Treinamento Introdução ao ITIL -...

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Módulo extra – Aula de revisão ao vivo

Versão: 3.0 Liberação: 04/03/18Slide 1

Preparatório para o exame oficial

Fundamentos no gerenciamento de serviços de TI com base na ITIL® 2011ITIL® Foundation

Curso credenciado

Melhoria contínua

de serviço

Desenhode serviço

Operaçãode serviço Transição

Estratégia

de serviço

de serviço

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under licence from AXELOS. All rights reserved.



1. Esta aula não será gravada para visualização posterior e terá a duração

aproximada de 75 minutos.

2. Os slides usados nesta aula estão disponíveis no ambiente de ensino na lista

de material extra do curso.

3. Perguntas relacionadas ao assunto discutido deverão ser realizadas pelo

bate-papo.

4. Se durante o evento o áudio for interrompido, recomendamos a você fechar a

janela do navegador e entrar novamente a partir do link enviado por e-mail.

5. Se durante o evento você receber o áudio com delay ou com falhas, o

problema pode estar relacionado ao seu acesso à internet. Não podemos

resolver este tipo de situação durante a aula caso isto ocorra somente com

alguns participantes.

Instruções Importantes!

Slide 2



Pré-requisito para participar desta aula

Ter assistido com atenção TODAS

as aulas gravadas no ambiente de

ensino.

Ter tirado TODAS as suas dúvidas

de conceitos no fórum de discussão.

Quem não tiver prestado atenção nas

aulas gravadas não terá aproveitamento

desta aula de revisão.

Pré-requisito

Slide 3



Recomendações de estudos

Revisão do material Prática de simulados

1. Slides

2. Apostila

3. Mapa mental

4. Resumo

1. Praticar todos os simulados

2. Atingir > 85%

3. Revisar comentários das

respostas

4. Revisar material onde não

houver entendimento

Receita para passar

Slide 4


Tópico

Slide 5

Revisão de conceitos básicos



Estrutura da ITIL

Conteúdo principal

Melhoria Contínua

de Serviço

Desenhode Serviço

Operaçãode Serviço Transição

Estratégia

de Serviço

Conteúdo complementar

• Livro de

introdução ao

ciclo de vida

• Guias de bolso

• Guias

complemen-

tares com

aplicação da

ITIL em cenários

específicos.

• Guias para

certificações

profissionais em

ITIL

• Guias para

implementação

• Material baseado

na web

NormasPráticas do

setor de TIPesquisas

acadêmicasTreinamento Experiência

interna

Slide 6



É um modelo independente de

plataforma tecnológica.

Não é um modelo prescritivo (não

detalha como fazer).

É uma fonte das melhores práticas.

Razões para adotar a ITIL

Slide 7



▪ Serviço = meio de entregar valor, facilita resultados, clientes não assumem todos os

custos e riscos

▪ Serviço de TI = Tecnologia + Processos + Pessoas

▪ Gerenciamento de serviços de TI = habilidade para entregar valor em forma de serviços

▪ Parte interessadas = Clientes, fornecedores, equipes, etc.

▪ Processos = conjunto de atividades

▪ Ativos de serviço = Recursos + Habilidades

▪ Utilidade + Garantia = Valor

Conceitos básicos de gerenciamento de serviços

Slide 8

UTILIDADE

OU

E

E

GARANTIA

V/F

V/F

Apto para o

propósito?

Apto para

o uso?

V/F

Valor

criado

V: Verdadeiro

F: Falso

Desempenho suportado?

Restrições removidas?

Disponibilidade suficiente?

Capacidade suficiente?

Continuidade suficiente?

Seguro o suficiente?



Papeis genéricos

Slide 9

Papel: Conjunto de atribuições e responsabilidades assumidas por alguém.

Dono de

serviço

Responsável final

qualidade do serviço

Dono de

processo

Responsável final

por definir como o

processo irá

funcionar na

organização

Gerente de

processo

Gerencia o

processo no dia-a-

dia, medindo,

resolvendo

questões

Profissional de

processo

Realiza as

atividades dentro

do processo

Dono do serviço

de e-mail, voip,

ERP, etc.

Dono do

gerenciamento de

incidente, problema,

mudança, etc.

Gerente do

gerenciamento de

incidente, problema,

mudança, etc.

Analista de suporte

nível 1, implantador,

testador, arquiteto.



Entendimento dos papéis x funções

Central de

serviço

Gerenciamento

técnicoGerenciamento

aplicativoGerenciamento

operações

Gerenciamento de incidente

Gerenciamento de problema

PedroMaria João

Analista

1º nível

Analista

2º nível

Analista

2º nível

Analista

de problemasAnalista

de problemas

Funções

Papéis

Processos

Funções x Papéis X Processos



É uma tabela para atribuir papéis e responsabilidades em um processo ou serviço.

Matriz RACI (inglês) ou RPCI (portuguêsRPCI

Exemplo de Matriz RCPI (ou RACI em inglês) retirada do COBIT.

Atividades Usuário

Analista

central de

serviço

Equipes de

segundo nível de

suporte

Dono do

processo de

gerenciamento

de incidente

Registro de incidente C/I R P

Categorização de

incidente

C R P

Priorização de incidente C R P

Diagnóstico inicial de

incidente

C R P

Investigação &

diagnóstico

I C/I R P

Resolução &

recuperação

I C/I R P

Encerramento de

incidente

I R P

Somente pode existir um “P” por atividade



Estágios do ciclo de vidaCiclo de vida do serviço


Tópico

Slide 13

Revisão dos estágios do ciclo de

vida do serviço



Mapa de processos e funções da ITIL 2011

Slide 14

Processos que não fazem parte do

currículo do exame ITIL Foundation

Legenda:

Processos Funções

Gerenciamento financeiro

para serviços de TI

Gerenciamento de portfólio

de serviço

Gerenciamento de demanda

Gerenciamento de nível de

serviço

Gerenciamento de catálogo

de serviço

Gerenciamento de

capacidade

Gerenciamento de

disponibilidade

Gerenc. de continuidade de

serviço de TI

Gerenciamento de segurança

da informação

Planejamento e

suporte de transição

Gerenciamento de mudança

Gerenciamento de liberação

e implantação

Gerenc. de configuração

& ativo de serviço

Validação e teste de serviço

Avaliação de mudança

Gerenciamento de

conhecimento

Gerenciamento de evento



Cumprimento de requisição

Gerenciamento de acesso

Estratégia Desenho Transição OperaçãoMelhoria Contínua

Processo de melhoria

de 7 etapas

Central de serviço

Gerenciamento técnico

Gerenciamento de

operações de TI

Gerenciamento de

aplicativos

Gerenciamento de

fornecedor

Gerenciamento estratégico


Gerenciamento de

relacionamento de negócio

Coordenação de desenho


Tópico

Slide 15

Estratégia de serviço



Conceitos e princípios

Slide 16

Valor

Resultados de negócio

PercepçõesPreferências

Padrão de Atividade de Negócio

(PAN)



• Decide quais serviços oferecer

• Avalia o retorno de investimento (RDI)

• Portfolio de serviço: funil, catálogo, obsoletos

G Portfólio de Serviço Gerenciamento de portfolio de serviço




de serviço


Estratégia



Gerenciamento de


Funil de

serviço

Catá

log

oO

bso

leto

s

Serviços em

desenvolvimento.

Serviços disponíveis

para uso ou prontos

para serem

implantados.

Serviços removidos

da infraestrutura,

não mais oferecidos.



• Orçamento

• Contabilidade de custos

• Cobrança (opcional)

Gerenciamento financeiro para serviço de TI




de serviço


Estratégia



Gerenciamento de




• Estabelece relacionamento com clientes

• Identifica necessidades de negócio

• Faz revisões de desempenho de serviço

• Canal para receber reclamações de clientes

Gerenciamento de relacionamento de negócio




de serviço


Estratégia



Gerenciamento de



Tópico

Slide 20

Desenho de serviço




Slide 21

Parceiros

Produtos/

Tecnologia

Processos

Pessoas

4 Ps do desenho 5 aspectos do desenho

Solução

Sistema de

gerenciamento e

ferramentas

Arquiteturas

Processos

Métricas e medição

Pacote de desenho de

serviço (PDS)

Conjunto de documentos

que definem todos os

aspectos de um serviço e

seus requisitos para cada

estágio subsequente do

ciclo de vida



• Coordena os processos do estágio

• Garante que os aspectos de utilidade e garantia foram

incluídos no PDS.

• Melhora os processos do próprio estágio



de serviço


serviço

Gerenciamento de

capacidade

Gerenciamento de

disponibilidade


serviço de TI


da informação

Desenho

Gerenciamento de

fornecedor




• Cria e mantém o catálogo de serviço atualizado

• Catálogo: serviços em produção e disponíveis para

implantação

Gerenciamento de catálogo de serviço


de serviço


serviço

Gerenciamento de

capacidade

Gerenciamento de

disponibilidade


serviço de TI


da informação

Desenho

Gerenciamento de

fornecedor




• Cuida dos ANS, ANOs

• Garante que todos os tem métricas mensuráveis.

• Tipos de ANS: por serviço, por cliente e multinível.

• Gráfico MANS.

ANS

ANO CA

Gerenciamento de nível de serviço


de serviço


serviço

Gerenciamento de

capacidade

Gerenciamento de

disponibilidade


serviço de TI


da informação

Desenho

Gerenciamento de

fornecedor


Externo (fornecedores)

Cliente

Interno (equipes)



• Observa os requisitos de desempenho.

• Gerenciamento de capacidade de negócio.

• Gerenciamento de capacidade de serviço.

• Gerenciamento de capacidade de componente.

Gerenciamento de capacidade


de serviço


serviço

Gerenciamento de

capacidade

Gerenciamento de

disponibilidade


serviço de TI


da informação

Desenho

Gerenciamento de

fornecedor




• Observa os requisitos de disponibilidade.

• Atividades reativas (monitorar, investigar causas de

indisponibilidade) .

• Atividades proativas (tratamento de riscos).

Gerenciamento de disponibilidade


de serviço


serviço

Gerenciamento de

capacidade

Gerenciamento de

disponibilidade


serviço de TI


da informação

Desenho

Gerenciamento de

fornecedor




• Cria planos de recuperação de desastre.

• Faz análise de impacto no negócio.

• Também conduz análise de riscos.

Gerenciamento de continuidade de serviço de TI


de serviço


serviço

Gerenciamento de

capacidade

Gerenciamento de

disponibilidade


serviço de TI


da informação

Desenho

Gerenciamento de

fornecedor


3 processos conduzem análise de riscos de

forma integrada

• Gerenciamento de disponibilidade

• Gerenciamento de segurança da informação

• Gerenciamento continuidade de serviço de TI



• Garante a confidencialidade, integridade e

disponibilidade dos ativos, informações, dados e dos

serviços de TI

Gerenciamento de segurança da informação


de serviço


serviço

Gerenciamento de

capacidade

Gerenciamento de

disponibilidade


serviço de TI


da informação

Desenho

Gerenciamento de

fornecedor




• Cobre todas as relações com fornecedores.

• Acorda e acompanha Contratos de Apoio (CA).

• Garante que os CAs estão alinhados com os ANSs.

Gerenciamento de fornecedor


de serviço


serviço

Gerenciamento de

capacidade

Gerenciamento de

disponibilidade


serviço de TI


da informação

Desenho

Gerenciamento de

fornecedor



Tópico

Slide 30

Transição de serviço



• Planeja os processos da transição

• Garante recursos para a transição

Planejamento de suporte da transição

Planejamento e




e implantação


& ativo de serviço



Gerenciamento de

conhecimento

Transição



• Responde às solicitações de mudança

• Controla

• Aprova/Rejeita

• Modelo de mudança = roteiro para lidar com

mudanças frequentes

• CCM x CCME


Planejamento e




e implantação


& ativo de serviço



Gerenciamento de

conhecimento

Transição



• Executa a implantação de mudanças autorizadas

• Garante que os testes sejam realizados

Gerenciamento de liberação e implantação

Planejamento e




e implantação


& ativo de serviço



Gerenciamento de

conhecimento

Transição



• Levanta e controla informações de itens de

configuração (ICs)

• Linha de base de configuração

• Sistema de gerenciamento da configuração (SGC)

• Modelo de configuração = mostra o relacionamento

entre ICs

• Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)

Gerenciamento de configuração e ativo de serviço

Planejamento e




e implantação


& ativo de serviço



Gerenciamento de

conhecimento

Transição



• Levanta informações de todo o ciclo de vida do

serviço para facilitar a tomada de decisão.

• Sistema de gerenciamento de conhecimento de

serviço (SGCS) = engloba todas outras bases de

informações

• Modelo DICS = sequência de transformação de

dados – informação – conhecimento – sabedoria

Gerenciamento de conhecimento

Planejamento e




e implantação


& ativo de serviço



Gerenciamento de

conhecimento

Transição


Tópico

Slide 36

Operação de serviço



• Detecta, filtra e toma ações a partir do

monitoramento.

• Evento: qualquer ocorrência ou mudança de status

com significado para o gerenciamento de um IC.







Operação

Central de serviço


Gerenciamento de

operações de TI

Gerenciamento de

aplicativos



• Restaura a operação normal o mais rápido possível e

minimiza o impacto negativo sobre as operações do

negócio.

• Incidente: interrupção não planejada ou redução de

qualidade.

• Modelo de incidente: passos pré-definidos para tratar

um incidente comum.

• Priorização: Impacto e urgência

• Utilizar procedimentos separados para incidentes

graves.







Operação

Central de serviço


Gerenciamento de

operações de TI

Gerenciamento de

aplicativos



• Estuda a causa raiz de incidentes

• Ajuda a prevenir incidentes

• Elimina a recorrência de incidentes

• Erro conhecido = Solução de contorno +

Causa + Solução definitiva

• BDEC







Operação

Central de serviço


Gerenciamento de

operações de TI

Gerenciamento de

aplicativos



• Atende a dúvidas de usuários.

• Fornece informações aos usuários.

• Atende requisições de mudança classificadas

como padrão (de baixo custo e risco) que são

solicitadas pelos usuários.

• Modelo de requisição: passos pré-definidos para

atender a uma requisição comum.







Operação

Central de serviço


Gerenciamento de

operações de TI

Gerenciamento de

aplicativos



• Concede e remove acessos com base nas

políticas definidas no desenho







Operação

Central de serviço


Gerenciamento de

operações de TI

Gerenciamento de

aplicativos



• Ponto único de contato com usuários

• Está envolvida diretamente com incidentes

e requisições de serviço (nível 1)

• Estruturas: local, centralizada, virtual e

siga o sol

Central de serviço






Operação

Central de serviço


Gerenciamento de

operações de TI

Gerenciamento de

aplicativos



Refere-se aos grupos, departamentos ou

equipes que fornecem especialidade

técnica e gerenciamento da infraestrutura

em geral.

Gerenciamento técnicoGerenciamento técnico






Operação

Central de serviço


Gerenciamento de

operações de TI

Gerenciamento de

aplicativos

Mainframe

Servidor

Redes

Storage

Banco de dados

Middleware

Desktop

Internet/Intranet



• Executa as atividades operacionais do dia a dia.

• Controle de operações: monitoramento de eventos,

backup, impressão, atividades de manutenção.

• Gerenciamento de instalações: cuida da parte

física do data center

Gerenciamento de operaçõesFunção gerenciamento de operações de TI






Operação

Central de serviço


Gerenciamento de

operações de TI

Gerenciamento de

aplicativos



• Participa do ciclo de vida dos aplicativos, desde o

desenho.

• Mas não desenvolve aplicativos.

• Fornece suporte e manutenção aos aplicativos.

Gerenciamento de aplicativoGerenciamento de aplicativo






Operação

Central de serviço


Gerenciamento de

operações de TI

Gerenciamento de

aplicativos


Tópico

Slide 46

Melhoria contínua de serviço



Tipos de métricas PDCA / PEVA Abordagem da MCS


Slide 47

Métricas de

Tecnologia

Métricas de

Serviço

Métricas de

Processo

1. Qual

é a visão?

2. Onde

estamos

agora?

3. Onde

queremos

estar?

4. Como

chegaremos

lá?

5. Chegamos

lá?

6. Como

mantemos o

impulso?



É o processo responsável pela definição e

gerenciamento das etapas necessárias para:

1. Identificar oportunidades de melhoria.

2. Definir o que será medido.

3. Coletar dados.

4. Processar dados.

5. Analisar a informação e dados.

6. Apresentar e usar a informação.

7. Implementar melhorias.

Processo de melhoria de 7 etapasProcesso de melhoria 7 etapas

Melhoria Contínua

Processo de melhoria

de 7 etapas



Boa noite!

Fim

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