ATENDIMENTODo Básico a Excelência

Apresentação Impecável

• Deve ser um hábito.• Vista-se bem.• A barba deve ser feita diariamente.• Não ande com sapatos encardidos.Isso não é frescura, é requisito de sucesso.As pessoas bem apresentadas, atraem outras;

as mal-apresentadas, ao contrário, afastam-nas.

Jamais descuide da aparência. Seja “ caprichoso” no seu visual.

Boa Aparência

• Não exagere, você deve ser notado pela sua competência, gentileza, pelo profissionalismo, etc. Jamais pela maneira extravagante de vestir-se.

Postura

• Cabeça erguida• Coluna ereta• Gestos suaves• Fisionomia alegre

Mostra disposição e interesse.

Sorrir - Humor

• O mau humor, por parte de quem está prestando um serviço, é simplesmente INTOLERÁVEL.

“Você não sorri apenas porque o Sol está brilhando e teve um bom desjejum. Você sorri porque fazer isto é o seu trabalho”

“ Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento”

Criar empatia

• Se colocar no lugar do outro.• Quando se entende o cliente, as

possibilidades de um fantástico atendimento são ampliadas.

Escutar x Ouvir

• Ouvir – perceber• Escutar – aplicar o ouvido com atenção• Ouvir com atenção tem muito mais a

ver com confiança, respeito, envolvimento e compartilhamento de informação do que com os ouvidos.

• Quando não ouvimos com atenção, tentamos deduzir, supor e isso pode trazer pequenos e grandes problemas.

Circulo vicioso

.

Desinformação e má interpretação

Insatisfação do cliente

Ouvimos ,mas não escutamos o cliente

Erros e equívocos são cometidos

Para escutar bem o Cliente

• Concentre-se (Seja 100% atenção)• Não interrompa o cliente. Deixe-o falar.• Preste atenção nos detalhes.• Sinalize periodicamente com um

“entendi”, “sim,senhor(a)”. Esteja, e demonstre, que você está atento.

Gentil

• É o lubrificante do atendimento.• A percepção do cliente é o

comprometimento.• Abre possibilidade em prestar um

fantástico serviço ao cliente.• Nunca perca a oportunidade de ser

gentil:Amável, Agradável, Educado, Generoso,

Atencioso, Cavaleiro.“Nada é tão poderoso como a gentileza”

Disposição

• Seja prestativo.• Vá ao encontro do Cliente.• Resolva o problema dele como se fosse

o seu.

Funcionário indolente?Para o bem de todos, que o diabo o

carregue (concorrência) ou fique bem longe da empresa. Os salários e lucros agradecem.

Rapidez

• Este é o mundo que o nosso cliente está inserido.

• O cliente quer tudo para ontem.

• Daqui a pouco, não. Resolva na hora!!!

Tranqüilidade

• Ser rápido, sendo tranqüilo. Este é o desafio.

• O cliente tem todo o direito de ser ou estar nervoso, angustiado, ansioso e estressado. Quem o atende não!

Sinceridade

• Verdade, transparência e ética, proceder desta forma, hoje, é imperativo do mercado.

• Nunca prometa nada que não possa cumprir .

Comunicação correta

• Se o cliente não compreende,não há comunicação, mas, sim, falação.

• O cliente tem que entender o que você está falando.

Precisão

• Seja claro, objetivo e preciso.

Em vez de dizer.... Diga!!!

Retornarei a ligação a tarde

Retorno a ligação às 17:00 hs

Entregamos em pouco tempo

Entregaremos em até 20 minutos

Vou tentar me informar Me informarei

Lhe atendo daqui a pouco

Lhe atendo imediatamente após concluir o atendimento que estou fazendo agora

Ele está chegando Ele ligou, informando que estará chegando em cerca de 10 minutos

Comprometimento

• Resolva o problema do cliente, como se fosse o seu.

• Se necessário for, briga internamente com a empresa, defendendo o interesse do cliente.

• Não admite, ações que prejudiquem o cliente.

Juramento

• Atenção clientes!! Vou prestar-lhes um serviço de tirar o chapéu.

Finalizar o atendimento com chave de ouro

O senhor tem alguma dúvida?

Gostaria de alguma informação a mais?

Há alguma coisa a mais que eu possa fazer pelo Sr.?

COMO REALIZAR COMO REALIZAR UM UM

ATENDIMENTO ATENDIMENTO COM EXCELÊNCIACOM EXCELÊNCIA

Primeiro Contato

• Para o primeiro contato, você tem que reconhecer seu cliente:

Temos 4 tipos de pessoas para atendermos:

• Ditador• Extrovertido• Tímido • Crítico

DITADOR

• São pessoas autoritárias, e que não podem ser contrariadas.

• Têm uma personalidade muito forte.• Fala com firmeza, independente de

estar certo ou errado.

EXTROVERTIDO

• Pessoas que sentem-se sempre animadas.

• Gostam de conversar, e procuram a academia para fazer novas amizades.

• São muito festeiras, qualquer evento chama atenção.

• São as pessoas mais fáceis de vender.

TÍMIDO

• São pessoas retraídas.• Precisam de muita atenção.• Segurança.• Sempre que apresentar as salas, um

bom argumento é falar que todos os professores estarão auxiliando os exercícios dele, e que os aparelhos são seguros.

CRÍTICO

• São pessoas que analisam defeitos.• Fazem muitas perguntas na negativa.• Nunca faz um elogio.• Um bom argumento é falar sempre em

números, por exemplo, “aqui no cardio temos 11 esteiras, todas com painel de controle...”

Atendimento

• Bom dia! (tarde! noite!), meu nome é... Qual é o seu nome? É a primeira vez que você visita a academia?

• Se sim... Com quem você falou?• Se não... Você pode preencher esta

ficha para eu saber o que você está procurando da Academia?

Vamos conhecer a Academia?

Iniciando o Tour

Consultora: Você pratica ou já praticou alguma atividade física?

Se sim qual?• A partir desta pergunta o cliente já vai te falar um

pouco do histórico dele.Consultora:Começa a apresentar os ambientes da

Academia.“Este é o setor cardiovascular, trabalhamos com as

esteiras, bicicletas, transports... Temos som wirelles nos equipamentos, é só trazer um fone de ouvido e vc pode ouvir o noticiário, filme ou novela predileta, desta forma vc não precisa ler lábios..rsrsrs ( descontração) .E esse é um programa exclusivo da Just Academia “ O VERSUS 45’ .

Versus 45

• Circuito com descanso ativo em bicicleta.• Vantagens• Aumenta o seu condicionamento físico• Emagrece• Trabalha o corpo todo em apenas 45

minutos.• É dinâmico• Tem atenção exclusiva• E pode ser adquirido exclusivamente em

horários e dias específicos.

Continuação do Tour

• Quando estiver no caminho da musculação você já vai ter algumas informações chaves para continuar a conversa no decorrer da apresentação.

Perguntas para evitar o não na hora de fechar a matrícula:

- O seu objetivo com a atividade física é?- Qual o horário que pretende treinar?- Quantas vezes por semana?- O que te impediu de nos procurar antes?

Na Musculação

• Chegando na musculação, pegar o professor mais próximo para apresentar ao cliente.

• Consultora : apresenta o aluno ao professor ; Este é o ......, veio conhecer nossa academia e está sem praticar já faz algum tempo....

• Professor : Se apresenta, fala de como funciona a musculação e seus diferenciais e faz um convite cortesia para treinar com ele:

Como está seu horário na Quinta-Feira às 20:00hs... ( Vc dita o dia e horário ) Se houver compromisso , pergunte e na Sexta?

A caminho das Salas de Ginástica

• Demonstrar as salas e atividades nelas praticadas

• Conhecer os benefícios de cada aula e indicar as aulas que mais agradem a ele.

• Dar grande ênfase na sala nova de spinning, principalmente se a pessoa tem condição e quer emagrecer.

• Falar da grande grade de aulas durante a semana.

• Vantagens da equipe ser multidisciplinar, ou seja, não existe a falta de aula.

Continuando o Tour

Na volta a recepção você já vai saber qual o tipo de pessoa que você está atendendo, o que ela procura, e o histórico que ela apresenta.

Na descida explicar o que é o CETAP.Apresentar os valores.

CETAP

CETAP – Nosso centro de testes de avaliação e prescrição do treino é um dos nossos diferenciais , imagine um teste de 90 minutos onde:

- Serão mensurados todos os dados específicos para a montagem de seu programa de treino, você responderá uma Anamnese nutricional e receberá o primeiro cardapio personalizado por cortesia da Just Academia ,realizado pela Nutricionista Fabiana Cavalcante e terá a primeira aula com o Personal , ele anotará todas as cargas e alimentará o nosso programa e todo dia que vier treinar , vc vai imprimir o treino e teremos todos os dados como frequência, evolução de carga , etc. Desta forma a evolução da sua condição física e seus objetivos serão alcançados mais rapidamente.

- Você já viu algo semelhante? Você não terá o constrangimento de procurar um professor para lhe atender , ele já estará com vc , além de apresentar todos os profissionais , aulas , etc.

Venda

Passar os valores de forma transparente e sem rodeios , mostre firmeza, domine o assunto.

Consultora: Gostou da Academia?O senhor tem alguma dúvida sobre os serviços

que prestamos?Tem mais alguma coisa que posso fazer pelo

Sr.?Cliente: Sim / não.Consultora: Vamos fazer a sua matrícula

agora? Sim

Não.

• Porque vc não quer aproveitar que já está aqui e se matricule ,podemos marcar seu CETAP para essa semana?

• O que não lhe agradou?• O preço?• Quanto vc estaria disposto a pagar por tudo

que oferecemos e na infra-estrutura que viu?• X , eu não consigo chegar a esse valor mas

posso ver com o meu gerente se dá para fazer por y , se eu conseguir fecharemos hoje , ok?

Continuação na objeção

• Horário disponível você já eliminou no tour.

• Se depender de outra pessoa , fortaleça que neste local ele fará muitas amizades, e dê um convite para ele e para essa pessoa virem treinar , agende data e horário.

Segredo de uma boa venda

• Sentir-se segura do que diz.• Convencer seu cliente do nosso

diferencial, que é o ATENDIMENTO,INFRA-ESTRUTURA e PROFISSIONAIS.

• Fazer com que ele se sinta a vontade.• Saber envolver seu cliente.• E além de tudo mostrar que a

academia não é só status e sim saúde, para que ele seja fiel a nós.

Continuação

• Transparecer tranqüilidade e confiança no que esta sendo apresentado.

• Quando você estiver no Tour, sempre perguntar sobre dúvidas.

Pós - venda

• Quando a consultora for ligar para seu cliente para confirma a hora do CETAP, aproveitar esta oportunidade para confirmar os dados cadastrais, fazendo com que nossos métodos de marketing tenham um aproveitamento maior.

• Script da Ligação :Meu nome é .... Estou ligando em nome da Just Academia e sou seu consultor de saúde, por favor , vc poderia me confirmar alguns dados , este é o nosso procedimento pois temos alguns sorteios e promoções que vc pode vir a participar.....

Pós - venda

• Depois de 15 dias que o cliente fez a matrícula, a consultora responsável por esta venda, é encarregada de ligar e perguntar se está tudo correndo como o esperado, se ele está gostando ou se tem alguma crítica a fazer. Aproveitar esta oportunidade para pegar prospectos, ou seja,( pedir para que assine) entregar convites para que as visitas aumentem e conseqüentemente as vendas também. E não esquecer da pesquisa de opinião.

Pós - venda

• A consultora que fez a venda de um determinado cliente, será responsável por ele até o último dia que ele permanecer na Academia.

• Ela será responsável por avisar o vencimento do plano dele, de fazer ligações de retenção, de saber porque ele não está freqüentando, e de solucionar os problemas que ocasionalmente possam vir a acontecer.

Pós-venda

• Ligações 30 dias• Ligações 60 dias• Ligações 90 dias• Ligações 180 dias• Ligaçoes 360 dias• Ligações,emails , sms :• Aniversário , ausência,vencimento,etc

Pós - venda

• Você tem que manter uma relação não só de cliente e vendedor, você tem que ter uma postura impecável as necessidades dele, desde escutar um problema, até a solução de uma falha em atendimento.

Para manter seu cliente sempre ativo.

• Comprimentá-lo sempre que ele chega• Quando vai embora confirmar a presença

dele com um “até amanhã”.• Perguntar se ele está gostando da academia,

como está indo otreino dele , etc ( TODOS , NÃO APENAS AOS AMIGUINHOS), ou se tem alguma dúvida que você (consultora) possa ajudar

• Estar sempre a disposição, e com um sorriso no rosto.

Continuação

• É necessário que quando seu cliente for apresentado para um professor, você fale basicamente o que ele procura com a atividade física, o resto o professor vai se encarregar de perguntar.

Para tudo correr bem...

• É necessário que haja uma comunicação muito boa entre os funcionários.

• Que saibam atender os alunos de acordo com as necessidades.

• União entre os colaboradores.• E para finalizar, muito respeito, pois ninguém

está aqui para pisar no outro, estamos todos juntos para crescer, uns com seus próprios erros e outros com seus acertos.

Follow - up

• Follow – up, é um sistema que existe em nosso programa, para colocarmos os dados das pessoas que não se cadastraram. Assim posteriormente, poderemos utilizar esses dados para gerar vendas.