Treinamento um novo jeito de atender

UM NOVO JEITO DE ATENDER O CLIENTE

Seja bem vindo (a) ao módulo de treinamento EAD. Acompanhe o treinamento nos slides e aproveite todo o material disponibilizado nos tópicos para enriquecer seu conhecimento.

Desejamos a você um excelente treinamento.

Olá!

CRONOGRAMA

1 – Reflexão – atendemos nossos clientes da melhor forma?

2 – Um jeito diferente de atender – Técnica da Quebra de resposta programada

3 – Se concectando com o cliente – Técnica do Rapport

4 – Marcando a experiência de atendimento na mente do cliente – Técnica da Imagem.

5 – Conhecendo meu cliente – técnica das perguntas.

6 – Um exemplo a ser seguido.

REFLEXÃO

E reflita!

REFLEXÃO

1 - Quantos clientes você atende por dia?

E reflita!

2 - Quantos desses clientes voltam para casa satisfeitos?

3 - E quantos desses clientes voltam para casa insatisfeitos?

4 - O que você poderia ter feito diferente?

Anote em um papel!

REFLEXÃO

Provavelmente a quantidade de clientes na questão 2 foi superior na questão 3, mas mesmo assim, há clientes um pouco mais difíceis de atender.

Então, como atender esses clientes?

Você, às vezes, tem a sensação que esses clientes não ouvem você?

Como fazer esses clientes parar e ouvir você?

QUEBRA DE RESPOSTA PROGRAMADA

Mas, antes de sabermos o que é uma QUEBRA DE RESPOSTA PROGRAMADA, temos que descobrir o que é uma RESPOSTA PROGRAMADA.

Utilizando uma técnica de atendimento chamada QUEBRA DE RESPOSTAS PROGRAMADAS.


Desde crianças aprendemos a nos comportar de determinada forma, de acordo com os valores sociais. Somos condicionados a nos comportar de uma forma esperada.

Em outras palavras, aprendemos a dar respostas programadas para cada situação.

Essa é uma forma que o corpo encontrou de economizar energia.

Contudo essas respostas, acabam se tornando padrão para todas as pessoas, o que acaba por fazer nosso comportamento ficar mecanizado e muitas vezes passar desapercebido.

Vejamos um exemplo…


Um exemplo claro disso é dirigir! Não precisamos olhar para os pedais ou para a marcha para fazer o carro andar, quando já sabemos dirigir.

Podemos relaxar, ouvir uma música e curtir o delicioso prazer de viajar de carro.

Mas, e se no caminho…


Uma pessoa repentinamente atravessasse na frente do carro?

QUEBRA DE RESPOSTA PROGRAMADAProvavelmente o seu coração vai acelerar, você ficará muito mais alerta e seu corpo inteiro irá se prepara para agir.

Você pisa nos freios em fração de segundos. Você não pensa: “poxa vida! Uma pessoa na frente do carro! Vou freiar!”, você simplesmente pisa no freio e evita o que seria um acidente.

O que aconteceu aqui?


Seu corpo saiu do estado de economia, do operar no automático, de forma mecânica e obteve uma reação mais emocional.

Ou seja, seu corpo foi obrigado a parar de emitir respostas programadas por conta de um acontecimento inesperado.

Esse acontecimento inesperado quebrou a resposta programada.

O que aconteceu aqui?


Bem, vamos fazer o seguinte exercício:

Imagine que você teve que se submeter a uma cirurgia.Como sabemos o ambiente de um hospital não é dos mais alegres. Geralmente as paredes são brancas ou tons pastéis, o clima é frio e o ambiente é estéril, inclusive na decoração, com poucos elementos decorativos.

QUEBRA DE RESPOSTA PROGRAMADAAs pessoas tem suas cabeças cobertas por toucas, suas bocas e narizes protegidos por máscaras. Quase não se vê direiro o rosto.

Agora imagine que você acabou de acordar de uma cirurgia, o que você espera encontrar?

Médicos com cabeça e rostos cobertos e uma sala fria e sem muita alegria…?


Qual seria a sua reação?

E se você ao acordar visse a imagem ao lado?


Provavelmente você soltou um sorriso no momento em que viu a foto!

Bem, isso é QUEBRA DE RESPOSTA PROGRAMADA!


Ou seja, quebra de resposta programada é um acontecimento que QUEBRA uma RESPOSTA PROGRAMADA, um comportamento esperado, e obriga o corpo a emitir uma nova resposta, que neste caso é muito mais emocional do que racional.

No exemplo do hospital é esperado que você acorde e continue sonolento, um pouco apatico e talvez desorientado. Mas ao ver o palhaço, as respostas programadas são quebradas, e uma nova resposta mais emocional surge: um sorriso!

Vejamos um exemplo prático disso!

REFLEXÃOAcesse o VIDEO - Patch Adams (Quebra de Resposta Programada)

QUEBRA DE RESPOSTA PROGRAMADAUm dos médicos diz: “Nascemos indivíduos, então em algum lugar do caminho nos incutem o conformismo. Somos condicionados para dar respostas programadas”.

Qual foi o experimento que o Patch Adams decidiu fazer?

Qual foi a resposta programada que ele recebeu?

E o que ele fez para quebrar a resposta programada?

QUEBRA DE RESPOSTA PROGRAMADAPercebam que o Patch Adams apenas disse olá de uma forma diferente, inusitada.

A senhora tomou um susto e emitiu primeiro uma resposta programada: “Olá!”.

Mas após 10 segundos ele emitiu uma nova resposta: um sorriso! Essa resposta mais emocional e verdadeira.

QUEBRA DE RESPOSTA PROGRAMADAVocê acha que a senhora vai esquecer desse ‘olá’ diferente que ela recebeu do Patch Adams?

Provavelmente não! Talvez isso seja inesquecível para ela.

Seria diferente se o Patch Adams tivesse apenas passado por ela e dito: ‘olá’, de uma forma esperada?

Talvez a senhora nem respondesse o ‘olá’ por estar tão preocupada com suas atividades programadas, ou não importasse mais depois que ela cruzasse a rua.

QUEBRA DE RESPOSTA PROGRAMADAA quebra de resposta programada consiste em fazer diferente do que a maioria das pessoas fazem de forma programada.

No atendimento palavras como “Pois não!”, “Posso ajudar?” são respostas programadas, esperadas na maioria dos atendimentos. Assim como um atendimento sem sorriso e não olhar nos olhos dos clientes. Isso tudo é esperado de um atendimento.

O que seria inesperado em um atendimento, então?


Em atendimento, utilizamos essa técnica para fazer com que os nossos clientes sejam surpreendidos positivamente, para que eles saiam do corforto dos seus pensamentos diários e prestem atenção no nosso atendimento.

Quando você recepcionista quebra essa resposta programada você diminui o comportamento programado e emociona o cliente surpreendendo de uma forma que jamais ele vai esquecer você e a empresa, pois a mente aprende de duas formas, repetição e emoção.


Situação quotidiana. Num dia quente de verão.

Recepcionista: Bom dia senhor!Cliente: Bom dia!R: É consulta marcada?C: Sim!R: Vou olhar aqui no sistemaRecepcionista checa na agenda/sistema.

R: Pronto senhor! Sua consulta é as 15h, é só aguardar. Seu dentista está atrasado e vai demorar um pouco.C: Ok. Obrigado!


Exemplo quebra de resposta programada. Num dia quente de verão.

Recepcionista: Bom dia senhor! Como vai o senhor?Cliente: Bom dia! Vou bem!R: Qual seu nome?C: Carlos!R: Senhor Carlos. O senhor aceita um copo de água?(percebendo que ele está suado).

C: Ow minha filha, obrigado! O dia hoje está muito quente!R: Está aqui sua água, senhor Carlos. Vejo que o senhor tem uma consulta marcada às 15h. Correto? Recepcionista checa na agenda/sistema.


Continuação…

C: Correto!R: Pronto senhor Carlos. O dentista teve um imprevisto e está atrasado. Vou pedir que o senhor aguarde um pouco, por gentileza. Ele logo irá atendê-lo. O senhor aceita uma revista?C: Aceito. Obrigado!

C: Ok! Muito Obrigado!


Então? Qual a diferença entre a primeira e a segunda situação?

Nas duas situações tivemos um cliente que chegou à clínica em um dia quente de verão e o dentista estava atrasado para o atendimento.


Diferenças:1 – Perguntou o nome do cliente;2 – Empatia. Percebeu que o cliente estava suado e ofereceu água;3 – Informou que o dentista estava atrasado, e ofereceu uma revista.


Podemos supor ainda que na segunda situação a recepcionista sorriu mais do que a recepcionista da primeira situação, dada a gentileza dela.

Em qual dos dois atendimento você acha o que cliente ficou mais satisfeito?


Logo, podemos concluir que, em atendimento, sorriso, olhar no olho do cliente, empatia e gentileza são poderosas ferramentas que podem quebrar a resposta programada do cliente e fazer um atendimento mais encantador.


Quebra de resposta programada é fazer algo diferente no atendimento para gerar um conexão com o cliente mais emocional e verdadeira.

Sorrir, olhar no olho do cliente e gentileza são bons exemplos de atitudes que podem quebrar respostas automáticas do cliente e as suas próprias e proporcionar um atendimento encantador para o cliente.

Uma outra técnica que pode ajudar você no atendimento ao cliente é o Rapport.

RAPPORT

Esta palavra tem origem no termo em francês ‘rapporter’ que significa "trazer de volta". O rapport ocorre quando existe uma sensação de sincronização entre duas ou mais pessoas, porque elas se relacionam de forma agradável.

"Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele. É a essência da comunicação bem-sucedida."

Anthony Robbins

RAPPORT

Vamos ver agora um exemplo de rapport. Observe cuidadosamente o comportamento de todo mundo.

RAPPORTAcesse o VIDEO – RAPPORT H2Oh

Percebeu que na cena todos da mesa começam a imitar a garota que está apresentando o namorado?

RAPPORT

Assista mais uma vez e perceba qual é esse gesto.

Por que todos da mesa começam a imitar a garota?

Isso é rapport!

RAPPORT

No comercial podemos perceber que a garota está apresentando o namorado para a família, logo ela espera aceitação.

O namorado também busca aceitação, então ele busca encontrar pontos em comum com as pessoas da família dela. Você conseguiu identificar esses pontos?

Se não assista mais uma vez, antes de passar para o próximo slide.

RAPPORT

1 – Com a Avó

A avó perguntou para ele se ele ficava com a guitarra todo dia. Ele disse que tocava tango, provavelmente sabedo do gosto dela. A avó colocou a mão no queixo e mexeu no cabelo.

2 – Com o irmão mais velho

O irmão mais velho questiona o gosto musical dele e ele diz eu é uma fusão com Rock. Logo o garoto coloca a mão no queixo e mexe nos cabelos

RAPPORT

3 – Com o irmão mais novo

Ele apenas deu um origame de papel e o garto logo começou a imitar também a irmã.

4 – Com a mãe

Ele elogiou o jantar. A mãe logo sorriu e disse que foi ela que fez. Em seguida começou a imitar a filha.

RAPPORT

5 – Com o pai

Por último, o pai pergunta se ele faz alguma coisa de útil e a filha responde medicina. Na mesma hora ele coloca a mão no queixo e depois que sabe da especialidade mexe no cabelo também.

RAPPORTClaro que o comportamento de mexer no cabelo, no comercial, foi um pouco exagerado para que tivesse uma cena engraçada. Mas esse gesto de colocar a mão no queixo e mexer no cabelo é rapport.

A família passou a imitar o comportamento da garota com um gesto de aceitação do seu namorado. Ou seja, o garoto encontrou elemento em comum dele com a família da namorada e isso gerou uma sintonia. Ele entrou no mundo da família da namorada e passou a falar a ‘mesma língua’ deles.

Vejamos um outro exemplo de rapport. Mais uma vez vamos usar uma cena do filme Patch Adams para ilustrar o que é Rapport. Ou seja, para ilustrar como podemos entrar no mundo do outro e falar a mesma língua.

RAPPORTAcesse o VIDEO - Patch Adams (Rapport)

Podemos perceber que Patch Adams tenta argumentar com o colega e mostrar que esquilos são inofensivos, contudo os argumentos não surtem efeito. Então o que ele decide fazer?

RAPPORT

Nesta cena Patch Adams está em um quarto de hospício.

Ele estava tentando dormir, mas seu colega de quarto estava fazendo barulhos, com medo de esquilos

RAPPORT

O que podemos perceber dessa cena?

1 – Se importa com o problema do colega.

2 – Fala a mesma linguagem do colega, começa a falar que tem esquilos pelo quarto.

3 – Decide fazer algo diferente. Finge eliminar os esquilos para que assim o colega possa ir ao banheiro (quebra de resposta programada)

4 – O colega dele consegue o seu objetivo que é ir ao banheiro e Patch consegue voltar a dormir.

RAPPORTComo então podemos fazer Rapport com nossos clientes?

Movimentos Corporais: escolha qualquer movimento do corpo que seja constante e imite. Basta escolher apenas 1 movimento e imitar de forma sutil.Ex: Se a pessoa estiver gesticulando muito com os braços, no momento que você voltar a falar repita os mesmos movimentos que o seu interlocutor fez ao se expressar.

Qualidades vocais: iguale a tonalidade, volume, ritmo e velocidade.

Elemento similares: destaque elementos similares com o por exemplo, tenho uma filha da idade da sua, o seu nome é igual o nome da minha mãe.

RAPPORT

Palavras: use as palavras que ela usa ou/e que coloca ênfase, use também seus termos preferidos.MUITO IMPORTANTE! Chame o cliente pelo seu nome!

Respiração: iguale sua respiração no mesmo ritmo da respiração da outra pessoa. (Este é o mais forte, conseguindo fazer este com eficácia terá andado metade do caminho).

Expressões faciais: Levantar sobrancelhas, apertar os lábios, enrugar o nariz e concordar mexendo a cabeça enquanto a pessoa fala.

RAPPORT

IMPORTANTE: O espelhamento (imitar o outro) tem que ser de forma SUTIL, para que assim a técnica se torne eficaz. Outra coisa importante, a saber, é que a base fundamental do Rapport é o acompanhamento, ou seja, primeiro acompanhe para depois conduzir, é como uma dança, primeiro você acompanha o seu par no ritmo da música e logo depois ele que te acompanhará. Em um nível alto de Rapport é possível que a pessoa comece a te espelhar, neste momento a pessoa aceita melhor a sugestão, a negociação, a interação.

RAPPORT

O grande benefício do rapport é entrar em sintonia com o cliente. E entrando em sintonia com ele, você ganha a confiança dele, facilitando o atendimento.

Um grande exemplo é quando vamos falar com crianças. Para que elas nos entendam nos agachamos para ficar na mesma altura. Olhamos nos olhos das criança e falamos utilizando palavras

Mais fáceis e voz mais infantilizada. Isso gera rapport com a criança e permite a comunicação.

RAPPORT

RAPPORT

Sua profissão exige que você exerça influência em seus clientes. Para isso é necessário que nos primeiros minutos de atendimento você busque entender como é seu cliente, para que você possa acompanhá-lo em seu jeito e forma de expressão, ou seja, se seu cliente é sério, fala alto e grosso, gesticula muito com as mãos você deve também agir parecido com ele, sério, com a voz um pouco alta e forte e gestos expressivos com as mãos.

RAPPORT

Desta forma seu cliente saberá que tem alguém parecido com ele para entendê-lo e que pode confiar. Como no exemplo da criança que usamos palavras, voz e gestos mais simples e infantis. Essa técnica de programação neurolinguística se chama RAPPORT (ESPELHAMENTO), ela é utilizada para que conquistemos a confiança do nosso cliente com mais agilidade.

O cliente confia nele mesmo, quando ele passa a ver na recepcionista a figura dele mesmo, ele passa também a confiar na recepcionista, porque se parece com ele.

RAPPORT

Nós, seres humanos, gostamos e simpatizamos com quem parece conosco. Quanto mais diferente o cliente for de você, mais parecido você poderá se tornar do seu cliente. Quem pratica a técnica do RAPPORT não tem a intenção de deixar de ser quem é, rapport se resume a se interessar pelo cliente e validar o que o cliente pensa, sente e tem a dizer, é você se colocar no lugar do cliente e pensar igual a ele para atender de forma ideal na mente dele. Sempre que você chega em uma roda de pessoas conhecidas e desconhecidas e você passa a gostar de algumas pessoas, você passa a gostar exatamente daqueles que se parecem mais com você, isso é Rapport!

IMAGEM

Bem, vamos agora para a terceira técnica de atendimento que vamos aprender nesse treinamento. Para isso, se permita ler o texto abaixo com calma.

Vamos supor que você está com muita, muita fome agora. Então imagina que na sua frente apareceu um pedaço enorme de pizza bem quentinha. O queijo derretendo caindo pelo lado dos pedaços. Muito bem recheada e crocante.

Agora imagine você mordendo um pedaço quentinho dessa pizza e a borda crocante fazendo ‘croque’ na sua boca.

IMAGEM

Então, deu água na boca?

E por acaso você imaginou isso?

IMAGEM

IMAGEM

Você ficou com água na boca porque a descrição da pizza forma uma imagem no seu cérebro, e ele não sabe diferenciar o que é imagem e o que é realidade. Para seu cérebro IMAGEM é igual a REALIDADE.

Imagem = Realidade

IMAGEM

Vamos a um segundo exemplo.

Acesse o VÍDEO – IMAGEM NÃO É NADA (IMAGEM)

IMAGEM

Então!? Ficou com uma vontade de beber aquele líquido verde com uma cara de gelado?

Seu cérebro identificou aquela imagem como atrativa para o paladar, mas se você bebesse, provavelmente sentiria um gosto repulsivo, ao invés do doce gosto refrescante de um refrigerante.

IMAGEM

Vamos assistir um vídeo e ver um exemplo de imagem. Mas antes disso, vale a pena você saber um pouco sobre o contexto.

Esse é o Anton Ego, crítico de gastronomia. É bastante exigente e dificilmente se agrada de um prato. Ele avaliará o prato Ratatouille servido no restaurante Gusteau’s.

Esse são o Linguinni e o Remy (rato) que assumiram o restaurante Gusteau’s. Eles estão ansiosos com a visita de Anton e sua avaliação do prato. Afinal, uma avaliação negativa pode fechar as portas do restaurante.

IMAGEMAcesse o VÍDEO – RATATOILLE (IMAGEM)

IMAGEM

Perceberam como Anton soltou a caneta e lembrou-se de quando era criança?

Por que ele se lembrou da infância?

A imagem que ele fazia do sabor do prato correspondeu à realidade. Talvez por esse motivo ele fosse tão crítico.

Pois para ele o sabor que ele esperava era o sabor do prato da sua mãe.

IMAGEM

Mas no que essa técnica pode te ajudar com o cliente?

Bem, a técnica da imagem ajuda você gerar uma expectativa na cabeça do cliente. Ao utilizar essa técnica você pode fazer seu cliente concordar com você.

Digamos que seu cliente quer marcar uma consulta, mas só tem data para daqui a 15 dias. Você pode usar essa técnica para gerar uma expectativa no cliente e ele não desista do tratamento ou reclame do tempo de marcação.

IMAGEMCliente: Gostaria de marcar uma consulta com o Dr. Adriano!

Recep: Sim sr. Lucas, tenho data para o dia 15.

Muito distante! Vai demorar 15 dias! Acho que não vou mais fazer esse tratamento!

Recep: Sr. Lucas, em 2 semanas o Dr. Adriano o atenderá e imagine o senhor como ficará com o sorriso ainda mais bonito depois disso! A espera valerá a pena!

Ok! Obrigado. Pode agendar!

IMAGEMA recepcionista de fato não tinha como antecipar a consulta neste caso, mas ele utilizou a técnica da imagem para gerar uma expectativa positiva na cabeça do cliente.

Ou seja, ela gerou a ideia na cabeça do cliente que a espera valerá a pena, pois depois de duas semanas ele ficará com o sorriso mais bonito.

A imagem que você criar na mente do cliente sempre será a primeira realidade. Utilize palavras como “Imagine o Sr....”, “Eu fico curioso para saber...”. Essas palavras despertam o interesse na mente do cliente.

IMAGEMVejamos mais um exemplo de gerar uma imagem na mente do cliente.Acesse o VÍDEO – PINGUINS DO PAPAI (IMAGEM/RAPPORT)

IMAGEMEntão? Percebeu como gerar uma imagem na cabeça do cliente pode ajudar a fazê-lo concordar com você?

Outro ponto interessante é que antes de ele começar a contar a história sobre o marinheiro, ele fez um breve rapport com o cliente. Percebeu?

Ele olhou os miniaturas de caravelas, as fotos, fez perguntas e levantou interesses do cliente. Só depois ele se sentiu confortável para utilizar a técnica da imagem. Ele fez o rapport para entender melhor o mundo do cliente e utilizar a técnica da imagem de forma mais eficiente.

PERGUNTASPor falar em perguntas, essa é a quarta e última técnica de atendimento desse curso.

Toda pergunta recebe de forma inconsciente uma resposta, se você perguntar a uma pessoa que horas são ela dirá automaticamente, na maioria dos casos, a hora demonstrada no relógio.

PERGUNTAS

Perguntar é uma porta que se abre para o mundo da pessoa que está a sua frente, perguntando você identifica quais os interesses do cliente, quais necessidades ele tem.

É o início do processo onde entramos em sintonia com o cliente (Rapport) conquistando a confiança e começando assim o relacionamento, sem perguntas o atendimento é mediano e programado.

Perguntar dará a você a oportunidade de conhecer melhor o seu cliente. Além disso, evita que você proponha soluções erradas para o seu cliente.

UM JEITO NOVO DE ATENDER

Então ‘perguntas’ ajuda você a:

Iniciar um relacionamento com seu cliente.

Descobrir seus interesses, como o seu mundo funciona.Fazer rapport (gerar uma conexão).Quebrar as respostas programadas (emocionar o cliente)

Gerar expectativas positivas (imagem).

Como por exemplo…

PERGUNTAS

Bom dia senhor. Qual seu nome?

Bom dia! Meu nome é Marcelo!

Bom dia senhor Marcelo! Em que posso ajudá-lo?

Preciso agendar uma consulta!

Para o senhor qual o melhor dia na semana?

Quartas e quintas!

PERGUNTAS

O senhor tem preferência pelo turno da manhã ou da tarde?

Tarde é melhor para mim.

Ótimo! Tenho o dia 12, às 17h. Esse é um bom dia e horário para o senhor?

Perfeito!

Obrigada senhor Lucas. Sua consulta está agendada.

PERGUNTASPercebeu como fazer perguntas pode ajudar a direcionar o seu atendimento?

Além disso pode facilitar a vida do cliente, pois depois de algumas perguntas você saberá exatamente como satisfazer as necessidades do cliente.

Faça quantas perguntas forem necessárias para entender as expectativas e necessidades do cliente. Isso te ajudará a superar essas expectativas e surpreender seu cliente.

UM NOVO JEITO DE ATENDER

Perguntas

Rapport

Quebra de Resposta

Programada

Imagem

E porque aprender todas essas técnicas?

Encantar nossos clientes!!!

E porque encantar nossos clientes?


Além das 4 técnicas que aprendemos nesse curso, existe uma que encanta qualquer cliente

GENTILEZA

Gentileza quebra qualquer resposta programada do cliente, estabelece rapport instantâneo com os clientes e com que está presenciando a cena, gera imagem altamente positiva na mente do cliente, marcando o atendimento como encantador.

Use gentileza sempre que perceber uma oportunidade!


Exemplos simples de gentileza que você pode usar no seu atendimento

- Sorria de forma sincera;- Chame o cliente pelo nome;- Ofereça água, quando perceber que o cliente tem sede;- Ofereça revistas ou para mudar o canal da tv;- Olhe no olho do cliente enquanto fala;- Ouça seu cliente atentamente;- Agradeça-o pela visita;- Abra portas quando possível.


Chegamos ao final do nosso treinamento!

Esperamos que tenha sido muito proveitoso para você! Não se esqueça de preencher o questionário de fixação, com perguntas que ajudarão você a aprender mais os conteúdos que vimos.

Não se esqueça de colocar em prática tudo que vimos. Pergunte! Busque entender o seu cliente! Estabeleça conexões verdadeiras com ele, e consequentemente, seu atendimento será encantador!

Boa sorte!


Treinamento um novo jeito de atender

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