TREINAMENTO WKF WEB

COMERCIAL /PRESTADOR

Link de acesso ao WKF Web: http://bematech.workfinity.com.br /wkfweb/

- Recebimento de material em estoque.

Objetivo:

Identificar os equipamentos que foram enviados para o estoque do prestador validar e receber estes

itens.

1º Localizar os protocolos em trânsito:

Acessar o WKF Menu -> Opção Logistica -> Protocolo.

2º Identificar os protocolos à serem recebidos:

Ao abrir a tela de protocolo, na parte inferior da tela você deverá clicar no botão Pesquisar, a

tela ficará azul e poderemos delimitar a busca preenchendo um ou mais, assim que os parâmetros

forem definidos é só clicar novamente no botão e o sistema trará todas as informações

necessárias.

Para a consulta de reversa os parâmetros de busca serão:

Status do Protocolo: TRANSITO

Destino: NOME DA RAT

Esta busca se destina para controle administrativos a fim de identificarmos o montante a ser recebido.

Para a área operacional o parâmetro de busca será sempre o campo: Id.de Protocolo, sabendo-se que a

BEMATECH enviará juntamente com seus equipamentos o protocolo impresso gerado pelo WKF.

3º Recebendo:

Esta ação ocorrerá ao se receber fisicamente uma demanda, imediatamente deveremos localizar o

protocolo em questão no sistema realizando o procedimento de busca (Item 2) através do campo Num.

de protocolo.

O protocolo impresso estará junto aos equipamentos enviados.

Feita à consulta e a conferência de todas as informações estão de acordo com realidade

(FisicoXSistemicoXFiscal), o protocolo deverá ser recebido seguindo o seguinte processo:

- Clicar no botão , em seguida o sistema apresentará a seguinte tela:

O numero de série recebido deverá ser o mesmo que esta na tela à esquerda, se esta informação for

verdadeira, os seriais deverão ser bipados ou digitados no campo Numero de série (em branco).

Ao Inserir todos os itens do protocolo o sistema apresentará a tela abaixo:

Ao clicarmos em OK, voltaremos a tela de protocolo e o serial retorna ao nosso estoque como BAD.

- Reversa de estoque.

Objetivo: Devolver os equipamentos retirados em campo para a BEMATECH.

1º Acessando o Protocolo:

Clicar no WKF Menu Acessar a opção logística - > Protocolo .

2º Criando um protocolo:

A tela que abrirá já esta pronta para inserção de um protocolo novo, para tanto deverão ser

preenchidos os campos:

Tipo de protocolo: TRANSFER BAD – pois estamos devolvendo um equipamento já utilizado para a

BEMATECH.

Origem: NOME DA RAT– que é o nome do nosso estoque.

Destino: BEMATEF TURBO– que é para onde enviaremos o equipamento

Nota: O preenchimento para a localização da origem e destino conta com uma ferramenta de auto-

completar que ajuda na localização dos cadastros.

Clique no botão Salvar .

Em seguida o sistema abrirá uma tela para inclusão dos equipamentos que serão enviados: O Campo –

Id Protocolo: Corresponde ao num. do protocolo gerado (Preenchimento automático).

Os demais campos deverão ser preenchidos pelo usuário:

Tipo de Modelo: PRODUCT (Produto).

Modelo: Modelo do Equipamento – Pin Pad Gertec - BemaTEF Turbo.

Contratante: Bematef TURBO.

Quantidade: De acordo com a quantidade de equipamentos separados para o envio em questão.

Clique no botão Salvar

O sistema voltará para de registro de protocolo, que neste momento já esta pronto para o preparo,

sendo assim devemos clicar em

3º Corrigindo o protocolo:

Se for necessário apenas excluir um registro de serial divergente basta localizarmos o serial na tabela de

Itens e clicarmos no botão , para ambos os casos o sistema apresentará uma mensagem de

confirmação ‘ VOCÊ REALMENTE QUER EXCLUIR ESTE ITEM?’ Em caso positivo clicar no botão OK, caso

não haja mais a necessidade de exclusão do registro clicar em CANCEL.

4º Consultando protocolo Salvo:

Ao abrir a tela de inserção de protocolo, na parte inferior da tela você deverá clicar no botão

Pesquisar, a tela ficará azul e poderemos delimitar a busca preenchendo um ou mais campos (Id.

Protocolo, Tipo de Protocolo, Status Protocolo, Origem,Destino,Num. do Documento,Data da Postagem,

Quantidade de Itens e Nr. Do Conhecimento), assim que os parâmetros forem definidos é só clicar

novamente no botão e o sistema trará todas as informações necessárias.

5º Preparo - Inclusão de seriais no Protocolo:

Ao clicar no botão Inserir Seriais irá abrir a tela abaixo:

Com o cursor no campo em branco deve-se iniciar a bipagem dos equipamentos.

Após finalizada a inserção dos seriais deverá ser conferido os equipamentos lançados utilizando o

mesmo método de consulta do item 4, caso sejam necessárias correções seguir os passos do item 3.

Lembre-se que você só poderá incluir um serial que esta no seu estoque!!!

Após a inclusão de todos os num. de serie esta tela deverá ser fechada e voltaremos para a tela de

protocolo.

Desta tela poderá ser extraído um relatório para consulta e validação dos itens inseridos, é só clicar no

ícone localizado na parte inferior da tabela no lado direito, que o sistema irá gerar um relatório

automaticamente.

Feito isso deverá ser solicitada a emissão de uma nota fiscal para devolução do itens, este documento

deverá obedecer os parâmetros fiscais estabelecidos pela legislação.

Caso sejam constatadas divergências fiscais a BEMATECH fará uma tentativa de correção enviando um

e-mail para a RAT se no prazo de 7 dias não houver respostas o equipamento será devolvido através de

Sedex à cobrar e o protocolo será cancelado.

É responsabilidade da RAT controlar seu estoque pois periodicamente os equipamentos serão

inventariados e auditados pela BEMATECH quaisquer divergências resultarão em uma penalização da

RAT.

6º Enviando o protocolo para trânsito

Deverão ser preenchidos os campos:

Num. do Documento – Num. da Nota Fiscal.

Quantidade de Itens – Quantidade de itens na N.F deverá ser igual a quantidade de seriais inclusos no

protocolo.

Num. De Postagem – Num. de conhecimento de correios – lembrando que as etiquetas de postagem

estarão sob a responsabilidade da Expedição/Logistica.

Após o preenchimento destes campos, o protocolo poderá ser colocado em Em Trânsito basta clicar no

botão

7º Recebimento do Protocolo.

A Bematech fará a validação do protocolo fiscalmente e fisicamente, se não forem encontradas

divergências o protocolo será recebido, e a partir deste momento não constará mais no estoque da RAT.

- Consulta Estoque:

Objetivo:

Controlar o estoque interno.

1º Acessando a tela de Estoque:

Clicar no WKF Menu -> Acessar a opção logística - > Estoque.

2º Consultando o estoque:

Ao abrir a tela de Estoque, na parte inferior da tela você deverá clicar no botão Pesquisar, a tela

ficará azul e poderemos delimitar a busca preenchendo um ou mais campos :

Num. de Série: Num. de série do Equipamento.

Modelo: Modelo do Equipamentos – Pin Pad Gertec – BemaTEF Turbo

Contratante: BEMATEF TURBO

Fabricante: GERTEC

Tipo de Equipamento: PIN PAD

Técnico: Nome do Técnico que esta em posse do equipamento.

Situação do Estoque: Situação do equipamentos em estoque para o BemaTEF utilizaremos apenas os

Status:

GOOD: Disponível para atendimento.

EM PRODUÇÃO: Instalado no Estabelecimento.

Quantidade: Quantidade de itens do protocolo.

Cod. Do Cliente : Busca pelo código cadastral do cliente.

Cliente: Nome do cliente.

Nota: O preenchimento de alguns campos conta com a ferramenta de auto- completar que ajuda na

localização dos cadastros.

Assim que definidos os parâmetros forem definidos é só clicar novamente no botão e o sistema

trará todas as informações necessárias.

3º Gerando Relatórios:

Após realizar a consulta, para fins de controle poderá ser gerado um relatório em Excel para fins

administrativos, basta clicar no ícone .

- Consulta Estoque Remoto:

Objetivo: Tem por finalidade consultar os equipamentos disponíveis e alocar este para um determinado

técnico.

Este controle é imprescindível para o atendimento dos chamados e controle efetivo de troca de

equipamentos nos clientes.

1º Acessando o Estoque Remoto:

Clique no WKF Menu - > Acesse Serviços - > Estoque Remoto.

2º Vinculando Equipamento ao técnico:

Clique na opção , em seguida você irá visualizar as peças disponíveis em estoque

e os técnicos habilitados para receber os equipamentos.

Selecione a linha com o equipamento que o técnico utilizará em campo e clique na opção

, em seguida aparecerá a seguinte tela:

Deverão ser preenchidos o nome do técnico, o modelo do equipamento que será entregue ao técnico e

o numero de série e apertar a tecla enter.

Em seguida o sistema apresentará uma mensagem de confirmação e a tela poderá ser fechada.

3º Devolvendo uma peça para o estoque:

Caso o técnico não utilize a peça durante o atendimento este equipamento deverá retornar ao estoue,

para isso deverá ser executado o seguinte processo.

Na tela de consulta estoque remoto clicar no botão , aparecerá a

tela onde deverão ser inseridas as informações Modelo e Num. de Série.

Feito isso o sistema apresentará uma mensagem de confirmação e a tela poderá ser fechada.

4º Extraindo Relatórios:

Para se extrair um relatório basta clicar no ícone , que o sistema gerará um documento em Excel

para fins de controles administrativos.

- Entendendo uma OS no WKF Web:

Objetivo: Entender a funcionalidade do modulo Ordem de Serviço

1º Acessando as OS Pendentes:

WKF MENU -> Acesse a opção Serviços -> Ordem de Serviço.

2º Pesquisando OS:

Ao acessar a tela Ordem de Serviços deveremos clicar no botão Pesquisar e definir os

parâmetros de busca, que deverá ser realizada por Status.

Para localizarmos as OS Pendentes deveremos selecionar o Status ENCAMINHADA e clicar novamente

no botão pesquisar .

O sistema apresentará todas as OS para atendimento do prestador.

Esta consulta poderá ser feita para qualquer status para controles administrativos.

Entendendo os Status:

Os status que o WKF disponibiliza são:

Encaminhada: Disponível para atendimento.

Em Campo: Em atendimento.

Fechada: Atendimento Encerrado.

Sit. Anormal: Atendimento não concluído por ocorrência de anormalidade.

Cancelada: Atendimento cancelado.

Gestão BemaTEF: Sob tratativa administrativa.

Impressão da OS

3º Identificando o serviço de uma OS:

No campo da OS Grupo de Serviço estará descrita a atividade macro a ser executada e no campo Serviço

o detalhamento da atividade a ser executada.

Entendendo as datas e prazos.

O prazo de atendimento de um chamado estará descrito no campo Data Limite Prestador, este prazo de

atendimento não poderá excedido para não comprometer o contrato estabelecido com o cliente.

Existe um prazo de 2 horas para fechamento do chamado ou seja a baixa sistêmica do chamado deverá

acontecer no máximo 2 horas após o horário de atendimento = Data de Atendimento.

- Atendendo uma OS de Instalação Bematef Turbo.

Objetivo: Esclarecer como se dará o fluxo da Ordem de serviço de instalação até o seu fechamento.

1º Localizar as ordens de serviços pendentes para este grupo de serviço:

Acessar a tela Ordem de Serviço, clicar no botão pesquisar , preencher o status como

encaminhado e o grupo de Serviço como Instalação Bematef Turbo.

Podem haver também chamados de INSTALAÇAO TEF TURBO – ADQUIRENTE ADICIONAL, onde será

realizada a visita técnica apenas para a ativação de uma determinado bandeira, o processo será o

mesmo descrito abaixo.

Clique novamente em pesquisar , e o sistema apresentará todas as OS pendentes.

As OS de instalação já virão com o campo num. de serie preenchidos sendo assim deve ser selecionado o

técnico que fará o atendimento e clicar no botão EM CAMPO.

No momento em que for realizado o agendamento da instalação (por telefone com o cliente) deverá ser

inclusa uma informação no campo remarks especificando a data de agendamento, a pessoa de contato e

qualquer informação pertinente e clicar no botão Salvar .

Caso o cliente deseje que a instalação ocorra em uma data superior a data limite prestador, esta

informação deverá ser inserida neste campo relatando a problemática,quaisquer ocorrências durante a

visita ao cliente devem estar descritas neste campo .

Quando a ocorrência for impactar no SLA do prestador ou houver qualquer anormalidade que impeça o

atendimento o chamado deverá ser colocado em SIT. ANORMAL, para tanto basta clicar no botão

.

E preencher o campo de descrição do motivo, e escolher a ocorrência que descreva a anormalidade

encontrada.

Após o solucionamento da anormalidade encontrada, o status deverá ser alterado novamente para EM

CAMPO e o técnico deverá ir ao estabelecimento.

Após a instalação ser realizada o chamado deverá ser fechado, para o fechamento do chamado deverão

ser preenchidos os seguintes campos:

- Data de Atendimento – Data e Hora do Atendimento.

- Defeito – Defeito Constatado.

- Solução – Serviço executado para solucionar o defeito.

O Sistema apresentará uma mensagem de confirmação de alteração e o chamado já está finalizado.

- Atendendo uma OS de Manutenção Bematef Turbo.

Objetivo: Esclarecer como se dará o fluxo da Ordem de serviço de Manutenção até o seu fechamento.

1º Localizar as ordens de serviços pendentes para este grupo de serviço:

Acessar a tela Ordem de Serviço, clicar no botão pesquisar , preencher o status como

encaminhado e o grupo de Serviço como Manutenção BemaTEF Turbo.

Clique novamente em pesquisar , e o sistema apresentará todas as OS pendentes.

As OS de MANUTENÇÃO já virão com o campo num. de serie preenchidos sendo assim deve ser

selecionado o técnico que fará o atendimento, e clicar no botão EM CAMPO.

Não Esquecer: De disponibilizar um backup para o técnico realizar o atendimento (Procedimento

Estoque remoto passo 1), caso o serial não esteja vinculado ao técnico será impossível realizar o

fechamento do chamado.

Lembrando que a OS de manutenção é originária de uma ligação do cliente final em nosso Call Center

que faz todos os testes junto com o cliente para que o chamado só vá para campo quando houver a

necessidade de troca de peças, exceto raras exceções.

O sistema esta configurado com os serviços que exigem troca de peça e os que não exigem, é

recomendável sempre enviar o técnico para campo com equipamentos de backup.

Qualquer informação pertinente que anteceda o atendimento deverá ser inclusa no campo remarks e

clicar no botão Salvar .

Se houver qualquer ocorrência que for impactar no SLA do prestador ou houver qualquer anormalidade

que impeça o atendimento, o chamado deverá ser colocado em SIT. ANORMAL, para tanto basta clicar

no botão .

Preencher o campo de descrição do motivo, e escolher a ocorrência que melhor descreva a

anormalidade encontrada.

Após o solucionamento da anormalidade encontrada, o status deverá ser alterado novamente para EM

CAMPO e o técnico deverá ir ao estabelecimento.

Após a MANUTENÇÃO ser realizada o chamado deverá ser fechado, para o fechamento do chamado

deverão ser preenchidos os seguintes campos:

- Data de Atendimento – Data e Hora do Atendimento.

- Defeito – Defeito Constatado.

- Solução – Serviço executado para solucionar o defeito.

- Nome da Causa – O que levou a ocorrência do defeito.

Clicar no botão

Para o fechamento de chamados com troca de peças/equipamentos o sistema apresentará um tela para

inserção dos dados de troca de peça:

Deveremos preencher a Descrição da Parte – Pin pad Gertec – Bematef Turbo e o serial instalado que

deve ser o serial que foi disponibilizado ao técnico para manutenção.

O sistema apresentará a mensagem de confirmação da operação.

Feche a tela de confirmação e clique novamente em , assim o chamado será encerrado.

Neste momento o sistema apresentará uma confirmação de alteração ao fechar a tela de confirmação, o

chamado estará encerrado.

- Atendendo uma OS de Desinstalação.

Objetivo: Esclarecer como se dará o fluxo da Ordem de serviço de des instalação até o seu fechamento.

1º Localizar as ordens de serviços pendentes para este grupo de serviço:

Acessar a tela Ordem de Serviço, clicar no botão pesquisar , preencher o status como

encaminhado e o grupo de Serviço como Desinstalação Bematef Turbo.

Clique novamente em pesquisar , e o sistema apresentará todas as OS pendentes.

As OS de desinstalação já virão com o campo num. de serie preenchidos sendo assim deve ser

selecionado o técnico que fará o atendimento e clicar no botão EM CAMPO.

Este chamado é aberto a partir do contato do técnico junto ao nosso Call Center e é primeiramente

validado pela GESTÃO BEMATEF, que fica responsável pelo encaminhamento da OS.

No momento em que for realizado o agendamento da desinstalação (por telefone com o cliente) deverá

ser inclusa uma informação no campo remarks especificando a data de agendamento, a pessoa de

contato e qualquer informação pertinente e clicar no botão Salvar .

Caso o cliente deseje que a instalação ocorra em uma data superior a data limite prestador, esta

informação deverá ser inserida neste campo relatando a problemática,quaisquer ocorrências durante a

visita ao cliente devem estar descritas neste campo .

Quando a ocorrência for impactar no SLA do prestador ou houver qualquer anormalidade que impeça o

atendimento o chamado deverá ser colocado em SIT. ANORMAL, para tanto basta clicar no botão

.

E preencher o campo de descrição do motivo, e escolher a ocorrência que descreva a anormalidade

encontrada.

Após o solucionamento da anormalidade encontrada, o status deverá ser alterado novamente para EM

CAMPO e o técnico deverá ir ao estabelecimento.

Após a desinstalação ser realizada o chamado deverá ser fechado, para o fechamento do chamado

deverão ser preenchidos os seguintes campos:

- Data de Atendimento – Data e Hora do Atendimento.

- Defeito – Defeito Constatado.

- Solução – Serviço executado para solucionar o defeito.

O Sistema apresentará uma mensagem de confirmação de alteração e o chamado já está finalizado.

- - > Parâmetros Fiscais.

-- > Postura de Atendimento.

- Relatórios.

Objetivo: Demonstrar a utilização da ferramenta para controle operacional e administrativo de

processos.

1º Acessando o Menu Relatórios:

WKF Menu - > Relatórios

2º Definindo critérios de busca:

Para se extrair as informações do sistema, basta definir os critérios de busca que variam de acordo com

a informação desejada, os mais utilizados serão:

Data Inicio: Data da inicial para busca de informações.

Data Final: Ultima data das informações desejadas.

Contratante: Contratante de Serviço.

Modelo: Modelo de equipamento de que se deseja a informação.

Estado: Estados os quais se desejam informações.

Região: Região os quais se desejam informações.

Grupo de Serviços: Grupos de serviços os quais desejam as informações.

Serviços: Serviços os quais desejam as informações.

Status: Status os quais se desejam informações.

Agrupar Por: Defini qual o critério de consolidação do relatório se por cidade, estado, contratante e etc.

Em seguida clicar no botão pesquisar :

O sistema trará as informações solicitadas em outra tela e disponibilizará a opção de gerar o relatório

em formato xls, para gerar o relatório basta clicar no ícone .

Se clicarmos no ícone , o sistema gerará um gráfico com as informações definidas nos

parâmetros de busca.

- Relatório de Front OficceXBackOficce

Apresenta a relação de chamados fechados.

- Relatório de Ordem de serviço:

Apresenta a quantidade de OS de acordo com os parâmetros definidos.

- Relatório de Ordem de Serviço Fechada/Cancelada

Apresenta a quantidade de OS Fechada/Cancelada.

- Relatório de Ordem de Serviço SLA

Apresenta a quantidade de OS dentro e fora do prazo contratual.

- Relatório de Ordem de Serviço SLA Fechada/Cancelada

Apresenta a quantidade de OS Fechada/Cancelada dentro e fora do prazo contratual.

- Relatórios Salvos: Pesquisas realizadas pelo usuário podem ser salvas para busca continua.Por

exemplo é definido um parâmetro de busca dentro da opção de relatório: RELATÓRIOS DE ORDEM DE

SERVIÇOS – FECHADA/CANCELADA.

Contratante: BEMATEF TURBO

Prestador: HELP-DESK BEMATEF

Grupo de Serviço: MANUTENÇÃO

Agrupar Por: Prestador

Teremos assim a relação de todos os chamados fechados ou cancelados pelo Help-Desk,

Ao clicar no botão Salvar .

Digitar o nome do relatório e clicar novamente em Salvar.

O relatório já estará disponível para pesquisa, menu Relatórios Salvos.