TUDO SOBRE REDES SOCIAIS

TUDO SOBRE REDES SOCIAIS

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A forma como as pessoas interagem

entre si e com as marcas vem

mudando nos últimos anos, graças

sobretudo ao uso dos smartphones.

As relações são mais diretas e

imediatas que no passado.

Dos 120 milhões de brasileiros

conectados à web, 103 milhões

acessam as redes sociais.

63,8 59,7

30,9 28,8 35

24,7 18,5

ALCANCE DIÁRIO DAS REDES SOCIAIS NO BRASIL (em milhões de usuários)

Por que é tão importante estar nas Mídias Sociais? 1

A empresa deve ter perfis em todas as redes

Não. As marcas precisam estabelecer objetivos claros apontando o

que esperam alcançar com as mídias sociais. A partir das informações

sobre as particularidades de cada rede, do perfil dos usuários e dos

tipos de interações, é possível avaliar quais são os canais que

apresentam maior potencial para o negócio. É um erro criar um

conteúdo único e distribuir para todas as redes.

2

É preciso se inscrever logo em novos canais?

Especialistas recomendam que as

empresas criem seus perfis nas redes

tão logo quanto possível. Assim pode-

se garantir o nome de usuário mais

adequado à marca, ainda que não

haja a intenção imediata de produzir

conteúdo para a rede.

3

Toda rede social pode trazer um ganho de imagem, mas requer horas de dedicação. Dá trabalho fazer isso bem feito. Ana Brambilla Professora de Novas Tecnologias na Faculdade Cásper Líbero

Qual é a linguagem ideal para as redes?

Sua marca deve falar a mesma língua

do consumidor. Se o seu público é

mais jovem, a comunicação deve ser

leve, informal e despojada. Se alcança

as massas, é importante ser clara e

fácil de interpretar, com um tom mais

didático. Se for voltada à empresas,

recomenda-se alguma formalidade

mas sem excessos. A linguagem deve

combinar com o estilo do negócio.

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é o tempo médio que os brasileiros dedicam todos os dias às redes sociais. É maior que o período diante da TV, que registrou 2h42min.

3h18min

Como divulgar o perfil da marca aos clientes?

Divulgue no site oficial e em todos os materiais de

propaganda. Nas próprias redes sociais, crie posts

convidando os seguidores a conhecerem a marca nos outros

canais.

5

Como incentivar a participação?

Posts com perguntas e trocas de experiências em texto ou

imagens costumam estimular a audiência. Destacar as postagens

dos clientes também eleva a participação.

Adote hashtags.

6

Como escolher e usar hashtags?

Usadas como rótulos, as hashtags classificam o conteúdo de

acordo com temas. Use as mais comuns na comunidade-alvo.

O ideal é que sejam curtas e poucas (no máximo três por

post).

7

Qual rede social combina com o meu negócio?

O Snapchat é a rede dos jovens

moderninhos. O Linkedin, o lugar dos

engravatados. O WhatsApp, assim

como o Facebook, tem um pouco de

tudo. Cada rede tem um tipo mais

comum de usuários, que consome,

mas também cria conteúdo. Conhecer

seu perfil é o primeiro passo para

entrar nesse universo.

8

As tribos sociais


FACEBOOK

A rede mais acessada no Brasil

alcança 92 milhões de pessoas por

mês, 67% delas diariamente.

Suas ações de marketing priorizam o

cliente de varejo e de serviços.

8


TWITTER

Seu público principal são os adultos

de 18 a 29 anos com renda superior

à média do país. A rede é usada para

promover ações com descontos e

promoções para os seguidores.

8


LINKEDIN

Com foco no mundo corporativo,

alcança 23 milhões de brasileiros –

em sua maioria, com idade entre 30 e

49 anos. Serve para trocar

conhecimento e fazer networking.

8


WHATSAPP

Ferramenta usada por quase 60

milhões de usuários diariamente no

país. O público de todas as idades

chamou a atenção principalmente

dos negócios da área de serviços.

8


INSTAGRAM

A rede registra 29 milhões de

usuários mensais, sobretudo jovens

adultos de 18 a 30 anos. Sua força

está nos vídeos de moda, beleza e

gastronomia.

8


SNAPCHAT

Rede dos descolados, em sua

maioria adolescentes e jovens

adultos com até 25 anos. É usada

por empresas que promovem suas

novidades com vídeos curtos e

informais.

8

Como monitorar as Redes Sociais?

A melhor forma é adotar uma ferramenta de monitoramento.

Esse tipo de recurso permite acompanhar comentários,

comparar performances com os concorrentes, gerenciar o SAC,

produzir relatórios e identificar tendências.

9


BUZZMONITOR

Mostra o histórico de interações com o

usuário. O uso é gratuito para o primeiro

usuário e até 200 posts da marca por mês.

buzzmonitor.com.br

9


SCUP BY SPRINKLR

Focada em 13 redes sociais, classificando

os conteúdos como positivo, negativo ou

neutro. A partir de R$ 750,00 por mês.

scup.com

9


SEEKR

Identifica os melhores horários e

palavras-chaves. A empresa pode

monitorar até 500 posts por mês

gratuitamente.

seekr.com.br

9


SPROUT SOCIAL

Organiza as mensagens recebidas em

um painel acessível a várias pessoas

da mesma equipe. A partir de US$ 59

por usuário.

pt.sproutsocial.com

9


ZUBIT

Destaque para o painel de

influenciadores, com todas as

ocorrências entre a marca e o usuário.

A partir de R$ 300 por mês.

zubit.com.br

9

Posso usar “emojis” ?

Sim. As famosas carinhas aproximam e humanizam a relação

entre a marca e o seu público, com toques de bom humor.

Apenas evite os excessos.

10

Que conteúdo posso criar?

O primeiro passo é definir o objetivo da marca.

ü  Se o foco for a conquista de seguidores, deve-se postar frases

inspiradoras, listas de dicas, textos educativos e vídeos ao

vivo.

ü  Para gerar engajamento, aposte em perguntas para estimular a

participação dos usuários

ü  Se o foco for gerar vendas, promova e-books com conteúdo de

interesse dos clientes.

11

Devo usar geolocalização?

Sim. Incluir essa informação nos posts é útil para varejistas e

negócios itinerantes, com destaque aos fast trucks, pois facilita a

vida do consumidor.

12

Como engajar os usuários?

Ações de engajamento têm o objetivo de aumentar a

participação dos admiradores da empresa, criando um

sentimento de comunidade em torno da marca.

Um fator importante é que a adesão a uma marca costuma ser

maior quando sua atuação virtual não se restringe à venda de

produtos e serviços.

13

Com que frequência atualizar? 14

Isso depende dos hábitos do

seu público (o que pode ser

medido com várias

ferramentas). Até encontrar a

frequência ideal, publique posts

diários nos horários de pico de

sua rede.

Em caso de queda no engajamento, reduza o ritmo de posts. Nos dias fracos de audiência, use posts menos atraentes. Diego Blanco Gerente de marketing do Scup.

Quais são os melhores dias? 15

Durante a semana, a maior

parte do tráfego ocorre entre

11h e 21h. Nos finais de

semana, os picos acontecem

nos domingos à noite.

Nos dias úteis, sobretudo na quarta-feira,

das 11h às 21, com picos às 15h.

Domingos à noite ou quando ocorre algo

extraordinário na TV.

Nos finais de semana, quando as

pessoas estão se divertindo ou relaxando.

As segundas-feiras pela manhã costuma

ser o período mais agitado.

Como agendar os posts? 16

É possível usar ferramentas específicas para programar a

publicação de posts para os melhores horários.

Há opções como Hootsuite, Buffer, Revelabit, Instapult, entre

outras.

Quem é o gestor interno de redes? 17

Em empresas muito pequenas, é comum o próprio fundador

assumir o gerenciamento das redes sociais.

Quando o negócio cresce, a responsabilidade geralmente passa a

ser da área de marketing.

Quando terceirizar a gestão das redes? 18

A empresa deve considerar a contratação de uma agência em

dois casos:

Se não tiver nenhuma experiência em redes sociais ou se sua

equipe não tiver condições de assumir essa atribuição.

Como controlar a reputação online? 19

Ao promover um novo conteúdo,

especialmente se houver

polêmica, a empresa deve estar

preparada para reações adversas

dos clientes.

A agilidade nas respostas conta

muito para apagar incêndios e é

bem vista pelo público.

A reputação é gerenciável, mas não controlável. Diego Blanco Gerente de marketing do Scup.

Que tipo de post minha marca deve fazer? 20

Se o objetivo for aumentar o engajamento,

vídeos e fotos costumam funcionar bem.

Para que mais gente conheça a marca, o

caminho é estimular os usuários a

marcarem uns aos outros nos comentários.

Para converter vendas, invista em posts de

promoções com links para a página de

compras.

de fotos são postadas diariamente no Instagram. Desde a sua criação em 2010, o app soma 40 bilhões de fotos e vídeos publicados.

80 milhões

Quais são os perfis mais comuns de usuários? 21

Conhecer o perfil, o comportamento e os desejos de cada grupo de

clientes/seguidores/admiradores é um dos primeiros passos de uma

empresa para estabelecer uma relação saudável nas redes sociais.

A consultora E.Life analisou 7 mil publicações no Facebook e Twitter.

O foco foram os conteúdos de marcas de telefonia, bens de consumo,

fast-food, bebidas e serviços. A pesquisa revelou que as marcas

costumam atrair dois ou três tipos mais recorrentes.


Unem-se a pessoas com

causas similares às suas e

possuem notoriedade.

Abusam dos adjetivos.

AGITADOR


Fazem questão de

declarar o seu amor à

marca nos perfis oficiais.

AMANTE DA MARCA


Não são funcionários da

empresa, mas agem

como se fizessem parte

do negócio.

COLABORADOR


Foram simpatizantes

da marca, mas por

algum motivo se

sentem traídos e

ameaçam abandoná-la.

DECEPCIONADO

TRAÍDO


Buscam detalhes

técnicos sobre os

produtos. Geralmente

dominam o assunto.

ESPECIALISTA


Querem benefícios e

vantagens exclusivas,

como amostras grátis.

Podem dar a entender

que são VIPs.

CARENTE


São os eternos

insatisfeitos. Fazem

posts longos e os

publicam várias vezes

nas páginas da marca.

RECLAMÃO


São receptivos,

educados e claros.

Querem respostas para

solucionar problemas

específicos.

TIRA-DÚVIDAS

Como medir os resultados? 22

Cada objetivo da empresa encontra paralelo em um indicador de performance.

ü  Se o foco for tornar a marca mais conhecida, a métrica a ser usada é o

número de seguidores.

ü  Na busca por engajamento, a atenção deve estar no número de interações,

posts de usuários e comentários.

ü  Se a ideia for aumentar as vendas, observe a conversão dos clientes a

partir de anúncios.

Quais são as melhores estratégias de marketing? 23

Ao lidar com o consumidor

final, a marca pode investir

em posts com promoções e

dicas – isso elevará a base

de clientes e as vendas.

No marketing corporativo, as ações precisam destacar a redução de custos ou a ampliação das vendas. André Siqueira Diretor de marketing da Resultados Digitais.

Como preparar a empresa para uma crise nas redes? 24

É importante ter um plano de contingência e definir um responsável

pelas crises. Para antecipar os problemas, monitore o que é falado

sobre a marca, identificando influenciadores positivos e negativos.

Como administrar uma crise? 25

Se a empresa cometer um erro, o melhor é assumir o quanto antes,

desculpar-se e resolver o problema logo. A resposta deve ser rápida e

neutra, preservando a reputação da marca.

Entrar em polêmicas piora a situação e aumenta o potencial de viralização

do tema. Se a empresa não tiver culpa, pode dar assistência aos clientes

e se esforçar para que a situação seja resolvida com o mínimo de danos.

Como lidar com os trolls? 26

Trolls postam mensagens agressivas para provocar pessoas e

discussões. Para diferenciá-lo de um crítico, responsa a primeira

vez. Se o tom ácido persistir, ignore ou bloqueie o usuário.

Posso apagar posts e comentários? 27

Sim, mas o ideal é fazê-lo em caso de ofensa a terceiros, conteúdo

impróprio ou spam. A empresa pode ser responsabilizada pelos

comentários, logo, deve zelar pela ética nesses espaços.

Como criar um termo de uso? 28

Nesse texto, é preciso apresentar o objetivo da página e as regras

adotadas para manter ou apagar comentários – banindo palavrões,

textos preconceituosos e spam, por exemplo.

Como lidar com críticas agressivas dos clientes? 29

Evite respostas genéricas que podem piorar a situação.

Normalmente, o cliente é agressivo quando já tentou vários

contatos e não resolveu o problema. Por isso, deve ter prioridade.

Após se posicionar no post, a empresa deve mandar uma

mensagem privada. Se ele disser ofensas, o post pode ser

apagado.

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