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Ideias de Negócios para 2014

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Hotéis, Pousadas e Similares

Este material faz parte da Série Ideias de Negócios para 2014, que tem como objetivo

explorar oportunidades para que os pequenos negócios apropriem-se dos

investimentos programados para os megaeventos que ocorrerão no Brasil, bem como

do maior volume de movimentação econômica antes, durante e após esses eventos.

Este material não substitui a elaboração de um Plano de Negócio. As informações

contidas aqui fazem parte de pesquisas e entrevistas com especialistas e

empreendedores, com o objetivo de oferecer uma visão estratégica das atividades

envolvidas em hotéis, pousadas e similares.

A decisão de investir em determinada atividade exige uma análise mais aprofundada

de informações e alternativas com o intuito de diminuir os riscos e incertezas. Quando

são realizadas projeções, para aumentar a precisão da análise, são consideradas

variáveis como tamanho de mercado, preços, custos de capital, custos operacionais,

entre outras.

Caso o empreendedor decida promover investimentos neste ou em qualquer ramo de

atividade, sugere-se que seja elaborado um Plano de Negócio e que o mesmo procure

orientações na unidade do Sebrae mais próxima da sua região.

Serão apresentados conceitos e informações relativas a processo produtivo, mercado,

marketing e vendas, canais de comercialização, estrutura, localização, equipamentos,

tecnologia, necessidade de pessoal, custos e capital de giro, fonte de recursos,

planejamento financeiro, legislação, cursos, eventos e sites com informações de

interesse do empreendedor.


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1- Ficha Técnica da Atividade:

Oportunidade Hotéis, pousadas e similares

Produto Principal Serviços de hospedagem

Setor Turismo

Função Alojamento

Área Meios de hospedagem

Atividade Prestação de serviços de hospedagem em hotel, pousada e

similares.

Atividades Relacionadas Serviços de informação turística. Serviços de internet sem

fio. Serviços de tradução e interpretação. Serviços de

leasing ou aluguel de equipamentos para esportes.

Serviços de beleza/estéticos. Serviços de casas de câmbio.

Guarda-volumes.

Código CNAE 2.0 55.10-8

Descrição CNAE 2.0 Hotéis e similares

2- Sumário Executivo:


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Geral: A hospedagem é um dos pontos mais críticos na organização e realização de um

megaevento como a Copa do Mundo da FIFA 2014.

Na Copa de 2010, na África do Sul, 69% dos entrevistados se hospedaram em

hotéis, dos quais mais de dois terços eram econômicos e médios.

O Brasil espera receber 500 mil visitantes estrangeiros durante os jogos. Isso

significa que haverá uma demanda de, no mínimo, 230 mil leitos em hotéis

pequenos e médios, pousadas e similares nas cidades-sede. Há, ainda, de

considerar os turistas brasileiros, que estarão presentes em número cinco vezes

maior que o de estrangeiros.

O alojamento de turistas em hotéis, pousadas e similares pode ser uma solução

para a falta de leitos. Além disso, a atividade abre várias oportunidades para a

prestação de outros serviços relacionados e associados aos pequenos negócios

de hospedagem.

Tendências e Oportunidades:

ü Maiores investimentos: Aumentam os investimentos em hotelaria devido

ao interesse de grandes grupos estrangeiros no mercado brasileiro.

Ampliam-se as linhas de crédito destinadas ao setor hoteleiro, e melhoram

as condições para os pequenos negócios. ü Vendas pela internet: A internet tende a se consolidar como importante

canal de vendas, tornando-se mais ativa e independente.

ü Responsabilidade ambiental: Aumenta o interesse dos clientes por atividades

e produtos sustentáveis.

ü Mercado interno: O aumento da renda per capita dos brasileiros incentiva o

turismo interno.

Clientes: ü Turistas estrangeiros: Espera-se a chegada de 500 mil turistas vindos do

exterior na época dos jogos. Esse turista é um viajante bem informado e

sabe o que busca. Utiliza as tecnologias atuais para organizar suas

viagens e comprar serviços turísticos.

ü Mercado interno: O aumento da renda dos brasileiros fez aumentar o

número de viajantes dentro do país. Haverá cinco brasileiros para cada


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estrangeiro nas cidades-sede durante os jogos da Copa do Mundo FIFA

2014.

Produtos e Serviços Demandados:

ü Principais demandas: Os hóspedes esperam apartamentos e ambientes

confortáveis, com equipamentos e serviços tecnológicos atuais, e canais de

comunicação on-line com o hotel e outros serviços locais. O

estabelecimento deve contar com instalações adequadas para permitir

acessibilidade a pessoas com deficiências físicas.

ü Outras demandas: O uso de produtos sustentáveis e ambientalmente

corretos é preferido pelos clientes. Serviços de estética, beleza e saúde

agregam valor ao negócio, bem como a existência de um ponto de venda

de produtos associados ao turismo.

Concorrência: ü Diferencial competitivo: O empreendedor deve fazer a diferença,

oferecendo, além de conforto e bom atendimento, um tratamento

personalizado. Outro grande diferencial é adotar um tema para o

estabelecimento, que pode incluir desde a decoração dos ambientes e

fachadas até uniformes e utensílios que retratem a imagem escolhida.

ü Competidores aliados: Além de cuidar da própria imagem, o

empreendedor deve participar dos cuidados e providências para manter a

cidade e os atrativos em perfeitas condições para manter o lugar

interessante. Desse modo, os competidores se tornam importantes aliados,

e o trabalho em grupo passa a ser fundamental.

Dica do Especialista: “Conhecer as tendências de consumo dos possíveis clientes, atrair clientela com

serviços especiais e promoções, adotar inovações tecnológicas, manter uma

equipe capacitada e preocupar-se com o meio ambiente por meio da adoção de

práticas sustentáveis são pontos prioritários para hotéis e pousadas aproveitarem

ao máximo as oportunidades proporcionadas pela Copa do Mundo da FIFA 2014”.


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3- Divulgação

O principal propósito da divulgação é a conquista de clientes. O ideal é elaborar um

plano de marketing. Os gastos criados pela divulgação devem ser considerados

despesas fixas.

Divulgue seu hotel ou pousada procurando os meios mais acessíveis como internet,

outdoors, cartazes, rádio. As parcerias com agências de turismo e de taxistas são de

extrema importância para a captação de clientes. A logomarca, as fachadas e os

ambientes do negócio podem seguir um padrão que seja facilmente reconhecível e que

identifique e associe essa imagem ao estabelecimento.

Recomenda-se a criação e manutenção de um site na internet para mostrar mais

informações sobre o estabelecimento, receber reservas e pagamentos on-line e

comunicar-se diretamente com os clientes. O site precisa ser bem claro; e as

informações sobre o negócio, fáceis de encontrar (no máximo, três cliques). O

endereço da página eletrônica deve ter o mesmo nome do estabelecimento, ou

bastante parecido, e ser fácil de lembrar, facilitando um acesso mais frequente

por parte dos clientes.

A internet é como uma filial que funciona 24 horas, sete dias na semana e que

deve ser usada como ferramenta de negócios. Informações sobre novos produtos,

serviços, promoções, eventos e depoimento de clientes satisfeitos podem ser

colocados na rede. Mantenha o site – e o negócio – visível na internet por meio de

promoções em redes sociais e comunidades virtuais. Versões do site em inglês e

espanhol são altamente recomendáveis.

Na comunicação com os clientes é importante usar uma linguagem fácil, com transparência, sinceridade e honestidade. O cliente precisa perceber que está sendo ouvido e que seus anseios e sugestões realmente contribuirão para o desenvolvimento de soluções mais completas e que tenham mais qualidade. As reclamações dos clientes devem ser percebidas como oportunidades de melhorias. É importante ter entre o pessoal do hotel pessoas habilitadas em línguas estrangeiras, principalmente as mais comuns, como inglês e espanhol.


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É essencial produzir material impresso a ser distribuído nos locais dos jogos, nos

aeroportos. Esse material promocional deve estar sempre disponível na recepção do

hotel e também em agências de turismo. Recomenda-se preparar material de divulgação em língua estrangeira, pelo menos, inglês e espanhol.

A criação de promoções para o período, em especial aquelas ligados à cultura da

região, manterá o empreendimento visível nos meios de divulgação. Destacamos a

oportunidade de desenvolver serviços especiais direcionados à imprensa e às

autoridades nacionais e internacionais, bem como serviços especiais para os atletas.

A participação em feiras e bolsas de turismo é de crucial importância para angariar

parcerias e novos pontos de oferta dos serviços e produtos do estabelecimento. O

empreendedor deve procurar participar de seminários e palestras realizadas pela

organização dos megaeventos sobre as condições de participação e desempenho de

empresas nas atividades durante a época dos jogos.

O empreendedor definirá, conforme a sua capacidade de investimento e o tamanho de

seu negócio, a estratégia que irá adotar para a ocupação ótima ou a ampliação

desejada. A ideia é não só ampliar a quantidade de quartos ocupados, mas também o

número de dias de permanência do cliente no hotel.


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4- Mercado: 4.1- Tendências e Oportunidades Os gastos de turistas estrangeiros no Brasil têm aumentado as receitas cambiais, e o

país vem se consolidando como sede de eventos internacionais. Há uma tendência em

acelerar esse crescimento através do aumento de fluxo de turistas estrangeiros para o

Brasil.

Com a motivação da Copa do Mundo da FIFA 2014, espera-se a vinda de 500 mil

turistas estrangeiros, dos quais cerca de 25% deverão aproveitar para circular pelo país

e conhecer outras localidades brasileiras fora do circuito do torneio.

Há uma tendência de ampliação dos investimentos em hotelaria, devido ao aumento do

interesse de grandes grupos estrangeiros de hotelaria no mercado brasileiro. Existe

não só a possibilidade de concentração da atividade, mas também a oportunidade de

conseguir parcerias externas.

A internet tende a se consolidar como um dos principais canais de venda, tornando-se

mais ativa e independente. Cresce o número de pessoas que organiza suas viagens

dispensando o trabalho de agências e operadoras de turismo.

A discussão sobre os problemas do meio ambiente e as maneiras de enfrentar esses

problemas tem alcançado um número crescente de pessoas. A noção de conservação

dos recursos naturais cresce continuamente, haja vista a constante presença do

assunto nos meios de comunicação. Como consequência, aumenta o interesse dos

clientes por atividades e produtos sustentáveis e de baixo impacto ambiental.

As mudanças na economia do país, além dos programas sociais do governo,

aumentaram a renda per capita dos brasileiros. Cresce o número de viajantes do

turismo interno. O Ministério do Turismo calcula que na época dos jogos haverá uma

proporção de cinco turistas brasileiros para cada estrangeiro. Existe a grande

possibilidade de aumentar a clientela de brasileiros.

Ampliam-se as linhas de crédito destinadas ao setor hoteleiro e melhoram-se as

condições para os pequenos negócios. É tempo de investir em gestão, inovação e


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tecnologia, bem como em treinamento das equipes de trabalho, de modo a agregar ao

sistema de trabalho o valor da eficiência e da qualidade.

Aumenta o fluxo de viagens em função dos negócios ligados ao evento, principalmente

para as cidades-sede. 4.2- Clientes

Turistas estrangeiros – O Ministério do Turismo realizou uma pesquisa sobre o perfil

do turista da Copa entre o público que compareceu ao mundial da África do Sul em

2010. A maioria dos visitantes era do sexo masculino (83%), solteiros (60%), com

ensino superior (86%), idade entre 25 e 44 anos (70%) e uma renda média mensal de

R$ 23.500,00.

A maior parte dos visitantes (87%) pagou a viagem do próprio bolso. Os entrevistados

gastaram em média R$ 11.400,00, sem contar as despesas com a passagem. Em

primeiro lugar nos gastos estão alimentos e bebidas, seguidos de hospedagem,

transporte local, bilhetes para jogos e presentes.

O estudo apontou ainda que 36% dos turistas viajaram pelo gosto por futebol, seguido

pelos atrativos de aventura, sol e praia. O estudo demonstra também que esse visitante

tem interesse em conhecer o país-sede do evento e sua permanência aumenta em, no

mínimo, três dias. A pesquisa revela que os turistas que foram à África do Sul

permaneceram no país 18 dias em média, visitaram quatro cidades, além das sedes

dos jogos. Os meios de hospedagem mais escolhidos foram os hotéis (69%). Verificou-

se que 10% preferem se hospedar em empreendimentos do tipo bed & breakfast.

Turistas brasileiros – A maioria dos turistas brasileiros pertence às classes A e B, tem

entre 31 e 40 anos e coloca a qualidade dos serviços antes do preço. Esse perfil foi

traçado pela pesquisa Quem é o viajante brasileiro, realizada em 2011 pelo Grupo Abril

com apoio da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC)

e do Ibope.

A pesquisa revelou que a Classe C emergente ainda viaja bem pouco pelo Brasil,

representando apenas 4% de todos os turistas. Segundo a pesquisa, a nova classe


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média ainda não se acostumou a realizar viagens constantes, o que pode ser um alerta

aos empresários para focarem nesse nicho.

A Confederação Nacional de Turismo (CNTur) e o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro

e Pequenas Empresas (Sebrae-DF) realizaram a pesquisa Perfil do turista e dos

segmentos de oferta – comportamentos e percepções. Com base em dados coletados

entre agosto e outubro de 2011, nas cidades de Porto Alegre (RS), São Paulo (SP),

Brasília (DF), Belém (PA) e Salvador (BA), o estudo ajuda a entender o setor do

turismo e as expectativas para a realização dos grandes eventos de 2014 e 2016.

De acordo com as respostas dos entrevistados, o público das classes B2 e B1, entre 35

e 50 anos, casado e com filhos, gostam de conhecer o país e planejam a viagem com

antecedência. Preferem viajar na baixa temporada. Já os homens e mulheres da

mesma faixa econômica, entre 25 e 32 anos, solteiros e sem filhos, buscam bem-estar

e intercâmbio cultural vinculados a outros entretenimentos. Neste caso, o estresse é

um dos motivadores de viagem. Esses viajantes analisam o custo-benefício e também

preferem a baixa temporada.

Homens e mulheres da classe C, entre 25 e 45 anos, planejam muito a viagem, e os

filhos (detentores das informações da internet) exercem grande influência na decisão

de escolha do destino. Eles procuram agências de viagens reconhecidas no mercado e

formam o grupo com a visão mais otimista do turismo no Brasil.

Os casais com mais de 55 anos buscam novidades e renovação. Gostam de celebrar a

vida e a alegria. Para isso, procuram atividades que respeitem as limitações da idade.

Viajam sempre com amigos e parentes e também preferem pacotes de agências de

viagens reconhecidas no mercado.

Entre os jovens, de 16 a 22 anos, a diversão é o foco da viagem. São aventureiros e se

tiverem um parceiro e dinheiro não se preocupam com planejamento. Valorizam

indicações, não gostam de ser tratados como turistas, e as informações devem ser

fáceis e objetivas. Este grupo se preocupa com segurança, agilidade e rapidez.

A pesquisa revela ainda que o atendimento conta muito na hora de avaliar a

experiência no destino. A gastronomia também foi identificada como forte atrativo. O


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estudo indica que receber bem o turista de negócios, por exemplo, é importante para

fidelizar e dinamizar as vendas de determinado destino. A oferta diversificada implica o

aumento da receita. Já o fator inflação demonstra a necessidade de transparência e

adequação do produto ou serviços ao preço cobrado.

As estatísticas e indicadores citados orientam os pequenos empreendimentos em

relação ao perfil do cliente que deseja atingir e a que oferta de produtos e serviços

direcionar para cada segmento.

4.3- Produtos e Serviços Demandados

Os hotéis e pousadas vendem experiências e não a simples chave para alguém abrir

um quarto e nele repousar e tomar banho. Ter um quarto, apartamento ou salão para

alugar não é garantia de sucesso. Os hóspedes desejam instalações e serviços que

satisfaçam suas expectativas e sempre esperam ser surpreendidos com um “algo

mais”.

Conforto, comodidade, segurança, qualidade e boa infraestrutura são requisitos

básicos exigidos por todos os hóspedes. Serviços de comunicação on-line com

agências de turismo, locadoras de veículos e serviços de táxi estão entre as principais

demandas. Os turistas querem apartamentos e ambientes com vários tipos de

equipamentos e serviços tecnológicos, como internet wireless grátis, dockstation para

tablets , SmartTV, mesa para notebook e acesso à TV a cabo.

Os serviços de alimentos e bebidas podem proporcionar experiências inesquecíveis de

degustação, apresentando sabores locais e regionais. Um ponto de venda de produtos

associados ao turismo é uma iniciativa que agrega valor à hospedagem e desperta a

curiosidade do cliente.

Serviços de beleza e saúde, como cabeleireiro e massagista, podem ser um “algo

mais”, bem como atividades artísticas para entretenimento e lazer, como

apresentações de músicos.


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Espera-se que os serviços de lavanderia e limpeza usem produtos ambientalmente

inofensivos.

Quanto menor a distância entre o hóspede e a gestão do empreendimento, maior será

a satisfação em relação à experiência vivenciada. Acolhimento, trocas, informação e

atendimento personalizado possibilitam o sentimento de segurança, conforto e bem-

estar do hóspede.

As pousadas e pequenos hotéis têm que adaptar suas instalações aos hóspedes com

algum tipo de deficiência de locomoção, seguindo tendências de mercado e leis de

acessibilidade para locais públicos e comerciais.

A adaptação de um estabelecimento para determinado tema é uma tendência forte na

hotelaria. Existe uma grande variedade de temas que podem ser explorados no Brasil,

desde características regionais – como cultura indígena, culinária nordestina e carnaval

– até temas específicos associados aos megaeventos. Contudo, o empreendedor deve

estar atento às limitações impostas pela FIFA no que concerne à propaganda de

patrocinadores e comunicação visual.

4.4- Concorrência

Para que um empreendimento se destaque em meio à concorrência, precisa adotar

alternativas estratégicas para atrair clientes e fidelizar aqueles já conquistados. O

termo aqui é “diferencial competitivo”. A expectativa é a de que o empreendedor faça a

diferença, oferecendo, além de conforto e bom atendimento, um tratamento

personalizado, com funcionários que atendam o cliente pelo nome e saibam seus

gostos e expectativas. Isso é o mínimo indispensável, mas, se bem executado, pode

ser o mais importante diferencial do estabelecimento.

Outro grande diferencial é adotar um tema para o estabelecimento, que pode incluir

desde a decoração dos ambientes e fachadas até uniformes e utensílios que retratem a

imagem escolhida. Em um país como o Brasil, de tantos povos e influências, não é

difícil encontrar um tema realmente diferente.


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Os concorrentes diretos, em grande parte, são estabelecimentos que oferecem

produtos e preços similares. Porém, deve-se ter em conta que todos pertencem a um

mesmo destino – ou cidade-sede – que deve ser trabalhado como um todo. Com essa

noção, a competitividade do destino é mais importante que a do estabelecimento

isolado. Por isso, além de cuidar da própria imagem, o empreendedor deve participar

dos cuidados e providências para manter a cidade e os atrativos em perfeitas

condições para manter o lugar interessante. Desse modo, os competidores se tornam

importantes aliados e o trabalho em grupo passa a ser fundamental.

Na época dos megaeventos, grande parte dos clientes serão pessoas que visitam a

cidade por primeira vez, motivadas pelos jogos. Para estes clientes eventuais, talvez a

melhor estratégia seja uma ação de comercialização agressiva, por meio de agências e

operadoras, publicidade em revistas e ação cooperada dos estabelecimentos com

promoções coletivas. Esses gastos com marketing devem ser considerados com muita

seriedade, pois trata-se do canal para a captação de novos hóspedes e fidelização de

clientes existentes.

4.5- Fornecedores

Os meios de hospedagem, nas suas diversas categorias, dependem fortemente de

fornecedores de alimentos e bebidas, material de limpeza e uma série de outros itens

essenciais.

O empreendedor deve conhecer toda a cadeia produtiva e verificar a disponibilidade de

fornecedores para as necessidades do negócio. Os contratos com fornecedores devem

ser reavaliados periodicamente.

Os parceiros podem definir uma cadeia de valor para a hospedagem que alcance e

inclua todas as atividades necessárias para preparar os ambientes a serem alugados,

bem como as requeridas para manter o estabelecimento em funcionamento.

Além dos fornecedores básicos, os serviços relacionados à tecnologia são cada vez

mais solicitados. Procura-se por idoneidade e prazos de garantia de serviços. As

relações entre os parceiros devem garantir ações de fornecimento rápidas e eficazes.


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Fornecedores de serviços como os de guia de turismo e cooperativas de taxistas

podem fazer ofertas diferenciadas, capazes de proporcionar vivências particulares e

personalizadas. Na época dos megaeventos haverá diversas oportunidades para o

fornecimento de pacotes que incluem vários serviços, de modo a facilitar a participação

dos clientes nos eventos e a visitação a outros atrativos da região.

Quanto mais personalizados os produtos e serviços oferecidos, maiores são as

possibilidades de satisfação e fidelidade do turista.


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5- Canais de Comercialização

O principal canal de comercialização de um hotel é seu sistema de reservas e o

conjunto de parcerias que o divulga e vende. Tradicionalmente, a venda dos serviços

de hospedagem é feita por agentes de turismo, que atuam como representantes,

oferecendo promoções e pacotes para empresas e grupos, bem como para viajantes

avulsos.

Com o advento da internet, os sistemas de reserva dos hotéis tornaram-se acessíveis

para o público em geral e cresce o número de reservas feitas diretamente pelos

clientes, sem a intermediação das agências de turismo. Por outro lado, os clientes tem

usado cada vez mais smartphones e tablets, abrindo espaço para uma comunicação

mais pessoal e exclusiva. É tempo de formar clientelas virtuais.

Mostrar o negócio em redes sociais e blogs serve para aumentar o conhecimento do

público sobre o estabelecimento e ajuda a desenvolver o produto e o atendimento por

meio de pesquisas e enquetes bem conduzidas. A grande vantagem das redes sociais

é permitir a conversa direta com o cliente. A troca de informações ajuda a conhecer

melhor os clientes, seus comportamentos e expectativas.

A estratégia de preços precisa atender as necessidades dos clientes e suas

segmentações. As decisões sobre preços devem considerar itens como flexibilidade

para todos os períodos do ano, promoções especiais, preços adequados para cada

segmento, fidelização de clientes e ofertas estratégicas. Todas essas providências

visam adequar e atualizar os meios de hospedagem para atender as demandas do

público que será atraído para o Brasil na época da Copa do Mundo da FIFA 2014.

Além das agências e operadoras de turismo, o pequeno empreendedor de hotelaria

deve direcionar os esforços de venda direta para empresas organizadoras de eventos,

pontos de atendimento ao turista, associações de aposentados e clubes da melhor

idade, clubes de turismo e eventos com características turísticas.


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6- Estrutura

O fornecimento do serviço de hospedagem é o foco central do negócio de hotel ou

pousada e, portanto, deve ter uma atenção especial. Um hotel pequeno ou uma

pousada precisa de uma estrutura bem simples e enxuta, para racionalizar custos e

possibilitar um controle adequado.

A área de hospedagem, geralmente, é composta por recepção/reservas, telefonia e

governança. A recepção interage continuamente com o cliente, seja no momento da

reserva da hospedagem, seja no registro e controle da entrada e da saída dos

hóspedes (check-in e check-out). Também recebe os valores referentes ao pagamento

das diárias. A telefonia recebe as ligações para os hóspedes e através dela os

hóspedes tem à sua disposição o serviço de despertador, o serviço de quarto e os

canais de comunicação com agências, locadoras e outros provedores de serviços e

produtos. A governança cuida da arrumação e limpeza dos apartamentos, bem como

das áreas sociais e externas, além de verificar o estado das instalações e

equipamentos. Também faz a manutenção das roupas de cama & banho e da

lavanderia.

O fornecimento de alimentos e bebidas é a área de mais complicada na estrutura de

um hotel ou pousada, além de ter proporcionalmente o maior custo. Os pequenos

hotéis e pousadas, em sua grande maioria, mantêm apenas o café da manhã e um

minibar. Alguns mais elaborados e situados em regiões turísticas oferecem também em

seu pacote a alimentação completa diária.

A atividade de lazer em uma pousada é um item que depende do perfil do negócio e,

muitas vezes, de sua localização. São pequenas instalações, como ambiente para

jogos que pode ser a própria sala de estar ou terraço, bicicletas para alugar ou grátis,

jardins e áreas externas, cavalos e charretes, sala de TV, piscina, churrasqueira,

quiosques etc.


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7- Localização

Um dos aspectos mais importantes para o sucesso do negócio é sua localização, pois

a partir daí é que se podem planejar a estrutura, os preços e o perfil do cliente que será

atendido.

Acesso fácil à infraestrutura da região é um aspecto que deve ser considerado.

Estradas e ruas sem sinalização e com dificuldades de acesso podem influenciar

negativamente o cliente na decisão de escolher onde passar a temporada dos jogos, o

final de semana ou as férias.

O empreendedor deve prever as necessidades operacionais quanto à localização,

capacidade de instalação, características da vizinhança, serviços de água, energia,

esgoto e telefone.

O perfil do cliente, seus desejos e hábitos influenciam a maneira como o

estabelecimento vai funcionar. A estrutura física do empreendimento, o projeto

arquitetônico, os equipamentos, a ambientação e os serviços disponíveis são

fortemente influenciados pelo segmento ao qual pertencem os clientes do negócio.

O ideal é que o estabelecimento esteja próximo a um atrativo turístico. Em qualquer

lugar, o importante é estar o mais próximo possível do ponto de atração. Essa

proximidade agrega valor à diária contratada. No caso da Copa do Mundo da FIFA

2014, o principal atrativo são os estádios onde serão disputadas as partidas do

campeonato. Assim, há vantagem para os empreendimentos mais próximos aos

estádios ou que tenham facilidade de acesso a vias de transporte que conduzam

diretamente e com rapidez aos estádios. Além disso, devem estar próximos a algum

centro comercial com restaurantes e bares.

Empreendimentos urbanos devem estar próximos a grandes centros, pontos de ônibus

e táxis, bancos, restaurantes etc.


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8- Equipamentos

Os gastos com tecnologia usada nas atividades de operação de uma pousada são

relativamente baixos, pois tanto o atendimento quanto as demais atividades desse tipo

de empreendimento podem ser desenvolvidas com metodologia simplificada e manuais

de orientação.

No caso de eventos especiais, como a Copa do Mundo da FIFA 2014, alguns

equipamentos sofisticados podem ser adquiridos por hotéis e pousadas. Seus

funcionários devem ter um treinamento para utilizá-los, uma vez que equipamentos

melhores podem contribuir para a redução de custos do empreendimento.

Os equipamentos necessários em um pequeno hotel ou pousada são destinados ao

uso dos hóspedes ou fazem parte da estrutura do hotel.

Os equipamentos destinados aos hóspedes devem ser divulgados nas atividades de

propaganda e podem ser importante atrativo para o estabelecimento. É importante

destacar sua qualidade e singularidade. Apartamentos equipados com TV, ar-

condicionado, telefone e frigobar são incrementados com o fornecimento de conexão

de internet e canais de TV por assinatura. Outros equipamentos que atualizam o

apartamento são SmartTv e internet sem fio (wi-fi). É muito importante avisar o

hóspede sobre a voltagem da energia elétrica na cidade onde está localizado o hotel.

Essa informação deve estar também na propaganda e reafirmada na ocasião do check-

in.

Da mesma forma, as áreas comuns podem ter a qualidade incrementada com a

instalação de móveis e equipamentos avançados.

Instalações e equipamentos voltados ao atendimento de pessoas com deficiências

físicas são diferenciadores marcantes frente à concorrência e, sobretudo, visa à

demanda de um nicho de mercado escassamente atendido. A marca “com

acessibilidade” por certo vai diferenciar positivamente o estabelecimento.

É bastante conveniente enquadrar o estabelecimento em uma das categorias de

classificação do Ministério do Turismo. As planilhas de classificação são bem


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específicas quanto à presença de equipamentos. Ambientes aconchegantes e bom

serviço proporcionam mais bem-estar aos hóspedes e melhoram sua categoria e

classificação.

Outro grande diferencial é a adoção de medidas de preservação ambiental e a

participação em projetos sociais junto à comunidade local. Mostrar a imagem do

empreendimento associada a um “selo verde” conta pontos favoráveis na decisão de

escolha do cliente.

Para ganhar o selo de sustentabilidade, os hotéis devem seguir as medidas elaboradas

pela Leadership in Energy and Environmental Design (Leed), dos Estados Unidos, e do

Green Star Accreditation, da Austrália, órgãos que são referências mundiais na

certificação de empreendimentos sustentáveis.

As medidas de sustentabilidade requerem a aquisição de equipamentos e acessórios

que economizem água e energia, bem como a utilização de materiais reciclados ou

com certificação ambiental. A coleta seletiva de lixo destina os resíduos

adequadamente para reaproveitamento ou reciclagem. O hotel pode até instalar um

sistema de captação de água da chuva e um sistema de energia paralelo com geração

eólica ou solar.


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9- Tecnologia

A tecnologia da informação obrigou os pequenos negócios de hospedagem a mudar

seus processos internos e externos de gerenciamento e operação, de comercialização

de serviços e de distribuição ao mercado global.

A internet é uma ferramenta bastante popularizada e utilizada para a compra e venda

de produtos e serviços de forma rápida e eficiente. Na empresa, a internet aumenta a

eficiência e produtividade dos funcionários, qualifica os meios e processos relacionados

à prestação de serviços, além de otimizar os recursos. Proporciona ainda a

internacionalização de informações, fornece dados e contatos, amplia o acesso às

redes sociais e fornece assistência tecnológica para viajantes.

No mercado hoteleiro a internet é utilizada para desenvolver atividades e operar

sistemas de reservas, gerenciar correio eletrônico e recursos humanos, marketing e

propaganda, entreter os clientes, comunicar-se diretamente com consumidores e

parceiros e até efetivar diversas formas de compras.

Através da internet, os hotéis podem acessar seu público diretamente e oferecer

produtos personalizados. As redes sociais, quando bem geridas, são formas eficientes

de fixar a marca da empresa na mente do cliente, comunicar-se diretamente com o

consumidor final e fornecer dicas e informações sobre a região de destino, fazendo

parte da construção do sonho da viagem, fidelizando e percebendo quais as

necessidades dos diferentes perfis de consumidores.

Atualmente as pessoas querem funcionalidade e praticidade na busca de informações

e na realização de certas tarefas, além de compartilhar as suas experiências pessoais

ou profissionais, negativas ou positivas, onde quer que estejam, com milhares de

internautas, comunicando-se assim em uma escala global. Por isso, hotéis e pousadas

precisam se adaptar e modernizar-se para atender a estes novos consumidores,

oferecendo serviços que atendam suas exigências e necessidades, em um salto de

qualidade que vai além da Copa do Mundo da FIFA 2014 e das Olimpíadas 2016.

As novas tecnologias, como serviço wireless, GPS, E-commerce, TV interativa,

terminais de informações turísticas, devem ser estudadas e incorporadas aos


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estabelecimentos, visando não só ampliar a venda de produtos turísticos, mas também

agregar qualidade ao atendimento ao turista.

As SmartTVs, novidades no mercado, são os aparelhos que integram TV com internet.

Suas principais características é que são equipadas com wi-fi, dão suporte a aplicativos

como browsers, acesso a jogos virtuais e redes sociais, além de oferecer ao hóspede a

possibilidade de realizar compras via internet e de interagir, ao mesmo tempo, com o

seu programa preferido de televisão. São diversas as possibilidades de interação com

outros equipamentos, oferecendo um mix de informações e funcionalidades.

Os aplicativos para smartphones e tablets são softwares desenvolvidos para facilitar o

desempenho de atividades práticas do consumidor nos telefones móveis. Eles são um

atrativo a mais nos smartphones, pois servem tanto para facilitar a vida quanto para

puro divertimento. No caso de hotéis e pousadas, podem ser utilizados para realização

de reservas, check-in ou check-out, ou até mesmo fazer um tour virtual pelo

empreendimento. Os aplicativos são gratuitos ou pagos.


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10- Pessoal

A quantidade de pessoas que trabalha em um hotel ou pousada depende do número

de apartamentos oferecidos. No entanto, o empreendedor deverá estar muito atento ao

nível da qualidade do atendimento ao cliente, o clima de aconchego e familiaridade.

Invista em excelência nos serviços prestados, contratando funcionários qualificados ao

perfil, que possuam técnicas de atendimento ao público e que priorizem gentileza,

prontidão, bom humor, controle emocional e conhecimentos mínimos de etiqueta social.

O cliente, geralmente, é exigente. Sua manutenção depende da qualidade do

atendimento dispensado.

Os empregados do negócio estão permanentemente em contato com os hóspedes.

Assim, a apresentação pessoal, a urbanidade e a cortesia são fundamentais na

construção da imagem de acolhimento, de conforto e de ambiente familiar. A

capacitação dos empregados focada no relacionamento deve ser constante.

No período de alta demanda, ou feriados prolongados, é necessária a contratação de

empregados em caráter temporário, para trabalhar em períodos de pico, de modo a

não comprometer a qualidade dos serviços oferecidos.

Os níveis salariais básicos são definidos pelos sindicatos da categoria. Tomando-os

como referencial, cada hotel ou pousada deverá manter políticas que remunerem

adequadamente os empregados, considerando-se os níveis de competências pessoais.

Há uma carência muito grande no mercado por mão de obra qualificada, o que requer

um esforço adicional do empresário no treinamento constante dos empregados

contratados. A dificuldade maior reside no tratamento com o cliente e na execução das

tarefas diárias. O Sebrae, o Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac) e a

Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH) oferecem cursos voltados para a

qualificação dos empregados, inclusive a distância.


22

11- Custos

São todos os gastos realizados na produção de um bem ou serviço e que serão

incorporados posteriormente no preço dos produtos ou serviços prestados, como

aluguel, água, luz, salários, honorários profissionais, despesas comerciais, insumos

consumidos no processo de prestação e execução de serviços, depreciação de

maquinário e instalações.

Algumas questões são fatores críticos de sucesso para o negócio, como a negociação

de valores de insumos e de prazos mais extensos para pagamento junto aos

fornecedores, a eliminação de custos e despesas desnecessárias, a manutenção da

equipe de pessoal enxuta e a redução da inadimplência, através da utilização de

cartões de crédito e débito.

A adoção de práticas sustentáveis representa gastos adicionais com equipamentos de

alta eficiência energética. Essas modificações resultariam, ao longo do tempo, na

diminuição de custos variáveis como água e energia e na redução de gastos com

compra de produtos de limpeza e inclusive de matérias-primas alimentares, tornando o

empreendimento ainda mais viável economicamente.

A internet pode ser uma boa ferramenta para reduzir os custos operacionais do negócio

e tornar mais rápidas as negociações com fornecedores e parceiros comerciais.

Os custos operacionais de uma pousada podem ser estimados considerando os

seguintes itens referenciais:

1. Salários, comissões (caso a remuneração de serviço de colaboradores seja feita

com base em desempenho) e encargos;

2. Tributos, impostos, contribuições e taxas;

3. Segurança (um posto de 24h);

4. Aluguel, taxa de condomínio: o aluguel (caso exista) varia bastante segundo o nível

da propriedade, dentre outros pontos;

5. Água, luz, telefone;

6. Manutenção de software;

7. Produtos para higiene e limpeza da empresa e funcionários;


23

8. Recursos para manutenções corretivas e preventivas de maquinários e instalações;

9. Propaganda e publicidade da empresa, sem utilização de TV e com utilização de TV.

O controle criterioso das despesas e dos custos é feito de acordo com os níveis

preestabelecidos no plano de negócio, buscando alternativas para minimizar esses dois

elementos, mas sem comprometer o nível de prestação de serviços do

empreendimento.


24

12- Capital de Giro

O capital de giro são os recursos financeiros necessários para manter o negócio em

funcionamento. O controle do capital de giro é que determina a capacidade de saldar

os compromissos de curto prazo, como compras de materiais, pagamento de

fornecedores, processo produtivo, os estoques, as vendas, a concessão de crédito, o

pagamento de salários, os impostos e demais encargos. O capital de giro é o dinheiro

que o empreendedor deve manter reservado para cobrir as variações do caixa.

Quanto maior o prazo concedido aos clientes, maior será sua necessidade de capital

de giro. Portanto, saber o limite de prazo a conceder ao cliente pode melhorar muito a

necessidade de imobilização de dinheiro em caixa.

Se o prazo médio recebido dos fornecedores for maior que o prazo médio concedido ao

cliente para pagamento, a necessidade de capital de giro será positiva, ou seja, é

necessária a manutenção de dinheiro disponível para suportar as oscilações de caixa.

Neste caso um aumento de vendas implica também um aumento de encaixe em capital

de giro. Para tanto, o lucro apurado do empreendimento deve ser, ao menos

parcialmente, reservado para complementar esta necessidade do caixa.

Se ocorrer o contrário, ou seja, os prazos recebidos dos fornecedores forem menores

que os prazos concedidos aos clientes para pagamento, a necessidade de capital de

giro é negativa. Neste caso, deve-se atentar para quanto do dinheiro disponível em

caixa é necessário para honrar compromissos de pagamentos futuros. Portanto,

retiradas e imobilizações excessivas poderão fazer com que o empreendimento venha

a ter problemas com seus pagamentos futuros.

Um fluxo de caixa, com previsão de saldos futuros de caixa, deve ser implantado para

o controle competente da necessidade de capital de giro. Só assim as variações nas

vendas e nos prazos praticados no mercado poderão ser geridas com precisão.

13 - Fontes de Recursos


25

A estabilidade econômica e o advento de uma moeda forte proporcionaram o

amadurecimento do mercado financeiro nacional. Este amadurecimento se mostra às

empresas sob a forma de produtos financeiros que atendam suas demandas de curto e

longo prazo. A cada dia surgem produtos que exigem do empresário maturidade na

gestão do crédito. Para isso, fazem-se necessários a realização de planejamento

financeiro e o conhecimento da capacidade de pagamento da empresa.

O mercado nacional possui uma extensa variedade de instituições financeiras privadas

com grande portfólio de produtos. Serão descritos a seguir alguns produtos do Banco

Nacional do Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES). Este critério é uma mera

simplificação e se justifica pela abrangência nacional dos produtos desta instituição.

Vale ressaltar que os bancos e as agências de desenvolvimento regionais também

apresentam produtos bastante competitivos e merecem uma análise mais aprofundada.

Providos de recursos federais, os recursos geridos pelo BNDES destinam-se ao

financiamento de investimentos de longo prazo e, de forma complementar, capital de

giro ou custeio. A contratação e a liberação dos recursos são feitas mediante diversos

bancos comerciais, bancos de investimento e bancos múltiplos. Em alguns casos, o

acesso aos recursos pode ser feito diretamente junto ao BNDES (p.ex., operações

acima de R$ 10 milhões).

Dentre os principais programas de financiamento disponíveis à maioria dos

empreendimentos, destacam-se:

– BNDES Finame: financiamento para produção e aquisição de

máquinas e equipamentos novos, de fabricação nacional;

– BNDES Automático: financiamento a projetos gerais de investimento

(equipamentos, obras civis, capital de giro etc.);

– BNDES Exim: financiamentos a projetos do setor exportador, tanto na

fase pré-embarque quanto na fase pós-embarque.

– Cartão BNDES: crédito pré-aprovado de até R$ 1 milhão destinado às

Micro, Pequenas e Médias Empresas para aquisição de produtos

credenciados de diversos tipos.

14 - Planejamento Financeiro


26

O acesso cada vez mais facilitado a informações, tanto dentro quanto fora das

empresas, tem possibilitado uma administração mais criteriosa e apurada por parte dos

pequenos negócios. No entanto, o que pode ser observado é que grande parte destas

empresas continua mantendo uma visão imediatista e centralizadora nas questões

relativas a gestão. Os reflexos deste comportamento são inadimplência e elevação dos

custos operacionais. Os controles financeiros quando praticados de forma eficiente

disponibilizam aos gestores informações necessárias ao planejamento e à tomada de

decisão.

Um bom orçamento de caixa considera previsões de vendas, compras, despesas e

investimentos para períodos futuros. O principal ponto do orçamento de caixa é a

previsão das vendas. Estas projeções são realizadas a partir da análise de informações

referentes ao histórico de períodos anteriores, projeções de crescimento da economia,

expectativa de investimentos, objetivos e metas estratégicos, capacidade produtiva da

empresa e sazonalidade.

A partir das previsões de vendas, estimam-se os custos e as despesas variáveis (que

variam proporcionalmente ao volume de vendas) como impostos e comissões e os

pagamentos aos fornecedores de matérias-primas. É importante que o empreendedor

esteja atento aos prazos de pagamento e recebimento e para lançar as entradas e

saídas de caixa no período correto. Também é importante estar atento às despesas

fixas como telefone, energia, aluguel, água, funcionários, encargos etc.

Esta visão do futuro auxilia o processo de tomada de decisão por oferecer informações

sobre a geração de caixa da atividade, proporcionando reflexões sobre a viabilidade de

investimentos e possíveis “furos de caixa” (descasamento entre entradas e saídas de

caixa). A comparação do que foi planejado com o que está ocorrendo periodicamente é

uma ferramenta de análise de desempenho importante.


27

15. Dica do Especialista Qualquer hotel ou pousada que esteja se preparando para a Copa do Mundo da

FIFA 2014 deve conhecer as tendências de consumo dos possíveis clientes.

Dependendo da localização do negócio, é aconselhável saber quais são as

nacionalidades das equipes que participarão dos jogos na cidade para se ter uma

previsão da origem dos torcedores estrangeiros presentes na região e suas

preferências. As informações podem ser conseguidas com pesquisas em sites

especializados, em publicações voltadas para este público e na participação em

cursos, palestras e eventos.

Para atrair clientela e ser competitivo, o estabelecimento pode divulgar sua

imagem associada a temas brasileiros, fazer descontos, oferecer brindes,

promover eventos de música ao vivo e comemorações de aniversários, fazer

surpresas para clientes aniversariantes, além de tomar outras iniciativas que

tornem o estabelecimento original, criativo e lembrado pelos clientes. Temas

brasileiros e da região do estabelecimento são pontos positivos de diferenciação

entre os concorrentes.

Pode ser amplamente vantajosa a adoção de equipamentos de tecnologia mais

atualizada. Uma equipe de funcionários capacitada para prestar um atendimento

de qualidade é outra vantagem na concorrência. Funcionários com boa vontade e

conhecimento são pontos positivos para um hotel.

As práticas sustentáveis e a preocupação com o meio ambiente não só ajudam a

reduzir os custos operacionais, mas também projetam uma imagem atualizada

entre os clientes e o mercado em geral. Isso é um ponto de grande importância

para diferenciar os competidores, principalmente entre o público internacional.

Conhecer as tendências de consumo dos possíveis clientes, atrair clientela com

serviços especiais e promoções, adotar inovações tecnológicas, manter uma equipe

capacitada e preocupar-se com o meio ambiente por meio da adoção de práticas

sustentáveis são pontos prioritários para hotéis e pousadas aproveitarem ao máximo as

oportunidades proporcionadas pela Copa do Mundo da FIFA 2014.


28

16. Legislação Geral e Específica

Para a abertura da empresa serão necessários registros junto à Secretária da Receita

Federal, que emitirá o CNPJ; à Junta Comercial; à Receita Estadual, que emitirá a

Inscrição Estadual (caso a empresa seja sujeita ao ICMS, como empresas do setor de

comércio, transporte ou indústria); à Prefeitura Municipal, para obtenção de Alvarás de

Localização e Alvarás de Licença Sanitários; à Secretária da Fazenda; e ao Sindicato

Patronal. A empresa terá também que cadastrar-se junto à Caixa Econômica Federal

no sistema Conectividade Social – INSS/FGTS e obter autorização do Corpo de

Bombeiros. O empreendedor deve estar atento ao Código de Defesa do Consumidor

(Lei nº 8.078 de 11/9/1990) e às suas especificações.

Quanto a posturas legais:

a) licenciamento pelas autoridades competentes para prestar serviços de hospedagem,

inclusive dos órgãos de proteção ambiental;

b) administração ou exploração comercial, por empresa hoteleira, conforme o art. 2º

deste Regulamento;

c) oferta de alojamento temporário para hóspedes, mediante adoção de contrato, tácito

ou expresso, de hospedagem e cobrança de diária, pela ocupação da unidade

habitacional (UH);

d) exigências da legislação trabalhista, especialmente no que se refere a vestiários,

sanitários e local de refeições de funcionários e Comissões de Prevenção de Acidentes

de Trabalho (CIPA).

Portaria nº 216, de 12 de junho de 2012

Dispõe sobre a prorrogação do prazo para entrada em vigor do Sistema Nacional

Registro de Hóspedes (SNRHos) e algumas alterações referente ao texto da

Portaria nº 177/2011, para as providências necessárias.

Portaria nº 268, de 22 de dezembro de 2011


29

Dá nova redação aos arts. 13 e 15 da Portaria nº 177, de 13 de setembro de

2011, que estabelece o Sistema Nacional de Registro de Hóspedes (SNRHos),

regulamenta a adoção da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH) e do

Boletim de Ocupação Hoteleira (BOH).

Portaria nº 177, de 13 de setembro de 2011

Estabelece o Sistema Nacional de Registro de Hóspedes (SNRHos), regulamenta

a adoção da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH) e do Boletim de

Ocupação Hoteleira (BOH) e dá outras providências.

Portaria nº 127, de 28 de julho de 2011

Dispõe sobre delegação de competência do Ministério do Turismo (MTur) a

órgãos da administração pública estadual, municipal e do Distrito Federal, para

cadastramento, classificação e fiscalização dos prestadores de serviços turísticos.

Portaria nº 130, de 26 de julho de 2011

Institui o Cadastro dos Prestadores de Serviços Turísticos (Cadastur), o Comitê

Consultivo do Cadastur (CCCad) e dá outras providências.

Decreto nº 7.500, de 17 de junho de 2011

Altera o Decreto nº 7.381, de 2 de dezembro e 2010, que regulamenta a Lei nº

1.771, de 17 de setembro de 2008. “Art. 31-A: Os tipos e categorias dos

empreendimentos de hospedagem terão padrão de classificação oficial

estabelecido pelo Ministério do Turismo, conforme critérios regulatórios

equânimes públicos.”

Portaria nº 100, de 16 de junho de 2011

Institui o Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem

(SBClass), estabelece os critérios de classificação destes, cria o Conselho

Técnico Nacional de Classificação de Meios de Hospedagem (CTClass) e dá

outras providências.

Portaria nº 17, de 12 de fevereiro de 2010

Tornar sem efeito o Regulamento do Sistema Oficial de Classificação de Meios de

Hospedagem, aprovado pela Deliberação Normativa do Instituto Brasileiro de

Turismo (Embratur) nº 429, de 23 de abril de 2002 e revogar a Deliberação

Normativa da Embratur nº 376, de 14 de maio de 1997.


30

Lei nº 11.771, de 17 de setembro de 2008 (Lei Geral do Turismo)

Dispõe sobre a Política Nacional de Turismo, define as atribuições do Governo

Federal no planejamento, desenvolvimento e estímulo ao setor turístico. Revoga a

Lei nº 6.505, de 13 de dezembro de 1977, sobre atividades e serviços turísticos e

condições para o seu funcionamento e fiscalização; o Decreto-Lei nº 2.294, de 21

de novembro de 1986, relacionado ao exercício e à exploração de atividades e

serviços turísticos; e dispositivos da Lei nº 8.181, de 28 de março de 1991, que

renomeia a Embratur e dá outras providências.

Decreto nº 4.898, de 26 de novembro de 2003

Transfere da Embratur para o Ministério do Turismo as competências

relacionadas ao cadastramento de empresas turísticas.

Lei nº 11.637, de 28 de dezembro de 2007

Dispõe sobre o programa de qualificação dos serviços turísticos e do Selo de

Qualidade Nacional de Turismo.

Decreto nº 2.181/97, de 13 de maio de 1997

O decreto dispõe sobre a organização do Sistema Nacional de Defesa do

Consumidor (SNDC) e estabelece normas gerais de aplicação das sanções

administrativas previstas na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, que define

códigos de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social.

Ainda, revoga o Decreto nº 861, 9 julho de 1993, que organiza o SNDC e

assegura os direitos e a representação legal do consumidor.

Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor)

Dispõe sobre a proteção e a defesa do consumidor, ou da coletividade

equiparada, nas relações de consumo. A Política Nacional das Relações de

Consumo tem por objetivo o atendimento às necessidades dos consumidores, o

respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses

econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e a

harmonia das relações de consumo.

Normas Técnicas ABNT/MTur


31

O Ministério do Turismo, em parceria com a Associação Brasileira de Normas

Técnicas (ABNT), disponibiliza para visualização e impressão as normas

brasileiras publicadas no âmbito do Comitê Brasileiro de Turismo (ABNT/CB-54).

Para realizar seu cadastro e ter acesso aos documentos, acesse o site

http://www.abnt.org.br/mtur.


32

17 - Soluções Sebrae

• Logística

• Análise e Planejamento Financeiro

• Aprender a Empreender

• Atendimento ao Cliente Análise e Planejamento Financeiro

• Controles Financeiros

• D-Olho na Qualidade

• Eficiência Energética nas Micro, Pequenas e Médias Empresas

• Empretec

• Formação de Preços

• Gestão de Pessoas

• Gestão da Qualidade: Fundamentos da Excelência

• Gestão da Qualidade: Parcerias Eficazes

• Gestão da Qualidade: Os Processos

• Gestão da Qualidade: Visão Estratégica

• Gestão da Qualidade: Os Requisitos da ISSO 9001


33

18 - Feiras e Eventos

Encontro Abrasel http://www.abrasel.com.br/

Equipotel – Feira Internacional de Hotelaria e Gastronomia http://www.equipotel.com.br/

Equipousada – Feira Internacional de Bares, Hotéis e Restaurantes http://www.equipousada.com.br/

Feira de Negócios Turísticos (BNT) http://www.bntmercosul.com.br/

Feira de Turismo das Américas (Abav) http://www.feiradasamericas.com.br/

Higiexpo – Feira de Produtos e Serviços para Higiene, Limpeza e

Conservação Ambiental

http://www.higiexpo.com.br/

Salão do Turismo http://www.salao.turismo.ba.gov.br/


34

19 - Sites Úteis

Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH) http://www.abih.com.br/

Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) http://www.abnt.org.br

Calendário Brasileiro de Exposições e Feiras 2013 – Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior

http://www.expofeiras.gov.br

Confederação Nacional dos Trabalhadores em Turismo e Hotelaria (CONTRATUH) http://www.contratuh.org.br/

Associação Brasileira de Hotéis, Restaurantes, Bares e Similares (Abresi) http://www.abresi.com.br/

Associação Brasileira de Operadoras de Turismo (Braztoa/Cobrat) http://www.braztoa.com.br/

Cadastur – Ministério do Turismo http://www.turismo.gov.br/turismo/

Cadastur – Legislação geral http://www.turismo.gov.br/turismo/legislacao/legislacao_geral/

Cadastur – Legislação correlata http://www.turismo.gov.br/turismo/legislacao/legislacao_correlata/

Cadastur – Normas http://www.turismo.gov.br/turismo/legislacao/normas/

Federação Brasileira de Albergues da Juventude (FBAJ)


35

http://www.hihostelbrasil.com.br/

Federação Nacional de Hotéis, Restaurantes, Bares e Similares (FNHRBS) http://www.fnhrbs.com.br/


36

20 – Glossário

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, COMITÊ BRASILEIRO DE TURISMO (ABNT/CB-54).

BOLETIM DE OCUPAÇÃO HOTELEIRA (BOH).

CADASTUR – Sistema de cadastro de prestadores de serviços turísticos do

Ministério do Turismo.

COMITÊ CONSULTIVO DO CADASTUR (CCCAD).

M-COMMERCE – venda de produtos pela internet.

UNIDADE HABITACIONAL (UH) – Termo usado para designar lugar destinado

para uso privado do hóspede para seu bem-estar, higiene e repouso.


37

21 - Bibliografia Complementar

CONFEDERAÇÃO Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC);

GRUPO Abril; IBOPE. Quem é o viajante brasileiro. Rio de Janeiro. Apresentação

na Feira das Américas (Abav) 2011. Disponível em: http://www.cnc.org.br/central-

do-conhecimento/pesquisas/pesquisa-quem-e-o-viajante-brasileiro. Acesso em:

14 mar. 2013.

CONFEDERAÇÃO Nacional do Turismo (CNTUR); SEBRAE. Perfil do turista e

dos segmentos de oferta. Brasília, 2012. Disponível em:

http://www.biblioteca.sebrae.com.br/bds/bds.nsf/E4EE72775D0F632A83257A0C0

0757D41/$File/CNTUR%20Pesquisa%20de%20mercado%20final%20(2).pdf.

Acesso em: 14 mar. 2013.

OTTO, Gabriela. A estratégia de preços na hotelaria. 2009. Disponível em:

http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/a-estrategia-de-precos-na-

hotelaria/36678/. Acesso em: 15mar. 2013.

SOUZA, Vitor Hugo de. Hotelaria familiar e a concorrência no setor hoteleiro em

São Paulo: O Caso do Grand Hotel Ca’d’oro. Monografia (Gestão de Turismo) –

Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo, São Paulo,

2008. Disponível em: http://estudosth.blogspot.com.br/2009/04/hotelaria-familiar-

e-concorrencia-no.html. Acesso em: 15 mar. 2013.

Fontes para informações adicionais (Legislação)

BRASIL. Ministério do Turismo. Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem.

Disponível em:

http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/turismo/legislacao/downloads_legisl

acao/Regulamento_geral_meios_hospedagem.pdf.

______. Turismo e acessibilidade: manual de orientações. 2006.

BRASIL. Ministério do Turismo; FUNDO das Nações Unidas para a Infância (Unicef).

Programa Turismo Sustentável e Infância. Cartilha. 2006.

BRASIL. Código Civil Brasileiro (Lei. nº 10.406/2002 c/ alterações).

BRASIL. Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990 c/ alterações).

BRASIL. Constituição Federal. (Atualizada até a emenda 47.)

BRASIL. Consolidação das Leis do Trabalho (CLT).


38

LEGISLAÇÃO brasileira e os meios de hospedagem. Hotelaria de qualidade.

Disponível em: http://hotelariadequalidade.blogspot.com.br/2009/12/legislacao-

brasileira-e-os-meios-de.html.

LONGANESE, Luiz André. Direito aplicado à hotelaria. Campinas: Papirus, 2004.

MAMEDE, Gladson. Direito do consumidor no turismo: Código de Defesa do

Consumidor aplicado aos contratos, aos serviços e ao marketing do turismo. São

Paulo: Atlas, 2004.

______. Direito do turismo. São Paulo: Atlas.

______. Manual de direito para administração hoteleira. São Paulo: Atlas, 2004.

NIETO, Marcos. Manual de direito aplicado ao turismo. Campinas: Papirus, 2003.

UNICEF. Convenção Internacional sobre os Direitos da Criança. Disponível em:

http://www.unicef.org/brazil/dir_cri.htm.

WORLD Tourism. Código Mundial de Ética do Turismo. Disponível em:

http://www.worldtourism.org/code_ethics/pdf/languages/brazil.pdf


39

22- Requisitos de Contratação do Setor

I – DOCUMENTAÇÃO GERAL

REQUISITOS PARA A CONTRATAÇÃO

NATUREZA DA OPORTUNIDADE GERADA AO ATENDER O REQUISITO

Contrato social e suas alterações, registrados na Junta Comercial Oportunidade de Negócio: O item é necessário para a consolidação imediata de contratos e vendas. Sua inexistência impede o aproveitamento da oportunidade CNPJ

Inscrição Municipal

Inscrição Estadual

Certidão de Habite-se

Alvará de funcionamento

Atestado de Funcionamento do Corpo de Bombeiros

Nota Fiscal

Nota Fiscal Eletrônica 1

Comprovação Opção para o Simples Nacional (apenas para optantes)

IRPJ

Certidões negativas de débitos tributários federais, estaduais e municipais

Certidão Negativa da Dívida Ativa da União

Certidão negativa de Débito com a Seguridade Social

Certificado de Regularidade de Situação do FGTS

Declaração de Inexistência de débito junto ao Sindicato local

Inexistência de restrições junto à Serasa

Inexistência de restrições junto ao Cadin

Certidões referentes a processos cíveis e executivos fiscais

Cadastro como fornecedor

1 Em localidades em que a nota fiscal eletrônica não é obrigatória


40

Certidão de entidade profissional competente

Acordo coletivo de trabalho (no caso de a empresa ter empregados)

Folha de Pagamento (no caso de a empresa ter empregados)

ASO admissional e demissional (no caso de a empresa ter empregados)

Certidões negativas de concordatas e falências

REQUISITOS QUE FAZEM DIFERENÇA NA HORA DA CONTRATAÇÃO


Último balanço Oportunidade de Aprimoramento:

Ao atender o requisito a empresa adquire um aprendizado, se torna mais competitiva e passa a ter maior oportunidade de conquistar novos negócios e expandir seu mercado e área de atuação.

Relatório de Auditoria Externa

2 No caso de transações financeiras na internet. 3 No caso das empresas que queiram trabalhar a economia da experiência.

II – DOCUMENTAÇÃO ESPECÍFICA

REQUISITOS PARA A CONTRATAÇÃO NATUREZA DA OPORTUNIDADE GERADA AO ATENDER O REQUISITO

CADASTUR

Oportunidade de Negócio:

o item é necessário para a consolidação imediata de contratos e vendas. Sua inexistência impede o aproveitamento da oportunidade

EMBRATUR

Requisitos MATCH

Adequação às normas gerais e critérios básicos para promoção da acessibilidade (Lei nº 10.098/2000)

Adequação aos quesitos do Manual de Acessibilidade (MTUR)



Evidências que possui mecanismos de controle de qualidade e de gestão de seus processos (planilhas e registros)

Oportunidade de Aprimoramento:

Ao atender o requisito a empresa adquire um aprendizado, se torna mais competitiva e passa a ter maior oportunidade de conquistar novos negócios e expandir seu

Certificações de qualidade (ISO 9000/9001, por exemplo)

Certificado de segurança em website 2

Certificado Economia da Experiência (MTUR) 3


41

4 No caso de a empresa ter esse tipo de empregado. 5 No caso de campings. 6 No caso de a empresa ter esse tipo de empregado. 7 No caso de a empresa ter esse tipo de empregado. 8 No caso de a empresa ter esse tipo de empregado.

Adequação aos quesitos do manual de acessibilidade (MTUR) mercado e área de atuação.

Resolução à norma ABNT NBR 15029:2004 (Caixa)

Resolução à norma ABNT NBR 15030:2004 (Hospitalidade para profissionais operacionais)

Resolução à norma ABNT NBR 15031:2004 (Hospitalidade para supervisores e gerentes)

Resolução à norma ABNT NBR 15034:2004 (Reparador polivalente ou can-fix-it) 4

Resolução à norma ABNT NBR 15035:2004 (Recepcionista em função polivalente)

Resolução à norma ABNT NBR 15036:2004 (Recepcionista que atua em função especializada)

Resolução à norma ABNT NBR 15037:2004 (Gerente de camping)5

Resolução à norma ABNT NBR 15038:2004 (Concierge) 6

Resolução à norma ABNT NBR 15039:2004 (mensageiro) 7

Resolução à norma ABNT NBR 15040:2004 (auditor noturno) 8

Resolução à norma ABNT NBR 15041:2004 (Chefe de reservas)

Resolução à norma ABNT NBR 15042:2004 (Chefe de recepção)

Resolução à norma ABNT NBR 15043:2004 (Atendente de reservas)

Resolução à norma ABNT NBR 15044:2004 (Gerente de meios de hospedagem)

Resolução à norma ABNT NBR 15045:2004 (Chefe de governança)

Resolução à norma ABNT NBR 15046:2004 (Capitão-porteiro)

Resolução à norma ABNT NBR 15047:2004 (Camareira ou arrumador)


42

IV – CATEGORIA GESTÃO

III – SUSTENTABILIDADE


Não há requisitos obrigatórios

Oportunidade de Negócio:




Certificado PCTS



Política ambiental

Código de ética e de conduta ambiental (Unep)

Regulação ambiental à norma ABNT NBR 15401:2006

Treinamento e conscientização de colaboradores

Certificado ISO 14001

Gestão de resíduos/emissões

Certificação SA 8000

Declaração de não-contratação de menores

Apoio ao combate da exploração sexual de crianças e adolescentes no turismo

Participação na Campanha Passaporte Verde


43


Nível de atendimento ao cliente Oportunidade de Negócio:


Cumprimento de prazos

Condições de pagamento

Treinamentos específicos da área

Pessoal qualificado em área técnica



Política de Qualidade



Planejamento de vendas

Planejamento financeiro

Planejamento de marketing

Planejamento logístico

Planejamento estratégico

Acesso a fontes de financiamento

Indicadores financeiros (p.ex: liquidez corrente, rentabilidade do patrimônio líquido, endividamento etc.)

Gerenciamento de custos

Negócios eletrônicos

Posicionamento estratégico em mecanismos de busca

Infraestrutura de TI

Análise de mercado

Cadastro de clientes

Uso de benchmarking

Histórico de serviços prestados

Atuação estratégica com parceiros

Política de remuneração variável (no caso de a empresa ter empregados)


44

Plano de carreira para funcionários (no caso de a empresa ter empregados)

Acompanhamento de clima organizacional (no caso de a empresa ter empregados)

Gestão do conhecimento

Programas de treinamento interno

Programas de treinamento externo

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