Uberlândia, xx de outubro de 2010
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Identifica1 Mede2 Analisa3 Implementa4 Avalia5
Uberlândia, xx de outubro de 2010
Nome do Projeto
Identifica1 Mede2 Analisa3 Implementa4 Avalia5
Nome do ProjetoXXX
XXXXX / Líder– Empresa – Área
XXXXX – Empresa – Área
XXXXX – Empresa – Área
XXXXX – Empresa – Área
XXXXX – Empresa – Área
FacilitadorXXXXX – Empresa – Área
Equipe
Identifica1 Mede2 Analisa3 Implementa4 Avalia5
Oportunidade
ObjetivoReter clientes da telefonia fixa frente à ameaça da concorrência e portabilidade, bem como captar novos clientes, ofertando os novos planos de franquia, sem assinatura, garantido assim a permanência do cliente em nossa empresa e evitando a perda de receita.
Retenção de clientes da telefonia fixa frente à ameaça da concorrência e da portabilidade.
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Métricas do Processo
Métricas Financeiras
Índice de cancelamento de terminais pós pagos (maior eficiência e eficácia na retenção); Base de clientes (incremento de novas vendas).
Perda de receita com terminais cancelados; Incremento de receita com aumento da base.
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Carta de controle: vendas x cancelamento pós pago
Fonte: Cognos BI
20092008
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Carta de controle: vendas x cancelamento plano total não residencial
20092008
Fonte: Cognos BI
Identifica1 Mede2 Analisa3 Implementa4 Avalia5
Carta de controle: vendas x cancelamento plano total residencial
O desvio retrata que temos uma performance maior de cancelamentos do que de vendas.
20092008
Fonte: Cognos BI
Identifica1 Mede2 Analisa3 Implementa4 Avalia5
Pareto: produtos cancelados (família voz – cancelados em 2008)
24.925
7.955
2.836 2.5621.137 762 403 200
61,12%
80,63%87,58%
93,86% 96,65% 98,52% 99,51% 100,00%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
CANCELADOS/2008 PARETO
24.925
7.955
2.836 2.5621.137 762 403 200
61,12%
80,63%87,58%
93,86% 96,65% 98,52% 99,51% 100,00%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
CANCELADOS/2008 PARETO
Fonte: DW > GEC SLA
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Por quê Alto índice de
cancelamentos e baixa atratividade de oferta para novas vendas de
planos locais pós pagos telefonia fixa.
Por quêEntrada de novos players no mercado possibilitando ao
cliente comparar ofertas e até substituir telefonia fixa por
outras tecnologias
Por quê Processo de Portabilidade,
como também, consumidor está cada vez mais sensível
com a relação custo x benefício
Porque O cliente não está mais
disposto a pagar assinatura mensal e sim converter todo o
seu custo em utilização do serviço
Por quê Abertura de mercado e
aumento da competitividade e mudança do conceito na
telefonia fixa
5 Porquês
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Diagrama de IshikawaPotenciais causas
Desconto na assinatura
Canal Retenção Cliente
Efeito
Canal de vendas
Reclamação e insatisfação Cliente não suporta pagar a assinatura Baixo volume de
vendas e altocancelamentos de
terminais fixos
Argumentação
Cancela Telefone Cliente não utiliza a franquia mensal
Insatisfação e frustração
Inexistência de planos locais para reter clientes
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Situação DesejadaSituação Atual
Situações
Descrição
Alto cancelamento do plano total residencial
Inexistência de ofertas competitivas para planos pós pagos
Baixo índice de retenção de
clientes
Métrica[valor]
61,12%
-
4%
Descrição
Alavancar o crescimento da base por meio de novas
habilitações
Aumentar a competitividade em
ofertas de planos pós pagos
Aumentar o índice de retenção
Métrica[meta]
10 mil
-
25%
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Conceder desconto temporário no valor da assinatura mensal
(3 meses)
Reter o cliente com base na
argumentação
Ofertar planos CTBC Fácil
Ofertar os planos com franquia, sem
assinatura, de acordo com o perfil do cliente
Brainstorming
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Casa da qualidade (ferramenta opcional para o PGP) © Forte Positivo
Ο PositivoX Negativo# Forte Negativo
RelacionamentoForte = 9Médio = 3Fraco = 1
IMPO
RTÂN
CIA
(1 a
6)
Con
cede
r des
cont
o te
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no
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(3 m
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Ofe
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lano
s ce
lula
res
e
CTB
C F
ácil;
- - - - - 1 2 3 4 5Redução de Custo 6 3 1 9 3 ▀ ▲ Aumento de portifólio de produto 3 1 3 3 3 ▀ ▲ Confiabilidade 4 1 1 1 1 ▀ ▲ Aumenta de qualidade 3 3 1 3 1 ▀ ▲
34 22 76 34
ALVOS
"Quão" Importante
Comparativo de concorrentes
CTBC ▲ EMBRATEL ▀
X X X
Ο X
X
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Matriz de decisão
A - Conceder desconto temporário no valor da assinatura mensal (3 meses); B - Reter o cliente com base na argumentação; C - Ofertar os planos com franquia, sem assinatura, de acordo com o perfil do cliente; D - Ofertar planos CTBC Fácil.
Satisfação do Cliente
Prazo
Investimento
4
2
4
3
1
3
2
1
3
5
3
3
2
1
2
22 18
Critérios
Soluções em potencial
Total 26Alto 4
Médio 3Moderado 2
Baixo 1
Excelente 5Ótimo 4Bom 3
Regular 2Ruim 1
PESOS
CRITÉRIOS
12
2
8
2
12
20
6
12
8
2
812
38
A B C DPeso
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Matriz preventiva de riscos
Item / FunctionPotential Failure
Mode(s)Potential Effect(s)
of Failure
Sev
Potential Cause(s)/
Mechanism(s) of Failure
Prob
Current Design Controls
Det
RPN
Recommended Action(s)
Responsibility & Target
Completion Date New
RPN
Ava l iação prel iminar de
mercado
Anál i se incorreta das
necess idades dos cl ientes
Especifi cação incorreta do
plano7
Inefi ciência do benchmarking na anál i se interna
dos dados
4
Aná l ise mercadológica,
dados de retenção e
cancelamentos , pesquisas de
satisfação
3 84
Acompanhar a equipe no
decorrer do processo,
apontando poss ívei s
elementos que não contribui rão para o sucesso
do projeto
Si lene Paes Leme / Ta lvane Morei ra
56
Desenvolvimento do Plano
Não entendimento e cumprimento das
especificações
Atraso na implementação
do plano2
Fa lta de clareza e comunicação
entre os envolvidos no
projeto
3
Reunião de ki ck-off e reuniões periódicas de
esclarecimento da especifi cação
2 12
Lançamento do Plano
Não defi nição de estratégia de lançamento
Não atingir as metas
es tabelecidas7
Fa lta de diretri zes
es tratégicas4
Reuniões junto às l ideranças e
equipe do projeto3 84
Apresentação de resultados
obtidos com o processo atual /
feedback gestores
Si lene Paes Leme / Ta lvane Morei ra
56
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Nome da tarefa Início Término Nomes de recursos
Concepção Março/2008 Março/2008 CDPIniciação Abril/2008 Abril/2008 CDPPlanejamento Maio/2008 Maio/2008 CDP/CAF/CTI/CRT/CGPExecução Maio/2008 Maio/2008 CDP/CAF/CTI/CGP/CJU/CNREncerramento Junho/2008 Julho/2008 CDP/CAF/CTITestes Junho/2008 Julho/2008 CDP/CAF/CTI/CGPMonitoramento/Ajustes no processo Agosto/2008 Agosto/2008 CDP/CAF/CTI/CGPLançamento Agosto/2008 Agosto/2008 CDPOperação Assistida/Controle Agosto/2008 Setembro/2008 CDP
Cronograma
Linha de Gantt
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5W1HWhat Why When Were Who How
Gerar relatório de ex- clientes CTBC, FAC e ULA (trial) Para ofertar os novos planos agosto/08 Sistema DW Silene/Talvane
Através de Kalêo para a área de
sistema responsável
Realizar treinamento para a equipe VIP Engeset e Televendas p/ inicio da
abordagemPara apresentar os novos planos e montar a
estratégia de venda Agosto/08 Engeset/Televendas Silene/TalvaneAtravés de
treinamento presencial
Consolidar os resultados do trail em FAC e ULA
Para avaliarmos o resultado das duas ações em FAC e ULA Set e out/08 Sistema Kenan e
VantiveRicardo/Talvane
e Silene
Através de relatórios de
venda do televendas e
Engeset
Montar estratégia para liberação dos planos no canal “Retenção”
Para reduzir os cancelamentos de telefones pós-pagos
Out e Nov/08 Ilha de Retenção Silene/Talvane
/RicardoAtravés de
reuniões com a equipe retenção
Acompanhar os resultados do canal Retenção Para que possamos apresentar estes resultados à diretoria e apontar a importância de liberar os planos Dez/08 Relatórios extraídos
do Vantive Toda a Equipe
Acompanhamento através de relatórios
extraídos do Vantive
Disponibilizar os planos para novas vendas, aliado a ofertas com NetSuper + promoção Para fidelizar e captar novos clientes Jan/09 Todas as regionais Denner
Através de comunicado às
regionais
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Diagrama propostoImplantação de Novo Plano de Franquia
Engeset
COS -Administração
de Produto
CTBC - SAV
Canais deVendaCTBC
Detalhes da CategorizaçãoSelecionar na aba "Produtos":- Tipo Instalação: 1;- Linha Produto: Telefonia Fixa;- Grupo Produto: Residencial ou Não Residencial;- Tipo Produto: Novo Plano Local Franquia.
Início
Realizar oferta doplano
Oferta aceitapelo cliente
Oferna rejeitadapelo cliente
Finalizaratendimento e
agradecer cliente
AtendimentoFinalizado
Acessar sistemaVantive
Acessar o caminho"File/ New/ Vendas/
Oportunidade"
Preencher abaequipe de vendasda oportunidade
Preencher a aba"Endereço" deinstalação e
correspondência
Caracterizar oproduto
Selecionar aconfiguração do
produto
Preencher a datade vencimento da
fatura
Clicar no botão"Salvar"
Preencher o"Check-list"
Receber aoportunidade noestágio "Elaborar
Proposta"
Acessar a aba"Produtos" daoportunidade
Clicar no botão"Criar Contrato"
Clicar no botão"Produto" na aba
"Produtos"
Clicar no botão"Salvar"
"SolicitarViabilidade" na aba
"Equipe deVendas" Análise de Crédito
Aprovada
Análise de CréditoReprovada Interromper a
oportunidade comstatus "Análise
Reprovada"
Descrever motivoda reprova
AtendimentoFinalizado
SolicitarImplantação
Gerar O.SImplantação
Receber OS deimplantação
Despachar em lotepara ENGESET
Receber o lote dasOS`s de
implantação
Designar o técnicopara implantação Implantar linha fixa Encerrar OS
OS Encerrada
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Fonte: Cognus BI
Migrações entrantes
0
2000
4000
Ago_08
Set_08
Out_08
Nov
_08
Dez_0
8
Jan_
09
Fev_09
Mar_09
Abr_0
9
Mai_09
Jun_
09
Jul_09
Ago_0
9
0 66 4991394 1163
20411643
25281793 1698
1248 1430 1269
Novas habilitações
0
2000
4000
8 6 17 33 3331695 1635 2190
1869 21151744
15501251
Evolutivo de composição da base dos novos planos alternativos locais
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Fonte: Cognus BI
Ago_08 Set_08 Out_08 Nov_08 Dez_08 Jan_09 Fev_09 Mar_09 Abr_09 Mai_09 Jun_09 Jul_09Ago_09
8 80 588 1.996 3.4397.097
10.24414.708
18.05521.481 23.843 26.132 27.545
Evolutivo mensal da base de clientes dos novos planos alternativos locais
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Média de retenção do último trimestre
33%
Fonte: Cognos BI
Evolutivo dos índices de retenção mediante a oferta dos novos planos alternativos locais
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0,00
591,
20
4.22
4,40
32.6
89,1
1
109.
456,
60
250.
640,
45
474.
867,
54
756.
196,
84
1.11
9.41
0,71
1.36
7.74
2,72
1.67
7.62
3,00
1.83
2.55
7,81
2.02
3.86
1,59
0,00
582,
33
4.16
1,03
32.1
98,7
7
107.
814,
75
246.
880,
84
467.
744,
53
744.
853,
89
1.10
2.61
9,55
1.34
7.22
6,58
1.65
2.45
8,66
1.80
5.06
9,44
2.02
3.86
1,59
Ago_08 Set_08 Out_08 Nov_08 Dez_08 Jan_09 Fev_09 Mar_09 Abr_09 Mai_09 Jun_09 Jul_09 Ago_09
FATURAMENTO FATURAMENTO (-) PDD [1,5%] TENDÊNCIA
Fonte: DW
Ganhos do projeto
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Resultados quantitativos
PGP GANHA GANHA R$ mil
Demonstração do ganho do projeto Em 12 meses
Receita líquida incremental 6.703
Margem contribuição incremental CTBC 6.096 (%) EBITDA incremental 91%
Resultado líquido incremental 4.035
Redução de custos (ganho econômico) -
Investimentos -
Ganho líquido do projeto 4.035
TIR (ao mês) 80%VPL 2172Payback meses 8
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Resultados qualitativos
Satisfação do cliente
Percepção positiva do cliente em relação a CTBC
Retenção e fidelização de clientes
Incremento de receita
Novas soluçõesUtilização dos planos nas promoções
Custo baixo no desenvolvimento dos planos
Maior competitividade em relação à concorrência
Simplicidade
0
5
10
Ser referência no relacionamento e atendimento
aos clientes
Diversificar e incrementar as receitas, por meio de novas
soluções e modelos de negócios
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Publicidade para o cliente
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Metas Desejadas Meta Realizado Distorção
Aumentar o índice de retenção para 25% dentro de 12 meses 25% 33% + 8%
Aumentar a competitividade em ofertas de planos pós pagos Sim/Não Sim -
Alavancar o crescimento da base por meio de novas habilitações – meta: 10
mil novos clientes em 12 meses10 mil 13 mil + 32%
Incrementar R$ 4 milhões de faturamento bruto em 12 meses R$ 4 milhões R$ 10 milhões + 150%
Resumo de metas x realizado
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Pacote promocional: Plano simples +
Netsuper + Netsite
O que vem por aí...
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Obrigado !!!