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PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO PUC-SP Alexandre Soares Afonso Uma análise da utilização das redes sociais em ambientes corporativos MESTRADO EM TECNOLOGIAS DA INTELIGÊNCIA E DESIGN DIGITAL SÃO PAULO 2009

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PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO

PUC-SP

Alexandre Soares Afonso

Uma análise da utilização das redes sociais em ambientes corporativos

MESTRADO EM TECNOLOGIAS DA INTELIGÊNCIA E DESIGN DIGITAL

SÃO PAULO

2009

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Alexandre Soares Afonso

Uma análise da utilização das redes sociais em ambientes corporativos

Dissertação apresentada à Banca Examinadora como exigência parcial para obtenção do título de MESTRE em Tecnologias da Inteligência e Design Digital , pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, sob a orientação do Prof. Doutor Alexandre Campos Silva .

SÃO PAULO

2009

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Alexandre Soares Afonso

Uma análise da utilização das redes sociais em ambientes corporativos

Dissertação apresentada à Banca Examinadora como exigência parcial para obtenção do título de MESTRE em Tecnologias da Inteligência e Design Digital , pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, sob a orientação do Prof. Doutor Alexandre Campos Silva

Banca Examinadora:

_____________________________________________

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Dedico este trabalho em especial:

À minha esposa pelo incentivo e privação da minha companhia pelos estudos e por todo o apoio, concedendo a mim a oportunidade de me realizar ainda mais.

Aos meus pais, que me ensinaram a ser um ser humano com capacidade de discernimento, honestidade e caráter para alcançar objetivos e ultrapassar os obstáculos da vida.

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RESUMO

AFONSO, A. S. Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambi entes

corporativos. 2009. 170 f. Dissertação (Mestrado) – Tecnologia da Inteligência e

Design Digital, Pontifícia Universidade Católica, São Paulo, 2009.

Com o advento da WEB 2.0 como plataforma para um uso colaborativo da internet,

surgem novas ferramentas em um curto espaço de tempo. Acompanhar a evolução

destas ferramentas e aprender a utilizá-las é um desafio constante para os

Internautas e empresas.

Podemos mencionar como novas ferramentas, as Redes Sociais e suas milhares de

comunidades virtuais, os “instant messagings”, os blogs, os widgets, os wikis entre

outras. O foco desta pesquisa é analisar com mais profundidade o funcionamento e

a utilização das Redes Sociais.

Analiso como as empresas estão utilizando essas redes sociais e com quais

objetivos, ilustrados com casos reais.

Foram mapeadas mais de 50 Redes Sociais e por ser uma amostragem muito

grande, foram analisadas apenas 3 (três) detalhadamente. Por sua natureza e

número de membros registrados mostraram-se propícias para atender o objetivo

deste trabalho. São elas: o Orkut (www.orkut.com), o Facebook (www.facebook.com)

e o Linkedin (www.linkedin.com).

Analiso diferentes usos das redes sociais por diversos departamentos das empresas

como: Serviço de Atendimento ao Consumidor, Propaganda e Marketing, Pesquisa e

Desenvolvimento, e Recrutamento e Seleção.

Por fim, comparo como essas Redes Sociais se comportam no mundo da

mobilidade, sendo acessadas de vários dispositivos móveis que utilizam meios de

acesso como Bluetooth, wi-fi, wi-max, 3G e outros.

No final deste trabalho chego à conclusão de que algumas empresas já acordaram

para a utilidade e o poder das Redes Sociais, explorando informações que podem

gerar novas idéias o que as diferencia das empresas que ainda não entraram nesse

novo paradigma.

Palavras-Chave: Redes Sociais, WEB 2.0, Mobilidade, Inovação.

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ABSTRACT

AFONSO, A. S. An analysis of the use of social networking in corp orate

environments. 2009. 170 f. Dissertação (Mestrado) – Tecnologia da Inteligência e

Design Digital, Pontifícia Universidade Católica, São Paulo, 2009.

After the recognition of the Web 2.0 as a platform for collaborative use in the internet,

new tools are rising in a short time. To monitor the evolution of these tools and learn

how to use them is a constant challenge for Internet Users and companies.

We can mention as new tools, the social networks and their thousands of virtual

communities, the instant messagings, blogs, widgets, wikis and many others. The

focus of my research is to analyze how companies are using these Social Networks

and for what purposes, illustrated with real cases.

Over fifty Social Networks were mapped and as this sampling is very wide, only three

were analyzed in detail, which, for their nature and number of registered members

have shown to be favorable to attend the objective of this work. They are: Orkut

(www.orkut.com), Facebook (www.facebook.com) and Linkedin (www.linkedin.com).

The structure of the work was based on knowledge areas like: Customer Service,

Advertising & Marketing, Research and Development, and Recruitment and

Selection.

Finally, how these Social Networks behave in the mobility world was investigated as

an effect of there being accessed from numerous mobile devices that use access

ways as Bluetooth, Wi-Fi, wi-max, 3G and others.

The work concludes that some companies have already woken up to the power of

Social Networks, exploring information to generate new ideas. This will put them in

advantage to the companies that have not entered the new paradigm.

Key-words: Social Networks, WEB 2.0, Mobility, Innovation.

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Tela de entrada do Peabirus acessado em 13/10/2009..........................................32 Figura 2 - Dados Demográficos do Orkut acessado em 16/03/2009......................................37

Figura 3 - Dados comparativos do Google Trends acessado em 19/03/2009 ....................39

Figura 4 - Perfil de um utilizador no Orkut .......................................................................................42

Figura 5 - Perfil de um utilizador no Facebook................................................................................44

Figura 6 - Perfil de um utilizador no Linkedin. ................................................................................46

Figura 7 - Resposta da Nestlé publicada em uma comunidade do Orkut. .............................57

Figura 8 - Resposta do Boticário publicada em uma comunidade do Orkut. .......................60

Figura 9 - Exemplos de comunidades do Orkut para suporte ou ouvidoria de clientes62

Figura 10 - Perfil de Bill Gates no Linkedin.......................................................................................67

Figura 11 - Perfis de Barack Obama e Hillary Clinton no Linkedin. .......................................68

Figura 12 - Conteúdo da CNBC no Linkedin......................................................................................69

Figura 13 - Blog da revista BusinessWeek divulgando acordo com Linkedin.....................70

Figura 14 - Perfis de jornalistas do NYTimes no Facebook.........................................................71

Figura 15 - Rede de negócios dos cartões Visa no Facebook. ....................................................76

Figura 16 - Aplicativo da Pizza Hut no Facebook............................................................................77

Figura 17 - Comunidade no Orkut que pede a introdução de um novo produto da Coca-Cola no mercado............................................................................................................................................89

Figura 18 - Comunidade do MI6 no Facebook. ................................................................................95

Figura 19 - Painel de ofertas de emprego no Linkedin.................................................................97

Figura 20 - Página de oferta de empregos no Via6.........................................................................99

Figura 21 - Interface do Orkut no celular........................................................................................ 104

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Figura 22 - Aplicativo do Facebook plugado no celular. .......................................................... 105

Figura 23 - Perfil de um usuário no Linkedin Mobile................................................................. 105

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LISTA DE TABELAS Tabela 1 - Relação dos Softwares Sociais...........................................................................................34

Tabela 2 - Gráfico das Redes Sociais por Origem............................................................................36

Tabela 3 - Gráfico das Redes Sociais por Assunto ..........................................................................37

Tabela 4 - Gráfico das Redes Sociais por Nro. Membros..............................................................38

Tabela 5 - Recursos do Twitter ........................................................................................................... 107

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SUMÁRIO 1.0 INTRODUÇÃO ......................................................................................................................... 19

1.1 OBJETIVO ...........................................................................................................................................27 1.2 JUSTIFICATIVA ................................................................................................................................27 1.3 MÉTODO DE PESQUISA................................................................................................................27 1.4 ESTRUTURA DE TRABALHO ......................................................................................................27

2.0 REDES SOCIAIS....................................................................................................................... 29

2.1 ORKUT.................................................................................................................................................41 2.2 FACEBOOK.........................................................................................................................................43 2.3 LINKEDIN...........................................................................................................................................45

3.0 SAC 2.0 – AS EMPRESAS UTILIZANDO AS REDES SOCIAIS COMO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR ................................................................................... 49

3.1 VOLKSWAGEN MONITORA AS REDES SOCIAIS PREOCUPADA COM OPINIÃO

DOS INTERNAUTAS .......................................................................................................................53 3.2 NESTLÉ CEDE A PEDIDOS DE COMUNIDADE DO ORKUT ..............................................54 3.3 O BOTICÁRIO TAMBÉM SE PREOCUPA COM AS REDES SOCIAIS................................59 3.4 ORKUT, A NOVA “OUVIDORIA” DAS EMPRESAS ................................................................61 3.5 AS REDES SOCIAIS VIRARAM SAC’S DOCUMENTADOS...................................................63

4.0 MKT 2.0 – USANDO AS REDES SOCIAIS COMO PROPAGANDA DIGITAL ............. 65

4.1 PERFIL OFICIAL DE BILL GATES NO LINKEDIN INCENTIVA JOVENS .......................67 4.2 CNBC E LINKEDIN COMPARTILHAM CONTEÚDOS...........................................................69 4.3 FACEBOOK E NYTIMES TAMBÉM FECHAM ALIANÇA .....................................................71 4.4 VODAFONE CRIA APLICATIVO PARA FACEBOOK .............................................................73 4.5 VISA CRIA REDE DE NEGÓCIOS NO FACEBOOK.................................................................75 4.6 PIZZA HUT TAMBÉM LANÇA APLICATIVO NO FACEBOOK ...........................................77 4.7 O USO DAS REDES SOCIAIS NAS ELEIÇÕES AMERICANAS ............................................79

5.0 P&D 2.0 – PESQUISA E DESENVOLVIMENTO NAS REDES SOCIAIS ....................... 81

5.1 IBOPE ESTUDA AS REDES SOCIAIS .........................................................................................83 5.2 VW E BRADESCO INTERAGEM COM AS REDES SOCIAIS PARA INCREMENTAR

OS NEGÓCIOS ...................................................................................................................................85 5.3 GRUPO FLEURY INOVA UTILIZANDO AS REDES SOCIAIS PARA

DESENVOLVIMENTO INTERNO................................................................................................87 5.4 PESQUISAS E ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO NAS REDES SOCIAIS ....................89 5.5 REDES SOCIAIS CONTRIBUEM PARA O DESENVOLVIMENTO DE

FUNCIONÁRIOS ...............................................................................................................................91

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6.0 R&S 2.0 – RECRUTAMENTO E SELEÇÃO NAS REDES SOCIAIS ............................... 93

6.1 RECRUTAMENTO DE ESPIÕES NO FACEBOOK ..................................................................95 6.2 BUSCA POR EMPREGO CRESCE NAS REDES SOCIAIS ......................................................97 6.3 PROCURE EMPREGO NAS REDES SOCIAIS ...........................................................................99 6.4 EMPRESARIADO NACIONAL FAZ PESQUISAS NAS REDES SOCIAIS........................ 101

7.0 MOBILIDADE: REDES SOCIAIS MÓVEIS E OUTRAS APLICAÇÕES ........................103

8.0 CONSIDERAÇÕES FINAIS...................................................................................................109

BIBLIOGRAFIA ..............................................................................................................................113

WEBGRAFIA...................................................................................................................................115

ANEXOS ...........................................................................................................................................119

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1.0 INTRODUÇÃO

Nas últimas décadas surgiram novas formas de comunicação social, lazer e

entretenimento onde a participação de pessoas do mundo inteiro dá origem a uma

nova geração, a geração C. C de conhecimento, colaboração e conectividade.

Através de um computador ligado à rede, as tecnologias da informação deixam ao

alcance de todos, um mundo ilimitado, recheado de ambientes (reais ou virtuais)

extremamente rico em informações.

Vivemos hoje em uma sociedade global onde a Internet não é uma simples

tecnologia de comunicação, mas o epicentro de muitas áreas de atividades

sociais, econômicas e políticas, constituindo-se, na perspectiva de Manuel

Castells (2003, p.07):

“[...] A Internet é o tecido de nossas vidas. Se a tecnologia da informação é hoje o que a eletricidade foi na Era Industrial, em nossa época a Internet poderia ser equiparada tanto a uma rede elétrica quanto ao motor elétrico, em razão de sua capacidade de distribuir a força da informação por todo o domínio da atividade humana [...].”

Já não conseguimos mais imaginar o mundo sem internet, sem banda larga, sem

telefones celulares, sem ipods, sem compras on-line, sem internet banking, sem

tv a cabo, sem um computador ou notebook em casa.

Com a Internet é possível escolhermos o que queremos assistir dentre uma

infinidade de vídeos, desde mega produções hollywoodianas até mesmo um

simples filme de produção caseira.

Esquecemos a carteira em casa, com documentos de identificação, dinheiro e

cartões de crédito e não voltamos para buscá-la, mas se esquecermos o celular,

não conseguimos si quer chegar à esquina.

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Reduzimos nossas compras de CDs, baixamos músicas compartilhadas por

nossos amigos e por outros milhões de pessoas através de uma rede “peer to

peer”.

Estamos a cada dia mais tempo conectados, surfando sem destino, jogando

games com amigos, postando mensagens em blogs ou fotos em fotologs,

conversando nos chats, bisbilhotando em fóruns ou lendo e deixando recados

para os amigos em redes sociais.

Lemos menos jornais ou assistimos menos a noticiários, mas participamos mais

de workshops e seminários mais atuais sobre tecnologia e subculturas.

Arriscaria dizer que já estamos chegando ao ponto de utilizar mais IM e SMS do

que e-mail e celulares, assim conseguimos as informações mais rapidamente, no

ato, sem ter que esperar que as pessoas do outro lado tenham que acessar e-

mails ou sair de um compromisso para voltar a ligação.

Somos mestres em edição de imagens, textos e áudios, e até passamos a

produzir nosso próprio conteúdo.

E não somos pessoas especiais ou super dotadas, muito menos ETs, ou Nerds,

nem bitolados. Somos pessoas normais, independentes de cor, credo ou raça que

descobriram a tecnologia através da internet.

Bem-vindos à globalização! O mundo totalmente integrado e on-line,

compartilhando uma avalanche de mão-de-obra qualificada, reduzindo custos e

aumentando a competitividade entre as empresas, agora globais.

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Essa mesma tecnologia, que segregou o mercado em milhões de nichos,

impulsionado pela Cauda Longa1, onde nunca foi tão grande o número de opções

para empresas, clientes e consumidores de todas as idades que estão mais

conectados do que nunca.

São produtos norte-americanos fabricados na China e vendidos para os sul-

americanos, europeus, asiáticos e africanos e que são suportados pelos call

centers na Índia. Produtos esses que foram comprados na Amazon com dinheiro

ganho no desenvolvimento de softwares para empresas chinesas, chegando ao

começo do ciclo de uma gigantesca cadeia de suprimentos.

As informações nunca estiveram tão acessíveis. Qualquer pessoa está apta a

produzir e publicar seus próprios conteúdos, em contrapartida, estas pessoas

tornaram-se mais esclarecidas e muito mais exigentes como consumidores.

As grandes empresas perceberam que não podem mais esconder ou maquiar

informações, pois não têm mais controle sobre a sua imagem, podendo, num

clicar de mouse, ser preferida ou preterida por milhões de pessoas unidas pela

rede.

_____________

1 A teoria da Cauda Longa foi criada por Chris Anderson, editor chefe da revista de tecnologia Wired, através da análise

das vendas da varejista online Amazon.com. Grande parte da renda da empresa vinha da venda de pequenos volumes de itens raros a muitos consumidores em vez de altas vendas de meia dúzia de artigos populares. Segundo Anderson, a idéia de faturar milhões com os campeões de vendas é passado; o futuro do entretenimento está nos milhões de pequenos nichos da ponta final do ranking. O nome Cauda Longa (do inglês Long Tail) vem da imagem do gráfico de itens mais vendidos que mostra como o total de pequenas vendas é maior que o das grandes.

Esse fenômeno é típico da internet. Para um estabelecimento físico, o custo de manter nas prateleiras poucos volumes de muitos livros com baixa vendagem é muito alto, a ponto de fazer com que isso não valha a pena. Porém, para as prateleiras virtuais de um site de varejo, como a Amazon.com, o custo é ínfimo e é o mesmo que o de manter livros super vendidos, o que permite que ofereça uma infinidade de títulos pouco vendidos.

Fonte : Como funciona a WEB 2.0 por Cíntia Costa disponível em http://informatica.hsw.uol.com.br/web-202.htm

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De acordo com Ferry (2006, p.117): “[...] uma empresa que não progrida todos os dias

é uma empresa simplesmente destinada à morte. […]”

As empresas esforçaram-se então em reforçar suas marcas, integrando-se a

comunidades virtuais, mostrando transparência e abrindo espaço para que os

consumidores participassem da elaboração e testes de novos produtos e na

sugestão de melhorias aos produtos já existentes.

Palavras como Transparência, Sustentabilidade, Responsabilidade Social e

Ambiental, nunca estiveram tão em evidência no mundo das informações.

O poder de decisão sobre o que será lançado, publicado, ouvido ou assistido que

estava na mão de uma minoria formada por grandes editoras de revistas,

gravadoras musicais, produtoras de vídeo e afins, agora é compartilhado com a

maioria formada por milhões de consumidores que também editam, publicam,

ouvem e assistem e que passam a ter o poder de decidir o que será lançado nos

próximos meses. E não há como subestimar o poder de mais de um milhão de

pessoas.

Nesse mundo tão colaborativo, o mercado fonográfico foi obrigado a mudar sua

estratégia, já que as bandas de rock passaram a se lançar primeiro na internet,

ganhando fãs virtualmente reais que acabam subsidiando o seu primeiro álbum

através de doações em troca de músicas, clipes, screen-savers ou qualquer outro

material da mesma. De uma banda realmente virtual passa a ser uma banda

virtualmente real já consolidada e aprovada por um número de pessoas que vão

garantir o sucesso do seu álbum de estréia.

Não somos mais apenas consumidores. Somos consumidores e produtores

também.

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A web 2.02 é uma grande rede de colaboração e trás diversos modelos que

demonstram essa cooperação on-line e hiper-ativa.

É o caso da maior enciclopédia on-line do mundo com mais de 860 mil artigos, a

Wikipédia. Aberta para postagem de milhões de especialistas amadores ou

pesquisadores não renomados, já é 100 vezes maior que a famosa enciclopédia

Britannica, baseada em um grupo de indivíduos privilegiados.

De acordo com Anderson (2006, p.66):

“[…] um estudo de 2005 efetuado pela revista Nature, periódico científico, relatou que, em 42 verbetes sobre tópicos científicos, constatou-se, em média, 4 erros por verbete na Wikipédia e 3 na Britannica. E pouco depois da divulgação do relatório, os verbetes da Wikipédia foram corrigidos, enquanto a Britannica terá de esperar pela próxima reimpressão […]”.

No entanto, algumas críticas de Keen (2009, p.102) são interessantes,

desconsiderando o tom apocalíptico que ele prega. O que ele diz é existir hoje um

culto ao amador, em detrimento do especialista. Para ele, é um terror o fato de

que “A Wikipédia, com seus milhões de editores amadores e conteúdo não confiável, é o

17° site mais acessado da internet; enquanto a Brit annica.com, com 100 ganhadores do

Prêmio Nobel e 4 mil colaboradores especialistas, está em 5.128° lugar” .

Outro modelo já bastante conhecido, o Youtube, é uma videoteca virtual onde

qualquer pessoa no mundo pode postar o seu vídeo. Recheado de conteúdos que

vão desde vídeos amadores e sem nenhuma relevância até os mais badalados

shows ou concertos apresentados pelo mundo, palestras de grandes

celebridades, filmes e propagandas de grande sucesso. Tudo isso gratuitamente.

______________

2 O conceito de Web 2.0 iniciou em uma conferência realizada entre O'Reilly e MediaLive International. Dale Dougherty,

pioneiro da WEB e Vice-Presidente da O'Reilly , observou que longe de “quebrar”, a web era mais importante do que nunca, com novas e apaixonantes aplicações e sites aparecendo com uma surpreendente regularidade. E mais, as companhias que haviam sobrevivido ao desastre pareciam ter algo em comum. Poderia ser que com o colapso das empresas.com a web poderia ser atualizada, com ações chamadas de "Web 2.0", isso teria sentido? Todos estavam de acordo com isso, foi então que nasceu a Conferência da WEB 2.0.

Fonte : What is WEB 2.0 by Tim O’Reilly 30/09/2005 acessado em http://oreilly.com/pub/a/oreilly/tim/news/2005/09/30/what-is-web-20.html , traduzido pelo autor.

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Nesse mundo 2.0, surgem grandes curadores ou “blogueiros”, pessoas que

influenciam outras pessoas, formam opiniões, recomendam e selecionam

produtos, serviços e informações, passando a ser referência essencial na web.

Segundo Vaz (2003, p.275):

“[…] Geralmente, quando uma notícia chega à imprensa é porque já é tarde demais. As notícias se iniciam nos blogs e nas comunidades virtuais. A velocidade dos fatos é muito mais rápida do que uma máquina de impressão pode ser. A crise pela qual os jornais estão passando já há algum tempo tem explicação clara. A velocidade com que o papel acompanha as novidades não chega a fazer cócegas na maneira dinâmica com que blogs são criados e atualizados […]”.

Com a massificação do Google, o site de busca mais utilizado no mundo,

informações que antes estavam perdidas na Web, passam a ser mais

organizadas e, portanto mais acessíveis e conseqüentemente passam a ter mais

relevância.

Cada pessoa tem seu espaço próprio na Web, escrevem sobre o que gostam e o

que não gostam em seus blogs, expõem suas preferências políticas, econômicas,

comportamentais sobre qualquer tema, fotografam e gravam vídeos de momentos

de suas vidas e mostram para quem quiser ver em fotologs/videologs, o que a

torna muito mais importante para anunciantes, vendedores e agências

publicitárias, pois demonstram atitudes e maturidade para compartilhar

informações com todo o mundo.

É o que afirma Anderson (2006, p.105) falando sobre o poder da inteligência

coletiva:

“[…] Milhões de pessoas comuns são os novos formadores

de preferências. Esses novos formadores de preferências

não são uma super-elite, cujos componentes são melhores

do que nós. Eles são nós. […]”.

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E ainda falando do poder da inteligência coletiva, Anderson (2006, p.105)

complementa:

“[…] Estamos saindo da Era da Informação e entrando na Era da Recomendação. Hoje, é ridiculamente fácil obter informações; praticamente se tropeça nelas nas ruas. A coleta de informações não é mais a questão – a chave é tomar decisões inteligentes com base nas informações […]”.

Finalizando o pensamento, Anderson (2006, p.105) coloca que:

“[…] Os novos formadores de preferências são simplesmente as pessoas cujas opiniões são respeitadas. Elas influenciam o comportamento de outras, quase sempre as encorajando a tentar novas coisas, do contrário, não experimentariam […]”.

E tudo isso, graças aos avanços da mobilidade, passa a ser portátil. Através de

celulares, PDAs, Blackberries, smartphones e afins, pessoas se conectam com

outras pessoas em qualquer lugar e a qualquer hora. A relação homem-máquina

passa a ser homem-homem.

O mundo passou a ser digitalizado. Tudo passou a ser “On-Demand”. Serviços e

produtos padronizados passaram a ser personalizados.

Os consumidores ficaram muito mais exigentes, e as empresas sabem disso. E

sabem também que não podem entrar nas comunidades sem serem convidadas.

A saída encontrada é seduzir os consumidores, conquistando sua audiência

através de ações participativas, que os envolva nos planos de uma determinada

marca, desde a concepção ao produto final.

O mundo digitalizado e agora cheio de novas experiências, sensações e

emoções. Uma prova disso, um novo conceito de videogame interativo lançado

pela Nintendo, o Wii, traz para o mundo real a sensação de estar dentro de uma

quadra de tênis, ou de um ringue de boxe, um campo de golfe, de beisebol ou

uma pista de boliche com os amigos. É o mundo digital misturando-se com o

mundo real.

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Para encerrarmos os exemplos de experiências reais, a comunidade virtual

Second Life, é um mundo paralelo onde são movimentados por dia 1 milhão e

meio de dólares reais no comércio de produtos virtuais.

Apesar de tudo isso parecer uma revolução em nossas vidas, encaramos essas

grandes transformações naturalmente, pois já estamos nos acostumando com a

palavra INOVAÇÃO em nosso cotidiano.

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1.1 OBJETIVO

O objetivo deste trabalho é analisar como as empresas estão se relacionando

com as Redes Sociais na Internet. Serão analisadas 3 das principais Redes

Sociais: Orkut, Facebook e Linkedin.

1.2 JUSTIFICATIVA

Existem milhares de redes sociais recheadas de milhões de comunidades virtuais

e que são utilizadas para uma infinidade de objetivos. A idéia deste trabalho é

mostrar, através de casos reais, como empresas estão utilizando algumas redes

sociais como ferramentas de trabalho.

1.3 MÉTODO DE PESQUISA

Para a elaboração deste trabalho foi utilizada a metodologia de pesquisa

bibliográfica em livros e documentos publicados na Internet.

1.4 ESTRUTURA DE TRABALHO

Este trabalho está dividido em capítulos que trazem informações relevantes para

o tema abordado:

- O capítulo 1.0 faz a introdução do conteúdo deste trabalho mostrando que as

Redes Sociais trazem inovação ao ambiente corporativo;

- O capítulo 2.0 traz conceitos básicos sobre Redes Sociais e comunidades

virtuais necessários para a compreensão dos demais capítulos;

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- O capítulo 3.0 mostra alguns casos de uso onde as empresas utilizam as Redes

Sociais como Serviço de Atendimento ao Consumidor;

- O capítulo 4.0 relata alguns casos de uso onde as empresas utilizam as Redes

Sociais como ferramenta de Marketing;

- O capítulo 5.0 lista alguns casos de uso onde as empresas fazem Pesquisa e

Desenvolvimento em cima das Redes Sociais;

- O capítulo 6.0 expõe alguns casos de uso onde as empresas utilizam as Redes

Sociais para Recrutamento e Seleção de pessoas;

- O capítulo 7.0 conta como a mobilidade envolve as Redes Sociais.

- O capítulo 8.0 traz as considerações finais deste trabalho e a sugestão para

trabalhos futuros.

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2.0 REDES SOCIAIS

Com o desenvolvimento das ferramentas tecnológicas, principalmente aquelas

promovidas pelo advento da Internet, emergem em nossa sociedade novas

formas de relação, comunicação e organização das atividades humanas, entre

elas, merecem destaque o estudo de redes sociais virtuais. As redes sociais

apoiadas por computadores utilizam-se de diferentes recursos, entre eles: e-

mails, fóruns, listas de discussão, sistemas de boletins eletrônicos (BBSs), grupos

de notícias, Chats, Softwares Sociais como Orkut, Facebook e etc.

A formação de redes de interação vem atingindo as mais diversas esferas e

campos de conhecimento, desde o plano econômico, científico, cultural etc. No

campo econômico, a exploração do nicho social networking passa a ser alvo de

interesse de empresas que estão vendo no ramo das redes sociais virtuais um

amplo espaço para negociação de produtos e serviços e, enxergando também, o

potencial de relacionamentos estabelecidos nas comunidades como forte capital

social da atualidade.

Além disso, a comunicação em rede tem sido explorada como instrumento de

ativação de movimentos sociais e culturais como a luta dos direitos humanos,

feministas, ambientalistas, etc. Na educação, a participação em comunidades

virtuais de debate e argumentação encontra um campo fértil a ser explorado.

Através dessa complexidade de funções, percebe-se que as redes sociais virtuais

são canais de grande fluxo na circulação de informação, vínculos, valores e

discursos sociais, que vem ampliando, delimitando e mesclando territórios. Entre

desconfiados e entusiásticos, o fato é que as redes sociais virtuais são convites

para se repensar as relações em tempos pós-modernos.

Apesar de uma grande massa não fazer parte desse mundo digital, o número de

conectados cresce a cada dia e a participação em comunidades virtuais tem se

tornado um hábito no cotidiano dos internautas. A expressão comunidade virtual

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 30

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passa a ser popularizada através do trabalho do pesquisador americano

Rheingold (1996) e serve para designar grupos de pessoas que se relacionam no

ciberespaço através de laços sociais, onde hajam interesses compartilhados,

sentimento de comunidade e perenidade nas relações:

“[…] As comunidades virtuais são agregados sociais que surgem na (Internet), quando uma quantidade suficiente de pessoas leva adiante essas discussões públicas durante um tempo suficiente, com suficientes sentimentos humanos como para formar redes de relações pessoais no espaço cibernético […]”.

Do mesmo modo que Rheingold, o autor e cientista espanhol Castells

(2003,p.100) refere-se à comunidade virtual como:

“[…] uma nova forma de comunidade, que reuniria as pessoas on-line em torno de valores e interesses compartilhados, criando laços de apoio e amizade que poderiam se estender também à interação face a face […]”.

Ele afirma que o desenvolvimento tecnológico fornece um suporte apropriado

para a comunicação, favorecendo a desnacionalização e desestatização da

informação.

Como vimos, a interação é uma condição para que haja uma construção social

nessas redes. Entre os elementos importantes para que a relação na comunidade

virtual se mantenha encontramos a motivação, tempo disponível e envolvimento

das pessoas em torno dessas discussões, permanência, domínio técnico mínimo

para utilização dos recursos e estabelecimento de comunicação, modo contrário,

essas experiências podem assumir um caráter totalmente efêmero e

desterritorializado, visto apenas como um lugar de passagem sem qualquer

vínculo. Isto pode ser percebido em algumas listas de discussões e fóruns, onde o

fluxo de mensagens encontra sentido quando há certa assiduidade das trocas

entre os membros.

A essas formas de representação dos relacionamentos afetivos ou profissionais

dos seres humanos entre si ou entre seus agrupamentos de interesses mútuos

damos o nome de Redes Socias (definição retirada do Wikipédia,

www.wikipedia.com, acessado em 09/09/2008).

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 31

TIDD – Tecnologia da Inteligência e Design Digital

As redes são responsáveis pelo compartilhamento de idéias entre pessoas que

possuem interesses e objetivos em comum e também valores a serem

compartilhados. Assim, um grupo de discussão é composto por indivíduos que

possuem identidades semelhantes. Essas redes sociais estão hoje instaladas

principalmente na Internet devido ao fato desta possibilitar uma aceleração e

ampla maneira das idéias serem divulgadas e da absorção de novos elementos

em busca de algo em comum.

Segundo Boyd & Ellison (2007, p. 02), redes sociais permitem que indivíduos

construam um sistema público ou semi-público dentro de um perfil delimitado

onde é possível articular uma lista de usuários que possam compartilhar essa

conexão e visualizar todas as ligações feitas pelos usuários desse sistema. A

natureza dessas conexões pode variar de site para site.

Considero Redes Sociais grandes repositórios de informações, em que milhões

de pessoas com objetivos comuns compartilham experiências de vida de maneira

colaborativa e espontânea.

Falando um pouquinho de história das Redes Sociais, ainda segundo Boyd &

Ellison (2007, p.4), a primeira Rede Social reconhecível foi lançada em 1997,

“SixDegrees.com”, permitindo aos usuários criar perfis, definir lista de amigos e,

no início de 1998, navegar pelo perfil de todos os amigos conectados. Foi a

primeira rede social que juntou funcionalidades que permitiam ligar e enviar

mensagens a outras pessoas conectadas, atraindo assim milhões de usuários.

Apesar dessa grande popularidade alcançada, “SixDegrees” não conseguiu

tornar-se um negócio sustentável e, em 2000, foi fechado.

De 1997 a 2000, surgem diversos softwares sociais que funcionam como um

sistema orgânico que reúnem diversas comunidades virtuais.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 32

TIDD – Tecnologia da Inteligência e Design Digital

Um exemplo brasileiro que deu certo é o www.peabirus.com.br. Criado no começo

dos anos 2000, o Peabirus é aberto à inserção de códigos na suas páginas.

Estimula a utilização de ferramentas que a Web 2.0 disponibiliza para que os

usuários tenham mais produtividade e competitividade na realização dos seus

projetos.

O modelo de negócios do Peabirus lhe dá permissão para conectar-se de forma

livre com usuários de outros ambientes virtuais, compartilhando informações e

opiniões.

Figura 1 - Tela de entrada do Peabirus acessado em 13/10/2009

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 33

TIDD – Tecnologia da Inteligência e Design Digital

Os softwares sociais possibilitam o encontro de pessoas que tenham interesses

similares e múltiplas visões, facilitando o estabelecimento da comunicação e

ampliando as atividades de cooperação e reconhecimento do outro, o que implica

numa mobilização coletiva, conforme nos mostra Lévy (1999, p. 30):

“[...] Na era do conhecimento, deixar de reconhecer o outro em sua inteligência é recusar-lhe sua verdadeira identidade social, é alimentar seu ressentimento e sua hostilidade, sua humilhação, a frustração de onde surge a violência. Em contrapartida, quando valorizamos o outro de acordo com o leque variado de seus saberes, permitimos que se identifique de um modo novo e positivo, contribuímos para mobilizá-lo, para desenvolver nele sentimentos de reconhecimento que facilitarão, conseqüentemente, a implicação subjetiva de outras pessoas em projetos coletivos[...].”

Os softwares sociais são programas que funcionam como mediadores sociais e

que favorecem a criação de redes de relacionamentos através de espaços onde o

usuário pode juntar pessoas do seu círculo de relacionamentos, conhecer outras

que compartilhem os mesmos interesses e discutir temas variados, construindo

diferentes elos entre os “eus” privado e público. Vale salientar que estes canais de

comunicação e seus suportes tecnológicos, embora necessários para o

funcionamento das trocas comunicativas, não podem ser confundidos como

sendo a própria comunidade virtual.

Esses softwares sociais funcionam a partir do cadastramento de um usuário que

convida amigos ou outros usuários para participarem; esses, por sua vez, fazem o

mesmo e, assim por diante, formando uma rede de conhecidos entre si. Alguns

desses sites só aceitam novos associados mediante indicação, outros cobram

pela utilização de alguns serviços. Cada software destes desenvolve recursos e

serviços diferentes para formar suas redes segundo objetivos específicos. A

grande parte destes ambientes emprega recursos como: pequeno blog onde pode

deixar impressões pessoais, álbum de fotos, galeria de amigos, comunidades das

quais o usuário pertence, correio, fóruns, destaque para os aniversariantes do

mês na página inicial, alguns se utilizam de ferramentas de utilização síncronas

como identificador de quem está conectado naquele momento, com possibilidade

de trocas de mensagens instantâneas, etc.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 34

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Nesta minha pesquisa realizei um mapeamento dos softwares sociais mais

utilizados no mundo, e tabelei 50 deles com informações de origem, ao que se

destinam, quantidade de membros e url, como mostrado abaixo:

Tabela 1 – Relação dos Softwares Sociais

NOME PAÍSES DESCRIÇÃO/FOCO MEMBROS URL

Adoos Espanha Classificados em geral para vários países.

5.000.000 www.adoos.com

Amiguinhos Portugal Rede de amizades e relações amorosas com chat online

30.000 www.amiguinhos.com

CarDomain EUA Entusiastas de automobilismo

2.000.000 www.cardomain.com

Care2 EUA Vida verde a ativismo 9.000.000 www.care2.com

Classmates EUA Colégio, Faculdade, trabalho e serviço militar.

40.000.000 www.classmates.com

Colegas Brasil Rede social para encontro de colegas e ex-colegas de turma

46.540 www.colegas.com.br

Cyworld Coréia do

Sul

Rede social aberta para Coréia do Sul, Japão, China, EUA, Tailândia e Vietnã.

15.000.000 www.cyworld.com

Dodgeball EUA Rede social baseada em celulares.

1.000.000 www.dodgeball.com

Doostang EUA Rede Social Profissional 53.000 www.doostang.com

Draugiem.lv Letônia Relacionamentos 2.390.000 www.draugiem.lv

ebaH Brasil Rede social acadêmica 100.000 www.ebah.com.br

Ecademy EUA Rede Social Negócios 1.000.000 www.ecademy.com

Facebook EUA Maior rede social de estudantes nos EUA

85.000.000 www.facebook.com

Familiaridade Brasil Rede social familiar, criação de árvores genealógicas virtuais.

370.000 www.familiaridade.com.br

Flickr Canadá Compartilhamento de fotografias

4.000.000 www.flickr.com

Friendster EUA Rede Social para maiores de 18 anos

85.000.000 www.friendster.com

Frühstückstreff Alemanha Rede Social que promove encontros em cafés ou restaurante

13.000 www.Frühstückstreff.de

GoPets EUA Bichos de estimação virtuais

400.000 www.gopets.com

Graduates EUA Colégios, faculdades e 800.000 www.graduates.com

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 35

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trabalho.

Grono Polônia Rede social polonesa 830.000 www.grono.net

Hi5 EUA Rede Social de interesses gerais

50.000.000 www.hi5.com

Hyves Holanda Rede Social holandesa 7.000.000 www.hyves.net

iWiW Hungria Rede Social húngara 1.500.000 www.iwiw.net

Last.fm Inglaterra Rede social voltada para a música.

21.000.000 www.lastfm.com

LDS LinkUp EUA

Rede social da Igreja de Jesus Cristo dos Santos dos Últimos Dias(Mórmons).

1.000.000 www.ldslinkup.com

LinkChefs Brasil Rede social gastronômica.

600.000 www.linkchefs.com.br

LinkedIn EUA Rede Social para busca de colegas e ex-colegas de profissão.

25.000.000 www.linkedin.com

LiveJournal EUA Rede Social de noticias 16.000.000 www.livejournal.com

LunarStorm Suécia Rede Social sueca 1.200.000 www.lunarstorm.se

MEETin EUA Rede Social de negócios 105.000 www.meetin.org

Meetlisten EUA Rede social com foco em música

80.000 www.meetlisten.com

MeusParentes Alemanha

Rede Social familiar, especializada em construção de Árvores Genealógicas.

30.000.000 www.meusparentes.com.br

Mingle Portugal Rede Social portuguesa 40.000.000 www.mingle.pt

Mixi Japão Rede Social japonesa 10.000.000 www.mixi.com.cn

Mixme Brasil Rede Social com foco em musica

34.000 www.mixme.com.br

MOG EUA Rede Social foco em musica

2.000.000 www.mog.com

Mugshot EUA Rede social focada em fotografias

1.000.000 www.mugshot.org

Multiply EUA Rede social para fotos e mídias digital

9.000.000 www.multiply.com

MySpace EUA Rede social completa com foco em musica

130.000.000 www.myspace.com

Netlog Bélgica Jovens europeus (14-24) 36.000.000 www.netlog.com

Orkut EUA Filiado ao Google 60.000.000 www.orkut.com

Piczo Canadá Adolescentes canadenses

10.000.000 www.piczo.com

Playahead Suécia Adolescentes Suecos 540.000 www.playahead.com

Rediff Connexions India Rede Social da Índia 1.400.000 www.conexions.rediff.com

Reunion EUA Localização de Amigos e Família

48.000.000 www.reunion.com

Via6 Brasil Rede Social Profissional 360.000 www.via6.com.br

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 36

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WAYN Inglaterra Viagens & Estilo de Vida

13.000.000 www.wayn.com

Windows Live Spaces

EUA Rede Social do Messenger

30.000.000 www.spaces.live.com

XING Alemanha Rede Social para negócios

6.000.000 www.xing.com

Yahoo! 360° EUA Rede Social ligada ao Yahoo

4.800.000 www.yahoo360.com

Yatta! Brasil Rede social com localizador

150.000 www.yatta.com.br

Fonte: Sites das Redes Sociais na Internet , acessado em 15/08/2008.

Da tabela supra, realizei a seguinte análise representada pelos gráficos abaixo:

Tabela 2 – Gráfico das Redes Sociais por Origem

Por Origem

Canadá9%

Suécia3%

Portugal7%

Inglaterra7%

Alemanha5%

EUA41%

Brasil16%

Outros :Bélgica

Coréia do SulEspanhaHolandaHungria

IndiaJapãoLetônia

Polônia 12%

Note que a maior concentração de softwares sociais tem como origem os Estados

Unidos da América, mas isso não significa que os norte-americanos são os

maiores usuários de softwares sociais do mundo. Veja como exemplo o Orkut,

onde o índice de acesso é predominantemente de brasileiros.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 37

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Figura 2 - Dados Demográficos do Orkut acessado em 16/03/2009

Tabela 3 – Gráfico das Redes Sociais por Assunto

Por Assunto

4%

29%

9%18%

11%

13%

16%

Profissional Relacionamentos Musicas Fotos/Blogs Negócios Acadêmicas Outras

No gráfico acima observamos que o interesse dos usuários de softwares sociais

ainda é por relacionamentos (social networking), mas, devemos considerar que o

interesse profissional ou por negócios possuem uma fatia de bastante relevância.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 38

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Tabela 4 – Gráfico das Redes Sociais por Nro. Membr os

Por Nro. Membros

14%

24%

55%

5% 2%

Até 100 mil Até 1 milhão Até 50 milhões Até 100 milhões Acima de 100 milhões

Observe que a maioria das Redes Sociais tem um número relevante de membros

(até 50 milhões), o que torna as Redes Sociais uma fonte de informações que não

pode ser deixada de lado.

Desta amostra, resolvi escolher e aprofundar minha pesquisa em 3 das mais

populares redes sociais (softwares sociais) do mundo: o Orkut , o Facebook e o

Linkedin.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 39

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Figura 3 - Dados comparativos do Google Trends acessado em 19/03/2009

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 40

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 41

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2.1 ORKUT

O Orkut foi lançado em 22 de Janeiro de 2004, tendo como autor o Engenheiro da

Computação turco, Orkut BuyüKKoKten. O Orkut (www.orkut.com) é mais um dos

aplicativos da gama variada de softwares pertencentes ao Google; pode também

considerar-se como mais uma das ferramentas da web 2.0, por permitir a criação

e edição da informação por parte dos utilizadores de forma fácil e simples.

O Orkut é um software social que tem como objetivo principal a criação de uma

rede social ou comunidade virtual.

Através do Orkut pode-se criar um perfil, adicionar referências pessoais, inserir

fotografias, adicionar amigos, participar em comunidades (como moderador ou

participante), enviar recados para os amigos, escrever depoimentos, obter

informações através dos dispositivos de busca, fóruns e comunidades, realizar

surveys com os participantes, entre muitas outras possibilidades.

Na página de entrada do Orkut surgem os seguintes atributos associados à

ferramenta: Conectar com amigos e a família usando mensagens instantâneas;

Descobrir novas pessoas através da lista dos seus amigos e através das

comunidades; Compartilhar seus vídeos, imagens tudo no mesmo lugar.

O layout da página de perfil do autor deste trabalho pode ser visto na figura 4.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 42

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Figura 4 - Perfil de um utilizador no Orkut

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 43

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2.2 FACEBOOK

Mark Zuckerberg fundou o Facebook em fevereiro de 2004, enquanto freqüentava

a Universidade de Harvard, com o apoio de dois amigos. Até o final do mês, mais

da metade dos estudantes não-graduados em Harvard foi registrada no serviço. A

promoção do site foi expandida à Universidade de Stanford, Columbia e Yale.

Esta expansão continuou mais e mais, e no final do ano letivo, Mark reuniu uma

turma e se mudaram para Palo Alto, Califórnia onde alugaram uma casa perto da

Universidade de Stanford e se juntaram a Adam D’Angelo e Sean Parker.

Muitos milionários levam toda uma vida para construir fortuna, mas para

Zuckerberg e sua turma foram necessários apenas quatro anos. Zuckerberg

ocupa o 785º lugar da lista estabelecida pela revista financeira americana Forbes

das pessoas mais ricas do mundo.

O Facebook é uma rede social que reúne pessoas a seus amigos e àqueles com

quem trabalham, estudam e convivem. As pessoas participam do Facebook para

manter contato com seus amigos, carregar um número ilimitado de fotos,

compartilharem links e vídeos e aprender mais sobre as pessoas que conhecem.

Tudo que é necessário para participar do Facebook é ter um e-mail válido. Para

se conectar a colegas de trabalho ou colegas de classe, use seu e-mail do colégio

ou trabalho ao cadastrar-se. Uma vez cadastrado participe da rede de sua região

para se conectar com pessoas perto de você.

O Facebook é constituído de muitas redes, cada uma baseada em volta de uma

empresa, localização, ou escola. Participe de redes que reflitam as comunidades

da sua vida real para saber mais sobre as pessoas que trabalham, vivem, ou

estudam perto de você.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 44

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A plataforma do Facebook permite qualquer um, em qualquer lugar, a construir

aplicativos completos que você pode escolher para usar. As possibilidades não

tem fim. Defina sua experiência no Facebook escolhendo aplicativos que são

úteis e relevantes para o seu mundo.

No Facebook, as pessoas têm o controle sobre como e quem pode ver suas

informações. As pessoas só podem ver os perfis de amigos aceitos e de pessoas

de suas redes. Você pode usar opções de privacidade a qualquer momento para

controlar quem pode ver o quê no seu Facebook.

O layout da página de perfil do autor deste trabalho pode ser visto na figura 5.

Figura 5 - Perfil de um utilizador no Facebook

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 45

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2.3 LINKEDIN

Linkedin é uma rede de negócios fundada em Dezembro de 2002 e lançada em

Maio de 2003, principalmente utilizada por profissionais. Em Novembro de 2007,

ela tinha mais de 16 milhões de usuários registrados, abrangendo 150 indústrias e

mais de 400 regiões econômicas.

Criado pelo americano Reid Hoffman, que já possuía experiência no ramo de

ferramentas na internet com o PayPal - sistema de e-commerce que permite a

transferência de dinheiro ou pagamentos através da internet. Além de possibilitar

reunir seus contatos profissionais, o Linkedin possui um banco de dados enorme

que permite a identificação das empresas em que você trabalhou (apresentando

dados como número de funcionários e localização da sede), funções

desempenhadas e o período de cada uma delas. Sua faculdade estará disponível

em uma enorme lista de universidades de todo o mundo. Seus colegas,

fornecedores ou clientes estarão conectados a você e também poderão dar

recomendações sobre o seu trabalho.

Outro recurso muito interessante disponível no Linkedin (e que aparentemente

funciona muito bem) é uma seção de perguntas e respostas na qual os próprios

usuários do site fazem perguntas sobre melhorias no ambiente de trabalho. Há

cerca de 20 categorias para fazer os questionamentos: dicas para aplicar um

processo novo na empresa, práticas de sustentabilidade, treinamentos,

recrutamento, finanças, etc. Assim que você fizer sua pergunta, outras pessoas

poderão vê-la e responder com sugestões para sua dúvida.

O layout da página de perfil do autor deste trabalho pode ser visto na figura 6.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 46

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Figura 6 - Perfil de um utilizador no Linkedin

As organizações estão tentando entender porque milhões de pessoas estão

acessando as Redes Sociais, pois esse espaço de interação total pode gerar

experiências positivas ou negativas.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 47

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Por meio das redes sociais, é possível chegar a um público segmentado,

agrupado de maneira que jamais conseguisse chegar até pouco tempo atrás.

As companhias precisam se posicionar no meio dessa imensa praça pública para

saber o que estão falando delas por aí.

De acordo com Chan (2005, p.4):

“[...] para vencer no futuro, as empresas devem parar de competir umas com as outras. A única maneira de superar os concorrentes é não mais tentar superar os concorrentes. [...]”

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 48

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 49

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3.0 SAC 2.0 – AS EMPRESAS UTILIZANDO AS REDES SOCIAIS COMO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR

A Web se tornou uma espécie de “SAC 2.0”, onde os internautas se ajudam entre

si para aprender, ensinar e emitir opinião à respeito de produtos e serviços.

E nas empresas isso não é diferente, elas também estão cada vez mais atentas

aos seus consumidores por vários meios de contato, proporcionados pelo uso da

internet. Seja através de e-mails, chats, instant messengers ou até mesmo nas

Redes Sociais.

A idéia é estar cada dia mais próximo de seus consumidores e de preferência sob

o mesmo meio de comunicação utilizado por eles. A comunicação textual passou

a ser tão utilizada quanto a oral em se tratando de um Serviços de Atendimento

ao Consumidor.

Atualmente, grande parte dos problemas dos consumidores está ligada à

insatisfação com produtos e/ou serviços e podemos encontrar feedbacks desses

consumidores nas redes sociais. São frustrações com produtos, problemas com

atendimentos, serviços de má qualidade, tudo exposto para que todos tenham

conhecimento.

Hoje, os consumidores encontram nas Redes Sociais, ressonância para os seus

problemas atraindo e motivando outros a compartilharem os mesmos problemas

e, assim, aumentarem a escala de propagação negativa e/ou positivas das

marcas.

Um exemplo brasileiro é o site Reclame aqui (www.reclameaqui.com.br) que tem

uma proposta simples e útil. O site recebe as reclamações contra empresas

brasileiras e entra em contato com elas para que as mesmas tenham o direito de

resposta publicada no site. Segundo informações extraídas do próprio site, se as

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 50

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empresas procuradas não se pronunciarem, eles poderão divulgar a reclamação

na mídia impressa e encaminhar para as autoridades competentes que possam

colaborar na defesa do consumidor.

Acessando a página principal do site, você encontrará 2 rankings de reclamações,

o primeiro mostra as empresas que mais receberam reclamações e que se

manifestaram, e o outro mostra as empresas que receberam reclamações e não

responderam. Segundo o ranking, a TIM respondeu 99,6% das reclamações, o

que mostra que a empresa pode ser a empresa que recebe mais reclamações,

mas está atenta aos fatos e procurando atender aos seus usuários. Já a Vivo, é a

empresa que menos respondeu as reclamações e fica na lanterna do ranking com

apenas 37,9% das respostas publicadas.

É a velha máxima: “se está satisfeito fale para 1 amigo, se está insatisfeito fale

para 100 amigos”, agora em versão on-line.

Algumas empresas como por exemplo, a Volkswagen, a Nestlé, e o Boticário

passaram a monitorar as Redes Sociais, aproveitando com inteligência todas as

informações referentes ao seu universo, preparando-se e antecipando as

soluções aos problemas dos seus clientes, obtendo satisfação e ganho de

imagem de forma ágil e efetiva.

Segundo Vaz (2008, p.219):

“[...] a empresa pode descobrir a quantas anda a percepção de sua marca e de suas ações na mente do consumidor, conseguindo, assim, resolver os problemas na fonte. Um SAC que adivinhe o que o consumidor precisa, monitorando suas opiniões mais descompromissadas [...]”.

O objetivo é detectar os comentários positivos ou negativos publicados nas

comunidades espalhadas em várias redes sociais, rastreando a reputação de sua

marca ou do seu produto e, conseqüentemente, antecipar as ações lançando no

mesmo meio, soluções aos problemas ou potencialização dos comentários

positivos.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 51

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Além do ganho em agilidade de absorção dos problemas e proposição das

soluções, as empresas podem alimentar outros departamentos tais como

marketing, pesquisa e desenvolvimento, recrutamento e seleção com novas idéias

extraídas desse meio.

Nas próximas páginas, mostrarei alguns casos de empresas que estão se

utilizando das redes sociais para atender aos consumidores.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 52

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3.1 VOLKSWAGEN MONITORA REDES SOCIAIS PREOCUPADA COM OPINIÃO DOS INTERNAUTAS

Segundo Info Corporate (2008), a Volkswagen vem monitorando as Redes

Sociais, blogs e fóruns especializados, para descobrir o que os consumidores

estão falando sobre a sua marca.

A empresa conta com os serviços de monitoramento fornecidos por uma empresa

especializada em comunicação em mídias sociais e acompanha quase tudo o que

é falado sobre os seus produtos nas Redes.

De acordo com Zola, gerente de web marketing da Volkswagen é fundamental

acompanhar o que é falado a respeito da marca Volkswagen na internet, porque

60% das pessoas que compram um carro zero-quilômetro fazem antes uma

consulta na web.

Com o apoio da Dialeto, empresa que fornece o software SocialMonitor, os

usuários ficam sabendo o que acontece nas redes, acompanhados de

comentários e dos respectivos links de origem.

No episódio do problema no rebatimento do banco traseiro do Fox, que decepou

os dedos de proprietários da marca, o monitoramento das Redes Sociais foi

fundamental, uma vez que as informações apresentadas nesses meios são

atualizadas quase que em tempo real e 24 horas por dia. A Volks utilizou sua

Central de Atendimento ao Consumidor – CAC para transmitir um Comunicado

Oficial onde a montadora esclarecia aos consumidores todas as providências que

estavam sendo tomadas para sanar tal problema.

Isso evitou alguns comentários mais ácidos, uma vez que os consumidores e

usuários das Redes Sociais sentiram que havia um comprometimento da

Volkswagen, uma vez que ela se reportava publicamente.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 54

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O assunto foi citado em mais de 60 blogs, 135 tópicos de discussão do Orkut e

mais de 200 mil visualizações em diversos vídeos relacionados.

Vejas alguns posts interessantes deste caso que selecionei:

- Blogs :

Afiliaweb: Estão falando bem (e mal) de você. Junte-se a eles 17 nov. 2008 de [email protected] (Marcio Keppler) Um exemplo é o da montadora Volkswagen , que teve problemas com o modelo Fox . Um defeito na expansão do porta-malas do veículo decepou o dedo de oito usuários. Até comunidades sarcásticas, do tipo 'Lula perdeu o dedo num Fox ', ... http://afiliaweb.blogspot.com/ Acesso em 17/11/2008.

Volkswagen admite problema em motores 1.0 - Carros: automóveis ... 27 out. 2009 de ucavalcante Estava com a compra de um Fox 'fechada' na Recreio Veículos, concessionario VW do Rio, quando surgiu a noticia do banco traseiro de decepa dedos . Apos assistir a um engenheiro da VW, falando com forte sotaque alemão, ... http://carros.wordpress.zap.com.br/ Acesso em 27/10/2009.

QUATRO RODAS - VW se retrata quanto a notificação enviada a blog 29 abr. 2009 VW se retrata quanto a notificação enviada a blog. Por Marcio Ishikawa | 29/04/2009. Empresa reconhece engano e ressalta respeito à liberdade de expressão do designer. A assessoria de imprensa da Volkswagen comunicou que a notificação ... http://quatrorodas.abril.com.br/ Acesso em 29/04/2009. volkswagen se retrata de notificação enviada a blogueiro 1 maio 2009 de Largartixa a volkswagen informou hoje (30), por meio de sua assessoria, que houve um “engano” na notificação extra-judicial enviada ao designer edu oliveira, proprietário do blog irmão do décio - famoso por suas belas criações de veículos antigos ... http://blogdolargartixa.blogspot.com/ Acesso em 01/05/2009. vw se retrata quanto a notificação 29 abr. 2009 de Diego Assunção incrivelmente a vw falou que as 25 páginas de uma notificação extra-judicial enviado ao edu oliveira, conforme falamos, tratou-se de um engano. será? acho que o erro mesmo foi em achar que todo mundo ia aceitar tal atitude calado. ... http://anunciautos.com.br/blog/ Acesso em 29/04/2009.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 55

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Compacto Fox : VW deverá ser obrigada realizar recall. « Estratégia ... 1 abr. 2008 de Andrey Cocati Filed under: automóveis, consumidor | Tags: caso compacto Fox, caso Fox, caso VW, departamento de proteção e defesa do consumidor, do Ministério da Justiça, dpdc, Fox decepa dedo consumidor, guilhotina do Fox, ... http://estrategiaempresarial.wordpress.com/ Acesso em 01/04/2008 Different Thinker - Mario Amaya: Mais sobre a VW 16 jun. 2008 de Mario Um carro decepa dedos quando a pessoa tenta afastar o banco traseiro, e a mídia grande faz de conta que não é com ela. Os casos de mutilação causados pelo VW Fox mostram que os meios de comunicação e o “mercado” dão mais ... http://marioav.blogspot.com/ Acesso em 16/06/2008.

Zona de Risco: Perigo oculto no banco traseiro do Fox 12 fev. 2008 de ACCA "Não achei a alça e puxei a trava do encosto, ela prendeu meu dedo e o banco despencou, decepando o dedo da mão direita. Tudo numa fração de segundos", diz Gustavo. Após duas cirurgias e sessões de fisioterapia, ele ainda sofre com dores e tem .... A instalação de um anel de borracha é a solução escolhida pela Volkswagen para acabar com o problema envolvendo o rebatimento do banco traseiro do Fox . A fábrica disponibiliza a partir do dia 11 de fevereiro, na sua rede de ... http://zonaderisco.blogspot.com/ Acesso em 12/02/2008.

- ORKUT: Destaco abaixo 3 comunidades do Orkut que discuti ram sobre o tema na ocasião:

VOLKSWAGEN Categoria: Automotivo (35.869) Local: Brasil Volkswagen - Você Conhece Você Confia. Comunidade Destinada a Todos Os Proprietários e Admirados Dos Carros Produzidos Pela Volkswagen.

VW - VOLKSWAGEN Categoria: Automotivo (22.522) Local: Brasil SEJAM BEM VINDOS A COMUNIDADE DA VOLKSWAGEN DESTINADA AOS PROPRIETÁRIOS E ADMIRADORES DOS CARROS FABRICADOS PELA VOLKSWAGEN.

Volkswagen do Brasil Categoria: Automotivo (13.359) Local: Brasil Para donos e admiradores de carros da marca Volkswagen. Entre e troque idéias e dicas sobre os modelos da marca.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 56

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- Youtube : A repercussão foi grande no Youtube também, veja os destaques abaixo:

Volkswagen Fox decepa dedo dos motoristas - Alborgh etti VW Versão brasileira do VW Fox apresenta dispositivo mal feito que decepa os dedos dos motoristas. Dispositivo para rebater banco traseiro é uma ... 1 ano atrás 13404 exibições Acesso em 05/11/2009. VW Fox: Carro guilhotina decepa dedos de motoristas no banco A Volkswagem mais uma vez mostra sua falta de respeito e consideração com o mercado terceiro mundista brasileiro, oferecendo um modelo de veículo ... 1 ano atrás 32753 exibições Acesso em 05/11/2009. VW Fox cut off driver's fingers! Must see this! Vol kswagen Discussion about sucker VW Fox : www.suckercars.com As a traditional vw , some recalls have been issued to this vw fox , to repair the hood lock that ... 1 ano atrás 42860 exibições Acesso em 05/11/2009. Analisando alguns dos posts acima, nota-se que o consumidor está cada vez

mais exigente e não fica mais calado diante de nenhum problema. A Volkswagen

foi atrás das mídias sociais para se retratar, mas, ainda assim houve muitos

comentários negativos sobre a marca.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 57

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3.2 NESTLÉ CEDE A PEDIDOS DE COMUNIDADE NO ORKUT

De acordo com Zmoginski (2008), milhares de consumidores do Nescau

tradicional, sabor que está nas prateleiras desde 1932, organizaram algumas

comunidades no Orkut, como “Queremos o Nescau tradicional” ou “Volta, Nescau

Tradicional” reclamando da substituição do produto por novas versões como

Nescau Light, Nescau 2.0, Nescau Power.

Este fato ganhou proporções tão grandes que a própria Nestlé, em nota publicada

por e-mail e encaminhada para essas comunidades, decidiu mudar a estratégia e

colocar novamente nas prateleiras e nas casas desses consumidores o tão

aclamado “Nescau, sabor tradicional”.

Abaixo resposta da Nestlé a uma das comunidades, o que prova a força deste

tipo de mídia e o comprometimento da empresa com os consumidores agora

também virtuais.

Figura 7 – Resposta da Nestlé publicada em uma comunidade do Orkut

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 58

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 59

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3.3 O BOTICÁRIO TAMBÉM SE PREOCUPA COM AS REDES SOCIAIS

Segundo Naime (2008), uma das maiores empresas de cosméticos do Brasil, “O

Boticário”, percebendo um aumento de 40% no número de e-mails recebidos pelo

seu SAC, decidiu voltar sua atenção para a internet, mais especificamente para

as Redes Sociais.

Para tanto, contratou uma empresa especializada em mídias sociais para mapear

todas as comunidades virtuais que se relacionavam com seus produtos ou sua

marca.

Eis que surgiram algumas comunidades, entre elas, no Orkut a comunidade

“Órfãos do One of Us”, um perfume que já havia saído de linha.

Foi então que a gestora do SAC, Ana Júlia Baumel, de posse do e-mail do

moderador desta comunidade, entrou em contato e explicou o real motivo da

retirada do produto do mercado.

A ação foi tão bem vista pelo moderador da comunidade que o mesmo publicou a

explicação de Ana Júlia, o que gerou comentários positivos dos outros

participantes.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 60

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Figura 8 – Resposta do Boticário publicada em uma comunidade do Orkut

Desde então, O Boticário rastreia o Orkut e outras Redes Sociais atrás de

questões ou reclamações sobre a marca e seus produtos.

Ainda segundo Ana Júlia, os consumidores modernos querem que a empresa

crie, produza, espalhe, participe. Isso fez com que a empresa percebesse que

precisava interagir e criou uma nova cultura internamente.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 61

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3.4 ORKUT, A NOVA “OUVIDORIA” DAS EMPRESAS

Segundo Carpanez (2008), podemos identificar que muitas empresas já estão

considerando as Redes Sociais como uma extensão do seu SAC – Serviço de

Atendimento ao Consumidor.

Isso indica que a grande quantidade de comunidades de “Eu amo...” ou “Eu

odeio...” das Redes Sociais podem gerar sugestões ou reclamações para essas

companhias que colocam seus representantes à disposição para explicações e

esclarecimentos.

Segundo Wagner Fontoura, da agência Riot: -"O Orkut não é mais visto como um

fórum de 'miguxos' e desocupados, mas sim como um espaço importante que

oferece oportunidades para as empresas interagirem com seus consumidores. A

questão é como fazer essa abordagem de uma maneira eficiente".

Compartilha de mesma opinião, Guilherme Rios, da agência e.Life: - "Esses sites

funcionam como um grande celeiro de informações. A questão é como fazer essa

abordagem de uma maneira que não pareça intrometida."

Ainda segundo Wagner Fontoura: - "Para ter sucesso é importante se apresentar

de cara limpa, deixando claro que aquele usuário representa uma marca".

Para Fabio Boucinhas, diretor de produto do Yahoo!, o essencial é não

subestimar a inteligência do internauta, comunicando-se com ele de forma

transparente.

E o trabalho não para por aí, as companhias que monitoram as Redes Sociais

devem suar a camisa para construir sua imagem, sendo transparentes e

dialogando com os membros das comunidades.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 62

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A Coca-Cola, O Boticário e a Volkswagen, são empresas que acompanham de

perto as movimentações dos consumidores nas Redes Sociais e aprenderam a

lidar com esse novo formato SAC.

Figura 9 – Exemplos de comunidades do Orkut para suporte ou ouvidoria de clientes

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 63

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3.5 AS REDES SOCIAIS VIRARAM SAC’S DOCUMENTADOS

De acordo com Machado (2008), o CEO da e.Life, Alexandre Barbosa Lima afirma

que o Orkut e outras redes sociais têm muito a dizer sobre as empresas.

Barbosa Lima ainda destaca que uma das principais mudanças trazidas pelas

redes sociais para os negócios é que o boca-a-boca passa a ser documentado.

Para ele, as empresas precisam aprender muito com as comunidades que falam

mal ou falam bem de sua marca ou de seus produtos.

Segundo Barbosa Lima, uma parcela entre 6% e 20% do boca-a-boca pode ser

medida usando as comunidades e outros recursos da web 2.0. Um bom indicador

é o número de membros dessas comunidades, ou ainda o número de posts sobre

um determinado assunto.

Barbosa Lima cita casos de empresas que já estão fazendo o que ele chama de

SAC 2.0, ou seja, o serviço de atendimento ao consumidor baseado em Redes

Sociais, observando o que dizem os consumidores nesses ambientes e ajustando

seus produtos ou suas formas de comunicação.

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4.0 MKT 2.0 – USANDO AS REDES SOCIAIS COMO PROPAGANDA DIGITAL

Com a explosão da WEB 2.0, uma nova fase no marketing on-line vem

transformando conceitos sobre produtos e realizando verdadeiras proezas que

precisariam de anos em uma campanha de marketing convencional.

Acredito que o e-mail como ferramenta de marketing está com os dias contados.

Segundo o instituto de pesquisas americano PEW Internet & American Life

Project (2004), somente 14% dos jovens que navegam na internet usam e-mail

com freqüência.

A maioria deles prefere se comunicar por scraps em redes sociais (além das

ferramentas de mensagens instantâneas). E só criam contas de e-mail porque em

muitos serviços, na hora do cadastramento, o mesmo é mandatório.

O comportamento dos internautas tem mudado muito nos últimos tempos, e com

isso está cada vez mais difícil captar a atenção da audiência on-line com

campanhas tradicionais que estão cada dia mais caras e produzindo resultados

nem sempre satisfatórios.

O Marketing 2.0, por sua natureza viral, veio para produzir resultados melhores a

custos menores e integrar-se com as redes sociais, blogs, widgets/gadgets e

outras ferramentas da web 2.0.

É uma nova roupagem do velho e bom “boca-a-boca”, só que agora digital e on-

line, se espalhando de modo simples, mas eficiente de scrap em scrap, de blog

em blog na velocidade meteórica da web.

Nas próximas páginas, mostrarei alguns case de Marketing 2.0 que já se

propagaram pelas redes sociais.

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4.1 PERFIL OFICIAL DE BILL GATES NO LINKEDIN INCENTIVA JOVENS

Segundo Bassi (2008), saiu em um dos blogs de tecnologia mais respeitados do

planeta, o “Business Technology” do renomado Wall Street Journal, que após ter

desistido de ter um perfil no Facebook, o mega empresário Bill Gates agora tem

um perfil no Linkedin.

De acordo com a diretora de comunicação corporativa do Linkedin, Kay Lou, Bill

Gates é a pessoa mais procurada em toda a rede. Logo após vêm,

respectivamente, Barack Obama e Hillary Clinton.

Figura 10 - Perfil de Bill Gates no Linkedin

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 68

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Figura 11 - Perfis de Barack Obama e Hillary Clinton no Linkedin

Claro que, como exigência do próprio Gates, o Linkedin deveria deletar e não

mais permitir que “falsos Gates”, se associassem à rede social.

A idéia dos organizadores do Linkedin é a de atrair jovens profissionais que se

espelham no perfil de Gates, que se intitula especialista e filantropista.

Dono de uma das maiores fortunas do planeta, o Chairman da Microsoft, maior

empresa de informática do mundo, foi bem comedido em seu perfil.

Com essa jogada, o Linkedin espera ultrapassar a barreira dos 20 milhões de

usuários no mundo todo.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 69

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4.2 CNBC E LINKEDIN COMPARTILHAM CONTEÚDOS

De acordo com Chakrabarty (2008), a rede CNBC, parte da General Electric,

acertou uma aliança com a rede social Linkedin, integrando as suas

funcionalidades ao web site CNBC.com, compartilhando e discutindo notícias

entre todos os profissionais cadastrados.

Serão compartilhados entre os mais de 27 milhões de profissionais cadastrados

no Linkedin, a programação, artigos e blogs do canal financeiro e, em

contrapartida os usuários da CNBC terão à sua disposição as pesquisas e os

fóruns de discussão gerados no Linkedin.

Figura 12 – Conteúdo da CNBC no Linkedin

Esse acordo encerra uma série de alianças promovidas pelo Linkedin, que conta

ainda com o peso do periódico New York Times (acordo publicitário fechado em

junho de 2008) e da revista Business Week, onde é permitido aos leitores da

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 70

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revista, saber quais membros do Linkedin estão on-line ao clicar sobre o nome de

uma companhia em qualquer artigo.

Figura 13 – Blog da revista BusinessWeek divulgando acordo com Linkedin

A estratégia é tentar desbancar a rede rival Facebook, cuja base de membros

cadastrados vai de universitários a adolescentes e profissionais corporativos.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 71

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4.3 FACEBOOK E NYTIMES TAMBÉM FECHAM ALIANÇA

Deixando de lado o preconceito de que as redes sociais são compostas apenas

de amadores, o New York Times acertou uma integração com o Facebook que

foge da tradicional estratégia de simplesmente montar uma comunidade do jornal

dentro da rede social.

Segundo Dória (2008), foram criadas páginas dedicadas aos principais jornalistas

do periódico, onde você pode seguir e se tornar fã de cada um deles.

Figura 14 - Perfis de jornalistas do NYTimes no Facebook

É uma espécie de Twitter, antes mesmo do próprio Twitter ser lançado. Você

segue o jornalista e não apenas a matéria publicada, conversa diretamente com

ele, envia sugestões e recebe os posts que ele publica no jornal.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 72

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Segundo a diretora de relações públicas do jornal, Stacy Green, em entrevista ao

site de mídias digitais Poynter, a estratégia foi muito bem aceita e elevou o tráfego

de visitantes no site NYTimes.com.

Para o Facebook, a estratégia deve continuar, já que a comunidade do NYTimes

com mais de 12 mil pessoas recebe diariamente o conteúdo do jornal.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 73

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4.4 VODAFONE CRIA APLICATIVO PARA FACEBOOK

Em uma tacada inovadora, a gigante das telecomunicações, Vodafone, lançou um

aplicativo dentro do Facebook, permitindo que seus usuários enviem torpedos

através da rede social.

De acordo com Ray (2008), a idéia vem dando resultados positivos, pois os

usuários preferem enviar mensagens e fotos diretamente do seu perfil no

Facebook.

Mesmo tendo um custo de 10 centavos para torpedos e 30 centavos para fotos, o

aplicativo ainda em caráter experimental, está sendo um grande sucesso e já se

fala, nos bastidores da Vodafone, da criação de um aplicativo voltado ao iPhone.

As redes móveis vêm ganhando espaço rapidamente e com a nova geração de

celulares equipados com 3g, acessar o facebook de maneira móvel já virou um

vício entre os fãs desse serviço.

Mais operadoras pensam em prover este tipo de serviços, mas enquanto

decidem, a Vodafone vai crescendo e conquistando território sendo a pioneira

nesse tipo de serviço.

Melhorar a interface e integrar a aplicação aos demais aplicativos que existem no

Facebook é o próximo desafio da Vodafone.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 75

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4.5 VISA CRIA REDE DE NEGÓCIOS NO FACEBOOK

Na onda dos aplicativos para redes sociais, a Visa, uma das maiores

administradoras de cartões do mundo, decidiu criar o Visa Business Network

dentro do Facebook.

Segundo o site Brainstorm#9 (2008), com investimento de aproximadamente 2

milhões de dólares, o intuito é oferecer para mais de 80 milhões de usuários do

Facebook muito mais do que banners ou links patrocinados. O Visa Business

Network oferece suporte para quem tem uma pequena empresa com consultoria

de especialistas do renomado Wall Street Journal, e da não menos conhecida

revista Entrepeneur ajudando-os a melhor utilizar o seu cartão crédito, seja como

usuário, seja como empresário ou lojista.

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Figura 15 – Rede de negócios dos cartões Visa no Facebook

Esta iniciativa ainda conta com a parceria do Google que provê uma série de

aplicações para os usuários da rede, como mapas, calendário, editor de textos e

templates de planilhas e cartões de visita.

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4.6 PIZZA HUT TAMBÉM LANÇA APLICATIVO NO FACEBOOK

Conforme anunciado pelo Daily Telegraph e publicado no site “O Globo” (2008), a

Pizza Hut criou um aplicativo no Facebook, que permite aos seus membros

efetuarem seus pedidos sem saírem da rede.

Os norte-americanos que já podiam pedir por telefone, pelo site da empresa e até

por mensagens de texto via celular, agora têm uma nova opção.

Figura 16 – Aplicativo da Pizza Hut no Facebook

A Dominos, maior rival da Pizza Hut, já inovou a idéia permitindo que além de

pedir a pizza, o usuário possa acompanhar o progresso da sua entrega, minuto a

minuto, desde a preparação até a porta da sua casa.

Pena que essa facilidade ainda não está disponível para as redes brasileiras.

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4.7 O USO DAS REDES SOCIAIS NAS ELEIÇÕES AMERICANAS

As eleições americanas de 2008 foram marcadas pelo avanço da tecnologia, mais

especificamente da WEB 2.0.

De acordo com Coutinho (2008), a equipe de Obama entendeu que a WEB 2.0,

após a televisão, era o meio de comunicação mais rápido e eficiente para a

propagação de informações políticas. Isso tudo confirmado pelo mais tradicional

centro de pesquisas sobre a internet dos EUA, o PEW Internet and American Life

Project.

Daí em diante, impulsionada pelo uso do Youtube para divulgação dos debates e

pela força das campanhas via redes sociais, a equipe de Obama arrecadou 639

milhões de dólares, dos quais 50% vieram de doações via Web.

Isso possibilitou a Obama, abrir mão do financiamento público de campanha,

quebrando o protocolo político e reforçando ainda mais o seu marketing de

mudanças.

A campanha de Obama se espalhou como um vírus pela rede através de blogs,

eventos, doações, vídeos on-line ao invés de santinhos, flâmulas, adesivos que

além do menor alcance ainda tinham o custo da distribuição.

O que vemos, e podemos tirar de lição é que temos em nossas mãos,

ferramentas colaborativas e gratuitas que podem sim, mudar o rumo das coisas.

Só nos resta acreditar...

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5.0 P&D 2.0 – PESQUISA E DESENVOLVIMENTO NAS REDES SOCIAIS

Nos dias de hoje, a opinião sobre uma determinada marca ou produto é exposta

numa velocidade meteórica e se espalha ainda mais rápido pela WEB através de

vários meios, sobretudo nas Redes Sociais.

Essa imensa praça pública recheada de comunidades pode elevar uma simples e

despretensiosa opinião a uma verdade absoluta e de uma relevância muito maior

do que as propagandas que essas marcas ou produtos possam expor em seus

web sites ou em outros veículos de propagandas convencionais.

Segundo Anderson (2006, p.35), num discurso de 2005, o chairman da News

Corp, Rupert Murdoch, demonstrou que estava entre os primeiros próceres da

mídia a captar a magnitude do atual abismo entre a elite e os amadores:

“[...] Os jovens se recusam a confiar em figuras divinas que lhes dizem do alto o que é importante. Querem controlar a própria mídia, em vez de serem controlados por ela [...]”.

Monitorar essa enorme quantidade de comunidades espalhadas por dezenas de

Redes Sociais tornou-se uma prática constante das empresas que procuram

saber o que os consumidores pensam sobre seus produtos ou suas marcas.

Essa medida pode dar a velocidade necessária de defender-se sobre uma opinião

isolada e muitas vezes mal colocada ou ainda a possibilidade de criar um novo

produto que atenda aos anseios desses consumidores insatisfeitos.

Nas próximas páginas, apresento alguns cases onde esse monitoramento das

Redes Sociais já é uma realidade e traz alguns benefícios para quem já adota

essa prática.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 82

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Hoje já existem ferramentas focadas em rastrear as redes sociais buscando

opiniões sobre as marcas e produtos. São pequenos robôs que varrem todas as

comunidades em todas as redes sociais à procura de comentários positivos ou

negativos dos consumidores.

As empresas já acordaram para a força das Redes Sociais e o grande potencial

de encontrar novas idéias para novos produtos que já saem consolidados devido

ao número de membros associados a uma comunidade que lançou a idéia.

Essa consolidação pode ser o empurrãozinho que faltava para que a empresa

tenha plena certeza de que ao lançar um determinado produto, ele será um

sucesso!

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 83

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5.1 IBOPE ESTUDA AS REDES SOCIAIS

Conforme citado pelo Blog Crônicas (2008), o IBOPE, instituto já conceituado no

segmento de pesquisas, uniu-se com a Nielsen/NetRatings, líder mundial em

mensuração do comportamento dos usuários da Internet, e lançou um produto

voltado exclusivamente para o monitoramento da Internet.

O produto apelidado de “Redes Sociais”, já está sendo utilizado por algumas

montadoras de veículos do país e obtendo resultados significativos, tais como:

- uma campanha direcionada às redes sociais, causa 500 vezes ou 49.000% mais

impactos nos usuários do que a mesma campanha direcionada apenas nos sites

das montadoras;

- 94% dos usuários que freqüentam os sites das montadoras fazem parte de

comunidades virtuais sobre a marca em redes sociais, já apenas 8% dos

membros dessas comunidades acessam o site oficial da marca;

Isso demonstra que, promovendo campanhas em redes sociais, as montadoras

conseguem uma abrangência muito maior alcançando públicos heterogêneos,

com faixas etárias distintas e até que não tinham interesse algum em sua marca.

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TIDD – Tecnologia da Inteligência e Design Digital

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 85

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5.2 VW E BRADESCO INTERAGEM COM AS REDES SOCIAIS PARA INCREMENTAR OS NEGÓCIOS

Conforme ilustrado por Ferrari (2008), vejam o caso de uma grande montadora, a

Volkswagen e uma mega instituição financeira, o Bradesco e suas respectivas

experiências com as Redes Sociais.

A Volkswagen, com o caso do recall do FOX, episódio que causou transtornos à

montadora e não fosse a estratégia de espalhar a solução para o problema

identificado entre os blogs, fóruns e comunidades virtuais, certamente esse

incidente teria alcançado esferas muito maiores.

Em contrapartida, o Bradesco entrou na era da Web 2.0 e criou a comunidade “o

Banco do planeta”, para divulgar suas ações de sustentabilidade.

Um projeto que não traz resultados financeiros, mas que consolida o Bradesco

como um banco que se preocupa com as questões sócio-ambientais.

Enfim, as organizações já acordaram para os meios virtuais, e mesmo sabendo que não há lucro sobre essas ações, sabem que precisam estar lá para se posicionarem bem na opinião pública sobre suas marcas e produtos.

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5.3 GRUPO FLEURY INOVA ANALISANDO AS REDES SOCIAIS PARA DESENVOLVIMENTO INTERNO

Segundo Zaidan (2008), o grupo Fleury, atuando na análise das redes sociais,

percebeu que a interação entre seus colaboradores e membros das comunidades

lhe traria grandes idéias e, por essa razão criou a “Central de Idéias”.

Essa central, em operação há mais de 1 ano, já gerou resultados da ordem de

100 mil reais/ano, onde um colaborador sugeriu uma melhoria no processo de re-

agendamento de ultra-som.

Esse mega banco de sugestões já recebeu 1.400 indicações das quais 347 já

forma aprovadas e colocadas em uso.

Este é um típico exemplo de colaboração, e, as empresas estão começando a

visualizar esta realidade abrindo suas portas para comunidades, sejam elas

corporativas ou não.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 89

TIDD – Tecnologia da Inteligência e Design Digital

5.4 PESQUISAS E ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO NAS REDES SOCIAIS

Estamos cada vez mais conectados, em casa, no trabalho e até mesmo em

trânsito via celulares ou smartphones e isso tem nos aproximado cada vez mais

dos recursos da Web 2.0.

E um dos recursos mais utilizados pelos usuários de internet e que têm atraído a

atenção das empresas, são as Redes Sociais.

De acordo com Zorzato (2008), as empresas perceberam que a opinião

compartilhada dos usuários de internet tem muita força em relação a sua marca

ou seus produtos e por esse motivo têm pesquisado as diversas mídias sociais

em busca de informações, sugestões, críticas e até mesmo novas idéias que

surgem em meio aos inúmeros blogs, fóruns e comunidades virtuais espalhadas

pelas redes sociais.

Figura 17 – Comunidade no Orkut que pede a introduç ão de um novo produto da Coca-Cola no mercado

Por outro lado, os usuários de internet precisam cada vez mais entender que

essas ferramentas sociais devem ser usadas com extrema seriedade, pois as

informações ali publicadas tornar-se-ão fontes importantíssimas para outros

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 90

TIDD – Tecnologia da Inteligência e Design Digital

usuários do meio e para as empresas, tanto do lado profissional quanto do lado

de pesquisa e desenvolvimento.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 91

TIDD – Tecnologia da Inteligência e Design Digital

5.5 REDES SOCIAIS CONTRIBUEM PARA O DESENVOLVIMENTO DE FUNCIONÁRIOS

Há ainda uma forte resistência em empresas ao uso de Redes Sociais pelos seus

funcionários, fato esse que tem caído por terra no momento em que as grandes

companhias estão entendendo que a utilização de Redes Sociais pode ser

benéfica no que tange o relacionamento entre os funcionários, a própria empresa

e até seus clientes.

Segundo o Portal Imprensa (2008), uma vez que o uso dessas ferramentas seja

liberado, e é claro, sob regras, políticas e limites de acesso, as empresas

perceberam que houve um aumento de produtividade e uma maior integração

entre os funcionários que muitas vezes nem se conheciam.

O grande desafio agora é entender como essas ferramentas funcionam e explorá-

las a fim de permitir que funcionários, clientes e empresa possam desfrutar de

meios ou aplicativos que sejam totalmente favoráveis e benéficos ao negócio que

os unem.

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TIDD – Tecnologia da Inteligência e Design Digital

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6.0 R&S 2.0 – RECRUTAMENTO E SELEÇÃO NAS REDES SOCIAIS

De alguns anos para cá, muitas são as empresas que utilizam as Redes Sociais

para Recrutamento e Seleção de profissionais. É o que eu chamo aqui de R&S

2.0.

Desde o simples fato de que as pessoas cadastradas em uma rede social

possuem o mínimo de conhecimento de tecnologia exigido em qualquer empresa

nos dias atuais até mesmo, o fato dessas pessoas estarem “plugadas” nas mais

novas tendências e inovações, é o que atraem a atenção e conseqüentemente a

busca pelas áreas de recrutamento e seleção das empresas.

Algumas redes sociais foram criadas com foco profissional (caso do Linkedin e do

Via6), onde os membros cadastrados interligam-se pelas comunidades de acordo

com a natureza do seu trabalho, sua formação, seu conhecimento e até mesmo

de seus contatos profissionais.

Essas Redes Sociais trazem o perfil completo de cada membro cadastrado, sua

formação acadêmica, suas experiências de trabalho, seus conhecimentos gerais

ou específicos, muitas vezes, confirmados pelo depoimento de outros membros

que trabalham, trabalharam ou conhecem de fato o potencial desse profissional.

Para as empresas que fazem recrutamento e seleção nas redes sociais, mais do

que um simples curriculum vitae, existe uma rastreabilidade que confirma a

veracidade das informações ali postadas e ainda lhe trás informações adicionais

de quão bem qualificado é o networking do qual esse potencial candidato faz

parte.

Do lado contrário, os membros de uma Rede Social profissional, devem estar

atentos a essas oportunidades, criando um perfil real e totalmente transparente,

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 94

TIDD – Tecnologia da Inteligência e Design Digital

mantendo suas informações atualizadas, seu networking bem qualificado e

principalmente tomar o cuidado de não manter perfis em outras redes sociais que

possam contradizer toda a imagem que você tentou passar de você mesmo.

Perfis em redes sociais devem ser únicos, devem trazer informações de uma

mesma pessoa, senão, adeus credibilidade.

Nas próximas páginas, apresento alguns cases de empresas que fazem

recrutamento e seleção nas redes sociais.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 95

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6.1 RECRUTAMENTO DE ESPIÕES NO FACEBOOK

As Redes Sociais tornaram-se uma excelente fonte de informações sobre

pessoas. Já que ao se cadastrar em uma rede social, o usuário deve preencher

uma série de informações pessoais e profissionais, descrevendo quais os seus

pontos fortes, fracos, seus hobbies, suas habilidades, suas opiniões e seus

gostos.

Figura 18 – Comunidade do MI6 no Facebook

Até a renomada agência de Inteligência Britânica, rendeu-se as redes sociais e

segundo a matéria publicada no site da Globo em 29 de Setembro de 2008, saiu à

procura de futuros “espiões” vasculhando o Facebook.

Segundo o porta-voz do Ministério das Relações Exteriores, a idéia de recrutar

futuros agentes em uma rede social foi impulsionada pelo fato de se tratar de uma

ferramenta que requer um conhecimento prévio de tecnologia e abrange uma

grande parte dos usuários em uma faixa etária interessante para a função e

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 96

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também por conter informações muitas vezes detalhadas dos futuros candidatos

bem como seus interesses e relacionamentos.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 97

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6.2 BUSCA POR EMPREGO CRESCE NAS REDES SOCIAIS

As redes sociais tornaram-se uma grande vitrine para a procura de profissionais

ou publicação de vagas de emprego.

E em época de crise, segundo artigo divulgado pela Reuters em janeiro de 2009,

as redes sociais perceberam um aumento na ordem de 25% de membros em

seus sites.

A Rede Social Linkedin, é um dos exemplos que focou seus esforços em perfis

profissionais, onde os usuários divulgam seu curriculum vitae, suas experiências

pelas empresas que passaram e até mesmo suas recomendações vindas de

outras profissionais com que ele já tenha trabalhado.

Figura 19 – Painel de ofertas de emprego no Linkedin

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 98

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Aos profissionais segue apenas um alerta, cuidado para não cair em contradição,

colocando informações extremamente sérias em uma rede social voltada para

profissionais e ao mesmo tempo, mostrar um perfil muito descontraído em outra

rede social mais informal. Isso pode não soar muito bem a quem está recrutando.

Seja você mesmo independente da natureza da rede social na qual você se afilie.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 99

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6.3 PROCURE EMPREGO NAS REDES SOCIAIS

Segundo as grandes agências de recolocação de profissionais no mercado de

trabalho, as redes sociais são grandes meios de divulgação de oportunidades de

trabalho.

De acordo com a Reuters (2009), as relações pessoais são responsáveis por 50%

das recolocações no mercado de trabalho.

Figura 20 – Página de oferta de empregos no Via6

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 100

TIDD – Tecnologia da Inteligência e Design Digital

Só resta aos usuários se atentarem para o fato de manter em suas páginas

pessoais um relacionamento com N pessoas não seria apenas uma maneira de

mostrar as pessoas o quanto você é popular. Se bem utilizado, esse

relacionamento amplo pode tornar-se muito proveitoso.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 101

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6.4 EMPRESARIADO NACIONAL FAZ PESQUISAS NAS REDES SOCIAIS

Segundo a IT Careers (2008), as empresas nacionais têm utilizado cada vez mais

as ferramentas sociais para a divulgação de oportunidades de emprego e

conseqüentemente recrutamento e seleção de candidatos.

As empresas nacionais entenderam que a divulgação de vagas em uma rede

social pode alcançar um público pré-qualificado além de permitir através de suas

ferramentas, tais como posts, chats on-line e propagandas digitais uma pré-

seleção dos perfis procurados com custos bem mais reduzidos em relação aos

métodos tradicionais de recrutamento e seleção.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 103

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7.0 MOBILIDADE: REDES SOCIAIS MÓVEIS E OUTRAS APLICAÇÕES

Hoje já passou a ser ontem a cada minuto deste mesmo dia. Parece estranho,

mas temos a sensação de que estamos sempre vivendo no passado. Vamos

dormir contentes em utilizar uma tecnologia ultramoderna ou aprender a utilizar

algumas dentre as centenas de ferramentas da WEB 2.0, e acordamos com a

notícia de que já existem novas versões dessa tecnologia ultramoderna ou ainda

mais ferramentas recém criadas e distribuídas na WEB 2.0.

O que acontece é que o mundo de tecnologia não é só dinâmico, ele agora é

também móvel.

Já havíamos comentado em capítulos anteriores que as pessoas estão se

comunicando cada dia mais por Instant messaging do que por e-mails, imaginem

agora que podemos ter essa comunicação na palma de nossas a qualquer hora e

em qualquer lugar.

Os celulares com 3G, smartphones, handhelds, palm tops, skype phones e outros

dispositivos móveis se espalham pelo mundo a cada instante como um vírus, uma

epidemia que contamina todas as pessoas que estiverem no caminho, ou no raio

da freqüência do Wi-fi, do Wi-Max, do Bluetooth ou das operadoras de celulares.

Já conseguimos acessar Redes Sociais como Orkut, Facebook e Linkedin (foco

desse estudo), pelos celulares, tão bem e às vezes com uma interface até melhor

do que acessamos em Notebooks e Desktops.

Parece bobagem, mas isso nos deixa muito mais dinâmicos no dia a dia. Imagine

que podemos aproveitar a espera em uma consulta médica ou equivalente,

atualizando nossos perfis, lendo scraps, postando scraps, lembrando dos

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 104

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aniversários de nossos amigos, analisando perfis de profissionais que estão no

seu mesmo grupo de trabalho.

Ganhamos tempo, onde não havia mais tempo!

O Orkut pode ser acessado pelo endereço http://m.orkut.com, e traz uma versão

bem enxuta que mostra os últimos scraps, aniversários e o feed de atualizações

dos seus contatos.

As páginas de perfil trazem sua foto, link para scraps e informações básicas com

uma interface bem simples que garante o carregamento rápido em qualquer

celular.

Figura 21 - Interface do Orkut no celular

Já o Facebook, de olho na audiência móvel, criou um aplicativo que permite

publicar num feed, todo o conteúdo produzido por um usuário no seu

celular/smartphone.

Esse mesmo aplicativo é capaz de publicar as fotos tiradas com o celular

diretamente no Facebook.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 105

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Figura 22 - Aplicativo do Facebook plugado no celular

Na mesma linha da mobilidade, o Linkedin criou uma versão mobile onde é

possível fazer busca de perfis, checar updates, conferir contatos de maneira

intuitiva e muito fácil para aqueles que querem estar em sua rede profissional 24

horas por dia.

Figura 23 - Perfil de um usuário no Linkedin Mobile

Neste exato momento, a onda fica por conta do Twitter, uma mistura de rede

social com micro-blog que vem ganhando adeptos de modo assustador. A

maioria, blogueiros que postam toda e qualquer notícia instantaneamente no ato

em que ela ocorre, sempre atentos e a procura de furos jornalísticos ainda não

publicados.

Seguir e ter seguidores, um dos princípios básicos desse novo fenômeno social

que se abre para um intercâmbio de informações pessoais e/ou profissionais,

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 106

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possibilitando uma rápida e eficiente troca de experiências entre milhares de

internautas.

Desde 2008, segundo pesquisas realizadas pelo Instituto Brasileiro de Opinião

Pública e Estatística (IBOPE), já são mais de 300 mil internautas brasileiros

cadastrados neste microblogging. Um número significativo para a mais jovem

entre as ferramentas sociais, mas que ainda engatinha se comparada ao Orkut,

rede social que já conquistou 70% dos internautas brasileiros.

Olhando para o lado pessoal, o twitter é uma ferramenta que dá ao “twitteiro”

popularidade instantânea. Quanto mais horas ele estiver no ar e postando notícias

ou narrando acontecimentos cotidianos, mais credibilidade ele ganha e

conseqüentemente atrai mais e mais seguidores.

Se há espaço para a exposição pessoal, também há espaço para exposição

profissional. É o chamado marketing corporativo.

Pela “twittosfera” circulam aplicações com divulgação de produtos, promoções,

marcas, e até serviços de suporte técnico aos consumidores.

Um exemplo de aplicação corporativa tupiniquim pode ser visto na construtora

Tecnisa, que através do twitter divulga seus lançamentos imobiliários.

Outro sucesso é o Vagas Tecnologia, que tem o perfil mais seguido na área de

empregos (11.500 pessoas. Fonte: Info 09/2009). Ela divulga as vagas oferecidas

pelas empresas que são suas clientes.

Virou febre e já possui inúmeros recursos dentre os quais destacamos na tabela

abaixo.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 107

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Tabela 5 – Recursos do Twitter Recurso Breve Descrição

Twidir Busca pessoas por N critérios além de nome e sobrenome.

Twerp Scan Organiza contatos e elimina seguidores fantasma.

TwitterAnalyzer Faz análise de tudo o que aconteceu no seu perfil.

TwitterFeed Permite usar RSS para postar no twitter.

Qwitter Avisa por e-mail quem deixou de seguir seu perfil.

Tweetmondo Mostra os usuários que estão próximos de você geograficamente.

Twoquick Mostra os resultados em uma só tela de pesquisas no Google.

Twazzup Você pesquisa uma palavra e vê os tweets relacionados a ela.

TwitterMail Manda posts para o twitter via e-mail.

Tweet-U-Later Permite programar as postagens no twitter.

Twitkut Mostra os tweets na sua página do Orkut.

Twisten.fm Procura posts com referências musicais.

Twitpic Faz upload de fotos no twitter.

Twitcam Transmite imagem direto da sua webcam para o mundo.

TwitterBerry Interface voltada para os usuários de BlackBerry.

Twitterrific Interface voltada para os usuários de iPhone.

Tweets60 Interface voltada para celulares com sistema Symbiam.

Twikini Posta os nomes das músicas ouvidas pelo Media Player Mobile.

Twitux Cliente para Gnome para usuários de Linux.

TweetDeck Gerenciador de seguidores.

TwitterFox Plug-in para usuários do browser Mozilla Firefox.

Fonte: Revista Info 09/2009.

Outra rede social da atualidade é o Google Latitude (www.google.com\latitude) .

Cadastre seu celular e o celular de seus amigos e forme uma rede que localiza

todos os participantes geograficamente, permitindo saber se você está próximo de

um amigo, parente e de serviços e locais de seu interesse. Com todos esses

dispositivos e aplicativos móveis, o céu é o limite. Já não estamos mais presos as

baias ou mesas de escritório, nem a salas de aula presenciais. Estamos livres,

estamos leves, estamos soltos e cada vez mais plugados e prontos para interagir

e colaborar com qualquer pessoa do mundo.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 108

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A comunicação totalmente on-line aproxima continentes, quebra barreiras,

derruba os paradigmas.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 109

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8.0 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Lembro-me muito bem dos filmes da década de 70 onde os personagens do Dr.

Spock e do Capitão Kirk se tele-transportavam pelos lugares, ou ainda, se

comunicavam pelos seus relógios de pulso à milhas de distância. A Enterprise era

uma espaçonave com uma tecnologia espantosa, nas séries de Jornada nas

Estrelas.

Hoje, não temos um tele-transporte (ainda!), mas já conseguimos nos comunicar

de onde estivermos para qualquer lugar no mundo.

A ficção de quatro décadas atrás já está sendo alcançada.

Como foi dito na introdução deste trabalho, estamos na geração C, de

comunicação, colaboração e conectividade.

De acordo com Anderson (2006, p.17):

“[...] Esse é o mundo da escassez. Agora, com a distribuição e o varejo on-line, estamos ingressando no mundo da abundância. As diferenças são profundas [...]”.

Descobrimos uma plataforma na internet que chamamos de WEB 2.0, onde são

criados milhões de aplicativos para atender diversos fins, aflorando cada vez mais

os pilares dessa geração C.

E nessa nova era surgem as Redes Sociais, mecanismos que unem o poder da

WEB 2.0 aliado ao poder da colaboração vindo de todas as partes do mundo,

oferecendo a oportunidade de prover conhecimento a qualquer ser humano

conectável.

Esses softwares sociais, devido à sua capacidade de atingir multidões,

conseguiram, ainda que em passos lentos atrair não só o ambiente familiar e

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 110

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acadêmico, mas também o ambiente corporativo, uma vez que grandes marcas

e/ou produtos são expostos positiva ou negativamente em comunidades

recheadas de elogios, críticas, sugestões, opiniões publicadas por milhares de

usuários das Redes Sociais.

Neste trabalho analisamos 3 das maiores Redes Sociais da atualidade, Orkut,

Facebook e Linkedin que somados, seus membros atualmente correspondem a

aproximadamente 400 milhões de usuários. Uma fatia relevante do mercado de

consumidores de marcas e produtos e que não podem passar despercebidos

pelas empresas.

Pudemos estudar que algumas empresas estão utilizando as redes sociais como

serviço de atendimento ao consumidor, ouvindo atentamente suas necessidades

e diminuindo o tempo de resposta aos seus clientes. Casos como o da

Volkswagen que conseguiu diminuir as duras críticas sobre o recall de um de

seus modelos de veículos, ou então o caso relatado pela Nestlé que ouviu seus

consumidores através de uma comunidade virtual e voltou atrás em seu plano de

marketing para o achocolatado Nescau, provam que as empresas acordaram para

este novo meio de comunicação, colaboração e interação.

Em outros casos, pudemos analisar como as empresas estão utilizando as redes

sociais como propaganda digital, ou marketing colaborativo, explorando o poder

de espalhar a informação em alguns cliques para todos os cantos do mundo,

servindo até como verdadeiros cabos eleitorais nas eleições norte-americanas,

levando ao invés de santinhos de OBAMA, posts, scraps, vídeos, podcasts cheios

de números de campanha, discursos e informações em muito menos tempo e

com um alcance nunca antes imaginado.

Analisamos ainda empresas, como o laboratório Fleury que utilizou as redes

sociais para pesquisa e desenvolvimento, abrindo espaço para que seus

colaboradores colocassem suas idéias para melhorias nos processos internos da

empresa.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 111

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E os benefícios proporcionados pelas redes sociais não param por aí, também

pudemos analisar empresas que se utilizam desses mecanismos sociais para

recrutamento e seleção de candidatos, explorando os milhares de perfis

cadastrados e que trazem consigo informações de preferências e

comportamentos que auxiliam qualquer processo de avaliação para futuras vagas

de emprego ofertadas.

Como se não bastassem esses novos desafios de adaptação das empresas às

redes sociais, ainda analisamos todos esses recursos em plataformas móveis

como smartphones, o que amplia ainda mais a sua área de atuação.

Não pudemos deixar de estudar a mais nova sensação da Web 2.0, que alia as

redes sociais à mobilidade, o Twitter. As empresas já estão aderindo a esse

fenômeno de comunicação provendo inúmeros serviços aos seus consumidores.

E, no entanto, já se ouve falar na próxima plataforma, a Web 3.0 ou Web

Semântica.

Idealizada por Tim Berners-Lee (3) e outros, em 2001, tem por objetivo principal

organizar o caos que hoje reina na internet, estruturando de maneira semântica a

imensa quantidade de páginas e conteúdos da WEB.

Tim Berners-Lee é o atual diretor do consórcio chamado W3C(4) que é formado

por institutos de pesquisa, técnicos, produtores de softwares e outros

pesquisadores que estão sempre desenvolvendo soluções inovadoras para os

internautas que navegam pela WEB.

_________________________________________________________________ (3) Tim Berners-Lee inventou a World Wide Web (WWW) em 1989 enquanto trabalhava na Organização Européia de Investigação

Nuclear (CERN). É o diretor da W3C desde sua fundação em 1994.

(4) A W3C (www.w3.org) é um consórcio internacional de organizações de pesquisadores, estudiosos e voluntários trabalham

conjuntamente para desenvolver padrões para a WEB. Atualmente possui 15 escritórios espalhados pelo mundo.

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Segundo SILVA (2005, p.203):

“[...] A utilização da Web Semântica representa uma grande evolução, se pensarmos que as ferramentas de busca vistas anteriormente reconhecem as palavras colocadas na busca e não os conceitos ou os significados tratados nas páginas Web. Assim os robôs utilizados pelas ferramentas de buscas poderão também classificar as páginas pelos seus conteúdos, já que estarão disponíveis dentro de cada página [...].”

A idéia é criar um padrão universal para publicação na WEB, onde será possível

associar o significado aos dados, permitindo assim que as ferramentas de busca

encontrem páginas baseadas nas definições semânticas escritas por quem as

publicou na WEB.

Ainda segundo SILVA (2005, p.203), o grande desafio na Web 3.0 é fazer com

que as pessoas, ao criarem suas páginas, realmente associem os conceitos que

estão relacionados a elas seguindo uma ontologia definida.

“Num mundo de escolhas infinitas, o contexto, não o conteúdo – é rei”, afirma

Anderson (2006, p.107).

Indo um pouco mais longe, onde vamos parar? O que veremos na WEB 4.0, 5.0,

X.X?

Essas indagações é o que nos mantém vivos e com objetivos maiores e com

desafios ainda maiores a cada dia. Nunca tivemos em nossas mãos tanta

informação em tão pouco tempo e de forma espontânea/colaborativa.

Imaginar o que vem pela frente, o futuro, tornou-se mais fácil, tornou-se possível.

Então, só nos resta sonhar. Sonhe, imagine o futuro e continue sempre buscando

a INOVAÇÃO!

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 113

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BIBLIOGRAFIA

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nicho . Tradução Afonso Celso da Cunha Serra.

Rio de Janeiro: Elsevier Editora., 2006.

CASTELLS, Manuel. A Galáxia da Internet .

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FERRY, Luc. Aprender a Viver – Filosofia para os novos tempos.

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TIDD – Tecnologia da Inteligência e Design Digital

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 119

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ANEXOS

ANEXO A - A VOLKS DE OLHO NAS REDES SOCIAIS

Monitorando a internet a Volkswagen gerencia crises e descobre o que os clientes falam e pensam a respeito da empresa

A quantas anda o cartaz da empresa com seus consumidores? Pela internet a

Volkswagen está conseguindo a resposta para essa pergunta. Desde o início do

ano a montadora passou a monitorar redes sociais, blogs sobre carros e fóruns

especializados para saber a opinião dos consumidores sobre a marca.

A vigia ostensiva é feita por meio do software SocialMonitor, fornecido pela

empresa Dialeto, agência especializada em estratégias de comunicação focadas

em mídia social. A Volkswagen determina alguns temas a serem monitorados.

“Para nós é fundamental acompanhar o que falam a nosso respeito na internet,

porque 60% das pessoas que compram um carro zero-quilômetro, fazem antes

uma consulta na web”, diz Herlander Zola, gerente de propaganda e

webmarketing da Volkswagen. Para saber o que rola nas redes de

relacionamento é só o usuário clicar nos temas e os comentários aparecem na

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tela acompanhados do link de origem. As páginas sobre cada um dos assuntos

são atualizadas 24 horas.

O monitoramento das redes sociais foi muito importante para a montadora

durante a crise gerada pelo problema no rebatimento do banco traseiro do Fox,

que decepou os dedos de proprietários do veículo. Na época, a Dialeto identificou

os blogs que trataram do assunto e a Volkswagen entrou em contato com cada

um deles, via Central de Atendimento ao Cliente, enviando o Comunicado Oficial

detalhando as providências tomadas pela montadora para resolver o problema.

Fonte: Info CORPORATE. Disponível em <http://info.abril.com.br/corporate/colaboracao/a-volks-de-olho-nas-redes-sociais.shtml > Acessado em 31/07/2008.

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ANEXO B - CRÍTICAS NO ORKUT MUDAM PLANOS PARA NESCA U

SÃO PAULO - A Nestlé no Brasil cedeu aos pedidos de usuários do orkut e mudou seus planos em relação ao achocolatado Nescau.

O produto, que existe no país com seu sabor tradicional desde 1932, ganhou

diversas novas apresentações nos últimos meses. As novas versões (light, nutri,

2.0, etc.) acabaram fazendo o produto “original” sair das prateleiras.

Milhares de consumidores do produto, no entanto, se organizaram em

comunidades do orkut como “Queremos o Nescau tradicional” e “Volta, Nescau

Tradicional” reclamando da ausência do produto “tradicional”.

A Nestlé, então, decidiu mudar seus planos e manter o sabor tradicional nas

prateleiras. As comunidades foram informadas pela empresa por e-mail.

Fonte: Plantão INFO – Felipe Zmoginski Disponível em < http://info.abril.com.br/aberto/infonews/092008/02092008-28.shl > Acesso em 02/09/2008.

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ANEXO C - COMUNIDADES DO ORKUT SÃO MONITORADAS POR FABRICANTE DE COSMÉTICOS

O Boticário monitora a rede atrás de comentários de internautas

A queda no número de contatos telefônicos dos consumidores foi a deixa para a

empresa de cosméticos O Boticário voltar suas atenções para a internet. Ao

mesmo tempo em que os telefonemas e cartas diminuíam, a empresa percebeu

um crescimento de 40% no número de e-mails recebidos.

O primeiro passo foi contratar uma empresa especializada, a E-life, para fazer um

mapeamento da rede e descobrir o que se falava a respeito dos produtos. Não

demorou muito para encontrar várias comunidades criadas em seu nome em sites

de relacionamento. Entre elas, uma comunidade no Orkut que se chamava "Sou

órfã do One of Us" - um perfume que já havia sido tirado de linha. Com o e-mail

da moderadora do grupo em mãos, O Boticário entrou em contato e explicou o

motivo da retirada. "Para nossa surpresa, ela colocou um pedaço da resposta no

ar, e isso gerou comentários positivos dos outros participantes da comunidade",

apontou Ana Júlia Baumel, gestora de relacionamento com o cliente de O

Boticário.

"A partir daí, não tinha mais volta", diz a executiva. O Boticário rastreia o Orkut e a

blogosfera uma vez por mês e a empresa passou a contatar os consumidores que

levantam questões ou fazem reclamações sobre as marcas e seus produtos. A

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 124

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empresa mudou, por exemplo, a válvula de um de seus perfumes que, segundo

os internautas, não funcionava direito.

"Os consumidores modernos querem que a empresa crie, produza, espalhe,

participe. Isso fez com que percebêssemos que precisávamos interagir e criou

uma nova cultura aqui dentro", conclui Ana Júlia.

Fonte: G1 Globo – Laura Naime Disponível em <http://g1.globo.com/Noticias/Economia_Negocios/0,,AA1328244-9356,00.html > Acesso em 27/10/2008.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 125

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ANEXO D - EMPRESAS ADOTAM ORKUT COMO “OUVIDORIA” PA RA ENTENDER CLIENTES

Comunidades 'eu amo' e 'eu odeio' fornecem conteúdo para melhorar relacionamento. Essa nova forma de comunicação e seus desafios tiveram destaque em evento em SP.

Agências de publicidade e seus clientes já entenderam que a abordagem aos

internautas deve seguir um modelo diferente daquele adotado nas campanhas

tradicionais, seja para anunciar um lançamento ou para gerenciar uma crise que

toma grandes dimensões em fóruns de discussão. O próximo passo para esses

profissionais é entender exatamente como se deve conversar com esse público

que, de maneira espontânea, usa diversas ferramentas virtuais -- caso das

inúmeras comunidades "eu amo" e "eu odeio", no Orkut -- para se relacionar com

as marcas.

Essa nova possibilidade de comunicação e também os seus desafios estiveram

entre os principais temas debatidos no seminário "Redes sociais: a nova mídia é o

consumidor", da revista "Info", realizado nesta segunda-feira (18/09/2008) em São

Paulo. Durante o evento, ficou claro que, apesar de ainda não terem um modelo

de como usar essas redes sociais a seu favor, muitas companhias já consideram

os sites de relacionamento uma extensão de seu serviço de atendimento ao

consumidor.

Isso significa que a reclamação feita na comunidade de “odiadores” pode ser

levada a sério pela empresa odiada e ser usada para melhorar o relacionamento

com os clientes. Ou que os fãs de uma marca de perfume não mais disponível no

mercado podem, depois de criar uma comunidade de "órfãos" no Orkut, ser

abordados via e-mail por representantes dessa empresa e receber uma

explicação sobre o motivo do fim daquele produto.

Além do Orkut, estão na mira das empresas redes como MySpace, Facebook,

Twitter, YouTube, blogs e diversas outras ferramentas sociais disponíveis na web.

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Esse monitoramento on-line da opinião do público é feito de maneira "caseira",

por funcionários que acompanham discussões e manifestações na web, ou

também com o uso de ferramentas específicas. Em junho, por exemplo, o

Ibope//NetRatings apresentou o Coleta RS, que junta robôs e análise humana

para identificar nas redes sociais os gostos e comportamentos do público-alvo de

empresas que contratam esse serviço.

Com licença

"O Orkut não é mais visto como um fórum de 'miguxos' e desocupados, mas sim

como um espaço importante que oferece oportunidades para as empresas

interagirem com seus consumidores. A questão é como fazer essa abordagem de

uma maneira eficiente", afirmou Wagner Fontoura, estrategista de mídias sociais

da agência Riot, especializada em mídias sociais. Guilherme Rios, da agência

e.Life, é da mesma opinião. "Esses sites funcionam como um grande celeiro de

informações. A questão é como fazer essa abordagem de uma maneira que não

pareça intrometida."

Empresas devem descartar o uso de perfis falsos se quiserem interagir com

usuários do Orkut.

Na opinião de Wagner Fontoura, estrategista de mídias sociais da agência Riot, o

primeiro passo para as companhias que querem usar o Orkut como ferramenta de

comunicação é descartar o uso de perfis falsos (fakes). "Para ter sucesso é

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 127

TIDD – Tecnologia da Inteligência e Design Digital

importante se apresentar de cara limpa, deixando claro que aquele usuário

representa uma marca", afirma. Segundo ele, as chances de essa iniciativa

funcionar também aumentam se houver um contato prévio com o dono da

comunidade, explicando qual o objetivo de se relacionar com aquele grupo.

Para Fabio Boucinhas, diretor de produto do Yahoo!, o essencial é não

subestimar a inteligência do internauta, comunicando-se com ele de forma

transparente. “Ele não pode descobrir que tem um representante de determinada

empresa infiltrado na comunidade da qual participa, sem que esse funcionário se

identifique como um porta-voz de determinada marca”, disse.

Além da transparência, lembra Marcelo Marzola, da Predicta, as companhias que

atuam no Orkut devem fazer um trabalho intensivo para estabelecer e divulgar

seus valores. A construção dessa imagem, para ele, é mais eficaz do que

somente tentar dialogar com aqueles que usam a internet para fazer críticas.

A Coca Cola monitora opinião de seus consumidores. Será que a empresa

atenderá ao pedido da versão com 20 litros?

A Coca-Cola, empresa com diversas campanhas na internet, diz ter uma política

de não-interferência daquilo que seus consumidores debatem na rede. "Mas

acompanhamos de perto suas opiniões, somos espectadores. Dessa forma,

podemos usar a internet para aprender com nossos clientes", afirmou o diretor de

marketing Ricardo Fort.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 128

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O Boticário também usa as informações divulgadas na rede para conhecer

opiniões. Fernanda Francisco, gerente de produtos financeiros e relacionamento

com o cliente da empresa, conta que a companhia enviou um e-mail a uma

integrante da comunidade "órfãos do One of Us", no Orkut, depois de a internauta

ter afirmado que gostaria de receber uma explicação sobre a descontinuidade do

produto. A mensagem foi então repassada a todo o grupo pela consumidora que

disse ter "amado" ver a resposta do Boticário em sua caixa de e-mails.

"Mostrou seriedade com o consumidor (...). A partir de hoje tenho respeito pela

empresa, mas continuo órfão [do perfume]", escreveu a internauta.

A Volkswagen também foi para a internet gerenciar a crise envolvendo o modelo

Fox, que passou por um recall após causar ferimentos em seus proprietários.

Herlander Zola dos Santos, supervisor de propaganda e marketing da Volks, disse

que a empresa monitorou a repercussão do caso na web e tentou neutralizar os

comentários mais ácidos. “Esse tipo de ação exige muita maestria, para evitar

problemas ainda maiores”, contou.

Widgets

Além de poderem participar de comunidades de suas marcas para entender e

interagir com seus clientes, empresas interessadas nas redes sociais também

podem usar ferramentas chamadas widgets para se relacionar virtualmente com

seu público. Esses aplicativos, que podem ou não estar associados a anúncios,

são disponibilizados em diversas redes sociais, como Facebook, MySpace e

Orkut. Com eles é possível, por exemplo, mostrar quais seus filmes favoritos,

quais livros já leu, as línguas que fala, os países para onde já viajou e os games

que joga.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 129

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Aplicativo do MySpace permite que internauta envie sorvete para os amigos;

ferramenta poderia estar associada a anúncio de empresas alimentícias.

Segundo Emerson Calegaretti, diretor-geral do MySpace no Brasil, com os

widgets as empresas podem criar uma forma de interação direta com seus

usuários do mundo virtual. No entanto, se elas não quiserem desenvolver seus

próprios aplicativos, podem patrocinar aqueles que estejam de alguma forma

relacionados a sua marca. “No Brasil, o uso comercial desse tipo de ferramenta

deve ganhar força em cerca de um ano”, prevê o executivo.

Para os interessados no uso dessas ferramentas, um alerta de Renato de Paula,

gerente da agência OgilvyOne. “A adoção dessa alternativa para divulgar marcas

é bem aceita, desde que preste serviços e melhore a experiência de navegação

dos usuários. Não basta apenas ficar restrita a algo engraçadinho”, disse. Ele cita

como exemplo de sucesso o caso de uma transportadora que mostrava aos

usuários, via widget, a localização do pacote enviado.

Fonte: G1 Globo – Juliana Carpanez Disponível em < http://g1.globo.com/Noticias/Tecnologia/0,,MUL728893-6174,00-EMPRESAS+ADOTAM+ORKUT+COMO+OUVIDORIA+PARA+ENTENDER+CLIENTES.html> Acesso em 18/09/2008.

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ANEXO E - O QUE O ORKUT PODE DIZER SOBRE A SUA EMPR ESA?

SÃO PAULO - O orkut e outras redes

virtuais de relacionamento têm muito a

dizer sobre as empresas. É o que diz

Alexandre Barbosa Lima, CEO da

e.Life.

Em palestra no evento Web 2.0 no

Brasil, promovido pela INFO, Barbosa

Lima destacou em sua palestra o

poder da mídia gerada pelo

consumidor. "Uma das principais

mudanças trazidas pelas redes de

relacionamento virtual para os negócios é que o boca-a-boca passa a ser

documentado". Ele dá exemplos de comunidades focadas em falar, bem ou mal,

de produtos ou empresas. Nessas comunidades as empresas têm muito o que

aprender.

Segundo Barbosa Lima, uma parcela entre 6% e 20% do boca-a-boca pode ser

medida usando as comunidades e outros recursos da web 2.0. As medições

partem do mesmo princípio usado para determinar a importância dos blogs.

Normalmente, os blogs formam uma rede na qual uns apontam para outros. O

blog que recebe maior número de links é, sem dúvida, mais relevante. O mesmo

ocorre com as notas publicadas. A nota que recebe mais comentários é a que

despertou maior interesse. A idéia também se aplica ao número de membros da

comunidade.

Barbosa Lima cita casos de empresas que já estão fazendo o que ele chama de

SAC 2.0, ou seja, o serviço de atendimento ao consumidor baseado em blogs e

comunidades virtuais. Elas observam o que dizem os usuários nesses ambientes

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e ajustam seus produtos ou suas formas de comunicação. Um dos exemplos

citados foi o da Microsoft, no lançamento do Windows Vista no Brasil. A empresa

promoveu uma conferência de imprensa para dez blogueiros especializados e

com isso aumentou a repercussão do produto na web.

Fonte: INFO – Carlos Machado Disponível em < http://info.abril.com.br/aberto/infonews/092007/17092007-13.shl > Acesso em 17/09/2008.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 133

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ANEXO F - BILL GATES NO LINKEDIN

Deu no blog “Business Technology” do Wall Street Journal: Bill Gates agora tem

página pessoal no LinkedIn. O jornalista Ben Worthen, responsável pelo blog,

conta que a idéia de convidar Gates para ter sua página no site partiu da própria

empresa ao ler, segundo a diretora de comunicações corporativas do LinkedIn,

Kay Lou, um post no mesmo blog de Ben Worthen comentando que Gates tinha

desistido da sua página no Facebook.

Segundo o LinkedIn, Bill Gates é a pessoa mais procurada no site todo. Em

segundo e terceiros lugares estão respectivamente Barack Obama e Hillary

Clinton. É claro que o pensamento da diretora de comunicação foi buscar

visibilidade convencendo Gates a entrar. Depois de muita conversa e muitas

intermediações, Gates topou entrar, informa Ben Worthen.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 134

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O link acima é o da página do verdadeiro Bill (www.linkedin.com/in/billgates).

Todos os outros “falsos Bill” que existiam foram deletados pela empresa para

evitar confusão.

Em seu perfil, Gates informa que é um especialista em tecnologia e filantropista.

O todo-poderoso da Microsoft no entanto tem apenas três contatos na sua lista de

amigos e parece, segundo informou Kay Lou ao jornalista do Wall Street Journal,

que ele não vai adicionar mais nenhum.

Uma reportagem publicada pela Associated Press hoje aponta também que a

iniciativa de Gates e do LinkedIn visa instigar jovens profissionais a perseguir uma

carreira na área de tecnologia. O LinkedIn tem atualmente 19 milhões de

usuários no mundo todo. Há boatos de que a Microsoft estaria interessada em

investir na empresa, sem obviamente nenhuma confirmação.

Tem apenas uma coisa muito engraçada nisso: no perfil de Bill Gates no LinkedIn,

os links patrocinados são servidos pelo…Google!

Fonte: IDG Now - Silvia Bassi Disponível em < http://idgnow.uol.com.br/internet/efeito_web/archive/2008/02/28/bill-gates-no-linkedin > Acesso em 28/02/2008.

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ANEXO G - LINKEDIN CHEGA A ACORDO COM CANAL FINANCE IRO CNBC

A rede CNBC acertou uma aliança com o LinkedIn através da qual o canal de

notícias financeiro vai ter seu conteúdo compartilhado com os 27 milhões de

membros da rede social voltada a profissionais.

A CNBC, parte da General Electric, vai integrar as funcionalidades de rede do

LinkedIn ao seu website CNBC.com, permitindo aos usuários compartilhar e

discutir notícias com seus contatos profissionais.

O conteúdo gerado na comunidade, como pesquisas e fóruns de discussão,

serão divulgados pela CNBC, enquanto esta vai prover o LinkedIn com sua

programação, artigos e blogs, assim como dados financeiros e vídeos.

O acordo é o último em uma série de alianças do LinkedIn, na medida em que

este tenta conquistar usuários do rival de maior porte Facebook, cuja base de

usuários vai de universitários a adolescentes e profissionais corporativos.

Em julho, o LinkedIn acertou um acordo publicitário com o New York Times. Em

junho, ele levantou 53 milhões de dólares junto a um grupo de investidores

liderado pela empresa de private equity Bain Capital.

No ano passado, a rede social também fechou acordo com a revista

BusinessWeek que permite aos leitores da revista, ao clicar sobre o nome de

uma companhia em um artigo, saber quais membros do LinkedIn naquela

empresa estão conectados naquele momento.

Fonte: Terra Tecnologia - Saumyadeb Chakrabarty Disponível em < http://tecnologia.terra.com.br/interna/0,,OI3158579-EI4795,00.html > Acesso em 04/09/2008.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 136

TIDD – Tecnologia da Inteligência e Design Digital

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 137

TIDD – Tecnologia da Inteligência e Design Digital

ANEXO H - CASAMENTO FELIZ ENTRE FACEBOOK E NYTIMES

Integração com a Facebook começou em 2007

Pelo visto, o The New York Times vem acertando a receita no casamento com a

Facebook. O jornal vem conquistando resultados positivos na integração com a

rede social.

Um tipo de integração que é desastrosa para a maioria dos jornais que, no final

das contas, não conseguem um posicionamento relevante dentro de uma rede

social.

Essa integração do NYTimes com a Facebook foge da tradicional estratégia de

simplesmente montar uma comunidade do jornal dentro da rede social.

Ela acontece por duas vias. Uma por meio da publicações de jogos - newsgames

e testes online - dentro da rede social. A outra é por meio da criação de perfis e

páginas dedicadas a cada jornalista, onde você pode seguir e se “tornar fã” de

cada um.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 138

TIDD – Tecnologia da Inteligência e Design Digital

É um pouco dentro daquela idéia de seguir pessoas. No caso, você segue o seu

jornalista preferido do NYTimes, conversa com ele, manda sugestões e fica

sabendo quando ele publica algo no jornal independentemente da editoria ou do

formato - um post, uma matéria. Você segue o jornalista, a pessoa, e não

simplesmente o veículo. É diferente.

Lifestream: siga aquele repórter!

Aliás, acho que os sites de jornais deveriam fornecer um feed RSS de cada

repórter. Pelo menos, daqueles repórteres especiais que sempre assinam

matérias.

Mas voltando ao NYTimes. Em entrevista ao site de mídias digitais Poynter, Stacy

Green, diretora de relações públicas do jornal, conta o efeito desse

posicionamento dentro da rede social. Segundo ela, está sendo positivo.

O site do jornal ganhou um aumento no tráfego vindo da Facebook, a comunidade

do NYTimes já conta com 12 mil pessoas e o conteúdo do jornal está

conseguindo uma boa distribuição dentro da rede social.

A estratégia deve continuar.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 139

TIDD – Tecnologia da Inteligência e Design Digital

Fonte: Tiago Dória Weblog Disponível em < http://www.tiagodoria.ig.com.br/2008/04/04/casamento-feliz-entre-facebook-e-nytimes > Acesso em 04/04/2008.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 140

TIDD – Tecnologia da Inteligência e Design Digital

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 141

TIDD – Tecnologia da Inteligência e Design Digital

ANEXO I - VODAFONE FRIENDS FACEBOOK

Vodafone is to allow customers to send messages to their mates direct from their

Facebook page, at a cost of only ten pence per message.

The service is a Facebook application snappily entitled "Vodafone Connect to Friends",

and is currently only a trial to see if people want to pay for sending messages to their

chums. Text messages are charged at a blanket ten pence, while picture messages will

cost 30p. These won't come out of tariff bundles but will remain the same regardless of

where the user is logged in from, which is nice.

Mobile networks have increasingly seen social networking muscle in on their territory -

Facebook Mobile already allows punters to message each other, and the service has a

dedicated iPhone application too - so it makes sense for them to try integrating their

services in return.

Most network operators offer some ability to send text and multimedia messages through

their website, though these have never proved very popular and are generally hidden

deep with hard-to-navigate interfaces - in part to prevent fraudulent use.

Putting a nice interface into Facebook might work for Vodafone, but they'll need to

integrate the application with existing bundles so users can make use of their allowances

when sending urgent missives to their contacts. ®

Fonte: The Register – Bill Ray Disponível em < http://www.theregister.co.uk/2008/09/08/vodafone_facebook/> Acesso em 08/09/2008.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 143

TIDD – Tecnologia da Inteligência e Design Digital

ANEXO J - VISA CRIA BUSINESS NETWORK NO FACEBOOK

O Facebook tem apresentado ultimamente excelentes exemplos de publicidade

em redes sociais que, como deve ser, vão bem além de meros banners e/ou links

patrocinados.

O caso da Visa vai até além do entretenimento, conceito recorrente quando se

cria para os 80 milhões de usuários do Facebook, e oferece utilidade e serviço

com o Visa Business Network .

Trata-se de uma aplicação da maior emissora de cartões de crédito e débito do

mundo voltada para micro e pequenos empresários. A intenção, além de fazer

essas pessoas trocarem experiências, é oferecer suporte para quem tem uma

pequena empresa com consultoria de especialistas do Wall Street Journal e da

revista Entrepeneur , por exemplo.

Para as primeiras 20 mil empresas americanas que se inscreverem no aplicativo,

a Visa vai dar 100 dólares em créditos para publicidade no Facebook. O Google

também é parceiro da marca na ferramenta, provendo uma série de aplicações

para a rede como mapas, calendário, editor de texto e templates para criação de

planilhas e cartões de visita.

O investimento da Visa no projeto é de 2 milhões de dólares, e o Visa Business

Network foi escolhido entre mais de 24 mil aplicativos propostos por

desenvolvedores nos últimos 13 meses.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 144

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Fonte: Brainstorm#9 Disponível em < http://www.brainstorm9.com.br/2008/06/24/visa-cria-business-network-no-facebook/ > Acesso em 24/06/2008.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 145

TIDD – Tecnologia da Inteligência e Design Digital

ANEXO K - PIZZA HUT LANÇA APLICATIVO NO FACEBOOK

RIO - O paraíso geek na Terra está muito próximo de se tornar real, graças ao

anúncio do novo serviço da Pizza Hut, que agora aceita pedidos de pizzas pelo

Facebook, como informa o Daily Telegraph.

O novo aplicativo, que por enquanto só funciona nos EUA, é um novo passo na

estratégia da empresa de facilitar a vida dos clientes. Os norte-americanos já

podem pedir pizzas por telefone, pelo site da empresa ou por mensagens de

texto.

A Dominos, maior rival da Pizza Hut, também vem modernizando seu serviço e

lançou em fevereiro um sistema que permite aos clientes acompanhar o

progresso da sua entrega, minuto a minuto, desde a preparação até a chegada na

porta de casa.

E no Brasil, quando será que chegam esses serviços?

Fonte: O Globo Disponível em <http://oglobo.globo.com/tecnologia/mat/2008/10/17/pizza_hut_lanca_aplicativo_no_facebook-585988075.asp > Acesso em 17/10/2008.

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ANEXO L - ELEIÇÕES 2.0 - O USO DAS FERRAMENTAS DA W EB 2.0 NAS

ELEIÇÕES AMERICANAS

“Campanha” é um termo militar, que na Idade Média designava o local onde os

exércitos combatiam. A atual eleição presidencial americana marca o

aparecimento de um novo campo de batalha: o das comunidades digitais.

A Web 2.0 é a grande vencedora da eleição (escrevo domingo, 48 horas antes da

votação). Blogs, sites de comunidades e sites de compartilhamento de vídeo não

foram apenas locais de combate, mas também armas importantes para a

configuração de novas práticas eleitorais que no longo prazo talvez (na verdade,

um enorme TALVEZ) possam revitalizar o governo democrático.

Durante boa parte do século XX, a batalha eleitoral foi lutada de forma que seguia

as “guerras” tradicionais: após um bombardeio arrasador, realizado via “artilharia

de campo” (jornais, rádio e revistas) ou “bombardeios aéreos” (comerciais na

televisão), os candidatos mobilizavam seus “cabos eleitorais” para ocupar o

terreno no “corpo-a-corpo” com o eleitor, ajudados por armas de pequeno calibre

(“santinhos”, telefonemas, reuniões, etc).

Desde os primórdios da eleição, a equipe de Obama entendeu que a Web 2.0

estava subvertendo as clássicas operações de “ocupação de território”. Em

primeiro lugar, pela própria natureza do campo de combate. De acordo com

pesquisa do Pew Internet and American Life Project, um dos mais tradicionais

centros de pesquisa sobre a Internet e a Opinião Pública nos EUA, a Internet

suplantou todos os outros meios como fonte de informação sobre política,

perdendo apenas para a televisão (no caso brasileiro, em 2006, ela já superou as

revistas).

A compreensão de uma “nova natureza” da campanha digital por parte da equipe

de Obama aconteceu muito cedo. Foi impulsionada pelo uso do YouTube nos

debates das primárias, ainda na metade de 2007, e se aprofundou quando a

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 148

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direção da campanha percebeu que a rede poderia ser uma fonte de doações

capaz de fazer frente a máquina arrecadadora montada por Bill e Hillary Clinton.

Foram as doações pela Internet que permitiram a Obama sobreviver durante as

primárias o tempo suficiente para se mostrar um candidato viável e, a partir daí,

começar a atrair recursos dos grandes doadores, que continuam fundamentais

em uma eleição que custa centena de milhões de dólares. Dados da Comissão

Eleitoral americana mostram que Obama arrecadou 639 milhões de dólares, dos

quais se estima que cerca de 50% vieram de doações abaixo de 500 dólares, via

Web. Isso permitiu ao candidato abrir mão do financiamento público de

campanha, quebrando uma tradição de décadas na política americana e

reforçando seu marketing de “change” (mudança).

Mudou o terreno de batalha, mudaram também as táticas. Obama continuou se

valendo da “Força Aérea”: na semana passada apresentou um “infomercial” de 30

minutos nas 3 principais redes de TV americanas (veja no Huffington Post, o mais

influente blog político dos EUA, os melhores momentos, com comentários). Mas

após o bombardeio o terreno era ocupado primordialmente pela “guerrilha digital”

e não pela infantaria tradicional (cabos eleitorais pagos).

Isso só foi possível porque a campanha montou uma estratégia de redes sociais

baseada na apropriação de blogs, conteúdo produzido pelo usuário e páginas de

relacionamento por parte do site oficial da campanha. Ao se cadastrar no site, o

internauta passava a poder montar sua própria página (o

“MyBarackObama.com”), como se fosse um “Facebook” ou “Orkut” fechado

dentro do espaço da campanha.

As diversas atividades (criação de blogs, organização de eventos, doações,

criação de vídeos para a “Barack TV”) iam gerando “pontos”, que serviam como

um sinal de prestígio e envolvimento e, ocasionalmente, permitiam ao internauta

aparecer em algum evento próximo ao candidato ou outras figuras importantes –

uma estratégia já clássica para aumentar o “capital social” dos ativistas de

campanha, estimulando ainda mais seu envolvimento. Cerca de 11% dos

eleitores americanos enviaram comentários feitos em blogs para outros eleitores e

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 149

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5% escreveram ou fizeram sua própria análise da campanha –entre os eleitores

mais jovens (18-29 anos), este número atinge 12%. Embora ainda modestos,

estes percentuais são o triplo do verificado na eleição de 2004.

A campanha de Obama utilizou as ferramentas da Web 2.0 para “baratear” o

custo do envolvimento com as eleições. Boa parte dos seus possíveis eleitores

dificilmente iria se dar ao trabalho de enfrentar o trânsito para ir a um comitê,

apanhar caixas e caixas de “santinhos”, flâmulas, adesivos e sair distribuindo isso

para seus amigos e vizinhos. Mas quando o que se pedia deles era simplesmente

fazer um upload de alguma imagem, escrever algo, colocar um feed em seu blog

ou enviar um email para os amigos, isso tornava o envolvimento mais fácil.

Novamente dados do instituto Pew mostram o acerto da estratégia. Os grupos

mais importantes entre os eleitores (os que apresentam maior grau de educação,

jovens e de meia-idade) integram as fontes de informação online e off-line. São os

“integradores” e “netnewsers”. Por seu perfil demográfico (mais jovens e

escolarizados), são exatamente o público com maior tendência para votar em um

candidato democrata.

Do outro lado, a campanha de McCain procurou ocupar o território digital com

táticas de padrão “broadcast”, ou seja, uma adaptação do tradicional “discurso de

campanha”. Neto e filho de almirantes que lutaram na Segunda Guerra e na

Coréia (e também piloto de bombardeio no Vietnã), McCain custou para perceber

a importância de ocupar este espaço, e quando o fez utilizou um site onde era

possível ler discursos do candidato, ver os comerciais de campanha etc, mas com

uma baixa oferta de ferramentas colaborativas.

De certa forma, McCain “lutou” a guerra digital utilizando as táticas do Vietnã –

achando que a ocupação maciça do território em todas as frentes seria suficiente

para “estrangular” o adversário. Apenas no final da eleição seu comando de

campanha fez o óbvio –tentar incorporar alguma coisa de Web 2.0 no “McCain

Space”, uma pálida cópia das iniciativas de Obama.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 150

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É claro que a Web não é a única resposta para o extraordinário sucesso da

campanha de Obama. A administração Bush, a mudança geracional no eleitor

americano (pela primeira vez a eleição foi disputada por um candidato que não

lutou ou participou das manifestações contra ou a favor da guerra do Vietnã), a

personalidade belicista de McCain (neste aspecto, é imperdível a leitura da

matéria de capa da The Atlantic deste mês, “Why War is His Answer”), a

desastrada escolha de Sarah Pali n como vice e o racismo oculto dos eleitores da

“Jesuslândia” (os EUA profundo, que acreditam mais no Novo Testamento do que

em Darwin) são fatores que provavelmente influenciaram o resultado mais que

todos os blogs, vídeos no YouTube, etc.

Mas, mesmo que perca a eleição, Obama mostrou o extraordinário poder que as

tecnologias colaborativas “open source” trazem para a política. É questão de

tempo para que as empresas também se apercebam disso. Trata-se de uma

mudança na qual podemos acreditar...

Fonte: Artigo publicado por Marcelo Coutinho, diretor de Análise de Mercado do IBOPE Inteligência, no site IDG Now, no dia 4 de novembro. Disponível em: <http://www.ibope.com.br/calandraWeb/servlet/CalandraRedirect?temp=6&proj=PortalIBOPE&pub=T&nome=home_materia&db=caldb&docid=943692A2FA5B9048832574F70062A2E3> Acesso em 04/11/2008.

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ANEXO M - IBOPE//NETRATINGS LANÇA ESTUDO INÉDITO SO BRE REDES SOCIAIS

W388 GSM c/Câmera

Levantamento mostrou que campanhas online partindo de blogs ou outras redes sociais podem ter um impacto 500 vezes maior do que se as mesmas partissem dos sites das próprias empresas.

O IBOPE//NetRatings lançou hoje, em evento realizado na sede do IBOPE em

São Paulo, seu mais novo produto: o “Redes Sociais”. O estudo faz parte da área

Analytics do IBOPE//NetRatings - uma nova divisão da empresa responsável pela

análise qualitativa dos dados coletados - e trará análises aprofundadas sobre o

impacto das redes sociais brasileiras na construção, sustentação e até mesmo

destruição de marca e reputação das organizações.

Segundo dados do IBOPE//NetRatings, só em maio de 2008, 18,5 milhões de

pessoas navegaram em sites relacionados a comunidades. Se forem acrescidos a

este número os fotologs, videologs e os mensageiros instantâneos, o valor salta

para 20,6 milhões de brasileiros por mês acessando as chamadas “redes sociais”.

Esse número representa cerca de 90% do total de usuários que acessam a

internet mensalmente.

“Este crescimento acentuado das redes sociais no Brasil e a influência que elas

exercem sobre os usuários que são também consumidores, ainda não são

amplamente conhecidos pelas corporações. Pelo que temos observado ao longo

dos últimos meses, conhecer bem essas redes sociais e aprender como fazer

parte delas não apenas previne eventuais crises ou problemas de imagem das

empresas, como também as aproxima de seus públicos, funcionando como uma

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 152

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valiosa ferramenta estratégica”, afirma Alexandre Magalhães, gerente de análise

do IBOPE//NetRatings e responsável pelo novo produto.

Como forma de apresentar o novo produto aos seus clientes, o

IBOPE//NetRatings realizou uma espécie de “relatório-piloto” tomando como

referência as grandes montadoras de automóveis e a relação destas com as

redes sociais.

Alguns dos resultados obtidos foram os seguintes:

Caso as montadoras decidissem realizar uma grande campanha para impulsionar

o consumo de automóveis e, para isso, utilizassem seus sites oficiais, elas

falariam para cerca de 2 milhões de pessoas duplicadas em um mês;

Caso os membros das comunidades relacionadas às marcas de veículos

decidissem fazer uma campanha a favor ou contra o consumo de veículos,

atingiriam 1.000.000.000 de pessoas duplicadas. Ou seja, 500 vezes ou 49.900%

mais impactos possíveis do que as montadoras;

94,1% dos usuários que visitam os sites das montadoras freqüentam

comunidades, ou seja, uma ação das montadoras poderia ser rapidamente

contraposta pelos membros das comunidades;

Ao contrário, membros das comunidades que visitaram sites oficiais das

montadoras em maio de 2008 não chegaram a 8%;

Mais de 90% dos membros das comunidades relacionadas aos veículos, com

sentimentos negativos, positivos ou neutros, têm até 24 anos de idade. Uma onda

de comentários contra uma marca de automóvel pode matar o futuro comprador;

Os usuários de comunidades não são homogêneos, pelo contrário, encontramos

variações enormes de sentimentos em relação a quase todas as marcas quando

comparamos dois estados vizinhos: Rio de Janeiro e São Paulo. Marcas podem

ser odiadas em um local e amadas em outro, o que também indica que a

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 153

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comunicação na internet não deve e não pode ser única para todo o território

nacional;

Membros de algumas marcas de veículos demonstram mais afinidade com

marcas de produtos de outras categorias e menos com outras. Essa informação

gera possibilidade de comunicação indireta com o público de interesse das

empresas.

Sobre o IBOPE//NetRatings

O IBOPE//NetRatings é uma joint-venture entre o IBOPE e a Nielsen//NetRatings,

líder mundial em mensuração do comportamento dos usuários da Internet. A

empresa está presente em 10 países, por meio do maior painel de internautas do

mercado, com mais de 200 mil colaboradores (4.499 no Brasil). Através de uma

tecnologia proprietária, é capaz de medir o comportamento dos usuários, bem

como a atividade publicitária online, e fornecer dados sobre a Internet mundial.

Mais informações em www.ibope.com.br

Nota por Elaine Paiva: Em se tratando de sites e blogs, a Volkswagen do Brasil

percebeu isso muito antes da divulgação do resultado do IBOPE//NetRatings. Em

maio a empresa enviou um email a vários blogueiros informando o recall dos

modelos Fox. Havia a necessidade de atingir o maior número possível de

internautas(clientes do modelo em questão) pois a empresa tinha que readequar

o mecanismo de ampliação do porta-malas. E creio que deva ter atingindo seu

objetivo. Por isso, a pesquisa acima é muito válida, não só para veículos, como

também, outros produtos que temos em nosso mercado brasileiro.

Fonte: Blog Crônicas Disponível em < http://www.blogcronicas.com/2008/06/ibopenetratings-lanca-estudo-inedito-sobre-redes-sociais > Acesso em 20/06/2008

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ANEXO N - VW E BRADESCO JOGAM COM AS REDES SOCIAIS

SÃO PAULO – Empresas contam como interagem com comunidades online para incrementar os negócios.

Durante o Seminário INFO Redes Sociais, empresas como Bradesco e

Volkswagen mostraram como enxergam a repercussão de suas ações e produtos

nas diferentes redes sociais. “O segredo é se adaptar às novas realidades. Toda

a monitoração feita pela Volkswagen gera informações ricas para o

desenvolvimento de novos produtos e serviços”, afirma Herlander Zola dos

Santos, supervisor de propaganda e marketing da Volks.

A montadora teve um importante – e delicado – exemplo com o problema

mecânico do modelo Fox. Um defeito na expansão do porta-malas do veículo

decepou o dedo de alguns usuários, causando uma péssima repercussão à

empresa. De acordo com Zola, após o rastreamento em diversas comunidades, o

maior desafio era neutralizar os comentários mais ácidos, já que negativos eram a

maioria.

Da mesma forma que as redes sociais ajudaram a piorar a imagem da

Volkswagen com o Fox, serviram para garantir bons rendimentos ao Novo Gol.

Anunciado recentemente, a Volks trabalhou intensamente na campanha de virais.

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Em uma das ações, internautas indicavam o telefone de um amigo com algumas

características da sua personalidade. Esse amigo recebia um telefonema

personalizado com a voz do dublador oficial de Silvester Stallone.

O Bradesco investiu na rede Comunidade do Planeta para divulgar suas ações de

sustentabilidade. Criada em maio, o site já reúne 8,5 mil pessoas que discutem

sobre diversas questões relacionadas ao desenvolvimento responsável. “Ainda

estamos aprendendo muito com esse novo canal. Um projeto que vai muito bem

pode trazer credibilidade num tema que não é associado a bancos”, diz Ângela

Pellicer, gerente de marketing do Bradesco.

Para Alexandre Magalhães, gerente de análises de mercado do Ibope/NetRatings,

uma boa forma de monitorar a marca é o refino da análise dos consumidores. A

empresa acompanha 6 mil usuários de internet. “Nem os clientes sabem ainda

exatamente o que eles querem. Um robô faz uma varredura em grupos de

discussão e nós fazemos um relatório”, diz Magalhães.

É consenso entre os executivos que o monitoramento das redes sociais é algo

relevante, mas que ainda não gera ganhos expressivos para a empresa. É o típico

caso que a companhia precisa estar lá para não ficar atrás da concorrência e não

gerar insatisfação em seus clientes em redes sociais.

Fonte: INFO - Bruno Ferrari Disponível em < http://info.abril.com.br/aberto/infonews/082008/18082008-14.shl > Acesso em 18/08/2008

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ANEXO O - GRUPO FLEURY USA REDES SOCIAIS PARA INOVA R

O Grupo Fleury – composto pelas áreas Medicina Diagnóstica, Gestão de Saúde,

Hospital Dial e NKB Medicina Diagnóstica – criou uma diretoria de inovação

há mais de um ano com o objetivo de aumentar o valor do negócio

através de seus colaboradores.

Na área técnica do Fleury Medicina e Diagnóstico, a análise da gestão de

conhecimento durou três meses, envolvendo duas gerências da área de P&D

(Pesquisa e Desenvolvimento) e sete gerências de análises clínicas.

O Grupo adotou a metodologia de análise de redes sociais, uma vez que as

interações dos colaboradores formam redes organizacionais invariavelmente

invisíveis aos gestores, mas com importância estratégica para a gestão do

conhecimento e competitividade empresarial.

As análises de redes sociais proporcionaram benefícios que incluem identificação

de gargalos de conhecimento; retenção de profissionais com conhecimentos

críticos; identificação de conectores de redes isoladas; acompanhamento da

evolução de fusões empresariais e departamentais; diagnóstico de fragilidades de

rede; criação de comunidades de prática; mapeamento de fluxos de informações.

Segundo Rendrik Franco, diretor de inovação, pesquisa e desenvolvimento do

Grupo Fleury, outro projeto – a Central de Idéias, em operação há um ano – gerou

resultado quantitativo. “Na unidade de Medicina Diagnóstica, um colaborador

sugeriu uma melhoria no processo de agendamento de ultra-som, o que resultou

em uma economia de R$ 100 mil/ano”, ilustra.

A Central de Idéia funciona como um centro de sugestões, acessada pela

Intranet, por qualquer funcionário. A aprovação ou não funciona como se fosse

um funil, passando por várias etapas de aprovações. Já foram submetidas 1.400

sugestões, das quais 347 aprovadas.

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Fonte: Decision Report - Paula Zaidan Disponível em <http://www.decisionreport.com.br/publique/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?infoid=3752&sid= 3&tpl=printerview> Acesso em 26/12/2008

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ANEXO P - NÃO FUJA DAS REDES SOCIAIS

As ferramentas de comunicação podem ser caminhos muito eficientes para aumentar a produtividade dentro das empresas, desde uma contratação até em estudos de estratégias de comunicação.

O LinkedIn por exemplo se tornou ponto de referência para o

mundo corporativo. O Orkut também tem sido útil para empresas. O site de

relacionamentos do Google tem servido para mudanças de estratégia. Em

comunidades e fóruns, os consumidores trocam experiências, deixam

comentários e acabam colaborando com informações sobre produtos e serviços.

Mário Costa, gerente de soluções da IBM Brasil conta: “Uma pesquisa da

eMarketer, que analisa os tipos de publicidade considerados mais confiáveis

pelos consumidores, mostrou que em primeiro lugar está o popular boca a boca

(78%) e, em terceiro lugar, opiniões de consumidores postadas na internet

(68%)”.

Para ele “as empresas não podem só depender de suas áreas internas de

pesquisa e desenvolvimento, elas precisam recorrer a uma comunidade mais

ampla, a um tipo de trabalho mais colaborativo”.

O exemplo mais conhecido é o próprio Linux e o open source de modo geral, cujo

desenvolvimento é feito pela própria comunidade. Por outro lado, quem recebe as

informações também encontra novidades. Os blogs tornaram-se fontes de

informação e as notícias não chegam apenas de mídias oficiais, mas

principalmente de quem estava no local, em tempo real.

Mário usa a IBM como exemplo: “qualquer funcionário pode criar em nossa

intranet quantos blogs quiser. Utilizamos isso para fazer acompanhamento de

projetos, economizando tempo e criando debates”.

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Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos 160

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Sobre privacidade, Mário diz: “o mau uso dessas ferramentas não são sobre Web

2.0 ou redes sociais, mas uma questão genérica inerente à internet em si. É claro

que, quanto mais conectados, maior o potencial de serem explorados de forma

negativa. A boa notícia é que o tema privacidade está cada vez mais presente na

pauta de todas as empresas”, conclui Mário.

Fonte: Juliana Zorzato Disponível em: http://pcmag.uol.com.br/conteudo.php?id=347 Acesso em 20/10/2008.

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ANEXO Q - USO DE REDES SOCIAIS NO TRABALHO PODE FAV ORECER DESENVOLVIMENTO DE FUNCIONÁRIOS

O uso de redes sociais no trabalho pode ser favorável ao desenvolvimento dos

funcionários dentro das empresas. A informação foi divulgada por um analista

britânico, em pesquisa realizada pelo site Demos.co.uk, em que se notou a

eficácia de sites como Facebook e Orkut na relação interpessoal entre

empregados e clientes.

Peter Bradwell, responsável pelo estudo, afirmou que em vez de manterem

sistemas específicos para compartilhar informação, as empresas deviam agregar

utilidades às redes sociais, melhorando a produtividade e estimulando a inovação

e o trabalho democrático. "É praticamente impossível bloquear eficazmente o

acesso ao Facebook ou ao MySpace, por isso sugiro que as companhias liberem

a navegação nas redes sociais por um certo tempo", declarou, destacando que é

preciso se estabelecer limites e regras para o uso dos sites. "Precisamos

entender como é possível gerenciar os desafios que essas plataformas nos

apresentam, uma vez que participamos delas", acrescentou Bradwell.

Segundo publicação da agência Reuters, a pesquisa aponta que a tentativa de

controlar o acesso a páginas como o Facebook, que sozinho tem mais de 100

milhões de usuários espalhados no mundo, poderia ser prejudicial às

organizações. "Empresas inteligentes perceberam que o ambiente corporativo

dificilmente seria isolado das redes sociais", ele comentou.

Fonte: Redação Portal IMPRENSA Disponível em: http://portalimprensa.uol.com.br/portal/ultimas_noticias/2008/10/29/imprensa23754.shtml Acesso em 29/10/2008.

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ANEXO U - INTELIGÊNCIA BRITÂNICA RECRUTA ESPIÕES NO FACEBOOK

Informação foi confirmada pelo Ministério das Relações Exteriores. Há mais de dois anos, serviço também usa rádio e jornal para contratar.

O serviço britânico de segurança no estrangeiro (MI6) recorreu à rede social

Facebook para recrutar novos agentes, informou uma porta-voz do Ministério das

Relações Exteriores.

"A campanha tem o objetivo de encontrar os talentos representativos da

sociedade britânica atual", disse a porta-voz. "Estão sendo utilizados vários

canais para promover oportunidades de emprego na organização. O Facebook é

um exemplo recente", acrescentou.

O MI6 lançou as ofertas de emprego no Facebook há algumas semanas para

encontrar uma ampla variedade de candidatos, completou.

Os serviços de inteligência começaram utilizando rádio e jornais como

ferramentas para o recrutamento de agentes há mais de dois anos. Os

interessados também podem apresentar suas candidaturas, diretamente, no site

do MI6.

Fonte: G1 Globo Disponível em < http://g1.globo.com/Noticias/Tecnologia/0,,MUL777543-6174,00.html > Acesso em 29/09/2008.

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ANEXO V - REDES SOCIAIS VÊEM AUMENTO DE BUSCA POR EMPREGO

A crise financeira mundial já produziu sua parcela de perdedores. MySpace e

outras redes sociais, entretanto, querem capitalizar a sua parte. O MySpace,

propriedade do conglomerado de mídia News Corp., de Rupert Murdoch, disse

que seu site de empregos tem visto um significativo aumento de tráfego desde

o ano passado, particularmente depois do desenrolar da crise.

Em 2008, o tráfico triplicou, disse Angela Courtin, vice-presidente sênior de

marketing, entretenimento e conteúdo do MySpace. O número de visitantes

únicos entre as faixas etárias de 21 e 34 anos no site de empregos foi de mais

de 160 mil em novembro, ante os 83,5 mil no mesmo período do ano anterior,

segundo os números do MySpace fornecidos à Reuters. O site não havia tido

picos desse tipo antes, disse Courtin.

O número médio de minutos por usuário passou a sete em novembro, ante um

minuto no mesmo período do ano passado. O apelo desse tipo de site parece

estar naquela velha teoria de que a miséria adora companhia.

Buscar oportunidades de emprego é algo que freqüentemente depende da rede

de relacionamentos e sites como MySpace e LinkedIn são especialistas nisso.

A MySpace não é a única. No ano passado, a LinkedIn viu o número de

membros de sua rede saltar para 31 milhões, ante os 18 milhões existentes no

início de 2008, enquanto as pessoas usam a rede de negócios em busca de

conexões que lhes ajudem a encontrar o emprego cada vez mais raro.

Segundo o LinkedIn, o número de registros foi 25% maior do que ela projetava

no ano passado.

Fonte: Reuters Disponível em: http://tecnologia.terra.com.br/interna/0,,OI3452463-EI4802,00-Redes+sociais+veem+aumento+de+busca+por+emprego.html Acesso em 16/01/2009.

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ANEXO X - DESEMPREGADO? PROCURE AS REDES SOCIAIS

Em São Paulo estar desempregado não é motivo de vergonha para ninguém.

Quem tem dificuldade de largar o pijama e se motivar se estiver em casa, pode

procurar um cybercafé ou um escritório de um amigo, para dar um cenário mais

profissional à empreitada da busca do emprego. Pode ser até mais saudável,

porque o profissional irá conhecer mais gente.

“Tem pessoas que tendem a se esconder por vergonha, mas essa é a hora em

que elas mais precisam aparecer. As relações pessoais são responsáveis por

mais de 50% das recolocações”, diz Elaine Saad, gerente-geral da Right Manager

no Brasil.

Flávia Garbo, consultora da Luandre, lembra que os papéis podem se inverter.

“Não pode se sentir constrangido de ligar para um colega. até porque, se hoje é

ele quem precisa, amanhã pode ser o colega.”

Além disso, é preciso flexibilidade: sem deixar o cronograma de lado, não permita

que a agenda seja uma camisa-de-força. É necessário deixar horários livres, que

serão ocupados pelas entrevistas de emprego que vierem, e fazer adaptações.

“O profissional deve jogar com sua agenda. Se teve dois encontros num dia, deixe

mais tempo para a pesquisa no outro. Do mesmo modo como fazemos na nossa

vida profissional”, diz Saad.

Se quiser ocupar o dia com cursos, tome cuidado. Escolha aqueles de curta

duração, de um dia ou no horário não comercial. Se você se comprometer com

algo mais extenso e duradouro, pode ter problemas quando encontrar um novo

emprego.

Fonte: Reuters/UOL Disponível em: http://blog.pepelavandeira.com.br/desempregado-procure-as-redes-sociais Acesso em 02/02/2009.

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ANEXO W - REDES SOCIAIS GANHAM A ATENÇÃO DO EMPRESA RIADO NACIONAL

A Techweb, fornecedora de soluções de comunicação e serviços de informação

especializados, concluiu os resultados da pesquisa "Prioridades de aprendizagem

e investimentos em TI pelas corporações brasileiras", realizada junto aos mais de

três mil inscritos na Interop São Paulo. A Interop, evento norte-americano do

segmento de TI, terá uma edição no Brasil, entre os dias 12 a 14 de agosto, em

São Paulo.

Do total de entrevistados, 66,2% consideram muito importante as questões sobre

integração e interoperabilidade na aquisição de novos produtos e tecnologias para

a sua empresa. A pesquisa ainda aponta que, na atual evolução da Web 2.0,

54,3% dos executivos lêem, participam ou contribuem para as redes sociais.

Os blogs são utilizados por 49,4% deles, seguidos por RSS (49,1%), wikis

(35,8%) e podcastings (29,8%). Dos executivos entrevistados, 47,4% estão

envolvidos com o desenvolvimento ou organização de blogs para aplicações

dentro ou fora da empresa; 44,7% deles com RSS e 29,5% com wikis.

De acordo ainda com a pesquisa da TechWeb, 48% das empresas utilizam como

ferramentas colaborativas os documentos baseados na internet e planilhas e 46%

utilizam comunicação através de vídeos.

Os serviços colaborativos utilizados por 26% das empresas são os blogs

corporativos para uso interno dos funcionários, as aplicações colaborativas / team

workspace e o serviço de indexação de informações corporativas. Unified

Communications já são utilizadas por 23% das empresas, enquanto 19% delas

fazem uso de redes sociais, 17% wikis e 10% Enterprise Blogs.

Entre os entrevistados, 44,8% são responsáveis pela totalidade das decisões

referentes às aplicações de TI nas empresas em que trabalham e 35,7% dos

entrevistados gerenciam o orçamento anual em TI.

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O estudo constatou ainda que as fontes de informação utilizadas para

atualizações do setor, os entrevistados utilizam portais (20,1%), e-mails e

newsletters eletrônicas (17,8%), revistas (15,9%), exposições e websites dos

fabricantes (11,7%), conferências (10,3%) e eventos online (4,2%).

Fonte: IT Careers Disponível em: http://www.convergenciadigital.com.br/publique/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?from_info_index=21&infoid=15267&sid=46 Acesso em 07/08/2008.