UMA PESQUISA DOCUMENTAL SOBRE O PROCESSO DE … · 2011. 12. 23. · de levantamento e anÁlise de...

UMA PESQUISA DOCUMENTAL SOBRE O

PROCESSO DE ENTENDIMENTO

COMPARTILHADO ENTRE USUÁRIOS E

DESENVOLVEDORES SOBRE DEMANDAS DE

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ANALISADA COM

BASE NO MODELO DE ORGANIZAÇÃO DE WEICK

ALINE VIEIRA MALANOVICZ

[email protected]

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL - UFRGS

Resumo: ESTA PESQUISA OBJETIVA IDENTIFICAR EMPIRICAMENTE A

PLAUSIBILIDADE DE CONTRIBUIÇÃO DO MODELO DE ORGANIZAÇÃO

DE KARL WEICK (1973) AO SER ESTENDIDO E APLICADO, NA FORMA

DE PROPOSIÇÕES TEÓRICAS ELABORADAS, PARA O PROCESSO DE

ENTENDIMENTO COMPARRTILHADO ENTRE USUÁRIOS E

DESENVOLVEDORES SOBRE AS DEMANDAS DOS SISTEMAS DE

INFORMAÇÃO. SEGUINDO UMA TENDÊNCIA ATUAL NAS PESQUISAS

SOBRE O TEMA, CONSIDERA-SE O DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE

COMO UM SERVIÇO. PROPÕE-SE AQUI UMA PESQUISA DOCUMENTAL

EXPLORATÓRIA QUE UTILIZA A TÉCNICA DE CONSULTA A E-MAILS E A

OUTROS DOCUMENTOS RELACIONADOS AO PROCESSO DE

DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS DE UMA EMPRESA SELECIONADA. A

TÉCNICA DE ANÁLISE DE CONTEÚDO PROCURA IDENTIFICAR

INDÍCIOS DOS ELEMENTOS DO MODELO PROCESSUAL DE WEICK AO

ACOMPANHAR A DINÂMICA DO PROCESSO. COMO RESULTADO,

PERCEBE-SE QUE O MODELO PROCESSUAL E SISTÊMICO DE

ORGANIZAÇÃO DE WEICK PODE CONSTITUIR UMA LENTE TEÓRICA

PROMISSORA PARA A COMPREENSÃO DESTE PROCESSO. COMO

CONTRIBUIÇÃO GERENCIAL, ESPERA-SE QUE ESTA ABORDAGEM

PROPORCIONE UMA COMPREENSÃO MAIS AMPLA E MAIS

APROFUNDADA PARA OS GERENTES DE PROJETO,

DESENVOLVEDORES E USUÁRIOS, QUE POSSA AUXILIÁ-LOS A

SOLUCIONAR OS FREQUENTES PROBLEMAS QUE OCORREM NA FASE

DE LEVANTAMENTO E ANÁLISE DE REQUISITOS DE SOFTWARE

REFERENTE AO ENTENDIMENTO DAS DEMANDAS.

Palavras-chaves: DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS; ENTENDIMENTO

COMPARTILHADO ENTRE USUÁRIOS E DESENVOLVEDORES;

MODELO DE ORGANIZAÇÃO DE KARL WEICK; CATEGORIZAÇÃO

DE ELEMENTOS; PESQUISA DOCUMENTAL.

XVIII SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Sustentabilidade Na Cadeia De Suprimentos

Bauru, SP, Brasil, 7 a 9 de novembro de 2011

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A REVIEW OF DOCUMENTS ABOUT SHARED

UNDERSTANDING BETWEEN USERS AND

DEVELOPERS ABOUT DEMANDS OF

INFORMATION SYSTEMS DEVELOPMENT

PROJECTS WITH WEICK’S ORGANIZING

MODEL APPROACH

Abstract: THIS PAPER DESCRIBES AN INVESTIGATION ABOUT THE

CONTRIBUTION OF KARL WEICK’S MODEL OF ORGANIZING AS A

THEORETHICAL BASIS FOR THE PROCESS OF SHARED

UNDERSTANDING BETWEEN USERS AND DEVELOPERS ON

INFORMATION SYSTEMS DEMANDS. AS AN CURRENT TENDDENCY IN

RESEARCH ON THIS AREA, SOFTWARE DEVELOPMENT IS TAKEN AS A

SERVICE. WEICK’S PROCESSUAL MODEL GET THE BASIS FOR AN

ARGUMENT: SHARED UNDERSTANDING OF DEVELOPMENT DEMANDS

RESULTS OF AN ORGANIZING PROCESS OF THE ACTORS (USERS AND

DEVELOPERS) WHICH RESULTS ON REDUCTION OR ELIMINATION OF

THE AMBIGUITY OR EQUIVOCALITY OF THE INFORMATION, UNTIL THE

COMPREHENSION OF DEMANDS MAKE SENSE FOR EVERYONE. THIS

PAPER PROPOSES AN EXPLORATORY DOCUMENTAL RESEARCH IN

MEMOS, LAWS, NORMATIVES AND E-MAILS IN A SELECTED COMPANY.

CONTENT ANALYSIS IDENTIFIES CUES OF THE ELEMENTS OF WEICK’S

MODEL WHILE DESCRIBES THE DYNAMICS OF THE PROCESS OF

SHARED UNDERSTANDING ON DEMANDS OF SYSTEMS DEVELOPMENT.

AS RESULTS, IT IS SHOWN THAT WEICK’S MODEL OF ORGANIZING

REALLY CAN BE A PROPER THEORETICAL LENS FOR THE

COMPREHENSION OF THIS PROCESS. AS MANAGERIAL

CONTRIBUTIONS, CAN BE SAID THAT THIS APPROACH HAS POTENTIAL

TO PROVIDE A WIDER AND DEEPER COMPREHENSION OF THE

PROCESS TO PROJECT MANAGERS, DEVELOPERS AND USERS. IT

COULD BE HELP TO SOLVE SOME FREQUENT UNDERSTANDING

PROBLEMS INVOLVING USERS AND DEVELOPERS IN THE PHASE OF

REQUIREMENTS ANALYSIS.

Keyword: INFORMATION SYSTEMS DEVELOPMENT; SHARED UNDERSTANDING

BETWEEN USERS AND DEVELOPERS; KARL WEICK’S ORGANIZING

MODEL; CATHEOGORIZATION OF ELEMENTS; RESEARCH IN

DOCUMENTS.



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1. Introdução

Uma tendência atual para estudos no tema Desenvolvimento de Sistemas de

Informação refere-se à abordagem do processo como serviço (PINHANEZ, 2009; GIANESI;

CORRÊA, 2008). Considerar o desenvolvimento de software como um serviço prestado

permite aos investigadores a fundamentação do tema utilizando conceitos próprios da Ciência

de Serviços (PINHANEZ, 2009).

Essencial para a compreensão do processo de desenvolvimento como Serviço é a

noção da Dualidade Cliente-Fornecedor, que caracteriza as atividades de serviços

(SAMPSON, 2000). Serviços como o desenvolvimento de sistemas de informação definem-se

como um processo (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005). Assim, consistem em uma

experiência na qual o fator tempo é importante, e há o envolvimento do cliente/usuário no

processo, na condição de coprodutor (RANGEL, 2005).

Tal aspecto fica claramente exemplificado no processo de Levantamento e Análise de

Requisitos de Software, que é a fase em que os desenvolvedores/analistas de sistemas

procuram estabelecer um entendimento compartilhado sobre as necessidades dos usuários

para um sistema (PRESSMAN, 2006). Nesse processo, a comunicação contínua entre o

usuário e o desenvolvedor é necessária para a retroalimentação a respeito do rumo do

desenvolvimento de cada sistema em cada etapa de sua produção (LOVELOCK, 2004).

Pretende-se ajudar a estabelecer uma consistente base teórica para trabalhos

acadêmicos que tratem do desenvolvimento de sistemas considerado como serviço, e o tema é

aqui abordado em busca da compreensão da dinâmica do entendimento entre usuários e

desenvolvedores. Foram feitas algumas tentativas para expansão das fundações teóricas da

disciplina de sistemas de informação (LUDMER et al., 2002).

Considera-se, para esta pesquisa, a possibilidade de o modelo de organização como

processo de Karl Weick (1973), que enfatiza as relações subjetivas interpessoais, apresentar

potencial de aplicação como uma alternativa processual para compreender aspectos não

estáticos da dinâmica das atividades tidas como serviços, como o processo de

desenvolvimento de sistemas de informação e o processo entendimento compartilhado entre

usuários e desenvolvedores sobre as demandas de desenvolvimento. Investiga-se aqui se este

corpo teórico pode ser identificado empiricamente como uma alternativa útil para

fundamentar a dinâmica do processo de entendimento compartilhado entre usuários e

desenvolvedores sobre as demandas dos sistemas de informação.

Esta pesquisa objetiva identificar empiricamente a plausibilidade de contribuição do

modelo de organização de Karl Weick (1973) ao ser estendido e aplicado, na forma de

proposições teóricas elaboradas, para o processo de entendimento compartilhado entre usuários

e desenvolvedores sobre as demandas dos sistemas de informação. Para tanto, são

apresentados neste artigo: a fundamentação teórica do estudo; procedimentos metodológicos

adotados na investigação empírica baseada em consulta documental; a análise dos resultados

encontrados; e uma discussão desses achados, seguida das conclusões da pesquisa.

2. Fundamentação Teórico-Conceitual da Pesquisa

O processo de desenvolvimento de sistemas de informação é definido como um

método de trabalho estruturado em etapas que objetiva produzir sistemas para uma aplicação

em geral (PRESSMAN, 2006), os quais podem contribuir para a solução de determinados



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problemas das empresas (LAUDON; LAUDON, 2007). Entretanto, mesmo após décadas de

pesquisa sobre melhoria do levantamento de requisitos (ACKOFF apud FREEMAN, 2004),

uma comunicação pobre ou propensa a erros entre usuário e analista ainda é um dos principais

problemas (BASSELIER, BENBASAT, 2004; PORTELLA, 2009).

A questão permanece carente de uma fundamentação teórica que contribua para a

compreensão da dinâmica do processo, mas uma nova perspectiva considera a atividade como

um serviço, que se caracteriza como um processo em que há o envolvimento do cliente no

processo, na condição de co-produtor (a dualidade cliente-fornecedor) (SAMPSON, 2000).

Nesse sentido, o modelo de Karl Weick utiliza o arcabouço teórico da teoria de sistemas

e enfatiza as relações subjetivas interpessoais, oferecendo aos pesquisadores e gestores uma

alternativa processual para compreender diferentes aspectos não estáticos da dinâmica das

organizações. Weick afirma que “uma organização pode ser definida por seus processos de

formação: os comportamentos interligados e relacionados que formam um sistema” (1973, p.90).

Assim, Weick concebe a dinâmica das organizações com base em características processuais,

o que parece ser adequado para o estudo do desenvolvimento de sistemas de informação.

Para Weick (1973), o processo de obtenção de coerência entre os membros caracteriza

o ato de organizar e permite aos atores de uma organização fazer interpretações como sistema:

“A formação da organização procura processar a informação e reduzir a ambiguidade de

informações recebidas” (WEICK, 1973, p.91). Supõe-se então que “a redução da ambiguidade

seja uma atividade coletiva que conecta diferentes comportamentos” (WEICK, 1973, p.92). E,

para reduzir essa ambiguidade, é preciso que a ambiguidade seja antes registrada e depois

afastada. E então “As regras usadas para compor o processo de criação-seleção-retenção

registram a ambiguidade; e os ciclos do processo de criação-seleção-retenção aplicados à

informação recebida afastam a ambiguidade” (WEICK, 1973, p.93).

Utilizando-se o modelo de Weick (1973) como lente teórica, é possível estendê-lo e

aplicá-lo para compreender o processo de entendimento compartilhado entre desenvolvedores

e usuários sobre demandas de sistemas. Assim, neste trabalho são elaborados enunciados para

aplicação do modelo teórico sistêmico e processual de Weick ao processo de entendimento

compartilhado entre usuários e desenvolvedores sobre as necessidades e demandas de

desenvolvimento. Essa aplicação está resumida na FIGURA 1, que apresenta uma lista de

proposições teóricas que fundamentam a pesquisa empírica realizada neste trabalho.

Elementos do

modelo de

Weick (1973)

Proposições elaboradas para identificação empírica de

indícios dos elementos do modelo de Weick (1973)

Mudança

Ecológica

Proposição 1: Uma nova necessidade de desenvolvimento de sistemas configura uma

Mudança Ecológica na organização de usuários e desenvolvedores.

Registro da

Ambiguidade

Proposição 2: A percepção de que a informação recebida e transmitida aos desenvolvedores

pode ter mais de um modo de entendimento configura o Registro da Ambiguidade.

Regras de

Reunião

Proposição 3: Desenvolvedores e usuários usam procedimentos para estabelecer um

entendimento ou interpretação coletiva das informações trocadas (Regras de Reunião).

Processo de

Criação

Proposição 4: Cada usuário e cada desenvolvedor cria o seu entendimento (interpretação,

sentido) da demanda para um sistema de informação (Processo de Criação).

Processo de

Seleção

Proposição 5: Cada usuário e desenvolvedor seleciona os modos possíveis de entendimento

da informação segundo critérios da sua experiência individual (Processo de Seleção).

Processo de

Retenção

Proposição 6: Cada usuário e cada desenvolvedor registra (Processo de Retenção) o seu

entendimento da informação, mentalmente e em documentos ou artefatos.

Escolha de

Ciclos

Proposição 7: Os desenvolvedores interagem com os usuários (Escolha de Ciclos), fazendo

reconsultas necessárias para afastar ambiguidade da informação.

Afastamento de

Ambiguidade

Proposição 8: O processo coletivo e interativo de reconsultas dos desenvolvedores aos

usuários configura novo ciclo de criação-seleção-retenção, promove compartilhamento



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de sentidos, e reduz mais a ambiguidade da informação do que se não há reconsultas.

FIGURA 1 – Proposições para identificação empírica dos elementos do modelo.

Pode-se perceber que cada proposição refere-se a um elemento do modelo, e o

enunciado da proposição está descrito de modo que o elemento possa ser identificado na

prática, em relatos da fase de Análise de Requisitos, ao tentar-se estabelecer um entendimento

compartilhado entre usuários e desenvolvedores sobre as necessidades de desenvolvimento.

Entende-se que, para investigar a efetiva contribuição do modelo como base teórica

explicativa do processo, é imperativo unir à elaboração das proposições a realização de uma

pesquisa aplicada, com o envolvimento dos atores e o detalhamento do contexto em que estão

inseridos na sua prática profissional cotidiana.

3. Método

Este estudo pode ser classificado como descritivo, e de caráter exploratório, por buscar

identificar aspectos ainda não explorados sobre a questão proposta (VERGARA, 2006) e

investigar um tema novo: a contribuição do modelo de organização como processo de Karl

Weick (1973) como corpo teórico explicativo do processo de entendimento compartilhado

entre usuários e desenvolvedores de sistemas de informação sobre as necessidades e requisitos

dos sistemas desenvolvidos.

A técnica de coleta de dados utilizada neste trabalho é a Consulta Documental a

materiais escritos de diferentes tipos dos registros da organização, como: atas, normativos e

publicações oficiais; memorandos e correspondências; manuais, relatórios e outros

(PRIOR, 2004), principalmente e-mails trocados entre usuários e equipes de desenvolvimento

de sistemas (coletados a partir da caixa postal eletrônica de um dos desenvolvedores)

(FREITAS, 2010).

Esta opção de pesquisa justifica-se porque a maneira como os documentos funcionam

no dia-a-dia das práticas de trabalho pode evidenciar como é o processo de trabalho nas

organizações (PRIOR, 2004). Os documentos internos apresentam normas e comunicações

relevantes para o funcionamento das empresas e servem como agentes ativos em esquemas de

interação e comunicação humana (PRIOR, 2004). No caso do processo em foco neste estudo,

são gerados documentos ao longo do processo de desenvolvimento de sistemas gerenciado

como projeto, quando são registradas as decisões e o progresso de cada fase do projeto.

Além disso, a correspondência eletrônica (e-mail) é uma ferramenta atualmente

habitual de comunicação, coordenação e colaboração. E considerando que ela remete a

possibilidades de interpretação que podem gerar situações variadas quanto a entendimento e

percepção, quando seu encaminhamento e seu conteúdo informacional não estão bem

definidos (FREITAS, 2010), vale lembrar que o afastamento da ambiguidade depende da

clareza na descrição das decisões sobre o entendimento das demandas.

O cenário deste estudo é uma empresa que foi selecionada por sua peculiaridade de

apresentar uma organização de parceria entre desenvolvedores e usuários, e pelo acesso aos

documentos de dezoito projetos de desenvolvimento franqueados à pesquisa. A consulta aos

dados documentais foi autorizada e realizada no período entre outubro/2007 e janeiro/2011.

O protocolo de coleta de dados incluiu os campos de: identificação; tipo de

documento; data/hora; assunto; projeto de desenvolvimento; autor (remetente); equipe do

remetente; destinatário; equipe destinatária; conteúdo literal (BAUER; GASKELL, 2002).

Para preservar dados sigilosos da empresa, alguns termos foram substituídos por equivalentes.



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Foram coletados 284 documentos, incluindo 227 emails. Como na maioria das pesquisas deste

tipo, a análise de dados utilizou as técnicas de Análise de Conteúdo (BARDIN, 2004).



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4. Análise dos Resultados

Entre os envolvidos na produção e na circulação dos documentos consultados, há pelo

menos 36 pessoas. Os 24 usuários demandantes de alterações e desenvolvimentos desses

sistemas atuam em equipes que exercem funções de Cadastramento, Controle de Ativo e

Passivo, Gestão, e outros. Os 12 desenvolvedores de sistemas de informação que atendem às

demandas do departamento atuam em equipes que fazem manutenção de programas, rotinas,

relatórios e informações de controle dos dados de cada operação contratada no Banco,

principalmente nos sistemas de Cadastro, Financeiro, Cálculos, Controles, e outros.

Os dez projetos selecionados são aqui referenciados por seus códigos identificadores e

foram denominados: P1:Contrato C, P2:Fundo de Turismo, P3:Simulador, P4:Prorrogação

2010, P5:Taxa de Juros Variável, P6:Crédito Industrial, P7:Bônus de Produto, P8:Máquinas

Agrícolas, P9:Prorrogação 2009, e P10:Recolhimentos. As demandas de desenvolvimento

dos projetos podem ser descritas de modo geral como alterações na programação de condições

e parâmetros de cálculo de algum tipo de operações de financiamento.

Na análise dos resultados, uma classificação dos dados dos documentos conforme cada

elemento do modelo teórico de base da pesquisa permitiu identificar trechos que exemplificam

o conceito correspondente. A análise utilizou os núcleos de significado dos indícios identificados

nos dados coletados, agrupando núcleos semelhantes em categorias correspondentes a cada

elemento do modelo. O relato descrito a seguir apresenta: cada elemento do modelo, os indícios

empíricos identificados nos documentos, e uma possível categorização deles. A fonte de dados é

identificada com o Id do projeto correspondente e o tipo de documento consultado. Nos e-mails,

UD indica e-mail de usuário para desenvolvedor, e DU, e-mail de desenvolvedor para usuário.

A FIGURA 2 mostra alguns indícios empíricos de Mudança Ecológica identificados.

Categorias Conteúdo literal e fonte de dados dos documentos evidenciando Mudança Ecológica

Nova

combinação

de

parâmetros

de cálculo

Conforme conversamos, segue em anexo a planilha financeira pelo método indicado no contrato.

Favor estudar o caso para criação de um novo procedimento. (P1, e-mail UD)

Solicito a gentileza de verificar (data limite dia 15!!!) [...] Nosso Sistema está calculando

utilizando-se da cotação do dia 11 (já que dia 10 não é dia útil). O Crédito Turismo, por outro

lado, está utilizando a cotação do dia 10. (P2, e-mail UD)

Nova

unidade

monetária

De forma a criar uma alternativa emergencial a curto prazo para adaptar os procedimentos de

cálculo para uma possível Nova Taxa Variável de Juros a partir de 1º de outubro próximo, fica

definido o seguinte: [...] Projeto inicial: Nova Taxa Variável de Juros.doc (P5, projeto)

Legislação e

outras

decisões de

governo

Prezados Senhores, a Lei xxx alterou as taxas de juros das linhas abaixo a partir de 15/07/0:

Industrial (taxa > 9,5% TJLP + 3,25%); Agrícola (taxa > 9,5% TJLP + 4%) (P1, lei)

Senhores, Encaminhamos material sobre o Programa de Subvenção do Estado à aquisição de

tratores com financiamento Crédito Agrícola, nos convênios com Cooperativas (P8, normativo)

Resoluções

ou Normas

do Banco

Repassador

de Recursos

ou do Banco

Central do

Brasil

Em decorrência do diposto na Resolução BACEN n.x.xxx, prestações vencidas entre 01/01/10 e

30/07/10 poderão ser liquidadas até 30/07/10 nas condições de adimplência. (P4,normativo)

Prezados Senhores, Solicitamos que informem até 22.07.2008 a previsão dos valores a que se

refere a Carta Conjunta do Banco Repassador de Recursos de julho de 2008. (P10, normativo)

Encaminhamos, em arquivo anexo, a Carta-circular enviada em novembro de 2007, do Banco

Repassador de Recursos, que estabelece normas para o Crédito Industrial. [...] (P6,normativo)

Senhores Gerentes: Encaminhamos em anexo a IN xx/2009 sobre o Bônus de Produto

determinado pelas Resoluções BACEN n.xxxx de 2008 e n.xxxx de 2009 [...] (P7, normativo)

Repactuação

de operações

Segue relato de contato STN ref. abrangência de contratos Crédito Agrícola Bônus de Produto

anteriores a 01/07/2008 [...] incluindo todos os contratos, desde 1997. (P7, e-mail UD)

Ferramentas

para melhorar

processos

Voltamos a dar andamento ao simulador de financiamentos [...] Atualmente há dificuldade no

uso do ambiente de testes, pois tem regras e limitações antigas. [...] Comentou-se a importância

da correção das Projeções geradas pelo SI Financeiro, devido à grande demanda por parte dos

clientes e pelos setores de cobrança. (P3,DU)

FIGURA 2 – Categorização de indícios empíricos do elemento Mudança Ecológica identificados na pesquisa



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A FIGURA 3 mostra alguns indícios empíricos de Registro da Ambiguidade identificados.

Categorias Conteúdo literal e fonte de dados dos documentos evidenciando Registro da Ambiguidade

Cláusulas

ambíguas nos

contratos

Outra questão a ser pensada é o contido na cláusula segunda, parágrafo terceiro do convênio

Máquinas Agrícolas. (em anexo) [...] definir o lay-out dos arquivos eletrônicos a serem

trocados com a agência de fomento. [...] (P8, e-mail UU, convênio)

Resoluções não

esclarecem

algumas variáveis

ou possibilidades

ou especificidades

Dúvida: conforme a resolução, o pagamento antecipado de saldo não tem bônus de produto;

somente o de parcela. Mas como tratar o bônus se o P.A. rodar depois? [...] Ele não afeta o

bônus da parcela? afeta outros valores? o percentual de bônus fica certo?) (P7, e-mail DU)

Reunião Dia: 11/10/09 [...] - Ficaram pendentes as decisões sobre: - Pagamentos a Menor

Vencidos e Prorrogado; - Cálculo dos Juros Compensatórios (P9, ata de reunião)

Dificuldade do

usuário em “saber

o que quer” e

explicar a demanda

Precisamos resolver os casos de pagamento antecipado na Ativa. Acredito que boa parte

destes pagamentos antecipados estão na lista dos “prontos”. Verificas em que “status” estão

aqueles repasses dos treze milhões? Nas planilhas abaixo estão as atualizações das situações

dos repasses dos recolhimentos espontâneos. (P10, e-mail UU, relatório)

Falta de clareza

em uma reunião

ou conversa com

o desenvolvedor

Reunião Dia: 20/07/10 - Pauta: Projeções – Questionou-se em que momento há substituição

de valores reais por projetados, e como o sistema monta as memórias. (P5, ata de reunião)

Encaminho email da programadora, que ainda está com algumas dúvidas com relação aos

cálculos para o Simulador. Podes ajudá-la? [...] Gostaria de saber se tu podes me responder

as dúvidas em anexo. [...] encaminho planilha com casos de teste. (P3, e-mail DU, testes)

Tipo de perguntas

feitas pelo

desenvolvedor

Algumas questões: [...] - dia 15/08/09 é sábado. [...] Então, calculamos até o dia 17/08 ou

recalculamos a apropriação até o dia 15 em vez de 17, ou como fica? (P1, e-mail DU)

Consegues conferir os valores da simulação se estão corretos? Adaptamos a fórmula para os

com vencimento entre 01/01 e 30/07 e pagamento até 30/07/10. (P4, e-mail DU, testes)

Dúvida: [O indexador para atualização monetária de inadimplência] do Crédito Industrial é

64 ou 164 ??? [...] Dúvida: O que vamos atualizar até o dia 21 ??? (P6, e-mail DU)

Resultado/produto

diferente do

esperado

Nosso Sistema está utilizando a cotação do dia 11 (já que dia 10 não é dia útil). O Repassador

está utilizando a cotação do dia 10. Então, gostaria de poder contar com sua opinião. [...] creio

que teremos que rever a fórmula dos cálculos do Sistema Financeiro. (P2, email UD)

FIGURA 3 – Categorização de indícios empíricos do elemento Registro da Ambiguidade identificados na pesquisa

A FIGURA 4 apresenta alguns indícios empíricos de Regras de Reunião coletados.

Categorias Conteúdo literal e fonte de dados dos documentos evidenciando Regras de Reunião

Identificar opções

de parâmetros de

cálculo do contrato

Alterado o comando 105 para que calcule o índice com 6 decimais, conforme prevê o

contrato, e não mais com 12 decimais. (P1, e-mail DU)

Forma de cálculo dos juros do Seguro Agrícola: Valor-base: juros na data de vencimento

(valor bruto, antes do bônus); - TX Juros: 8%; - Atualização: IGPM. (P4, e-mail UD)

Oferecer/Identificar

opções de cálculo e

de resultado

Reunião Dia: 27/07/09 – Decisões: - Se a cotação da UM=631 (TJ limitada a 6%) da data

do vencimento não está disponível, não calcula exigibilidades [...] (P5, ata de reunião)

Dúvida: - Opção 1: a parcela sem bônus (principal + juros), ou - Opção 2: a parcela com

bônus (principal + juros – bônus) [...] (P6, e-mail UD)

Propor opções de

formas de

implementação

Reunião Dia: 16/06/09 – Opções: Recadastrar plano com UM=TJLP + 4% OU com 6,25

+ 4 = 10,25% OU criar nova fórmula de cálculo com TJLP limitada (P9, ata de reunião)

A coluna de Juros capitalizados era para os juros que excedem a TJLP, [...]. Poderíamos

tirar esta coluna ou trocar seu nome. Segue casos de teste. (P3, e-mail DU, simulação)

Dar um exemplo [...] implantações com mudança de taxa [...] Por exemplo: As operações que têm taxa 6,8

ou 9,8 ficam com taxa 0,3; e as que têm taxa 9 ou 11 ficam com 1,05 (P10, e-mail DU)

Prever possíveis

testes de resultados

esperados em

diferentes situações

As fórmulas já estão desenvolvidas, prontas para teste [...] Supõem que o recibo está com

Principal e Juros e outros Encargos&Benefícios já calculados. [...] Os recibos vincendos

ficariam sem os bônus. O Retorno do pagamento é que leria o indicador de adimplência e

concederia bônus, mas apenas para os planos com indicador “em dia”. (P7, e-mail DU)

Estudar

documentação

preexistente

Conforme combinado, consultamos a Cotação utilizada nos meses de jan/09, mai/09 e

out/09, que foram meses em que o dia 10 caiu em final de semana. Nos pagamentos

nestes meses, o Crédito Turismo utilizou as Cotações do dia 10. (P2, e-mail UD)

Precisamos saber se haverá atualização dos valores devolvidos.[...] No caso de devolução

de outros tipos de bônus pelo Banco Repassador de Recursos, segundo a documentação

consultada, sempre há alguma atualização dos valores devolvidos. (P8, e-mail UU)

FIGURA 4 – Categorização de indícios empíricos do elemento Regras de Reunião identificados na pesquisa



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A FIGURA 5 apresenta alguns indícios empíricos de Processo de Criação coletados.

Categorias Conteúdo literal e fonte de dados dos documentos evidenciando Processo de Criação

Elaboração de

um modelo

inicial

Em anexo, documento do projeto inicial: Projeto Nova Taxa Variável de Juros.doc [...] Criado e

liberado para teste comando 106 especificado no projeto. (P5, e-mail DU, projeto)

Em anexo, a solução proposta para acertar os recibos da prorrogação que tiveram a data de

valorização de vencimento alterada para 15/08/09. [...] Segue testes. (P9, e-mail DU, testes)

Elaboração de

ideias a partir de

pontos de vista

diferentes

Entendo que o valor a ser pago segue a Cotação do dia 10, independente de ser dia útil ou não.

Então gostaria de poder contar com sua opinião. (P2, e-mail UD)

Prezado Superintendente: Segue em Anexo o Memorando com a Minuta dos procedimentos de

Recolhimentos. Se necessário, alteraremos antes de assiná-lo. (P10, e-mail UU, memorando)

A idéia trocada com a Cooperativa de Crédito é que até dia 10 de cada mês enviaremos arquivo

eletrônico com layout predefinido contendo as cobranças que ela deve fazer. (P8, e-mail UU)

Outra opção / Mais

de uma solução

Sobre o bônus Bônus de Produto no Pagamento Antecipado (parcial), acho que ele tem que OU

não mexer na parcela vincenda, OU reduzir o bônus de produto também. (P7, e-mail DU)

Previsão de

todas as

possibilidades

Prossegui os testes (em anexo). [...] Gerei todos os casos, Simulei cada um, [...], Comparei as

diferenças com o cálculo da planilha [...] (tolerância de 5 centavos). (P3, e-mail UD, testes)

Segue em anexo simulações de pagamentos de todos os vencimentos 01/07/10 [...] com e sem

cobrança de atualização monetária de inadimplência (IGPM). (P4, e-mail DU, simulação)

Esclarecimento

do resultado

esperado

Conforme decisão da chefia, a UMI foi alterada. [...] Alteradas as fórmulas para que: atualizem

a prestação com bônus e corrijam a prestação (principal+juros) sem bônus (P6, e-mail DU)

Em reunião sobre o novo comando (105) para cálculo do principal (similar ao PRICE) do plano

do Contrato C, já passei os parâmetros, eles vão desenvolver o comando. (P1, ata de reunião)

Elaboração de

interpretações,

imagens,cenários

e “encaixe”

da situação

Criado hoje o procedimento vencido 85 para a passiva [...], com base nos antigos 78, 82 e 84.

[...] O esquema de códigos do indicador de inadimplência é igual ao antigo. (P7, e-mail DU)

Reunião Dia: 23/10/09 - Feitas novas interpretações das normas e confirmadas as decisões. -

Decisões: - Pagtos a Menor: Se o valor pago for suficiente para quitar o Recibo de 15/10 com

concessão do Rebate, então baixar de acordo com as regras anteriores; [...] (P9, ata de reunião)

FIGURA 5 – Categorização de indícios empíricos do elemento Processo de Criação identificados na pesquisa

A FIGURA 6 apresenta alguns indícios empíricos de Processo de Seleção coletados.

Categorias Conteúdo literal e fonte de dados dos documentos evidenciando Processo de Seleção

Determinação

de normativo de

órgão externo

e/ou superior

O Crédito Industrial não tem a TJLP +1%, só a diferença entre o dia 15 (+1) e o dia do pagto pela

TJ 64. [...] O Banco Repassador de Recursos vai corrigir o valor sem bônus. (P6, e-mail UD)

Respondendo: - Data de Valorização Vencimento é 15-08-09, não 17-08-09. A Resolução do

BACEN determina a data de 15-08-09 então é esta que devemos considerar (P9, e-mail UD)

Determinação

pelo foco e

conhecimento

de cada área

Conversei com setor responsável e obtive orientação quanto à forma de cálculo dos juros entre a

data de vencimento e a data de pagamento do Seguro Agrícola [...] (P4, e-mail UD)

Reunião Dia: 05/06/09 – proposta de criação de uma Unidade Monetária para Nova Taxa Variável

de Juros foi aprovada pelo grupo e será apresentada a chefia para apreciação. (P5, ata de reunião)

Experiência de

usuários e

desenvolvedores

em casos

semelhantes

A equipe ControlePassiva ajudou a equipe Sis.Financeiro a afinar o comando 105. Agora está

pronto para usar. [...] Segue em anexo a planilha financeira [...]. (P1 e-mail DU, testes)

Reunião Dia: 16/06/09 [...] Decisões: - [...] Por isso iremos bloquear a emissão dos Avisos de

Cobrança. [...] Serão criados procedimentos cuja forma de cálculo será por UMs novas, e não por

correção pela TJLP e aplicação de taxa fixa. (selecionada opção 2) (P9, ata de reunião)

Expectativa do

usuário

O retorno das Cooperativas sobre a cobrança das operações foi que gostaram da idéia de enviarmos

arquivo eletrônico até dia 10 de cada mês com os vencimentos do dia 15. (P8, e-mail UU)

Experiência e

conhecimento

do usuário no

negócio

- Com a autorização do usuário-chave, posso hoje mesmo ajustar a fórmula para considerar a

cotação do dia 10. [...] - Autorizado. (P2, e-mail DU, e-mail UD)

Respondendo... Confirmo as novas taxas: As operações que têm taxa 6,8 ou 9,8 ficam com taxa

0,3 > As que têm taxa 9, ou 11 ficam com taxa 1,05. (P10, e-mail UD)

Experiência e

conhecimento

do

desenvolvedor

Então o correto é ter três colunas: uma de juros exigíveis [...]; outra de juros capitalizados (quando

for o caso de capitalizar na carência); e outra para TJLP capitalizada (>6%). (P3, e-mail DU)

- Situação das fórmulas: Os procedimentos estão prontos e em produção calculando e processando

corretamente o bônus Bônus de Produto de mais da metade dos Crédito Agrícola. (P7, e-mail DU)

FIGURA 6 – Categorização de indícios empíricos do elemento Processo de Seleção identificados na pesquisa



10

A FIGURA 7 apresenta alguns indícios empíricos de Processo de Retenção coletados.

Categorias Conteúdo literal e fonte de dados dos documentos evidenciando Processo de Retenção

Determinação

em norma

escrita

Segue em anexo as duas resoluções de junho/2009, com os índices do bônus para o Programa

[...] O Sistema de Consultas do Ministério para assuntos do Crédito Agrícola confirmou o

entendimento (após ratificar o assunto com o Banco Central) de que a intenção da Resolução,

quando cita as operações com vencimento a partir de 10/7/2010, foi incluir todas as operações

que tenham algum saldo para amortização nesta desta data. (P8, e-mail UU, normativos)

Colegas, segue definição de novas Circulares (Agrícola e Industrial). (P9, e-mail UD, normativos)

Estamos encaminhando, em arquivo anexo, a Carta-circular n.xx, do Banco Repassador de

Recursos, que estabelece normas para o Crédito Industrial. [...] e arquivo com a sistemática de

cálculo para o Crédito Industrial (P6, e-mail UD, normativos)

Atas de

reuniões

Reunião Dia: 09/12/09 – Foram sugeridos ajustes. Essas sugestões ficam registradas e devem

ser avaliadas numa nova fase de ajustes. (P3, e-mail DU, ata de reunião)

Colegas, Atas das reuniões do Projeto na pasta do projeto. [...] (P5, e-mail DU, atas de reunião)

Reunião Dia 13/11/08 AtaReunião_ Nova Taxa Variável de Juros_01.doc [...] Reunião Dia

07/08/09 AtaReunião_ Nova Taxa Variável de Juros_06.doc [...] Reunião Dia 24/08/09 -

criticar e/ou detalhar os itens da reunião anterior (ver anexo) (P5, ata de reunião)

Alteradas e testadas hoje as fórmulas do Crédito Industrial da passiva, para refletir a situação

combinada na reunião de ontem (14.08.2008). (P6, e-mail UD, ata de reunião)

Segue resumo da reunião sobre o Projeto Bônus de Produto de implantação urgente. [...] Em

anexo, situação do Projeto Bônus de Produto. (P7, e-mail UD, ata de reunião, projeto)

Para conhecimento e providências. Anexo: AtaReunião_Prorrogação2009.doc. [...] Colegas,

Registro da 2ª reunião. Anexo: AtaReunião_Prorrogação2009-2.doc. (P9, ata de reunião)

Registre-se que, conforme o que foi acordado na reunião de ontem (05.08.08), para atender ao

pagamento dos agrícolas da passiva que recebem bônus na parcela, a ser realizado em

15.08.08, a fórmula de retorno deve calcular: Principal + Juros – Bônus para todos os recibos

e, sobre isso, aplicar a variação da UMI + Juros Moratórios de 1% desde a data de

vencimento (15.12.07 ou 15.02.08) até a data de pagamento (15.08.08). (P10, ata de reunião)

Registro em

e-mails e

outros

documentos

de

comunicação

[...] alterar a fórmula de retorno para utilizar a cotação do dia 10, em vez daquela do dia 11.

[...] Autorizado [...] Feito. (P2, e-mail UD, e-mail DU)

Alteradas e testadas hoje as fórmulas do Crédito Industrial da passiva. (P6, e-mail UD)

Pretendo deixar registradas as decisões que estamos tomando quanto à prorrogação deste ano.

Solicito que tudo seja descrito por e-mail e repassado aos colegas envolvidos.(P9, e-mail UD)

Segue abaixo uma simulação (consulta recibos) com vencimento em 01/07/10. [...] Nova

simulação, já sem a cobrança da Correção de Inadimplência (IGPM). (P4, e-mail UD, testes)

Segue em anexo Memorando que preparamos com procedimentos de implantação de prorrogações

na passiva (Recolhimentos Espontâneos). (P10, e-mail UD, relatório, memorando)

Seria melhor a gente informar no resultado qual a forma de cobrança dos juros no período de

carência. [...] Aquela coluna de Juros capitalizados era para aqueles juros que excedem a

TJLP, o que não está acontecendo pois TJLP= 6. (P3, e-mail DU)

Informo que foi alterado o comando 105 para calcular o índice com 6 decimais. (P1, e-mail DU)

Segue resposta da agência e fomento. Quanto ao pagamento das atualizações dos valores

devidos aos mutuários, penso ser melhor pagar como está e colocar um ponto final. [...] Cf. e-

mails abaixo, a planilha em anexo está validada. (P8, e-mail UU, normativos, simulação)

Documentação

de alterações /

Versões de

especificação,

minuta, projeto

Documento com projeto inicial Projeto_Nova Taxa Variável de Juros.doc [...] Implementadas

no comando 106 as alterações decididas na reunião de 24/03/2009: Comando106-V002.doc.

(P5, e-mail DU, projeto, ata de reunião, especificação, documentação)

As fórmulas novas para os Agrícolas da passiva estão em: PVe85.xls (P7, e-mail DU, relatório)

Em anexo, definição inicial do evento Projeções. [...] e informações adicionais sobre a rotina de

Projeção: [...] Estamos enviando, em anexo, o Projeto de Projeções (P3, e-mail DU, projeto)

Colegas, em anexo, projeto de especificação das alterações de memórias necessárias para ajustar

os recibos atingidos pela prorrogação, para aprovação dos colegas e posterior implementação.

[...] Segue teste realizado com dados da agência com a posição de 24/08/09. [...] Segue novo

teste, com a correção no cálculo do valor da prestação. (P9, e-mail UD, projeto, testes)

[...] Em anexo, situação do Projeto Bônus de Produto V003. [...] Em anexo, documentação do

evento 32, conforme nosso entendimento. (P7, e-mail DU, projeto, relatório, documentação)

FIGURA 7 – Categorização de indícios empíricos do elemento Processo de Retenção identificados na pesquisa



11

A FIGURA 8 apresenta alguns indícios empíricos de Escolha de Ciclos coletados.

Categorias Conteúdo literal e fonte de dados dos documentos evidenciando Escolha de ciclos

Deb

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Solicito a gentileza de verificar [...] gostaria de poder contar com sua opinião. [...] Creio que é a

equipe de Gestão quem deve decidir [...] Autorizado (P2, e-mail UD, e-mail DU)

Gostaria de saber se tu podes me responder as dúvidas em anexo. [...] Peço a gentileza de nos

retornar, com o resultado, assim que possível. [...] (P3, e-mail DU, e-mail UD)

Conversei com setor responsável e obtive orientação quanto à forma de cálculo dos juros entre a

data de vencimento e a data de pagamento do Seguro Agrícola [...] (P4, e-mail UD)

Consegui contatar a STN sobre a concessão de bônus do Bônus de Produto de acordo com a

Resolução referida. [...] Submetemos a interpretação acima à ratificação da sua superintendência.

[...] (Deixamos eles calcularem o Bônus de Produto ou não?) (P7, e-mail UD, e-mail DU)

Conforme conversa com o setor responsável, o percentual do Bônus incide sobre o valor da parcela

líquido de outros bônus. Chefia: haverá remuneração sobre os bônus a ressarcir? (P8, e-mail UU)

[...] decisões que estamos tomando quanto à prorrogação deste ano. Solicito que tudo seja

descrito neste e-mail e repassados aos colegas envolvidos.(P9, e-mail UD)

[...] Para o Crédito Agrícola aguardaremos novas determinações. Semana que vem teremos duas

reuniões importantes para definições sobre o assunto. (P10, e-mail UD, relatório)

Rec

onsu

lta

par

a ver

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ação

da

corr

eção

do r

esult

ado

Equipe de usuários: conferem se os valores da simulação abaixo estão corretos? (P4, e-mail DU)

Em anexo, Minuta do funcionamento do evento bônus. Solicitamos a gentileza de que seja

examinada. Necessitaremos completar a definição. [...] Antes de baixar eu peço uma simulação e

veremos!!! [...] Na Planilha Testes.xls favor conferir as abas correspondentes a cada classe

testada. (P7, e-mail DU, e-mail UD, e-mail DU, minuta, simulação)

Se vc puder, confira a fórmula de liberação do Crédito Cooperativa. [...] Em anexo, resumo do

programa que altera os fundos – para sua validação. [...] Colegas: favor conferir o entendimento

proposto para a prorrogação da data de vencimento para 15/08/09. [...] Prezados: Me parece que

a proposta está OK. (P9, e-mail UD, e-mail DU, documentação)

Equipe de Gestão: confere esta proposta de ajustes? [...] Conferimos os arquivos de dados para

implantação. OK. [...] Resumo da execucao sem alteracao, para conferência. [...] Resultados dos

testes realizados, para conferência. (P10, e-mail UD, e-mail DU, relatórios, simulação)

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erta

r”

A equipe dos usuários ajudou a equipe dos desenvolvedores a afinar o comando 105. Agora está

pronto para usar. (P1, e-mail DU)

Reunião Dia: 09/12/09 – Foram detectadas algumas falhas e sugeridos ajustes. A sugestão deve

ser avaliada numa nova fase. [...] Sugiro que a equipe informe o que ainda falta funcionar.

Aguardamos suas manifestações para concluir o projeto. (P3, ata de reunião)

Na reunião de ontem, o projeto foi aprovado pelos participantes [...]. Para confirmar e definir o

projeto, serão feitas reuniões com demais colegas do setor financeiro. [...] Serão avaliados com o

setor de informática os requisitos de espaço para implementar o projeto. [...] Documento com

projeto inicial: Projeto Nova Taxa Variável de Juros.doc [...] Reunião Dia 10/02/09 – Feito

contato com as equipes, combinamos que eles participarão da próxima reunião do Projeto, em

que serão apresentadas algumas simulações. [...] Reunião – Dia 11/03/09 – Foram

implementadas no comando 106 as alterações decididas na última reunião de 24/03/2009,

conforme documentação em Comando106-V002.doc. [...] Fiz contato telefônico com a equipe de

Cobrança que faz parte do grupo de estudos da Nova Taxa Variável de Juros no Banco

Repassador de Recursos, e ela esclareceu diversos pontos. [...] Reunião – Dia 07/08/09 – Após

amplo debate entre os participantes, decidiu-se pela possibilidade de fazer a troca do fundo

financeiro em vez de recadastrar o plano [...] (P5, e-mail DU, ata de reunião, documentação)

Alteradas e testadas as fórmulas do Crédito Industrial da passiva, para refletir o combinado na

reunião de ontem [...] O que vamos corrigir até o dia 21? a parcela sem bônus (principal + juros),

ou a parcela com bônus (principal + juros – bônus)? (P6, e-mail UD, e-mail DU)

Relato as dúvidas que surgiram na elaboração das fórmulas. Alguns aspectos do funcionamento

dos cálculos dependem dessas decisões. (ver anexo) [...] O entendimento da equipe de Gestão é

de que se deve reduzir principal e juros, e manter o bônus original, e recalcular a prestação

somando principal reduzido mais juros reduzido mais bônus original. Confirma? [...] Confirmo.

(P7, e-mail DU, e-mail UD)

FIGURA 8 – Categorização de indícios empíricos do elemento Escolha de Ciclos identificados na pesquisa

A FIGURA 9 apresenta os indícios empíricos de Afastamento da Ambiguidade identificados.



12

Categorias Conteúdo literal e fonte de dados dos documentos evidenciando Afastamento da Ambiguidade C

on

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sas

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ten

dim

ento

A equipe ControlePassiva e Sis.Cálculos ajudaram a equipe Sis.Financeiro a afinar o comando 105

[...] calcule o índice com 6 decimais e não mais 12 decimais. (P1, e-mail DU, e-mail UD)

Conforme combinado, consultamos a Cotação utilizada nos meses de jan/09, mai/09 e out/09, que

foram meses em que o dia 10 caiu em final de semana. Nestes meses o Crédito Turismo utilizou as

Cotações do dia 10. O nosso sistema não apresentou diferenças de cálculo. (P2, e-mail UD)

Reunião Dia: 20/07/2009 - Discutiu-se amplamente [...] esclareceu-se que o programa efetua

re-projeções conforme vários critérios (planos, procedimentos, classes). (P3, ata de reunião)

Conversei com setor responsável e obtive esclarecimentos e orientação quanto a forma de cálculo

dos juros entre a data de vencimento e a data de pagamento. [...] (P4, e-mail UD)

Fiz contato telefônico com a equipe de cobrança do grupo de estudos da Nova Taxa Variável de

Juros no Banco Repassador de Recursos, e ela esclareceu diversos pontos. (P5, e-mail e-mail UD)

Verificadas as fórmulas da ativa, estão de acordo com o combinado. [...] atualizam o valor da

prestação com bônus e corrigem a prestação (principal+juros) sem bônus. (P6, e-mail UD)

Segue abaixo relato sobre contato com STN com esclarecimentos em relação a abrangência dos

contratos do Crédito Agrícola/Bônus de Produto anteriores a 01/07/2008. [...] (P7, e-mail UD)

Prezados Senhores: Na reunião de 16.06.08 sobre Prorrogação, ficaram esclarecidos os seguintes

pontos: Todos os Programas Agrícolas terão sua exigibilidade suspensa. [...] Respondendo as

questões, esclareço que Data Valorização Vencimento é 15-08-09, não 17-08-09. A Resolução do

BACEN determina a data 15-08-09 então é esta que devemos considerar [...]. Não é como num

vencimento contratual normal que considera o primeiro dia útil. (P9, ata de reunião, e-mail UD)

O recolhimento de 15/08/2008 ao Banco Repassador de Recursos segue as orientações da Carta

Conjunta n.xxx, de 2008. [...] Sobre os Planos em que pagamos o valor total das parcelas de 2008,

a Carta esclarece que devemos prorrogar sim! (P10, e-mail UD, e-mail DU, normativo)

Confu

são

quan

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alta

reco

nsu

lta

Será que está certo assim (uns com fórmula e outros sem fórmula)? [...] Entendo que o correto

seria a Baixa do Pagamento ser feita [...] para todos os Fundos. (P7, e-mail UD, e-mail DU)

[...] Quanto ao pagamento das atualizações dos valores devidos aos mutuários, penso ser melhor

pagar como está. (P8, e-mail UD)

Reunião Dia: 23/10/07 – O nosso superintendente ficou de verificar com o banco parceiro sobre as

honras efetuadas, após a divulgação das normas da Prorrogação. [...] (P9, ata de reunião)

FIGURA 9 – Categorização de indícios empíricos do elemento Afastamento de Ambiguidade identificados na pesquisa

5. Discussão dos Resultados

Com base nas proposições teóricas elaboradas para aplicação do modelo de

organização de Weick (1973) como lente teórica para compreensão do processo de

entendimento compartilhado entre usuários e desenvolvedores sobre demandas de

desenvolvimento de sistemas (FIGURA 1) e com base nos dados coletados e resultados

obtidos nesta pesquisa, parece válido sugerir que o processo ocorre do modo a seguir descrito.

Os usuários percebem uma demanda ou necessidade de desenvolvimento de sistemas

(Mudança Ecológica); e caso se perceba que essa necessidade não é clara e inequívoca, há o

Registro da Ambiguidade. Para resolver a ambiguidade organizando as informações, os

usuários e desenvolvedores utilizam Regras de Reunião. Assim, cada usuário ou

desenvolvedor formula (Processo de Criação) seu entendimento individual sobre a definição

dos requisitos; avalia (Processo de Seleção) opções de especificação conforme critérios,

regras e valores próprios; e verbaliza, escreve, ou implementa (Processo de Retenção) suas

escolhas conforme esse entendimento. Com isso, usuários e desenvolvedores fazem uma

Escolha de ciclos de reconsulta usuário/desenvolvedor ao retomar o processo como um todo,

que promove Afastamento da Ambiguidade da informação.

Desse modo, foi realizada uma análise dos núcleos de significado dos resultados

obtidos que permitiu codificá-los em categorias para cada elemento correspondente a cada

proposição teórica (do modelo de base elaborado como aplicação do modelo de Weick (1973)

para o processo de entendimento compartilhado sobre demandas), resumidas na FIGURA 10.



13

Elementos Aspectos que evidenciam a identificação empírica de indícios dos elementos do modelo

Mudança

Ecológica

Nova combinação de parâmetros de cálculo

Nova unidade monetária

Resoluções ou Normas do Banco Repassador de Recursos ou do Banco Central do Brasil

Legislação e outras decisões governamentais

Repactuação de operações

Ferramentas para melhorar processos

Registro da

Ambiguidade

Cláusulas ambíguas nos contratos

Resoluções não esclarecem algumas variáveis ou possibilidades ou especificidades

Dificuldade do usuário em “saber o que quer” e explicar a demanda

Falta de clareza em uma reunião ou conversa com o desenvolvedor

Tipo de perguntas feitas pelo desenvolvedor

Resultado/produto diferente do esperado

Regras de

Reunião

Identificar opções de parâmetros de cálculo do contrato

Oferecer/Identificar opções de cálculo e de resultado

Propor opções de formas de implementação

Dar um exemplo

Prever possíveis testes de resultados esperados em diferentes situações

Estudar documentação preexistente

Processo de

Criação

Elaboração de um modelo inicial

Elaboração de ideias a partir de pontos de vista diferentes

Outra opção / Mais de uma solução

Previsão de todas as possibilidades

Esclarecimento do resultado esperado

Elaboração de imagens, cenários, interpretações próprios e “encaixe” da situação

Processo de

Seleção

Determinação de normativo de órgão externo e/ou superior

Determinação pelo foco/preocupação e conhecimento de cada setor/área

Experiência de usuários e desenvolvedores em casos semelhantes

Expectativa do usuário

Experiência e conhecimento do usuário no negócio

Experiência e conhecimento do desenvolvedor

Processo de

Retenção

Determinação em norma escrita

Atas de reuniões

Registro em e-mails e em outros documentos de comunicação

Documentação de alterações / Versões de especificação, minuta, projeto

Escolha de

Ciclos

Debate, troca, conversa entre usuários e desenvolvedores até acertar

Reconsulta para verificação da correção do resultado

Interação, construção em etapas e consulta ao usuário; reconstrução, reajuste, até acertar

Afastamento de

Ambiguidade

Conversas e interação como auxílio importante para o esclarecimento/entendimento

Confusão quando falta reconsulta (esclarecimento somente quando existe consulta)

FIGURA 10 – Codificação/Categorização para identificação empírica de indícios dos elementos do modelo

De modo geral, percebe-se que, no contexto estudado, o processo de entendimento das

demandas inicia com uma Mudança ecológica, identificada nos resultados da pesquisa em

diferentes situações, que foram codificadas nas categorias apresentadas na FIGURA 2. Estes

indícios identificam a Proposição 1 (FIGURA 1): “Uma nova necessidade de desenvolvimento

de sistemas configura uma Mudança Ecológica na organização de usuários e desenvolvedores”.

Percebe-se nos dados que o Registro da Ambiguidade ocorreu com bastante frequência

nos projetos estudados, em situações em que os envolvidos perceberam que uma demanda não

ficou esclarecida. Vale citar que, em alguns casos, as mensagens de e-mail não apresentam

clareza, gerando dúvidas sobre o que está sendo solicitado (FREITAS, 2010). Estes casos

foram codificados nas categorias apresentadas na FIGURA 3, e identificam a Proposição 2

(FIGURA 1): “A percepção de que a informação recebida e transmitida aos desenvolvedores

pode ter mais de um modo de entendimento configura o Registro da Ambiguidade”.

Entre as Regras de reunião utilizadas e mencionadas nos documentos coletados,

figuram práticas, como apresentar um ou mais modos de entendimento, as quais puderam ser



14

codificadas nas categorias apresentadas na FIGURA 4. Tais indícios identificam a

Proposição 3 (FIGURA 1): “Desenvolvedores e usuários usam procedimentos para estabelecer

um entendimento ou interpretação coletiva das informações trocadas (Regras de Reunião)”.

Seguindo o andamento do processo, alguns indícios de Processo de Criação foram

percebidos marcadamente e puderam ser codificados nas categorias dadas na FIGURA 5, as

quais identificam a Proposição 4 (FIGURA 1): “Cada usuário e cada desenvolvedor cria o seu

entendimento (interpretação) da demanda para um sistema de informação (Processo de Criação)”.

Alguns documentos indicaram critérios para o Processo de Seleção, que facilitam o

entendimento das demandas, determinam a seleção da interpretação “correta”, e puderam ser

codificados nas categorias mostradas na FIGURA 6. Tais indícios identificam a Proposição 5

(FIGURA 1): “Cada usuário e desenvolvedor seleciona os modos possíveis de entendimento da

informação segundo critérios da sua experiência individual (Processo de Seleção)”.

O Processo de Retenção do entendimento elaborado, como é de ser esperado em uma

pesquisa documental, pôde ser abundantemente exemplificado por várias formas de registros

que puderam ser codificadas nas categorias apresentadas na FIGURA 7. Tais indícios

identificam a Proposição 6 (FIGURA 1): “Cada usuário e desenvolvedor registra (Processo de

Retenção) o seu entendimento da informação, mentalmente e em documentos ou artefatos”.

A Escolha de ciclos é dada pela organização das pessoas quando têm comportamentos

recíprocos, como a reconsulta entre usuários e desenvolvedores para seleção do entendimento

correto da demanda. No caso, um Ciclo de processo pode ser exemplificado por uma reunião.

Percebe-se, nos dados coletados, que reuniões presenciais e conversas por e-mail foram

frequentes e tiveram finalidades que puderam ser codificadas nas categorias dadas na FIGURA 8,

que identificam a Proposição 7 (FIGURA 1): “Os desenvolvedores interagem com os usuários

(Escolha de Ciclos), fazendo reconsultas necessárias para afastar ambiguidade da informação”.

Nesse sentido, Weick (1973, p.94) explica o andamento do processo como um todo,

no qual: “Cada ciclo comportamental interligado pode afastar certa ambiguidade, mas só

quando vários ciclos diferentes de reconsulta aos usuários são aplicados à informação é que

uma certeza suficiente é obtida para que seja possível ação não ambígua”.

Assim, é possível Afastamento da Ambiguidade suficiente para compreender melhor a

demanda. Percebem-se, nos dados coletados, situações que indicam o esclarecimento das

demandas por parte de usuários e desenvolvedores, alcançado coletivamente. Tais situações

puderam ser codificadas em duas grandes categorias (FIGURA 9), que identificam a

Proposição 8 (FIGURA 1): “O processo coletivo e interativo de reconsultas dos desenvolvedores

aos usuários configura novo ciclo de criação-seleção-retenção, promove compartilhamento de

sentidos, e reduz mais a ambiguidade da informação do que se não há reconsultas”.

6. Considerações Finais

Esta pesquisa alcançou seu objetivo de identificar empiricamente a plausibilidade de

contribuição do modelo de organização de Karl Weick (1973) ao ser estendido e aplicado, na

forma de proposições teóricas elaboradas, para o processo de entendimento compartilhado

entre usuários e desenvolvedores sobre as demandas dos sistemas de informação. Os resultados da

pesquisa permitem sugerir que as proposições são empiricamente identificáveis em uma pesquisa

baseada em consulta documental, e, portanto, plausíveis, oferecendo uma potencial contribuição

como lente teórica para a compreensão deste processo de entendimento compartilhado.

Como contribuição metodológica, foi possível observar que o método de pesquisa

adotado neste trabalho pode ser considerado adequado para esta investigação, pois o uso de



15

documentos e da comunicação eletrônica (e-mail) foi frequente, no contexto em foco neste

estudo, no processo de desenvolvimento de sistemas para registrar decisões normativas (em

atas e resoluções), para determinar tarefas e relatar o progresso das atividades, e em especial

para esclarecer o entendimento das demandas de desenvolvimento de sistemas.

Os resultados obtidos permitiram categorizar indícios dos elementos das proposições

do modelo, gerando uma categorização que servirá como diretor da operacionalização das

demais etapas de análise. Pesquisas adicionais estão em andamento, utilizando observação

participante e entrevistas individuais (BAUER; GASKELL, 2002), para ampliar a investigação

do processo de entendimento compartilhado entre usuários e desenvolvedores sobre as demandas.

Procurou-se ampliar a compreensão sobre o tema, esboçando uma possibilidade de

abordagem do processo de estabelecimento de um entendimento compartilhado entre os

usuários e os desenvolvedores por uma nova perspectiva. O trabalho oferece uma visão que

busca complementar estudos já existentes, e espera-se que possa contribuir para a superação do

desafio da consistente fundamentação teórica das pesquisas na área de Sistemas de Informação.

Referências

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