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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES INSTITUTO A VEZ DO MESTRE PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU” ESTRATÉGIA DE ATENDIMENTO PARA POTENCIALIZAR A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES NA ACADEMIA DA BAIXADA FLUMINENSE EM NOVA IGUAÇU - ACADEMIA STATUS Por: Cristiane Belo David Orientador: Profº Carlos Cereja RIO DE JANEIRO 2010
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
ESTRATÉGIA DE ATENDIMENTO PARA POTENCIALIZAR A
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES NA ACADEMIA DA BAIXADA
FLUMINENSE EM NOVA IGUAÇU - ACADEMIA STATUS
Por: Cristiane Belo David
Orientador: Profº Carlos Cereja
RIO DE JANEIRO
2010
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
ESTRATÉGIA DE ATENDIMENTO PARA POTENCIALIZAR A
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES NA ACADEMIA DA BAIXADA
FLUMINENSE EM NOVA IGUAÇU - ACADEMIA STATUS
Apresentação de monografia à Universidade Candido
Mendes como requisito parcial para obtenção do grau
de especialista em Marketing.
Por: Cristiane Belo David
AGRADECIMENTOS
Agradeço aos amigos Robson Vitorino e Andrea
Magallon, que teve prontidão em atender-me durante
o desenvolvimento desta monografia. A eles, do
fundo do meu coração, o meu muito obrigado!
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho ao meu Filho Thalles Belo,
ao meu marido Luidgi, à minha mãe Luzia e aos
meus amigos.
RESUMO
Este estudo teve como objetivo sinalizar estratégias de atendimento para
fidelização de clientes para a academia Status – Baixada Fluminense. Atualmente
as academias se dizem voltadas para a qualidade, mas isso só foi possível com o
aumento da competitividade. De um modo geral as academias ainda se
preocupam em apenas convencer o cliente a se matricular, mas manter cliente
matriculado não é uma tarefa das mais fáceis e isso vai depender do
entrosamento de toda equipe que presta os serviços. Quanto maior for a
competição entre as empresas, mais opções o cliente terá para obter produtos e
serviços com a qualidade que ele espera encontrar. Manter o foco no cliente,
compreender e satisfazer suas necessidades tornou-se uma meta organizacional
e recebeu atenção especial. Abordamos referente ao assunto o atendimento aos
clientes na área de academias com ênfase no cliente, ao comportamento de
compra, o que o cliente observa em um contato inicial, porque esses clientes se
afastam, as principais reclamações, tipos de clientes e suas expectativas, como
lidar com as reclamações, estratégia de serviço ao cliente, os doze tipos de
clientes para facilitar sua conquista, estratégia para boa qualidade no atendimento
aos clientes, diferenciação pelo serviço total ao cliente, características essenciais
do atendimento a clientes, situações do dia a dia e maneiras para melhorar o
atendimento, a comunicação boca a boca. Se a empresa, neste serviço não
estiver preparada para prestar um excelente atendimento com qualidade à
concorrência vem e lança o seu diferencial em relação ao produto/serviço.
METODOLOGIA
A pesquisa é do tipo descritiva com natureza de campo, e delineamento com o
levantamento de opinião. Os métodos que me levaram a esta pesquisa
monográfica, foi a carência no setor de serviços especificamente na área do
fitness, pois sou uma consumidora.Essa pesquisa contou com fontes de livros e
questionários. E a partir de um levantamento fazer com que a nossa marca seja
vista pelo cliente como a única em prestação com qualidade.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 9
CAPÍTULO I .......................................................................................................... 11
MARKETING ......................................................................................................... 11
CAPITULO II ......................................................................................................... 33
HISTÓRICO DA EMPRESA .................................................................................. 33
CAPÍTULO III ........................................................................................................ 34
METODOLOGIA ................................................................................................... 34
CAPÍTULO IV ........................................................................................................ 36
RESULTADOS ...................................................................................................... 36
CONCLUSÃO ....................................................................................................... 39
ANEXO I ............................................................................................................... 41
ANEXO III.............................................................................................................. 46
9
INTRODUÇÃO
Em um mercado extremamente competitivo, torna-se vital considerar a
importância que a variável estratégia vem assumindo, a cada dia, como forma de
garantir menor risco e maior chance de sucesso de uma organização, frente à
acirrada competição que ora se intensifica no mercado global. Entre várias
estratégias competitivas como informatização, desmobilização, fusões, aquisições,
robotização etc, verifica-se que a operação de atendimento a clientes vem se
destacando como imperatriz nos processos de gestão no mercado. Assim sendo,
o esforço dedicado para a conquista em produtos e serviços leva a um duplo efeito
no aumento da competitividade, pois já é notório que a melhoria da qualidade, ao
contrário do que se imaginava, traz uma conseqüente redução de custos de
operações, além de obter com mais facilidade a fidelização do cliente. Desta
maneira este trabalho aborda qual a contribuição das diferentes estratégias de
atendimento para potencializar a fidelização dos clientes na academia,
especificamente da Academia Status – Baixada Fluminense. Este trabalho tem
como finalidade mostrar o que deve ser feito para apurar um investimento total da
fidelização com clientes, fazendo com que a carência por desses profissionais em
manter o cliente satisfeito e motivado para que a obtenção de resultados seja
alcançada. O estudo tem como objetivo mostrar que a necessidade de estratégia
de atendimento a clientes, deve ser encarada como algo de fundamental
importância, uma estratégia vital para a continuidade da academia, bem como
analisar as estratégias de atendimento com o objetivo de contribuir para a
fidelização de clientes de academia. A partir da analise dos resultados buscamos
promover a melhoria no atendimento aumentando com isso a fidelização do
cliente. A metodologia a ser utilizada fundamenta-se em pesquisa bibliográfica,
além da entrevista com os clientes do estabelecimento. Este estudo foi realizado
na academia Status, localizada em Nova Iguaçu – Baixada Fluminense. Com a
autorização da Diretoria e demais departamentos.
10
Este trabalho aborda as estratégias de fidelização do cliente de
academia, ao comportamento de compra. Será apresentado como o marketing
auxilia na fidelização dos clientes, através de seus conceitos e estratégias de
atendimento, ajudando a defini-los. Sinalizar assim, que a empresa tenha o foco
principal em seu cliente. O empresário que aprendeu a ser empreendedor, e
absorvou os conceitos e ensinamentos de marketing, administração, finanças,
gerenciamento e gestão, diminui substancialmente o risco de ser mal sucedido em
sua atividade principalmente a nossa que a cada ano, o mercado de atividades
crescem assustadoramente. Para a realização desta pesquisa descritiva foi feito
um levantamento de opinião com 40% da população da Academia Status. Ao final
identificamos, que os parâmetros da qualidade utilizada pela academia
pesquisada, obrigatoriamente, devem ter como principais características às
informações prestadas aos clientes, o esclarecimento de dúvidas, ótimo
atendimento, qualidade do serviço prestado pelos professores e recepção, entre
outros.
11
CAPÍTULO I
1 MARKETING
1.1 Definição
A palavra marketing, é “uma expressão anglo-saxônica que deriva do
latin mercari, significando comércio, ou ato de mercar, comercializar” (COBRA,
1988, p.30).
A prática deste termo, segundo diversos autores, já é utilizada desde a
época dos primeiros processos e relações de trocas, mas o termo marketing, foi
utilizado didaticamente pela primeira vez na Universidade de Ohio em 1904, em
uma tese sobre problemas agrícolas.
Nos Estados Unidos, o marketing começou a ser caracterizado como
corrente da área administrativa na primeira década do século XX. No Brasil, o
termo marketing apareceu somente em 1954, na Escola de Administração de
Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas.
Richers afirma que:
“ Ao menos formalmente, o termo ‘Marketing’ começou a ser empregado entre nós a partir do exato momento em que uma missão norte-americana, chefiada pelo professor Karl A. Boedecker, começou a organizar os primeiros cursos de administração na recém-criada Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas.” (RICHERS, 1981, p. 14).
Segundo Minadeo (2008, p.9), marketing pode ser entendido como uma
orientação da administração baseada em que a tarefa primordial da organização é
determinar as necessidades, os desejos e os valores de um mercado visado, e
adaptar-se para promover a satisfação do consumidor de uma forma mais eficaz
que os seus concorrentes. Para o mesmo autor o marketing é conquistar e manter
12 clientes. Um desejo de um consumidor unido ao poder de compra pode ser
definido como uma demanda potencial.
1.1.1 Marketing de serviço
O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais
ou menos intangível-que normalmente, mas não necessariamente, acontece
durante as interações entre clientes e empregados de serviços e/ou recursos
físicos ou bens e/ou sistemas de fornecedor de serviços – que é fornecida como
solução aos problemas dos clientes (Gornroos, apud Ribeiro, 2003). O tangível
está no ambiente. Exemplo: a limpeza da academia.
Na venda e uso de serviços, notam-se alguns aspectos diferentes que
precisam ser reconhecidos para efeito da aplicação de técnicas de marketing
nesta área. Os serviços são intangíveis, isto é, não é possível ver suas
características antes dos mesmos serem comprados e usados pelos usuários. Ao
contrário dos produtos, os serviços não podem ser colocados em “estoque”, ou
seja, devem ser produzidos e usados no momento da transação, por exemplo:
quando um cliente perde um horário com o seu personal trainer, o profissional não
coloca em estoque a hora ociosa; da mesma forma, se não houver horas
marcadas, o horário vazio do profissional será inevitavelmente perdido em termos
de renda. A terceira diferença entre serviços e produtos está no fato de que quem
presta o serviço (a academia) deverá necessariamente estar em contato com
quem recebe, por exemplo: em uma boa aula de ginástica, sempre haverá um
professor e um cliente. Então se pode concluir que os serviços, ao contrário dos
produtos, variam muito mais em termos de qualidade e eficiência, segundo o autor
Venlioles (2005, p. 119 e 122).
13 1.2 O cliente e o atendimento
Swift (2001) mostra em seus estudos que o tema excelência no serviço de
atendimento a clientes vem despertando cada vez mais atenção das empresas
que buscam, estrategicamente, maior competitividade no mercado.
Assim, o conceito atendimento ao cliente não é novo. O tema cliente surgiu no
início do século XX, demorando praticamente cem anos para que seu significado
passasse a ser entendido pelas empresas. Torna-se, no entanto, oportuno,
destacar que para Moura (1999, p.3), “por cliente, deve-se entender não somente
o consumidor final do produto ou serviço a ser fornecido, mas também os
componentes internos das organizações.
O mesmo autor acima, verifica que olhando para essa nova vertente da relação
empresa-cliente, na década de 1990, tanto os papéis do comprador como os do
fornecedor se invertem: os clientes deixaram de ser ‘caçados’ para serem tratados
como especiais e ‘cultivados’. Atualmente, os clientes querem ser ouvidos e
esperam que o fornecedor ou provedor de serviços ofereça a eles, flexibilidades,
disponibilidade, criatividades e preços vantajosos.
1.2.1 Clientes – Como defini-los?
Conceituar o cliente tem sido uma tarefa que muitas empresas acreditam saber
com eficiência, mas essa conceituação muito simples (e, portanto, interessante), é
a apresentada por Moura (1997, p.57): “Clientes são todos aqueles que adquirem
e fazem uso dos produtos das empresas”.
Através deste conceito pode-se inferir, então, que todos os indivíduos e empresas
que consomem produtos e serviços oferecidos por qualquer organização podem
ser considerados clientes.
Para Futrell (2003 apud Venlioles, 2005) os clientes são as pessoas mais
importantes em qualquer atividade e não dependem de nós, pois nós é que
dependemos deles para pagar nosso salário e sem eles, teríamos que fechar as
14 portas. O cliente nos procura com as suas necessidades e desejos, sendo nosso
trabalho satisfazê-los. Um cliente fiel caracteriza-se por freqüentar as empresas
com regularidade, por propagar serviços e produtos a outras pessoas, por ser
imune à pressão da concorrência e tolerar eventuais problemas de atendimento
que recebe, sem sair da empresa.
Corroborando sobre o mesmo assunto em questão, Walker (1991,p.147)
mostra que o atendimento aos clientes também significa sair em sua busca,
fazendo todo o possível para satisfazê-lo e tomando decisões que os beneficiem,
mesmo à custa de sua empresa. Considerando que os clientes já não se
encontram tão concentrados e próximos da empresa, como nos velhos tempos,
deve-se atentar para que isso seja válido para qualquer cliente,
independentemente de onde ele se encontre. Afinal, proximidade física nos dias
de hoje não são mais fator garantidor de retenção e fidelidade.
A grande preocupação nesse ambiente passa a ser, portanto, atuar
estrategicamente deforma a conquistar e reter clientes. Como diz Cobra (2001,
p.16):
Segundo Almeida (2001) apresentam-se doze características dos clientes
para facilitar a sua “conquista”, são elas:
15
• O que só quer dar uma olhadinha
Esse não se aproxima com o propósito de se matricular. Deseja,
apenas, matar a sua curiosidade. Não se deve abandoná-lo. Algumas vezes há a
possibilidade de convencê-lo a “comprar algo”. Deve-se ter em conta que todo o
visitante pode-se transformar em um comprador futuro ou divulgador do bom
atendimento, desde que o vendedor não se desinteresse por ele.
• O exigente
É um cliente difícil extremamente severo no julgamento da qualidade e
do preço. Entretanto, nem sempre isto acontece. Essa atitude é apenas aparente,
um subterfúgio para encobrir uma debilidade positiva. Se conseguir descobrir e
satisfazer os seus desejos, ter-se-á não só um comprador em potencial, mas,
possivelmente, um amigo.
• O descuidado
Deve-se desconfiar de tudo, pois geralmente este cliente é apressado,
já chega querendo se matricular, não pergunta nada. Pode se tornar um elemento
dispendioso. É aquele que logo fica insatisfeito com alguma coisa e quer logo
cancelar a sua matrícula. Reclama de tudo com um, ou com outro. Para este
cliente é bom detalhar as características da academia como: vencimentos,
exames, direitos que ele tem evitando assim surpresas desagradáveis.
• O cliente lento
Não pode suportar que alguém lhe apresse para tomar decisões. Pode
ter a intenção de comprar, porém não tem necessidade que o façam saber disso.
Examina tudo nos mínimos detalhes (assiste a uma aula toda, lê todo o
regulamento da academia seja interno e não gosta de ser importunado tem que
deixá-lo à vontade porque se isso acontecer provavelmente não irá se matricular).
16
• O curioso
Esse tipo é o que deseja saber tudo, irá reformular uma série de
perguntas (esse professor é formado? Esta aula é de baixo impacto? Que
temperatura está à água?). Sem deixar de responder as perguntas, deve-se ter
habilidades de manter sempre desperta a sua curiosidade e de guardar um forte
argumento que o faça finalmente decidir.
• O indeciso
Este tipo é pouco capaz de escolher, entre várias atividades e horários,
o que melhor lhe convém. Deve-se mostrar todos os horários e atividades (o preço
é a última coisa), dando-lhe as vantagens e inconvenientes, esclarecendo que as
primeiras se sobrepõem ás segundas. É importante tomar a iniciativa de
preencher a ficha de matrícula, informando-o do que você está fazendo, levando
em conta que “quem cala consente”.
• O entusiasta
Quase tão perigoso quanto ao cético. Deve-se apressar em concluir a
matrícula antes que o seu entusiasmo desvaneça. Aproveite-se do breve momento
de sua euforia, pois, passado este estado, nada mais deseja.
• O cético
Cuidado com eles! São pessimistas impertinentes, cujos princípios são
capazes de exterminar todo o otimismo do vendedor e até a sua própria confiança
(geralmente ele questiona a ele mesmo, o que está fazendo ali).Dê informações
básicas e deixe-o á vontade.
• O que deixa tudo para amanhã
A tática a empregar com este cliente é a de transformar seu projeto de
compra em um assunto urgente. Expor-lhe os males que poderão advir de uma
17 indecisão (fim da promoção, a lotação do horário). Procura-se convencê-lo da
compra imediata até que lhe seja possível retroceder.
• O conhecedor
Entre todos os tipos, é o que oferece mais interesse para um vendedor
competente. Inteligente e capacitado, compreende imediatamente ao alcance das
vantagens que lhe são apresentadas. Com ele não há rodeios. Se, por qualquer
motivo, não pode comprar, ele o dirá imediatamente, não perdendo tempo. Merece
ser cultivado mesmo que você note que ele não vai se matricular. Das suas
observações e críticas podemos colher lições que em outras oportunidades nos
serão úteis.
• O silencioso
Esse é o tipo mais difícil de trabalhar. Se ele não fala, não é porque não
pense, e sim, porque pensa demais.
Deve-se atendê-lo com franqueza, sinceridade, restringindo-se ao
essencial. Fazendo-lhe perguntas diretas e evitando rodeios sem resultados. “A
academia fecha às 23h; uma hora duas vezes por semana atinge os seus
objetivos”. O silencioso é, reflexivo, e para ele um raciocínio breve, porém
sensato, impressionará muito mais que uma tapeação.
• O importante
É o cliente que sempre submete o vendedor a duras provas, e se divide
em dois tipos:
Trata-se de uma personalidade que se dá mais valor do que realmente
tem. Em tal caso deve ser atendida sem negar-se lhe a consideração, fazendo-se,
entretanto, um uso moderado da lisonja (tipo de coisas agradáveis feitas a
alguém).
Trata-se de fato de pessoas importantes, que se distinguem pela atitude
digna, muito diferente daquela exibida pelo “falso nobre”. Com este tipo,
18 recomenda-se à naturalidade, porém sem gentileza exagerada. Este é o cliente
potencial, ofereça um ou mais convites para ele e para os seus parentes e amigos
fazerem aulas experimentais.
Segundo Leite & Almeida (1996, p.1), a moda atual é ‘ouvir o cliente’.
Muitas empresas procuram estreitar laços com os clientes e obter informações
que realimentem alterações no projeto e no processo de criar produtos. Utilizam
as informações oriundas dos clientes para resolver problemas relativos ao
composto de marketing. Mas será que apenas ouvir o cliente é suficiente para ser
uma empresa competitiva, inovadora e ter produtos diferenciados?
Para Bogmann, (2002, p.61) lidar com as reclamações é um dos
melhores exemplos de administração de relacionamentos ativos com os clientes.
Infelizmente, não considerando a qualidade dos procedimentos adotados, apenas
um pequeno número de clientes insatisfeitos contata a empresa.
As organizações começam a compreender a essencialidade de um
eficiente serviço de atendimento para com as reclamações. Conscientizam-se de
que incentivar um cliente a reclamar significa incitar o aparecimento de soluções e
afasta desnecessários desgastes nessa tão preciosa relação.Toda vez que um
cliente efetua uma reclamação, ele fornece possibilidades da organização
transformar um consumidor insatisfeito em satisfeito, além de propiciar condições
para a coleta de informações preciosas que ajudarão a direcionar melhor os rumos
da empresa e a suscitar melhores estratégias baseadas no cliente. A empresa que
assim proceder, ainda estará antecipando-se na resolução de problemas ainda
não percebidos por outros consumidores, dizimando novas hipóteses de
reclamações.
Os clientes tendem a formar dois conceitos a respeito de uma organização:
• A expectativa de satisfazer suas necessidades. Crêem que o serviço
ou produto adquirido atenderá de forma adequada aos seus desejos.
19
• A perspectiva de atendimento posterior à compra. Sentem que ao
prestigiar uma organização num dado momento de compra, essa mesma
organização saberá retribuir sua preferência ao ofertar assistência pós-venda.Nem
todas as organizações, ainda que em meio à um mundo onde os progressos
informacionais são avançados, aproveitam as proeminentes chances que são
expressas em oportunidades de resolução dos problemas dentro de uma
perspectiva “pós marketing”. De acordo com Vavra (1996, p. 151-152), quatro
atitudes distintas podem (e devem) ser antecipadas:
• Defensiva: Significa simplesmente reagir às reclamações procurando
eliminar o confronto direto através de “panos quentes”.
• Ouvinte: Um processo de reação, em que a empresa solicita o
feedback do cliente, mas não toma providências para resolver o problema ou sua
causa.
• Atendimento às reclamações: Tomar as providências é bom, mas é
ainda reagir às reclamações do cliente, não estimulando a comunicação.
• Pós-marketing: Coloca a empresa em um papel ativo estimulando as
comunicações e corrigindo os problemas.Nesse sentido, há que se compreender
que as reclamações não significam elemento negativo ou depreciativo de fato.
Elas devem ser encaradas como pontos de partida nos distintos processos de
otimização e qualificação em produtos e serviços oferecidos. Enfim, sem ouvir as
reclamações, opiniões, sugestões e pareceres do cliente, de modo algum, em
momento algum, uma empresa pode crescer e desenvolver qualquer espécie de
valor e diferencial para sua marca ou nome.
1.2.2 Focalizando os Clientes
Revela-se neste ponto que as empresas (academias) não devem se ver e atuar
como produtoras de bens e serviços apenas, mas como empreendedoras voltadas
20 para a satisfação dos clientes. Afinal, como diz LeBoeuf (1996, p13) “os clientes
são os maiores ativos da empresa, pois, sem eles, a empresa não existe.”
Silvia (1997 ) diz que os clientes da atualidade não se satisfazem somente com
produtos de qualidade, mas estão se tornando cada vez mais exigentes quanto
aos serviços prestados pelas organizações.
Segundo Kotler (2000), reconhecendo que a alta satisfação leva a um alto nível de
fidelidade do cliente, muitas empresas, estão buscando conquistar a satisfação
total do cliente, uma vez que, para essas empresas, ao mesmo tempo que tal
conquista representa uma meta, é também uma ferramenta essencial de
marketing.
Infelizmente, o que se percebe, dentro desse cenário, é que muitos ainda
não atentaram para a importância dos serviços aos clientes. Como expressam
Cannie e Caplin (1994, p.4): os gerentes de alto nível só agora estão se dando
conta de que os serviços orientados para o cliente são um processo estratégico.
Publicidade, slogans e boas intenções não são suficientes. É necessário obter o
comprometimento dos altos escalões e assumir novas decisões administrativas,
mudanças de atitudes, estratégias e sistemas, adotar um comportamento
amigável com o cliente e muito mais.
Wing, (1998, p.165), demonstra uma preocupação com tal questão, afirma
que “as empresas devem trabalhar no sentido inverso, primeiro focalizando a
satisfação do cliente, depois recuando até a criação dos produtos ou serviços que
proporcionam essa satisfação”. Afinal, como diz Peter Drucker (apud Wing, 1998,
p.166) “o propósito da empresa é gerar e manter clientes.” E, a partir do momento
que a empresa consegue satisfazê-los totalmente em seus desejos,necessidades
e expectativas, tem a seu favor todas as condições fundamentais para mantê-los
ativos em seus negócios. Isso precisa ser percebido com clareza por empregados,
gerentes e corpo diretivo da empresa.
21
A antiga concentração em marcas e produtos já não atende à necessidade
empresarial de fidelizar clientes através do diálogo continuado, capaz de
potencializar o aprendizado mútuo, e através de feedbacks dos consumidores
propiciar à empresa a oportunidade de personalizar aspectos do seu
comportamento e ações. (...) Acrescente-se a essa mudança no marketing
tradicional a necessidade de reconfiguração dos processos internos de toda a
organização, objetivando uma mudança no comportamento geral da empresa,
redirecionando-a para a excelência na gestão dos pontos de contato com os
clientes e não mais para a visão míope voltada para os controles e eficiência
internos ou simplesmente no produto segundo Jesus, (2003, p. 20).
Corroborando com Peppers e Rogers (2000, p.17) esclarecem que a maior
parte das empresas trabalham com foco em produtos. Sendo assim, há uma
padronização de seus produtos e não há uma diferenciação de clientes. A forma
de comunicação utilizada com os clientes é unidirecional, por meio da mídia de
massa. O sucesso dessas empresas é a busca de um maior número de clientes,
para aumentar sua participação no mercado.
O que comprova que uma empresa é focada em produtos é o fato dos
colaboradores, gerentes serem remunerados de acordo com a venda de produtos
e não com o desenvolvimento e a retenção dos melhores clientes (PEPPERS e
ROGERS 2000, p.18).
Segundo Angelo e Silveira (2001, p. 215) referem-se que a fidelização está
inserida em um contexto mais amplo, no qual a empresa está voltada para o
cliente. É adotado um conjunto de política que visa à empresa a focar no cliente,
fidelizando-o cada vez mais, tornando-se um agente de transformação e
mudanças das empresas. Uma política de fidelização pode transformar as
relações internas de uma empresa, tornando-a mais transparente, moderna e
competitiva.
22
Na opinião de Lovelock e Wright (2006, p.150) a fidelidade tem sido usada
para determinar a vontade de um cliente em prestigiar uma empresa específica
durante um período de tempo, comprando e utilizando bens e serviços
preferencialmente exclusivos e divulgando voluntariamente os produtos da
empresa aos amigos. O cliente fiel é uma fonte constante de renda para a
empresa ao longo do tempo. O cliente continua com a empresa enquanto estiver
recebendo benefícios, no qual não receberia se trocasse de empresa. Caso
o cliente fique decepcionado com a mesma ou se o concorrente oferecer
benefícios significativos, corre o risco de o cliente optar pela concorrência.
Sabe-se ainda que, dificilmente, uma empresa agradará todos os clientes
em sua totalidade, dessa forma, Martins e Laugeni (2002, p. 416) afirmam que
uma das estratégias é a segmentação dos clientes, pois é difícil estruturar um
serviço e oferecê-lo a todos indistintamente com as mesmas características. Sobre
a importância da qualidade dos serviços prestados pela empresa, Senac.DN
(1997, p.16) diz que “a qualidade de um serviço é, sem dúvida, essencial ao
perfeito funcionamento de qualquer empresa prestadora de serviço.
Na opinião de Churchill e Peter (2003, p.300), “como os serviços são
intangíveis individualizados, geralmente é difícil desenvolver padrões para medir
sua qualidade. Um bom começo é considerar o que os consumidores procuram ao
decidir qual serviço irão comprar”.
Seguindo a linha de pensamento de Gomes (2001), percebe-se que para se
estabelecer um relacionamento duradouro com os clientes, é preciso oferecer-lhes
confiança e um atendimento personalizado, atendendo ás suas necessidades
particulares, transformando os visitantes em clientes e em freqüentes
consumidores.
Reafirmando o raciocínio do autor citado acima, Giglio diz que:
23
“ propõe-se que o gerente de marketing, além de conhecer o seu consumidor com todos os detalhes, deve também construir uma visão de futuro sobre o destino final dos usos, ou conseqüências do consumo de seus produtos e serviços. Mais do que vender, ele deve ter sua parcela de educador e orientar sua empresa para a conjunção dos interesses pessoais e coletivos.” GIGLIO (2002, p.249)
Torna-se desafiador atentar para o que Moura (1999,p.11) sugere, quando
diz que “as organizações deveriam ter como meta atingir 100% de satisfação de
clientes.” Pensando assim, deve ser considerada visão de Hammer (1997) quando
diz que a cultura empresarial precisa ser adaptada, quando o cliente vem em
primeiro lugar nas prioridades do negócio. O cliente não está preocupado com a
estrutura administrativa, financeira ou plano estratégico, mas sim, com o valor que
a empresa pode lhe oferecer. Assim, a partir do momento que a empresa passa a
funcionar com o foco no cliente, ela consegue se conduzir para resultados e
modelo cultural que provoca essa transferência de valor e para um atendimento
que seja 100%.
Silvia (1997) revela que o cliente satisfeito mantém, normalmente, com a
empresa um relacionamento saudável, de longa duração, onde ele e a empresa,
de alguma forma, são o tempo todo beneficiados.
Conforme Kotler (2000) descreve-se o perfil do cliente satisfeito, atribuindo a ele
os seguntes aspectos:
a) permanência fiel por mais tempo;
b) compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou
aperfeiçoa produtos existentes;
c) fala favoravelmente da empresa e de seus produtos;
d) dá menos atenção a marcas e propagandas concorrentes e é menos
sensível a preço;
e) oferece idéias sobre produtos ou serviços à empresa;
24
f) custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que
as transações são rotineiras.
As empresas (academias) necessariamente têm que buscar a capacitação que
lhes garantirá conquistar dos clientes a preferência.
Vê-se ainda a opinião de Wing (1998) que propõe que as empresas devem
estar prontas para oferecer deferentes combinações de meios, lugares e preços,
para que os clientes lhes dêem a preferência. É importante elucidar que os
clientes normalmente não compram “coisas”, eles compram ferramentas para
solucionar problemas ou atender necessidades. As empresas que conhecem bem
os problemas se seus clientes, são capazes de ajudá-los mais facilmente a
encontrar soluções do que aqueles que conhecem o equipamento apenas.
Aumentando o entendimento do que seja satisfação do cliente e bom
atendimento, Wing (1998, p.252) esclarece que “significam sempre observar a sua
empresa, as suas políticas e os seus produtos e serviços a apartir da perspectiva
dos clientes.” Observa que o cliente quer é ter suas perguntas respondidas, suas
necessidades atendidas e seus problemas devidamente resolvidos em vez de
querer saber como a empresa está organizada para atendê-lo. Afinal, a
preocupação em se organizar para oferecer um serviço de excelência deve
acontecer deforma continua por parte do fornecedor. E, uma realidade que dela
não se pode mais fugir é que cada vez mais o atendimento vem se tornando mais
individualizado.
Assim, pode-se se alegar que os produtos e serviços customizados são
fortes candidatos à preferência e fidelidade dos clientes, nos dias atuais, em que a
produção em série nos moldes tradicionais não só é criticada,mas vem sofrendo
fortes reavaliações em função até mesmo dos avanços tecnológicos.
Shiozawa (1993, p.80) mostra ainda que a “customização é a personalização de
um produto ou serviço, [...].” O autor ainda explica que: a evolução de processos
produtivos, os avanços tecnológicos e a utilização dos conceitos de qualidade
25 permitem que o atendimento personalizado seja efetuado e os mercados sejam
customizados em grande escala (mercado customizados de massa). Isto significa
que o mesmo grande número de clientes pode ser atingido [...] porém tratados de
forma individual.
Conclui-se que uma fez focada a satisfação dos clientes, as empresas tem como
empreender um serviço de atendimento que seja sempre inovador e que
realmente resguarde a excelência esperada.
1.2.3 Qualidade no atendimento – Como conquistar.
Para Contursi (2003, p.45), em seus estudos, mostra que “ A qualidade é
produto da cultura de uma organização e por ela deve ser orientada”, e deve ser
adotada como um dos valores fundamentais da organização, devendo ir muito
além de uma lista afixada nos corredores da organização.
O grande desafio das empresas é manter todos os colaboradores em parceria na
busca do encantamento dos clientes., desta forma Gonçalves (s/n, p 155-162)
propõe estabelecer a visão, a missão e os valores de sua academia.
O mesmo autor afirma que: “Quando todos do time conseguem ter claro os
caminhos da empresa, todos têm a mesma direção facilitando o desenvolvimento
do que chamo de ESPIRAL POSITIVO.”
Faça a roda da academia rodar, todos são muito, muito, muito significativos
para o sucesso da operação: as pessoas, os valores humanos definem o sucesso
de seu negócio.
O respeito ao colaborador, a atitude de colocá-lo como centro de todo o
processo leva cada pessoa que compõe o time a se sentir importante, como na
verdade o é. Você gestor, gerente ou coordenador ou como prefiro dizer LIDER,
entenda o sonho de cada um. Os momentos bons e maus fazem parte da vida,
esteja ao lado de seus parceiros, faça por eles o que gostariam que fizessem por
você. Há dias que passamos por bons momentos e, outros não tão bons assim; o
26 segredo é entender cada pessoa, seus pontos fortes, elogiá-los, incentivá-los e
mostrar insistentemente que podem se superar. No quadro acima, mostro o
quanto é essencial pôr a roda da academia para rodar e na seqüência comento
um pequeno caminho para conquistar a qualidade ema cada um dos setores.
O conteúdo a seguir evidencia algumas ações práticas a serem postas em
funcionamento HOJE, Agora!
Em busca do Q.T.A.:
Com o porteiro ou com o manobrista:
Convide-o para um treinamento e conte a ele a importância de seu trabalho, pois é
ele que tem o privilégio do primeiro contato com o cliente; peça que ele passe a ter
duas ações na prática do dia-a-dia:
1. Cada cliente que chega à academia, tem que ser cumprimentado: BOM
DIA, BOA TRADE ou BOA NOITE. Você deve estar se perguntando só isso? Mas
isso eles já fazem! Minha experiência mostra que não; é fato, eles não fazem! E
acredite, vivemos hoje em um ambiente tão apressado e “louco” que falar BOM
DIA para uma pessoa virou diferencial.
2. Abrir a porta do carro para o cliente (no caso o manobrista) e falar: -Seja
bem vindo Sr.(a) tenha um bom treino. O que provavelmente vai acontecer é que
os clientes, na saída, darão uma gorjeta a eles. Arrisco-me a dizer que, em
resposta à nova postura, seu colaborador passará a ganhar mais dinheiro no mês.
Em busca do Q.T.A.:
Com equipe de qualidade de ambiente, forma como prefiro me referir a tradicional
limpeza.
Em um patê-papo, exponha a relevância desses colaboradores para
a empresa; faça com que tenham total certeza de que sem sua atuação e
trabalho, não conseguiríamos prestar um bom serviço ao nosso cliente. Enfatize
que quem paga os salários e viabiliza as compras de supermercado para cada um
27 é o CLIENTE, portanto, deve ser muito bem tratado. Cada pessoa da academia
tem sua importância, necessitando que sejam parceiros uns dos outros, para
garantir que a qualidade do ambiente esteja sempre muito boa.
OBS: Um pequeno crachá personalizado fará com que os clientes possam chamá-
lo pelo nome.
Em busca do Q.T.A.:
Com a equipe de consultoria e vendas.
Faça de sua equipe um time, enfatizando que o local onde trabalha
tem o poder de tirar as pessoas do sedentarismo, diga ainda que o poder de
mantê-las em contato com o bem estar, funciona dia a dia onde eles, com sorriso
e carisma atuam, mantendo os clientes satisfeitos.
OBS: Faça competições para apurar se todos conhecem os clientes pelo nome.
Tenho colocado em determinados dias “HORA DO NOME”. Funciona assim:em
dias e horários diferentes, levo três balões de aniversários (bexiga); dentro de
cada um, enrolo um papel com uma nota de R$10,00, uma de R$20,00, no outro
balão, R$50,00; desafio o time, dizendo que aquele que, na próxima hora, der
boas-vindas ao cliente e souber o seu nome correto, poderá estourar o balão e
colocar a nota no bolso.
- Olá Paulo. Bom dia! - Olá Paulo. Bom dia! Tenha um bom treino.
Fico contando e anotando, em um pequeno papel, para avaliar a melhor
performance em chamar mais clientes pelo nome, ao fim, quem teve a pontuação
mais alta pode estourar o balão e embolsar a nota.
Em busca do Q.T.A.:
Com as equipes técnicas:
Na chegada de cada cliente, é fundamental que o professor vá de encontro
a ele e, ao cumprimentá-lo, pergunte:
28 -Como está?
-Como foi seu dia?
-Seja muito bem-indo?
-Qual o seu treino hoje?
Enfim, como já disse anteriormente, receba o cliente como se estivesse recebendo
uma visita em sua casa.
Na saída, lance um desafio do tipo:
-Estou esperando por você amanhã para o treino de bike;
-Na quarta, vou montar uma aula nova de alongamento, conto com sua presença;
-No seu próximo treino, tenho um desafio surpresa para você;
OBS: Professor, você É O CARA, não permita de forma alguma que o cliente
interrompa seu caminho rumo a boa forma; utilize todas as suas forças e
argumentos para que ele volte no dia seguinte; e, mais do que ele apenas
continuar pagando, incentive-o cada dia para que ele se mantenha no seguimento
do BEM-ESTAR.
Em busca do Q.T.A.:
Com a equipe administrativa e financeira.
Este time é fundamental para que todos estejam em harmonia, para melhor
atender aos clientes. Geralmente, não estão inclusos na linha de frente de
atendimento: minha sugestão é que esses colaboradores treinem em vários
horários diferentes e que tenham contato com todos os produtos da academia. E
de grande valia que todos os outros colaboradores conheçam e troquem
informações com estas pessoas.
Em busca do Q.T.A.:
Com os terceirizados (caso exista em seu grupo).
29 Faça com que cada profissional conheça os detalhes de sua operação:
passando pelo atendimento da equipe de consultoria e vendas, para saber o quê,
por quanto e de que forma vendemos; quais as características dos produtos e
nossos diferenciais.
OBS: Monte uma pequena lista com algumas perguntas, pedindo a cada um que
escreva sua visão da academia e seus detalhes. Não deixa que isso caia no
esquecimento. De tempos em tempos, modifique o questionário e reaplique.
Promova a relação com o “TIME”, enfatize sempre o valor de cada
colaborador para o sucesso do negócio.
A dedicação individual serve ao bem de todos. Exponha que, na construção da
qualidade, a participação de cada um é extremamente necessária.
A respeito do tema em questão, Nogueira (2002,p.17 e 26), definiu a qualidade
total como a busca da perfeição.
Então, qualidade total é acompanhar constantemente e procurar satisfazer
as necessidades dos clientes da melhor forma possível e levar toda equipe à
modernização eficiência e eficácia de um forma educativa e progressiva,
inovadora e avaliando s processos para oferecer vantagens claras e indiscutíveis
e tendo como mola mestra para este processo, sistemas de avaliação, controle e
quantificação de equipe.
O SEBRAE (2005) informa ainda que no atendimento ao cliente uma coisa
tem que ficar clara de imediato, que ao atendermos-os estamos desempenhado
um papel profissional, portanto não cabe aqui reações amadoras ou puramente
emotivas, como se estivéssemos rodeados de pessoas intimas, em um ambiente
familiar, com as quais não precisássemos nos preocupar. E para influenciar no
atendimento aos clientes necessitamos de quatro “TIAS” com as quais todos
convivemos: AntipaTIA, ApaTIA, SimpaTIA e EmpaTIA.
30 A antipatia é o comportamento a ser evitado na relação com os clientes pois
ela os afasta de nós e, se empresas dependem do atendimento que prestam aos
clientes, não podemos se dar ao luxo de afugentá-las, pois estarão com essas
atitudes consolidando a falência do negócio. A simpatia é o oposto da anterior,
pois ela faz com que sejamos agradáveis aos clientes, sendo muito bom para
quem trabalha com atendimento. Afinal, agradando os clientes, passa a existir
uma espécie de relacionamento natural, ficando mais fácil manter um dialogo,
sendo um grande passo no processo de atendimento. A apatia é o comportamento
a ser evitado na relação com os clientes, onde as pessoas passam a pensar que
não temos nenhum interesse por elas. A empatia deve ser estimulada para que
esteja mais presente na nossa maneira de ser. A empatia é uma “TIA” muito
especial, ela faz com que tenhamos facilidade de entender o que realmente
nossos clientes querem ou necessitam, nos possibilitando pesquisar os clientes e
sentir o que ele sente, seus anseios, necessidades, receios, duvidas, etc.
Para finalizar, confirme ao cliente que ele fez uma excelente escolha, veja
se ficou algum compromisso para ser cumprido ou assinale o que ficou faltando
para entrar em contato com o cliente e resolver. Indique sua disponibilidade,
entregue um cartão com seu nome , e não se esqueça de agradecer ao cliente.
Venlioles (2005,p.256).
Para Nogueira ( 2002, p.115 e 116) a melhor maneira de atendermos um
cliente é fazer uso de duas regras: “O cliente tem sempre razão”; Se o cliente não
tiver razão, volte para regra número um.
31
1.2.4 Fidelização - Clientes de academia
Sobre este tema Griffin (2000 apud VENLIOLES, 2005), afirma que “A
fidelidade é construída ou destruída em cada interação do cliente com a empresa.”
ou seja, cada contato que você tiver com o cliente será capaz de fidelizar ou não.
A estratégia que deve ser usada de atendimento para ajudar a melhorar o
grau de fidelidade dos clientes de sua empresa é o marketing de adesão, porém
deve seguir algumas regras básicas que envolvem tanto os clientes como os
funcionários, sendo as seguintes: Para que os funcionários da empresa estejam
envolvidos no processo de crescimento da empresa o espírito de equipe é
fundamental, onde todos devem ter o mesmo objetivo. A opinião dos clientes
reflete a empresa como um todo e não o serviço de uma única pessoa, com o
intuito de entender o porquê de seus clientes optarem pela sua empresa e os
serviços prestados por ela, devemos conhecê-los através de um processo
continuo. Esses motivos irão mudar continuamente e por isso ao longo de todo o
processo, a empresa deve oportunizar ao cliente, meios para ouvi-los e os
funcionários para serem estimulados a não só receber as reclamações dos
clientes, como também apresentar soluções, tendo flexibilidade para resolvê-las.
As empresas devem permitir que os funcionários conheçam seus clientes e dessa
maneira, adquirirem uma empatia maior auxiliando na tomada de decisões com
objetivo de reterem os seus clientes; A criação de um serviço de atendimento ao
cliente é uma poderosa ferramenta de marketing como os programas de
atendimento e manutenção, que através de telefones, cartões de agradecimento,
tornam possível manter os clientes informados sobre a empresa; O marketing na
empresa não deve apenas um prospector de novos alunos, mais que isso, deve
ser um gerador de recursos para o empreendimento. A primeira estratégia deve
ter como objetivo manter os clientes já existentes e em segundo captar novos
alunos no mercado, segundo Contursi (2000).
32 Segundo Binton (2003 apud VENLIOLES, 2005) os esforços na qualidade
de equipamentos com tecnologia de ponta e qualificação profissional com
treinamento, visam a satisfação dos clientes já matriculados, sendo o resultado
desse investimento um alto índice de fidelidade, tornando os clientes satisfeitos
em nssa maior ferramenta de propaganda.
Quando se refere aos estágios de fidelização de clientes, Farias (2005) os
classifica em seis (6) níveis diferenciados que são:
• O cliente comprador que desenvolve uma certa expectativa baseada no que
os outros disseram e a probabilidade desse cliente novo vir adquirir nossos
produtos/serviços esta estritamente relacionado a seu nível de satisfação
na primeira compra, o ISC (Índice de Satisfação do Cliente) que foi divido
em cinco níveis de satisfação: os muito satisfeito, satisfeito, indiferente,
insatisfeito e muito insatisfeito;
• O cliente eventual é classificado pela freqüência em que voltam a comprar;
• O cliente regular pode ser tratado com cliente através de marketing de
banco de dados, pois ajuda as empresas no assessoramento e satisfação
dos mesmos, fazendo com que suas relações, sejam mais continuas;
• O cliente defensor expressa a sua opinião a favor da empresa, pois gosta
dela, e provavelmente falará bem quando pedirem a sua opinião ou não;
• O cliente associado deve à empresa lançar um programa de associação
que conceda privilégios;
• O cliente co-proprietário talvez seja a visão mais elevada que o cliente
possa ter sendo uma entidade que assume riscos junto com o fornecedor,
existindo ainda, empresas das quais os clientes são de fato proprietários
legais.
33
CAPITULO II
2 HISTÓRICO DA EMPRESA
Na academia pesquisada a gestora pensa que, o grande fator que
interfere no insucesso de algumas academias é a falta de conhecimento
administrativo dos empresários com relação a atividade física. O empresário que
aprendeu a ser empreendedor, e absorveu os conceitos e ensinamentos de
marketing, administração, finanças, gerenciamento e gestão, diminuem
substancialmente o risco de ser mal sucedido em sua atividade principalmente a
nossa que a cada ano, o mercado de atividades crescem assustadoramente. De
acordo com dados levantados pela Associação das Academias (ACAD), este
mercado movimenta por ano 2 bilhões de reais.
O gestor da empresa deve ver e entender o seu próprio
estabelecimento de atividade física, monitorando continuamente, identificando
oportunidades, mudança de cenários e problemas. Os empresários de academias
não tinham visão da necessidade de racionalização de processos, eliminação da
burocracia e redução do trabalho e desperdício.
Conseqüentemente, veio a conscientização da importância de adotar o
novo estilo gerencial para adequar-se às exigências dos clientes. Estamos na era
do mega-estabelecimentos de atividade física, bem estruturada, gerenciados, que
ofereçam todo o benefício indispensável para suprir as necessidades por eles
esperados.
34
CAPÍTULO III
3 METODOLOGIA
3.1 Tipo de Pesquisa
A pesquisa é do tipo descritiva com natureza de campo, e delineamento
com o levantamento de opinião.
3.2 População
A população utilizada no estudo correspondeu ao total de cem (100)
clientes praticante de musculação e Spinning sendo os mesmos da Academia
Status, situada: na Baixada Fluminense em Nova Iguaçu.
3.3 Amostra
A amostra utilizada no estudo corresponde a quarenta por cento (40%)
da população. Da academia Status, clientes que participaram da pesquisa foram
escolhidos utilizando-se do critério de escolha aleatória.
3.4 Instrumento
Foi utilizado um questionário contendo 15 itens do tipo de múltipla
escolha, abordando os assuntos: Atendimento executado pela recepção,
atendimento executado pelos professores de musculação, atendimento executado
pelos professores de Spinning, atendimento dos colaboradores (funcionários),
atendimento da administração, limpeza, instalações do estacionamento,
conservação dos banheiros, conservação dos aparelhos, aparelho de qualidade,
qualidade das aulas, avaliação funcional, ambiente, esteiras/bikes e transport e
você na academia.
3.5 Coleta de Dados
35
Os dados foram coletados através do questionário onde o pesquisador
foi até a academia e entregou o mesmo aos clientes. Eles puderam responder e
devolver no término da seção de musculação e Spinning.
36
CAPÍTULO IV
4 RESULTADOS
4.1 Análise dos Resultados
TABELA 1
Percentual dos Resultados Obtidos através do Questionário Aplicado aos Clientes
Nº Itens ☺☺☺☺ ☺☺☺☺ KKKK LLLL
1 O atendimento da recepção agrada aos
clientes 95% 5% ----- -----
2 O atendimento dos professores musculação 85% 15% ----- -----
3 O atendimento dos professores de spinning 74% 18% 8% -----
4 Conservação dos aparelhos 67% 25% 5% 3%
5 Atendimento dos funcionários 85% 15% ----- -----
6 Atendimento da Administração 62% 25% 10% 3%
7 Conservação dos Banheiros 55% 30% 15% -----
8 Limpeza agrada aos clientes 67% 33% ---- ----
9 Instalações do estacionamento agradam aos
clientes 35% 30% 30% 5%
10 Os Aparelhos agradam aos clientes 72% 23% 5% ----
11 Qualidade das aulas agrada aos clientes 72% 25% ---- 3%
12 Avaliação Funcional 87% 3% ---- 10%
13 Ambiente agrada aos clientes 72% 23% 5% ----
14 Esteiras/bikes e transport agradam aos clientes 47% 45% 5% 3%
15 Você na academia 70% 25% 5% ----
37
Com base nos resultados assinalados na tabela anterior, observa-se
que no item “o atendimento da recepção agrada aos clientes”, 95% deles estão
muito satisfeitos, 5% mostrou-se satisfeito.
O item “o atendimento dos professores da musculação agrada aos
clientes”, 85% dos clientes pesquisados estão muito satisfeito com o atendimento
dos professores, 15% citam que estão satisfeito.
Já o item “o atendimento dos professores de spinning agrada os
clientes” em 74% dos clientes mostra-se muito satisfeitos com o atendimento, 18%
afirmam que estão satisfeito e 8% ficam indiferentes.
A estrutura de uma academia é um fator capaz de conquistar e manter
mais e mais os clientes, com isso, o item “conservação dos aparelhos” mostra que
67% dos clientes estão muito satisfeitos, 25% estão satisfeitos, 5% estão
indiferentes e 3% estão insatisfeitos.
O item “serviços de atendimento dos funcionários”, aponta que 85% dos
clientes afirmam que a academia oferece atendimento de ótima qualidade e 15%
já afirmam que estão satisfeitos com o serviço.
O item “atendimento da administração” a satisfação dos clientes
62%,mostra-se muito satisfeito com estes serviços, já 25% estão satisfeitos, 10%
indiferentes e 3% insatisfeitos. Já no item “conservação dos banheiros”, 55% está
muito satisfeita com o serviço, 30% mostram-se satisfeitos, e 15% às vezes
acham que este serviço é insuficiente.
Já no item “limpeza agrada aos clientes” é um fator que está ligado
diretamente com a qualidade no atendimento. Os números são: 67% dos clientes
estão muito satisfeitos e 33% estão satisfeitos.
O item “instalações do estacionamento agrada aos clientes”, a pesquisa
mostrou que 35% estão muitos satisfeitos, 30% mostraram-se satisfeitos, 30%
indiferentes e 5% estão insatisfeitos com este serviço, devido a falta de vagas
38 suficientes para estacionamento. Já no item “os aparelhos agradam aos
clientes”,72% relatam que os aparelhos são muito satisfatórios, 23% acham que a
quantidade é suficiente, e 5% estão indiferentes. No item “qualidade das aulas
agrada aos clientes”, 72% afirmam que estão muito satisfeitos 25% estão
satisfeitos e 3% estão insatisfeitos devido a falta de novos repertórios para as
aulas.
Mas o item “avaliação funcional”, 87% aponta um alto grau de
satisfação neste serviço, pois os profissionais desta área trabalham além da
avaliação o afetivo, pois chegam ali debilitados emocionalmente, ou seja, com a
alta estima embaixa, embora tenhamos 3% que estão satisfeitos e 10% não se
mostram satisfeito com a forma de avaliação. No item “ambiente agrada aos
clientes”, 72% estão muito satisfeitos, 23% satisfeitos e 5% ás vezes acha o
serviço insuficiente, pois estão ali buscando outros atrativos além do ambiente de
socialização. Já no item “Esteiras, Bikes e Transport, estão muito satisfeitos 47%
porque as marcas desses aparelhos são da melhor qualidade, custa dá defeito e
quando isso acontece é por desgaste, 45% estão satisfeitos, 5% se mostram
indiferentes e 3% estão insatisfeitos. E no último item” você na academia“,70%
estão muito satisfeitos e 25% estão satisfeitos e 5% indiferentes, geralmente
esses clientes que estão indiferentes são chamadas às turmas da paquera,
sempre querem, mas”.
39
CONCLUSÃO
O mercado de academias não é mais o mesmo e a evolução do
ambiente de negócios trouxeram novas exigências e desafios inéditos. Estar
atento a mudanças passou a ser condição de sobrevivência neste segmento, que
não se contentam em acompanhar o rumo dos acontecimentos sendo
“antecipação”, a palavra da vez. Antecipando-se as necessidades e desejos dos
seus clientes, utilizando uma infinidade de recursos tecnológicos que permitem
cruzar dados e mapear novas tendências, por tanto prever novos rumos. O
importante é estar sempre atento ao ambiente e cercar-se de informação.
Nosso estudo nos remete à conclusão que as estratégias para
potencializar a fidelização de clientes adotadas pela academia analisada através
de pesquisa e o levantamento bibliográfico, apontam que os parâmetros da
qualidade utilizada pela academia pesquisada, obrigatoriamente, devem ter como
principais características às informações prestadas aos clientes, o esclarecimento
de dúvidas, ótimo atendimento, qualidade do serviço prestado pelos professores e
recepção, entre outros. Ressaltando que tais características são importantes para
o processo que nos levará, conseqüentemente, à qualidade.
Enquanto à relação dos professores com a qualidade do atendimento
aos clientes, os mesmos procedem de forma atenciosa, amigável e passando o
seu conhecimento técnico de forma clara, sugestiva, simples e objetiva,
conseguindo despertar o interesse dos clientes à prática da atividade.
Com base na analise dos resultados da pesquisa com os clientes,
verificamos que as estratégias acima citadas e adotadas pela academia
pesquisada ajudam a manter o cliente fidelizado, tais informações estão alinhadas
com o que se encontra na literatura.
Este levantamento permitiu identificar que o principal ponto negativo na
visão do cliente, esta relacionado à área de estacionamento existente para os
40 mesmos, mas também sinaliza oportunidades de melhoria nos serviços prestados
pela administração e nas instalações dos banheiros, contudo, os níveis de
satisfação do cliente demonstram que estes pontos não afetaram a boa imagem
da empresa junto a seu público.
A pesquisa foi fidedigna, pois podemos diagnosticar o alcance através
dos nossos colaboradores internos, fidelizando a marca e acreditando que se
pode melhorar em tudo que quer, principalmente na qualidade dos serviços.
41
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1126-9.
44
ANEXO I
FIGURA I – Espiral positivo.
Fonte: Jorge Gonçalves (s/n, p 155).
45
ANEXO II
FIGURA II - Questionário elaborado pela academia (Status).
Percentual dos Resultados Obtidos através do Questionário Aplicado aos Clientes
Nº Itens ☺☺☺☺ ☺☺☺☺ KKKK LLLL
1 O atendimento da recepção agrada aos
clientes 95% 5% ----- -----
2 O atendimento dos professores musculação 85% 15% ----- -----
3 O atendimento dos professores de spinning 74% 18% 8% -----
4 Conservação dos aparelhos 67% 25% 5% 3%
5 Atendimento dos funcionários 85% 15% ----- -----
6 Atendimento da Administração 62% 25% 10% 3%
7 Conservação dos Banheiros 55% 30% 15% -----
8 Limpeza agrada aos clientes 67% 33% ---- ----
9 Instalações do estacionamento agradam aos
clientes 35% 30% 30% 5%
10 Os Aparelhos agradam aos clientes 72% 23% 5% ----
11 Qualidade das aulas agrada aos clientes 72% 25% ---- 3%
12 Avaliação Funcional 87% 3% ---- 10%
13 Ambiente agrada aos clientes 72% 23% 5% ----
14 Esteiras/bikes e transport agradam aos clientes 47% 45% 5% 3%
15 Você na academia 70% 25% 5% ----
46
ANEXO III
FIGURA III - Questionário que foi aplicado aos Clientes.
47
ÍNDICE
INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 9
CAPÍTULO I .......................................................................................................... 11
1 MARKETING .............................................................................................. 11
1.1 DEFINIÇÃO ................................................................................................ 11
1.1.1 MARKETING DE SERVIÇO ................................................................... 12
1.2 O CLIENTE E O ATENDIMENTO .............................................................. 13
1.2.1 CLIENTES – COMO DEFINI-LOS? ........................................................ 13
1.2.2 FOCALIZANDO OS CLIENTES .............................................................. 19
1.2.3 QUALIDADE NO ATENDIMENTO – COMO CONQUISTAR. ................. 25
1.2.4 FIDELIZAÇÃO - CLIENTES DE ACADEMIA .......................................... 31
CAPITULO II ......................................................................................................... 33
2 HISTÓRICO DA EMPRESA ....................................................................... 33
CAPÍTULO III ........................................................................................................ 34
3 METODOLOGIA ......................................................................................... 34
3.1 TIPO DE PESQUISA .................................................................................. 34
3.2 POPULAÇÃO ............................................................................................. 34
3.3 AMOSTRA .................................................................................................. 34
3.4 INSTRUMENTO ......................................................................................... 34
3.5 COLETA DE DADOS ................................................................................. 34
CAPÍTULO IV ........................................................................................................ 36
4 RESULTADOS ........................................................................................... 36
4.1 ANÁLISE DOS RESULTADOS .................................................................. 36
CONCLUSÃO ....................................................................................................... 39
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................................... 41
ANEXO I ............................................................................................................... 44
ANEXO III.............................................................................................................. 46
ÍNDICE .................................................................................................................. 47
4.2 FOLHA DE AVALIAÇÃO ............................................................................ 48
48
4.2 FOLHA DE AVALIAÇÃO
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PROJETO A VEZ DO MESTRE
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU” em MARKETING
Título: ESTRATÉGIA DE ATENDIMENTO PARA POTENCIALIZAR A
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES NA ACADEMIA DA BAIXADA FLUMINENSE
EM NOVA IGUAÇU - ACADEMIA STATUS
Autor: Cristiane Belo David
Data da entrega:
Avaliado por: Carlos Cerejo
Conceito:- --------------------------------------
Conceito Final:- ---------------------------------
