UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

O Marketing e a Indústria do Casamento

Por: Eloá dos Santos Rocha

Orientador

Prof. Jorge Vieira da Rocha

Rio de Janeiro

2012

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

O MARKETING E A INDÚSTRIA DO CASAMENTO

Apresentação de monografia à AVM Faculdade

Integrada como requisito parcial para obtenção do

grau de especialista em Marketing.

Por: Eloá dos Santos Rocha

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AGRADECIMENTOS

Ao grupo de noivas do Yahoo e do

Facebook, que me fizeram enxergar

não só as maravilhas de ser uma

noiva, mas o forte mercado que está

por trás do casamento.

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DEDICATÓRIA

Aos meus pais, minha família e meu

noivo, que acreditam em meu potencial e

me incentivam sempre a buscar novos

desafios.

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RESUMO

Noiva, comecei a pesquisar sobre casamento pois estou organizando o

meu. Conheci diversas plataformas revistas, sites, redes sociais, grupo que me

dão ideias e me apresentam centenas e milhares de fornecedores.

Com o passar do tempo e olhar crítico de marqueteira, percebi que

existem diversas ações de marketing que visam captar e manter os clientes.

Neste trabalho vamos conhecer esse fantástico mundo do casamento

que encobre atrás de sua beleza e representatividade, um enorme mercado,

que não para de crescer para atender a essa demanda.

Veremos também o que deve ser levado em consideração no marketing

quando falamos em prestação de serviços, analisando uma empresa presente

de diversas formas no mundo do casamento.

E, acima de tudo, é lançada a reflexão em cima de uma empresa que

presta serviços, sobre quais seriam os verdadeiros clientes e possíveis

vantagens obtidas de seu serviço.

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METODOLOGIA

Para produzir essa monografia foram feitas pesquisas em revistas de

casamento, livros sobre marketing, feiras de noivas e entrevistas.

Foi utilizado também o conteúdo da matéria Marketing de serviços, do

curso de pós-graduação da Instituição A Vez do Mestre, ministradas pelo

professor Mario Manhães.

Pós realizadas as pesquisas, a monografia foi montada como um

grande painel acerca do assunto. Primeiro explicando o conceito de

casamento, depois o de marketing de serviços e por fim, unindo os dois

conceitos e exemplificando-os com um exemplo real.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I - O casamento 09

Definição História Tradições Curiosidades pelo mundo CAPÍTULO II - Marketing de Serviços 17

Fundamentos Serviços X Bens Momentos de verdade Ciclo do serviço CAPÍTULO III - Os Serviços no Casamento 24

Identificando os serviços Ciclo de serviços aplicado O cliente no casamento: da conquista ao pós venda CAPÍTULO IV – INESQUECÍVEL CASAMENTO 30

Revista Site Workshop O que é Programação Expositores Expo Noivas Concorrência CONCLUSÃO 37

BIBLIOGRAFIA 38

WEBGRAFIA 39

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INTRODUÇÃO

Entender as relações humanas nunca foi tarefa fácil. Pessoas

possuem hábitos, comportamentos e culturas diferentes e agem a partir do que

carregam em sua bagagem. Com o casamento também é assim. Dizem que

todos temos uma alma gêmea e que ela pode estar em qualquer lugar do

planeta, mas escolhemos sempre aquela pessoa que faz parte do nosso

convívio, tem os mesmos costumes etc.

O Casamento nasceu da vontade de unir duas pessoas em uma

relação, mas o que temos hoje é um grande mercado envolvido por trás da

celebração. De acordo com o IBGE são realizados mais de 960 mil

matrimônios e uma pesquisa do Instituto Data Popular informa que só em

2012, o setor deve movimentar R$ 14 bilhões, R$ 2 bilhões a mais que em

2011.

E, para atender a esse mercado que não para de crescer existem mais

de 8.300 empresas especializadas em serviços de todos os segmentos, como

assessoria, foto e filmagem, Buffet etc. Entretanto, quando se trata de serviços

sempre tem lugar para mais um. Vamos ver a seguir como funciona toda essa

indústria e o que e de que forma ela pode oferecer.

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CAPÍTULO I

O CASAMENTO

Casamento, s.m. Núpcias, enlace,

matrimônio. (BUENO, Francisco da Silveira.

Dicionário escolar Silveira Bueno. Rio de

Janeiro: Ediouro, 1998.)

1.1 - Definição A palavra casamento é derivada de "casa", enquanto que matrimonio

tem origem no radical mater (mãe). Também pode ser do latim medieval

casamentu: Ato solene de união entre duas pessoas de sexo diferente,

capazes e habilitadas, com legitimação religiosa e/ou civil.

Mas, tratando do real sentido, casamento é o vínculo estabelecido entre

duas pessoas, mediante reconhecimento governamental, religioso ou social e

que pressupõe uma relação de intimidade, embora possa ser visto por muitos

como um contrato.

As pessoas casam-se por várias razões, mas normalmente fazem para

dar visibilidade à sua relação afetiva, buscar estabilidade econômica e social,

formar família, em alguns casos legitimar o relacionamento sexual ou até para

obter direitos como nacionalidade.

Por direito, são chamados cônjuge as pessoas que fazem parte de um

casamento. O termo é neutro e pode se referir a homens e mulheres, sem

distinção entre os sexos.

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1.2 - Historia A cerimônia de casamento, com noiva e culto religioso, nasceu na Roma

antiga. Não se sabe em que ano, mas foi lá que as mulheres começaram a se

vestir especialmente para a ocasião. Prendiam flores brancas (símbolo de

felicidade e longa vida) e ramos de espinheiro (para afastar os maus espíritos)

nos cabelos, além de se perfumar com ervas aromáticas.

Desde então, virou tradição. Não é por acaso que a cerimônia de

casamento tenha nascido em Roma. Foram os romanos os primeiros a propor

uma união "de direito", instituindo a monogamia e a liberdade da noiva se

casar espontaneamente, diante de juízes, testemunhas e com as garantias da

lei.

Durante a Idade Média, as mulheres perderam terreno e escolher o

noivo passou a ser uma questão de família. O casamento da época era

decidido quando a menina tinha entre três e cinco anos. Neste período, o

noivado tornou-se mais importante reunindo na igreja, além dos noivos, pais e

convidados para troca de alianças em ofício religioso. Já uma prévia do que é

o casamento hoje.

Na era medieval, o vermelho foi a cor nupcial preferida. Simbolizava

sangue novo para a continuação da família e numa celebração acompanhada

de muito ouro. Mas foi uma rainha, de nome Vitória, que na Inglaterra

inaugurou o primeiro visual da noiva como o que vemos atualmente.

Apaixonada pelo primo, o príncipe Albert de Saxe-Cobourg-Gotha, ela tomou a

iniciativa de pedi-lo em casamento (o protocolo de época dizia que ninguém

poderia fazer tal pedido a uma rainha) e ele aceitou.

Foi a primeira vez que se teve notícias de alguém casar por amor.

Vitória foi ainda mais ousada: acrescentou ao seu traje nupcial algo proibido

para uma rainha da época - um véu (para provar sua identidade, em público, a

soberana jamais se cobria). Nascia aí um costume que atravessaria o tempo e

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daria a Vitória o reconhecimento de trazer para a nossa época o amor, como

sentimento básico para unir um homem e uma mulher.

1.3 – Tradições

• Buquê da noiva: O bouquet tem origem medieval. Nesta época, as

mulheres levavam ervas aromáticas para afugentar os maus espíritos.

Com a passagem do tempo, as diferentes flores foram ganhando

significados.

• Vestido de noiva: O primeiro vestido branco foi usado na Inglaterra pela

Rainha Vitória, no século XIX. Com a chegada de uma nova classe

social – os burgueses – cria-se um código para sinalizar quando a

mulher era virgem: casar de branco. Era a garantia ao futuro marido de

sua descendência, já que a virgindade significava a legitimidade da

prole.

• Véu da noiva: O uso do véu da noiva era um costume da antiga Grécia.

Os gregos acreditavam que a noiva, ao cobrir o rosto, ficava protegida

do mau-olhado das mulheres e da cobiça dos homens. Tinha ainda um

significado especial para a mulher: separava a vida de solteira da vida

de casada e futura mãe.

• Grinalda: O uso da grinalda permite que a noiva se distinga dos

convidados, fazendo com que se pareça com uma rainha.

Tradicionalmente, quanto maior a grinalda, maior é o símbolo de status

e de riqueza.

• Posição dos noivos no altar: A razão da noiva ficar sempre do lado

esquerdo do seu noivo tem a sua origem nos anglo-saxões. O noivo,

temendo a tentativa de rapto da noiva, deixava sempre o braço direito

livre para tirar a sua espada.

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• Alianças: A aliança representa um circulo, ou seja, uma ligação perfeita

entre o casal. O círculo representava para os Egípcios a eternidade, tal

como o amor, que deveria durar para sempre. Os Gregos, após a

celebração do casamento, utilizavam anéis de ímã no dedo anelar da

mão esquerda, acreditando que por esse dedo passa uma veia que vai

direto ao coração. Mais tarde, os Romanos adotaram também esse

costume, que se mantém até aos dias de hoje.

• Lançamento do arroz: Tem origem asiática, onde o arroz é sinônimo de

prosperidade. A tradição de atirar grãos de arroz sobre os noivos, após

a cerimônia nupcial, teve origem na China, onde um Mandarim quis

mostrar a sua riqueza, fazendo com que o casamento da sua filha se

realizasse sob uma "chuva" de arroz. Hoje atiramos arroz aos noivos na

saída da igreja como sinônimo de fertilidade, felicidade e prosperidade.

• Bolo de Casamento: Este costume vem desde o tempo dos romanos. O

bolo da noiva é um símbolo de boa sorte e de festividade. No tempo dos

Romanos, a noiva comia um pedaço de bolo, e exprimia o desejo de

que nunca lhes faltasse o essencial para viverem. Atualmente, o corte

do bolo constitui um dos momentos mais marcantes da festa. O noivo

pousa as mãos sobre as da noiva para segurar a faca, fazendo juntos o

primeiro corte do bolo, simbolizando partilha e união.

• Lua-de-Mel: O termo lua-de-mel vem do tempo em que o casamento era

um rapto, muitas vezes contra a vontade da noiva. O homem

apaixonado raptava a mulher e escondia-a durante um mês (de uma lua

cheia até à outra) num lugar afastado. Dizem que durante esse período,

tomavam uma bebida fermentada, à base de mel, o que deu origem ao

nome.

1.4 – Curiosidades pelo mundo

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• África do Sul: É fogo

Os pais da noiva e do noivo transportam fogo, que simboliza o fogo que passa

pelos seus corações, renovando a sua intensidade no coração dos recém-

casados.

• China: Três vestidos

As noivas não escolhem um vestido de noiva, mas três. Primeiro, há o qipao ou

cheongsam tradicional, um vestido bordado geralmente vermelho, porque o

vermelho é uma cor forte que traz sorte na cultura chinesa. Em seguida, a

noiva pode trocar por um vestido de baile branco. Por fim, a noiva coloca um

terceiro vestido na recepção, de uma cor de sua escolha, ou um vestido de

coquetel.

• Dinamarca: Troca de roupa

Com o objetivo de confundir os maus espíritos, os noivos trocam habitualmente

as roupas um com o outro.

• Egito: Cozinhando

A família da noiva encarrega-se de cozinhar para os noivos durante a semana

a seguir à cerimônia. Assim, o casal pode desfrutar melhor o início do

casamento.

• França: Copos personalizados

O casal faz habitualmente brindes num copo com duas peças, concebido

especialmente para noivos.

• Holanda: Fertilidade

Como símbolo de fertilidade e de sorte, é plantado um pinheiro fora da casa

dos recém-casados.

• Índia: Mãos pintadas

Antes de uma noiva indiana se casar, ela decora suas mãos e pés com

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desenhos elaborados chamados menhdi.

• Indonésia: Festa cheia

É comum serem convidadas mais de 1000 pessoas para o casamento. Os

noivos cumprimentam individualmente cada um dos convidados, os quais

formam uma longa fila.

• Itália: Hora da gravata

É costume cortar-se a gravata no noivo em pequenos pedaços, os quais são

comprados pelos convidados como forma de angariar dinheiro para a lua-de-

mel.

• Japão: Saquê

Os noivos bebem 9 goles de saquê, tornando-se marido e mulher a partir do

primeiro gole.

• Judeus: Mazel Tov!

A quebra do vidro em casamentos judaicos, em que o noivo esmaga um copo

com o pé no final da cerimônia, é uma tradição com raízes obscuras. Alguns

dizem que o vidro simboliza a destruição do grande templo de Jerusalém em

70 d.C., enquanto outros dizem que o vidro quebrado é um lembrete de que a

alegria deve ser sempre moderada. De qualquer forma, quebrar o vidro é

geralmente realizado no espírito de felicidade, com os convidados do

casamento gritando “Mazel Tov!” (Boa sorte!) após a quebra de vidro.

• Líbano: Banho de alegria

Casamentos de estilo libanês começam com música, dança e júbilo mesmo à

porta da casa do noivo. Este grupo acompanha o noivo para a casa de sua

noiva, e depois os banha em uma chuva de bênçãos e pétalas de flores.

• Marrocos: Banho de leite

Com o objetivo de se purificarem, as mulheres marroquinas tomam um banho

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de leite antes da cerimônia do casamento.

• Paquistão: Pague pelo seu sapato

Enquanto os noivos russos pagam resgate pelas suas noivas, os homens

paquistaneses têm de pagar se quiserem manter seus sapatos. Depois de um

casamento paquistanês, o casal regressa a casa para uma cerimônia chamada

“mostrar o rosto”. Família e amigos seguram um xale verde sobre a cabeça do

casal e um espelho conforme a noiva retira o véu que ela usa durante toda a

cerimônia de casamento. Enquanto os noivos estão ocupados olhando um

para o outro, os parentes da noiva fogem com sapatos do noivo e pedem

dinheiro para devolvê-lo.

• Peru: surpresa no bolo

As convidadas do sexo feminino participam de uma tradição um pouco mais

doce do que o lançamento do buquê. Fitas são dobradas entre as camadas do

bolo de casamento. Antes dele ser cortado, cada mulher pega uma fita e puxa.

No final de uma delas está um anel de casamento falso. A convidada que

escolher essa fita será a próxima a se casar.

• Reino Unido: Madrinhas bebês

No Reino Unido e em outros lugares, em vez de madrinhas, como no Brasil,

existem apenas as “damas de honra. Mas os casamentos reais no Reino Unido

contam só com os bebês.

• Rússia: Ganhando a família

Noivos russos tem que trabalhar muito para conquistar suas noivas. Os noivos

são obrigados a fazer danças bobas, responder enigmas e realizar testes de

dignidade como trocar a fralda de uma boneca. Uma vez que o noivo

impressiona os amigos e família, ele pode encontrar sua futura esposa.

• Somália: Várias esposas

Um homem pode ter até 4 esposas, desde que tenha condições de as

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sustentar. Por vezes, uma mulher é prometida mesmo antes do seu

nascimento.

• Sudão: Queimando vassouras

São queimadas e deitadas fora 7 vassouras, simbolizando o abandono de

qualquer mau hábito que possa pôr em causa o casamento.

• Tailândia: Bênção dos monges

Antes da cerimônia, o futuro casal prepara alimentos para os monges. Em

compensação, estes irão abençoar os noivos.

• Turquia: Nomes no sapato

As amigas solteiras da noiva escrevem os seus nomes no interior dos sapatos

desta. No final da cerimônia, aquela cujo nome estiver mais apagado será a

próxima a casar.

• Venezuela: Moedas de ouro

Nas cerimônias tradicionais de casamento, as famílias dos noivos, e por vezes

os próprios noivos, trocam entre si 13 moedas de ouro como símbolo de sorte

e prosperidade.

• Zulu: Abatendo uma vaca

Em uma cerimônia tradicional, a família do noivo abate uma vaca para receber

de braços abertos a noiva. A noiva coloca dinheiro dentro do estômago da

vaca, para simbolizar que ela agora faz parte da família.

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CAPÍTULO II

MARKETING DE SERVIÇOS

Serviços são ações, processos; desempenho produzido e

consumido simultaneamente entre as partes; pressupõe uma relação de

contato direta entre empresa e consumidor.

“A essência do marketing de serviços é o

serviço. A qualidade do serviço é a base do

marketing de serviços. ” (BERRY, Leonard L.

– Serviços de marketing: competindo através

da qualidade, São Paulo: Maltese Norma,

1992, p.16).

2.1 – Fundamentos

O Marketing é a área da empresa que trabalha basicamente para

aumentar as vendas / margem de lucro. Para isso, utiliza diversos meios para

atingir seus objetivos.

Uma das formas de análise, criada no início dos anos 60 por McCarthy é

o Composto de Marketing ou Marketing Mix, que trata dos pontos de análise

que a empresa deve estar atenta a fim de alcançar as metas.

O Composto de marketing é formado por 4 Ps:

• Produto: aquilo que se refere ao bem ou serviço em si, como

características físicas, produção, qualidade, marca, embalagem etc.

Administrar produtos existentes, adicionar ou retirar do mercado.

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• Preço: política de preços, descontos, formas de pagamento. Além disso,

as estratégias para desenvolvimento de um produto novo para penetrar

no mercado.

• Praça: tudo o que se refere à apresentação do produto ao cliente, como

ele vai comprar, consumir, quais são os canais de distribuição, estoque,

transporte. Também deve ser preparada a estratégia para os possíveis

intermediários (atacadistas ou varejistas).

• Promoção: todas as ações de comunicação que visam promover o

consumo do produto, promoção de vendas, publicidade, marketing

direto, merchandising etc.

Portanto, a organização precisa analisar os consumidores, selecionar o

mercado alvo e utilizar o mix marketing para satisfazer as necessidades do

consumidor. Além disso, os administradores de marketing devem elaborar

estratégias de marketing que se adaptem aos recursos e à posição da

empresa.

O Marketing Mix é uma ótima ferramenta, entretanto, quando

trabalhamos com serviços, entram em cena alguns outros aspectos, que

compõem um Composto de Marketing mais específico, os 8 Ps, possuindo os

já famosos produto, preço, praça e promoção, com o acréscimo de:

• Processos: Uma fórmula de ações, passo a passo eu deve ser dado em

determinada sequencia definida. A criação e entrega do serviço ao

cliente exige processos eficazes.

• Paupabilidade/Evidências Físicas: Aspectos do local onde fica a

empresa, quadro de pessoas, vestimentas, identidade visual, todas as

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indicações visíveis que forneçam evidências tangíveis da qualidade da

organização.

• Pessoas: Esse item desempenha papel fundamental no sucesso da

organização e na qualidade do serviço. São os profissionais,

colaboradores, funcionários e até outros clientes envolvidos na

produção do serviço.

• Produtividade/Qualidade: Produtividade – o grau de eficácia com que a

força de trabalho da empresa é transformada em produto. Qualidade – o

grau de satisfação do cliente quanto as necessidades, desejos ou

expectativas atendidas pelo serviço. Ambos devem ser encarados de

forma única para o sucesso da organização.

2.2 – Serviços X Bens

“O marketing de serviços e o marketing de

produtos se assemelham em muitos aspectos

e usam um ferramental bastante similar.

Porém, o profissional que lida com serviços

deve compreender – e dominar – a sutileza

que envolve este tipo de atividade, uma vez

que os serviços são predominantemente

intangíveis. (SPILLER, Eduardo Santiago.

Gestão de serviços e marketing interno. Rio

de Janeiro: Editora FGV, 2011, p. 152)

O Marketing tem como objetivo primordial aumentar o lucro e

consequentemente as vendas da empresa. Para que isso aconteça é

necessário levar em consideração as características do que está sendo

vendido.

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Um bem se divide entre serviços e produtos e estes possuem algumas

diferenças que devem ser analisadas.

• Tangibilidade: aquilo que pode ser sentido, tocado. Um bem é um

objeto, portanto, possui essa característica, enquanto um serviço não

tem uma existência física, se tornando intangível;

• Transportabilidade: se um bem é tocável, consequentemente ele pode

ser transportado. Em se tratando de serviços, você não pode transportá-

lo, no máximo movimentar o profissional que vai executar o serviço.

• Testabilidade: quando compramos um produto, pensamos em obter

100% de sua capacidade e funcionamento, caso um bem venha com

algum defeito podemos efetuar uma troca pelo mesmo ou até por um

bem diferente. Em relação aos serviços, normalmente não podemos

testar antes de usá-los.

• Simultaneidade: os serviços são produzidos, entregues e consumidos ao

mesmo tempo.

• Estocabilidade: os serviços não podem ser estocados, uma vez que sua

produção e consumo ocorrem de forma simultânea, não há como

estocar para o futuro.

• Padronização: enquanto a indústria de bens se gaba por ter seus

produtos com alto nível de padronização, os serviços são baseados em

pessoas, e por essa razão são difíceis de padronizar.

“Já que os clientes devem tentar entender um

serviço sem realmente vê-lo e como desejam

conhecer o que estão comprando e saber por

que haveriam de comprar antes de tomar uma

21

decisão, tendem a estar atentos a pistas

tangíveis sobre o serviço.” (BERRY, Leonard

L. Serviços de marketing: competindo através

da qualidade. São Paulo: Maltese Norma,

1992, p. 113).

2.3 – Momentos de verdade

A qualidade dos serviços está diretamente ligada entre a relação

comprador/fornecedor. Qualquer episódio no qual o cliente entra em contato

com a organização, obtém uma impressão sobre a qualidade do serviço e é aí

que ocorre o “momento de verdade”.

Nem sempre os momentos de verdade envolvem uma interação direta

dos funcionários com os clientes, mas o somatório de todos os momentos

experimentados pelos consumidores se transforma na imagem da empresa em

termos de serviço.

Nem sempre o administrador vai estar presente nos momentos de

verdade, o que torna o funcionário da linha de frente da empresa, responsável

pelo resultado de acordo com seu comportamento. Portanto, as características

pessoais de cada funcionário vão influenciar na imagem positiva ou negativa

da percepção do cliente.

2.4 – Ciclo de serviços

É difícil fazer com que os funcionários percebam a importância de seus

serviços e o encarem do mesmo ponto de vista dos clientes. A, familiaridade e

repetição de sua atividade tendem a distorcer a percepção de uma pessoa.

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Uma experiência útil para fazer com que a pessoa mude seu ponto de

vista é leva-la a pensar o processo em termos de ciclo de serviços, uma cadeia

contínua pelo qual o cliente passa, à medida em que o serviço é prestado.

O cliente pensa em suas necessidades e busca seus objetivos.

Raramente pensa que todo o processo passa por departamentos e

especialidades da empresa. E, normalmente é obrigado a percorrer um

verdadeiro ciclo.

A figura a seguir ilustra o ciclo de serviços numa clínica médica e cada

momento de verdade representa o contato que o cliente teve com a empresa.

Fonte: SPILLER, Eduardo Santiago – Gestão de serviços e marketing interno,

Rio de Janeiro: 2011, p. 42.

Para obter qualidade em serviços, a empresa deve possuir algumas

características como: Compromisso por parte das lideranças; Acompanhar o

cliente; Um sistema com altos padrões; Uso eficiente da tecnologia e da

informação.

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E, além disso, foi apresentada em 1990, por Zeitaml, Berry e

Parasuraman, a metodologia da qualidade em serviços, Servqual, composta

por três elementos:

• Credibilidade – fazer certo de primeira; quando uma empresa presta um

serviço e comete um erro, abala a confiança do cliente.

• Reparação – fazer tudo certo na segunda chance; os erros são os

pontos críticos de um serviço, entretanto, por maior que seja o esforço

existem imprevistos. Portanto, é necessário que a reparação do erro

seja excelente.

• Interatividade – gerenciar expectativas; os clientes avaliam a qualidade

do serviço comparando o que desejam com o que obtém. As

expectativas desempenham então papel central na avaliação do serviço.

24

CAPÍTULO III

OS SERVIÇOS NO CASAMENTO

O casamento hoje constitui além de uma união matrimonial, um motivo

para realizar uma grande festa. Para isso existem serviços exclusivos, e em

cada um deles um leque de opções.

3.1 – Identificando os serviços

• Assessório Feminino e Masculino

• Aluguel de ar condicionado

• Aluguel de carro

• Aluguel de geradores

• Aluguel de material / móveis para festa

• alugue de roupas

• Aluguel de velas

• Aluguel de toalhas

• Bartender

• Bebidas

• Bem casados

• Bolos

• Buquê

• Buffet

• Buffet Japonês

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• Calçados Personalizados

• Caligrafia

• Celebrante

• Chocolate

• Convites

• Decoração

• Doces

• Estética / Dia da noiva

• Estética Odontológica / Clareamento Dental

• Estilista

• Evento para noivas

• Foto / Filmagem

• Grinalda

• Joias

• Lembranças / Brindes

• Local para festa

• Loja de presente / Lista de casamento

• Lua de mel

• Música

• Noivinhos para bolo

• Organização de eventos

• Pista de dança

• Som/Iluminação/DJ

• Vestido de noiva

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3.2 – Ciclo de serviços para casamento

As figuras a seguir mostram de que formas podemos aplicar o ciclo de

serviços, com seus momentos de verdade em Casamento.

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3.3 – O cliente no casamento: da conquista ao pós venda

“Seu material impresso ou escrito é o

representante da sua pessoa e dos seus

serviços. Se você encarar sob esse prisma,

ele será muito mais eficaz tanto com os

potenciais clientes quanto com seus clientes

atuais.” (CRANDALL, Rick. Marketing de

serviços para pessoas que odeiam vender.

São Paulo: MAKRON Books, 2000, p.170).

Dentro dos momentos de verdade, existem aqueles que apresentam

maior importância para a captação ou manutenção do cliente. Esses são os

momentos críticos de verdade e são eles que devem ser levados em

28

consideração na hora de elaborar alguma estratégia.

Como em quase todos os serviços, a captação de clientes conta com

propaganda e peças publicitárias, mas a primeira impressão é a que fica, por

isso, o cerimonialista, que prefere ser chamado de assessor, Fernando

Chaves, que atua há mais de 20 anos no mercado, faz questão de atender

suas noivas em seu aconchegante escritório na zona sul de Niterói, Rio de

Janeiro, no dia e horário mais adequados às suas necessidades.

"Eu faço questão que elas se sintam super a

vontade. Preparo uma apresentação de todos

os serviços e fornecedores parceiros,

detalhando o que cada um tem de melhor. No

fim de tudo, conto minha experiência através

de eventos realizados" (Fernando Chaves,

Assessoria em Casamentos).

Entretanto, 98 em 100% afirma que o que mais funciona para conseguir

novos clientes é o boca a boca. Fernando Chaves nos conta mais sobre sua

forma de trabalhar e porque nunca precisou colocar um anuncio em nenhuma

mídia convencional/alternativa:

"Eu comecei a trabalhar muito cedo e dessa forma, consegui aperfeiçoar

meu trabalho e formar uma equipe que conta com os melhores profissionais do

mercado. Eu tenho parceiros, não contratados, recebo um valor do total de seu

serviço, quando o mesmo for indicado por mim, dessa forma, levo clientes

para eles, e ganho também, pois uma decoradora me indica a sua cliente que

está em busca de serviço de doces.

Gosto de ter sempre uma foto e um relato dos noivos que fizeram festa

comigo contando como foi minha participação no processo. Faço questão de

disparar essas informações para todo o mailing de minhas noivas, mostrando a

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satisfação e recomendação de cada um." Diz Fernando.

A exemplo de Fernando Chaves, podemos ver que a internet é uma

ótima ferramenta para manutenção de sua carteira; com um bom mailing e o

contato de todos os seus clientes, você cria uma sensação de proximidade e

personalização do atendimento e ainda consegue mantê-los informados acerca

das novidades de seus serviços.

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CAPÍTULO IV

INESQUECÍVEL CASAMENTO

4.1 – A revista

A revista Inesquecível Casamento nasceu em 2002 e junto com ela a 3R

Studio Editora. A 3R Studio Comunicação criou e edita regularmente as

revistas. A primeira publicação da empresa tornou-se, em pouco tempo,

referência para as noivas no rio de Janeiro.

Com suas equipes de jornalistas, fotógrafos e diretores de arte, a revista

já circula em edições locais no rio grande do Sul, Brasília, Paraná e Santa

Catarina. Totalmente regionalizada, a revista tem como principal diferencial os

anúncios e matérias dos locais onde circula. O primeiro número da Inesquecível Casamento foi lançado em outubro

de 2002, com uma tiragem de cinco mil exemplares para o rio de janeiro.

Atualmente, com as edições dos outros estados, a revista atinge a marca de

mais de 40 mil exemplares, oferecidos em bancas no valor de R$ 19,90.

Sempre com mais de 250 páginas, e com três edições por ano, a

Inesquecível Casamento se tornou a grande referência no mundo das noivas,

tanto em moda como decoração de interiores, oferta de joias e acessórios,

planejamento de cerimônias, viagens, beleza, bufê, iluminação, sonorização e

detalhes de ordem técnica e operacional para grandes eventos.

Segundo João Uchôa, 59 anos, dono de uma banca de jornal situada na

Rua da Matriz, em Botafogo, Rio de Janeiro, a Inesquecível casamento é a

revista do segmento com maior número de vendas. "Assim que chega, esgota

em menos de uma semana, vende muito mais do que as concorrentes, por

mim, o número de exemplares podia ser até maior." Diz João.

Além disso, um significativo universo de anunciantes e fornecedores se

beneficiam da notável circulação da revista entre noivas e segmentos sociais

dedicados a festas e cerimônias de casamento. Isso não deixa dúvida a

31

respeito do alto grau de qualidade e confiabilidade alcançado pela publicação.

"Por onde passa, a revista mantém a

inovação e pioneirismo. E é essa busca por

um conteúdo completo que nos trouxe

notoriedade e nos fez desbravadores do

mercado. Como sabem, recentemente

lançamos a primeira revista digital de

casamento para iPad, iTunes e iPod, já

disponível para todas as publicações IC....

Enfim, preferimos ir além, sair do lugar

comum e manter o pioneirismo, queremos

nos manter como a principal referência para

noivas." Fabiano Niederauer, diretor da 3R

Studio Comunicação.

4.2 – Site

Ao mesmo tempo em que circula a revista, um convívio diário com as

leitoras é mantido via site www.inesquecivelcasamento.com.br, dando

informações, trocando sugestões e apontando possibilidades para cerimônias

e festas.

Na página da internet aparecem todas as informações da revista, os

eventos, workshops, fornecedores, os casamentos mais badalados, além da IC

TV, um portal com diversas matérias acerca do mundo casamenteiro, o que

deixa a interação ainda maior.

"Adoro conhecer o fornecedor antes de procurá-lo, acho que tem que ter

empatia, então quando vejo a matéria de algum já coloco na minha lista ou

não. Mas o que eu gosto mesmo é de ver os desfiles de vestido, ainda não

comprei o meu e fico babando, um mais lindo que o outro." Diz Janine Rangel,

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28 anos, noiva.

O portal abre espaço para o mundo do casamento, colunas e links

diretos para matérias e novidades sobre moda, beleza, maquiagem,

decoração, casa, tudo pra noivinha preparar e viver a nova vida.

No site também pode encontrar os serviços de acordo com sua região,

exemplares de revista, fornecedores, depoimentos e fotos das noivas e seus

casamentos. E, claro com link direto para as redes sociais, Orkut, Facebook,

Twitter, Youtube.

4.3 – Workshop 4.3.1 - O que é

Nos dias 25 e 26 de agosto de 2012, das 14h às 22h, aconteceu no

Hotel Royal Tulip, Rio de Janeiro-RJ o Workshop Inesquecível Casamento.

O Workshop Inesquecível Casamento é realizado anualmente no Rio de

Janeiro para possibilitar que os consumidores encontrem todos os serviços

necessários para organizar uma festa, além de lançar novidades e mostrar

tendências. O evento tem o formato de uma feira de exposição, com espaços

decorados por profissionais e, para ilustrar, um salão de palestras, onde os

visitantes podem participar de apresentações e debates com dicas dos mais

renomados nomes do mercado, degustar bolos, doces e chocolates e assistir a

desfiles de moda nupcial.

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4.3.2 - Programação

14h 15h

14h45 15h30

15h 16h

15h30 16h30

15h45 17h

16h15 17h30

17h30 18h

18h 18h30

18h30 20h

19h 20h30

20h30 22h

22h

Mesa Redonda: Produção de FestasRicardo Stambowsky / Roberto Cohen / Antonio

Neves da Rocha / Cris Magalhães

Encerramento e sorteio de prêmios

Apresentação de coral infantilEntreAtto

Mesa Redonda “O comportamento na Moda”

Encerramento e sorteio de prêmios

PROGRAMAÇÃO 26 DE AGOSTO

Talk-show: “Contratos Pré Nupciais”Dr. Raul Pereira Neto

Talk-show: “Lua de Mel Inesquecivel”Alexandre da Milessis Turismo

Apresentação de coralEntreAtto

Talk-show “O Cronograma da Noiva”Roberto Cohen

DesfileNoivas Inesquecíveis

Talk-show “A arte dos convites”Luiza Luf

Mesa Redonda “Fotografia no Casamento”Egon Aszman / Eduardo Ribas / Victor Miguel /

Sergio Greif / Flavius / Reynaldo Cavalcanti

Apresentação de DançaStudio Gil Rangel

Mesa redondaNoivas reais

DesfileCasa Assuf

Talk-show: "A harmonia entre o buffet e a bebida"Wine and Roses / Demar Buffet

DesfileSó a Rigor / Maria Virginia

Mesa redonda: "Moda e Beleza"Alessandra Grochko / Heloísa Albuquerque / Victor

Dzenk / Sonia Andradelima

Party-show: "Se vira nos 30!"Luiz Ferreira

PROGRAMAÇÃO 25 DE AGOSTO

Apresentação de dançaStudio Gil Rangel

Talk-show: "Organização e Cerimonial"Flavia Cavalieri

Apresentação de coralEntreAtto

Talk-show: "O vídeo no casamento"Reynaldo Cavalcanti

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4.3.3 – Expositores

Alta Fidelidade

Automação e home

theater

Fausto Allegretto

Som e iluminação

Panos e Cores

Aluguel de Material

Casal Garcia

Bolos

Liv

Bebidas

Só a Rigor

Traje masculino e

feminino

Amiuna & Marco

Machado

Designers de eventos

Feel Produtora

Vídeo

Papel a la Carte

Convites

Casório Perfeito

Organização de

Eventos

Lonarte

Estrutura

Sonia Andradelima

Grinaldas

Ana Foster

Doces / Chocolates

Festah

Mobiliário

Parapluie

Pâtisserie

Doces

Castelo de Itaipava

Local para Festas

Louzieh

Doces

Sunset Services

Serviço de valet /

segurança

Ana Salinas B

olos

Flavia Cadime

Bolos

Patricia Koeler

Identidade visual

Cervejaria Sankt

Gallen

Bebidas

Lucena

Convites

Tânia Sabaia

Bolos Artísticos

Anderson Barcellos

Decoração

FunClick

Fotos divertidas

Pedra da Laguna

Hotel, Boutique e

Spa

Local para festas

Chandon

Bebidas

Lucia Satter

Doces finos

Thais Vargas

Buffet

André Werneck

Som e iluminação

Glorinha Pires

Rebello

Estilista

Portal do Oriente

Aluguel de material

Chiaviari Eventos

Mobiliário

Luiz Ferreira

Decoração

Template Eventos

Foto divertida

Andreia Lustosa

Organização de

Eventos

Gil Rangel

Dança dos noivos

Printgram

Fotografia

Condeixa Eventos

Organização de

eventos

Luiza Luf

Convites

Teresa Perez Tours

Turismo

Arte dos Sabores

Buffet

Giovani Garcia

Fotografia

Raffinée

Spa

Cristiano Oliveira

Vídeo jornalismo

M2

Som e iluminação

Tufy Som, Luz e

Imagem

Som e iluminação

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Aszmann

Fotografia social

H. Stern Home

Lista de presentes

Rappanui

Gastromonia

Buffet

Demar Buffet

Buffet

Mansão Carioca

Local para festa

Unique Comme Toi

Moda e beleza

Bem Casados & Co.

Bem casados

Heloísa

Albuquerque

Estilista

Raquel Abdu

Organização de

eventos

DJ Mau

DJ

Maria

Casamenteira

Convites

Vera Andrade

Bolos

Bem Vestidas Alta

Costura

Vestidos de Noiva

Hotel Royal Tulip

Hotel e noite de

núpcias

Real Astoria

Local para festas

Docinhos e

Doçuras

Doces

Maria Luiza Buffet

Buffet

Verde Plantas

Paisagismo

Breno Moraes

Música ao vivo

Ilze Cunha

Bem Casados

Regina Rodrigues

Bolos

Eilá Nigri Design

Convites

ME Movelaria

Mobiliário

Victor Dzenk

Estilista

Buffet Chantilly

Buffet

João Callas

Organização de

eventos

Riga Decorações

Loja de presentes

EntreAtto

Musica

MF Produção de

Eventos

Organização e

Decoração

Vila SPA (Sheraton)

Estética

By Elson

Convites

Kelly Oliveira

Fotografia

Rio Búzios Boutique

Hotel

Local para eventos

Espaço Lonier

Local para festa

Milessis Turismo

Agência de viagens

Violinos Veneza

Música Ao Vivo

Caravelas Eventos

Local para eventos /

buffet

La Boda

Vestidos para noivas

Rosinha Talayer

Decoração

Espaço Unique

Moda e Beleza

Mineirart Lagos

Mobiliário

Viviane Malucelli

Doces

Carlos Eduardo

Som, Luz e Imagem

Som e iluminação

La Novia

Vestidos para noivas

Ruth Dourado

Decoração

Espaço Vip Rio

Dia da Noiva

MX Sound Light

Som e iluminação

Voilá

Buffet

Carolina Sales

Doces

Ledcom

Iluminação de LED

Sabor e Arte

Buffet

Eugenia Guerrera

Decoração

Oásis Festas e

eventos

Local para festas

Wines and Roses

Bebidas

4.3.4 - EXPO NOIVAS

A concorrência em workshops é bem grande, existe o casar-rj, noivas-rj,

aqueles menores, organizados em plays e o maior de todos, a Expo Noivas &

Festas, que ocorre duas vezes no ano, em uma escola muito maior, no

Riocentro e no norte shopping.

A intenção é a mesma em todos eles, mas o que muda é que os clientes

têm uma oferta maior de fornecedores, portanto acabam conseguindo grandes

descontos nas expos, o que não é a intenção da Inesquecível casamento.

A Expo Noivas e Festas é composta por:

ESTANDES: Empresas e profissionais qualificados e preparados para tornar o

seu evento inesquecível apresentam produtos e serviços para festas de

casamento, 15 anos, bodas, recepções e eventos corporativos.

DESFILES: Na passarela da Expo Noivas & Festas os visitantes poderão

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apreciar, diariamente, desfiles de vestidos de noiva, trajes para noivos, roupas

para daminhas e madrinhas, pajens e padrinhos, entre outros. Os desfiles

acontecem normalmente de hora em hora.

FÁBRICA DE BOLOS: É uma área destinada à exposição e degustação de

bolos artísticos, presente em algumas edições. Os visitantes poderão admirar

lindas esculturas de bolos e também provar fatias destas delícias preparadas

pelos mais renomados Cake Designers do mercado de festas, que estarão à

venda no local. A possibilidade de degustar fatias com o recheio do bolo que

será servido na festa é uma das razões do sucesso deste espaço. Os clientes

que visitam os eventos escolhem o bolo para suas festas, podendo avaliar não

só a beleza do design, mas também a sua qualidade.

MINICURSOS GRATUITOS: Na edição do Riocentro/RJ, os visitantes terão a

oportunidade de participar de minicursos gratuitos ministrados por talentosos

profissionais, abordando temas variados como decoração floral, decoração

com balões, lembrancinhas, cerimonial, decoração de festas, consultoria

musical, entre outros.

4.4 - Concorrência

Como não podemos deixar de citar, existe sim concorrência, todos no

mesmo estilo de revista e site e algumas até com o workshop, como a Casar-

RJ, Noivas Rio de Janeiro, Casamento. Entretanto, são bem mais recentes e

ainda não atingiram a veiculação que a Inesquecível Casamento possui.

O concorrente mais expressivo é a Casar-RJ, que possui distribuição

gratuita da revista impressa, versão online em www.casar-rj.com.br, Expo

Casamento Espetacular, além de encontros de noivas e degustações.

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CONCLUSÃO

O casamento é, antes de qualquer coisa, uma celebração de união

entre duas pessoas. Com o passar do tempo, a tradição ganhou força e hoje

constitui um nicho de mercado. O casamento é visto como um segmento, pois

nele estão incluídas pessoas, e pessoas apresentam características, hábitos,

valores, vontades, expectativas e percepções diferentes, exigindo que o

mercado esteja preparado para atendê-las.

Inserido nesse mercado está o marketing de serviços, que visa

primordialmente a qualidade, ao passo que tem apenas uma chance para

conquistar o cliente.

O marketing de serviços tem particularidades e esquemas específicos

para fazer a análise da percepção do cliente e também para mantê-los fiéis a

empresa. Gerenciar as expectativas é uma das principais, onde é transmitido a

personalização do atendimento, a reparação de erros e a oferta de novas

saídas.

A inter-relação entre o marketing de serviços e o casamento foi

apresentado para mostrar que existe sim, e que está muito mais perto d que

imaginamos, mas de forma disfarçada.

O maior objetivo do trabalho foi promover uma reflexão acerca do

assunto e pensar em, de fato, quem são os grandes beneficiados das

empresas prestadoras de serviço: os fornecedores ou os clientes finais?

A resposta pouco importa, o válido é que essas informações trazem

lucro aos fornecedores e ajudam as noivas a fazer do momento mais

importante das suas vidas inesquecível.

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BIBLIOGRAFIA

ARMSTRONG, Gary; KOTLER, Philip. Princípios de marketing. Rio de Janeiro:

LTC – Livros Técnicos e Científicos Editos S.A., 1999.

BARBOSA, Marcello; DERZI, Tufic. Gestão para o sucesso: atividades físicas

em condomínios. Rio de Janeiro: Phorte Editora, 2008

BERRY, Leonard L. Serviços de marketing: competindo através da qualidade.

São Paulo: Maltese Norma, 1992.

BUENO, Francisco da Silveira. Dicionário escolar Silveira Bueno. Rio de

Janeiro: Ediouro, 1998.

CRANDALL, Rick. Marketing de serviços para pessoas que odeiam vender.

São Paulo: MAKRON Books, 2000..

SPILLER, Eduardo Santiago. Gestão de serviços e marketing interno. Rio de

Janeiro: Editora FGV, 2011.

Revista Inesquecível Casamento. Rio de Janeiro, 2011.

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WEBGRAFIA

http://www.casar-rj.com.br/distribuicao.asp?id=4

http://www.casar-rj.com.br/empresa.asp?id=2

http://www.exponoivas.com.br/evento/

http://www.prontocasei.com.br/blog/2011/bouquet-de-casamento-novidade-tradicao/

http://www.prontocasei.com.br/blog/2011/tradicao-de-casamento-o-que-nao-pode-

faltar/

http://www.revistacasamento.com.br/portal/category/revistas/ic-rio-de-janeiro/

http://www.revistacasamento.com.br/portal/category/workshop-ic/workshop-rio-de-

janeiro/

http://pt.wikipedia.org/wiki/Casamento