UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

FACULDADE INTEGRADA AVM

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NA GESTÃO

EMPRESARIAL

THIAGO ARAÚJO DE CARVALHO

ORIENTADOR

PROF. ALEKSANDRA SLIWOWSKA

RIO DE JANEIRO

2011

1

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

FACULDADE INTEGRADA AVM

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NA GESTÃO

EMPRESARIAL

Apresentação de monografia à Universidade

Candido Mendes como requisito parcial para

obtenção do grau de especialista em Gestão

Empresarial

Por: Thiago Araújo de Carvalho

2

AGRADECIMENTOS

.... aos amigos Fábio Bruno,

Lydio Cerqueira, Fábio Abíl io e

Thiago Albuquerque, Leonardo

Souteiro, Diego Barros e

Morgana Moraes e à Bottini

Comunicação em Vendas ......

3

DEDICATÓRIA

.....dedica-se ao meu pai

Reginaldo, minha mãe Mônica,

meu irmão Lucas, minha esposa

Renata, e minha f ilha Júlia.....

4

RESUMO

Em um contexto empresarial competit ivo, repleto de

mudanças tecnológicas, polít icas, econômicas e culturais, as

organizações necessitam de processos mais eficientes e

eficazes, com intuito de manter ou aumentar a participação

no mercado nacional ou até mesmo internacional. O estudo

teve como objetivo analisar o importante papel da

comunicação interpessoal na gestão empresarial, ressaltando

aspectos relevantes para se obter um processo de

comunicação eficaz.

Palavras-chave: comunicação organizacional, comunicação interna, comunicação não-verbal.

5

METODOLOGIA

O fator decisório para escolha do tema dessa pesquisa

foi o volume de dados divulgados a sobre a importância do

assunto em questão, por revistas e websites especializados

em gestão, durante os últ imos meses e o levantamento de

informações com profissionais que atuam em diversos

segmentos no mercado de trabalho brasileiro.

A pesquisa foi pautada principalmente em leitura

bibliográfica de autores conceituados nas áreas

administração e comunicação interpessoal, possibili tando a

análise de ideias que contribuíram para a construção e

estruturação desse estudo, porém foram uti l izados outros

recursos como: revistas eletrônicas, jornais de grande

circulação e artigos conhecidos. Vale ressaltar a análise de

websites como o do Instituto Benjamin Constant e o Portal de

Libras que possibili taram o levantamento de informações

necessárias para o desenvolvimento da pesquisa. Os dados

foram coletados de abril de 2011 a julho de 2011.

6

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ................................................................ 08

CAPÍTULO I - COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL ............. 09

1.1 INTRODUÇÃO A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

.............................................................................. 09

1.2. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ...................... 14

1.2.1 Ruídos ou Barreiras a Comunicação Eficaz ..... 16

1.3 TIPOS DE COMUNICAÇÃO ................................ 18

1.3.1 Comunicação Verbal ....................................... 19

1.3.2 Comunicação Não-verbal ................................ 20

CAPÍTULO II - A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL NA

GESTÃO EMPRESARIAL ................................................ 25

2.1 ORGANIZAÇÃO COMO UM SISTEMA ................ 25

2.2 O MUNDO DAS ORGANIZAÇÕES ...................... 27

2.3. NÍVEL HIERÁRQUICO ORGANIZACIONAL ........ 31

2.4 HABILIDADES DO ADMINISTRADOR ................. 33

2.5 PAPÉIS DESEMPENHADOS PELOS

ADMINISTRADORES ............................................... 35

2.6 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL ........................ 40

CAPÍTULO III - DESENVOLVIMENTO DA COMUNICAÇÃO

INTERPESSOAL EFICAZ NA GESTÃO ............................ 43

3.1A BASE DA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

EFICAZ .................................................................. 43

3.2 A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL COMO UMA

QUESTÃO DE PERCPEÇÃO .................................... 45

3.3 ATITUDES DE UMA COMUNICAÇÃO

INTERPESSOAL EFICAZ ......................................... 47

3.3.1 Comunicação verbal eficaz ............................. 48

3.3.2 Comunicação não-verbal eficaz ....................... 50

3.4 DESENVOLVIMENTO DA COMUNICAÇÃO EFICAZ

NAS ORGANIZAÇÕES............................................. 52

7

3.5 A COMUNICAÇÃO EFICAZ NA GESTÃODE EQUIPE

.............................................................................. 54

CONCLUSÃO ................................................................. 57

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA ....................................... 59

WEBGRAFIA CONSULTADA ........................................... 61

ÍNDICE ........................................................................... 63

8

INTRODUÇÃO

O objetivo da comunicação é criar, manter ou

desenvolver a conexão entre as pessoas. Considera-se a

comunicação como uma atividade comum e rotineira, porém,

faz-se necessário tomar algumas precauções e cuidados para

garantir o sucesso nesse processo. Fatores como: os

elementos do processo de comunicação, os tipos de

comunicação e as possíveis barreias à comunicação, devem

ser analisados e considerados para a elaboração de um

planejamento de comunicação mais eficiente. A comunicação

deve ser construt iva, com uma abordagem positiva, buscando

sempre a compreensão, cooperação e confiança do receptor.

Atualmente a comunicação interpessoal se transformou

em uma importante ferramenta estratégica para as

organizações, sabe-se que o uso da mesma de forma eficaz

reduz ou elimina problemas e perdas significativas para as

empresas, como por exemplo: falta de credibil idade; falta de

agil idade; retrabalhos e confl itos internos e até mesmo

desmotivação dos colaboradores. As organizações são

compostas de pessoas que dividem o trabalho entre si e

uti l izam recursos para realizar objetivos, a comunicação é o

elemento de integração desse processo, através dela é que

os colaboradores realizam suas atividades, enviando e

recebendo informações tanto ao seu público interno quanto

ao externo.

Portanto para os profissionais que atuam na gestão

organizacional torna-se imprescindível o aprendizado e

desenvolvimento de habil idades interpessoais para subsidiar

a transmissão de informações com precisão, clareza e

objetividade afim de conduzir o receptor ao objetivo desejado.

9

CAPÍTULO I

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

A comunicação interpessoal é uma atividade conhecida

e uti l izada por todas as pessoas. É a própria prática cotidiana

das relações sócias. Preenche nossos dias tornando comum:

fatos, dados, informações e conhecimentos de todos os tipos,

pela transição de mensagens que podem ser direcionadas a

uma só pessoa ou a milhares de pessoas ao mesmo tempo,

dependendo do veículo e o seu alcance. Apesar de

aparentemente simples a comunicação é um processo

complexo.

Segundo Sodré (1996):

“diz-se comunicação quando se quer fazer referência à

ação de pôr em comum tudo aquilo que, social, política ou

existencialmente, não deve permanecer isolado. Isso

significa que o afastamento originário criado pela

diferença entre indivíduos, pela alteridade, atenua-se

graças a um laço formado por recursos simbólicos de

atração, mediação ou vinculação”. (p.11)

1. INTRODUÇÃO A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

Sabe-se que a comunicação interpessoal foi de grande

valia para a evolução humana, uma vez que desde a pré-

história até os dias atuais percebe-se a necessidade humana

em se comunicar. Através da comunicação foi possível

estabelecer relações socioculturais, possibil i tando o

crescimento e evolução da sociedade. O ser humano

compreendeu que ao se comunicar e interagir com outros

seres humanos, conseguiria criar ou formar grupos que

10

serviriam como instrumentos para satisfazer seus diferentes

tipos de necessidades.

Segundo Pinto (2003) a comunicação não é um

fenômeno isolado nem contemporâneo. Como atividade

humana, é necessário considerá-la com integrada aos

processos culturais e não é possível desvinculá-la da cultura.

O homem, como todo animal, está sujeito às necessidades do

meio, que têm de ser atendidas para que os indivíduos

possam sobreviver e procriar. Para tanto, ele desenvolve,

através da comunicação, um ambiente secundário, art ificial.

Este ambiente nada mais é do que a cultura. Neste sentido,

Herskvists a define como “a parte do ambiente feita pelo

homem” e E.B.Taylor, numa conceituação mais

pormenorizada, focaliza-a como “o conjunto complexo que

inclui conhecimentos, crenças, arte, moral, leis, costumes e

quaisquer capacidades e hábitos adquiridos pelo homem

como membro da sociedade.”

Entende-se como necessidade humana a sensação de

ausência de algo, carência percebida, somada a vontade de

satisfazê-la. É o conjunto de motivos fisiológico, psicológicos,

sociais e de auto-realização que condicionam o

comportamento das pessoas. Em relação ao comportamento

pode-se considerá-lo como a conduta, maneira de proceder e

de agir ou reagir ao ambiente.

Faz-se necessário conhecer as necessidades humanas

para entender o comportamento humano. Abraham Maslow

desenvolveu a teoria da motivação pela qual as necessidades

estão organizadas em uma hierarquia de importância, como

uma pirâmide. Na base estão as necessidades mais baixas,

consideradas como necessidades fisiológicas, e no topo, as

necessidades mais elevadas, classif icadas como as

necessidades de auto-realização. Considera-se como

motivação o estado íntimo que leva uma pessoa a se

11

comportar de maneira assegurar o alcance de determinado

objetivo ou a se engajar em uma atividade para satisfazer

necessidades pessoais.

Necessidades fisiológicas: são as necessidades

primarias ou vegetativas, relacionadas à sobrevivência do

indivíduo e preservação da espécie como: alimentação, sono,

repouso, atividades físicas, satisfação sexual, abrigo e

proteção. São instintivas que já nascem com individuo.

Necessidades de segurança: manifestam-se de um

comportamento de evitar o perigo, desejo de um abrigo, uma

casa, sentir seguro. São necessidades de segurança,

estabil idade, busca de proteção contra ameaça ou privação e

fuga do perigo.

Necessidades sociais: são necessidades de associação,

participação, amizade, afeto, amor e aceitação por parte das

outras pessoas. Estão relacionadas ao desejo humano de

pertencer a um grupo, obter companheirismo, afeto e amor.

Necessidade de estima: leva-nos a procurar a

valorização e o reconhecimento por parte dos outros. Estão

relacionadas à maneira pela qual o indivíduo se vê e se

avalia. Envolve auto-apreciação, autoconfiança, necessidade

de aprovação social e de respeito, status, prestígio e

consideração. Inclui ainda o desejo de independência e

autonomia.

Necessidades de auto-realização: são necessidades

humanas mais elevadas e significam o impulso de realizar o

próprio potencial, de estar em contínuo auto-desenvolvimento

e de realizar-se como pessoa humana.

Nessa relação faz-se necessário destacar os desejos,

que são as necessidades humanas moldadas pela cultura e

pelas características individuais. Os desejos são descritos

como objetivos que satisfazem as necessidades. À medida

12

que a sociedade evolui, os desejos dos seus membros

aumentam.

Portanto a comunicação teve e tem um importante papel

para criação e permanência dos grupos. Pode-se considerar

um grupo com um conjunto de duas ou mais pessoa

psicologicamente, conscientes uma das outras que interagem

para alcançar um determinado objetivo. Pessoas reunidas

transformam-se em um grupo quando se verif ica que cada

indivíduo está afetado por um dos outros indivíduos que

compõe o mesmo grupo. A comunicação é o elemento de

integração de um grupo, porém outros elementos estão

presentes como, por exemplo: percepção, afeição, liderança,

normas e outros.

Desde os primeiros dias de vida somos inseridos na vida

grupal. Faze-se necessário adquirir habil idades e

competências que nos acompanharão e nos garantirão na

jornada da nossa existência e convivência social. Na medida

em que nos tornamos mais hábeis nessas competências,

melhor nos integramos aos grupos. Para que um indivíduo

consiga viver em sociedade, o mesmo precisa de um

aprendizado, treinamento e conhecimento do seu grupo e de

todos os fatos de que possam garantir sua permanência no

mesmo. É importante que o comportamento e atitudes do

indivíduo estejam em consonância com os objetivos do grupo.

Para Lewin (1978): “É verdade que, desde o primeiro dia

de sua vida, a criança faz parte do grupo social e morrerá se

o grupo não cuidar dela”. (p.88)

Percebe-se que para o ser humano adquirir

conhecimentos e informações, o mesmo necessita de

aprendizado que modo geral é concebido através da

comunicação, segundo o dicionário Michaelis, comunicação

significa: sf (lat communicatione) 1 Ação, efeito ou meio de

comunicar.2 Aviso, informação; participação; transmissão de

13

uma ordem ou reclamação. 3 Mec Transmissão. 4 Relação,

correspondência fácil; trato, amizade. 5 Sociol Processo pelo

qual idéias e sentimentos se transmitem de indivíduo para

indivíduo, tornando possível a interação social. 6 Mil Meios

para conservar as relações entre diversos exércitos ou corpos

de exército que operam conjuntamente. 7 Lugar por onde se

passa de um ponto para outro. 8 Ret Figura que consiste em

o orador tomar o auditório por árbitro da causa que defende,

mostrando-se disposto a conformar-se com o que venha a ser

decidido. 9 Figura pela qual o advogado, objetivando provar a

improcedência de uma imputação, mostra que, de acordo com

os argumentos do acusador, diversas pessoas e até ele

próprio estariam incursos nela. C. assíncrona,

Inform: transmissão de dados entre dispositivos que não é

sincronizada com um relógio, mas sim efetuada quando os

dados estão prontos. C. de dados seriais, Inform: V

transmissão de dados seriais. C. dos santos: participação dos

méritos das obras dos justos e santos; comunhão dos

santos. Dar comunicação para: dar acesso a; proporcionar

uma passagem para.

Porém, de forma simplória pode-se considerar que a

palavra comunicação significa tornar comum, informações,

ideias, sentimentos, experiências, crenças e valores, por

meio de gestos, atos, palavras, f iguras, imagens, símbolos,

etc. A mesma é responsável por propagar, ampliar ou l imitar

o conhecimento e facil i tar ou dif icultar o desenvolvimento da

criatividade e habil idades. A ausência ou deficiência da

comunicação inviabil iza a evolução do ser humano.

A comunicação nunca foi tão rápida e fácil, atualmente

existem inúmeros métodos e tecnologias que facil i tam e

impulsionam a comunicação. Cada vez mais são

desenvolvidos novos recursos para transformar o processo de

14

comunicação mais eficiente, quebrando ou minimizando

barreiras, como por exemplo: posição geográfica e o tempo.

Percebe-se que a humanidade esta passando por

transformação crescente e em um ritmo acelerado, tal

crescimento esta l igado principalmente aos avanços na área

científ ica e tecnológica. Essas transformações levam a

modificações não apenas de equipamentos, mas também nos

processos de trabalho, gestão de pessoas e nas formas de

comunicação.

1.2. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

De acordo com Chiavenato (2004) a comunicação é a

troca de informações entre pessoas. Constitui um dos

processos fundamentais da experiência humana e da

organização social. A comunicação requer um código para

formular uma mensagem e enviá-la na forma de sinal (como

ondas sonoras, letras impressas, símbolos) por meio de um

canal (ar, f ios, papel), a um receptor da mensagem que a

codifica e interpreta seu signif icado. Na comunicação

pessoal direta falada, ou seja, na conversação, a l inguagem

funciona como código e é reforçado por elementos da

comunicação não-verbal (como gestos, sinais, símbolos). A

comunicação interpessoal também se concretiza apesar da

distância, através da escrita, telefone ou inter como meio de

transmitir as mensagens.

Para haver o processo de comunicação são necessários

os seguintes elementos:

a. Fonte ou emissor: é a indivíduo que deseja enviar

uma mensagem falada ou escrita, por meios de

sinais (verbais ou não-verbais) a uma pessoa ou

pessoas por meio da codificação do pensamento.

15

Conclui-se que o emissor, locutor ou destinador é

aquele que está emiti a mensagem num

determinado momento.

b. Codificação: é a tradução dos símbolos escolhidos

pelo emissor para que a mensagem possa se

adequadamente transmitida pelo canal.

c. Mensagem: é o produto codificado pelo emissor.

Pode ser: fala, texto escrito, música, movimentos,

expressões faciais, e outros. A mensagem é o elo

entre o emissor e o receptor; objeto da

comunicação; tradução de ideias, objetivos e

intenções; é precisamente o que se diz.

d. Canal ou mídia: é o meio, o veículo escolhido pelo

emissor para conduzir a mensagem. Pode se

apresentar através da comunicação verbal e da

comunicação não verbal, por exemplo: visual -

gestos, movimentos do corpo, expressões faciais,

postura; auditiva - tom de voz, variação de altura e

intensidade vocal; verbal - palavras, sensorial -

manipulação de objetos; pictórica - gráficos,

diagramas e figuras. Considera-se como canal: a

veia de circulação da mensagem; via escolhida

pelo emissor, através da qual a mensagem circula.

e. Decodificação: é a tradução da mensagem para

que a mesma possa ser compreendida pelo

receptor.

f. Receptor: é o sujeito a quem a mensagem se

dirige, é o destino da comunicação. É o

destinatário ou ouvinte é a pessoa ou grupo de

pessoas situadas na outra ponta da cadeia de

comunicação (alvo da comunicação). O receptor

recebe a mensagem e a interpreta internamente,

manifestando externamente essa interpretação. O

16

receptor faz o caminho inverso, isto é parte dos

significantes até alcançar a intenção de

significação.

g. Feedback (retroação): é o elo final no processo de

comunicação. Determina se a compreensão foi

alcançada ou não. O feedback eficaz ajuda o

indivíduo a melhorar sua competência interpessoal.

1.2.1 Ruídos ou Barreiras a Comunicação Eficaz

Sabe-se que os ruídos ou barreiras são perturbações

indesejáveis que tende a deturpar, distorcer ou alterar de

maneira imprevisível a mensagem transmitida. As barreiras

na comunicação são obstáculos que comprometem ou

prejudicam o processo da comunicação e o relacionamento

interpessoal. Vale salientar que os ruídos ou barreiras

podem existir em todas as fases do processo de

comunicação. As dif iculdades de comunicação ocorrem

quando as palavras, gestos, expressões, f iguras símbolos e

outros, têm graus distintos de abstração e variedade de

sentido. O significado da comunicação verbal ou não-verbal

não está somente em seus meios, mas nas pessoas e no

repertório que usam, pois é este que lhes permite decifrar e

interpretar as palavras uti l izadas pelo outro. Seguem alguns

exemplos de ruídos ou barreiras:

- Filtragem: refere-se à manipulação da informação de

um emissor para que a mensagem seja vista mais

favoravelmente pelo receptor.

- Percepção seletiva: tanto o emissor como o receptor

vêem e escutam seletivamente com base em suas próprias

necessidades experiências e características pessoais.

17

- Semântica: tanto as palavras como o comportamento

não-verbal usados na comunicação podem ter diferentes

significados para diferentes pessoas.

- Sobre carga de informação: ocorre quando o volume ou

quantidade de informação é elevado, ultrapassando a

capacidade do receptor, processar as informações, tornando-

se dif icultoso o processo no entendimento da mensagem,

ocorrendo perda, ou distorções nestas informações.

- Credibil idade do transmissor: quanto mais confiável for

à fonte de uma mensagem, maior será a probabil idade de que

ela seja entendida corretamente.

- Julgamento de valor: normalmente acontece antes de

ser receber a mensagem. O julgamento de valor é uma

opinião sobre algo baseada em uma rápida percepção do seu

mérito.

A dimensão continental do Brasil propicia uma variação

linguística que se segmenta em variação regional (territorial e

geográfica) e variação social, essas variações podem

ocasionar em ruídos ou barreias a comunicação eficaz.

Entende-se com variação regional (territorial e

geográfica) a variação que se verif ica na entonação, no

vocabulário que caracteriza uma comunidade l inguística

dentro de um determinado espaço geográfico. Ocorre entre

pessoas de diferentes regiões em que se fala a mesma

língua. Podemos encontrar diferença percebida em relação à

pronúncia e diferença vocabular.

- Exemplo de pronúncia: O carioca costuma a pronunciar

algumas palavras destacando o som do “S” e o no interior de

São Paulo o “R” f ica em evidência em palavras como: porta,

carta e outras.

- Exemplo de nível vocabular: Em algumas regiões do

nosso país, a raiz mandioca também pode ser conhecida

como aipim.

18

A variação social é decorrente de ajustes em função da

situação contextual e do receptor. Em conseqüência, há uma

divisão entre várias modalidades e níveis de l inguagem

escrita e falada. Ocorre entre pessoas que pertencem a

diferentes grupos sociais. Neste caso podemos dividir a

língua em vários dialetos, gírias e jargões profissionais.

Para melhor compreensão da variação l inguística faz-se

necessário a definição dos seguintes conceitos:

- Dialeto: variedade regional de uma língua;

- Gíria: l inguagem especial usada por certos grupos

sociais pertencentes a uma classe ou a uma profissão ou

linguagem usada por um grupo de pessoas, para não serem

compreendidos por outras pessoas;

- Idioma: língua de uma nação ou de uma região, modo

particular de falar;

- Língua: conjunto de palavras e modo de falar de um

povo. Língua é o código, conjunto de signos, estabelecidos

por uma determinada sociedade, em um determinado espaço

geográfico;

- Jargão: vocabulário peculiar, especializado, de uma

classe, grupo ou profissão.

Existem outras barreiras a comunicação, porém cabe

principalmente ao emissor rompe-las, através de uma

comunicação ao nível do receptor.

1.3 TIPOS DE COMUNICAÇÃO

A comunicação se dá através de dois t ipos de

linguagem: a linguagem verbal e a l inguagem não-verbal. O

equilíbrio entre as duas l inguagens aumenta a probabil idade

de uma comunicação eficaz. Em um âmbito geral

comunicação verbal e não-verbal tem ser objetiva, clara,

19

segura, com energia e entusiasmo, para que os objetivos

pretendidos sejam alcançados.

1.3.1 Comunicação Verbal

A comunicação verbal é a comunicação em que a

mensagem é constituída pela l inguagem de um sistema de

códigos convencionados, podendo ser oral, como: ordens,

pedidos, conversas ou escrita como: cartas, e-mails, bilhetes,

cartazes, folhetos, jornais.

Uma importante ferramenta da comunicação verbal é o

Sistema Braille, uti l izado universalmente na leitura e na

escrita por pessoas cegas, foi inventado na França por Louis

Braille, um jovem cego, reconhecendo-se o ano de 1825 como

o marco dessa importante conquista para a educação e a

integração dos deficientes visuais na sociedade. O Sistema

Braille, uti l izando seis pontos em relevo, dispostos em duas

colunas, que possibil i tam a formação de 63 símbolos

diferentes que são empregados em textos li terários nos

diversos idiomas, como também nas simbologias matemática

e científ ica, na música e na informática. Comprovadamente, o

Sistema Brail le tem plena aceitação por parte das pessoas

cegas.

Sob o ponto de vista histórico, a uti l ização do Sistema

Braille no Brasil pode ser abordada em três períodos

distintos: 1854 a 1942 - Em 1854 o Sistema Braille foi

adotado no Imperial Instituto dos Meninos Cegos (hoje,

Instituto Benjamin Constant), sendo assim, a primeira

instituição na América Latina a uti l izá-lo. Deve-se isto aos

esforços de José Alvares de Azevedo, um jovem cego

brasileiro, que o havia aprendido na França. O Sistema

Braille teve plena aceitação no Brasil, util izando-se

praticamente toda a simbologia usada na França. 1942 a

20

1963 - Neste período verif icaram-se algumas alterações na

simbologia Brail le em uso no Brasil. Para atender à reforma

ortográfica da Língua Portuguesa de 1942, o antigo alfabeto

Braille de origem francesa foi adaptado às novas

necessidades de nossa língua, especialmente para a

representação de símbolos indicativos de acentos

diferenciais. Destaca-se, ainda, a adoção da tabela Taylor de

sinais matemáticos, de origem inglesa, em substituição à

simbologia francesa até então empregada. A Portaria no. 552,

de 13 de novembro de 1945, estabeleceu o Brail le Oficial

para uso no Brasil, além de um código de abreviaturas, da

autoria do professor José Espínola Veiga. Esta abreviatura

teve uso restrito, entrando em desuso, posteriormente. A Lei

no. 4.169, de 04 de dezembro de 1962, que oficializou as

convenções Braille para uso na escrita e leitura dos cegos,

além de um código de contrações e abreviaturas Brail le, veio

a criar dif iculdades para o estabelecimento de acordos

internacionais, pelo que, especialistas brasileiros optaram por

alterar seus conteúdos, em benefício da unificação do

Sistema Braille. 1963 a 1995 - Os fatos marcantes deste

período podem ser assim destacados: em 05 de janeiro de

1963 foi assinado um convênio luso-brasileiro, entre as mais

importantes entidades dos dois países, para a padronização

do Brail le integral (grau 01) e para a adoção, no Brasil, de

símbolos do código de abreviaturas usado em Portugal.

1.3.2 Comunicação Não-verbal

A comunicação não-verbal exerce fascínio sobre a

humanidade desde seus primórdios, pois envolve todas as

manifestações de comportamento não expressas por

palavras, ou seja, através de gestos, expressões faciais,

como um sorriso, movimentos dos olhos, toques, volume da

21

voz, postura. Essa comunicação pode ocorre até mesmo em

um ambiente com silêncio absoluto.

As mensagens da comunicação não-verbal comunicam

sentidos específicos, confirmam a mensagem verbal ou,

ainda, comunicam outras mensagens.

Sabe-se que o corpo humano se comunica na maioria

das vezes inconscientemente. A comunicação não-verbal está

presente no nosso dia-a-dia, porém, muitas vezes, não temos

consciência de sua ocorrência e, nem mesmo, de como

acontece. Vale ressaltar que em alguns casos a comunicação

não-verbal pode apresentar uma dissonância em relação à

comunicação verbal.

Os atores do cinema mudo como Charles Chaplin foram

os pioneiros das técnicas de l inguagem corporal, então o

único modo de comunicação disponível na tela. A técnica de

um ator era considerada boa ou má à medida que ele fosse

capaz de usar gestos e sinais para se comunicar com o

público.

Albert Mehrabian, pioneiro da pesquisa da linguagem

corporal na década de 1950, apurou que em toda

comunicação interpessoal cerca de 7% da mensagem é verbal

(somente palavras), 38% é vocal (incluindo tom da voz,

inflexão e outros sons) e 55% é não-verbal.

O Antropólogo Ray Birdwhistel, pioneiro do estudo da

comunicação não-verbal, calculou que, em média, o indivíduo

emite de 10 a 11minutos de palavras por dia em sentenças

com duração de 2,5 segundos e estimou também que somos

capazes de fazer e reconhecer cerca de 250 mil expressões

faciais.

Tal como Mehrabian, Birdwhistel descobriu que o

componente verbal responde por menos de 35% das

mensagens transmitidas numa conversação frente a frente,

mais de 65% é feita de maneira não-verbal.

22

A linguagem do corpo (cinésica) é o reflexo externo do

estado emocional da pessoa. Cada gesto ou movimento pode

ser uma valiosa fonte de informação sobre a emoção que a

mesma esta sentido num dado momento. Para Reiman (2010),

a l inguagem corporal é a essência de quem demonstramos

ser.

Faz-se necessário destacar LIBRAS que é a sigla da

Língua Brasileira de Sinais como importante instrumento de

comunicação não-verbal. As Línguas de Sinais (LS) são as

línguas naturais das comunidades surdas. As Línguas de

Sinais não são línguas com estruturas gramaticais próprias,

atribui-se às Línguas de Sinais o status de língua porque elas

também são compostas pelos níveis l ingüísticos: o

fonológico, o morfológico, o sintático e o semântico.

O que é denominado de palavra ou item lexical nas

línguas oral-auditivas são denominados sinais nas l ínguas de

sinais. O que diferencia as Línguas de Sinais das demais

línguas é a sua modalidade visual-espacial. Portanto, uma

pessoa que entra em contato com uma Língua de Sinais irá

aprender uma outra língua, como o Francês, Inglês etc.

Em 1857, foi fundada a primeira escola para surdos no

Brasil, o Instituto dos Surdos-Mudos, hoje, Instituto Nacional

da Educação de Surdos (INES). Foi a partir deste instituto

que surgiu, da mistura da Língua de Sinais Francesa, trazida

por Huet, com a língua de sinais brasileira antiga, já usada

pelos surdos das várias regiões do Brasil, conforme

mencionado anteriormente a LIBRAS (Língua Brasileira de

Sinais) tem sua origem na Língua de Sinais Francesa, porém

é importante ressaltar que as Línguas de Sinais não são

universais. Cada país possui a sua própria língua de sinais,

que sofre as influências da cultura nacional. Como qualquer

outra língua, ela também possui expressões que diferem de

região para região.

23

Sinais são formados a partir da combinação da forma e

do movimento das mãos e do ponto no corpo ou no espaço

onde esses sinais são feitos. Nas línguas de sinais podem ser

encontrados os seguintes parâmetros que formarão os sinais:

- Configuração das mãos: são formas das mãos que

podem ser da datilologia (alfabeto manual) ou outras formas

feitas pela mão predominante, ou pelas duas mãos. Os sinais

desculpar, evitar e idade, por exemplo, possuem a mesma

configuração de mão (com a letra y). A diferença é que cada

uma é produzida em um ponto diferente no corpo. Os sinais

podem ter um movimento ou não.

- Ponto de articulação: é o lugar onde incide a mão

predominante configurada, ou seja, local onde é feito o sinal,

podendo tocar alguma parte do corpo ou estar em um espaço

neutro.

- As expressões faciais e ou corporais são de

fundamental importância para o entendimento real do sinal,

sendo que a entonação em Língua de Sinais é feita pela

expressão facial.

- Orientação e direção: Os sinais têm uma direção com

relação aos parâmetros acima.

Para conversação em LIBRAS faz-se necessário

conhecer os sinais a estrutura gramatical, combinando-os em

frases.

Sabe-se que a comunicação não-verbal pode atuar como

fator introdutório e de aproximação no processo de

comunicação entre diferentes tipos de seres humanos,

propiciando assim integração, facil itando a aprendizagem e

ou desenvolvimento da comunicação verbal, segundo Pinto

(2003) após a chegada dos portugueses ao Brasil em 1500, a

mínica foi, sem dúvida, o primeiro meio de comunicação entre

portugueses e indígenas, como testemunha a carta de Pedro

24

Vaz de Caminha a D. Manuel, mas de imediato, a música e a

dança também desempenharam um processo idêntico.

25

CAPÍTULO II

A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL NA

GESTÃO EMPRESARIAL

Segundo Chiavenato (2004) a comunicação, para gestão

empresarial, tem dois propósitos:

- Proporcionar informação e compreensão necessárias

para que as pessoas possam conduzir suas tarefas.

- Proporcionar atitudes que promovam motivação,

cooperação e satisfação de todos os colaboradores.

Esses propósitos têm como objetivo promover um

ambiente que conduz a um espírito de equipe ou a um melhor

desempenho nas tarefas. A util ização eficaz da relação

interpessoal determina a qualidade de vida no trabalho, ou

seja, influencia diretamente no clima organizacional.

2.1 ORGANIZAÇÃO COMO UM SISTEMA

As empresas são organizações sociais. Como todos os

organismos vivos, as organizações funcionam como sistemas.

Sabe-se que um sistema é um conjunto integrado de partes

inter-relacionadas que existem para atingir um determinado

propósito. De acordo com Chiavento (2005) os principais

componentes de um sistema, são:

Entrada: inputs ou insumos constituem tudo o que

ingressa em um sistema para permitir que ele funcione. As

entradas podem ser todo e qualquer recurso que alimente o

sistema. As entradas vêm do ambiente externo.

Saída: outputs ou resultados constituem aquilo que o

sistema produz e devolve ao ambiente externo.

26

Processamento ou transformação - é o trabalho que o

sistema realiza com as entradas para poder proporcionar as

saídas. É o próprio funcionamento interno do sistema.

Retroação: feedback ou realimentação, é a influência

que as saídas do sistema exercem sobre as suas entradas no

sentido de ajustá-las e regulá-las ao funcionamento do

sistema. Existem dois tipos de retroação:

Retroação positiva (que acelera ou aumenta as entradas

para ajustá-las, quando estão maiores).

Retroação negativa (que retarda e diminui as entradas

para ajustá-las às saídas, quando estas são menores).

Os sistemas podem ser classif icados como aberto ou

fechado.

Os sistemas fechados também conhecidos como

mecânicos funcionam dentro de relações predeterminadas de

entrada e saída (causa e efeitos). O sistema fechado oferece

poucas opções de entrada e saída, que são bem conhecidas

e determinadas. Outro aspecto é que eles alcançam seus

objetivos de uma única e exclusiva maneira.

Os sistemas abertos ou sistemas orgânicos são bem

mais complexos, eles funcionam dentro da relação de entrada

e saída (relações de causa e efeitos) desconhecidas e

indeterminadas e mantêm um intercambio intenso, complexo

e indeterminado com o meio ambiente. Nos sistemas abertos

existe uma infinidade de entradas e de saídas

indeterminadas, esse fato provoca uma complexidade e a

dif iculdade de mapear o sistema. Por isso, os sistemas

abertos ou orgânicos são também denominados

probabilísticos, pois as relações de entradas/saídas estão

sujeitas a probabilidades e não a certezas. Todos os sistemas

vivos (os organismos vivos, o ser humano, as organizações

sociais, a empresa e etc.) são considerados sistemas

abertos.

27

Faz-se necessário ressaltar que uma característica

importante desse sistema, que é o fato dele alcançar um

objetivo por meio de uma multiplicidade de maneiras

diferentes. Os biólogos denominam como equifinalidade a

capacidade de chegar a resultados finais de maneiras

variadas e diferentes.

Em todo sistema as saídas de cada subsistema

constituem as entradas de outros subsistemas, de modo que

cada subsistema se torna dependentes dos demais. Isso

significa que as entradas de um subsistema dependem das

saídas de outros subsistemas, e assim por diante. Essas

inter-relações de saídas e entradas entre as partes são

comunicações ou interdependências que ocorre dentro do

sistema. Em todo o sistema, há uma complexa rede de

comunicações entre os subsistemas: as interdependências

entre os subsistemas fazem com que o sistema sempre

funcione com uma totalidade. Quanto mais intensa a rede de

comunicações, mais coesão será necessária para o bom

funcionamento do sistema, ou seja, faz-se necessário que as

partes estejam estruturalmente bem organizadas e em

harmonia. Denomina-se como sinergia o efeito multiplicador

em que as partes (subsistemas) se auxil iam mutuamente para

que o resultado global seja muito maior do que as somas das

partes. E denomina-se entropia o efeito de perda das inter-

relações entre as partes, fazendo com que o resultado global

seja muito menor do que as somas das partes. A entropia de

um sistema caracteriza o seu grau de desordem.

2.2 O MUNDO DAS ORGANIZAÇÕES

Atualmente vivemos em uma sociedade constituída de

organizações, quase tudo que o ser humano necessita é

desenvolvido por elas. O homem depende das organizações

28

para tudo, inclusive nascer e morrer. Pode-se afirmar que as

empresas são organizações sociais que reúnem e uti l izam

recursos para atingir um determinado objetivo. Todas as

organizações são constituídas de pessoas e recursos não

humanos (recursos físicos, materiais, f inanceiros,

tecnológicos e etc.).

A administração é imprescindível que para garantir a

existência, sobrevivência e sucesso das organizações, sem

administração as organizações jamais teriam condições de

crescer e existir. Administrar é o processo de trabalhar com

pessoas e recursos para realizar objetivos organizacionais.

De acordo com Maximiano (2006) “As organizações são

grupos sociais que buscam realizar objetivos.” Os objetivos

são os resultados desejados. São os fins, propósitos,

intenções ou estados futuros que as pessoas e organizações

pretendem alcançar, por meio da aplicação de esforços e

recursos.

Para Drucker (1994):

“ Como a organização é composta por especialistas, cada

um com sua própria área restrita de conhecimento, sua

missão tem que ser muito clara. A organização precisa ter

uma só finalidade caso contrário seus membros ficarão

confusos. Eles seguirão sua especialidade, ao invés de

aplicá-la à tarefa comum.”(p.31).

De acordo com o Novo Dicionário Aurélio a palavra

administração vem do latim administratione. Ação de

administrar. 2. Gestão de negócios públicos ou particulares.

3. Governo, regência. 4. Conjunto de princípios, normas ou

funções que têm por f im ordenar os fatores de produção e

controlar sua produtividade e eficiência, para se obter

determinado resultado. 5. Prática desses princípios, normas e

funções. 6. Função de administrador, gestão, gerência. 7.

29

Pessoal que administra; direção. Conclui-se que

administração é o processo de tomar e colocar em prática

decisões sobre objetivos e util ização de recursos. A

administração significa a maneira de governar organizações

ou parte deles. É o processo de planejar, dirigir, controlar o

uso de recursos organizacionais para alcançar objetivos de

maneira eficiente e eficaz.

Segundo Chiavenato (2004):

“A administração é um fenômeno universal do mundo

moderno. As organizações precisam alcançar seus

objetivos em um cenário de concorrência acirrada, tomar

decisões, coordenar e múltiplas atividades, conduzir

pessoas, avaliar desempenho dirigido a metas, obter e

alocar recursos. Numerosas atividades administrativas

são desempenhadas por vários administradores e

orientadas para áreas e problemas específicos, e

precisam ser realizadas e coordenadas de maneira

integra e coesa em cada organização.” (p.11).

Sabe-se que a administração não é uma ciência exata. A

mesma baseia-se em princípios gerais e flexíveis, capazes de

serem aplicados a situações diferentes. Entendem-se como

princípio as condições, normas ou regras dentro dos quais o

processo administrativo pode ser aplicado ou desenvolvido. O

processo administrativo é a classif icação para as funções

administrativas.

Conforme mencionado anteriormente uma empresa é

uma organização viva, composta pessoas e recursos, o que

realmente diferencia uma empresa das demais, mesmo que

atuem no mesmo segmento de mercado, são as pessoas que

nela trabalham. Considera-se como trabalho é toda atividade

humana voltada para a transformação da natureza, no sentido

de satisfazer uma necessidade. Nesse mesmo âmbito o

30

dicionário Ruth Rocha (2001) caracteriza o trabalho como:

tra.ba.lho sm 1 Aplicação das atividades físicas ou

intelectuais; serviços; esforço. 2 Exercício. 3 Obra feita ou

em via de execução. Discussões ou deliberações (de uma

corporação); empreendimentos. 5 Afl ições; cuidados.

De acordo com Drucker (1981) o administrador é o

elemento dinâmico e vital de toda e qualquer empresa. Sem a

sua liderança, os “recursos de produção” permanecem

recursos e nunca se tornam produção. Sobretudo numa

economia competitiva, são o calibre e a qualidade da atuação

dos administradores que determinam o sucesso, ou mesmo a

sobrevivência, de uma empresa.

Para Maximiano (2006) nas organizações, os

administradores ou gerentes são as pessoas responsáveis

pelo desenvolvimento de outras pessoas, que formam sua

equipe, e sobre tudo essa equipe tem autoridade.

Considere-se um administrador o profissional que exerce

funções como planejar, prever, organizar, dirigir, controlar,

coordenar, comandar e l iderar o uso dos recursos financeiros,

físicos, tecnológicos e humanos das organizações, buscando

soluções para todo tipo de desafio administrativo. O

Administrador cria e inova método e melhora os processos,

desenvolve e executa projetos, planeja estratégias, traça as

diretrizes necessárias para o crescimento da organização,

organiza o funcionamento dos vários setores da empresa,

propicia a circulação de informações e orientações. O

objetivo é evitar falhas de comunicação, escassez ou excesso

de empregados, gastos desnecessários, desperdício,

ineficiência, prejuízo à produção ou déficit orçamentário.

O administrador pode ser um supervisor ou um

presidente. O mesmo pode atuar diversas áreas das

empresas: Administração de Material, Qualidade, Logística,

Marketing, Produção, Organização e Métodos, Recursos

31

Humanos e Relações industriais, Administração Financeira e

Orçamentária, além de campos conexos.

Cada organização é única e o bom desempenho da

administração depende de que seus administradores

consigam desempenhar da melhor maneira possível as

funções com liderança, negociação e comunicação, tendo

discernimento e responsabil idade para tomar decisões, com

visão sistêmica e global da situação que administra.

2.3. NÍVEL HIERÁRQUICO ORGANIZACIONAL

Para tornar a gestão mais eficiente e eficaz as

organizações fazem uma divisão do trabalho, ou seja, um

processo segundo o qual uma tarefa é subdivida em partes e

distribuídas entre colaboradores ou grupos, adequando-os em

níveis hierárquicos organizacionais, conforme os seus

objetivos e necessidades. A hierarquia representa o volume

de autoridade e responsabil idade de cada pessoa ou órgão na

organização. À medida que se sobe na escala hierárquica

aumenta o volume de autoridade e de responsabil idade.

Geralmente as organizações representam uma cadeia de

níveis hierárquicos sobrepostos, formando uma pirâmide. Os

níveis hierárquicos organizacionais podem ser classif icados

da seguinte maneira:

Nível institucional ou estratégico: corresponde ao nível

administrativo mais elevado e aberto da organização, pois

mantém a interface com o ambiente externo. Esse nível l ida

com incertezas, pelo fato de não ter poder ou controle sobre

os eventos ambientais presentes e muito menos capacidade

de prever com precisão aos eventos futuros. É o nível em que

as decisões são tomadas e onde são definidos os objetivos

da organização e as estratégias para alcançá-los. O nível

institucional é composto por diretores, proprietários ou

32

acionistas e os altos executivos (presidente do conselho,

presidente, vice-presidente).

Nível tático ou intermediário: é o nível administrativo

que serve de l igação entre o nível institucional e o nível

operacional. Esse nível tem como principal atividade a

responsabil idade de traduzir os objetivos e planos gerais

desenvolvidos pelos administradores estratégicos em

objetivos de atividades mais especificas. Atua na escolha e

captação de recursos necessários, bem como na distr ibuição

e colocação do que foi produzido pela empresa nos diversos

segmentos de mercado. É o nível que lida com os problemas

de adequação das decisões tomadas no nível institucional

com as operações realizadas no nível operacional. O nível

intermediário compõe-se da média administração, pessoas e

órgãos que transformam as estratégias formuladas para

atingir os objetivos empresariais em programas de ação. É

geralmente ocupado por gerentes que têm como função:

tomar decisões, dar ordens, esperar pela produção alheia e

então avaliar resultados.

Nível operacional: também denominado nível técnico ou

núcleo técnico é o nível localizado nas áreas mais inferiores

da organização. Está l igado aos desafios de execução

cotidiana e eficiência das tarefas e operações da organização

e orientado para as exigências impostas pela natureza

técnica a ser executada, com os materiais a serem

processados e a cooperação de vários especialistas.

Portanto, o nível operacional é responsável pela execução

das tarefas e atividades do dia a dia. Envolvem-se

diretamente com os funcionários não administrativos,

implementando os planos específicos desenvolvidos pelos

administradores táticos. É o elo entre o pessoal

administrativo e o não administrativo.

33

2.4 HABILIDADES DO ADMINISTRADOR

Segundo o dicionário Michaelis a palavra habil idade

significa: ha.bi. l i .da.de sf (lat habil i tate) 1 Qualidade de hábil.

2 Capacidade, inteligência. 3 Aptidão, engenho. 4 Destreza. 5

Astúcia, manha. sf pl Exercícios ginásticos de agil idade e

destreza.

Conclui-se que habil idade é a capacidade de saber fazer

algo, considera-se como a capacidade de transformar o

conhecimento em ação e que resulta em um desempenho

desejado. Para o administrador, dependendo do nível

hierárquico que ele ocupe, algumas habil idades são

necessárias e imprescindíveis para o andamento do seu

trabalho. Segundo Chiavento (2004) o administrador precisa

ter as seguintes habil idades:

Habil idades técnicas que consistem em usar

conhecimentos, métodos, técnicas e equipamentos para a

realização de tarefas por meio da experiência profissional.

Estão relacionados com o fazer, com o trabalho, com coisas

estáticas e inertes, como processos materiais ou objetos

físicos.

Habil idades humanas consistem na capacidade e no

discernimento para trabalhar com pessoas em equipe. Estão

relacionadas à interação com pessoas e envolvem

capacidade de comunicar, motivar, coordenar, l iderar e

resolver confl itos pessoais ou grupais para obter cooperação

na equipe, participação e envolvimento das pessoas.

Habil idades conceituais consistem na capacitação para

liderar com idéias e conceitos abstratos e estão relacionadas

a pensar, raciocinar, diagnosticar situações e formular

alternativas de solução dos problemas. Representam as

capacidades cognitivas que permitem planejar o futuro,

34

interpretar a missão, desenvolver a visão e perceber

oportunidades onde ninguém enxerga coisa nenhuma.

A combinação dessas habil idades é importante. Na

medida em que e sobe os níveis mais altos da organização

diminui a necessidade de habil idades técnicas, enquanto

aumenta a necessidade de habil idades conceituais. Os níveis

inferiores requerem habil idade técnica dos supervisores para

lidar com problemas operacionais cotidianos e concretos.

As três habil idades (técnicas, humanas e conceituais)

requerem competências pessoais distintas. As competências

são as qualidades de quem é capaz de analisar uma situação,

apresentar soluções e resolver assuntos ou problemas,

segundo Chiavenato (2004) constituem o maior patrimônio do

administrador: o seu capital intelectual, sua maior riqueza.

Conhecimento é o acervo de informações, conceitos,

idéias, experiências e aprendizagens do administrador. Como

o conhecimento muda a cada instante em função da mudança

e da inovação que ocorre velozmente, o administrador deve

atualizar-se e renová-lo continuamente. Isso signif ica

aprender a aprender, ler, ter contato com outros profissionais

e reciclar-se continuamente para não se tornar obsoleto e

ultrapassado. Para ser transformado em contribuições

efetivas ao negócio e criar valor para a organização, o

conhecimento deve ser agregado a duas outras

competências: perspectiva e atitude.

Perspectiva é a capacidade de colocar o conhecimento

em ação. De transformar a teoria em prática, aplicando o

conhecimento na análise em situações, na solução de

problemas e condução do negócio. Não basta apenas possuir

o conhecimento; torna se necessário uti l izá-lo e aplicá-lo. A

perspectiva é a habil idade de colocar em ação os conceitos e

ideias abstratas que estão na mente do administrador. De

visualizar as oportunidades que não são percebidas pelos

35

outros e transformá-las em novos produtos, serviços ou ações

pessoais. A perspectiva torna o administrador capaz de

diagnosticar situações e propor soluções criativas e

inovadoras. Conhecimento e perspectiva são fundamentais,

mas carecem de uma terceira competência: a atitude.

Atitude significa o comportamento pessoal do

administrador frente às situações que se defronta no

cotidiano. A atitude representa o esti lo pessoal de fazer

coisas acontecerem, a maneira de l iderar, motivar, l iderar e

levar coisas a diante. Envolve o impulso e a determinação de

inovar e a convicção de melhorar continuamente, além do

espírito de empreendedor, inconformismo com problemas

atuais e a facil idade de trabalhar com outras pessoas. A

atitude transforma o administrador no agente de mudanças e

inovações nas organizações e não apenas no agente de

conservação e manutenção.

Vale ressaltar que independente do nível hierárquico

que o gestor esteja inserido, faz-se necessária a util ização e

desenvolvimento da habil idade humana. Todos os níveis

exigem da capacidade de se comunicar eficazmente, l iderar

colaboradores, trabalhar e interagir com diversos t ipos de

profissionais, criar e gerir uma rede de trabalho e se

relacionar com clientes e fornecedores.

2.5 PAPÉIS DESEMPENHADOS PELOS

ADMINISTRADORES

Sabe-se que no cotidiano de um administrador, o mesmo

desempenha várias atividades, como: tomar decisões e

solucionar problemas; efetuar diagnósticos de situações;

desenvolver estratégias e processar informações; administrar

pessoas; representar a empresa; cuidar da própria carreira;

visualizar oportunidades e outras.

36

De acordo com o estudo sobre as atividades gerenciais,

efetuado Henry Mintzberg, os administradores desempenham

dez papéis, divididos em três categorias. O papel do

administrador, segundo Mintzberg, é um conjunto organizado

de comportamentos que pertencem a uma função ou posição.

Papéis interpessoais: são os relacionamentos com as

pessoas dentro e fora da organização, como por exemplo:

colaboradores, colegas, supervisores, cl ientes, integrantes da

comunidade, fornecedores e outros. Mostram como o

administrador interage com as pessoas e influencia seus

subordinados em função das habil idades humanas. Nesse

âmbito vale ressaltar a imagem do chefe, líder e l igação.

A imagem do chefe compreende todas as atividades nas

quais o administrador age como um símbolo e representante

de sua organização. Vale ressaltar que o exercício da chefia

é uma prerrogativa de um cargo, muitas vezes independe da

capacidade de seu detentor, visto que o direito de comandar

é um mandato recebido legalmente.

A imagem do líder permeia todas as atividades

administrativas e não é uma atividade isolada. Todas as

tarefas que envolvem persuasão, negociação, motivação, e

de forma geral, relações humanas sempre têm o conteúdo de

liderança, mesmo aquelas que não estão relacionadas com a

condução da equipe de trabalho. Considera-se l iderança

como a influência interpessoal exercida numa situação e

dirigida, através do processo de comunicação para

consecução de objetivos comuns. Liderança é um tipo

especial de relacionamento de poder caracterizado pela

percepção dos membros do grupo no sentido de que outro

membro do grupo tem o direto de prescrever padrões de

comportamento na posição daquele que dirige, no que diz

respeito à sua atividade na qualidade de membro do grupo

37

Imagem da l igação ou elo, o administrador deve criar e

manter uma rede de relações humanas. Por meio da rede ou

teia o administrador mantém sua equipe integrada a outras,

isso permite o intercâmbio de recursos, conhecimentos e

informações necessárias para que o trabalhar. Atualmente

faz-se necessário que os administradores construam uma boa

rede de relacionamento (networking) identif icando e

classif icando as características e os diferencias das pessoas

que a compõe. Para Darling (2007): “Networking é a arte de

construir e manter relacionamentos vantajosos.”

Papéis informacionais são as atividades para manter e

desenvolver a rede de informações. O administrador passa

em média 75% do seu tempo se comunicando, trocando

informações com outras pessoas dentro e fora da

organização. Mostram como o administrador intercambia e

processa a informação.

Considera-se como informação o conjunto de dados

tratados e coerentes entre si com determinado propósito. A

informação é o resultado do processamento, manipulação e

organização de dados. O uso intelectual da informação

representa uma modificação (quantitativa ou qualitativa) no

conhecimento. Embora não seja único fator responsável pela

construção do conhecimento podemos afirmar que a

informação é de extrema importância para essa construção.

Os administradores precisam de informações em todas

as suas atividades, como por exemplo: tomar decisões,

produzir ou analisar relatórios, avaliar desempenhos e

trabalhar com grupos. Trabalhar com informação significa

desempenhar as seguintes funções:

a) Monitor ou coletor que possui as atividades de

receber, procurar e coletar informações sobre a

situação da organização e no meio ambiente, nessa

38

função faz-se necessário a capacidade de lidar com

uma grande variedade de fontes de informação.

b) Disseminador que tem a responsabil idade de fazer

circular internamente as informações relevantes para

organização.

c) Porta-voz representa a organização na transmissão

de informações para públicos externos.

Papeis decisórios envolvem eventos e situações em que

o administrador deve fazer escolhas ou opções usando

habil idades humanas e conceituais. Mostram como o gestor

uti l iza a informação em suas decisões. Tomar decisões é

essência do trabalho do gestor.

Define-se como decisão a escolha de um dentre vários

cursos de ação e dimensão, de uma dentre várias soluções,

situações ou problemas, tal escolha, por objetivo definido,

condicionada por aspectos psicológicos, culturais e polít icos,

pelo tempo, pelas circunstâncias e realidade social. A

decisão é tomada na perspectiva de minimizar o risco

(possibil idade de insucesso).

Considera-se com problema a discrepância entre o

estado atual (como as coisas estão) e o estado desejado

(como as coisas deveriam estar). Um problema pode ter

diversas causas, como por exemplos: objetivo a ser

alcançado; o desvio entre a situação desejada e a atual; a

ação para eliminar as causas entre outros.

O processo decisório é complexo e depende das

características pessoais do tomador de decisões, da situação

em que está envolvido e da maneira como percebe a

situação. A decisão envolve um processo, isto é, uma

sequência de passos ou fases que se sucedem.

Processo decisório:

39

a. Identif icação do problema consiste na percepção

da situação que envolve algum problema;

b. Análise do problema a partir da consolidação das

informações sobre o mesmo;

c. Definição dos objetivos;

d. Análise e comparação das soluções alternativas;

e. Seleção de alternativas mais adequadas;

f. Implantação da alternativa selecionada;

g. Avaliação da alternativa selecionada.

Cada etapa influencia as outras e todo o processo. Nem

sempre existe a possibil idade de seguir todas as etapas do

processo, depende de vários fatores, como por exemplo:

tempo, cultura, conhecimento e outros.

As decisões são classif icadas como:

Decisões programadas que são caracterizadas pela

rotina e periodicidade, são uti l izadas em problemas com

características similares a outros que já foram enfrentados e

que se comportam da mesma maneira, são passíveis de

estabelecimento de procedimento ou padrão para serem

acionadas, cada vez que ocorram suas necessidades e são

decisões permanentes. Não é necessário, nesses casos,

fazer diagnósticos, criar alternativas e escolher um curso de

ação original. Basta aplicar um curso de ação predefinido. As

decisões programadas economizam tempo e energia

intelectual dos gestores.

Decisões não programadas que são caracterizadas pela

novidade, impossibili tam o estabelecimento de procedimento

padrão para serem acionadas e implicam na adoção de

medidas específicas. São preparadas uma a uma, para atacar

o problema que as soluções padronizadas não conseguem

resolver.

40

Faz-se importante ressaltar que a qualidade das

informações adquiridas impacta diretamente na qual idade da

decisão.

2.6 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

A comunicação empresarial é a soma das atividades de

comunicação dentro de uma empresa, sendo esta

multidisciplinar, destinando-se tanto a um público interno

quanto ao externo, expandindo sua situação para o âmbito

cultural, social e polít ico. Segundo Graça (2006) a partir dos

anos 90, as empresas passaram por um processo de

mudança, que começou a existir pela necessidade de

acompanhar as transformações tecnológicas e culturais,

relacionadas ao avanço competit ivo e eficiência na produção,

vistas no cotidiano. Essas mudanças fizeram com que os

executivos vivessem uma oscilação em várias situações,

tornando necessário que se repensassem o verdadeiro papel

da comunicação dentro da empresa.

A qualidade do processo de comunicação depende da

eficácia das relações interpessoal nas organizações.

Negociação, vendas de ideias e de produtos, l iderança,

motivação, organização, delegação, orientação de

colaboradores e avaliação de desempenho, entre muitas

outras funções administrativas, exigem um alto nível de

capacidade de comunicação. Relações entre gestor e sua

equipe e dentro da equipe também. Da comunicação depende

ainda a coordenação entre unidades de trabalho e a eficácia

do processo decisório.

Segundo Maximiano (2006) a comunicação em uma

organização depende da qualidade da comunicação pessoal.

Se as pessoas se comunicam eficazmente, os processos

organizacionais tendem a ser eficazes também. Os gestores,

41

além de promover o desenvolvimento das competências

pessoais, devem fazer as comunicações circularem em três

direções: para cima, para baixo e para os lados.

A comunicação para baixo vai dos níveis superiores para

os inferiores da hierarquia. É a direção na qual seguem

informações sobre todos os aspectos das operações e do

desempenho da organização, bem como as expectativas da

gestão em relação a seus colaboradores. A comunicação para

baixo geralmente tem caráter diretivo. São ordens,

informações sobre polít icas e programas que a gestão da

organização pretende implementar ou modificações na linha

de produtos e nos métodos de trabalho. A comunicação para

baixo tem o intuito de manter os colaboradores informados

para que possam trabalhar eficientemente. São os relatórios

sobre o desempenho da produção e vendas, satisfação dos

clientes, situação financeira e outros. Alguns tipos de

comunicação para baixo procuram estimular a comunicação

para cima. São as reuniões e memorandos em um o gestor

pede às colaboradores dos níveis inferiores que enviem

sugestões para cima ou para que manifestem suas opiniões a

respeito de determinado assunto.

A comunicação para cima tem diferentes conteúdos,

como por exemplo: os diversos tipos de relatórios com

informações sobre desempenho, pesquisas de atitude, os

eventos nos níveis inferiores, sugestões dos colaboradores e

outras.

Comunicação lateral é a que ocorre entre unidades de

trabalho do mesmo nível ou entre unidades de trabalho de

níveis diferentes, mas que se situam em diferentes

hierarquias. Os canais de comunicação lateral de todos os

tipos permitem o funcionamento dos processos

interdepartamentais e a tomada de decisão que envolve

diferentes unidades de trabalho. O objetivo é que a

42

comunicação flua em todos os sentidos e direções. Uma

modalidade importante da comunicação lateral é a que

envolve diferentes unidades de trabalho e diferentes tipos de

níveis hierárquicos simultaneamente.

A comunicação empresarial está relacionada à função

estratégica empresarial, sob diversos ângulos: seja na cultura

organizacional, aspecto motivacional, evitando retrabalho e

desperdício de tempo. A mesma tem como fi losofia prestar

serviços ágeis, criativos de forma clara e objetiva com o

intuito de conquistar e manter a boa imagem. Segundo Gold

(2004) a comunicação empresarial tem como princípio

fundamental obter uma resposta objetiva àquilo que é

transmitido.

Sabe-se que o mau uso da comunicação empresarial

pode acarretar em problemas e perdas significativas para a

empresa, os exemplos mais comuns são: desmotivação por

parte do receptor; dificuldade de interpretação da informação,

ruído na comunicação; falta de credibil idade, falta de

agil idade, desperdício de tempo, retrabalhos e até mesmo

confl itos internos.

Conclui-se que as empresas, independente de seus

segmentos, foram impactadas pelas modificações culturais,

sociais, econômicas e polít icas, portanto, as mesmas tiveram

que se adequar ou desenvolver modos e métodos de

transmissão de informações mais eficazes e agis para

continuarem nesse mercado competit ivo e globalizado. A

comunicação é uma condição elementar para qualquer

estrutura social, garantindo o comprometimento de todos para

a realização dos objetivos.

43

CAPÍTULO III

DESENVOLVIMENTO DA COMUNICAÇÃO

INTERPESSOAL EFICAZ NA GESTÃO

EMPRESARIAL

De acordo com Arredondo (2007):

“Diversos problemas poderiam ser evitados melhorando a

nossa habilidade de interagir com os outros. Para dirigir

uma equipe, você precisa se comunicar bem. É simples

assim. Gerenciar pessoas significa trabalhar com seres

humanos, ajudá-los a cumprir suas responsabilidades,

auxiliá-los a colaborar ou, pelos, a conviver de maneira

harmoniosa.” (p.06.).

3.1 A BASE DA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL EFICAZ

Sabe-se que uma das bases da comunicação

interpessoal eficaz é o desenvolvimento da inteligência

intrapessoal, que se refere às habil idades pertinentes à

própria pessoa. A inteligência intrapessoal é uma capacidade

de formar um modelo preciso, verídico, de si mesmo e poder

usá-lo para agir eficazmente na vida. Para Gardner a

inteligência intrapessoal corresponde ao contato com nossos

próprios sentimentos e a capacidade de discriminá-los e usá-

los para orientar o comportamento.

Segundo Golemann (2007) a inteligência intrapessoal

possui três áreas: autoconhecimento, autodomínio e

automotivação.

Autoconsciência ou autoconhecimento - significa ter

consciência de si mesmo, percepção dos próprios

44

sentimentos, conhecimento dos comportamentos frente às

situações de sua vida social e profissional. Faz-se necessário

realizar uma aval iação realista das próprias capacidades, de

modo a desenvolver o autoconhecimento gerador de

autoconfiança. Sabe-se que através do autoconhecimento é

possível identif icar e desenvolver as habil idades e

competências que poderão ser se tornar em um diferencial

competit ivo ou ponto forte.

Autodomínio - Controlar os sentimentos nos mais

variados momentos e situações; administrar as emoções.

Lidar com os sentimentos apropriadamente. O Autodomínio

significa l idar com as próprias emoções de forma que

facil i tem a realização de suas atividades, em vez de interferir

com elas. Abrange o desenvolvimento do equilíbrio emocional

para recuperar-se de afl ições emocionais.

Automotivação - é a capacidade de motivar a si mesmo,

e realizar as tarefas e ações necessárias para alcançar seus

objetivos, independente das circunstâncias. Significa estar

motivado para a vida. Envolve uti l izar os sentimentos de

entusiasmo, perseverança, iniciativa e tenacidade para

conquistar os objetivos e metas, de uma forma bem

direcionada e segura. O intuito é ser altamente eficaz;

perseverando, mesmo diante de revezes e frustrações.

De acordo com Maximiano (2006) a competência

intrapessoal compreende as habil idades que Henry Mintzberg

chamou de introspecção, o que significa todas as relações e

formas de reflexão e ação da pessoa a respeito dela própria,

como: auto análise, autocontrole, automotivação, capacidade

de organização pessoal e administração do próprio tempo.

Conclui-se que a inteligência intrapessoal é a

capacidade de criar motivações para si próprio e de persistir

num objetivo, apesar dos percalços; de controlar impulsos e

saber aguardar pela satisfação de seus desejos; de se manter

45

em bom estado de espírito e de impedir que a ansiedade

interfira na capacidade de raciocinar; de ser empático e

autoconfiante.

3.2 A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL COMO UMA

QUESTÃO DE PERCPEÇÃO

Sabe-se que uma das condições para o estabelecimento

de bons relacionamentos é aceitar que pessoas são

diferentes e respeitar as diferenças individuais próprias de

cada pessoa. No ambiente de trabalho existem inúmeras

diferenças entre pessoas, como por exemplo: idade, sexo,

etnia, polít ica, crença, religiosa, idioma e esti lo de vida. Para

ter uma comunicação eficaz faz-se necessário perceber a

diversidade. A identif icação das características pessoais é

uma questão de sensibil idade.

De acordo com o dicionário Michaelis a palavra

percepção significa: sf (lat perceptione) 1 Ato, efeito ou

faculdade de perceber; recepção, pelos centros nervosos, de

impressões colhidas pelos sentidos. 2 Cobrança,

recebimento. P. externa:faculdade de perceber pelos

sentidos. P. interna: a consciência. P. natural ou p.

primária: a que é dada imediatamente pelos

sentidos. Percepções adquiridas:deduções

imediatas. Percepções obscuras: fenômenos subconscientes

(Leibniz).

Segundo Arredondo (2007) nós, seres humanos

transformamos mensagens em percepções de maneira

instantânea e muitas vezes subconsciente, formamos

impressões, fazemos julgamentos e chegamos a conclusões

automaticamente. As respostas às mensagens que recebemos

baseiam-se mais no que sentimos como verdade do que

naquilo que realmente é verdadeiro. Se os fatos concretos

46

diferem da nossa percepção, é ela que prevalece. A

percepção é mais significativa que o fato.

No processo de comunicação faz-se necessário a

capacidade e discernimento para saber ouvir e analisar os

elementos como um todo. O ouvinte eficaz não só escutam as

palavras em si, como também seus significados, as

entrelinhas, ou seja, aquilo que não é dito por palavras,

aquilo que se expressa silenciosamente pelo corpo. Deve-se

analisar e sintetizar as informações com intuito de

desenvolver os significados e chegar à compreensão. É difíci l

estabelecer um clima de confiança, quando não se é capaz de

ouvir.

De acordo com Wilson (2002):

“A má interpretação é a causa principal dos

problemas de comunicação, e, se o erro ao

escutar não é o único dos motivos das más

interpretações, é um dos primeiros da l ista

de causas principais.”(p.82).

Vale salientar que um gesto ou uma palavra isolada das

circunstâncias não tem relevância ou um significado preciso,

portanto, faz-se necessário um grupo gestual ou frases para

formar uma opinião ou conceito sobre determinado assunto

ou contexto.

Segundo Thomas Fuller apud Reiman (2010): “Um

homem não é bom o mau por uma só ação”.

Cada ser humano é único e produz diferentes

percepções, que, por sua vez, geram impressões e reações

diferentes.

47

3.3 ATITUDES DE UMA COMUNICAÇÃO

INTERPESSOAL EFICAZ

Sabe-se que todas as formas de comunicação estão

sujeitas a dif iculdades que comprometem a transmissão,

recepção e interpretação das informações e dos significados.

Para maximizar a probabil idade de eficácia no processo de

comunicação, alguns questionamentos são necessários, como

por exemplo:

Qual é o exato objetivo? O que eu quero transmitir?

Que resultado eu espero?

Quem vai receber a comunicação? O que eles já sabem?

O que precisam saber? Qual será sua provável atitude ao

recebê-la?

Qual é o melhor meio de comunicação – e-mail, reunião,

telefone, conversa pessoal?

É o momento certo? A comunicação será feita no

momento adequado para todos os precisam ter conhecimento

do assunto e reagir a ele? Todos que receberão as

informações terão ocasião de vir a você para esclarecê-la ou

discuti-las? Alguém esta sendo favorecido ou prejudicado por

causa do momento?

Você dispõe de todas as informações necessárias?

Que tipo de desdobramento você espera? Como você vai

se preparar antes de fazer a comunicação para esse

desdobramento esperado? Qual será a maneira para

condução a esse desdobramento?

O processo de comunicação exige planejamento, que

tem como função determinar antecipadamente quais são os

objetivos que deverão ser atingidos e o que deve ser feito

para atingi-los da melhor maneira possível. Vale ressalta

aspectos como viabil idade e aceitação da mensagem por

parte do receptor, devem ser considerados e analisados

48

crit icamente. Em seu l ivro Using Words, John Casson resume

em apenas duas perguntas todos os complexos problemas da

boa comunicação:

a) Como transformar idéias em palavras que

sejam inteligíveis e aceitáveis tanto para nós como para

os outros?

b) Como medir o que queremos dizer levando em

consideração os sentimentos dos outros, para que

nossas palavras não provoquem ansiedade neles?

3.3.1 Comunicação verbal eficaz

De acordo com Gold (2004) as características

necessárias o desenvolvimento da comunicação verbal

empresarial eficaz são: concisão, objetividade, clareza,

coerência, adequação e correção gramatical.

A concisão é a característica de expressar-se ao

máximo de informações com o mínimo de palavras. Procura-

se informar o que deseja sem os subterfúgios e os clichês.

Para se atingir esse objetivo deve se determinar com

precisão as informações realmente relevantes, bem como

avaliar com precisão o significado das palavras e expressões

uti l izadas. Qualif icasse como uma comunicação concisa

quando todas as palavras e informações uti l izadas tenham

uma função significativa.

A objetividade refere-se às idéias que são expressas.

Em todas as situações de comunicação há inúmeras idéias

que permeiam a informação e todas elas estão direta ou

indiretamente l igadas ao assunto. Sabe-se que para se

expressar com objetividade, deve-se estar atento para expor

ao receptor ou destinatário apenas as ideias relevantes, ou

seja, as principais, retirando do texto as informações

consideradas supérfluas. Na objetividade, a comunicação se

49

articula em função das informações a serem apresentadas e

não se acrescentam elementos que distraiam ou confundam o

receptor ou destinatário. Eliminado subterfúgios e

redundâncias.

No dicionário Aurélio encontra-se a seguinte definição

Clareza 1. Qualidade do que é claro ou inteligível. Vale

ressaltar que inteligível significa: aquilo que é compreendido

com facil idade. Portanto a comunicação é considerada clara

quando o receptor consegue compreender facilmente o

objetivo da mensagem do emissor, tanto no que se refere à

organização das idéias, quanto à prática do material

lingüístico. Segundo o Professor Rocha Lima para obtenção

da clareza, dois procedimentos são fundamentais: educar a

nossa capacidade de organização mental e aprender a

colocar em execução convenientemente o material idiomático.

Sabe-se que a clareza é uma das características mais difíceis

de ser mensurada, principalmente pelo fato de que o emissor

acreditar estar se expressando com necessária clareza, pois

a idéia que está formulando lhe é familiar, a consequência é a

falta de percepção mais apurada sobre o próprio enunciado,

uma vez que a mente está conectada com a idéia, portanto,

ele não percebe as falhas ou lacunas do sentido que possa

haver na passagem das mensagens.

“Coerência. [do latim cohaerentia]S.f .1.Qualidade

estado ou atitude de coerente.2. Ligação ou harmonia entre

situações, acontecimentos ou idéias, relações harmônicas ,

conexão, nexo, lógica”. A comunicação exige um rigor e uma

disciplina, obrigando o emissor a se expressar com harmonia

tanto na relação de sentido entre as palavras quanto no

encadeamento das ideias. Para se obter a adequada conexão

do sentido entre as palavras, é necessário ater-se à

significação de cada uma delas, enquanto o encadeamento

50

lógico da comunicação se faz principalmente mediante as

relações do tempo, espaço, causa e consequência.

Para proporcionar credibil idade na comunicação

empresarial faz-se necessário que uti l izar a comunicação

formal não-rebuscada, com as seguintes características:

uti l ização de termos compreendidos por ambas das partes

envolvidas no processo de comunicação; cumprimento dos

procedimentos e regras gramaticais, desuso de expressões

informais, rigidez exagerada, ternos arcaicos, palavras

rebuscadas e principalmente chavões.

Conclui-se que o vocabulário uti l izado em uma

comunicação empresarial deve ser do nível do receptor, para

maximizar as chances de entendimento. Deve-se uti l izar

frases curtas com uma pontuação clara e variada. As ideias

apresentadas devem estar art iculadas, coesas e com

conceitos bem definidos. Aspectos como domínio do assunto

e fluência e ritmo também são relevantes para uma

comunicação de sucesso. Faz-se necessário uti lizar uma

comunicação interpessoal com energia e verdadeira, vale

ressaltar que o pseudoconhecimento é pior do que o não

saber.

3.3.2 Comunicação não-verbal eficaz

Sabe-se que a l inguagem do corpo é o reflexo do estado

emocional da pessoa. Cada gesto ou movimento pode ser

uma valiosa fonte de informação sobre a emoção que ela esta

sentindo num dado momento. Segundo Pease (2005) as

pesquisas mostram que os sinais não-verbais têm um efeito

cinco vezes maior do que as palavras pronunciadas e que

quando não há coerência entre uns e outros as pessoas,

principalmente as mulheres, dão mais importância à

mensagem não-verbal e desconsideram o conteúdo

51

transmitido oralmente. Portanto torna-se imprescindível

estabelecer uma comunicação interpessoal cheia de energia e

entusiasmo, com um alto grau de motivação, com gestos

enriquecedores que confirmem a comunicação verbal e olhar

direcionado ao receptor, demonstrando atenção e interesse.

A comunicação não-verbal deve gerar confiança do

receptor, faz-se necessário ter uma boa postura, com ombros

eretos, peito elevado e com a coluna vertebral alongada,

manter respiração tranquila e controlada transparecendo

segurança e possuir um esti lo condizente com o cargo

ocupado ou com as aspirações futuras, as roupas devem ser

adequadas ao ambiente.

Sorria, segundo Pease (2005) a ciência comprovou que

quanto mais uma pessoa sorri, mais respostas positivas

obtém das outras pessoas. O sorriso influencia diretamente

as atitudes das pessoas em tornos de nós e a forma como

elas reagem a nossa presença.

Um aspecto relevante na comunicação frente a frente é

a compreensão e o respeito à zona de conforto ou zona de

distância, ou seja, à distância ou espaço entre uma pessoa e

outra. Essa área varia de pessoa para pessoa, por isso, uso

bom senso é necessário para adequar-se a necessidade de

cada um.

Figura 1 - Limite das zonas de distância

Fonte: Linguagem Corporal (2005)

Zona

íntima

14cm -

Zona

Pessoal

46cm -

Zona Social

1,20cm -

3,60m

Zona Social

mais de 3,60m

52

Segundo Reyman (2010):

“A todo o momento, você precisa demonstrar

confiança, com uma boa postura, um toque

suti l, uma atitude aberta, expressão

sorridente, noção correta de espaço ou

cooperação, com abraços abertos e atitude

receptiva.” (p.27).

Faz-se necessário evitar expressões que possam passar

negatividade, em geral, qualquer demonstração de

insegurança, raiva, hosti l idade, desprezo ou tédio é

substancialmente perigosa para dinâmica social e de

negócios.

3.4 DESENVOLVIMENTO DA COMUNICAÇÃO EFICAZ

NAS ORGANIZAÇÕES

Além de ser um atributo rotineiro da administração, a

comunicação é a única maneira de expressar pensamentos e

difundir idéias. Segundo Wilson a comunicação no ambiente

de trabalho ocorre em dois níveis: comunicação de rotina e

comunicação promocional.

A comunicação de rotina é essencialmente reativa:

reflete a cultura da empresa, segue um conjunto de normas e

exige atenção para o detalhe e o protocolo.

Tanto a comunicação verbal quanto a comunicação não-

verbal devem estar em consonância com a cultura

organizacional da empresa. Segundo Chiavenato (2004) a

cultura organizacional é o conjunto de hábitos, crenças,

valores e tradições, interações e relacionamentos sociais

típicos de cada organização. Representa a maneira

costumeira de pensar e fazer as coisas, e que é

53

comparti lhada por todos os membros da organização. A

cultura organizacional também envolve as normas informais e

não escritas que orientam o comportamento dos membros da

organização no cotidiano e direcionam suas ações para a

realização dos objetivos organizacionais. Cada organização

tem sua própria cultura cooperativa.

Conclui-se que a cultura organizacional é o sistema de

crenças e valores comparti lhados que se desenvolve dentro

de uma organização e que guia e orienta o comportamento de

seus membros.

A comunicação promocional, considerada como proativa,

abre oportunidade para as pessoas divulgarem pontos de

vistas e influenciarem o pensamento de outras. Nessa

situação a capacidade apresentação é extremamente

importante, segundo Wilson (2002) a considera-se como

apresentação o ato de falar em público, ministrar palestras e

sessões de treinamento e apresentar idéias e informações. A

apresentação é hoje uma rotina do trabalho de todo gestor. A

habil idade e a segurança de falar bem em público trazem

vantagens como: influenciar pessoas e acontecimentos,

ganhar apoio para idéias e projetos e manter a atividade e

fazer progressos.

De acordo com Wilson (2002) uma boa apresentação de

seguir os seguintes passos:

Determinação dos objetivos com clareza;

Coleta de material (fatos, dados, material visual etc.);

Estrutura da apresentação com sequência lógicas;

Ficha com anotações;

Conhecimento prévio do local da apresentação.

54

3.5 A COMUNICAÇÃO EFICAZ NA GESTÃO DE

EQUIPES

A palavra equipe significa um grupo de pessoas que se

aplicam a uma tarefa de trabalho juntas e de forma

harmoniosa, voltadas ao mesmo objetivo. Sabe-se que é

fundamental para uma equipe o entrosamento dos seus

membros, o sentido de coletividade, empatia, o

gerenciamento do confl ito e a execução das tarefas de cada

um para alcançar resultados de maneira eficiente e eficaz.

Para Maximiano (2006) as características de uma equipe

eficaz são os crít icos de desempenho, tais como:

Clareza de objetivos, a primeira condição para eficácia

de um grupo é a clareza dos objetivos. Uma das primeiras

providências que o gestor deve tomar é definir a missão e os

objetivos, envolvendo os participantes.

Coesão. Em uma equipe coesa, os integrantes

percebem-se como parte do mesmo conjunto de pessoas e

têm o interesse de continuar assim. A tendência a coesão

aumenta quando a atividade ou missão oferece o mesmo

desafio ou motivação para todos os membros do grupo e

todos percebem que a missão só pode ser realizada se

trabalharem de forma colaborativa. Outro fator que contribui

para a coesão é uma experiência de sucesso. Pessoas que

tenham tido sucesso como grupo, em outras missões, têm

interesse de continuar juntas. O sucesso funciona como fator

de agregação.

Confiança. É um grau de conforto com os colaboradores.

A confiança se manifesta se no tratamento sem receios de

diferenças de opiniões, valores e atitudes. É o denominador

comum, sem o qual f icam sem sentido as idéias de coesão e

afinidades entre as pessoas.

55

Organização. O processo de organizar uma equipe

consiste essencialmente em definir papéis e suas l igações,

de forma que fique claramente estabelecida uma estrutura

orgânica capaz de realizar objetivos. Além da definição de

papéis, o processo de organização deve estabelecer também

o mecanismo de tomada de decisão.

Comunicação. Sem troca de informações, não há

decisão nem organização no grupo. Diversas evidências

mostram a importância da comunicação para o desempenho

de um grupo.

Sabe-se que por meio da comunicação, os integrantes

do grupo trocam informação e coordenam suas tarefas

individuais, os gestores motivam os participantes da sua

equipe através da distribuição de trabalhos e atividade de

forma imparcial, reconhecendo as habil idades de cada

membro da equipe, gerando consenso nas tomadas de

decisões, buscando cooperação, comprometimento e

respeito, escutando e estimulando os colaboradores a

apresentação suas opiniões ou sugestões, maximizando as

chances de inovações, boas idéias e soluções.

Segundo Wilson (2002) o modo de chegar a uma decisão

pode ter efeito significativo em sua execução. É mais

provável que a implementação tenha sucesso quando todos

os envolvidos estiverem comprometidos com a idéia. As

decisões impostas ou escolhidas pelo voto não terão tanta

aceitação quanto as decisões derivadas do consenso dos

envolvidos na implementação e dos atingidos pelos

desdobramentos. As decisões consensuais são sempre

melhores, pois evitam o clima de “perdedor ou ganhador”.

Portanto, conclui-se que a comunicação é o fator de

ligação e integração dos membros de uma equipe, sua

uti l ização de maneira equivoca, impactará diretamente no

desempenho dos participantes, podendo causar

56

desmotivação, retrabalhos e até mesmos confl itos e

desentendimentos. Portanto, faz-se necessário a

implementação de atitudes positivas para que o processo de

comunicação funcione de maneira eficaz, contribuindo assim

para o sucesso e longevidade da equipe.

57

CONCLUSÃO

Conclui-se que a comunicação interpessoal está

presente em nossas vidas em todo momento, foi por

intermédio da mesma que a humanidade conseguiu evoluir,

criando e desenvolvendo grupos para satisfazer suas

necessidades.

Atualmente, nosso mundo é composto de organizações,

que de modo geral, produzem e desenvolvem quase tudo que

necessitamos. Uma organização é composta de pessoas que

interagem entre si, util izando recursos para obter

determinados resultados.

Diante de um contexto extremamente competit ivo e

repleto de mudanças tecnológicas, econômicas, polít icas e

até mesmo culturais, as organizações visualizaram na

comunicação interpessoal um fator estratégico para reduzir

despesas e alcançar seus objetivos. A habil idade humana, ou

seja, a capacidade de se relacionar com pessoas faz-se

necessária em qualquer nível hierárquico organizacional. A

maneira de como os gestores se comunicação com seus

colaboradores impacta diretamente no desempenho dos

mesmos. Vale ressaltar, como apresentado anteriormente,

que o mau uso da comunicação acarreta em prejuízos para

organização e em alguns casos prejudicam a relação com o

público externo, ou seja, o cliente.

A comunicação interpessoal empresarial deve

apresentar características como: clareza, concisão,

coerência, objetividade, uma linguagem formal, porém não

rebuscada seguindo as regras gramáticas. A comunicação

deve ser voltada para a compreensão do receptor, com

energia, a l inguagem corporal em consonância com a

comunicação verbal, com intuito de gerar confiança e

credibil idade para o receptor.

58

O desenvolvimento da competência interpessoal está

diretamente relacionado às características individuais.

Portanto, faz-se necessário desenvolvimento da inteligência

intrapessoal, que se refere ao conhecimento inerente a

própria pessoa, como modo de se portar em determinadas

situações.

Diante do que foi pesquisado conclui-se que todos

profissionais que atuam na gestão empresarial, independente

do nível organizacional, necessitam da comunicação

interpessoal (verbal e não-verbal) para desempenharem suas

atividade e tarefas de maneira eficaz.

59

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

ARREDONDO Lani. Aprenda a se comunicar com

habilidade e clareza. Rio de Janeiro: Sextante, 2007.

CARAVANTES, Geraldo Ronchetti. Teoria geral da

administração. Porto Alegre: AGE 1998.

CHIAVENATO, Idalberto. Administração da produção: uma

abordagem introdutória. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005 – 5°

Reimpressão.

CHIAVENATO, Idalberto. Teoria geral da administração. Rio

de Janeiro: Elsevier, 2004 – 6° Reimpressão.

DARLING, Diane. Networking: desenvolva sua carreira

criando bons relacionamentos. Rio de Janeiro: Sextante,

2007.

DRUCKER, Peter. A Sociedade pós capitalista. São Paulo: Pioneira, 1994.

DRUCKER, Peter. Prática da adminstração de empresas. São Paulo:

Pioneira, 1981.

GOLD, Miriam. Redação empresarial: escrevendo com

sucesso na era da globalização. São Paulo: Pearson

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GOLEMAN, Daniel. Inteligência emocional. Rio de Janeiro: Objetiva, 2007.

GRAÇA, Marcio. “In” Marketing. São Paulo: LCTE Editora,

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PEASE, Allan. Desvendando os segredos da linguagem

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ROCHA, Ruth. Minidicionário Ruth Rocha. São Paulo:

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WILSON, John. Teste seu estilo de administração. São

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<http://www.feneis.org.br/page/libras_nacional.asp>.

Acesso em 08 de junho de 2011.

LEMOS, Ilsa Solka. A comunicação não verbal: um estudo de

caso. Disponível em:

<http://www.unirevista.unisinos.br/_pdf/UNIrev_Lemos.PD

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<http://michaelis.uol.com.br/moderno/portugues/index.ph

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julho de 2011.

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Moderno Dicionário da Língua Portuguesa Michaelis.

Percepção. Disponível em:

<http://michaelis.uol.com.br/moderno/portugues/index.ph

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portugues&palavra=percep%E7%E3o>. Acesso em 03 de julho de

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Portal de Libras. Significado e fundamentos sobre LIBRAS.

Disponível em: <http://www.libras.org.br/libras.php>.

Acesso em 08 de junho de 2011.

63

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO ......................................................... 01

AGRADECIMENTO ......................................................... 02

DEDICATÓRIA ............................................................... 03

RESUMO ........................................................................ 04

METODOLOGIA .............................................................. 05

SUMÁRIO ....................................................................... 06

INTRODUÇÃO ................................................................ 08

CAPÍTULO I - COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL ............. 09

1.1 INTRODUÇÃO A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

.............................................................................. 09

1.2. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ...................... 14

1.2.1 Ruídos ou Barreiras a Comunicação Eficaz ..... 16

1.3 TIPOS DE COMUNICAÇÃO ................................ 18

1.3.1 Comunicação Verbal ....................................... 19

1.3.2 Comunicação Não-verbal ................................ 20

CAPÍTULO II - A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL NA

GESTÃO EMPRESARIAL ................................................ 25

2.1 ORGANIZAÇÃO COMO UM SISTEMA ................ 25

2.2 O MUNDO DAS ORGANIZAÇÕES ...................... 27

2.3. NÍVEL HIERÁRQUICO ORGANIZACIONAL ........ 31

2.4 HABILIDADES DO ADMINISTRADOR ................. 33

2.5 PAPÉIS DESEMPENHADOS PELOS

ADMINISTRADORES ............................................... 35

2.6 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL ........................ 40

CAPÍTULO III - DESENVOLVIMENTO DA COMUNICAÇÃO

INTERPESSOAL EFICAZ NA GESTÃO ............................ 43

3.1A BASE DA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

EFICAZ .................................................................. 43

3.2 A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL COMO UMA

QUESTÃO DE PERCPEÇÃO .................................... 45

64

3.3 ATITUDES DE UMA COMUNICAÇÃO

INTERPESSOAL EFICAZ ......................................... 47

3.3.1 Comunicação verbal eficaz ............................. 48

3.3.2 Comunicação não-verbal eficaz ....................... 50

3.4 DESENVOLVIMENTO DA COMUNICAÇÃO EFICAZ

NAS ORGANIZAÇÕES............................................. 52

3.5 A COMUNICAÇÃO EFICAZ NA GESTÃODE EQUIPE

.............................................................................. 54

CONCLUSÃO ................................................................. 57

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA ....................................... 59

WEBGRAFIA CONSULTADA ........................................... 61

ÍNDICE ........................................................................... 63