UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

PROJETO A VEZ DO MESTRE

CERTIFICAÇÃO E AUDITORIA ISO 9001:2000

Por: Maria Fernanda Bezerra Santana

Orientador

Prof. Fabiane Muniz

Rio de Janeiro

2002

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

2

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

PROJETO A VEZ DO MESTRE

CERTIFICAÇÃO E AUDITORIA ISO 9001:2000

Apresentação de monografia à Universidade

Candido Mendes como requisito parcial para

obtenção do grau de especialista em Administração

da Qualidade.

Por: . Maria Fernanda Bezerra Santana.

3

AGRADECIMENTOS

.... a Deus, pais, família e amigos ...

4

DEDICATÓRIA

... dedica-se ao pai, mãe, afilhado e aos

amigos de trabalho Marco Pires e

Edimilson Almeida ...

5

RESUMO

Hoje, o mercado tão concorrencial, faz-se necessário ser o melhor em

todos os sentidos: preço, prazo de entrega, conformidade dos produtos e

satisfação do cliente, ou seja, a qualidade passa de um diferencial a um pré-

requisito, enfim resumi-se todos esses conceitos em um único chamado

ISO 9001:2000.

A necessidade de ser certificado pela NBR ISO 9001:2000, as diversas

formas para elaborar auditorias internas e a busca da melhoria contínua dos

processo de sistemas de gestão da qualidade são pontos principais que as

organizações tentam conquistar para ser o diferencial para os clientes,

sociedade, acionistas e colaboradores, neste aspecto.

O presente trabalho vai apresentar as vantagens e benefícios da

certificação ISO 9001:2000 e a importância de auditorias internas elaboradas

de forma adequada à realidade da organização.

6

METODOLOGIA

O presente trabalho foi realizado de forma explanatória, bibliográfica,

pesquisas em revistas e sites relacionadas ao sistema de gestão da qualidade

e a norma ISO 9001:2000, além da empresa White Martins que foi objeto de

observação e análise para a concretização deste trabalho.

7

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I - Para Começar 10

CAPÍTULO II - Auditoria Interna 18

CAPÍTULO III – Benefícios e Vantagens Competitivas 26

CONCLUSÃO 36

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 38

BIBLIOGRAFIA CITADA (opcional) 39

ÍNDICE 40

FOLHA DE AVALIAÇÃO 42

8

INTRODUÇÃO

O objetivo da realização desse trabalho é mostrar a importância da

organização ser certificada pela NBR ISO 9001:2000, os benefícios que o selo

ISO representa para os funcionários, sócios, clientes e para a própria empresa,

além de comprovar a importância de auditorias internas.

A preocupação das empresas com a qualidade de seus produtos e

serviços é um dos fatores mais importantes para o seu desenvolvimento.

O selo ISO possibilita à organização essa diferenciação dentre as

demais empresas, por meio da demonstração de gestão eficaz sobre os dados

gerados, através da implantação de novos conceitos e princípios, fazendo com

que a organização esteja no topo da conquista de novos mercados e

fidelizando antigos clientes.

Se de um lado muitas pessoas e organizações acham que a certificação

traz benefícios a todos, algumas pessoas possuem opniões negativas sobre

certificação ISO 9001. As críticas mais comuns são a inflexibilidade dos

sistemas de gestão e que, sua implementação aumenta os custos. Há ainda

quem diga que acrescenta muito pouco à organização, pois é comum ver

empresas certificadas com produtos ruins e atendimento deficiente. E também

existem problemas reais. Dentre eles, há a implementação minimalista – que é

a prática condenável de fazer o mínimo necessário para passar na auditoria e

obter seu certificado para enfeitar a parede.

Todas essas indagações, acabam criando mitos que abalam a

credibilidade de tudo o que envolve a certificação de sistemas. E sem

credibilidade, não há valor e nem sentido em obter ou manter o certificado. As

consequências disso podem vir na forma de uma espiral da morte: uma

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sequência progressiva de acontecimentos negativos que começam em práticas

condenáveis de gestão e terminam no abandono da certificação como prática

organizacional.

Por outro lado percebe-se que em um mercado tão concorrencial a

qualidade vem se tornando cada vez mais uma ferramenta estratégica para as

organizações que buscam um diferencial competitivo, já que o mercado está

cada vez mais exigente e a mudança de valores em relação a certificação tem

enorme, pois muitos há muitos mais benefícios na implementação de um

sistema de gestão da qualidade e a na certificação ISO 9001.

As melhores empresas possuem certificação e essas organizações são

líder de mercado como o exemplo a White Martins Gases Industriais, que é a

principal fornecedora de gases naturais, onde a qualidade é primordial nas

suas instalações e a cultura ISO 9000 é permanente em seus funcionários,

garantindo uma satisfação completa dos seus colaboradores, acionistas e

principalmente dos seus clientes.

Este trabalho visa abordar a importância da certificação ISO 9001 para

as organizações, os benefícios e as vantagens competitivas que o selo ISO

gera para organização, além de abordar a necessidade da realização de

auditorias internas, elaboradas para alcançar sempre uma melhoria contínua e

a satisfação plena do cliente.

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CAPÍTULO I

PARA COMEÇAR

O CONCEITO

1.1 – Organização e seu ambiente

Em 24 de maio de 1912 surge no Brasil a primeira empresa de

fabricação de oxigênio, a McLauchlan & Cia.

Após falência da MacLauchlan & Cia, em 1921 uma nova empresa é

formada pela combinação da homenagem do idealizador da primeira fábrica de

oxigênio no Brasil o Sr. George White com a audácia dos jovens irmãos

Martins. Assim, nasce a White Martins, um novo empreendimento com objetivo

grandiosos de competitividade, coerência e visão do futuro.

Atualmente, a White Martins faz parte do grupo Praxair que é pioneira

em tecnologia e líder mundial na indústria de gases industriais e a maior

fornecedora de dióxido de carbono e hélio do mundo.

A White Martins está em mais de 23 estados do Brasil e países da

América do Sul como Argentina, Bolívia, Chile, Colômbia, Paraguai, Peru e

Venezuela. Sua área de atuação é na área de confecção de vasos criogênicos,

produtos de gases atmosféricos (oxigênio, nitrogênio e argônio), gases de

processos (gás carbônico, acetileno, hidrogênio, misturas para soldagem),

gases especiais e medicinais, cilindros de aço sem costura e equipamentos

para aplicação, transporte e armazenamento de gases, além de ser uma das

principais fornecedoras de todos os pólos petroquímicos e participação na

indústria siderúrgica brasileira, no setor metal-mecânico, de alimentos, de

bebidas, de meio ambiente, além de clientes de pequenos consumo e líder do

setor de ofertas de gases médico-hospitalar.

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A White Martins é uma empresa que zela pela qualidade de seus

produtos em primeiro lugar. Além de buscar o diferencial em serviços e

tecnologias, a organização está em constante processo de melhoria contínua

pois tem como lema “Fazendo a diferença”, para dar a garantia de uma

empresa sólida e com visão para o seus funcionários, clientes e sócios; A

White Martins possui a certificação NBR ISO 9001:2000, que comprova a

integridade dos seus produtos e serviços.

As normas ISO 9001 referem-se ao sistema de gestão da qualidade, isto

é, um atestado de garantia da qualidade, onde o cliente final identifica e

privilegia as organizações que possuem esta certificação, pois a consideram

como sinônimo de confiabilidade e seriedade, mas isso não significa que as

empresas certificadas não tenham falhas e problemas, a diferença é que existe

o controle dos principais processos, gerenciando melhor seus recursos e assim

localizando mais facilmente seus problemas, com o objetivo único, a satisfação

dos clientes.

1.2 – Conceito ISO

A ISO (international Organization for standardization) é uma organização

com a mais vasta representatividade na emissão de normas internacionais e

seu grande objetivo é facilitar a coordenação internacional e unificação dos

padrões técnicos.

A norma ISO 9000, desde sua criação no ano de 1987, sofreu

duas revisões a fim de se adequar às novas realidades organizacionais

e comerciais. A primeira revisão ocorreu no ano de 1994 e a segunda, no

ano de 2000. Examinando os requisitos da norma ISO 9000, constata-se que a

característica marcante desse sistema de gestão é o forte controle e inspeção

do processo e a exigência da documentação dessas ações.

12

A certificação ISO 9001 está consolidada no Brasil e no mundo como

um diferencial competitivo, passando a ser uma exigência em muitos casos,

constituindo-se algumas vezes em uma cadeia formada desde os

fornecedores.

Maranhão (2001) define Sistema da Qualidade como um conjunto de

regras que orienta cada função da empresa a executar corretamente e no

tempo certo suas tarefas em harmonia com as demais, sendo que todas

estejam visando vencer a concorrência e o lucro.

O autor destaca que existem diversos sistemas que visam o

controle da qualidade, porém enfatiza a norma ISO 9001, que vem sendo

cada vez mais utilizada no mundo, apresentando simplicidade e eficiência.

Segundo Greg Hutchins, ISO é uma norma aceita internacionalmente

para acessar os mercados, garantir produtos de qualidade e construir a

confiança entre parceiros comerciais.

A referência à ISO 9001 indica que a organização possui um Sistema

de Gestão da Qualidade que atende aos requisitos da ISO 9001, inspirando

confiança na capacidade da empresa em fornecer produtos ou serviços

consistentes e conformes. A ISO 9001 exige que a organização

monitore os níveis de satisfação de seus clientes e utilize essa informação

como um retorno, a fim de melhorar a eficácia do SGQ.

A sede da ISO está localizada em Genebra, mas na maioria dos países

há empresas certificadoras. Essas organizações são credenciadas e

chamadas de Organismos Certificadores Credenciados – OCC, como temos

no Brasil a Burea Veritas (BVQI), Det Norske Veritas (DNV), American Bureu of

Shipping (ABS) entre outras.

13

A busca e seleção do organismo e certificação deve ser

cuidadosamente analisada, de acordo com os critérios de competência,

confiabilidade, custo, valor, experiência, reputação e credibilidade.

Segundo J.P. Russel, a Norma ISO 9001:2000 se baseia nos oitos

princípios de gestão que podem ser usados como um guia a melhoria da

performance das organizações.

Primeiro princípios: Foco no cliente. As organizações dependem de

seus clientes e portanto, devem entender suas necessidades atuais e futuras,

satisfazer seus requisitos e implementar métodos para monitorar a sua

percepção quanto aos produtos e serviços entregues.

Segundo princípio: Liderança. A liderança é necessária para promover a

unidade de objetivos e direção e criar um ambiente no qual as pessoas se

tornem plenamente envolvidas em atingir os objetivos da organização.

Terceiro princípio: Envolvimento das pessoas. As pessoas são a

essência da organização, seus principal recurso. Sua cooperação,

envolvimento e motivação permitem que suas capacidade sejam plena e

eficazmente utilizadas para benefícios da organização.

Quarto princípio: Abordagem por processos. Para alcançar os objetivos

organizacionais, os recursos e as atividades necessitam ser tratados como

processos, entendendo-se que as saídas de um processo afetam as entradas

de outro.

Quinto princípio: Abordagem sistêmica para a gestão. Os processo se

relacionam entre si de modo a constituírem sistemas, assim a abordagem

sistêmica para o gerenciamento é o princípio que orienta a organização a

identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados.

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Sexto princípio: Melhoria contínua. Deve ser um objetivo permanente da

organização. Este princípio garante que, a partir de ações de correção e de

prevenção, siga-se na busca da excelência de seus produtos e processos.

Sétimo Princípio: Abordagem factual para tomada de decisões.

Decisões eficazes são tomadas com base na análise e dedutiva de dados e

informações.

Oitavo princípio: Benefícios mútuos nas relações com fornecedores.

Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação

mutuamente proveitosa aumenta, para ambos, a habilidade de agregar

valores.

1.3 – Importância da Certificação

Segundo Mauriti Maranhão (2005), a certificação é o reconhecimento

formal, concedido por órgão credenciado de governo de que o Sistema de

Gestão da Qualidade (SGQ) de uma organização atende à requisitos

especificados.

São observadas, em muitas organizações, atividades que Juran (1990)

denominou de "combate a incêndios", que visam o restabelecimento do

desempenho ao nível crônico anterior, caracterizando apenas um caráter de

controle de processo em um nível reativo. Contudo, as atividades de

melhoramento não se restringem apenas ao controle do processo, muito pelo

contrário, segundo o autor, são ações que visam à criação organizada de

mudanças benéficas; a obtenção de níveis inéditos de desempenho, mais

perto da perfeição como jamais havia acontecido, sendo um sinônimo de

inovação.

A implantação da certificação e todo processo pós-certificação sempre

geram mudanças nas práticas organizacionais.

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De acordo com Furtado (2003), a mudança pode transformar, modificar,

ou torna-se diferente do que era. Isso implica na mudança de valores e

práticas do processo decisório nos diferentes níveis da organização ou mesmo

na maneira como se organiza o processo de produção de bens ou serviços,

envolvendo níveis de autoridade, responsabilidade e controle.

Maurit Maranhão (2005) conclui que ter a certificação da Norma ISO

9001:2000 – Sistema de Gestão da Qualidade, significa satisfazer os requisitos

básicos de todas os steakholders: acionistas, empregados e clientes.

Concluindo Mauriti Maranhão (2005) diz que o Sistema de Gestão da

Qualidade é um conjunto de recursos e de regras mínimas, com o objetivo de

orientar cada parte da empresa para que execute corretamente, e no tempo

devido, a sua tarefa, em harmonia com outras, estando todas direcionadas

para o objetivo comum da empresa: ”lucro”.

O empresário que investe em qualidade obtém um lucro maior, com

menores custos e riscos, com fidelização do cliente e representando um

diferencial no mercado.

O empregado que trabalha fazendo a qualidade ele possui uma “marca

própria” de ser profissional capaz de satisfazer as necessidades da empresa,

está em constante processo de desenvolvimento além de estar mais estável

pois a empresa está sólida através do seu serviço.

O cliente encontra nos produtos ou serviços com a marca ISO a garantia

de estar levando a qualidade, adequação e conformidade que resultam na

satisfação plena das suas necessidades.

Para a organização ser certificada é necessário o cumprimento da

norma ISO, este é verificado através da realização de auditoria de primeira

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parte (auditoria interna), auditoria de segunda parte (fornecedores) e auditoria

de terceira parte (órgão certificador).

Mauriti Maranhão (2005), esclarece que as auditorias de primeira parte

são realizadas pela própria instituição – auditorias internas, onde há análise do

Sistema de Gestão da Qualidade para verificação da conformidade dos

requisitos da norma ISO 9001. Arnold (1994), sobre a primeira parte da ISO

9001 conclui que abrange a responsabilidade da administração da empresa

em direcionar a visão do restante da empresa para o que se está propondo

fazer.

Auditorias de segunda parte são feitas pela empresa em seus

fornecedores. Quando o fornecedor é avaliada diretamente pela empresa para

verificar se o SGQ atende aos requisitos da ISO 9001 e seus próprios

requisitos - utilizada às vezes em transações contratuais entre empresas.

Auditorias de terceira parte, geralmente chamada de certificação são

avaliadas pelo órgão certificador da ISO no Brasil, que fornecem o registro de

conformidade da empresa com as normas NBR ISO 9001. Quando a empresa

contrata uma terceira parte imparcial (organismo certificador) para conduzir

uma avaliação, a fim de verificar a conformidade com os requisitos da ISO

9001. Essa terceira parte emite então um certificado para a empresa,

descrevendo o escopo do SGQ e confirmando se ele está em conformidade

com a ISO 9001.

A partir dos resultados da auditoria interna (auditoria de primeira parte),

a organização que desejar ter a certificação ISO, deverá escolher algum órgão

certificador credenciado, estes órgãos certificadores fazem auditorias de

terceira parte na organização solicitante, para a verificação dos cumprimentos

da norma ISO, se na verificação a empresa tiver resultado positivo

(cumprimento da norma) a organização é certificada, caso contrário é

17

necessário auditorias de primeira parte mais crítica, para ajuste da norma

dentro da organização.

Para a obtenção da certificação se faz necessário auditorias internas

bem elaboradas, adaptadas a realidade da organização, o selo de qualidade

ISO 9001 possibilita maior credibilidade ao cliente, consequentemente a

organização torna-se mais competitiva .

A certificação influencia significativamente o ambiente de trabalho,

verificando-se essa primícias com os clientes internos e externos da empresa,

a ISO 9001 possibilita mudanças de pensamento e atitudes que são em sua

maioria responsáveis por melhorias aumentando da satisfação dos clientes.

Para Juran (1993), a qualidade está associada às necessidades do

usuário, “... é a adequação ao uso”. E esta adequação, segundo ele, se divide

em duas direções: características de produto que atendem necessidades de

clientes e ausência de deficiências. No que diz respeito à primeira abordagem,

a alta qualidade permite que a empresa aumente a satisfação com o produto,

aumente as vendas e torne a empresa mais competitiva. Verificando-se neste

caso a preocupação com o cliente, assim, ter qualidade é antecipar-se às suas

necessidades, isto é, antever a necessidade do cliente, surpreendendo-o.

Analisando a segunda direção, a qualidade permite que a empresa

reduza a freqüência de erros, retrabalho, desperdício, falhas de campo e

insatisfação do cliente, sendo o principal efeito a redução de custos.

18

CAPÍTULO II

AUDITORIA INTERNA

“ninguém é bom juiz em causas própria”. (Sócrates)

2.1 – Importância da auditoria interna

Conforme Greg Hutchins (1994), auditoria interna é um método de

avaliação do sistema e dos processos da qualidade a fim de comprovar sua

conformidade com a norma ISO 9001, se constitui em um conjunto de

procedimentos tecnicamente normatizados, que funciona por meio de

acompanhamento dos processos e avaliação de resultados.

As auditorias são usadas para determinar em que grau os requisitos do

Sistema de Gestão da Qualidade foram atendidos e seus resultados servem

para avaliar a eficácia do sistema, oportunidades de melhorias contínuas,

ações preventivas ou corretivas, buscando agregar valor à gestão e

assessoramento à alta direção.

Complementando a definição de Mauriti Maranhão (2005), sobre a

definição de auditoria, Greg Hutchins (1994), conclui que as auditorias servem

com mecanismo contínuo de garantia de que os sistemas da qualidade estão

perseguindo efetivamente e eficientemente os objetivos de uma organização.

Para a realização de uma auditoria é necessário entender o que

representa o Sistema de Gestão da Qualidade. A visão de Mauriti Maranhão

(2005), sistema de gestão da qualidade é um conjunto de regras,

implementado de forma adequada a realidade da empresa com o objetivo de

orientar cada parte da organização para que execute seus serviço de maneira

19

correta, no tempo ideal, buscando a harmonia entre todas as atividades para o

alcance da meta final a competitividade e a qualidade.

Os benefícios que uma auditoria interna elaborada de forma adequada à

realidade da empresa pode acrescentar em uma interação das diversas áreas

de atividades dentro da organização e resultando na certificação. Na empresa

White Martins a auditoria interna é feita de forma clara e objetiva, com a

finalidade de buscar a melhoria contínua dos processos e atingir o objetivo

principal adequação da realidade a norma ISO 9001:2000.

De acordo com o texto da norma ISO 9001, item 8.2.2 que estabelece

os requisitos para auditorias internas:

“A organização deve executar auditorias internas a

intervalos planejados, para determinar se o sistema de

Gestão da Qualidade:

a.) está conforme com as disposições planejadas, com

os requisitos desta Norma e com os requisitos do

sistema de gestão da qualidade estabelecidos pela

organização;

b.) está mantido e implementado eficazmente.”

Para o bom desempenho e resultados positivos de uma auditoria se faz

necessário um programa de auditoria que deve ser planejado, levando em

consideração a situação e a importância dos processos e áreas a serem

auditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores.

Os critérios da auditoria, escopo, frequência e métodos devem ser

definidos bem como seleção dos auditores, em relação aos auditores Mauriti

Maranhã (2005), descreve:

20

“a execução das auditorias devem assegurar

objetividade e imparcialidade do processo de auditorias e

por isso os auditores não devem auditar o seu próprio

trabalho.”

Greg Hutchins (1994), analisa que os auditores devem possuir

autoridade e conhecimento para identificar eventuais não-conformidades,

execução de uma determinada tarefa que não está sendo realizada conforme

descrita na documentação da própria organização com base na norma ISO

9001:2000, nas atividades que estão sendo verificadas ou auditadas.

Capacidade profissional, conhecimento das normas e dos sistemas da

qualidade, flexibilidade, habilidade com o pessoal e atitude crítica são um dos

requisitos e requisitos que um auditor deve possuir para elaboração e

execução de uma auditoria.

Em relação as responsabilidades do auditor Greg Hutchins (1994) cita:

“selecionar e organizar a equipe de auditoria,

planejar a auditoria, identificar e definir os

requisitos do cliente, examinar a documentação

da qualidade.”

Mauriti Maranhão (2005), conclui que em relação as atividade do auditor

que este deve se preparar para conduzir as atividade de auditoria no local,

preparar, aprovar e distribuir o relatório de auditoria (lista de checagem),

possibilitar um encontro aberto com o auditado, comunicar-se com o auditado

e os outros durante a auditoria, coletar e verificar informações, gerar resultados

e finalmente a conclusão de auditoria.

A equipe auditora deve preparar um programa de auditoria para garantir

a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade.

21

As auditorias frequentemente são realizadas por meio de observação da

realização de determinada tarefa e entrevista com o operador da mesma,

confrontando o procedimento, norma ou instrução de trabalho com a execução

da tarefa, verificando, se há conformidade entre o procedimento e a execução,

ou seja, os auditores deverão comparar a fidelidade entre as atividades de um

padrão estabelecido em documento, resultando nos critérios de auditoria.

J.P. Russel, secretário técnico do comitê da ISO nos Estados Unidos

declara, que a entrevista pode ser o elemento mais importante de uma

auditoria e por isso os auditores devem ser capazes de aplicar suas técnicas

para reunir informações sem desafiar a organização auditada, é necessário

que os auditados vejam a auditoria como forma de ajudar a melhorar o sistema

e não atrapalhar o desempenho de suas funções.

A preparação de uma lista de checagem descrita com questões “sim e

não” que normalmente é utilizada para facilitar a tomada de notas que

ajudaram a comparação de procedimento e tarefas realizadas.

Ao tentar mostrar conformidade com uma norma, a utilização de listas

de verificação (onde um auditor pode checar os requisitos da norma, um por

um, certificando-se que todos foram cobertos), essa abordagem básica de

preencher uma lista de verificação, é uma forma fácil de assegurar que todos

os requisitos das normas foram verificados.

Contudo, considerando a abordagem da ISO 9001:2000, executar uma

auditoria somente a partir de uma lista de verificação genérica pode impedir o

auditor de coletar evidências de uma interface efetiva entre processos.

O auditor precisa realizar entrevistas e verificar registros e evidências

durante a entrevista, é importante que o auditor mantenha a programação da

auditoria, prevista no plano de auditoria. No final do dia, o auditor deve se

22

sentir confortável com as evidências objetivas coletadas e consideradas como

representativas, a fim de chegar a conclusões apropriadas relativa à

implementação do SGQ.

2.2 – Lista de Checagem

A lista de checagem é preparada de acordo com os itens da Norma ISO

9001:2000 mais adaptadas as atividades da empresa.

J.P. Russel informa que é importante da parte dos auditores, um

profundo conhecimento da norma ISO para a preparação da lista de checagem

que deve conter todos os itens da norma ISO 9001:2000.

De acordo com a norma ISO 9001:2000:

Item 1 – Requisitos para sistemas de gestão da qualidade e requisitos

para produtos.

Item 2 – Notas sobre documentação do sistema de gestão da qualidade

Neste item verifica-se toda a documentação composta pelo sistema de

gestão da qualidade, como manual, procedimentos de execução de tarefas,

instrução de trabalho, política de qualidade entre outras, esta documentação

deve agregar valor, servindo como ferramenta e não com impecílio para a

realização das atividades.

Item 3 – Avaliação de Sistema de Gestão da Qualidade

Esta avaliação consiste no monitoramento, medidas e avaliações do

sistema, verificando-se o processo está identificado e adequadamente estão

implementados e mantidos (quando, onde e como) e se o processo é eficaz

para atender aos resultados requeridos, ou seja, clientes satisfeitos.

23

Item 4 – Sistema de Gestão da Qualidade

A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um

sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia de

acordo com os requisitos desta norma.

Verificar-se controle de documentação, controle de registros, manual da

qualidade, monitorar, medir e analisar processos necessários para o sistema

de gestão da organização da qualidade e aplicação dos mesmos na empresa.

Item 5 – Responsabilidade da Direção

Verifica-se o comprometimento da alta direção para o desenvolvimento

e a implementação do sistema de gestão da qualidade, melhoria contínua,

satisfação dos requisitos do cliente, assegurar a política da qualidade,

planejamento, objetivos da qualidade, responsabilidades e autoridades (a alta

direção deve assegurar que as responsabilidades autoridades são definidas e

comunicadas na organização) e a entrada e saída de análise crítica (analisar

criticamente o sistema de gestão da qualidade da organização para assegurar

sua contínua pertinência, adequação e eficácia).

Item 6 – Gestão de Recurso

Verificar se a organização prover recursos necessários para

implementar e manter o sistema de gestão da qualidade, aumentar a

satisfação do cliente (mediante ao atendimentos dos requisitos requeridos) e

busca a melhoria contínua.

Análise dos recursos humanos (se os funcionários estão aptos a

realização das atividades, verificados com base em educação, treinamento,

habilidade e experiência apropriados).

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Prover ambiente e condições de trabalho necessários para alcançar a

conformidade com os requisitos dos produtos.

Item 7 – Realização do Produto

Analisar o planejamento da realização do produto, os processos

relacionados a cliente, analisar os requisitos relacionados ao produto, análise

crítica de projeto e desenvolvimento do mesmo, controle, identificação e

rastreabilidade do produto.

Item 8 – Medição, análise e melhoria

Verificar se há realização de auditorias periódicas, medição e

monitoramento de processos, melhoria contínuas, ação preventiva e ação

corretiva, satisfação do cliente e controle de não-conformidades.

Durante toda a auditoria os auditores irão verificar se a as instruções

documentadas estão disponíveis para consulta e se estão sendo seguidas, se

o sistema de gestão de qualidade assegura satisfação de clientes e por fim as

melhorias contínuas, pois sempre pode-se melhorar em um determinado

serviço ou produto. Havendo algum ponto que não conside com a

documentação descrita nos procedimentos, normas ou instruções de trabalho

acarretará em um chamada não-conformidade.

A quantidade de não-conformidade é termômetro perfeito para saber

como anda a empresa. Dependendo da quantidade de não-conformidades a

empresa pode perder a certificação, por isso é essencial que na realização das

atividades fazer exatamente como o descrito nos procedimentos, normas e

instrução de trabalho.

Com relação aos auditados J. P. Russel diz que estes devem se manter

calmos e agir naturalmente, realizar suas tarefas de acordo com o que está

25

descrito nos procedimentos, normas e instruções de trabalho, além de

responder somente o que for perguntado pelo auditor e encarar a equipe

auditora não como a fiscalizadora mas os vendo como pessoas que vão

colaborar para a condições de melhoria em suas tarefas.

26

CAPÍTULO III

BENEFÍCIOS E VANTAGENS COMPETITIVAS

3.1 – Das auditorias internas

Segundo Greg Hutchins (1994), a adequação dos desenhos de

engenharia, melhoria das operações internas, estar em conformidade com os

requisitos contratuais, monitorar a qualidade do produto, melhorar as

operações internas, identificar áreas para melhoria da qualidade, alto

desempenho financeiro e o alcançar o objetivo final de todas as

organizações que é a garantir a satisfação do cliente, são alguns dos

benefícios e vantagens competitivas que a auditorias internas produzem para

a organização.

Nas auditorias internas a empresa terá um diagnóstico detalhado de

seus reais problemas que impossibilitam de atingir os objetivos traçados,

permitindo correção de procedimentos e diminuição dos riscos associados à

execução de suas atividades.

O aumento da complexidade das operações de uma empresa gerou o

aumento da necessidade de normas e controles internos, para que essa

complexidade seja minimizada faz-se necessário a auditoria interna que irá

verificar e direcionar toda a organização em busca da melhoria contínua e

consequentemente da certificação ISO 9001.

Otimizar o custo em recursos e direcionar os gastos para as áreas e

soluções que tragam mais retorno em relação ao cumprimento dos objetivos

da empresa, só serão possíveis através de uma auditoria clara e objetiva, onde

possa verificar se o que está descrito no procedimento ou instrução de trabalho

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está de acordo com a prática, além de preparar toda a organização para

certificação ou recertificação.

Assim, a auditoria interna surge como proposta de responder as

exigências de um mundo empresarial complexo, abrangente e dinâmico e que

pode ser aplicada pelas diversas organizações, independentemente de seu

tamanho ou natureza, desenvolvendo não apenas o papel de fiscalização, mas

principalmente como estratégia de orientação para os gestores de alto nível e

para os proprietários de capital.

A auditoria interna é uma atividade de avaliação independente e de

assistência da administração, visando o exame e avaliação da adequação,

eficiência e eficácia dos processos e controle, tendo como missão única de

assessorar a administração através do exame da adequação e eficácia dos

controles.

A integridade e confiabilidade das informações e registros e integridade

e confiabilidade dos sistemas estabelecidos para assegurar a observância

das políticas, metas, planos, procedimentos, leis, normas e regulamentos e

da sua efetiva utilização; eficiência, eficácia e economicidade do

desempenho e da utilização dos recursos; dos procedimentos e métodos

para salvaguarda dos ativos e a comprovação de sua existência, assim como

a exatidão dos ativos e passivos e; compatibilidade das operações e

programas com os objetivos, planos e meios de execução estabelecidos.

3.2 – Para Clientes

Para Juran (1993), a qualidade está associada às necessidades do

usuário; é a adequação ao uso. E essa adequação, segundo ele, se divide em

duas direções: características de produto que atendem às necessidades de

clientes e a ausência de deficiências.

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No que diz respeito à primeira abordagem, a alta qualidade permite que

a empresa aumente a satisfação com o produto, aumente as vendas e torne a

empresa mais competitiva. Nota-se aí, a preocupação com o cliente. Assim, ter

qualidade é antecipar-se às suas necessidades.

Uma organização certificada pela ISO 9001:2000, passa credibilidade

para seus clientes, pois estes verificam que os produtos e/ou serviços são

provenientes de um processo controlado, onde se busca a melhoria contínua.

Segundo J. P. Russel, foco no cliente é o primeiro princípio da qualidade

onde deve-se buscar a satisfação plena e todos os requisitos propostos pela

razão da existência da empresa.

Os clientes cada vez mais exigentes, compram produtos que atendam

às suas necessidades e expectativas (desejos), que são expressas em

especificações de produtos, assim a organização realiza os seus processos,

criando produtos que são conformes com as especificações anteriormente

definidas, assim trabalhando para satisfaze-los, pois eles são a razão da

existência da empresa.

O cliente determina permanentemente a aceitabilidade do produto e,

portanto, sua fidelidade. Se o produto for “bom”, ele continua comprando. Se

deixar de ser “bom”, ele procura a concorrência., à medida que os clientes vão

se informando sobre o significado da certificação de qualidade, eles se tornam

mais exigentes e conseqüentemente a empresa necessita da busca de

melhoria contínua para o atendimento destas exigências e necessidades.

As organizações certificadas somam esforços em prol do cliente e da

sua fidelização, através de sugestão ou reclamações, procuram superar as

expectativas. As reclamações e sugestões servem como ferramenta

estratégica, uma oportunidade para a empresa conhecer os aspectos ainda

ignorados sobre seus produtos e serviços. Tudo o que é recebido do cliente

29

passa por análises para detectar erros que resultem em soluções

permanentes, resolvendo o problema do consumidor, a empresa tem a chance

de reconquistar o cliente perdido e ainda evitar novos conflitos.

Devido ser um processo controlado os produtos defeituosos são raros

pois a qualidade garante um maior controle, proporcionando ao cliente uma

alta confiabilidade e segurança.

A satisfação do cliente é plena pois existe uma maior conformidade e

atendimento às exigências dos mesmos, garantindo a fidelização dos antigos e

conquistas de novos.

Segundo Mahatma Gandhi, grande líder pacifista da independência

indiana, sobre a importância do cliente:

“um cliente é o visitante mais importante da nossa

casa, ele não depende de nós; Nós dependemos

dele. Ele não é uma interrupção em nosso trabalho;

Ele faz parte deste negócio. Nós não estamos

fazendo um favor em servi-lo; Ele está fazendo um

favor em nos dar esta oportunidade.”

3.3 – Para os Colaboradores

O terceiro princípio apresentado pelo J. P. Russel é referente a

essência da organização, chamados colaboradores.

As pessoas são vitais para todas as organizações, pois são as pessoas

que possibilitam o funcionamento dos processos, pois sem elas os sistemas

tornam-se inócuos e tendem a sucumbir, são as pessoas que pensam, criam e

mantém os processos.

30

Os colaboradores querem ter realizações profissionais, pois melhoram a

auto-estima, tornando-se mais felizes. Para serem realizados

profissionalmente, de um lado os colaboradores precisam conhecer e ter

habilidade para fazer bem feito aquilo que fazem em um custo adequado, ou

seja, ser eficaz e eficiente. Isso é conseguido com treinamento e experiência

adquirida.

As pessoas desejam sentir-se importantes, isto é, ter sucesso

profissional, amor ao trabalho, prazer em realiza-lo e compromisso com ele,

resumindo em maturidade de tarefa (saber fazer o trabalho) e maturidade

psicológica (querer fazer o trabalho). Estando o treinamento e o compromisso

resolvidos teremos todas as condições para que haja motivação, e a

organização por sua parte terá o reconhecimento sincero e oportuno dos

colaboradores pelas boas intenções realizadas, mas para isso acontecer é

necessário que haja uma mudança de atitudes do colaborador, é necessário

que o empregado seja estimulado ao conceito e as práticas da ISO 9001 .

Esta mudança, neste caso, pode gerar uma quebra com a própria

cultura já arraigada. Fazer com que os indivíduos da organização consigam

romper ou modificar os elementos culturais, em favor dos objetivos da

organização, não é tarefa tão fácil, pois trata diretamente com os próprios

costumes e rotinas da organização.

Segundo Chiavenato (1996):

“mudança é a passagem de um estado para o outro. É a

transição de uma situação diferente. Mudança representa

transformação, perturbação, interrupação, fratura. A

mudança está em toda parte; nas organizações, nas

cidades, nos hábitos das pessoas, nos produtos e nos

serviços, no tempo, no clima e no dia-a-dia.”

31

Chiavenato (1996) faz uma distinção entre os fatores que se configuram

como influenciadores da mudança.

Estes fatores podem ser externos ou ambientais e internos, quando se

tratar de condições tecnológicas, econômicas, políticas, sociais e culturais,

pertencentes ao macroambiente; ou clientes, fornecedores, concorrentes e

agentes reguladores, pertencentes ao microambiente; são mudanças

provocadas por fatores externos. Já os fatores internos são: novos objetivos

organizacionais, novas políticas gerenciais, diferente tecnologias, aquisição de

novos equipamentos, novos processos de trabalho e novos produtos ou

serviços prestados.

A certificação de acordo com os clientes internos possibilita o

desenvolvimento pessoal tornando-os pessoas mais críticas e mais exigentes

justamente pela inserção de uma cultura de qualidade.

Através do empenho, dedicação, inteligência, treinamento e

aprendizados dos clientes internos, as matérias-primas são transformados em

produtos e/ou serviços.

A certificação traz benefícios para os colaboradores pois possibilita a

integração entre os diversos setores dentro da organização, facilita no

processo de produção e minimiza o retrabalho a organização por sua parte

dar-lhe autonomia, treinamento, informações, apoio e as recompensas

necessárias para que eles desempenhem a cada dia um serviço único e

perfeito.

A empresa entende que trata-los com respeito, permitindo que tomem

suas próprias decisões, eles tratarão os clientes da mesma forma,

capitalizando novos e fidelizando antigos.

32

3.4 – Para a Organização

Em relação a obtenção da certificação Greg Hutching (1994), conclui

que a empresa certificada pela ISO 9001 se diferencia de outras empresas.

A certificação ISO 9001 fornece uma marca de excelência reconhecida

internacionalmente (como ferramenta de marketing, ela derruba muitas

barreiras), o aumento da habilidade competitiva no mercado empresarial,

possibilita a confiança aos clientes, documentação clara e adaptada à

realidade da organização, ênfase na focalização das necessidades do cliente,

treinamento adequado direcionado à qualidade para todos os funcionários são

alguns benefícios e vantagens que a certificação gera para a empresa.

Menores custos de avaliação e controle, melhor uso de recursos

existentes, melhores condições para acompanhar e controlar os processos e

aumento de lucratividade.

Melhorar as práticas continuamente é um dos itens essenciais para o

ciclo de melhorias que as empresas podem ter, pois caracteriza toda a

dinâmica do negócio.

Em linhas gerais, uma avaliação da qualidade permite que uma

organização através de indicadores relativos ao cliente interno e externo, ao

produto, a elementos operacionais e financeiros, possa medir seu

desempenho. Esses indicadores devem refletir a visão do cliente (interno e

externo), possibilitar a verificação da qualidade sob a ótica do cliente. Estes

indicadores devem refletir como o produtos está sendo usado no seu destino e

o seu encaixe na cadeia de valor do cliente.

Indicar nível de utilização de recursos, possibilitando a constatação da

ocupação da capacidade produtiva da organização e a definição do melhor mix

de produção, ou seja, quais itens, quanto e quando produzir determinados

produtos para melhor dimensionar os recursos produtivos. Ser sensível às

33

variações do processo de forma a indicar se os produtos estão sendo

fabricados dentro das especificações projetadas. Ser objetivos e facilmente

mensuráveis.

A objetividade de um indicador está na sua característica de

representar, para quem está acompanhando, a perda ou ganho, ou a

qualidade ou níveis de defeito com seu desvio. As especificações de projeto

devem ser transformadas, para fornecer parâmetros representativos e fáceis

de acompanhar na empresa.

Fornecer respostas na periodicidade adequada, isto representa a

capacidade de um indicador fornecer respostas antes que o processo por ele

medido gere perdas para a organização.

3.5 – Para os Acionistas

As empresas comerciais existem para gerar lucros e retornar

investimentos. Atingir a qualidade sem lucro não é um objetivo viável, contudo

o desempenho financeiro é consequência do desempenho operacional

conduzido pela qualidade ofensiva, por tecnologias melhoradas, pela

competência organizacional aprimorada e pelo comportamento socialmente

responsável da organização.

Com a eliminação dos custos de remanufatura, diminuição da perda de

clientes e melhores condições para acompanhar e controlar os processos, os

custos que antes eram destinados para a o retrabalho, capitalização de antigos

clientes e monitorização de processos inadequáveis

A análise dos acionistas, a qualidade permite que a empresa reduza a

freqüência de erros, retrabalho, desperdício, falhas de campo e insatisfação do

cliente, sendo o principal efeito, a redução de custos e valorização das ações.

34

A primeira premissa é que a certificação ISO 9000 tem um efeito

positivo sobre a lucratividade.

O grande diferencial das empresas que já conquistaram a certificação

a é na verdade, o aprimoramento de suas ações preventivas e a busca da

melhoria contínua e lucratividade para os acionistas.

A implementação da ISO 9000 obriga a empresa e seus funcionários a

trabalharem mais disciplinadamente. É necessário possuir procedimentos que

garantam que a qualidade seja medida e corrigida, quando necessário. A

prevenção de defeitos passa a ser empregada, o que resulta em diminuição de

custos operacionais.

Ao se documentar as práticas, a obsolescência é identificada, tornando

o conhecimento mais explícito para a empresa, o que aumenta o moral dos

funcionários, que deverão produzir mais e melhor. Com a prevenção de

defeitos, o moral e a produtividade aumentadas, espera-se que os custos de

se produzir diminuam, justificando a adoção da certificação ISO 9000.

Existem melhorias significativas nas vendas e capitação de novos

clientes das companhias abertas certificadas ISO 9000, além da diminuição

significativa do Índice Custo de Serviços Vendidos / Vendas das companhias

abertas certificadas ISO 9000.

A certificação poderia auxiliar a reduzir a pressão por preços menores: a

receita de vendas subiria nesse caso. Para se determinar se o crescimento nas

vendas reflete o crescimento da empresa ou um aumento na rotatividade dos

ativos.

Obter a certificação é uma meta cada vez mais cobiçada pelas

empresas. Serem reconhecidas pelo mercado como organizações

que se preocupam com a qualidade dos produtos, satisfação dos cliente e de

35

seus colaboradores é apenas um dos motivos que as levam a buscar

certificação na área.

A certificação ISO 9001:2000 possibilita um lucro maior aos seus

acionistas, pois a capitalização de novos clientes é grande, a fidelização dos

antigos se faz permanente, a marca da organização dentro do mercado

empresarial é alta, gerando um ativo de capital que se estende até aos

acionistas.

36

CONCLUSÃO

As empresas dos mais diferenciados ramos de atividades competem

cada vez mais em ambientes dinâmicos, globais e turbulentos, sendo

necessário desencadear atividades de mudanças constantes nos produtos e

nos seus respectivos processos produtivos. É importante às organizações

conscientizarem-se que o perfeito não existe na prática, devendo existir uma

busca contínua pelo novo "estado da arte".

A ISO 9001:2000 é um grande elo para agregar maior valor aos

negócios e obter melhorias nos processos, sempre visando à redução de

custos, satisfação do cliente, benefícios aos colaboradores, capital de retorno

aos acionistas, imagem diferenciada no mercado, cumprimento dos requisitos

dos clientes e aumento da competitividade.

Os requisitos da ISO 9001 são consistentes com várias perspectivas

da teoria da administração, como a Clássica, Neo-Clássica, Institucionalista,

Burocracia – no bom sentido – e mesmo a Humanista. Embora pareça uma

colcha de retalhos, é isso que permite à ISO 9001 a flexibilidade para se

ajustar a qualquer situação, permitindo ênfases e inclusão de qualquer técnica,

prática ou conceito necessário para que a organização atinja seus objetivos

voltados à qualidade. A escolha dos meios é, portanto, inerente aos sistemas

de gestão e não poderia ser diferente, pois são essas características que

permitem a adoção universal, independente do segmento econômico.

A auditoria interna é um instrumento para garantir a maximização e

qualidade dos resultados organizacionais, satisfação de seus funcionários e

reforçando sua carteira de clientes.

Os resultados obtidos através da implementação da ISO dentro das

organizações certificadas indicam que acionistas e gestores podem optar pela

certificação como mecanismo de sinalização, pois há um grande aumento da

37

reputação e das vendas, minimização dos custos dos serviços vendidos,

melhoria dos retornos sobre ativos e sobre as vendas e inovação e melhoria

contínua nos sistema de gestão da qualidade, fazendo com que a empresa

possua cada vez mais um espaço no mercado consumidor e uma marca forte

e reconhecida pelos seus funcionários, fornecedores e principalmente seus

clientes.

Uma companhia aberta poderá, portanto, estabelecer políticas de

investimento apropriadas para manejar as variáveis de controle, de forma a

gerar níveis desejados de desempenho financeiro.

Conclui-se que a certificação ISO 9000 é um importante método para

maximizar os lucros, satisfação dos funcionários, melhoria contínua para a

organização e fidelização dos clientes e um instrumento estratégico para

aumento de competitividade.

38

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

BRASIL. NBR ISO 9001:2000. Sistemas de gestão da qualidade ABNT.

HUTCHINS, Greg. ISO 9000: um guia completo para o registro, as diretrizes da

auditoria e a certificação bem-sucedida. Tradução Ana Terzi Giova. São Paulo:

Makron Book, 1994.

MARANHÃO, Mauriti. ISO série 9000: Versão 2000: Manual de

implementação. 7. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005.

Russel, J. P. Melhore suas entrevistas de auditoria da qualidade. Banas

Qualidade. São Paulo: Epse, 2006.

JURAN, J. M. Juran na liderança pela qualidade. São Paulo: Pioneira, 1993.

386 pp.

CHIAVENATO, I. Os novos paradigmas: como as mudanças estão

mexendo com as empresas. São Paulo: Atlas, 1996, 319p.

39

BIBLIOGRAFIA CITADA

http://www.qsp.org.br/a_importancia_9000.shtml

http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2006_tr470319_8274.pdf

http://www.artigonal.com/gestao-artigos/ainda-vale-a-pena-ter-um-

certificado-iso-9001-1268152.html#

40

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 2

AGRADECIMENTO 3

DEDICATÓRIA 4

RESUMO 5

METODOLOGIA 6

SUMÁRIO 7

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I

PARA COMEÇAR 10

1.1 – Organização e seu Ambiente 10

1.2 – Conceito ISO 11

1.3 – Importância da Certificação 14

CAPÍTULO II

AUDITORIA INTERNA 18

2.1 – Importância da Auditoria Interna 18

2.2 – Lista de Checagem 22

CAPÍTULO III

BENEFÍCIOS E VANTAGENS COMPETITIVAS 26

3.1 – Das Auditorias Internas 26

3.2 – Para os Clientes 27

3.3 – Para os Colaboradores 30

3.4 – Para a Organização 32

3.5 – Para os Acionistas 33

41

CONCLUSÃO 36

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 38

BIBLIOGRAFIA ADICIONADA 39

ÍNDICE 40

42

FOLHA DE AVALIAÇÃO

Nome da Instituição:

Título da Monografia:

Autor:

Data da entrega:

Avaliado por: Conceito: