UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

“A importância da OUVIDORIA - como Instrumento Principal para Alavancagem da Implementação e Manutenção da Ética e Transparência nos Processos de Gestão Empresarial, Principalmente, na Função de Atendimento a Clientes"

Por: Helano Gandra

Orientador

Prof. William L. Rocha

Rio de Janeiro

2012

2

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

“A importância da OUVIDORIA - como Instrumento Principal para Alavancagem da Implementação e Manutenção da Ética e Transparência nos Processos de Gestão Empresarial, Principalmente, na Função de Atendimento a Clientes"

Apresentação de monografia ao Instituto A Vez do

Mestre – AVM- Coordenação de Pós-Graduação,

como requisito parcial para obtenção do grau de

especialista em “GESTÃO EM RELACIONAMENTO

COM CLIENTES E OUVIDORIA”

Por: Helano Gandra

Tutoria : Professor William L. Rocha

Rio de Janeiro 2012

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AGRADECIMENTOS

Agradeço pela experiência de poder ter em vida conhecido os

competentes professores do “IAVM”, cujos nomes seguem abaixo

relacionados, pelas belas aulas, das quais participei ao longo de parte dos

anos letivos de 2011 e 2012, e, pelo aprendizado e valores adquiridos através

deles, que sei, me serão muito úteis. Agradeço também aos colegas de turma,

principalmente, aqueles que se transformaram em novos(as) amigos(as), e,

pelos momentos agradáveis, que passei em companhia dos mesmos, durante

o Curso de Pós-Graduação de “Gestão em Relacionamento com Clientes e

Ouvidoria”. Finalizando, agradeço a Deus por ter me concedido mais essa

chance de estudo, e desejo a todos muito sucesso, saúde, paz, luz e grandes

realizações, e, que possamos juntos ajudar a criar um novo Brasil, com mais

justiça, ética e transparência.

Que o Bem ilumine sempre os corações de nossos professores e

colegas, e que ajude a solidificar o Instituto “A Vez do Mestre”, como sendo a

melhor instituição do setor educacional, de nosso País. E que possamos ter

muito orgulho e satisfação de poder dizer sempre aos nossos filhos e netos,

enquanto aqui estivermos, que somos seus ex-alunos.

“Uma vida sem autoinvestigação não vale a pena ser vivida."

Platão

4

AGRADECIMENTOS ESPECIAIS

Agradecimentos especiais aos meus diletos e nobres professores, a

seguir relacionados: Sr. ANTONIO LUIZ DE MEDINA FILHO, ministrante das

Matérias, “Comportamento do Consumidor na Gestão do Atendimento” e

“Gestão de Conflitos e Relacionamentos Interpessoais”; Sr. SAMUEL

FERNANDES DE SOUZA, ministrante da Matéria, “Marketing nas Instituições”

e “Seminários”; Sr. WILLIAM ROCHA, ministrante das Matérias: “Tópicos de

direito e Legislação”; ”Metodologia da Pesquisa e Monografia”; e

“Relacionamento Institucional e Cidadania; além também de Tutor desta minha

Monografia; Sra. PATRÍCIA HASSOUN MOHAMED, ministrante da Matéria,

“Dos Aspectos Legais e Conflitantes nas Relações de Consumo”; Sra. FLÁVIA

MARTINS DE CARVALHO, ministrante da Matéria, “Qualidade de Vida nas

Empresas”; Sr. ................., ministrante da Matéria, “Noções Básicas de

Primeiros Socorros”; Sra. GLÓRIA PACHECO, ministrante da Matéria, “Gestão

de Qualidade do Atendimento”; Sra. MARIA LÚCIA, ministrante da Matéria,

“Gestão do Fator Humano”; e, em especial, ao Sr. RODRIGO MONTEIRO ,

ministrante da Matéria,“Comunicação e Tecnologia”, pelo conteúdo

disseminado e, também, por ter me orientado sobre a maneira correta e mais

fácil de poder postar minha monografia, digitalmente, através do Portal do

IAVM, sem mais quaisquer tipos de problemas.

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DEDICATÓRIA

Dedico este Trabalho no formato de “Estudo de Caso”, em especial, ao

Maior de todos os Mestres, Jesus, por tudo que nos legou em termos de

aprendizado, no sentido de termos uma vida digna. ensinando-nos a mais Bela

das Doutrinas sobre a prática do “Amor Incondicional”. E às minhas queridas

filhas muito amadas, Alessandra Teresa Caruso Gandra(filha mais velha, hoje,

habitante de uma estrela, no Cosmos); Raquel Reine Areias Gandra(filha

caçula) e Daniella Caruso Gandra(filha do meio); aos meus queridos e amados,

pai e mãe, Sr. Murilo Fernandes Gandra(grande homem, ator, poeta, escritor,

pai, maçom e rosa cruz, já desencarnado) e Sra. Margarida Maria Santana

Gandra(bela atriz, mãe, excelente escritora e mulher); às minhas queridas e

amadas irmãs, Alana Hélade Gandra(excelente profissional jornalista e grande

mulher) e Lumena Tereza Gandra(preciosa médica ética e grande mulher); à

minha querida e amada Tia, Sra. Carmem Ciana Souza Santana, e, por fim, a

Deus, por me permitir mais essa reencarnação, para aproveitamento desse

novo tipo de aprendizado.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ............................................................................,,,,,,.. 10 CAPÍTULO I METODOLOGIA ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 14 CAPÍTULO II REFERENCIAIS TEÓRICOS ............................................................ 17 CAPÍTULO II,I OUVIDORIA : CONCEITO E ATRIBUIÇÕES ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 18 CAPÍTULO II.2 OUVIDORIA & CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS ......................... 44 CAPÍTULO II.3 TRANSPARÊNCIA E ÉTICA & PERFIS:OUVIDOR E OMBUDSMAN .... 51 CAPÍTULO II.4 OUVIDORIA & MERCADO ........................................................................ 63 CAPÍTULO II.5 OUVIDOR/OMBUDSMAN COMO PROFISSIONAL DE RELAÇÕES PÚBLICAS ESPECIAL E ESTRATÉGICO PARA A ORGANIZAÇÃO PÚBLICA E PRIVADA ................................................................. 73 CAPÍTULO II.6 OUVIDORIA & FUNÇÃO ATENDIMENTO A CLIENTES .......................... 83 CAPÍTULO II.7 OUVIDORIA:ASPECTOS JURÍDICOS & DIREITOS DO CONSUMIDOR .. 99 CAPÍTULO II.8 OUVIDORIA & MARCA E IMAGEM INSTITUCIONAIS DA ORGANIZAÇÃO EMPRESARIAL ............................................................. 114

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CAPÍTULO III PESQUISA REALIZADA COM OUVIDORIAS NO MERCADO PÚBLICO E PRIVADO .................................................................. 123 CONCLUSÃO ........................................................................................................ 130 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA ...................................................... 136 RELAÇÃO DOS ANEXOS .............................................................. 146 ÍNDICE ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,...... 147 ANEXOS ................................................................................................................... 149 QUESTIONÁRIOS ............................................................................................... 163

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RESUMO

O presente trabalho de “Estudo de Caso” descreve conteúdo

especializado sobre a temática da “Ouvidoria“, enfatizando sua importância

para a garantia da ética e transparência na prática das ações de gestão

empresarial, tanto na iniciativa privada como na pública, visando complementar

algumas lacunas que, talvez, não tenham sido ainda preenchidas,

principalmente, com relação àquelas instituições que aplicam diretamente em

sua estrutura organizacional a função de “Atendimento a Clientes”, na

qualidade de consumidores e como cidadãos.

PALAVRAS-CHAVE

Ouvidoria; Mercado; Ouvidor, Ética; Moralidade; Ações Estratégicas;

Questionário; Gestores; Administradores; Ombudsman, Empresários,

Transparência, Comunicação Integrada, Relações Públicas, Organização

Empresarial, Gestão de Negócios, Inteligência Competitiva, Setor Público,

Setor Privado, Imagem Institucional, Atendimento a Clientes, Consumidor,

Cidadão, Retenção de Clientes, Fidelização, Imagem, Marca, Direito do

Consumidor, Legislação, Código de Defesa do Consumidor.

ABSTRACT

The present "Case Study" work describes specialized content on the

topic of "Ombudsman", and emphasizes its importance to the ensurance of

ethics and transparency in the actions of private and public corporate

management, in order to fill some gaps that perhaps have not yet been filled,

mainly concerning institutions that offer the “consumer attending service” as one

of the departments in their organizational structure for citizens and customers.

,.

9

KEYWORDS

Ombudsman,market, listener(auditor), Ethics, Morality, Strategic Actions,

Questionary(Questionnaire), Managers, Administrators, Ombudsman,

Businessmen, Transparency, Integrated Comunication, Public Relations,

Enterprise(Company, Firm), Business Organization, Business Management,

Business Competitive Intelligence, Public Sector, Private Sector, Institutional

Image, Reception(Service) to Clients, Consumer, Clients, Citizen(People),

Retention of Clients, Fidelity, Image, Marck, Consumer`s Right, Legislation,

Code of Consumer`s Right.

10

INTRODUÇÃO

Conforme matéria da jornalista Amanda Lima, em maio/2003, quando

cita parte do texto de palestra proferida por Edson Luis Vismona, em

março/2003, quando dizia que:

“De acordo com Vismona(2003), “o Estado de São Paulo foi o primeiro estado a ter uma Lei definindo os direitos dos usuários dos serviços públicos, com isso, os órgãos públicos e estaduais estão sendo obrigados a ter ouvidores. No caso das empresas, a Ouvidoria ainda não é uma obrigação. Sua implantação é questão de consciência da mudança positiva que ela é capaz de trazer. “A ação do Ouvidor, que representa o consumidor dentro da empresa, auxilia a melhoria da qualidade da organização e viabiliza soluções que, muitas vezes, não seriam possíveis se não tivéssemos esse contato tão próximo com o mercado.”

Atualmente, sistemas de relacionamento junto aos consumidores - por

exemplo, o “Contact Center” - estão presentes em muitas empresas. Com esse

fato, percebe-se, segundo o palestrante, que esses sistemas acabam

distanciando os consumidores das empresas, pois eles não identificam mais

com quem falar e se comunicam com máquinas. Ser ouvido pela empresa e,

mais que isso, obter a resposta àquela exposição feita, quem não deseja? Por

isso, o Ouvidor acaba sendo uma pessoa tão importante. Ele tem nome,

endereço e trabalha de forma personalizada na busca de soluções.

Realmente, já é tempo para o empresário e gestor de organizações

empresariais públicas e/ou privadas se conscientizar sobre a importância da

“Ouvidoria”, principalmente quando percebe ser ela o “Ouvido Inteligente da

Organização”, preparado para escutar os mínimos ruídos, antes que possam

se transformar em grandes problemas que venham a enfraquecer as imagens e

marcas das empresas, perante o mercado.

Tal situação é confirmada pelo próprio Vismona(2003), quando em sua

palestra, segundo reportagem na Revista Hoje, sob o título “Cultura Ouvidoria

Marca Presença”, da jornalista Amanda Lima, ainda em maio/2003, diz que: “A

Ouvidoria está após o “Call Center”, que também trabalha trazendo soluções às

questões levantadas pelos consumidores, ou seja, o que não for resolvido pelo

11

“Call Center” será de responsabilidade da Ouvidoria. Para Vismona, o “Call

Center” é a porta de entrada, por isso, é necessário sua existência e exercício

dentro de uma organização e a Ouvidoria traz mais segurança ao consumidor,

que com esse relacionamento direto acaba tendo um atendimento

personalizado”.

Esta situação é compartilhada por todos os empresários, mais

atualizados em termos de processos de gestão e de administração de suas

organizações.

É claro que todo cliente, consumidor ou comprador de um bem e/ou

serviço quer ser bem atendido em todas as suas necessidades. Mas, para isso,

a empresa tem que estar bem organizada com instrumentos, se possível, a

nível de excelência, de aferição do mercado, e atrelada a rotinas e processos

gerenciais que permitam, por sua vez, a implementação de uma gestão eficaz

e eficiente, priorizando sempre o cliente, como base primordial da existência de

sua organização empresarial.

Chama-se aqui, nesta introdução, para a importância da Ouvidoria.

Segundo (ANTUNES, 2010):

“A partir de uma análise sobre ouvidoria como ponto de interseção entre o controle interno e controle social chegou-se a um ponto de interseção, que se denominou de bi função da ouvidoria 3 A ouvidoria como mecanismo de controle interno para uma gestão preventiva a riscos possibilita à alta administração, no processo de gerenciamento, conduzir a resultados efetivos para o mercado, que é dinâmico e deixa as empresas suscetíveis a riscos, já como instrumento de controle social, pode aumentar o valor de confiabilidade da organização perante a sociedade e ser mais um meio de participação direta da sociedade na gestão, fortalecendo a democracia. As organizações públicas passam por transformações influenciadas tanto pelo mercado como pela sociedade, razão de sua existência. Direcionadas a adaptar-se constantemente a essas novas condições, de dinâmica e muita competitividade, vê-se a importância do estudo dos novos mecanismos que auxiliam a administração pública no controle de suas atividades, bem como em seu controle pela sociedade. O feedback informacional de seus clientes, a sociedade, aqui denominado de capital social e posteriormente abordado, é uma importante peça estratégica em sua ação gerencial. A dinâmica do mercado já é uma realidade presente no ambiente organizacional público, quando faz uso do modelo gerencial em detrimento ao burocrático. No lado social percebe-se o reconhecimento gradativo da sociedade pela busca de seus direitos. Percebe-se que as ouvidorias das organizações

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públicas, nesse ponto de interseção, podem funcionar como apoio a gestão funcionando como unidade de inteligência competitiva.”

(ANTUNES; Chussy Karlla Souza, 2010), Revista Gestão Pública: Práticas e Desafios, Recife, Vol. I, n. 1,

Fev. 2010 A modernização do mundo capitalista, através da implementação de

novos processos de gestão, transformação e inovação crescente e continua,

força os empresários e também os governos a se ajustarem a essas novas

realidades, tendo que redesenhar planejamentos e novas estratégias, que

possam vir a fazer face aos novos desafios que estão surgindo.

Por outro lado, a necessidade cada vez mais premente de tornar os

sistemas mecanizados e os processos de gestão, de governança e

administrativos mais eficazes, movimenta os gestores de vários setores da

sociedade do mercado público e privado, para o redesenho de estratégias a fim

de enfrentar os novos desafios. Isso, em paralelo, contribui para o surgimento

de uma gama de novos conhecimentos em termos tecnológicos e de

processos, padrões e, mesmo, de gestão e gerência de setores e negócios,

privados ou públicos.

A iniciativa favorece também uma nova visão de cenários,

comprometida cada vez mais com modelos democráticos, maior ampliação das

ações de cidadania, derrubamento de várias barreiras culturais de alguns

países ainda muito atrasados nesse aspecto, aliado a uma melhor eficiência e

eficácia de todos os sistemas gerenciais utilizados. E isto tudo para a

agilização das tomadas de decisões por parte do corpo de gestores das

organizações empresariais dos setores público e privado.

Outro fator preponderante a destacar diz respeito à aceleração das

informações, tornando essencial para os gestores de quaisquer áreas de

negócios, o monitoramento dos ambientes, a visão antecipada de cenários e a

adoção da inteligência competitiva de negócios que, praticamente, deverão ser

adotados em todas as empresas que passem a se preocupar mais com a sua

imagem institucional e a marca de seus produtos e serviços.

Sobre isso, pode-se citar aqui (JUNIOR, 2002), quando diz

13

“A cidadania, definida pelos princípios da democracia, constitui-se na criação de espaços sociais de luta (movimentos sociais) e na definição de instituições permanentes para a expressão política (partidos, órgãos públicos), significando necessariamente conquista e consolidação social e política.”

E, ainda, (JUNIOR, 2002, apud Roldão, 1999), quando afirma:

“O Ouvidor é o cliente-cidadão dentro da organização, defendendo o pensamento de seus representados, acelerando as mudanças na organização, de forma a manter a sua competitividade frente aos concorrentes na iniciativa privada, ou garantindo o nível de qualidade das instituições públicas, através de um canal ágil e veloz.”

Portanto, poder-se-ia considerar que só tais afirmações já poderiam

corroborar a necessidade da elaboração deste presente estudo de caso.

Todavia, torna-se de extrema importância que tal trabalho de pesquisa seja não

só mais extenso, como também melhor elaborado, procurando conter conteúdo

bastante diversificado, para que se possa ter uma compreensão mais completa

a respeito desta discutida temática, a Ouvidoria, bem como suas implicações,

quando de sua implementação nos processos de gestão nas organizações.

Desta feita, inicia-se este presente estudo de caso, preliminarmente

citando-se a metodologia utilizada para fins de elaboração desta presente

monografia, no formato de “Estudo de Caso”.

14

CAPÍTULO I

METODOLOGIA

Os métodos aplicados a esta monografia, pelo motivo da exiguidade de

tempo, por trabalhar em regime de mais de 8(oito) horas, em ministério público,

caracterizam-na como sendo um “Estudo de Caso”, qualitativo e explicitativo.

O conteúdo pesquisado foi baseado na leitura de sites e portais na

internet, revistas empresariais e em pesquisas bibliográficas mensais, além de

contatos telefônicos e por e-mail a diversos órgãos de ouvidorias, públicos e

privados, a nível nacional, e, em especial, de São Paulo e do Rio de Janeiro.

Foi feita também visita à Associação Brasileira de Ouvidores e Ombudsman, do

Rio de Janeiro. Foram enviados “Modelos de Questionário”(Anexo I) específico,

às ouvidorias de todo o Brasil(Endereços eletrônicos obtidos no Google, na

ABO-RJ e ABO-SP) e, também, cedidos gentilmente pelo Prof. William.

A metodologia foi subdividida nas seguintes fases :

1)- Num primeiro momento, foi elaborado um modelo de questionário, conforme

“Anexo I”, utilizado para coleta de respostas a 10(Dez) perguntas objetivas

fechadas e direcionadas, vinculadas à temática central relativa à “Questão-

Problema”, para obtenção de respostas pertinentes aos “Objetivos Específicos”

descritos também neste presente projeto de “Estudo de Caso”. São eles:

Compreender com mais exatidão a importância dos papéis da Ouvidoria e do

ouvidor(ombudsman) relativos ao tema em questão, enquanto peças-chave

para a manutenção da “Imagem Institucional” da Organização, observando as

seguintes questões-chave a serem respondidas:

O exercício da função e ações de ouvidoria e do ouvidor(ombudsman) na

relação com os clientes internos da organização deve ser priorizado? O

exercício da função e ações de ouvidoria e do ouvidor(ombudsman) na

relação com os clientes externos(fornecedores, compradores,

consumidores, concorrentes, governo etc.) da organização merece

também ser valorizado? Que tipo de valor deve ser aplicado à ética

aplicada à função do ouvidor(ombudsman), ao seu perfil e ao seu código

de ética ? A ouvidoria e sua relação com os processos de

15

comunicação(interna e externa) empresariais da organização são

essenciais? O exercício da função e ações do ouvidor(ombudsman),

como RP(relações públicas) especial, na sua relação com o mercado de

atuação da organização se faz pertinente? O exercício da função e ações

do ouvidor(ombudsman), como agente fundamental para o êxito das

ações pertinentes à função de “Atendimento a Clientes”, tendo como foco

principal a fidelização do seu público-alvo, comprador/usuário de seus

produtos/serviços tem algum valor ? Os aspectos jurídicos relacionados

à prática da ouvidoria & os direitos dos consumidores são Importantes?

E, finalmente, o exercício da função e ações do ouvidor(ombudsman),

também, são importantes realmente como principais intermediários para

fortalecimento da imagem institucional e maior credibilidade da marca

dos produtos/serviços da organização(instituição) e manutenção

imaculado de seu nome, perante o mercado de sua atuação, como pessoa

jurídica empresarial ?

2)- O segundo passo envolveu “Pesquisa” efetivada através de elaboração de

“Modelo de Questionário” (ANEXO I), e na forma de contatos pela Internet,

através de e-mails e por telefone a “Órgãos de Ouvidoria” oficiais, tanto do

setor público como do privado, para a devida coleta de respostas às perguntas

formuladas e constantes do referido questionário apresentado como parte

integrante desta monografia, no item “Anexos”.

3)- O terceiro passo baseou-se na leitura e pesquisa bibliográficas de diversos

tipos de mídias impressas(revistas e alguns poucos livros) cedidos pela ABO-

RJ) e de algumas mídias eletrônicas(artigos e revistas empresariais lidos em

portais, websites, etc., visando reunir os subsídios necessários para

composição dos referenciais teóricos componentes deste presente estudo,

tendo sido aproveitado como maior fonte de pesquisa conteúdos retirados de

artigos acadêmicos pesquisados na Internet.;

4)- Finalmente, a última etapa abrangeu a compilação e transformação das

informações coletadas nos questionários que foram respondidos, em “Dados”,

que posteriormente foram analisados e avaliados para a formatação de

avaliações estatísticas sobre a composição dos respectivos conteúdos

16

considerados para fortalecimento das descrições da(s) possível(eis) soluções

pertinentes às questões-problemas apresentadas.

Estão também registradas as contribuições dadas por algumas das

organizações e instituições contatadas, cujas respostas aos questionários

enviados, no campo : “Comentários” foram objeto de observação e estudo,

para fins de complementação do seu referido conteúdo, a saber: Petróleo

Brasileiro S.A.; Petrobrás-BR(Br-Distribuidora); Agenersa;

Concessionária Rota 116 S.A.; Agência Nacional de Transportes

Terrestres-ANTT; ANS-Agência Nacional de Saúde Suplementar; DNIT;

UERJ; Tribunal Regional do Trabalho-1ª Região; Santa Casa Vinhedo;

Hospital Barra D`Or; CEG-Gás Natural Fenosa; CEF-Caixa Econômica

Federal; e SERPRO-Serv. Federal de Processamento de Dados, que além

de responderem ao modelo de questionário a elas encaminhado, via internet,

fortaleceram o contexto dos dados trabalhados. Uma das instituições

contatadas participou com a cessão de materiais impressos, no formato de

revistas empresariais e folders, como é o caso da Associação Brasileira dos

Ouvidores do Rio de janeiro - ABO-RJ, cujos alguns de seus conteúdos

passaram a fazer parte integrante deste presente “Estudo de Caso”, e da

Associação Brasileira dos Ouvidores(Ombudsman)-ABO-Nacional, que

permitiu o acesso, através de seu portal, do Catálogo das Ouvidorias a nível

Brasil.

Por outro lado, para se ter maior confiabilidade nos conteúdos

apresentados e melhor consistência sobre todo o material pesquisado, optou-

se por deixar registrado no capítulo a seguir, com maior número de detalhes,

os respectivos referenciais teóricos pertinentes aos inúmeros artigos

pesquisados e considerados como bases importantes para uma compreensão

mais fácil e objetiva do que compõe o que está apresentado neste trabalho.

17

CAPÍTULO II

REFERENCIAIS TEÓRICOS

Este trabalho apresenta referenciais teóricos relacionados

sequencialmente em 8(oito) subitens ou capítulos, conforme “sumário”,

concatenados com os principais tópicos da temática em questão: a Ouvidoria;

as razões para sua implementação nas empresas; vantagens advindas de seu

uso pelas organizações; conflitos quanto à sua implantação; e outras

informações julgadas necessárias para complementação do novo pensamento

contido neste presente “Estudo de Caso”. O objetivo prioritário é fornecer novos

e interessantes subsídios para a compreensão melhor da importância desse

profissional, de seu cargo e função, hoje, essenciais para todas as

megaorganizações empresariais, e dos muitos benefícios que suas atribuições,

se implementadas no contexto empresarial, tanto do setor público como do

privado, poderão trazer com certeza imenso valor e grandes contribuições para

as empresas e para as instituições governamentais.

Este presente “Estudo de Caso” também busca através de pesquisas

bibliográficas e na internet maiores subsídios em termos de conteúdos, que

possam vir a dar maior sustentabilidade a essa importante personagem, hoje,

pode-se dizer até mesmo estratégica para tanto o mercado empresarial privado

como o público, visto seu trabalho principal estar ligado diretamente à

fidelização do cliente ou público-alvo à organização e à marca de seus

produtos e serviços, seja ela governamental ou empresarial.

Desta feita inicia-se o presente trabalho, partindo-se primeiramente para

se entender a respeito do conceito do que venha a ser Ouvidoria ou

Ombudsman.

18

CAPÍTULO II.1

OUVIDORIA : CONCEITO E ATRIBUIÇÕES

No primeiro sub-item deste capítulo, para fins de familiarização com a

temática trabalhada neste “estudo de caso”, procurou-se levar em

consideração alguns dos conceitos já conhecidos de diversos autores e

especialistas sobre o referido tema, e a relação das descrições de algumas de

suas respectivas atribuições, para obtenção de estudo mais detalhado para

afirmação mais completa da importância de sua implantação, implementação e

uso nas instituições públicas e privadas.

De qualquer maneira, o “Conceito” de Ouvidoria, é, por assim dizer,

muito amplo, já que absorve dentro de sua função variadas ações, indo desde

o : “Atender aos Clientes”; “Um Bom Ouvinte”; às vezes, também, “Auditor”, já

que, em certos momentos específicos, faz-se mister que o ouvidor visite o(s)

local(ais), onde se deu o “fato administrativo”, ou, mesmo, a “situação de

conflito”, para ouvir todas as partes envolvidas. Também, pode, às vezes, atuar

como “RP”(Relações Públicas). Essa ação é imprescindível para a consecução

dos bons resultados da ouvidoria, como função de gestão para a manutenção

do equilíbrio organizacional e otimização dos processos gerenciais da

empresa.

Sobre isso, seguem os seguintes comentários:

Segundo (NACFUR, ANO), Ouvidor da Embrapa - Empresa Brasileira de

Pesquisa Agropecuária, em artigo escrito no SITE:

www.ouvidoria.unicamp.br/textos, cujo título é:

“A_realidade_de_uma_Ouvidoria.pdf”, e acessado em 31/08/2011, esse autor

afirma que:

“O que a Ouvidoria busca é que não haja ilegalidade nem prejuízo para a instituição, o fato de viabilizar o bem estar e a satisfação dos clientes, mesmo que para tanto, um gestor deva às vezes repensar uma decisão tomada. A história dessa relação empresa/cliente mostra que, sempre que o cliente é atendido em suas demandas, todos ganham, a empresa, o gestor e o público. Assim, o que se espera, e se quer, é que as partes desta importante equação, cliente + empresa, com a intermediação da Ouvidoria, quando for preciso, encontrem o ponto de equilíbrio e a solução ideal para todas as questões.”

19

Ainda com relação à conceituação acerca da temática da “Ouvidoria”,

ressalta-se que essa função tem como significado principal: o recebimento de

denúncias, reclamações, sugestões, críticas, elogios, pareceres, idéias e

manifestações as mais diversas, tanto de cidadãos(ãs) comuns, na qualidade

de clientes (pessoas físicas), como de entidades e instituições, na qualidade de

pessoas jurídicas, públicas ou privadas, ou mesmo, agentes públicos, quanto

ao(s) atendimento(s) prestado|(s) e o(s) serviço(s) oferecido(s). E isto, em se

tratando de quaisquer um dos “operacionalizadores” de tais processos.

Por outro lado, deve-se também entender que a “Ouvidoria” funciona

como um canal direto da sociedade, cujos elementos garantam livre acesso

à(s) organização(ções) para fazer com que sejam ouvidas as suas respectivas

manifestações, na forma de reclamações, elogios, críticas, dúvidas, denúncias

etc.. Pode também funcionar como órgão interno, acessível aos funcionários da

empresa privada ou dos servidores federais ou celetistas da instituição pública,

que terão aí um canal direto para suas queixas, e reclamações

De maneira geral, na área pública, pelo menos na esfera estadual, o

ouvidor não tem poder de decisão. Profissionalmente, ele deve estar sempre

antenado para ouvir atentamente e com o maior cuidado e zelo o(s) usuário(s)

cliente(s), comprador(es), consumidor(es), ou freguês(es) dos produtos e

serviços de determinada organização; recebê-lo(s) com cortesia e cordialidade,

saber ouvi-lo(s) com atenção e encaminhar sua(s) reivindicação(ções) para a

gerência superior, com diagnóstico e, também, se possível, já com a solução

mais plausível, se não, definitiva, para o “caso” sob atendimento.

Entretanto, mesmo não tendo poder de decisão, o “Ouvidor” deve ter

plena liberdade e autonomia para agir dentro da organização, com a anuência

da direção, observando-se que deve ter livre trânsito por todos os ambientes da

organização, bem como a prerrogativa da preferência de ter seu(s)

questionamento(s) respondidos sempre com prioridade, de forma a manter o

equilíbrio e a harmonia nas relações entre organização (empresa) e usuário(s).

Como exemplo, pode-se citar o caso do Governo do Estado de São

Paulo. A regulamentação da sua função de Ouvidoria está baseada no Decreto

20

nº 44.074/99 - Artigo 1º, onde são observados os princípios constitucionais

fundamentais estabelecidos no art. 37, que são: legalidade, impessoalidade,

moralidade, publicidade e eficiência.

Continuando os comentários a respeito do tema: ouvidoria, poder-se-ia

buscar seu conceito histórico, obtido através de pesquisa no site:

(www.detran.pe.gov.br/index.php?option... ), acessado em 10/06/2011, que diz:

“Oriundo do termo Ombudsman (ombuds= representante; man= homem), o conceito de Ouvidoria surgiu na Suécia, em 1809, quando o parlamento elegia uma pessoa, o Ombudsman, para atuar como defensor dos interesses do povo, servindo como uma ponte entre o Governo e a população. A palavra Ouvidor vem desde o Brasil-Colônia e tem, basicamente, o mesmo significado de Ombudsman: representante do povo A diferença entre as duas palavras está no tipo de relação. O ombudsman representa o cliente e está ligado às instituições privadas, já o ouvidor defende o cidadão e está relacionado às instituições públicas.”

Aqui, pode-se concluir a existência de uma pequena variação do sentido

da palavra utilizada para definir este famoso personagem atuante nos setores

privado e público, que são: o “Ouvidor” e o “Ombudsman”. E vale fazer a

seguinte classificação :

Ouvidor - Funcionário de entidade ou instituição de caráter público, que

trabalha para ouvir e defender o(a) cidadão(ã), na qualidade de comprador de

seus serviços e pagador de impostos;

Ombudsman - Funcionário representante do(a) cidadão(a), porém, na

qualidade de cliente, consumidor, comprador ou freguês, que, além de

representá-lo, defende-o(a) na sua relação com a entidade privada(empresa).

Quanto a isso, não há a menor dúvida, nem, tampouco, conflito com

relação a esse tipo de entendimento.

Sobre o papel das ouvidorias públicas, pode-se também mencionar

alguns outros tipos de conceitos, como por exemplo:

Conforme dados coletados da Revista “Ouvidoria em Revista”, do

Ministério da Fazenda(Ano VII, Nov., 2010) tem-se com relação ao conceito de

“Ouvidoria” pública, que:

“As ouvidorias públicas são espaços onde os cidadãos podem encaminhar reclamações, elogios e sugestões referentes a

21

procedimentos e ações de agentes e órgãos públicos. Ao todo existem, em território nacional, 165 ouvidorias do governo federal, que recebem uma média de 3 milhões de manifestações a cada ano. Porém, muita gente que busca o exercício da cidadania ainda desconhece o papel ou mesmo a existência das entidades. “Os ouvidores públicos têm um papel pragmático voltado à qualidade da gestão pública. O trabalho envolve diálogo e planejamento que gerem resultados”, comenta a ouvidora geral da União, Eliana Pinto, que participou de um encontro nacional de ouvidores públicos. Segundo ela, o acesso aos ouvidores é simples, podendo ser por email, carta, fax, telefone e mesmo de forma presencial. “O difícil é que as pessoas desconhecem o trabalho das ouvidorias e o fato de que elas não têm como foco a barganha política e a busca de interesses pessoais.”

Por outro lado, segundo citado no artigo acadêmico(*) dos autores,

ANTUNES, FREITAS, e FILHO, ANO), acessado em 08 de agosto de 2011, o

conceito de Ouvidoria Pública da Secretaria Especial de Articulação Social do

Estado de Pernambuco, é:

“um serviço que auxilia o cidadão em suas relações com o Estado, possibilitando-lhe exercer o controle de qualidade do serviço público. Fundamenta-se a Ouvidoria no tripé: qualidade, informação e controle, sendo, portanto, um canal legítimo para co-participação do cidadão na gestão da administração pública. A Ouvidoria tem por objetivo manter e aprimorar o canal de diálogo e o foco das atenções no cidadão-usuário. O princípio fundamental da Ouvidoria é a existência de um Ouvidor, que funciona como representante dos clientes externos e internos da organização. (2007, p 6)”

Em contrapartida, pode-se transferir tal conceituação e validá-la para o

setor privado, já que no mercado empresarial globalizado se faz mister como

prioridades essenciais para o sucesso da gestão: a qualidade, a informação e

seu consequente tratamento, bem como o controle de todos os processos

inerentes ao gerenciamento das várias fases pertinentes à consecução do

negócio empresarial.

Em termos do setor privado, merecem ser citados alguns conceitos já

conhecidos, como o da Ouvidoria do SINCOR/RS(Sindicato dos Corretores de

Seguros do Rio Grande do Sul), através do site

www.sincor-rs.org.br/ouvidoria01.asp, acessado em 04/07/2011:

“(...).Instrumento de resolução de conflitos, na esfera empresarial, antes da abertura de um processo administrativo ou judicial; A viabilização de solução satisfatória de impasses,

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não obtida por outras vias; Recebimento de denúncias, reclamações, sugestões e críticas com retorno rápido aos interessados (corretores de seguros, associados ao Sincor-RS), acerca de sua atividade. Colaboração com a responsabilidade social da ‘Instituição de Seguros’, com o amadurecimento dos agentes do mercado (securitários, corretores, consumidores), tornando-se um instrumento de desenvolvimento do mercado; Abreviação dos contatos com as diversas áreas existentes dentro das Seguradoras, antes de recorrerem à esfera jurídica e/ou outros órgãos reguladores de nosso mercado. Correção de erros e eliminação da reincidência (reclamados e/ou reclamantes).”

E, também, pela sua importância, a definição da ABRAREC(***)

(Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente), acessado em

28/06/2011, que discorre sobre ouvidoria, afirmando que:

“É uma área da Organização que trata as manifestações dos cidadãos - sejam eles funcionários, fornecedores e consumidores, usuários ou não registradas sob a forma de reclamações, denúncias, sugestões, críticas ou elogios. “Ouvidoria é a instituição que representa os legítimos interesses dos cidadãos no ambiente em que atua na busca de soluções efetivas”.

Guia de Ouvidoria da ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente), Acessado em 28 de junho de 2011

O papel principal do Ouvidor(Ombudsman), no setor privado, é ouvir

bem o cliente, nas suas reclamações, reivindicações, críticas, elogios,

recomendações, necessidades e desejos. Após ouvi-lo, a função estratégica é

recomendar à alta administração, caso seja necessário, alterações no próprio

modelo de gestão empresarial, de forma a redirecionar o processo gerencial da

organização e de tomadas de decisões, para a obtenção de resultados mais

positivos. Deve-se atentar sempre, porém, pela adoção de uma conduta ética e

transparente nas atividades e ações da empresa, procurando com isso melhorar

a receptividade do mercado com relação à imagem institucional da organização,

bem como para a marca de seus produtos e serviços.

Sobre tais assertivas, pode-se citar também (ANTUNES, FREITAS e

FILHO, Ano), através do site OUVIDORIA: Inter-Relação Entre o Controle Social

e Controle Interno, acessado em 22/01/2012, quando esses autores fazem

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referência à conceituação de Ouvidoria Pública dada pela Secretaria Especial de

Articulação Social do Estado de Pernambuco:

“Um serviço que auxilia o cidadão em suas relações com o Estado,possibilitando-lhe exercer o controle de qualidade do serviço público.Fundamenta-se a Ouvidoria no tripé: qualidade, informação e controle,sendo, portanto, um canal legítimo para co-participação do cidadão nagestão da administração pública. A Ouvidoria tem por objetivo manter eaprimorar o canal de diálogo e o foco das atenções no cidadão-usuário.O princípio fundamental da Ouvidoria é a existência de um Ouvidor, que funciona como representante dos clientes externos e internos da organização. (2007, p 6)”

E, também, o mencionado em outro artigo intitulado: “O que é

ouvidoria?” extraído do site: www.detran.pe.gov.br/blidex.php?option ...,

acessado em 10/06/2011,que faz citação sobre o seguinte tema:

“A Ouvidoria é um espaço onde o cidadão pode manifestar suas críticas quanto aos serviços prestados pelo Detran, como também dar sugestões, pedir informações ou reclamar de algum serviço. Neste caso, o Ouvidor assume um papel de mediador entre o cidadão e a instituição, a fim de solucionar o problema sem que haja danos para ambas as partes.”

Reforçando ainda mais o contexto deste capítulo, com relação ao

conceito de ouvidoria, pode-se citar ainda (PINHEIRO, SILVA, MORAES e

MARCELINO, ANO), quando tais autores no artigo acadêmico intitulado:

“OUVIDORIA COMO CANAL DE DENÚNCIAS PARA DIVERSAS FORMAS DE

ASSÉDIO MORAL”, e acessado em 26/08/2011, afirmam que:

“Com a chegada dos portugueses no Brasil em 1500, tem início a história da Ouvidoria no nosso país. A expressão “Vá reclamar com o bispo”, que até hoje é utilizada vem desde os tempos do Vice-Reinado quando os bispos eram interlocutores junto ao trono. No começo, a função da justiça era desempenhada pelo Rei que, assessorado pelos colaboradores, já na época chamados de "Ouvidores", os quais resolviam as manifestações que surgiam no decorrer do dia na Colônia. Favorecidos inicialmente de pouquíssimo poder de decisão, tais colaboradores de "el-Rei" paulatinamente constituíram a "Casa de Justiça da Corte" que, depois de alguns anos, passou a se chamar "Casa de Suplicação", órgão judicial responsável pelo julgamento das apelações dos cidadãos nas causas criminais que envolvessem sentenças de

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morte. A experiência de funcionamento das Ouvidorias nas prefeituras brasileiras corresponde, basicamente, ao ombudsman da Suécia, existente há quase dois séculos e encontrado também nos demais países escandinavos; na Itália, Nova Zelândia, Portugal, Alemanha e Israel, entre outros. As primeiras notícias sobre a instituição do ombudsman nos países europeus chegaram ao Brasil no início do século XIX. É interessante citar que, um ano após a independência do Brasil, em 1823, um Deputado do Parlamento Imperial constituinte José de Souza Mello, representante da Província de Alagoas, apresentou um projeto de lei sugerindo a criação da "figura" do ombudsman nacional. Entretanto, o segmento privado também sofre influências e em 1989 o jornal Folha de São Paulo designou o primeiro Ombudsman da imprensa brasileira e em 1990 com a promulgação do código de defesa do consumidor, o setor empresarial identificou no Ombudsman uma forma de prevenir conflitos. Em novembro de 1991, no Estado do Ceará passou a existir a Ouvidoria no setor público, por meio do decreto 21.661 assinado pelo Governador do Estado, cujo objetivo era formar um elo direto de comunicação com a população, ouvir as manifestações e expandir estratégias para a melhoria dos serviços de saúde. Hoje em dia, a função do Ouvidor está relacionada às tarefas de ouvir e encaminhar as manifestações.do cidadão. As experiências dos Municípios e Estados que instalaram Ouvidorias têm comprovado a importância da aliança entre governantes e governados, para o fortalecimento de estando inserido numa organização, atua como representante dos usuários de bens e serviços fornecidos por essa organização. Um paladino dos interesses dos clientes dentro da organização – seja ela privada ou pública. Em geral, prefere-se o termo Ombudsman no meio empresarial e Ouvidor no serviço público, mas é aceitável o uso indistinto de ambos em qualquer situação”. (CENTURIÃO, 2003, p. 61).”

Entretanto, mesmo com as conceituações abordadas até aqui, faz-se

ainda necessário obter-se uma melhor compreensão dos papéis do ouvidor(setor

público), e do ombudsman(setor privado), merecendo também mais alguns

comentários a respeito das funções, o que, possivelmente agregarão maior valor

ao conteúdo deste trabalho de pesquisa qualitativa.

Por exemplo, conforme pesquisado no Site referenciado:

“www.qualidadeonline.wordpress.com...”, acessado em 31/08/2011, está

mencionado que:

“As empresas sempre necessitarão ouvir seus clientes, pois eles exercem muito bem seu direito e poder de escolha, desprezando a empresa que o desagradou em 90% dos casos de insatisfação. Posteriormente, esses clientes compartilham sua experiência negativa com dez a duas pessoas, possíveis clientes potenciais. Diante desta constatação, as empresas entendem que as ouvidorias são eficientes canais de comunicação, representantes dos

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legítimos interesses desses clientes que manifestam suas insatisfações, ao mesmo tempo em que estabelecem parcerias com o setor-alvo das reclamações, a fim de analisar e identificar a melhor solução e resposta, contribuindo de forma global para a imagem e o comprometimento da empresa junto às expectativas e interesses de todos os clientes. O profissional designado ou nomeado para a função de ouvidor/ombudsman pode ser graduado em qualquer especialidade, pois, até o momento, inexistem disposições contrárias a essa possibilidade. Mas, é fundamental destacar os valores precípuos que norteiam o exercício dessa função: inquestionável compromisso ético conjugado à integridade, justiça, dignidade e respeito às múltiplas diversidades humanas. A partir desse perfil, ele exercitará na prática, diariamente os desafios e adversidades imprevisíveis, bem como reciclará incansavelmente sua empatia, atitude colaborativa, paciência no trato com as pessoas, saber ouvir e o indispensável equilíbrio emocional.”

Dando continuidade ao conteúdo do mesmo texto pesquisado, tem-se outras

informações a respeito da ouvidoria:

“Posteriormente, deverá aprimorar-se continuamente através dos cursos de qualificação, seminários, contatos com profissionais experientes e conceituados, leituras, pesquisas, enfim, inúmeros outros recursos disponíveis aos interessados. A ouvidoria é a representante dos legítimos interesses dos diversos públicos que se relacionam com a instituição/empresa. Por essa razão, torna-se imprescindível que seja diretamente subordinada à alta administração e usufrua de absoluta imparcialidade e autonomia. Quanto ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), suas atribuições conceituais e funcionais são complementares à atuação da ouvidoria/ombudsman no que se refere ao interesse do imediato e qualificado atendimento ao cliente. Assim, a ouvidoria/ombudsman subordina-se diretamente à alta administração da instituição/empresa; atua estrategicamente; função institucional e marketing; soluções personalizadas; situações complexas; representa o público interno e externo junto à alta direção da instituição/empresa; as questões são confidenciais; tratam denúncias (absolutamente confidenciais). O SAC é subordinado à gerência de logística, com atuação operacional, função de marketing, soluções padronizadas, situações usuais e atende somente ao público externo. Um dos pilares da ouvidoria/ombudsman é a qualidade do atendimento aos seus diversos públicos. Mas, é importante ressaltar que o seu conteúdo plasmático aglutinador, é um mix de integridade, respeito ao manifestante e aos profissionais que se relacionam com a ouvidoria, absoluta isenção, coerência, comprometimento, responsabilidade, discrição, capacidade crítica-analítica, ótimo domínio das principais técnicas de redação (clareza, concisão e coesão textual), nível superior e sólidos conhecimentos de informática (software administrativo).”

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O mesmo texto citado ainda afirma que:

“A sua implantação na empresa denota maturidade democrática firmada em seu compromisso com a ética e o reconhecimento de sua representatividade junto aos seus legítimos interesses do cliente manifestante. A partir desse entendimento por parte da empresa, a Ouvidoria relaciona-se com liberdade, isenção, objetividade, bem como estimulando a confiança dos setores corporativos que não mais considerarão sua presença como adversária ou substituta daqueles que na verdade são parceiros. Os dois nomes são praticamente sinônimos, assim como suas responsabilidades: ombudsman é uma palavra de origem suíça (ombus=representante; man=homem/mulher), não é flexionada em gênero e número, ou seja, não se utilizam as referências para o masculino/feminino e singular ou plural; ouvidor é um nome de origem e herança histórica do Brasil Colônia, 1548, quando foi criado o governo-geral e ouvidor-geral (ouvidor-mor). Uma diferença sutil indica que o nome ouvidor é empregado na administração pública e o ombudsman na iniciativa privada. Mas o conceito básico é idêntico para ambos: o ouvidor/obudsman é o representante do cidadão/cliente, respeitando direitos humanos, o código de defesa do consumidor e representando com democracia, comprometimento e empatia, seus interesses junto à instituição/empresa.”

Finalizando, esse mesmo texto indica o link

“http://www.procon.sp.gov.br/pdf/2011-04-04-lista_de_Ouvidorias.pdf”, onde

pode-se encontrar o endereço de ouvidorias do Estado de São Paulo.

Entretanto, outras conceituações existem sobre o mesmo tema, que por

serem interessantes, mereceram também estar aqui registradas. É o caso do

conteúdo pesquisado no Site:”www.brasilprofissoes.com.br”, onde o termo

“Ombudsman” está definido, como sendo:

"Pessoa incumbida de observar e criticar as falhas de uma empresa,

pondo-se no lugar do público"

Fonte:Dicionário Michaelis”.

A referida fonte acrescenta que:

“(...) Ombudsman ou Ouvidor é o profissional contratado por algum órgão, empresa ou instituição, pública ou privada, com o objetivo de receber críticas, sugestões ou reclamações do público, analisá-las e interpretá-las na tentativa de solucionar o problema, agindo imparcialmente em defesa do cliente ou da comunidade, além de esclarecer as dúvidas dos clientes. Ou seja, esse profissional tem a responsabilidade de ser o representante do cidadão, o elo entre eles e as empresas, estabelecendo um vínculo direto entre a área fornecedora do

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produto ou serviço dentro da instituição que trabalha. Periodicamente deve elaborar relatórios que contenham as ocorrências relatadas pelos cidadãos, as ações corretivas, as áreas envolvidas, o tempo demandado na solução e a análise da credibilidade, além de dar sugestões de ações e estratégias que melhorem a imagem da empresa perante o público, que deve ser apresentado à diretoria.”

Em continuidade, outra fonte, o artigo escrito por (TAVARES, Ano)

pesquisada no Site: “http://link_ouvidor_ombudsman.com.via6.com”, acessado

em 10/06/2011, diz que:

“Ouvidoria/Ombudsman não é SAC: A Ouvidoria é a representante dos legítimos interesses dos diversos públicos que se relacionam com a instituição/empresa. Por essa razão, torna-se imprescindível que seja diretamente subordinada à Presidência e usufrua de absoluta imparcialidade e autonomia. Quanto ao importante Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), suas atribuições conceituais e funcionais são complementares à atuação da Ouvidoria/Ombudsman no que se refere ao interesse do imediato e qualificado atendimento ao cliente, porém, ambos diferenciam-se conforme a exposição abaixo: Ouvidoria/Ombudsman => Subordina-se diretamente ao Presidente da instituição/empresa; atua estrategicamente; função institucional e marketing; soluções personalizadas; situações complexas; representa o público interno e externo junto à alta direção da instituição/empresa; as questões são confidenciais; tratam denúncias (absolutamente confidenciais). SAC => Subordinado à Gerência de Logística; atuação operacional; função de marketing; soluções padronizadas; situações usuais; atende somente ao público externo.”

Outra definição importante incluída neste trabalho, foi obtida por meio de

pesquisa no site: “www.accessclube.com.br/nova3/ouvidoria.asp”, acessado

em 29/06/2011, cujo autor afirma que:

“a empresa “Access” investe e trabalha continuamente para aprimorar sua prestação de serviços. Por isso, criamos a Ouvidoria do Access. Um canal de comunicação independente e imparcial, que representa a voz dos nossos clientes dentro da empresa. É voltado para atendê-lo, em última instância, e ouvir seus elogios, sugestões e reclamações sobre nossos serviços e benefícios. Este canal é voltado para conhecer os seus comentários, elogios, sugestões e reclamações, em última instância, sobre nossos serviços e benefícios, buscando aprimorar nossa qualidade de atendimento.”

Esses conceitos só vêm reforçar o que está sendo ressaltado e

registrado neste presente “Estudo de Caso”, qual seja, que o “Ouvidor ou

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Ombudsman”, nos tempos atuais, tornou-se imprescindível, realmente, e

elemento de extrema necessidade para os setores público e privado, que se

preocupam em manter suas imagens institucionais e marcas de seus produtos

e serviços, isentas de mácula e com forte credibilidade por parte dos seus

clientes.

Entretanto, com relação à personagem do “Ombudsman”, é necessário

ressaltar-se outros comentários a respeito de suas conceituações, como por

exemplo: Segundo conteúdo do Site

“www.jornalvivabrasil.com.br/.../index.php?...”, acessado em 08/08/2011:

“O ombudsman ou ouvidor é o profissional contratado por algum órgão, empresa ou instituição, em uma área de humanas, o mais comum no mercado são profissionais formados em administração, direito, marketing, relações públicas e outros.”

O mesmo “site” referenciado, indaga com relação à questão: “O que é ser um ombudsman ?”, encontrou-se o seguinte contexto:

“O ombudsman ou ouvidor é o profissional contratado por algum órgão, empresa ou instituição, pública ou privada, com o objetivo de receber críticas, sugestões ou reclamações do público, analisá-las e interpretá-las na tentativa de solucionar o problema, agindo imparcialmente em defesa do cliente ou da comunidade, além de esclarecer as dúvidas dos clientes. Ou seja, esse profissional tem a responsabilidade de ser o representante do cidadão, o elo entre eles e as empresas, estabelecendo um vínculo direto entre a área fornecedora do produto ou serviço dentro da instituição que trabalha. Periodicamente deve elaborar relatórios que contenham as ocorrências relatadas pelos cidadãos, as ações corretivas, as áreas envolvidas, o tempo demandado na solução e a análise da credibilidade, além de dar sugestões de ações e estratégias que melhorem a a imagem da empresa perante o público, que deve ser apresentado à diretoria.”

Esse site vai além, afirmando que para ser um ombudsman, este tem

que possuir como características principais:

“Ser um profissional com noções de conhecimento geral, além de conceitos de administração e marketing. Tendo também outras características interessantes, conforme as relacionadas a seguir: “a)-responsabilidade; b)-paciência; c)-simpatia; d)-habilidade para lidar com as pessoas; e)-capacidade de ouvir críticas; f)-raciocínio rápido; g)-capacidade de decisão; h)-gosto

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em ajudar as pessoas; i)-capacidade de solucionar problemas; j)-visão de projeto; k)- metodologia; l)- capacidade de observação; m)- capacidade de organização.”

Complementando tal conceituação, o conteúdo pesquisado ainda

informa que:

“A formação necessária para ser um ombudsman está intimamente ligada a um curso de formação superior, geralmente, em uma área de “Ciências Humanas”. O mais comum no mercado são profissionais formados em administração, direito, marketing, relações públicas e outros. O cargo de ouvidor é de máxima confiança e em muitas instituições o profissional é subordinado apenas a diretoria, pois nessa área o profissional precisa de autonomia para agir com imparcialidade. Por tal motivo, é muito importante que o profissional se informe e atualize constantemente por meio de cursos, especializações, seminários, palestras, treinamentos ou workshops. A pós-graduação é um diferencial, e dependendo da área, também é importante o domínio de um idioma estrangeiro.”

Segundo outra fonte pesquisada, extraída de matéria lida no site

“www.brasilprofissoes.com.br › Profissões”, acessado em 28/06/2011, cita que:

“O ombudsman ou ouvidor é o profissional contratado por algum órgão, empresa ou instituição, pública ou privada, com o objetivo de receber críticas, sugestões ou reclamações do público, analisá-las e interpretá-las na tentativa de solucionar o problema, agindo imparcialmente em defesa do cliente ou da comunidade, além de esclarecer as dúvidas dos clientes. Ou seja, esse profissional tem a responsabilidade de ser o representante do cidadão, o elo entre eles e as empresas, estabelecendo um vínculo direto entre a área fornecedora do produto ou serviço dentro da instituição que trabalha. Periodicamente deve elaborar relatórios que contenham as ocorrências relatadas pelos cidadãos, as ações corretivas, as áreas envolvidas, o tempo demandado na solução e a análise da credibilidade, além de dar sugestões de ações e estratégias que melhorem a imagem da empresa perante o público, que deve ser apresentado à diretoria. Devendo ter como características necessárias: “... Noções de conhecimento geral, além de conceitos de administração e marketing; além, também, de: “responsabilidade; paciência; simpatia; habilidade para lidar com as pessoas; capacidade de ouvir críticas; raciocínio rápido; capacidade de decisão; gosto em ajudar as pessoas; capacidade de solucionar problemas; visão de projeto; metodologia; capacidade de observação; capacidade de organização. Devendo ainda ter curso superior na área de humanas, sendo os mais comuns, no mercado, profissionais formados em administração, direito, marketing, relações públicas e outros. O cargo de ouvidor é de máxima confiança e em muitas instituições o profissional é subordinado apenas à

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diretoria, pois nessa área o profissional precisa de autonomia para agir com imparcialidade. Por tal motivo, é muito importante que o profissional se informe e atualize constantemente por meio de cursos, especializações, seminários, palestras, treinamentos ou workshops. A pós-graduação é um diferencial, e dependendo da área, também é importante o domínio de um idioma estrangeiro.”

Nota-se, então, similaridade entre essas conceituações, o que vem mais

uma vez ratificar a importância da necessidade da existência dessas 2(duas)

personagens, principalmente, quando implementadas suas funções e

atribuições em empresas do setor privado e da esfera governamental, que

prezem em escala prioritária, a transparência e a ética na prática de suas

gestões empresariais e de governança.

No entanto, deve-se ressaltar o seguinte : a)- Que uma empresa e/ou

instituição que se preocupa com sua imagem e marca de seus produtos e

serviços tem que trabalhar continuamente adotando postura ética, princípios de

honestidade, priorizando sempre o atendimento das necessidades do(s)

cidadão(ãos), em se tratando de governo e do mercado privado, do(s)

consumidor(es) de seus produtos e serviços; b)- Devendo também, se governo,

ou mesmo mercado privado, trabalhar também continuamente para o

aprimoramento de suas áreas de prestações de serviços, como também

atuando tanto para seus(suas) clientes, como para os(as) cidadãos(ãs). Por

isso, a criação de Ouvidorias ou do cargo de “Ombudsmen”, como canais de

comunicação “livres e independentes” que, por sua vez, possam atuar com

independência e imparcialidade, buscando sempre representar a “VOZ do

CLIENTE” [Voz do Consumidor; Voz do Cidadão(ã)], perante a empresa ou

governo, conforme for o caso. Devem tais agentes estar preparados para

“OUVI-LO COM TODA ATENÇÃO”; “ATENDÊ-LO COM ESMERO,

EDUCAÇÃO E POLIDEZ” e repassar elogios, sugestões, reclamações, críticas,

idéias, denúncias e todo e quaisquer tipos de comentários, quando tornados

explicitados, sobre os serviços e produtos ofertados, sempre à alta-direção.

O foco principal e as diretrizes estratégicas principais são o

aprimoramento da qualidade de todo o processo de atendimento e de serviços

ao(à) cliente e/ou ao(à) cidadão(ã) e o trabalhar constante para o

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aprimoramento da imagem institucional da organização empresarial ou da

instituição governamental, de forma séria e ética, além, da adoção de

transparência em todas as suas ações.

Entretanto, muitas dúvidas ainda se colocam a respeito das atribuições e

funções desses 2(dois) importantes personagens, cuja maior relevância em

termos de prestação de serviços é a de trabalhar para a conservação da

credibilidade da “Imagem Institucional”, perante seus respectivos mercados,

quais sejam: público e privado. De acordo com o “ANEXO II-A” e “ANEXO II-B”,

muitas são as perguntas com respeito à implementação das funções de

ouvidoria/ombudsman em uma organização, pública ou privada. Para se ter

uma idéia dessas questões e das variadas atribuições desses personagens,

foram realizadas pesquisas em algumas fontes, tais como as contidas no Site:

“www. qualidadeonline.wordpress.com...”, acessado em 31/08/2011, onde se tem a

seguinte afirmação:

“O papel do ouvidor/ombudsman nas organizações é o de representar os legítimos interesses de seus clientes, que manifestam suas insatisfações, e, ao mesmo tempo, estabelecer parcerias com o setor-alvo das reclamações, a fim de analisar e identificar a melhor solução e resposta, contribuindo de forma global para a imagem e o comprometimento da empresa junto às expectativas e interesses de todos eles(clientes), ... sendo fundamental destacar os valores precípuos que devem nortear o exercício dessa função, quais sejam: inquestionável compromisso ético conjugado à integridade, justiça, dignidade e respeito às múltiplas diversidades humanas. A partir desse perfil, ele deverá exercitar na prática, diariamente os desafios e adversidades imprevisíveis, bem como reciclar incansavelmente sua empatia, atitude colaborativa, paciência no trato com as pessoas, saber ouvir e o indispensável equilíbrio emocional.( ...) Devendo também: (...) atuar em conjunto com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), para que suas atribuições conceituais e funcionais sejam complementares à atuação da ouvidoria/ombudsman no que se refere ao interesse do imediato e qualificado atendimento ao cliente. Assim, a ouvidoria/ombudsman deverá estar subordinada diretamente à alta administração da instituição/empresa; atuar estrategicamente; com funções institucional e de marketing; apresentando sempre soluções personalizadas; sabendo lidar com situações complexas; representando tanto o público interno como o externo junto à alta direção da instituição/empresa; tratando todas as questões com caráter confidencial; tratando todas as denúncias (absolutamente confidenciais). Atentando sempre para que o “SAC” esteja subordinado à gerência de logística, com atuação operacional, função de marketing, soluções padronizadas,

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situações usuais e atendendo somente ao público externo. Um dos pilares da ouvidoria/ombudsman deverá ser sempre a qualidade do atendimento aos seus diversos públicos. Mas, é importante ressaltar que o seu conteúdo plasmático aglutinador, deverá compor um mix de integridade, respeito ao manifestante e aos profissionais que se relacionarem com a ouvidoria, presar pela absoluta isenção, coerência, comprometimento, responsabilidade, discrição, capacidade crítica-analítica, ótimo domínio das principais técnicas de redação (clareza, concisão e coesão textual), nível superior e sólidos conhecimentos de informática (software administrativo).”

Ainda, através desse mesmo site, pode-se ler que :

“(...) A sua implantação na empresa denota maturidade democrática firmada em seu compromisso com a ética e o reconhecimento de sua representatividade junto aos seus legítimos interesses do cliente manifestante. A partir desse entendimento por parte da empresa, a Ouvidoria relaciona-se com liberdade, isenção, objetividade, bem como estimulando a confiança dos setores corporativos que não mais considerarão sua presença como adversária ou substituta daqueles que na verdade são parceiros. Os dois nomes são praticamente sinônimos, assim como suas responsabilidades: OMBUDSMAN é uma palavra de origem suíça (ombus=representante; man=homem/mulher), não é flexionada em gênero e número, ou seja, não se utilizam as referências para o masculino/feminino e singular ou plural; OUVIDOR é um nome de origem e herança histórica do Brasil Colônia, 1548, quando foi criado o governo-geral e ouvidor-geral (ouvidor-mor). Uma diferença sutil indica que o nome ouvidor é empregado na administração pública e o ombudsman na iniciativa privada. Mas o conceito básico é idêntico para ambos: o ouvidor/obudsman é o representante do cidadão/cliente, respeitando direitos humanos, o código de defesa do consumidor e representando com democracia, comprometimento e empatia, seus interesses junto à instituição/empresa.”

O mesmo site pesquisado informa o link

“http://www.procon.sp.gov.br/pdf/2011-04-04-lista_de_Ouvidorias.pdf”, onde é

apresentada uma lista com os contatos das ouvidorias de instituições de vários

setores.”

Já através de pesquisa realizada em outra fonte de referência,

(www.anac.gov.br/arquivos/pdf/notaTecnica01.pdf), acessado em 10/06/2011,

pode-se ler o seguinte:

“Há três tipos básicos e exemplificativos de serviço de contato entre o cidadão/usuário e o setor público: audiência pessoal;

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acesso telefônico (gratuito ou oneroso); eletrônico (cadastro na internet ou e-mail); e/ou físico (carta-resposta, carta, fax ou formulário). 1 - O Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC é um serviço de relacionamento com o cliente, presencial ou à distância, destinado ao contato por meio de processo de trabalho pré-estabelecido (scripts) e que trata questões ou problemas de menor complexidade. Caracteriza-se pela impessoalidade, não desenvolve atendimento personalíssimo, nem promove a tomada de decisão interna da instituição em virtude do conteúdo do atendimento. Geralmente, o SAC é utilizado como serviço de contato pós-venda. 2 - O Serviço Fale Conosco, comum na Internet, procura uma maior aproximação com o usuário, permite o tratamento mais específico dos problemas, mas raramente intermedeia soluções que extrapolem o poder decisório do gerente do atendimento. Registrar os contatos e dar tratamento estatístico as informações tratadas, no entanto não tem função de propor alterações na gestão estratégica da instituição. Geralmente, a sua esfera de atuação se limita à análise de dados. 3 - A Ouvidoria atua no pós-atendimento, na mediação de conflitos entre o cidadão, usuário, cliente ou fornecedor e a instituição. Procura personalizar o atendimento ao usuário e individualizar o tratamento da mensagem. O registro dos contatos quer gerar dados estatísticos que promovam alterações nos processos internos de trabalho e no comportamento dos profissionais responsáveis.

Ainda através de pesquisa realizada neste Site: (www.anac.gov.br/arquivos/pdf/notaTecnica01.pdf), acessado em 10/06/2011, tem-se que:

“A Ouvidoria trata de assuntos que possuem a característica de causar transtorno ou dano, inconveniência, desvantagem ou impasse ao órgão ou aos seus dirigentes e servidores e normas. Integra os sistemas de controle interno e externo da instituição, as gerências de planejamento e os programas de qualidade e desburocratização, vinculando-se a esfera administrativa superior. Com o decorrer de sua experiência na escuta de manifestações dos cidadão/usuários, por meio de observações empíricas, estudos de caso e análises de dados, o Ouvidor adquire o juízo de valor necessário para propor alterações nos processos de trabalho, práticas e normas do órgão. Estimulando, com o passar do tempo, iniciativas descentralizadas, voluntárias e efetivas de aprimoramento da maquina pública, dos profissionais e dos serviços prestados, implementadas a baixo custo administrativo. Ainda não foi estabelecida uma dogmática ou doutrina teórica sobre as conceituações e características que norteiam a atividade no Brasil. Instalação de

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Ouvidorias - A construção de um serviço, unidade ou sistema de Ouvidoria necessita uma abordagem técnico/política e estudos especializados. Este projeto envolve grande diversidade de variáveis, atores, interesses e tecnologias e tende a determinar o grau de sucesso e de desempenho da atividade para todos os envolvidos (órgão/instituição e sociedade/clientela). Com a atenção devida, a implantação adequada de uma Ouvidoria pode minimizar custos administrativos e evitar assimetrias no atendimento, conflitos institucionais, lentidão dos processos de trabalho de registro e diversas desconformidades tecnológicas. O planejamento de suas atividades cotidianas deve contemplar uma gestão dos serviços leve e anti-cartorial, e, infra-estruturas de atendimento e suporte mais confiáveis, simplificadas e dimensionadas à realidade do volume de serviços que efetivamente deve prestar. Ademais, a instalação de uma Ouvidoria representa uma mudança de cultura institucional que em muitos casos sugere algum desconforto, principalmente, para aqueles habituados com velhas práticas burocráticas.

A pesquisa neste Site: (www.anac.gov.br/arquivos/pdf/notaTecnica01.pdf), acessado em 10/06/2011, ainda revbela que:

“Para o estabelecimento de uma Ouvidoria capaz de responder à altura suas atribuições é necessário que se organize um sistema de canais de acesso ao cidadão/usuário e ferramentas operacionais. As Ouvidorias de âmbito nacional necessitam de centrais de atendimento e de sistemas de processamento de mensagens e respostas. Resta evidente que para uma Ouvidoria prestar o relevante serviço público ao qual está incumbida é condicionante o apoio direto e manifesto da direção ou chefia maior da instituição. Sem a compreensão da importância do seu serviço para a Instituição que a abriga, as iniciativas de sensibilização interna para a necessidade de garantir a satisfação do cidadão/usuário não atinge a significação pretendida.”

Considerando-se o exposto, conclui-se ser de extrema importância ter-

se em uma organização não só esse profissional, mas, também, suas

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atividades como parâmetro, sempre que possível, para se medir e avaliar a

performance da organização empresarial/instituição governamental, e também

de seus gestores, se for o caso.

Ainda considerando-se essa avaliação, cita-se outra fonte, por exemplo,

(TAVARES, Ano), em cujo artigo no Site:

http://link_ouvidor_ombudsman.com.via6.com, intitulado: “Ouvidoria/

Ombudsman não é SAC”, acessado em 23/06/2011, esse autor também diz

que:

“A Ouvidoria é a representante dos legítimos interesses dos diversos públicos que se relacionam com a instituição/empresa. Por essa razão, torna-se imprescindível que seja diretamente subordinada à Presidência e usufrua de absoluta imparcialidade e autonomia. ... Como Perfil do Ouvidor/Ombudsman e sua Equipe, um dos firmes pilares da Ouvidoria/Ombudsman é a qualidade do Atendimento aos seus diversos públicos. Mas, é importante ressaltar que o seu conteúdo plasmático aglutinador, é um mix de integridade, respeito ao manifestante e aos profissionais que se relacionam com a Ouvidoria, absoluta isenção, coerência, comprometimento, responsabilidade, discrição, capacidade crítica-analítica, ótimo domínio das principais técnicas de redação (clareza, concisão e coesão textual), nível superior e sólidos conhecimentos de informática (software administrativo).(...)

Este mesmo autor,, ainda dando continuidade a sua explanação, diz que:

“Pontos estratégicos importantes da Ouvidoria na empresa/instituição: Transparência e agilidade na Administração e decisões decorrentes; A Credibilidade conferida à Ouvidoria reflete-se na mesma credibilidade nos produtos e/ou serviços da empresa/instituição; Estar muito próximo e focado no Cliente; Agente de sugestões e mudanças; Fortalecimento e manutenção da imagem da empresa/instituição Importância estratégica da Ouvidoria: A implantação da Ouvidoria na Empresa denota maturidade democrática firmada em seu compromisso com a ética e o reconhecimento de sua representatividade junto aos seus legítimos interesses do cliente manifestante. A partir desse entendimento por parte da empresa, a Ouvidoria relaciona-se com liberdade, isenção, objetividade, bem como estimulando a confiança dos setores corporativos que não mais considerarão sua presença como adversária ou substituta daqueles que na verdade são parceiros”

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Complementando tais conceituações, poder-se-ia afirmar com base em

consultas realizadas no Site: “www.brasilprofissoes.com.br › Profissões,

acessado em 28/06/2011, que as principais atividades ou atribuições do

Ouvidor/Ombudsman, áreas de atuação e especialidades. são as que se

encontram resumidamente relacionadas no Quadro Demonstrativo (ANEXO

IV).

Entretanto, tais afirmações podem ainda ser complementadas com

outros itens, com base no site da Ouvidoria do Governo Estadual de São

Paulo, www.ouvidoria.sp.gov.br, onde está afirmado que:

“As ATRIBUIÇÕES DO OUVIDOR são: a)- Coletar, analisar e interpretar dados necessários ao processamento das informações recebidas do usuário; b)- Registrar e repassar tais informações a quem de direito; c)- Manter-se informado sobre o andamento do processo administrativo até a solução final do caso; d)- Apoiar-se no atendimento a demandas de usuários para propor ao Instituto de Pesca a adoção de providências destinadas ao aprimoramento do desempenho institucional. E que o PAPEL DA OUVIDORIA é: A Ouvidoria não existe para resolver problemas. O ouvidor representa um defensor dos direitos do usuário. Ele faz o papel de intermediário, facilitando o contato entre as partes. Ao invés de o usuário ir sozinho buscar a solução, o ouvidor faz isto por ele.”

Esse “Portal de Ouvidoria” do governo do Estado de São Paulo, utilizado

como fonte referencial deste trabalho, diz ainda sobre o assunto que:

“As DENÚNCIAS - Nos casos que envolvem apuração, não basta ligar e denunciar. A Ouvidoria precisa de um relato completo e objetivo do assunto com documentos, provas ou algo que sirva como subsídio para o encaminhamento correto. O atendimento telefônico não é adequado. Denúncias anônimas não são aceitas. E que as “RESPOSTAS - Todas as respostas são dadas pelo ouvidor. Nenhum assunto é despachado sem o seu conhecimento. A resposta inicial deve ser dada no prazo de 5 (cinco) dias úteis. Se necessário, dependendo da complexidade do assunto, o prazo será prorrogado.”

Solicitando também essa “Ouvidoria” do governo do Estado de São

Paulo, que o usuário do portal atente para as seguintes informações, que

deverão ser prestadas para a efetivação do referido atendimento :

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“Que a IDENTIFICAÇÃO do usuário deve ser OBRIGATÓRIA, devendo constar para tanto: nome e endereço completos (com telefone e e-mail se tiver), CEP, escolaridade. Contatos sem identificação não podem ser aceitos.”

Complementando tais conceitos, registra-se também neste trabalho

conteúdo pesquisado no Portal do IPEA, acessado em 21/09/2011, que afirma:

“De acordo com o Artigo 9º do estatuto, são competências da Ouvidoria do Ipea: I - receber, apurar e dar encaminhamento a pedidos de informações, reclamações, solicitações, denúncias, críticas, sugestões e elogios feitos por cidadãos e servidores; II - assegurar direito de resposta às demandas interpostas, informando seus autores sobre as providências adotadas; e III - propor a edição, alteração ou revogação de ato normativo, objetivando o aprimoramento técnico ou administrativo e o bom funcionamento da instituição. Dizendo ainda, que: a)- como Missão, a Ouvidoria do IPEA deve propiciar ao cidadão um instrumento de defesa de seus direitos e um canal de comunicação com a administração do IPEA; b)- tendo como Papel, manter um canal direto de comunicação entre o cidadão, os diversos setores da sociedade e o IPEA, de forma a melhorar a prestação de seus serviços e assegurar mais transparência nas atividades realizadas na instituição. e c)- como Competências, o dever da defesa intransigente dos direitos do cidadão, cobrando eficiência da administração e apontando suas eventuais falhas”

Disponibiliza ainda o IPEA para o(a)(s) cidadão(â)(s) a seguinte

facilidade para o processo de atendimento:

“De Como falar com o Ouvidor, orientando a todos sobre: As manifestações poderão ser encaminhadas ao Ouvidor: Via Internet: http://www.ipea.gov.br/ouvidoria; por meio de formulário: formulario_OuvidoriaIpea; Correio eletrônico: ouvidoria@ipea.gov.br; Telefone; Fax; Carta ou Pessoalmente, fornecendo o endereço completo para a correspondência, com CEP, local etc.

A Ouvidoria do IPEA também apresenta algumas particularidades

interessantes, quanto aos serviços prestados de “Ouvidoria”, que são:

“Identificação e Sigilo – Será garantido o sigilo quanto à autoria da manifestação, quando expressamente solicitado ou quando tal providência se fizer necessária; e, Tempo de Espera para Receber um Retorno – Pedidos de Informação ou Requisições deverão ser atendidos em até 10(dez) dias úteis, prorrogáveis por mais 5(cinco), mediante justificativa circunstanciada apresentada ao Ouvidor.”

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Reforçando-se ainda mais tais conceitos, pode-se citar também aqui

pesquisa realizada no site da Universidade Federal de Sergipe, acessado em

24/10/2011, cujo conteúdo registra o seguinte:

“Qual o papel da Ouvidoria? - O papel da Ouvidoria não é o de apontar defeitos nas ações da Instituição e sim auxiliar na busca de soluções para os problemas existentes para a melhoria dos serviços prestados ao público. E apresentando a seguinte composição textual em termos de apresentação: A Constituição Federal estabelece, em seu Artigo 37, os princípios norteadores para prestação dos Serviços Públicos: “A Administração Pública Direta e Indireta de qualquer dos poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos Princípios da Legalidade, Impessoalidade, Moralidade, Publicidade e Eficiência na prestação dos Serviços Públicos”. Como a violação de tais princípios compromete a atuação administrativa, a própria Constituição Federal prevê a ação de órgãos de atendimento às reclamações relativas às prestações dos Serviços Públicos. Surge, então, a Ouvidoria como uma proposta que visa à melhoria da qualidade dos serviços prestados e o resgate da cidadania;”

Nesse sentido, preocupada com a qualidade e o aperfeiçoamento na

Prestação do Serviço público, a Universidade Federal de Sergipe (UFS)

também disponibiliza:

“um elo de comunicação entre alunos, professores, servidores, comunidade externa e a Universidade. A Ouvidoria é um órgão de serviço de natureza mediadora e eficaz na busca de soluções de conflitos extrajudiciais, sem caráter administrativo, executivo ou judicativo, que possibilita ao usuário a manifestação de sua opinião, através de denúncias, reclamações, solicitações, sugestões, críticas e elogios sobre a prestação dos serviços públicos, visando garantir os direitos dos usuários, concretizando, assim, além do princípio da eficiência, os princípios da ética e da transparência nas relações.

Oferecendo também a referida Universidade Federal de Sergipe (UFS)

como canais de acesso à ouvidoria:

FORMULÁRIO ONLINE; E-MAIL: ouvidoria@ufs.br; TELEFONES: 2105-6873 / 08000-360000 / FAX: 2105-6684; CARTAS; E ATENDIMENTO PESSOAL, via Sala 16/CCET - Cidade Universitária "Prof. José Aloísio de Campos" - Av. Marechal Rondon, S/N - Jardim Rosa.”

Para complementar as conceituações até aqui trabalhadas visando um

melhor entendimento do que venha a ser o Perfil do Ouvidor/Ombudsman,

deixa-se registrado neste trabalho outros comentários extraídos, por exemplo,

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de artigo acadêmico de (LIMA, 2010), quando esse autor cita em seu próprio

artigo acadêmico declarações de alguns ouvidores, tais como : (LIMA, 2010,

apud Vismona, 2007), quando esse fundador da Associação Brasileira de

Ouvidores/Ombudsman:

“enumera dez pontos que crer auxiliar na formação do perfil do ouvidor: ter afinidade com o relacionamento pessoal, ser paciente com o público, agir com espírito de colaboração e cortesia, ser pró-ativo, atuar como facilitador, estabelecendo interação com as diversas áreas da instituição, conhecer os serviços que são prestados, evitar postura de agente de punição, organizar seus registros de modo disciplinado, ter visão sistêmica da organização em que atua e ter habilidade para a mediação.”

Segundo ainda (LIMA, 2010, apud Vismona, 2007), o autor ainda

acrescenta que :

“(...) não é necessário ser ouvidor de carreira, entretanto aborda que um ouvidor da carreira poderá ter seu trabalho facilitado, por superar resistências que uma pessoa estranha à organização possa criar. De outro lado, ser de fora pode representar um maior grau de liberdade. De qualquer forma, conhecer os serviços e produtos é essencial para que o ouvidor possa se posicionar e questionar com fundamentação.”

Dando continuidade ao seu pensamento, (LIMA, 2010, apud

TORRECILLASI, 2007), também cita que:

“Acredita ser necessário principalmente, que o ouvidor esteja ligado diretamente ao gestor máximo da organização além de não pertencer ao quadro da instituição como uma negativa ao corporativismo. A flexibilidade, a honestidade, a credibilidade e a paciência foram citadas como fatores importantes na constituição do perfil do ouvidor.”

(LIMA, 2010, apud TORRECILLAS, 2007), ainda acrescenta que:

“ouvidoria é ouro em pó. As informações captadas pelo sistema de ouvidoria devem ser usadas como ferramenta de gestão, satisfação dos clientes e geração de novos negócios, sendo esta uma atribuição do ouvidor.”

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Já em outro depoimento obtido por (LIMA, 2010, apud MACHADO,

2007), ao expor sobre o perfil do Ouvidor, essa autora relaciona diretamente a

sua atividade dentro do Tribunal de Contas da União e acredita

“que a consolidação de cultura de atendimento ao público e de

relacionamento com o cidadão, de modo a estimular a cidadania e o controle social, deve ser conduzida com equilíbrio, tenacidade e determinação pelo ouvidor”.

Salienta ainda essa mesma autora:

“(...) a capacidade de negociar e isenção no trato com o público, servidores e dirigentes da organização além de alertar sobre a importância de possuir profundo conhecimento das suas ações a fim de estimular a participação do cidadão e fomento dos trabalhos em harmonia com as estratégias adotadas pela organização.”

(LIMA, 2010 apud MARCELINO, 2007), a responsável pela implantação

da Ouvidoria do governo do Estado de Pernambuco, também comenta que:

“Para um melhor desempenho de sua função de mediador e conciliador, o Ouvidor necessita exercitar algumas habilidades essenciais tais como: conduta ética, bom senso, imparcialidade, empatia, saber ouvir, facilidade na comunicação interpessoal, humildade, liderança e trabalho em equipe, dentre outras. Reforça ainda essa autora que “além do conhecimento quanto à estrutura interna, os principais processos, e cultura organizacional, o ouvidor necessita trabalhar em rede, na perspectiva de articulação, conexão e ações complementares entre os diversos parceiros (internos e externos à Organização), sendo devidamente legitimado pela alta direção.”

Por sua vez, (LIMA, 2010, apud RIBEIRO, 2007), mais conhecida como

Guta, ouvidora da Petrobrás ao tratar do perfil do Ouvidor, destaca inicialmente

que:

“O cidadão é um sujeito de direitos e nesse sentido, a ouvidoria ou o ouvidor deve ser capaz de garantir a livre expressão de direitos de todos os públicos de relacionamento da Companhia, fortalecendo os princípios de diálogo, da transparência e da ética. Para isto, algumas características são importantes, entre elas o comportamento ético, a imparcialidade, a independência, a confidencialidade e a informalidade. A ouvidora ainda acrescenta que é preciso ter a maior independência possível das estruturas de poder da empresa, a capacidade de guardar confidencialidade sobre as demandas e uma postura informal,

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fazendo com que as pessoas se sintam confortáveis e acolhidas e não se sintam constrangidas ou amedrontadas ao fazerem seus pleitos. Portanto, os ouvidores devem ser interlocutores capazes de dialogar com as várias áreas da empresa, sensibilizando-as para os direitos subjacentes às demandas a elas encaminhadas. É importante também que a empresa perceba que a ouvidoria pode contribuir para a melhoria dos processos de gestão da empresa.”

Ainda dentro deste tópico, (LIMA, 2010, apud PASCOAL, 2007), o

Conselheiro Ouvidor do Tribunal de Contas de Pernambuco, em seu

comentário sobre o perfil do ouvidor, salienta que:

“o estabelecido no segundo mandamento da ouvidoria do Tribunal que destaca a determinação, equilíbrio e transparência aliados a sua missão constitucional na defesa dos legítimos direitos dos interessados não importando a origem, hierarquia funcional ou condição sócio-econômica. Em seu depoimento ele ainda ressalta que é preciso ser honesto, verdadeiro e ter clareza na comunicação com o cidadão além de adotar uma postura de sensibilização, sobretudo da equipe interna, para que as diretorias e inspetorias tenham um comprometimento nas apurações das demandas, pois considera que nesses momentos esses profissionais passam a ser os verdadeiros ouvidores.”

Complementando este capítulo sobre a

conceituação relativa às atribuições do ouvidor, optou-se por deixar registradas

neste trabalho, as informações obtidas através de pesquisa no site da

Universidade de São Paulo(Escola de Engenharia de São Carlos), acessado

em 25/10/2011, e considerada também como fonte referencial importante para

este estudo de caso, conforme a seguir discriminado:

“Ouvidoria - Deveres e funções” - (Informações extraídas do Decreto 44.074, de 01/07/1999, regulamenta as Ouvidorias do Serviço Público do Estado de São Paulo) - Artigo 1° Compete aos ouvidores do serviço público: a)- exercer a função de representante do cidadão junto à instituição em que atua; b)- agilizar a remessa de informações de interesse do usuário ao seu destinatário; c)- facilitar ao máximo o acesso do serviço à Ouvidoria, simplificando seus procedimentos; d)- encaminhar a questão ou sugestão apresentadas à área competente, acompanhando a sua apreciação; e)- ter livre acesso a todos os setores do órgão onde exerce suas funções, para que possa apurar e propor as soluções requeridas em cada situação; f)- identificar problemas no atendimento do usuário; g)- sugerir soluções de problemas identificados ao dirigente do órgão em que atue; h)- propor a correção de erros, omissões ou abusos

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cometidos no atendimento ao usuário; i)- atuar na prevenção e solução de conflitos; j)- estimular a participação do cidadão na fiscalização e planejamento dos serviços públicos; k)- estimular o órgão em que atue a explicar e informar ao usuário sobre os procedimentos adotados até a prestação; Artigo 2° O Ouvidor deve reportar-se diretamente ao dirigente do órgão no exercício de suas funções e atuar em parceria com os agentes públicos a fim de promover a qualidade do serviço, a busca da eficiência e da austeridade administrativa.

Dando continuidade ainda ao contexto pesquisado nesse mesmo site da Universidade de São Paulo(Escola de Engenharia de São Carlos), tem-se ainda, quanto à Ouvidoria – Deveres e Funções”, os seguintes artigos:

(...) Artigo 3° O Ouvidor exercerá suas funções com independência e autonomia, sem qualquer ingerência político-partidária, visando garantir os direitos do cidadão usuário do serviço público desempenhando as seguintes prerrogativas: a)- solicitar informações e documentos ao órgão público em que atua; b)- participar de reuniões em órgãos e em entidades de proteção aos usuários; c)- solicitar esclarecimentos dos funcionários, para poder esclarecer a questão sucitada por um cidadão; d)- propor modificações nos procedimentos para a melhoria da qualidade; e)- formar comitês de usuários, para apurar a opinião do usuário; f)- buscar as eventuais causas da deficiência do serviço, evitando sua repetição; Artigo 4° Deverá, ainda, o Ouvidor: a)- dar sempre ao cidadão uma resposta à questão apresentada, no menor prazo possível, com clareza e objetividade; b)- atender com cortesia e respeito, afastando-se de qualquer discriminação ou pré-julgamento; c)- agir com integridade, transparência, imparcialidade e justiça. d)- zelar pelos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência da administração pública; e)- resguardar o sigilo das informações.”

Finalizando este capítulo, cumpre deixar registrados também como

dados relevantes, para fins de melhor compreensão por parte do(s) leitor(es) os

conteúdos constantes dos (Anexos II-A; II-B; III e IV)), que compõem também

este estudo de caso, agregando maior valor ao conteúdo deste capítulo.

Resumindo, pode-se concluir que “OUVIDOR” ou “OMBUDSMAN” são,

por assim dizer, a “VOZ do CIDADÂO” e também a “VOZ do CLIENTE”,

respectivamente, para o serviço público e para a organização empresarial,

podendo-se afirmar que ambos trabalham para garantir a Imagem Institucional

do Órgão Governamental, isto é, que presta serviços para o(a)(s) seu(sua(s)

cidadão(ã)(s), e da empresa, com relação à sua imagem e marca de seus

produtos e serviços, perante seus clientes(consumidores). E traduzindo-se nos

tão já conhecidos “Slogans”, como por exemplo:

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“CANAL DE INTERAÇÃO CLIENTE(CONSUMIDOR) & EMPRESA”

“CANAL DE INTERAÇÃO CIDADÃO(Ã) & GOVERNO”

Convém ressaltar entretanto, que além de ser a “Voz do Cidadão”, a

ouvidoria deve, antes de mais nada, priorizar tanto os clientes internos, como

os externos da organização pública ou privada. Sendo assim, no sub-item

seguinte deste capítulo, iniciam-se comentários a esse respeito

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CAPÍTULO II.2

OUVIDORIA & CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS

Este capítulo trata do público-alvo de ambos os personagens citados,

quais sejam: “Ouvidor e Ombudsman”.

Procura responder ainda aos questionamentos a seguir descritos,

componentes deste presente trabalho de estudo de caso, quais sejam: a)- “O

exercício da função e ações de ouvidoria e do ouvidor(ombudsman) na

relação com os clientes internos da organização deve ser priorizado? O

exercício da função e ações de ouvidoria e do ouvidor(Ombudsman) na

relação com os clientes externos(fornecedores, compradores,

consumidores, concorrentes, governo etc.) da organização merece

também ser valorizado?

Em princípio, para se entender tais questões, torna-se necessário

compreender-se que são 2(dois) os tipos de “CLIENTES IMPORTANTES”, que

o ouvidor e ombudsman têm que “OUVIR”, com muita atenção e cuidado. Um

deles diz respeito ao “público-externo”, formado não só pelos cidadãos(ãs), em

geral, mas, também, pelos parceiros, colaboradores, fornecedores,

consumidores e, até mesmo, concorrentes, que mantêm relacionamentos

específicos com instituições governamentais. E, o outro, o “cliente interno”,

que, por trabalhar diariamente na organização empresarial, em vários dos seus

setores pode através da simples observação de procedimentos e, de sua

prática, vir a notar detalhes negativos ou falhas nas rotinas administrativas, ou

mesmo, atos de corrupção procedentes de funcionários internos da

organização e, com base nisso, informá-los à Ouvidoria ou ao Ombudsman.

Por outro lado, temos também os clientes externos (consumidores),

compradores de produtos e serviços da organização empresarial do setor

privado, que se relacionam ao mesmo tempo com outras empresas

pertencentes ao mesmo mercado, mas, que atende a esse mesmo tipo de

público-alvo, que também, por qualquer motivo, pode também “startar” um

processo de desvio de conduta ou de corrupção, seja no setor privado ou

público.

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Já está devidamente esclarecido, pelo menos para a maioria dos

gestores, que o Ouvidor é o profissional que atua na esfera somente do setor

público, funcionando como intermediador para a resolução dos conflitos, que,

por ventura, passem a existir entre o(a)(s) cidadão(ã)(s) e o poder público e as

instituições governamentais, trabalhando para que esse tipo de cliente fique

satisfeito com os serviços prestados pela esfera pública, para atendimento de

suas necessidades, cujas características são em geral sempre de ordem

jurídico-econômico-social.

Enquanto que o Ombudsman é o profissional que exerce suas funções

no mercado privado das organizações empresariais, para atendimento das

necessidades prementes dos(as) clientes consumidores(as) de seus produtos e

serviços que, por algum motivo, desencadearam algum tipo de conflito, durante

o processo de venda/compra de seus produtos/serviços, ou, no pós-venda.

No caso das Ouvidorias, como reforço para o conteúdo deste capítulo,

achou-se por bem esclarecer alguns outros itens, por exemplo, conforme o

contido no artigo pesquisado de (NACFUR, Ano), Ouvidor da EMBRAPA -

Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária), e acessado em 31/08/2011,

quando esse autor afirma que:

“A importância da Ouvidoria e seu papel em uma organização, está sendo gradativamente compreendida, deve ser vista como um processo lento, gradual e que envolve aprendizado e compreensão, principalmente porque permanecem aspectos conflituosos que dificultam o trabalho das ouvidorias. A capacidade da organização estabelecer e consolidar o relacionamento com seus clientes, pode ser apontada como um diferencial de efetividade não teria melhor eficiência organizacional. São muitos os mecanismos e instrumentos utilizados pelas empresas para aproximar-se de seus clientes, conhecer suas necessidades e opiniões sobre a organização. Um desses mecanismos, considerado, real, moderno e mais democrático é a Ouvidoria.Muito embora o canal de relacionamento com clientes, convencionado como OUVIDORIA, esteja presente na maioria das empresas públicas ou privadas, de médio e grande porte, a compreensão sobre o real papel da Ouvidoria ainda está muito difusa, tanto para os clientes de um modo geral, aí incluindo fornecedores, prestadores de serviços, usuários, consumidores e os cidadãos em geral, como também para os gestores da organização, entendidos como tais as pessoas que são responsáveis pela tomada de decisões(...)”.

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(NACFUR, Ano), nesse mesmo artigo acessado em 31/08/2011, ainda

menciona que:

“(...) A Ouvidoria, por intermédio do Ouvidor, tem como atribuição básica, atuar na defesa dos direitos e interesses da sociedade em geral, notadamente dos clientes e usuários, atuais ou potenciais, contra atos e omissões cometidos pela Empresa, com a finalidade de zelar para que a instituição atue com eficiência e mantenha crescente o prestígio de que desfruta perante a sociedade. No desempenho de suas atribuições, o Ouvidor, entre outras ações, recebe, apura a procedência e busca soluções para reclamações e sugestões; mantém-se informado sobre o funcionamento da Embrapa e em particular de suas Unidades Centrais eDescentralizadas e, atua de forma a evitar problemas ou danos ao patrimônio físico e técnico ou à imagem da Empresa ou de seus empregados.Do lado dos clientes, nota-se uma visão distorcida de que a Ouvidoria deve sempre resolver todos os seus problemas, mesmo quando a demanda efetuada não tem qualquer fundamento. É a idéia de dar sempre razão ao cliente, mesmo quando ele não a tem. Este sentimento coloca a Ouvidoria, muitas vezes, como inoperante ou incompetente, o que pode vir prejudicar sua credibilidade.”

Afirmando ainda (NACFUR, Ano), da EMBRAPA, nesse mesmo seu

artigo que:

“Da parte dos gestores, a reação mais comum é de revolta e não aceitação ou incompreensão das reclamações relativas à sua gestão. Para estes, que muitas vezes negligenciam os clientes e suas demandas, a Ouvidoria é vista como uma ameaça e em muitos casos um adversário incomodo e “chato”. O grande perigo para a ação da Ouvidoria é que se crie uma “barreira” gerencial dificultando suas atividades.O que precisa ser registrado com clareza, e entendido por todos os clientes e gestores, é que a Ouvidoria é um canal isento e ético que a própria organização criou, dando-lhe alguma facilidade para, sempre que for necessário, cobrar, informar e reivindicar solução para conflitos e problemas apontados pelos clientes, que normalmente no processo burocrático é visualizado e analisado com a agilidade e profundidade necessárias(...)”.

(NACFUR, Ano), complementando seu pensamento, menciona ainda

que:

(...) Neste ponto, é de fundamental importância que a Direção Superior da Empresa não só demonstre, com atos e fatos, que a Ouvidoria deve receber atenção especial de todos os gestores da Empresa, bem como acolha as indicações e recomendações do Ouvidor em relação as demandas e conflitos presentes ou potenciais de tal maneira que os gestores respeitem e atendam as buscas da Ouvidoria. Esta na verdade, tem sido a grande barreira para a credibilidade do

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Ouvidor junto aos clientes internos e externos.O que a Ouvidoria busca é, que não há ilegalidade nem prejuízo para a instituição, o fato de viabilizar o bem estar e a satisfação dos clientes, mesmo que para tanto, um gestor deve às vezes repensar uma decisão tomada. A história dessa relação empresa/cliente mostra que, sempre que o cliente é atendido em suas demandas, todos ganham, a empresa, o gestor e o público. Assim, o que se espera e se quer, é que as partes desta importante equação, cliente + empresa, com a intermediação da Ouvidoria, quando for preciso, encontrem o ponto de equilíbrio e a solução ideal para todas as questões.”

Já com referência aos “Ombudsmen”, é necessário prestar-se mais

atenção na importância estratégica do papel desses profissionais no contexto

organizacional empresarial privado, pois o exercício de suas funções, além de

abrangerem praticamente todos os setores da empresa, trazem resultados

positivos e muitos benefícios para a otimização organizacional da entidade

empresarial, abrangendo os seus aspectos: organograma; funcionograma;

operacional; logística; setor de vendas; compras; gerencial(todo o corpo de

gestores); RH; treinamento; atendimento a clientes etc..

Por isso, optou-se por deixar-se aqui registrado artigo pesquisado

também no site: www.jornalvivabrasil.com.br, acessado em 08/08/20/11, cujo

conteúdo diz que:

“Ombudsman - "Pessoa incumbida de observar e criticar as falhas de uma empresa, pondo-se no lugar do público..."

Citando ainda seu autor sobre esse tema específico que:

“Áreas de atuação e especialidades: - Setor público - no setor público o papel do profissional é mais tradicional, ele trabalha diretamente com o cidadão e é responsável por verificar o funcionamento dos serviços governamentais, assim como receber críticas, sugestões e reclamações e tirar as dúvidas dos cidadãos. Ele deve buscar sempre a defesa dos direitos fundamentais do cidadão. Para os governantes o trabalho do ouvidor é muito importante, pois o cidadão representa o cliente e sua satisfação significa mais votos nas próximas eleições. Setor privado - no setor privado o ombudsman trabalha diretamente com os clientes, estabelecendo assim um elo entre eles e a instituição fornecedora de serviços ou produtos. Seu objetivo é verificar dúvidas, reclamações ou sugestões e elaborar estratégias para a melhoria da imagem da marca perante o público-alvo.

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Mercado de trabalho - O aumento da concorrência e da competitividade das empresas e o crescimento no nível de exigência dos clientes faz com que as instituições invistam cada vez mais em atendimento ao cliente e pesquisa de mercado. Portanto o mercado de trabalho para o profissional dessa área cresce cada vez mais. Por ser um cargo de confiança e muito importante no contexto atual, o ombudsman deve ser imparcial e ter bastante autonomia dentro da instituição onde trabalha, para que possa elaborar qualquer ação necessária.”

Ainda corroborando tais afirmações, optou-se também por mencionar neste

artigo de (TERRA, Ano), - Relações Públicas, professora do curso de Relações

Públicas da Universidade de Santo Amaro (UNISA) e mestranda no Programa

de Pós-Graduação em Ciências da Comunicação da ECA/USP, intitulado: “O

ombudsman como uma das atribuições de relações públicas”, acessado em

28/06/2011, onde essa autora e professora escreve sobre essa personagem,

dizendo que:

“A comunicação é um recurso estratégico de entendimento, persuasão e de negócios e devido a isso, depende do planejamento e de regras específicas para ser eficaz. O profissional de relações públicas atua como intermediador, administrador de relacionamentos institucionais e de negócios com os públicos de interesse para a empresa, seguindo princípios operacionais, mercadológicos e éticos de aplicação global e adequados ao contexto sócio-econômico e de atuação de cada organização. As funções, portanto, se configuram como sendo de caráter estratégico, político, institucional, mercadológico, social, comunitário, cultural, etc. Como são uma técnica especializada de relacionamento, as relações públicas objetivam perceber as realidades da sociedade e das organizações. Também são responsáveis pelo planejamento e ordenação inteligente das diretrizes e ações em benefício da organização e da sociedade tendo como resultado final a conquista da aceitação e do apoio da opinião pública, que, por sua vez, apresenta-se cada vez mais globalizada e exigente.”

www.comtexto.com.br/2convicomrpcomombudsmanCarolinaTerra.htm, (TERRA, Carolina Frazon, Ano) Artigo acessado em 28/06/2011

A autora e professora relata nesse seu artigo que:

“A atividade confere credibilidade às empresas que a mantém, por ser essencialmente participativa e se reportar direto à cúpula. Ainda pode-se dizer que, pelo fato de serem um instrumento direto e imediato, responsáveis pela ligação e acesso dos consumidores aos "fabricantes", os conselhos de

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consumidores e os ombudsmen tratam da transparência e harmonização entre as partes, prevenindo, gerenciando e solucionando conflitos nas relações organizações e clientes. A comunicação é instrumento e ferramenta de trabalho de ambas atividades - relações públicas e ombudsman. O ombudsman é a voz do cliente junto à cúpula da organização. Sendo assim, as relações públicas podem coordenar e desenvolver tal função. É dever do ombudsman coletar, analisar, interpretar os dados necessários ao processamento das informações recebidas e acompanhar - até a solução final - as informações consideradas pertinentes. O anúncio da criação de um cargo de ouvidoria ou de ombudsman pelas organizações gera uma expectativa positiva no mercado. A promessa desse profissional é de ouvir e de atender.”

www.comtexto.com.br/2convicomrpcomombudsmanCarolinaTerra.htm, TERRA, Carolina Frazon, Ano) Artigo acessado em 28/06/2011

Complementadas tais afirmações, ainda segundo (TERRA, Ano, apud Kunsch,1997a:37), quando relaciona que:^

"O Relações Públicas é um profissional em defesa do consumidor". Arriscamo-nos a dizer que o RP é um leitor de ambientes, tendências e necessidades e por isso, é alguém não só em defesa do consumidor, mas de todos os públicos os quais mantém contato e relação.”

www.comtexto.com.br/2convicomrpcomombudsmanCarolinaTerra.htm, TERRA, Carolina Frazon, Ano) Artigo acessado em 28/06/2011

Essa mesma autora (TERRA, Ano, apud Giacomini Filho, 1991:80) cita também que:

"As relações públicas têm sido um instrumento cada vez mais presente nas estratégias das empresas dada a sua função administradora de conflitos entre o público interno/externo e o público externo/interno, além de agir no sentido de manter conceituação positiva para a empresa como um todo (...) Tem sido delegado às Relações Públicas a criação e condução dos departamentos de serviço aos consumidores, demandando uma formação profissional coerente com este novo papel de responsabilidade social".

www.comtexto.com.br/2convicomrpcomombudsmanCarolinaTerra.htm, TERRA, Carolina Frazon, Ano, apud Giacomini Filho, 1991:80)) Artigo acessado em 28/06/2011

50

Finalizando, ainda sobre a referida temática, a autora (TERRA, Ano,

apud Neves, 2001) complementa tal conceituação, quando faz referência ao

seguinte conteúdo:

"(...) A comunicação empresarial só funciona eficazmente se todas as funções (advogados, Relações Públicas, serviços de atendimento ao cliente, assessorias de imprensa, marketing, vendas, recursos humanos, agências de publicidade, etc.) que, de uma forma ou de outra, fazem comunicação na organização trabalhem integradas debaixo de um mesmo processo."

www.comtexto.com.br/2convicomrpcomombudsmanCarolinaTerra.htm, Artigo acessado em 28/06/2011

Torna-se também importante analisar-se outros contextos necessários,

em comum acordo com a prática da ouvidoria/ombudsman. Tais contextos

estão explicitados nos conteúdos a seguir descritos.

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CAPÍTULO II.3

TRANSPARÊNCIA E ÉTICA & PERFIS DO OUVIDOR E DO OMBUDSMAN

Neste capítulo, verificou-se como ainda é difícil implementar-se

ouvidorias (ombudsmen), no setor público e no setor privado, embora algumas

instituições governamentais e privadas já tenham tomado tal iniciativa. Mas

muito ainda tem de ser feito.

O importante são as iniciativas que já tomaram corpo e que começam a

ser realizadas por esse país à fora, com relação à implantação dos serviços de

ouvidorias e de “ombudsmen”, nos segmentos governamentais(poderes

executivos, legislativos e judiciário), bem como no mercado privado.

O que realmente importa é compreender e entender a real importância

dessa função nas organizações e os benefícios que podem trazer não só para

suas imagens institucionais, mas, para seus produtos e serviços.

Portanto, deve ser observado no sub-ítem deste capítulo o seguinte tipo

de questionamento: “Que tipo de valor deve ser atribuído à ética aplicada à

função do ouvidor(ombudsman), ao seu perfil e ao seu código de ética ?

Sobre isso, buscou-se destacar pesquisa feita no site

www.cgu.gov.br/imprensa/Noticias/2011/noticia05311.asp, acessado em

26/08/2011, a respeito da primeira reunião, realizada em 15/04/2011, pelo

“Comitê Gestor do Cadastro Empresa Pró-Ética” para discussão do seu

regimento interno, cujo conteúdo está aqui registrado, conforme a seguir:

“O Comitê Gestor do Cadastro Empresa Pró-Ética se reuniu pela primeira vez nesta quinta-feira (14), em Brasília, no auditório da Controladoria-Geral da União (CGU). Foi apresentado durante o encontro o projeto Cadastro Empresa Pró-Ética aos membros do Comitê e discutido o regimento interno e metodologia de trabalho do colegiado, além de debates sobre estratégias de engajamento das empresas à iniciativa e de envolvimento das médias e pequenas empresas. O Comitê Gestor do Cadastro é a instância colegiada responsável por analisar solicitações de adesão ao Cadastro e deliberar sobre a admissão de empresas, assim como por discutir e deliberar sobre atualizações dos requisitos para integrar a lista, entre outros. Participaram da primeira reunião

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do Comitê Gestor do Cadastro Empresa Pró-Ética representantes da CGU, do Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social, da Confederação Nacional de Indústrias (CNI), Federação Brasileira de Bancos (Febraban), BM&F Bovespa, Ministério de Desenvolvimento Indústria e Comércio (MDIC), Agência Brasileira de Promoção de Exportações e Investimentos (Apex), Instituto de Auditores Independentes do Brasil (Ibracon) e do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae)(...)”.

Essa pesquisa realizada nesse Site: www.cgu.gov.br/imprensa/Noticias/2011/noticia05311.asp, acessado em 26/08/2011, ainda revelou que:

“(...) O Cadastro Empresa Pró-Ética é um projeto da CGU e do Instituto Ethos que objetiva destacar empresas engajadas na construção de um ambiente de ética e confiança nas relações empresariais, inclusive naquelas que envolvem o setor público, investindo na implementação de medidas de governança corporativa e de prevenção da corrupção. Um dos itens que a empresa deverá cumprir para integrar o cadastro é dar transparência às doações para campanhas políticas. A ideia de se criar e divulgar uma lista de empresas que voluntariamente solicitaram seu cadastramento e submeteram suas políticas à avaliação é incentivar o setor privado a desenvolver ações concretas de promoção da ética e de prevenção da corrupção. As exigências às integrantes do cadastro incluem a adoção de regras formais de relacionamento com o setor público, códigos de conduta, canais internos de denúncias, sistemas de controle e auditoria, programa de “compliance” e política de transparência que envolva, inclusive, informações sobre as doações a campanhas políticas efetuadas pela empresa a partidos e candidatos.”

Dando continuidade à temática supracitada, mais precisamente sobre

ouvidoria e ética, considerou-se importante também citar-se parte de conteúdo

pesquisado no site www.cgu.gov.br/imprensa/Noticias/2011/ noticia05311.asp,,

como reforço para tal entendimento, qual seja:

“Bom exemplo: Com a divulgação dessa lista de empresas, os exemplos poderão ser conhecidos e servir de estímulo à adoção de boas práticas de promoção da ética no setor privado. Assim, da mesma forma que já divulga uma lista de empresas punidas pela Administração Pública – por meio do Cadastro Nacional de Empresas Inidôneas e Suspensas (Ceis), que já conta com cerca de 2,5 mil empresas punidas – a CGU quer divulgar também nomes de empresas que se preocupam em prevenir a corrupção, implementando medidas para evitar a prática de fraudes e irregularidades. A solicitação de adesão é voluntária e deve ser feita ao Comitê Gestor do Cadastro. As empresas interessadas devem responder a um questionário, demonstrando atender todos os requisitos obrigatórios e, pelo

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menos, 50% dos requisitos desejáveis. As empresas que deixarem de cumprir as exigências contidas no regulamento do cadastro ou se envolver em situações que ensejem dúvidas ou questionamentos sobre seu compromisso com a ética podem ser suspensas ou excluídas automaticamente do cadastro. Mais informações podem ser encontradas em www.cgu.gov.br/empresaproetica - Assessoria de Comunicação Social.”

www.cgu.gov.br/imprensa/Noticias/2011/noticia05311.asp, acessado em 26/08/2011

Sobre tal tópico e dando continuidade a tais afirmações, cita-se também

conteúdo do artigo acadêmico escrito por (ANGELI, 2010), quando essa autora

diz que:

“OUVIDORIA PÚBLICA: INSTRUMENTO DE GESTÃO E DE TRANSPARÊNCIA? - A Declaração dos Direitos dos Homens, de 1789, determina os princípios da igualdade, e liberdade entre os homens e sanciona a democracia com um moderno modelo de gestão de Estado. Na prática, o Liberalismo não reconheceu este preceito e restringiu o exercício da cidadania que dava direito a obtenção de propriedades e rendas, somente aos burgueses (LYRA, 2010). A participação popular na Administração Pública iniciou somente em meados do século XIX, na Europa Ocidental, quando a participação popular foi se intensificando. Daí então o Estado passa a ser assistencialista, provedor de serviços, atuando na amplitude da sociedade civil. Em 1948, a Organização das Nações Unidas consolida a participação do cidadão na gestão pública como princípio na Declaração Universal dos Direitos do Homem. “Todo homem tem o direito a tomar parte no governo de seu país diretamente ou por intermédio de representantes livremente escolhidos” (LYRA, 2010). Com o crescimento na democracia participativa, aumentou também o interesse na implantação de ombudsmam em toda Europa e América Latina. A responsabilidade pública é medida pelos direitos de todos. A Ouvidoria contribuiu para a melhoria, aperfeiçoamento e aprimoramento dos serviços prestados pela entidade. Quando recebe as solicitações do usuário, percebe-se o que precisa ser mudado ou adequado nos procedimentos, transformando o estado burocrático para o gerencial. Com capacidade de nivelar o atendimento, respeitando etnias, classes sociais e gêneros, pode impedir a oferta de serviços públicos diferenciados. Para ter uma ouvidoria funcionando plenamente, é necessário que a organização esteja comprometida em atender os interesses públicos, garantido a vigência dos direitos do cidadão.”

Segundo ainda a autora (ANGELI, Sílvia Helena Selvátici De, 2010,

apud Vismona, 2000), em seu artigo acadêmico:

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“O ombusdsman foi a primeira denominação usada para o profissional que tinha como objetivo garantir que os funcionários do Governo cumprissem suas funções de acordo com a Lei. Isto aconteceu na Suécia, em 1713, pelas mãos do então Rei Carlos XII, ao criar o Instituto do Supremo Representante - Hogste Ombudsmannen. (...) Ouvidoria, que tinha na figura do ombudsman seu titular, era, inicialmente, uma instituição vinculada ao rei, passando, posteriormente, para a responsabilidade dos Estados do Reino. O Ouvidor era escolhido por eleição. (...) Em sua evolução histórica, o homem sempre procurou desenvolver mecanismos de defesa contra o domínio da tirania, do despotismo, da ditadura, do abuso aos direitos e garantias asseguradas, do desrespeito à liberdade individual que, em geral, tendem à repressão dos processos democráticos. Nos séculos XVII e XVIII, a concepção ideológica dos direitos individuais inalienáveis do homem, fez surgir uma nova relação entre governantes e governados, que coloca que o indivíduo não é pelo Estado, mas o Estado pelo indivíduo. Criou-se, então, o espaço para a democracia social. A instituição do OMBUDSMAN (Ouvidor) foi estabelecida para receber queixas dos cidadãos contra magistrados e agentes públicos, bem como, para sugerir a reformulação ou a criação de leis.”

Esta autora e pesquisadora ainda diz em seu artigo que:

“A ouvidoria pública brasileira em semelhança ao instituto do Ombudsman possui algumas características que: O ouvidor tem uma ação voltada para o mérito administrativo, preocupada com a eficácia da Administração Pública, se ela está agindo com justiça e se está promovendo os direitos do cidadão. Ele exerce muito mais um controle interno em relação à instituição em que atua. Já a prerrogativa essencial do Ombudsman é o controle da legalidade (...). O controle do mérito administrativo pressupõe que o Ouvidor disponha de poder propositivo, e não punitivo, realizando a função de indutor de reformas estruturais e funcionando como fator de renovação na instituição que fiscaliza. (...) Outro aspecto que difere o Ombudsman da Ouvidoria, refere se à autonomia funcional. Na maioria dos países que consagra aquele instituto o titular possui absoluta autonomia em relação às demais autoridades para atuar plenamente nos órgãos que controla. Já nas ouvidorias brasileiras, esta autonomia é questionada, uma vez que, geralmente, o Ouvidor é nomeado pelo dirigente máximo do órgão que fiscaliza e o seu cargo. (BASTOS, 2006, p.26)”

(ANGELI, Silvia Helena Selvatici de, 2010)

Por outro lado, vê-se grande dificuldade em se aceitar tal realidade, isto

é, da implantação de uma postura e comportamento totalmente ético e honesto

nas relações de negócios entre as organizações e o mercado, sejam eles

públicos ou privados.

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E isto se comprova através da leitura de artigo de (MOREIRA, 2004),

sob o título: “A verdade é que a consciência ética das grandes organizações

ainda não atingiu os relacionamentos dessas entidades com seus funcionários

e fornecedores”, quando afirma que:

“A ética, preocupação crescente dos seres humanos nesse início de século, se aplica a todas as relações humanas. Os princípios éticos se aplicam desde as relações desenvolvidas na família, na comunidade, na sociedade, na política, até aquelas que têm como uma das partes as organizações criadas pela humanidade, sejam elas instituições governamentais, sejam as privadas, destacando-se dentre essas últimas as empresas. No setor privado o tema ganha particular importância nos relacionamentos mantidos pelas organizações empresariais, sejam eles internos,estabelecidos entre as empresas e seus administradores e empregados, sejam eles externos, dessas mesmas entidades com os seus clientes e fornecedores de bens e serviços, com os concorrentes, com os governos e com as coletividades. A realidade é que internamente as empresas estimulam a competição desenfreada, a luta contínua pelo alcance e manutenção do poder, assim como pelo reconhecimento individualista. Visam com tais práticas obter os resultados econômicos desejados através do apelo aos instintos materialistas e egoístas dos seus profissionais (acumulação patrimonial, respeito social utilitarista, etc..”

Continuando, (MOREIRA, 2004), nesse mesmo seu artigo ainda diz que: “A palavra de ordem nesse ambiente é a de "tudo pelo resultado". Muitas dessas organizações procuram aliviar as consciências dos seus administradores, mediante a promoção de ações tímidas, como dedicar um dia do mês para trabalhos comunitários e outras do gênero. Mas de que adianta estimular a solidariedade e o respeito aos necessitados em um único dia do mês, e estimular os profissionais a passar todos os outros dias tirando o maior proveito possível, mesmo quando injusto ou indevido, da sociedade como um todo? E mantê-los lutando pelo poder a qualquer custo, em um "canibalismo profissional" sem limites? Uma primeira consequência da realidade aqui apontada é a criação de um ambiente de trabalho propício ao abuso de poder, refletido em atitudes desde a lealdade única ao chefe de plantão e aos resultados imediatos e não à empresa, passando pelo clima do "apoio-te se me apoiares", até a submissão ao assédio sexual em todos os níveis, em relação a ambos os sexos. No caso do assédio sexual a imprensa tem noticiado o quanto a prática é "socialmente aceita". Já nos relacionamentos externos das empresas os deslizes éticos das grandes organizações atualmente costumam se refletir muito mais nos seus relacionamentos com os seus fornecedores do que com os seus clientes. Os clientes, principalmente aqueles pertencentes à iniciativa privada, quase sempre têm acesso a níveis "descontaminados" das grandes organizações que lhes são fornecedoras. E nesses níveis elevados podem, sem receio, apresentar as suas reclamações,

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sem se exporem a riscos de vinganças. O mesmo não acontece com os fornecedores, que quando têm os seus direitos legítimos violados, acabam sem um caminho válido para se defender, sob pena de serem excluídos do "privilegiado quadro de fornecedores qualificados", na verdade um simples rol de "vítimas de executivos de carreira.”

Citando ainda (MOREIRA, 2004) em seu artigo escrito em 21 de junho

de 2004, pesquisado no site www.akatu.org.br/...A-etica-nas-relações-

empresariais-bra, e acessado em 26/08/2011, esse mesmo autor cita que:

“São exemplos dessas violações éticas: informação ao fornecedor de quantidades irreais de potenciais fornecimentos, para levá-lo a fazer cotações mais baixas e com isso poder adquirir por um preço injusto quantidades menores do que aquelas que o proponente esperava fornecer; pretensão de obter do fornecedor o "custo zero" ao invés de lhe pagar o justo valor pelo seu produto ou serviço; negativa (ou postergação de apresentação) ao fornecedor de serviços remunerados com base em resultados, de dados e informações que possam levá-lo a calcular com precisão a sua parte no benefício; descumprimento de prazos de pagamentos, impondo perdas irrecuperáveis ao fornecedor, mediante a utilização da premissa antiética expressa na frase: "os incomodados que procurem outros clientes"; imposição ao fornecedor de interpretações dos fatos unilaterais, arbitrárias, incorretas, ilegítimas, injustas ou fraudulentas, favorecendo exclusivamente o cliente, com base na mesma premissa acima (teoria do "lobo e cordeiro"); prática de qualquer outro ardil contra o fornecedor, para levá-lo a tomar decisões que aparentemente beneficiam a ambas as partes, quando na verdade, ao final, beneficiarão apenas a empresa cliente.

(MOREIRA, 2004) ainda nesse seu artigo, datado de 21/06/2004, afirma

que:

“Muitas organizações acreditam que as suas ouvidorias internas (as figuras dos "ombudsperson" cada vez mais comuns) solucionam esses problemas. Mas poucas dessas organizações preocupam-se em dar poder e informação aos seus ouvidores, para que eles realmente ajam com imparcialidade. Na maioria dos casos essas ouvidorias sentem-se parte do "esforço pelo lucro imediato" não exercendo com isso suas verdadeiras funções. Sendo integrantes das equipes gerenciais falta aos ocupantes dessas ouvidorias a imparcialidade para receber, investigar e apresentar recomendações isentas em cada caso concreto. Até porque os/as "ombudsperson" internos temem as represálias dos superiores hierárquicos e do próprio grupo. A solução talvez esteja em "terceirizar" as ouvidorias. A verdade é que a consciência ética das grandes organizações, que já se expressa e se materializa de forma tão clara nos relacionamentos com os clientes, ainda não atingiu, entre

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outros, os relacionamentos dessas entidades com o seu pessoal e com os fornecedores. Não se pode esquecer, entretanto, que as organizações são formadas por pessoas, logo, não são as empresas enquanto entidades abstratas que erram ou acertam, que agem com ética ou sem ética. São as ações dos profissionais que integram essas organizações que devem ser assim qualificadas. Espera-se que o início dos novos tempos leve os profissionais que constituem e representam as empresas a uma mudança profunda, que leve tais entidades a finalmente ampliar a aplicação dos princípios éticos a todos os seus relacionamentos, e a ressalvar continuamente aos seus executivos que o único resultado que interessa aos seus controladores é aquele obtido com a ética absoluta, não apenas com a ética aplicável aos procedimentos de vendas.”

Por outro lado, analisando o “Código de Ética do Programa de Auto-

regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes e Consumidores

(Call Center/ Contact/ Center/ Help Desk/ Sac/ Telemarketing)”, cuja

construção textual foi solicitada pelas instituições : ABEMD - Associação

Brasileira de Marketing Direto; ABRAREC – Associação Brasileira das

Relações Empresa Cliente; e ABT – Associação Brasileira de Telemarketing,

desenvolvido e Coordenado pelo Instituto Totum, e cujos registros foram

pesquisados no site: www.calltocall.com.br, acessado em 26/08/2011, tem-se

também os seguintes aspectos que devem ser considerados, com relação à

ouvidoria e à ética, a saber:

“(...) Capítulo I : Introdução - Artigo Iº. Este Código de Ética é uma iniciativa das três entidades representantes do mercado de Relacionamento com Clientes e Consumidores no país – ABEMD, ABRAREC e ABT, que identificaram a necessidade das definições de parâmetros de auto-regulamentação no segmento , de forma a consolidar e aprimorar o atendimento aos Consumidores e aos clientes contratantes. Este Código de Ética está em conformidade com a legislação vigente e o código de Defesa do Consumidor. ... Este Código de Ética é aplicável às Centrais de Relacionamento, também chamadas de Call Center, Contact Center, Help Desk, SAC (Serviços de Atendimento ao Consumidor) e/ ou Telemarketing, próprias ou terceirizadas, que executam atividades de atendimento ativo e/ ou receptivo, para Consumidores (pessoas físicas e jurídicas), por meio de telefone, e-mail, Chat, fax, cartas para, dentre outros, os seguintes serviços:a)- Atendimento e Relacionamento com o Consumidor (pessoas físicas e jurídicas); b)- marketing de relacionamento;c)- Consultas de pré, vendas e pós vendas; c)- Suporte técnico; d)- Pesquisa; e- Cobrança; f)- Recuperação de Consumidores; g)- Serviço de Atendimento ao Consumidor (sugestões, reclamações,

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acionamento e agendamento de serviços, pedidos, informações etc); h)- Processamento de Transações (pagamentos, transferências, desbloqueio de cheque, abertura e ativação de contas etc); i)- Avaliação da percepção do Consumidor sobre produtos e serviços; e j)- Ouvidoria. ... Ouvidoria (como serviços): atividade da Central de Relacionamento que tem como objetivo levar a “voz do Consumidor” para dentro da organização. ... Capítulo V – Glossário: ... Ouvidoria do Programa de Alto-Regulamentação: Organização responsável por coletar informações sobre potenciais transgressões ao Código de Ética, apurar fatos, fazer investigações e recomendar sanções aos responsáveis pelo serviço. Sua composição, forma de atuação e procedimentos estão descritos em Regulamento próprio constante do Programa de Auto-Regulamentação.”

“Código de Ética do Programa de Auto-regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes e Consumidores (Call Center/ Contact/ Center/ Help Desk/ Sac/ Telemarketing)”, - Coordenação do Instituto Totum, - site: www.calltocall.com.br. - Acessado em 26/08/2011

Ainda com relação ao tema, achou-se por bem deixar registrado neste

capítulo deste estudo de caso, o proferido por (FERREIRA, PUCCI,

ALBONETI, ANO), em seu artigo intitulado: “ÉTICA EMPRESARIAL: UM

INSTRUMENTO DE ALAVANCAGEM NOS RESULTADOS DAS

ORGANIZAÇÕES”, acessado em 31/08/2011:

“As empresas com preocupação ética são capazes de obter sucesso não apenas ao nível de satisfação pessoal entre os envolvidos neste processo e a sociedade, mas também são capazes de proporcionar melhores resultados econômicos a organização no longo prazo.”

(FERREIRA, PUCCI, ALBONETI, ANO),

Acrescento observação dos autores (FERREIRA, PUCCI, ALBONETI,

ANO, apud MEDINA, ANO), nesse mesmo artigo acessado em 31/08/2011,

como deontologista da Price Waterhouse Coopers francesa, citado por

Gonzalez (2002):

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“a Deontologia está se tornando um elemento fundamental da gestão para o sucesso das empresas numa nova etapa do desenvolvimento capitalista, que sem dúvida é uma forma de implantar práticas voltadas para ética”.

(FERREIRA, PUCCI, ALBONETI, ANO, apud MEDINA, ANO)

Esses mesmos autores (FERREIRA; PUCCI; LOPES; ALBONETI, ANO),

citando Perazzo, presidente da Fides, dizem que:

“o mercado está cada dia mais consciente e crítico das atitudes promovidas pelas empresas, onde estão dispostos a “premiar” ou “condenar” práticas éticas e responsáveis desenvolvidas pelas empresas. Os investidores estão analisando cada vez mais a forma como as empresas estão realizando seus lucros e oferecendo o retorno aos acionistas e investidores.”

(FERREIRA; PUCCI; LOPES; ALBONETI, ANO) citando Perazzo

Tais autores corroboram o comentário supracitado e o que foi exposto

anteriormente e publicado em janeiro de 2004, pela Revista RI, exemplar de Nº

71:

“o comportamento ético de uma empresa é parte integrante da percepção da sua governança e que atualmente a ética corporativa tem sido profundamente examinada por todos os stakeholders, onde as empresas consideradas eticamente comportadas recebem pontos positivos de todos aqueles participantes”.

(FERREIRA; PUCCI; LOPES; ALBONETI, ANO)

Esses mesmos autores ainda registram que:

“(...) a própria legislação tem enfatizado a postura ética entre as pessoas naturais e jurídicas. E com o advento do novo código civil, citando Moreira (2003), que este passou a valorizar o tema onde foi citado por 55 vezes, contra 30 vezes da legislação revogada, onde, o termo boa-fé, passou a significar acima de tudo o “agir com ética”, consistente na prática sem dolo e sem fraude, revelando às partes interessadas a verdade, sob a convicção de estar protegido pela lei.”

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(FERREIRA; PUCCI; LOPES; ALBONETI, ANO)

Por sua vez, (GIANGRANDE, 2001) em artigo intitulado: “O Ombudsman

na Iniciativa Privada e O Exercício da Ética”, compilado no Livro: “Ouvidoria no

Brasil(Vários Autores), e publicado em 2001, pela Associação Brasileira de

Ouvidores - ABO-Nacional, afirma que o Perfil ideal para a formação do

Ombudsman deve conter os seguintes itens:

“a)-Equilibrio Emocional; b)- Proatividade; c)- Persuasão; d)- Cooperação; e)- Tenacidade; f)- Espírito Empreendedor; g)- Adaptabilidade; h)- Empatia; i)- Análise Crítica; j)- Autodesenvolvimento; k)- Conhecimento do Negócio. E, por fim, que o Ombudsman possua como características principais, por sua própria natureza, ser um amante da verdade, cultivando o respeito à ética, à transparência, à honestidade. Enfim, que tenha caráter.”

Finalizando este subitem deste capítulo convém ressaltar parte da

palestra proferida por (PINTO, 2005), ouvidora-geral da união, no VII Encontro

do Fórum Nacional de Ouvidores Universitários (FNOU), Associação Brasileira

de Ouvidores - ABO-Nacional, em 3 de outubro de 2005, quando diz que:

“(...) Em geral, ética e moral indicam e aplicam regulamentações necessárias das relações sociais, com base em valores(bem/mal) que dividem os comportamentos em inadequados ou corretos. A partir de um estudo etimológico, porém, justifica-se uma distinção mais clara entre essas duas concepções para que possamos discutir e abordar regras e responsabilidades do ouvidor.(...) O princípio fundamental, do qual decorre a obrigação básica da Administração Pública, é que esse serviço é uma missão pública, isto é, envolve uma espécie de depósito de confiança entre o estado e o cidadão, exigindo que a atuação dos servidores seja ética no sentido valorativo. Os serviços públicos devem se tornar, portanto, canais de realização dos direitos da pessoa humana, com o exercício da cidadania – entendida não apenas no sentido político, mas,numa visão globalizante dos direitos da pessoa humana – e não apenas veículos de realização do Estado burocrático. O padrão ético deve refletir os princípios fundamentais da administração pública afirmados pela Constituição Federal, que em seu art.37, caput, determina a obediência aos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência.. (...) Vale dizer, compete ao Governo custodiar, garantir, assegurar à sociedade que seus atos oficiais sejam revestidos de princípios morais, ou seja, clareza, visibilidade, decoro,

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supremacia do interesse público e respeito nos relacionamentos com os entes individuais.”

Palestra editada na forma de artigo, de (Pinto, 2005), Livro “Ouvidoria Universitária no Brasil”- Ética da Ouvidoria - Fórum Nacional de Ouvidores Universitários (FNOU)-Associação Brasileira de Ouvidores/ Ombudsman, Fortaleza, 2007.

Em continuidade à mesma temática, outra parte de palestra proferida

nesse mesmo Fórum, porém, de (VILANOVA, 2005), Doutora em Sociologia e

Ouvidora da Universidade Estadual do Ceará(UECE), relata que:

“(...) Ouvidoria, Ouvidor e desafio: (...) A Ouvidoria configura-se com desaguadouro de todas as insatisfações da comunidade, identificando os gargalos, os óbices, os interesses que movem as práticas cotidianas, os privilégios, as injustiças, a inoperância, enfim, propicia uma visão do funcionamento completo completo da organização, desnudando os vícios da Administração Pública. A Ouvidoria desvenda a falta da transparência, esta tantas vezes enaltecida nos\ discursos, e o grau de compromisso dos gestores com o interesse coletivo. (...) Uma Ouvidoria se firma como instrumento de transparência e aperfeiçoamento democrático, contudo, somente ao contar com um ouvidor cônscio de suas atribuições, de representante do cidadão, de ser seu porta-voz na defesa de legítimos direitos. Espera-se do ouvidor que seja “um modelo do agente público”, como enfatiza Adísia Sá : “O ouvidor percebe-se, não assume por assumir uma atividade? Ele é o modelo do agente público, social e político, com uma carga de obrigações acima de quaisquer pressões ou interesses.” (SÁ, in SÁ, VILANOVA e MACIEL, 2004, p. 56)

Palestra editada na forma de artigo, de ( VILANOVA, 2005), Livro: “Ouvidoria Universitária no Brasil” - “Ouvidoria: Transparência e Aperfeiçoamento Democrático”- Fórum Nacional de Ouvidores Universitários (FNOU)-Associação Brasileira de Ouvidores/ Ombudsman, Fortaleza, 2007.

Complemento as análises anteriores por conteúdo também pesquisado e

retirado de artigo/palestra desse mesmo Fórum da autora e palestrante

(CUNHA, 2005), intitulado: “Ouvidoria: Reforço Para o Desenvolvimento da

Cidadania”:

62

“(...) Corporativismo e autoritarismo são resistências encontradas para que a Ouvidoria não desempenhe o seu real papel, há fantasia de que um Ouvidor possui um poder paralelo, o que impede que algumas pessoas facilitem ou cooperem como o desenrolar de determinados processos. Em situações como essas, é que entra a habilidade do profissional que está representando a ouvidoria, a Ouvidora-Geral. Ela deve ter um perfil de mediador e capacidade de lidar com conflitos.”

Palestra editada na forma de artigo, de (CUNHA, 2005), Livro “Ouvidoria Universitária no Brasil – Ouvidoria: Reforço Para o Desenvolvimento da Cidadania” - Fórum Nacional de Ouvidores Universitários (FNOU)-Associação Brasileira de Ouvidores/ Ombudsman, Fortaleza, 2007.

Deste tópico, pode-se tirar importante conclusão. Que a ética e a

transparência são fundamentais para o êxito e a credibilidade da função de

ouvidoria em uma organização pública ou privada, mas, principalmente, são

peças fundamentais para a garantia da perpetuação da marca e imagem

institucional da empresa na área de sua atuação. Convém lembrar ainda, quão

importante é a relação da ouvidoria com o mercado, de forma geral, o que se

poderá ler nas pesquisas realizadas a seguir.

Para fins didáticos aproveita-se para deixar-se aqui registrado alguns

textos descritivos sobre o “Código de Ética”, do Ouvidor/Ombudsman;

“Nomeação do Ouvidor”; e “Destituição do Ouvidor”, inerentes ao exercício da

função de ouvidoria, que podem ser encontrados para leitura também nos

“ANEXO V”; “ANEXO IX” e “ANEXO X”.

63

CAPÍTULO II.4

OUVIDORIA & MERCADO

Este tópico apresenta um contexto explicitativo para um entendimento

melhor do que venham a ser os mercados de atuação do ouvidor e do

ombudsman, destacando as importâncias dessas funções, respectivamente,

para cada um dos mercados, seus usuários, isto é, público e privado, que, por

sua vez, obedecem à classificação já supracitada neste presente trabalho, e

que envolvem basicamente 2(dois) tipos de cenários, aglutinando, cada um de

per si, características próprias.

Um deles prioriza quase sempre o cenário empresarial ligado à área de

mercado privado e econômico-social, onde o “ombudsman” se destaca como já

vem sendo comprovado, pelo seu desempenho e aplicação de ações aliadas a

uma postura ética, um ganho em termos de maior credibilidade com relação à

imagem institucional e marca da organização empresarial, aos seus produtos e

serviços e à sua atuação no mercado, em seu desempenho na área de

“Atendimento aos Clientes”. O outro, na qualidade de “Ouvidor”, dependendo

da sua atuação e desempenho, influenciará também na melhoria da

credibilidade das imagens e marcas dos produtos e serviços públicos relativos

às entidades e instituições governamentais, principalmente aquelas que

adotarem a ação desse profissional.

Deve ser priorizada sempre, contudo, a “Qualidade no “Atendimento

aos(às) Cidadãos(ãs)”, quanto à prestação dos serviços públicos, e, quando

esses atendam realmente não só os objetivos para os quais foram criados,

mas, principalmente, às necessidades daqueles que os procuram.

É necessário ter em mente, também, o entendimento de que essas duas

funções são ferramentas estratégicas de “Inteligência Competitiva de

Negócios”.

Nesse contexto, convém refletir-se sobre o seguinte questionamento: “A

ouvidoria e sua relação com os processos de comunicação(interna e

externa) empresariais da organização são realmente essenciais? Para tal

64

confirmação, reporta-se a conteúdo pesquisado em artigo de (ANTUNES,

2010), quando esse(a) autor(a) diz que:

“A Ouvidoria constitui um dos instrumento de participação cidadã e de possibilidade do controle social, de forma direta, na Administração Pública, na medida em que possibilita à sociedade expressar as suas necessidades. Apesar da pluralidade do formato político-estrutural das ouvidorias brasileiras ela faz parte de um processo novo, que está sendo cada vez mais reforçado e valorizado, mesmo que lentamente, como um passo adiante no sentido de propiciar os conceitos de cidadania nas relações entre Estados e sociedade. Hoje funciona como um canal de comunicação, amanhã poderá ser parte da efetivação da democracia como meio de participação cidadã em relação às organizações em um papel estratégico nas decisões públicas. Aqui o controle interno será olhado em sua natureza preventiva com a finalidade de evitar a ocorrência de erros, desperdícios ou irregularidades. Entende-se que a gestão tem a função de proteger os ativos da empresa e que a obtenção de informações adequadas, e se possível antecipada, tanto interna como externa a organização, devem ser utilizadas a esse fim. O desafio está em como adquiri-las como um meio de controle e qual forma mais eficaz.”

A Ouvidoria em Sua BI-Função: Uma Ferramenta de Inteligência Competitiva à Gestão, (ANTUNES, 2010) Gestão Pública para o Desenvolvimento do Nordeste (MPANE) - UFPE Revista Gestão Pública: Práticas e Desafios. Recife, Vol. I, n. 1, Fev., 2010

Como consequência, para que a ouvidoria atinja os resultados

esperados, torna-se necessário, conforme diz ainda (ANTUNES, Chussy Karlla

Souza, 2010), em seu artigo acadêmico, para a obtenção de seu grau de

mestrado em gestão pública, que:

“Para se ter um retorno positivo da ouvidoria como instrumento de gestão, torna-se necessário o gestor acreditar nesse modelo de gestão, que é um processo lento de introspecção; ter ouvidores gestores entendedores do negócio público onde a ouvidoria está inserida; além de domínio e uso das ferramentas tecnológicas. Uma relação de interdependência de tecnologia, conhecimento do negócio e competência profissional da área de ouvidoria, abastecidas de reuniões periódicas com os dirigentes para discutir, avaliar os pedidos emanados e dessas análises, a um efetivo suporte ao processo decisório, planejamento e avaliação da organização. A ouvidoria pública pode estar ligada a gestão, mas não deve confundir-se a ela quando servir de apoio a gestão, é preciso manter uma certa

65

distância para representar cumprir também seu papel de defender os interesses dos cidadãos e servidores.

(ANTUNES, Chussy Karlla Souza, 2010), dando continuidade ao seu

pensamento, nesse mesmo seu artigo essa autora ainda cita que:

“(...) Essa atuação não impede que faça parte de um processo de modernização da gestão pública. No contexto de um movimento de democratização e participação popular, a ouvidoria pode introduzir uma transformação cultural na administração e serviços públicos, através de seus dados como suporte a geração de informações estratégicas para a gestão. Pode contribuir para a organização, modificando seus processos de trabalho, qualificando seu quadro funcional, mudando sua cultura gerencial através das análises estatísticas de seus dados em informações gerenciais analisadas aos seus gestores públicos. Um modelo de ouvidoria integrada e em rede, com um banco de dados único, gerenciado por gestores públicos, conhecedores do negócio onde estão inseridos pode trazer um diferencial competitivo ao órgão, ao governo, e benefício social. Principalmente se nesse banco de dados estiver o capital social, a opinião do principal interessado, o cidadão. É preciso interpretá-lo.”

(ANTUNES, Chussy Karlla Souza, 2010), complementa que:

“Se o gestor possui uma ferramenta analítica de grande abrangência de dados que ajuda na produção de relatórios qualitativos com esse capital disponível na ouvidoria diminuirá o percentual de erro na gestão das ações públicas. Está no ponto de interseção entre o controle interno e controle social, a ouvidoria como mecanismo para uma gestão preventiva a riscos e possibilitando a alta administração, no seu gerenciamento, conduzir a resultados efetivos, dentro do mercado e da sociedade que são dinâmicos. Um meio de aumentar o valor de confiabilidade da organização pública perante a sociedade pela participação direta da sociedade na gestão, com o uso desse capital social. O feedback informacional da sociedade é uma importante peça estratégica para a ação gerencial. Com sua análise, a ouvidoria como unidade de inteligência competitiva, nessa bifunção, pode proporcionar uma vantagem competitiva a gestão publica Mesmo com o formato político-estrutural das ouvidorias analisadas, ela faz parte de um processo novo, a gestão pública gerencial. Será cada vez mais utilizada e valorizada, mesmo que num processo lento. Com a incorporação da IC no sentido de propiciar insumos sociais, analisados e com qualidade, aos gestores, poderá ser uma ferramenta de efetivação da gestão com a participação cidadã, em um papel estratégico nas decisões públicas.”

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A OUVIDORIA EM SUA BI FUNÇÃO: UMA FERRAMENTA DE INTELIGÊNCIA COMPETITIVA À GESTÃO, Revista Gestão Pública: Práticas e Desafios. Recife, Vol. I, n. 1, Fev., 2010. Chussy Karlla Souza Antunes1

Em compensação, em se tratando do “Ombudsman”, com relação ao

mercado empresarial privado, a visão, embora seja parecida, pode diferir em

algumas circunstâncias especiais, tais como, na organização empresarial, cujo

foco principal seja o cliente, e não mais diretamente o cidadão. Nessa seara

específica, o cidadão não é visto tanto como um “ente social”, mas, sim, como

“ente econômico”, gerador de lucros para a(s) empresa(s), em decorrência das

relações comerciais existentes entre ele e os representantes dos respectivos

mercados de varejo e de atacado. Essas relações podem momentaneamente

criar situações conflitantes entre cliente(s) e representantes dos citados

mercados, que só poderão ser encaminhadas para solução por meio da

intermediação do Ombudsman.

Tal afirmativa se solidifica ainda mais, considerando-se o conteúdo

escrito por especialistas da área, como é o caso da pesquisa realizada em

artigo escrito por (MACHADO, 2005), Ouvidor Geral dos Correios, na Revista

CLIENTE S.A., acessado em 31/08/2011, quando diz que:

“A imagem de uma instituição, uma empresa ou um profissional, é construída através do tempo, pela somatória de todas as opiniões emitidas a seu respeito, seja por pessoas ou órgãos de imprensa. Toda vez que um cliente elogia um serviço que recebeu, toda vez que um jornal publica uma reportagem ou uma carta de cliente elogiando uma prestação de serviços, se está contribuindo para a construção de uma reputação favorável, uma imagem pública positiva.(...).Para isso, é preciso encantar os clientes com um atendimento que supere as expectativas.(...) O bom atendimento precisa estar entranhado na cultura organizacional até tornar-se um valor essencial da organização, que se confunda com a sua razão de existir. Toda e qualquer pessoa dentro da organização precisa compartilhar desse valor, de modo que todos os setores se integrem sinergicamente, com a flexibilidade necessária, em um processo permanente e sistemático de auto-aperfeiçoamento através da incorporação das críticas e sugestões dos clientes internos e externos.(...).

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(MACHADO, 2005), Ouvidor Geral dos Correios, em artigo supracitado e

escrito na Revista CLIENTE S.A, diz ainda que:.

“(...) Conquistar esse comprometimento do público interno é tarefa do ombudsman/ouvidor, tanto quanto dar acolhimento aos anseios do público externo. Além da comunicação e relacionamento com os clientes internos e externos, é trabalho do ombudsman influenciar no processo de aperfeiçoamento da organização, transformando seus sistemas internos de modo a proporcionar maior satisfação aos usuários e consumidores. Na condição de ouvidor dos clientes, o ombudsman se encontra numa posição privilegiada para identificar oportunidades de melhoria em todos os setores de sua organização.(...) Credibilidade é a palavra-chave para ele. Sem credibilidade perderá seu poder de influência junto a clientes internos e externos. E para ter credibilidade é indispensável que o ombudsman tenha autonomia e poder para interferir nos processos, defendendo os interesses do cliente externo dentro da organização. Portanto, uma ouvidoria precisa ter livre trânsito por toda a organização, por todos os níveis da hierarquia. Para isso ser possível, o ouvidor deve se reportar diretamente ao principal executivo da organização.(...)”.

(MACHADO, 2005), Ouvidor Geral dos Correios, nesse mesmo seu

artigo, dá continuidade à sua explanação, afirmando que:

“(...) Subordinar o ombudsman a uma diretoria ou gerência de atendimento ou de marketing tiraria a liberdade de ação e o poder de influência indispensáveis para que ele interfira nos processos, de modo a transformar a organização. Subordinado a uma gerência de atendimento, o ombudsman perde autonomia e poder de fiscalização sobre essa área, que deve ficar sob sua atenção permanente. Um ombudsman/ouvidor subordinado ao marketing teria prejudicada sua visão processual, privilegiando imagem e relacionamentos externos. Por sua posição estratégica no relacionamento com os clientes e por seu poder de influência interna, é indispensável que o ombudsman tenha sua atuação pautada pela ética, que se caracteriza pelo respeito ao cliente, à organização que representa, aos colegas de trabalho, a si próprio e à sociedade como um todo..Ouvindo os cidadãos-clientes dos serviços que a organização presta, filtrando e retransmitindo a voz dos cidadãos-clientes para dentro das empresas clientes e da sua própria organização, ecoando essa voz para todos os departamentos, o ombudsman se caracteriza como o grande agente de transformação, atuando como formador de opinião, sinalizando tendências e influenciando todo o processo de aprimoramento e inovação. O ombudsman passa a exigir de todos esse mesmo comprometimento. Mas, para isso, é imprescindível que ele conte com o comprometimento da alta direção.”

68

Outras organizações empresariais têm dado também maior valor às

funções e às atribuições do ouvidor. .

Segundo artigos da Revista “CLIENTE S.A. - OUVIDORIA: On

Business”, periódico de Jul/2007, vários conteúdos corroboram essa afirmativa,

conforme aqui registrado, para melhor compreensão dos leitores.

O primeiro deles cita a criação, pelo Portal “IG”, do cargo de

ombudsman, conforme a seguir descrito:

“IG cria cargo de ombudsman: Nova função visa tornar mais transparente a relação da empresa com os internauta O jornalista e professor Mário Vitor Santos é o ombudsman do iG.O profissional está na função desde o dia 4de junho,quando deu início ao planejamento e estruturação do atendimento. Agora, com tudo planejado, Mário já está atendendo os usuários e internautas pelo Blog do Ombudsman (http://ombudsman.blig.ig.com.br) e pelo email ombudsman@ig.com.br. O blog analisa a qualidade dos serviços prestados pelo iG de maneira ampla, de acordo com aquilo que o ombudsman considere significativo e relevante.A função ombudsman é independente das demais entidades organizacionais, reportando-se somente ao diretor presidente do Internet Group. O objetivo será identificar tendências, preocupações e problemas sem,no entanto, comprometer a confidencialidade ou anonimato promovendo recomendações para tratá-los(...)”.

Para o diretor presidente do iG, Caio Túlio Costa,que também já foi

ombudsman:

"Esta é a melhor maneira que uma empresa tem para dar um tratamento diferenciado e sofisticado aos problemas do consumidor de um serviço ou de um veículo de mídia". O executivo considera Mário Vitor, pela experiência de três mandatos como ombudsman da Folha, "o profissional mais experimentado do mercado para introduzir esta função na internet". Mário Vitor Santos,52 anos,é formado em Jornalismo pela Universidade Federal Fluminense (1979), mestre em Letras Clássicas pela Universidade de Exeter (Inglaterra) e doutorando pela Universidade de São Paulo.Foi jornalista da Folha de S. Paulo, onde exerceu as funções de redator,editor,diretor da sucursal de Brasília, secretário de redação, ombudsman, repórter especial e editor da Revista da Folha. Foi ainda professor, crítico de teatro e diretor da Casa do Saber.”

Ainda com base em artigo dessa mesma revista, tem-se também através

de pesquisa referente ao Portal “UOL”, com o título: “Uol Ganha Seu

Ombudsman”, que Tereza Rangel assume o cargo criado pelo provedor com o

69

objetivo de melhorar o relacionamento com os usuários, e onde também pode-

se obter o seguinte registro:

“O UOL acaba de criar o cargo de ombudsman.O objetivo

principal da nova função será receber, investigar e encaminhar as queixas e sugestões dos internautas em relação à qualidade, acuidade e isenção dos conteúdos e serviços oferecidos pelo portal. "Ao criar o cargo de ombudsman, o Uol demonstra disposição em tratar com toda a transparência e de forma pública seus problemas e deficiências. Acreditamos que admitir e enfrentar os problemas é a maneira mais objetiva de corrigi-los", diz Márion Strecker, diretora de conteúdo do Uol. Para cuidar da nova área, o provedor anuncia a jornalista Tereza Rangel."Para mim, será muito enriquecedor trocar a posição de quem fala para o público pela posição de quem ouve a voz do internauta. Estou muito animada e, ao mesmo tempo,um tanto ansiosa diante do enorme desafio de ser a representante dos interesses dos internautas do Uol", diz Tereza. A atuação da ombudsman será voltada às questões éticas e de conteúdo, como mediadora entre o público e o portal. A função não visa substituir o atendimento individual e 24 horas, sete dias por semana, prestado pelo SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), que atende o assinante e tira suas dúvidas sobre os serviços prestados pela empresa. Tereza nasceu em Curitiba em agosto de 1966. É jornalista formada pela ECA (Escola de Comunicações e Artes) da USP e finaliza seu MBA em gestão empresarial pela FGV. Teve passagens pela Editora Abril,O Estado de S. Paulo e Folha de S.Paulo,onde foi redatora,repórter,correspondente em Buenos Aires e coordenadora da Agência Folha.Está no Uol desde 1999,onde seu último cargo foi de gerente geral de conteúdo editorial.”

O contexto supracitado é enfatizado através de Declaração da UOL, com

o seguinte texto:

“UOL demonstra disposição em tratar com toda a transparência e de forma pública seus problemas e deficiências”

“Uol Ganha Seu Ombudsman”, Revista “CLIENTE S.A. – OUVIDORIA, Jul/2007

Complementando, a pesquisa realizada com base na Revista: “CLIENTE

S.A. – OUVIDORIA - On Business”, achou-se por bem registrar conteúdo

referente a outra organização bastante antenada com essa mesma temática,

qual seja, a “SOF”, com o título: “A SOF amplia oferta na área de ouvidoria

70

através de parceria com a consultora Sueli Renberg e garante suporte aos

clientes”, cujo texto é o seguinte:

“A SOF, especializada no desenvolvimento e no fornecimento de soluções em Tecnologia da Informação, acaba de fechar uma parceria com Sueli Renberg, consultora nas áreas de ombudsman, RH e ouvidoria. O objetivo é oferecer uma solução completa e serviços especializados. Com a iniciativa, a SOF espera aumentar em 100% as vendas do Exceller Ouvidoria. A expectativa otimista se deve aos segmentos bancário e de seguros que, por regulamentações, respectivamente, do Banco Central e da Susep (Superintendência de Seguros Privados), deverão ter uma área de ouvidoria até o fim deste ano. "As empresas estão se habituando ao conceito de ombudsman e ouvidoria num crescimento constante e sustentável do setor", afirma a consultora. Com mais de 10 anos na área,Sueli,ex-ombudsman e ouvidora do Grupo Pão de Açúcar,irá prestar serviços àqueles que optarem pela solução da SOF. "A ouvidoria é um processo que só tem a agregar às corporações,pois deixa o atendimento mais transparente, além de conseguir fidelizar o cliente ao resolver um problema",diz.”.

Importante também deixar-se registrado neste trabalho a “Declaração da

SOF”, empresa especializada no desenvolvimento e no fornecimento de

soluções em Tecnologia da Informação,

“As empresas estão se habituando ao conceito de ombudsman e ouvidoria num crescimento constante e sustentável do setor”

Finalizando este tópico, menciono conteúdos de dois outros artigos,

sendo um deles nessa mesma Revista: CLIENTE S.A., de jul/2007, relativo à

Ouvidoria da ANVISA de Aracaju(SE), sob o título: “Anvisa Aponta Modelo de

Atendimento - Com pequeno prazo de resposta, Ouvidoria da Vigilância

Sanitária de Aracaju vira referência”, conforme se segue:

“O Serviço de Ouvidoria da Vigilância Sanitária de Aracaju foi apontado pela Anvisa (Agência Nacional de Vigilância Sanitária) como modelo de atendimento.A Ouvidoria tem atendido os cidadãos em até 48 horas. Este é o tempo médio de resposta para os contatos feitos por usuários aos sete servidores da Ouvidoria da Vigilância Sanitária de Aracaju (SE). De acordo como coordenador da Vigilância de Aracaju, Alexandre Campos, parte das demandas atendidas surgem após notícias veiculadas em jornais, rádio e televisão. O

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atendimento prestado pela Ouvidoria é feito por meio do telefone 156. O serviço é gratuito e utilizado pela prefeitura como central de atendimento e informações. "Dessa forma, a Vigilância poupa gastos", explica Alexandre.”

O outro, dos autores (ANTUNES; FREITAS; E FILHO, ANO), que

afirmam em seu artigo acadêmico, intitulado: “OUVIDORIA: inter-relação entre

o controle social e controle interno”, que:

“O controle social, como um processo contínuo de democratização, implica no estabelecimento de uma nova sociabilidade política, um novo espaço de cidadania, embasado em confiabilidade e transparência, contribuindo para maior eficiência, eficácia e efetividade das políticas públicas e da gestão governamental. A existência esse controle social requer projetos educacionais de massa de longo prazo, pois muito dificulta a implementação desse controle a desinformação, o desinteresse, a cultura de não-participação por medo de represária, talvez até, pela origem históricocultural brasileira. O despreparo da população converge com afirmação de Di Pietro quando diz: “Para que o controle social funcione é preciso conscientizar a sociedade de que ela tem o direito de participar desse controle; é preciso criar instrumentos de participação, amplamente divulgados e postos ao alcance de todos. Enquanto o controle social não fizer parte da cultura do povo, ele não pode substituir os controles formais hoje existentes(1998) (grifo nosso)”

Pode-se concluir preliminarmente, a partir daqui, que tais artigos e

afirmações vêm corroborando cada vez mais a necessidade de implantação e

implementação dos serviços de ouvidoria e ombudsman no setor público e no

privado, no sentido da otimização dos respectivos processos de gestão de

ambos os segmentos.

Para fins didáticos e aproveitando também artigo pesquisado na Revista

intitulada: “ABO-RJ em Revista”, Ano 1, Nº 3, de novembro de 2001, pode-se

constatar através de artigo escrito por (Cohen, 2001), intitulado: “Ouvidor, a rua

do Rio, 2001”, onde esse autor descreve que:

“A partir de meados do século XVIII, os ouvidores nomeados pela corte portuguesa para atuarem no Brasil, passaram a ter direito à moradia por conta da Colônia, incluindo tudo o que devia compor a sua nova residência. Ampla moradia, nas proximidades da esquina da Quitanda, no trecho indiscretamente conhecido como Rua Sucussarará, foi

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destinada para Dr. Manuel Amaro Pena de Mesquita Pinto, empossado em 1746, provavelmente o primeiro ouvidor a morar na rua que viria mais tarde, a receber essa denominação. Nomeado novo ouvidor para a comarca, chega ao Rio de Janeiro, em 1780, Francisco Berquó da Silveira, que passou a residir durante muito tempo na Rua do Gadelha. O povo, oportunamente, passou então a chamar o logradouro em que residia a alta autoridade de Rua do Ouvidor.”

Como ilustração, optou-se por registrar-se para fins de posterior leitura

gráfico demonstrativo, conforme “ANEXO VI”, contendo uma idéia de

infraestrutura do processo de Inteligência competitiva da “Ouvidoria”, no uso

de sua bifunção, ou seja, como ferramenta estratégica para a composição de

duas bases de dados importantes, uma delas para ser trabalhada para

aprimoramento da “Função Atendimento a Clientes” e, a outra para auxiliar na

visualização de novos cenários mercadológicos, e também para a otimização

dos processos de planejamento de pré e pós-venda e no planejamento

estratégico da organização empresarial.

73

CAPÍTULO II.5

OUVIDOR/OMBUDSMAN COMO PROFISSIONAL DE RELAÇÕES

PÚBLICAS ESPECIAL E ESTRATÉGICO PARA A

ORGANIZAÇÃO PÚBLICA E PRIVADA

Percebe-se que as funções do ouvidor e/ou “ombudsman”, muitas vezes,

confundem-se em algumas empresas e também em alguns órgãos do governo

e são similares às atividades do profissional de ”Relações Públicas”. Isto ocorre

principalmente, porque, em ambos os casos, esses profissionais trabalham

“tête-a-tête” com a clientela tanto interna da empresa, como do órgão prestador

de serviços e porque também o trabalho do “RP”(relações Públicas), como é

geralmente conhecido, envolve o relacionamento da empresa ou organização,

em larga escala, com as suas clientelas diversificadas, de acordo com o seu

segmento de atuação. Daí a necessidade de um “RP” especializado, como elo

estratégico de ligação com o mercado de atuação da organização empresarial

ou instituição governamental, ou trabalhando diretamente como ouvidor ou

ombudsman, ou assessorando esses agentes.

Entretanto, é imprescindível, responder a um outro questionamento, qual

seja: O exercício da função e ações do ouvidor(ombudsman), como

RP(relações públicas) especial, na sua relação com o mercado de atuação

da organização(pública ou privada), se faz pertinente ?

Sim, de fato é pertinente, porque sendo o Ouvidor(Ombudsman) também

um “RP”especializado, isto é, um profissional de Relações Públicas, atuante e

em constante e permanente contato com toda a clientela (clientes externos e

internos, fornecedores, parceiros, investidores, funcionários, “stake-holders”

etc.) da empresa. É por assim dizer, uma “antena viva” da organização

empresarial, captando tudo que estiver acontecendo dentro e fora dela e, ao

mesmo tempo, um sensor vibracional da energia circulante nos diversos

ambientes, por onde a empresa/organização transita.

Sobre este tópico, buscou-se também estudar uma característica muito

singular dessa personagem: o Ouvidor(Ombudsman), naquilo que lhe é

concernente à sua malha integrada de funções.

74

Convém ressaltar a respeito que essa profissão foi a primeira

reconhecida e regularizada no nosso país, sendo este profissional o que

passou praticamente a representar a organização empresarial nas suas

relações com o mercado, e, consequentemente, a interagir com os clientes e

consumidores/compradores dos produtos e serviços das empresas. Cabe a ele

atender às reivindicações, reclamações e/ou elogios, levá-los ao conhecimento

da alta administração e, no caso de problemas mais sérios para que a

empresa/instituição possa resolvê-los, atuando como um agente intermediário

entre a clientela e o corpo gestor estratégico da organização empresarial, ou

mesmo, do órgão governamental.

Analisando artigo escrito pela autora (TERRA, ANO), intitulado: “O

Ombudsman Como Uma das Atribuições de Relações Públicas”, relações

públicas, professora do curso de relações públicas da Universidade de Santo

Amaro (UNISA) e mestranda no programa de pós-graduação em ciências da

comunicação da ECA/USP”, sobre comunicação(case), quando ela cita “Vera

Giangrande”, também profissional de relações públicas, pesquisado no site:

www.comtexto.com.br/2convicomrpcomombudsmanCarolinaTerra.htm -

acessado em 28/06/2011, tem-se o seguinte contexto sobre o tema:

“Tudo começou com Vera Giangrande, Relações Públicas e Ombudsman de sucesso, empreendedora, avant-garde. Toda essa ousadia, Vera aplicou no Pão de Açúcar, exemplo de organização varejista que deu uma guinada em sua imagem corporativa após uma estratégica mudança em sua política empresarial. Filosofia essa que incluía todo um planejamento de comunicação tanto para o público interno, quanto para o público externo. Foi nesse ínterim que surgiu a Ombudsman do Pão de Açúcar. Ganhou notoriedade e tornou-se benchmarking para outras corporações. O desenvolvimento dos meios de comunicação de massa, das novas tecnologias de informação e da indústria da comunicação influenciaram o comportamento das empresas, que se viram compelidas a prestar mais informações a seus públicos. Para resolver a demanda informacional, a comunicação organizacional tomou corpo, aproximou-se da administração e do marketing e tornou-se planejada, segmentada e dirigida. A comunicação é um recurso estratégico de entendimento, persuasão e de negócios e devido a isso, depende do planejamento e de regras específicas para ser eficaz. O profissional de relações públicas atua como intermediador, administrador de relacionamentos institucionais e de negócios com os públicos de interesse para a empresa, seguindo princípios operacionais, mercadológicos e

75

éticos de aplicação global e adequados ao contexto sócio-econômico e de atuação de cada organização.”

.

Essa mesma autora (TERRA, ANO, apud Kunsch (1997a:37), no mesmo

artigo: (www.comtexto.com.br/2convicomrpcomombudsmanCarolinaTerra.htm)

- acessado em 28/06/2011 afirma que:

”o relações públicas é um profissional em defesa do consumidor". Arriscamo-nos a dizer que o RP é um leitor de ambientes, tendências e necessidades e por isso, é alguém não só em defesa do consumidor, mas de todos os públicos os quais mantém contato e relação.”

Dando continuidade ao seu pensamento essa mesma autora (TERRA,

ANO, apud GIACOMINI Filho (1991:80) registra que:

"as relações públicas têm sido um instrumento cada vez mais presente nas estratégias das empresas dada a sua função administradora de conflitos entre o público interno/externo e o público externo/interno, além de agir no sentido de manter conceituação positiva para a empresa como um todo (...) Tem sido delegado às Relações Públicas a criação e condução dos departamentos de serviço aos consumidores, demandando uma formação profissional coerente com este novo papel de responsabilidade social".

Ratificando tais palavras, afirma ainda essa autora (TERRA, ANO), que:

“A atividade confere credibilidade às empresas que a mantém, por ser essencialmente participativa e se reportar direto à cúpula. Ainda pode-se dizer que, pelo fato de serem um instrumento direto e imediato, responsáveis pela ligação e acesso dos consumidores aos "fabricantes", os conselhos de consumidores e os ombudsmen tratam da transparência e harmonização entre as partes, prevenindo, gerenciando e solucionando conflitos nas relações organizações e clientes. A comunicação é instrumento e ferramenta de trabalho de ambas atividades - relações públicas e ombudsman. O ombudsman é a voz do cliente junto à cúpula da organização. Sendo assim, as relações públicas podem coordenar e desenvolver tal função. É dever do ombudsman coletar, analisar, interpretar os dados necessários ao processamento das informações recebidas e acompanhar - até a solução final - as informações consideradas pertinentes. O anúncio da criação de um cargo de ouvidoria ou de ombudsman pelas organizações gera uma expectativa positiva no mercado. A promessa desse profissional é de ouvir e de atender.”

“O Ombudsman como uma das Atribuições de relações públicas, “(TERRA, ANO), Site: www.comtexto.com.br/2convicomrpcom

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ombudsmanCarolinaTerra.htm - artigo acessado em 28/06/2011”

Complementando, a mesma autora, (TERRA, Carolina Frazon, ANO,

apud McKenna, 1998:45) afirma que:

“os novos consumidores querem sentir que contam com a atenção de funcionários com autoridade para tomar decisões rápidas e, cada vez mais, que podem se dirigir a alguém que tenha iniciativa". As relações públicas - na função de ombudsmen e ouvidores - trabalham a comunicação empresarial determinando estratégias, operacionalizando ações que contribuem para concretizar, disseminar ou mesmo modificar os valores da organização se necessário. Propicia, de forma geral, uma maior visualização dos clientes à cúpula da organização.”

Finalizando, a autora (TERRA, ANO, apud Neves, 2001) ainda afiança

que:

"(...) A comunicação empresarial só funciona eficazmente se todas as funções (advogados, Relações Públicas, serviços de atendimento ao cliente, assessorias de imprensa, marketing, vendas, recursos humanos, agências de publicidade, etc.) que, de uma forma ou de outra, fazem comunicação na organização trabalhem integradas debaixo de um mesmo processo."

Por outro lado, sobre o referido tema pertinente a este capítulo, o autor,

(FRANÇA, ANO), doutor e mestre em ciências da comunicação - relações

públicas- pela Escola de Comunicações e Artes da USP. professor pesquisador

do curso de relações públicas da Universidade Metodista de São Paulo, em

artigo acadêmico intitulado: “Relações Públicas: Atividade Estratégica de

Relacionamento e Comunicação das Organizações com as Partes

Interessadas”, Anuário Unesco/Metodista de Comunicação Regional, Ano 12

n.12, p. 55-70, jan/dez. 2008”, acessado em 05/07/2011, afirma entre outras

coisas, que:

“(...) Para compreender o conceito relações públicas, é preciso saber que se trata de uma atividade profissional especializada de relacionamento da organização com a sociedade e o mundo dos negócios. Não representa apenas uma atividade de comunicação da qual se diferencia por trabalhar com diretrizes permanentes e políticas de longo prazo, para que seja uniforme a estruturação dos relacionamentos e da comunicação com as partes interessadas. As relações públicas utilizam a

77

comunicação como instrumento de sua ação de informar e educar os públicos, mas não se detêm apenas ao uso dos instrumentos da mídia, ultrapassa-os por fazer parte do “business administration”, enquanto elabora e administra as políticas empresariais na sua relação permanente e a longo prazo com o mercado. ( .) As relações públicas empregam a mídia para atingir seu objetivo de estabelecer relacionamentos estruturados e produtivos das organizações, públicas e privadas, com seus mais diversos públicos, visando a atingir a compreensão mútua e o diálogo simétrico de duas vias entre as partes. Sua função, maior e acima da mídia, é formular e gerenciar, de modo estratégico, as políticas permanentes de relacionamento das organizações, em qualquer área em que devam ser aplicadas, para que sejam bem sucedidas na opinião pública, tenham seu apoio e gozem de um conceito positivo diante da sociedade e de seus públicos.”

Esse mesmo autor (FRANÇA, ANO) sobre o tema, ainda diz que:

“O que justifica a existência dessa função é: a) a necessidade que as organizações têm de se relacionar de maneira digna, honesta, produtiva, transparente e ética, com os públicos e de administrar essa relação com responsabilidade; b) a necessidade de enfrentar a sua vulnerabilidade diante de situações de crises e de conflitos, que podem advir desses relacionamentos ou da relação da organização diante dos organismos governamentais e da sociedade. Tais situações – previsíveis ou imprevisíveis – não podem ser resolvidas de maneira satisfatória por campanhas de propaganda ou de assessoria de imprensa; c) a necessidade que têm as organizações de se posicionar de maneira pró-ativa, diante da pressão da globalização e da concorrência sobre seus negócios. d) a necessidade de se manifestar diante da sociedade de maneira pública e de dar satisfação de seus atos e respostas às indagações que lhes são feitas.”

(FRANÇA, Fábio, Ano) - Contato: ffranca@uol.com.br. - Anuário Unesco/Metodista de Comunicação Regional, Ano 12 n.12, p. 55-70, jan/dez. 2008”, acessado em 05/07/2011

Ainda de acordo com (FRANÇA, ANO):

“(...) o profissional de relações públicas precisa entender e saber falar a linguagem de negócios. Portanto, sua fonte para a ação se situa no campo administrativo. Todo o seu trabalho será pautado para cumprir a missão da empresa, defender seus valores, alcançar seus objetivos e metas. Esse profissional torna-se, de fato, um “consultor” da organização em busca de condições favoráveis para conseguir compreensão e apoio da opinião pública e para manter um permanente “clima de negócios” na interação da organização

78

com os setores específicos de sua atuação. Dentro desse enfoque é que se propõe como atribuição do profissional de relacionamentos ser o intermediador, o articulador inteligente dos relacionamentos corporativos e de negócios da organização com seus públicos estratégicos, segundo princípios operacionais, mercadológicos e éticos, de aplicação global e adequados ao contexto sócio-econômico de cada organização.”

Tais observações configuram o que muitos autores e especialistas já

pensam a respeito das funções de “RP”, entendendo que parte das atividades

exercidas por esses agentes indutores das políticas corporativas externas e

internas de comunicação da organização empresarial e das instituições

governamentais, podem sim, confundir-se com as do ouvidor ou ombudsman,

principalmente porque, segundo ainda (FRANÇA, ANO):

“Nessa perspectiva, poderia ser explicado com maior propriedade aos empresários que, como “consultor de relacionamento”, a função desse profissional é identificar e mapear os públicos, planejar e implantar programas de relacionamentos corporativos com os colaboradores, clientes, fornecedores, a comunidade; administrar crises, prestar serviços de ombudsman e ouvidoria, manter relacionamentos eficazes com a mídia, as áreas governamentais; fazer ações de lobby; promover o conceito corporativo, a reputação da organização; ajudar a organização no desenvolvimento de negócios, persuadir e fidelizar os clientes etc.”

“Relações Públicas: Atividade Estratégica de Relacionamento e Comunicação das Organizações com as Partes Interessadas - (FRANÇA, Ano) - Anuário Unesco/Metodista de Comunicação Regional, Ano 12 n.12, p. 55-70, jan/dez. 2008” Contato: ffranca@uol.com.br. – Acessado em 05/07/2011

Complementando este tópico, e ainda com base em pensamento de

(FRANÇA, ANO), em artigo do já supracitado “Anuário Unesco/Metodista de

Comunicação Regional, Ano 12 n.12, p. 55-70, jan/dez. 2008”, acessado em

05/07/2011, vemos que:

“(...) Com relação ao enfoque “business relationship” - Este enfoque está ligado à promoção de negócios e aos relacionamentos com os públicos essenciais e não-essenciais

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da organização em sua dimensão nacional e internacional. Para que os contatos sejam produtivos, é necessário fazer o mapeamento dos públicos com os quais a organização mantém negociações regulares ou não. A identificação de públicos é necessária, para se estabelecer os objetivos e as expectativas que a empresa tem em relação a eles, determinar também o tipo e a qualidade da relação, se de negócios, essencial ou não, ou de prestação de serviços. O mapeamento permite também que a organização escute as reclamações de seus públicos e entenda suas expectativas, mantendo com eles estreito e produtivo relacionamento para o desenvolvimento de seus negócios e satisfação desses públicos.”

Sobre o mesmo contexto, ou seja, do Relações Públicas & Ouvidoria,

segundo também (GUAZELLI, 2008), - relações públicas e mestre em

comunicação social, profissional de grandes organizações da iniciativa privada

na área de Comunicação Empresarial, ouvidora na Fundação Seade, órgão do

Governo do Estado de São Paulo e docente no curso de Relações Públicas da

Faculdade de Comunicação Social da Universidade Metodista de São Paulo,

em seu artigo intitulado “RP E OMBUDSMAN - RELACIONAMENTO 2.0” -

Anuário Unesco/Metodista de Comunicação Regional, Ano 12 n.12, p. 159-176,

jan/dez. 2008, com relação ao profissional de relações públicas, essa autora

diz que:

“Guindada ao rol das profissões do futuro (ou melhor, seria “profissão com futuro assegurado”?), um novo papel se impõe às relações públicas – o do efetivo exercício de sua função estratégica. Não há mais espaço para delegar à atividade o papel de formadora de imagem positiva a partir, apenas, de artifícios que divulguem as qualidades da organização. Como ferramenta estratégica e negocial, a atividade de relações públicas deve servir à intermediação e à administração de relacionamentos das organizações com seus públicos, no sentido de traduzir na prática o estabelecimento de um modelo simétrico de comunicação, convencionalmente chamado de “via de duas mãos”: aquele que busca o equilíbrio de interesses e a compreensão mútua das partes envolvidas, devendo, por isso, orientar sua atuação com base no conhecimento dos públicos – suas necessidades, expectativas e opiniões. Neste cenário desafiador, despontam as áreas de atendimento ao cliente – hoje, acertadamente, ao menos em sua nomenclatura, chamadas ‘Centrais de Relacionamento’– constituídas na forma de ombudsman/ouvidoria ou SAC. Essas áreas refletem o desdobramento daqueles conceitos norteadores das relações públicas, constituindo instrumentos estratégicos de relacionamento e de permanente aferição do nível de satisfação com a qualidade de produtos ou serviços oferecidos e, também, de aceitação de marcas e instituições.”

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Reforçando essa temática tão importante para a personificação tanto do

ouvidor, como do ombudsman, (GUAZZELLI, 2008) também comenta em artigo

do Anuário Unesco/Metodista de Comunicação Regional, Ano 12 n.12, p. 55-

70, jan/dez. 2008” que :

“O SAC, como se convencionou chamar o serviço de atendimento aos clientes/ consumidores/usuários, modelo mais presente na iniciativa privada, pode ser definido como área estruturada que coloca à disposição do cliente canais para o contato direto, permitindo à empresa coletar sugestões e críticas que possibilitem o aprimoramento dos serviços/produtos, responder os questionamentos – seja pessoalmente, por telefone, e-mail, fax, ou carta – com rapidez e eficiência, montar um sistema permanente de pesquisa e de banco de dados e, entre outras, talvez a principal (sob a ótica empresarial) evitar processos judiciais, resguardando a empresa de prejuízos financeiros, bem como de imagem e conceito (CESCA, 2000).”

Afirmando também essa autora (GUAZZELLI, 2008) no mesmo artigo do

Anuário Unesco/Metodista de Comunicação Regional, Ano 12 n.12, p. 55-70,

jan/dez. 2008”que:

“Se, conceitualmente, a linha que separa ouvidoria e SAC é tênue, na prática, as diferenças são mais acentuadas, sobretudo por constituir-se este último, na maioria das vezes, numa espécie de “embaixada” a serviço de interesses mercadológicos, ou apenas são constituídas para cumprir tabela: sim, a organização dispõe de uma área de relacionamento com o cliente, mesmo que este “interaja” somente com uma mensagem eletrônica, escolhendo opções numéricas. Além disso, incomodam-se alguns ouvidores ao verem seu trabalho ser confundido com o dos SACs, que consideram uma atividade massificada e pasteurizada, sobretudo pelo advento dos call centers – serviços especializados que se assemelham a “centros atacadistas” pela quantidade de empresas que representam e pelo volume de manifestações recebidas, graças a recursos tecnológicos de última geração que controlam o script seguido pelos atendentes, registros e emissão de relatórios.(...)”

(GUAZZELLI, 2008) nesse mesmo seu artigo, dando continuidade ao

seu pensamento sobre o mesmo tema, afirma que:

(...)O ouvidor/ombudsman é um agente crítico, colocado dentro da organização para representar e defender os direitos dos

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clientes/usuários/consumidores, reconhecendo nestes o cidadão; e o SAC é um serviço que representa a organização, criado para receber e solucionar questões de consumo, trazendo à organização subsídios para melhorar produtos e serviço. No entanto, as diferenças assumem, às vezes, natureza de ordem apenas semântica. Os objetivos e desafios encontrados pelos profissionais, no dia-a-dia, tornam-se muito semelhantes. Cabe aos profissionais dessas áreas acolher as manifestações, providenciar seu encaminhamento interno – na empresa ou na máquina pública – e obter a solução ou a justificativa para a impossibilidade de atender à demanda apresentada (...)”.

E complementa (GUAZZELLI, 2008) nessa sua reflexão, registrando que:

(...) O ombudsman, “instituição” secular que teve origem na Suécia, ao que parece, é o modelo que inspirou as áreas de atendimento a consumidores, da forma pela qual as conhecemos hoje. As Ouvidorias não são concebidas como centros geradores de lucros. São instituídas para representar os interesses do usuário ou consumidor dentro da organização, tornando mais permeável a interação entre os atores envolvidos no processo. Contudo, indiretamente, a eficácia destes setores impacta nos resultados da organização.”

Finalizando este tópico, ainda sobre este mesmo tema, registra ainda

(GUAZZELLI, 2008) que:

“Quando o foco é o público consumidor, é possível ampliar o alcance das ações e estabelecer relações mais efetivas e diretas, abrindo canais permanentes que facilitem e favoreçam o acesso. A adoção dessa medida tem dois espectros – o alcance institucional e o mercadológico –, uma vez que reflete o respeito ao consumidor, postura que resulta em dividendos para a imagem, ao mesmo tempo em que agrega valores intangíveis ao produto e à marca. Ao ouvir, esclarecer e resolver problemas, a organização abre uma fonte diferenciada de pesquisa individual e diária com consumidores e usuários de produtos e serviços.(...)”.

E, complementando, (GUAZZELLI, 2008) cita que:

“(...) É possível, por meio das áreas de atendimento, obter dados e opiniões que ultrapassam os padrões delimitados pelas fórmulas das pesquisas convencionais. Quando procura a organização ou órgão público, o cliente-cidadão o faz na hora da sua necessidade, podendo sua reclamação oferecer à empresa uma série de indicadores. Mesmo respondendo às questões de praxe, pode apresentar uma opinião espontânea, uma experiência singular, uma nova sugestão de aplicabilidade, de aprimoramento de embalagem do produto ou até oferecer indícios sobre sua percepção da postura da instituição e de seus dirigentes. Na iniciativa privada, a busca de fidelização do cliente/consumidor é outra forte justificativa para a implantação do serviço de atendimento. Os esforços

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devem ir além da conquista, que resulta na venda. É necessário manter o cliente, principalmente quando se trata de bens de alto valor, em que o custo de reposição de um novo cliente é muito mais alto do que o de preservar o atual.”

Enfim, pode-se concluir que tanto o profissional de relações públicas,

como o ouvidor, ou mesmo o ombudsman, tornaram-se nos tempos atuais,

imprescindíveis para uma boa gestão empresarial no setor privado e para a

otimização da prestação de serviços públicos, na área governamental. No

entanto, faz-se importante lembrar quanto é essencial a relação harmoniosa

entre a ouvidoria e a função “Atendimento a Clientes”, conteúdo este discutido

em sub-item a seguir.

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CAPÍTULO II.6

OUVIDORIA & FUNÇÃO ATENDIMENTO A CLIENTES

Em se tratando da Função “Atendimento a Clientes”, deve-se sempre ter

em mente que a ouvidoria, bem como a “Função do Ombudsman”, exercem

cada uma, de per si, papéis importantíssimos para a obtenção dos bons

resultados para todos os setores de trabalho da organização, seja pública ou

privada, principalmente, pelas próprias atividades que tais profissionais já há

algum tempo vêm desenvolvendo no mercado de trabalho, mas, pelo próprio

poder de “descentralização” delegado a eles, para que se alcancem os

objetivos previstos e planejados. É preciso que tais profissionais tenham

completa autonomia de gestão, no que diz respeito às suas performances,

quanto ao gerenciamento das informações que deverão ser trabalhadas, tanto

com relação à ouvidoria, como em relação ao trabalho desenvolvido pelo

ombudsman.

Torna também importante responder outro questionamento, qual seja: “O

exercício da função e ações do ouvidor(ombudsman), como agente

fundamental para o êxito das ações pertinentes à função de “Atendimento

ao Cliente”, tendo como foco principal a fidelização do público-

alvo(comprador/usuário) da organização e de seus produtos/serviços tem

algum valor ?

Para responder a esta pergunta com bastante lucidez, deve-se ter em

mente inicialmente, que o foco principal visado pela organização empresarial

séria e competente será sempre a obtenção da “Fidelização dos seus Públicos-

Alvo”, já conquistados qualitativamente dentro da classificação de “bom

cliente”, avaliador de grau positivo da “boa” marca de seus produtos e serviços,

em se tratando do setor privado, e, em termos de credibilidade de imagem e

marca institucionais, em se tratando de entidade(instituição)

pública/governamental, ou seja, órgãos governamentais prestadores de

serviços públicos para o(a)(s) cidadão(ã)(s).

Sobre isso, pode-se citar conteúdo de artigo intitulado “Abrindo os olhos

e aguçando os ouvidos”, extraído no Portal da ABO-SP, Associação Brasileira

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de Ouvidores e Ombudsman de São Paulo, escrito por (ALMEIDA, Rosa,

ANO), ombudsman da Tejofran, acessado em 20/11/2011, e que diz o

seguinte:

“A Ouvidoria, apesar de ser uma Instituição nova ainda, está sendo cada vez mais reforçada e valorizada, como um passo adiante no sentido de aprimorar os conceitos de cidadania nas relações de consumo. No Brasil, esta iniciativa ganhou força a partir do Código de Defesa do Consumidor, em 1990. Tem por objetivo defender e garantir os direitos do cidadão, amparada pela Constituição Federal - 1988. Foi necessário, também, instituir um órgão que respaldasse toda essa máquina em funcionamento, assim como os Ouvidores, no sentido, de ampliar a consciência do povo e dos órgãos envolvidos, no que diz respeito ao fortalecimento da cidadania. Foi, então, criada a ABO ( Associação Brasileira dos Ouvidores/Ombudsman ) e suas regionais, à partir de 1995, com o objetivo de defender a Instituição e estimular a criação de Ouvidorias, promover cursos, seminários e encontros para atualização, aperfeiçoamento e promoção de troca de experiências entre Ouvidores/Ombudsman. Assim foi sendo desenhado todo esse cenário, composto de profissionais com perfís voltados à ouvir a voz do cliente "mais e mais" e buscando a agilização dos processos e as soluções mais adequadas à cada caso. (...)”.

(ALMEIDA, Rosa, ANO), ombudsman da Tejofran, nesse seu artigo,

dando continuidade ao seu pensamento, ainda afirma que:

“(...) A medida que essa visão, frente aos direitos do cidadão, foi se ampliando no setor público, as empresas privadas começaram a perceber, também, que este era o melhor caminho. Aderiram à idéia de implantar Ouvidorias, com base nos modelos existentes, com foco inicial em ouvir o cliente externo. - Era preciso "abrir os olhos e aguçar os ouvidos". Estas empresas perceberam que ao ouvir críticas, sugestões, reclamações, denúncias, elogios, estavam "colhendo e recolhendo" tudo o que, de melhor ou pior existia sobre os seus serviços. Além disso, também, perceberam que poderiam, se me permitem a analogia, "reciclar esse material", revertendo-o em benefício da melhoria da qualidade dos seus serviços/produtos. Mas não parou por aí, outras empresas, intuíram que poderiam, também, melhorar o atendimento ao cliente externo, se tivessem foco em ouvir o cliente interno, partindo da premissa básica de que "todos somos cidadãos.(...)".

E, (ALMEIDA, Rosa, ANO), ombudsman da Tejofran, nesse seu artigo

finaliza, citando que:

“(...) Então, é preciso ouvir, também os "cidadãos internos". O Grupo Tejofran implantou a sua Ouvidoria em 2001, iniciando pela Ouvidoria Interna e é tido como um dos pioneiros nesse

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modelo. Acreditou que ouvindo reclamações, críticas e sugestões e tratando conflitos internos, poderia melhorar seus processos, o clima organizacional e, assim, ter equipes mais motivadas, interessadas em contribuir com os objetivos organizacionais e voltadas à prestação de um serviço de melhor qualidade. Assim, foi-se instalando no mercado, fortemente, um escutar acentuado. O conceito de superação, frente às expectativas dos clientes em "ter o direito de receber o que lhe fora vendido, muito melhor do que esperava", ganhou relevância no meio organizacional.”

Por outro lado, observa-se quão importante se tornaram os trabalhos do

ouvidor e do ombudsman, conforme a classificação adotada pelo próprio

mercado, qual seja, do ouvidor, como profissional atuante e pertencente aos

quadros dos órgãos públicos, e do ombudsman, quando pertencente aos

quadros do setor empresarial privado.

Cita-se também com relação à importância da Ouvidoria e do

“Ombudsman”, com referência à “Função de Atendimento aos Clientes”

conteúdo do artigo intitulado “Ouvidoria: fonte de geração de resultados ao

cidadão e a organização”, extraído também desse mesmo Portal da ABO-SP,

e escrito por (TATESHITA;, e SOARES, 2011), publicado em 23/03/2011 e

acessado em 20/11/2011, onde esses autores sobre a temática da “Ouvidoria”,

afirmam que:

“Quais os benefícios da criação de uma ouvidoria? Essa questão é levantada em artigo escrito por Ana Lúcia Tateshita e Fábio Lopes Soares, integrantes do Comitê Setorial de Ouvidoria da ABRAREC. Muitas empresas tentam entender quais os benefícios da criação de uma Ouvidoria e se existe retorno financeiro a organização. Além disso, a obrigatoriedade por parte de órgãos reguladores a alguns segmentos, para a implantação de Ouvidorias, não seria uma intervenção desnecessária se as empresas realizassem seu papel junto ao atendimento de seus clientes e cidadãos? Independentemente da obrigatoriedade de alguns setores, por que então a Ouvidoria se faz presente cada vez mais na vida de empresas que não tem essa obrigação? Como exemplos de setores regulados, temos o mercado segurador. O reconhecimento das Ouvidorias é um processo voluntário, e hoje podemos contar com mais de 80% das seguradoras estruturadas com suas Ouvidorias e reconhecidas perante o órgão regulador SUSEP (Superintendência de Seguros Privados..(...)”

(TATESHITA;, e SOARES, 2011), ainda nesse seu artigo, dizem que:

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“(...)Como esses setores, estão previstas diversas regulamentações, o que merece aprofundar as vantagens ao cidadão, a sociedade e aos fornecedores desse meio de representação. Temos certo que uma Ouvidoria é única em sua representação, mesmo que atuando em modelos de gestão públicos e privados: seu papel é o de representar a voz do cidadão dentro da organização e propor melhorias contínuas capazes de satisfazer aspectos legais, como os previstos no Código de Defesa do Consumidor ou de gestão, mobilizando ações que resultam em resultados positivos nos controles internos. (...) Quando devidamente implantada, é um eficiente elo estratégico de transformação nas organizações, tanto pelo aspecto de mediação nas relações de conflito, como pela permanente participação na revisão de processos e mudança de cultura organizacional, fruto de modelos econômicos dinâmicos e contemporâneos, não possíveis de ocorrer em décadas passadas. É certo que não se torna somente beneficiário o cidadão, mas toda uma coletividade, inclusive os fornecedores dos serviços e produtos.(...)”

(TATESHITA;, e SOARES, 2011), finalizam seu pensamento, concluindo

que:

(...) Essa capacidade hoje também é medida por índices como o ISE – Indice de Sustentabilidade Empresarial e pelo Dow Jones, por identificar nas Ouvidorias o report adequado aos Conselhos de Administração ou a mais alta direção, o respeito ao cidadão pela aplicação das especificas legislações e a solução mediadora de conflitos. A entrega ao cidadão não atendido pelos demais canais de relacionamento da organização, de uma solução definitiva, agrega valor na capacidade de compreender as reais necessidades do cliente, na melhoria continua de processos que desacreditavam na organização e também pela possibilidade de otimização de seus serviços, capazes de aumentar receitas, realizar diferenciais competitivos e perenizar marcas.”

Nesse mesmo tópico, optou-se por deixar aqui registrado outro artigo

extraído desse mesmo portal, da ABO-SP, de (SOARES, Fábio Lopes, ANO),

advogado, consultor e professor, membro da ABO - Associação Brasileira de

Ouvidores e da Comissão Permanente de Direito e Relações de Consumo da

OAB SP, acessado em 20/11/2011. Esse autor sobre o tema da Ouvidoria, diz

que:

“Muito se tem falado e escrito a respeito das Ouvidorias, principalmente por conta da atual conjuntura econômica e da questão atendimento, reconhecida como uma commodity nas empresas. Essa afirmação, de que o item atendimento transformou-se em commodity, é uma constatação, fruto da livre concorrência e da adequação das empresas ao Código de Defesa do Consumidor, que ao estabelecer as regras para o correto equilíbrio entre os consumidores e quaisquer

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fornecedores de serviços e produtos, determinou os direitos e deveres de ambas as partes, exigindo das empresas diferenciais que viabilizassem seus negócios e oferecesse crescimento sustentável. Muitas empresas saíram à frente, utilizando inclusive como valor agregado, o diferencial estratégico de serviços de atendimento capazes de superar as expectativas dos consumidores, garantindo assim, sua justa fidelização.(...)”.

(SOARES, Fábio Lopes, ANO),nesse seu artigo escrito nesse Portal da

ABO-SP, ainda cita que:

“(...) Ocorre que os tempos atuais não suportam mais atender, ouvir ou estrategicamente se posicionar: o consumidor moderno quer interagir, dialogar e gerar valor. Em verdade, a integração do cliente, senhor da informação, não denota mais função estratégica, mas sim uma questão de sobrevivência do negócio. Assim, por um movimento natural, nasceram as Ouvidorias. Uma Ouvidoria por excelência deve ser a mais pura representação da voz do cliente na empresa, cuja subordinação deve estar diretamente ligada ao presidente da empresa ou ao conselho executivo. Essa voz, que interage e não mais reclama em um SAC, direciona as ações de melhoria, fideliza novos clientes e gera o valor que antes era obtido em pequenas interações com a empresa.(...)”

E, (SOARES, Fábio Lopes, ANO), conclui nesse mesmo seu artigo que:

“(...) Ou ainda, se faz entender e representar na figura dos Ouvidores e não pode ser tido como um simples diferencial estratégico: mais do que isso, deve ser assumida como uma parte da empresa, capaz de recomendar e redirecionar o rumo das decisões, acompanhadas das necessidades, dos valores, da imparcialidade, da legalidade e da conduta ética, atributos dessa nova entidade corporativa. Uma Ouvidoria deve ser independente, fruto da evolução dos valores internos e conseqüência da correta integração com o cliente, cujo resultado final é a garantia da perenidade da empresa, do crescimento de seus negócios, receitas e acima de tudo, de clientes mais fieis e satisfeitos com os produtos ou serviços adquiridos.”

Por isso, é notório então observar-se que nas relações com os clientes

torna-se muito importante e prioritária a função de “Atendimento a Clientes”,

principalmente, quando essa passa a fazer parte da conscientização dos

próprios consumidores do mercado privado e, também, dos(as) cidadãos(ãs)

consumidores(as) dos produtos e serviços do Estado, ou seja, como

usuários(as) dos serviços públicos.

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Isto fica mais evidente quando se lê conteúdo do artigo intitulado “Onde

as Empresas Pecam no Atendimento ao Cliente”, escrito pela jornalista

(RAMOS, Vera Lúcia, 2009), publicado em 29/05/2009, e acessado em

18/11/2011, onde a autora afirma que:

“É preciso trabalhar a atitude, o bom senso, a linguagem não verbal. As frases prontas em tom de "decoreba" não satisfazem o cliente insatisfeito, assim como as típicas desculpas "são normas da empresa", "foi falha do sistema". É preciso acima de tudo assumir uma postura de compromisso com o cliente. Falta demonstrar efetiva preocupação e afeto com o cliente, dando atenção, conforto, cortesia, bom humor, simpatia, sorriso, comunicação adequada. Não serão frases prontas de manuais de treinamento que vão garantir isto. A equipe do atendimento precisa estar convencida do valor de seu trabalho e obter resultado efetivo, para atender bem o cliente. É muito importante um trabalho com os funcionários chamados de pontos de equilíbrio dentro da empresa, tais como guardas, recepcionistas, atendentes, telefonistas, operadores, etc. (...)

(RAMOS, Vera Lúcia, 2009), nesse seu artigo publicado em 29/05/2009, e

acessado em 18/11/2011, cita ainda que:

(...) É preciso educar os funcionários antes de treiná-los em habilidades, com foco em relações humanas. Se eles falham, a empresa perde a chance de solucionar a questão antes de se transformar numa pendência em órgão de defesa do consumidor, com mais danos à sua imagem. Cabe à empresa se antecipar e evitar problemas que possam ser enquadrados como desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor. Este é um diferencial no mercado que não se obtém por meios de campanhas promocionais ou pesquisas de opinião. Cabe a empresa estar atenta à sociedade e às suas mudanças, para , respeitando a demanda, antecipar soluções.Cabe ao ouvidor/ombudsman mostrar às empresas como as reclamações podem servir como ferramenta estratégica, uma oportunidade para aprender coisas ainda ignoradas sobre seus produtos e serviços. É o profissional que vai mostrar a necessidade de agilidade na decisão sobre as mudanças. Tudo que é recebido do cliente tem que passar por análises para detectar erros que, discutidos com a diretoria, resultem em soluções permanentes e não específicas para o caso reclamado.”

“Onde as Empresas Pecam no Atendimento ao Cliente”(RAMOS, Vera Lúcia, 2009), Assessora de imprensa da Associação Proteste, ex-ouvidora da Fundação Procon-SP e associada-fundadora da ABO-SP, Acessado em 18/11/2011

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A mesma autora, (RAMOS, Vera Lúcia, 2009), assegura nesse mesmo

seu artigo que:

“Não se pode esquecer que aqueles que se dão ao trabalho de se queixar ainda têm alguma confiança na empresa. Por isto deve se encorajar as reclamações. Até porque de cada 100 reclamações formais há um potencial de 2 mil clientes da área de serviços insatisfeitos. Um cliente insatisfeito conta para uma média de 8 a 10 pessoas sobre o mal atendimento recebido, e um em cada 5 chegam a contar para 20 pessoas. Só um exemplo. Quantos efetivamente reclamam da longa espera na fila do banco, ou da porta que trava na entrada mesmo retirando todos os metais que se carrega? As reclamações chamam a atenção para defeitos em produtos, deficiências em serviços e falhas do pessoal do atendimento, que de outra forma poderiam ser percebidos tardiamente, retardando providências para redução de prejuízos. Cabe à Ouvidoria funcionar como canal de informação desburocratizado, que permita agilidade no tratamento das informações, e adoção das sugestões recebidas.(...)”

(RAMOS, Vera Lúcia, 2009),finaliza sua reflexão em seu artigo, dizendo

que:

(...) O ouvidor é o profissional que vai provar para a empresa que a chave para bons serviços está no interior da organização e não só na linha de frente. Há empresa que estabelece meta de redução de reclamação. Isto pode não ser um bom negócio, pois pode induzir a mascarar números só para cumprimento da meta. Pode se camuflar problemas. Um exemplo é limitar canais de acesso para queixas, ou exigir que a reclamação seja formalizada por escrito ou pessoalmente. Há empresas que desestimulam os reclamantes insistindo para que escrevam ao invés de telefonarem, ou cujo ouvidor não atende pessoalmente. Dessa forma não se faz um trabalho sério.Sem mobilização para sensibilização de todos os funcionários é praticamente impossível manter clientes fiéis. A empresa tem que atuar para transformar o funcionário num parceiro e promover uma comunicação eficaz. O funcionário do setor de atendimento ao cliente tem que deter a maior amplitude possível de informações, e ter comprometimento com a qualidade. Trata-se na verdade uma corrente em que todos os elos precisam funcionar, cada um precisa estar fortalecido e interligado.”

Com base no conteúdo até agora pesquisado, comprova-se a

importância do processo de “Atendimento a Clientes” e dos papéis exercidos

pelos ouvidores e “ombudsmen”, sem esquecer as referidas esferas de

competências de cada um deles, em seus respectivos campos de ações,

embora saiba-se, de antemão, que as tarefas de ambos os profissionais, às

vezes, se confundem, variando apenas, na maioria dos casos, na interpretação

90

quanto aos seus conceitos de trabalho. Na verdade, ambos desempenham as

mesmas funções, apenas com características diferenciadas quanto às áreas

em que trabalham.

Por outro lado, vale destacar parte de conteúdo extraído de outro artigo

intitulado: “A Gestão da Qualidade e a nova Regulamentação do Call Center”,

escrito por (SOARES, Fábio Lopes, ANO), advogado, consultor e professor,

conselheiro da ABO - Associação Brasileira de Ouvidores e da Comissão

Permanente de Direito e Relações de Consumo da OAB SP, pesquisado

também no portal da “Associação Brasileira de Ouvidores e Ombudsmen de

São Paulo - ABO-SP”, e acessado em 20/11/2011, em que esse autor afirma o

seguinte :

“Certamente o tema sobre o Decreto 6.523, do Ministério da Justiça, sobre a forma como deverão funcionar os Call Centers muito tem sido discutido, sobretudo na mídia e junto aos executivos responsáveis pelos serviços de atendimento ao cliente. Antes da publicação deste decreto, o atendimento pelas Centrais de Atendimento fazia parte das estruturas vinculadas as Ouvidorias das empresas (para quem se posicionou com esse tipo de serviço) ou das áreas de planejamento estratégico de uma forma geral, algumas como forma de melhoria continua da qualidade de seus serviços. Desde a discussão inicial da norma, que contou com a participação do Ministério da Justiça, dos diversos órgãos relacionados ao SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor) e dos steakeholders do setor (partes interessadas), quando o consumidor final buscar o atendimento e este não estiver dentro do que foi considerado como adequado, o serviço passará a ser considerado como prática infrativa, podendo inclusive receber multas e, segundo a Lei 8078/90 (Código de Defesa do Consumidor) poderá chegar a R$ 3.000.000,00.”.

(SOARES, Fábio Lopes, ANO), conselheiro da ABO - Associação Brasileira de

Ouvidores e da Comissão Permanente de Direito e Relações de Consumo da

OAB SP, continuando seu artigo, diz que:

“(...) Com essas mudanças, as áreas de Qualidade passaram a ter um papel ainda mais diferenciado: a resolução prevê que entre outras mudanças importantes, para o atendimento que não for transacional (aquele que efetua somente a operação solicitada), o atendimento deverá ocorrer no primeiro toque, à solução deverá ocorrer em até 5 dias e o serviço deverá ser prestado 24 horas por dia. Também se destacou um conjunto de regras próprias somente para o assunto “Qualidade do Atendimento”, ao qual consideramos um marco importante no

91

estudo de questões intangíveis que passarão ainda mais a fazer parte do dia a dia de alguns fornecedores.As mudanças poderão ser maiores, dependendo do negócio principal da empresa.(...)”

Complementando, (SOARES, Fábio Lopes, ANO), nesse seu mesmo

artigo, ainda diz que:

”(...) Com isso, o uso de metodologias de MCQ (Melhoria Continua da Qualidade), gestão por processos (como o caso de Six Sigma) até a revisão de suas estratégias (como a implantação do Balanced Scorecard) deverá ter um peso maior, com a finalidade de gerar redução de atrito com os clientes, evitar multas ou reclamações sobre problemas recorrentes com a consequente exposição da imagem institucional e o não aumento do custo unitário, em decorrência das despesas oriundas desses atritos Um olhar mais atento aos diversos aspetos nesse processo demonstra que os maiores ganhadores são o consumidor e a própria empresa, considerando que o decreto auxilia na construção de um arcabouço de melhorias e diálogo maior com os órgãos fiscalizadores e as empresas fornecedoras desse tipo de serviço.(...)”

(SOARES, Fábio Lopes, ANO), complementando seu pensamento,

afirma ainda sobre essa temática, que:

“(...) O papel da Ouvidoria também sai fortalecido, uma vez que ela deve representar a pura voz do cliente na empresa e intermediar também, aspectos estratégicos como a garantia que o acesso a essa “voz”, seja total a empresa, além da fomentar meios de melhoria dos serviços No final das contas, espera-se que esse decreto seja tão respeitado como foi o próprio Código de Defesa do Consumidor, com a diferença de que, na medida em que o atendimento caminha para a excelência, o custo final do serviço também pode ser melhor(...)”

E, finalizando, (SOARES, Fábio Lopes, ANO), conselheiro da ABO -

Associação Brasileira de Ouvidores e da Comissão Permanente de Direito e

Relações de Consumo da OAB SP,nesse mesmo seu artigo, diz que:

“(...) Não seria uma utopia pensar que uma Gestão da Qualidade bem aplicada e, aliada às normas legais e amparada em um processo de dialogo com os órgãos fiscalizadores criaria uma onda de melhoria nos serviços capaz de não deixar ocorrer o tradicional repasse “dos custos operacionais” ao consumidor, ao mesmo tempo, que a empresa, cujo negócio é gerar lucro, fomentará práticas sustentáveis capazes de criar métodos internos que aliem o crescimento sustentável em práticas não infrativas.No fim, não haverá jeito, a Gestão da

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Qualidade prevalecerá e o diferencial de atendimento será medido pela forma como as empresas empregarão uma Cultura de Performance em seus resultados, no respeito aos seus clientes internos e externos e, na construção de talentos capazes de fomentar a inovação e a aplicação de conceitos de sustentabilidade econômica.”

Outro fator também interessante a ser ressaltado nesse tópico

“Ouvidoria & Função: Atendimento a Clientes” é o referente ao papel da

ouvidoria como diferencial estratégico. Isto é bem colocado por esse mesmo

autor, (SOARES, Fábio Lopes, ANO), em outro artigo, intitulado: “Ouvidoria:

diferencial estratégico ou necessário componente organizacional?”, acessado

também em 20/11/2011. O autor afirma que:

“Muito se tem falado e escrito a respeito das Ouvidorias,

principalmente por conta da atual conjuntura econômica e da questão atendimento, reconhecida como uma commodity nas empresas. Essa afirmação, de que o item atendimento transformou-se em commodity, é uma constatação, fruto da livre concorrência e da adequação das empresas ao Código de Defesa do Consumidor, que ao estabelecer as regras para o correto equilíbrio entre os consumidores e quaisquer fornecedores de serviços e produtos, determinou os direitos e deveres de ambas as partes, exigindo das empresas diferenciais que viabilizassem seus negócios e oferecesse crescimento sustentável. Muitas empresas saíram à frente, utilizando inclusive como valor agregado, o diferencial estratégico de serviços de atendimento capazes de superar as expectativas dos consumidores, garantindo assim, sua justa fidelização.(...)”.

Continuando sua reflexão, (SOARES, Fábio Lopes, ANO), em continuidade desse seu artigo, afirma que:

“(...) Ocorre que os tempos atuais não suportam mais atender, ouvir ou estrategicamente se posicionar: o consumidor moderno quer interagir, dialogar e gerar valor. Em verdade, a integração do cliente, senhor da informação, não denota mais função estratégica, mas sim uma questão de sobrevivência do negócio. Assim, por um movimento natural, nasceram as Ouvidorias. Uma Ouvidoria por excelência deve ser a mais pura representação da voz do cliente na empresa, cuja subordinação deve estar diretamente ligada ao presidente da empresa ou ao conselho executivo. Essa voz, que interage e não mais reclama em um SAC, direciona as ações de melhoria, fideliza novos clientes e gera o valor que antes era obtido em pequenas interações com a empresa.(...)”

E, finalizando, esse seu pensamento, nesse seu artigo, (SOARES, Fábio Lopes, ANO),conclui que:

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”(...) Ou ainda, se faz entender e representar na figura dos Ouvidores e não pode ser tido como um simples diferencial estratégico: mais do que isso, deve ser assumida como uma parte da empresa, capaz de recomendar e redirecionar o rumo das decisões, acompanhadas das necessidades, dos valores, da imparcialidade, da legalidade e da conduta ética, atributos dessa nova entidade corporativa. Uma Ouvidoria deve ser independente, fruto da evolução dos valores internos e conseqüência da correta integração com o cliente, cujo resultado final é a garantia da perenidade da empresa, do crescimento de seus negócios, receitas e acima de tudo, de clientes mais fieis e satisfeitos com os produtos ou serviços adquiridos.”

Ainda considerando o contexto supracitado e tomando por base outro

artigo pesquisado nesse mesmo portal da ABO-SP, intitulado: “Ouvidoria:

Fonte de Geração de Resultados ao Cidadão e a Organização”, escrito por

(TATESHITA; e SOARES; 2011), ela, Ana Lúcia Tateshita, ouvidora da

seguradora Virginia Surety e, ele, Fábio Lopes Soares, Diretor da Bureau

Sapientia e professor dos cursos de MBA da Fundação Getúlio Vargas, ambos

integrantes do Comitê Setorial de Ouvidoria da ABRAREC, publicado em

23/03/2011, e acessado em 20/11/2011. Esses autores fazem um registro bem

interessante sobre a referida temática: “Quais os benefícios da criação de uma

ouvidoria?” chegando a seguinte conclusão:

“(...) Muitas empresas tentam entender quais os benefícios da criação de uma Ouvidoria e se existe retorno financeiro a organização. Além disso, a obrigatoriedade por parte de órgãos reguladores a alguns segmentos, para a implantação de Ouvidorias, não seria uma intervenção desnecessária se as empresas realizassem seu papel junto ao atendimento de seus clientes e cidadãos? Independentemente da obrigatoriedade de alguns setores, por que então a Ouvidoria se faz presente cada vez mais na vida de empresas que não tem essa obrigação? Como exemplos de setores regulados, temos o mercado segurador. O reconhecimento das Ouvidorias é um processo voluntário, e hoje podemos contar com mais de 80% das seguradoras estruturadas com suas Ouvidorias e reconhecidas perante o órgão regulador SUSEP (Superintendência de Seguros Privados)(...)”.

(TATESHITA; e SOARES; 2011),dando continuidade a esse seu artigo

com relação à essa sua reflexão, dizem ainda que:

“Recentemente, a SUSEP colocou em audiência pública uma minuta da resolução que trata da constituição da Ouvidoria no

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mercado segurador. Algumas práticas serão modificadas, dentre elas a obrigatoriedade a todas as seguradoras de uma Ouvidoria e a redução do tempo de resposta aos manifestantes.No setor bancário, foi com a Resolução 3477 de julho de 2007, que o CMN - Conselho Monetário Nacional obrigou os Bancos a instituírem Ouvidorias, prazos de respostas e demonstração de seus resultados ao BACEN. Como esses setores, estão previstas diversas regulamentações, o que merece aprofundar as vantagens ao cidadão, a sociedade e aos fornecedores desse meio de representação.Temos certo que uma Ouvidoria é única em sua representação, mesmo que atuando em modelos de gestão públicos e privados: seu papel é o de representar a voz do cidadão dentro da organização e propor melhorias contínuas capazes de satisfazer aspectos legais, como os previstos no Código de Defesa do Consumidor ou de gestão, mobilizando ações que resultam em resultados positivos nos controles internos(...)”

(TATESHITA; e SOARES; 2011), ainda afirmam nesse mesmo artigo,

que:

“(...) A Ouvidoria surge desta forma, para re-estabelecer o equilíbrio das relações, dar o encaminhamento das manifestações nas instituições quando as demais canais de acesso já foram esgotados. Quando devidamente implantada, é um eficiente elo estratégico de transformação nas organizações, tanto pelo aspecto de mediação nas relações de conflito, como pela permanente participação na revisão de processos e mudança de cultura organizacional, fruto de modelos econômicos dinâmicos e contemporâneos, não possíveis de ocorrer em décadas passadas. É certo que não se torna somente beneficiário o cidadão, mas toda uma coletividade, inclusive os fornecedores dos serviços e produtos. Essa capacidade hoje também é medida por índices como o ISE – Indice de Sustentabilidade Empresarial e pelo Dow Jones, por identificar nas Ouvidorias o report adequado aos Conselhos de Administração ou a mais alta direção, o respeito ao cidadão pela aplicação das especificas legislações e a solução mediadora de conflitos.(...)”

E (TATESHITA; e SOARES; 2011), finalizam seu pensamento,

registrando que:

“(...) A entrega ao cidadão não atendido pelos demais canais de relacionamento da organização, de uma solução definitiva, agrega valor na capacidade de compreender as reais necessidades do cliente, na melhoria continua de processos que desacreditavam na organização e também pela possibilidade de otimização de seus serviços, capazes de aumentar receitas, realizar diferenciais competitivos e perenizar marcas.”

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Entretanto, é preciso ainda destacar outros aspectos considerados de

extrema atenção e preocupação, quando da implantação e implementação de

um serviço de ouvidoria/ombudsman. São aqueles que os distinguem dos

demais serviços, tais como : Call Centers, SACs etc., entre outros, que uma

organização investe no sentido de organizar-se melhor para ganho de mais

mercado e de credibilidade em termos de marca e imagem institucionais.

Sobre isso, segundo artigo extraído do “II Seminário Nacional de

Ouvidores do sistema Confea – Crea e Mútua, realizado em 13 de junho de

2011 – intitulado: “O Papel da Ouvidoria: Controle Social x SAC x Atendimento”

- Tribunal de Contas da União – TCU, escrito por (DA COSTA, Márcia

Bittencourt, 2011), a autora descreve as diferenças existentes em alguns

desses serviços e da ouvidoria e do ombudsman, a saber:

“Ombudsman” - Características do ombudsman : 1)- O ombudsman é um funcionário independente e não influenciado pelos partidos políticos, submetendo-se unicamente à Lei e ao Direito; 2)- ocupa-se de queixas específicas do público contra as faltas, excessos ou desvios da administração pública. 3)- Decide, livremente e com independência, se essas queixas tem justificação, merecendo uma investigação e se requer, neste último caso, algum tipo de ação corretiva; 4)- tem o poder de investigar, criticar e dar publicidade às ações administrativas, embora não o de revogá-las. 5)- Sua principal atribuição é vigilar a situação dos funcionários públicos para defender os particulares contra o procedimento ilegal; 6)- Previsão constitucional; 7)- Tempo certo de mandato, com possibilidade de reeleição.” .

Dando sequência à sua análise, a mesma autora (DA COSTA, Márcia

Bittencourt, 2011) faz alguns comentários sobre:

“(...) Diferença entre a Ouvidoria e outros setores de atendimento ao cliente: a)- Os setores normais de atendimento – SAC, Call-center, atendimento direto, vendas – tratam das questões habituais, rotineiras; b)- O ouvidor trata dos casos excepcionais, que não foram bem resolvidos pelos setores normais, seja por limitação de autoridade, ou devido a falhas operacionais. Contudo, o ouvidor deve permanecer atento a toda a área de atendimento, colaborando com os gestores de cada setor através da identificação de oportunidades de melhorias em processos internos. • Ressalte-se, porém, que os setores de atendimento a clientes são típicos de empresas, e não de órgãos públicos. Que Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) : a)- Ouve e orienta os clientes; b)- Transforma as informações coletadas em base para

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desenvolvimento de ações estratégicas; c)- Envolve as diversas áreas internas da Empresa nas questões trazidas pelos clientes, possibilitando o aperfeiçoamento dos produtos e serviços da Empresa; d)- Realiza acompanhamento dos produtos antes e após o lançamento, analisando a reação dos clientes, identificando e prevenindo eventuais problemas, repassando as informações às áreas competentes da Empresa; e)- Desenvolve atividades integradas com o Marketing: pesquisas com franqueados e clientes finais, divulgação das promoções e dos lançamentos,etc.; f)- • Mantém contato periódico com órgãos de Defesa do Consumidor; g)- • Estabelece comunicação única e personalizada com os clientes; h)- Facilita o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamações com rapidez e eficiência.”

Em continuidade ao seu pensamento essa mesma autora (DA COSTA,

Márcia Bittencourt, 2011), faz questão de chamar a atenção para um detalhe

importante, qual seja:

“Atenção: não confundir SAC com Serviço de Atendimento ao Cidadão: • Em alguns entes da Federação, como o Estado da Bahia ou a Prefeitura de São Paulo, o Serviço de Atendimento ao Cidadão – SAC constitui unidade integrada que reúne, num mesmo espaço físico, diversos órgãos e entidades das esferas federal, estadual e municipal, além de instituições privadas, com o objetivo de proporcionar aos cidadãos redução de tempo e economia na realização dos serviços, por meio de um atendimento ágil e qualificado.”

O Papel da Ouvidoria: Controle Social x SAC x Atendimento” DA COSTA, Márcia Bittencourt, 2011) - Tribunal de Contas da União - Ouvidoria

Salientando também essa autora (DA COSTA, Márcia Bittencourt, 2011),

em seu artigo um comparativo entre canais de atendimento já existentes, como

por exemplo:

“O SAC (Setor/Serviço de Atendimento ao Cliente) • como Canal de comunicação entre a Empresa, seus clientes - finais, intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as áreas internas da Empresa; e o Call Center - ou Central de Atendimento, como um conjunto de soluções e facilidades (equipamentos, sistemas e pessoal) que tem por objetivo fazer a interface entre clientes e Empresa.”

O Papel da Ouvidoria: Controle Social x SAC x Atendimento” (DA COSTA, Márcia Bittencourt, 2011) - Tribunal de Contas da União - Ouvidoria

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Segundo ainda conteúdo pesquisado no artigo de (DA COSTA, Márcia

Bittencourt, 2011), relativo ao “II Seminário Nacional de Ouvidores do Sistema

Confea - Crea e Mútua”, realizado em 13/jun/2011, registra-se que:

“Ouvidorias no Brasil (cont.): - Art. 37, § 3º, CF (redação original): “as reclamações relativas à prestação de serviços públicos serão disciplinadas em lei”; – Emenda Constitucional nº 19 (05.05.1998) altera art. 37 da CF: • Ao lado da legalidade, impessoalidade, moralidade e publicidade, inclui a eficiência como princípio da Adm. Pública (caput); • Estabelece que a lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente “as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços” (§ 3º);– Emenda Constitucional nº 45 (08.12.2004): estabelece a criação de ouvidorias nos tribunais e no Ministério Público, dando status constitucional a esse instituto � Ouvidorias públicas, inclusive em tribunais de contas, espalham-se no País.”

O Papel da Ouvidoria: Controle Social x SAC x Atendimento” (DA COSTA, Márcia Bittencourt, 2011) - Tribunal de Contas da União - Ouvidoria

O secretário de Estado da Justiça e da Defesa da cidadania do Estado

de São Paulo(período de julho/2000 a janeiro/2002), (VISMONA, 2002), em

palestra publicada na Revista: “ABO-RJ, Em Revista”, Ano II, Nº 4, de julho de

2002, intitulado: “As Ouvidorias e os SACs”, diz o seguinte:

“Nas distinções, verificamos que a ouvidoria se difere dos SACs, não só no organograma da empresa, mas também nos princípios e nos compromissos que um e outro representam. O SAC geralmente está subordinado à Diretoria de marketing, tem por função ampliar o acesso aos consumidores, facilitando o alcance de informações e a apresentação de reclamações. É realizado por atendentes telefônicas, que se encontram em cada vez maiores “Calls Centers”. Utilizando-se de modernos sistemas informatizados, reproduzem na hora relatórios e estatísticas, servindo portanto de auxílio à gestão da empresa, que com base nos dados existentes podem aferir as áreas mais reclamadas. Já a Ouvidoria está ligada diretamente ao dirigente máximo da instituição, representa os legítimos interesses do consumidor, exerce a autocrítica da empresa; tem acesso a todos os setores da empresa; não só recebe as reclamações como também irá identificar as suas causas, proferindo sugestões que, apresentadas á alta direção poderão ser adotadas, atuando na melhoria da qualidade dos produtos e serviços; decorre de um evidente compromisso da instituição

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com a defesa da cidadania, pois, não tem seu foco nas razões da empresa, mas, sim na percepção concreta da vontade do consumidor ou usuário, que deve ser compreendido como cidadão no exercício de seus direitos e deveres e não só como mais um elemento da engrenagem que rege as relações de mercado.Pelas distinções, fica claro que as ouvidorias enfrentam uma maior resistência.”.

Com base no coletado neste presente “Estudo de Caso”, em termos de

referenciais teóricos, temos base para chegarmos à conclusão que a relação

entre ouvidoria(ombudsman) e a “Função de Atendimento a Clientes” deve ser

harmoniosa e bem estreita, além de fundamental e de extrema necessidade e

importância para o sucesso de todo um processo de gestão, cujo objetivo

principal seja não só a fidelização de clientes, mas também o fortalecimento da

imagem institucional da organização empresarial(mercado privado) e/ou

instituição governamental(mercado público). Outras meta deve ser o aumento

do grau de satisfação do(a) consumidor(a)/cidadão(ã) com relação aos

produtos/serviços de ambos os mercados, além de maior credibilidade quanto

à marca desses mesmos produtos/serviços.

Porém, para que tudo isso se realize, torna-se necessário observar a

força da relação existente entre os aspectos jurídicos e os direitos dos

consumidores. Isto é tratado em sub-item a seguir, que poderá ter como

complementação de leitura os “ANEXO II-A” e “ANEXO II-B”.

Finalizando este subitem deste capítulo deixa-se aqui registrado

conteúdo importante para posterior leitura a respeito dos Procedimentos de

Atendimento da Ouvidoria, e, também, um resumo quanto à forma de como

devem ser encaminhados os assuntos pertinentes à ouvidoria, os quais

poderão ser lidos, respectivamente, nos “ANEXO VII” e “ANEXO VIII”.

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CAPÍTULO II.7

OUVIDORIA : ASPECTOS JURÍDICOS & DIREITOS DOS

CONSUMIDORES

Este capítulo apresenta conteúdo sobre a contribuição, em termos de

excelência, que a ouvidoria ou o “ombudsman” poderão dar gradativamente

tanto no que diz respeito aos ganhos para o consumidor cliente, ou seja, o

comprador de produtos e/ou serviços das empresas, mas, principalmente, para

a própria organização empresarial(pública ou privada), no que se refere à

manutenção e fortalecimento das suas imagem e marca institucionais, e

também quanto à credibilidade da imagem das instituições.

Isto ocorre principalmente, pelos ganhos adquiridos oriundos da

implementação do “Instituto de Defesa do Consumidor”, ou como é mais

conhecido popularmente, “Código de Defesa do Consumidor - CDC”, que vem

trazendo benefícios para milhares de cidadãos(ãs) brasileiros(as).

Entretanto, ainda se tem um reflexo bastante negativo sobre o ouvidor

público, cujo modelo pode ser ainda traduzido como não muito eficaz, devido

aos exemplos dados pelas agências reguladoras, muitas vezes, embora essas

tenham sido criadas para regularem de forma satisfatória o atendimento

ao(à)(s) cidadão(ã)(s), quanto à prestação de determinados serviços públicos,

envolvendo nesse específico caso: o fornecimento de gás natural, telefonia,

luz, água, internet, saúde pública.

Sobre esses aspectos jurídicos e direitos dos consumidores, é que

busca-se tratar neste presente sub-item deste capítulo, neste “Estudo de

Caso”. Todavia, é necessário obter-se resposta para o seguinte

questionamento: “Os aspectos jurídicos relacionados à prática da

ouvidoria &(versus) os direitos dos consumidores são importantes ?

Pode-se dizer que sim. Entretanto, como é sabido, o Código de Defesa

do Consumidor foi sancionado, como Lei, em 11 de setembro de 1990, ficando

conhecida como a LEI Nº 8078. Essa Lei, conforme o próprio Código afirma:

“Dispõe sobre a Proteção do Consumidor e dá Outras Providências. Está dividida em 7(sete) capítulos subdividido

100

em: “Título Í – Dos Direitos do Consumidor(Capítulo I - Das Disposições Gerais); (Capítulo II - Da Política Nacional de Relações de Consumo); (Capítulo III - Dos Direitos Básicos do Consumidor); (Capítulo IV - Da Qualidade de Produtos e Serviços; Da Prevenção e da Reparação dos Danos - Seção I - Da Proteção à Saúde e Segurança; Seção II - Da Responsabilidade Pelo Fato Do Produto e Do Serviço; Seção III – Da Responsabilidade Por Vício Do Produto e Do Serviço; Seção IV - Da Decadência e Da Prescrição; Seção V - Da Desconsideração Da Personalidade Jurídica; Capítulo V - Das Práticas Comerciais - Seção I - Das Disposições Gerais; Seção II - Da Oferta; Seção III - Da Publicidade; Seção IV - Das Práticas Abusivas; Seção V - Da Cobrança de Dívidas; Seção VI – Dos Bancos De Dados e Cadastros de Consumidores; Capítulo VI - Da Proteção Contratual(Seção I - Disposições Gerais; Seção II - Das Cláusulas Abusivas; Seção III - Dos Contratos de Adesão); Capítulo VII - Das Sanções Administrativas); Título II - Das Infrações Penais; Título III - Da Defesa Do Consumidor em Juízo(Capítulo I - Disposições Gerais); (Capítulo II - Das Ações Coletivas Para a Defesa de Interesses Individuais Homogêneos); (Capítulo III - Das Ações de Responsabilidade do Fornecedor de Produtos e Serviços); (Capítulo IV - Da Coisa Julgada); Título IV - Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor; Título V - Da Convenção Coletiva de Consumo; Título VI - Disposições Finais.”

Código de Defesa do Consumidor - LEI N.º 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990.

Por conseguinte, a maioria das pessoas mais preocupadas com a

instituição da “Cidadania”, têm em mente o que vem também sendo confirmado

segundo (LYRA, Ano), em seu artigo intitulado: “Ouvidor: O Defensor dos

Direitos na Administração Pública Brasileira, acessado em 14/09/2011, que:

“A participação cidadã na gestão do Estado se assenta, no Brasil, em quatro institutos básicos: as consultas populares, o Orçamento Participativo, os Conselhos Gestores e de Fiscalização de Políticas Públicas e as Ouvidorias. Embora, ainda sem total autonomia para o exercício de suas funções, já que na maioria dos estados brasileiros e na maioria das empresas estatais, onde foi implantada, tal implementação se deu de cima para baixo, em geral, pelas próprias instituições, que também devem sofrer as fiscalizações.”

(LYRA, Rubens Pinto, Ano), acessado em 14/09/2011,

Considerando outro artigo escrito por (LYRA, Rubens Pinto, Ano), e

acessado em 14/09/2011, isso já vem mudando gradativamente,

101

principalmente: “pela reforma do estado iniciada pelo, então, ministro da época,

Sr. Bresser Pereira, tendo como eixo principal suas famosas “organizações

sociais”, que, por sua vez, veio atualizar, dando uma qualidade nova, ao

propósito renovador, em relação ao serviço público, dos setores mais “eclairés”

das elites brasileiras.”

Por outro lado, o mesmo autor diz em seu artigo sobre a “Reforma do

Estado” que:

“(...) vem se consolidando nos últimos anos, compondo a “vertente democrática”, ou “democrático-popular” do instituto da ouvidoria. Vê-se que este outro “modelo” expressa características radicalmente diversas. A ouvidoria, nesse caso, surge de uma mobilização de setores da sociedade. Nessas condições, criada de baixo para cima, confere ao ouvidor mandato certo e independência perante o órgão fiscalizado. Uma outra característica desse tipo de ouvidoria é a sua preocupação com a justiça e a cidadania – sem deixar de investir na busca de eficácia.”

(LYRA, Rubens Pinto, Ano), acessado em 14/09/2011,

Com todas as incoerências ainda existentes e observadas com relação

ao funcionamento na prática da ouvidoria, em vários dos setores de trabalho

brasileiros, no que concerne à esfera governamental, já se pode dizer que esse

mecanismo vem avançando muito no Brasil, quanto ao respeito aos direitos

do(a)(s) cidadão(â)(s) e do(a)(s) consumidor(a)(s) brasileiro(a)(s). Isto se dá,

devido à implementação cada vez maior do grau de excelência no uso do

“Código de Defesa do Consumidor”, e, também, do uso em alguns dos estados

brasileiros, da ouvidoria, com certa dose de autonomia de “funcionalidade”. O

que se torna essencial para a prática e o fortalecimento da democracia.

Em contrapartida, através do Código de Defesa do Consumidor, o cliente

comprador de produtos e serviços passou a ter ao seu lado uma instituição

defensora de seus direitos, tanto no papel de cidadão(ã), como no de

consumidor(a) de produtos e serviços das empresas sediadas no país, sendo

esse código já imitado por alguns outros países.

Nota-se hoje em dia, que tanto o cidadão como o consumidor vêm

aprendendo a se posicionar melhor perante a sociedade e a defender os seus

102

direitos, com maior nível de conhecimento. A esse respeito, pode-se aqui incluir

pensamento pesquisado em artigo intitulado: ”A Importância Da Ouvidoria Para A

Sociedade”, publicado em: 23/07/2009 e acessado em 18/12/2011, de (GÉA,

2009), associado na ABO-Seção São Paulo, Téc. Em Processamento de

Dados e discente no 3º Ano do curso de Administração Geral pela

Universidade Metodista, esse autor escreve o seguinte:

“O consumidor brasileiro está cada vez mais atento aos seus direitos e vem aprendendo a participar do processo democrático do país, seja em instituições públicas ou privadas. É neste momento que a Ouvidoria tem um importante papel, pois, é um dos mecanismos que mais auxiliam nesta mudança, uma ferramenta que serve como um canal de participação do cidadão em relação às organizações. As Ouvidorias através de um canal prático e de fácil acesso aos usuários do serviço público, consumidores e a sociedade em geral, recebem as manifestações (pessoalmente, por carta, fax, telefone, internet etc.) e encaminham para os órgãos responsáveis, cobrando soluções e respondendo ao cliente no prazo estabelecido, sendo caracterizadas como um espaço para registro de críticas, sugestões, reclamações, denúncias etc..A instalação da ouvidoria pode trazer a aproximação para com os cidadãos, mediante uma comunicação acessível e direta, um bom relacionamento democrático com a sociedade, a identificação de necessidades dos usuários, entre outros. Muitas Instituições Públicas adotaram este mecanismo como ponto de apoio no processo de modernização de suas unidades, buscando captar através de seus usuários o compartilhamento de suas ações com os anseios da sociedade, elevando o seu nível de eficiência e eficácia em meio a recuperação e consolidação da imagem do Serviço Público. Na hierarquia de uma empresa, a ouvidoria precisa funcionar perfeitamente. Afinal é de sua responsabilidade manter a sustentabilidade, valorizar a imagem da empresa e impedir que novas demandas negativas de clientes cheguem à organização. E o que é muito importante em uma ouvidoria é evitar que as demandas fiquem sem solução.(...)”.

Esse mesmo autor, (GÉA, 2009),nesse mesmo artigo, ainda cita que:

“(...) O ouvidor, também conhecido como ombudsman, é um representante do cidadão, está dentro da organização para buscar racionalidade e deve zelar pelos seus interesses junto às instituições públicas e privadas nas quais atuam. As Ouvidorias Públicas são um instrumento da cidadania e serão pilares fundamentais de sustentação das democracias modernas. Devem trabalhar pela satisfação dos cidadãos, atuando como promotoras e agentes de mudanças em prol de uma gestão pública democrática, transparente, eficaz, participativa, ética e eficiente. De acordo com o Decreto Estadual 44.074/SP, de 01/07/99, que regulou as ouvidorias,

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determina, entre outros, que o ouvidor deve estar ligado diretamente ao dirigente do órgão; e que ele tem autonomia e independência para representar o usuário do serviço dentro de sua organização, com livre acesso às áreas internas. Cabendo ao ouvidor receber e responder às manifestações; sugerir melhorias; e propor inovações, além de atuar na prevenção de conflitos.(...)”

Dando continuidade ao seu pensamento sobre essa mesma temática

abordada neste capítulo, o autor (GÉA, 2009), nesse mesmo seu artigo,

acessado em 18/12/2011, registra ainda que:

“(...) Enfim, o decreto estabeleceu as condições necessárias para o bom desenvolvimento das atividades do ouvidor. A investidura atribuída ao ouvidor demonstra o seu papel estratégico em relação à gestão e à inovação da organização a que ele pertence, o que exige dele atitudes pró-ativas, visando à melhoria dos serviços prestados. O ouvidor, na sua interação direta com o cidadão, tem a possibilidade de apropriar-se com "criatividade" da "racionalidade própria do cidadão", ou seja, a forma que ele (cidadão) enxerga a prestação de serviço oferecida. Dito de outro modo: o ouvidor deve ter a competência para se colocar no lugar do outro, e olhar a sua organização como quem a olha de fora para dentro. A prática dessa relação propicia, potencialmente, um conhecimento genuíno, com forte poder inovador. Aqui reside, talvez, o principal diferencial do instituto da ouvidoria diante dos demais meios de interação com o cidadão. Configura-se num aprendizado em três frentes: o cidadão, que exercita o seu direito a se manifestar; a instituição, que estabelece o canal de interlocução, abrindo espaço para a alteração e/ou ajustes das práticas administrativas; e por fim, o ouvidor, que exercita o seu papel de articulador e mediador.(...)”.

E, esse mesmo autor, (GÉA, 2011), nesse mesmo artigo, acessado em

18/12/2011, também finaliza, explicitando que:

“(...) O ouvidor, ao assumir o seu papel de representante do cidadão, transformará uma simples reclamação em algo público e oficial. Garantindo o direito de manifestação do cidadão-usuário sobre os serviços prestados. Interagindo de forma a melhorar permanentemente o funcionamento da instituição a partir do conceito de cidadania, admitindo a satisfação do cidadão como ponto central de referência. Atuar de forma a assegurar um bom atendimento e resultado satisfatório nas demandas do cidadão.”

A Importância Da Ouvidoria Para A Sociedade”, GEA, Robson, 2009),Acessado em 18/12/2011 - Possíveis contatos robsongea@ig.com.br”

104

Outro ponto a destacar neste capítulo diz respeito às características

políticas da ouvidoria, e, também, à sua importância dentro do contexto da

administração pública e empresarial brasileira. Sobre isso, pode-se ressaltar

texto retirado de artigo intitulado: “OUVIDOR: O DEFENSOR DOS DIREITOS

NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA BRASILEIRA, de (LYRA, Ano), acessado em

14/09/2011, em seu item VIII: intitulado: “Significado e Papel Político da

Ouvidoria”, onde o autor registra o seguinte:

”(...) O Ministro Olívio Dutra, quando Governador do Rio Grande do Sul, ao enfatizar a importância do controle público sobre os poderes do Estado, chegou a afirmar que ser revolucionário hoje, é lutar para tornar efetivo, na práxis política e nas instituições públicas, esse controle. A ouvidoria é um dos seus instrumentos mais importantes e visa contribuir para que os princípios constitucionais de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência que regem, em tese, a administração pública brasileira – embora se esteja, de fato, muito distante disso – se tornem, na prática, eixos norteadores da prestação de serviço público.(...)”

(LYRA, Ano), nesse seu artigo também diz:

“(...) Sabemos que as demandas de caráter rotineiro – ou, até mesmo, as denúncias – são, não raro, tratadas com negligência, omissão ou de forma autoritária pela administração. Há, conseqüentemente, uma natural descrença na sua capacidade de autocorreção. Também a via judicial, pela sua morosidade e elevados custos, não se mostra eficaz como mecanismo de controle rotineiro dos órgãos públicos. O parlamento, por sua vez, não parece adequado à resolução de questões que surgem no dia-a-dia do funcionamento da máquina administrativa (GOZAINI, 1989, p. 14-15). Daí a necessidade de um instrumento de características inovadoras, como a ouvidoria, cujo caráter unipessoal, informalidade de procedimentos e autonomia perante o órgão fiscalizado parece ajustar-se como uma luva às necessidades de pronta correção de atos administrativos ilegais ou injustos(...)”.

(LYRA, Ano), ainda nesse seu artigo também registra que:

“(...) E o fará na medida em que o ouvidor, pela sua competência e pela sua militância democrática, goze de credibilidade para praticar a exigente “magistratura da persuasão.” Mas o sub-produto desse controle – a participação cidadã na gestão pública, é tão ou mais importante que os

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objetivos formais consignados à ouvidoria, pelo fato dessa participação trazer embutida um rico aprendizado pedagógico de caráter político. Com efeito, a ouvidoria transmuda ação do particular que, acionando-a, investe-se, de certa forma, do múnus público, ao revestir a sua demanda, originariamente fundada numa lesão privada, com o “manto da indumentária pública”. De sorte que “[...] as reclamações e denúncias formuladas pelos cidadãos, ao serem admitidas pelo ouvidor, são por eles assumidas, contrapesando à presunção de verdade e fé pública dos servidores públicos em face do particular” (GOMES, 2000, p.86).”

“OUVIDOR: O DEFENSOR DOS DIREITOS NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA BRASILEIRA (LYRA, Ano)”, acessado em 14/09/2011

Ainda citando esse mesmo artigo, (LYRA, Ano), acessado em

14/09/2011, com referência ao item VII – “A ouvidoria como instrumento de

defesa e de promoção de direitos”, tem-se outro pensamento desse autor que

diz o seguinte:

“(...) 3. O acesso à administração: a defesa e a promoção dos direitos pela informação e pela transparência - É consabido que a ouvidoria, quando eficiente e autônoma, abre a “caixa preta” da administração, encarada, regra geral, pelo reclamante, como algo inacessível e nada transparente. Penetra nos meandros burocráticos em que se enredam (e onde, freqüentemente, se perdem) os processos dos interessados, assegurando-lhes acesso irrestrito a estes, bem como as informações de que dispuser a respeito. Cabe também, ao ouvidor, orientar os que o procuram para consultas, com vistas a uma adequada compreensão de seus direitos e a melhor forma de acioná-los. Assim, o usuário, informado das opções disponíveis, poderá sopesar os prós e os contras e decidir como buscar o que lhe é devido, com pleno conhecimento de causa.(...)”

“OUVIDOR: O DEFENSOR DOS DIREITOS NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA BRASILEIRA (LYRA, Ano)”, acessado em 14/09/2011

(LYRA, Ano), nesse seu mesmo artigo, acessado em 14/09/2011, continuando sua reflexão, também diz que:

“(...) Além dessas funções de consultoria, a ouvidoria funciona também como um verdadeiro balcão de informações, auxiliando o usuário a se orientar na instituição, mediante o fornecimento de informações sobre localização de seus serviços e sobre a estrutura e funcionamento de seus diversos órgãos. Finalmente, pode ocorrer que o próprio ouvidor funcione também como “despachante”, por meio de procuração

106

expressa ou tácita do demandante, localizando, acompanhando e se manifestando sobre processos de interesse do usuário que, pela distância geográfica, ou por outra razão, esteja impedido de fazê-lo.”

“OUVIDOR: O DEFENSOR DOS DIREITOS NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA BRASILEIRA (LYRA, Ano)”, acessado em 14/09/2011

Fazendo referência também esse autor, (LYRA, Ano), nesse mesmo seu

artigo intitulado: “OUVIDOR: O DEFENSOR DOS DIREITOS NA

ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA BRASILEIRA”, acessado em 14/09/2011, com

relação a outro item, qual seja: “VIII Significado e Papel Político da Ouvidoria”,

ele afirma o seguinte:

“(...) Por isso, entendemos que, para setores ponderáveis da administração pública brasileira, o funcionamento da ouvidoria, mesmo quando não consegue inflectir os seus rumos, já demonstra ipso facto a sua imprescindibilidade. Assim, muitos consideram que a mais notável vantagem da ouvidoria “talvez resida na existência de uma instituição que pode a adentrar o biombo que oculta a administração e ali investigar exaustivamente a razão de determinada queixa, o fazendo como autoridade independente e abalizada” (GOMES, 2000a, p. 216). Não há dúvidas de que, agindo com independência, o ouvidor, ao quebrar arestas corporativas, e o autoritarismo que as acompanha, transfigura o seu papel. Este não é maisapenas o de lutar contra a “má administração”, mas sobretudo o de trabalhar em favor de uma nova administração, escolhida, dirigida e fiscalizada por parâmetros que se regem pela ótica do universal, e não do particular; do público e não do privado, do interesse geral e não do imediatismo corporativista. Mas a eficácia da ação da ouvidoria e, portanto, a efetividade da sua ação pública depende, em grande medida, do processo de aprofundamento da democracia, e de uma reforma do Estado orientada para a mudança nas suas relações com a sociedade.(...)”

E finalizando, esse mesmo autor, (LYRA, Ano), nesse mesmo seu artigo intitulado: “OUVIDOR: O DEFENSOR DOS DIREITOS NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA BRASILEIRA”,conclui que:

“(...) Destarte, afirmar a ação da ouvidoria, enquanto mecanismo de democratização nas relações Estado sociedade, pode contribuir para assegurar a cidadania plena a todos os brasileiros, garantindo a vigência de seus direitos. Para finalizar, destacamos a importância de se firmar alianças táticas e estratégicas entre movimentos sociais e lideranças institucionalizadas da Administração Pública. Tais alianças permitiriam ocupar espaços institucionais cada vez mais

107

importantes para buscar a conjugação de propostas racionalizadoras com a luta pela democratização do acesso a serviços públicos de qualidade (COSTA, 1998, p. 169). E, também, ajudariam a promover a disseminação de ouvidorias autônomas, dotadas das atribuições próprias desse instituto e constituídas com a participação da sociedade na escolha do ouvidor.”

Pode-se citar também as influências positivas que o “Código de Defesa

do Consumidor” trouxe para o mercado de consumo, como um todo,

melhorando em muito as relações existentes entre empresas de vendas de

produtos e serviços, do setor privado com seus públicos-alvo compradores e

consumidores. Bem como o Decreto N 6523, de 31/07/2008, com a

regulamentação da Lei nº 8078, de 11/09/1990, com a fixação de normas

gerais sobre o serviço do SAC- Atendimento ao Consumidor, que otimiza os

processos decorrentes desse segmento mercantilizado.

Os princípios básicos delineiam os aspectos jurídicos e os direitos dos

consumidores, nas suas relações com as empresas e o mercado, de forma

geral, onde realizam suas compras de produtos e serviços.

Por outro lado, pode-se dizer que o “Código de Defesa do Consumidor”

trouxe também novos subsídios para a formação de uma visão mais positiva

para a melhoria das ações das Ouvidorias Públicas, conforme texto retirado de

Boletim Informativo - Escuta Brasil, da Ouvidoria- Geral da União - Ano 4-Nº

19, de julho de 2008, de um 3º “Curso de Aperfeiçoamento em Ouvidoria

Pública”, cujo um dos temas discutidos foi a defesa dos usuários públicos, onde

se lê o seguinte:

“Ouvidor do Procon falou sobre defesa dos usuários públicos” – Paradigmas do Direito do Consumidor Aplicados à Defesa dos Usuários Públicos foi o tema abordado pelo ouvidor do Procon/SP, Vasni Junior, durante o curso em Palmas. O Ouvidor mostrou aos participantes como as idéias existentes no Código de Defesa do Consumidor podem ajudar o ouvidor a mediar conflitos. Na avaliação dele, o código possui um conjunto de idéias que podem ser transformadas de acordo com o serviço de cada instituição. “Essas idéias vieram da sociedade. Quando a sociedade foi discutir a defesa do consumidor não discutiu só o mercado de consumo. Foi discutido naquele momento o que a sociedade espera de eficiência de qualidade mínima dentro de qualquer instituição, seja ela pública ou privada. O que muda da relação de consumo para a relação do usuário público é a forma de pagamento de contribuição. A Ouvidoria deve sempre lembrar do cidadão comum e esquecer um pouco da formalidade. Deve

108

estar voltada para o que o cidadão espera, o que ele precisa”, explicou o professor.”

(JUNIOR, Vasn, ANO), Ouvidor do Procon/SP- Professor do Curso: 3º Curso de Aperfeiçoamento em Ouvidoria Pública”, realizado em 07/2008

Ainda em se tratando de ouvidorias públicas sobre os aspectos jurídicos

e de direitos também dos cidadãos, e considerando-se texto extraído de artigo

escrito em 08 de novembro de 2011, terça-feira, às 12:56, no portal da Internet,

intitulado: “Quais os Benefícios da Criação de Uma Ouvidoria”, de

(TATESHITA; e SOARES, 2011), , tem-se a seguinte conclusão:

“É certo que não se torna somente beneficiário o cidadão, mas toda uma coletividade, inclusive os fornecedores dos serviços e produtos. Essa capacidade hoje também é medida por índices como o ISE – Indice de Sustentabilidade Empresarial e pelo Dow Jones, por identificar nas Ouvidorias o report adequado aos Conselhos de Administração ou a mais alta direção, o respeito ao cidadão pela aplicação das especificas legislações e a solução mediadora de conflitos. A entrega ao cidadão não atendido pelos demais canais de relacionamento da organização, de uma solução definitiva, agrega valor na capacidade de compreender as reais necessidades do cliente, na melhoria continua de processos que desacreditavam na organização e também pela possibilidade de otimização de seus serviços, capazes de aumentar receitas, realizar diferenciais competitivos e perenizar marcas.”.

(TATESHITA, Ana Lúcia; e SOARES, Fábio Lopes, 2011), acessado em 21/12/2011, respectivamente, ela, ouvidora da seguradora Virginia Surety e, ele, Diretor da Bureau Sapientia e professor dos cursos de MBA da Fundação Getúlio Vargas, e, ambos, integrantes do Comitê Setorial de Ouvidoria da ABRAREC.

Conclui-se, então, quão importantes são todos os aspectos jurídicos

concernentes a tais personagens, que se relacionam por obrigação ou não a

consumidores(as) e cidadãos(ãs), bem como os direitos ganhos pelos(as)

próprios(as) consumidores(as) e cidadãos(ãs). Incluem-se aí os papéis

exercidos pelos “Ombudsmen”, e pelos “Ouvidores”, já que ambos passam a

ter grande importância, não só para a manutenção da transparência nas ações

praticadas no mercado público e no privado mas, principalmente, como

109

agentes inovadores de um processo atuante, tanto para o setor governamental,

como para o privado, objetivando a melhoria das transações de compra de

produtos e serviços neles executadas.

No caso da ouvidoria, em especial, é importante frisar que essa possui

uma bi-função, qual seja, a de poder ser utilizada como “Instrumento de

Inteligência Competitiva”, já que atua como elo intermediário entre o setor

público, através de suas instituições e o(a)(s) cidadãos((ãs), conforme pode-se

ver no conteúdo extraído de artigo de tese de mestrado de (ANTUNES, 2010),

Mestre em Gestão Pública pelo Mestrado Profissional em Gestão Pública para

o Desenvolvimento do Nordeste (MPANE) da UFPE; Ouvidora Central da

Secretaria de Desenvolvimento Econômico do Estado de Pernambuco; (...)

Especialista em Ciência Política Teórica e Prática no Brasil - UNICAP; e

Consultora Organizacional, intitulado: “A OUVIDORIA EM SUA BI FUNÇÃO:

UMA FERRAMENTA DE INTELIGÊNCIA COMPETITIVA À GESTÃO”, para

obtenção do título de Mestrado Profissional em Gestão Pública para o

Desenvolvimento do Nordeste (MPANE) - UFPE, editado na Revista Gestão

Pública: Práticas e Desafios. Recife, Vol. I, n. 1, em Fevereiro. O artigo diz o

seguinte :

“(...) A Ouvidoria constitui um dos instrumento de participação cidadã e de ossibilidade do controle social, de forma direta, na Administração Pública, na medida em que possibilita à sociedade expressar as suas necessidades. Apesar da pluralidade do formato político-estrutural das ouvidorias brasileiras ela faz parte de um processo novo, que está sendo cada vez mais reforçado e valorizado, mesmo que lentamente, como um passo adiante no sentido de propiciar os conceitos de cidadania nas relações entre Estados e sociedade. Hoje funciona como um canal de comunicação, amanhã poderá ser parte da efetivação da democracia como meio de participação cidadã em relação às organizações em um papel estratégico nas decisões públicas. Aqui o controle interno será olhado em sua natureza preventiva com a finalidade de evitar a ocorrência de erros, desperdícios ou irregularidades. Entende-se que a gestão tem a função de proteger os ativos da empresa e que a obtenção de informações adequadas, e se possível antecipada, tanto interna como externa a organização, devem ser utilizadas a esse fim. O desafio está em como adquiri-las como um meio de controle e qual forma mais eficaz.”

A OUVIDORIA EM SUA BI FUNÇÃO:UMA FERRAMENTA DE

110

INTELIGÊNCIA COMPETITIVA À GESTÃO”, (ANTUNES, 2010) - E-Mail:chussysa@gmail.com

A autora (ANTUNES, 2010), vai mais além, quando assinala que:

“A partir de uma análise sobre ouvidoria como ponto de interseção entre o controle interno e controle social chegou-se a um ponto de interseção, que se denominou de bi função da ouvidoria. A ouvidoria como mecanismo de controle interno para uma gestão preventiva a riscos possibilita à alta administração, no processo de gerenciamento, conduzir a resultados efetivos para o mercado, que é dinâmico e deixa as empresas suscetíveis a riscos, já como instrumento de controle social, pode aumentar o valor de confiabilidade da organização perante a sociedade e ser mais um meio de participação direta da sociedade na gestão, fortalecendo a democracia. As organizações públicas passam por transformações influenciadas tanto pelo mercado como pela sociedade, razão de sua existência.(...)”

E, quando conclui nesse seu mesmo artigo que:

“(...) Direcionadas a adaptar-se constantemente a essas novas condições, de dinâmica e muita competitividade, vê-se a importância do estudo dos novos mecanismos que auxiliam a administração pública no controle de suas atividades, bem como em seu controle pela sociedade. O feedback informacional de seus clientes, a sociedade, aqui denominado de capital social e posteriormente abordado, é uma importante peça estratégica em sua ação gerencial. A dinâmica do mercado já é uma realidade presente no ambiente organizacional público, quando faz uso do modelo gerencial em detrimento ao burocrático. No lado social percebe-se o reconhecimento gradativo da sociedade pela busca de seus direitos. Percebe-se que as ouvidorias das organizações públicas, nesse ponto de interseção, podem funcionar como apoio a gestão funcionando como unidade de inteligência competitiva.”

Por outro lado, convém ressaltar que é de suma importância o uso da

“Inteligência Competitiva” pela “Ouvidoria” ou pelo “ombudsman”,

principalmente por se tratar de uma ferramenta altamente estratégica para a

tomada de decisões. Tal pensamento está corroborado por essa mesma

autora, (ANTUNES, 2010), Mestre em Gestão Pública pelo Mestrado

Profissional em Gestão Pública para o Desenvolvimento do Nordeste (MPANE)

da UFPE; Ouvidora Central da Secretaria de Desenvolvimento Econômico do

Estado de Pernambuco; (...) Especialista em Ciência Política Teórica e Prática

111

no Brasil - UNICAP; e Consultora Organizacional, cujo contato é Mail:

chussysa@gmail.com. , em seu artigo, quando ela afirma que:

“Conclui-se que a inteligência competitiva propicia meios para geração do conhecimento sobre o ambiente externo, que pode ser aproveitado pela organização em suas decisões estratégicas.Dessa forma, nessa relação entre IC, gestão da informação e gestão do conhecimento, pode-se dizer que o foco da IC é a estratégia organizacional, o da gestão do conhecimento é o capital intelectual (nas pessoas), e o da gestão da informação o negócio da organização (DAVENPORT; PRUSAK, 1998), permeados pelas tecnologias de informação que fornece aos três; dados, informação e conhecimento como insumos. A empresa está imersa em um ambiente dinâmico e sofre pressões constantes, sem falar em seu dinamismo interno, dessa maneira, precisa ter agilidade de resposta para poder sobreviver no mercado em que se encontra. Num consenso com a definição de sistemas e a dinamicidade do mercado, existem dois elementos fundamentais para a tomada de decisões: os canais de informação e as redes de comunicação.(...)“

Essa mesma autora, (ANTUNES, 2010), Mestre em Gestão Pública,

ainda afirma que:

“(...) Os canais de informação dizem respeito aos pontos de localização, origem das informações, de suma importância para a obtenção das informações desejadas. As redes de comunicação são referentes a integração e a colaboração das informações existentes para disponibilizá-las a todos os pontos em que elas sejam necessárias. (BATISTA, 2006, p20). Esses dois itens precisam de uma atenção especial por parte da organização quando a tomada de decisões fundamentadas. Os canais de informações definem onde serão adquiridos os dados, e as redes determinam como eles chegarão às mãos de quem realmente precisa deles. Como a empresa depende de informações precisas e confiáveis para a tomada de decisões, a busca por mecanismo que auxiliem os profissionais a definirem a melhor maneira de estruturar as informações é de fundamental importância. Dessa forma, fica clara a necessidade de possuir ferramentas que ajudem os analistas, filtrando as informações e relacionando-as entre si.”

Todavia, segundo (RAMOS; e CLEMENTE, 2001), em artigo intitulado :

“Os Avanços do Código de Defesa do Consumidor”, e publicado no Livro: “A

Ouvidoria no Brasil”, da ABO-Nacional, muitos são ainda os entraves que

atrapalham o bom andamento dos trabalhos nessa área de ouvidoria e

“ombudsman”, os quais passa-se a registrar.

112

“Essas autoras dizem que ainda persistem “Focos de Resistência” e que há segmentos econômicos que se destacam pela resistência em cumprir na íntegra, o Código. Os principais focos de resistência estão nos setores bancário, de planos de saúde, fabricantes de móveis, montadoras de veículos, entre outros. Nessas áreas, é comum o consumidor ser obrigado a recorrer à justiça para obter seus direitos. São empresas desses setores que lideram os cadastros de reclamações fundamentadas e que, por exigência do Código de Defesa do Consumidor, devem ser publicados anualmente pelos órgãos de defesa do consumidor. Embora bem estruturados, os SACs dessas empresas não têm em geral foco no consumidor. Dessa forma, não têm força para convencer as empresas a solucionar os problemas, acatando as determinações da lei. Logo, não satisfazem às expectativas dos clientes.(...)”

(RAMOS; e CLEMENTE, 2001), em seu artigo intitulado: “Os Avanços

do Código de Defesa do Consumidor”, ainda dizem que:

“(...) Nas instituições financeiras, por exemplo,apesar dos investimentos em tecnologia, há cada vez mais problemas quanto à qualidade do atendimento, com filas constantes falta de segurança pessoal e das contas correntes, cobranças e saques indevidos em terminais eletrônicos e falta de informações claras e precisas aos correntistas. A liberação de cobrança de tarifas, pelo Banco Central; a resistência dos bancos em oferecer crédito a juros civilizados, e a desvalorização do Real, multiplicando o custo das prestações dos contratos de leasing, potencializaram esses problemas. Os planos de saúde formam um capítulo à parte. Embora esteja em vigor uma nova legislação, que obriga os planos a atende3r doenças como a AIDs, o mercado ainda está confuso, com aumentos abusivos de preços, desrespeito na troca de faixa etária e até o simples cancelamento de contratos de pessoas idosas. Ainda proliferam os falsos anúncios, a chamada propaganda enganosa, nos mais variados segmentos econômicos. E há litígio permanente entre escolas particulares, pais e alunos, pela voracidade nos reajustes de mensalidades. A tentativa do governo de punir pais que não pagam mensalidades quase criou um “apartheid” nas escolas particulares, que aproveitaram a deixa para ameaçarem com a retenção de documentos, alunos inadimplentes, ou para fazerem uma “lista negra” de devedores.”

Essas mesmas autoras, (RAMOS; e CLEMENTE, 2001), no artigo

intitulado : “Os Avanços do Código de Defesa do Consumidor”, e publicado no

livro: “A Ouvidoria no Brasil”, da ABO-Nacional, ainda afirmam com relação às

Agências Reguladoras que:

113

“Não há até o momento a sensação de que as agências reguladoras existam para combater abusos das concessionárias de serviços de interesse público. Até agora, estão muito distantes do papel imaginado para ela por segmentos da sociedade.”

Outro autor, no caso, (WADA, 2001), em artigo intitulado “O Ouvidor e o

Direito”, publicado no livro “A Ouvidoria no Brasil”, editado pela ABO-Nacional,

registra com relação ao item III, com relação ao Código de Defesa do

Consumidor, que:

“Evitar, gerenciar e por fim, solucionar conflitos - estas são as respostas para a crise do direito e, ao mesmo tempo, as grandes vocações do Código de Defesa do Consumidor, propiciando a toda a sociedade(e não somente aos Poderes constituídos) mecanismos para resolução de seus problemas de consumo. Mas, indica e delimita esse exercício de políticas públicas. (,,,) Prevê expressamente nossa lei do consumidor, como princípio, o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, a melhoria da sua qualidade de vida, a transparência e harmonia das relações de consumo(art. 4º , caput).”

114

CAPÍTULO II.8

OUVIDORIA & MARCA E IMAGEM INSTITUCIONAIS DA

ORGANIZAÇÃO EMPRESARIAL

Neste subitem, é importante salientar o que se faz no século XXI, e vem

possibilitando algumas organizações empresariais a terem maior credibilidade

com relação às suas imagens institucionais e, também, com relação à marca

de seus produtos/serviços vendidos e prestados aos segmentos de públicos-

alvo. Basta que se verifique a resposta para o seguinte tipo de

questionamento: “O exercício da função e ações do ouvidor(ombudsman),

também, são importantes realmente como principais intermediários para

fortalecimento da imagem institucional e maior credibilidade da marca

dos produtos/serviços da organização(instituição) e manutenção

imaculada de seu nome, perante o seu mercado de atuação, como pessoa

jurídica empresarial ?”

A resposta é “SIM”. E isso porque, na realidade, já se faz imprescindível

para uma organização empresarial que prioriza a preservação da sua imagem

e a confiança na marca de seus produtos e serviços a implantação e

implementação da função de “Ouvidoria”, ou de ombudsman, dependendo do

setor em que essa atue, e de sua estrutura funcional para atendimento

exclusivo de sua clientela, compradora de seus produtos e serviços, com base

em um modelo de gestão mais dinâmico e ousado.

Isto vem sendo comprovado, principalmente, pela área empresarial atual

mais profissionalizada.

Sobre tal tema, considera-se artigo escrito por (PRUX, Ano), advogado,

economista, professor, especialista em Teoria Econômica, mestre e doutor em

Direito, diretor do Brasilcon para o Paraná e intitulado: “O papel das ouvidorias

e conselhos de clientes para boas relações ...”, e acessado em 01/06/2011,

que diz o seguinte:

“Segundo João Luiz Rego Barros, diretor secretário geral da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO Nacional), independente de haver ou não recomendação legal (exemplo Resolução n.º 85 da Anatel), as empresas que mantém e

115

incentivam Ouvidorias e Conselhos de Clientes, conseguem diminuição de conflitos e costumam ter menor índice de reclamações em órgãos judiciais ou administrativos (como Procon’s). Por isso, esse diálogo entre cliente e fornecedor, é considerado por ele como um presente para a empresa - verdadeira consultoria gratuita e muito bem intencionada - pois consumidor que reclama está se esforçando para continuar cliente e esse procedimento apegado a fidelização e melhora do atendimento, representa verdadeira bênção para os interesses empresariais do fornecedor. Indo além, inclusive, advoga que as empresas devem instalar canais internos de comunicação nos quais os próprios funcionários e parceiros da empresa possam falar pelos clientes todas as vezes que percebem ou ouvem manifestações de insatisfação por parte destes consumidores. Ou seja, as Ouvidorias e Conselhos de Clientes são instrumentos que fazem parte de uma boa gestão corporativa”

“O papel das ouvidorias e conselhos de clientes para boas relações ...”PRUX, Oscar Ivan, ANO), acessado em 01/06/2011

Este autor coloca nesse seu artigo, acessado em 01/06/2011, também

que:

“Se é completamente utópico sonhar-se haver empresa perfeita, vencerá aquela que melhor se relacionar no mercado, evitando conflitos e evoluindo seus procedimentos dia-a-dia. Assim, atualmente, resta evidente que nas empresas que atuam no fornecimento em larga escala (“de massa”), a instituição de Ouvidorias e Conselhos de Usuários/Clientes, revela-se imprescindível para uma boa gestão empresarial. E mais, são instrumentos de solidariedade entre fornecedor e consumidor como forma efetiva para a melhora da qualidade dos fornecimentos, além de inestimável contribuição para o equilíbrio e harmonia nas relações de consumo.”

“O papel das ouvidorias e conselhos de clientes para boas relações ...”PRUX, Oscar Ivan, ANO), ), acessado em 01/06/2011

Ainda, tratando-se sobre a temática supracitada, na seara

governamental, esta favoreceu a área privada, porque pode-se considerar

também, por exemplo, que o “instituto do ombudsman”, criado como ouvidoria

antes, na área pública, depois de certo tempo foi sendo gradativamente

transferido para o mercado privado, com o título de “Ombudsman”, fortalecendo

de certa maneira o forte potencial dessa “instituição”, se assim pode-se

116

considerá-la, em termos de funcionalidade. A consequência foi a criação do

Código de Defesa do Consumidor”, que no mercado empresarial privado, após

um período, começou a ser valorizada como uma ferramenta auxiliadora da

organização funcional empresarial, para a melhoria dos seus processos de

gestão, otimizando a interação da própria empresa com seu mercado de

atuação, e com o seu público-interno também. A medida favoreceu a

personalização ou customização do atendimento aos clientes, funcionando até

mesmo como um termômetro de avaliação do grau de satisfação do cliente em

relação à companhia, contribuindo para a fidelização de clientes e

consumidores à sua marca, além do fortalecimento da imagem institucional da

própria empresa perante o seu mercado de atuação.

No campo público, ou seja, na esfera governamental, a “Ouvidoria” tem

contribuído para o aperfeiçoamento tanto dessa “instituição”, como também

tem aprimorado os processos de prestação dos serviços públicos, em vários

dos setores que a vêm implementando com seriedade.

Por sua vez, com relação à funcionalidade de uma ouvidoria no campo

político, deve-se primeiramente atentar-se para o que está registrado no artigo

intitulado: “A Ouvidoria: participação cidadã na gestão pública, acessado

através do site: www.anac.gov.br/arquivos/pdf/notaTecnica01.pdf, e acessado

em 18/11/2011, que diz o seguinte:

“(...)3 - A Ouvidoria atua no pós-atendimento, na mediação de conflitos entre o cidadão, usuário, cliente ou fornecedor e a instituição. Procura personalizar o atendimento ao usuário e individualizar o tratamento da mensagem. O registro dos contatos quer gerar dados estatísticos que promovam alterações nos processos internos de trabalho e no comportamento dos profissionais responsáveis. A Ouvidoria trata de assuntos que possuem a característica de causar transtorno ou dano, inconveniência, desvantagem ou impasse ao órgão ou aos seus dirigentes e servidores e normas. Integra os sistemas de controle interno e externo da instituição, as gerências de planejamento e os programas de qualidade e desburocratização, vinculando-se a esfera administrativa superior. .(...)”

Nesse mesmo artigo acessado no site:

www.anac.gov.br/arquivos/pdf/notaTecnica01.pdf, em 18/11/2011, tem-se

ainda que:

117

“(...) Com o decorrer de sua experiência na escuta de manifestações dos cidadão/usuários, por meio de observações empíricas, estudos de caso e análises de dados, o Ouvidor adquire o juízo de valor necessário para propor alterações nos processos de trabalho, práticas e normas do órgão. Estimulando, com o passar do tempo, iniciativas descentralizadas, voluntárias e efetivas de aprimoramento da maquina pública, dos profissionais e dos serviços prestados, implementadas a baixo custo administrativo. Ainda não foi estabelecida uma dogmática ou doutrina teórica sobre as conceituações e características que norteiam a atividade no Brasil. Instalação de Ouvidorias - A construção de um serviço, unidade ou sistema de Ouvidoria necessita uma abordagem técnico/política e estudos especializados. Este projeto envolve grande diversidade de variáveis, atores, interesses e tecnologias e tende a determinar o grau de sucesso e de desempenho da atividade para todos os envolvidos (órgão/instituição e sociedade/clientela).(...)

E ainda está registrado neste Site:

www.anac.gov.br/arquivos/pdf/notaTecnica01.pdf, acessado em 18/11/2011,

que:

(...) Com a atenção devida, a implantação adequada de uma Ouvidoria pode minimizar custos administrativos e evitar assimetrias no atendimento, conflitos institucionais, lentidão dos processos de trabalho de registro e diversas desconformidades tecnológicas. O planejamento de suas atividades cotidianas deve contemplar uma gestão dos serviços leve e anti-cartorial, e, infra-estruturas de atendimento e suporte mais confiáveis, simplificadas e dimensionadas à realidade do volume de serviços que efetivamente deve prestar. Ademais, a instalação de uma Ouvidoria representa uma mudança de cultura institucional que em muitos casos sugere algum desconforto, principalmente, para aqueles habituados com velhas práticas burocráticas.”

Entretanto, no que se refere à imagem e marca torna-se imprescindível

valorizar-se a prestação de serviços, na área de “Atendimento a Clientes”.

E isto pode ser verificado no artigo a seguir descrito “A excelência no

atendimento x competitividade no mercado – do site www.artigonal.com › ... ›

Atendimento ao Cliente, publicado em 9 jul. 2010 e acessado em 08/08/2011,

onde lê-se o seguinte:

“Como podemos observar, a competitividade cada vez maior no mercado de trabalho gera uma necessidade de evolução constante. Esta busca pelo diferencial deve ser contínua e é uma questão de sobrevivência. Hoje a principal característica do mercado que diferencia uma empresa da outra e que faz o

118

cliente decidir por este ou por aquele cliente são os serviços.Uma pesquisa feita com exclusividade pelo IBRC - Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente para a revista Consumidor Moderno e publicado no número 76 da revista - Dezembro de 2003, mostra com clareza esta questão, pois evidencia que o atendimento é o item que o consumidor brasileiro mais valoriza em uma empresa. Foram pesquisadas 11 categorias de empresas(...).Assim, em todas as 11 categorias e em todas as cidades pesquisadas, o item atendimento foi escolhido em primeiro lugar. Devemos, porém, tomar certo cuidado nesta análise, pois quando nos referimos a serviços ou, para ser mais específico, a atendimento, é comum pensar sobre e responsabilizar exclusivamente às pessoas pelo sucesso ou insucesso deste.

Nesse mesmo artigo desse site www.artigonal.com › ... › Atendimento ao Cliente, publicado em 9 jul. 2010 e acessado em 08/08/2011, tem-se também que:,

“(...) Elas de fato são peças importantíssimas no contexto e no desafio de satisfazer, encantar e fidelizar o cliente e, para que isto ocorra, é primordial selecionar colaboradores alinhados aos valores da empresa e ao público-alvo que se quer atingir – e mantê-los treinados e atualizados, sempre! Um erro comum das empresas ocorre quando colocam TODA a responsabilidade de satisfazer o cliente nas pessoas. Uma das características essenciais para o empresário é a visão sistêmica do negócio e esta qualidade deve ser aplicada também na área de atendimento ao cliente. È importante mantermos os colaboradores treinados, mas o processo também deve funcionar perfeitamente. Não adianta para um restaurante, por exemplo, ter garçons ou garçonetes, prestativo(a)s, , educado(a)s,pró-ativo(a)s, se a cozinha demora no preparo da comida, se o ambiente não é agradável ao cliente, se o manobrista da empresa terceirizada sai "cantando" o pneu do carro ou o entrega riscado. Teremos, nestes casos, uma satisfação temporária que dará lugar a uma insatisfação e não à fidelização do cliente. E, pior: a propaganda mais poderosa e barata entrará em ação, o "boca-a- boca" e, em alguns casos, poderá arranhar a imagem da empresa de forma crítica perante o mercado e seu consumidor.”

A argumentação é complementada por esse mesmo artigo intitulado: “A

excelência no Atendimento x Competitividade no Mercado“, Publicado em:

09/07/2010, no Portal: www.artigonal.com › ... › Atendimento ao Cliente,

acessado em 08/08/2011, onde vem destacado em texto anterior ao

supracitado que:

“Nos anos 80, o conceito de melhoria contínua prevaleceu e uma grande quantidade de empresas implementaram as

119

Normas de Qualidade (ISO 9000), como forma de padronizar seus processos e passar a oferecer produtos e serviços de melhor qualidade, com menos perdas na produção. Já nos anos 90, o que antes era um diferencial: "oferecer produtos de qualidade", passou a ser pré-requisito o que levou as empresas a buscar novas medidas para "encantar" e reter seus clientes, criando-se assim um novo conceito: a antecipação dos desejos do cliente. Portanto, conhecer seu público alvo tornou-se algo primordial para as organizações”

www.artigonal.com ›, Atendimento ao Cliente, acessado em 08/08/2011

Ainda, considerando-se a temática acima descrita tem-se também que:

“Como podemos observar, a competitividade cada vez maior no mercado de

trabalho gera uma necessidade de evolução constante. Esta busca pelo

diferencial deve ser contínua e é uma questão de sobrevivência. Hoje a

principal característica do mercado que diferencia uma empresa da outra e que

faz o cliente decidir por este ou por aquele cliente são os serviços. Uma

pesquisa feita com exclusividade pelo IBRC - Instituto Brasileiro de Relações

com o Cliente para a revista Consumidor Moderno e publicado no número 76

da revista - Dezembro de 2003, mostra com clareza esta questão, pois

evidencia que o atendimento é o item que o consumidor brasileiro mais valoriza

em uma empresa. Foram pesquisadas 11 categorias de empresas: Alimentos,

Automóveis, Bancos, Companhias Aéreas, Eletroeletrônicos, Farmacêutica,

Governo, Saúde, Telefonia Celular, Telefonia Fixa e Varejo. A pesquisa ouviu

1.800 pessoas em seis cidades: Rio de Janeiro, São Paulo, Salvador, Belo

Horizonte, Curitiba e Brasília. A pergunta feita foi: "O que é mais importante

para que uma empresa respeite o consumidor?

"E o resultado foi : a)- 43% Atendimento; b)- 29% Qualidade; c)- 17% Responsabilidade Social; d)- 9% Preço; e e)- 2% Propaganda.. Assim, em todas as 11 categorias e em todas as cidades pesquisadas, o item atendimento foi escolhido em primeiro lugar.”

www.artigonal.com › - Atendimento ao Cliente, acessado em 08/08/2011

120

Finalizando este sub-item com relação à valorização das ”Marca” e

“Imagem” institucionais da organização empresarial, ou da organização pública,

deixa-se também aqui registrado, para fins de lembrete especial, conteúdo

extraído do Artigo do Anuário Unesco/Metodista de Comunicação Regional,

Ano 12 n.12, p. 159-176, jan/dez. 2008, acessado em 26/08/2011, intitulado:

“RP E OMBUDSMAN - RELACIONAMENTO 2.0”, de (GUAZZELLI, 2008),

quando a autora e ouvidora da Fundação SEADE, do Governo do Estado de

São Paulo, diz algo deveras esclarecedor e que poderia estar sendo seguido

por todas as organizações publicas e privadas e pela maioria dos(as)

ouvidores(as) e “ombudsmen”, qual seja:

“(...) A ABRANGÊNCIA E VÁRIOS PERFIS DO SERVIÇO - Uma das maneiras de abrir canais é disponibilizar linhas telefônicas,acesso pela Internet (via formulário eletrônico), e-mail e, sobretudo, o atendimento presencial (forma considerada essencial pelas ouvidorias públicas) – a Ouvidoria Geral do Município de São Paulo não oferece atendimento eletrônico (e-mail ou diretamente na página da instituição). Outras formas: cartões de avaliação dos serviços para as urnas de sugestões; questionários enviados pelo correio; entrevistas com amostras de clientes; utilizar compradores “profissionais”, o popularmente chamado cliente oculto, para avaliar a qualidade do serviço à venda etc.(...)”

Nesse mesmo Artigo do Anuário Unesco/Metodista de Comunicação

Regional, Ano 12 n.12, p. 159-176, jan/dez. 2008, acessado em 26/08/2011, intitulado: “RP E OMBUDSMAN - RELACIONAMENTO 2.0”, de (GUAZZELLI, 2008), está registrado que:

“(...) Para Zülzke (1997, p. 46-57), um serviço efetivo de

atendimento vai muito além de se instituir um setor de reclamações isolado, onde os atendentes decoram frases gentis, tais como “bom dia, é um prazer atendê-lo”. É essencial definir a filosofia e as políticas de ação e rever paradigmas arraigados na cultura empresarial. Empresas dispostas a encarar com seriedade políticas de satisfação do consumidor, embora apresentem diferenças de abordagem de acordo com seu ramo de negócios, têm que refletir sobre os seguintes aspectos: • Definição e consenso da direção a respeito de uma estratégia voltada para a satisfação do cliente. Ao assumi-la visceralmente, o conceito deve ser repassado a toda a organização;

Citando também esse mesmo artigo desse Anuário Unesco/Metodista de

Comunicação Regional, Ano 12 n.12, p. 159-176, jan/dez. 2008, acessado em 26/08/2011, intitulado: “RP E OMBUDSMAN - RELACIONAMENTO 2.0”, de (GUAZZELLI, 2008), os seguintes itens:

121

(...)- Formulação de políticas coerentes com a estratégia. É necessário desenvolver um profundo conhecimento, sensibilidade e empatia com o cliente;- Comunicação e coerência para explicitar internamente os valores e a estratégia do serviço de atendimento; - Predisposição para mudanças, revendo paradigmas, a pirâmide hierárquica e a estrutura administrativa, pois rigidez hierárquica não permite que a estratégia de satisfação do cliente flua. Especialmente os funcionários que interagem com o cliente precisam ter autonomia ou, ao menos, respaldo para agir e, dessa forma, fazer com que o discurso e a prática coincidam; • Investimentos: É errôneo pensar que adotar políticas de atendimento custa barato e pode ser realizado com recursos já disponíveis. O segredo, mais uma vez, está em encarar essas atividades de caráter estratégico como investimento e não como gasto simplesmente. Os serviços a consumidores têm caráter estratégico e sua implementação passa pela adequada condução dos aspectos tático e operacional. Taticamente, o serviço funciona como “caixa de reclamações”, resolvendo as insatisfações do consumidor, minimizando a tensão da dissonância cognitiva e configurando-se basicamente como uma espécie de marketing de serviço pós-venda. “As empresas gastam a maior parte dos seus recursos (cerca de 95%) atendendo e manipulando reclamações e pouco tempo analisandoas” (MIRSHAWKA, 1993, p. 48). Se o atendimento pré-venda, contudo, for bem conduzido, ganha dimensão estratégica e, mesmo que não induza à compra, estabelece uma relação de confiabilidade com a empresa, porque o cliente, quando fala com o SAC ou com a Ouvidoria/Ombudsman, está na verdade querendo falar com a empresa.”

“RP E OMBUDSMAN - RELACIONAMENTO 2.0”, (GUAZELLI, Denize, ANO), acessado em 26/08/2011

Isto vem provar que tanto o cidadão, na qualidade de usuário dos

serviços públicos, como o cliente(consumidor), na qualidade de comprador de

produtos e serviços de uma organização, está mais atento aos novos valores

que estão conferindo uma nova formatação ao mercado de prestadores de

serviços, ou industrial, de fabricação de produtos, onde o consumidor e/ou o

cidadão passam a ter voz mais ativa. E sublinho porém que esses novos

mercados em formação ainda podem precisar de muitos ajustes, tanto no setor

público como no privado.

Complementando este Estudo de Caso sobre a “Temática da Ouvidoria”,

passa-se ao capítulo seguinte, onde está registrada uma análise estatística

com base em respostas obtidas sobre algumas questões formuladas de forma

122

direta e constantes do modelo de “Questionário”(ANEXO I), encaminhado a

algumas ouvidorias públicas e privadas.

123

CAPÍTULO III

PESQUISA REALIZADA COM OUVIDORIAS NO MERCADO

PÚBLICO E PRIVADO

Inicia-se este capítulo fazendo-se, preliminarmente, uma crítica, como

um “SINAL DE ALARME”, quanto ao que se esperava, com respeito à

mobilização de todas as ouvidorias públicas e privadas contatadas, por meio do

correio eletrônico, via rede “Internet”, quando do envio do Modelo de

Questionário (Anexo I), por meio digital, com base nas relações oficiais obtidas

através do GOOGLE; da ABO-Nacional(Portal); e, também com base na

informada, muito gentilmente pelo professor William - tutor desta monografia.

Na realidade, o resultado em termos de retorno foi muito insuficiente, pois de

todos os 230 modelos de Questionário(ANEXO I) encaminhados para serem

preenchidos pelas ouvidorias públicas e privadas constantes das referidas

relações(a nível Brasil, São Paulo e Rio de Janeiro), apenas, 14(quatorze)

foram devolvidos devidamente preenchidos.

De qualquer maneira, valeu como experiência, embora a decepção fique

aqui, registrada. A amostra, em termos de retorno, deu margem para que se

pudesse fazer um pequeno levantamento em termos estatísticos, para

avaliação do grau de conhecimento e de conscientização em termos de

“VALOR”, dado por parte das ouvidorias contatadas e que responderam ao

questionário, através de e-mails, à função da Ouvidoria e às suas atribuições,

e, principalmente, com relação ao desenvolvimento de suas atividades.

Por isso, pelas razões expostas, esclareço que foi considerado para fins

dessa avaliação estatística, o número de questionários respondidos,

prevalecendo como base para registro somente o que foi neles apurado.

Cumpre destacar que do total dos 14(quatorze) questionários devolvidos

preenchidos, com 10(dez) perguntas diretas e objetivas, que algumas delas

não foram respondidas por algumas das empresas consultadas, no caso

particular, destacando-se: a Ouvidoria da Petrobrás, que deixou de responder

às perguntas de Nºs 1; 5; 6; 8; e 10; a Ouvidoria da Concessionária Rota 116

S/A, que não respondeu às perguntas de Nºs 3; 4; 5; e 8; a Ouvidoria do

124

SERPRO, que não respondeu à pergunta de Nº 8. A ouvidoria da Petrobrás fez

alguns comentários, como justificativa a respeito das perguntas não

respondidas. E, já a Ouvidoria da Concessionária Rota 116 S/A e a Ouvidoria

do SERPRO não fizeram quaisquer comentários para justificar as questões não

respondidas.

Por outro lado, com relação às perguntas que foram respondidas, pode-

se apurar os seguintes resultados:

O modelo de “Questionário” (Anexo I), era composto por 9(Nove)

perguntas diretas, para serem respondidas apondo-se “Sim” ou “Não” e

1(uma) pergunta diferenciada para se assinalar pontuação variando de 10(dez)

a 1(um), para 3(três) itens, a saber: Ética; Ouvidor; e Código de Ética da

Ouvidoria; pontuações essas variando entre 10(dez), ou, 7(sete); ou, 4(quatro);

ou, 1(um); tendo como retorno para os 3(três) itens encaminhados, com

relação às Ouvidorias que responderam, os seguintes resultados totais,

conforme demonstrado em “Tabela” a seguir:

10 7 4 1 10 7 4 1 10 7 4 1

Com base na pequena “amostra” de 14(quatorze) questionários

respondidos e devolvidos, pode-se aferir os seguintes resultados refletores de

como o mercado público e o privado vêm visualizando e valorizando a função

de Ouvidoria ou de Ombudsman.

Conforme a “Tabela Demonstrativa - (B)” tem-se uma idéia dos

resultados alcançados com as respostas dessas 14(quatorze) Ouvidorias,

mostrando também que algumas perguntas não foram respondidas por parte

de algumas das empresas contatadas.

PERGUNTA ÉTICA CÓDIGO DE ÉTICA OUVIDOR

PRIMEIRA 1

TABELA (A) DEMONSTRATIVO - PONTUAÇÕES

13 13 12

125

Embora a assinalação do “SIM” como resposta das 14(quatorze)

empresas tenha alcançado 111(CENTO E ONZE) de pontuação, em relação às

9(Nove) perguntas, excetuando a primeira, 4(quatro) assinalaram “Não” como

resposta (4ª, 5ª, 7ª e 10ª). A 4ª pergunta obteve 3(três) pontos como “Não” e a

10ª 2(dois) pontos também negativos. As perguntas não respondidas

demonstram que algumas entidades empresariais/empresas públicas ainda

não perceberam, ou não entenderam, a importância real e relevante das

funções : OUVIDORIA / OMBUDSMAN.

Já com relação à 1ª Pergunta, quanto aos 3(três) itens mencionados:

Ética; Ouvidor; e Código de Ética - houve respectivamente 13(treze)

assinalações na Nota “DEZ”, para o ítem “Ética”; 12(doze) assinalações na

Nota “DEZ” para o ítem “Ouvidor”; e 13(treze) na Nota “DEZ” para o item

“Código de Ética”. Isto vem provar que houve, no cômputo geral, um certo

equilíbrio na (1ª pergunta) com relação às notas registradas, tendo obtido a

menor pontuação o item “Ouvidor” com somente 12(doze) empresas

assinalando a nota 10(dez), enquanto 1(uma) das 14(quatorze) empresas,

assinalou a pontuação 7(sete), para o item Ouvidor, e 1(uma) outra empresa

dessa mesma relação não respondeu aos 3(três) itens.

TABELA (B) - DEMONSTRATIVO - PONTUAÇÕES

PERGUNTAS SIM NÃO

SEGUNDA 13

TERCEIRA 12

QUARTA 9 3

QUINTA 11 1

SEXTA 12

SÉTIMA 12 1

OITAVA 10

NONA 13

DÉCIMA 10 2

Ñ. RESPOND.

1

1

1

1

3

1

126

Convém destacar também que das 14(quatorze) empresas que

responderam ao modelo de “Questionário”(Anexo I), algumas delas fizeram

comentários interessantes, como é o caso da:

a)- PETROBRAS: que deixou de responder às 1ª; 5ª; 6ª; 8ª e 10ª perguntas,

citando respectivamente para cada uma dessas questões, os seguintes

comentários: “Para a 1ª - A Petrobras possui Código de Ética, aplicado a todos,

sendo “ética e transparência” valor que norteia a atuação da empresa; Para a

5ª - Não se aplica. A Petrobras possui SAC; Para a 6ª - Não se aplica. A

relação da Petrobras é majoritariamente estabelecida com grandes empresas,

que não se caracterizam como consumidores. A Petrobras possui SAC. A

Ouvidoria Geral não atua na gestão de atendimento a clientes; Para a 8ª - Não

se aplica. A Ouvidoria Geral da Petrobras não se identifica como principal

intermediário; Para a 10ª - A autonomia pressupõe ligação à autoridade

máxima de uma organização, o que dependerá de sua configuração societária.”

NOTA: Quanto aos comentários da Petrobras, deixa-se aqui claramente a

concordância somente parcial com os mesmos, com exceção da 10ª questão,

que pode ou não ter procedência(já que está diretamente vinculada à forma

jurídica de constituição empresarial de uma organização de mercado).

b)- PETROBRAS DISTRIBUIDORA: Apesar de responder às 10(dez)

perguntas, fez um pequeno comentário, cuja descrição se segue: “A nomeação

do ouvidor deve ser aprovada pelo Conselho de Administração da empresa,

quando possível, a quem ele passará a ser subordinado, com estabelecimento

de mandato. Isso confere razoável autonomia e independência ao titular da

função.”

NOTA: Concorda-se também em parte com tal comentário.

c)- UNIVERSIDADE UERJ: Quanto ao comentário da UERJ, tem-se que bater

palmas para o mesmo, pela própria visão em resposta, assinalada pelo seu

ouvidor –Professor Eliel de Oliveira Larrubia, pelo entendimento que teve sobre

a finalidade das perguntas apresentadas e constantes do referido modelo de

“Questionário(Anexo I)”, que foram por ele respondidas.

d)- SANTA CASA VINHEDO: Esta empresa também fez um comentário

bastante interessante, transcrito a seguir: “Prezado Sr. Helano: A Ouvidoria é

127

mais que um canal de comunicação com clientes internos e externos de uma

empresa, seja ela privada ou não. Considero que este serviço tem como

objetivo: 1) – Manter o compromisso de fidelidade com a instituição, oferecendo

um serviço ético e confiável ao cliente. 2)- Apresentar indicadores que auxiliem

na constante busca pela qualidade dos serviços. 3)- Ser um instrumento capaz

de alavancar a humanização e elevar a qualidade do atendimento, seja ele na

área de saúde ou não.E, 4)- Atuar de forma isenta, com caráter mediador e

estratégico.

NOTA: O comentário comprova a maturidade dessa empresa, quanto ao

conhecimento que já possui sobre a referida função de ouvidoria e suas

atribuições, além do entendimento que também já apresenta sobre a sua

importância para a garantia da marca e imagem da organização perante o seu

mercado de atuação.

d)- HOSPITAL BARRA D`OR: Foram os seguintes os comentários dessa

organização empresarial da área de saúde: A Ouvidoria não é sucesso quando:

carece de recursos; há ausência de autonomia formal; o ambiente não é

propício à aprendizagem organizacional; pela falta de persistência; e, quando o

próprio Ouvidor não é pró-ativo, utilizando-se de informações fundamentais que

lhe chegam, transformando-as em conhecimento, deixando de tornar sua

ouvidoria imprescindível à organização.”

NOTA: Além de responder a todas as perguntas, a Ouvidoria do Hospital Barra

D`Or mostrou, com seus comentários, que está hoje preocupada com o

desempenho de suas funções, bem como com o sucesso de suas atribuições

relacionadas à pró-atividade que o ouvidor deve ter como uma de suas

principais características. O que é já é extremamente louvável e mostra o grau

de preocupação dessa organização com sua imagem perante o mercado e

clientela.

Esta é a análise estatística obtida com a devolução dos 14(quatorze)

questionários preenchidos, que apesar de representarem “pequena amostra”

face ao universo de ouvidorias existentes em nosso País, demonstra certa

tendência. Não garantem, porém, de todo, um modelo de comportamento de

mercado com relação à receptividade das ouvidorias que as organizações

128

públicas e privadas poderiam ter já a respeito dessa função e de suas

atribuições, comparada tal proposição a uma realidade bem maior.

No resultado geral as respostas às 10(dez) perguntas formuladas e

constantes do modelo de “Questionário” (Anexo I), foram respectivamente: a)-

com relação à 2ª pergunta – as 14(quatorze) empresas assinalaram o “SIM”;

b)- com relação à 3ª Pergunta – 13(treze) empresas assinalaram o “SIM”,

enquanto 1(uma) empresa não respondeu à referida pergunta; c)- com relação

à 4ª Pergunta – 10(dez) empresas assinalaram o “SIM”, enquanto, somente

3(três) empresas assinalaram o “NÃO” e outra empresa não respondeu; d)-

com relação à 5ª Pergunta - 12(doze) empresas assinalaram o “SIM”, enquanto

somente 1(uma) empresa assinalou o “NÃO” e 1(uma) outra empresa não

respondeu; e)- com relação à 6ª Pergunta – 13(treze) empresas assinalaram o

“SIM”, enquanto 1(uma) empresa não respondeu; f)- com relação à 7ª Pergunta

- 13(treze) empresas assinalaram o “SIM”, enquanto 1(uma) empresa

assinalou o “NÃO”; g)- com relação à 8ª Pergunta - 11(onze) empresas

assinalaram o “SIM”, enquanto 3(três) empresas não responderam; h)- com

relação à 9ª Pergunta – as 14(quatorze) empresas assinalaram o “SIM”; i)-

com relação à 10ª Pergunta – 11(onze) empresas assinalaram o “SIM”,

enquanto 2(duas) empresas assinalaram o “NÃO”, e 1(uma) empresa não

respondeu.

As “perguntas” que obtiveram, no somatório total, maior número de

pontos no “SIM”, foram respectivamente as “Segunda” e “Nona”, com um total

de 14(quatorze) aposições no “SIM” vindo logo a seguir, na ordem, com um

total de 13(treze) aposições(assinalações como SIM), as perguntas de Nºs

3(Três); 6(Seis) e 7(Sete); com 12(doze) aposições (assinalações com “SIM”)

apenas a 5ª pergunta; e com 11(onze) aposições(assinalações como “SIM”), a

pergunta de nº: Oito; a 10ª Pergunta e a 4ª pergunta com 10(dez)

aposições(assinalações) como “SIM”; tendo as 4ª, 5ª, 7ª e 10ª perguntas

aposições(assinalações) com o “NÂO”.

Em termos gerais, pode-se também afirmar que, pelo menos, as

ouvidorias que responderam têm plena consciência da importância e do valor

da sua função de OUVIDORES e/ou OMBUDSMAN, faltando apenas uma

129

conscientização maior, em todo o País, da importância estratégica desse

agente inovador de mudanças que, se bem aceito e compreendido, trará com

certeza milhares de benefícios, como, por exemplo, o fortalecimento da

democracia, dos processos de gestão pública e privada, no que concerne à

transparência e à aplicação da ética em seus modelos de gerenciamento, de

gestão e de administração, bem como o aprimoramento dos princípios da

aplicação da moralidade nos negócios do País, tanto efetivados internamente,

como externamente.

130

CONCLUSÃO

Concretizando este presente trabalho no formato de “Estudo de Caso”,

chega-se a algumas conclusões objetivas, respondendo ao primeiro

questionamento inicial, qual seja:

1)- Se bem estruturada a Ouvidoria, em uma organização empresarial,

será mesmo válido implementá-la com total autonomia e independência

dos demais órgãos da empresa, ficando ligada diretamente à presidência

ou à alta-administração ?

Terá que ser afirmativa tal resposta, porque está reforçada pela seguinte

argumentação pesquisada em artigo intitulado: ” A Ouvidoria: participação

cidadã na gestão pública”, pesquisado no Site:

www.anac.gov.br/arquivos/pdf/notaTecnica01.pdf - acessado em 10/06/2011,

cujo contexto lido cita o seguinte:

“Há três tipos básicos e exemplificativos de serviço de contato entre o cidadão/usuário e o setor público: audiência pessoal; acesso telefônico (gratuito ou oneroso); eletrônico (cadastro na internet ou e-mail); e/ou físico (carta-resposta, carta, fax ou formulário). 1 - O Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC é um serviço de relacionamento com o cliente, presencial ou à distância, destinado ao contato por meio de processo de trabalho pré-estabelecido (scripts) e que trata questões ou problemas de menor complexidade. Caracteriza-se pela impessoalidade, não desenvolve atendimento personalíssimo, nem promove a tomada de decisão interna da instituição em virtude do conteúdo do atendimento. Geralmente, o SAC é utilizado como serviço de contato pós-venda. 2 - O Serviço Fale Conosco, comum na Internet, procura uma maior aproximação com o usuário, permite o tratamento mais específico dos problemas, mas raramente intermedeia soluções que extrapolem o poder decisório do gerente do atendimento. Registrar os contatos e dar tratamento estatístico as informações tratadas, no entanto não tem função de propor alterações na gestão estratégica da instituição. Geralmente, a sua esfera de atuação se limita à análise de dados. 3 - A Ouvidoria atua no pós-atendimento, na mediação de conflitos entre o cidadão, usuário, cliente ou fornecedor e a instituição. Procura personalizar o atendimento ao usuário e individualizar o tratamento da mensagem.(...)’

131

Esse mesmo artigo intitulado: ” A Ouvidoria: participação cidadã na

gestão pública”, pesquisado no Site:

www.anac.gov.br/arquivos/pdf/notaTecnica01.pdf - acessado em 10/06/2011,

“(...) O registro dos contatos quer gerar dados estatísticos que promovam alterações nos processos internos de trabalho e no comportamento dos profissionais responsáveis. A Ouvidoria trata de assuntos que possuem a característica de causar transtorno ou dano, inconveniência, desvantagem ou impasse ao órgão ou aos seus dirigentes e servidores e normas. Integra os sistemas de controle interno e externo da instituição, as gerências de planejamento e os programas de qualidade e desburocratização, vinculando-se a esfera administrativa superior. Com o decorrer de sua experiência na escuta de manifestações dos cidadão/usuários, por meio de observações empíricas, estudos de caso e análises de dados, o Ouvidor adquire o juízo de valor necessário para propor alterações nos processos de trabalho, práticas e normas do órgão. Estimulando, com o passar do tempo, iniciativas descentralizadas, voluntárias e efetivas de aprimoramento da maquina pública, dos profissionais e dos serviços prestados, implementadas a baixo custo administrativo.”

Então, como resposta final a essa primeira pergunta, deve-se realmente

ratificar-se o que até agora foi registrado neste presente estudo, principalmente

por se concluir já nitidamente sobre a necessidade de implantação e

implementação dessa função e serviço, qual seja: A Ouvidoria/ O Ombudsman,

tanto nas empresas privadas como nas instituições públicas. E isto devido não

só pelas “eficácia e eficiência”, já possíveis de serem comprovadas após a

tomada de tais iniciativas, em ambos esses mercados, desde que levadas a

sério e com atitude de cidadania, sustentabilidade e éitca.

Quanto ao segundo questionamento, qual seja:

2)- Suas aribuições, se bem definidas, devem passar por algum tipo de

“Censura”, por parte dos demais órgãos da empresa(organização), ou,

mesmo, por parte da presidência(alta-administração); ou, ter plena

independência e autonomia, em termos de “função de staff especial” ?

Respondendo a tal questão, convém ressaltar que o cargo de

Ouvidoria/Ombudsman, bem como suas atribuições para obtenção dos

resultados esperados, deverão ter plena independência e autonomia, sendo de

fato exercidas tanto como uma “função de staff especial e superior” mas,

132

principalmente, ligada diretamente à presidência da empresa ou da instituição

ou, mesmo à alta-administração. Porém, as funções serão sempre livres de

pressões políticas ou mesmo censuras, de quaisquer tipos, com plena

liberdade para agir e, se possível, para decidir.

Em resposta ao terceiro tipo de questionamento enunciado no início

deste estudo, ponto fundamental e principal deste trabalho, qual seja:

3)- Será realmente importante e necessário implementar-se e manter-se a

(OUVIDORIA) em uma organização empresarial, para a efetivação da

transparência e da ética em toda a malha integrante dos processos de

gestão empresarial, visando a solidificação definitiva e permanente da

imagem institucional da organização perante o seu mercado de atuação,

principalmente, a partir das ações que venham a integrar a função de

“Atendimento a Clientes” e a ouvidoria com o seu público-alvo ?, isto é,

com o mercado em geral.

A resposta será efetivamente Sim, e deveras importante e essencial,

ainda mais, analisando-se conteúdo pesquisado no site:

www.anac.gov.br/arquivos/pdf/notaTecnica01.pdf - acessado em 10/06/2011

que diz o seguinte:

“Vê-se, pois, que a Ouvidoria, uma vez adequadamente concebida, pode ser um importante instrumento para a formulação de políticas públicas preventivas e corretivas, pode conduzir ao estabelecimento de parcerias internas e garantir a credibilidade tão essencial ao órgão público. Em razão da complexidade e da multiplicidade do serviço da Ouvidoria é necessário estabelecer um plano de ação detalhado e realista. A constituição e processamento de um plano de instalação da Ouvidoria são fundamentais para tornar factível a sua instituição efetiva e eficaz. Um projeto de implantação da Ouvidoria deve considerar: a) diagnóstico do impacto do serviço de Ouvidoria na instituição; b) sensibilidade dos setores quanto ao relacionamento com tal serviço; c) grau de comprometimento dos gestores com a qualidade dos serviços e produtos que fornecem; d) consideração das alternativas de políticas mais desejáveis (menores custos administrativos, maior eficácia, efeitos internos da sua atuação etc.); e) regulamentação acordada com o conceitual e o operacional previamente definidos; f) ações e etapas de implantação; g) definição das estruturas e ferramentas operacionais necessárias à atividade; h) definição dos conteúdos teóricos; i) definição de equipes de trabalho envolvidas; j) perfil dos profissionais envolvidos; etc.”

133

Conclui-se, portanto, que a OUVIDORIA/OMBUDSMAN, além de trazer

inovações quanto aos modelos de gestão pública e privada, também favorecem

a transformação dos velhos vícios em novos comportamentos mais éticos e

transparentes, de acordo com a renovação por que vêm passando os novos

tempos atuais, transformando a Terra em um sonho de um novo mundo, com

mais paz, mais seriedade, mais humanidade e com países mais democráticos.

Basta ver as mudanças políticas que já se iniciaram e que vêm ocorrendo

gradativamente nos países pertencentes ao mundo árabe.

Ressalta-se também que neste “Estudo de Caso qualitativo e

explicitativo, como última homenagem prestada a uma grande senhora e

profissional, optou-se por registrar-se conteúdo completo de artigo escrito por

(GIANGRANDE, 1997), em parceria com outro autor (FIGUEIREDO, 1997) no

seu livro intitulado: “O Cliente Tem Mais Do Que Razão” (A Importância do

Ombudsman para a Eficácia Empresarial), editado em 1997, em 2ª edição, e

pesquisado na revista: “ABO_RJ em Revista” - Seção Rio de Janeiro - Ano I -

Nº 01 - Novembro de 2000, onde essa escritora, também ouvidora, diz a

respeito de Ouvidoria que:

“Obter bom nível de interação da empresa com seus públicos é um dos ingredientes do sucesso e da perenidade vitoriosa. É nesse contexto de interação que devem ser pensados os canais que serão abertos para o cliente externo e o interno. No entanto,a empresa precisa estar decidida e seus integrantes envolvidos para que esses canais não venham a ter desempenho medíocre ou mesmo negativo. É fundamental mostrar de forma clara e didática a todos os escalões da empresa qual é sua missão, filosofia, seu objetivo e a atitude que se espera deles no trato com os clientes externos e internos. Essas são as duas chaves principais.para que esses postos avançados de diálogo e interação cumpram seu papel. Quando a empresa se convencer e decidir a explorar o caminho da participação e da interação, estará pronta para implantar a representação de seu cliente externo e interno, o OMBUDSMAN.(...)”

(GIANGRANDE, 1997), em parceria com outro autor (FIGUEIREDO,

1997) no seu livro intitulado: “O Cliente Tem Mais Do Que Razão” (A

Importância do Ombudsman para a Eficácia Empresarial), editado em 1997,

também registra, dando continuidade a esse seu pensamento que:

134

“(...) Ele representa um público. Portanto, a empresa que optar por sua instalação deverá ter ombudsman para cliente externo, um para o interno e um para o fornecedor caso o deseje. Como representante de determinado público, o ombudsman desempenha papel de facilitador, conhecendo, entendendo e atendendo o cliente e levando à empresa os questionamentos, as frustrações e expectativas propostas. Pela intermediação das demandas dos clientes, o ombudsman tem a possibilidade e a missão de fornecer à empresa informações verdadeiramente estratégicas para a tomada de decisões da cúpula, atuando como catalisador e acelerando o processo de mudança ou ajuste da organização. A presença de um omubdsman para representar o cliente, externo ou interno, junto à empresa sinaliza ainda o real e decidido compromisso desta de aceitar a participação desse cliente como voz presente nas decisões, bem como de acolher, analisar e incorporar suas reivindicações.”

Com o registro desse último conteúdo, acredita-se ter-se contribuído

com este novo trabalho para a análise de mais subsídios com relação à

temática da “Ouvidoria/Ombudsman”, acreditando-se também ter-se chegado a

uma conclusão de que muito ainda deverá ser feito para que os mercados

público e privado venham a se conscientizar da real importância do uso dessas

funções e respectivas atribuições nas searas de gestão empresariais, de

ambos os setores, principalmente quando esses supracitados setores,

passarem a respeitar mais o(a) cidadão(ã), trabalhador(a), e também como

consumidor(a), as peças mais importantes que movimentam a engrenagem da

economia e do mercado interno e externo do país.

Finalizando, em se falando de mercado empresarial privado, a Ouvidoria

e/ou o “Ombudsman”, se implantados e implementados, de maneira séria, com

ética e total transparência, só tenderão a trazer muitos benefícios para as

organizações empresariais, e, consequentemente, para o País. Isto está

corroborado em conteúdo extraído “ipse Literis” de folder da ABO-RJ, sito à Av.

Graça Aranha, 206/Sala 506 - Centro - Rio de Janeiro / RJ - Tel.: (21) 2524-

4149, Endereço Eletrônico: E-Mail: aborj_diretoria@yahoo.com,br, que deixa-

se aqui como lembrete para ser sempre acessado, qual seja:

“Como O Ombudsman Pode Ajudar? – Monitorando a eficácia das estratégias da empresa no cumprimento da missão. Mas, especificamente, o Ombudsman aponta as falhas

135

e busca soluções quanto ao produto/serviço da empresa, sua distribuição, estratégia de preços, promoção e vendas, pós-venda etc., sempre visando ao aprimoramento da empresa à luz da satisfação dos seus clientes. Vale A Pena Instituir um Ombudsman ? – Certamente ! A relação custo-benefício paraq contratação de um Ombudsman é extremamente vantajosa para empresas de médio e grande portes, em face dos resultados alavancados, destacando-se: a)- Retenção e recuperação de clientes; b)- Melhor direcionamento das ações de marketing; c)- Maior credibilidade no mercado; d)- Fortalecimento da imagem institucional; e)- Realização da missão empresarial; e f)- Criação de um diferencial competitivo.”

Com isso, encerra-se este “Estudo de Caso”. Sublinha-se que embora já

implementado em algumas instituições e empresas do setor público e do

privado, a função de Ouvidor ou Ombudsman ainda demorará algum tempo

para ser melhor entendida e aplicada, para que seus objetivos e resultados

sejam atingidos, porque a compreensão de suas ações não alcançou o

entendimento desejado. Na realidade, confunde-se muitas vezes tal agente,

como recolhedor simplesmente de reclamações, ou apenas, como um simples

intermediário entre o cliente reclamante e o grupo empresarial, no qual tem e

mantém relacionamento como consumidor de seus produtos/serviços.

Torna-se necessário ainda uma compreensão bastante amadurecida

sobre a verdadeira importância desses agentes : OUVIDOR e OMBUDSMAN,

para a melhoria de todos os processos de gestão empresarial e da

administração pública de nosso país. Mas, acredita-se que, com o tempo, com

mais estudo, e mais pesquisas, chegar-se-á a um consenso sobre a real

importância dos papéis desses profissionais: OUVIDOR e OMBUDSMAN,

principalmente no âmbito das administrações pública e privada do cenário

brasileiro.

136

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do Consumidor e o Ouvidor,

11º Congresso Brasileiro de Ouvidores, Data: 19 a 21 de setembro de 2007 –

Local: Santos

146

ANEXOS Índice de Anexos

Anexo I - Modelo de Questionário Utilizado

Anexo II-A - Quadro Demonstrativo das Perguntas Mais Frequentes Sobre Ouvidor e Ombudsman Anexo II-B - Quadro Demonstrativo das Perguntas Mais

Frequentes Sobre Ouvidor/Ombudsman

Anexo III - Das Atribuições da Ouvidoria

Anexo IV - Resumo das Atribuições - Áreas de Atuação e Especialidades - Ouvidoria/Ombudsman

Anexo V - Código de Ética do Ouvidor/Ombudsman

Anexo VI - Infra-Estrutura do Processo de Inteligência Competitiva da Ouvidoria - No Uso de Sua Bifunção

Anexo VII - Dos Procedimentos de Atendimento da Ouvidoria

Anexo VIII - Forma de Encaminhamento dos Assuntos Pertinentes à Ouvidoria

Anexo IX - Nomeação do Ouvidor

Anexo X - Destituição do Ouvidor

Anexo XI - Pré-Requisitos P/ A Função do Ouvidor/ Ombudsman

Anexo XII - Decálogo do Ouvidor

Anexo XIII - Questionários Preenchidos

147

ÍNDICE

DEDICATÓRIA AGRADECIMENTOS RESUMO INTRODUÇÃO 10 CAPÍTULO I - METODOLOGIA 14 CAPÍTULO II - REFERENCIAIS TEÓRICOS 17 CAPÍTULO II.1- OUVIDORIA : CONCEITO E ATRIBUIÇÕES 18 CAPÍTULO II.2 - OUVIDORIA & CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS 44 CAPÍTULO II.3 - TRANSPARÊNCIA E ÉTICA & PERFIS DO OUVIDOR E DO OMBUDSMAN 51 CAPÍTULO II,4 - OUVIDORIA & MERCADO 63 CAPÍTULO II.5 - OUVIDOR/OMBUDSMAN COMO PROFISSIONAL DE RELAÇÕES PÚBLICAS ESPECIAL E ESTRATÉGICO PARA A ORGANIZAÇÃO PÚBLICA E PRIVADA 73 CAPÍTULO II.6 - OUVIDORIA & FUNÇÃO ATENDIMENTO A CLIENTES 83 CAPÍTULO II.7 - OUVIDORIA : ASPECTOS JURÍDICOS & DIREITOS DO CONSUMIDOR 99 CAPÍTULO II.8 - OUVIDORIA & MARCA E IMAGEM INSTITUCIONAIS DA ORGANIZAÇÃO EMPRESARIAL 114 CAPÍTULO III - PESQUISA REALIZADA COM OUVIDORIAS NO MERCADO PÚBLICO E PRIVADO 123 CONCLUSÃO 130 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 136 RELAÇÃO DOS ANEXOS 146

148

ÍNDICE

ÍNDICE 147 ANEXOS 149 QUESTIONÁRIOS PREENCHIDOS 163

149

ANEXOS

150

FONTE : O PRÓPRIO AUTOR DA MONOGRAFIA.

151

ANEXO II - A PERGUNTAS MAIS FREQUENTES SOBRE

OUVIDORIA/OMBUDSMAN

A ouvidoria Banpará preserva os direitos do cliente Consumidor/Cidadão. 1)- Objetivos da Ouvidoria Banpará a)- Disseminar a cultura de cidadania; b)- Mediar eventuais conflitos entre os clientes e a Empresa, e buscar soluções com agilidade e eficácia; c)- Atuar com transparência, isenção e respeito ao consumidor; d)- Garantir,com facilidade de acesso,o direito de manifestação do cliente/cidadão; e)- Propor soluções corporativas e melhorias à Organização. 2)- Perguntas mais Frequentes A Ouvidoria é a instância final no Banco de recorrência do cliente para solução de seus problemas. Ela tem a missão de intervir em favor dos clientes que já tiverem recorrido ao Atendimento das Agências, Call Center ou SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente mas não se sentiram satisfeitos com a solução do problema ou com a posição apresentada pelos canais de relacionamento. Por isso, antes de recorrer à Ouvidoria, verifique se sua dúvida não se encontra respondida no item "Perguntas Mais Freqüentes" ou no próprio site do Banpará. 3)- Preciso me identificar para entrar em contato com a Ouvidoria? Embora a Constituição Federal brasileira desestimule o anonimato, defendendo o direito à manifestação de todos, é possível encaminhar para a Ouvidoria críticas, denúncias, reclamações e elogios, caso o demandante queira fazê-lo, ele escolhe a opção “sigilosa” porque a Ouvidoria assegura o direito à confidencialidade, resguardando o sigilo sobre sua identidade, como questão de princípio. 4)- Quem pode falar com a Ouvidoria? Todos os clientes e não clientes do Banco. 5)- Quais assuntos a Ouvidoria resolve? A Ouvidoria está aberta para ouvir e dar encaminhamento a todos os tipos de assuntos relacionados à atividade bancária, não solucionado pelos canais de atendimento convencionais, em prazo não inferior a 30 dias 6)- Tenho medo de procurar a Ouvidoria para fazer uma denúncia e sofrer represálias. Quais garantias eu tenho de que isto não vai me acontecer? A Ouvidoria se alicerça nos valores da Ética, Transparência e Respeito aos direitos humanos, e para isso fundamenta suas ações na garantia de sigilo e do anonimato dos demandantes. Em situações nas quais não for possível tratar de alguma demanda sem a identificação do demandante, o encaminhamento da mesma só ocorrerá com a sua autorização. 7)- Como devo proceder para efetuar uma denúncia? Qualquer demanda para a Ouvidoria pode ser feita por e-mail (ouvidoria@banparanet.com.br), por telefone 0800 280 9040, (91) 3222-0763 ou Fone/Fax (91) 3224-1663, pelo site http://www.banparanet.com.br, link "ouvidoria", por carta ou pessoalmente, no Setor de Ouvidoria (Avenida Presidente Vargas, nº 251 – 1º andar - Bairro Campina, CEP: 66010-000, – Belém –PA. Horário do 8)- Quanto tempo leva para eu receber uma resposta? O princípio da Ouvidoria é de atuar de maneira rápida e eficaz. Para cada demanda há um tempo diferente de resposta, dependendo de sua complexidade e dos encaminhamentos que precisarão ser feitos, até que seja considerada concluída. 9)- Quais os casos de competência direta da Ouvidoria? A Ouvidoria está aberta para ouvir e dar encaminhamento a todos os tipos de assuntos relacionados à atividade bancária, que não tenham sido solucionados pelos canais de atendimento convencionais, em prazo não inferior a trinta dias. 10)- Qual a contribuição da Ouvidoria para o Banco? A Ouvidoria, sendo um órgão independente e imparcial, garante um espaço permanente para defender o direito de expressão do cidadão. Está ligada diretamente à Diretoria de Controladoria e Planejamento, representando a voz do cidadão junto a quem toma decisões. O exercício da função de Ouvidoria é desempenhado na convicção de abrir espaço à participação cidadã na gestão do Banco. Através dessas ações, a Ouvidoria garante a livre expressão de direito de todos e fortalece os princípios do diálogo, da transparência e da ética nas relações de trabalho e com todos que se relacionam com o Banco; 11)- Como funciona o processo de atuação da Ouvidoria? A Ouvidoria atua planejando, orientando, coordenando e avaliando atividades que visem acolher reclamações, denúncias, críticas, ou elogios dos públicos de relacionamento do Banco. 12)- O que a Ouvidoria não pode fazer? Não cabe à Ouvidoria tomar decisões sobre assuntos que envolvam esferas judiciais. Para isso existe o Conselho de Administração do Banco representado por seu Presidente, demais membros de Diretorias e Núcleo Jurídico. Não atua numa instância de reivindicações trabalhistas, já existem as Entidades de Classe. Não policia ou investiga. Para isso o Banco possui seu Núcleo de Auditoria. 13)- Como é a rotina de trabalho do Ouvidor? Quais são suas principais tarefas no dia-a-dia? a)- Receber as manifestações do cidadão sobre os serviços prestados pelo Banco;b)- Enviar as manifestações às áreas do Banco responsáveis pelo assunto; c)- Acompanhar as providências e cobrar soluções; d)- Responder no menor prazo possível com clareza e objetividade aos demandados; e)- Sugerir/recomendar mudanças de procedimentos internos e adequações de normas e serviços; f)- Avaliar o grau de satisfação do cidadão.

FONTE : http://www.banparanet.com.br, link "ouvidoria.

152

FONTE : Fundação Seade - Anuário Unesco/Metodista de Comunicação Regional, Ano 12

n.12, p. 159-176, jan/dez. 2008 - Acessado em 26/08/2011 e em 28/08/2011.

ANEXO II - B PERGUNTAS MAIS FREQUENTES SOBRE

OUVIDORIA/OMBUDSMAN 1. O que é Ouvidoria? A Ouvidoria é um canal de comunicação entre o usuário interno e externo e a SEAD. É uma ferramenta para a construção de uma gestão cada vez mais ética, transparente e responsável socialmente com a participação indispensável do cidadão-usuário. 2. Qual a importância da implantação da Ouvidoria? A Ouvidoria busca identificar nas manifestações do usuário, oportunidades de aprimoramento da qualidade dos serviços públicos oferecidos pela SEAD. 3. A quem está subordinada a Ouvidoria da SEAD? A Ouvidoria está diretamente ligada à alta administração da SEAD. 4. O que a Ouvidoria faz? Sua principal atribuição é receber e examinar as manifestações dos usuários dos serviços públicos oferecidos pela SEAD quando não forem respondidas satisfatoriamente pelas Unidades Administrativas responsáveis. Encaminhá-las aos gestores das Unidades, acompanhando as providências adotadas, garantindo o retorno da mesma, dentro de um prazo previamente estabelecido. A Ouvidoria compila e sistematiza esses dados e disponibiliza-os para o planejamento de programas de melhorias de qualidade dos serviços da instituição aliado ao aumento de satisfação do usuário. 5. O que a Ouvidoria não faz? A Ouvidoria não é uma instância decisória, não investiga, não pune e não substitui os canais institucionais de atendimento das demais Unidades. 6. A Ouvidoria atende qualquer assunto? A Ouvidoria recebe manifestações sobre quaisquer assuntos pertinentes a SEAD, abrangendo elogios, sugestões, reclamações e/ou denúncias. Caso suas questões sejam da competência de outros órgãos da administração pública, a Ouvidoria irá informá-lo. 7. Qual a diferença entre a Ouvidoria e a Unidade de Atendimento ao Público (ou Fale Conosco)? A Unidade de Atendimento (ou Fale Conosco) é o responsável por atender em primeira instância, todas as demandas relativas a solicitações e dúvidas do cidadão-usuário dos serviços oferecidos pela SEAD. A Ouvidoria é a última instância para solução administrativa dentro da instituição. Atua em situações complexas e confidenciais. 8. Quando devo recorrer a Ouvidoria? O cidadão-usuário deverá dirigir-se a Ouvidoria quando não obtiver retorno ou resposta satisfatória a uma solicitação de serviço oferecido pela SEAD que tenha requerido ou quando desejar dar uma sugestão ou elogiar um serviço oferecido pela SEAD. 9. Quem pode registrar uma manifestação na Ouvidoria da SEAD? Qualquer pessoa física ou jurídica que se relacione com a instituição, interna ou externamente, desde que o assunto seja relacionado à SEAD. 10. Em caso de denúncia, preciso me identificar? Sim. A identificação é necessária e de acordo com o disposto na Constituição Federal, art. 5º, inciso IV: "é livre a manifestação do pensamento, sendo vedado o anonimato". Portanto, o preenchimento dos dados de forma completa e exata, é importante para a tramitação correta do processo. Nas situações de não identificação, a Ouvidoria da SEAD é obrigada a arquivar a manifestação. Ao encaminhar uma manifestação de denuncia, o cidadão deverá estar ciente de que todos os envolvidos serão informados do conteúdo da demanda. As informações protegidas pelo sigilo devem ser identificadas claramente pelo cidadão quando da apresentação da manifestação. A Ouvidoria da SEAD mantém em sigilo a identidade de todos os cidadãos e os materiais encaminhados pelos mesmos. Esse compromisso só será alterado através de pedido judicial. 11. Quais são os trâmites de uma manifestação? a)- Recebimento e triagem;b)- Registro da manifestação;c)- Análise e resposta imediata ao usuário, quando possível, pela própria Ouvidoria;d)- Envio da manifestação à Unidade Administrativa competente, quando a Ouvidoria não puder responder de imediato;e)- Resposta da Unidade à Ouvidoria; f)- Envio da resposta ao usuário 12. Em quanto tempo receberei a resposta para a minha manifestação? O prazo previamente estabelecido para o retorno de resposta é de até 20 dias úteis, entretanto o tempo para o encerramento de uma manifestação depende fundamentalmente, da diversidade e complexidade de cada caso. Todavia procuramos agir o mais rápido possível. Tenha a certeza de que enquanto não houver resposta, a Ouvidoria não abandonará seu caso. 13. Posso acompanhar o andamento de minha manifestação? Você poderá acompanhar o andamento de sua manifestação através dos meios de contato da Ouvidoria, que oferecerá ao usuário informações quanto ao andamento da sua manifestação. 14. A Ouvidoria recebe manifestações de caráter pessoal? Não. As manifestações de caráter pessoal são desconsideradas uma vez que não se trata de serviço da Ouvidoria da SEAD

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FONTE : REGULAMENTO OUVIDORIA - UNEOURO - FACULDADE DE OURO PRETO DO OESTE Mantida pelas Escolas Unidas de Ouro Preto do Oeste OURO PRETO DO OESTE – RONDÔNIA, Acessado em / /2012

ANEXO III DAS ATRIBUIÇÕES DA OUVIDORIA

a) receber e ouvir, de forma sensível, as comunidades universitária e externa em suas preocupações, proposições e sugestões; b) sugerir à diretoria, aos departamentos, aos órgãos e setores internos procedimentos que contribuam para a melhoria dos serviços prestados; c) potencializar a imagem de seriedade e de compromisso educacional da Instituição; d) possibilitar elogios, sugestões ou críticas sobre os serviços prestados, bem como denuncias de atos que considerar impróprios; e) balizar as ações da comunidade acadêmica da Instituição de acordo com os princípios éticos, de modo a atingir a satisfação das partes envolvidas na relação de ensino-aprendizagem; f) receber e dar encaminhamento, quando devidamente apresentadas, as críticas, denúncias, sugestões ou demais contribuições que lhe forem dirigidas por membros da comunidade universitária ou da comunidade externa; g) acompanhar as providências adotadas pelos setores competentes, garantindo o direito de resolutividade e mantendo o requerente informado do processo; h) propor ao Diretor a implementação de medidas administrativas cabíveis, nos termos da legislação vigente; i) propor aos órgãos da administração a edição, alteração e revogação de atos normativos internos, com vistas ao aperfeiçoamento acadêmico ou administrativo da Instituição; j) sugerir aos órgãos da administração medidas de aperfeiçoamento da organização e do funcionamento da Instituição; k) atuar, por recomendação do Diretor, como mediadora em conflitos de interesse e divergências internas, atendidas as normas internas e a legislação vigente; l) promover a divulgação semestral de suas ações, visando à melhor consecução de seus objetivos; m) encaminhar relatório semestral de suas atividades ao Diretor-Geral; n) prestar informações e esclarecimentos ao Diretor-Geral quando convocada para tal fim; o) promover, após prévia autorização do Diretor-Geral, pesquisa de opinião junto a segmentos da comunidade universitária, com o fim precípuo de subsidiar as suas ações, excetuando-se as sondagens que envolvam explicitamente nome de qualquer membro da comunidade, bem como aquelas concernentes à matéria sobre a qual já tenha ocorrido deliberação dos órgãos colegiados superiores. p) recusar como objeto de apreciação as questões pendentes de decisão judicial; q) rejeitar e determinar o arquivamento de manifestações improcedentes, mediante despacho fundamentado, bem como aquelas sem identificação; r) promover as necessárias diligências visando ao esclarecimento da questão em análise; s) atender sempre o manifestante com cortesia e respeito, sem discriminação ou pré-julgamento, dando-lhe uma resposta à questão apresentada com objetividade e dentro do prazo fixado neste Regulamento; t) agir com integridade, transparência, imparcialidade e justiça; u) zelar pelos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade e ética; v) resguardar o sigilo das informações.

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ANEXO IV

RESUMO DAS ATRIBUIÇÕES - ÁREAS DE ATUAÇÃO E ESPECIALIDADES

(OUVIDORIA / OMBUDSMAN)

ATRIBUIÇÕES ÁREAS

• Atender ao(à)(s) cidadão(ã)(s); • Esclarecer dúvidas; • Ouvir sugestões, elogios, reclamações e

críticas; • Analisar as áreas da instituição

responsáveis pelos serviços em que houve ocorrência de reclamações;

• Analisar a ocorrência de reclamações e elaborar ações corretivas;

• Analisar e fiscalizar o cumprimento das ações corretivas;

• Produzir relatório de ocorrências para apresentar a diretoria, ou à alta administração;

• Elaborar estratégias para a melhoria da imagem da instituição em que trabalha;

• Trabalhar diretamente com a área responsável pelos produtos ou serviços, sempre em defesa do cidadão, realizando qualquer ação necessária para a solução dos problemas destacados;

• Elaborar Estratégias, em conjunto com os respectivos gestores, para otimização dos serviços, tanto da área de vendas, como de atendimento a clientes(SAC);

• Efetivar a utilização da ferramenta de inteligência competitiva, mediante o aproveitamento de sua bi-função através do planejamento, análise e disponibilização das informações trabalhadas, mantendo sempre uma base de dados atualizada, para posterior avaliação de todo o processo, para a otimização das tomadas de decisões pela alta cúpula da organização empresarial (pública ou privada);

Setor Público

- O papel do profissional é mais tradicional, ele trabalha diretamente com o cidadão e é responsável por verificar o funcionamento dos serviços governamentais, assim como receber críticas, sugestões e reclamações e tirar as dúvidas dos cidadãos. Ele deve buscar sempre a defesa dos direitos fundamentais do cidadão. Para os governantes o trabalho do ouvidor é muito importante, pois o cidadão representa o cliente e sua satisfação significa mais votos nas próximas eleições.

Setor Privado

- No setor privado o ombudsman trabalha diretamente com os clientes, estabelecendo assim um elo entre eles e a instituição fornecedora de serviços ou produtos. Seu objetivo é verificar dúvidas, reclamações ou sugestões e elaborar estratégias para a melhoria da imagem da marca perante o público-alvo; - E, também, com base nas críticas dos clientes e consumidores, buscar subsidiar a organização empresarial para a melhoria dos produtos, em termos de design, embalagem, marca, cores, conteúdo, e melhorando todo o processo de pré-venda, venda, pós-venda e da prestação dos serviços de assistência técnica, entre outros.

FONTE : www.brasilprofissoes.com.br › Profissões - Em cache - Similares - Acessado em 28/06/2011, com complementações de minha autoria(em vermelho).

ESPECIALIDADES

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ANEXO V CÓDIGO DE ÉTICA DO OUVIDOR /OMBUDSMAN

1. Preservar e respeitar os princípios da "Declaração Universal dos Direitos Humanos, da Constituição Federal e das Constituições Estaduais". 2. Estabelecer canais de comunicação de forma aberta, honesta e objetiva, procurando sempre facilitar e agilizar as informações. 3. Agir com transparência, integridade e respeito. 4. Atuar com agilidade e precisão. 5. Respeitar toda e qualquer pessoa, preservando sua dignidade e identidade. 6.Reconhecer a diversidade de opiniões, preservando o direito de livre expressão e julgamento de cada pessoa. 7. Exercer suas atividades com independência e autonomia. 8. Ouvir seu representado com paciência, compreensão, ausência de pré-julgamento e de todo e qualquer preconceito. 9. Resguardar o sigilo das informações. 10. Facilitar o acesso à Ouvidoria, simplificando seus procedimentos, agindo com imparcialidade e justiça. 11. Responder ao representado no menor prazo possível, com clareza e objetividade. 12. Atender com cortesia e respeito as pessoas. 13. Buscar a constante melhoria das suas práticas, utilizado eficaz e eficientemente os recursos colocados à sua disposição. 14. Atuar de modo diligente e fiel no exercício de seus deveres e responsabilidades. 15. Promover a reparação do erro cometido contra o seu representado. 16. Buscar a correção dos procedimentos errados, evitando a sua repetição, estimulando, persistentemente, a melhoria da qualidade na administração em que estiver atuando. 17. Promover a justiça e a defesa dos interesses legítimos dos cidadãos. 18. Jamais utilizar a função de Ouvidor para atividades de natureza político-partidária ou auferir vantagens pessoais e/ou econômicas. 19. Respeitar e fazer cumprir as disposições constantes no "Código de Ética", sob pena de sofrer as sanções, que poderão ser de advertência, suspensão ou expulsão dos quadros associativos, conforme a gravidade da conduta praticada, devendo a sua aplicação ser comunicada ao Órgão ou Empresa na qual o Ouvidor exerça suas atividades. 20. As sanções serão impostas pela Diretoria Executiva da ABO, ex-ofício ou mediante representação, com direito a recurso ao Conselho Deliberativo, em prazo de 15 dias após a imposição da penalidade aos membros do quadro associativo. 21. As Seções Estaduais poderão ter o seu "Código de Ética e Conduta", que deverão ser submetidos à apreciação do Conselho Deliberativo da ABO. 22. As sanções impostas pelas Seções Estaduais da ABO poderão ser objeto de recurso ao Conselho Deliberativo da ABO, no prazo de 15 dias. 23. Os procedimentos para a avaliação e aplicação das sanções serão definidos por Resolução da Diretoria Executiva.

FONTE : ABO - Associação Brasileira de Ouvidores-RJ - Código de Ética, de Fortaleza, 19

de dezembro de 1997.” - ACESSADO EM 29/12/2011

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ANEXO “VI” INFRA-ESTRUTURA DO PROCESSO

DE INTELIGÊNCIA COMPETITIVA OUVIDORIA - NO USO DE SUA BIFUNÇÃO

Recursos Humanos (Profissionais Qualificados)

Recursos Técnicos (Equipamentos /

Softwares)

Ouvidores Ombudsmen

Bases de Dados

Ferramentas de BI

Sistema em Rede

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

PLANEJAMENTO DE VENDAS

AGENTES IMPORTANTES NA COOPERAÇÃO DE

AÇÕES ESTRATÉGICAS

AGENTES IMPORTANTES NA COOPERAÇÃO DE

AÇÕES ESTRATÉGICAS

Bases de Dados

Atendimento a Clientes

MERCADO

CENÁRIO DE NEGÓCIOS

CONCORRENTES GOVERNO

FORNECEDORES COMPRADORES CLIENTES CONSUMIDORES

FONTE : O PRÓPRIO AUTOR DA MONOGRAFIA.

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ANEXO VII DOS PROCEDIMENTOS DE

ATENDIMENTO DA OUVIDORIA

a) O ACESSO À OUVIDORIA DEVE SER SEMPRE “FORMAL”, E ATRAVÉS DOS SEGUINTES MEIOS :

I. internet, por meio de formulário eletrônico; II. carta; III. E-Mail; IV. Pessoalmente, na sala da Ouvidoria; ou, V. Por Telefone e/ou FAX

b) OS PRAZOS A SEREM OBSERVADOS, PARA AGILIZAÇÃO DAS RESPOSTAS ÀS QUESTÕES DEMANDADAS DEVEM OBSERVAR OS REGISTROS NO QUADRO DEMONSTRATIVO A SEGUIR (SENDO FLEXÍVEL DE EMPRESA PARA EMPRESA):

FONTE : REGULAMENTO OUVIDORIA - UNEOURO - FACULDADE DE OURO PRETO DO OESTE - Mantida pelas Escolas Unidas de Ouro Preto do Oeste - OURO PRETO DO OESTE – RONDÔNIA - Acessado em 03/01/2012

ASSUNTO

CIÊNCIA DE RECEBIMENTO

AO INTERESSADO (DIAS ÚTEIS)

PRAZO PARA ENCAMINHAMENTO

AO SETOR, UNIDADE,

DEPARTAMENTO OU DIRETORIA

PRAZO PARA RESPOSTA AO INTERESSADO

QUANDO HOUVER

(DIAS ÚTEIS)

Pedido de informação

2 2 3

SUGESTÃO

2 2 3

ELOGIO

2 2

3 CRÍTICA

2 2

7

DENÚNCIA

2 2 10

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ANEXO VIII FORMA DE ENCAMINHAMENTO DOS ASSUNTOS

PERTINENTES À OUVIDORIA

1. O encaminhamento dos assuntos deverá ser feito sempre de modo formal, mediante documentação protocolada, enviada/recebida: ou, por e-mail; ou, pelos Correios; ou, pessoalmente, mediante entrega da referida documentação. 2. Quando o assunto tratado for complexo, o prazo para resposta final poderá ser dilatado.

3. Os Prazos deverão ser contados a partir da data de recebimento da manifestação(seja, por qual meio for). 4. Quando o assunto envolver denúncia:

a) poderá ser aberto inquérito administração para apuração dos fatos, de acordo com o que prescreve o Regimento da IES.

b) Se não houver inquérito administrativo, o setor ou unidade envolvida terá 7 dias úteis para se manifestar e encaminhar a resposta à Ouvidoria.

c) Não havendo resposta por parte do setor ou da unidade dentro do prazo, a Ouvidoria comunicará o fato à Diretoria para as providências necessárias.

d) Não poderá haver resposta direta do setor ou da unidade ao interessado. A resposta deverá sempre ser encaminhada à Ouvidoria para repasse ao interessado.

FONTE : Considerado como base o Regulamento de criação da OUVIDORIA Da UNEOURO - FACULDADE DE OURO PRETO DO OESTE - RONDÔNIA Acessado em 03/01/2012

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ANEXO IX NOMEAÇÃO DO OUVIDOR

A nomeação do Ouvidor, em geral, é feita, ou, pelo Alta-

Administração da Organização, em se tratando do mercado empresarial privado; ou, pela Diretoria-Geral da Empresa, por meio de Memorando(interno) e ofício(externo); ou, por meio de Portaria, e ofício, pela alta-esfera do poder público(executivo, judiciário e legislativo), ou, pelo Presidente da República; ou, pelos Ministros, em se tratando dos Ministérios; ou, pelos Governadores, em se tratando dos Governos dos Estados; ou, pelo Prefeito, em se tratando das Prefeituras; ou, pelo presidente do Senado Federal; ou, pelo Presidente da Câmara Federal de Deputados; ou, pelo Presidente da câmara Municipal de Vereadores.

À critério dos agentes nomeadores poderão ser nomeados mais de um Ouvidor, conforme a necessidade e a área sob estudo.

Os critérios para a escolha do(s) Ouvidor()es) serão definidos pelo Agentes Nomeadores, observados os requisitos necessários prescritos no Artigo Regulatório que cria a respectiva função de Ouvidoria.

O cargo de Ouvidor e a própria Ouvidoria deverão ficar ligados sempre à Alta-Administração, ou à Diretoria-Geral Executiva da Organização, ficando o Ouvidor com total autonomia de gestão, porém, subordinado diretamente ao Presidente ou ao Diretor-Geral Executivo da Empresa, se for o caso. FONTE : Considerado como base textual o Regulamento de criação da OUVIDORIA - da UNEOURO - FACULDADE DE OURO PRETO DO OESTE - RONDÔNIA - Acessado em 03/01/2012

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ANEXO X DESTITUIÇÃO DO OUVIDOR

O Ouvidor, bem como a Área de Ouvidoria só serão destituídos, se: a) Ficar comprovada a sua Incompetência no Desempenho das Funções de Ouvidor; b) Com a Perda do Vínculo Funcional com a Instituição; c) Com o exercício de ações que excedam o seu campo de gestão, conforme estabelecido no Regulamento criador da Ouvidoria; d) Quando Faltar com a Ética e a Dignidade da Função de Ouvidoria; e) Quando Exercer Outras Formas de Condutas e Atitudes, à margem da Moral e da Ética, que marquem de forma Imoral e Negativa a Imagem e Marca da Instituição, da qual faz parte, como Ouvidor; f) Ineficácia e Ineficiência no Desempenho de suas Atribuições; g) Quebra de Sigilo e Inobservância do que está prescrito n Regulamento de Criação da Ouvidoria e da Função de Ouvidor; NOTA : A destituição do Ouvidor e da Área de Ouvidoria somente poderá ser feita pelo Presidente da Empresa ou Diretor-Geral da Organização. FONTE : Considerado como base o Regulamento de criação da OUVIDORIA - da UNEOURO - FACULDADE DE OURO PRETO DO OESTE - RONDÔNIA - Acessado em 03/01/2012

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ANEXO XI PRÉ - REQUISITOS PARA A FUNÇÃO DE

OUVIDOR a) possuir capacidade para assumir as funções previstas, envolvendo responsabilidade, ética, bom sendo, equilíbrio, coerência, senso de justiça, discrição e organização; b) ter desenvoltura para se comunicar com os diversos níveis hierárquicos das unidades e setores da empresa(organização), em todos os níveis, e, também, com as comunidades(pessoas físicas, de todos os níveis); c) ser sensível para compreender os problemas dos solicitantes e, ao mesmo tempo, considerá-las no âmbito das possibilidades e limites da Organização; d)-Ser ético, honesto, íntegro e capaz de não se envolver em atos de corrupção, sejam quais forem as fontes originárias dos mesmos; e)- Ter formação superior, com pós-graduação, e/ou mestrado, e/ou doutorado em geral, em áreas de humanas, tais como: administração, economia, direito, marketing, relações públicas, ouvidoria, gestão empresarial, gestão estratégica de vendas, compras, negociação, entre outros; f)- Ter noções de conhecimento geral, além de conceitos de administração e marketing. Outras características interessantes são: g)- Ser responsável, ter paciência, simpatia, habilidade de lidar com pessoas, capacidade de ouvir críticas, ter raciocínio rápido, capacidade de decisão, gostar de ajudar as pessoas, capacidade de solucionar problemas, ter visão de projeto, ter metodologia para trabalhar, capacidade de observação e de organização;

h)- Ser informado e estar atualizado constantemente por meio de cursos, especializações, seminários, palestras, treinamentos ou workshops, além de dominar pelo menos um idioma estrangeiro;

i)- Ser perspicaz, inteligente, inovador e elegante e carismático e persuasivo em suas colocações, quando na fase das negociações, embora focando sempre os interesses dos clientes(internos e externos), desde que tenham razão;

FONTE : Considerado como base o Regulamento de criação da OUVIDORIA - da UNEOURO - FACULDADE DE OURO PRETO DO OESTE - RONDÔNIA - Acessado em 03/01/2012. e o Site: www.brasilprofissoes.com.br>profissões - Acessado em 28/06/2011

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ANEXO XII DECÁLOGO DO OUVIDOR / OMBUDSMAN

1. Ao receber uma reclamação, evitar conclusões intuitivas e precipitadas. Conscientizar-se de que a prudência é tão necessária quanto a produção da melhor e mais inspiradora decisão. Jamais se firmar no subjetivismo e na precipitada presunção para concluir sobre fatos que são decisivos para os interesses dos indivíduos e da sociedade. Concluir pelo que é racional e consensual na prática convencional das ações de um Ouvidor.

2. Agir com modéstia e sem vaidade. Aprender a ser humilde. Controlar o afã ao vedetismo. O sucesso e a fama devem ser um processo lento e elaborado na convicção do aprimoramento e da boa conduta ética e nunca pela presença ostensiva do nome ou do retrato nas colunas dos jornais e nos vídeos das tevês. Não há nenhum demérito no fato de as atividades do Ouvidor correrem no anonimato, delas tendo conhecimento apenas a administração e as partes interessadas.

3. Manter o sigilo exigido. 0 segredo deve ser mantido na sua relativa necessidade e na sua compulsória solenidade, não obstante os fatos que demandem investigações terem vez ou outra suas repercussões sensacionalistas e dramáticas, quase ao sabor do conhecimento de todos. Nos seus transes mais graves, deve o Ouvidor manter sua discrição, sua sobriedade, evitando que suas declarações sejam transformadas em ruidosos pronunciamentos e nocivas repercussões.

4. Ter autoridade para ser acreditado. Exige-se também uma autoridade capaz de se impor ao que se afirma e conclui, fazendo calar com sua palavra as insinuações oportunistas. Tudo fazer para que seu trabalho seja respeitado pelo timbre da fidelidade a sua arte, a sua ciência e à tradição. Decidir com firmeza. A titubeação é sinal de insegurança e afasta a confiança que se deve impor em momentos tão delicados. Se uma decisão é vacilante, a arte e a ciência tornam-se fracas, temerárias e duvidosas.

5. Ser livre para agir com isenção. Concluir com acerto através da convicção, comparando os fatos entre si, relacionando-os e chegando às conclusões sempre claras e objetivas. Não permitir de forma alguma que suas crenças, ideologias e paixões venham influenciar um resultado para o qual se exige absoluta imparcialidade e isenção.

6. Não aceitar a intromissão de ninguém. Não permitir a intromissão ou a insinuação de ninguém, seja autoridade ou não, na tentativa de deformar sua conduta ou dirigir o resultado para um caminho diverso das suas legítimas e reais conclusões, para não trair o interesse da sociedade e os objetivos da justiça.

7. Ser honesto e ter vida pessoal correta. É preciso ser honesto para ser justo. Ser honesto para ser imparcial. Só a honestidade confere um cunho de respeitabilidade e confiança. Ser íntegro, probo e sensato. Ser simples e usar sempre o bom senso. A pureza da arte é como a verdade: tem horror ao artifício. Convém evitar certos hábitos, mesmo da vida íntima, pois eles podem macular a confiança de uma atividade em favor de quem irremediavelmente acredita nela.

8. Ter coragem para decidir. Coragem para afirmar. Coragem para dizer não. Coragem para concluir. Ter coragem para confessar que não sabe. Coragem para pedir orientação de alguém mais experiente. Ter a altivez de assumir a dimensão da responsabilidade dos seus atos e não deixar nunca que suas decisões tenham seu rumo torcido por interesses inconfessáveis.

9. Ser competente para ser respeitado. Manter-se permanentemente atualizado, aumentando cada dia o saber. Para isso, é preciso obstinação, devoção ao estudo continuado e dedicação apaixonada ao seu mister, pois só assim suas decisões terão a elevada consideração pelo rigor que elas são elaborados e pela verdade que elas encerram.

10. Acreditar piamente que o seu papel de representante do cidadão comum, mais do que uma procuração de fato, é um sério compromisso em busca da satisfação do reclamante, do aperfeiçoamento do fato reclamado e da otimização da qualidade da instituição em que orgulhosamente é o seu Ouvidor.

FONTE : ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE OUVIDORES/OMBUDSMAN - ABO-NACIONAL Rua Frederico Abranches, 389 - Cj. 12 - Santa Cecília - São Paulo/SP -

Fone : (11) 3289-9300

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ANEXO XIII QUESTIONÁRIOS PREENCHIDOS

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