UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

QUALIDADE DE SERVIÇOS DE TELEFONIA CELULAR NO BRASIL:

UMA ANÁLISE DOS SERVIÇOS DE VOZ E DADOS – SATISFAÇÃO

DO CLIENTE

Por: Leandro Andrade Vila Bela e Silva

Orientador

Prof. Nelsom Magalhães

Rio de Janeiro

2015

DOCUMENTO PROTEGID

O PELA

LEI D

E DIR

EITO AUTORAL

2

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

QUALIDADE DE SERVIÇOS DE TELEFONIA CELULAR NO BRASIL:

UMA ANÁLISE DOS SERVIÇOS DE VOZ E DADOS – SATISFAÇÃO

DO CLIENTE

Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada

como requisito parcial para obtenção do grau de

especialista em Gestão de Projetos.

Por: Leandro Andrade Vila Bela e Silva

3

AGRADECIMENTOS

A todos os autores, corpo docente do

Instituto A Vez do Mestre, ao professor

Nelsom Magalhães pela revisão dos textos.

Aos alunos e pessoas que, diretamente e

indiretamente, contribuíram para confecção

desse trabalho acadêmico e sua constante

atualização.

4

DEDICATÓRIA

À minha esposa Tatiane, que tanto

colaborou para conclusão deste trabalho. À

minha filha Lívia, que trouxe tanta alegria em

nosso lar. Aos meus pais, que desde o início

puderam me incentivar e aos amigos e

parentes.

Leandro Vila Bela

5

RESUMO

Sabendo-se do problema que envolve o setor de telefonia móvel, este estudo

foi direcionado pelo seguinte questionamento: Quais os principais fatores que as

empresas enfrentam para prestar de fato um bom serviço de telefonia celular no

Brasil? O objetivo geral consiste em analisar a qualidade nos serviços prestados

pelas principais operadoras de telefonia móvel do Brasil (Oi, Vivo, TIM e Claro),

fazendo um comparativo em relação aos valores cobrados. A pesquisa em pauta faz

um levantamento da qualidade na prestação de serviços por operadoras de telefonia

móvel no Brasil, fazendo-se um estudo comparativo dos serviços ofertados e

recebidos pelos clientes, tendo em vista a satisfação do cliente. O estudo é

descritivo, qualitativo, longitudinal, retrospectivo e documental. Na pesquisa

realizada observação que em relação aos valores cobrados tanto no pós quanto no

pré-pago as operadoras atuam de forma semelhante, com a Tim e Oi se mostrando

mais vantajosas para o cliente nos planos pré-pagos e a Claro com maior vantagem

nos planos pós-pagos. Quanto à qualidade dos serviços prestados, o estudo

demonstrou que apesar de haver um número alto de reclamações contra as

operadoras, principalmente, em relação à cobrança indevida, elas apresentam

qualidade na percepção do cliente na média estimada pela Anatel.

6

METODOLOGIA

Será realizada uma pesquisa de campo para analisar a prestação de serviços

de telefonia móvel no Brasil, fazendo um estudo comparativo entre os serviços

ofertados e o que é recebido pelo cliente, tendo como base a sua satisfação. O

intuito é de identificar as dificuldades enfrentadas pelas empresas de telefonia móvel

para prestação de seus serviços. Assim, trata-se de uma pesquisa de campo

realizada em conjunto com uma pesquisa bibliográfica, envolvendo as principais

empresas de telefonia móvel do Brasil: Oi, Vivo, TIM e Claro.

De acordo com Marconi e Lakatos (2006, p. 14) “a pesquisa bibliográfica tem

como finalidade posicionar o leitor, o colocando em contato com tudo que foi escrito,

dito ou filmado sobre determinado assunto”. A pesquisa de campo consistiu em um

recorte da realidade empírica que foi investigada a partir das escolhas teóricas feitas

para tratar do objeto de investigação.

O estudo foi do tipo descritivo, transversal de abordagem quantitativa. O

estudo descritivo procura descrever as características da população por meio da

observação, entrevistas, análise e descrições utilizando técnicas padronizadas

(BARROS; LEHFELD, 2003, THOMAS; NELSON; SILVERMAN, 2007).

Conforme Chizzotti (2000), a natureza quantitativa prevê a mensuração de

variáveis pré-estabelecidas para explicar sua influência sobre outras, mediante a

análise da frequência e correlações estatísticas. Marconi e Lakatos (2000, p. 21)

complementam, afirmando que na pesquisa quantitativa: “O pesquisador deve ser

paciente e não ter pressa, pois as descobertas significativas resultam de

procedimentos cuidadosos e não apressados. Não deve fazer juízo de valor, mas

deixar que os dados e a lógica levem à solução real, verdadeira”. Nesse contexto,

pretendeu-se chegar à resposta do problema e alcançar os objetivos traçados a

partir da metodologia aqui proposta.

7

O universo desta pesquisa será formado pelas chamadas de telefonia móvel

no Brasil, realizadas por meio das operadoras Oi, Vivo, TIM e Claro, tendo como

amostragem, chamadas destas operadoras, realizando-se um comparativo com os

valores cobrados pelo serviço.

Para a coleta de dados foi feito um levantamento em sítios eletrônicos

especialistas no assunto tratado, onde foram coletados dados referentes aos

serviços oferecidos aos clientes e o que estes recebem.

A análise dos dados levantados será realizada com uma abordagem

quantitativa, visto que foram quantificadas as respostas dadas pelos sujeitos desta

pesquisa, utilizando o programa Microsoft Excel para tabulação dos dados e

elaboração de tabelas e gráficos que farão parte deste estudo.

8

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO

9

CAPÍTULO I – CONEXTUALIZANDO QUALIDADE

11

CAPÍTULO II – SERVIÇOS DE TELEFONIA CELULAR NO BRASIL

22

CAPÍTULO III – ANÁLISE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELAS

TELEFONIAS MÓVEIS NO BRASIL: PACOTES DE VOZ E DADOS

32

CONCLUSÃO

43

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

45

BIBLIOGRAFIA CITADA 47

ÍNDICE

50

FOLHA DE AVALIAÇÃO 51

9

INTRODUÇÃO

Nesta monografia o estudo se volta para a qualidade na prestação de

serviços de telefonia móvel no Brasil, que nos últimos tempos têm sido palco de

inúmeras reclamações por parte dos seus usuários, sendo líder em reclamações no

PROCON de diferentes Estados. (G1, 2015).

Assim, sabendo-se da insatisfação de clientes tanto pela cobertura precária

nas chamadas, quanto pelo fato de pagarem altos valores e não terem retorno de

qualidade, acredita-se que se trata de um assunto de relevância social,

considerando que a partir deste estudo é possível uma maior compreensão sobre o

porquê de tantos problemas e reclamações nesse setor, sendo possível, a partir

deste entendimento, buscar soluções que possam reduzir a problemática.

Sabendo-se do problema que envolve o setor de telefonia móvel, este

estudo foi direcionado pelo seguinte questionamento: Quais os principais fatores que

as empresas enfrentam para prestar de fato um bom serviço de telefonia celular no

Brasil?

O objetivo geral consiste em analisar a qualidade nos serviços prestados

pelas principais operadoras de telefonia móvel do Brasil (Oi, Vivo, TIM e Claro),

fazendo um comparativo em relação aos valores cobrados. E os objetivos

específicos: Fazer um estudo sobre o processo de qualidade nos serviços, tendo

como base o controle da qualidade total; fazer um estudo sobre os serviços de

telefonia celular no Brasil, considerando um percurso histórico; fazer um

levantamento e um comparativo sobre o valor pago por um serviço e qualidade

deste; e verificar se o serviço de telefonia celular está em conformidade com os

padrões do órgão regulamentador.

Destaca-se que o tema foi escolhido pelo fato de o autor desta monografia

trabalhar com telefonia móvel, conhecendo de perto essa realidade e tendo o

conhecimento necessário para conduzir uma pesquisa como esta. Dessa forma,

10

afirma-se que se trata também de um estudo de relevância profissional, já que trará

novos conhecimentos ao pesquisador e a qualquer profissional da área que mostre

interessado.

A pesquisa também possui relevância acadêmica, já que contribui para o

acervo relacionado ao assunto, podendo servir como fonte para futuras pesquisas.

11

CAPÍTULO I

CONEXTUALIZANDO QUALIDADE

Neste capítulo introduz-se o assunto tratado nesta monografia, a qualidade

na prestação de serviços. Inicia-se com uma abordagem sobre o conceito de

qualidade e, em seguida, destaca-se o controle de qualidade total como uma

importante ferramenta desse processo. Por fim, destaca-se a qualidade na

prestação de serviços.

1.1 - Desenvolvimento da qualidade

Nos dias de hoje é intensa a busca por melhores padrões, as organização

produzem produtos e oferecem serviços eficazes e eficientes não mais como um

diferencial e sim como uma condição para a sua sobrevivência no mercado.

Para NBR ISO (2000) o termo Qualidade é “a totalidade das características

de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer necessidades explicitas

e implícitas do cliente”. A Qualidade sempre foi preocupação do homem desde as

civilizações antigas, o código de Hamurabi, por exemplo, já deixava claro que a

qualidade era muito importante nas construções. A seção 230 do código de

Hamurabi consta: “Se uma casa mal-construída causa a morte de um filho do dono

da casa, então o filho construtor será condenado à morte”. Com o passar do tempo,

o controle de Qualidade era centrado em uma só pessoa, o artesão. Os seus

clientes rejeitavam as peças defeituosas, o pagamento era baseado na qualidade.

12

Alvarez (2001, p. 20-22) dispõe a evolução da qualidade em várias etapas:

• “1a etapa (1900) - CONTROLE DA QUALIDADE PELO

OPERADOR - Um trabalhador ou um grupo pequeno era

responsável pela fabricação do produto por inteiro, permitindo

que cada um controlasse a qualidade de seu serviço;

• 2 a etapa (1918) - CONTROLE DA QUALIDADE PELO

SUPERVISOR - Um supervisor assumia a responsabilidade da

qualidade referente ao trabalho da equipe, dirigindo as ações e

executando as tarefas onde fosse necessário e conveniente em

cada caso;

• 3 a etapa (1937) - CONTROLE DA QUALIDADE POR

INSPEÇÃO - Esta fase surgiu com a finalidade de verificar se

os materiais, peças, componentes, ferramentas e outros estão

de acordo com os padrões estabelecidos. Deste modo seu

objetivo é detectar os problemas nas organizações;

• 4 a etapa (1960) - CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE

- Esta etapa ocorreu através do reconhecimento da

variabilidade na indústria. Numa produção sempre ocorre uma

variação de matéria-prima, operários, equipamentos etc. A

questão não era distinguir a variação e sim como separar as

variações aceitáveis daquelas que indicassem problemas.

Deste modo surgiu o Controle Estatístico da Qualidade, no

sentido de prevenir e atacar os problemas. Surgiram também

as sete ferramentas básicas da qualidade na utilização da

produção: Fluxograma, Folha de Verificação, Diagrama de

Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Histograma, Diagrama de

Dispersão e Carta de Controle. Esta etapa permaneceu restrita

às áreas de produção e a nível de chão de fábrica, se

13

desenvolveu de forma lenta e é aplicada nas organizações até

os dias de hoje.

• 5 a etapa (1980) - CONTROLE DA QUALIDADE - A qualidade

passou de um método restrito para um mais amplo, o

gerenciamento. Mas ainda continuou com seu objetivo principal

de prevenir e atacar os problemas, apesar de os instrumentos

se expandirem além da estatística, tais como: quantificação

dos custos da qualidade, controle da qualidade, engenharia da

confiabilidade e zero defeitos”.

A qualidade pode ser definida como “a condição necessária de aptidão para

o fim a que se destina” (EOQC, 1971) ou “adequação ao uso” ou, ainda, “grau de

ajuste de um produto a demanda que pretende satisfazer”. Descreve-se a seguir

algumas definições para a qualidade.

Paladini (2000) define qualidade como sinônimo de inovação, de

competência, persistência e, até mesmo, agressividade. Destaca o autor, que caso a

definição de qualidade seja realizada de forma errada, pode levar a empresa a sofrer

graves consequências, que são bastante comuns atualmente, como achar que a

qualidade é algo inatingível, portanto os esforços são em vão; que não pode ser

alterada; que é subjetiva, então não há como ser estruturada; que é um requisito

mínimo de funcionamento, então qualquer produto satisfará o consumidor; que é a

área apenas de quem é especialista no assunto; que significa classes, estilos ou

categorias, como luxo e sofisticação.

Oakland (2007, p. 15) conceitua a qualidade como o atendimento das

exigências dos clientes, possibilitando a aceitação de um produto ou serviço que

depende de sua capacidade de funcionar de modo satisfatório por um determinado

período.

14

Milet (1997) afirma que o conceito de qualidade nasceu associado aos

produtos e era medido por critérios tais como durabilidade, robustez, facilidade de

uso e ausência de falhas, entre outros. Ressalta-se que se ter um produto de

excelente qualidade, já não dá vantagem competitiva alguma. A ênfase direcionada

ao produto está superada. O consumidor é, na verdade, o marco de referência para

atestar a real qualidade do produto ou serviço prestado.

De acordo com Grifo (1994), para o cliente a qualidade representa a

adequação ao uso, que engloba o desempenho do produto; o cumprimento das

especificações; padrão de excelência em relação a um mínimo exigido; relação

custo x benefício; condições de atendimento durante o processo de aquisição;

tradição no mercado; segurança; características específicas, exigidas e esperadas.

Já para o fornecedor a qualidade significa a satisfação do cliente. Desse modo, todo

o processo de qualidade gira em torno do cliente.

“O conceito da qualidade envolve múltiplos elementos, com

diferentes níveis de importância. Centrar atenção exagerada

em algum deles ou deixar de considerar outros pode fragilizar

estrategicamente a empresa” (PALADINI, 2000, p. 21).

De acordo com Falconi (2013), numa empresa que é administrada na

filosofia do controle da qualidade, são conduzidos três tipos de ação gerencial. São

elas:

1. Planejamento da Qualidade: Estabelecimento de novos padrões de trabalho

(novo produto e novo processo) para atingir as metas de qualidade, custo, entrega e

segurança.

2. Manutenção da Qualidade: Garantia do cumprimento daqueles padrões de

trabalho, (processo existente) para manter estáveis as características do produto,

garantindo assim a satisfação das pessoas.

15

3. Melhoria da Qualidade: Alterar os padrões estabelecidos no planejamento da

qualidade para atingir novas metas de qualidade, custo, entrega e segurança.

A função “Garantia da Qualidade” é exercida por todas as pessoas da

empresa e de seus fornecedores. Os operadores garantem a qualidade cumprindo-

os. Controlar a qualidade é: Definir seus padrões com base nas necessidades das

pessoas; Trabalhar conforme os padrões (manter); Melhorar constantemente os

padrões para satisfação das pessoas.

1.2 Controle da Qualidade Total

Para Falconi (2004) o ser humano gosta de mudanças e por isso está

sempre inventando, criando novas regras e métodos.

O autor propõe uma diretriz de pós-descentralização para que a área de

produção participe da manutenção autônoma permitindo uma maior concentração

nos problemas de maior complexidade sobre equipamentos para que atividades

rotineiras sejam praticadas pela equipe de produção.

Destaca-se o ciclo PDCA que foi desenvolvido pelo Instituto de

Desenvolvimento Gerencial – INDG tendo como pesquisador chefe Vicente Falconi,

ilustrado na figura 1:

16

Figura 1 – Ciclo PDCA. Fonte: Falconi (2004)

http://www.ebah.com.br/content/ABAAABA00AA/os-tres-segredos-sucesso-das-

equipes-melhoria-continua

Na sigla PDCA tem-se a seguinte descrição: P – planning (planejamento do

orçamento); D – doing (execução do orçamento); C – checking (verificar desvio do

orçamento); A – action (ações a serem realizadas).

A importância da realização deste ciclo está na possibilidade de melhorar o

gerenciamento dos gastos a partir de um planejamento orçamentário. Falconi (1999,

p. 6) diz que o papel do gerenciamento se relaciona com os procedimentos

estabelecidos pelo ciclo PDCA, na qual se estabelece padrões de trabalho para

cada etapa até que o produto final fique pronto.

Nesse contexto, a importância de padronizar as informações está em se

conseguir controlar a qualidade, evitando erros lógicos e assim tornando as

informações mais fáceis de entender (FALCONI, 1992). O autor destaca que para se

obter melhorias contínuas devem-se conjugar dois tipos de gerenciamento:

melhorias e manutenção. Falconi (1992) elucida que a missão é a diretriz que

17

orienta como se buscar excelência do negócio: (a) é a razão de ser; (b) orienta a

estratégia; (c) é a ponte que liga a visão da empresa ao mercado; d) é difícil de ser

mudada; e) existe também nas unidades gerenciais.

Conta Falconi (1992) que o controle da qualidade objetiva eliminar

problemas para se ter padrões estabelecidos a partir de procedimentos de

verificação para detectá-los. Neste sentido verifica-se que a importância do

planejamento da qualidade está na possibilidade de obter melhorias para a

organização a partir de uma técnica de controle adequado.

Neste passo, a qualidade continua se desenvolvendo com a abordagem da

Qualidade Total (concepção de um sistema, onde se preocupa na melhoria dos

processos gerenciais, com envolvimento de todos da organização), círculos de

controle de autoria de Ishikawa (discípulo do Deming), o fluxograma, a folha de

Verificação, diagrama de causa e efeito, histograma, diagrama de dispersão e carta

de controle (DEMING, 2003).

O princípio fluxograma é essencial em qualquer planejamento ou exame de

processos, sendo descrito como um método de registrar fatos e descrevê-los

(OAKLAND, 2007). O diagrama de causa e efeito, a exemplo, objetiva identificar

possíveis causas de insatisfação de clientes, sendo mais utilizado para que o grupo

se concentre nas causas e não nos sintomas (BOND; BUSSE; PUSTINICK, 2012).

A primeira empresa a adotar a gestão da qualidade foi a Toyota, e a seguir,

várias outras no Japão, todas obtendo resultados bastante satisfatórios. Observando

esse sucesso, décadas depois, algumas empresas dos Estados Unidos resolveram

adotá-la também, fato que fez com que em 1980 fosse publicado um artigo na

revista People acerca do assunto. E, dois anos depois, o número de empresas

americanas que adotaram o método da gestão da qualidade, tanto industriais quanto

de serviços, aumentou e progressivamente, ganhando assim, credibilidade nas

empresas do mundo todo (GRIFO, 1994).

De acordo com Paladini (2000), no final de 1986, Deming participou de dois

seminários com objetivo de fornecer um material com uma lista melhorada dos

18

catorze pontos necessários para o alcance da qualidade. Suas ideias básicas

permaneceram as mesmas, a segunda versão trazia, apenas, formas melhores de

identificar e explicar os conceitos envolvidos.

Apenas 20 meses separam as duas versões. Entretanto, uma

confrontação de seus itens mostra que a qualidade é, mesmo, um

conceito evolutivo. De certa forma, pode-se ate aceitar a ideia de

que, neste caso, a própria essência da filosofia de Deming esta

evoluindo – e rapidamente. (PALADINI, 2000, p. 226)

Paladini (2000) acredita que algumas evidências apontam para essa

evolução, como relatos de aplicações práticas desses pontos diferentes dão que

propunha a teoria. Em seus seminários, Deming discutia com os participantes ao

invés de ensinar-lhes, quando estes não concordavam com seus argumentos,

principalmente sobre deixar implícito o uso da estatística, tendo em vista sua

utilização ser desnecessária em alguns pontos. Dessa forma, o cientista percebeu

que alguns aspectos eram mais importantes que outros para cada empresa,

dependendo de seus objetivos.

Acredita o autor, que a Gestão da Qualidade está buscando gerar uma

cultura, ou seja, um conjunto de valores que a sociedade atribui a determinados

elementos, situações, crenças e ideias para dentro da organização, devendo-se

coordenar todos os elementos da empresa, visando adequar o produto ao uso, com

base em sua atividade no processo produtivo, de modo que estejam sincronizadas

em um movimento organizado e direcionado (PALADINI, 2000).

Importa destacar que para Paladini (2000), o primeiro passo para a Gestão

da Qualidade Total é o conceito básico de qualidade, ou seja, o conjunto de atributos

e elementos que compõem o produto ou serviço, como visto acima.

Para Juran (2009, p. 19) a Gestão da Qualidade envolve o planejamento

com fixação de metas e estabelecimento de meios necessários para alcançá-las e o

19

controle que inclui a monitoração das operações, para detectar diferenças entre o

desempenho real e as metas.

Glitow (1993) por sua vez a define como um julgamento feito pelos clientes

de um produto ou serviço, em relação à superação de suas expectativas.

Nesta perspectiva, atualmente as empresas, a economia e o mundo

evoluíram e continuam a evoluir, de forma que alguns de seus ensinamentos

continuam a ser perfeitamente implantados, já outros precisam ser adaptados.

1.3 Qualidade na prestação de serviços

As relações comerciais entre empresa e cliente estão se fortalecendo pelo

estreitamento do contato técnico e pessoal. O cliente, seja o consumidor final ou

empresas, revendas, distribuidores, faz questão de tratar todo produto como

commodities, ou seja, básico, mesmo que este não seja. Sendo esta, inclusive, uma

forma de poder negociar valores mais baixos.

Diante disso, as organizações precisam estar muito bem preparadas para

enfrentar, conciliar e atender as necessidades e exigências dos clientes, através da

observação de quem é e como é este cliente.

De acordo com Persona (2009), o profissional dos novos tempos percebeu

que não trabalha somente para um empregador, mas para o cliente externo, sendo

este que assegura a manutenção de seu ganho.

Na estrutura tradicional da empresa, quase sempre os clientes são

colocados como receptores passivos dos produtos e serviços oferecidos. A

Qualidade Total inverte essa situação e coloca o cliente como a pessoa mais

importante para a organização. Tudo que a ele se relaciona torna-se prioritário.

20

Quando se fala em satisfação do cliente, o primeiro aspecto a ser levado em

conta é o atendimento. Este é um item importantíssimo e muitas vezes esquecido.

Nos dias de hoje, existe muita oferta e inúmeros clientes insatisfeitos, principalmente

com relação ao atendimento, sendo um sério candidato a mudar de fornecedor.

De acordo com Chiavenato (2000) a qualidade no atendimento é a

satisfação das exigências dos clientes. Para Gil (1997), a qualidade no atendimento

envolve a eficácia no atendimento ao consumidor na satisfação de seus anseios e

desejos de consumo. Já Maximiano (1997) afirma que qualidade no atendimento

significa o melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho.

Assim, considerando que os consumidores atuais estão cada vez mais

exigentes, a qualidade na prestação de serviços tornou-se premissa básica para a

sua satisfação. Conforme destaca Pereira (2010), cada serviço oferecido deve

primar pela qualidade, sendo esta fundamental para a vantagem competitiva, já que

o consumidor irá optar não mais por aquela que possui o menor valor, mas sim, por

aquela que possui melhor imagem de mercado e pode lhe oferecer maior qualidade

nos serviços ofertados.

Importante se faz destacar o que diz Kotler (2000) sobre a satisfação do

cliente, para o autor ela depende diretamente do desempenho do produto ou serviço

em relação às suas expectativas.

Em mercados competitivos, não há como não ter cuidado com seus

concorrentes, é muito importante realizar estudos para que se possa determinar as

melhores estratégias para cada mercado. A competitividade existirá na medida em

que a empresa detiver uma vantagem estratégica, seja pela presença de qualidades

que a diferenciem dos seus concorrentes ou pela produtividade superior que lhe dá

vantagem de custo.

Com o mercado cada vez mais competitivo, a concorrência passou a

perceber a dificuldade de encontrar um espaço que permita a introdução de um novo

produto ou de um novo serviço, conquistar novos clientes é um esforço muito grande

e é o que muitas empresas preferem fazer no mercado. Ferrel (2000, p. 94) elucida

21

que “a empresa deve identificar as características e as necessidades de seus

consumidores. Essa etapa envolve selecionar as variáveis mais relevantes para

identificar e definir o mercado alvo”.

Para Hagel e Armstrong (1998), uma boa estratégia de mercado pode

conduzir a empresa para uma situação de superioridade em relação à concorrência.

Para o autor, só existe possibilidade de vantagem competitiva quando os

compradores percebem valor nos produtos e serviços oferecidos pela empresa.

Segundo Bateman (1998), a vantagem competitiva se caracteriza pela

qualidade, pelo custo, pela inovação e pela velocidade. A qualidade consiste em

atender as expectativas e necessidades dos clientes, demonstrando confiabilidade e

segurança em tudo o que a organização produz. O custo versa sobre os bens e

serviços com preços que o cliente esteja disposto a pagar. Quanto a inovação, as

organizações devem criar de forma rápida novos produtos e serviços que despertem

o interesse dos clientes. E em referência à velocidade, afirma-se que as

organizações devem responder às necessidades do mercado de modo imediato,

lançando novos produtos antecipadamente, ou mesmo atendendo imediatamente

aos clientes.

Vale salientar que para existir vantagem competitiva, a estratégia adotada

pela empresa deve agregar valor para os clientes, devendo a empresa possuir os

recursos necessários para sustentar essa vantagem.

Para Moura et al. (2010) as empresas prestadoras de serviços devem

perceber o cliente como a “chave” de seu negócio, sendo a qualidade desses

serviços o ponto principal para conquistá-lo.

Diante do exposto, a qualidade na prestação de serviços se faz fundamental

nos dias de hoje, considerando que os consumidores não mais se preocupam

apenas com o valor mais baixo, mas com o serviço recebido, tendo em vista a

relação custo/benefício.

22

CAPÍTULO II

SERVIÇOS DE TELEFONIA CELULAR NO BRASIL

O tema central desta monografia é apresentado neste capítulo, que traz um

estudo sobre os serviços de telefonia móvel no Brasil, com o intuito de apresentar ao

leitor o assunto e as problemáticas que o envolve, dando o embasamento

necessário para a pesquisa realizada. Inicia-se a abordagem com um percurso

histórico da telefonia celular no Brasil. Em seguida destaca-se as principais

operadoras atuantes no país. E finaliza-se o capítulo com o panorama das

operadoras no Brasil, tendo como base pesquisas de satisfação dos clientes

publicadas, bem como indicadores de reclamações da Anatel, visa-se, com isso,

verificar como as operadoras estão sendo vistas pelos seus clientes em relação à

qualidade na prestação de seus serviços.

2.1 Contexto histórico da telefonia móvel no Brasil

A história da telefonia móvel no Brasil é relativamente recente datando de

cerca de 25 anos. O Rio de Janeiro foi a primeira cidade do Brasil a receber a

telefonia móvel em 1990, no ano seguinte Brasília também passou a usufruir do

sistema. Iniciava-se assim a era da telefonia celular no país. Belo Horizonte,

Goiânia, São Paulo e Campo Grande foram as primeiras cidades a usar o serviço.

(CAMPOS et al., 1996).

“A história da telefonia celular no Brasil começou em 1990. Na

época, segundo dados da Agência Nacional de

Telecomunicações (Anatel), o país contava com 667 aparelhos,

número que passou para 6.700 unidades no ano seguinte,

23

ultrapassando os 30 mil em 1992 e chegaram a 47.865.593

telefones celulares em fevereiro de 2004. A trajetória de

crescimento teve como fator determinante a privatização da

telefonia móvel no Brasil.” (CAMPOS et al., 2006 p. 308).

Importante destacar, assim, que a telefonia móvel no Brasil se desenvolveu

na década de 1990 a partir da privatização das empresas que operavam o sistema.

O grande marco desse período foi a Lei Geral de Telecomunicações, que

regulamentava o funcionamento dessas empresas e criava a Agência Nacional de

Telecomunicações (ANATEL), tendo como objetivo ter uma agência reguladora no

setor.

De acordo com Quintella e Costa (2009) inicialmente as operadoras atuavam

em duas bandas (A - 825,03–834,99 MHz, abrangendo os canais de 1 a 333 e B -

835,02–844,98 MHz, abrangendo os canais de 334 a 666), que competiam entre si,

conforme dissertam os autores:

“O mercado de telefonia móvel resultante desse processo tinha

características distintas do monopólio estatal anterior a esse

período: nove empresas privadas conformavam a denominada

banda B da telefonia móvel celular competindo com oito

operadoras estatais, posteriormente privatizadas, denominadas

empresas banda A. O mercado tinha seu capital controlado por

20 grupos distribuídos em 10 regiões geográficas do território

nacional (Anatel, 2007d, 2007e).” (QUINTELLA; COSTA, 2009

p. 125).

Destaca-se que foi somente no ano de 1997 no Distrito Federal que se

iniciou o serviço de banda B, sendo considerado o trampolim para a abertura do

mercado no ramo que até então não havia concorrência que foi possibilitada através

da lei nº 9.295, de 16 de julho de 1996. Até então a Telesp Celular que havia iniciado

suas operações em 1993 com a prestação de serviços através do sistema digital de

telefonia celular, era a única a atuar no país.

24

Com o passar dos tempos houve um crescimento significativo no uso da

telefonia móvel no Brasil, aumentando a concorrência entre as empresas, que

passaram a disputar clientes a partir dos serviços oferecidos, com promoções que

tinham em vista atrair os clientes. O gráfico a seguir demonstra esse crescimento:

Gráfico 1 – Crescimento do número de celulares habilitados no Brasil

Fonte: http://www2.camara.leg.br/camaranoticias/noticias/CONSUMIDOR/144796-CRESCIMENTO-

DA-TELEFONIA-MOVEL-INTENSIFICA-DEBATE-SOBRE-LEGISLACAO.html

Esse crescimento continuou nos anos seguintes, no ano de 2014 o número

de celulares habilitados no Brasil já era de 280.731.936 e em maio deste ano de

2015 este número já havia crescido para 284.154.618, com maioria significativa de

uso pré-pago. (TELECO, 2015).

25

Oliveira (2012) elucida que a evolução da telefonia celular no Brasil pode ser

vista a partir da divisão em gerações, considerando as tecnologias utilizadas pelas

operadoras, conforme demonstra quadro a seguir:

Quadro 1 – Evolução da telefonia móvel no Brasil

Fonte: Oliveira (2012, p. 8).

Com a abertura do mercado no ramo, várias operadoras entraram no Brasil,

acirrando a disputa de preços que até então não havia, hoje atuam no país as

operadoras: TIM; Claro; CTBC Telecom; Oi; Porto Seguro Conecta; Vivo; Sercomtel;

e Nextel. No tópico a seguir descreve-se as principais operadoras em atividade no

Brasil.

2.2 As principais operadoras de telefonia móvel no Brasil

Hoje o Brasil opera sua telefonia móvel contando com quatro operadoras

principais que competem entre si: Claro, Oi, TIM e Vivo.

26

A Claro surgiu no ano de 2003 a partir da fusão entre empresas que tiveram

seu auge até esse período, iniciando uma crise que, para se manterem atualizadas e

competitivas no mercado precisaram se unir. Algar Telecom Leste (ATL), BCP

Nordeste, BCP São Paulo, Claro Digital e TESS se uniram e hoje a Claro pertence a

América Móvil.

“A Claro é uma das líderes em telefonia celular, atua

nacionalmente e atende a mais de 71 milhões de clientes. Está

presente em mais de 3.600 municípios com as tecnologias

GSM, 3GMax e 4GMax. Destaca-se na oferta de conteúdos e

serviços inovadores e possui acordos de roaming em mais de

170 países para serviços de voz e mais de 150 para tráfego de

dados, nos cinco continentes. É controlada pela América Móvil,

líder em serviços de telecomunicações na América Latina e um

dos três maiores grupos de telefonia móvel do mundo. Na área

de responsabilidade corporativa, a operadora mantém o

Instituto Claro/Embratel, que tem como objetivo estruturar seu

investimento social privado e estimular o uso de novas

tecnologias na educação.” (CLARO, 2015 online).

Vale ressaltar que até o ano de 2014 a empresa era de capital fechado,

todavia, com a incorporação da Embratel a abertura do capital hoje se tornou

obrigatória.

Por sua vez, a Oi surgiu por volta do ano de 2001, também como resultado

da fusão entre empresas de telefonia que atuavam no período, no caso a Brasil

Telecom e a Telemar, porém, somente no ano de 2007 passou a assumir todas as

atividades da Telemar e a Brasil Telecom passou a ser controlada também pela Oi.

De acordo com Relação com Investidores da Oi (2015) no ano de criação, a

operadora atingiu 1,4 milhões de clientes e em 2004 já havia atingido a marca de 5

milhões. No ano de 2010 a cobertura da operadora passou a ser em 14 estados

27

brasileiros. Em 2011 o número de celulares da operadora já era de mais de 45

milhões.

A TIM surgiu no ano de 1998 se configurando como a primeira operadora de

telefonia móvel a estar presente em todo o território nacional:

“Ao longo dos últimos anos, a TIM modernizou seus

equipamentos e realizou aquisições – como a Intelig, em 2009,

e a AES Atimus, em 2011 – reforçando seu compromisso com

a qualidade e acessibilidade. No triênio 2015-2017, a

companhia investirá R$ 14 bilhões na operação brasileira,

sendo a maior parte do montante alocada na ampliação das

coberturas 4G e 3G no país, em linha com o crescimento

esperado da demanda por tráfego de dados”. (TIM

INSTITUCIONAL, 2015 online).

A empresa detém o segundo maior market share no mercado de telefonia

móvel no Brasil.

Por fim, a Vivo surgiu no ano de 2002 também como resultado fusão entre

empresas Portugal Telecom e Telefônica. A Telefônica continua sendo a marca

institucional da operadora, sendo a marca Vivo estruturada no ano de 2009.

“Somos um dos maiores conglomerados de comunicação,

informação e entretenimento do mundo, com presença em 20

países e mais de 120 mil colaboradores. No Brasil, somos

quase 20 mil pessoas e nossa presença estende-se a mais de

3.800 cidades, totalizando mais de 97 milhões de clientes.

Começamos nossas atividades no País em 1998, no contexto

do processo de privatização das telecomunicações. Desde

então, temos construído uma história de grandes realizações,

que se mistura à própria história de evolução das teles no País.

Nosso portfólio é amplo e completo, passando por serviços

como banda larga fixa e móvel, voz, ultra banda larga, TV e TI.

28

Só para se ter uma ideia: das 3.846 cidades atendidas pela

Telefônica Vivo, mais de 3.200 já possuem acesso à rede 3G e

140 ao 4G. A ultra banda larga, por meio de fibra ótica, também

já é realidade no Brasil”. (VIVO INSTITUCIONAL, 2015 online).

A Vivo consiste na operadora detentora de maior market share do Brasil.

Para que se tenha uma melhor visão acerca do Market Share das operadoras de

telefonia móvel no Brasil, a Figura 2 apresenta o resultado:

Figura 2 – Market Share das operadoras de celular no Brasil

Fonte: Telecom (2015).

http://www.teleco.com.br/mshare.asp

Conforme é possível perceber as empresas se mantiveram no mesmo

patamar no decorrer dos anos, nenhuma tendo chegado a ultrapassar a outra,

todavia, percebe-se uma queda mais acentuada da operadora Oi, enquanto o

Market Share da Vivo apresentou crescimento.

Assim, tendo conhecimento prévio acerca do mercado de telefonia móvel no

Brasil em relação às suas principais operadoras, que são cenário deste estudo, no

tópico a seguir faz-se uma abordagem acerca da qualidade nos serviços prestados

por essas operadoras, tendo como base dados de reportagem e registros de

reclamação do direito do consumidor.

29

2.3 Qualidade nos serviços prestados pelas telefonias móveis no

Brasil

A qualidade na prestação de serviços conforme já demonstrado neste

estudo tem sido um requisito básico para o consumidor, podendo-se perceber nos

últimos tempos um grande número de reclamações contra operadoras de telefonia

móvel no Brasil pelo serviço e atendimento prestado.

De acordo com Oliveira e Assumpção (2015) nos 850 PROCONs

espalhados pelo Brasil as operadoras de telefonia móvel lideram o numero de

reclamações, principalmente, por cobrança, oferta, atendimento e vício ou má

qualidade do produto ou serviço. Já na ANATEL as reclamações se dividem, 75%

das reclamações dizem respeito ao relacionamento das operadoras com o cliente,

em casos envolvendo cobrança, atendimento, habilitação e cancelamento da linha;

os outros 25% estão ligados à operação da rede, como velocidade de conexão,

interrupções nas chamadas e outros problemas de acesso à rede.

René (2015) elucida que é perceptível que os contratos entre operadoras e

clientes estão sendo burlados, com o mercado competitivo as empresas tentam

seduzir seus clientes através de publicidades e promoções, todavia, os serviços

prestados não condizem aos ofertados.

Vale ressaltar a Resolução n. 575, de 28 de dezembro de 2011 que

regulamenta a gestão de qualidade da prestação de serviços móvel pessoal,

estabelecendo a qualidade dos serviços a serem prestados, bem como que a taxa

de reclamação não pode ser superior a 1%, fato que não é seguido pelas

operadoras.

O Quadro 2 apresenta os indicadores de qualidade de acordo com a citada

resolução:

30

Quadro 2. Indicadores de Qualidade de acordo com a Resolução n. 575/2011

Fonte: Teleco.com (2015)

http://www.teleco.com.br/qualidadesmc.asp

O Quadro 3 traz as metas de qualidade atendidas pelas operadoras de

telefonia móvel no Brasil nos últimos 3 anos findos:

31

Quadro 3. Metas de qualidade atendidas pelas operadoras por ano

Fonte: Teleco.com (2015)

http://www.teleco.com.br/qualidadesmc.asp

Considerando cada indicador no ano de 2014, tem-se as seguintes metas de

qualidade atendidas pelas operadoras apresentadas no Quadro 4:

Quadro 4. Metas de qualidade atendidas pelas operadoras em 2014 por

indicador

Fonte: Teleco.com (2015)

http://www.teleco.com.br/qualidadesmc.asp

Conforme é possível perceber a qualidade no atendimento nas operadoras

apesar de regulamentado por Resolução ainda carece de muitas melhorias, sendo

necessários maiores investimentos nessa questão por parte das operadoras.

32

CAPÍTULO III

ANÁLISE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELAS

TELEFONIAS MÓVEIS NO BRASIL: PACOTES DE VOZ E

DADOS

Neste capítulo tem-se a pesquisa de campo realizada para analisar a

prestação de serviços de telefonia móvel no Brasil, fazendo um estudo comparativo

entre os serviços ofertados e o que é recebido pelo cliente. Inicialmente, descreve os

procedimentos metodológicos utilizados para desenvolvimento da pesquisa, em

seguida apresenta-se o método de coleta de dados utilizado. Após apresentar o

caminho seguido para o leitor faz-se a descrição dos serviços de pacotes de voz e

dados oferecidos pelas telefonias móveis no Brasil e, por fim, analisa-se e discute-se

os resultados encontrados.

3.1 – Procedimentos metodológicos

A pesquisa em pauta faz um levantamento da qualidade na prestação de

serviços por operadoras de telefonia móvel no Brasil, fazendo-se um estudo

comparativo dos serviços ofertados e recebidos pelos clientes, tendo em vista a

satisfação do cliente.

O estudo é descritivo, quantitativo, longitudinal, retrospectivo e documental.

De acordo com Markoni e Lakatos (2006, p. 14), a pesquisa bibliográfica tem como

finalidade posicionar o leitor, o colocando em contato com tudo que foi escrito, dito

ou filmado sobre determinado assunto.

Malhotra (2001) explica que o estudo longitudinal é um tipo de pesquisa que

envolve uma amostra fixa de elementos da população, qual é medida repetidamente.

33

A amostra permanece a mesma ao longo do tempo, provendo assim uma série de

quadros que, vistos em conjunto, oferecem uma ilustração vívida da situação e das

mudanças ocorridas.

Trata-se de uma pesquisa descritiva, que tem como principal objetivo a

descrição das características de determinadas populações ou fenômenos. (GIL,

2002).

Para Beuren (2003, p. 80): “[...] ocorre quando há pouco conhecimento sobre

a temática a ser abordada. Por meio do estudo exploratório, busca-se conhecer com

maior profundidade o assunto, de modo a torná-lo mais claro ou construir questões

importantes para a condução da pesquisa”.

Quanto à abordagem dos dados consiste em uma pesquisa quantitativa, que

se trata de uma pesquisa expressa com medidas numéricas, apreendendo questões

com conteúdos subjetivos informados pelos participantes da pesquisa.

Conforme Chizzotti (2000), a natureza quantitativa prevê a mensuração de

variáveis pré-estabelecidas para explicar sua influência sobre outras, mediante a

análise da frequência e correlações estatísticas. Marconi e Lakatos (2000, p. 21)

complementam, afirmando que na pesquisa quantitativa:

“O pesquisador deve ser paciente e não ter pressa, pois as

descobertas significativas resultam de procedimentos

cuidadosos e não apressados. Não deve fazer juízo de valor,

mas deixar que os dados e a lógica levem à solução real,

verdadeira”.

É caracterizada por ser uma pesquisa subjetiva, expressa em números,

as técnicas de coleta de dados são variadas como um questionário estruturado,

observações, entre outros.

34

Optou-se por realizar um estudo de natureza exploratória, com abordagem

qualitativa, pelo fato dessa metodologia possibilitar descrever a complexidade do

problema investigado, que é o conhecimento dos professores, sob a ótica desses

profissionais (RICHARDSON, 1999).

Assim, por meio dos procedimentos metodológicos utilizados neste estudo,

pretende-se alcançar os objetivos traçados e responder aos questionamentos da

pesquisa.

3.2 – Coleta de dados

O alvo da pesquisa foram as operadoras de telefonia móvel com maior

market share no Brasil: Vivo, Claro, Tim e Oi, fazendo o estudo com base nos anos

de 2012, 2013 e 2014, que consiste nos três últimos anos findos.

A escolha das operadoras que fizeram parte desta pesquisa se deu por se

considerar como aquelas com maior fatia de mercado, bem como por serem as mais

comentadas no meio social.

Além disso, foi feito o julgamento de que tais companhias teriam amostras

para análise com acesso possível à documentação e informações contextuais

estariam disponíveis para avaliação.

A coleta de dados se deu junto aos sítios especialistas no assunto como:

teleco.com.br; idec.org.br; anatel.gov.br; e consumidor.gov.br. Nos referidos sítios

eletrônicos foram buscados e coletados dados relativos à esta pesquisa como

valores das taxas de serviços cobradas e os serviços ofertados, bem como detalhes

relacionados à satisfação e reclamações de clientes.

Ressalta-se que se utilizou como técnica para coleta de dados um diário de

campo, onde foram feitas todas as anotações necessárias referentes à pesquisa.

35

O diário de campo foi utilizado com o intuito de anotar todas observações de

forma aprofundada, nele são anotados o máximo possível de aspectos observados,

devendo ser escrito no momento exato da observação. Posteriormente tais

observações anotadas serão transformadas em relatos ampliados, englobando

aspectos descritivos, reflexivos e comentários pessoais, com o maior número

possível de detalhes sobre as atividades e situações abordadas. (VIÉGAS, 2007).

Após levantamento dos dados forma tabuladas e compiladas as

demonstrações com apoio da planilha em software Excel. O estudo voltou-se para

os anos de 2012 até 2014, para que se pudesse perceber evolução da qualidade

nos serviços prestados pelas operadoras, verificando-se o que foi modificado nesse

período.

3.3 – Descrição dos serviços de pacotes de voz e dados oferecidos

pelas telefonias móveis no Brasil

Apresenta-se inicialmente o valor médio por minuto cobrado pelas

operadoras para pacotes de voz e dados. Em relação aos pacotes de voz, destaca-

se que as operadoras apresentam inúmeras ofertas aos clientes tanto no formato

pós quanto no pré-pago, não sendo cabível a este estudo apresentar todos eles.

Assim, foi feito um valor médio de cada operadora aqui em estudo, considerando as

tarifas cobradas no Rio de Janeiro, para que se pudesse ter noção dos valores

praticados por elas. O Quadro 5 apresenta os resultados encontrados:

Operadora Voz/min (R$)

Claro 0,63

Oi 0,65

Tim 0,69

Vivo 0,70 Quadro 5. Valores médias de tarifas praticados pelas principais operadoras

Fonte: Dados primários da pesquisa / Sítio eletrônicos das operadoras

http://www.claro.com.br/celular/planos-pos/regiao/ddd21/RJ/rio-de-janeiro/

36

http://www.oi.com.br/oi/oi-pra-voce

http://www.tim.com.br/rj/para-voce/planos

http://www.vivo.com.br/portalweb/appmanager/env/web?_nfls=false&_nfpb=true&_pageLabel=vcPlan

osPacotesBook&WT.ac=portal.movel.planosepacotes&regional=RJ#

Conforme é possível perceber a Claro foi a operadora que apresentou menor

valor de tarifa de voz por minuto, e o maior valor ficou por conta da Vivo, todavia,

percebe-se uma média semelhante entre as operadoras, não verificando-se

discrepância nos valores cobrados.

No que diz respeito aos pacotes de dados foi possível fazer coleta de dados

de diferentes pacotes praticados pelas operadoras em estudo, o Quadro 6 apresenta

as tarifas dos dados pós-pago:

Operadora / Pacote Valor (R$) Excedente

Claro

10MB 9,9 0,55/MB

40MB 19,9 0,50/MB

100MB 29,9 0,30/MB

250MB 49,9 0,25/MB

500MB 69,9 0,10/MB

1GB 79,9 0,10/MB

Oi

50MB 14,9

Redução da velocidade para 150kbps

100MB 19,9

200MB 29,9

500MB 59,9

1GB 79,9

2GB 99,9

Tim

Smart (300MB) 29,9 50kbps após o consumo da franquia

Vivo

20MB 9,9 32kbps ou 3,90/MB

100MB 24,9 32kbps ou 0,40/MB

500MB 59,9 64kbps ou 0,10/MB

2GB 89,9 128kbps ou 0,10/MB

37

5GB 119,9 128kbps ou 0,10/MB

10GB 199,9 256kbps ou 0,10/MB Quadro 6. Tarifas de dados pós-pago

Fonte: Dados primários da pesquisa / Sítio eletrônicos das operadoras http://www.claro.com.br/celular/planos-pos/regiao/ddd21/RJ/rio-de-janeiro/

http://www.oi.com.br/oi/oi-pra-voce

http://www.tim.com.br/rj/para-voce/planos

http://www.vivo.com.br/portalweb/appmanager/env/web?_nfls=false&_nfpb=true&_pageLabel=vcPlan

osPacotesBook&WT.ac=portal.movel.planosepacotes&regional=RJ#

O valor praticado pelas operadoras novamente se apresentou bem

semelhante, com variação entre os pacotes, todavia, ainda é possível destacar a

Tim como o valor de maior proveito do cliente, já que 300MB equivale a R$ 29,90,

enquanto das demais operadoras esse valor cobre pacotes de dados de 100MB

(Claro), 200MB (Oi) e 100MB (Vivo – R$ 24,90).

No que diz respeito aos valores cobrados por pacotes de dados em celulares

pré-pagos, verificou-se ofertas semelhantes e competitivas entre as operadoras,

conforme o demonstra o Quadro 7:

Operadora / Pacote Valor (R$)

Claro

15 MB 0,99/dia

30 MB 1,29/dia

50 MB 1,99/dia

300MB 14,9/mês

600 MB 23,9/mês

Oi 150MB (4g) (com pacote de voz ilimitado e 300SMS 7,00/semana

20MB (Dia) 0,99/dia (com mais 0,50 adquire mais 30MB)

Tim 100 MB 0,99/dia

50 MB 0,40/dia

38

Vivo

600MB (4g) 24,9

400MB (4g) 19,9

200MB (4g) 14,9 Internet Diária 3g (São 15MB para navegar com velocidade disponível de conexão de até 500Kbps. 0,99 Quadro 7. Tarifas de dados pré-pago

Fonte: Dados primários da pesquisa / Sítio eletrônicos das operadoras http://www.claro.com.br/celular/planos-pos/regiao/ddd21/RJ/rio-de-janeiro/

http://www.oi.com.br/oi/oi-pra-voce

http://www.tim.com.br/rj/para-voce/planos

http://www.vivo.com.br/portalweb/appmanager/env/web?_nfls=false&_nfpb=true&_pageLabel=vcPlan

osPacotesBook&WT.ac=portal.movel.planosepacotes&regional=RJ#

Conforme se é possível perceber no caso dos pacotes de dados para

celulares pré-pagos por dia a operadora Tim se mostra mais vantajosa para o

cliente, porém, considerando os pacotes semanais e mensais, a Oi sai a frente

considerando-se custo/benefício.

Conhecendo-se os dados referentes às tarifas cobradas pelas principais

operadoras de telefonia móvel atuantes no Brasil foco deste estudo, no tópico a

seguir analisa-se os resultados referentes à qualidade desses serviços prestados e a

satisfação dos clientes de acordo com as informações e estatísticas encontradas

nos sítios eletrônicos que foram ferramenta de coleta de dados.

3.3 - Resultados e discussões

Apresenta-se e discute-se os resultados encontrados a partir de pesquisas

nos sítios eletrônicos da Anatel e no do Consumidor, com as pesquisas que realizam

em relação à qualidade dos serviços prestados pelas principais operadoras de

telefonia móvel no Brasil foco deste estudo.

39

Inicialmente verifica-se o número de reclamações registradas na Anatel no

ano de 2014, não havendo disposição de dados referentes aos anos anteriores. Os

resultados estão apresentados no Quadro 8:

Operadora Número de Assinantes Número de reclamações Claro 50.960.106 245.791

Oi 69.358.320 256.844

Tim 74.479.604 335.591

Vivo 79.202.339 297.570

Quadro 8. Número de assinantes e de reclamações por operadora no ano de

2014

Fonte: Dados primários da pesquisa / Anatel

http://www.anatel.gov.br/consumidor/index.php?option=com_content&view=article&id=15&Itemid=352

Verifica-se no Quadro 8 que a operadora Tim possui maior número de

reclamações no ano de 2014, seguido da operadora Vivo e Oi, com a Claro

apresentando menor número de reclamação, todavia, deve-se destacar que também

é a que possui menor número de assinantes.

Quanto às motivações para essas reclamações, o Gráfico 2 apresenta as

divisões de acordo com o percentual de reclamação:

40

Gráfico 2. Motivos para reclamações no ano de 2014

Fonte: Dados primários da pesquisa / Anatel

http://www.anatel.gov.br/consumidor/index.php?option=com_content&view=article&id=164&Itemid=38

5

Verifica-se que as reclamações por cobranças indevidas lideraram as

reclamações contra as operadoras de telefonia móvel no Brasil, seguido da opção

“outros” que não foi especificado quais reclamações estão incluídas pela Anatel e,

por sua vez, aparecem os serviços adicionais com 10% das reclamações onde há

relatos de não receber o serviço contratado conforme o ofertado. A qualidade, a

possibilidade de cancelamento e os planos de serviço dividem o número de

reclamação dos clientes.

Vale destacar que sem considerar a operadora específica a Anatel registrou

crescimento das reclamações de 2012 para 2013 e queda de 2013 para 2014,

conforme demonstra o Quadro 9:

41

Reclamações registradas

2012 1.139,50

2013 1.360,20

2014 1.181,75

Crescimento de 2012/2013 19,37%

Crescimento de 2013/2014 -13,12% Quadro 9. Reclamações com telefonia móvel nos anos de 2012 a 2014.

Fonte: Dados primários da pesquisa / Anatel

http://www.anatel.gov.br/consumidor/index.php?option=com_content&view=article&id

=163&Itemid=384

Passando para a análise da qualidade percebida pelo cliente de operadoras

de telefonia móvel do Brasil toma-se como base a pesquisa realizada pela Anatel

nos anos de 2012 e 2013, não havendo, ainda, dados disponíveis para o ano de

2014. Apresenta-se, primeiramente, os resultados encontrados no ano de 2012 da

percepção dos clientes em relação às operadoras:

Gráfico 3. Qualidade percebida pelo cliente em 2012

Fonte: Dados primários da pesquisa / Anatel

http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=313259&assu

ntoPublicacao=null&caminhoRel=null&filtro=1&documentoPath=313259.pdf

42

Explica-se que quanto mais próximo o índice estiver de 5,0 maior é a

qualidade percebida pelo cliente. Assim, nota-se que os clientes percebem uma

qualidade nos serviços prestados mediana, tendo a capacidade de resolução de

problemas o menor índice de satisfação.

Já para o ano de 2013 os resultados estão apresentados no Gráfico 4:

Gráfico 4. Qualidade percebida pelo cliente em 2013

Fonte: Dados primários da pesquisa / Anatel

http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=313262&assu

ntoPublicacao=null&caminhoRel=null&filtro=1&documentoPath=313262.pdf

Em todos os quesitos verifica-se uma ligeira queda na satisfação dos

clientes quando comparados os anos de 2012 e 2013, com a continuidade da

capacidade de resolução com menor índice de satisfação. A qualidade nas ligações

apresentou índice de 3,43 e 3,33 nos respectivos anos.

No que diz respeito à percepção da qualidade por operadora nos anos de

2012 e 2013, tem-se os resultados apresentados nos gráficos a seguir:

43

Gráfico 5. Qualidade percebida pelo cliente de acordo com a operadora (2012)

Resultados – Telefonia Móvel (SMP) - Clientes Pré Pago

Resultados – Telefonia Móvel (SMP) - Clientes Pós Pago

Fonte: Dados primários da pesquisa / Anatel

http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=3132

59&assuntoPublicacao=null&caminhoRel=null&filtro=1&documentoPath=313259.pdf

44

Gráfico 6. Qualidade percebida pelo cliente de acordo com a operadora (2013)

Resultados – Telefonia Móvel (SMP) - Pré Pago

Resultados – Telefonia Móvel (SMP) - Clientes Pós Pago

Fonte: Dados primários da pesquisa / Anatel

http://www.anatel.gov.br/Portal/verificaDocumentos/documento.asp?numeroPublicacao=313

262&assuntoPublicacao=null&caminhoRel=null&filtro=1&documentoPath=313262.pdf

45

Conforme é possível observar nos Gráficos 5 e 6 a percepção do cliente em

relação à qualidade percebida aumentou para todas as operadoras. Nesse contexto,

verifica-se que as operadoras apesar de possuírem um alto número de reclamações

estão atendendo a média de qualidade na percepção de seus clientes.

CONCLUSÃO

Neste trabalho foi feito um estudo acerca dos serviços de voz e dados

oferecidos pelas operadoras de telefonia móvel no Brasil, sendo buscando em sítios

eletrônicos especialistas no assunto dados referentes aos serviços e valores

oferecidos e a qualidade nos serviços prestados.

Verificou-se que a qualidade tem sido buscada pelos consumidores e

clientes dos mais diversos ramos e setores que não mais aceitam serviços e

produtos que não atendam suas expectativas, cada vez mais exigentes, não é só o

preço que influencia em sua compra ou escolha da prestadora de serviços, mas sim

a qualidade com que trabalham. Sendo fundamental por parte da empresa que

busque a gestão da qualidade.

Foi visto durante o estudo também que o Brasil possui como principais

operadoras de telefonia móvel a Claro, a Oi, a Tim e a Vivo, sendo estas detentoras

de maior market share, ou seja, fatia de mercado no país.

Na pesquisa realizada observação que em relação aos valores cobrados

tanto no pós quanto no pré-pago as operadoras atuam de forma semelhante, com a

Tim e Oi se mostrando mais vantajosas para o cliente nos planos pré-pagos e a

Claro com maior vantagem nos planos pós-pagos.

Quanto à qualidade dos serviços prestados, o estudo demonstrou que

apesar de haver um número alto de reclamações contra as operadoras,

principalmente, em relação à cobrança indevida, elas apresentam qualidade na

percepção do cliente na média estimada pela Anatel.

46

Por fim, destaca-se que este estudo foi limitado pela falta de dados

referentes aos serviços ofertados pelas operadoras e os serviços recebidos pelos

clientes, não sendo encontrada nenhuma estatística voltada para essa questão em

nenhum dos sítios eletrônicos que foram alvo desta pesquisa.

Assim, acredita-se ser importante que pesquisas sejam realizadas nessa

área, sugerindo-se para pesquisas futuras uma pesquisa de campo, delimitando-se

o estudo a uma só operadora e aplicando questionário aos seus clientes,

comparando o serviço que contrataram da operadora ao que recebem em seus

celulares.

Nesse contexto, afirma-se que o estudo realizado não visa encerrar as

discussões sobre o assunto, mas sim ampliá-las, deixando-se como sugestão para

futuras pesquisas que o tema trabalhado seja aprofundado para cada operadora.

47

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

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produtividade. São Paulo: Atlas, 2001.

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ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO AGRADECIMENTO DEDICATÓRIA RESUMO METODOLOGIA SUMÁRIO INTRODUÇÃO

CAPÍTULO I

CONTEXTUALIZANDO QUALIDADE

1.1 – Desenvolvimento da qualidade

1.2 – Controle da Qualidade Total

1.3 - Qualidade na prestação de serviços

CAPÍTULO II

SERVIÇOS DE TELEFONIA CELULAR NO BRASIL

2.1 – Contexto histórico

2.2 - Panorama nacional: principais telefonias móveis do Brasil

2.3 - Qualidade nos serviços prestados pelas telefonias móveis no Brasil

CAPÍTULO III

ANÁLISE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELAS TELEFONIAS MÓVEIS NO

BRASIL: PACOTES DE VOZ E DADOS

3.1 - Procedimentos metodológicos

3.2 – Coleta de dados

3.3 - Descrição dos serviços de pacotes de voz e dados oferecidos pelas telefonias

móveis no Brasil

3.4 – Resultados e discussões

CONCLUSÃO

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

BIBLIOGRAFIA CITADA

ÍNDICE