UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

GESTÃO DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

Por: Jackeline Tenório Ricardo

Orientador

Professor Carlos Cereja

Rio de Janeiro

2011

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

GESTÃO DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

Apresentação de monografia à Universidade

Candido Mendes como requisito parcial para

obtenção do grau de especialista em Gestão

Empresarial. Por: Jackeline Tenório Ricardo

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AGRADECIMENTOS

Ao Corpo docente do Instituto A Vez do

Mestre, amigos e autores que, direta ou

indiretamente, contribuíram e

participaram desta etapa de minha

jornada.

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DEDICATÓRIA

Ofereço este trabalho como uma

contribuição a todos aqueles que dele

possam se beneficiar e compreender

melhor o outro através da comunicação.

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RESUMO

Este trabalho monográfico objetiva investigar como é a comunicação

dentro das organizações e fora dela, como influência os indivíduos em todos os

níveis hierárquicos e os principais motivos que isto ocorre, após de existir o

problema. A comunicação pode se transformar numa arma quando não é clara

e objetiva, devemos evitar os riscos e saber transformar, informar, sensibilizar,

comover, convencer e esclarecer determinado fato ou causa, permitindo que a

falha se transforme em satisfação, apresentar habilidades comunicacionais

afim evitar problemas capazes de trazer danos e consequentemente

comprometer a organização. Como introduzir ferramentas necessárias para

melhorar o atendimento com seus clientes? Quais os benefícios e resultados

positivos dos setores na organização após a utilização correta da

comunicação?

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METODOLOGIA

A metodologia do estudo apresentado possui natureza bibliográfica, de

caráter descritivo. Seu desenvolvimento decorreu através da análise de livros,

pesquisas, entrevistas, apostilas, artigos publicados em revistas e de artigos

eletrônicos pertinentes ao tema.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I – A Comunicação 10

CAPÍTULO II – Comunicação Organizacional, Empresarial 16

CAPÍTULO III – Benefícios e Estratégias da Comunicação 25

CONCLUSÃO 38

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 40

ÍNDICE 44

FOLHA DE AVALIAÇÃO 46

8

INTRODUÇÃO

O processo de comunicação, apresentado neste trabalho, mostra o que

pode acarretar a falta de comunicação dentro de uma organização? Desde

nosso nascimento é necessário que aconteça a comunicação! O choro

representa se a criança esta sadia ou não. Esse trabalho tem por objetivo

mostrar a importância da comunicação e suas implicações nas organizações

em que vivemos, detalhar como o indivíduo se sente quando não é comunicado

devidamente a respeito de “determinado processo”.

Quando a comunicação é feita de forma respeitosa, por mais dolorosa

que seja, evitará transtornos que poderiam promover insatisfação e processos

indesejáveis. É possível fazer a comunicação antes de apresentar riscos ou

danos desde que seja feita com clareza, caso não aconteça determinadas

ações, poderá ocorrer sanções que venha prejudicar futuras vendas ou reter

pagamentos ou ainda não ser beneficiado devido a falta de cumprimento de

determinado ato.

É possível administrar clientes e funcionários com total sintonia através

da comunicação mostrando as causas e efeitos, quando não ocorrer o

esperado, podendo se converter positivamente desde que seja haja previa

comunicação (caso não pague o boleto em até 35 dias, ocorrerá o protesto

automático/ caso não se atrase, não tenha falta o funcionário receberá prêmio

de assiduidade) assim o cliente é protestado e solicita documento para sair do

protesto sem gerar processos judiciais, o funcionário é capaz de concluir que

aquele mês perderá o prêmio almejado, já que não cumpriu com o que foi

combinado, ou apresentar o atestado isentando ou não sua ausência.

Visa apresentar problemas que são gerados com a falta de comunicação

dentro das organizações, diminuírem desgastes e prejuízos. Analisar os

exemplos e formas disciplinares de comunicação eficiente e eficaz. Mostrar que

a comunicação é um mecanismo fundamental dentro das organizações e suas

implicações quando ocorre a falta. Definir a comunicação como um eficiente

método, capaz de gerar confiabilidade e diminuir conflitos internos e externos.

Como é a comunicação nas organizações com clientes internos e externos?

Suas causas e efeitos.

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O primeiro capítulo mostra uma breve tradução do que é a comunicação

e vários tipos existentes, como as organizações devem agir para se beneficiar

positivamente e como as pessoas se sentem quando não recebe a

comunicação de forma adequada.

O segundo capítulo trata do estudo do caso, conceitos para

entendimento desde quando são explicitadas estas questões e reclamações da

falta de comunicação dentro e fora das organizações.

O terceiro capítulo examina e mostram ferramentas para melhorar o

desempenho, tática e planejamento, formas que podem transformar e melhorar

o desempenho e divulgar a imagem da Empresa.

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CAPÍTULO I

COMUNICAÇÃO

1.1 Conceituação e Contextualização

Segundo o dicionário, comunicação “é a capacidade de trocar ou discutir

idéias, dialogar com vista ao bom entendimento entre pessoas.” (Aurélio, 2004,

p. 251). Deslocando esse conceito para as organizações empresariais

contemporâneas, privadas, percebemos semelhança entre ambas. Nas

organizações empresariais todas as pessoas que se comunicam têm a

finalidade de conquistar novos clientes e aumentar a credibilidade da

organização no mercado, visando o lucro e crescimento.

Comunicação é a forma como as pessoas se relacionam entre si, dividindo e trocando experiências, idéias, sentimentos, informações, modificando mutuamente a sociedade onde estão inseridas. Sem a comunicação, cada um de nós seria um mundo isolado. Comunicar é tornar comum, podendo ser um ato de mão única, como TRANSMITIR (um emissor transmite uma informação a um receptor), ou de mão dupla, como COMPARTILHAR (emissores e receptores constroem o saber, a informação, e a transmitem). Comunicação é a representação de uma realidade. Serve para partilhar emoção, sentimento, informação. (SUMMUS, 1986, p. 21 a 24).

Existem setores nas organizações que não estão ligadas diretamente aos

clientes externos, porem são de suma importância na realização determinadas

atividades que irão influenciar no resultado do atendimento desse cliente seja

ele interno ou externo, por isto o feedback é importante para dar continuidade

e um atendimento de qualidade. Muitas vezes, ouvimos dentro da organização,

colaboradores reclamando da falta de retorno, agravando o atendimento do

cliente externo e isto gera insatisfação entre as áreas. Uma pesquisa sobre

clima empresarial realizada pela consultoria Deloitte Touche Tohmatsu mostra

que os funcionários de empresas brasileiras estão mais insatisfeitos com a

comunicação interna da companhia do que com o próprio salário. Entre 78% e

80% das pessoas dizem ser mal informadas sobre as ações da empresa,

enquanto a média de insatisfação com a remuneração é de 60%.

11

Uma organização contemporânea é composta, sobretudo, de especialistas,

que dirigem e disciplinam o próprio desempenho por meio do feedback

sistemático dos colegas, dos clientes e da alta administração. (DRUCKER,

2006, p. 127).

Os indivíduos quando não são informados ou comunicados sobre as

tomadas de decisões, acabam gerando a “rádio peão”, ou seja, informações

que são trocadas dentro da organização em caráter de fofocas gerando

desmotivação. Quando setores ou colaboradores atingidos passam a se sentir

ameaçados por causas e efeitos dessas informações traduzidas de forma

errada, fazendo da mensagem um componente perigoso.

Cabe a organização, manter sempre seus gestores com informações

atualizadas, através de reuniões periódicas a fim de gerar a confiança mutua

dentro e fora do seu setor, para que a falta de informação não contamine a

organização/setores. Quando existe uma comunicação equilibrada e

satisfatória e transparente, os fantasmas que afetam e prejudicam as

organizações são destruídos e eliminados.

1.2 Saber ouvir, perguntar e responder

Mostrar interesse sincero pela pessoa que fala, mesmo que não seja a

pessoa ou a área que terá a responsabilidade em resolver o assunto abordado.

Devemos ter a consciência que todos dentro da organização somos

responsáveis pela imagem da Empresa. Evitar interromper, até que a pessoa

termine tudo que tenha a dizer. Faça entender que embora não seja a pessoa

que irá resolver ou esclarecer o problema, estará encaminhando para o setor

que irá dar continuidade no atendimento, através de e-mail ou outro meio,

neste ato embora não esteja resolvendo o problema estará diminuindo a

indignação e aumentando a credibilidade da organização, mostrando interesse

em ajudar.

Saber perguntar também é extremamente importante, pois devemos ter

cuidado para não demonstrar insatisfação pelo fato não ter nada

“indiretamente” ligado ao problema. Exemplo: O atendimento se inicia na área

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financeira, sendo que o cliente está solicitando uma nota fiscal eletrônica,

devido não ter localizado o documento fiscal apenas o boleto bancário. Nesse

caso, devemos solicitar um e-mail pelo qual recebem as notas eletrônicas e

encaminhar diretamente ao departamento fiscal/faturamento, este possui a

solução da solicitação. Indiretamente não é responsabilidade de o financeiro

emitir a nota, porem o boleto, mais se o cliente não conseguir o documento

fiscal, não poderá realizar o pagamento deste boleto e o assunto passa ser

também do financeiro.

Importante: pergunte em primeiro lugar o nome, endereço eletrônico,

telefone e esclareça o assunto, para transferir o assunto para o setor

competente. Não trate o cliente, como um velho amigo, não é correto

identificá-lo como: querida, amiga, colega, ou algo parecido, sempre falar com

respeito e usar o nome da pessoa com quem se comunicando, é fundamental

mostrar seriedade e educação, afinal estamos representando a Empresa.

Ao responder nossos clientes seja ele interno ou externo devemos

demonstrar que compreendemos a mensagem e iremos resolver ou esclarecer

a mensagem recebida, correspondendo assim suas expectativas. Nem sempre

temos a resposta desejada no momento em que estamos recebendo a

informação, porém o mais importante é ouvir e responder que o assunto terá

uma solução da área ou setor competente, no caso de cliente interno do gestor

ou supervisor.

1.3 Comunicação Interna

É um sistema de informações paralelas, e não substitutivo do fluxo

comunicativo funcional, que circula por uma organização e necessário para seu

desenvolvimento. Podemos citar algumas mídias internas capazes de transmitir

e gerar a comunicação dentro da organização: circulares, quadro de avisos,

boletins, vídeos, comunicação face-a-face, correio eletrônico, intranet, revistas,

eventos e confraternizações, entre outros. Toda organização tem uma cultura

e, dependendo de sua força, ela pode influenciar o comportamento e as

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atitudes de seus membros. A informação dá estabilidade e proporciona aos

funcionários uma compreensão clara de “como as coisas são feitas aqui”.

Até meados da década de 80, as organizações eram vistas como uma

forma racional de coordenar e controlar um grupo de pessoas que possuía

níveis verticais, departamentos, relações de autoridade. Mas as organizações

vão além das características estruturais como departamentos, recursos

financeiros, mobiliário, equipamentos, regulamentos. Também se compõem de

estruturas humanas e sociais. Elas têm personalidade própria. Podem ser

rígidas ou flexíveis, hostis ou apoiadoras, inovadoras ou conservadoras.

A cultura está intimamente relacionada à estrutura da organização, à

liderança, comunicação, grupos, motivação e tomada de decisão. Os meios

eletrônicos é um facilitador para manter os colaboradores atualizados. Os

modernos meios virtuais de comunicação fazem com que suas publicações

sejam em canais virtuais, convertendo seus newsletters para versões digitais e

algumas delas estão priorizando a intranet e os portais exclusivos como fonte

de informações. Essa é uma tendência que promove agilidade na atualização

das notícias, a redução dos custos e atinge o maior número de funcionários. No

entanto, as novas tecnologias e as incríveis possibilidades que elas nos

oferecem que, acabamos não dando atenção a alguns fatores básicos e muito

simples. É fundamental contar com veículos bem produzidos, que atraiam a

atenção e o interesse do público interno, sejam físicos ou virtuais, não só para

informar, mas para disseminar a cultura, os princípios e os valores da empresa.

No entanto, não basta manter uma estrutura de comunicação interna

abrangente, bem dimensionada e ágil, a verdade é que gente gosta de ser

tratada como gente, a correria do dia-a-dia acaba por afastar as pessoas umas

das outras. As metas cada vez mais focadas em resultados parecem não

deixar espaço, nem tempo, para um diálogo pessoal. A comunicação face a

face tem mais credibilidade, é uma forma de valorizar o funcionário e de

prestigiar o interlocutor.

Nos dias atuais a relação no mundo vem se tornando a cada dia mais

impessoais, é de fundamental importância resgatar um recurso de valor

inestimável: o contato humano, parar e escutar o nosso cliente interno, que

divulga a imagem da Empresa.

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1.4 Comunicação Externa

A comunicação deve ser envolvente, capaz de transmitir a missão, visão e

valores da organização. A missão é uma forma efetiva de contribuir por meios

de planejamento estratégicos resultados em termos de negócio da Empresa. A

visão busca aprimoramento e inovação continua e os valores devem

transparecer a honestidade, equilíbrio, clareza verbal, objetividade, brilhantismo

e poder de persuasão.

Inúmeras vezes ouvimos sobre diversas empresas que foram à falência

por diversos motivos; não vendiam mais, perderam investidores, foram

engolidos pela concorrência entre tantos outros. Porém, um mal que muitas

vezes não é divulgado (ou evita-se falar sobre ele) é a falta de comunicação

eficiente e clara, objetiva e principalmente verdadeira. Grande maioria dos

erros, omissões, irritações, atrasos e conflitos são causados por uma

comunicação inadequada. A organização tende a desaparecer se desejos e

necessidades dos consumidores não forem atendidos. A preferência dos

clientes faz parte do capital da empresa. Os produtos e/ou serviços devem

estar alinhados com as necessidades do cliente, maximizando o valor

agregado e reduzindo custos que não agreguem valor. O foco no cliente está

inserido na cultura organizacional. Todas as questões diretamente ligadas ao

relacionamento da organização com a sociedade implicam na necessidade e

no compromisso de um comportamento ético generalizado na empresa. Só se

pode divulgar um comportamento ético quando a empresa, por exemplo, não

sonega impostos, não polui, não distribui produtos não recomendados.

“Não é ético e, portanto, não deve ser praticado, tudo que possa

eventualmente prejudicar nosso semelhante hoje ou em qualquer momento

futuro” (FALCONI, 2009, p. 07).

1. 5 Comunicação Administrativa

Enfatiza a missão, visão e os valores e objetivos de uma organização.

Acontece, por meio do processo comunicativo e envolve fluxos (descendentes,

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ascendentes, horizontais, circulares e transversais) e das redes formal e

informal em toda a produção comunicativa emitida e recebida.

Existem alguns instrumentos capazes de distribuir a comunicação dentro

da organização, como: Comunicações escritas, orais, audiovisuais, eletrônicas

e digitais, quadro de avisos e murais, colaborando na construção da imagem

corporativa que tem por objetivo conquistar simpatia, credibilidade e confiança

estabelecendo um conceito público para a organização.

1. 6 Comunicação Mercadológica

Compreende toda e qualquer manifestação comunicativa gerada a partir

de um objetivo mercadológico é uma mensagem persuasiva elaborada a partir

do quadro sócio-cultural do consumidor alvo. Neste caso, podemos dispor das

seguintes ferramentas: publicidade e propaganda, promoção de vendas,

merchandising, feiras, marketing e venda pessoal.

1. 7 Comunicação Integrada

Orienta as decisões em todos os níveis e poderá contribuir para o

sucesso ou para o insucesso das organizações. Esta filosofia da comunicação

expressa uma visão de mundo e transmiti valores intrínsecos. Não apenas para

vender produtos e serviços. Deve construir uma identidade corporativa

sintonizada com as novas exigências e necessidades da sociedade como um

todo.

A comunicação deve ser considerada como uma das prioridades

organizacionais, face às transformações mundiais e à revolução tecnológica da

informação, pois exerce um poder expressivo no dia-dia da vida organizacional

e nos processos de gestão participativa. Não pode ser algo isolado,

fragmentado e periférico, deve ser vista como uma estratégia de resultados.

16

CAPÍTULO II

COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL, EMPRESARIAL

2.1 Conceituação

Atualmente, os termos mais utilizados são comunicação empresarial,

comunicação corporativa, comunicação institucional. Comunicação

Organizacional não se restringindo somente a empresas e corporações, está

presente em ONGs, associações, sindicatos, e em todas as organizações.

Esse termo começou a ser difundido por Margarida Kunsch, uma das mais

respeitadas pesquisadoras brasileiras nesta área. Outro escritor, Torquato, que

foi um dos primeiros a trabalhar com esta área no Brasil, explica o motivo para

se utilizar tal denominação:

[...] Tratava-se, afinal, de reconhecer a irrefutável realidade: a comunicação resvalava para outros terrenos e espaços, ampliando o escopo e adicionando novos campos ao território da comunicação empresarial. Sindicatos, federações, confederações, agremiações, escolas, clubes e partidos políticos começavam a usar, de maneira intensa, as ferramentas da comunicação. A área pública deu grandes avanços no sentido da profissionalização de suas estruturas de comunicação (TORQUATO, 2009, p.26).

Reconhecemos que após varias pesquisas, estamos tratando da

comunicação com mais atenção, não se pode perder bons profissionais e tão

poucos clientes por esse motivo. As Empresas têm opções internas e externas

de criar e buscar através de consultorias e melhorar a cada dia, esculpindo e

realizando a comunicação com sabedoria.

No ano de 2009 um aluno foi pedir um esclarecimento da matéria à

professora que se recusou a prestar ajuda, devido estar com um turbante na

cabeça. Existem varias falhas nesse caso. A intolerância/discriminação

religiosa, e a falta grave de comunicação acompanhada de outros

preconceitos. Um professor não pode deixar de fazer o entendimento da

matéria com clareza, pois ele é um dos maiores veículos de comunicação em

sala de aula tem por competência e didática apresentar a matéria/assunto com

17

qualidade. Um professor que não sabe fazer o uso correto da comunicação

perde totalmente o seu foco.

Desde a Revolução Industrial, que foi um marco importante do ponto de

vista sócio-politico-econômico, mas também da comunicação. Deu inicio a

partir deste acontecimento uma atenção especial à comunicação, com a

finalidade de focar no mercado conquistando o público. A visão estratégica

que seria capaz de gerar lucros. Na década de 1990, no governo Collor, o

Brasil consolidou a comunicação organizacional, o mercado passou a exigir

informações de produtos e serviços com clareza e objetividade. Internamente

a comunicação é tem por principal objetivo motivar produtivamente os

funcionários, mantendo informadas todas as ações da organização. E

apresentar externamente o posicionamento da organização com o público que

utiliza seus bens e serviços.

Comunicação Empresarial é uma atividade sistêmica, de caráter

estratégico, ligados aos mais altos escalões da empresa e que tem

por objetivos: criar onde ainda não existir ou for neutra, manter onde

existir ou ainda, mudar favorável onde for negativa a imagem da

empresa junto a seus públicos prioritários. (CAHEN, 1990, p.1).

2.2 De quem é a responsabilidade em efetuar a comunicação

dentro das organizações?

Todos devem ter a responsabilidade, cooperar e disseminar a cultura e

missão da organização em que atua, por isto deve ter respaldo dos gestores e

supervisão para poder se comunicar corretamente. Sabemos que existem

diversas formas de falar e ouvir, porem cada indivíduo dentro da organização

deverá estar comprometido em tornar a comunicação um instrumento

harmonioso. Existem veículos de comunicação que irá divulgar a missão e

valores da organização, mais quem atingirá os clientes e fornecedores são os

funcionários do baixo nível hierárquico, que fazem o atendimento direto com o

publico externo. Devemos perceber que não basta ter uma equipe talentosa e

motivada, deverá estar bem informada. Os integrantes da organização devem

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se comunicar adequadamente para se potencializar a força humana da

Empresa.

“Os cinco “C’s” de uma comunicação interna e eficaz são: clara,

consciente, contínua e frequente, curta e rápida e completa” (Marques, 2004,

p.10). Assim como todo ser humano, as empresas são únicas, cada uma delas

tem sua particularidade, seu modo de agir, sua cultura, metas, valores e

missão, se o ser humano é único e a organização é composta de pessoas,

logicamente as empresas apresentarem essa característica, até aquelas que

oferecem o mesmo produto e serviço, terá algo que diferencie uma da outra.

A busca da valorização da comunicação interna deve ser entendida

como estratégia básica dos empresários que desejam a efetividade

de sua organização. Chega ser irônico pensar que neste novo

mundo, altamente tecnológico, com tantas transformações, o

sucesso de um empreendimento continua a estar centrado nas

pessoas. É por meio da comunicação que uma organização recebe,

oferece, canaliza informação e constrói conhecimento, tomando

decisões mais acertadas. (MARCHIORI, 2001, p.2).

2.3 Reputação organizacional

Para uma organização ter sobrevivência no mercado é fundamental

apresentar reputação positiva, atrair consumidores, investidores, motivar

empregados. A identidade e imagem são fatores que frutificam a reputação da

organização. Um dos instrumentos que interage diretamente com a identidade

da organização é a comunicação, é como o público enxerga as ações e cria

seu conceito no mercado. E sua imagem esta diretamente ligada a sua

identidade, que deve ser projetada de forma que os indivíduos possam ser

seduzidos, desejando assim o bem e serviço desta organização.

As empresas que se preocupam com a imagem corporativa, com a

valorização de suas marcas ou a reputação de quem desfrutam,

acabam também compondo uma agenda em que a reflexão ética

ganha estatuto de estratégia relevante; afinal, a reputação é uma das

facetas mais vulneráveis que as empresas apresentam (Srour, 2003,

p.348)

19

Reputação e satisfação no trabalho possuem valores bastante

intangíveis e são primordiais para alcançar o sucesso, funcionários trarão

depoimentos positivos de sua organização aumentando assim a reputação, isto

acontece quando a comunicação do alto escalão atinge todos os níveis

hierárquicos da organização, todos os funcionários, demonstram orgulho pela

empresa onde trabalham e divulgam a boa imagem para os que são clientes e

até amigos e familiares.

2.4 Objetivos da comunicação

O Principal é manter os funcionários: informados, integrados e

influentes. Tornar os acontecimentos e transformações ocorridas possível a

todos da organização e atualizá-los sempre que houver modificações.

A organização necessita se tornar competitiva, flexível e saber atender

as exigências do mercado, diminuir custos operacionais e apresentando

produtos de alta qualidade para se manter no mundo globalizado, onde tudo

muda e evolui com frequência.

Porque, como e quando deve acontecer? Quando os colaboradores

estão atualizados e a par das informações são capazes de melhorar seu

desempenho, isto faz com que “vistam a camisa” e lutem para alcançar o

objetivo da organização. Um exemplo disto é quando ocorre uma alta

demanda e é necessário o desempenho de todos para se conseguir atender os

clientes externos, geralmente os funcionários são beneficiados através de

premiação, quando esta meta é cumprida. Essa troca de informações faz da

comunicação um processo fundamental para atingir os objetivos da

organização.

2.5 Fatores que influenciam a comunicação

Informação aberta da alta direção - quando a cúpula passa informações

essenciais com a finalidade de garantir insumos básicos a todos os

colaboradores.

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Busca de processo pró-atividade de cada colaborador, para realização

eficiente de seu trabalho. Autenticidade ser autentico no relacionamento entre

os colaboradores com a finalidade de assegurar eficácia da comunicação e do

trabalho em equipe.

Comunicação priorizada assegurar a sintonia de energia e recursos dos

colaboradores com objetivos da organização, manter a qualidade da

comunicação. O poder esta com aqueles que sabem se comunicar, persuadir,

comover, convencer, sensibilizar, esclarecer e mostrar sua capacidade para na

sociedade em que vive.

2.6 A importância da comunicação dentro das organizações

Quando os colaboradores veem sentido nas ações da organização,

mediante ao processo de comunicação, se comprometem com empenho, pois

conseguem perceber a importância de seu trabalho, produzindo com mais

eficiência suas tarefas. Tornam-se parceiros, quando estão bem informados e

envolvidos com seu negócio e a missão da Empresa.

Conforme já ouvimos, os melhores “porta-vozes” são os colaboradores,

pois trabalhar e teoricamente conhecem a Empresa, sendo assim sua opinião

representa muito para os clientes externos e mais ainda quando podem

expressar internamente. Um professor da IAVM nos contou em sala de aula

sobre a importância de ouvir os clientes da organização e citou o Comandante

Rolim - falou sobre a experiência de um faxineiro, que deu a importante

contribuição quando notou a importância de colocar um tapete para sujar

menos a entrada da aeronave, e o Comandante Rolim, considerou a idéia e

introduziu o tapete vermelho, são pessoas especiais que andam e alem de

agradar e exaltar seus clientes externos ele premiou o seu funcionário. Investir

na comunicação interna é investir no marketing e no clima organizacional.

Outra importante função da comunicação interna num mundo

globalizado com tecnologias avançadas é fazer circular informações novas e

atualizadas promover interação e debates alem de capacitar novos desafios

aos funcionários. A criatividade passa da alta administração até o ultimo

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escalão e volta com novidades que podem ser de grande valor e transformadas

em um grande negocio para a organização, imprescindível na obtenção de

resultados. A comunicação interna não deve ser somente uma mera

informação, precisa atrair e envolver todos da organização e valorizar os canais

que devem estar disponíveis e ao alcance de todos (intranet, murais, boletins,

jornais e etc.).

É de extrema importância assegurar que o conteúdo seja efetivamente

aprendido, fazendo com que as pessoas possam ter condições de usar aquilo

que esta sendo divulgado, eliminando falhas de comunicação. Disseminando a

verdade e autenticidade dentro e fora da organização.

2.7 Tipos de comunicação organizacional

Existem varias formas de apresentar a comunicação, o que irá variar é o

tipo de comunicação a ser usada bem como os elementos e o contexto. A

comunicação pode ser verbal – quando o processo ocorre dentro da empresa

internamente e quando ultrapassa os limites passando para fora da empresa se

considera externa. Ex. mudança de diretoria, endereço, atualizações

cadastrais, lançamento de novo produto ou serviço, ou outros assuntos

pertinentes a organização. A transmissão desta mensagem pode ser oral ou

escrita. Na oral é geralmente quando a ligação esta em processo de

transferência/espera para o setor/ramal desejado são mensagens pertinentes

aos produtos, marcas e/ou serviços que ela fornece. E a escrita, através de

comunicados em cartas, e-mails, jornais, revistas e outras mídias. È importante

ressaltar que tanto a oral ou escrita é desejável ter controle e analise das

informações antes de se tornar pública. A comunicação não verbal exprime o

sentimento, sem usar até palavras, gestos com as mãos (guarda de trânsito),

com a cabeça indicando um “sim” ou “não” posso atender neste momento ou

indo mais a fundo apenas por um olhar percebemos se podemos ou não

realizar tal ação ou tarefa.

A comunicação não verbal pode ser segundo Du Brin (2001, p.5) ser

dividida em oito categorias:

*Ambiente – espaço físico. Ex. Auditório de um hotel para evento de Workshop.

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*Posição de corpo – apresentação pessoal, estilo de roupa, indica boa ou

péssima aceitação.

*Postura – inclinar-se em direção a outra pessoa, deve ser favorável em

relação à mensagem.

*Gestos das mãos – aplausos, alegria, perplexidade, tristeza.

*Expressões e movimentos faciais – aspectos da face ou movimentos com a

cabeça pode indicar aprovação ou reprovação.

*Timbre de voz – pode indicar confiança, nervosismo ou entusiasmo.

*Reflexão – são ambíguos. Ex. um sorriso pode indicar calor humano ou

nervosismo.

2.8 A evolução dos meios de comunicação

O telefone celular é um meio de comunicação que mais evoluiu na última

década. Deixou de ser um mero emissor e receptor de mensagem de voz, e

através dele podemos: assistir TV, ouvir rádio, passar e receber fotos, e-mail’s

e falar por um valor acessível dentro e fora do país. Outro ponto é que se

tornou possível várias classes sociais, hoje em dia uma pessoa de classe

média baixa pode comprar um aparelho de telefone celular sem comprometer a

renda, afinal já é possível optar pelo pré ou pós-pago.

A videoconferência esta sendo um grande avanço no meio empresarial,

e cada vez mais esta sendo utilizado nas grandes e pequenas organizações,

foi a responsável em diminuir custos e aumentar a produtividade, facilitou a

vida das organizações e trouxe comodidade, agilidade com baixo custo.

Até os anos 1990, cada tipo de comunicação tinha um meio bem definido. Uma conversa entre duas pessoas era feita usando o telefone. Assistir a filmes, novelas e telejornais, eram só na televisão. Mas nesta década, essa situação começou a mudar. A informação e os dados ficaram digitais. Com isso, foi possível integrar mídias que antes não conversavam. A TV pode ser vista agora no computador ou no celular. Para fazer uma ligação, é possível usar um programa no PC. Acessar internet está se tornando possível também pela TV. (AZEREDO LOPES, 2010, TV Brasil).

A todo instante a tecnologia avança e essas transformações são

essenciais nas organizações e inevitável, pois aquelas que não conseguirem

acompanhar e crescer estarão para trás no mercado. Nas organizações o que

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mais acelerou as vendas é a comercialização de produtos e serviços através

da internet, a grande maioria dos usuários deste meio de comunicação possui

banda larga, e existe até lojas e shopping virtuais, quebrando as barreiras,

permitindo ir às compras sem sair de casa. A internet é imprescindível numa

organização que visa crescer, interagir de forma online com diversos públicos,

em tempo real, negociar e apresentar soluções, ela facilita a operacionalidade,

comodidade e ainda apresenta baixo custo.

As compras pela internet têm valor bem mais em conta que as que

podemos adquirir nas lojas.

2.9 Canais da comunicação nas organizações

Para Du Brin (2001, p.2) os canais formais de comunicação são os

caminhos oficiais para envio de informações dentro e fora da empresa, e tem

como fonte de informação o organograma. É através dos canais que podem ser

transitar e enviar as mensagens. E podem caminhar em quatro direções: para

baixo, para cima, horizontal e diagonalmente.

A comunicação decrescente, parte do superior da empresas para os

subordinados, e pode ser através de relatórios administrativos, manuais de

políticas e procedimentos, jornais internos, circulares, cartas, deve estar

adequada para que não haja dúvidas e controvérsias e o foco é informar e

persuadir. A ascendente é quando ocorre do subordinado para os superiores e

vão desde conversas informais, como reuniões grupais, planejadas,

memorandos e relatórios, têm a finalidade de auxiliar tomadas de decisão.

Geralmente existem políticas que tornam este mecanismo de

comunicação integrada, a de portas abertas, onde os subordinados podem

receber atenção da alta administração. A política de treinamento onde a

empresa verifica e avalia os problemas dos empregados podendo minimizar

ou extinguir erros nas operações e o mais utilizado o de reclamações,

geralmente não é necessário de identificar o que possibilita sanar os conflitos

existente com supervisores e subordinados. Vale ressaltar que esses aspectos

devem ser avaliados cuidadosamente, para evitar boatos e a rádio corredor

que é capaz de criar problemas e gerar transtornos na organização.

24

2.10 O podem ocorrer com a escassez ou excesso de

comunicação?

Principalmente as pequenas empresas pecam ao divulgar a imagem ou

o serviço que oferecem, a figura que consta no anexo, ilustra uma “pequena

empresa” que quer se estabelecer no mercado, até o nome da ótica é

sugestivo, esta maneira de apresentar a empresa, nem sempre é convidativo a

novos clientes, que muitas das vezes ironizam esse tipo de divulgação, nesse

caso há excesso de comunicação visual. Algumas empresas de sucesso

costumam colocar gordões que atraem e sempre que o indivíduo necessitar

daquele produto ou serviço irá lembrar. Exemplo: “Óticas do Povo, moro?”

Tudo irá influenciar para chamar atenção de uma organização, desde as

cores ate as frases que irão traduzir a missão e valores, neste momento se não

houver um gestor capacitado, o melhor é solicitar ajuda no mercado externo

para fazer na medida exata. Outro cuidado é a reunião que acontece com um

grupo dentro da organização, deve-se ter cautela para não criar expectativas

ou ansiedade com previsões, principalmente quando o assunto é premiação.

“... Vende-se a imagem de individuação e estilo, a um consumidor

que se quer único. A personagem brilha, com o sol que bate em seu

rosto como um refletor, com seus cabelos esvoaçantes e graças ao

produto comercializado, os óculos de sol, em meio a uma paisagem

com forte apelo bucólico. É uma imagem pretensamente analógica

às de das revistas de celebridades, em que, novamente, a figura de

lábios carnudos e entreabertos, mas andrógina, torna-se grotesca

pela familiaridade e, ao mesmo tempo, pela farsa desnudada, signo

e seu evidente distanciamento do objeto... (Revista Brasileira de

Ciências da Comunicação, 2009, p. 223-242,)”. Foto no Anexo 2.

“Não é Comigo”

“Esta é uma história sobre quatro pessoas: TODO MUNDO, ALGUÉM, QUALQUER

UM e NINGUÉM.

Havia um importante trabalho para ser feito e TODO MUNDO tinha certeza de que

ALGUÉM o faria. QUALQUER UM poderia fazê-lo, mas NINGUÉM o fez. ALGUÉM se zangou,

porque era um trabalho de TODO MUNDO. TODO MUNDO pensou que QUALQUER UM

poderia fazê-lo, mas NINGUÉM imaginou que TODO MUNDO deixasse de fazê-lo.

Ao final, TODO MUNDO culpou ALGUÉM, quando NINGUÉM fez o que... “QUALQUER UM poderia ter feito.” Texto extraído do livro: Administração, Princípios e Tendências(Lacombe e Heilborn, 2003,p.135)

25

CAPÍTULO III

BENEFÍCIOS E ESTRATÉGIAS DA COMUNICAÇÃO

3.1 Endomarketing - processo de comunicação organizacional

É ligado à comunicação interna, aliada a técnicas de marketing e

avaliada pelos recursos humanos. “Quanto mais a estrutura facilita o

processamento de informações necessário, mais ela contribui para a

eficiência”. (Hampton, 1991, p. 252-253). Toda comunicação interna tem em

sua forma intrínseca, característica motivacional, procurando estimular e

transmitir informações que proporcione melhor alternativas no trabalho do

funcionário. Quando demonstram, claramente que há interação de

comunicação entre o funcionário e gestor cria-se um canal na transmissão de

sugestões, reclamações, opiniões etc., podendo ser ouvido de forma adequada

o funcionário mostra interesse atua com estimulo, melhorando seu nível

motivacional nas atividades da organização.

Segundo Bekin (1995) o Endomarketing é a extensão da clássica função

do marketing só que voltada para dentro da organização, a qual o autor define

como as “ações de marketing voltadas ao público interno da empresa a fim de

promover, entre seus funcionários e os departamentos, valores destinados a

servir o cliente”. Entendemos que é um conjunto de ações focadas no público

interno com a finalidade de conscientizar colaboradores e gestores sobre a

importância da excelência no atendimento ao cliente. Os especialistas,

sobretudo os profissionais de Relações Públicas, julgam que o endomarketing

é uma forma diferente de expressar (e praticar) a comunicação interna e que se

trata de uma alternativa (nem tão sutil) de garantir aos profissionais de

marketing a entrada em um novo campo de trabalho.

Divergência na organização à parte é necessário focar em outra

necessidade, fala-se em cliente interno exemplificando o colaborador de uma

empresa ou organização, passando a ter nova perspectiva (será realmente

boa?) a relação com o público interno. O estudo sobre Endomarketing assume

a conotação de “utilização de estratégias de mercado externas adaptados ao

26

ambiente interno das organizações com o objetivo de proporcionar ganhos e

motivações tanto para a empresa como para o cliente interno”. O

Endomarketing tem a função de uma ferramenta de comunicação e integração

para que todos na organização possam cumprir suas atividades com eficiência.

É importante que todos estejam conscientes à respeito dos objetivos,

estratégias, metas e formas de atuação só assim é possível começar a

entender os clientes externos de forma que diminua custos, tempo e possibilite

surgimento de um clima organizacional interno com harmonia onde todos

sejam responsável pelo senso de prioridade.

3.2 Os benefícios da comunicação, quando eficaz

Dentro de uma organização, um dos fatores mais importantes para

obter sucesso é a comunicação. Afinal são redes de contatos e dentro delas há

elos de relações entre pessoas e equipes semi-independentes, quando

efetuamos a comunicação estamos compartilhando. De acordo com Fernando

Montero da Costa, diretor de operações da Human Brasil, dentro do processo

da comunicação, além do emissor e do receptor da mensagem, é possível

destacar a importância do feedback ou retroalimentação. “Trata-se de um

processo verbal ou não verbal, por meio da qual uma pessoa informa a outra

sobre suas concepções e sensações no que se refere à conduta e às opiniões

do próximo”, explica. Para obter êxito num processo de comunicação e mais,

para que ele seja realmente eficaz, é preciso que o emissor adapte suas

mensagens ao receptor e comprove, por meio do feedback, o seu

entendimento. “Dentre as vias de comunicação, destaca-se que algo em torno

de 60% a 80% representam linguagem corporal, entre 20 a 30% o tom de voz e

7% as palavras”, comenta Fernando. Dentro da organização, é exigido que a

comunicação seja compartilhada com visão convincente, para que todos os

objetivos e metas da empresa e possam ter resultados.

É importante fomentar a saúde da organização criando um clima

adequado e sempre procurar tomar decisões inteligentes, dispor de

informações para tomar sempre a melhor decisão. Sem se

comunicar, não se dá instruções sobre o trabalho, as pessoas não

sabem o que fazer e nem para o que serve aquilo que fizer, a

27

direção não recebe informação para que possa tomar decisões, fica

praticamente impossível coordenar os diferentes trabalhos, não há

cooperação entre os funcionários e, consequentemente, ocorre uma

baixa produtividade, há desmotivação e perda de competitividade”.

(Costa, 2009, p.2).

A organização deve faze um plano para inserir na cultura da organização

independente do porte, suportes e adequações no ambiente para que a

comunicação seja um processo saudável e apresente soluções rápidas e

coerentes para ambas as partes. Fazendo o equilíbrio da relação entre o gestor

e subordinados mantendo a equipe motivada sem impedir o crescimento

corporativo e com isso aumentar o crescimento dos profissionais.

As mensagens sobre (objetivos, formação e mudanças), tornam as

equipes de trabalho motivadas, fortalecendo os procedimentos e eficácia

operacional. Devemos ficar atentos para barreiras que impedem a

comunicação clara: perturbações ou interferências falta de empatia,

inexistência de feedback, variação perceptiva e principalmente, não escutar,

caso esses aspectos forem superados, a comunicação pode ser implantada

com sucesso, atingindo metas e excelência em pequenas e grandes

organizações.

Abaixo algumas dicas, para obter êxito ao se comunicar:

*Organize com cuidado as informações a serem divulgadas;

*Estruture conteúdos;

*Esteja preparado para receber críticas, sugestões e dúvidas;

*Usar palavras de fácil entendimento (simples);

*Evite usar termos técnicos em discursos a não ser que sejam pessoas

que tenham esse conhecimento;

*Seja conciso, específico e claro;

*Fale diretamente o assunto sem rodeios;

*Não faça discriminação e elimine preconceitos;

* Use ferramentas que possam estar ao alcance de todos;

*Discursos longos são cansativos e dispersam a atenção, seja breve;

*Não responda se tiver dúvidas para esclarecer, solicite contato e

responda posteriormente com certeza;

28

*Justifique pontos negativos e mostre a solução, mantenham os ouvintes

motivados.

3.3 Impacto da mensagem na organização

As organizações são estruturas que abrigam capital intelectual/humano é

necessário atenção e cuidados. Hoje em dia as organizações investem na

prevenção de doenças físicas e mentais, pois além da pressão que é

geralmente muito grande a fim de se conseguir bater as metas, outro fator

relevante é a falta de comunicação e o impacto na estrutura organizacional.

No ano de 2004, eu trabalhava numa organização de grande porte e que

estava no mercado há 180 anos. Ninguém na Empresa, nem a chefia sabiam

da modificação que iria acontecer. Após o fechamento do exercício de 2003, o

gestor que atuava como controler, apresentava uma aparência muito irritativa e

com um grau de estresse muito grande. Solicitou toda a chefia que reunisse

seus subordinados às onze horas da manhã no auditório para reunião com o

diretor financeiro. No período de duas horas que antecipava a reunião, muitos

comentavam sobre o estado físico do Gerente de Controladoria, o comentário

era que “pelo estado que ele se encontra, a coisa não deve ser muito boa” no

início, fomos informados sobre o valor do prêmio, que atingimos as metas e

que haveria uma mudança muito grande dentro da organização no Brasil.

Como ele não sabia de detalhes, ele estava passando a palavra para nosso

Diretor Financeiro do Brasil, que pediu que entendêssemos a decisão vinda de

nossa chefia maior e que toda estrutura financeira (contabilidade, contas a

pagar e receber, tesouraria) iria sair do Rio de Janeiro, a controladoria estava

sendo transferida para Alphaville – SP. Um dos motivos que levou tal decisão

era a violência do Rio de Janeiro e ali cerca de quarenta e cinco colaboradores

estavam perdendo sua colocação no mercado. Naquele momento o que ele

poderia nos informar era que os convidados de imediato seriam apenas as

chefias e que isso ira levar cerca de 180 dias. Nesse período iríamos ensinar

aos novos colaboradores todas as tarefas, para poderem efetuar a

transferência, cabia a cada chefia escolher quem seria os primeiros a serem

demitidos e substituídos por novos colaboradores. Tudo isso houve um impacto

muito grande nos departamentos, duvidas e a desconfiança “será que alguém

29

sabia disso?” Infelizmente até nossa chefia foi pega de surpresa, foram seis

meses dolorosos e estressantes, o resultado era uma equipe desmotivada e

sem controle emocional. Fomos acompanhados por uma empresa de

recolocação no mercado de alto nível, na qual havia até acompanhamento com

psicólogo, os funcionários mais jovens tiveram uma aceitação mais rápida,

alguns foram convidados para trabalhar por dois anos com tudo pago pela

Empresa e a grande maioria teve que lutar para conseguir seu próprio negócio

ou se recolocar no mercado. Teve alguns que ficaram depressivos e com

doenças graves. Com o tempo todos superaram e conseguiram sobreviver,

após seis anos ainda é impactante relembrar essa reunião que mudou muito a

vida de mais ou menos quarenta e cinco famílias.

3.4 Atitudes que valorizam comunicação

Muitas vezes não valorizamos policiamos nossa atitude no momento de se

comunicar, aparentemente algo que parece ser muito fácil, é essencial

treinamento e dedicação para ser feito corretamente. Além de ser necessário

utilizar adequadamente os recursos da voz (emoções, volume, tonalidade,

velocidade, pausas, respiração, sonoridade) ter boa dicção, falar firme e

assertivamente precisamos vivenciar o momento e deixar a expressão corporal

interagir (mãos, braços , postura, olhar, aparência e expressão facial) é um

processo mágico e possuiu resultados positivos e grandiosos, quando se

consegue manter o publico envolvido e motivado. Outros pontos a serem

vencido são: timidez, tensão e emoções.

Já a comunicação escrita, tem por objetivo alertar algo muito importante

por isso está sempre ao alcance de nossos olhos, para que quando necessário

possa ser lido novamente. Devemos nos desvencilhar dos vícios e modismo

que surgem e poluem a linguagem escrita, antes de distribuir os comunicados é

imprescindível rever as questões gramaticais. Atenção maior quando se envia

e-mails, esta é uma ferramenta que é utilizada a todo o momento e são

trocados diversas vezes no mundo corporativo, na correria, acabam sendo

enviados com erros graves de concordâncias e palavras erradas. É importante

manter funcionários atualizados através de cursos que abordam redação

empresarial, modismo, jargões, regência e concordância verbal e nominal,

30

pontuação etc. existe cursos capacitando profissionais para saber como

argumentar, persuadir, negociar, são técnicas importantes para garantir os

clientes motivados e seduzidos. Quando você se comunica bem, naturalmente

consegue mostrar o potencial que tem e este é o desafio de todo profissional

que almeja o sucesso desempenhar sua capacidade com habilidade e atitude

gerando o lucro conquistando seu espaço na organização.

3.5 Comunicação estratégica

Estamos na era de agradar nossos clientes internos para se manter no

mercado, a união faz a força e se poder contar com todos, por que não bajular?

Chegou o momento de enxergar e conquistar em primeiro lugar nossos clientes

internos. A ideia é a seguinte, você usaria o bem ou serviço da organização

que trabalha? Se for bom pra você isto quer dizer que será não só cliente

interno como externo e passará indicar aos seus amigos e familiares além de

consumir. “Todos agora querem ter, pois foi descoberto que cliente também se conquista com funcionário satisfeito, bem-informado, engajado e, sobretudo orgulhoso de pertencer à empresa. Isto significa fortalecer positivamente a imagem da empresa para este público. Ser percebida pela opinião pública como uma empresa ética, responsável socialmente, que valoriza a diversidade, e também reconhece seus funcionários, considerados seu maior patrimônio. A empresa necessita construir uma identidade corporativa sólida, real. O que ela diz por meio da sua comunicação, o que realmente faz e finalmente, como é percebida pelos seus públicos. Fazer Comunicação exige conhecimento, planejamento, execução e finalmente, mensuração de resultados, caso contrário não se alcança o objetivo proposto. É muito mais complexa do que aparenta, pois é necessário conhecer profundamente o elemento humano, e consequentemente qual a melhor forma de atingi-lo. Reflexão, estudo de casos, velocidade, trabalho em grupo, assertividade, crítica, entre outros pontos são fundamentais, pois em Comunicação o tiro tem que ser certeiro: dificilmente haverá uma segunda chance. Não há lugar para amadores, curioso ou interessado. Trata-se de uma função estratégica, como um valor no contexto econômico, social e político das empresas. E o profissional de Comunicação tem este papel: o de estrategista, alguém com uma visão ampla do negócio, do ambiente e dos cenários. Mas este conceito deve primeiramente ser assimilado pelo corpo diretivo e os profissionais envolvidos na sua implementação e execução. Cabe a eles a percepção deste conceito de comunicação estratégica, de praticar o empowerment. O risco caso não seja internalizado e praticado este modelo é o de ruir por terra os programas, campanhas e ações desenvolvidas, numa atuação parcial e paliativa. Isso resulta em perda de credibilidade, elemento de sustentação da imagem empresarial, abalando a geração de vantagem competitiva.” (Martins, 2008, p.2)

31

As organizações estão preocupadas em criar uma identidade corporativa

agradável que valorize o capital humano, por ser a maior fonte de seu bem, é

através dos colaboradores que a empresa gera insumos de qualidade e se

mantém no mercado com sucesso. Formando esse vinculo com os

profissionais internamente, aumentará a credibilidade e confiabilidade de seus

produtos e serviços. Alguns pontos que contribuem para esse processo são:

*Ter habilidades de interpretar e traduzir pensamentos coletivos;

*Proporcionar equilíbrio necessário com as experiências multiculturais;

*Ser vigilante, quanto à estrutura estratégica organizacional;

*Possuir visão e flexibilidade;

*Manter colaboradores e clientes motivados.

3.6 Planejamento da comunicação corporativa

A comunicação se compõe de várias ferramentas para atingir o

consumidor, é imprescindível fazer o planejamento antes de colocar em prática.

É normal ver um produto sendo lançado em grandes eventos, aqui no RJ,

acontecem pré-lançamentos em eventos culturais e sempre atinge os

consumidores que não foram ao evento, além de ser visto pela TV, os brindes

são tão criativos que vale apena levar para casa. É preciso criar as melhores

soluções de comunicação para ampliar os canais de acesso com a finalidade

de atingir os consumidores finais. A organização que não dispõem seus

produtos ou serviços na internet não consegue o sucesso pretendido, há

consumidores que preferem utilizar meios eletrônicos que sair de casa e

enfrentar filas em shoppings lotados.

“Se conhecemos o inimigo (ambiente externo) e a nós mesmo

(ambiente interno), não precisamos temer o resultado de uma

centena de combates. Se nos conhecemos, mas não ao inimigo,

para cada vitória sofreremos uma derrota. Se não nos conhecemos

nem ao inimigo, sucumbiremos em todas as batalhas” Sun Tzu

É importante evoluir acompanhando o mercado consumidor, os jornais,

revistas, TV, meios eletrônicos, ponto de venda, ainda são os maiores

32

responsáveis em fazer a comunicação em massa, para isto devemos ter

ousadia, manter a integração dessas mídias mantendo o relacionamento de

forma mais próxima e veloz, gerando benefícios. Para garantir o retorno

investido é necessário gerar um plano de comunicação diversificado até

alcançar diferentes classes de consumidores, quando se concretizar esse

objetivo, haverá envolvimento e consequentemente a fidelização será

conquistada. Um dos grandes desafios após esse passo é saber como atingir

diversos consumidores sem onerar o produto e manter a comunicação eficiente

e criativa. Abaixo seguem alguns conceitos de fatores críticos de sucesso:

“São aquelas variáveis cujo gerenciamento poderá afetar significativamente a

posição competitiva de uma empresa dentro de seu ramo de atividade,

podendo variar de acordo com o ramo” (Schendel, 1978, p.3).

“São aquelas poucas áreas, para qualquer negócio, nas quais os resultados

se satisfatórios, irão assegurar um desempenho competitivo e de sucesso para

a organização” (Rochart, 1979,p.3).

“São aquelas características, condições ou variáveis que quando

devidamente gerenciadas, podem ter um impacto significativo sobre o sucesso

da empresa, considerando seu ambiente de competição” (Leidecker, 1984,p.3).

3.7 Comunicação & Inovação

No ambiente empresarial a inovação esta intimamente relacionada à

comercialização de produtos e na prática deveria estar ligada a pesquisa e

desenvolvimento (P&D). As pesquisas sugerem que as organizações

valorizem seus produtos e serviços estrategicamente para a internet, levando

em consideração pesquisa e desenvolvimento das informações de seu

negócio. Os portais são primordiais para esse tipo de divulgação, porém pouco

explorados, é notado que a preocupação maior é com a história e preservação

da memória organizacional.

“Qualidade da comunicação é o processo que segue padrões estéticos,

princípios éticos e legais, atingindo objetivos preestabelecidos pelo emissor e

gerando resposta positiva do receptor” (Giacomini, 1998, p.4).

33

Ainda há falhas quando fomentam a divulgação da imagem e o

conhecimento institucional da organização. É preciso ser meticuloso ao

apresentar este recurso no portal, ser vigilante na precisão dos produtos.

Devemos ter cautela com a velocidade de criação e resultados de novos

produtos, no que diz respeito ao ranking, pois é necessário que haja pesquisas

paralelas entre a inovação e comunicação, quando o alvo é portal corporativo.

As inovações tecnológicas causaram um forte impacto na sociedade,

trouxeram oportunidades e facilidades de comunicação e depois de serem

absorvidas pela maior parte das organizações, houve uma mudança no

comportamento em diversas atividades, como por exemplo:

*Fazer faculdade à distância;

*Reuniões através de teleconferências;

*Torpedos ou e-mails no lugar de um telefonema;

Embora a evolução tenha afastado os seres humanos, por outro aspecto

trouxe agilidade, velocidade e facilitou a comunicação, otimizando tempo e

recursos financeiros. É a era da tecnologia globalizada, massificada e

padronizada, embora tenhamos a sensação de estar no meio dessas

inovações, ainda não é possível ver até onde poderemos avançar com todos

esses recursos e meios de se comunicar. Os profissionais modernos são os

que mais se beneficiam com essas ferramentas, pois conseguem melhorar o

seu desempenho no atendimento e aumentar o número de clientes.

3.8 Como edificar o relacionamento interpessoal É necessário dar a oportunidade de expressão antes de formar sua

própria opinião do fato a ser tratado. Pois problemas de relacionamento são

capazes de gerar quebras significativas e causar desarmonia no fluxo da

comunicação, enfraquecendo energia e a força produtiva no trabalho, abrindo

espaço para conversas evasivas, conflitos, fofocas com conteúdos sem

importância, criando resistências e reclamações. Devemos mudar a forma de

enxergar o outro. Saber escolher boas sementes para ter árvores fortes

gerando bons frutos, é essencial desenvolver e manter os relacionamentos

amigáveis dentro da organização, estimulando e sinalizando a importante

34

função de cada elo como um todo na sustentabilidade de toda corporação

(imagine a música, numa orquestra, mesmo sendo sustentada por cada

individuo a comunicação é sincronizada) desde os lideres passando pelos

gestores, supervisores e subordinados, refletindo nos clientes e todos que de

alguma forma tenha relacionamento com a organização.

“O quanto nossa percepção pode ser profundamente condicionada. Se poucos

minutos ou horas podem ter tal impacto em nossa maneira de ver as coisas, o

que dizer dos condicionamentos que duram a vida inteira, sendo a nossa fonte

de atitudes e comportamentos”. (Schultz, 1989).

Há pessoas que consegue esclarecer determinados assuntos através da

escrita e outros da fala, muitas vezes as trocas de e-mails não ajudam a

resolver assuntos que podem ter maior sucesso através do contato por

telefone, devemos buscar a melhor forma de trocar informações, sem danificar

o elo com o cliente, afinal quando se tem uma relação saudável ela é

duradoura, isto valoriza a marca, imagem e missão da organização

fortalecendo os relacionamentos internos e externos.

O relacionamento interpessoal deve ter sentido e abrangência do

assunto que esta sendo abordado, não poderá sofrer influências com

relacionamentos (negativos) dos colaboradores envolvidos. Quando se fala de

pessoas e relacionamento devemos ter cuidados especiais, pois uma chefia

quando não tem bom relacionamento com a outra, pode contaminar seus

subordinados e com isso afetar nosso cliente externo. Quando não são

alcançados os objetivos pretendidos é a imagem da organização que sai

prejudicada. É essencial que as relações interpessoais sejam coerentes, pois

traduzem o que há dentro da corporação revelando a equipe e a postura da

empresa quanto à educação dos seus profissionais. Portanto antes de formar

a equipe é necessário fazer uma boa seleção do novo profissional e mantê-los

integrados, motivados e sincronizados.

“Não adianta vestir a camisa é preciso ser a camisa, caso contrário a

realização do que é necessário não acontecerá. Ser a camisa é ser a

empresa, ser a escolha que fez, e agir em sintonia a esta escolha,

onde as relações são pautadas em unidade aos valores, missão e

comando da empresa” (Arany, 2008, p.2).

35

Como podemos ter um bom relacionamento com os clientes externos se

internamente não conseguimos fazê-lo de maneira flexível e equilibrada? Esse

processo deve iniciar dentro da organização refletindo essa transparência fora

da organização.

3.9 Ética e Conduta - nas comunicações organizações

Toda organização que possui código de ética, deve estar sempre

ouvindo os empregados, os multiplicadores podem apresentar conteúdos que

irão enriquecer e melhorar os pontos negativos, aumentando a eficácia

operacional e equilíbrio dos interesses das partes.

A maioria das organizações tem o seu código de conduta, que visa

promover à ética reforçando as regras e condutas que devem ser seguidas e

executadas por seus colaboradores, está explícitos o comportamento da

empresa em relação a seus empregados, as políticas de promoção e as

restrições funcionais, descrevendo de forma clara e objetiva, os direitos,

deveres e sanções. Esse código deve ser entregue assim que o colaborador

começa a fazer parte da corporação, alguns são específicos e breves, outros

parecidos com um livro.

No código de defesa do consumidor, lei nº 8.078, de 11 de setembro de

1990 – Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências, no

artigo 6º - São direitos e deveres do consumidor:

IV – A proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comercias

coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou

impostas no fornecimento de produtos e serviços;

V – A modificação das clausulas contratuais que estabeleçam prestações

desproporcionais ou sua revisão de fatos supervenientes que sãs tornem

excessivamente onerosas;

36

Há casos de consumidores que se sentiram penalizados com anúncios

de propaganda enganosa e acabam na maioria das vezes sendo beneficiados

devido à falta de coerência na divulgação do anuncio (falta grave de

comunicação). Devemos ter limites e respeitar nossos clientes a fim de evitar

surpresas que podem gerar transtornos e prejuízos inesperados, lembrando

que determinadas mídias tem poder de denegrir a imagem da organização por

falha de interpretação.

Profissionais de comunicação e recursos humanos elaboram estratégias

de conciliação dos interesses da corporação e seus colaboradores, para

construir esse relacionamento usam argumentos da comunicação de forma que

evidencia as regra e sensibiliza toda a corporação de que a ética possui

interferência na reputação organizacional e se aplicada corretamente, torna-se

lucrativo e vantajoso. Todo plano de comunicação deve ter total preocupação

com os assuntos éticos da organização.

Segundo Humberg (2006) existem cinco etapas para implantação do

programa de ética:

a) Identificação da cultura e dos valores da organização;

b) Definição e discussão com os envolvidos sobre o código de ética;

c) Orientação dos relacionamentos com os segmentos envolvidos;

d) Treinamento e reciclagem

e) Criação de sistemáticas de acompanhamento.

Para cumprir essas etapas, é imprescindível manter o diálogo, se baseado nas

necessidades da empresa com acompanhamento dos recursos humanos.

37

CONCLUSÃO

Na investigação sobre a comunicação organizacional, foi verificada a

importância de trocar informações e discutir ideias, dialogar com vista ao bom

entendimento entre pessoas. Nos dias atuais as corporações estão

preocupadas em abastecer, atualizar e transformar os colaboradores não só

em profissionais competentes mais divulgadores da organização. O Feedback

ainda é uma ferramenta que precisa ser mais trabalhada, pois sem ele

podemos condenar os resultados de qualidade no atendimento. Ficou claro que

os profissionais reclamam mais da falta de informação que a remuneração

recebida.

Cabe aos gestores alimentar os componentes da corporação não só de

informações técnicas como também de corporativos. A importância que existe

na troca de mensagem, saber ouvir, interpretar e responder adequadamente. A

comunicação interna sempre foi à melhor alternativa de gerar estímulos,

aumentar a credibilidade, motivar e aproximar os colaboradores através dos

recursos que dispõe. Através dos conceitos de comunicação diagnosticados

percebemos que existem diversos tipos e que são para envolver, não só os

clientes internos como também os externos.

Foi comprovado através de pesquisas que existiam falhas gravíssimas

na comunicação e que hoje podemos contar com essas experiências e

diagnosticar os problemas, criar alternativas, dispor de recursos avançados que

podem impactar diretamente no sucesso aumentando a credibilidade e

soluções para organização no mercado competitivo. Foi mostrado que a

responsabilidade em manter os canais e disseminar as informações não é só

da responsabilidade dos gestores, mais de todos que formam a corporação. É

fundamental que a identidade da corporação não seja comprometida é através

da reputação organizacional que poderemos apresentar os limites de onde

podemos ir, sem danificar a imagem organizacional.

Um dos maiores objetivos da comunicação é manter os funcionários

atuando de maneira integrada, informados e influentes, atendendo as

exigências do mercado atuante e competitivo. Os porta-vozes da organização

são os seus colaboradores, por isto devem ter informações necessárias pra

38

transmitir aos clientes e fornecedores com segurança e flexibilidade de

atendimento. A tecnologia contribuiu muito para promover o avanço da

comunicação potencializada, hoje as organizações que não acompanharem

esta evolução tecnológica vão perdendo fatias no mercado e com isso seus

clientes, estar atento as novidades e novas tecnologias disponíveis, que

facilitam e mantém a competitividade atuante. Além das ferramentas

tecnológicas, é necessário saber trabalhar aspectos emocionais, físicos e

posturais alcançando assim a sintonia geradora destas trocas de informação.

Embora a evolução tecnologia tenha aumentado o poder de campo, as

pessoas não perderam alguns hábitos que podem travar o desenvolvimento da

política organizacional. A escassez ou excesso de comunicação influencia na

característica e conceito da empresa, devemos manter o equilíbrio e usar

moderadamente esses acessos para não comprometer o resultado.

O Endomarketing que é um processo que visa tratar da comunicação

interna e esta forma intrínseca tem a função de melhorar o nível motivacional

dos colaboradores fortalecendo a utilização de estratégias e proporcionado

harmonicamente a dedicação e bom senso dos clientes internos. Quando a

organização consegue administrar os benefícios que a comunicação gera

consegue assegurar o cumprimento das atividades com eficiência. Dentre as

várias possibilidades que podemos nos comunicar com o outro, é necessário

realizar treinamentos visando atualizar os colaboradores, com as novas

tendências do mercado, como por exemplo, as mudanças gramaticais. Cuidar

do relacionamento interpessoal dentro da organização é manter a

sincronização dos diversos setores e cargos possibilitando a aproximação

saudável dos indivíduos. E passando pela ética, constatei que o respeito

profissionalismo e integridade estão alimentando a comunicação das

organizações como complemento de tudo que foi atribuído dentro e fora da

cadeia organizacional. A comunicação é prioridade e tem valiosa influência no

sucesso dos negócios!

39

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Anexo 1

Entrevista realizada com cargo de gestor e funcionário.

Perguntas:

1. Sua empresa faz uso correto da comunicação interna para melhorar o

relacionamento entre funcionários e até mesmo com o público externo?

2. 2. Quais são os principais entraves que dificultam uma comunicação

interna eficiente?

3. Quais os benefícios que uma comunicação interna eficiente pode trazer

para a empresa?

4. A tecnologia trouxe grandes benefícios para a comunicação nas

organizações?

5. Que dicas você daria para sua empresa conseguir uma comunicação

interna sem deficiência?

6. Na sua empresa quem é responsável em delegar a comunicação

interna? Para você qual o setor que deveria monitorar a comunicação?

Respostas:

1(G) -Sim.

1(F) - Há espaço para desenvolver e aperfeiçoar.

2(G)- Informações incorretas, veículos inadequados.

2(F)- Desconhecimento da importância da comunicação interna.

3(G)- Vários entre eles orientam todos a trabalhar para um objetivo em comum

3(F)- Credibilidade da comunidade corporativa.

4(G)- Acredito que sim, pois é mais um veículo.

4(F)- Canais facilitadores: jornais eletrônicos, mensagens paralista geral de

funcionários, intranet, base de dados interligada para todos os departamentos.

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5 (G) è necessário, que seja clara e objetiva.

5(F)- Esclarecimento sobre a importância da comunicação interna e

treinamento para todos os setores da organização.

6(G)- O Diretor de Marketing, e acho correto.

6(F)- Diretoria nas duas respostas ao item.

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Anexo 2

Ótica Exclusiva – Figura representativa de excesso de comunicação

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ÍNDICE

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I

A COMUNICAÇÃO

1.5 Conceituação e Contextualização 10

1.6 Saber ouvir, perguntar e responder 11

1.7 Comunicação Interna 12

1.8 Comunicação Externa 14

1.9 Comunicação Administrativa 14

1.6 Comunicação Mercadológica 15

1.7 Comunicação Integrada 15

CAPÍTULO II

COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL, EMPRESARIAL

2.1 Conceituação 16

2.2 De quem é a responsabilidade em efetuar a comunicação dentro das

organizações? 17

2.3 Reputação organizacional 18

2.4 Objetivos da comunicação 19

2.5 Fatores que influenciam a comunicação 19

2.6 A importância da comunicação dentro das organizações 20

2.7 Tipos de comunicação organizacional 21

2.8 A evolução dos meios de comunicação 22

2.9 Canais da comunicação nas organizações 23

2.10 O podem ocorrer com a escassez ou excesso de comunicação? 24

CAPÍTULO III

BENEFÍCIOS E ESTRATÉGIAS DA COMUNICAÇÃO

3.1 Endomarketing - processo de comunicação organizacional 25

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3.2 Os benefícios da comunicação, quando eficaz 26

3.3 Impacto da mensagem na organização 28

3.4 Atitudes que valorizam comunicação 29

3.5 Comunicação estratégica 30

3.6 Planejamento da comunicação corporativa 31

3.7 Comunicação & Inovação 32

3.8 Como edificar o relacionamento interpessoal 33

3.9 Ética e Conduta - nas comunicações organizações 35

CONCLUSÃO 37

BIBLIOGRÁFICA 39

WEBGRAFIA 40

ANEXOS 41

ÍNDICES 44

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FOLHA DE AVALIAÇÃO

Nome da Instituição: Universidade Cândido Mendes - Instituto A Vez do Mestre

Título da Monografia: Gestão da comunicação organizacional

Autor: Jackeline Tenório Ricardo

Data da entrega: 27/01/2010

Avaliado por: Carlos Cereja Conceito