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Universidade de Brasília

Faculdade de Ciência da Informação

Curso de biblioteconomia

THAYS BARBOSA DE FARIAS

O USO DO FACEBOOK COMO FERRAMENTA DE MARKETING NA

PROMOÇÃO DA BIBLIOTECA ACADÊMICO LUIZ VIANA FILHO E

BIBLIOTECA PEDRO ALEIXO

Brasília

2017

Universidade de Brasília

Faculdade de Ciência da Informação

Curso de biblioteconomia

THAYS BARBOSA DE FARIAS

O USO DO FACEBOOK COMO FERRAMENTA DE MARKETING NA

PROMOÇÃO DA BIBLIOTECA ACADÊMICO LUIZ VIANA FILHO E

BIBLIOTECA PEDRO ALEIXO

.

Monografia apresentada à Faculdade de

Ciência da Informação, da Universidade de

Brasília, como requisito para obtenção do

título de Bacharel em Biblioteconomia.

Orientadora: Prof.a MSc Flávia Moreno Alves

de Souza

Brasília

2017

FARIAS, Thays Barbosa de.

US86 O uso do Facebook como ferramenta de marketing na promoção da Biblioteca

Acadêmico Luiz Viana Filho e Biblioteca Pedro Aleixo / Thays Barbosa de Farias.

Brasília: Universidade de Brasília. 2017.

112 f.: il.

Monografia (Curso de Graduação em Biblioteconomia) – Universidade de Brasília,

Faculdade de Ciência da Informação, 2017.

Orientação: Flávia Moreno Alves de Souza.

1. Biblioteca Acadêmico Luiz Viana Filho. 2. Biblioteca Pedro Aleixo. 3. Bibliotecas

especializadas. 4. Redes sociais. 5. Facebook. 6. Marketing Digital. I. Souza, Flávia M.

Alves, orient. II. Título.

AGRADECIMENTOS

A Deus, por me iluminar sempre e me guiar na busca cotidiana por sabedoria e

conhecimento, por nunca me desamparar e colocar no meu caminho pessoas maravilhosas e

meios para que eu possa ultrapassar os obstáculos que surgirem.

Aos professores da FCI que contribuíram durante essa jornada e aos servidores

Reginaldo e Raimundo por estarem dispostos a ajudar, cada um a sua maneira e possibilidade.

À professora Flávia Moreno Alves, que se dispôs a ser minha orientadora, mesmo

depois de muitos obstáculos enfrentados, estando sempre pronta para resolver qualquer

dúvida que eu viesse a ter e me passar confiança.

Obrigada aos integrantes da banca, por aceitarem o convite e pelas contribuições para

o aprimoramento deste trabalho.

À minha mãe Adai, que sempre me incentivou a estudar desde pequena e que continua

me apoiando nas minhas decisões e nos meus momentos de indecisão e impaciência.

À minha família, que sempre esteve ao meu lado, me incentivando e sendo

compreensiva.

Ao meu namorado e amigo Tiares, que em todos os momentos durante a produção

deste TCC e de toda minha graduação, me incentivou a continuar e perseverar no meu sonho.

Obrigada por me acalmar e me suportar nos momentos de impaciência.

A um amigo em especial, Albercio, que também sempre me motivou a perseverar nos

meus sonhos e ser o diferencial para a minha família e para as pessoas que me cercam.

Aos amigos que fiz durante o curso e aos que participaram desta conquista: Carlos

Eduardo, Carlos Henrique Juvêncio, Cristiane Mendes, Érika Tinoco, Gislene Lopes,

Guilherme Dias e Joaquim Moraes.

“Sonhar grande e sonhar pequeno dá o mesmo trabalho”

(Jorge Paulo Lemann)

RESUMO

O uso das mídias sociais pelas instituições ajuda na difusão dos produtos e serviços, na

divulgação institucional, assim como a ampliar a comunicação com os usuários. A pesquisa

teve como objetivo principal analisar a utilização do Facebook como forma de promoção da

Biblioteca Acadêmico Luiz Viana Filho e Biblioteca Pedro Aleixo e de seus produtos e

serviços. Foram também definidos os seguintes objetivos específicos: identificar os produtos e

serviços disponibilizados pelas bibliotecas; averiguar se as bibliotecas possuem política

direcionada para redes sociais e/ou plano de marketing; identificar o perfil dos seguidores das

páginas; mapear as necessidades informacionais dos seguidores e mensurar o nível de

satisfação dos usuários. A revisão de literatura abrangeu os conceitos de marketing, marketing

digital, marketing em bibliotecas, informação, sistema de informação, Internet, Web 2.0 e

redes sociais. Trata-se de uma pesquisa quali-quantitativa com caráter exploratório, aplicando-

se o método de estudo de caso. A coleta de dados foi realizada por meio de entrevistas não

estruturadas, aplicação de questionário eletrônico e observação das páginas da Biblioteca

Acadêmico Luiz Viana Filho e Biblioteca Pedro Aleixo no Facebook. A entrevista foi aplicada

com os bibliotecários responsáveis pela manutenção e gerencia das páginas e a amostra

selecionada para os questionários foi composta pelos seguidores de ambas as páginas. As

respostas obtidas mostraram que a inserção das bibliotecas no Facebook ajudou a ampliar o

alcance das informações disponibilizadas e atrair mais usuários. Foi identificado que os eixos

temáticos das publicações condizem com as necessidades informacionais dos seguidores e que

a maioria destes estão satisfeitos com os conteúdos disponibilizados.

Palavras chave: Biblioteca Acadêmico Luiz Viana Filho. Biblioteca Pedro Aleixo.

Bibliotecas especializadas. Redes sociais. Facebook. Marketing Digital

ABSTRACT

The use of social media by aid institutions in the diffusion of products and services, in

the institutional dissemination, as well as to increase the communication with the users. The

main objective of the research was to analyze the use of Facebook as a way of promoting the

Luiz Viana Filho Academic Library and the Pedro Aleixo Library and its products and

services. The following were also defined: specific to the products and services provided by

the libraries; find out how libraries, political politics for social networks and / or marketing

plan; identify the profile of page followers; map as informational needs of followers and

measure the level of user satisfaction. A literature review covered concepts of marketing,

digital marketing, library marketing, information, information system, Internet, Web 2.0 and

social networks. It is a qualitative-quantitative research with an exploratory character,

applying the case study method. Data collection was done through unstructured interviews,

application of an electronic questionnaire and observation of the pages of the Luiz Viana

Filho Academic Library and the Pedro Aleixo Library on Facebook. The interview was

applied with the librarians responsible for the maintenance and management of the pages and

a sample selected for the questionnaires composed by the followers of both pages. As answers

obtained showed that the insertion of libraries on Facebook helped to expand the scope of the

information available and attract more users. It has been identified how the thematic axes of

the publications match the informational needs of followers and are currently available. They

are satisfied with the content available.

Keywords: Academic Library Luiz Viana Filho. Pedro Aleixo Library. Specialized Libraries.

Social Media. Facebook. Digital Marketing

LISTA DE FIGURAS

Figura1 - Estatísticas trimestrais de uso das redes sociais 2017 42

Figura 2 - Página inicial da Biblioteca Acadêmico Luiz Viana Filho 66

Figura 3 - Página inicial da Biblioteca Pedro Aleixo 66

Figura 4 - Guia SOBRE da Página da Biblioteca Acadêmico Luiz Viana Filho 67

Figura 5 - Guia FOTOS da Página da Biblioteca Acadêmico Luiz Viana Filho 68

Figura 6 - Guia VÍDEOS da Página da Biblioteca Acadêmico Luiz Viana Filho 68

Figura 7 - Guia AVALIAÇÕES da Página da Biblioteca Acadêmico Luiz Viana Filho 69

Figura 8 - Guia EVENTOS da Página da Biblioteca Acadêmico Luiz Viana Filho 69

Figura 9 - Guia PUBLICAÇÕES da Página da Biblioteca Acadêmico Luiz Viana Filho 70

Figura 10 - Guia NOTAS da Página da Biblioteca Acadêmico Luiz Viana Filho 70

Figura 11 - Guia COMUNIDADE da Página da Biblioteca Acadêmico Luiz Viana Filho 71

Figura 12 - Post Dia do Bibliotecário – Biblioteca Acadêmico Luiz Viana Filho 72

Figura 13 - Post - Infográfico: O que faz um Bibliotecário – Biblioteca Acadêmico Luiz

Viana Filho

72

Figura 14 - Post – Mês do Bibliotecário – Biblioteca Acadêmico Luiz Viana Filho 73

Figura 15 - Post –– Coleção de Obras Raras Biblioteca Digital - Biblioteca Acadêmico

Luiz Viana Filho

73

Figura 16 - Post - Exposição às Fallas do Throno - Biblioteca Acadêmico Luiz Viana

Filho

74

Figura 17 - Guia SOBRE da Página da Biblioteca Pedro Aleixo 75

Figura 18 - Guia AVALIAÇÕES da Página da Biblioteca Pedro Aleixo 75

Figura 19 - Guia FOTOS da Página da Biblioteca Pedro Aleixo 76

Figura 20 - Guia VIDEOS da Página da Biblioteca Pedro Aleixo 76

Figura 21 - Guia PROMOÇÕES da Página da Biblioteca Pedro Aleixo 77

Figura 22 - Guia PUBLICAÇÕES da Página da Biblioteca Pedro Aleixo 77

Figura 23 - Guia EVENTOS da Página da Biblioteca Pedro Aleixo 78

Figura 24 - Guia COMUNIDADE da Página da Biblioteca Pedro Aleixo 78

Figura 25 - Post – Coleção Leis do Império - Biblioteca Pedro Aleixo 79

Figura 26 - Post – Edições Câmara: Iracema - Biblioteca Pedro Aleixo 80

Figura 27 - Post – Datas comemorativas: Agatha Christie - Biblioteca Pedro Aleixo 80

Figura 28 - Post - Biografias de escritoras negras - Biblioteca Pedro Aleixo 81

Figura 29 - Post – Livro da semana - Biblioteca Pedro Aleixo 81

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 – Conceitos de Produto, Preço, Praça, Promoção 21

Quadro 2 - Relação entre objetivos específicos e questões do pré-teste 50

Quadro 3 - BLOCO A - Dados sociodemográficos 54

Quadro 4 – BLOCO B - Dados referentes a acesso ao Facebook e página da

biblioteca

55

Quadro 5 – BLOCO C – Necessidades informacionais 55

Quadro 6 – BLOCO D – Satisfação dos usuários 55

Quadro 7- Relação entre objetivos específicos e questões do questionário final 60

Quadro 8 - Uso das guias disponibilizadas pelo Facebook pela Biblioteca Acadêmico

Luiz Viana Filho e Biblioteca Pedro Aleixo

66

Quadro 9 – Resultados alcançados 83

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

AIM AOL Instant Messenger

ALA American Library Association

AMA American Market Association

BDSF Biblioteca Digital do Senado Federal

BRAPCI Base de Dados Referenciais de Artigos de Periódicos em Ciência da

Informação

CEPAL Comissão Econômica para a América Latina e Caribe

CGI Comitê Gestor da Internet

MASB Marketing Accountability Standards Board

OMC Organização Mundial do Comércio

ONU Organização das Nações Unidas

PRODASEN Centro de Informática e Processamento de Dados do Senado Federal

RVBI Rede Virtual de Bibliotecas

SABI Rede de subsistemas de administração de bibliotecas

SAD Sistema de Apoio à decisão

SIE¹ Sistema de Informação Estratégico

SIE² Sistema de Informação Executiva

SIG Sistema de Informação Gerencial

SIO Sistema de Informação Operacional

TIC Tecnologias da Informação e Comunicação

UNB Universidade de Brasília

UNESCO Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura

WWW World Wide Web

Sumário

1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................... 14

1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO ............................................................................................ 14

1.2 JUSTIFICATIVA E DEFINIÇÃO DO PROBLEMA DE PESQUISA ....................... 16

1.3 OBJETIVOS DA PESQUISA ...................................................................................... 17

1.3.1 OBJETIVO GERAL (OG)........................................................................................... 17

1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS (OE) .............................................................................. 17

2 REVISÃO DE LITERATURA ....................................................................................... 18

2.1 MARKETING ............................................................................................................... 18

2.1.1 MARKETING DIGITAL .............................................................................................. 25

2.1.2 MARKETING EM BIBLIOTECAS ............................................................................. 27

2.2 INFORMAÇÃO ........................................................................................................... 30

2.2.1 SISTEMA DE INFORMAÇÃO................................................................................... 31

2.3 INTERNET E WEB 2.0 ................................................................................................ 34

2.3.1 REDES SOCIAIS........................................................................................................ 38

2.3.1.1 FACEBOOK ............................................................................................................ ....40

3 METODOLOGIA ........................................................................................................... 43

3.1 UNIVERSO DA PESQUISA ........................................................................................ 46

3.1.1 BIBLIOTECA ACADÊMICO LUIZ VIANA FILHO – BIBLIOTECA DO SENADO 46

3.1.2 BIBLIOTECA PEDRO ALEIXO – BIBLIOTECA DA CÂMARA DOS DEPUTADOS

............................................................................................................................................ 48

4 PRÉ-TESTE .... ............................................................................................................... 49

4.1 BIBLIOTECA ACADÊMICO LUIZ VIANA FILHO – BIBLIOTECA DO SENADO ... 50

4.2 BIBLIOTECA PEDRO ALEIXO – BIBLIOTECA DA CÂMARA DOS DEPUTADOS . 52

5 ANÁLISE DOS DADOS ................................................................................................. 55

5.1 ENTREVISTA .............................................................................................................. 56



............................................................................................................................................ 58

5.2 QUESTIONÁRIO ........................................................................................................ 59



............................................................................................................................................ 63

5.3 ANÁLISE COMPARATIVA DAS PÁGINAS ............................................................. 65



............................................................................................................................................ 74

6 DISCUSSÃO ... ............................................................................................................... 82

13

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS .......................................................................................... 84

REFERÊNCIAS . ............................................................................................................... 87

APÊNDICE A – ROTEIRO DE QUESTIONÁRIO PARA PRÉ-TESTE BIBLIOTECA

ACADÊMICO LUIZ VIANA FILHO ............................................................................... 96

APÊNDICE B - ROTEIRO DE QUESTIONÁRIO PARA PRÉ-TESTE BIBLIOTECA

PEDRO ALEIXO ............................................................................................................... 98

APÊNDICE C - INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS PRÉ-TESTE ................ 100

APÊNDICE D – ROTEIRO DE ENTREVISTA ............................................................ 103

APÊNDICE E – ROTEIRO DE QUESTIONÁRIO FINAL BIBLIOTECA

ACADÊMICO LUIZ VIANA FILHO ............................................................................. 104

APÊNDICE F – ROTEIRO DE QUESTIONÁRIO FINAL BIBLIOTECA PEDRO

ALEIXO ........................................................................................................................... 106

APÊNDICE G - INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS QUESTIONÁRIO FINAL

.......................................................................................................................................... 108

APÊNDICE H – ROTEIRO DE OBSERVAÇÃO .......................................................... 112

14

1 INTRODUÇÃO

1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO

O acesso à informação é fundamental na vida do ser humano, a todo o momento a

humanidade esta cercada de informações, mesmo sem esforço obtém-se informação por meio

de relacionamentos ou pela mídia (TOMAÉL, 2005). A Internet possibilitou o avanço de

sistemas na recuperação de informações, disseminação de informação e integração desses

diferentes sistemas com repositórios digitais, catálogos online etc. A esse respeito, Teixeira e

Schiel (1997) acrescentam que o surgimento da Internet, como fonte de informação,

possibilitou o acesso a uma enorme quantidade de bases de dados, aos acervos das grandes

bibliotecas de maneira rápida e eficiente. Este foi fator fundamental no processo de

recuperação de informação.

De acordo com Tarapanoff (2006) a produção do conhecimento nunca foi tão

acentuada como nos dias atuais, como também em nenhuma outra época a sua aplicação

assumiu papel tão importante.

Esse crescimento exponencial de informação ocorreu devido à criação da Internet no

fim do último século. As bibliotecas, como fontes de informação, tiveram que adaptar seus

produtos e serviços a essa nova realidade, ganhando mais ênfase de atuação. Cunha e Eirão

(2012, p. 61) afirmam que a Ciência da Informação centrada na melhora do fluxo da

informação, “[...] vem contribuindo para que as organizações que lidam com recursos

informacionais, especificamente bibliotecas, possam se adequar aos novos desafios que o

mundo globalizado impõe”.

A partir da Web 2.0 surge a interação entre usuários e instituições, o que proporcionou

cooperação e compartilhamento entre os indivíduos. De acordo com Pontes e Santos (2011),

as redes sociais na Internet são um meio de formar as relações sociais através de redes de

comunicação, proporcionando o crescimento coletivo de comunicação e a troca de ideias. Nas

bibliotecas as redes sociais contribuem na disseminação de recursos informacionais. A partir

dessa concepção, percebe-se que, com a criação das redes sociais, foi possível agregar

diversos pensamentos em uma mesma plataforma, possibilitando a troca de ideias e interesses

comuns. Segundo Gabriel (2010), o público-alvo passou a ser também um gerador de mídia.

No contexto atual, o usuário é ativo e dinâmico, sendo as mídias sociais uma das mais

importantes estratégias de marketing.

Giménez (2010) ressalta que as interações sociais, ocorridas com a incorporação da

Web 2.0 geram modificações nas relações de trabalho, nos processos de trabalho e na

15

comunicação com amigos e instituições, tornando esta comunicação dada de forma horizontal

alterando também a forma como as pessoas se relacionam com a informação.

Vasconcelos (2010, p. 82) aponta que “[...] a Web 2.0 possibilita a todos, independente

da idade, classe social ou nível intelectual, exercer um papel relevante nas mídias sociais”. O

profissional da informação frente a esta perspectiva desempenha um papel social, o qual,

segundo Freire (2001, p. 105) “Caberá aos trabalhadores da informação esse papel de

facilitadores da comunicação, do conhecimento, aproximando produtores e usuários da

informação, de modo que os recursos disponíveis sejam utilizados por todos que deles

necessitem”.

Silva e Rufino (2016) asseveram que ao ocorrer a mudança da Web 1.0 para a Web 2.0

as bibliotecas puderam migrar do ambiente físico para o digital, utilizando recursos da Web

2.0 para suas práticas organizacionais. Maness (2007) traz o conceito de biblioteca 2.0 como:

[...] uma comunidade virtual centrada no usuário. Ela é socialmente rica, quase

sempre um espaço eletrônico igualitário. Enquanto que o Bibliotecário 2.0 deveria

atuar como um facilitador e prover suporte, ele ou ela não é necessariamente o

primeiro responsável pela criação do conteúdo. Os usuários interagem e criam

recursos (conteúdo) uns com os outros e com os bibliotecários (MANESS, 2007, p.

45).

De acordo com Amândio (2011), com o advento da Web os indivíduos passaram de

meros consumidores da informação para produtores e editores de conteúdo, ajudando a com-

plementar e acrescentar os conteúdos divulgados pelas instituições. Deste modo, é percebido

que a comunidade passou a ter um papel de importância junto à instituição possibilitando o

intercâmbio de informações de instituições para usuários, usuários para instituição e usuários

para usuários.

Neste sentido, esta pesquisa tem como objetivo central a análise da utilização do

Facebook como forma de promoção da biblioteca, pela Biblioteca Acadêmico Luiz Viana

Filho e Biblioteca Pedro Aleixo, assim como, os produtos e serviços por estas oferecidos. De

acordo com Wilson (2000 apud CUNHA; EIRÃO, 2012, p. 62), os usuários de informação

estão mais exigentes, devendo a biblioteca conhecer e tentar antecipar os desejos de seu

usuário.

Em um segundo momento, esta pesquisa visa a identificação dos produtos e serviços

disponibilizados pelas bibliotecas; verificar se as bibliotecas possuem alguma política

direcionada para redes sociais e/ou um plano de marketing; identificação do perfil dos

16

seguidores das páginas; mapear as necessidades informacionais dos seguidores e, por meio de

questionário e análise de publicações, mensurar o nível de satisfação dos usuários.

1.2 JUSTIFICATIVA E DEFINIÇÃO DO PROBLEMA DE PESQUISA

De acordo com Ferreira (1997), a tendência de comportamento dos usuários é buscar,

cada vez mais, serviços interativos e personalizados, que visem promover e estimulá-los no

que condiz a avaliação, utilização e participação nas informações a serem inseridas nos

próprios serviços de informação que lhe estão sendo ofertados, personalizando-os em função

de pessoas ou grupos, e ainda, tratando de contextualizar a informação visando à compreensão

do usuário. Calil Junior e Almendra (2015, p. 13) destacam que “As mídias sociais podem

intensificar o potencial do bibliotecário como mediador da informação, além de aumentar suas

conexões com usuários, tanto reais como potenciais”.

O uso das tecnologias de informação é vantajoso para as bibliotecas. Fundamentada na

pesquisa realizada pelo Comitê gestor da Internet (CGI), que visava a análise sobre o uso das

tecnologias de informação e comunicação (TIC) nas organizações sem fins lucrativos

brasileiras, em 2014, percebe-se que o uso das TIC proporciona entre outras coisas: “Aumento

da eficiência, da transparência e da visibilidade da organização; Contribuição para a criação

de uma presença pública; Aumento da capacidade de comunicação; Melhora da qualidade dos

serviços prestados; Atendimento de um maior número de pessoas, trazendo mais satisfação

[...]” (CEGAL, 2015, p. 49).

A razão, portanto, de se estudar a atuação das bibliotecas nas redes sociais surge da

necessidade de mostrar que o profissional da informação pode estar inserido nas redes sociais

e compartilhar informações relevantes com seus usuários mediante processo bidirecional – um

para muitos, por meio de pesquisa de bibliotecas que atuam nesse ambiente comunicacional.

Segundo Amaral (2011, p. 25), “[…] a adoção das técnicas de marketing em unidades de

informação poderá contribuir como abordagem inovadora da gestão dessas organizações,

valorizando-as e dando visibilidade aos seus profissionais”.

Verificou-se, com base em pesquisas realizadas na concepção deste trabalho, que

existem muitas publicações referentes ao uso de redes sociais para o auxílio na divulgação e

promoção de instituições. O uso do Facebook é mais divulgado e usado no âmbito das

bibliotecas públicas e universitárias, não sendo realizados muitos estudos no que se refere à

atuação de bibliotecas especializadas em Direito. Face ao exposto, viu-se a necessidade de

analisar a atuação no Facebook de duas grandes bibliotecas especializadas no ramo do Direito,

17

sendo estas: Biblioteca Acadêmico Luiz Viana Filho (Biblioteca do Senado Federal) e

Biblioteca Pedro Aleixo (Biblioteca da Câmara dos Deputados).

De acordo com publicação elaborada pela Biblioteca Nacional, em 2010, “[...]

penetração das TIC no cotidiano de milhões de brasileiros incita a reflexão sobre os seus usos,

não apenas pelos seus usuários, como também por instituições” (BIBLIOTECA NACIONAL,

2010 apud CALIL JUNIOR; ALMENDRA, 2015 p. 1). Em concordância, Amaral (1998)

assevera a importância da atuação do bibliotecário no que concerne às mudanças tecnológicas,

devendo este ser criativo e mostrar-se receptivo, estando atento para que possa adaptar-se às

novas demandas informacionais.

Face ao exposto, tem-se que a problemática desta pesquisa sintetiza - se na questão

que se segue: Como o Facebook é utilizado pelas bibliotecas, Acadêmico Luiz Viana Filho e

Biblioteca Pedro Aleixo, para promoção da instituição informacional e de seus produtos e

serviços?

1.3 OBJETIVOS DA PESQUISA

1.3.1 OBJETIVO GERAL (OG)

Analisar a utilização do Facebook como forma de promoção da Biblioteca Acadêmico

Luiz Viana Filho e da Biblioteca Pedro Aleixo e de seus produtos e serviços.

1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS (OE)

(OE1) Identificar os produtos e serviços disponibilizados pela Biblioteca Acadêmico Luiz

Viana Filho e pela Biblioteca Pedro Aleixo no Facebook;

(OE2) Averiguar se as bibliotecas estudadas possuem políticas direcionadas para redes sociais

e/ou plano de marketing.

(OE3) Identificar o perfil dos seguidores das páginas da Biblioteca Acadêmico Luiz Viana

Filho e Biblioteca Pedro Aleixo no Facebook;

(OE4) Mapear as necessidades informacionais dos seguidores da Biblioteca Acadêmico Luiz

Viana Filho e Biblioteca Pedro Aleixo no Facebook;

(OE5) Mensurar o nível de satisfação dos usuários face a Biblioteca Acadêmico Luiz Viana

Filho e pela Biblioteca Pedro Aleixo no Facebook;

18

2 REVISÃO DE LITERATURA

A revisão de literatura, de acordo com Creswell (2010), ajuda a determinar a

relevância de estudar sobre determinado assunto, auxiliando o pesquisador a limitar sua área

de investigação por meio de insights. Ajuda, também, no compartilhamento de resultados

obtidos em outros estudos relacionados ao tema, proporcionando referência para estudos

posteriores e auxilia no preenchimento de lacunas na área em estudo.

Esse embasamento teórico é importante para a temática deste trabalho, o qual abordará

os conceitos de marketing; marketing digital; marketing em bibliotecas; informação, sistema

de informação; contexto histórico e conceitual de Internet e Web 2.0; contexto histórico e

conceitual de redes sociais, Facebook, e histórico da Biblioteca Acadêmico Luiz Viana Filho e

da Biblioteca Pedro Aleixo.

Os principais termos de busca usados para concepção desta revisão consistiram, em:

“bibliotecas”, “redes sociais”, biblioteca Facebook, biblioteca senado facebook, marketing em

bibliotecas. Para a busca dos termos supracitados, foi utilizada a ferramenta de pesquisa

Google Scholar, assim como, repositório digital da Universidade de Brasília (UnB), a Base de

Dados Referenciais de Artigos de Periódicos em Ciência da Informação (BRAPCI), entre

outros. Sendo também utilizados livros da área de marketing, de Sistema de Informação e da

área da Ciência da Informação.

2.1 MARKETING

A evolução do marketing constituiu-se de três períodos principais, sendo estes, de

acordo com McCarthy (1976, p. 46) a era da produção, a era das vendas (ocorreu devido à

Revolução Industrial) e a era do departamento de marketing. Corroborando com a premissa

anterior, Manzo e Cunto (1982) salientam essa evolução, pois de acordo com os autores, a

ciência do marketing nasceu nos Estados Unidos, tendo sua origem durante uma

superprodução que ocorreu após a Primeira Guerra Mundial, na qual, com o imenso

desenvolvimento industrial, viu-se a necessidade de buscar o consumidor e criar produtos de

acordo com a demanda.

Simões (1977, p. 11) trouxe o conceito de marketing definido pela American Market

Association (AMA), por volta de 1948, no qual se entende Marketing como a “[...] execução

das atividades de negócios que encaminham o fluxo de mercadorias e serviços, partindo do

produtor até os consumidores finais”. Buscando atualizar esse conceito, foi realizada uma

nova busca no site da AMA, no qual marketing é definido como a atividade, conjunto de

instituições e processos para criação, comunicação, entrega e troca de ofertas que têm valor

19

para compradores, clientes, parceiros e sociedade em geral (AMERICAN MARKET

ASSOCIATION, 2013, tradução nossa).

Segundo Kotler (1996) marketing é trabalhar com mercados com a finalidade de

realização de trocas visando à satisfação das necessidades e desejos humanos. Essa troca

exige quatro condições, sendo estas, a existência de duas partes (produtor, cliente); cada parte

ter algo que tem valor para outra; cada uma das partes ser capaz de comunicar e de fazer

entrega e cada parte ser livre para aceitar ou rejeitar a oferta.

Kotler e Armstrong (2007), definem marketing como o processo no qual as empresas

criam e constroem valores e fortes relacionamentos com seus clientes visando valor de troca,

buscando atrair novos clientes prometendo-lhes valor superior e mantendo e cultivando os

clientes atuais lhes proporcionando satisfação. Cabe destacar que, o valor mencionado não diz

respeito somente a valor financeiro e sim ao conjunto de benefícios e valores que a empresa

busca proporcionar a seus clientes a fim de satisfazer suas necessidades. Matta (2007, p. 30)

afirma que "[...] ainda que a organização não vise o lucro financeiro, ela existe para uma

clientela que desfruta outras formas de lucro, como o lucro social”.

Na perspectiva de Andrade et al. (2013) o marketing é analisado por um aspecto mais

gerencial, definindo este como a gestão estratégica que mediante processos de análise,

planejamento, implementação e controle de programas identifica as necessidades,

expectativas e desejos dos usuários atuais e esperados, é gerado um interesse de ambas as

partes, do consumidor e do fornecedor do produto.

Melgarejo (2007, p. 2) define marketing como “[...] toda atividade dirigida para a

satisfação das necessidades e desejos do consumidor, sendo que tais necessidades e desejos

são satisfeitos mediante a utilização de bens e serviços”. Ao passo que Las Casas (1991)

destaca que ao voltar à atividade mercadológica buscando a satisfação de seu público-alvo

tem-se a chave para o sucesso.

Cobra (2017, p. 5) conceitua marketing como “[...] um processo social e gerencial pelo

qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação de oferta e

troca de produtos de valor com outros”. Para Hughes (1978, p. 3 apud OLIVEIRA, 1985, p.

138) “Marketing são aquelas atividades que relacionam com sucesso, uma organização com

seu meio ambiente”. O marketing se preocupa, segundo Kotler (1978, p. 29), com “[...] o

desenvolvimento, a manutenção e/ou a regulação das relações desejadas de troca que

envolvam produtos, serviços, organizações, pessoas, lugares ou causas”.

No que condiz ao marketing, de modo geral, pensa-se na divulgação e venda de um ou

mais produtos. Inicialmente, a estratégia de marketing foi criada realmente para esse fim,

20

contudo como aponta Amaral (1998), o marketing é muito mais do que somente a venda,

trata-se da demanda do usuário, suas expectativas e necessidades, buscando direcionar sua

produção envolvendo a criação de planos e programas. A autora destaca, também, que o

marketing pode ser associado à satisfação do usuário relacionada ao seu bem-estar social e

não somente a comercialização, lucro, vendas entre outros.

Andreasen (1987) aponta que marketing e venda, são produtores de estratégias para

atrair mais clientes, contudo os termos possuem algumas diferenças. Kotler (1996, p. 30)

afirma que “[...] o marketing assumiu, na mente de muitos, a imagem de salvador da sociedade e,

na mente de outros, de corruptor da sociedade”. Enfatizando esta afirmação, Campomar e Ikeda

(2006) levantaram alguns conceitos sobre marketing, que não correspondem à realidade,

dentre estes: servir como propaganda para aumento de vendas, uso de atividades para

divulgação de pessoas/organizações e criação de atividades visando gerar necessidades nos

consumidores;

Campomar e Ikeda (2006) abordam a questão de o marketing possuir uma função

tridimensional, estando elencadas características: Funcionais - relacionadas à questão da troca;

Gerenciais - relacionadas às atividades organizacionais; e Filosóficas - relações conceituais

sobre marketing e suas atividades.

Na década de 1960, Jerome McCarthy passou a chamar os elementos que compõem o

marketing de 4P’s (Produto, Preço, Praça e Promoção), vindo mais tarde a serem

complementados os 4C’s (Cliente, Custo, Conveniência, Comunicação) por outros autores

(CANTANHEDE, 2015). Gabriel (2010) afirma que os 4Cs são um complemento aos 4Ps a

fim de moldar essa metodologia com enfoque no cliente.

Campomar e Ikeda (2006) defendem que os 4P’s são considerados os fatores

controláveis pela organização, podendo ser adaptados e ajustados por decisões gerenciais,

sendo também, considerados os instrumentos da política de marketing ou ferramentas de

marketing. Os 4P’s segundo os autores supracitados são conhecidos também, como marketing

mix ou composto de marketing. Cobra (2017) aponta que existem os 4As de Raimar Richers

(1981), composto por análise de mercado, adaptação do produto, ativação de vendas e

avaliação do desempenho de marketing.

É de grande valia que sejam explanados os 4P’s de forma mais detalhada, a fim de

proporcionar um melhor entendimento ao leitor e por serem estes os componentes de maior

referência quando se trata de marketing. Neste prisma tem-se, a seguir, uma tabela com as

definições de produto, preço, praça e promoção de acordo com Kotler (1978), Campomar e

Ikeda (2006), Cobra (2017) e Marketing Accountability Standards Board – MASB (2017),

21

com definições estabelecidas em períodos distintos, mas que leva a perceber similaridade en-

tre os conceitos.

Quadro 1 – Conceitos de Produto, Preço, Praça, Promoção.

PRODUTO

KOTLER (1978)

É o mais fundamental dos 4P’s, pois os outros são determinados pela existência

dele.

[…] é utilizado no sentido amplo de quaisquer complexos de atributos tangíveis

ou intangíveis que possam ser oferecidos a um mercado, a fim de satisfazer a uma necessidade ou vontade; poderá cobrir bens, serviços, organizações, pessoas,

lugares e ideias (KOTLER, 1978, p. 184)

CAMPOMAR E IKEDA

(2006)

“Algo que pode ser oferecido a um mercado para atenção, aquisição, uso ou

consumo, e que pode satisfazer um desejo ou uma necessidade” (CAMPOMAR E

IKEDA, 2006, p.20)

Os produtos podem ser tangíveis, ex: um livro; ou intangíveis, ex: serviços de

alerta.

COBRA (2017)

O produto está certo para o consumo quando atende as necessidades e desejos de

seus consumidores-alvo. Abrange bem material (tangível) ou imaterial

(intangível) oferecido a um mercado, visando a satisfação de um determinado tipo

de consumo (COBRA, 2017, p. 7)

COMMON LANGUAGE

MARKETING DICTIONARY (2017)

“O conjunto de atributos (recursos, funções, benefícios e usos) com fim de troca

ou uso; geralmente uma mistura de formas tangíveis e intangíveis. Pode ser uma ideia, uma entidade física (um bem), ou um serviço, ou qualquer combinação dos

três. Existe para fins de troca” (tradução nossa)

PREÇO

KOTLER (1978)

O preço é a soma dos valores que os consumidores trocam por benefícios.

“A determinação de preços será normalmente orientada para as considerações de

custo, de demanda e de concorrência” (KOTLER, 1978, p. 199)

CAMPOMAR E IKEDA

(2006)

Baseado em “influências que se originam não só das necessidades dos

compradores e vendedores, mas das condições de mercado e do ambiente”

(CAMPOMAR E IKEDA, 20016, p. 24)

Valor estabelecido para determinado produto.

COBRA (2017)

“São os sacrifícios realizados pelo comprador e o consumidor em troca de

benefícios de produto e/ou serviço” (COBRA, 2017, p.8)

Usa de estratégias sendo considerado a chave para que ocorra as vendas.

COMMON LANGUAGE

MARKETING

DICTIONARY (2017)

“O preço é a razão formal que indica a quantidade de dinheiro, bens ou serviços

necessários para adquirir determinada coisa; É o valor que um cliente deve pagar

para adquirir um produto” (tradução nossa)

PRAÇA

KOTLER (1978) Como a organização visa tornar os produtos e serviços acessíveis para o cliente, também denominado de “ponte de distribuição ou canais de distribuição”

(KOTLER, 1978, p. 200)

CAMPOMAR E IKEDA

(2006)

Também denominado ponto de venda, esta pautado no processo de distribuição. É

o canal utilizado para execução das estratégias de marketing. “Pode-se definir canais de distribuição como uma rede de organizações

interdependentes envolvidas no processo de tornar um produto ou serviço

disponível para uso ou consumo.” (CAMPOMAR E IKEDA, 2006, p. 25)

COBRA (2017)

É o canal entre produto e consumidor por meio de distribuição.

“Trata-se de um conjunto de elementos que visa tornar o produto disponível para

o consumidor onde e quando ele o desejar” (COBRA, 2017, p. 8)

COMMON LANGUAGE

MARKETING

DICTIONARY (2017)

“A distribuição refere-se ao ato de comercialização e transporte de produtos aos

consumidores. Também é usado para descrever a extensão da cobertura do

mercado para um determinado produto.” (tradução nossa)

PROMOÇÃO

KOTLER (1978) Dedicada à tarefa de comunicação, visando criar interesse ou desejo por

determinado produto, é “uma forma especial de comunicação” (KOTLER, 1978,

p. 210).

22

CAMPOMAR E IKEDA

(2006)

“[…] técnicas utilizadas para aumentar a consciência, reconhecimento,

conhecimento e informações do consumidor a respeito do produto, marca ou da

organização.” (CAMPOMAR E IKEDA , 2006, p. 28)

Dentro da promoção tem-se: Propaganda; Publicidade; Venda pessoal e Promoção

de vendas caracterizadas como técnicas de divulgação.

COBRA (2017) “Compreende a propaganda, as relações-públicas, a promoção de vendas, a venda

pessoal e o merchandising […] entendida como um conjunto de esforços para

fazer com que o produto ou serviço seja percebido pelo cliente” (COBRA, 2017,

p. 8)

COMMON LANGUAGE

MARKETING

DICTIONARY (2017)

“Também denominado comunicação de Marketing, são as mensagens

promocionais coordenadas para se comunicar com um mercado.” (tradução nossa)

Fonte: Elaborado pela autora.

De acordo com Cobra (2017), o composto de marketing tem recebido alguns

acréscimos tornando-se 7P’s, sendo incluídos: Pessoas, Evidências físicas (Physical

Environment) e Processo. No que se refere a Pessoas, este consiste nos funcionários que têm

relação direta com o cliente, com quem o cliente fala ao solicitar um produto e/ou serviço;

Evidências Físicas relaciona-se aos elementos que componham o exterior do produto, não

necessariamente algo tangível, mas como ele é visto pelo cliente, por exemplo; em relação ao

Processo, o autor destaca como os meios que estimulam o cliente a adquirir o produto e/ ou

serviço.

Para este trabalho serão adotados os 4P’s já, mencionados anteriormente, pois são os

elementos mais adotados pelas empresas e organizações quando se trata de planejamento

básico de marketing.

O composto de marketing deve ser utilizado pela instituição, de acordo com suas

atividades desenvolvidas. Contudo, este por si só não é o bastante, devendo-se desenvolver

estudo de usuários e práticas mercadológicas. De acordo com Amaral (1998), compreende-se

por análise de mercado como sendo: a verificação dos diferentes interesses das necessidades

de informação dos usuários, considerando dados demográficos; e segmentação de mercado

como uma parte da análise de mercado que visa à identificação de partes, estas, separadas de

acordo com as características semelhantes de cada grupo que a unidade de informação atende.

Tem-se como exemplo o grupo usuário (mercado) e este é dividido em usuários reais e

usuários potenciais (segmentos do mercado).

Dias (2010, p. 18) descreve a segmentação de mercado como “[...] o processo de

dividir mercados em grupos de consumidores potenciais com necessidades e/ou características

semelhantes e que provavelmente terão comportamentos de compra semelhantes”. Ainda de

acordo com o autor, a segmentação de mercado pode ser por diferenciação, na qual se trata os

segmentos de forma distinta; não diferenciação, estuda todo o mercado por via de um único

23

plano de marketing, ignorando as diferenças entre os segmentos e concentração, todos os

esforços são concentrados em um único segmento.

Segundo Cantanhede (2015), para a realização e elaboração de uma estratégia de

marketing, pode-se basear em cinco princípios, a saber: disponibilidade e acessibilidade de

forma fácil aos produtos e serviços; Qualidade, desempenho e inovação nos produtos e

serviços; Venda e promoção dos produtos; Identificação de desejos e necessidades, por meio

do relacionamento com o cliente e; Atender o público-alvo não deixando de preservar e

ampliar suas atuações futuras.

Para uma efetiva estratégia de marketing, a organização deve ter um planejamento de

marketing e um plano de marketing.

Entende-se planejamento de marketing como sendo, de acordo com Campomar e

Ikeda (2006), a antecipação de eventos e condições futuras buscando ações necessárias para

alcançar o objetivo final relacionado às atividades do marketing. O planejamento prevê riscos

e vantagens para a organização. Fundamentado neste prisma, o plano de marketing é

entendido como um documento que contém objetivos para um determinado período, é mais

mutável. Os autores supracitados entendem que o plano de marketing é um componente do

planejamento de marketing e estabelecem o caminho a ser seguido para a criação de um plano

de marketing, que deverá contemplar (i) Análise da situação: engloba análise interna e externa,

analisa as situações favoráveis e desfavoráveis e os pontos fortes e fracos para implementação

e busca analisar a condição atual e traçar um plano futuro; (ii) Objetivos: relaciona-se à

criação de objetivos a serem atingidos, devendo estes ser compatíveis com os objetivos

estratégicos da organização; (iii) Programa de ação: baseado nos 4P’s, devendo ser

estabelecidos prazos, atribuição de tarefas entre outros e (iv) Controle: Comparação dos

objetivos iniciais com os resultados alcançados.

Detalhando mais esse processo de criação do plano de marketing, outros autores, como

Ambrosio e Siqueira (2002), Westwood (2007) e Gomes (2005) defendem outras estruturas

para o plano de marketing. A seguir, apresenta-se uma dessas estruturas, sendo esta proposta

por Gomes (2005). O autor propõe que o plano de marketing deve contemplar: Sumário

executivo, que é o resumo do que seu plano de marketing deve conter, como por exemplo,

objetivos, metas etc; Análise do ambiente, que consiste na análise do ambiente externo e

interno a qual é semelhante à análise da situação mencionada por Campomar e Ikeda (2006)

anteriormente; Definição de público-alvo que trata da identificação de um segmento da

população que a empresa deseja atingir; Definição de posicionamento de mercado: a imagem

que a empresa deseja transmitir ao cliente. Análise da situação por intermédio de dados

24

probabilísticos; Definição da marca que abarca a representação da empresa, sua identidade. A

forma como a empresa é conhecida por meio da imagem; Definição dos objetivos e metas que

são os resultados que a empresa espera alcançar; Definição das estratégias de marketing que

consiste nas decisões necessárias para determinar a maneira na qual o composto de marketing

será combinado que permite definir como sua empresa atingirá seus objetivos e metas pré-

estabelecidas.

Segundo Limeira (2003), o plano de marketing é elaborado a fim de traçar estratégias

para o desenvolvimento de determinados produtos e serviços da empresa, devendo conter:

Análise, seleção e segmentação de mercado; Identificação de oportunidades e riscos;

objetivos de marketing; diferencial do produto e/ou serviço; Estratégia de posicionamento;

estratégia de preço, comunicação e distribuição; Plano tático operacional; Orçamento de

marketing e avaliação e controle.

Quando se trata da avaliação de oportunidades e riscos, é realizada a análise SWOT.

Esta é utilizada na concepção de um plano estratégico, que trata sobre as forças e fraquezas,

os pontos fortes e fracos de uma determinada organização. Daychoum (2008) descreve a

análise SWOT como uma ferramenta da gestão e do planejamento estratégico que visa

executar a análise de ambiente, fazendo um anagrama das forças e fraquezas, oportunidades e

ameaças. Em suma, busca verificar a posição estratégica da empresa em relação ao ambiente

em análise.

A análise SWOT é uma das etapas da criação de estratégia de marketing. Para a

concepção do marketing busca-se integrar a organização como um todo, não sendo realizado

somente pela equipe responsável pelo plano de marketing, como enfatizado por Campomar e

Ikeda (2006, p. 12) “[...] a entidade ofertante também deve preparar um plano de marketing, o

qual tem de representar o planejamento operacional de marketing, como uma estratégia para

os períodos futuros”, deve ter colaboração para que as ações tomadas alcancem o cliente de

forma plena e satisfatória, pois mesmo que a organização possua um bom plano de marketing,

se algum dos setores falharem no cumprimento adequado de suas funções o cliente se sentirá

insatisfeito e suas expectativas em relação à instituição poderão ser frustradas, gerando um

feedback negativo e a perda do cliente. De acordo com Cobra (2017), para haver estratégia de

marketing deve-se analisar o consumidor e suas influências, somente com o entendimento do

indivíduo as campanhas de marketing serão eficazes. Analisar como o individuo se comporta

é essencial ao marketing.

Complementando a afirmativa anterior, é importante frisar que principalmente em

virtude do advento da Internet, com o passar do tempo, o campo de atuação do marketing foi

25

expandindo, levando os profissionais a ingressar cada vez mais nesse meio. Em conformidade

a este pensamento, Cintra (2010, p. 8) aponta que “[...] profissionais de marketing estão

ingressando cada vez mais nos serviços online com o objetivo de iniciar uma nova era no

marketing de relacionamento, estabelecendo relações de um para um e de um para muitos”.

Chleba (1999) destaca que a comunicação digital tornou-se uma poderosa ferramenta para

disponibilização de conteúdo, uma vez que, a utilização dessa ferramenta influencia a

instituição na promoção de produtos e serviços e na criação de novos serviços, sendo este

online, para clientes atuais e potenciais e outros públicos que demonstrem interesse.

2.1.1 MARKETING DIGITAL

Kotler e Armstrong (2007) afirmam que a explosão tecnológica proporcionou novas

formas de aprender sobre os clientes, possibilitando a criação de produtos e serviços

personalizados e para as empresas ajudou na distribuição de seus produtos e na comunicação

com os clientes, em grupos ou de um em um. Diante do exposto, pode-se concluir que a

explosão tecnológica proporcionou novas vertentes de atuação do marketing, as empresas

puderam expandir seu mercado e alcançar mais clientes.

Segundo Gomes e Reis (2016), o Marketing Digital advém do Marketing tradicional,

sendo este constituído por ações estratégicas, econômicas e sociais adaptadas ao meio

eletrônico, com a finalidade de expor e divulgar trabalhos e produtos das empresas

proporcionando assim que o usuário tenha liberdade para navegar de forma simples e rápida

por meio de ferramentas digitais.

De acordo com Kotler e Armstrong (2007), a Internet é um dos canais que

proporcionou uma nova forma de criar valor e construir relacionamento com os clientes,

mudando a concepção destes no que condiz a praticidade, preço, serviços, informações etc.

Laudon e Laudon (2011, p. 25) apontam que o profissional de marketing que atua no

meio digital deve desenvolver a “[...] capacidade de entender a Internet e os sistemas de

banco de dados de marketing e como eles afetam as atividades de marketing tradicionais […]”

assim como, deve-se compreender a forma de utilização de sistemas de informação.

Cruz e Silva (2014) defendem que o marketing digital utiliza de recursos eletrônicos

para expandir a relação entre clientes e organizações, a fim de divulgar as instituições

utilizando estratégias como os 4P’s (produto, preço, praça e promoção), descritos

anteriormente. Segundo Kendzerski (2009), o marketing digital é utilizado como ferramenta

para ampliar os negócios mediante ações planejadas, devendo as empresas disponibilizar

26

conteúdos segmentados de forma a comunicar-se com este da melhor forma possível. Ainda

de acordo com o autor, “[...] quanto mais você conhecer os interesses, hábitos de consumo e

necessidades do consumidor, melhor serão os resultados das campanhas” (KENDZERSKI,

2009, p. 125).

Para que o marketing digital seja utilizado pelas instituições de maneira eficaz, Chleba

(1999) apresenta as sete forças do marketing digital, devendo estas serem consideradas na

elaboração de um planejamento de marketing estratégico para sucesso da organização. A

seguir estão elencadas as sete forças do marketing digital: i. Interatividade, consiste na troca

de dados e informações seletivas entre as empresas e seus clientes, devendo a organização

conhecer seu público, através de estudos de usuários e usabilidade buscando suprir as

necessidades informacionais e oferecer facilidades para seu público; ii. Personalização trata-se

da individualização do atendimento online interligados aos bancos de dados das empresas, a

fim de tornar o atendimento rápido e eficiente e a baixo custo; iii. Globalização, possibilita

que qualquer pessoa tenha acesso a um mesmo veículo de comunicação em segundos e

obtenha e troque informações; iv. Integração, proporciona as empresas estarem conectadas por

meio de integração de seus sistemas informacionais; v. Aproximação, é a relação da empresa

com o cliente sem precisar de intermediários e qualquer hora e em qualquer lugar, sem

precisar muitas vezes que o cliente vá até a instituição; vi. Convergência, consiste na junção

de várias fontes de comunicação e informação em um único ambiente, criando um novo meio

de comunicação de formato bilateral e vii. Democratização da informação, é o acesso a

grande quantidade de informação em um único ambiente e de forma rápida e em constante

atualização.

Vale ressaltar, de acordo com Gabriel (2010), que a escolha de ferramentas adequadas

também fazem parte da estratégia de marketing, tendo-se como exemplo a escolha adequada

das mídias. Kendzerski (2009, p. 126) destaca algumas características que uma ferramenta de

comunicação deve possuir, sendo estas: “Simplicidade; possibilidade de alcançar nichos

muito específicos de mercado; Construção de uma relação muito próxima com o cliente;

mensuração em tempo real; Campanhas de baixo custo e alto impacto e construção e

fidelização da marca”.

Limeira (2003) afirma que o marketing eletrônico ou e-marketing surgiu com a

evolução da tecnologia e meios de comunicação, principalmente com o advento da Internet,

sendo considerado como o composto de ações de marketing por meio de canais de informação

no qual o cliente controla o tipo e a quantidade de informação. Segundo os autores Laudon e

Laudon, (2011), a Internet possibilita ações de marketing permitindo novos modelos de

27

negócios, novas formas de comunicação, identificação de clientes potenciais, oferece formas

de coletar informações de clientes, ajuda a ajustar ofertas de produtos e serviços etc.

De acordo com Janal (1996) o marketing online é entendido como sendo um meio de

vender produtos e serviços, coerentes com o programa de marketing global da empresa,

voltados para determinado público usuário da Internet e de sistemas de informação online.

Chleba (1999) atesta que por meio de serviços online e serviços de informação as empresas

podem realizar atendimento personalizado ensejando na prestação de serviços eficientes e

baratos.

Segundo Melgarejo (2007, p. 1), “[...] a utilização das tecnologias de comunicação e

informação impõe novas estratégias, dentre elas o marketing digital para que a instituição

biblioteca possa expandir seu campo de atuação.” De acordo com Gasque (2016), a

Associação das Bibliotecas Americanas, American Library Association (ALA), identificou

dezenove tendências para as bibliotecas do futuro, sendo que, dessas, oito possui algum

vínculo com o uso da Internet e das mídias sociais.

2.1.2 MARKETING EM BIBLIOTECAS

No campo da biblioteconomia, Vieira e Cunha (2013, p. 8) apontam a definição de

marketing para bibliotecas como “[...] uma ferramenta poderosa, que se bem usada, pode

servir de ponto de partida para a avaliação, replanejamento e implementação de produtos e

serviços informacionais”. Corroborando com esse pensamento, Baptista (2004, p. 50)

evidencia que “O marketing pode servir como ferramenta para mudança de imagem ou para fazer

uma avaliação, uma vez que é preciso ampliar a noção do papel de uma unidade da informação

dentro da sociedade”.

Cabe destacar que, na Ciência da Informação, um dos campos do marketing mais

utilizados é o da promoção. Com base no exposto, Amaral (1999 apud BAPTISTA, 2004),

define os objetivos do uso da promoção por unidades de informação, como sendo: tornar a

unidade e seus produtos e serviços conhecidos pelos usuários; torná-los atraentes para os

usuários; mostrar aos usuários como usar os produtos e serviços de informação; evidenciar os

benefícios dos produtos e serviços oferecidos; e manter os usuários constantemente bem

informados sobre a atuação da unidade de informação, seus produtos e serviços.

Silveira (1987) trata o marketing para bibliotecas como uma forma de trabalho,

executado pelas instituições informacionais, que corresponde às necessidades informacionais

dos clientes, sendo voltado para o usuário real e potencial, mostrando que o consumidor vem

em primeiro, segundo e terceiro lugar, ou seja, totalmente voltada ao usuário.

28

Baptista, Costa e Viana Neta (2009, p. 84) trazem algumas razões para a utilização de

estratégias de marketing pelas bibliotecas, sendo estas: Auxílio na identificação das

necessidades, desejos e preferências dos usuários; Grande proporção de mudanças em relação

à busca de informação; Dinamismo em relação às trocas entre a biblioteca e seu público

aumentando a procura por seus serviços; Promoção da comunicação ajudando a captar a

atenção dos usuários em potencial e fidelizar seus usuários reais, por meio da divulgação de

seus produtos e serviços que por vezes sejam desconhecidos. Estratégias de promoção

possibilita maior uso dos serviços e produtos da biblioteca, assim como pode gerar mais

investimentos para o aperfeiçoamento e oferta de novos serviços e produtos.

Percebe-se que todas as razões elencadas anteriormente estão diretamente relacionadas

com o composto de marketing, sendo este fundamental quando se trata desta temática. De

acordo com Amaral (2011), o marketing no contexto da informação é entendido como um

processo gerencial envolvendo planejamento, distribuição de ideias, promoção dos produtos e

serviços etc., visando contribuir para o futuro da biblioteca e de outras unidades

informacionais.

Koontz e Gubbin (2013) defendem que o marketing é a forma de sucesso de qualquer

instituição, sendo composto por quatro ferramentas principais: análise de marketing;

segmentação de marketing; estratégia de marketing mix ou 4Ps e avaliação de marketing.

Cabe ressaltar que estas ferramentas possibilitam compreender as necessidades dos usuários e

planejar, de forma eficaz, de acordo com suas necessidades.

Amaral (1998) destaca a importância do estudo de mercado em unidades de

informação no que se refere às técnicas de marketing que deverão ser empregadas, as quais

são baseadas nos usuários (individuais ou institucionais), pois o mercado é formado pelos

usuários atuais ou potenciais, devendo a instituição saber seus interesses, necessidades

informacionais, hábitos, entre outros, observando todas as mudanças que venham a ocorrer.

Cobra (2017) apresenta alguns campos de aplicação do marketing, sendo que entre

estes estão o marketing de serviços e marketing de instituições que não visam o lucro.

Marketing de serviços para o autor refere-se a serviços em geral, já o marketing para

organizações que não visam o lucro condiz à transferência de um produto ou serviço sem

troca de dinheiro. Cabe ressaltar que os serviços para instituições que não visam o lucro, no

contexto atual está mais voltado para pesquisas de aceitação, divulgação e publicidade de seus

serviços.

Entre os tipos de organizações as bibliotecas, museus, escolas, hospitais estão dentro

do contexto de organizações de serviço, as quais têm como foco e principal beneficiário de

29

seus produtos e serviços, o público/cliente. Entende-se por público como sendo “[...] um

grupo distinto de pessoas e/ou organizações que possuem um interesse real ou potencial e/ou

um impacto sobre uma organização” (KOTLER, 1978, p. 33).

A organização de serviços abarca algumas tarefas tais como: determinação de seu

público-alvo, identificação das necessidades dos mesmos, desenvolvimento de serviços que

visem atingir esse público, adequando-os às suas necessidades, e disponibilizar esses serviços

à comunidade, comunicando-os a existência desses serviços e de outros que a instituição já

dispõe. As tarefas citadas são alguns dos componentes do plano de marketing, como elencado

anteriormente. Compete frisar que a existência de um plano permite que a biblioteca

concretize suas ações de forma estruturada, devendo incluir, de acordo com Koontz e Gubbin

(2013), considerações em relação a aspectos legais, responsabilidades, obstáculos e

oportunidades, meios de comunicação, etc. De acordo com Andreasen (1987), o planejamento

de marketing deve começar no entendimento das necessidades e desejos dos usuários, deve-se

fazer uma análise da situação da instituição e traçar objetivos, pois, uma instituição é

considerada como bem-sucedida quando o que é ofertado agrada aos consumidores em geral.

Kotler (1978, p. 28) descreve que a pesquisa de marketing é feita visando o

conhecimento das necessidades e atitudes das pessoas, a fim de proporcionar maior satisfação

a seu público-alvo e divulgação dos produtos e serviços da instituição. Ainda segundo o autor,

entende-se que um dos fatores para as organizações que não visam o lucro aderirem às

estratégias de marketing está relacionado ao fato de que o uso de marketing possibilita a

organização mais eficácia na obtenção de seus objetivos. Sendo assim, para as organizações

que não visam o lucro, o uso de estratégias de marketing é relevante, pois, ajuda a

organização a alcançar seus objetivos de forma mais eficaz, permitindo que esta aprimore a

satisfação do cliente, retorne feedbacks positivos, atraia mais pessoas, possa mensurar as

necessidades e desejos do usuário e eleve o interesse de usuários em potencial, assim como de

doadores etc, para a instituição.

Nesse contexto, Oliveira (1985) considera que ao utilizar o marketing, a biblioteca

provoca trocas com a comunidade na qual suas necessidades são satisfeitas.

Em relação à divulgação, Maciel e Mendonça (2006) apontam que se esta ferramenta

for bem explorada a quantidade de usuários em potencial para a biblioteca pode aumentar,

pois os serviços divulgados são exclusivamente para ajudar e sanar as necessidades

informacionais do usuário, ajudando a atrair novos usuários. As autoras citadas destacam

alguns desses serviços como sendo divulgação de dados gerais da biblioteca, endereço,

30

telefone etc. e anúncios em geral, do tipo, informações especializadas, podendo citar, como

exemplo, os serviços de alerta.

Para Costa (2013) as mídias sociais auxiliam na divulgação das bibliotecas, como

também de seus produtos e serviços por meio da Web 2.0. Nesse mesmo cenário, Lang,

Gouveia e Leta (2008) afirmam que a Internet ajuda no novo modelo comunicacional,

contudo não basta que as instituições estejam na Internet, deve-se ater à maneira como elas

querem ser percebidas e como estas instituições estão se relacionando com seu público-alvo.

De acordo com Maness (2007, p. 48) “[...] redes sociais permitiriam que bibliotecários

e usuários não somente interagissem, mas compartilhassem e transformassem recursos

dinamicamente em um meio eletrônico”. Ainda segundo o autor, a biblioteca 2.0 deve ser

centrada no usuário, inovadora, multimídia e socialmente rica.

Carvalho (2007, tradução nossa) enfatiza que nas comunidades virtuais a informação é

caracterizada por sua variedade de conteúdos, crescimento exponencial, construção

cooperativa, entre outros, sendo uma fonte de informação de difícil acesso em outras

plataformas. Dado o exposto, a seguir será abordado o conceito de informação.

2.2 INFORMAÇÃO

Para analisar o tipo de informação disponibilizada pelas bibliotecas no Facebook deve-

se primeiro entender o conceito de informação. Miranda e Simeão (2002, p. 2) afirmam que a

informação é a “[...] matéria prima de todas as áreas do conhecimento que a entendem

conforme sua forma de apropriação, teorização, dependente do estágio de desenvolvimento de

teorias e práticas metodológicas”. Sendo considerada de acordo com Boghi e Shitsuka (2002)

como algo fundamental e essencial para as pessoas, devendo ser obtida com a melhor

qualidade possível e de forma rápida.

McGarry (1999) afirma que informação pode ser considerada como a liberdade de

escolha na seleção de uma mensagem, algo que gera troca com outros, não sendo somente

recebido passivamente ou a matéria prima na qual se pode extrair o conhecimento, entre

outros. Na área da Ciência da Informação, é entendida como o termo empregado a um

determinado assunto contido em um texto ou documento e cunhada de informação

documentária.

É oportuno mencionar que os conceitos de dado e conhecimento devem ser

mencionados para um melhor entendimento do que seja informação.

Rezende (2008) apresenta os conceitos de dado, informação e conhecimento, com

enfoque em aspectos gerenciais, no qual se entende dado como sendo um elemento da

31

informação, mas que isoladamente não possui significado e não transmite conhecimento;

Informação como o tratamento de dados, atribuindo-lhe valor e significado; Conhecimento

como um propósito atingido por meio do tratamento da informação, devendo ser atribuído

uma finalidade a esta informação.

Reforçando os conceitos acima mencionados, Turban, Rainer e Potter (2007) fazem a

distinção entre dado, informação e conhecimento, pois frequentemente esses termos são

confundidos um com o outro, devendo-se distinguir que dado é algo por si só sem nenhum

significado atribuído, informação é o significado e valor atribuído pelo receptor a esse dado e,

conhecimento são as informações tratadas e organizadas para transmitir entendimento.

Percebe-se que há uma coesão entre os autores citados e outros autores quanto a estas

definições. Buscando amplia-las Mattos (2005, p. 2) faz um complemento ao conceito de

conhecimento, o denominando como “[...] conjunto de informações interligadas e logicamente

relacionadas”.

Buckland (1991) traz o conceito de informação como coisa, a qual é entendida como o

tipo de informação circunstancial, por vezes tem o sentido de algo informativo, por vezes é

usado para denotar uma classe de objetos. O autor ressalta que ao tratar sobre sistemas de

informação, estes se relacionam diretamente com a informação como coisa.

Audy, Andrade e Cidral (2005, p. 93) afirmam que a informação é um “[...] conceito

central na área de sistemas de informação. A informação é o recurso mais valioso e importante

nas organizações na sociedade atual, também conhecida como sociedade da informação”. Os

autores identificam que a informação é composta por determinadas características, com base

nisso esta deve ser precisa, completa, econômica, flexível, confiável, relevante, clara, veloz,

verificável, acessível e segura. É relevante mencionar que as necessidades de informação são

mutáveis e com o passar do tempo os sistemas de informação devem se adaptar e os gestores

buscarem novas soluções. A este processo os autores denominam ciclo de vida do sistema.

Em concordância ao exposto, Laudon e Laudon (1999) expõem que informação é um

elemento fundamental e intrínseco do sistema empresa, configurando-se como um de seus

subsistemas, normalmente referenciado como sistema de informações, sendo que qualquer

sistema que faz uso de dados e gera informação pode ser considerado de forma geral um

sistema de informação.

2.2.1 SISTEMA DE INFORMAÇÃO

Rezende (2008) defende que um dos conceitos para sistema é que este pode ser

entendido como um conjunto de partes que formam um todo e auxilia no desempenho de

32

diversas funções. Com as constantes mudanças na sociedade da informação vê-se necessária a

construção de sistemas, sendo estes muito utilizados como recursos estratégicos nas

organizações desempenhando função principal dentro destas. Atualmente, os sistemas de

comunicação transmitem informações para qualquer lugar do mundo de forma instantânea

(ROWLEY, 2002).

O objetivo dos sistemas de informação, de modo geral, é a disponibilização de

informação em determinado ambiente buscando esta servir de base e auxílio para a

organização. Dentro desse objetivo está o suporte nos processos decisórios, sendo os sistemas

de informação os disseminadores de informações que servirão como insumo à organização

(AUDY; ANDRADE; CIDRAL, 2005).

Os sistemas de informação podem ser manuais ou por computador. Esta pesquisa tem

como base os conceitos de sistema de informação quando utilizados recursos da tecnologia de

informação para a criação destes, também, denominados de sistema de informação

computacional.

Um sistema de informação é constituído por pessoas, objetos de comunicação,

controle e processadores que interligados visam o processamento de dados e informações

(MATTOS, 2005). Complementando a afirmação anterior, Audy, Andrade e Cidral (2005)

apresentam cinco elementos que deverão compor um sistema de informação, salientando que

por meio destes os sistemas de informação computacional ganham maior efetividade. Os

componentes são: Hardware; Software; Dados; Procedimentos; Pessoas.

Os sistemas de informação consistem na transformação de dados brutos em

informação útil, que será transmitida a pessoas ou setores que farão uso dessa informação e

que poderão gerar feedbacks para aprimoramento do sistema, um sistema de informação é

parte integrante de uma organização. Essa informação é reforçada por Laudon e Laudon

(1999) na qual os autores destacam que o sistema de informação é um conjunto de

componentes que contém informações diversas ao redor e dentro de uma organização, visando

transformar a informação para que esta seja útil para a empresa, na solução de problemas e

processo decisório. Os sistemas de informação são compostos por três atividades básicas:

entrada, processamento e saída de dados e composto por três componentes: tecnologia,

organização e pessoas.

Boghi e Shitsuka (2002) abordam, de forma geral, as três atividades citadas acima, no

qual a entrada está relacionada à coleta de dados e armazenamento em banco de dados, o

processamento está relacionado ao tratamento que será dado a estes dados por meio de

programas e a saída condiz à informação obtida neste processo.

33

Stair e Reynolds (2011, p. 3) defendem que sistema de informação é entendido como

“[...] um conjunto de componentes interrelacionados que coleta, manipula, armazena e

dissemina dados e informações”, pensamento em conformidade com Turban, Rainer e Potter

(2007) que agregam mais duas características a este conceito, sendo estas: processamento e

análise da informação. Stair e Reynolds (2011) enfatizam que os sistemas de informação são

uma das partes principais da organização podendo ser usado em todas as profissões, pois estes

possuem alcance global.

Conforme Rezende (2008), existem diversas classificações para os sistemas de

informação. Contudo, fundamentado no critério de suporte e decisões estes podem ser

classificados de modo geral em: Sistema de Informação Operacional (SIO), responsável pela

parte organizacional da empresa, das transações e funções organizacionais; Sistema de

Informação Gerencial (SIG), relacionados ao apoio gerencial da empresa na tomada de

decisões; Sistema de Informação Estratégico (SIE) abrange os dois sistemas anteriores,

transformando os dados adquiridos em informações estratégicas, influindo diretamente na

tomada de decisões, tanto em âmbito interno como externo da organização. Audy, Andrade e

Cidral (2005), apresentam uma denominação semelhante classificando os sistemas em:

Sistema de Informação Gerencial (SIG), Sistema de Apoio à decisão (SAD) e Sistema de

Informação Executiva (SIE), a priori as funções desempenhadas por estes são as mesmas

citadas por Rezende (2008).

Mattos (2005) destaca alguns pontos negativos dos sistemas de informação podendo-

se citar: falhas técnicas e operacionais (em relação a software e hardware) tendo como

exemplo: incêndios, curto circuito no computador central, reconfiguração automática do

software etc; e as falhas humanas podendo exemplificar: introdução de dados errados,

configuração errada do sistema, baixar programas sem confiabilidade. Outro ponto negativo

que foi elencado é a falta de planejamento da tecnologia da informação. Diante desta

conjuntura, Rezende (2008) aponta que antes de se adotar o uso da tecnologia da informação é

de grande importância a elaboração de um planejamento, pois a falta de concepção deste eleva

os riscos de gestão relacionados à tomada de decisões e ações realizadas neste ambiente.

Dentro dos modelos de sistema de informação, surgem outros modelos que ajudam na

potencialização do uso de dados, informação e conhecimento na organização, entre eles estão:

“Sistema de Knowledge Management” ou Sistema de Gestão do Conhecimento, como

também é denominado, o qual busca facilitar a troca de dados, informações e conhecimentos

entre pessoas, por meio de ferramentas disponibilizadas na Internet, permitindo

gerenciamento eletrônico de documentos etc; e os Sistemas de Comunicação que usam a

34

tecnologia da informação para cumprir diversas funções, por meio de métodos e técnicas para

transmissão de informação (AUDY; ANDRADE; CIDRAL, 2005).

Assim como os sistemas de informação são parte integrante da organização, o setor de

marketing também o é. Em face do exposto, Silveira (1986, p. 51) indica oito pontos no que

se refere à implantação do marketing em sistemas de informação, devendo-se considerar: As

forças vigentes no mercado, determinando as situações favoráveis para a organização; Análise

da organização quanto ao ambiente, estrutura, estratégias, missão, programas e características

de produtos e serviços, delineando seus pontos fortes em relação ao mercado; Definição de

objetivos mensuráveis e coerentes com as oportunidades de mercado; Meios para atingir os

objetivos estabelecidos; Desenvolver programa ou estratégia de marketing que ajuste produtos

e serviços às necessidades do mercado; Promover e divulgar produtos e serviços na

quantidade, época e condições adequadas à demanda para que seja consumido com a

frequência desejada; Controle sobre os objetivos definidos; Interpretar os resultados obtidos

por meio do controle como base para análise de desempenho, correção de eventuais

deficiências e retroalimentação para o programa de marketing.

Os sistemas de informação por computador ganharam maior dimensão com o advento

da Internet, pois, possibilitou às empresas estarem em contato com seus funcionários e seus

clientes em qualquer lugar do mundo. Como citado por Boghi e Shitsuka (2002, p. 170) “[...]

os sistemas de informação na Internet têm passado por uma expansão fantástica,

acompanhando o crescimento da grande rede”.

2.3 INTERNET E WEB 2.0

A cada dia os sistemas de comunicação estão cada vez mais interativos,

principalmente no que condiz a difusão da sociedade em rede e as novas tecnologias

informacionais, a comunicação é, ao mesmo tempo, global e local. Para Castells (2005), a

sociedade atual pode ser caracterizada devido à forma organizacional de rede, predominante

em todos os campos da vida econômica e sociocultural.

Segundo Tomaél (2005), compreende-se por rede de informação como sendo a reunião

de pessoas e organizações para o intercâmbio de informações, para a organização de produtos

e para a operacionalização de serviços salientando também o grande avanço das redes sociais

que, apesar de serem estudadas desde a década de 1970, estão ganhando ênfase e são

consideradas como recurso estratégico para as organizações, principalmente no que condiz a

questão de divulgação institucional.

35

Chleba (1999) aborda a questão da sociedade da informação, na era da informação, ao

discorrer sobre a importância da troca de informações relacionada à tecnologia digital,

oferecendo assim, possibilidades de armazenamento e disseminação da informação de forma

mais rápida. De acordo com Tomaél (2005) as tecnologias da informação aliadas à informação

e ao conhecimento são o que concretizam a sociedade da informação, sendo que a todo o

momento tem-se acesso à informação que chega por meio dos relacionamentos mantidos ou

pelas mídias, influenciando nas atividades econômicas, sociais e culturais gerando

desenvolvimento científico e tecnológico.

Segundo Castells (2005), a tecnologia é formada pela sociedade e não vice-versa, ela

não determina a sociedade, sendo feita e utilizada para sanar as necessidades, valores e

interesses de quem a utiliza, estando esta sociedade em constante desenvolvimento

informacional. Em contradição ao exposto Caribé (2011, p. 58) afirma que “A ciência e

tecnologia vem influenciando diretamente a vida dos homens, a sociedade e o planeta, nesse

contexto o homem se vê diante de contradições decorrentes do avanço da ciência e

tecnologia”.

No fim da última década ocorreu o surgimento da Internet (uma das principais formas

de expressão e organização coletiva e uma das ferramentas de comunicação de maior

importância atualmente). A Internet surgiu em 1969 originaria de um projeto criado pela

Agência de Pesquisas Avançadas do Departamento de Defesa dos Estados Unidos da América

para compartilhamento de recursos nas áreas internas daquele departamento, a ARPANET.

Posteriormente, tornou-se um canal para a comunicação entre cientistas e professores

universitários. Em complemento ao exposto anteriormente, Araújo, Oliveira e Rehder (2010)

afirmam que a criação da Internet partiu da necessidade do Departamento de Defesa dos

Estados Unidos da América de integrar as bases militares na Guerra Fria, de modo que fosse

uma rede de comunicação segura em que as informações transmitidas por meio dessa não

fossem destruídas por bombardeios e fosse inacessível aos inimigos. Corroborando com a

afirmativa anterior, Stair e Reynolds (2011), apontam que com a divisão da ARPANET em

MILNET, uma base voltada para todos os sites militares e em uma versão menor da

ARPANET, versão pública, originou-se a Internet.

A Internet destaca-se como principal canal de disseminação da informação da

atualidade sendo utilizada de maneiras diversas, oferece inúmeros produtos e serviços

alterando assim, relações interpessoais, de emprego e estruturas organizacionais. Reforçando

a assertiva anterior Laudon e Laudon (2011) afirmam que a Internet é uma plataforma

universal na qual une, por meio da conectividade, diferentes sistemas e redes auxiliando nas

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estratégias de negócios como também, na criação de novos produtos e serviços. De acordo

com os dados mensurados e tabelados no site Internet World Stats no final de junho deste ano

(2017) cerca de 51% (3,835,498,274) da população mundial faz uso da Internet.

Audy, Andrade e Cidral (2005) apontam as diversas tecnologias que foram e são

necessárias para a existência da Internet, são estas: Tecnologia de Redes – interligação de

várias redes; Tecnologia cliente/servidor – Determinados computadores fornecem e

armazenam informações que podem ser acessados por outro ligado a Internet, este receptor

seria o cliente; Padrões de telecomunicações – Transição da mensagem sem perda de dados

por meio de protocolos padrão; Hipertexto e hipermídia – Acesso a um conjunto de

informações por meio de um click em um texto, imagem etc.

Conforme Kotler e Armstrong (2007) a Internet é um repositório de informações

amplo que mudou as noções que os clientes têm de privacidade, praticidade, serviços e

informações sobre produtos, possibilitando aos profissionais de marketing a construção de

relacionamentos com os clientes.

Em contrapartida ao exposto, Lancaster (2004, p. 343) vê o crescimento da Internet

como um ponto negativo dado que os recursos de busca e organização dos dados são “[...]

rudimentares comparados com o uso de uma base de dados cuidadosamente indexada”. O

autor afirma que as bases de dados bibliográficos são neutras, pois, os resumos e termos

utilizados representam de modo imparcial o conteúdo ali disposto, nos sites da Internet as

informações são dispostas de acordo com a conveniência das empresas.

Segundo Rowley (2002), com o advento da Internet estendido, a população em geral

as bibliotecas e grandes centros de pesquisa tornaram-se mais acessíveis por meio de seus

catálogos online, bases de dados arquivos e programas. Em relação às ferramentas de busca, o

autor afirma que estas auxiliam o usuário para encontrar seu caminho na Internet, sendo que

diante da variedade de serviços oferecidos é relevante a criação de interfaces que ajudem os

mesmos a obter a informação que precisam ou outros produtos oferecidos pela biblioteca na

rede.

Antes da existência de uma interface dinâmica na qual o usuário é um agente

participativo, sendo também produtor de informações a Web passou pela fase da Web 1.0 na

qual o usuário era apenas consumidor das informações disponibilizadas, um espectador. Trein

e Schlemmer (2008) afirmam que a Web 1.0, também conhecida como World Wide Web, ou

somente como Web, é entendida como um sistema no qual são disponibilizadas páginas

interligadas na Internet na qual sua principal característica é a disponibilização da informação

em formato de texto possibilitando o acesso em segundos na qual os sujeitos são os

37

consumidores da informação. De acordo com Stair e Reynolds (2011, p. 256), entende-se por

Web como sendo “[...] um sistema baseado em hiperlink que utiliza o modelo

consumidor/servidor”. É formada por diversos arquivos interconectados, também denominado

páginas.

Posteriormente, surgiu a Web 2.0. De acordo com Alvim (2011), o termo Web 2.0 sur-

giu por volta de 2004, idealizado por O ́Reilly e sua equipe, e foi crescendo e englobando os

principais meios de comunicação. Araújo, Oliveira e Rehder (2010, p. 37) designam Web 2.0

como a segunda geração da World Wide Web, tornando-se um ambiente dinâmico “[...] onde a

troca de informações, a organização de conteúdo e a colaboração entre os usuários de sites,

blogs e serviços virtuais tornam-se cada vez mais constantes”. De forma resumida, tem-se a

Web 2.0 como uma plataforma de interação, na qual o usuário pode contribuir e criar sistemas

e aplicativos de acordo com O’Reilly (2006).

Com o advento da Web 2.0 as bibliotecas passaram a ter maior colaboração entre si,

assim como dinamismo e interatividade nas funções desempenhadas pela instituição, a Web

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