UNIVERSIDADE DO MINHO - Instituto de Ciências Sociais · Com a aplicação deste questionário,...

RELATÓRIO DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES DOS SERVIÇOS DO ICS _____________________________________________________________________________________________________________

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UNIVERSIDADE DO MINHO

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS

RELATÓRIO DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES DOS

SERVIÇOS

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS

JANEIRO DE 2015


2

Índice

Introdução ............................................................................................................................. 3

Metodologia ........................................................................................................................... 4

Satisfação Geral com os Serviços .......................................................................................... 7

Satisfação com os Serviços por Tipo de Utente/Utilizador ................................................ 13

Alunos de Licenciatura .................................................................................................... 13

Alunos de mestrado/doutoramento ................................................................................ 18

Docentes/investigadores ................................................................................................. 22

Sugestões para melhoria nos serviços ................................................................................. 25

Conclusão ............................................................................................................................ 26


3

I. Introdução

O presente relatório enquadra-se no âmbito da aplicação do Sistema Integrado de Avaliação

do Desempenho na Administração Pública (SIADAP), em vigor no Instituto de Ciências

Sociais (ICS) da Universidade do Minho.

Com a aplicação deste questionário, no âmbito do SIADAP, pretende-se alcançar os

seguintes objetivos:

- Avaliar a qualidade dos serviços prestados, medida pela satisfação dos utentes;

- Contribuir para a identificação de melhorias do desempenho das funções;

- Identificar e potenciar contributos individuais para melhoria dos serviços.

O questionário utilizado foi adaptado da Comum Assessment Framework (CAF) / Estrutura

Comum de Avaliação.

Apresentamos, a seguir, os dados detalhados provenientes da análise das respostas

obtidas junto dos utilizadores dos serviços do ICS.

De modo geral, os níveis de satisfação de alunos e docentes são elevados, sendo de

destacar algumas sugestões de melhoria com relevo para eventuais intervenções futuras.


4

II.Metodologia

A amostra é acidental e constituída por 301 utentes do ICS, de um universo de 1451

utilizadores.

O questionário for preenchido nos dias 1, 2, 3, 4, 5, 9 e 12 de Dezembro de 2014. Fazem

parte desta amostra alunos de licenciatura, mestrado e doutoramento, bem como

docentes e investigadores e, ainda, outros utilizadores do ICS.

O questionário foi aplicado aos utilizadores dos serviços na entrada/saída dos edifícios em

Braga e Guimarães. Cada utilizador recebeu o questionário e entregou-o, depois de

preenchido.

Ficha técnica dos dados do questionário

*Dados referentes ao período entre 1, 2, 3, 4, 5, 9 e 12 de Dezembro 2014 e compreendem os alunos de licenciatura,

mestrado ou doutoramento, docentes e investigadores e ainda outros utilizadores.

A maioria dos inquiridos integra alunos de licenciatura (58,5%), seguida dos alunos de

mestrado (26,6 %), alunos de doutoramento (5,6%) e docentes/investigadores (9,3%).

Os resultados são apresentados ao longo do relatório, usando os valores da média obtida em

cada parâmetro.

Universo 1451*

Utentes Alunos de licenciatura, mestrado e doutoramento,

docentes e investigadores e outros utilizadores dos

serviços do ICS

Unidade de Análise Utilizadores dos serviços do ICS

Indicador de Medida Grau de satisfação dos utentes

Instrumento Questionário-modelo adaptado da CAF

Método de Recolha de Dados Aplicação do questionário aos utentes do ICS que se

deslocam aos serviços do Instituto

Amostra 301

Representatividade da Amostra 20,7%


5

Quadro 1: Inquiridos por perfil

Utilizadores Inquiridos Fi Fri %

Aluno de Licenciatura 176 58,5 %

Aluno de Mestrado 80 26,6 %

Aluno de Doutoramento 17 5,6 %

Docente/Investigador do ICS 17 9,3 %

Outro - -%

Total 301 100,0 %

Fonte: Questionário aplicado aos utilizadores do ICS

Gráfico 1: Inquiridos por perfil


Os serviços apreciados neste questionário foram divididos em dois tipos:

Serviços administrativos (secretaria/atendimento geral);

Serviços técnicos (apoio laboratorial, informático ou à investigação).

Os dados podem ser visualizados no quadro 2 (abaixo), tendo em atenção que muitos

dos inquiridos usam ambos os serviços e, outros, apenas um.


6

Aos serviços administrativos (secretaria/atendimento geral) recorreram 42,2% dos

indivíduos inquiridos.

Aos serviços técnicos (apoio laboratorial, informático ou à investigação) recorreram

12,6% dos inquiridos.

Do total de inquiridos, 42,2% assinalaram ter utilizado ambos os serviços.

Quadro 2: Serviços utilizados pelos inquiridos

Serviços Fi Fri %

Não Resposta 8 2,7

Serviços Administrativos (secretarias/atendimento geral) 127 42,2%

Serviços Técnicos (Apoio laboratorial, informático ou à investigação) 38 12,6%

Ambos (Serviços Administrativos e Serviços Técnico) 127 42,2%

Total 301 100 %

Gráfico 2: Serviços utilizados pelos inquiridos



7

II. Satisfação geral com os serviços

O objetivo final desta análise consiste na avaliação do nível de satisfação dos utentes do ICS

relativamente aos serviços administrativos e/ou técnicos prestados deste Instituto.

A satisfação dos utentes poderá variar de acordo com o perfil do utilizador e o serviço a que

se refere. Neste sentido, é necessário proceder ao estreitamento da análise dos dados

através de uma avaliação dos níveis de satisfação gerais e dos níveis de satisfação individuais.

Importa considerar os parâmetros dos serviços avaliados, para entender, na globalidade, o

estudo efetuado.

Os parâmetros submetidos à avaliação foram:

O modo atencioso e cortês no atendimento;

O tempo de resposta às solicitações;

O rigor e eficácia na realização das tarefas;

O tempo de espera para o atendimento;

A realização do compromisso de não discriminação dos utentes;

O cumprimento dos horários de atendimento ao público;

A iniciativa e empenho na resolução dos assuntos;

A organização do local de trabalho.

O quadro 3 apresenta o nível de satisfação geral dos utilizadores com os serviços do ICS,

Utiliza-se, para o efeito, o valor da média em cada um dos parâmetros.

Os parâmetros com os quais os utentes se sentem mais satisfeitos são a “realização do

compromisso de não discriminação dos utentes” (4,30), a “organização do local de

trabalho” (4,18) e o “cumprimento dos horários de atendimento “ (4,15).

Os parâmetros que assinalam um grau de satisfação mais baixo são o “tempo de espera

para o atendimento” (3,92) e o “tempo de resposta às solicitações” (3,95).


8

Quadro 3: Satisfação geral dos inquiridos com os serviços do ICS

Satisfação com os serviços do ICS (Administrativos e técnicos

N Média Desvio Padrão

Mínimo Máximo

Modo atencioso e cortês no atendimento 301 4,13 0,72 1 5

Tempo de resposta às solicitações 301 3,95 0,73 1 5

Rigor e Eficácia na realização de tarefas 299 4,00 0,74 1 5

Tempo de Espera para o atendimento 300 3,92 0,79 1 5

Realização do compromisso de não descriminação dos utentes 296 4,30 0,73 2 5

Cumprimento dos horários de atendimento ao público 299 4,15 0,79 1 5

Iniciativa e empenho na resolução dos assuntos 299 4,06 0,76 1 5

Organização do local de trabalho 300 4,18 0,76 1 5

Média Global 4,09 0,75

Fonte: Questionário aplicado aos utilizadores do ICS.

Gráfico 3: Satisfação geral dos inquiridos com os serviços do ICS


No quadro 4 (abaixo) apresentam-se os níveis de satisfação dos utentes com os serviços

em análise.

A maioria dos inquiridos considerou o nível dos serviços bom, em todos os parâmetros

avaliados.


9

Destaque-se a classificação de bom atribuída às seguintes dimensões:

Tempos de espera para o atendimento (51,8%);

Tempo de resposta às solicitações (52,8%).

Rigor e eficácia na realização de tarefas (53,1%);

Quadro 4:Satisfação geral dos utentes com os serviços (%)

Mau Insuficiente Satisfatório Bom Muito Bom Nr Total

Modo atencioso e cortês no atendimento 0,3 0,66 16,2 51,1 31,5 - 100

Tempo de resposta às solicitações 0,3 1,0 23,9 52,8 21,9 - 100

Rigor e Eficácia na realização de tarefas 0,3 1,6 19,9 53,1 24,2 0,6 100

Tempo de Espera para o atendimento 1,0 1,9 22,9 51,8 21,9 0,3 100

Realização do compromisso de não

Descriminação dos utentes - 1,0 12,6 40,2 44,5 1,6 100

Cumprimento dos horários de atendimento ao público

0,3 1,66 17,9 42,5 36,8 0,6 100

Iniciativa e empenho na resolução dos assuntos

0,3 1,66 18,9 49,1 29,4 0,6 100

Organização do local de trabalho 1,0 1,0 13,9 47,8 36,2 0,3 100


Gráfico 4: Satisfação geral dos utentes com os serviços



10

Serviços administrativos

No quadro 5 (abaixo) apresenta-se a média dos níveis de satisfação dos inquiridos

relativamente aos serviços administrativos (secretaria/atendimento geral).

Nos aspetos analisados esse valor encontra-se entre os 3,83 e os 4,19.

Todos os parâmetros em análise estão situados no nível 3 do objetivo de

“responsabilidade partilhada”, o que revela o cumprimento do mesmo, na sua totalidade.

Quadro 5: Satisfação com os serviços administrativos

Satisfação com os serviços Administrativos N

Válido Média

Desvio

Padrão Mínimo Máximo



Rigor e eficácia na realização de tarefas 126 3,91 0,75 1 5

Tempo de espera para o atendimento 126 3,83 0,83 1 5






Fonte: questionário aplicado aos utilizadores do ICS

Gráfico 5: Satisfação com os serviços administrativos



11

Serviços técnicos

No que respeita à satisfação dos utentes inquiridos com os serviços técnicos (apoio

laboratorial, informático ou à investigação), o valor da média dos níveis de satisfação com

os serviços técnicos é superior a 4.

A “realização do compromisso de não descriminação” apresenta os valores mais elevados

(4,29).

O “tempos de espera” atinge o valor mais baixo (3,84).

Todos os parâmetros cumpriram o objetivo de “responsabilidade partilhada”.

Quadro 6: Satisfação com os serviços técnicos

Satisfação com os Serviços Técnicos N Média Desvio











Fonte: questionário aplicado aos utilizadores do ICS

Gráfico 6: Satisfação com os serviços técnicos



12

Serviços administrativos e serviços técnicos

Quando a análise versa sobre a satisfação em relação a ambos os serviços, a média global

é superior a 4 (ver quadro 7):

A “realização do compromisso de não discriminação dos utentes” apresenta o valor mais

elevado (4,42).

O “tempo de espera para o atendimento” recolhe o valor mais baixo (4,03)

Todos os parâmetros avaliados cumpriram o objetivo de responsabilidade partilhada.

Quadro 7: Satisfação com os serviços administrativos e serviços técnicos

Satisfação com os Serviços Administrativos e Técnicos N Média Desvio












Gráfico 7: Média de satisfação com os serviços administrativos e serviços técnicos



13

III. Satisfação com os serviços por tipo de utente/utilizador

Tal como explicitado na metodologia, existem quatro tipos, ou perfis, de utilizadores dos

serviços do ICS: os alunos de licenciatura, os alunos de mestrado/doutoramento, os

docentes/investigadores do ICS e o utilizador não especificado.

Procedeu-se à análise descritiva dos resultados da satisfação dos utentes com os serviços,

tendo em consideração o perfil de utilizador e o(s) serviço(s) ao(s) qual(ais) recorreram.

Alunos de Licenciatura


No quadro 8, encontram-se expostas os valores das médias que permitem perceber o

nível de satisfação dos alunos de licenciatura com os serviços administrativos.

Os alunos classificaram estes serviços com uma média geral que atinge 3,91 pontos.

O ” tempo de resposta às solicitações” e o “tempo de espera para o atendimento” (3,69)

destacam-se pelos valores mais baixos. Os parâmetros “rigor e eficácia na realização de

tarefas”, “iniciativa e empenho na resolução dos assuntos” e “cumprimento dos horários

de atendimento” obtêm médias abaixo de 4 pontos.

A “organização do local de trabalho” e a “realização do compromisso de não

discriminação dos utentes atingem os valores mais elevados (4,13 e 4,11 pontos,

respetivamente).

Quadro 8: Satisfação dos alunos de licenciatura inquiridos com os serviços administrativos

Satisfação dos alunos de licenciatura com os serviços Administrativos

N Válido

Média Desvio Padrão

Mínimo Máximo












14

Gráfico 8: Satisfação dos alunos de licenciatura inquiridos com os serviços administrativos


No que respeita à satisfação dos alunos de licenciatura com os serviços administrativos

(secretaria/atendimento geral) os valores (quadro 9, abaixo) revelam que a maioria dos

parâmetros têm uma classificação de bom. De salientar que o parâmetro de “rigor e

eficácia na realização de tarefas” teve a classificação de bom, pela maioria dos inquiridos

(58,1%).

Quadro 9: Satisfação dos alunos de licenciatura inquiridos com os serviços administrativos (%)

Mau Insuficiente Satisfatório Bom Muito Bom Total

Modo atencioso e cortês no atendimento - - 22,6 54,8 22,6 100

Tempo de resposta às solicitações - 1,6 38,7 48,4 11,3 100

Rigor e eficácia na realização de tarefas - - 27,4 58,1 14,5 100

Tempo de espera para o atendimento - 3,2 37,1 46,8 12,9 100

Realização do compromisso da não discriminação dos utentes - 1,6 22,6 38,7 37,1 100

Cumprimento dos horários de atendimento ao público - 1,6 25,8 50,0 22,6 100

Iniciativa e empenho na resolução dos assuntos - - 27,4 59,7 12,9 100

Organização do local de trabalho - 3,2 12,9 51,6 32,3 100



15

Serviços técnicos

No que concerne à avaliação dos alunos de licenciatura relativamente aos serviços

técnicos (apoio laboratorial, informático ou à investigação), a média situa-se entre os 3,84

e os 4,27 pontos, em todos os parâmetros. Tal significa que estes serviços cumpriram o

objetivo, pois a média de satisfação situa-se no nível três da responsabilidade partilhada.

A “realização do compromisso de não discriminação” obtém a média de avaliação mais

elevada com 4,27. O “ tempo de espera para o atendimento” obtém a média de satisfação

mais baixa - 3,84.

Quadro 10: Satisfação dos alunos de licenciatura inquiridos com os serviços técnicos

Satisfação dos alunos de licenciatura com os serviços Técnicos N

Válido Média

Desvio Padrão

Mínimo Máximo











Gráfico 9: Satisfação dos alunos de licenciatura inquiridos com os serviços técnicos



16

Os alunos de licenciatura avaliaram os serviços técnicos (apoio laboratorial, informático e

ou à investigação) como bons e/ou muito bons.

Os parâmetros “tempos de resposta às solicitações” e “tempo de espera para o

atendimento” foram classificados com bom, pela maioria dos inquiridos (64,9%). Os

parâmetros “ realização do compromisso de não discriminação” e o de “ Cumprimento

dos horários de atendimento” recolheram a classificação de Muito Bom, pela maioria

dos inquiridos (45,9 % e 43,2% respetivamente).

Quadro 11: Satisfação dos alunos de licenciatura com os serviços técnicos (%)

Mau Insuficiente Satisfatório Bom Muito Bom Total

Modo atencioso e cortês no atendimento . . 32,4 51,4 16,2 100

Tempo de resposta às solicitações . - 21,6 64,9 13,5 100

Rigor e eficácia na realização de tarefas . 18,9 62,2 18,9 100

Tempo de espera para o atendimento . 2,7 21,6 64,9 10,8 100

Realização do compromisso de não Descriminação dos utentes

- - 18,9 35,1 45,9 100


. - 32,4 24,3 43,2 100

Iniciativa e empenho na resolução dos assuntos . - 24,3 51,4 24,3 100

Organização do local de trabalho - . 16,2 59,5 24,3 100


Serviços técnicos e administrativos

A avaliação dos alunos de licenciatura relativamente serviços aos administrativos e aos

serviços técnicos (considerados em conjunto) revela valores médios situados entre os

3,85 e os 4,37 pontos, em todos os parâmetros. Tal resultado significa que estes serviços

cumpriram o objectivo, pois a média de satisfação situa-se no nível três da

responsabilidade partilhada.

A “realização do compromisso de não discriminação dos utentes” (4,37) obtém a média

de satisfação mais elevada, enquanto o “tempo de espera para o atendimento”, a mais

baixa (3,85).


17

Quadro 12: Satisfação dos alunos de licenciatura inquiridos com os serviços administrativos e

os serviços técnicos

Satisfação dos alunos de licenciatura com os Serviços Administrativos e os Serviços Técnicos

N Válido


Mínimo Máximo











Gráfico 10: Satisfação dos alunos de licenciatura inquiridos com os serviços administrativos e

os serviços técnicos



18

Alunos de mestrado/doutoramento


Relativamente à satisfação dos alunos de mestrado/doutoramento com os Serviços

Administrativos (Secretaria/Atendimento Geral), grande parte dos parâmetros avaliados

recolhem uma classificação de 3. Os parâmetros que obtêm uma classificação superior a 4

são o “modo atencioso e cortês no atendimento” (4,00), a “realização do compromisso

de não discriminação dos utentes” (4,11) e a “organização do local de trabalho”(4,13).

Quadro 13: Satisfação dos alunos de mestrado/doutoramento inquiridos com os serviços

administrativos

Média de satisfação dos mestrados/doutoramentos com os

serviços Administrativos

N

Válido Média

Desvio












De acordo com as médias assinaladas no quadro 14 (abaixo), o nível de satisfação dos alunos

de mestrado/doutoramento com os serviços administrativos é bom. Os parâmetros que

apresentam os valores mais elevados são os que se referem à “iniciativa e empenho na

resolução dos assuntos” (59,7%) e ao “rigor e eficácia na realização de tarefas” (58,1%). O

parâmetro que mostra um resultado mais baixo é o de “realização do compromisso de não

discriminação dos utentes” com uma avaliação de 38,7%.


19

Quadro 14: Satisfação dos alunos de mestrado/doutoramento com os serviços administrativos (%)

Mau Insuficiente Satisfatório Bom Muito

Bom Total


Tempo de resposta às solicitações . 1,6 38,7 48,4 11,3 100

Rigor e eficácia na realização de tarefas . . 27,4 58,1 14,5 100

Tempo de espera para o atendimento . 3,2 37,1 46,8 12,9 100

Realização do compromisso de não descriminação dos utentes

. 1,6 22,6 38,7 37,1 100


. 1,6 25,8 50,0 22,6 100

Iniciativa e empenho na resolução dos assuntos

. . 27,4 59,7 12,9 100

Organização do local de trabalho . 3,2 12,9 51,6 32,3 100


Serviços técnicos

Relativamente à satisfação dos alunos de mestrado/doutoramento com os serviços técnicos

(apoio laboratorial, informático ou à investigação), a maioria dos itens avaliados alcançam uma

classificação positiva, isto é, igual ou superior a 4.

Os parâmetros com médias mais elevadas dizem respeito à “realização do compromisso

de não discriminação dos utentes” (4,27) e ao “cumprimento dos horários de

atendimento ao público” (4,11). Os parâmetros que apresentam uma classificação mais

baixa são os referentes ao “tempo de espera para o atendimento” e ao “ modo atencioso

e cortês no atendimento” com um valor de 3,84.


técnicos

Média de satisfação dos mestrados/doutoramentos com os serviços Técnicos

N Válido


Mínimo Máximo












20

Gráfico 11: Satisfação dos alunos de mestrado/doutoramento inquiridos com os serviços técnicos


A satisfação dos alunos de mestrado/doutoramento com os serviços técnicos apresenta

uma avaliação de bom.

A avaliação mais elevada é atribuída aos parâmetros do “tempo de resposta às

solicitações” e o de ”tempo de resposta às solicitações”, ambos com 64,9. O parâmetro

que apresenta uma avaliação mais baixa, na avaliação de bom é o do “cumprimento dos

horários de atendimento ao público” (24,3).

Dos inquiridos que assinalaram a utilização dos serviços técnicos, apenas um inquirido

avaliou o parâmetro de “organização do local de trabalho”, com um muito bom.


técnicos (%)

Mau Insuficiente Satisfatório Bom Muito Bom

Total


Tempo de resposta às solicitações . . 21,6 64,9 13,5 100

Rigor e Eficácia na realização de tarefas . . 18,9 62,2 18,9 100

Tempo de Espera para o atendimento . 2,7 21,6 64,9 10,8 100

Realização do compromisso de não Discriminação dos utentes . . 18,9 35,1 45,9 100

Cumprimento dos horários de atendimento ao público . . 32,4 24,3 43,2 100

Iniciativa e empenho na resolução dos assuntos . . 24,3 51,4 24,3 100



21


O valor da média relativa á avaliação dos alunos de mestrado/doutoramento, em relação aos

serviços administrativos e aos serviços técnicos, encontra-se, em grande parte, acima dos 4

pontos. Tal resultado significa que estes serviços cumpriram o objetivo, pois a maioria das

avaliações se situam no bom. A “realização do compromisso de não discriminação de

atendimento ao público” (4,37), a “organização do local de trabalho” (4,22) e o

“cumprimento dos horários de atendimento ao público”(4,11) registam as médias mais

elevadas. Os parâmetros “tempo de resposta às solicitações”,” rigor e eficácia na realização

na realização de tarefas” e “tempos de espera para o atendimento”, recolhem valores abaixo

de 4.


administrativos e com os serviços técnicos

Média de satisfação dos mestrados/doutoramentos com os serviços Administrativos e os serviços Técnicos

N Válido


Mínimo Máximo











Gráfico 12: Satisfação dos alunos de mestrado/doutoramento inquiridos com os serviços

administrativos e com os serviços técnicos



22

Docentes/investigadores


Os docentes e investigadores avaliam muito positivamente os serviços administrativos

(secretaria/atendimento geral) (ver quadro 18, abaixo). Todos os parâmetros avaliados

recolhem uma classificação positiva, superior a 4.

Os parâmetros com médias mais elevadas são o “o tempo de resposta às solicitações” e

o “rigor e eficácia na realização de tarefas”, ambos com uma média de 4,78. O parâmetro

com menor média diz respeito à “organização do local de trabalho”(4,33)

Gráfico 13: Satisfação dos docentes/investigadores inquiridos com os Serviços Administrativos


Observando mais detalhadamente a avaliação feita pelos docentes/investigadores aos

serviços administrativos (secretaria/atendimento geral), regista-se que os parâmetros

foram todos classificados com um desempenho muito bom. Os parâmetros que

apresentam a avaliação mais elevada são “tempo de resposta às solicitações” e “rigor e

eficácia na realização de tarefas” (88,9).


23

Quadro 19: Satisfação dos docentes/investigadores inquiridos com os serviços administrativos

(%)

Mau Insuficiente Satisfatório Bom Muito Bom

Nr Total

Modo atencioso e cortês no atendimento . . . 33,3 66,7 . 100

Tempo de resposta às solicitações . . 11,1 - 88,9 . 100

Rigor e Eficácia na realização de tarefas . . 11,1 - 88,9 . 100

Tempo de Espera para o atendimento . . 11,1 33,3 55,6 . 100

Realização do compromisso de não descriminação dos utentes

. . 11,1 33,3 44,4 11,1 100

Cumprimento dos horários de atendimento ao público . . 11,1 11,1 77,8 . 100

Iniciativa e empenho na resolução dos assuntos . . - 22,2 77,8 . 100

Organização do local de trabalho . . 22,2 22,2 55,6 . 100


Serviços técnicos

Quanto à satisfação dos docentes/investigadores com os serviços técnicos (apoio

laboratorial, informático e ou à investigação), nenhum inquirido assinalou a utilização

deste serviço.


A avaliação dos docentes/investigadores relativamente serviços aos administrativos e aos

serviços técnicos situa-se acima dos 4 pontos em todos os parâmetros. Este resultado dá

conta da superação dos objetivos estipulados.

Os parâmetros que apresentam a avaliação mais elevada são o “cumprimento dos

horários de atendimento ao público” (4,89), o “modo atencioso e cortês de atendimento

(4,84) a “realização do compromisso de não discriminação dos utentes” (4,83) e a

“iniciativa e empenho na resolução dos assuntos” (4,79).

O parâmetro com avaliação mais baixa é o “tempo de espera para o atendimento” (4,68).


24

Quadro 20: Satisfação dos docentes/investigadores inquiridos com os serviços administrativos

e com os serviços técnicos

Satisfação dos Docentes/Investigadores com os serviços Administrativos e serviços Técnicos

N Válido

Média Desvio






Realização do compromisso de não discriminação dos utentes 18 4,83 0,38 4 5






Gráfico 14: Satisfação dos docentes/investigadores inquiridos com os serviços administrativos

e com os serviços técnicos


Outros Utilizadores

Não existe nenhum caso identificado na categoria “outros”. Por isso, não há lugar a

conclusões.


25

V. Sugestões para melhoria nos serviços

Tal como mencionado na introdução, um dos mais importantes contributos na

auscultação dos utentes é recolha de ideias que possibilitem uma oportunidade de

melhoria aos serviços prestados.

Entre alguns aspetos assinalados, o desempenho dos funcionários

(tempo/simpatia/eficácia) (5,0%) e a aquisição de equipamentos para os laboratórios e

para aquisição (sugestão feita sobretudo pelos alunos de Ciências de Comunicação) (3,7),

melhoria dos espaços, mais postos de trabalho e melhores ferramentas administrativas

(3,7), aparecem destacados. Também se destaca, sobretudo pelos inquiridos em Azurém,

a sugestão referente às “ novas instalações/melhores condições para o departamento de

geografia”. De salientar que 11 dos inquiridos apresentaram mais do que uma sugestão.

Gráfico 15: Sugestões dos utentes para a melhoria dos serviços

1,3

1,3

0,3

0,7

1,0

0,7

0,3

3,3

0,3

0,3

0,3

1,0

0,3

0,3

1,3

0,7

0,3

3,7

5,0

1,3

1,0

3,7

0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0

Alargamento e Criação de um Horário de…

Melhoria das serviços online: Facebook, Mais…

Menor Burocratização

Cumprimento do Horário de Atendimento

Formação dos Alunos no Funcionamento do…

Localizar as Secretarias num Local de Maior Destaque

Criação de uma Plataforma para Facilitar o Contato…

Novas Intalações/ Melhores Condições

Uma Mini Reprografia para Impressão dos Trabalhos…

Valorizar a Comunicação entre Todos os Alunos do ICS

Mais Apoio aos Nucleos de Representantes dos Cursos

Colocação de um Microondas para os Alunos

Criação de uma Sala de Estudo

Aumentar Tamanho das Letras das Informações…

Melhor clarificação das regras

Juntar Todo o ICS para Facilitar o Contato entre…

Divisão dos vários serviços da Secretaria por…

Aquisição de equipamentos para laboratórios e…

Empenho dos Funcionários…

Maior Liberdade na Utilização dos Laboratórios e na…

Maior Compreensão dos Serviços Técnicos

Melhorar os espaços, Mais Postos de Trabalho e…



26

VI.Conclusão

Este relatório consistiu em avaliar os serviços prestados pelos vários componentes que

constituem o Instituto de Ciências Sociais (ICS).

A amostra foi constituída por quatro tipos de utilizadores dos serviços do ICS. Os alunos

de licenciatura (58,5%), alunos de mestrado (26,6%), alunos de doutoramento (5,6%) e os

docentes/investigadores (9,3%).

De um modo geral, os utentes avaliaram positivamente os serviços relativamente aos

aspetos apreciados - o modo atencioso e cortês do atendimento, o tempo de resposta às

solicitações, o rigor e eficácia na realização das tarefas, o tempo de espera para o

atendimento, a realização do compromisso de não discriminação dos utentes, o

cumprimento dos horários de atendimento ao público, a iniciativa e empenho na

resolução dos assuntos e a organização do local de trabalho.

Aa satisfação dos utilizadores do ICS face aos serviços prestados atinge a classificação de

bom.

Quando analisados isoladamente, os serviços administrativos (secretaria/atendimento

geral) obtêm uma média global de 4,01 e os serviços técnicos (apoio laboratorial,

informático e ou à investigação) de 4,03.

Ao considerarmos os níveis de satisfação por tipo de utilizador, os

docentes/investigadores do ICS surgem como a população que se mostra mais satisfeita

face aos serviços prestados (média global de 4,60).

Os alunos de licenciatura consideram-se satisfeitos face aos serviços prestados no e pelo

ICS. A melhor avaliação recai sobre ambos os serviços, com uma média de 4,05,

correspondendo à classificação bom.

Por fim, um grande número de inquiridos não apresentou sugestões aos serviços

prestados pelo Instituto de Ciências Sociais da Universidade do Minho. Dos que

responderam, a maioria apontou o desempenho dos funcionários

(tempo/simpatia/eficácia), a aquisição de equipamentos e a melhoria dos espaços, mais

postos de trabalho e melhores ferramentas administrativas.

UNIVERSIDADE DO MINHO - Instituto de Ciências Sociais · Com a aplicação deste questionário,...

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