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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ

PRÓ-REITORIA DE PESQUISA, PÓS-GRADUAÇÃO, EXTENSÃO E CULTURA –

ProPPEC

PROGRAMA DE MESTRADO EM TURISMO E HOTELARIA

ROSANA ARRUDA CRUZ

PARÂMETROS DE REFERÊNCIA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE

ATENDIMENTO NO SETOR DA RESTAURAÇÃO

Balneário Camboriú (SC), 2012/ I

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ROSANA ARRUDA CRUZ

PARÂMETROS DE REFERÊNCIA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE

ATENDIMENTO NO SETOR DA RESTAURAÇÃO

Dissertação de Mestrado apresentada no Programa de Pós-Graduação Stricto Sensu para obtenção do título de Mestre em Turismo e Hotelaria, da Universidade do Vale do Itajaí. Área de Concentração: Planejamento e Gestão do Turismo e Hotelaria Orientadora: Profª. Dóris Van de Meene Ruschmann, Dra.

Balneário Camboriú (SC), 2012 / I

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AGRADECIMENTOS

Primeiramente, agradeço aos meus pais, Luiz Marcos Cruz e Rosiani Pagani de

Arruda Cruz, que sempre investiram na busca dos meus conhecimentos e por me

fazerem acreditar que tudo é válido, desde que sejamos honestos e íntegros de

caráter, além do amor incondicional.

Aos meus irmãos, Raquel e Cesar, pelos constantes incentivos. Sem eles, nada

teria sentido. Amo vocês!

À professora orientadora, Dra. Dóris Van de Meene Ruschumann, pelas suas

indicações, credibilidade e atenção dedicada.

Ao professor co-orientador, Dr. Rodolfo Wendhausen Krause, pelas

oportunidades, conhecimentos transmitidos, carinho e sempre ter acreditado em

meu trabalho.

A minha colega e amiga, MSc. Marli Cardoso Blehm, meu alicerce em todos os

momentos, cuja paciência, incentivo e contribuição constantes me foram tão

preciosos.

À Carina de Souza Palma, pela paciência e a grande e valiosa amizade.

Aos meus colegas de trabalho e grandes amigos, Gabriela Guglielmone, Luciana

Bernardes, Cacilda Vogel, Andréia Pacher, Claudia Poffo, Nicole Pelaez, Leila

Costa,Selma Queiroz, Rudi Scaranto, Luciana Imeton, Diogo Fillus e Asdrúbal

Senra, pelo apoio intelectual e emocional em todas as fases da construção desta

pesquisa.

À professora, Dra. Regina Célia Linhares Hostin, pela sua sabedoria e por souber

compreender o foco da pesquisa e compartilhar os seus conhecimentos.

Às professoras, MSc. Silvia Regina Cabral e Célia Denise Uller, pelo apoio e por

acreditarem no meu trabalho.

À professora, Dra. Ingrid Schmidt Hebbel, pelas contribuições e pela presença na

banca de defesa.

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À Andressa Pereira Sabchuk, pela sua pró atividade e carinho.

A minha equipe, composta pelos funcionários, estágiarios e monitores de

laboratórios e almoxarifado de alimentos do Curso de Gastronomia – UNIVALI,

pelo entendimento de minha ausência em alguns momentos.

À Márcia Krebs e Paulo Roberto Niggemann, pela grande ajuda nos “apuros” do

dia a dia.

Ao Álvaro Bahls, pela gentileza da tradução.

Aos professores, Paulo Zioni Ferretti e Laércio Antonio Braggio, pelas trocas de

conhecimento.

Aos meus colegas de mestrado, Pedro Mascarenhas e Marina de Carvalho

Mendes, pela parceria e amizade em todos os momentos.

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RESUMO

A presente pesquisa busca identificar quais os parâmetros de referência na prestação de serviços de atendimento no setor da restauração, identificando quais os aspectos que contribuem para a compreensão dos problemas relacionados ao atendimento das necessidades do cliente no setor da restauração, e, para isto, conduziu-se um estudo qualitativo e quantitativo com acadêmicos do curso de Gastronomia – UNIVALI, egressos e empresários de empreendimentos do setor de alimentos e bebidas, na cidade de Balneário Camboriú – SC. A pesquisa caracterizou-se pelo método de abordagem hipotético dedutivo, realizado através do estudo de caso, utilizando-se técnicas de coleta de dados bibliográficos e documentais, observação direta extensiva, cujos dados foram obtidos através de questionário aplicado aos gestores e alunos egressos do curso de Gastronomia – UNIVALI. Os fundamentos teóricos focados foram a gastronomia, os serviços à mesa, a qualidade na prestação de serviços e os parâmetros de referência de qualidade dos serviços na restauração. Os dados coletados tiveram como análise de conteúdo e estatística multivariada. Palavras-chave: Serviços A&B. Restauração. Atendimento à mesa. Qualidade.

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ABSTRACT

This paper seeks to identify which are the reference parameters on service quality of the food and beverage area, identifying which aspects contribute to the understanding of the problems that relates and addresses the costumer’s necessities in the aforementioned area. A qualitative and quantitate research was conducted with the Gastronomy course undergraduates at UNIVALI, also with the entrepreneurs of the food and beverage area of Balneário Camboriú-SC. This research characterized itself with a hypothetical deductive method and a case study approach as well, performing techniques of literature data collection, direct observation and through a questionnaire within the entrepreneurs and students on the aforementioned areas. The theoretical fundaments researched were within the areas of gastronomy, service at the table, quality on service and the parameters of service quality in the food and beverage area. The data collected was analyzed in its content and with a multivariate statistical approach as well. Keywords: Service at F&B; Restaurant business; Service at the table; Quality.

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Elementos metodológicos ..................................................................... 18

Figura 2 – Modelo Interativo de uma economia – tipos de clientes ....................... 45

Figura 3 – Qualidade em serviços ......................................................................... 49

Figura 4 – Tipos de clientes .................................................................................. 51

Figura 5 – Visualização da percepção de qualidade na prestação de serviços ..... 52

Figura 6 – Parâmetros de referência no atendimento na área da restauração .... 56

Figura 7 – Resgate histórico das ferramentas de avaliação nos restaurantes ...... 61

Figura 8 – Aspectos sociais da experiência gastronômica .................................... 62

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LISTA DE QUADROS

Quadro 1 - Fontes da pesquisa ............................................................................. 21

Quadro 2- Dados históricos da área da restauração ............................................. 29

Quadro 3 - Finalidade da refeição ......................................................................... 38

Quadro 4 - Finalidade dos lanches ........................................................................ 40

Quadro 5 - Finalidade das bebidas ....................................................................... 40

Quadro 6 - Modalidade de venda .......................................................................... 41

Quadro 7 - Modalidade de serviço ........................................................................ 42

Quadro 8 - Comparação das sociedades .............................................................. 46

Quadro 9 - Conceitos de serviços ......................................................................... 47

Quadro 10 - Entendendo a natureza do ato do serviço ......................................... 48

Quadro 11 - Dimensões da pesquisa .................................................................... 58

Quadro 12- Escala DinEX ..................................................................................... 64

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LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 – Idade e gênero dos respondentes ...................................................... 71

Gráfico 2 - Quando e categoria da refeição .......................................................... 72

Gráfico 3 – Tipologias e modalidades ................................................................... 73

Gráfico 4 – Perfil profissional no serviço de comida e bebida ............................... 74

Gráfico 5 – Ocasião e companhia na experiência gastronômica........................... 76

Gráfico 6 – Alimento servido ................................................................................. 80

Gráfico 7 – Serviço oferecido ................................................................................ 83

Gráfico 8 – Ambiente ............................................................................................. 85

Gráfico 9 – Procedimentos .................................................................................... 88

Gráfico 10 – Tempo da refeição ............................................................................ 91

Gráfico 11 – Comunicação .................................................................................... 94

Gráfico 12 – Fatores sociais .................................................................................. 97

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO .................................................................................................. 12

2 METODOLOGIA ............................................................................................... 17

3 REFERENCIAL TEÓRICO ............................................................................... 25

3.1 Breve relato histórico sobre a área da restauração ................................... 25

3.2 Caracterização da área da restauração no mercado atual ......................... 34

3.3 Qualidade na prestação de serviços e suas inter-relações ....................... 44

3.4 Parâmetros de referência de serviços na restauração .............................. 55

4 ANÁLISE DOS RESULTADOS....................................................... ................. 70

CONSIDERAÇÕES FINAIS................................................................................. 100

REFERÊNCIAS ................................................................................................... 102

APÊNDICES ....................................................................................................... 106

APÊNDICE A – Modelos dos questionários ........................................................ 107

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1 INTRODUÇÃO

A presente dissertação tem como tema os “parâmetros de referência na prestação

de serviços de atendimento no setor da restauração”, na linha de pesquisa

Planejamento e Gestão de Empresas no Turismo, na área de concentração em

Planejamento e Gestão do Turismo e da Hotelaria, do programa de Mestrado

Acadêmico em Turismo e Hotelaria da UNIVALI.

O ato de se alimentar está deixando de ser meramente uma necessidade, hoje o

consumidor detém conhecimento daquilo que lhe é oferecido e sabe administrar a

qualidade na hora de receber o que pediu e o que comprou. Esse cenário se

estabeleceu em função da informação que transita livremente, pois uma grande

fatia, economicamente ativa da sociedade, tem acesso à Internet, televisão, revistas,

jornais e livros, setores responsáveis pela divulgação da área da restauração.

É possível afirmar que, nos grandes centros, duas a três refeições diárias são

compradas ou consumidas fora de casa, e, nesse quadro, cabe salientar que este

ato não traduz apenas a necessidade de otimizar a falta de tempo ou por

comodidade, hoje comer fora e frequentar um bom restaurante traduzem uma

questão de status, de cultura e poder. Alonso, nessa linha de pensamento, afirma

que:

O que provoca a decisão de compra são as forças sociais e fatores individuais, como o estilo de vida e a personalidade. Eles criam padrões de compra que podem ser compreendidos por meio de um mapa, chamado de processo de decisão de compra (ALONSO, 2003, p. 52).

Esta realidade demanda maiores investimentos, a fim de ofertar produtos e serviços

a um mercado cada vez mais exigente. Saber o que, a quem e como vender se

tornou mister na área da restauração. Determinar o público alvo, bem como a

maneira de atingi-lo e estipular metas são os primeiros passos dos empreendedores

do ramo, e somente assim poderá satisfazer o consumidor, atendendo às suas

exigências, expectativas e necessidades.

O aumento da demanda, exigente por serviços qualificados, conforme o artigo

publicado na revista Exame (2011), pode ser visualizado tanto no contexto familiar

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como das empresas. Nas famílias, este fenômeno ocorre em função de aspectos,

tais como: aumento do poder de compra; desejo de melhorar a qualidade de vida;

existência de mais tempo para o lazer; mudanças demográficas; melhorias

socioeconômicas e tecnológicas e a crescente sofisticação do comprador. Já nas

empresas, o crescimento é estimulado pelo aumento de sofisticação,

internacionalização e complexidade da administração.

Esta situação é a base para a pesquisa desenvolvida por Lashley, Morrison e

Randall (2005), com estudantes do primeiro ano do curso de Graduação em

Hotelaria e Hospitalidade de uma universidade Britânica, na qual deveriam estruturar

um texto com a narração de quinhentas palavras sobre uma refeição inesquecível,

utilizando como dimensões: a natureza da ocasião da refeição; a companhia com

quem a compartilhavam; as características que contribuíram para atmosfera; o

alimento consumido; o ambiente em geral; e o atendimento. Nas conclusões, os

autores apontaram que:

A experiência da refeição representa um evento que contém componentes simbólicos e emocionais, alem de possuir uma natureza multidimensional. [...] quando o evento é produzido em ambiente doméstico, as emoções associadas com refeição, lar e família combinam-se para oferecer uma certa autenticidade. [...] no ambiente comercial, a tarefa é transformar uma mercadoria “natural” em manufaturada. Desse modo, emoções, como satisfação, prazer, encantamento, romance, frisson sexual e excitação deixam de ser espontâneas para serem deliberadamente deduzidas, quando ocorrem em um cenário de restaurante. Além disso, pré- concepções de casa e família são usadas como parâmetro de autenticidade na comparação entre o ambiente doméstico e comercial (LASHLEY; MORRISON; RANDALL, 2005, p. 209-210)

Paula e Dencker (2007), utilizando-se dessa metodologia, bem como das

dimensões, aplicaram-na com estudantes de pós-graduação no Brasil, agregando as

dimensões “tempo” e “elemento marcante”. A pesquisa teve por objetivo principal a

possibilidade de sua aplicação em um ambiente distinto ao utilizado pelos autores

anteriores. Destaca-se que as autoras deram o direcionamento à dimensão

“atendimento”, referindo-se ao tipo de restaurante e serviço utilizado. Salientam que:

Existem pontos comuns referentes ao comportamento dos consumidores dos restaurantes tanto no Brasil como Reino Unido, sendo fortemente influenciados pelas condições da atmosfera e do ambiente. Não menos importantes são as relações afetivas e as representações sociais associadas ao ato de comer na definição da importância do evento e de sua lembrança, uma vez que a identificação dos elementos marcantes e memoráveis de refeições experimentadas em diferentes ocasiões e tempos

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apontam para a possibilidade de esses elementos constituírem-se em elementos explicativos das escolhas inconscientes, por associação, do consumidor em restaurantes (PAULA; DENCKER, 2007, p. 48)

Em 2010, Costen, Runay e Antun, que fazem parte do Departamento de Vendas,

Hospitalidade e Administração em Turismo da Universidade Tennessee (USA) e

Fransh do Departamento de Administração e Turismo e Hospitalidade da Faculdade

de Charleston (USA), escreveram o artigo “Acessando corretamente as expectativas

mais importantes para os fregueses de restaurantes: a criação da escala DinEX.”

De acordo com os autores, é ela

[...] que mede a complexa interação das expectativas mais importantes para os fregueses de restaurantes quando, considerando a experiência gastronômica, [...] mede os domínios já conhecidos e estudados da comida, serviço e atmosfera e também integra os domínios sociais e de saúde em um novo modelo (COSTEN; RUNAY; ANTUN, 2010, p. 377)

No artigo, os autores apresentam que a indústria de restaurantes tem tentado

perceber quais são as expectativas mais importantes para os seus clientes, pois os

únicos resultados encontrados estavam centrados nos domínios da comida, dos

serviços e da atmosfera. Na pesquisa efetuada, foi adicionado o domínio da

conectividade social e da homofilia1 ao modelo existente.

Os resultados apresentados mostram que a escala DinEx providencia a informação

que os gestores querem, para implementar as suas estratégias; permite o

conhecimento, em forma de consenso das expectativas dos clientes; possibilita a

comparação com a concorrência direta; permite estabelecer o marketing de

relacionamento; e, ainda, por possuir somente 20 itens, permite que seja de fácil

aplicação, mensuração e controle.

Utilizando-se destas dimensões e tendo em vista a importância do estudo da

qualidade na prestação de serviços dentro das organizações, o tema escolhido para

a presente dissertação é “parâmetros de referência na prestação de serviços de

atendimento no setor da restauração”. E ainda, visando à possibilidade de ampliar

este quadro, buscaram-se autores de outras áreas que trazem indicativos, que foram

adaptados à restauração. Neste caso, acrescentaram-se às dimensões

1 É o grau, no qual pessoas interagem com outras, similar em termos dos seus valores e crenças.

Antun et al (2010, p.9)

15

procedimentos e comunicação, o que leva ao seguinte questionamento: Estes são

os parâmetros de referência considerados relevantes na prestação de serviços de

atendimento no setor da restauração?

O presente estudo tem, portanto, como objetivo geral analisar os parâmetros de

referência na prestação de serviços de atendimento na área da restauração; e, como

específicos: identificar os fatores intervenientes na excelência da prestação de

serviços na área da restauração; identificar os parâmetros de referências com

grupos de acadêmicos, profissionais e gestores de prestação de serviços de

atendimento na área da restauração; e apresentar indicativos para a validação dos

parâmetros de referência para clientes que utilizam serviços de atendimento na

restauração, assim como os gestores dos empreendimentos da área.

Ao desvendar os aspectos que contribuem para a compreensão dos problemas

relacionados ao atendimento das necessidades do cliente no setor da restauração,

conduziu-se um estudo qualitativo e quantitativo com acadêmicos do curso de

Gastronomia – UNIVALI, egressos e empresários de empreendimentos do setor de

alimentos e bebidas, na cidade de Balneário Camboriú – SC.

E, para tratar de tais aspectos, a presente dissertação está estruturada em quatro

capítulos, sendo que, no primeiro, serão traçados os objetivos geral e específicos;

no segundo, são apresentados os aspectos metodológicos; no terceiro, os

fundamentos teóricos; e, por último, os resultados da pesquisa.

A realização deste estudo justifica-se, ainda, pelo número reduzido de publicações

específicas sobre o tema proposto, além da necessidade de aprimoramento do

pesquisador como docente de disciplinas básicas da área de serviços do curso de

Cozinheiro Chef Internacional e Pâtissier da UNIVALI e, também, como profissional

atuante no mercado de serviços da restauração.

O serviço de excelência não possui uma fórmula específica, esta pode estar em uma

atenção especial, um sorriso acolhedor, na disposição a mais ao cliente. O bom

senso, muitas vezes, define o nível de atendimento ao cliente que, obrigatoriamente,

deveria ser pré-requisito para um bom profissional na área da restauração. Carvalho

16

(2004), neste encaminhamento, afirma que esta fórmula pode ser a ferramenta do

sucesso que garantirá a presença dos clientes e manterá alto o nível na prestação

de serviços, eis que, através dele, poderão ser alavancadas as vendas.

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2 METODOLOGIA

O presente estudo tem por tema “os parâmetros de referência na prestação de

serviço no atendimento na área da restauração”. Nesse sentido, Gil (2010, p. 01)

define pesquisa como sendo:

O procedimento racional e sistemático como objetivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos [...] e é desenvolvida mediante o concurso dos conhecimentos disponíveis e a utilização cuidadosa de métodos e técnicas de investigação cientifica.

Trujillo (1974), citado por Marconi e Lakatos (2011), afirma que a pesquisa tem por

finalidade tentar conhecer e explicar os fenômenos, como eles operam, qual a

função e a estrutura, as mudanças efetuadas, por que e como se realizam, além de

qual a influência que pode ocorrer ou como eles são controlados.

A metodologia, de acordo com Ferrari (1974), apud Ciribelli (2003, p.31), auxilia e

orienta na busca de informações, para “[...] chegar ao conhecimento sistemático e

poder resolver as problemáticas que lhe são propostas”. Seguindo a mesma lógica,

Marconi e Lakatos (2011) afirmam que a pesquisa busca responder às questões:

Por quê? Para quê? Para quem? Quem? Como? Quando? Quanto? O que será

explorado? O que? E como?

A Figura 1 apresenta os elementos metodológicos utilizados neste estudo, visando a

responder os questionamentos, bem como aos objetivos propostos. Nesta seção, os

elementos são apresentados em suas bases teóricas e a sua aplicabilidade na

presente dissertação.

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Figura 1 - Elementos metodológicos

Fonte: Cruz, 2012

O método, em uma pesquisa científica, segundo Marconi e Lakatos (2010), possui

como etapas o descobrimento e a colocação precisa do problema; a procura de

conhecimentos ou instrumentos relevantes ao problema; a tentativa de solução com

auxílio dos meios identificados; a produção de novos dados empíricos; a obtenção, a

investigação das consequências e a comprovação de uma solução; e, por último, a

correção das hipóteses, as teorias, os procedimentos ou os dados empregados da

solução incorreta.

O método de abordagem, utilizado nesta pesquisa, é o hipotético-dedutivo, que,

para Popper (1977), apud as autoras (2010), defende que este inicia a partir do

problema, que surge de conflitos ante-expectativas e teorias existentes; a solução

proposta consiste em uma nova teoria; a dedução de consequências, na forma de

proposições passíveis de teste; os testes de falseamento, que são as tentativas de

refutação, em outros meios, pela observação e experimentação.

Já Bunge (1974), apud Marconi e Lakatos (2010), sugere que o método inicia-se

pela colocação do problema, que significa o reconhecimento dos fatos, a descoberta

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e a formulação do problema. Em seguida, existe a construção de um modelo teórico

com a seleção dos fatores pertinentes, a invenção das hipóteses centrais e das

suposições auxiliares; a dedução de consequências particulares, que é composta

pela procura de suportes racionais e empíricos; o teste das hipóteses, que abrange

o esboço e a execução da prova, a análise dos dados e a inferência da conclusão; e,

por último, a adição ou a introdução das conclusões baseadas na teoria, a

comparação das conclusões, com o reajuste do modelo e sugestões para trabalhos

posteriores.

As autoras concluem “[...] que se inicia pela percepção de uma lacuna nos

conhecimentos da qual formula hipóteses e, pelo processo de inferência dedutiva,

testa a predição da ocorrência de fenômenos abrangidos pela hipótese” (2007,

p.110).

Utiliza-se do método de procedimento “estudo de caso” que, de acordo com

Brenner e Jesus (2008, p.19), “é a realização de uma pesquisa empírica sobre um

fenômeno em seu contexto real, através de uma exploração intensiva de uma única

unidade de estudo”. Chizotti (1991), sendo referido por Barros e Lehfeld (2007,

p.112), afirma que “[...] se volta à coleta e ao registro e de informações sobre um ou

vários casos particularizados, elaborando registros críticos organizados e avaliados,

dando margem a decisões e intervenções sobre o objeto escolhido para a

investigação”.

Pádua (2000, p.71) afirma que é “[...] uma tentativa de abranger as características

mais importantes do tema que se está pesquisando, bem como o seu processo e

desenvolvimento”. E ainda Gil (2010, p. 37) complementa, propondo que “consiste

no estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permita

seu amplo e detalhado conhecimento, tarefa praticamente impossível mediante

outros delineamentos já considerados”. E, para Lima (2004), o estudo de caso é um

exemplo de pesquisa qualitativa na sua operacionalização, porém isto não impede a

realização de processos quantitativos na análise e na apresentação dos seus

resultados, dentro de um tratamento estatístico adequado.

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Quanto à técnica de coleta de dados, conforme Marconi e Lakatos (2010, p.157),

“é um conjunto de preceitos ou processos de que se serve uma ciência ou uma arte;

é a habilidade para usar esses preceitos ou normas, a parte prática.” A utilizada

neste estudo é a de documentação indireta e a de observação direta extensiva.

A técnica de documentação indireta, com base nas autoras, “é a fase da pesquisa

realizada com intuito de recolher informações prévias sobre o campo de interesse.”

(MARCCONI; LAKATOS, p.157). Neste caso, utilizou-se de pesquisa bibliográfica e

documental.

Brenner e Jesus (2008, p. 15) afirmam que a pesquisa bibliográfica e documental é

base para todas as pesquisas, “seja na busca da fundamentação teórica do tema

desenvolvido, seja na busca de informação para a própria pesquisa. [...]. As suas

fontes de pesquisa dizem respeito a publicações realizadas através de livros,

revistas, monografia, teses, entre outros.” Ciribelli (2003) dize este tipo de pesquisa

é a que se baseia em livros ou documentos, ou seja, fontes primárias ou

secundárias.

Marconi e Lakatos (2011), Brenner e Jesus (2008) enfatizam que a característica da

pesquisa documental é o fato de a fonte de coleta de dados estar restrita a

documentos escritos ou não, constituindo as fontes primárias que podem ser em

arquivos públicos, particulares ou empresas. No Quadro 1, são apresentados os

autores utilizados para os fundamentos teóricos.

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Quadro 1 – Fontes da pesquisa

Fonte: Cruz, 2012

A observação direta extensiva, com base em Marconi e Lakatos, “realiza-se através

do questionário, do formulário, de medidas de opinião e atitudes e de técnicas

mercadológicas” (2010, p.184). Nesta pesquisa, o questionário é composto de

perguntas abertas e fechadas que, segundo Pádua (2000), é preenchido pelos

informantes, porém, sem a presença de um pesquisador. Oliveira (2002)

complementa que este serve de apoio ao pesquisador, pois apresenta aspectos

como sendo a espinha dorsal de qualquer pesquisa, e existe uma necessidade de

linguagem adequada e do conhecimento do objeto da pesquisa. O presente estudo

utilizou-se do questionário com base em Gil (2011, p. 121), ao sugerir que:

[...] é a técnica de investigação composta por um conjunto de questões que são submetidas às pessoas com o propósito de obter informações sobre conhecimentos, crenças, sentimentos, valores, interesses, expectativas,

aspirações, temores, comportamento presente ou passado.

O instrumento (APÊNDICE A) é composto por questões objetivas e subjetivas que

foram construídas a partir dos estudos desenvolvidos por Lashley Morrison e Randall

(2005), Paula e Dencker (2007), Costen, Runyan e Antun (2010), sendo:

- Da primeira à terceira, busca-se identificar o perfil do respondente solicitando:

escolaridade, faixa etária e gênero;

Bibliográfica e Documental

•Histórico da alimentação

Montejano, 2001; Franco, 2001; Spang, 2003; ICA, 2004; Strong, 2004; Paula, 2004; Braga, 2008; Castelli, 2010; Trefzer, 2009

•Área da restauração no mercado atual

Dias, 2002; Fonseca, 2002; Vieira, 2004; Beck, 2005; Krause, 2007; Kotler, 2008; Abrasel, 2009; Dalledone, 2009

• Qualidade na prestação de serviços e suas interrelações

Gil, 1992; Paladini, 1995; Las Casas, 1999; Fitzsimmons e Fitzsimmons, 2000; Zeithaml e Bitner, 2000; Bateson e Hoffman, 2001; Silva, 2001; Castelli, 2001; Cunha, 2002; Kwasnieka, 2004; Machado, Queiroz e Martins, 2008; Ivan, 2002; Paula, 2002; Swarbooke e Horner, 2002; Albrecht e Zemke, 2003; ICA, 2004; Kotler, 2006 e 2008; Kotler e keller, 2006; Churchill e Peter, 2011

•Os parâmetros de referência de serviços na restauração

Leal, 1998; Las Casas. 1999; Dias, 2002; Fonseca, 2002; Powers e Barrows, 2004; Beck, 2005; Lashly, Morrison e Randall, 2005; Castelli, 2005 e 2010; Paula e Dencker, 2007; Hoffman e Bateson, 2008; Costen et all, 2010, Albrecht, 2002.

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- Da quarta à décima-terceira, solicita-se que descreva o cenário de uma única

experiência gastronômica vivida pelo respondente, com os seguintes

questionamentos:

Quando participou de uma experiência gastronômica completa?

Qual categoria a refeição foi realizada?

Qual tipo de estabelecimento?

Qual foi a modalidade de venda?

Qual foi o tipo de serviço?

Perfil profissional do setor de atendimento que prestou serviços na

comida e na bebida na experiência gastronômica.

Identifique a ocasião da refeição.

Identifique a companhia na experiência gastronômica.

Considerando a experiência gastronômica mencionada anteriormente,

descreva qual foi o momento marcante identificado.

- Na décima-quarta, o respondente deveria avaliar os parâmetros de referência, de

acordo com a sua percepção na escolha de um local para uma refeição, quanto: ao

alimento servido, ao serviço oferecido, ao ambiente, aos procedimentos, ao tempo

da refeição, à comunicação e aos fatores sociais. Utilizando-se da escala EI =

Extremamente Importante; MI = Muito Importante; I = Importante; PI = Pouco

Importante; NI = Não importante.

Foram aplicados cento e dezoito questionários no mês de maio e junho de dois mil e

doze, divididos em cinco grupos:

a) Grupo A: composto por alunos regularmente matriculados na disciplina

Estágio, no quarto período do Curso de Cozinheiro Chef Internacional e

Pâtissier da UNIVALI. Este foi determinado em função do conhecimento

teórico/prático do curso, bem como da experiência operacional desenvolvida

no mercado de trabalho por meio do estágio.

b) Grupo B: composto por diplomados no curso Cozinheiro Chef Internacional e

Pâtissier. Este foi determinado, em função do conhecimento teórico/prático

do curso, além da experiência operacional e conclusão do aprendizado do

curso.

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c) Grupo C: composto por alunos regularmente matriculados na disciplina

Projetos de Restaurantes e Similares, no sétimo período do Curso de

Gastronomia da UNIVALI. Este foi determinado, pelo conhecimento

teórico/prático da primeira fase do curso, da experiência operacional no

estágio, aliados ao conhecimento da gestão adquirida nesta segunda fase.

d) Grupo D: composto por bacharéis em Gastronomia da UNIVALI. Este foi

determinado pelos conhecimentos teórico/práticos, adquiridos nas fases do

curso, bem como da sua experiência no mercado de trabalho.

e) Grupo E: composto por gerentes e ou proprietários de estabelecimentos da

área da restauração em Balneário Camboriú – SC. Este foi determinado, em

função da sua vivência diária no mercado.

Após a realização da pesquisa, partiu-se para análise dos resultados que, conforme

Trujillo (1974, apud MARCONI; LAKATOS 2010, p.151), “é a tentativa de evidenciar

as relações existentes entre o fenômeno estudo e outros fatores. Estas relações

podem ser estabelecidas, por meio de suas propriedades relacionais de causa-

efeito”, que, segundo Dencker (1998), poderá ser quantitativa ou qualitativa.

Os dados receberam a análise quantitativa e qualitativa. A quantitativa, para

Brenner e Jesus (2008, p. 21), “[...] é a abordagem do objeto investigado que se faz

através de uma pesquisa de campo que utiliza a coleta de dados, com a aplicação

de formulários e questionários” e foi utilizada a análise multivariada que, para

Mingoti (2005, p.21), “consiste em um conjunto de métodos estatísticos utilizados em

situações nas quais várias variáveis são medidas simultaneamente, entre cada

elemento amostral”. Gil (2011, p.172) complementa que ela “[...] refere-se a todos os

processos estatísticos que simultaneamente analisam medidas de cada indivíduo ou

objeto sob investigação”.

Quanto à qualitativa Minayo explica que:

[...] responde a questões muito particulares, com nível de realidade que não pode ou não deveria ser quantificado. Ou seja, ela trabalha com o universo dos significados, dos motivos, das aspirações, das crenças, dos valores e das atitudes. [...] A abordagem qualitativa se aprofunda no mundo dos significados. Esse nível de realidade não é visível, precisa ser exposta e interpretada, em primeira instância, pelos próprios pesquisados (MINAYO, 2007, p. 21)

24

Ainda, Gil (2011, p. 175) explica que na análise qualitativa, “não há fórmulas ou

receitas pré-definidas para orientar os pesquisadores. Assim, a análise de dados na

pesquisa qualitativa passa a depender muito da capacidade e do estilo do

pesquisador”.

Reforçando estas situações, Gomes (2007) ensina que existem autores que

apresentam a análise como a descrição e a interpretação dos dados na pesquisa.

Porém, o autor acredita na existência da compreensão de que, no sentido mais

amplo, a análise e a interpretação dos dados estão contidas no mesmo movimento.

“O de olhar atentamente para os dados da pesquisa” (GOMES, 2007, p.66).

E Gil (2011, p.178) complementa que:

para interpretar os resultados, o pesquisador precisa ir além da leitura dos dados, com vistas a integrá-los num universo mais amplo em que poderão ter algum sentido. [...] é o dos fundamentos teóricos da pesquisa e o dos conhecimentos já acumulados em torno das questões abordadas.

Utilizou-se de análise de conteúdo no presente estudo. Berelson (1952, apud GIL,

2011, p. 152) afirma que é “uma técnica de investigação que, através de uma

descrição objetiva, sistemática e quantitativa do conteúdo manifesto das

comunicações, tem por finalidade a interpretação destas mesmas comunicações.”

Dencker (1998, p. 159), complementa, dizendo que “tem como objetivo reunir as

observações de maneira coerente e organizada, de forma que seja possível

responder ao problema da pesquisa.” E May (2004) salienta que esta técnica utiliza

documentos que foram analisados e precisam ser tratados para que sejam

entendidos.

Pretende-se com este tipo de análise, apresentar indicativos dos parâmetros de

referência para os clientes que utilizam os serviços de atendimento, bem como para

o gestor na área da restauração.

25

3 REFERENCIAL TEÓRICO

3.1 Breve relato histórico sobre a área da restauração

A alimentação, de acordo com Castelli (2010), é uma necessidade fisiológica que

necessita ser saciada permanentemente. A fome, ou o medo dela, impulsiona os

seres vivos à ação. Este cenário é descrito desde a Antiguidade. O ser humano, com

o passar dos séculos, foi encontrando à mesa, um dos lugares e ocasiões mais

propícios para o exercício da convivibilidade. Franco (2001, p. 22) afirma que:

[...] o prazer da mesa é o prazer que advém de várias circunstâncias, fatos, lugares, coisas e pessoas que acompanham a refeição. É prazer peculiar à espécie humana. Pressupõe cuidados com o preparo da refeição, com a arrumação do local, onde será servida e com o número e tipo de convivas.

Strong (2004) salienta que o ato de comer em conjunto transformou uma função

básica em algo muito mais significativo, isto é, em um evento social, trata-se, assim

de um momento social prazeroso.

Os dados históricos, relatados a partir deste parágrafo, têm como base o ICA2

(2004), que informa que esta situação por ter tido início na Grécia, pois foi onde

aconteceram as primeiras descrições de jantares, encontradas no Antigo

Testamento3, que salienta o status social dos ricos e poderosos em seus banquetes

e ocasiões especiais.

Os romanos herdaram boa parte da cultura grega, incluindo as artes culinárias,

porém utilizavam receitas e condimentos mais elaborados. As regras eram mais

rigorosas em relação à posição a mesa dos convidados, baseada no status social.

Quem era convidado por quem, quem aceitava o convite, a quem se pedir um

convite são aspectos significavam o quanto se tinha de poder na Roma Antiga.

Da Idade Média ao Renascimento, não existiam salas exclusivas para fazer as

refeições, ainda possuíam mesas fixas, com tábuas apoiadas com cavaletes de

2 Instituto da Culinária da América.

3 Bíblia Sagrada

26

madeira, sendo elas desmontadas após as refeições. Os lugares mais elevados

eram reservados aos convidados de honra e ao chefe da família.

No século XVI, no reinado de Henrique VIII, iniciaram-se os jantares formais,

introduzindo as mulheres à mesa, que dividiam seus pratos com os maridos. Nessa

época, os livros, relacionados às boas maneiras e o modo correto de servir-se, se

tornavam populares. A colher foi o primeiro talher de mesa, trazido por cada

convidado para a ocasião, as de prata eram reservadas apenas para os nobres, as

de outros metais, como ferro e madeira, eram somente utilizadas pelos pobres.

No final daquele século, iniciaram-se os processos de respeito e estudos ligados às

refeições, surgindo, então, os livros de receitas e também de boas maneiras à mesa.

Embora haja muitas contradições entre historiadores, as origens dos jantardes

clássicos se deram através de Catarina de Médici (1519-1589), quando se casou

com o Rei da França Henrique II em 1533 e levou os cozinheiros italianos, Chef’s,

criados e especialistas em vinhos, iniciando os finos jantares.

Já no século XVIII, a utilização de guardanapos e dos garfos possibilitou toalhas

finas de mesa. A arrumação da mesa era considerada uma arte, e as obras literárias

desse assunto foram mais valorizadas; e, assim surgiram os primeiros registros

sobre dobradura de guardanapos. As salas de jantar eram compostas, além de

muito glamour, da brigada de funcionários com uniformes, que não só serviam

bandejas, mas também atendiam aos convidados.

O serviço à francesa originou-se na corte de Luís XIV, pois a refeição era dividida

em três serviços, sendo o primeiro e o segundo sopas, caça e assados e o terceiro,

a sobremesa. Assim que os convidados entravam nas salas, já encontravam o

primeiro serviço disposto à mesa e, ao final, a deixavam para que fosse

reorganizada para o segundo serviço.

Em 1789, no começo da Revolução Francesa, a paisagem política e social mudou

não somente na França, como também, na Inglaterra e toda a Europa. Com essas

transformações, também veio à democratização dos jantares, nas quais os Chef’s

27

não eram mais restritos aos nobres, necessitando, portanto, oferecer os seus

trabalhos para outras classes.

O surgimento e o desenvolvimento dos restaurantes na França não se deram

apenas pela Revolução, porém para atender à classe média que se expandia

rapidamente. Para Spang (2003, p. 12),

O restaurante, como espaço social urbano surgiu do consomê [...], encontrava-se em um restaurante, ou como eram mais comumente chamados, na “sala de um restaurateur” para beber caldos restaurativos assim como se ia a uma cafeteria beber café. Os primeiros restaurateurs serviam poucas refeições sólidas e anunciavam seus estabelecimentos como sendo especialmente adequados àqueles que tinham estômago muito sensível para fazer refeição à noite. [...] o restaurante era um lugar em que se entrava não para comer, mas, para se sentar e, debilitado, sorver um restaurant.

Nestas mudanças sociais que ocorreram durante a Revolução, Antonin Carême

(1784-1833) representou a cozinha, baseada na corte e na transição para a nova

sociedade. Foi um dos últimos praticantes do serviço à francesa, o que não poderia

retardar a mudança de foco para um serviço voltado ao cliente, surgindo o termo

“anfitrião” em substituição a expressão “oficial da boca” e “trinchador”. O lema da

brigada de serviços, de acordo com Reynière, que publicou o Manual dos Anfitriões

em 1808, “[...] o anfitrião a quem o convidado é obrigado a perguntar alguma coisa é

um homem sem honra” (ICA, 2004, p. 18).

A mudança de foco, do anfitrião para o convidado, surgiu em 1825, com o livro

Fisiologia do Gosto, escrito por Savarin, que levou os serviços a um passo à frente,

incluindo o russo nos jantares europeus. Esse serviço garantiu que a refeição de

cada convidado fosse servida da melhor forma, quente e individualizada. Os

desenvolvimentos da culinária europeia, em especial a francesa, receberam doses

de refinamento, tornando os serviços table d’hôte, à francesa e os da russa,

continuamente melhorados.

Ao final do século XIX, houve modificações radicais, surgiram, desta forma, as

fábricas, que trouxeram os imigrantes e os trabalhadores das fazendas,

concentrando uma população volumosa na área urbana, os quais necessitavam

alimentar-se e, assim, foram criados os restaurantes e os serviços, a fim de atender

28

às necessidades dessas pessoas. Destaca-se que o principal serviço era o de

balcão, no qual um só funcionário poderia servir várias refeições.

Na Revolução Industrial, surgiu à máquina a vapor, e, então, iniciava-se a nova era

dos transportes. Com as ferrovias, tanto as pessoas como as mercadorias podiam

movimentar-se facilmente do Atlântico ao Pacifico, favorecendo a abertura de novos

estabelecimentos de alimentos e bebidas. Essa miscigenação de culturas fez com

que diversos tipos de restaurantes se estabelecessem nesse continente

diversificando os consumidores.

Além dos marcos históricos na área da restauração descritos, o Quadro 2 foi

desenvolvido, objetivando estabelecer um referencial único sobre o tema, utilizando

os autores Strong (2004), ICA (2004), Trefzer (2009) e Castelli (2010).

29

Quadro 2 – Dados históricos da área da restauração4 SÉCULO ANO AÇÃO QUEM FEZ

IDADE ANTIGA – Séc. I a Séc. V (4.000 a.C até 476 d.C)

3000 a.C Surgimento das primeiras formas de hospitalidade, influenciadas pelos comerciantes sumérios que vendiam grãos. Povo Sumério e Mesopotâmio

1700 a.C Menções à hospitalidade, aplicação dos direitos humanos. Egípcios pelo código de Hamurabi

883-859

a.C Banquete oferecido para 69.574 pessoas que durou 10 dias

Assurnasírpal II

I

Jentaculum

Romanos Prandium (lanche ao meio dia)

Cena (jantar)

Convivium

Triclinium (salas de jantares romanas)

I A.C. 27 A.C a 16 A.C.

Estabelecimento de dimensões para a sala de jantar, e comprimento da sala deveria ter o dobro da largura. Vitrúvio

I 61 A.C. a 112 A.C.

Criação de vários ambientes para respectivas estações do ano, denominadas “salettas’. Plínio, o Moço.

II a. C. Banquete cerimonial

Gregos Deipnon (refeição no início da noite)

VII a. C. Symposion (festa da bebida)

43 d.C Aprimoramento da rede hoteleira, diversidade de opções de estada Romanos

II 129 –

199 d.C. Aprimoramento da Ciência Nutricional

Galeno

II e III 190 a 235

Jejum era um “martírio” autoimposto durante o período de perseguição. Igreja Católica

V ao XV A educação na mesa e os costumes foram disseminados à população, ultrapassando o privilégio exclusivo da corte e colocando uma nova maneira de recepcionar, acolher e hospedar as pessoas. Os bons costumes foram incentivados pelo estudo de manuais da Arte de bem conviver.

Teve como participação a aristocracia e dos servos.

IDADE MÉDIA - Séc. VI a Séc. XV (476 D.C. a 1453)

VIII e IX 742 -814

D.C.

A moderação, de acordo com o Rei Carlos Mágno nos banquetes, reprimia beber e comer em demasiado, atitude este que entrava em confronto com os hábitos cultivados pelos bárbaros. Rei Carlos Mágno

Inclusão de mulheres nos banquetes de Estado.

Faca de trinchar – utilizadas para cortar, em pequenos pedaços, os alimentos, as quais eram trazidas por cada convidado.

Comida servida em trenchers ou tranchoirs (fatias de pão duro, utilizadas como prato).

Tornou mais atraente a apresentação dos alimentos, fazendo com que as pessoas os ”comessem com os olhos”. Cozinheiros Italianos da corte de Catarina de Médicis.

XI Por volta de 1100

A mesa retangular tornou-se universal, sendo antes descrita como a mesa redonda como pratica geral. Iluminura francesa, seguindo o costume do refeitório monástico medieval.

IX a XII

Registros da preparação de massas, com receitas Árabes Abu Abrallab Edrisi

Culto religioso durante as refeições, onde não havia excessos na refeição e diálogos. Dieta quantificada (cada monge recebia a sua cota diária de comida).

Monges da grande abadia beneditina de Santo Agostinho.

Meados do século XI e XII

Grandes banquetes realizados pelos senhores feudais entre os seus vassalos, para mostrar o poder desses.

Os reis e os nobres da época para mostrar o poder nas mãos.

XII 1180 Atuação de cozinheiros treinados, capazes de produzir pratos interessantes. Monges da grande abadia beneditina de Santo

Agostinho.

XI ao XIV

As Cruzadas, que tinham como propósito reconquistar o acesso dos europeus a Jerusalém, entraram em contato com a cultura islâmica. (As cruzadas abriram novos horizontes em relação ao estudo da hospitalidade. As ordens religiosas tinham como objetivo acolher os

Organizado por tropas ocidentais que tinham como objetivo reconquistar o acesso dos

4 Quadro adaptado da atividade acadêmica desenvolvida pelos alunos da disciplina Organização de Banquetes e Eventos do 3º p, nos três turnos, do curso

de Cozinheiro Chef Internacional e Pâtissier da UNIVALI.

30

SÉCULO ANO AÇÃO QUEM FEZ

cruzados, os enfermos, os feridos e também os peregrinos. Os alojamentos, disponibilizados pelas ordens religiosas, e também o surgimento do (hospitium), que seriam casas que os monges acolhiam os peregrinos e os viajantes, foram considerados precursores da hotelaria. A partir do renascimento do comércio na Europa, muitos cavaleiros saqueavam as cidades e montavam pequenas feiras, reaquecendo, assim, de forma significativa, a economia no Ocidente).

europeus a Jerusalém, o qual foi impedido pelos Turcos.

XIII

1240 A refeição pública era, muitas vezes, vista como forma de manter a harmonia e a ordem.

Robert Grosseteste 1240 ou 1241

O conjunto de regras de organização das refeições ditava cargos, responsabilidades e sequência no serviço.

1282 A hospedagem evoluiu de um ato de caridade para um negócio bem desenvolvido Grupo de Italianos

1295 Introdução das massas na Itália. Marco Polo

Por volta de 1300

Houve mudança no critério de lugar de honra do comensal. Inicialmente, no centro, mais ao final do período imperial, deslocou-se para a extremidade esquerda do divã. Já no século 15, observa-se a retomada do lugar privilegiado ao centro da mesa.

São Apolinário Novo e Duccio.

Entrada das cores nos pratos, tendo cada uma um significado.

XIII e XIV Nesse período, a Europa passou por uma fase de transição, do escambo para a economia monetária. A hotelaria trocou de hospitalidade privada para a pública e paga. A partir dessa transição, iniciaram-se os hotéis e as suas divisões em classes sociais, de acordo com o que era oferecido. Iniciou também, nesta época, o pagamento de impostos e normas que deviam se seguidas, para receber o titulo de hostel.

A burguesia, incentivada pelos soberanos,

monastérios e nobres.

XIV

1333 - 1349

A casa era divida em categorias: quanto mais alto o padrão social, maior a porção das refeições. Humberto II de Valois

1344 Eram organizadas festas que duravam dois dias e demandavam grandes quantidades de alimentos, com até seis semanas de trabalho. Chiquart

1378 Surgiram os dressoirs de parement, aparadores para exibição de pratos. Carlos V

XIV 1392 a 1400

Implantaram-se os padrões de serviço Guillaume Tirel o Taillevent

XIV – XV A massa era componente indissociável da Cozinha Italiana

XIV

Dividiram-se as preparações por gênero Taillevent

Obsessão pela utilização de prataria Henrique VIII e Cardeal Wosley

Livro de etiqueta, Cinque Volgari Bonvesin da La Riva

XV

1450 Publicação do primeiro livro sobre arquitetura desde a Antiguidade. Alberti

1464 / 1465

Publicação do Libro de Arte Coquinaria Maestro Martino

1474 Publicação: De Honesta Voluptate Et Valetudine Bartolomeo Sacchi

1475

Importância de talheres limpos, toalhas impecáveis e decoração atraente.

Platina Tudo o que fosse leve deveria ser servido primeiro; alface, ovos, vinagre e azeite; na sequência, em segundo lugar, as carnes e os peixes, que eram servidos em abundância; em terceiro; os queijos, os doces, as nozes e as frutas.

1478 Eventos com debates durante os banquetes. Matias Corvinus

1485 Impresso o primeiro livro de receitas alemão Kuchemaistrey Peter Wagner

Construção de loggia ou varandas adornadas com pinturas e vistas panorâmicas de paisagens naturais. Lazzari Bramanti

1486 Primeiro manuscrito de receitas culinárias Tailevent

1490 Impresso o Viandier

1494 Publicação Ménagier de Paris Autor desconhecido

Receitas com pratos específicos de arroz evidenciam a importância do produto na Itália nesta época Martino e outros

Até o século

XVI

Amplo uso da cevada na Europa, comparável ao do arroz nos países asiáticos. População europeia

Introdução de novos equipamentos e utensílios na cozinha.

Determinados os números de pratos e convidados permitidos em um banquete Legislação das cidades do norte da Alemanha

XVI

1520 Criação de elaborados e efêmeros cenários para grandes banquetes Cardeal Wolsey

Ascensão do trinchante, um funcionário específico para o corte de carnes no salão

1557 Dobraduras de guardanapos em formato de peixe, prato em formato de conchas Rosseti

1590 Transformação da sala de visitas em sala de estar Willian Seccio

IDADE MODERNA – Séc. XVI a Séc. XVII (1453 a 1789).

XVI

1533 Casamento Catarina de Medices e Henrique II

1536

Utilização de quatro toalhas, ricamente bordadas e perfumadas, para cobrir a mesa do banquete, retiradas uma após a outra ao longo da refeição Bartolomeo Scappi

Recebimento de guardanapos limpos a cada retirada de toalha da mesa

31

SÉCULO ANO AÇÃO QUEM FEZ

Refeições com sequência de três a oito serviços, podendo chegar até doze. Cada um deles abrangia, pelo menos, oito pratos diferentes, quentes ou frios.

Acompanhamento musical durante os banquetes

1538 Lançamento do Tischzucht (manual de boas maneiras) Autor desconhecido

1565 Banquete alegórico, para impressionar não só a corte e a nação, mas também o restante da Europa, com a riqueza e a sofisticação cultural da coroa francesa

Catarina de Médici

1570

Oferecimento de palitos de dente perfumados aos comensais no encerramento dos banquetes

Bartolomeo Scappi Opera, a arte culinária na Itália no fim do Renascimento havia alcançado um nível de refinamento gastronômico até então inédito na Europa.

1581

Livro com dicas sobre produção, armazenamento e correção de vinhos, e combinações. Marx Rumpolt Um cozinheiro sempre tem que estar limpo e com boa aparência. Cada um com a sua função e as suas responsabilidades.

Manual para trinchadores. Vincenzo Cervio

Reaproveitamento de sobras (aparas, molhos, etc).

Marx Rumpolt

Preparo de salada, molhos, sopas, massas, empadões, tortas e o confeito de açúcar que não podia faltar em nenhuma mesa distinta

1581 Os nomes de tais pratos são reproduzidos tão desfigurados que só com muito esforço era possível reconhecer

Apreciavam também objetos (comestíveis) modelados em açúcar, marzipã, Apfelkäse, feitas de maçãs ou amêndoas.

Sem data

Na côrte palaciana, o cozinheiro de confiança trabalhava com o auxílio de criados. Havia divisões de tarefas.

Em geral, a tarefa principal era garantir que os pratos fossem levados ao comensal de forma correta e harmoniosa.

Final do século

Uso de frutas, secas ou não, que eram considerados bens de luxo para os lares mais simples. Anna escreve cerca de 80 receitas fazendo uso das mais variadas frutas

Início do século

Graças à reforma protestante, os antigos preceitos de restrições alimentares foram suspensos, fazendo com que todos os tipos de proteínas fossem aceitos igualmente.

Reforma protestante

1597

Marx Rumpolt lança o seu livro simultaneamente, porém o mesmo é considerado representativo da riqueza e do luxo em contraposição ao de Anna.

Marx Rumpolt

As receitas eram tidas como pratos cotidianos, utilizados tanto pela população simples, como pela burguesia, por serem refinados e fazer uso de ingredientes nobres, como especiarias e o açúcar, porém, mais direcionados ao público enfermo, por serem pratos nutritivos e ao mesmo tempo de boa digestão.

Anna Wecker

Utilização de diversos serviços e aproveitamento sazonal Autor desconhecido

Publicação da primeira coletânea de receitas de uma mulher Anna Wecker

XVII

1604

Ouverture de cuisine, um livro que não se orientava pelas tradições culinárias medievais e sim uma nova influência: a da cozinha renascentista italiana.

Lancelot de Casteau

Surgimento do garfo, que era de madeira, com apenas dois dentes. Pintura trinciante

1650 - 1670

O gosto pela comida se modificou: consumo de pássaros exóticos; o porco aparecia sob a forma de leitão ou presunto, carne bovina, vitela, carneiro e aves e peixe.

1650 – 1680

Cultivo de cacau, chocolate e café

Enorme multiplicação nas variedades de frutas e vegetais, iguarias como cereja, aspargos, cogumelos, trufas, alcachofra, alface e ervilha.

Chegada do vinho e champanhe, entrando também o modismo de licores, águas perfumadas e bebidas geladas.

1651 Le cusine François, obra publicada pela primeira vez, teve mais de trinta edições e, durante um século, esteve entre as mais importantes obras culinárias de referência

La Varenne

1671 Códice das formas corretas de convívio e comportamento, o uso de talheres. Antoine de Courtin

1675 Quinta-feira santa, costume de oferecer um jantar aos padres, incluindo esculturas de açúcar e guardanapos elegantemente dobrados.

1691 Refeição individual

François Massialot Variando locais de trabalho

Até o fim do

século

Utilização de amêndoas (inclusive como leite), em especiarias, cevada e todo tipo de vegetais, ingredientes básicos da cozinha senhorial Senhoria feudal e posteriormente a burguesia.

Novo estilo tomou o aspecto salgado e ácido da culinária renascentista. O sal teve predominância

1690 O jantar deixou de ser um evento público, exceto para os grandes dias de festas, como Páscoa, Ano novo, Pentecostes e alguns domingos. Jantar privado.

Final do séc. XVII e início do

1699 - 1787

Começam a dar nomes criativos aos pratos. Cozinheiros dos príncipes (ex.: duque de Mirepoix,marquês d’Uxelles)

32

SÉCULO ANO AÇÃO QUEM FEZ

séc. XVIII.

XVIII

Grandes transformações gastronômicas, novos pratos e mudança de gosto, acima de tudo, revolução na própria culinária.

1700 – 1800

Grandes cozinheiros criam pratos de requinte. Cozinheiros da época.

1700 Número de pratos variados, servidos a cada refeição

François Massialot 1707 Service a La fançaise

1710 Desserts

1715 - 1740

Príncipes começam a cozinhar como passatempo. Filipe II, Luís XV, Príncipe de Dombes.

1728 Jantar de gala, no qual tinha como novidade durante o jantar um jardim artificial muito bonito Bispo de Norwich

1733 Primeira culinária chamada de “moderna’. Vincent La Chapelle

1746 Lançado o livro “La cuisinière bourgeoise”, o melhor da época. Menon

1746-1800

Estabelecido o conceito de cuisine bourgeoise. Média e alta burguesia.

1747 Nova forma de refeição, o souper intime. Refeição ainda era um exercício de discriminação social

1751 - 1757

Inovação do cardápio, uma listagem por escrito da sequência dos pratos a serem servidos.

Refeições, em que a hierarquia era posta de lado, e os convidados se serviam. Arte culinária tornou-se um interesse central, e os convidados queriam saber, por escrito, o que lhe seria servido.

1752 Le cusine (segunda edição) La Varenne

1758 Diferenciam a cuisine ancienne e a cuisine moderne. François Marin

1765 Explicação para restaurante Boulanger

1769 Formato de mesa real mudou para retangular. No centro, foi instalado um aparato de confeitaria e pratos passaram a ser levados em procissão

Cristiano VII

1781 Cozinheiros ganham o título de artista na cozinha. Título dado por Louis-Sébastien Mercier.

1782 Restaurantes mais conhecidos. Boulanger

1789 Revolução Francesa conquista culinária na sociedade, cozinha palaciana conhecida.

IDADE CONTEMPORANEA – Séc. XIX aos dias atuais.

XIX Era Vitoriana (1837

A 1901)

1800-1900

Descobrem-se as cozinhas regionais. Alta burguesia

No reinado da Rainha Vitória no Reno Unido, passou-se da simples observação de maneira propiciadoras de convivência agradável à prática de um código minucioso de regras e convenções. A consolidação da Revolução Industrial e o surgimento das novas invenções da tecnologia.

1803 Júri de Gurmets Grimod de La Reynière

Entre 1803 / 1806

Oferta de vinho nos restaurante Beauvellers

1808 Criação do manual dos anfitriões, que estabelece as normas básicas, a partir das quais convidados e anfitriões devem seguir para boa convivência, de modo a promover o bem-estar próprio e alheio.

Alexandre Baltazar de la Reyniere

1815 Criação das duas primeiras obras (“Le Pâtissier Royal Parisien” e “Le Pâtissier Pittoresque”) Antonin Carême

1820 Publicação de livro, “Le maître d’hôtel français”.

1825 Escreveu (Fisiologia do gosto), mereceu grandes elogios de Hoffmann, um crítico muito respeitado na época. Anthelme Brillat-Savarin

1833 Publicação de livro, “L’art de la cuisine française” Antonin Carême

1842 Escreveu “Le maitre d’hotel français” e “Le cuisinier parisien”, fundador da cozinha clássica francesa, considerado o cozinheiro dos reis e rei dos cozinheiros e grande patrono da gastronomia

Marie-Antoine Carême

1862 Livro de culinária para ajudar donas de casa iniciantes Katharina Prato

XIX Belle Époque

(1880 A 1914)

1884 Grand hotel Escoffier e Cesar Ritz

1890 Sistema de bancadas Escoffier

Introdução Serviço de La Russe

1898 Marcou o início da hotelaria moderna, novo conceito de hotéis, criou uniforme de funcionários, quartos espaçosos com seus respectivos banheiros. Anfitrião genuinamente.

César Ritz

XIX A era do É um meio de satisfazer as curiosidades dos povos, através de lendas tradicionais. O desejo de viajar foi muito incentivado neste século, Saint-Simon, Auguste Comte, Karl Marx e Stuart

33

SÉCULO ANO AÇÃO QUEM FEZ

lazer com a globalização da economia e maior facilidade de locomoção, e o mundo se tornou uma grande ‘’aldeia global’’. Mill

Época em o automóvel começou a se tornar um objeto muito vantajoso e necessário.

XX

1903 Guide Culinarie Escoffier

1914 A mulheres começam a comer em lugar público

1933 3 estrelas no Michelin Mére Brazier

1945 Promover a paz mundial, proteger direitos humanos, promover o desenvolvimento econômico e social das nações, estimular autonomia dos povos dependentes e reforçar os laços em todos os Estados soberanos.

ONU

1960 Jantar espetacular Paul Bocuse

Código Gastronômico Escoffier

1970 Nouville Cuisine Jovens Chefs

Mudança de cardápios Chefs da Nouville Cuisine

1973 10 mandamentos Gault e Millau

1975 Jantar para o presidente

Paul Bocuse 1976 Publicação La Cuisine Du Marché

1977 Publicação Dú neul kuche

1980 Haute Cuisine

Denominação de Nouville Cuisine Henri Gault e Cristian Millau

1984 Seguiu fortemente a nouvelle cuisine francesa.

Ferran Adrià 1986 a 1993

Livro El sabor del Mediterrâneo, lançado em 1993, reflete os anos de 1986 a 1993 do elBulli. A obra já trazia criações incomuns e peculiares, como ouriços-do-mar em gelatinas de cogumelos porcini e outros.

1987 Adaptação dos métodos e técnicas da nouvelle cuisine, para a realidade catalã.

1988

Criação da Conferência Mundial: Turismo, reflexão sobre o turismo para ajudar a promoção da paz mundial. Originou-se, daí, a “oração do viajante pacífico”

1989 Criação da cultura da hospitalidade, com intuito de incluir elementos de paz e direitos humanos em todos os programas educacionais. Estímulo de ações coordenadas em nível internacional, para proteger o meio ambiente.

UNESCO

1990 Começou-se a destacar o seu próprio estilo, mas ainda influenciado pelos expoentes da vanguarda francesa (como Pierre Gagnaire e Michel Bras) de então.

Ferran Adrià 1994

Produção de pratos baseados em conceitos inovadores, por meio de rigorosas pesquisas científicas, e não mais apenas produções de iguarias.

1998 O primeiro fato a chamar a atenção foi a diminuição drástica do consumo ostensivo de especiarias, típico da Idade Média. Stock

XXI

2001

Ferran Adrià abre o El Bulli só à noite, sendo que, desde 1999, permanece fechado de outubro a março, para mudar completamente o cardápio.

Ferran Adrià

2002 Ferran e seus amigos decidiram, no ano 2000, fazer um levantamento sistemático de todas as criações gastronômicas, como se faz com obras de arte, sendo estas publicadas em 2002.

2003 A partir de 2003, um catálogo geral de obras é publicado anualmente, com foco nas obras de arte gastronômicas, reproduzidas em fotografias altamente elaboradas, tento ainda a edição exposta em CD.

2009 O movimento chamado slow food vem novamente resgatar o momento agradável e sagrado do saber comer junto, com a lentidão que a circunstância recomenda, ocasião em que as pessoas tornam possível a prática da sociabilidade, convivibilidade e comensalidade, fundamentos do acolhimento e da hospitalidade.

Fonte: Cruz, 2012

34

As informações, no Quadro 4, foram divididas nas idades históricas, visando a uma

melhor compreensão dos fatos e possíveis reflexos observados na área da

restauração, nos decorrer dos séculos até os dias atuais.

Porém, é importante destacar que, segundo Montejano (2001), o mercado atual da

restauração é constituído pelo segmento mercantil, que é composto por empresas,

que oferecem, mediante preço fixo, o serviço de manutenção: refeições e bebidas,

etc. e Paula (2002, p. 149) informa que:

A Indústria de Serviço e Alimentação (ISA), também chamada Indústria de Restaurante (IR), engloba todos os serviços que atuam no preparo e fornecimento de qualquer tipo de alimentação e bebidas, para serem consumidas pelo cliente, ou no próprio local em que foram preparadas ou transportadas para consumo em outro lugar.

Atualmente, Davis, Lockwood e Stone (1998), apud Paula (2004), afirmam que a

área da alimentação constitui-se em dois segmentos:

Comercial: compreende os serviços de alimentação criados com o objetivo de

lucrar, e a sua função é de agradar ao cliente, satisfazendo às suas

necessidades;

Institucional: é oferecido com o objetivo de complementar o pacote de

serviços, cabendo-lhe garantir a manutenção ou a recuperação da saúde do

cliente, determinando suas necessidades alimentares.

Este estudo utilizar-se-á do segmento comercial da área da restauração, no qual, na

seção posterior, serão apresentadas as tipologias, as modalidades de vendas e as

de serviços.

3.2 Caracterização da área da restauração no mercado atual

A área da restauração deve ser entendida por um composto de três elementos:

produto, cliente e serviços. O produto, conforme Canton (2002, p. 83), é entendido

como “[...] algo tangível, sendo uma combinação de matérias-primas, processos de

produção e custos”. Em um sentido mais amplo, Kotler e Armstrong (2007, p. 200)

afirmam que “é algo que pode ser oferecido a um mercado para apreciação,

aquisição, uso ou consumo e que pode satisfazer um desejo ou uma necessidade.

35

Produtos incluem mais do que apenas bens tangíveis”. E frisam que o produto é

visto como elemento chave da oferta ao mercado e que se torna a base na qual a

empresa constrói relacionamentos lucrativos com o cliente.

Já cliente pode ser visto, segundo Kotler (2003, p. 25), como “[...] ativos financeiros,

a serem gerenciados com vistas à maximização dos seus resultados, a exemplo do

que ocorre com qualquer outro recurso.” Na área de serviços, de acordo com

Hoffman e Beteson (2008), o cliente deve ser entendido como alguém que tem

poder de decisão entre as alternativas oferecidas e que as avaliam após

recebimento.

A AAM5 define serviços como “aquelas atividades vantagens ou mesmo satisfações

que são oferecidas à venda, ou que são proporcionadas em conexão com a venda

de mercadorias.” (apud LAS CASAS, 2009, p.17). E, com base em Houaiss, Villar e

Franco (2001, apud DALLEDONNE, 2009, p.10), este é um “produto da atividade

humana destinado à satisfação de necessidades, mas que não apresenta o aspecto

do bem material.” Já Vieira (2004, p.77) sugere que “são ações, atos que,

diferentemente dos produtos, possuem um enfoque intangível, pois o seu resultado

ou produto final é sempre um sentimento, seja ele de satisfação ou não”.

Estes conceitos devem ser encontrados em um empreendimento da área da

restauração, pois, para Fonseca (2002, p.11), a sua função vai “além de preparar e

servir alimentos e bebidas dentro do conceito que se propõe a executar”, é preciso

desenvolvê-los para suprir as necessidades dos diversos tipos de clientes nos seus

diferentes contextos.

A alimentação, que é o resultado da interação dos três elementos, de acordo com

Beck (2005), pode ter as seguintes finalidades:

Manutenção: Alimentação diária feita pelas pessoas que têm a preocupação

com os valores nutricionais, e geralmente o cardápio é elaborado por uma

nutricionista.

5 Associação Americana de Marketing

36

Lazer: feita esporadicamente pelos indivíduos, cujo objetivo principal é o

prazer de comer sem preocupações com o lado nutricional. Neste tipo de

cardápio, é dada importância à apresentação dos pratos, ao sabor e às

novidades de alimentos oferecidos ao cliente. A elaboração do cardápio fica a

cargo de um Chef de Cozinha.

No atendimento destas finalidades das refeições, existem diferentes

empreendimentos da restauração que estão centrados no tipo de produto, na forma

de venda e no serviço utilizado. Fonseca (2002) reforça que cada tipologia é

construída a partir de diferentes conceitos e composições. Já Krause (2007)

classifica-as com base nas características, como gramatura, tempo de consumo e as

suas ênfases:

Refeições: alimentos elaborados com vários componentes, geralmente tendo,

pelo menos, um prato quente com bebidas. Na caracterização das refeições,

considera-se uma quantidade de alimentos consumida superior a 350 gramas

(considerando ingredientes principais e guarnições) e um tempo despendido

superior a 30 minutos.

Lanches: é caracterizada por quantidade de alimento, tempo de consumo e

de produção. Esta modalidade de alimentação caracteriza-se por uma

quantidade de alimento de até 350 gramas (sendo considerado em média 150

gramas) e um tempo médio para consumo de 20/30 minutos. Estão

englobados nesta modalidade também os doces, os sorvetes e as

guloseimas.

Bebidas: está ligada à forma de lazer que a bebida proporciona. Este produto

não pode ser classificado em função das quantidades consumidas, sendo

mais coerente a forma de lazer que esta acompanha e o tempo despendido

que pode chegar, em média, a 2 horas.

Assim, há no mercado uma vasta opção de tipos de empreendimentos da

restauração, desde os mais simples aos mais requintados, com diferentes cardápios,

ingredientes, modalidades de vendas e serviços, instalações e qualidade.

37

Neste sentido, para serem obtidos os parâmetros de referência na prestação de

serviços de atendimento no setor da restauração, é importante que se conheça as

tipologias, com as suas definições, classificações e nomenclaturas, bem como

características peculiares de cada segmento de atuação. Portanto, utilizaram-se três

autores para a construção dos quadros a seguir, que estão divididos em refeições

(Quadro 3), Lanches (Quadro 4) e bebidas (Quadro 5).

38

Quadro 3 – Finalidade da refeição Nomenclatura Características Nomenclatura Características Nomenclatura Características

Krause (2007) Pacheco (2005) Fonseca (2002)

Tradicional

Possui um cardápio extenso, com preparações tradicionais e de aceitação geral. Servem um publico

extremamente eclético, a sua decoração é normalmente simples e tradicional, e os seus utensílios e enxoval, de

maneira geral, sem muito luxo e sofisticação.

Restaurantes Clássicos

Internacional e gastronômico, com opções de ampla aceitação e

ambientes e serviços mais requintados.

Internacional

Local clássico, com instalações, equipamentos de alto nível qualitativo, serviço requintado e com preparações da cozinha internacional, podendo

servir também pratos típicos da culinária brasileira.

Internacional

Em sua maioria, localizados em hotéis ou em locais de hospedagem e que possuem cardápios com preparações reconhecidas e consagradas

internacionalmente, desde as mais simples até as mais sofisticadas.

Gastronômico

Sofisticado e oferece pratos requintados da cozinha franco-italiana, geralmente apresentados

em forma de menu de degustação, e harmonizados com uma seleção de vinhos.

Gastronômico

Caracteriza-se pela associação a um chef de Cozinha de renome e pelo cardápio com grande inventividade.

São de dimensões reduzidas, não ultrapassando 100 a 120 lugares.

Restaurantes Caracterizados

Os típicos, os de especialidades e os temáticos são baseados em

aspectos culturais ou de atratividade.

Especialidades

Oferecem produtos, com ingredientes específicos, e são especializados em

determinados tipos de preparação, como, por exemplo, churrascarias, produtos do mar, comida

vegetariana.

Especialidades

Este se especializa em determinado produto, preparação, método de cocção, país, região ou outro

fator.

Grill Casas especializadas em grelhados, normalmente apresentam ambientes

elegantes.

Churrascarias

Serviço de rodízio de carnes com ambiente mais bem decorado, um serviço a la carte, guarnições mais

elaboradas

Brasseries Um restaurante e casa de bebidas ao

mesmo tempo

Típico

Caracterizam-se basicamente pela decoração típica e pelas preparações que oferecem. São

geralmente originários de regiões ou países bem marcantes, como por exemplo, restaurante

mineiro ou restaurante mexicano.

Típicos Podem apresentar as variações, de acordo com o país, com a região de

um país ou com o gênero

Restaurantes Contemporâneos

Mescla de cozinhas das mais diversas etnias, conhecida como

food fusion, dentro de uma proposta de um cardápio

diferenciado.

Fusion Foods A mescla de elementos de várias

culturas

Restaurantes de Alimentação Continuada

Coffee Shops: atendem a todos os tipos de alimentação (lanches,

almoço, jantar, bebidas e guloseimas), normalmente do

início da manhã até o horário de meia-noite.

Fast Food

Comida rápida pode apresentar diversas caracterizações, porém todas

têm um aspecto principal: a rapidez no serviço, são eles: coffee shop, lanchonetes, casual dinning e self-

service.

Restaurantes Funcionais ou de Público Específico

Empresas, escolas, hospitais, etc. Estes restaurantes têm uma

maior responsabilidade com os aspectos nutricionais e devem ter,

para alguns tipos, a presença obrigatória de nutricionista.

Empresas

Situado dentro da empresa, que produz e serve comida para funcionários. O serviço é

necessariamente simples e rápido e funciona pelo método self-service. Podem ser

administrados pela própria empresa ou arrendados. Atualmente, a grande maioria

desses restaurantes é terceirizada.

Coletividades

Trata-se de restaurantes situados em prédios ou complexos industriais ou comerciais, com o intuito de

oferecer alimentação para os empregados da respectiva empresa.

Restaurantes Populares

Atendem com refeições do tipo “comida caseira” por um preço

acessível.

39

Nomenclatura Características Nomenclatura Características Nomenclatura Características

Krause (2007) Pacheco (2005) Fonseca (2002)

Catering/Serviços de Banquetes

Atendimento ao serviço de aviação e preparo de refeições, lanches e outros para serviço

distinto do local de produção, tais como coffee breaks, coquetéis,

banquetes, etc.

Catering

Empresas especializadas na preparação de alimentação em meios

de transporte, com exceção de navios.

Buffets

São empresas especializadas no fornecimento de serviços de

alimentação em domicílio, ou em lugar definido pelo cliente, ou ainda no

espaço reservado para evento especifico.

Rotisseria e Delicatessen

Venda de comida para ser levada e consumida em outro local, já preparada ou semipreparada.

Rotisseries

Estas podem ser chamadas de “casas de massas frescas ou italianas”, que

vendem pratos prontos e “para viagens”.

Delivery Serviço de entrega em domicílio.

Quiosques

Utilizados em parques, shoppings e praias, para fornecimento de

refeições rápidas.

Ambulantes

Vendem os mais diversos tipos de produtos, como espetinhos e

churrasquinhos.

Casas de chá

Estas casas podem ter do serviço mais simples ao mais completo, sendo adotados inclusive como

refeição.

Autoestrada

Serviço simples e rápido, situa-se à beira de grandes rodovias e é destinado aos motoristas

que desejam fazer uma refeição ligeira ou simplesmente tomar café ou outra bebida.

Churrascaria

Especializado em churrascos, pode ser de várias categorias, da mais simples a mais requintada.

Seu cardápio apresenta diversos tipos de carnes assadas na brasa, além de guarnições e outros acompanhamentos. Existem basicamente três tipos de churrascarias: à la carte, rodízio ou

espeto corrido e self-service.

Pizzaria

Casa especializada em pizzas, mas às vezes serve outros tipos de produtos, como churrasco e pratos à la carte, principalmente no almoço. As pizzarias podem ser simples ou sofisticadas.

Geralmente oferecem pizzas de diversos tamanhos, assadas em fornos elétricos ou à

lenha.

Comercial Instalações simples e cardápio com pratos

rápidos e baratos, adequado para pessoas que trabalham em locais próximos.

Fonte: Cruz, 2012

40

Quadro 4 - Finalidade dos lanches Nomenclatura Características Nomenclatura Características

Krause (2007) Fonseca (2002)

Lanchonetes

Conceito de alimentação continuada: servem lanches, refeições e guloseimas em um ambiente mais informal e de serviço rápido.

Fast Food e Praças de

Alimentação

Alimentação rápida, preparada a partir de ingredientes semielaborados e, normalmente, com autosserviço. As praças de alimentação são áreas comuns para consumo de alimentos fornecidos por vários fast foods.

Confeitarias e Padarias

Fornecimento de doces, pães, frios e guloseimas com local para consumo ou não de lanches e cafés. Doçarias

Apesar do nome, apresentam doces, salgados, queijos, sorvetes e produtos de panificação. Variam muito de configuração, com lojas muito pequenas, como quiosques em shopping ou grandes lojas, pertencentes a redes de doçarias. Quiosques Utilizados em parques, shoppings e praias, no serviço de lanches.

Sorveterias Fornecimento de sorvetes montados ou em sistema buffet em quilo. Sorveterias Produção de sorvetes artesanais.

Drugstores No Brasil, surgiram com o nome de lojas de conveniência, onde se encontra de uma torta pronta para comer até uma aspirina ou um alicate de unha.

Delivery Serviço de entrega em domicílio.

Ambulantes Vendem os mais diversos tipos de produtos, como sanduíches e sorvetes.

Fonte: Cruz, 2012

Quadro 5 - Finalidade das bebidas Nomenclatura Características Nomenclatura Características

Krause (2007) Fonseca (2002)

Clássicos American Bar, Piano bar, entre outros, os quais têm como produto bebidas finas e preparo de coquetéis tradicionais.

Casas de sucos e vitaminas

Oferecem todos os tipos de sucos, vitaminas e bebidas á base de leite, produzidos a partir de frutas frescas ou congeladas.

Típicos Relacionados a culturas de países, como o Pub (Inglaterra), os Bistrôs (França) e as Cantinas (Itália). Pubs

São bares, onde os ingleses se reúnem para beber, com hora marcada para abrir e para fechar. Servem basicamente só bebida, em sua maioria alcoólica.

Contemporâneos e temáticos

Têm como base um tema que estará presente, de forma coerente, do cardápio ao ambiente.

De especialidades Estabelecimentos que se especializam na oferta de uma determinada bebida, como, por exemplo, as choperias.

Choperias São adaptações das brasseries europeias, que oferecem petiscos, cervejas e chopes. A capacidade pode variar entre 50 a 500 acentos.

Casas noturnas São lugares de distração, nos quais se encontram todo o tipo de atrações, espetáculos, variedades, música, danças, bebidas e comidas.

Ambulantes Deslocam-se até o público, prestando, desta forma, um serviço complementar.

Quiosques Estes quiosques têm por finalidade complementar a oferta de serviço de alimentação.

Fonte: Cruz, 2012

41

Os quadros confirmam que os estabelecimentos no setor da restauração apresentam,

de acordo com Beni (2001), aspectos variados, atendendo às exigências dos clientes,

bem como os aspectos relacionados à alimentação em vários níveis de quantidades,

qualidade, opções de serviços e requinte. Basicamente, pode-se considerar a venda de

refeições, lanches e bebidas, diferenciando-os pelos ingredientes, quantidades e tempo

empregado no seu consumo. Segundo Beck (2005), estes produtos são fornecidos de

acordo com as suas modalidades, como café da manhã, almoço, jantar, café ou chá da

tarde, ceia e, ainda, coffee break, banquetes, coquetéis, brunch, entre outras.

Ainda, destaca-se que a área da restauração, conforme Krause (2007) pode ser

classificada pela sua modalidade de venda, ou seja, a forma pela qual o produto é

vendido, e de serviços, a maneira como o produto comprado vai ser servido pelo

cliente.

No Quadro 6, apresentam-se os conceitos adotados por Krause (2007) em relação à

modalidade de venda. No Quadro 7, adotam-se as definições de Krause (2007) e Beck

(2005) sobre a modalidade de serviços.

Quadro 6 - Modalidades de venda Nomenclatura Características

Krause, 2007

À la carte É oferecida uma lista de pratos para o cliente escolher.

Menu fixo Sequência de pratos, sem a possibilidade de escolha, exemplo: pratos prontos

Table d’hotê Oferta de menus, em que o cliente compõe a sequência

Autosserviço por preço fixo

Os alimentos são disponibilizados em um balcão, onde o cliente se serve (quantidade que quiser) e paga um preço fixo

Autosserviço por peso

O cliente se serve da quantidade de alimentos que quiser em um balcão, no qual estes são disponibilizados, e paga pela gramatura que consumir

Delivery Este sistema está em grande expansão. O cliente faz o pedido por telefone ou pela Internet e recebe o alimento em casa

Room service Servido ao cliente na unidade habitacional do hotel. O pedido é feito por telefone.

Minibar Venda de produtos, feita dentro das unidades habitacionais onde o cliente se serve, sem necessitar do serviço para seu consumo.

Modalidade Mista

Venda de alguns alimentos, utilizando-se de duas ou mais modalidades de venda.

Fonte: Cruz, 2012

42

Quadro 7 - Modalidades de serviços Nomenclatura Características Nomenclatura Características

Krause, 2007 Beck, 2005

À francesa ou diplomata

Serviço pesado e de pouco uso comercial, consistindo da apresentação ao cliente de uma travessa com os alimentos já porcionados e com talheres de serviço (garfo e colher), dispostos na ponta desta, para que o próprio cliente faça uso da mesma e sirvam-se quando o garçom aproximá-la do prato pela sua esquerda.

A Francesa Consiste em dispor um prato na frente do comensal e apresentar os alimentos sobre uma travessa, à esquerda do comensal, deixando a ele a escolha e a possibilidade de se servir.

Inglesa direta Uma variação do serviço à francesa, no qual, ao invés de o cliente pegar o alimento da travessa apresentada pelo garçom, é o próprio garçom que, usando os talheres de serviço (colher de mesa e garfo de mesa) em forma de “pinça” ou “alicate”, faz esta transferência. Este procedimento é feito pela esquerda do cliente.

Á inglesa ou à francesa direto

È uma variante do serviço á francesa: após ter apresentado a travessa ao comensal, o garçom não a coloca sobre a mesa, mas serve diretamente o cliente do lado esquerdo.

Inglesa indireta O prato é montado em um gueridon, um aparador de apoio, ou ainda, preparado ou cortado junto à mesa do cliente em local próprio para isto (carrinho fogareiro ou gueridon, preparado para cortes de frutas, carnes, peixes ou aves). Este prato, já servido, será sempre colocado pela direita do cliente.

À russa Mostra-se ao comensal a travessa, depois esta é colocada sobre réchaud aceso, posto sobre um gueridon e procede-se ao preparo das porções, tranchage, flambagem ou simplesmente ao acabamento do prato.

Serviço empratado ou, serviço à l’assiette ou à Italiana

Segue a mesma linha do serviço da inglesa indireto, com a única diferença de o prato já vir pronto (montado) da área de produção.

No prato É utilizada especialmente em restaurantes gourmets, no qual a criatividade do chef é exaltada ao máximo, será ele mesmo a personalizar o prato, com base no seu gosto e experiência.

Table d’hotê É um serviço bastante simples, em que os alimentos são trazidos em travessas, dispostos na mesa, de onde o próprio cliente irá servir-se. As variações deste serviço estão no uso de diferentes tamanhos das travessas, utilizando-se pequenas, para porções únicas e maiores, para mais porções e, também, na colocação das guarnições comuns no centro da mesa e das travessas com as peças principais próxima ao prato do cliente que o solicitou.

Bebidas Será sempre realizado pela direita do cliente, uma vez que os copos estão à direita e, por principio básico do serviço, nunca se cruza a frente do mesmo.

Modalidade de buffet Uso de baixelas requintadas e de rechauds chafingdisch.

Ao bufê Os alimentos são dispostos de maneira cenográfica sobre grandes mesas chamadas bufês, das quais os hóspedes se servem diretamente ou com auxílio de um garçom.

Self service Serviço disposto de forma que o cliente, passando com uma bandeja, vá servindo-se (direta) ou sendo servido (indiretamente, podendo também ser das duas formas – ou seja, mista) de alimentos e bebidas.

Self- servisse É um serviço rápido, geralmente utilizado em restaurantes do tipo “bandejão” ou nos refeitórios de grandes empresas, onde todos os acessórios (bandejas, talheres, copos) devem ser postos à disposição dos comensais, diretamente no bufê.

Serviço americano Maior informalidade, com o uso de travessas e recipientes sem aquecimento e uma decoração mais alegre, que combine com as decorações da mesa. O consumo pode ser em pé

Catering É um serviço que pode satisfazer as múltiplas exigências dos clientes que desejam organizar uma recepção de qualquer tipo. As empresas oferecem a possibilidade de alugar todo o material necessário para um evento e também tem condições de fornecer todos os alimentos já prontos ou de organizar uma cozinha no lugar e ali preparar toda a comida.

Fast-food É um serviço de restaurante rápido, que serve uma refeição em poucos minutos, às vezes, de pé ou na rua.

Café da manhã Existem vários tipos de desjejuns, dependendo das diferentes culturas e dos hábitos sociais. Continental: composto geralmente por alimentos e líquidos quentes (café, leite, chás, torradas, pão, brioches, mistos quentes, manteiga, geleias e mel.) Americano: além de tudo o que compõe o tipo continental, esse desjejum é enriquecido com cereais, ovos, bacon, frios, queijos, carne e peixe, sucos de frutas, iogurte, fruta fresca. Um elemento típico desse desjejum é o porridge,

43

Nomenclatura Características Nomenclatura Características

Krause, 2007 Beck, 2005

preparado com flocos de aveia.

Brunch Nasceu como café da manhã atrasado no horário geralmente entre as 10 às 14 horas. É uma tipologia de serviço proposta na forma de bufê que junta as ofertas do desjejum americano as de um bufê quente e frio. Além das bebidas frescas e dos sucos de fruta e verdura durante, podem encontrar também bebidas alcoólicas.

Coffee break ou chá da tarde

É o intervalo utilizado durante eventos ou longas reuniões, para dar conforto físico e psicológico aos participantes. É importante servir bebidas quentes e energéticas, mas tudo, muito leve. O chá é acompanhado com frequência por biscoitos, tortas de frutas, pequenos sanduiches e bolinhos e pode ser acompanhado por música ao vivo.

Serviço de quarto

Refeições são confortavelmente servidas no quarto dos hóspedes, e os pedidos são recebidos pelo telefone que encaminha diretamente à cozinha.

Fonte: Cruz, 2012

44

Os quadros, apresentados acima, demonstram que não há uma unanimidade em

relação aos conceitos das modalidades de venda e serviço; e, conforme Walker e

Lundberg (2003), de tempos em tempos, a literatura registra novos tipos e

classificações daqueles.

Porém, para satisfazer completamente as exigências da clientela, é muito importante

oferecer, além da boa cozinha, um acolhimento e um serviço adequado ao local,

bem como uma boa organização que fará a diferença entre o apenas aceitável e um

serviço realizado com esmero e profissionalismo. Beck (2005) reforça este cenário,

quando descreve a importância do respeito a uma sequência de serviço. Por

exemplo, em um balé, a brigada deverá mover-se como se executasse uma

coreografia pré-estabelecida.

ABRASEL6(2009), no Programa Qualidade a Mesa, dá um exemplo desta situação

que cita pontos importantes para que haja qualidade durante o atendimento. Os

gestores e os colaboradores de empreendimentos da área da restauração, além de

ter o conhecimento dos conceitos apresentados neste item, devem adotar alguns

métodos que passem confiança e tragam agilidade aos serviços.

Os métodos que devem ser adotados são: a motivação aos funcionários e a boa

relação mantida entre estes, assim como a apresentação de uma estrutura física e

operacional adequadas para o bom atendimento, além da acessibilidade aos preços

e à qualidade do produto apresentado ao cliente.

3.3 Qualidade na prestação de serviços e suas inter-relações

O estudo proposto exige um entendimento tanto conceitual, quanto da evolução

histórica sobre o que é serviço, visto tratar-se de um tema antigo, que pode ser

confirmado, quando Brillat Savarin, em 1825, destacou que “agradar um cliente é ser

responsável por sua felicidade, enquanto ele estiver sob seu teto” (apud ICA 2004,

p. 2). A partir desta base, é apresentado o serviço e sua aplicação na área da

restauração.

6 Associação Brasileira de Bares e Restaurantes

45

Os serviços, como se entende hoje, passaram por uma evolução histórica e, de

acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000), estão no centro da atividade

econômica de qualquer sociedade, seja esta extrativista, manufatureira ou de

serviços. Os autores dividem os serviços em cinco grupos: empresariais, comerciais,

infraestrutura, sociais/pessoais e públicos, bem como afirmam que existe real

interdependência entre eles, tendo o cliente como centro das atenções, conforme

demonstra a Figura 2.

Figura 2 - Modelo interativo de uma economia

Fonte: Adaptado de Riddle (1986) apud Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000)

A atividade econômica de uma sociedade, ainda, conforme os autores, determina

como vive a sua população e como é mensurado o seu padrão de vida. A natureza

do setor de serviços é explorada em termos de oportunidade de emprego,

contribuições à estabilidade, bem como é fonte de liderança econômica. O

transcorrer da história apresenta as características de como essas sociedades se

organizaram, de acordo com os estágios econômicos pré-industrial, industrial e pós-

industrial, apresentados no Quadro 8.

46

Quadro 8 - Comparação das sociedades

CARACTERÍSTICAS SOCIEDADE

PRÉ-INDUSTRIAL INDUSTRIAL PÓS-INDUSTRIAL

Disputa Contra a natureza Contra a natureza

elaborada Entre pessoas

Atividade predominante Agricultura, mineração Produção de mercadorias

Serviços

Trabalho humano Forma muscular Cuidar das máquinas Artístico, criativo,

intelectual

Vida social Doméstica Individual Comunidade

Padrão de Vida Subsistência Quantidade de mercadorias

Qualidade de vida em termos de saúde, educação e lazer.

Estrutura Rotineira, tradicional,

autoritária Burocrática, hierárquica

Independente, global

Tecnologia Ferramentas simples e

manuais Máquinas Informação

Fonte: Adaptado de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000)

Na sociedade atual, pode-se afirmar que ainda estamos na Era dos Serviços,

contudo, com maior grau de exigência por parte do cliente. As empresas,

interessadas em cultivar vantagens competitivas, devem desenvolver, conforme

Albrecht e Zemke (2002), duas novas capacidades. A primeira é pensar

estrategicamente sobre serviços a modo de surpreender os clientes; e, a segunda é

desenvolver um projeto embasado em proporcionar experiências, com a ideia de

tornar algo abstrato em algo que possua valor econômico, com habilidade na

conceituação de resultados intangíveis.

Neste momento, é importante estabelecer o conceito e as características de serviços

que, para Cunha (2002, p. 45), “[...] é um relacionamento contínuo entre o

comprador e o vendedor, cujo objetivo é garantir a satisfação do comprador depois

da venda”. E contextualiza:

[...] Hoje, o relacionamento comprador versus vendedor é mais do que um encontro superficial faca a face. O produto adquirido não é simplesmente um item com determinado valor intrínseco, que o comprador adquire ou deixa para trás. É, em vez disso, um jogo de atração que envolve o produto, o vendedor, a organização, representada pelo vendedor, a reputação de serviços da organização, o pessoal de serviços, que cuidará das questões pós venda, o comprador, a organização, representada pelo comprador, e a imagem de ambas as organizações no mercado (CUNHA, 2002, p. 46)

Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000, p. 42) afirmam que a diferenciação entre um “[...]

produto e um serviço é difícil, pois a compra de um produto é acompanhada de

47

algum serviço de apoio, e a compra de serviço, muitas vezes, inclui alguma

mercadoria”.

A prestação do serviço, como salientam Machado, Queiroz e Martins (2008), pode

envolver, entre outros fatores: uma atividade realizada em um produto tangível

fornecido ao cliente; a entrega de um produto intangível; e a criação de um ambiente

agradável para o mesmo. Com base nestes e outros autores, é possível estabelecer

diversos conceitos sobre serviços, como é mostrado no Quadro 9.

Quadro 9 - Conceitos de serviços

Autor (es) Conceito

Judd (1964) apud Las Casas (2009)

Constituem uma transação realizada por uma empresa ou por um indivíduo, cujo objetivo não está associado à transferência de um bem material.

Grönroos (1995) É uma atividade ou série de atividades de natureza mais ou menos intangível que é fornecida como solução aos problemas dos clientes.

Kotler e Armstrong (1998)

Ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte na posse de nenhum bem. Sua execução pode ou não estar ligada a um produto físico.

Troster (1999) São aquelas atividades que, sem criar objetos materiais, se destinam direta ou indiretamente a satisfazer necessidades humanas.

Zeithaml e Bitner (2000)

São atos, processos e performances, como também todas as atividades econômicas, cujo produto não é físico ou construído. O serviço é consumido na hora em que é produzido e provê valor agregado que é essencialmente intangível e dedicado, primordialmente, a quem compra.

Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000)

Conjunto de bens e serviços que são oferecidos por uma empresa.

Castelli (2001) Possui algumas características bem específicas que os distingue completamente dos bens, que tornam mais difícil de medir e controlar a sua qualidade.

Hoffman e Bateson (2008)

Podem ser definidos, como ações, esforços ou desempenhos.

Las Casas (2009) É a parte que deve ser vivenciada, ou seja, é uma experiência vivida, o desempenho, e o nível desta experiência varia, de acordo com a situação de cada pessoa.

Fonte: Cruz, 2012

Existe uma real dificuldade de estabelecer um único conceito ou definição de

serviços, conforme Hoffman et al (2009 p. 5), “[...] a distinção de bens e serviços

nem sempre é perfeitamente clara. Na verdade, é difícil, se não impossível, fornecer

um exemplo de um bem puro ou de um serviço puro”.

Em relação à classificação dos serviços, Lovelock (1983, apud FITZSIMMONS e

FITZSIMMONS, 2000) apresentam estes como sendo: ações tangíveis, dirigidas ao

cliente; ações tangíveis, à propriedade do cliente; ações intangíveis, ao intelecto do

48

cliente; e ações intangíveis executadas com ativos dos clientes, como demonstra o

Quadro 10.

Quadro 10 - Entendendo a natureza do ato do serviço Natureza do

Ato do Serviço

Pessoas Coisas

Ações Tangíveis

Serviço dirigido a pessoas Serviços dirigidos aos bens e a outras propriedades das pessoas

Serviço de saúde, transporte de passageiros, salão de beleza, academia de ginástica, restaurantes e cabeleireiros

Transporte de mercadorias/frete, manutenção e consertos de equipamentos industriais, serviços de portaria, lavanderia, serviços de jardinagem e paisagismo e serviços veterinários

Ações Intangíveis

Serviços dirigidos ao intelecto das pessoas

Serviços dirigidos a ativos e intangíveis

Educação, radiodifusão, serviços de informação, teatro e museus

Serviços bancários, serviços legais, contabilidade, administração de ações/títulos e seguros

Fonte: Adaptado de Lovelock (1983, apud FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2000)

No tocante às características do serviço, Kotler e Armonstrog (2007) afirmam que

existem quatro:

Intangibilidade: que significa que os serviços não podem ser vistos, provados,

sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem consumidos;

Inseparabilidade: os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente;

Variabilidade: os serviços são altamente variáveis, já que dependem de quem

os fornece, quando, onde e como são fornecidos;

Perecibilidade: esta característica diz respeito à impossibilidade de os

serviços serem estocados;

Machado, Queiroz e Martins (2008) se utilizaram dos autores Urdan (1993) que

descreveu as características dos serviços e, posteriormente, foram adaptadas por

Normann (1993) e Grönroos (1995), gerando as seguintes:

Intangibilidade;

Não pode ser revendido;

Não pode ser efetivamente demonstrado antes da aquisição;

Não pode ser estocado;

Produção e consumo simultâneos;

49

Produção venda e consumo são espacialmente unidos;

Não pode ser transportado;

Cliente é parte da produção;

Na maior parte dos casos, o contato direto é necessário; e

Valor principal é produzido nas interações entre vendedor e cliente.

Na restauração, o serviço é desempenhado ao comensal por pessoas, ou seja, a

brigada de serviço de um restaurante. A ênfase na definição está na experiência

total do comensal que é produzida e consumida ao mesmo tempo, que é elemento

essencial da transação. Se o garçom for indelicado, provavelmente, o comensal

ficará insatisfeito, porém, se for agradável e eficiente, enriquecerá a experiência

daquele.

A prestação de serviços contribui decisivamente para o sucesso de um restaurante.

Pode-se até afirmar que contribuem mais do que a música ambiente, decoração e a

refeição servida. E, na visão dos empresários do setor, é um aspecto mais

considerado na hora do comensal selecionar um restaurante. Churchill e Peter

(2011) informam que todo o consumidor se utiliza de critérios, para avaliação de um

serviço recebido, como demonstra a Figura 3.

Figura 3 - Qualidade em serviços

Fonte: Adaptado de Churchill e Peter, 2011

50

Silva (2001) explica que a tangibilidade incide em algo palpável do serviço, que pode

ser medido como a construção física, o mobiliário, as louças, a decoração, a

limpeza, os uniformes e a apresentação pessoal. Os intangíveis estão diretamente

ligados ao comportamento, atitudes, cordialidade, amabilidade, confiabilidade,

segurança de desempenho do serviço, prontidão/presteza, garantia dos

conhecimentos e competência da brigada, além de habilidades específicas

necessárias, como a empatia, que é a capacidade de compreensão das

necessidades do cliente, assim obtendo um serviço personalizado.

Estas indicações podem ser manifestadas por meio de um simples olhar, mas é

possível ter mais informações a respeito do cliente, deixando-o falar, procurando

entender e intuir quais são as suas necessidades e os seus anseios. Beck (2005, p.

180) afirma que

Uma pessoa interessada em fazer uma experiência gastronômica, um turista a procura de uma refeição ou de uma noite inesquecível e pessoas idosas procuram cuidados e atenções das mais variadas: terão muitas ansiedades e expectativas sobre o que os espera e, com frequência, pedem o impossível com suas exigências de todo o tipo; geralmente, trata-se de uma clientela que pode ser satisfeita simplesmente com uma dose de gentileza, simpatia e disponibilidade.

O tipo de refeição que consome demonstra o comportamento que o cliente assume.

O autor (2005) apresenta seis tipos de clientes, como demonstra a Figura 4.

51

Figura 4 - Tipos de clientes

Fonte: Adaptado de Beck (2005)

O tipo de comportamento do cliente faz com que a prestação de serviços torne-se

um processo criativo. As empresas, ao buscarem o sucesso, a sobrevivência e o

crescimento, tentam assegurar que os seus recursos materiais, financeiros e

tecnológicos sejam usados com eficiência e eficácia, visto que elas e o

conhecimento do homem têm crescido de maneira muito complexa neste último

século. Não se adquire, assim, nenhum produto sem levar em consideração

aspectos, como marca, assistência, história da organização e padrão de qualidade,

que, de acordo com Lovelock e Wright (2004), os clientes percebem e comparam.

Kotler e Armstrong (2007, p.204) citam que a American Society for Quality Control

define a qualidade como “as características de um produto ou serviço que sustentam

sua capacidade de satisfazer necessidades expressas ou implícitas do cliente”. Uma

empresa que satisfaz a maioria das necessidades dos clientes durante a maior parte

do tempo é denominada “empresa de qualidade”.

52

A satisfação é a sensação de prazer ou desapontamento que, segundo Kotler e

Keller (2006), são resultantes da comparação entre o desempenho (ou resultado),

percebido de um produto e as expectativas do comprador. Complementam os

autores, dizendo que as expectativas, se forem maiores que a percepção do serviço

recebido, sentirá decepção, em contrapartida, se a percepção ultrapassar as

expectativas a satisfação sobressairá. Caso a qualidade recebida for igualmente à

esperada, o resultado será nulo. A Figura 5 demonstra este processo.

Figura 5 - Visualização da percepção de qualidade na prestação de serviços

Fonte: Adaptado de Kotler e Armstrong (2007)

Os serviços são algo que não podemos tocar ou sentir, como o que está disposto na

mesa, porém, no clima da refeição e no que ocorreu dentro dessa experiência que

não se pode perceber física, mas, sim, inconscientemente. A natureza intangível dos

serviços é um problema igualmente para os clientes, quando escolhem um produto,

pois não são capazes de vê-lo, senti-lo e testar o seu desempenho antes do

consumo.

Esta experiência, na área da restauração, conforme Paula (2002) é o ato de comer

que pode satisfazer além das necessidades fisiológicas, envolvendo, assim,

aspectos emocionais, psicológicos e motivacionais, bem como exercendo a função

de tornar a refeição uma experiência positiva ou não, ou seja, o resultado de como

ela se desenvolve. E complementa o autor:

O alimento, a sua cor e textura, aroma e sabor remetem o individuo as mais remotas lembranças de experiências e emoções positivas ou negativas vivenciadas em determinadas ocasiões que, dentro desse contexto, se

53

coloca como de grande valor simbólico, intangível e de difícil aferição, uma vez que cada um apresenta experiências de vida ímpares e não quantificáveis (PAULA, 2002, p. 74).

Krause (2007) divide esta experiência em três momentos. O primeiro se dá quando o

cliente, ao chegar ao restaurante, vem com uma expectativa, que pode ser

influenciada pelo cenário atual, difundido pela globalização. De acordo com

Garnero7, a partir de 2009, mais de seis milhões de pessoas viajaram para fora do

país, proporcionando uma experiência com outras culturas, com um padrão de

qualidade e que, ao voltarem, passaram a exigir um nível mais elevado de produtos

e serviços.

O segundo ocorre, quando, ao chegar a um restaurante, o cliente analisa se o

produto ou o serviço recebido se encontra em conformidade à sua motivação inicial,

respondendo qual necessidade gostaria de satisfazer. Essa avaliação pode

acontecer em vários momentos: na recepção, na decoração, no cardápio, no serviço

oferecido, na refeição consumida ou, até mesmo, na cortesia da brigada de serviço.

O terceiro é o momento da análise das expectativas do cliente em relação ao

produto consumido. Caso não atenda às suas expectativas, o consumidor ficará

desapontado, e, se atende a elas, ficará satisfeito e, se superá-las, ficará encantado.

Kotler e Keller (2006, p.65) advertem que “[...] quanto maior a lacuna entre a

expectativa e o desempenho, maior a insatisfação do consumidor”.

É importante ressaltar a continuidade do processo da qualidade na prestação de

serviços, tendo em vista a sobrevivência da organização. Porém, a maior dificuldade

está no comportamento do consumidor, pois as suas necessidades mudam

constantemente, e o esforço, visando ao aperfeiçoamento, afeta diretamente a

excelência na prestação dos serviços.

Tendo isto em vista, algumas organizações estão mudando os seus conceitos e

alterando as suas práticas gerenciais. Em vez de investir diretamente nos produtos e

serviços, elas assim o fazem nas pessoas que os entendem e sabem criá-los,

7 Mario Garnero, fundador do grupo Brasilinvest, em entrevista concedida à Revista Exame, em 26 de

janeiro de 2011.

54

desenvolvê-los, produzi-los e melhorá-los, atendendo e servindo os clientes,

satisfazendo-os e encantando-os.

Este tem sido um desafio para muitos psicólogos e administradores. Reconhece-se

que o profissional é, antes de tudo, um ser humano e que, por esta razão, as suas

ações são movidas por crenças, valores e ideias individuais. Também, acredita-se

que é de fundamental relevância conhecer a percepção que uma instituição possui

sobre o que motiva os seus funcionários. Como demonstra Tanke (2004), para a

motivação, o aspecto mais importante é a equipe de trabalho. Por essa razão, os

procedimentos de seleção e programas de treinamento precisam ser eficazes, as

práticas de recompensa devem ser bem desenvolvidas e justas. Além disso, o local

de trabalho precisa despertar vontade, compromisso e confiança, bem como os

canais de comunicação e as metas organizacionais devem estar claramente

definidas.

O prestador de serviços em restauração, através de suas atitudes, como: atenção,

cuidados, responsabilidade, flexibilidade, entre outros, estará oferecendo à

sociedade um serviço com um determinado nível de qualidade. Conforme Las Casas

(2009. p. 89), a qualidade em serviços "está ligada à satisfação. Um cliente satisfeito

com o prestador de serviço estará percebendo um serviço como qualidade".

Qualidade em serviços é uma arte e tem de ser apreendida, e isto se dará à medida

que a empresa e o profissional se comprometem com o autodesenvolvimento, ou

seja, com a autoeducação, a autoconsciência e a automotivação, desenvolvendo,

cada vez mais, as suas habilidades no relacionamento interpessoal. Castelli (2001,

p. 59) afirma que:

[...] Um funcionário pode saber fazer determinado serviço, mas, se não possuir atitudes adequadas ou não tiver vontade para fazê-lo, põe tudo a perder. É preciso, pois, que ele também queira fazer o trabalho bem feito. Inclusive com cortesia, educação, empatia e emoção, ingredientes essenciais das prestações de serviços.

A qualidade está nas pessoas, e são elas que, nos serviços na restauração, fazem a

diferença e ocupam lugar de destaque. Os equipamentos, as instalações e a

tecnologia ficam em segundo plano. Em função disso, é preciso que o

55

empreendimento disponha, em seu quadro funcional, simultaneamente,

conhecimentos, habilidades e atitudes pertinentes e estejam, suficientemente,

motivados para realizarem o seu trabalho, eis que a medida da satisfação do cliente

está estruturada na relação entre o resultado percebido e as suas expectativas.

Zeithaml e Bitner (2000) afirmam que o principal objetivo dos fornecedores de

serviços é igual a de outros setores, ou seja, desenvolver e proporcionar ofertas que

satisfaçam às necessidades dos consumidores e suas expectativas, garantindo,

então, a sua própria sobrevivência econômica e no mercado.

3.4 Parâmetros de referência de qualidade dos serviços na restauração

Os estabelecimentos da área da restauração, como descritos anteriormente dentro

de sua tipologia, têm características bem definidas quanto ao ambiente, capacidades

de atendimento, modalidade de vendas e de serviços, produtos agregados, nível de

requinte e de conforto utilizado.

A importância do estudo da qualidade na prestação de serviços na área da

restauração faz parte do tema escolhido para a presente dissertação, que é

“parâmetros8 de referência na prestação de serviços de atendimento no setor da

restauração”.

Os parâmetros, aqui estudados, foram trazidos dos estudos realizados por Lashley,

Morrison e Randall (2005), Paula e Dencker (2007) e Costen, Runay e Antun (2010).

Acrescentaram-se às dimensões: procedimentos e comunicação, como apresenta a

Figura 6.

8 Adota-se o conceito de parâmetro, por se tratar de caracteriza ou variável que permite definir ou

comparar algo (PRIBERAN, 2012), bem como é um elemento importante de ser levado em conta, para avaliar uma situação ou compreender um fenômeno em detalhe (DICIONÁRIO ON LINE DE PORTUGUÊS, 2012).

56

Figura 6 – Parâmetros de referência no atendimento na área da restauração

Fonte: Cruz, 2012

Os estudos acerca do tema, como mencionado anteriormente, iniciaram no ano

2005, com Lashley, Morrison e Randall, quando os autores escreveram o capítulo9

“Minha refeição inesquecível! A hospitalidade como experiência emocional”. A

pesquisa foi desenvolvida com sessenta e três estudantes do primeiro ano do curso

de Graduação em Hotelaria e Hospitalidade de uma universidade Britânica, como

estudo piloto. Os autores explicam que estes forneciam um ambiente contextual,

pois se tratava de um grupo na faixa entre dezessete e vinte e cinco anos, oriundos

do oeste da Escócia, Europa e até de outros continentes. Os sujeitos deveriam

estruturar um texto com uma narração de quinhentas palavras acerca de uma

refeição inesquecível, utilizando as dimensões propostas.

Em 2007, Paula e Dencker, utilizando-se dessa metodologia, bem como das

dimensões, aplicaram-na com um grupo de onze estudantes do curso de Pós-

graduação em Hospitalidade, na cidade de São Paulo, Brasil, que recebe alunos

oriundos principalmente da Região Sudeste do País. A maioria do grupo atua como

docente em cursos superiores nas áreas de turismo, hotelaria e nutrição. A faixa

etária está concentrada entre vinte e cinco e cinquenta e nove anos. E explicam que,

por um lado, pode haver a possibilidade de interferências nos resultados, mas, por

outro, estes podem contribuir para o detalhamento de situações e identificação de

variáveis.

9 Gastronomia, restaurantes e o comportamento do consumidor . Sloan (2005).

57

Os resultados, obtidos por esses autores, estão explicitados no Quadro 11.

Ressalta-se que Paula e Dencker agregaram às dimensões tempo e elemento

marcante à pesquisa. Os resultados obtidos foram:

58

Quadro 11 - Dimensões da pesquisa Dimensão Lashley, Morrison e Randall (2005) Paula e Dencker (2007)

Natureza da ocasião da refeição

Descreveram refeições festivas, com base no valor emocional simbólico, como ritos de passagem ou separação e reunião

10. Os autores afirmam

que parece que há uma expectativa social de refeições coletivas marcantes. Isto pode ser em função de como querem ser vistos

11.

Entendem como sendo ocasiões com o objetivo de trabalho, romântico, aniversário e encontro com amigos. No trabalho, as refeições em ambientes foram descritas com características próximas ao doméstico, de conforto, favorecendo a aproximação entre eles. Nos encontros românticos, foram descritas como sendo diferente da usual, o fator surpresa, e novo e fora da rotina contribuiu para que tornassem inesquecíveis.

Companhia com quem compartilhava a refeição

Nenhum descreveu uma refeição sendo feita sozinho, e, em sua maioria, ela era composta por um número relativamente grande de pessoas. Este item foi dividido em central e periférico. O central era composto por familiares, amigos próximos ou de longa data, e o periférico as que não envolviam um membro familiar, reconhecia-se que, ao final da refeição, a hospitalidade compartilhada havia os transformado em “estranhos amigos”, composta por recepcionistas de restaurantes, equipe de garçons e outros clientes, incluindo celebridades presentes. Verificaram, portanto, que as refeições funcionam como ponto de encontro da comunidade e estão se tornando cada vez mais uma prestação de serviços características das cidades, onde muitas pessoas vivem uma existência individualizada

12.

Como na pesquisa – referência, nenhum dos entrevistados relatou uma refeição que estivesse sozinho. Os jovens se encontram em grupos, sendo esta uma forma de estar zona de conforto, a qual permite que sejam mais autênticos, satisfazendo, assim, a uma necessidade emocional. Nesta pesquisa, os entrevistados possuem uma faixa etária de 25 a 59 anos, que parecem valorizar as ocasiões em que são atendidas às suas necessidades de autoestima e status. Também

percebeu-se que esse perfil valoriza os laços familiares e afetivos, como elementos norteadores das relações interpessoais.

Características que contribuíram para atmosfera

È definida como o tom ou o estado de espírito transmitido do lugar, a qual influencia os comensais a interagir com o local e os próprios comensais passam a contribuir com ela

13. Os componentes podem ser bens tangíveis

da decoração interior, os bens intangíveis da refeição festiva e o atendimento. Essa, quando positiva, é identificada como estado de espírito prazeroso entre os participantes, o que promove uma sensação de compartilhamento, pertencimento e união em um ambiente socialmente informal.

Em relação ao ambiente, identificaram-se poucas mesas, decoração clean e velas acesas, normalmente acompanhadas do termo informal. A atmosfera pode ser formal, no serviço, na decoração ou no cardápio.

Comida

Todos os participantes deixaram claro o conceito refeição que se constituía um evento com fases estruturais formais, incluindo prato quente e elementos de alguma complexidade, oposta a uma refeição rápida. Concluem ainda que mais importante que o econômico é o seu capital cultural para demonstrar bom gosto.

Todas as refeições relatadas apresentaram-se, de alguma forma, estruturada. A bebida mais citada foi o vinho, reforçando a ideia que esra é uma bebida de comemoração. Nenhum fez menção ao custo da refeição, mas fizeram questão de ressaltar os detalhes que tornavam a composição do cardápio sofisticada. As cozinhas italianas, francesas e japonesas foram as mais citadas. A predominância da cozinha

10

Gillespie e Morrison (2001) 11

Finkelstein (1989) e Wood (1994) 12

Adelman et al (1994) 13

Riley (1994)

59

Dimensão Lashley, Morrison e Randall (2005) Paula e Dencker (2007)

estrangeira nos eventos considerados inesquecíveis ratifica o crescente interesse das pessoas pela descoberta de novos sabores, produtos, serviços.

Ambiente em geral

Três tipos específicos de ambiente incluíram a própria casa, a casa de férias, os restaurantes, os hotéis, o clube de golfe, o barco e, em alguns casos, houve menção aos ambientes pseudomésticos em estabelecimentos comerciais. O uso da ambiente doméstico como cenário foi dominante nas categorias de cerimônia religiosa/cultural e mudanças de vida. Comer em ambiente comercial significa-se expor-se publicamente, por mais informal que seja a ocasião. Houve comentários sobre a exigência social de “vestir-se bem”, o que contribui para o aspecto “especial” do ato de socializar-se fora do ambiente doméstico. Os participantes indicaram que a localização geográfica e física do cenário melhora diretamente a atmosfera e, portanto, a experiência da refeição.

Foram ressaltados aspectos do ambiente que contribuíram para a experiência. O primeiro diz respeito à decoração e aos adornos velas, flores e móveis, que criaram um clima. Os entrevistados que ressaltaram a decoração estavam reunidos sob um contexto social familiar, amoroso e amigável. Outro aspecto foi quanto à autenticidade

Atendimento

A atmosfera que conduz ao sucesso de uma refeição reside na equipe de atendimento. Os aspectos dominantes no atendimento foram: habilidades sutis, descritas como delicadeza, atenção dos detalhes e desejo ao servir. Em específico, a comunicação e as relações interpessoais contam muito, como a autenticidade das boas vindas na chegada do cliente e a lembrança do nome do convidado, fazer com que a pessoa se sinta especial e “em casa”, a ligação social personalizada, amistosa e interativa durante a refeição e uma expressão de satisfação com o atendimento no momento da partida.

Ressalta a importância da administração dos recursos humanos para o sucesso do restaurante. Há indicativos que existe alguma coisa que transcende o treinamento recebido pelos funcionários e que vai além do controlável. Enfatizam as formas de atendimento que superam as expectativas do cliente, estas realizadas pessoalmente pelo proprietário. Isto indicou o diferencial na qualidade de prestação de serviços que pode ser a hospitalidade implícita no fato de o serviço prestado estar além do esperado, ultrapassando o valor econômico da refeição e agregando um valor a ela simbólico.

Tempo ocorrido

A experiência, quando significativa, parece não ter relação com o distanciamento no tempo vivenciado. Havendo possibilidade de a experiência ser positiva ou negativa, a retenção de sua avaliação permanece por muito tempo na mente do experimentador, logo, interferindo na fidelização ou não, do cliente.

Fato marcante

Aparentemente, a comida, o alimento em si, não parece constituir um elemento fundamental da experiência vivida. Fatores, como a gentileza do anfitrião, a paisagem, a saudade da família ou mesmo a sensação de sentir-se em casa, parecem ter mais importância na definição de uma situação inesquecível do que o alimento em si.

Fonte: Adaptado de Lashley, Morrison e Randall (2005) e Paula e Dencker (2007)

60

Nas conclusões, os autores Lashley, Morrison e Randall (2005) e Paula e Dencker

(2007) apontaram que:

A experiência da refeição representa um evento que contem componentes simbólicos e emocionais, além de possuir uma natureza multidimensional. [...] quando o evento é produzido em ambiente doméstico, as emoções associadas com refeição, lar e família combinam-se para oferecer uma certa autenticidade. [...] no ambiente comercial, a tarefa é transformar uma mercadoria “natural” em manufaturada. Desse modo, emoções, como satisfação, prazer, encantamento, romance, frisson sexual e excitação, deixam de ser espontâneas para serem deliberadamente deduzidas, quando ocorrem em um cenário de restaurante. Além disso, pré- concepções de casa e família são usadas como parâmetro de autenticidade na comparação entre o ambiente doméstico e comercial. (p.209-210).

Acrescentam ainda que: Existem pontos comuns referentes ao comportamento dos consumidores dos restaurantes tanto no Brasil como Reino Unido, sendo fortemente influenciado pelas condições da atmosfera e do ambiente. Não menos importantes as relações afetivas e as representações sociais associadas ao ato de comer na definição da importância do evento e de sua lembrança, uma vez que a identificação dos elementos marcantes e memoráveis de refeições experimentadas em diferentes ocasiões e tempos aponta para a possibilidade de esses elementos constituírem-se em elementos explicativos das escolhas inconscientes, por associação, do consumidor em restaurantes. (p.48)

No ano de 2010, o artigo “Acessando corretamente as expectativas mais

importantes para os fregueses de restaurantes”, escrito por Costen, Runay e Antun,

os autores apresentaram os resultados da pesquisa desenvolvida que culminou na

criação da escala DinEX. Em um primeiro momento, os pesquisadores apresentam

um resgate histórico das ferramentas (Figura 7) até então utilizadas, com objetivo de

mensurar a expectativa e a satisfação do frequentador de restaurantes, utilizando-se

dos parâmetros de comida, serviço e atmosfera.

61

Figura 7 – Resgate histórico das ferramentas de avaliação nos restaurantes

Fonte: Adaptado de Costen, Runay e Antun, 2010

COMIDA

1999-Elder et al - Limpeza de um restaurante está ligada a saúde.

2002 – Raajpoot – Aspectos sociais podem ser igualmente importantes para

os clientes.

2004 – Sulek e Hensley definem qualidade da comida, como segurança, apelo e aceitação dietética do alimento.

2007 – Wall e Berry – Os serviços em restaurantes incluem pistas funcionais

(qualidade técnica do alimento e serviço), mecânicas e humanas.

2010 – Apresentação, variedade de alimentos e de pratos, bem como gosto

da comida.

SERVIÇO

1991 – Fitzsimmons e Maurer – Auditoria passo-a-passo.

1995 – Steves desenvolve a DINSERV adaptada de Servqual) (Parasuraman, Zeithalm e Barryy 1998) –

Dimensão de serviço: confiança, capacidade de

resposta, garantia, empatia, e tangibilidade.

2002 – Raajpoot – TANGSERV – Os clientes consideram

fatores, como design, sociais e ambientais, como pontos

críticos na qualidade tangível de um estabelecimento.

2007 – Wall e Berry – Os serviços em restaurantes incluem pistas funcionais,

mecânicas e humanas (performance, comportamento e

aparências dos empregados)

2007 – Ryu e Jang – DINESCAPE – Estímulos

ambientais

ATMOSFERA

1991 – Fitzsimmons e Maurer – Auditoria passo-a-passo.

1992 – Bitner – SERVICESCAPE- Provem de

estímulos físicos, sociais e naturais.

2004 – Sulek e Hensley – É influenciada pela decoração,

iluminação, limpeza, temperatura, odor e música.

2007 – Wall e Berry – Os serviços em restaurantes incluem

pistas funcionais, mecânicas (ambiente e elementos de

design) e humanas

62

Os autores afirmam que os estudos anteriores estavam centrados nos domínios da

comida, serviço e atmosfera, os quais podem não captar totalmente todas as

questões que são importantes para os frequentadores de restaurantes. Aspectos

sociais da experiência gastronômica têm sido ignorados, visto que há evidências que

as pessoas frequentam restaurantes, para satisfazer estas necessidades.

Fundamentam estas abordagens nos conceitos de conectividade social e homofilia,

em função de estarem relacionados à compatibilidade entre clientes e

estabelecimentos, assim como aos funcionários em meio a isso. Esta integração é

demonstrada na Figura 8.

Figura 8 - Aspectos sociais da experiência gastronômica

Fonte: Adaptado de Costen, Runay e Antun, 2010

O termo “conectividade”, de acordo com Lee e Robbins (1998, apud COSTEN,

RUNAY E ANTUN, 2010), mede o nível de integração de um indivíduo com seu meio

social e é desenvolvida por meio de seus relacionamentos, sejam estes pessoais,

familiares, amorosos e profissionais. Os fatores, apontados por Mc Croskey,

Richmond e Daly (1975, apud COSTEN, RUNAY; ANTUN, 2010), que medem a

homofilia são:

63

Atitude – mede o grau, no qual as pessoas têm pensamentos e

comportamentos similares;

Origem familiar – inclui a classe social, a situação econômica e o status;

Moralidade – mede quão similar são os conceitos morais, atitudes sexuais,

valores e tratamentos das outras pessoas;

Aparência – acessa qual o grau que outras pessoas nos parecem similares,

como o tamanho físico e a semelhança fisiológica.

E Kandel (1978, apud COSTEN, RUNAY; ANTUN, 2010) afirma que quanto mais as

pessoas interagem umas com as outras e quanto mais tempo permanecem juntas

mais homofílicos se tornam os relacionamentos. A união da natureza homofílica de

um relacionamento e o desejo por conectividade social, para Costen, Runay e Antun

(2010), podem influenciar a experiência gastronômica de uma pessoa.

A escala DinEX foi desenvolvida pelos autores, a partir da análise da importância

das expectativas dos clientes nos restaurantes, por meio da avaliação da qualidade

da comida, do serviço e da atmosfera. Somando-se a isso, os autores adicionaram a

conectividade social. Esta pesquisa foi desenvolvia em vários estágios, com

métodos qualitativos e quantitativos, descritos em cinco estágios, conforme

demonstra o Quadro 12:

64

Quadro 12 – Escala DinEX

Estágio Com quem Como Forma de análise Resultados

obtidos Próximo passo

1 - Geração de itens

Proprietários de restaurantes de sucesso em diversas regiões dos EUA.

Método Delphi. Sugeriram quais os itens de importância das expectativas dos clientes, utilizando os conceitos de comida, serviço, atmosfera, conectividade social e qualquer outra área pertinente.

As respostas foram coletadas e compiladas, extraindo as duplicadas.

Cento e oito itens relacionados ás expectativas dos clientes em restaurantes.

Os itens foram submetidos a uma série de grupos de pesquisa para uma maior triagem.

2 – Esclarecimento

de itens

Seis grupos, sendo três, incluíam profissionais da área de restaurante e três, com clientes de estabelecimentos gastronômicos.

Focos Group14

, os membros deveriam avaliar os itens e retirar os irrelevantes, duplicados, ambíguos e enganadores.

Foram realizadas discussões dos grupos, os quais expuseram os cento e oito itens do estágio anterior.

Resultou em cem itens de importância em expectativas gastronômicas.

Outros itens relevantes, dados demográficos e informações psicográficas dos participantes foram adicionadas à preparação do instrumento de pesquisa, a fim de realizar o pré-teste.

3 – Pré-teste

Estudantes e cidadãos de uma cidade de médio porte do sudeste do EUA.

Coeficiente Alpha de Cronbach, para determinar a consistência interna dos itens.

A nota de confiabilidade foi de 0,92. Esse teste determinou que a amostra de dados possuí clareza na mensuração. E utilizaram a análise do componente de princípio por meio da rotação Varimax ortogonal. Extraíram dez fatores dentro dos cem itens. Os resultados variaram entre o Maximo 0,875 a um mínimo 0,426, sendo eliminados os resultados menores que 0,50.

Fechou em cinco fatores que receberam 58% da avaliação total da pesquisa inicial e incluíram 39 itens.

Criação de instrumento de pesquisa para futura redução dos dados.

4 – Redução de dados

Público aleatório nacionalmente estratificado do Instituto de Pesquisa e Ciências Sociais da Universidade do Tennessee-USA. Os entrevistados formam selecionados, primeiramente, perguntando-lhe se eram

Foi realizada durante seis dias por meio de contato telefônico nos cinquenta estados em áreas urbanas e rurais, em dias de semana e em horário comercial.

Através do coeficiente Alpha para consistência interna e a utilização da análise do componente de princípios da rotação Varimax.

Foram encontrados cinco fatores latentes, como: comida, serviço, atmosfera, social e saúde. Os quatro primeiros estão na base teórica dos

Confirmação do desenvolvimento da escala DinEX.

14

65

Estágio Com quem Como Forma de análise Resultados

obtidos Próximo passo

chefes do lar que residiam na cidade, e isto eliminou crianças e adolescentes e não residentes; e se eles podiam lembrar-se claramente de sua última experiência gastronômica, impedindo os não estavam qualificados para continuar a responder as questões.

pesquisadores. A saúde foi identificada em função da importância dada aos assuntos sanitários e de saúde nos restaurantes.

5 – Teste confirmatório

Frequentadores de restaurantes norte- americanos.

A pesquisa foi aplicada pela Internet, tendo um resultado de um mil duzentos e vinte respondentes. O entrevistado deveria responder quando e qual o período da refeição e em que categoria de restaurante foi realizada. Deveriam ainda relatar a sua última experiência gastronômica, respondendo aos vinte e cinco itens da escala DinEX que variava do não importante ao extremamente importante.

Utilizaram o coeficiente Alpha de Cronbach, para determinar a confiabilidade. O método de rotação foi o Varimax.

Seis fatores latentes: social, atmosfera, serviço, saúde, comida e fumante. Baseados no resultado, todos os itens exceto o fator fumante foram incluídos no modelo AFC (análise de fatores confirmatórios).

Teste final de DinEX por meio de índices absolutos, como o ajuste da Excelência em Qualidade (AEQ) e o ajuste INDEX Comparativo (AIC). Resultando em cinco fatores: comida, serviços, social, atmosfera e saúde.

Fonte: Adaptado de Costen, Runay e Antun, 2010

66

A escala DinEX é baseada em cinco fatores que são:

Fatores sociais – Os funcionários sabiam o seu nome; a equipe tinha noção de como

era a sua vida; você sabia o nome dos funcionários; o restaurante era como a sua

“segunda casa”; a equipe sabia o que você gostava de beber/comer, sem você

precisar dizer; você sentia que pertencia ao restaurante; outros clientes do

restaurante eram parecidos com você; o restaurante lhe fez sentir como em família,

e você não se sentiu deslocado.

Fatores de Atmosfera – O nível de barulho aceitável para uma conversa agradável; a

iluminação completava a experiência gastronômica; o interior do restaurante

agradava a visão; a temperatura interior era agradável; e não havia odores

desagradáveis.

Fatores de Serviços – O seu garçom possuía: conhecimento sobre os itens do

cardápio; não o deixou esperando; se comunicava bem; e a equipe de serviço

estava trabalhando duro.

Fatores de Saúde – O menu incluía opções de baixas calorias; o restaurante servia

“comida saudável”; e as refeições eram totalmente caseiras.

Fatores de Alimentos – A sua refeição era exatamente como pediu; a comida tinha

um gosto agradável; e o tamanho da porção era como o esperado.

A pesquisa identificou que a DinEX é uma escala que mede a interação das

expectativas mais importantes para os clientes de restaurantes, considerando a

experiência gastronômica, assim os próprios restaurantes podem comparar-se a

outros da mesma tipologia. Esta identificação contribui para que os gestores dos

empreendimentos construam relacionamentos promissores com seus clientes,

alinhando as atividades, de acordo com as expectativas mais importantes dos

clientes, além de ser uma ferramenta interativa, devido a constantes mudanças nas

tendências gastronômicas.

67

Finalmente, os autores concluíram que a escala é eficiente e é uma ferramenta

compreensível. Isso permite que seja utilizada em uma gama de restaurantes,

consequentemente, mais aceitável por um número de estabelecimentos

gastronômicos, para qual foi concedida.

As questões, abordadas até então, definem os parâmetros que serão utilizados no

presente estudo, objetivando atingir o objetivo proposto, e são incluídas nestes ainda

os parâmetros de procedimentos e comunicação.

Entende-se por procedimentos o processo de atendimento aos clientes na área da

restauração. Neste sentido, Castelli (2005) assevera que a gastronomia foi um

elemento de grande relevância para o desenvolvimento do bem-atender, à medida

que os restaurantes passaram a preocupar-se não somente com a qualidade dos

alimentos oferecidos, mas também, cada vez mais, com o bem-estar integral de

seus clientes. Ofereceram-lhes serviços que, além do requinte, transmitissem a

alegria em servir ao próximo.

A experiência do cliente em um restaurante não envolve apenas o alimento servido,

mas também, a maneira como a brigada de serviço e o cliente interagem, e esta

deve ser encarada no contexto do conceito global da operação que determina a

experiência deste. Powers e Barrows (2004, p. 119) sugerem que “a aceitabilidade

do produto requer que a expectativa do cliente seja atendida ou excedida”.

O atendimento tem uma importância tão significativa que possui estudos específicos,

como o marketing de serviços ou a estratégia de diferenciação pelos serviços. Na

área da alimentação, o atendimento não se restringe ao serviço de salão, mas o que

é prestado na cozinha, à elaboração dos pratos, o tempo e as condições que

chegam até a mesa.

Esta situação é confirmada por Maricato (2001, p. 97), quando propõe que: [...] “a

primeira impressão pode marcar positivamente a imagem da casa, e não é a

recepção na rua ou a fachada, mas o primeiro impacto ocorre no salão.” Esta é

complementada ainda pela decoração, som, temperatura, o clima e conforto, sendo

este o cartão de visita do restaurante.

68

E, para um bom atendimento, é fundamental que a brigada de serviço não veja o

seu trabalho como uma atividade mecânica, como um serviço formal. Miracato,

nessa esteireira, (2001, p. 99) ainda complementa, explicando que:

Além de presteza, agilidade e competência, tem de haver comunição, sentimento, emoção, vibração, satisfação e calor. A brigada deve se sentir como um time de futebol que vai disputar uma partida importante. Para ganha-lá, deve haver, além de técnica, empenho, garra e coração.

Cada tipo de refeição responde às lógicas bem precisas, que definem as suas

características, e, com isso, o serviço à mesa em um ambiente de restauração deve

estar permeado pelo bem-atender, desde a recepção do comensal até sua saída do

recinto. O acolhimento, as gentilezas e a atenção dos colaboradores dispensados

aos clientes que possibilitam a construção de um relacionamento mais fraterno e

caloroso entre as partes que, juntamente com a qualidade dos produtos oferecidos,

favorecem uma avaliação positiva do restaurante.

Além disso, a mise en place15; como a limpeza do salão, da cozinha e dos sanitários;

a higiene pessoal da brigada e o uniforme; e o conhecimento técnico do serviço e

cardápio, compõe a qualidade no atendimento à mesa, que deverá transmitir uma

imagem de simetria e organização, e cada detalhe deve ser cuidadosamente

observado.

O último parâmetro a ser discutido no presente estudo é a comunicação que,

segundo Castelli (2010, p. 171), “é uma espécie de oxigênio para a vida do homem,

permeando todos os momentos, em qualquer lugar”, tendo como principal função da

comunicação em uma empresa de serviços informar, persuadir ou lembrar aos

clientes sobre os serviços que são oferecidos.

O paradoxo do bem-atender em um restaurante reside no fato de o Chef estar

confinado nas cozinhas, e o Maitrê e os Garçons atuarem na sala, enquanto o

cliente depende da harmonia entre eles, para se sentir satisfeito. Beck (2005, p.13)

afirma que, “para o cliente, a comunicação é fundamental: seus desejos devem ser

15

Literalmente, “colocar no lugar”. Significa estar pronto, ter todos os ingredientes ou utensílios à mão, prontos para o uso no momento de montar o prato ou prestar o serviço ao comensal.

69

captados pelo pessoal de serviço, seus pensamentos devem chegar ao Chef, e

ambos devem fazer referência a seu julgamento”.

A comunicação significa manter os clientes informados em linguagem que sejam

capazes de compreender. Em outras palavras, a empresa deve ajustar a sua

linguagem para diferentes consumidores, aumentando, por conseguinte, o nível de

sofisticação para os mais bem educados e conversando, de maneira simples e

direta, com os mais simples. Também, envolve: proporcionar explicação do serviço,

preços, escolhas entre serviço e custo, além de garantir ao consumidor que um

eventual problema será resolvido (PARASURAMAN et al., 2012).

Portanto, considera-se, ao fechar esta seção, que o estudo da área da restauração,

por meio de sua evolução histórica até os dias atuais, de suas características e

parâmetros de referência, permite afirmar que a qualidade oferecida em uma

experiência gastronômica não é, de forma alguma, demasiada, uma vez que é uma

importante garantia da sobrevivência e do sucesso desses empreendimentos.

70

4 ANÁLISE DOS RESULTADOS

A pesquisa tem como objetivo analisar os parâmetros de referência na prestação de

serviços de atendimento na área da restauração. Os resultados são apresentados,

de acordo com os grupos de respostas, definidos no questionário, como sendo: da

primeira à terceira, a identificação do perfil; da quarta à décima terceira, a descrição

do cenário de uma única experiência gastronômica; e da décima quarta à avaliação,

os parâmetros de referência. Em todos os gráficos, existe a seguinte legenda:

Grupo A - 4º p. CCIP – alunos da disciplina Estágio do Curso de Cozinheiro Chef

Internacional e Pâtissier da UNIVALI; com 30 respondentes;

Grupo B - Diplo. CCIP: egressos, sendo os diplomados em Cozinheiro Chef

Internacional e Pâtissier, com 25 respondentes;

Grupo C - 7º p. Gast.: alunos da disciplina Projetos de Restaurantes e Similares do

Curso de Gastronomia da UNIVALI; com 39 respondentes;

Grupo D - Bach. Gast.: Bacharéis em Gastronomia da UNIVALI, com 19

respondentes;

Grupo E - Gerentes: estabelecimentos da área da restauração em Balneário

Camboriú – SC, sendo 12 respondentes.

No primeiro grupo de análise, da primeira à terceira questão, traça-se o perfil do

respondente, com as quais se identificam o grau de escolaridade, a faixa etária e o

gênero. Quanto ao grau de escolaridade, este serve como informações, conforme a

legenda. Em relação à idade e ao gênero dos respondentes, os resultados são

apresentados no Gráfico 1.

71

Gráfico 1 – Idade e gênero dos respondentes

Fonte: Cruz, 2012

Os resultados apontam que há uma concentração dos respondentes na faixa etária

de 21 a 25 anos, com destaque para os grupos A, B e C. Já o grupo E centra-se no

intervalo de 36 a 40 anos. Há uma participação do gênero masculino e feminino na

média de 50%, porém o grupo B destaca-se com 64% no gênero masculino.

Percebe-se que os entrevistados estão na idade economicamente ativa e pertencem

ao perfil semelhante ao dos entrevistados nos artigos, que serviram de base para os

fundamentos teóricos. Quanto ao grau de instrução do grupo E, notou-se que 50%

possuem ensino superior completo.

O segundo grupo é composto pelas questões que vão da quarta à décima terceira,

as quais descrevem o cenário de uma única experiência gastronômica. No Gráfico 2,

identifica-se quando o respondente participou da experiência gastronômica e em

qual categoria da refeição.

13,3

3%

46,6

7%

20,0

0%

6,6

7%

6,6

7%

6,6

7%

56,6

7%

43,3

3%

28,0

0%

52,0

0%

12,0

0%

8,0

0%

36,0

0%

64,0

0%

28,2

1%

58,9

7%

13,3

3%

20,0

0%

20,0

0%

20,0

0%

6,6

7%

20,0

0%

40,0

0%

53,3

3%

7,6

9%

15,3

8%

7,6

9%

23,0

8%

30,7

7%

7,6

9%

7,6

9%

38,4

6%

61,5

4%

0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

0,7

Faixa Etária

16 à 20 21 à 25 26 à 30 31 à 35 36 à 40 41 à 45 46 à 50 acima de 51

Gênero Fem. Masc.

4º p. CCIP Diplo. CCIP 7º p. Gast. Bach. Gast. Gerentes

72

Gráfico 2 – Quando e categoria da refeição

Fonte: Cruz, 2012 Quando: NS = Nesta semana NM = Neste mês Outro Categoria: CM = Café da manhã L= Lanche A = Almoço CT = Chá da tarde J = Jantar C = Ceia

Os grupos B e C identificaram a realização da experiência gastronômica no mês de

maio de 2012, e o grupo E, na última semana do mês de maio. Percebe-se que os

fatos marcantes ocorreram com os participantes em um espaço curto de tempo, que,

segundo Paula e Denker (2007), reforçam essa situação, quando afirmam que a

experiência vivenciada pelo comensal, que pode ser positiva ou negativa, fica

permanentemente na memória.

Observou-se também que há um destaque de respondentes na categoria “jantar”, e

isto pode estar associado ao lazer e não, ao consumo de manutenção. Há uma

relação equivalente dos grupos C, D e E nas categorias “almoço” e “jantar”. Os

resultados, obtidos nas demais categorias, não tiveram relevância para a presente

análise.

No Gráfico 3, identificam-se qual a tipologia do estabelecimento e a modalidade de

venda e de serviço.

13,3

3%

33,3

3%

33,3

3%

66,6

7%

76,0

0%

4,0

0%

24,0

0%

72,0

0%

69,2

3%

2,5

6%

48,7

2%

48,7

2%

26,6

7%

26,6

7%

6,6

7%

40,0

0%

53,3

3%

53,8

5%

30,7

7%

46,1

5%

53,8

5%

0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

0,7

0,8

Quando NS NM Qual Categoria CM L A CT J C

4º p. CCIP Diplo. CCIP 7º p. Gast. Bach. Gast. Gerentes

73

Gráfico 3 – Tipologias e modalidades

Fonte: Cruz, 2012 Tipologia: R= Restaurante B= Bares ML= Mistos e lanches Modalidade de venda: ALC= A la carte TH= Table d’ hotê MF= Menu fixo ASPF= Auto serviço por preço fixo ASP= Auto serviço por peso MM= Modalidades mistas Modalidade de serviço: ID= Inglesa direta II= Inglesa indireta E= Empratado TD= Table d’hotê SS= Self service

86,6

7%

3,3

3%

10,0

0%

36,6

7%

16,6

7%

26,6

7%

16,6

7%

3,3

3%

53,3

3%

16,6

7%

23,3

3%

96,0

0%

4,0

0%

52,0

0%

12,0

0%

28,0

0%

4,0

0%

4,0

0%

12,0

0%

8,0

0%

32,0

0%

40,0

0%

8,0

0%

92,3

1%

2,5

6%

2,5

6%

43,5

9%

5,1

3%

46,1

5%

2,5

6%

5,1

3%

30,7

7%

15

,38

%

48,7

2%

93,3

3%

6,6

7%

60,0

0%

20,0

0%

6,6

7%

13,3

3%

60,0

0%

20,0

0%

20,0

0%

92,3

1%

7,6

9%

84,6

2%

7,6

9%

7,6

9%

15

,38

%

7,6

9%

46,1

5%

15

,38

%

15

,38

%

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

1,2

Tipo R B ML Mod. de venda

ALC TH MF ASPF ASP MM Mod. serviço

ID II E TD SS

4º p. CCIP Diplo. CCIP 7º p. Gast. Bach. Gast. Gerentes

74

A maioria dos respondentes identificou a tipologia “restaurante” como o local da sua

experiência gastronômica vivenciada. Comprova-se que a experiência vivenciada

pelos respondentes está diretamente ligada ao ambiente comercial.

No que concerne à modalidade de venda, os grupos B e D tiveram resultados

semelhantes quanto à concentração a la carte. Esta escolha pode ser o resultado da

personalização, bem como dos fatores individuais, que permeiam a escolha da

refeição, como o próprio aprendizado. O grupo C dividiu-se em quase 50% nas

modalidades de venda a la carte e autosserviço por preço fixo. Percebe-se, assim,

que a escolha pode ser o reflexo do momento de vida da pessoa em sua própria

formação. Já o grupo E obteve maior concentração na modalidade “a la carte”. O

resultado deste grupo pode ser o resultado de uma busca por experiências externas

ao seu dia a dia.

Grupo A e D obtiveram resultados similares em relação à modalidade de serviço de

empratado, igualmente reflexo da busca por novas possibilidades a serem

apreendidas. Já o Grupo E identificou 50% no serviço de empratado e os outros

50% formam distribuídos nas demais modalidades, e esta concentração pode estar

ligada à experiência de querer ser servido.

No Gráfico 4, identifica-se o perfil profissional que desenvolveu atividades

relacionadas ao serviço de comida e bebida.

Gráfico 4 – Perfil profissional no serviço de comida e bebida

Fonte: Cruz, 2012

Constata-se que os garçons estão diretamente ligados ao desenvolvimento de

atividades, relacionadas aos serviços de comida e bebida. Isso demonstra a

10,0

0%

83

,33

%

6,6

7%

3,3

3%

23,3

3%

73

,33

%

12,0

0%

80

,00

%

8,0

0%

4,0

0%

16,0

0%

80

,00

%

7,6

9%

82

,05

%

7,6

9%

5,1

3%

10,2

6%

82

,05

%

46,6

7%

53,3

3%

6,6

7%

26,6

7%

66,6

7%

7,6

9%

92

,31

%

7,6

9%

92

,31

%

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

Comida Maitrê Garçom Commis Bebida Maitrê Sommelier Garçom

4º p. CCIP Diplo. CCIP 7º p. Gast. Bach. Gast. Gerentes

75

importância desse profissional nos empreendimentos gastronômicos, visto tratar-se

de um elemento moderador entre o produto e o cliente e que pode influenciar na

valoração da experiência gastronômica.

É importante destacar ainda que o grupo D distribuiu a sua identificação com maitrê

no que tange ao serviço de comida e à bebida com o sommelier. Essa situação é

percebida, pois o grupo descreveu a sua experiência gastronômica em restaurante

com modalidade de venda a la carte e de serviço empratado, havendo uma

compatibilidade no cenário, em sua experiência gastronômica.

Esta situação é comprovada, quando a expectativa da refeição pode estar,

diretamente, associada à receptividade da brigada de serviço ao cliente, fazendo

com que esta seja considerada como um complemento da qualidade da refeição.

No Gráfico 5, foram identificadas a ocasião e a companhia na experiência

gastronômica vivenciada pelos respondentes.

76

Gráfico 5 – Ocasião e companhia na experiência gastronômica

Fonte: Cruz, 2012 Ocasião: A = Aniversário C = Conquista FF = Férias com família RF = Reunião de família FA = Férias com amigos CCR = Cerimônia cultural religiosa MCV = Mudança de curso de vida ECT = Evento com colegas de trabalho ER = Encontro romântico RA = Reunião com amigos Companhia: F 1º grau = Familiares de 1º grau F.2º grau = Familiares de 2º grau F.3º grau = Familiares de 3º grau RA = Relação amorosa AP= Amigos próximos ALD = Amigos de longa data PEG = Pessoas cujas idades extrapolam gerações RP= Relação profissional

13,3

3%

3,3

3%

3,3

3%

26,6

7%

3,3

3%

13,3

3%

6,6

7%

20,0

0%

30,0

0%

3,3

3%

3,3

3%

23,3

3%

13,3

3%

20,0

0%

4,0

0%

8,0

0%

4,0

0%

8,0

0%

8,0

0%

20,0

0%

8,0

0%

28,0

0%

4,0

0%

8,0

0%

20,0

0%

52,0

0%

2,5

6%

2,5

6%

12,8

2%

5,1

3%

12,8

2%

5,1

3%

17,9

5%

7,6

9%

58,9

7%

12,8

2%

2,5

6%

20,0

0%

6,6

7%

20,0

0%

33,3

3%

6,6

7%

40,0

0%

13,3

3%

6,6

7%

15

,38

%

7,6

9%

23,0

8%

23,0

8%

23,0

8%

7,6

9%

38,4

6%

30,7

7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

4º p. CCIP Diplo. CCIP 7º p. Gast. Bach. Gast. Gerentes

77

Quanto à ocasião, o Grupo A teve uma concentração em reunião de família e

reunião de amigos; o Grupo B, em evento com colegas de trabalho e refeição com

amigos; o Grupo C, uma indicação similar entre o evento com colegas de trabalho e

reunião de família; e o Grupo D, uma distribuição igualitária entre aniversário e

reunião de família. Porém, há um destaque para o evento com colega de trabalho,

visto que o Grupo E identificou férias com amigos, encontro romântico e reunião

com amigos. Essa distribuição permite traçar um paralelo quanto ao perfil dos

respondentes, haja vista que os quatro primeiros grupos normalmente estão

distantes da família, devido à busca da formação profissional, entretanto o último

grupo pode ter um vínculo afetivo e de amizades já consolidado na cidade sede da

pesquisa.

No cruzamento dos dados com a variável “companhia”, identificou-se uma coerência

da ocasião relatada com o perfil e o nível de relação da companhia com o

respondente. Em relação às pesquisas que serviram de base para este estudo,

verifica-se que houve uma diferença entre elas, na medida em que um respondente

identificou que estava sozinho no momento da sua experiência marcante.

O cenário, utilizado de uma refeição, com base nos resultados das variáveis

“ocasião” e “companhia”, permite afirmar que a experiência gastronômica, que está

diretamente vinculada às diferenças hierárquicas, pode ser amenizada, bem como

as afetivas e de amizade fortalecerem-se.

Na última questão deste grupo, os respondentes deveriam descrever, considerando

a experiência gastronômica mencionada, qual foi o momento marcante nesse

contexto. O grupo A identificou como sendo as situações que envolviam,

diretamente, o serviço nas questões de agilidade, presteza e gentileza. Essa

condição pode, de acordo com o perfil do grupo, estar condicionada ao

conhecimento específico das bases, que são transmitidos no curso para a

operacionalização de um empreendimento na área da restauração.

O grupo B apresentou diversas descrições do momento marcante em uma

experiência gastronômica. Estes estão identificados tanto no ambiente, no serviço,

no perfil profissional da brigada, assim como na transformação das matérias primas

78

em uma produção gastronômica, proporcionando, desta forma, a adequação desta

às diversas tipologias. Esta situação pode ser entendida, pois o grupo está no

momento inicial de formação gerencial, no qual este pensamento na área da

restauração é repassado.

No grupo C, se feito o cruzamento com os resultados obtidos nos itens anteriores,

percebe-se que há uma preocupação em descrever os detalhes que fizeram parte

do momento marcante em sua experiência gastronômica. Foram mencionados,

portanto, a harmonização do alimento com a bebida, assim como com azeites; a

harmonia do ambiente adequado à tipologia; a eficiência e a eficácia da brigada de

serviço no atendimento; e ainda as falhas desse processo.

Nas respostas do grupo D, em função de seu perfil, o nível de exigência ficou

bastante evidente, já que os respondentes apontaram detalhes quanto à avaliação

na apresentação do prato, bem como aos seus aspectos sensoriais. Além disso,

avaliaram, na sua experiência gastronômica marcante, o processo total de

atendimento, que é composto de produção, apresentação e fechamento.

O cenário do grupo E indicou que, conforme o perfil, as avaliações remetem à sua

experiência profissional, tornando–a pontual, visto terem mencionado a expectativa

versus o sabor da comida; a percepção do atendimento personalizado da brigada de

serviço; e os detalhes, como cordialidade e simpatia.

No terceiro grupo de análise, na questão quatorze, o respondente, segundo a sua

percepção, apontou a avaliação para a escolha de um local para uma refeição,

utilizando-se dos parâmetros de referência, sendo estes em relação ao alimento

servido; serviço oferecido; ambiente; procedimentos; tempo de refeição;

comunicação; e fatores sociais. Esta avaliação utilizou-se das seguintes legendas:

EI = Extremamente Importante; MI = Muito Importante; I = Importante; PI = Pouco

Importante; NI = Não importante.

No parâmetro de referência, quanto ao alimento servido, as variáveis analisadas

foram: a refeição chegar, conforme o pedido; a comida ter o sabor e a apresentação

79

esperados; e a refeição ter a quantidade ideal. Os resultados obtidos estão no

Gráfico 6.

80

Gráfico 6 - Alimento servido

Fonte: Cruz, 2012

RCCP= Refeição chegar, conforme pedido CTSAE= Comida ter o sabor e a apresentação esperados RTQI= Refeição ter a quantidade ideal

76,6

7%

20,0

0%

3,3

3%

63

,33

%

26,6

7%

10,0

0%

40,0

0%

30,0

0%

26,6

7%

3,3

3%

80,0

0%

12,0

0%

4,0

0%

60,0

0%

36,0

0%

40,0

0%

36,0

0%

20,0

0%

87,1

8%

10,2

6%

2,5

6%

79,4

9%

15,3

8%

5,1

3%

46,1

5%

41,0

3%

12,8

2%

84,2

1%

10,5

3%

5,2

6%

84,2

1%

15,7

9%

47,3

7%

31,5

8%

10,5

3%

10,5

3%

76,9

2%

15,3

8%

7,6

9%

76,9

2%

15,3

8%

7,6

9%

38,4

6%

30,7

7%

30,7

7%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

EI MI I PI NI EI MI I PI NI EI MI I PI NI

1. RCCP 2. CTSAE 3. RTQI

4º p. CCIP Diplo. CCIP 7º p. Gast. Bach. Gast. Gerentes

81

No primeiro parâmetro, no que tange ao alimento servido, os grupos respondentes

identificaram, com uma média de 75%, como sendo extremamente importante a

refeição chegar de acordo com o pedido. Os 30 % restantes foram distribuídos em

muito e importante, não tendo avaliação para o pouco e o nada importante.

Quanto à comida ter o sabor e a apresentação esperados, a média de 75% dos

respondentes dos grupos C, D e E os consideram extremamente importantes, bem

como na média dos 60% dos grupos A e B. Os 30% do grupo A ficaram divididos

em muito e importante; e o grupo B, como muito importantes. A média dos 25%

restantes dos grupos C e D consideraram este aspecto muito importante, e os do

grupo E ficaram divididos em muito e importante, também não tendo avaliação para

o pouco e o nada importante.

Na variável “a refeição ter a quantidade ideal”, observou-se que, aproximadamente,

40% dos respondentes de cada grupo apontaram-na como extremamente

importante. Os 60% restantes do grupo A a consideraram muito e importante; e

3,33%, pouco importante; os do grupo B dividiram-se em 36%, como muito

importante e 20%, importante; os do grupo C, em 46%, como muito importante e

12%, importante; os do grupo D, em 31%, como muito importante; e 10%,

importante e pouco importante; e os do grupo E, em 30% muito importante e

importante. Ressalta-se que os grupos B, C e E não apontaram na avaliação pouco

e nada importante.

Na leitura do resultado da avaliação no parâmetro no que concerne ao alimento

servido, há uma coerência nas variáveis “refeição chegar conforme pedido” e “a

comida ter o sabor e apresentação esperados”. Acredita-se, a partir da solicitação

de uma refeição, que o respondente projeta-se, tanto o sabor quanto a

apresentação, com base em uma memória gustativa/percepção do gosto. Na

variável “a refeição ter a quantidade ideal”, há uma verdade, visto que esta

percepção é pessoal e individual, com base no custo/benefício.

No parâmetro de referência em relação ao serviço oferecido, as variáveis

analisadas foram: ser superior ao que se projeta; a condução adequada dos serviços

82

pela equipe; e o garçom ter conhecimento do cardápio. Os resultados obtidos estão

no Gráfico 7.

83

Gráfico 7 - Serviço oferecido

Fonte: Cruz, 2012

SSP = Ser superior ao que se projeta CASE= A condução adequada dos serviços pela equipe GTCC= O garçom ter conhecimento do cardápio

33,3

3%

33,3

3%

30,0

0%

3,3

3%

33,3

3%

50,0

0%

16,6

7%

83,3

3%

13,3

3%

3,3

3%

20,0

0%

48

,00

%

20,0

0%

8,0

0%

20,0

0%

56,0

0%

20,0

0%

36,0

0%

40,0

0%

20,0

0%

28,2

1%

38,4

6%

33,3

3%

51,2

8%

15,3

8%

2,5

6%

66,6

7%

28,2

1%

2,5

6%

2,5

6%

26,3

2%

42,1

1%

26,3

2%

5,2

6%

68,4

2%

15,7

9%

15,7

9%

78,9

5%

15,7

9%

5,2

6%

23,0

8%

30,7

7%

38,4

6%

7,6

9%

30,7

7%

53,8

5%

15,3

8%

84,6

2%

7,6

9%

7,6

9%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

EI MI I PI NI EI MI I PI NI EI MI I PI NI

SSP CASE GTCC

4º p. CCIP Diplo. CCIP 7º p. Gast. Bach. Gast. Gerentes

84

Em relação à variável de o serviço ser superior ao que é projetado, os grupos

respondentes distribuíram as suas avaliações entre extremamente importante, muito

importante e importante. Há um destaque para os grupos B e D, por considerarem

este aspecto muito importante. Enfatiza-se também que 3,5% dos grupos A, B, D e

E consideram-na como pouco importante.

No tocante à condução adequada dos serviços pela equipe, 68% dos sujeitos do

grupo D a consideraram extremamente importante, e a média de 50% dos

respondentes dos grupos A, B, C, e do grupo E, como muito importante (15%). O

restante dos 50% está distribuído entre extremamente importante e importante.

Somente 2% do grupo C a identificou como pouco importante.

Na variável “o garçom ter conhecimento do cardápio”, constatou-se que houve uma

concentração extremamente importante dos grupos A, C, D e E. Já o grupo B

distribuiu a sua avaliação entre extremamente importante (36%), muito importante

(40%) e importante (20%). Somente 2% do grupo C 2% e 5% do grupo D

identificaram-na como pouco importante. Nas variáveis que compõem o parâmetro,

os grupos não identificaram nada importante.

Na leitura dos resultados obtidos nesse parâmetro, é possível perceber que os

respondentes, de acordo com a proposta do empreendimento da restauração quanto

ao serviço, exigem que as variáveis sejam tratadas como, no mínimo, importantes

por este mercado.

No parâmetro de referência quanto ao ambiente, as variáveis analisadas foram: o

nível de barulho ser aceitável para uma conversa agradável; a iluminação adequada;

e o mobiliário possuir as características da tipologia em relação ao conforto e às

cores. Os resultados obtidos estão no Gráfico 8.

85

Gráfico 8 - Ambiente

Fonte: Cruz, 2012

NBSACA= O nível de barulho ser aceitável para uma conversa agradável IA= A iluminação adequada MPCTQCC= O Mobiliário possuir as características da tipologia, quanto ao conforto e às

cores

36,6

7%

40,0

0%

20,0

0%

3,3

3%

16,6

7%

46,6

7%

30,0

0%

6,6

7%

16,6

7%

30,0

0%

36,6

7%

10,0

0%

6,6

7%

16,0

0%

36,0

0%

36,0

0%

8,0

0%

12,0

0%

32,0

0%

48,0

0%

4,0

0%

24,0

0%

40,0

0%

28,0

0%

4,0

0%

33

,33

%

38,4

6%

23,0

8%

5,1

3%

12,8

2%

48,7

2%

35

,90

%

2,5

6%

10,2

6%

30

,77

%

48,7

2%

10,2

6%

57,8

9%

26,3

2%

15,7

9%

26,3

2%

63,1

6%

10,5

3%

36,8

4%

31

,58

%

21,0

5%

10,5

3%

30

,77

%

53,8

5%

7,6

9%

7,6

9%

7,6

9%

38,4

6%

38,4

6%

15,3

8%

23,0

8%

23,0

8%

15,3

8%

23,0

8%

15,3

8%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

EI MI I PI NI EI MI I PI NI EI MI I PI NI

NBSACA IA MPCTQCC

4º p. CCIP Diplo. CCIP 7º p. Gast. Bach. Gast. Gerentes

86

Na variável “nível de barulho ser aceitável para uma conversa agradável”,

destacam-se o grupo D, como extremamente importante (57,89%), e o grupo E,

muito importante (53,85%). O grupo A a distribuiu como muito importante (40%),

extremamente importante (36,67%), importante (20%) e nada importante (3,33%). O

grupo B distribuiu-se em muito importante e importante (36%), extremamente

importante (16%) e pouco importante (8%). O grupo C a avaliou com 38,46%, como

sendo muito importante; 33,33%, extremamente importante; 23,8%, importante; e

5,13%, pouco importante. O restante do grupo D considerou como muito

importante, com 26,32%%, e 15,79%, como importante. Já o grupo E (30,77%) a

enxerga como extremamente importante e importante e pouco importante (7,69%)

cada um.

Na variável “a iluminação adequada”, há uma concentração na avaliação, como

muito importante, com destaque para o grupo D (63,16%). A média dos grupos A e

C ficou com 47%; o grupo E, com 38,46% e o grupo B, com 32%. Este mesmo

grupo considera importante esta variável, ficando com 48%. O restante das

avaliações dos grupos está distribuído em importante, com 30% e extremamente

importante, com 10%. Destaca-se que 15,38% do grupo E considerou-a pouco

importante.

Na variável “o mobiliário possuir as características da tipologia, quanto ao conforto e

às cores”, percebe-se que há uma divisão entre os três primeiros níveis de

avaliação, enfatizando-se que 48,72% do grupo C a considerou importante. O

interessante desse resultado é que os demais níveis não ultrapassaram os 40% dos

respondentes. No grupo E, há uma divisão entre extremamente importante, muito

importante e pouco importante, com 23,8% em cada um, bem como importante e

nada importante, com 15,8% em cada.

Na leitura no parâmetro quanto ao ambiente, de acordo com os resultados, é

possível identificar uma avaliação que está diretamente relacionada ao perfil do

respondente, bem como à ocasião e companhia no seu local ideal para uma

refeição. Na variável “mobiliário possuir as características da tipologia, quanto ao

conforto e cores”, pode haver uma contradição, já que se constata a preocupação e

os investimentos pelos gestores no mercado no qual a pesquisa foi realizada.

87

No parâmetro de referência quanto aos procedimentos, as variáveis analisadas

foram: o garçom dominar as técnicas de serviço à mesa; os serviços à mesa

acontecerem de forma pró-ativa; e a sensibilidade e a percepção da brigada, na

execução do serviço, conforme a proposta do evento/refeição. Os resultados obtidos

estão no Gráfico 9.

88

Gráfico 9 - Procedimentos

Fonte: Cruz, 2012

GDTSM= O garçom dominar as técnicas de serviço à mesa SMAFP= Os serviços à mesa acontecerem de forma pró-ativa SPBESAPER= Sensibilidade e percepção da brigada, na execução do serviço, de acordo com a proposta do evento/refeição

43,3

3%

36,6

7%

20,0

0%

30,0

0%

46,6

7%

23,3

3%

56,6

7%

30,0

0%

13,3

3%

40,0

0%

40,0

0%

8,0

0%

8,0

0%

24,0

0%

48,0

0%

24,0

0%

40,0

0%

28,0

0%

28,0

0%

41,0

3%

30,7

7%

25,6

4%

2,5

6%

33,3

3%

43,5

9%

17,9

5%

5,1

3%

51,2

8%

35,9

0%

10,2

6%

57,8

9%

21,0

5%

21,0

5%

52,6

3%

21,0

5%

26,3

2%

52,6

3%

42,1

1%

5,2

6%

61,5

4%

15,3

8%

23,0

8%

23,0

8%

61,5

4%

15,3

8%

61,5

4%

38,4

6%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

EI MI I PI NI EI MI I PI NI EI MI I PI NI

GDTSM SMAFPA SPBESAPER

4º p. CCIP Diplo. CCIP 7º p. Gast. Bach. Gast. Gerentes

89

Na variável relativa ao garçom dominar as técnicas de serviço à mesa, a média foi

59% dos grupos D e E e 40% dos grupos A, B e C, que a identificaram-na como

extremamente importante. O restante do grupo B ficou com 40%, em muito

importante, e 8%, com importante e pouco importante; a média dos grupos A e C,

com 30%; o grupo D, com 21%; e o grupo E, com 15%, com muito importante.

Como importante, a média é de 20% dos grupos A, C, D e E, e somente 8%, do

grupo B; e apenas os grupos B, com 8% e o grupo C, com 2%, como pouco

importante.

Na variável “os serviços à mesa acontecerem de forma pró-ativa”, 61,54% do grupo

E a considerou como muito importante; 52,63% do grupo D, extremamente

importante; a média de 45% dos grupos A, B e C, como muito importante. O total

dos respondentes de cada grupo ficou distribuído em 27,5%, como extremamente

importante e 21%, como importante e somente o grupo C a identificou (5,13%)

como pouco importante.

Na variável “sensibilidade e percepção da brigada, na execução do serviço de

acordo com a proposta do evento/refeição”, há uma concentração na avaliação

extremamente importante dos grupos A, C, D e E, com 55%; o grupo B, com 40%;

e os 60% do grupo B ficou dividido entre muito importante e importante. Com a

média de 30% dos grupos A, C e E viram este aspecto como muito importante;

assim como o grupo D, com 42%. Verifica-se que a média de 10% dos grupos A e

C e 5%, do grupo D, a identificaram como importante. Nenhuma das variáveis foi

identificada como nada importante pelos grupos.

Na análise dos resultados no parâmetro quanto aos procedimentos, destaca-se o

fato de as variáveis com a avaliação máxima não terem ultrapassado 62% dos

respondentes, visto tratar-se da relação direta entre o empreendimento e o resultado

esperado pelo cliente. O grupo D e E consideraram esse parâmetro, no mínimo,

muito importante. O resultado, alcançado por meio dos grupos A , B e C, pode ser

reflexo do perfil do respondente, bem como a sua pouca experiência mercadológica.

No parâmetro de referência quanto ao tempo da refeição, as variáveis analisadas

foram: o tempo de espera de o pedido chegar em, no máximo, 20 minutos; o tempo

90

total de a refeição permitir a tranquilidade para o consumo; e o intervalo entre um

serviço e o início de outro. Os resultados obtidos estão no Gráfico 10.

91

Gráfico 10 - Tempo da refeição

Fonte: Cruz, 2012

TEPCM= O tempo de espera de o pedido chegar em, no máximo, 20 minutos TTRPTPC= O tempo total da refeição, permitir a tranquilidade para o consumo IESIO=Intervalo entre um serviço e o início de outro

40

,00

%

36

,67

%

16

,67

%

3,3

3%

3,3

3%

43

,33

%

43

,33

%

10

,00

%

3,3

3%

20

,00

%

36

,67

%

40

,00

%

3,3

3%

56

,00

%

16

,00

% 2

4,0

0%

60

,00

%

20

,00

%

16

,00

%

44

,00

%

40

,00

%

8,0

0%

4,0

0%

58

,97

%

28

,21

%

12

,82

%

33

,33

%

53

,85

%

12

,82

%

23

,08

%

38

,46

%

30

,77

%

7,6

9%

52

,63

%

31

,58

%

10

,53

%

5,2

6%

57

,89

%

52

,63

%

15

,79

%

52

,63

%

31

,58

%

15

,79

%

38

,46

%

23

,08

% 3

0,7

7%

7,6

9%

46

,15

%

15

,38

% 2

3,0

8%

7,6

9%

7,6

9%

15

,38

%

38

,46

%

30

,77

%

7,6

9%

7,6

9%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

EI MI I PI NI EI MI I PI NI EI MI I PI NI

TEPCM TTRPTPC IESIO

4º p. CCIP Diplo. CCIP 7º p. Gast. Bach. Gast. Gerentes

92

Na variável “o tempo de espera do pedido chegar em, no máximo, 20 minutos”, a

média dos grupos B, C e D ficou em 50%, e do grupo A, com 40% e o grupo E,

com 38%, os quais a identificaram como extremamente importante. Já os grupos A

e D, com 30%; os grupos C e E, com uma média de 25%; e o grupo B, com 16%,

considerando-a muito importante. Constata-se que 30% dos respondentes do grupo

E, 24%, do grupo B, 16%, do grupo A e a média de 10% dos grupos C e D a

entendem como sendo importante. Os grupos A, D e E apontaram 4,5% como

pouco e nada importante.

Na variável “o tempo total da refeição”, permitir a tranquilidade para o consumo foi

identificado por 60% dos respondentes do grupo B; 57%, do grupo D, uma média

de 44,5% dos grupos A e E e 33%, do grupo C, como extremamente importante.

Ainda, a média de 52% dos grupos C e D, 43%, do grupo A; 20% do grupo B e

15% do grupo E a consideraram como muito importante. Uma média de 13% dos

grupos A, B, C e D e 23% do grupo E a entendem como importante; e ainda

3,33%, do grupo A e 7,69%, do grupo E acreditam ser esta pouco e nada

importante.

Na variável “o intervalo entre um serviço e o início de outro”, 52,63% do grupo D e

44% do grupo B, a média de 21,5% dos grupos A e C e 15,38% do grupo E

afirmam que ela é extremamente importante. O restante dos 30% dos respondentes

dos grupos acreditam ela ser muito importante. Segurem ser importante 40% do

grupo A; juntos, 30%, os grupos C e E; 15%, o grupo D; e 8%, o grupo B. Ainda

apontaram como pouco importante, com 5,33%, os grupos A, B, C e E; e o grupo

E, 7,69%, como nada importante.

Na análise do parâmetro, quanto ao tempo de serviço da refeição, as variáveis foram

avaliadas como extremamente importantes por, no máximo, 50% dos respondentes.

Esse resultado, de acordo com o perfil dos respondentes, pode estar diretamente

relacionado à percepção dos mesmos, em relação à proposta do empreendimento

na área da restauração.

93

No parâmetro de referência quanto à comunicação, as variáveis analisadas foram:

a comunicação receptiva e clara em todos os procedimentos; o saber o seu nome; e,

a gentileza e a cortesia. Os resultados obtidos estão no Gráfico 11.

94

Gráfico 11- Comunicação

Fonte: Cruz, 2012

CRCTP= Comunicação receptiva e clara em todos os procedimentos SSN= Saber o seu nome GC= Gentileza e cortesia

36

,67

%

23,3

3%

33,3

3%

3,3

3%

3,3

3%

6,6

7%

20,0

0%

43,3

3%

26,6

7%

33,3

3%

46,6

7%

16,6

7%

44,0

0%

28,0

0%

24,0

0%

4,0

0%

4,0

0%

44,0

0%

32,0

0%

12,0

0%

48,0

0%

32,0

0%

16,0

0%

46,1

5%

33,3

3%

17,9

5%

2,5

6%

5,1

3%

12,8

2%

43,5

9%

35,9

0%

64,1

0%

25,6

4%

10,2

6%

42,1

1%

42,1

1%

15,7

9%

10,5

3%

42,1

1%

31,5

8%

15,7

9%

52,6

3%

42,1

1%

5,2

6%

61,5

4%

23,0

8%

15,3

8%

7,6

9%

23,0

8%

53,8

5%

15,3

8%

61,5

4%

15,3

8%

23,0

8%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

EI MI I PI NI EI MI I PI NI EI MI I PI NI

CRCTP SSN GC

4º p. CCIP Diplo. CCIP 7º p. Gast. Bach. Gast. Gerentes

95

Na variável “comunicação receptiva e clara em todos os procedimentos’, 61,54% do

grupo E, a média dos 44% dos grupos B, C e D e 36,67% do grupo A a

identificaram como extremamente importante; 42,11% do grupo D, 33,33% do

grupo C e, na média de 24% dos grupos A, B e E, foi identificado como muito

importante. O grupo A com 33%, o grupo B, com 24% e, na média de 15,66% dos

grupos C, D e E, foi considerada como importante. Na média 3,07% dos grupos A

e C, considerou-se pouco importante e o grupo A, nada importante.

Na variável “saber o seu nome”, há uma concentração em importante e pouco

importante, sendo que 53,85% do grupo E e a média dos 43% dos grupos B, C e

D, e 20%, do grupo A foi apontada como importante. Observou-se que 43,33% do

grupo A e, na média de 32% dos grupos B, C e D, esta é apontada como pouco

importante. Verificou-se ainda que 26% do grupo A, na média de 15% dos grupos

D e E, e 12% do grupo B, consideraram nada importante. Somente o grupo E, com

23%, a identificou- como muito importante. Destaca-se nessa variável que, na

média, somente 6,5% a consideraram extremamente importante e muito importante.

Na variável “a gentileza e cortesia”, houve uma concentração em extremamente

importante e muito importante. Os grupos C e E a consideraram, na média, 62,5%;

o grupo D 52,63%, o grupo B, 48% e o grupo A, 33,33% como extremamente

importante. O grupo A, com 46,67%; o grupo D, com 42,11%; o grupo B, 32%; o

grupo C, com 25,64% e o grupo E, com 15,38% acreditam ser ela muito importante.

Percebe-se ainda que 23% do grupo E, 16% grupos A e B, 10% grupo C e 5% do

grupo D a veem como importante. Nessa variável, não foram identificados como

pouco e nada importante.

Nos resultados das variáveis do parâmetro quanto à comunicação, percebe-se

que, para a maioria dos respondentes, esta deve ser receptiva e clara em todos os

procedimentos, bem como a gentileza e a cortesia podem ser realmente

consideradas importantes em um empreendimento da área da restauração.

No parâmetro de referência quanto aos fatores sociais, as variáveis analisadas

foram: sentir o restaurante como a sua “segunda casa” – comfort food; a equipe

saber o que gosto de beber/comer sem precisar dizer; e sentir que pertenço ao

96

mesmo grupo social dos frequentadores do restaurante. Os resultados obtidos estão

no Gráfico 12.

97

Gráfico 12 - Fatores sociais

Fonte: Cruz, 2012

SRCSSC= Sentir o restaurante como a sua “segunda casa” – Comfort Food ESQGBCSPD= A equipe sabe o que gosto de beber/comer sem precisar dizer SPMGSFR= Sentir que pertenço ao mesmo grupo social dos frequentadores do restaurante

23,3

3%

26

,67

%

43,3

3%

3,3

3%

3,3

3%

3,3

3%

13,3

3%

20,0

0%

43,3

3%

20,0

0%

6,6

7%

10,0

0%

26

,67

%

26

,67

%

30,0

0%

24,0

0%

36,0

0%

16,0

0%

16,0

0%

32,0

0%

20,0

0%

24,0

0%

4,0

0%

8,0

0%

28,0

0%

40,0

0%

12,0

0%

8,0

0%

7,6

9%

30,7

7%

53,8

5%

2,5

6%

5,1

3%

5,1

3%

10,2

6%

35,9

0%

35,9

0%

12,8

2%

15,3

8%

15,3

8%

25,6

4%

25,6

4%

17,9

5%

10,5

3%

42,1

1%

31,5

8%

15,7

9%

5,2

6%

5,2

6%

47,3

7%

15,7

9%

26,3

2%

10,5

3%

10,5

3%

15,7

9%

36,8

4%

21,0

5%

46,1

5%

30,7

7%

7,6

9%

15,3

8%

53,8

5%

30,7

7%

15,3

8%

23,0

8%

38,4

6%

15,3

8%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

EI MI I PI NI EI MI I PI NI EI MI I PI NI

SRCSSC ESOQGBCSPD SPMGSFR

4º p. CCIP Diplo. CCIP 7º p. Gast. Bach. Gast. Gerentes

98

Na variável “sentir o restaurante como sua “segunda casa” – comfort Food” foi

identificado que o grupo E, com 46,15%; os grupos A e B, com média de 23,66%; o

grupo D, com 10,53% e o grupo C, com 7,69% a consideraram extremamente

importante. Já o grupo D apontou 42,11%, os grupos B, C e E, com média de

32,51% e o grupo A, com 26,77%, a apontam como muito importante. Já o grupo

C, com 53,85%, o grupo A, com 43, 33%, o grupo D, com 31,85%, o grupo B, com

16% e o grupo E, com 7,69% a percebem como importante. Nota-se também que

15,79% do grupo C, bem como dos grupos A e C, ficaram com a média de 2,94%,

considerando-a ser pouco importante; e 16% do grupo B e grupo C, com 5,13% e

do grupo A 3,33%, como nada importante.

“Na variável a equipe saber o que gosto de beber/comer sem precisar dizer”, os

respondentes do grupo B ficaram com um percentual de 32%; os do grupo E, com

15,38%; os dos grupos C e D, em média, 5,19%; e o grupo A, com 3,33%,

apontando como extremamente importante. Assinala-se que 53,85% do grupo E,

20%, do grupo B, 13,33%, do grupo A, 10,26%, do grupo C e 5,26%, do grupo D

consideraram-na muito importante. Percebe-se igualmente que 47,37% no grupo E,

na média de 32,5% dos grupos C e E, na média de 22% dos grupos A e B a

colocam como importante. Constata-se também que 43,33% do grupo A, 35,90%,

do grupo C, 15,79%, do grupo D e 4%, do grupo B apontaram-na como pouco

importante; e 26,32%, do grupo D, 20%, do grupo A, 12,82%, do grupo C e 8%, do

grupo B, como nada importante.

Na variável “sentir que pertenço ao mesmo grupo social dos frequentadores do

restaurante”, 28%, do grupo B, 15,38%, dos grupos C e E, 10,53%, do grupo D,

6,67%, do grupo A a enxergam como extremamente importante. Verifica-se que

40% do grupo B, 23%, do grupo E, 10%, dos grupos A e D, 15,38%, do grupo C a

apontam como muito importante. Já 38,46% do grupo E, na média, 26,15% dos

grupos A e C; na média, 13,5% dos grupos B e D a consideraram importante.

Enfatiza-se ainda que 36,84% do grupo D, na média de 26,15% dos grupos A e C,

15,38%, do grupo E e 8%, do grupo B a apontaram como pouco importante; e 30%,

do grupo A, 21%, do grupo D e 17,95%, do grupo C, como nada importante.

99

Nos resultados das variáveis do parâmetro quanto aos fatores sociais, identifica-se

que a avaliação acontece, de acordo com o perfil, grupo com o qual se relaciona o

momento e o estilo de vida que se encontram os respondentes, bem como os

aspectos culturais que os envolvem. Essa leitura pode ser feita em virtude de a

grande maioria entender que as variáveis abordadas não são consideradas

extremamente importantes.

Destaca-se, neste sentido, o resultado da variável “sentir o restaurante como sua

“segunda casa” – comfort food” ser importante para apenas 53% dos respondentes

do grupo C. Já a variável “a equipe saber o que gosto de beber/comer, sem precisar

dizer” é avaliada também por 53,85% do grupo E como muito importante; e a

variável “sentir que pertenço ao mesmo grupo social dos frequentadores do

restaurante”, como importante para 40% do grupo B.

A análise dos resultados, com a utilização dos parâmetros de referência para a

escolha de um local para uma refeição, permite sugerir que esta se dá, mediante a

percepção, a preparação e o cuidado que o empreendimento da área da restauração

tem em implantá-las e constantemente atualizá-las.

100

CONSIDERAÇÕES FINAIS

A presente pesquisa analisou os parâmetros de referência na prestação de serviços

de atendimento no setor da restauração, de modo a identificar, com maior

propriedade, quais são os fatores determinantes de qualidade no atendimento à

mesa no setor da restauração.

O objetivo geral foi atingido, tendo em vista que se fez dos parâmetros de referência

da qualidade na prestação de serviços um resgate histórico, focando-se igualmente

em seus conceitos e suas aplicações, bem como houve uma comprovação de sua

importância. Pode-se ainda considerar as características locais na percepção da

qualidade.

A junção dos fundamentos teóricos com a prática, desenvolvida pela autora, no

contexto da prestação de serviços à mesa, permitiu realizar o presente estudo que

poderá servir de apoio às futuras discussões, quando se tratar de parâmetros de

referência de qualidade no serviço à mesa. Ainda possibilitou a inclusão de novas

percepções neste constructo, visto que os parâmetros “procedimentos” e

“comunicação” ainda não haviam sido mencionados por outros autores.

As bases técnicas e metodológicas, presentes neste estudo, possibilitaram o

desenvolvimento dos questionamentos, a fim de estabelecer quais os parâmetros de

referência os grupos respondentes consideraram importantes na prestação de

serviços. Este estudo buscou, assim, demonstrar a importância no ângulo

acadêmico/profissional da área da restauração, evidenciando resultados bastante

característicos. Percebe-se, desta forma, que, de acordo com a idade, o status

social, a formação e a atuação profissional, é obtido o grau de importância na

efetivação desses parâmetros.

Essas diferentes percepções poderão ser utilizadas como indicativos pelos atores da

área da restauração, com vistas à implantação e manutenção do conceito de

qualidade nos três elementos: produto, cliente e serviço. Estes ainda devem ser

percebidos e aplicados, conforme a proposta do empreendimento, assim como a

modalidade de venda e de serviço.

101

Quanto aos parâmetros incluídos na presente pesquisa, “procedimentos” e

comunicação”, não houve um resultado estatístico fortemente associado à variável

“procedimentos”, relação direta entre o empreendimento e o resultado esperado pelo

cliente. Isto pode ter ocorrido, em função do perfil do respondente, bem como a

pouca experiência mercadológica destes. Salienta-se que a comunicação deve ser

receptiva e clara em todos os procedimentos, bem como a gentileza e a cortesia

podem ser realmente consideradas importantes em um empreendimento da área da

restauração, que está diretamente relacionado à escolha de um local para uma

refeição. Permite-se também supor que a comunicação se dá, mediante a

percepção, a preparação e o cuidado do empreendimento da área.

Respondendo aos objetivos específicos, identificaram-se os fatores intervenientes

na excelência da prestação de serviços na área da restauração; qual o grau de

importância na percepção de qualidade dos grupos pesquisados; os indicativos para

a validação dos parâmetros de referência, para clientes que utilizam serviços de

atendimento na restauração, assim como para os gestores dos empreendimentos da

área, que poderão ser utilizados como ferramentas para identificar o perfil quanto à

percepção de qualidade junto aos seus clientes.

Esta pesquisa fortaleceu os estudos anteriores, pois se utilizou de pessoas com

conhecimentos técnicos específicos na área da restauração, nos diversos estágios

de vida. Somando-se a isso, permitiu um aprofundamento do estudo, utilizando-se

de pesquisas junto ao cliente final, que não tinha vínculo com a formação acadêmica

ou de mercado, objetivando, por conseguinte, a consolidação dos parâmetros de

referência, que poderá servir de instrumento para avaliações constantes.

102

REFERÊNCIAS

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106

APÊNDICE

107

TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO

Vossa Senhoria está sendo convidado para participar, como voluntário, de

um trabalho de pesquisa da Dissertação de Mestrado em Turismo e

Hotelaria da Universidade do Vale do Itajaí. A seguir, serão apresentados

os objetivos, os métodos e os procedimentos que serão utilizados durante

o desenvolvimento da pesquisa. Caso aceite fazer parte do estudo, assine

ao final deste documento. Em caso de recusa, Vossa Senhoria não será

penalizada de forma alguma. Qualquer dúvida pode se esclarecida

através dos seguintes telefones: (47) 3363-5244, (47) 3261-1303, (47)

9626-0422 e, por meio eletrônico: rosanaarruda@univali.br.

INFORMAÇÕES SOBRE A PESQUISA Título da Pesquisa: “Parâmetros de referência na prestação de serviços de atendimento no setor da restauração”. Pesquisadora: Rosana Arruda Cruz Orientadora: Profª. Dra. Dóris Van de Meene Ruschmann Esta pesquisa tem como objetivo geral: analisar os parâmetros de referência na prestação de serviços de atendimento na área da restauração. Pelo fato de a pesquisa ter interesse apenas para a construção do presente saber, os resultados serão publicados e disponibilizados somente na presente dissertação. E será mantido sigilo dos nomes dos informantes da pesquisa e poderá haver a desistência a qualquer momento, inclusive sem nenhum motivo, bastando para isso informar da maneira que achar mais conveniente. Por ser voluntária e sem interesse financeiro Vossa Senhoria não terá direito a nenhuma remuneração.

APÊNDICE A

Modelos dos questionários

Consentimento do participante

Eu,________________________________________________________,

RG______________________, CPF______________________ abaixo

assinado (a), concordo em participar do presente estudo como sujeito. Fui

devidamente informado e esclarecido sobre a pesquisa, os procedimentos

nela envolvidos, assim como os possíveis riscos e benefícios decorrentes

de minha participação. Foi-me garantido que posso retirar o meu

consentimento a qualquer momento, sem que isto leve a qualquer

penalidade.

Balneário Camboriú, _____de_________________ 2012.

Assinatura__________________________________________________

108

Prezado (a) Senhor (a) As questões 01 a 03 visam a traçar o perfil do respondente.

Nas questões de 04 a 13, as respostas deverão ser dadas com base

em uma única experiência gastronômica vivida por vossa senhoria.

1. Escolaridade do respondente ( ) Aluno do 4º P. do Curso de Cozinheiro Chef Internacional e Pâtissier

( ) Diplomado no Curso de Cozinheiro Chef Internacional e Pâtissier ( ) Aluno do 7º P. do Curso de Gastronomia ( ) Bacharel em Gastronomia

2. Faixa etária ( ) 16 a 20 anos ( ) 21 a 25 anos ( ) 26 a 30 anos ( ) 31 a 35 anos ( ) 36 a 40 anos ( ) 41 a 45 anos ( ) 46 a 50 anos ( ) acima de 51 anos

3. Gênero ( ) Feminino ( ) Masculino

4. Quando participou de uma experiência gastronômica completa? (Assinale uma única alternativa)

( ) Nesta semana ( ) Neste mês ( ) Outro Qual?__________________

5. Qual categoria a refeição foi realizada? (Assinale uma única alternativa)

( ) Café da manhã ( ) Lanche ( ) Almoço ( ) Chá da tarde ( ) Jantar ( ) Ceia

6. Qual tipo de estabelecimento? (Assinale uma única alternativa) ( ) Restaurante ________________________________________ ( ) Bar _______________________________________________ ( ) Mistos e/ou lanches__________________________________

7. Qual foi a modalidade de venda? (Assinale uma única alternativa) ( ) A La Carte ( ) Autosserviço por preço fixo ( ) Table D’Hotê ( ) Autosserviço por peso ( ) Menu fixo ( ) Modalidades mistas

8. Qual foi o tipo de serviço? (Assinale uma única alternativa) ( ) Inglesa direta ( ) Inglesa indireta ( ) Empratado ( ) Table d’ hotê ( ) Self servisse

9. Perfil profissional do setor de atendimento que prestou serviços na comida, na experiência gastronômica. (Assinale uma única alternativa)

( ) Maitrê ( ) Garçom ( ) Commis

10. Perfil profissional do setor de atendimento que prestou serviços na bebida, na experiência gastronômica. (Assinale uma única alternativa)

( ) Maitrê ( ) Sommelier ( ) Garçom

11. Identifique a ocasião da refeição. (assinale uma única alternativa) ( ) Aniversário ( ) Reunião de família ( ) Conquista ( ) Férias com amigos ( ) Férias com a família ( ) Cerimônia cultural religiosa ( ) Mudança do curso de vida ( ) Eventos com colegas de trabalho ( ) Encontro romântico ( ) Outros qual?_______________

12. Identifique a companhia na experiência gastronômica. (assinale uma única alternativa) ( ) Familiares 1º grau ( ) Familiares 2º grau ( ) Familiares 3º grau ( ) Relação amorosa ( ) Sozinho ( ) Amigos próximos ( ) Amigos de longa data ( ) Pessoas cujas idades extrapolam gerações ( ) Relação profissional ( ) Outro qual?__________________

13. Considerando a experiência gastronômica mencionada

anteriormente, descreva qual foi o momento marcante identificado.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________ ____________________________________________________

109

14. Nesta questão, a sua resposta se dá por meio de sua percepção na escolha de um local para uma refeição. Quanto à avaliação dos parâmetros de referência, assinale uma única alternativa para cada aspecto.

LEGENDA PARA RESPOSTAS: EI = Extremamente Importante; MI = Muito Importante; I = Importante; PI = Pouco Importante; NI = Não importante

PARÂMETROS DE REFERÊNCIA EI MI I PI NI

Quanto ao alimento servido

1. A refeição chegar conforme pedido

2. A comida ter o sabor e apresentação esperada

3. A refeição ter a quantidade ideal

Quanto ao serviço oferecido

1. Ser superior ao que projeta

2. A condução adequada dos serviços pela equipe

3. O garçom ter conhecimento do cardápio

Quanto ao ambiente

1. O nível de barulho ser aceitável para uma conversa agradável

2. A iluminação adequada A

3. O mobiliário possuir as características da tipologia, quanto conforto e cores.

Quanto aos procedimentos

1. O garçom dominar as técnicas de serviço à mesa

2. Os serviços à mesa acontecerem de forma pró-ativa

3. Sensibilidade e percepção da brigada na execução do serviço, de acordo com a proposta do evento/refeição

Quanto ao tempo da refeição

1. O tempo de espera do pedido chegar em, no máximo, 20 minutos

2. O tempo total de a refeição permitir a tranquilidade para o consumo

3. Intervalo entre um serviço e o inicio de outro

Quanto à comunicação

1. Comunicação receptiva e clara em todos os procedimentos

2. Saber o seu nome

3. Gentileza e cortesia

Quanto aos fatores sociais

1. Sentir o restaurante como sua “segunda casa” – Comfort food

2. A equipe saber o que gosto de beber/comer, sem precisar dizer

3. Sentir que pertenço ao mesmo grupo social dos frequentadores do restaurante

110

Prezado (a) Senhor (a)

As questões 01 a 03 visam a traçar o perfil do respondente.

Nas questões de 04 a 13, as respostas deverão ser dadas com base

em uma única experiência gastronômica vivida por vossa senhoria.

15. Escolaridade do respondente ( ) 1º grau completo ( ) 1º grau incompleto ( ) 2º grau completo ( ) 2º grau incompleto ( ) 3º grau completo ( ) 3º grau incompleto

16. Faixa etária ( ) 16 a 20 anos ( ) 21 a 25 anos ( ) 26 à 30 anos ( ) 31 a 35 anos ( ) 36 a 40 anos ( ) 41 à 45 anos ( ) 46 a 50 anos ( ) acima de 51 anos

17. Gênero ( ) Feminino ( ) Masculino

18. Quando participou de uma experiência gastronômica completa? (Assinale uma única alternativa)

( ) Nesta semana ( ) Neste mês ( ) Outro Qual?__________________

19. Qual categoria a refeição foi realizada? (Assinale uma única alternativa)

( ) Café da manhã ( ) Lanche ( ) Almoço ( ) Chá da tarde ( ) Jantar ( ) Ceia

20. Qual tipo de estabelecimento? (Assinale uma única alternativa) ( ) Restaurante ________________________________________ ( ) Bar _______________________________________________ ( ) Mistos e/ou lanches__________________________________

21. Qual foi a modalidade de venda? (Assinale uma única alternativa) ( ) A la carte ( ) Autosserviço por preço fixo ( ) Table d’hotê ( ) Autosserviço por peso ( ) Menu fixo ( ) Modalidades mistas

22. Qual foi o tipo de serviço? (assinale uma única alternativa) ( ) Inglesa direta ( ) Inglesa indireta ( ) Empratado ( ) Table d’ hotê ( ) Self service

23. Perfil profissional do setor de atendimento que prestou serviços na comida na experiência gastronômica. (assinale uma única alternativa)

( ) Maitrê ( ) Garçom ( ) Commis

24. Perfil profissional do setor de atendimento que prestou serviços na bebida, na experiência gastronômica. (Assinale uma única alternativa)

( ) Maitrê ( ) Sommelier ( ) Garçom

25. Identifique a ocasião da refeição. (Assinale uma única alternativa) ( ) Aniversário ( ) Reunião de família ( ) Conquista ( ) Férias com amigos ( ) Férias com a família ( ) Cerimônia cultural religiosa ( ) Mudança do curso de vida ( ) Eventos com colegas de trabalho ( ) Encontro romântico ( ) Outros qual?_______________

26. Identifique a companhia na experiência gastronômica. (Assinale uma única alternativa) ( ) Familiares 1º grau ( ) Familiares 2º grau ( ) Familiares 3º grau ( ) Relação amorosa ( ) Sozinho ( ) Amigos próximos ( ) Amigos de longa data ( ) Pessoas cujas idades extrapolam gerações ( ) Relação profissional ( ) Outro qual?__________________

27. Considerando a experiência gastronômica mencionada

anteriormente, descreva qual foi o momento marcante identificado.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________ ____________________________________________________

111

28. Nesta questão, sua resposta se dá por meio da sua percepção na escolha de um local para uma refeição. Quanto à avaliação dos parâmetros de referência, assinale uma única alternativa para cada aspecto.

LEGENDA PARA RESPOSTAS: EI = Extremamente Importante; MI = Muito Importante; I = Importante; PI = Pouco Importante; NI = Não importante

PARÂMETROS DE REFERÊNCIA EI MI I PI NI

Quanto ao alimento servido

4. A refeição chegar conforme pedido

5. A comida ter o sabor e a apresentação esperada

6. A refeição ter a quantidade ideal

Quanto ao serviço oferecido

4. Ser superior ao que projeta

5. A condução adequada dos serviços pela equipe

6. O garçom ter conhecimento do cardápio

Quanto ao ambiente

4. O nível de barulho ser aceitável para uma conversa agradável

5. A iluminação adequada

6. O mobiliário possuir as características da tipologia, quanto ao conforto e às cores.

Quanto aos procedimentos

2. O garçom dominar as técnicas de serviço à mesa

2. Os serviços à mesa acontecerem de forma pró-ativa

3. Sensibilidade e percepção da brigada, na execução do serviço, de acordo com a proposta do evento/refeição

Quanto ao tempo da refeição

4. O tempo de espera do pedido chegar em, no máximo, 20 minutos

5. O tempo total de a refeição permitir a tranquilidade para o consumo

6. Intervalo entre um serviço e o inicio de outro

Quanto à comunicação

4. Comunicação receptiva e clara em todos os procedimentos

5. Saber o seu nome

6. Gentileza e cortesia

Quanto aos fatores sociais

4. Sentir o restaurante como sua “segunda casa” – Comfort food

5. A equipe saber o que gosto de beber/comer sem precisar dizer

6. Sentir que pertenço ao mesmo grupo social dos frequentadores do restaurante