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UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO NÚCLEO DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL AVANÇADA - CPA Salvador – Bahia 2003 Alysson Andrade, Jaziel Vilas Boas Sônia Garrido e Thiago Cedra NÍVEL DE ESPECIALIZAÇÃO NOS SERVIÇOS TERCEIRIZADOS DE LIMPEZA E CONSERVAÇÃO
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UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO NÚCLEO DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL AVANÇADA - CPA
Salvador – Bahia
2003
Alysson Andrade, Jaziel Vilas Boas Sônia Garrido e Thiago Cedra
NÍVEL DE ESPECIALIZAÇÃO NOS SERVIÇOS TERCEIRIZADOS DE
LIMPEZA E CONSERVAÇÃO
Salvador – Bahia
2003
NÍVEL DE ESPECIALIZAÇÃO NOS SERVIÇOS TERCEIRIZADOS DE LIMPEZA E CONSERVAÇÃO
Monografia apresentada à Escola de Administração da Universidade Federal da Bahia para obtenção do título de Especialista em Administração de Serviços
ALYSSON ANDRADE JAZIEL VILAS BOAS
SÔNIA GARRIDO THIAGO CEDRAZ
Área de Concentração: Segmento industrial -na Região Metropolitana de Salvador, nos dias Atuais
Orientador: Prof. Robinson Tenório
RESUMO
Este estudo buscou conhecer o nível de tecnologia aplicado e a especialização alcançada, nos serviços prestados de Limpeza e Conservação no Segmento Industrial na Região Metropolitana de Salvador. A pesquisa demonstra que o nível atual de qualificação e de especialização dessas empresas encontra-se aquém do que se espera de um serviço terceirizado, ainda carecendo, portanto, de melhoras. Há de se destacar nesta análise, a superficialidade das exigências por parte dos tomadores para a avaliação da qualidade dos serviços oferecidos; o atraso tecnológico a que estão submetidas as empresas prestadoras; e por fim, a falta de treinamento e capacitação adequada para os agentes de limpeza, responsáveis diretos pela execução dos serviços.
Palavras-chave: Terceirização; Limpeza – conservação; Indústria – Região Metropolitana – Salvador; Especialização; Capacitação; Tecnologia.
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO ............................................................................................................................ 05
2. TERCEIRIZAÇÃO ....................................................................................................................... 07
3. PERCEPÇÃO DA QUALIDADE ................................................................................................. 14
4. A TECNOLOGIA NO PROCESSO DE QUALIFICAÇÃO DAS EMPRESAS ....................... 17
4.1 A TECNOLOGIA DISPONÍVEL PARA O SETOR DE LIMPEZA E CONSERVAÇÃO ............. 19
5. TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO ............................................................................................ 33
6. METODOLOGIA ......................................................................................................................... 35
7. ANÁLISE DOS RESULTADOS DE PESQUISA ........................................................................ 38
7.1 PERCEPÇÃO DA QUALIDADE ................................................................................................ 61
7.2 A IMPORTÂNCIA DA TECNOLOGIA NA ESPECIALIZAÇÃO ................................................. 64
7.3 TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO .......................................................................................... 66
8. CONCLUSÃO ............................................................................................................................. 72
9. REFERÊNCIAS .......................................................................................................................... 78
10. APÊNDICES ............................................................................................................................. 81
LISTA DE GRÁFICO
GRÁFICO 01a – Por que esta empresa terceirizou o serviço de limpeza e conservação ............................... 38
GRÁFICO 01b – Qual o diferencial competetitivo da sua empresa, em relação aos seus concorrentes? ...... 44
GRÁFICO 01c – Há quanto tempo trabalha na empresa de limpeza? ........................................................... 55
GRÁFICO 02a – Qual o objeto do contrato .................................................................................................... 38
GRÁFICO 02b – Qual a vantagem oferecida ao Tomador em relação ao serviço realizado pela própria empresa? ........................................................................................................................... 45
GRÁFICO 02c – Há quanto tempo trabalha neste contrato? .......................................................................... 56
GRÁFICO 01c – Há quanto tempo trabalha na empresa de limpeza? ............................................................ 56
GRÁFICO 03a – Quais os critérios utilizados para a contratação .................................................................. 39
GRÁFICO 03b – Quais as exigências para o cargo de Agente de Limpeza? .................................................. 46 GRÁFICO 03c – Que tipo de treinamento inicial você recebeu da empresa de limpeza quando foi
admitido? ............................................................................................................................. 56
GRÁFICO 04a – O que é fornecido pela empresa prestadora ......................................................................... 39
GRÁFICO 04b – Quais as exigências para o cargo de Cabo de Turma? ........................................................ 47 GRÁFICO 04c – Participou de algum programa de treinamento e/ou reciclagem nos últimos doze meses
além do treinamento inicial? ............................................................................................... 57
GRÁFICO 05a – A empresa prestadora dos serviços aoresentou um Plano de Trabalho ............................... 40
GRÁFICO 05b – Quais as exigências para o cargo de Supervisor? ................................................................ 48
GRÁFICO 05c – Que equipamentos usa na rotina diária? .............................................................................. 58
GRÁFICO 06a – Que informações sâo apresentadas neste Plano de Trabalho .............................................. 41
GRÁFICO 06b – É oferecido treinamento inicial aos empregados? ............................................................... 48
GRÁFICO 06c – Quais os produtos de limpeza utilziados no serviço diário? ............................................... 59
GRÁFICO 07a - Os processos, são descritos com clareza ............................................................................. 40
GRÁFICO 07b – Qual a preiocidade dos treinamentos? ................................................................................. 49
GRÁFICO 07c – É data orientação como utililizar novos produtos e equipamentos de limpeza? ................. 60
GRÁFICO 08a – De que forma é realizado o acompanhamento dos serviços ................................................ 42
GRÁFICO 08b – Existem programas de treinamento de reciclagem de funcionários? .................................. 49
GRÁFICO 08c – Quais os equipamentos de segurança que você utiliza no seu trabalho? ............................. 60
GRÁFICO 09b – Quais as áraes de treinamento focadas? .............................................................................. 50 GRÁFICO 10b – Qual o critério utilizado no dimensionamento de recursos humanos, materiais e
equipaemntos? ..................................................................................................................... 51
GRÁFICO 11a – A qualidade dos serviços atende às necessidades ............................................................... 42
GRÁFICO 11b – Existem políticas de qualidade, segurança e meio-ambiente definidas? ............................. 52
GRÁFICO 12a – Em que o serviço do prestador difere daquele realizado, antes, diretamente
pela empresa? ...................................................................................................................... 43
GRÁFICO 12b – Quais os critérios para avaliação dos serviços realizados? ................................................. 53
GRÁFICO 13a – A tercerização trouxe ganhos de produtividade? ................................................................ 43
GRÁFICO 13b – Com relaçao aos investimentos em novas tecnologias e produtos, qual a sua avaliação? .. 54
GRÁFICO 14 – Os equipamentos recebem manutenção com qual preocidade? ............................................ 55
1. INTRODUÇÃO
O mundo caminha irreversivelmente para um patamar superior de prestação de
serviços, de excelência no atendimento e de conquista do cliente, do Mercado e
da reputação.
Neste cenário, é de se esperar que aqueles que se inserem no rol dos
especialistas, devam estar atentos a toda evolução que lhes traga eficiência e
eficácia, para aplicá-las incontinente, preservando sua reserva de mercado e
reforçando seu diferencial competitivo baseado na tecnologia aplicada para
ampliação da qualidade e produtividade.
Os serviços passíveis de terceirização, pela sua característica essencial, quer na
viabilização legal, como na proposta de negócio, deveriam estar na vanguarda
dessa condição.
Silva (1998, p. 27), ao conceituar Terceirização disse “ [....]ser a transferência de
atividades para fornecedores especializados, detentores de tecnologia própria,
que tenham esta atividade como sua atividade-fim, [.....]”.
Este conceito nos leva a concluir que além do exposto, por estarem a
produtividade e rentabilidade ligadas à atualização do Negócio, deverá
constituir condição indispensável de competitividade a todos aqueles que
disputam seu espaço no mercado, tendo como arma a oferta de
especialidade.
Para estes, a prospecção da necessidade do mercado e a oferta do produto
por ele demandado constituem a condição de conquista e conservação dos
clientes.
A medida da satisfação dos clientes impõe-se então, como ferramenta de
gestão, permitindo a adequação dos produtos e balizando a aplicação das
tecnologias.
Avanços tecnológicos capazes de subsidiar ofertas diferenciadas e permitir
a customização do produto são outra ferramenta para conquista e
manutenção do mercado.
Finalmente, mas não menos importante, temos a capacitação dos
executores, os quais são a imagem do serviço prestado, equilibrando o
tripé que sustenta as empresas.
Nossa pesquisa busca conhecer a especialização alcançada nos serviços
terceirizados de limpeza e conservação, na região metropolitana de
Salvador, identificando o grau de tecnologia aplicada e procurando entender
as razões que a determinam.
2. TERCEIRIZAÇÃO
Na viabilização de pesquisa científica, é imperativo aliar os dados colhidos, à
consulta do material publicado sobre o tema.
A revisão bibliográfica, ou fundamentação teórica, por ser recurso para definição
dos conceitos que norteiam um documento, reveste-se de grande importância, por
permitir o levantamento da origem e evolução do tema e a identificação de seu
estágio de desenvolvimento (GIL 1999).
Admitindo a definição de MINAYO (1999, p.18) que apregoando caráter abstrato
da teoria, a considerava como “ [...] explicações parciais da realidade [...]”
estaremos buscando compreender os vários conceitos pertinentes, de forma a
aplicar o conhecimento resultante na análise dos dados obtidos neste nosso
trabalho
Ainda que se considere prática e teoria como termos opostos, BARRETO (2000,
p.129) afirma que para elaboração de uma teoria, é preciso longo processo de
observação a fim de permitir estabelecer a repetição de determinados
comportamentos.
É admitindo esta assertiva que buscamos associar nossa observação, no que
refere a subordinação das práticas administrativas, à cultura já arraigada.
Usando dessa observação é que avaliamos os dados colhidos pelo instrumento
de pesquisa aplicado e conseguimos chegar a conclusões coerentes, mesmo
partindo de dados conflitantes.
Admitimos, como GRONROOS (1998), que o processo de serviços detém uma
área totalmente invisível e outra totalmente visível ao cliente. E ainda que na área
de total visibilidade, o cliente não só vê como experimenta o funcionamento do
processo, participando e interagindo com os recursos controlados pela
organização, enquanto na área invisível são conduzidas as atividades que
exercem o papel de suporte à prestação do serviço, onde a tecnologia exerce o
papel de suporte gerencial e as pessoas exercem o suporte físico.
Endossando Dinsdale (2000), que salienta a importância de avaliar a
efetividade do serviço prestado através da opinião do usuário,
consideramos que o panorama em que nosso tema se insere será
descortinado a partir do conhecimento da satisfação do tomador, a qual
resulta de sua percepção dessa área visível, onde sua expectativa
confronta com o serviço recebido. (COGAN, 1997)
Acreditamos, porém, que o nível de especialização resulta das atividades
desenvolvidas na área invisível do processo de serviços, ainda que o
estímulo venha da área visível. É esta área invisível, onde a tecnologia e
as pessoas são suporte para o serviço prestado, que nos conduzirá à
resposta procurada.
Dentro desta visão, ousamos afirmar que, das razões eleitas por OLIVEIRA
(1994, p.111) para terceirizar, ou seja: a redução dos custos diretos e indiretos e
elevação do nível de eficiência da atividade transferida ao especialista,
condensam diversos motivos visíveis e invisíveis ao tomador, sendo que os
primeiros, respaldados na expectativa motivam as respostas apresentadas nos
questionários, enquanto os segundos, razoavelmente camuflados sob o título de
empresa especializada, apenas eventualmente percebidos, estão nessa área
invisível, onde a tecnologia e as pessoas são suporte para o serviço
prestado.
O conhecimento de um e a reflexão sobre o outro nos conduzirão à
resposta procurada.
A seguir, relembramos alguns conceitos de terceirização encontrados na revisão
da literatura, na perspectiva de vários autores.
Na concepção de HALEVI (1999, p. 46), a terceirização é uma “filosofia de
gerenciamento”. Segundo o autor, este termo engloba três diferentes conceitos:
subcontratação de algum trabalho que não é da linha principal da empresa;
criação de uma parceria estratégica de longo prazo com outra organização - que
se torna uma extensão da empresa; e compra de produtos e componentes que
anteriormente foram produzidas por ela. O mesmo autor refere que o processo da
terceirização pode se dar: com a subcontratação de serviços de terceiros, com o
emprego de trabalhadores temporários e com o emprego de consultores. Outros
autores associam a idéia de terceirização à de transferência de atividades a
terceiros, como Amato (In: ROMANOSCHI, 1994, p. 11) que a conceitua como
uma técnica atual de gestão da produção, que se assenta na parceria entre o
empresário e o trabalhador externo especializado em determinada atividade,
portanto, é uma forma de transferência da produção de partes que integram o
todo de um mesmo produto. Na mesma perspectiva, GIOSA (1999, p. 14)
concebe terceirização como um processo de gestão pelo qual são repassadas
algumas atividades empresariais para terceiros – com os quais se estabelece
uma relação de parceria – ficando a empresa concentrada apenas em tarefas
essencialmente ligadas ao negócio em que atua.
Também, ROMANOSCHI (1994, p. 21) considera terceirização como a passagem
de atividades e funções específicas a terceiros especializados, de modo que a
empresa tem sua atenção voltada à atividade-fim; aquela para a qual foi
designada mercadologicamente, passando a terceiros a administração das
atividades-meio. Na mesma linha de pensamento, SILVA (1997, p. 30) conceitua
terceirização como: a transferência de atividades para fornecedores especializados, detentores de tecnologia própria e moderna, que tenham esta atividade como sua atividade-fim, liberando a empresa para concentrar seus esforços em seu negócio principal, preservando e evoluindo em qualidade e produtividade, reduzindo custos e ganhando competitividade.
GIRARDI (1998, p. 27) tem um conceito similar e conclui que a terceirização é
“um modelo administrativo que tem como objetivo a concentração de esforços na
razão de ser da empresa (atividade-fim), podendo transferir para terceiros,
especialistas e idôneos, tudo aquilo que não fizer parte do negócio principal da
empresa”.
Complementando o conceito acima, OLIVEIRA (1994, p. 43) diz que terceirizar é
buscar racionalmente os melhores resultados em escala de produção, a maior
flexibilidade operacional e uma adequada redução de custos administrativos,
juntamente com a concentração e a maximização de oportunidades para enfrentar
o mercado.
Finalmente, QUEIROZ (1998, p. 53) engloba todos os conceitos citados acima,
quando refere que terceirização é uma técnica administrativa, uma metodologia e
um processo. Como técnica administrativa possibilita o estabelecimento de um
processo gerenciado de transferência, a terceiros, das atividades acessórias e de
apoio ao escopo das empresas, que é a sua atividade-fim, permitindo a estas se
concentrarem no seu negócio, ou seja, no objetivo final. É uma metodologia de
motivação e fomento à criação de novas empresas, que possibilita o surgimento
de mais empregos; incentiva o aparecimento de micro e médias empresas; e
ainda o trabalho autônomo, gerando também o aperfeiçoamento e o incremento
nas empresas existentes no mercado, com ganhos de especialidade, qualidade e
eficiência. É o processo da busca de parcerias, determinado pela visão
empresarial moderna e pelas imposições do mercado.
As razões de decidir pela terceirização, segundo esses autores estão todas
assentadas em objetivos Econômicos e Organizacionais, ambos permeados
pela busca de maior qualidade e produtividade, na perseguição da
competitividade indispensável à sobrevivência.
Os objetivos econômicos estão nas razões identificadas por ROMANOSCHI,
como alicerce da terceirização, apontando a necessidade de reduzir o custo
de produção, oferecendo bom produto a bom preço, sob pena de
desaparecer do mercado.
OLIVEIRA aponta como razões para terceirizar a diluição de custos diretos
e indiretos, através do repasse de atividades a terceiros e a elevação de
nível de eficiência dessa atividade, pela sua execução com fornecedores
especializados.
HAMMER justifica e reforça essas posições quando refere à necessidade
de o esforço total minimizar os ativos totais empregados e aumentar a
flexibilidade e a capacidade coletiva de respostas.
Ao abordar as razões para a aplicação da terceirização, deve-se considerar, de
acordo com OLIVEIRA (1994, p. 77), para que se configure uma empresa terceira
é necessário que ela realize tarefas bem definidas na empresa contratante, as
quais anteriormente eram executadas por seus funcionários ou seu órgão interno
e que a partir de um acordo mútuo passaram a ser executadas permanentemente
pela empresa contratada.
QUINN complementa esse pensamento advogando o uso da terceirização
quando as empresas Tomadoras requerem maior flexibilidade e diminuição
do ciclo do Projeto ao Produto, e têm fornecedores à mão, os quais terão,
necessariamente maior profundidade no conhecimento sobre suas
tecnologias específicas e poderão suprir recursos mais especializados para
produzir com maior qualidade que a empresa Tomadora poderia alcançar
sozinha.
Nos conceitos apresentados, a maioria dos autores menciona que a terceirização
caracteriza-se pela transferência de uma atividade desenvolvida internamente na
empresa para uma outra empresa especializada na atividade em questão,
enfatizando que a empresa contratada deverá possuir capacidades específicas
que a qualifiquem a ser fornecedora para tal atividade. Defende-se, portanto, o
estabelecimento de uma relação de parceria entre a empresa Tomadora e a
Prestadora de Serviços, pois assim é possível haver uma maior integração entre
ambas.
Concluindo, terceirizar não é simplesmente deixar de fazer certas atividades
internamente, transferindo-as para quaisquer empresas fornecedoras. Antes
disso é necessário que a empresa fundamente a sua tomada de decisão para
que o processo seja conduzido com sucesso. É preciso estabelecer critérios para
definir quais as atividades passíveis de serem terceirizadas e quais as empresas
parceiras mais adequadas.
A indagação, objeto desta monografia, sobre o Nível de Especialização dos
Serviços Terceirizados de Limpeza e Conservação, no Segmento Industrial da
Região Metropolitana de Salvador nos dias atuais, precisará, para ser
respondida, de aprofundamento em algumas áreas do conhecimento, onde a
teoria respaldará as conclusões apresentadas.
Serão temas enfocados, os quais estão tratados em capítulos posteriores, para
servir como subsídio de nossas conclusões:
A Percepção de Qualidade:
• Questionando-se porque que os consumidores normalmente acostumam-
se a determinado patamar de qualidade do serviço recebido, quando este
é suficiente para o atendimento das suas necessidades;
• Questionando-se porque a importância atribuída a alguns serviços é
razão para o estacionamento de sua prática em níveis medianos de
qualidade, ignorando-se os recursos tecnológicos que o conhecimento já
agregou.
Evolução Tecnológica e Científica:
• Questionando-se porque, a despeito dos ganhos de produtividade, ainda
se opta pelos equipamentos manuais, em detrimento daqueles mecânicos,
elétricos ou eletrônicos;
A Capacitação e Treinamento:
• Questionando-se porque é baixo o nível de atenção gerencial na busca
de treinamento e conseqüente motivação dos trabalhadores da industria
de serviços em geral e daqueles terceirizados, em particular;
• Questionando-se porque a redução de despesas passa sempre pela
exclusão dos programas de treinamento e capacitação;
3. A PERCEPÇÃO DE QUALIDADE
Em operações de serviço, o cliente tem papel especialmente importante,
vez que ele também tem o poder de influenciar o processo de prestação por
ser parte dele.
Para a gestão das expectativas do cliente é essencial uma formação de
percepção favorável quanto à qualidade do serviço prestado.
Há situações em que o cliente desconhece a abrangência ou o potencial
do serviço que lhe está sendo prestado e a revelação dessa informação
pode levar o fornecedor a influenciar a sua percepção (GIANESI e
CORREA, 1994). É esta percepção que leva o cliente a estar satisfeito ou
não com a qualidade do serviço recebido (KUAZAQUI, 2000). A percepção,
entretanto, cristaliza-se em alguns casos, restringindo a evolução que a
prática de serviços nesse segmento poderia alcançar.
Existe um crescente reconhecimento que a opinião dos usuários é uma
parte fundamental da avaliação de efetividade dos serviços prestados, sem
a qual a avaliação carece de legitimidade ( DINSDALE, 2000 ).
Assim, faz-se necessário aprofundarmos o conhecimento sobre a percepção
do usuário, de forma que, compreendendo seus componentes, possamos
interpretar melhor os dados obtidos no que refere a satisfação, como
medida de desempenho.
Atente-se, entretanto, que a satisfação propiciada por um produto ou
serviço é função direta do desempenho percebido e das expectativas. Se o
desempenho ficar distante das expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se
atender às suas expectativas, ficará satisfeito. Se exceder às expectativas
ficará altamente satisfeito ou encantado (KUAZAQUI, 2000).
O professor Mário Persona afirma que quando o fornecedor, em contato
com o cliente, consegue completar a imagem que ele traz delineada em
sua mente, ( que é a expectativa ), cria-se o relacionamento que gera
satisfação. Reichheld (1996) alerta porém, que a tentativa de mensurar a
satisfação pode conduzir a erros porque é um esforço para medir um
estado emocional.
Portanto, na realidade, o que conta são a expectativa que o cliente
visualiza do serviço que irá receber, e a forma como ele percebe este
serviço após ter sido realizado (COGAN, 1997 )
Está patente, portanto, que a expectativa do que pretende receber, é o
que leva um cliente a se satisfazer com um serviço que lhe é prestado, e
esta expectativa está baseada em quatro tipos de informação : suas
necessidades pessoais, a comunicação boca a boca por parte das demais
pessoas, sua experiência passada com aquele tipo de serviço, e a
comunicação externa que o fornecedor dos serviços apregoa em sua
propaganda (COGAN, 1997).
No que tange às expectativas dos clientes, GIANESE E CORREA (1994)
consideraram que ela se forma sob a influência de apenas dois fatores: o
conhecimento prévio do serviço e as necessidades dos clientes.
Entretanto, se considerarmos que a propaganda do fornecedor, a
comunicação das demais pessoas e as próprias experiências passadas
foram depuradas e enriquecidas com as informações técnicas pertinentes,
essa expectativa estará construída com um conhecimento prévio que,
despido de pessoalidade, não será contudo impessoal.
A forma como o serviço realizado é percebido pelo consumidor, também
influi na sua avaliação de qualidade, não devendo faltar ou deixar exceder
em nenhum aspecto as expectativas do cliente, sob pena de alcançar uma
percepção aquém da esperada (COGAN, 1997) .
Reconhecemos, aí, a complexidade dos fatores que influenciam a avaliação
das pessoas e tentaremos a seguir visualizar, no esquema abaixo, os
fatores envolvidos na prática destes serviços.
• Tangíveis • Intangíveis
• Higiene • Conforto • Arrumação • Conservação
• Desempenho • Custos • Atitudes • Comunicação
• Tempo de execução
• Ética • Cumprimento de exigências trabalhistas
• Responsabilidade social.
PERCEPÇÃO DOS SERVIÇOS
EXPECTATIVA
CARACTERÍSTICAS ATUAÇÃO
PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS
CARACTERÍSTICAS
EXPECTATIVA
PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS
ATUAÇÃO
4. A TECNOLOGIA NO PROCESSO DE QUALIFICAÇÃO DAS EMPRESAS
A história do mundo dos negócios é repleta de ótimas idéias que nunca cruzaram
o caminho de bons gerentes e, por isso, fracassaram. Tecnologias envolvem um
gasto muito alto em pesquisa e desenvolvimento por aqueles que têm visão para
reconhecer as ótimas idéias e habilidade para implementá-las com êxito.
Mas como alguém se torna um ótimo implementador de tecnologia? E, a
propósito, quão importante é o papel que a tecnologia desempenha na
qualificação e no sucesso organizacional? COLLINS, autor dos best-sellers “Good
to Great: Why Some Companies Make the Leap...and Others Don’t”
(HarperBusiness, 2001) e “Built to Last: Successful Habits of Visionary
Companies” (HarperBusiness, 1994, co-autoria de Jerry Porras), tem as
respostas. Collins, um ex-membro da faculdade Stanford Graduate School of
Business que dirige seu próprio laboratório de gestão, endossa o argumento de
que não se trata apenas de tecnologia.
Ele aponta alguns aparentes paradoxos no modo como ótimas empresas usam
tecnologia:
• organizações de peso são pioneiras em tecnologia da informação e outras
formas de tecnologia – ainda assim, a tecnologia contribui muito pouco
para seu sucesso;
• lideranças tecnológicas prematuras são um obstáculo à durabilidade
organizacional;
• os melhores líderes são aqueles que se concentram em algumas
tecnologias úteis e ignoram o resto, não importa o quão excitante pareçam.
Aceleradores de tecnologia
Para escrever o livro “Good to Great” (2001), Collins e sua equipe de
pesquisadores avaliaram ótimas empresas durante cinco anos (definidas como as
que geram lucros sustentados de ações), reduzindo o universo americano dos
negócios a apenas algumas estrelas. Depois, Collins pediu a executivos desse
grupo seleto para identificar os cinco principais fatores que contribuíram para seu
sucesso. A maioria dos entrevistados para a pesquisa não mencionou tecnologia.
Quando a citou, foi em quarto lugar. “Considerando-se que vivemos em um
mundo tecnológico, foi realmente surpreendente”, diz Collins. “Você poderia
concluir que a tecnologia, basicamente, não desempenha nenhum papel na
excelência.”
Essa conclusão, entretanto, seria errada. “Independente do que eles disseram,
cada uma das empresas foi pioneira na aplicação de tecnologia”, ressalta. “Por
um lado, eles dificilmente conferem alguma ênfase à tecnologia, mas, por outro,
não há dúvida de que foram pioneiros na sua aplicação”.
Quando Collins começou a explicar isso descobriu que a excelência
organizacional sempre veio primeiro. “Se você está indo fundamentalmente de
medíocre a pior”, observa, “outras pessoas que aplicam tecnologia podem ser um
acelerador de sua própria extinção. Se você é uma companhia boa que está se
transformando em ótima, e quer continuar lá, a tecnologia pode tornar-se um
acelerador depois que você deu este salto, mas não pode ser a causa em si”.
O trio de implementação
Uma caraterística diferencial dos grandes líderes, segundo Collins, é um foco
intenso sobre o que a empresa precisa fazer bem e o que não deveria estar
fazendo de jeito nenhum. Não perdendo de vista este propósito, os ótimos líderes
implementam tecnologia em três níveis.
O primeiro nível é o de tecnologias diretamente relevantes para a missão da
empresa. Em toda organização existe um punhado de ferramentas tecnológicas
que têm o potencial de aprimorar substancialmente as operações e os resultados.
“Se está claro quais são estas poucas coisas que você tem que fazer, não serão
muitas”, diz Collins. “Por outro lado, haverá dois ou três itens que você tem a
responsabilidade de garantir que a organização investirá neles.” Estas duas ou
três tecnologias são as de maior prioridade para os líderes. “Você tem que ser
pioneiro na aplicação delas. Se quer realmente ser ótimo, não basta ficar no
limiar.”
Um segundo tipo de tecnologia é aquela que não possui potencial revolucionário,
mas que as organizações precisam ter mesmo assim. Para algumas empresas,
os Web sites estão nesta categoria. “Em um mundo internet, você precisa tê-los,
porque as pessoas passaram a cultivar certas expectativas”, diz Collins.
Por fim, existem algumas tecnologias que são mero frenesi. “Se você não precisa
tê-las e elas não estão envolvidas diretamente na sua missão, então devem ser
colocadas na sua lista ´parar de fazer`, mesmo que o mundo inteiro esteja
caminhando para elas.” Resumindo, boa implementação de tecnologia é
importante para uma empresa, mas ser uma boa corporação, em primeiro lugar, é
ainda mais importante. Os melhores implementadores de tecnologia são, acima
de tudo, executivos.
4.1 A TECNOLOGIA DISPONÍVEL PARA O SETOR DE LIMPEZA E CONSERVAÇÃO
Iniciaremos este capítulo apresentando a terminologia que usaremos para referir
aos produtos destinados a execução dos serviços de limpeza e conservação,
segundo a
ANVISA – Agência Nacional de Vigilância Sanitária.
O que são saneantes – Substâncias ou preparações destinadas à higienização,
desinfecção ou desinfestação domiciliar, em ambientes coletivos e/ou públicos,
em lugares de uso comum e no tratamento de água, compreendendo:
Detergentes e seus congêneres - são as substâncias que apresentam como
finalidade a limpeza e conservação de superfícies inanimadas, como por exemplo:
Detergentes; Alvejantes; Amaciante de Tecidos; Antiferruginosos; Ceras;
Desincrustantes Ácidos e Alcalinos; Limpa Móveis, Plásticos, Pneus, Vidros;
Polidores de Sapato, Superfícies Metálicas; Removedores; Sabões; Saponáceos
e outros.
Alvejantes - qualquer substância com ação química, oxidante ou redutora, que
exerce ação branqueadora.
Desinfetantes - são formulações que têm na sua composição substâncias
microbicidas e apresentam efeito letal para microrganismos não esporulados. São
eles: De uso geral, Para Indústrias Alimentícias, Para Piscinas, Para Lactários,
Hospitalares para superfícies fixas e Hospitalares para artigos semi-críticos.
Desodorizantes - são formulações que têm na sua composição substâncias
microbioestáticas, capazes de controlar os odores desagradáveis advindos do
metabolismo microrgânico. Não apresentam efeito letal sobre microrganismos,
mas inibem o seu crescimento e multiplicação. São eles: Desodorizante
Ambiental, Para aparelhos sanitários e outros.
Esterilizantes - são formulações que têm na sua composição substâncias
microbicidas e apresentam efeito letal para microrganismos esporulados e não
esporulados.
Água sanitária - soluções aquosas à base de hipoclorito de sódio ou cálcio, com
teor de cloro ativo entre 2,0 a 2,5% p/p, durante o prazo de validade (máximo de 6
meses). Produto poderá conter apenas hidróxido de sódio ou cálcio, cloreto de
sódio ou cálcio e carbonato de sódio ou cálcio como estabilizante. Pode ter ação
como alvejante e de desinfetante de uso geral.
Produtos biológicos – produtos à base de microrganismos viáveis para o
tratamento de sistemas sépticos, tubulações sanitárias de águas servidas, e para
outros locais, com a finalidade de degradar matéria orgânica e reduzir os odores.
Tecnologia aplicada nos serviços de Limpeza e Conservação
A busca de melhores produtos de limpeza tem como suas principais bases o
estudo da Ciência dos Fenômenos de Superfície, tanto no desenvolvimento como
na aplicação de tecnologia. William C. Griffin, cientista da UNIQEMA, foi
responsável pelo desenvolvimento do Sistema HLB – Balanço Hidrofílico Lipofílico
– para a escolha de tensoativos em emulsões e formulações para limpeza.
Na área dos hidrótopos, foi criado para a indústria um dos itens de maior utilidade
no desenvolvimento de formulações – o “Sistema de Seleção de Hidrótropos”.
Existe um trabalho contínuo de diversas indústrias químicas na busca de novas
descobertas para as aplicações em limpeza especializada.
Além de tecnologia, essas indústrias também oferecem suporte técnico para
auxiliar a comercialização e distribuição de novos produtos. Possuindo uma
extensa base de dados de formulações iniciais para diversas aplicações. Esta
disponibilidade permite, quando aproveitada, grandes ganhos em eficácia e
produtividade.
A pesquisa científica de aplicação tem formulado produtos para todas as regiões
do mundo, atentando em levar a assistência das equipes responsáveis aos
departamentos técnicos encarregados de regulamentação e segurança, de forma
que os mesmos possam atender todas as exigências mercadológicas, legais e de
segurança em cada mercado específico.
As principais plataformas de efeito pesquisadas e que devem ser características
de produtos de limpeza podem ser listadas abaixo:
- Compatibilidade de componentes
- Inibição de corrosão
- Detergência
- Dispersão
- Emulsificação
- Controle de espuma
- Hidrotropia
- Suavidade
- Controle de odores
- Enxágüe
- Compatibilidade de bases
- Controle de viscosidade
- Umectação
Não é preciso ser conhecedor da matéria para reconhecer no nome dos produtos
acima listados as específicas ações deles esperados, destituindo os produtos
multi-uso que resultam em improvisações amadoras ou perniciosas ao meio
ambiente.
Vivemos num período de constante aumento de exigência quanto a resultados,
regulamentação ambiental e suprimento. Uma série de fatores se combinam,
afetando os produtos que são feitos e os de uso permitido.
O mercado está deixando de lado os solventes, compostos orgânicos voláteis
(VOC’s) e inflamáveis, e buscando componentes biodegradáveis, pouco tóxicos e
recicláveis. Ao mesmo tempo, o mercado exige desempenho cada vez melhor
para ir ao encontro dos desafios competitivos e de regulamentação.
As pressões econômicas e de atuação responsável exigem aumento da eficiência
das formulações e concentrados. A demanda por aumento de produtividade
justifica a maior importância da limpeza mecânica com sprays de alta pressão,
exigindo a utilização de produtos de baixa ou nenhuma espuma.
O panorama tecnológico dos serviços de limpeza e conservação nos dias atuais
encontra-se bastante desenvolvido e em plena expansão.
Tal desenvolvimento está inteiramente relacionado ao próprio desenvolvimento
urbano e industrial, onde a condição de higiene passou a ser fundamental em
diversas áreas da economia industrial e de serviços.
Em vários ambientes industriais, a limpeza é condição crítica para o processo,
pois todo o sistema produtivo pode ser totalmente comprometido devido à
contaminação de agentes externos. Podemos citar como exemplo os seguintes
ramos industriais onde a limpeza é condição crítica e diferencial de qualidade:
a) Indústria automotiva:
- A limpeza é extremamente crítica nas áreas de pintura do veículo, onde
qualquer tipo de partícula sólida sobre a pintura compromete totalmente o
acabamento final do produto.
- Outras áreas consideradas críticas são as células robóticas, que podem
ter seu desempenho comprometido devido à presença de partículas em
excesso, danificando circuitos eletrônicos, contaminando os lubrificantes e
acelerando o desgaste mecânico dos componentes.
b) Indústria química e farmacêutica:
- As áreas produtivas, laboratórios e centros de pesquisa devem possuir
obrigatoriamente uma condição de limpeza extremamente controlada para
garantir a qualidade dos seus produtos.
c) Indústria alimentícia:
- A condição de limpeza nestas indústrias é essencial para se manter uma
boa qualidade nos produtos oferecidos ao mercado. Sem tal condição
assegurada, dificilmente uma empresa deste ramo sobreviverá.
d) Indústria de eletro-eletrônicos:
- A fabricação de produtos como cilindros de fotocopiadoras, tubos de
imagem, telas de cristal líquido e similares tem sua qualidade diretamente
relacionada com o grau de limpeza da área onde são produzidos, pois até
mesmo partículas sólidas em suspensão no ar afetam totalmente sua
produção.
Outras áreas onde a condição de limpeza é essencial para a viabilidade dos
negócios em geral podem ser listadas abaixo. Apesar de não fazerem parte desta
pesquisa especificamente, não poderiam deixar de ser citadas:
a) Hospitais
b) Hotéis
c) Supermercados
d) Shoppings
e) Lojas de departamento
f) Prédios comerciais
Vale ressaltar também que a limpeza pública de ruas, parques e avenidas está
totalmente relacionada à qualidade de vida e saúde da população em geral.
Os processos de limpeza mais comuns em áreas industriais:
a) Varrição de pisos e pistas:
Este é um processo dos mais usados e conhecidos. Consiste,
basicamente, em remover resíduos sólidos dos pisos. Apesar da maioria
das empresas empregar a popular vassoura comum, de nylon ou piaçava,
na realização deste serviço, existem diversas máquinas e equipamentos,
de portes diversos, que o fazem com muito mais rapidez e qualidade que o
processo convencional, onde as partículas varridas não são totalmente
removidas, permanecendo em suspensão e se depositando a seguir.
Enquanto um homem produz em média 600m2/hora de varrição de pisos, o
equipamento mais simples de varrição tem uma produtividade de 1.800
m2/hora. A faixa de variação de produtividade desses equipamentos situa-
se entre 1.800 m2/hora e 24.000 m2/hora, conforme a fabricante americana
TENNANT (www.etl.com.br).
Abaixo, poderemos verificar as ilustrações de alguns destes equipamentos:
Varredeira 1800 m2/hora Varredeira 2400 m2/hora Varredeira 2600 m2/hora
Manual Motorizada Motorizada
Alguns exemplos de varredeiras de pequeno e médio porte e produtividade:
Varredeira 5500 m2/hora Varredeira 6600 m2/hora Varredeira 10.400 m2/hora
Motorizada Motorizada Motorizada
Alguns exemplos de varredeiras de grande porte e produtividade:
Varredeira 16.000 m2/hora Varredeira 20.000 m2/hora Varredeira 24.000 m2/hora
Motorizada Motorizada Motorizada
O grande trunfo dessas máquinas e desses equipamentos não está somente na
produtividade e qualidade do serviço, mas também no fato de possuírem um
sistema de aspiração próprio. Este evita a suspensão de partículas que podem
ser danosas aos processos industriais e também à saúde humana.
b) Lavagem de pisos:
O processo de lavagem de pisos é um dos que apresentam os
equipamentos mais versáteis e para diversos tipos de necessidade. A vida
útil dos pisos e sua estética estão diretamente relacionados à freqüência e
à técnica utilizadas.
O grande problema do serviço sempre foi a cobertura de grandes áreas
que, por exigir um trabalho maior do que a varrição seca, normalmente era
pouco ou mal executado, principalmente pela baixa produtividade, se for
realizada manualmente.
As ilustrações seguintes demonstram alguns equipamentos que podem
abranger áreas pequenas, médias e grandes, cabendo ao usuário
dimensionar a máquina correta, de acordo com suas necessidades. Vale
ressaltar que as máquinas têm a capacidade de lavar e secar o piso ao
mesmo tempo. Daí o enorme ganho de produtividade.
Lavadoras Automáticas:
Lavadora 1100 m2/hora Lavadora 1750 m2/hora Lavadora 2700 m2/hora
Manual Semi-tracionária Tração motorizada
Lavadora 3000 m2/hora Lavadora 3800 m2/hora Lavadora 8400 m2/hora
Dirigível Dirigível Dirigível
Para citar um exemplo prático, algumas destas máquinas podem fazer a lavagem
e secagem da área interna total de um hipermercado de 8.000 m2, em apenas
uma hora de trabalho. Se o mesmo serviço for feito com mão-de-obra e
equipamentos manuais, será necessário uma equipe de 10 agentes de limpeza,
durante um tempo médio de 08 horas de serviço.
c) Limpeza de áreas administrativas:
Os modernos equipamentos utilizados na limpeza de áreas administrativas
facilitam o trabalho, proporcionam redução do esforço físico do usuário e
aumentam a produtividade e a economia.
Exemplos:
- O mop água com o balde espremedor evita que o usuário tenha contato
manual com a água, além de proporcionar economia de produtos
químicos. Desta forma, o agente de limpeza trabalha protegido da
contaminação, por não haver contato com a solução suja, nem com
produtos químicos que podem ser agressivos à sua saúde. No processo
convencional, com pano de chão e rodo, o agente de limpeza é obrigado a
torcer o pano com as mãos, expondo-se à contaminação pela sujeira e
produtos químicos.
- O mop pó evita que se levante e espalhe a poeira, evitando assim a
contaminação de áreas anteriormente limpas e diminuindo o risco de
proliferação de doenças respiratórias por aspiração de partículas em
suspensão no ar. O mop pó tem a característica de eletrizar-se pelo atrito
com o piso. Isto faz com que a poeira fique aderida às suas fibras.
- O carro funcional permite que o usuário carregue todos os acessórios e
possui recipiente para o saco de lixo. Isto é um enorme ganho de tempo,
pois o agente de limpeza não precisa ficar se deslocando para buscar
materiais empregados no seu serviço. O carro funcional torna disponível
todo o material necessário à execução do serviço no próprio local onde ele
será executado, otimizando o tempo do executante.
- O cabo de 1,5 m evita a má postura física do executante do serviço. Este
tipo de trabalho, por ser manual e exigir esforço físico moderado, pode
causar danos físicos e ergonômicos ao executante. Assim, os produtos são
projetados de forma a atender à ergonomia no máximo possível, evitando
doenças ocupacionais relacionadas à má postura de trabalho.
Uma breve história do mop:
Depois que, em 1875, o operário americano Cassius White criou o primeiro
protótipo de um mop, feito de madeira e com tiras de pano na extremidade
inferior, para facilitar o trabalho doméstico de sua esposa, portadora de
deficiência física, a limpeza de chão nunca mais foi a mesma.
Ele fundou as indústrias White, onde até hoje se fabricam mops, e atualmente, até
presidiários, encarregados da higienização das cadeias nos Estados Unidos,
podem contar com essa ferramenta para realizar seu trabalho, como é possível
comprovar em algumas cenas de filmes americanos.
No Brasil, infelizmente, a popularidade do mop não chega aos pés do estrelato
que ele desfruta nos EUA e em países da Europa, impedindo-nos até mesmo de
ter uma estimativa de quanto se fabrica e se vende no país. Essa constatação do
quanto o mercado ainda é incipiente é uma das razões que levaram a Abralimp a
criar uma Comissão de Estudos sobre Mop.
Esse grupo é o primeiro de uma série de outros que devem surgir na entidade,
unindo fabricantes e usuários que estejam dispostos a promover mudanças nos
conceitos de higiene e limpeza para, conseqüentemente, alavancar a adoção de
ferramentas profissionais que auxiliem na realização de processos mais rápidos e
eficazes.
Segundo os especialistas do mercado, no caso específico do mop, para que o uso
se popularize em larga escala é preciso que se coloque em prática uma série de
medidas impulsionadoras da adoção dessa tecnologia nos procedimentos
profissionais de limpeza. Uma delas seria sugerir ao Ministério da Saúde, por
exemplo, a elaboração de uma legislação específica, que recomende o uso de
mop nos ambientes hospitalares, visando a redução das infecções por
contaminações cruzadas.
Mas esses mesmos especialistas, empenhados em elaborar estratégias para
divulgação, unanimemente afirmam que, mais do que disseminar o uso, é
fundamental criar uma cultura de mop no país. E essa cultura passa por
esclarecimentos reiterados àqueles que já utilizam essa tecnologia para que, ao
conseguirem o máximo de benefícios com essa ferramenta, consolidem uma
imagem positiva do mop no mercado brasileiro.
Limpeza úmida de pisos com mops – tipo úmido:
Mop água e balde
espremedor 01
Mop água e balde
espremedor 02
Refil mop água - diversos
Limpeza a seco de pisos com mops – tipo seco:
Mop pó montado Refil mop pó Suportes para mop pó
As fibras do refill mop pó têm a capacidade de atrair a poeira por eletrização.
Essas fibras podem ser sintéticas, 100% algodão, ou mistas.
Carros funcionais:
Carros funcionais diversos
Os carros funcionais permitem diversas configurações, levando uma grande
quantidade de materiais e equipamentos ao local do serviço, o que otimiza o
tempo de execução.
Equipamentos para limpeza de vidros:
Haste telescópica Dispositivo para espalhar Dispositivo para
remover
a solução limpadora os resíduos da
lavagem
As hastes telescópicas permitem ao agente de limpeza realizar o serviço à
distâncias de até 06 metros de altura.
Equipamentos para recolhimento de resíduos:
Carro Cuba Carro coletor Lixeiras para coleta
seletiva
d) Tratamento de pisos:
Este é um serviço altamente especializado , trazendo excelentes resultados para
os clientes em termos de recuperação física e estética de pisos que, muitas
vezes, já teriam sua vida útil considerada comprometida.
Através de tal processo, é possível recuperar a estética de pisos altamente
desgastados, conferindo-lhes, muitas vezes, aspecto e resistência melhores do
que os pisos novos.
Trata-se, basicamente, da aplicação, sobre o piso, de camadas seladoras e
camadas de acabamento com ceras especiais, à base de polímeros acrílicos,
epóxi, ou uretanos. Após a cura do produto, que é um sistema sólido/líquido (em
média 20% de sólidos em solução), é formado um filme de polímero transparente
sobre o piso, que além de protegê-lo contra ataques químicos, impactos, abrasão
etc., confere-lhe grande beleza e brilho.
Assim, procura-se conservar o piso, pois qualquer dano atingirá somente o filme
de cera, que pode ser completamente restaurado por técnicas diversas. O
resultado é que a vida útil do piso fica bastante prolongada, evitando o custo de
substituição por desgaste prematuro.
Detalhe da aplicação da cera sobre o piso
5. TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO
O estreito relacionamento entre a condição de ser especializado em determinado
serviço e o fato de ser capacitado e qualificado, faz sentirmos obrigados a
pesquisar um pouco mais sobre treinamento e capacitação. Um breve estudo de
tais temas nos ajudará a encontrar respostas necessárias para alcançarmos o
objetivo desta pesquisa.
Bastante abrangentes, os temas de treinamento e capacitação ganham cada vez
mais espaço no meio acadêmico, na mídia e no mercado de trabalho com as
crescentes exigências de competitividade. Sabemos que treinamento e
capacitação têm como conseqüência natural a qualificação, o que implica,
normalmente, ganhos de produtividade e de qualidade. Portanto, treinar e
capacitar são etapas intermediárias de um processo extenso. Mas como definir
exatamente cada tema?
Ao procurar o sentido das palavras, como simples vocábulos da língua
portuguesa, podemos encontrar:
• Treinar significa: “tornar apto, destro, capaz, para determinada atividade ou
tarefa; habilitar; adestrar” (FERREIRA, 1994).
• Capacitar significa: “tornar capaz, habilitar, convencer, persuadir”
(FERREIRA, 1994); e ainda,
• Qualificar significa: “indicar as qualidades de classificar; emitir opinião a
respeito de; avaliar; apreciar; considerar qualificado, apto, idôneo”
(FERREIRA, 1994).
Verifica-se que a definição de treinar e capacitar são bastante similares, assim
como “treinamento” é similar à expressão “capacitação”.
CHIAVENATO (2000) estabelece que, dentro do contexto de uma organização, o
treinamento é o processo educativo por meio do qual as pessoas adquirem
conhecimentos, habilidades e atitudes para o desempenho de seu cargo.
Treinamento é o aperfeiçoamento de habilidades ou competências, ou seja, o
processo aplicável quando um indivíduo, apesar de já capacitado a realizar
determinada atividade, necessita de uma orientação ou acompanhamento, de
forma a que melhor desempenho esta atividade.
Capacitação é o processo de desenvolvimento de novas habilidades e/ou
conhecimentos relacionados à área de atuação ou vivência pessoal de um
indivíduo ou grupo, que serão úteis em suas atividades e em qualquer local de
trabalho, pois trarão novas competências aos beneficiados com este processo.
Assim, treinamento distingue-se de capacitação na medida em que esta se
relaciona com o desenvolvimento de novas habilidades ou competências
específicas, ou, em outras palavras, trata-se do processo aplicável quando um
indivíduo não sabe desempenhar determinada atividade e necessita ser
habilitado.
Já os termos capacitação e qualificação são bastante diferentes, mas este fato
não é levado em consideração pelos autores consultados. A distinção passa
despercebida pela maioria dos trabalhos ou documentos de referência, devendo
ser considerado dessa mesma forma, durante o desenvolver desse trabalho,
evitando, assim, possíveis interpretações errôneas quanto às questões que serão
abordadas.
A própria norma NBR ISO 9000, por exemplo, que traz os conceitos relacionados
aos sistemas de gestão da qualidade, não explora detalhadamente a
diferenciação, trazendo apenas pistas remotas.
6. METODOLOGIA
Objetivo
O objetivo da Pesquisa é investigar a realidade do Mercado dos Serviços
Terceirizados de Limpeza e Conservação, no que tange ao Nível de
Especialização. Foi realizada através da aplicação de questionários,
encaminhados, por amostra, à população escolhida, alterando-se, porém a
abordagem em virtude de restrições impostas pelos pesquisados e
limitações outras.
População
O público a compor a amostragem foi constituído de Gerentes ou
Supervisores das empresas, Tomadoras de serviço, Supervisores e Agentes
de Limpeza das empresas Prestadoras de serviço.
A seleção da amostra partiu da identificação das empresas Prestadoras, a
fim de abranger o universo daquelas que atuam dentro do limite geográfico
definido, sorteando-se as Tomadoras a ela vinculadas.
Foram quatro as Prestadoras identificadas, entretanto apenas três
colaboraram, respondendo os questionários.
A segmentação das Tomadoras visava as empresas de grande porte em
relação ao faturamento, de acordo com a classificação do BNDES. Foram
sorteadas 13 das empresas Tomadoras. Entretanto, apenas oito se
dispuseram a responder o questionário.
A amostra de Agentes de Limpeza foi constituída pela escolha de 3
empregados em cada contrato com as Tomadoras escolhidas.
Instrumento de Pesquisa
Foram elaborados três diferentes questionários direcionados aos Tomadores,
Prestadores e Agentes de limpeza.
• Os questionários dos Tomadores buscavam conhecer : As razões da
terceirização, o Objeto e as condições do contrato, afim de constatar
se ocorre a mera contratação de mão de obra ou efetiva terceirização. Os
critérios para escolha dos contratados para permitir conhecer qual será
priorizado na seleção. Os critérios para avaliação dos serviços
recebidos, de forma a poder avaliar como foi alcançado o grau de
satisfação com a sua qualidade.
• Os questionários dos Prestadores investigavam : O diferencial
competitivo da empresa, buscando conhecer a estratégia que norteava a
batalha pela conquista do mercado. Exigências para contratação dos
profissionais, e o Programa de treinamento, nos conduziriam ao patamar
de capacitação que os profissionais da área alcançavam. O investimento em
tecnologia seria indicador da importância atribuída à agregação de
conhecimento para ampliação da eficiência e produtividade.
Dimensionamento de recursos e critérios de aferição da qualidade
nos levariam a medidas aplicadas para alcançar as metas pretendidas.
• Os questionários dos agentes buscavam, basicamente: Conhecer o
tempo de atuação dos profissionais na área e no contrato, confrontar
informações de Tomadores e Prestadores quanto às práticas e a
formação e treinamento dos Agentes.
Ajustes necessários
O questionário Piloto demonstrou que a formatação original do questionário
de Agentes não era suficientemente clara para perfeita compreensão dos
pesquisados, o que levou a novo desenho com o mesmo teor.
Interpretação dos dados.
A quantificação dos resultados é importante para permitir uma avaliação da
qualidade dos serviços prestados, como também para conhecer a evolução
das demandas dos clientes.
Os resultados quantificados, porém, conduziram a sutis discrepâncias entre
as respostas dos Tomadores e Prestadores (o discurso) e as respostas
dos Agentes (a prática).
Admitindo que nossa pesquisa não mergulhou suficientemente fundo na
questão do acompanhamento e aferição dos serviços para poder afirmar
taxativamente a incipiência dos processos de avaliação, acreditamos
contudo, que o método de perguntas abertas, adotado nos questionários
dos Tomadores permitiria, caso houvesse histórico neste sentido, referir a
procedimentos anteriores que permitissem aferir melhoria de produtividade e
incremento de tecnologia ao longo da prestação dos serviços.
Buscamos, então, avaliar os dados dentro da sua ambiência e na moldura
da cultura existente, ainda que permanecessem as dúvidas suscitadas
quanto à realidade das versões apresentadas, e quanto à propriedade do
método aplicado.
As respostas apontaram algumas carências nesse aspecto e nos
conduziram a algumas digressões com base no que foi respondido, no que
foi percebido e nas pesquisas dos recursos que a ciência e a tecnologia já
criaram e o mercado disponibilizou para eficiência neste setor.
Optamos assim pela alternativa de comparar os procedimentos revelados
com as práticas mais modernas, tornando-as referências para nossas
assertivas, e buscar as razões que justificassem as manifestações
expressas pelos questionados.
Este documento não deverá, portanto, ser considerado como a expressão
final e fiel do segmento, mas como um primeiro panorama do nível de
especialização desta área sobejamente terceirizada no universo geográfico e
temporal que escolhemos.
7. ANÁLISE DOS RESULTADOS DE PESQUISA
Iniciaremos, a partir deste ponto, a análise dos resultados obtidos na pesquisa,
com a aplicação dos questionários aos tomadores dos serviços, aos prestadores
e aos agentes de limpeza. As respostas dos tomadores estão traduzidas do
gráfico 01a ao Gráfico 13a. Descreveremos agora o que observamos.
GRÁFICO 01aPor que esta empresa terceirizou o serviço de limpeza e
conservação?
72%
14%
14%Por não ter Know how
Para concentrar esforçosno core businessReduzir custos e ganharagilidade
As perguntas que se referem a identificação dos motivos que levaram à
terceirização (gráfico 01a) estão respondidas conforme preconizado na teoria,
ou seja: 14% por não ter know how, 14% para reduzir custos e ganhar
agilidade e 72% das empresas justificaram pela concentração de esforços no
core business, contratando especialistas para os serviços acessórios,
complementares ou de logística do negócio principal (13% + 37% + 37% =
87%). (gráfico 02a)
GRÁFICO 02aQual o objeto do contrato?
13%
37%37%
13%
Não explicada
Execução do serviço delimpeza e conservaçãona área adm.
higienização dasinstalações industriais eadministrativas
Serviço de limpeza econservação da unidadeindustrial
Constata-se, entretanto que Localização (87,50% ) e Preço (75%) são itens
determinantes na escolha do contratado, enquanto Reconhecida
Especialização é exigência de apenas 62,50% dos argüidos fragilizando
aqui a importância da especialização (Gráfico 03a).
Gráfico 03aQuais os critérios utilizados para a contratação?
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
Localização Preço Reconhecidaespecialização
Experiência Assistência Tecnologia
Estes contratos obedecem 100% das características de terceirização por
fornecer todos os elementos que compõem o serviço : material, mão de
obra e instrumentos e equipamentos (Gráfico 04a).
Gráfico 04aO que é fornecido pela empresa prestadora?
0,0%20,0%40,0%60,0%80,0%
100,0%
Mão
-de
–obr
a
Equ
ipam
ento
s
Mat
eria
l
Fer
ram
enta
l
EP
I
Constata-se ainda (Gráfico 05a) que 75% dos contratos apresentam Planos
de Trabalho mas apenas 62% destes têm seus processos descritos com a
clareza necessária ao acompanhamento (Gráfico 07a), conforme opinião do
Tomador. Deduzimos daí que apenas 50% do total de Tomadores
questionados teriam elementos para uma avaliação criteriosa dos serviços
recebidos.
GRÁFICO 05aA empresa prestadora dos serviços apresentou um Plano de
Trabalho?
75%
25%
Sim
Não
Gráfico 07aOs processos, são descritos com clareza?
62%
38%
Sim
Não
As informações contidas nos Planos de Trabalho (Gráfico 06a) privilegiam
dados como Cronograma de Trabalho (50% ), Freqüência de
Procedimentos (37,50%) enquanto Check List de Serviços, Materiais
Empregados e Instrução para Execução são referidos por apenas 25%
dos questionados.
Percebe-se então, que são relevadas as informações de interesse da área comercial, que pela
possibilidade de quantificação ( relação de serviços a serem executados,
número de vezes e datas para execuções, materiais a serem usados ),
permitem razoável acompanhamento. As Informações Técnicas, Planos de
Contingência, Treinamento, Segurança e Saúde aparecem em apenas 12,50% dos
Planos de Trabalho.
Gráfico 06aQue informações são apresentadas neste Plano de Trabalho?
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
Cro
nogr
ama
deat
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Info
rmaç
ões
técn
icas
Pla
no s
egur
ança
e sa
úde
O acompanhamento dos serviços prestados (Gráfico 08a), empata em dois critérios extremos :
37,50% é realizado conforme avaliação do Gestor do contrato e 37,50% é aferido
pelos elogios e reclamações dos usuários, o que reforça a coerência das
respostas dadas sobre a qualidade dos serviços prestados atender às
necessidades dos Tomadores (Gráfico 11a). Concluindo-se, portanto, que a
avaliação dos serviços resulta, sobretudo da percepção do usuário.
Gráfico 08aDe que forma é realizado o acompanhamento dos serviços?
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
Ava
liaçã
o do
supe
rvis
or d
ese
rviç
os d
aco
ntra
tant
e
Con
form
ere
clam
açõe
se
elog
ios
dos
clie
ntes
Aud
itoria
sfre
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tes
Com
chec
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Ava
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supe
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or d
eco
mpr
as
Ava
liaçã
o de
acor
do c
omcr
itério
s do
tom
ador
GRÁFICO 11aA qualidade dos serviços atende às necessidades?
0%
56%
44%
Atende totalmente
Atende em algunsaspectos
Não
Quanto aos ganhos na produtividade (Gráfico 12a) e diferenças entre as práticas dos
Tomadores e Prestadores (Gráfico 13a) na execução dos Serviços de Limpeza e
Conservação, apesar da formulação da questão permitir dúvida, as respostas
destas duas questões não têm coerência, já que aqueles que referem a maior
eficiência, menor custo e flexibilidade de administração, também declararam
pouco ou nenhum ganho na produtividade. Vale ressaltar que este dado, por não
ter medida anterior como referência, também está baseado na percepção ou suposição
do questionado.
GRÁFICO 12aEm que o serviço do prestador difere daquele realizado, antes,
diretamente pela empresa?
13%
13%
13%12%
49%
A tomadora nunca fez esteserviçoAumentou a produtividade
Maior eficiência, menor custoe flexibilidade admDesconhece referênciasanterioresNão há diferença
GRÁFICO 13aA terceirização trouxe ganhos de produtividade?
25%
25% 37%
13%
Muito
Pouco
Nenhum
Reduziu aprodutividade
Com relação às respostas apresentadas pelos prestadores dos serviços de
limpeza e conservação, observamos que os prestadores envolvidos afirmam, em
sua maioria (80,0%), que o maior diferencial da sua empresa em relação aos
concorrentes (Gráfico 01b) se concentra na qualidade do serviço prestado.
O emprego da tecnologia figura em segundo lugar (60,0%) nas respostas dos
entrevistados, sendo que atendimento e pessoal especializado figuram ambos em
terceiro lugar nas respostas (40,0% cada). Preço e outros fatores aparecem em
quarto lugar (20,0% cada).
Com estas respostas, vê-se que as empresas estão buscando diferenciar-se pela
qualidade e tecnologia do serviço prestado. Em áreas industriais, baixa qualidade
e desempenho certamente expõem o prestador à perda de mercado, admitimos,
entretanto, que o uso da tecnologia tende a tornar realmente o serviço mais caro.
Ganhar competitividade pelo emprego de equipamentos caros pode ter seu
retorno na alta produtividade proporcionada pelos mesmos, desde que otimizada
sua produção, diminuindo assim o emprego de mão-de-obra, que constitui a
parcela mais alta do custo dos serviços.
GRÁFICO 01bQual o diferencial competitivo da sua empresa, em relação aos seus
concorrentes?
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
Qualidade doserviço
Tecnologia Pessoalespecializado
Atendimento Preço Outro
Na visão dos prestadores, o serviço de limpeza terceirizado permitirá ao tomador
uma redução de custos considerável, além de ter um serviço de maior qualidade
do que o realizado sob administração própria. Ambas as respostas figuram em
primeiro lugar, com 80%, cada uma (Gráfico 02b).
Além disto, a terceirização permitirá ao tomador concentrar-se em outras
atividades e o ganho de produtividade será também muito expressivo, estando
ambas em segundo lugar como prioridade (60% cada).
GRÁFICO 02bQual a vantagem oferecida ao Tomador em relação ao
serviço realizado pela própria empresa?
0,0%20,0%40,0%60,0%80,0%
100,0%
Redução decustos
Maior qualidadedo serviçoprestado
Ganho deprodutividade
Permitir aotomador
concentrar-seem outrasatividades
Outro
Os prestadores adotam como o principal requisito para a seleção do agente
limpeza (Gráfico 03b) que o candidato tenha ao mínimo o primeiro grau completo
(60%).
Outros critérios de seleção figuram com o segundo lugar nas respostas (40%),
porém elas não incluem nenhuma exigência do ensino médio completo ou graus
maiores de escolaridade. As respostas obtidas no critério “outros”, referem-se ao
fato do candidato dominar a escrita e a leitura, mesmo que de forma rudimentar, e
também o fato do mesmo já ter tido alguma experiência anterior com a área de
limpeza. O candidato com curso primário figura em terceiro lugar como critério de
seleção (20%).
Este resultado contraria os gráficos 01b e 02b, onde as empresas afirmam buscar
diferenciais em qualidade e tecnologia, oferecendo assim aos clientes serviços
melhores e ganhos de produtividade, pois o serviço de limpeza em áreas
industriais exige uma qualificação do agente de limpeza que, certamente, um
candidato de escolaridade de nível fundamental ou inferior não possuirá para
executar os seus serviços de forma satisfatória.
O manuseio de produtos químicos e seu emprego em diversas situações exige
conhecimentos de química que um executante com a escolaridade de nível
fundamental ainda não possui.
Isto também está relacionado ao manuseio de equipamentos, na sua maioria
eletromecânicos, que exigem do executante noções de eletricidade, medição de
pressão, vazão e temperatura. Estes conhecimentos são fundamentais não só
para a boa execução dos serviços, mas também para garantir a segurança do
executante e dos indivíduos ao seu redor.
Vale ressaltar que, além de qualidade e segurança, deve ser levada em
consideração, também, a questão ambiental, visto que os produtos empregados
podem ser nocivos ao meio ambiente e à saúde individual e coletiva.
GRÁFICO 03bQuais as exigências para o cargo de Agente de Limpeza?
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
1º graucompleto
Outras Cursoprimário
Nenhuma 2º graucompleto
Superior
A seleção do cabo de turma (primeiro cargo de liderança acima do agente de
limpeza) tem como principal fator de seleção (Gráfico 04b) o ensino médio
completo (60%), seguido do ensino fundamental completo (40%).
“Outros critérios de seleção” representam também 40%, dentre estes o fato de já
haver tido experiência anterior no ramo independentemente da escolaridade.
Este resultado se apresenta mais coerente, mas ainda persiste o fato da seleção
de um cargo de liderança com baixa escolaridade, o que certamente irá
comprometer os resultados a que os prestadores se propõem a proporcionar aos
seus clientes.
GRÁFICO 04bQuais as exigências para o cargo de Cabo de Turma?
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
2º graucompleto
1º graucompleto
Outras Nenhuma Curso primário Superior
Os resultados são praticamente idênticos aos da seleção do cabo de turma,
sendo o ensino médio o preponderante e o ensino fundamental na segunda
posição. Nenhum dos entrevistados indicou o nível superior como critério de
exigência para o cargo de supervisor. Outros fatores figuram na terceira
colocação dos resultados, dentre estes o fato de já haver tido experiência anterior
no ramo, independentemente da escolaridade.
Apesar desses resultados (gráficos 03b, 04b e 05b) mostrarem uma tendência de
exigir maior escolaridade à medida que se sobe na escala hierárquica comum ao
ramo, nota-se que a base da pirâmide responsável pela execução não apresenta
a qualificação necessária para cumprir as exigências do serviço de limpeza em
áreas industriais.
GRÁFICO 05bQuais as exigências para o cargo de Supervisor?
0,0%20,0%
40,0%60,0%
80,0%100,0%
2º graucompleto
Outras 1º graucompleto
Superior Nenhuma Cursoprimário
80% dos prestadores afirmam que oferecem treinamento inicial aos seus
empregados quando contratados, como demonstra o Gráfico 06b, mas não foi
verificada nesta pesquisa a eficácia destes treinamentos.
GRÁFICO 06bÉ oferecido treinamento inicial aos empregados?
80%
20%
Sim
Não
A maioria dos prestadores afirma realizar treinamentos (Gráfico 07b)
semestralmente com seus funcionários (40%). Treinamentos trimestrais ou
superiores a um ano figuram ambas com 20% das respostas.
Outras periodicidades são apontadas em 20% das respostas, porém nenhuma
empresa prestadora realiza treinamentos mensais.
GRÁFICO 07bQual a periodicidade dos treinamentos ?
40%
20%
0%
20%
20%
Semestral
Trimestral
Superior a 01 ano
Outro
Mensal
80% dos prestadores afirmam existir programas de reciclagem dos funcionários
(Gráfico 08b). Outros 20% afirmam não existir nenhum programa de reciclagem
para os funcionários.
Comparando com as respostas do gráfico 07b que apontam 20% das respostas
para periodicidades de treinamento que não são mensais, trimestrais, semestrais
ou superiores a 01 ano, vê-se que, provavelmente, não existe nenhum tipo de
treinamento para 20% dos prestadores, o que representa um índice alto e
comprometedor.
GRÁFICO 08bExistem programas de treinamento de reciclagem de
funcionários?
80%
20%
Sim
Não
As áreas de treinamento focadas pelos prestadores (Gráfico 09b) consideram
como prioridade o manuseio de produtos, relações interpessoais e operação de
máquinas e equipamentos (todas na mesma proporção, 80%). Em segundo lugar,
com 60%, aparece a área de qualidade. Outros treinamentos não especificados
aparecem em terceiro lugar, com 20%.
Porém, o item “novas tecnologias” não foi citado por nenhum prestador, bem
como as áreas de segurança e meio ambiente, que são fundamentais para
complementar a formação de um agente de limpeza que trabalhe em áreas
industriais.
GRÁFICO 09bQuais as áreas de treinamento focadas ?
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
Man
usei
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prod
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Rel
açõe
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terp
esso
ais
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raçã
o de
máq
uina
s e
equi
pam
ento
s
Qua
lidad
e
Out
ro
Nov
aste
cnol
ogia
s
Com relação ao dimensionamento dos recursos, observamos (Gráfico 10b):
• Os critérios de seleção de materiais, em sua maioria, consideram como
mais importante a eficácia do produto e, também, a segurança e o meio-
ambiente.
O critério do custo aparece em terceiro lugar, seguido do rendimento.
Porém estes estão interligados, sugerindo, assim, que o fator
preponderante na escolha dos produtos está realmente relacionado ao
custo em si. O critério facilidade de aplicação aparece na quinta posição.
• Os critérios de seleção de equipamentos consideram como mais
importante a sua vida útil. O custo da máquina aparece na segunda
posição. Na terceira posição, figuram a eficiência do equipamento, bem
como a facilidade de operação. A simplicidade de manutenção aparece na
quarta posição.
• Os critérios de seleção de pessoal consideram como prioridade a
escolaridade e a boa apresentação pessoal, seguidas de experiência
anterior na função.
Na terceira posição, aparecem os critérios de custo. Um ponto
interessante é que os critérios podem mudar de acordo com a quantidade
da mão-de-obra solicitada.
Isto denota que os critérios de seleção podem sofrer uma variação para
baixo quando a demanda de mão-de-obra for muito grande.
Gráfico 10bQual o critério utilizado no dimensionamento de recursos humanos,
materiais e equipamentos?
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
Efic
ácia
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Exp
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rior
Cus
to
Dep
ende
da
quan
tidad
e de
Out
ros
MATERIAL EQUIPAMENTOS PESSOAL
80% dos prestadores afirmam ter políticas de qualidade, segurança e meio
ambiente definidas, sendo que um expressivo número de 20% ainda não possui
essas políticas implementadas (Gráfico 11b).
Nos critérios para avaliação dos serviços (Gráfico 12b), a inspeção visual lidera
com larga vantagem sobre os outros critérios, o que sugere um baixo
acompanhamento dos serviços por parte dos prestadores.
A utilização de check-lists aparece na segunda posição, porém muito longe da
primeira. Os itens rendimento, comparativo com outras áreas, formulários de
acompanhamento em geral e avaliação da satisfação do cliente aparecem na
terceira posição, com resultados pouco expressivos.
De qualidade
80%
20%
Sim Não
De segurança
80%
20%
Sim Não
De meio ambiente
80%
20%
Sim Não
Gráfico 11b Existem políticas de qualidade, segurança e meio-ambiente definidas?
GRÁFICO 12bQuais os critérios para avaliação dos serviços realizados ?
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
Visual Ckeck list Rendimento comparativocom outras
áreas
satisfação docliente
Formulário
Em relação a novos investimentos em tecnologia, a maioria dos prestadores
afirma realizar um investimento moderado (80%), sendo seguido por baixos
investimentos com 20% das respostas (Gráfico 13b).
Nenhum prestador afirmou investir alto na tecnologia dos serviços, o que contraria
as afirmações do gráfico 01b, onde a tecnologia figura como destaque na
prestação dos serviços segundo as respostas dos mesmos.
Na nossa avaliação, o setor encontra-se defasado em relação à tecnologia
disponível, que, apesar de constituir um investimento alto, traz retorno pelo
incremento de produtividade. O custo inicial é recuperado com o menor emprego
da mão-de-obra, que representa hoje o item mais alto de uma composição de
preços do setor de limpeza e conservação.
GRÁFICO 13bCom relação aos investimentos em novas tecnologias e
produtos, qual a sua avaliação?
80%
20%
Investimento moderadoBaixo investimentoAlto investimentoNenhum investimento
A periodicidade da manutenção dos equipamentos (Gráfico 14b) teve, como
maioria absoluta das respostas, o critério de realizá-la a mesma quando houver
necessidade, ou seja, quando quebrar e ficar inoperante.
Isto é uma grande evidência de que o setor só trabalha de forma corretiva e não
preventiva. Tal resposta se reflete diretamente no baixo investimento em
tecnologia, visto que máquinas sofisticadas requerem uma atenção maior e um
operador melhor qualificado.
Isto sugere o fato de que as empresas, muitas vezes, deixam de investir num
equipamento por não ter pessoal qualificado para operá-lo corretamente, já que
isso poderá reduzir a vida útil do equipamento, minimizando o retorno do
investimento realizado. Se o operador não consegue, também, ser um
mantenedor do equipamento, poderá causar grandes transtornos aos
prestadores, visto que provocará redução da produtividade.
Desta forma, emprega-se muita mão-de-obra e serviços manuais.
GRÁFICO 14Os equipamentos recebem manutenção com qual periodicidade?
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
De acordo com anecessidade / quando
solicitada
mensalmente Bimestral Semanal
Em relação às respostas obtidas nos questionários dos Agentes de Limpeza,
podemos observar que:
Quanto ao tempo que o agente de limpeza trabalha na empresa de limpeza,
constata-se que apenas 12% dos agentes trabalham há mais de 3 anos na
mesma empresa. Vale ressaltar o índice expressivo de 48% que trabalham entre
6 meses e 1 ano. Já 16% trabalham há menos de 6 meses, enquanto 24%
trabalham entre 1 e 3 anos.
GRÁFICO 01cHá quanto tempo trabalha na empresa de limpeza?
16%
12%48%
24%
Há menos de seis mesesEntre seis meses e um anoEntre um e três anosHá mais de três anos
Em relação ao tempo em que o agente trabalha na empresa contratante,
destaca-se o índice de 48% de agentes que trabalham entre 6 meses e 1 ano,
percentual idêntico aquele revelado na pergunta 1, o que sinaliza uma política de
contratação de mão-de-obra vinculada à demanda. Observa-se que 16%
trabalham há menos de 6 meses, 8% trabalham há mais de 3 anos, enquanto
que 28% trabalham entre 1 e 3 anos, percentuais iguais ou próximos ao
constatado, quando comparado com o tempo de serviço na empresa de limpeza.
GRÁFICO 02cHá quanto tempo trabalha neste contrato?
16%8%
28%
48%Há menos de seis mesesEntre seis meses e um anoEntre um e três anosHá mais de três anos
Quanto ao tipo de treinamento inicial aplicado pela empresa de limpeza, 52% dos agentes receberam treinamento sobre manuseio de máquinas e equipamentos, 36% sobre manuseio de produtos, 28% sobre segurança do trabalho e 28% sobre meio ambiente. Verificamos, ainda, que 36% dos agentes não receberam nenhum tipo de treinamento, fato que compromete o nível de especialização das empresas de serviços de limpeza. Observa-se, também, que não foi ministrado treinamento sobre qualidade.
GRÁFICO 03cQue tipo de treinamento inicial você recebeu da empresa de
limpeza quando foi admitido?
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
Manuseio demáquinas e
equipamentos
Não recebitreinamento
Meio ambiente Outros
Sem considerar o treinamento inicial, constatamos que 43,8% dos agentes receberam treinamento e/ou reciclagem nos últimos 12 meses sobre meio ambiente, 37,5% sobre segurança do trabalho, 37,5% sobre manuseio de máquinas e equipamentos, 12,5% sobre manuseio de produtos e 12,5% receberam outros tipos de treinamento. Como constatado na questão anterior, verifica-se que as empresas de limpeza não aplicaram treinamento sobre qualidade, podendo refletir no nível do serviço prestado. Verificamos também que 31,3% não receberam treinamento algum durante os últimos doze meses.
GRÁFICO 04cParticipou de algum programa de treinamento e/ou reciclagem
nos últimos doze meses além do treinamento inicial?
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
Mei
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Quanto aos equipamentos utilizados na rotina diária, foram mencionados 14 tipos,
com destaque para o Mop água, Mop pó e Balde espremedor, usados por 96,0%
dos agentes de limpeza. Observa-se que equipamentos de alta produtividade e
tecnologia, como lavadoras automáticas, varreideiras motorizadas e enceradeiras
industriais obtiveram baixo índice de utilização, enquanto que o restante dos
equipamentos aplicados em trabalhos manuais apresentam alto incidência, o que
comprova o baixo índice de utilização de máquinas de alta produtividade no
serviço de limpeza.
GRÁFICO 05cQue equipamentos usa na rotina diária ?
0,0%10,0%20,0%30,0%40,0%50,0%60,0%70,0%80,0%90,0%
100,0%
Mop
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Mop
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aço
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Jorn
al
Em relação aos produtos de limpeza utilizados no serviço diário, foram citados 10 deles, sendo os mais usados o desengraxante, por 96,0% dos agentes de limpeza, o desinfetante, por 84,0%, sabonete líquido por 64,0% e o desincrustante, por 60,0% dos agentes de limpeza. Os produtos comuns como desengraxante, desinfetante e sabonete líquido têm um nível de utilização muito maior que produtos de alta tecnologia e qualidade, como sabonete refil, cera acrílica, aromatizante e limpa vidros. Nota-se, ainda, a utilização de produtos não recomendáveis ao serviço de limpeza em geral, a exemplo de álcool e pasta cristal, que são agressivos à saúde e ao patrimônio físico da empresa.
GRÁFICO 06cQuais os produtos de limpeza utilizados no serviço diário?
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
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Sab
ão e
m p
ó
Sab
ão e
mba
rra
Nesta questão, verifica-se que 64,0% dos agentes receberam orientação quanto à utilização de novos produtos e equipamentos de limpeza. Entretanto o percentual de 36,0% de agentes que não receberam nenhum tipo de orientação é bastante significativo, comprometendo, provavelmente, a qualidade do serviço realizado. Considerando que 28% dos agentes não receberam treinamento inicial, conforme resposta à pergunta 3, podemos concluir que os percentuais acima apurados são coerentes.
GRÁFICO 07cÉ dada orientação como utilizar novos produtos e
equipamentos de limpeza?
64%
36%
Sim
Não
De acordo com as respostas obtidas, notamos que há orientação por parte das
empresas de limpeza quanto à importância dos agentes utilizarem os
equipamentos de segurança. Isso fica comprovado com o uso de botas e luvas
por 100,0% dos agentes, de protetor auricular e óculos por 96,0% e do capacete e
máscara de proteção por 92,0% dos agentes de limpeza.
GRÁFICO 08cQuais os equipamentos de segurança que você utiliza no seu
trabalho?
0,0%20,0%40,0%60,0%80,0%
100,0%
Botas Luvas Protetorauricular
Óculos Capacete Máscara deproteção
7.1 A PERCEPÇÃO DA QUALIDADE
O conteúdo deste trabalho deriva de uma única pesquisa realizada com
Tomadores Prestadores e Agentes dos Serviços de Limpeza e
Conservação, realizado em curto período de tempo, limitado pelas fronteiras
estabelecidas pelos Tomadores e pelo interesse pessoal dos Prestadores, o
que poderá ter contaminado as respostas dos Agentes.
Os questionários aplicados buscavam conhecer as características da
contratação, itens de importância para escolha da empresa contratada,
qualificação dos profissionais alocados, relevância de procedimentos técnicos
e administrativos e critérios adotados para avaliação de desempenho.
O exame das respostas sobre o escopo das contratações nos levaram a
admitir uma perfeita aplicação das condições que caracterizam um contrato
de Terceirização. Há transferência da realização dos serviços a um terceiro,
especializado, cabendo-lhe o fornecimento de mão de obra, materiais para
o consumo, instrumentos, equipamentos de produção e proteção individual,
além da responsabilidade pela capacitação, treinamento e reciclagem dos
profissionais envolvidos.
A constatação de discrepâncias como Localização e Preço serem mais
valorizadas que Especialização nos leva a supor baixo grau de importância
atribuída a este serviço
Os Planos de Trabalho, que só são referidos quando textualmente citados
nos questionários, não parecem ser usualmente utilizados na avaliação dos
Tomadores, como na checagem dos Prestadores, que adotam o método
visual de verificação.
Somando-se a isto a insuficiência de elementos balizadores para efetivo
acompanhamento dos processos e limitada avaliação das condições de
execução dos serviços, somos levados a questionar a Satisfação
declarada.
Compreende-se, então, que, em virtude dos critérios adotados para
avaliação dos serviços prestados,, ou da falta destes, a Qualidade
declarada subordina-se inicialmente à Percepção, ao cumprimento da
quantidade de procedimentos contratados e ao atendimento às exigências
comerciais e legais.
Assim, a Qualidade dos serviços tomados nos contratos Terceirizados de
Limpeza e Conservação é flagrantemente de ordem subjetiva. Não está
embasada, nem no conhecimento específico do Supervisor do contrato,
responsável pela avaliação, nem em Planos de Trabalho elaborados para
as necessidades específicas de cada Tomador. Esses Planos, quando
existem, carecem, senão de esclarecimento das questões de ordem
administrativa (relação de serviços, freqüência de execução, contingente
alocado e estabelecimento de áreas de responsabilidade ), pelo menos,
daquelas de ordem técnica ( procedimentos para execução, produtos
adequados, ferramental compatível e equipamentos tecnicamente
adequados),
Observa-se, ainda, que a avaliação dos meios de execução de cada
procedimento é realizada conforme as experiências passadas do avaliador
com aquele tipo de serviço e suas próprias necessidades pessoais,
inexistindo a adoção de indicadores que permitam medir os resultados
obtidos, comparando-os a valores referenciais estabelecidos.
A mensuração do Nível de Especialização, foco desta Monografia, passa,
necessariamente pela Percepção da Qualidade dos serviços prestados, que
resulta do grau de satisfação declarado pelos Tomadores.
No universo de nossa pesquisa, os serviços de Limpeza e Conservação
são percebidos satisfatórios com base apenas em suas características
tangíveis. A aparente higiene, a arrumação e o conforto são os fatores
levados em conta pelo usuário comum. O desempenho, o cumprimento de
exigências trabalhistas, o custo e a especialização ( em sendo Objeto Social
da empresa) são os fatores que pesam para aqueles que gerenciam os
contratos.
Os fatores intangíveis, como a efetiva higienização, a aplicação de
conhecimento científico e de tecnologias mais produtivas e eficazes para
racionalização dos processos, assim como a responsabilidade social pesam
pouco nesta avaliação.
Inexiste qualquer indicação objetiva, nas respostas dos Tomadores, de
evoluções nas práticas e desempenho constatados a partir da contratação
de empresa especializada, nem se expressou qualquer demanda, mesmo
que potencial, de oportunidades de aperfeiçoamento.
Concluímos, então, que o nível de satisfação dos usuários está
condicionado a quatro precedentes:
• A importância atribuída ao tipo de serviço,
• O desempenho percebido em relação ao tempo de execução,
• O nível de qualidade percebido em relação ao preço,
• Expectativa do usuário, baseada nas suas experiências pessoais de consumo
destes serviços, limitando, assim, a sua capacidade e interesse de
orientar planos de melhoria de serviço. Enquanto isto não acontece, o
desconhecimento leva a considerar bom, o que é apenas aceitável.
7.2 A IMPORTÂNCIA DA TECNOLOGIA NA ESPECIALIZAÇÃO
Os resultados obtidos nesta pesquisa, no que refere à tecnologia dos produtos e
serviços aplicados, estão caracterizados pela prestação de serviços de limpeza
de forma excessivamente manual, sendo sua produtividade bastante reduzida em
relação àquela propiciada pela tecnologia disponível para este setor.
A maioria dos equipamentos utilizados cobre apenas pequenas áreas, sendo
necessária a operação manual de um agente de limpeza para executar o serviço.
Considerando que as áreas industriais são normalmente grandes, verifica-se
então a necessidade de uma grande quantidade de mão-de-obra para cobri-las.
Ao empregar grande quantidade de mão-de-obra, temos um grande acréscimo
nos custos do serviço, visto ser a mão-de-obra, sem dúvida, o maior custo do
pacote de serviços, composto por pessoal, materiais de consumo e
equipamentos.
Alguns prestadores afirmam que as máquinas e equipamentos de limpeza
possuem elevado custo de aquisição, sendo sua manutenção cara, levando-os
então a perder competitividade nos seus preços. Porém, essas afirmações
indicam a excessiva concentração do setor na tentativa de auferir seus lucros
sobre o custo da mão-de-obra, fomentando-lhe maior volume e, como a taxa de
lucro é normalmente aplicada sobre o custo do serviço, obtém-se maior
lucratividade, prescindindo de investimentos que onerem o custo.
Entretanto, o custo de manutenção se torna alto pelo fato do operador do
equipamento não ser qualificado para tal, danificando-o e abreviando sua vida
útil. Deve-se considerar também que, quando consultados sobre a existência de
manutenção, a maioria dos resultados aponta para a manutenção corretiva.
Podemos inferir, então, que o setor abstém-se de oferecer o melhor da tecnologia
disponível, enquanto o tomador, na falsa impressão de estar pagando menos,
aceita que o serviço seja feito de forma excessivamente manual e com baixa
produtividade.
Deve-se levar em consideração, também, que este é um serviço que requer
bastante esforço físico, e também onde o agente de limpeza expõe-se às
condições ambientais agressivas, podendo leva-lo à fadiga, stress e lesões
devido à má postura e problemas outros resultantes da exposição e
manipulação de agentes químicos.
Sendo assim, a utilização de máquinas e equipamentos não visa somente um
aumento de produtividade, mas, também, uma forma de melhorar a condição do
agente de limpeza executante do serviço, preservando sua saúde e condição
física.
Quanto aos produtos utilizados nos serviços de limpeza, verifica-se que a maioria
consiste nos mais simples e, portanto, mais baratos. Produtos que possuem alta
eficácia na conservação do patrimônio, como as ceras acrílicas, têm baixo índice
de utilização.
Vale ressaltar que esta pesquisa não teve a finalidade de conferir a qualidade e
eficácia dos produtos utilizados, e sim quais produtos estavam sendo utilizados a
fim de verificar se atendiam a critérios básicos inerentes ao serviço, e o grau de
tecnologia que possuíam.
Produtos que visam uma maior proteção dos usuários, como o sabonete em refil,
que sendo de boa qualidade remove a sujeira sem atacar a pele, pois possuem
diversos emolientes na sua composição, também são pouco utilizados.
Tal produto, em comparação com o sabonete líquido comum, apresenta diversas
vantagens. Tem um enorme ganho de produtividade, perdendo-se menos tempo
na sua reposição, desperdício zero, pois o refil é hermeticamente fechado, e
também é um produto para “pronto uso”, dispensando o serviço de diluição, que
exige tanques, vasilhames e mão-de-obra na preparação.
Logicamente o custo é maior, mas o ganho de produtividade e tempo que
proporciona, sem falar na sua qualidade superior, compensam, com vantagens, o
seu uso. Mesmo assim, como vimos, o seu índice de utilização é muito baixo.
Desta forma, ao aplicar produtos de uso comum e equipamentos manuais, os
prestadores não estão oferecendo toda a tecnologia disponível aos tomadores do
serviço, sendo que estes, por não conhecer tudo o que o ramo pode proporcionar,
muitas vezes aceitam um serviço onde a expectativa de qualidade é atendida,
ainda que esta seja baixa ou apenas mediana.
Verifica-se portanto, que o nível de especialização das empresas prestadoras de
serviços de limpeza e conservação, sob a óptica da tecnologia empregada,
apresenta-se baixo a mediano, contrariando as respostas das mesmas quando
afirmam ter tecnologia em serviços como um diferencial.
7.3 TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO NAS EMPRESAS DE LIMPEZA E
CONSERVAÇÃO
Trataremos com destaque, neste capítulo, o tema treinamento e capacitação, pois
conhecendo, por exemplo, o que GIRARDI (1998) concluiu sobre o que é a
terceirização, entendemos que aqui encontramos tópicos fundamentais nesta
discussão. Ele afirma que terceirização “é um modelo administrativo que tem
como objetivo a concentração de esforços na razão de ser da empresa (atividade-
fim), podendo transferir para terceiros, especialistas e idôneos, tudo aquilo que
não fizer parte do negócio principal da empresa”. Entendemos, desde já, que
especialização efetiva só é alcançada através da capacitação e qualificação da
mão-de-obra.
Percebemos, com a análise dos resultados, que um número bastante significativo,
36% dos agentes de limpeza, denunciaram não ter recebido nenhum tipo de
treinamento inicial. Um pouco adiante, verificamos outro dado que vem a reforçar
tal aspecto. 31,3% não receberam, após iniciadas as suas atividades na empresa,
qualquer tipo de treinamento, o que poderia amenizar os efeitos da ausência do
treinamento inicial. Isto representa um grande número de agentes de limpeza sem
treinamento adequado e, dessa forma, a falta de atenção devida ao treinamento e à
capacitação dos profissionais da área, pelas empresas prestadoras desses
serviços.
Considerando ainda que 88% dos agentes de limpeza trabalham há menos de
três anos na área, ou pelo menos na empresa terceirizada, ou seja, a imensa
maioria não tinha, até o momento da contratação, grande experiência na
profissão. A ausência de treinamento inicial não pode ser justificada pelo nível de
experiência que os agentes de limpeza possuem.
Ainda hoje, na maioria das empresas brasileiras, o trabalhador é encarado como
um custo e não como um recurso essencial à produção. Com isso, pouca atenção
é dispensada ao treinamento e à formação dos trabalhadores (SILVA NETO;
FARIAS FILHO, 1999 et al., 1999).
Para SHANK (2000) o grande problema é que muitos executivos e empresários
não compreendem corretamente o conceito de custo, tentando eliminá-lo de
qualquer maneira. Ele afirma que existe um custo “bom”, estratégico, “em que
gasta-se dinheiro para aumentar a receita”. Dentre os custos classificados como
“bons” ele aponta o treinamento dos Recursos Humanos, que normalmente é
avaliado apenas como despesa e não como investimento.
Na posição de empresa especializada em determinado serviço, pelo menos é o
que se espera de uma empresa que presta serviços terceirizados (GIRARDI,
1998), isto se torna bastante crítico. Apesar de não ter sido considerado como
principal critério para contratação, nesta pesquisa, a reconhecida especialização
ainda aparece como um dos critérios para 62,5% dos tomadores, como mostra o
gráfico 03a. Aliás, podemos encontrar nesta observação uma das prováveis
explicações para a desatenção apresentada com a capacitação dos agentes de
limpeza por parte das empresas prestadoras, como continuaremos a ver adiante,
pois se os próprios tomadores dos serviços elegem critérios como localização e
preço de forma mais presente que a reconhecida especialização de quem presta
o serviço, há de se entender que os prestadores busquem atender as
necessidades e exigências daqueles que efetivamente utilizam os seus serviços.
Afinal, são os próprios clientes que definem os requisitos do produto/ serviço. Mas
isso não faz desviar a nossa análise, que se dirige à questão do nível efetivo de
especialização desses serviços, conforme problema de pesquisa.
Segundo GIOSA L. A. (2002), a ótica da terceirização como fenômeno de
otimização de recursos, material humano e tecnologia, deve estar em sintonia
com a busca de maior eficiência e produtividade por parte das empresas, valores
esses que só se concretizam com a competência humana a ser oferecida pela
prestadora do serviço. As empresas prestadoras podem e devem investir em
novas metodologias, equipamentos, materiais e tecnologia, mas uma coisa é
certa: se a mão-de-obra não estiver treinada e capacitada, o serviço será mal-
sucedido. Ele afirma que “a mão-de-obra, dentro de um programa de
terceirização, é essencial para o sucesso”. E acrescenta, “o ser humano é a
imagem do setor de serviços. Na indústria, a imagem é o produto”.
Se o ser humano é a imagem do setor de serviços, como descreve GIOSA L. A.
(2002), investir nessa força mostra-se, portanto, receita indispensável para o
sucesso, para a prestação de um serviço adequado. Para reproduzir
conhecimento, seja no âmbito das inovações tecnológicas ou nas relações de
contato pessoal, no segmento de serviços, é o aspecto humano que se insere
como ferramenta essencial na transmissão de experiências e saberes. Portanto, a
real especialização dos serviços prestados só será efetivamente alcançada se,
além de utilizarem equipamentos e produtos de última geração, possuírem mão-
de-obra capacitada para realizar os serviços, usufruindo corretamente de toda a
tecnologia disponível.
Negligenciar tal investimento significa reproduzir uma cultura de mão-de-obra
despreparada e comprometer desde a base um dos alicerces do setor: a
competência do trabalho humano.
Um exemplo prático dos benefícios proporcionados pelo treinamento, mesmo que
em área diferente desta aqui analisada, foi apresentado pelo INSTITUTO
MCKINSEY (1999) ao retratar a experiência de uma construtora brasileira onde
foram obtidos ganhos em produtividade da ordem de 214% em apenas um ano.
Para atingir tal feito esta empresa ministrou de 60 a 100 horas de treinamento por
empregado naquele mesmo período. Assim como esse, outros exemplos não
faltam, os quais demonstram não só ganhos de produtividade, mas ganhos de
qualidade efetivamente.
Uma mão-de-obra devidamente treinada consegue executar as suas atividades
com maior produtividade, com qualidade e com redução do desperdício, o que
afeta, inclusive, os custos de produção e, lógico, o preço do serviço, o que foi
eleito pelos tomadores o segundo critério para contratação, em ordem
decrescente de importância, nesta pesquisa (gráfico 03a). Sabemos que o inverso
também é uma verdade. Com mão-de-obra despreparada e desatualizada, não é
possível atingir grandes níveis de especialização e a conseqüente qualificação
dos serviços, o que, de acordo com a teoria (GIRARDI, 1998; e ROMANOSCHI,
1994), é o que se deve esperar de um serviço terceirizado.
Também não se pode desconsiderar, em uma iniciativa que deve prezar pelo
treinamento e capacitação dos Recursos Humanos, a questão da educação
formalizada. Na área de limpeza e conservação, principalmente quando falamos
dos agentes de limpeza, esta preocupação se torna ainda maior, devido aos
baixos índices de escolaridade que possuem as pessoas, se comparado a outros
setores produtivos.
Podemos ver, através do gráfico 04b, que 40% dos prestadores - os responsáveis
pela contratação dos agentes - quando perguntados sobre o nível de escolaridade
exigido para ocupar o cargo de agente de limpeza, responderam que basta saber
ler e escrever (demonstrada pela coluna “outros”). Ou seja, não são
necessariamente obrigados a ter educação escolar formalizada, desde que
cumpram estas exigências básicas.
Sem dúvida, a educação escolar formalizada traz muitos benefícios. O primeiro
deles diz respeito ao próprio senso de valorização e ao crescimento da auto-
estima dos agentes, o que influi também na motivação. Benefícios também são
lógicos com relação à capacidade de discernimento. Pessoas bem preparadas
deixam de ter uma visão fragmentada do processo produtivo e podem enxergá-lo
mais facilmente em sua totalidade. Ajuda até mesmo na percepção da
importância da qualidade, e da melhoria contínua dos processos aos quais está
ligado.
Diante de uma realidade empresarial que coloca em todos os setores a qualidade
como um critério sempre presente, é indispensável dar uma atenção a tal quesito.
Em uma das perguntas do questionário aplicado aos agentes de limpeza,
verificamos que nenhum (0,0%) dos agentes pesquisados recebeu treinamento,
seja ele inicial ou de atualização profissional, na área de qualidade. Reforça, então,
este resultado, as observações feitas até o presente momento que a qualidade do
serviço prestado não recebe tratamento merecido, principalmente se falarmos de
empresa especializada. Isto vem de encontro à afirmação de 80% dos prestadores
(supervisores) que dizem possuir políticas de qualidade (gráfico 11b).
Podemos perceber mais uma vez a atenção dada aos treinamentos e à
capacitação destes profissionais quando visualizamos, através do gráfico 06a,
que apenas 12,5% dos tomadores recebem um Plano de Trabalho dos
prestadores que contenha Plano de Treinamento para os agentes de limpeza ou
pessoas envolvidas na prestação do serviço de limpeza e conservação.
Observamos, por fim, que o foco dos treinamentos realizados é nas áreas de
Segurança do trabalho e Meio ambiente. Isso pode significar uma busca para
atender exigências contratuais e do setor como um todo, evitando, assim, a
geração de multas, custos maiores devido ao afastamento de funcionários por
acidentes de trabalho, indenizações trabalhistas, desrespeito à legislação vigente
e até quebra de contrato.
De tal forma, o objetivo principal se desvia da melhor qualidade na prestação dos
serviços, para o medo e a busca de evitar custos futuros.
8. CONCLUSÃO
O serviço de limpeza e conservação realizado em áreas industriais possui hoje
disponíveis todos os pilares fundamentais para ser incluindo na categoria de
produto rico em conhecimento agregado, contando com tecnologia, legislação,
políticas de recursos humanos, políticas de qualidade , políticas de segurança do
trabalho e políticas de meio-ambiente.
Todos esses itens encontram-se amplamente disponíveis para qualquer empresa
que deseje contratar ou prestar este tipo de serviço, e ainda para aqueles que
desejem conhecer ou ampliar seus conhecimentos sobre a área.
Os processos de normatização em áreas de qualidade, como a norma ISO 9000,
ou aquelas relacionadas a questões ambientais, como a ISO 14000, podem se
encaixar perfeitamente nos processos de limpeza e conservação, tanto para os
tomadores quanto para os prestadores de serviço.
A busca crescente de qualidade e produtividade por todas as empresas como
garantia de sua própria sobrevivência no mundo dos negócios sugere que todo
mercado, notadamente o de serviços, esteja sempre investindo em tecnologias,
produtos e processos que visem oferecer aos clientes algo diferenciado,
competitivo e inovador, que traga algum benefício ao cliente para respaldar o
custo que tem ao adquirir o produto ou serviço.
Sendo assim, esperávamos constatar que as empresas estivessem sempre em
busca de melhorias contínuas que as tornassem atrativas, de forma que se
mantivesse e conseguisse expandir suas operações dentro do mercado
globalizado.
Assim, o panorama teórico ideal do setor de limpeza e conservação em áreas
industriais seria que os tomadores tivessem formas de comparar as propostas das
empresas prestadoras, em termos de custos, idoneidade fiscal, tecnologia e
políticas que visassem sempre a melhoria contínua, podendo escolher a empresa
que mais se adaptasse às suas necessidades. Em resumo: espera-se que os
tomadores saibam reconhecer e contratar um especialista no assunto, realizando
a terceirização de forma plena, segura e concreta.
Por outro lado, esperava-se que os prestadores de serviço oferecessem aos
clientes o que existe de melhor da tecnologia inerente ao setor, em termos de
produtos, processos e equipamentos, e, aliado a isto, tivessem a flexibilidade
para adaptar-se às exigências ambientais, de qualidade e de segurança do
trabalho, que variam de uma indústria para outra.
Vale ressaltar que o prestador só terá a capacidade de adaptar-se se ele próprio
já possuir suas políticas definidas, ou seja, é preciso estar inserido no mesmo
contexto que os clientes para que se possa trabalhar dentro daquela realidade
específica.
Além de tecnologia, é preciso também ter o indivíduo capacitado a operá-la.
Sendo assim, esperava-se que o prestador tivesse políticas claras de
recrutamento, treinamento e capacitação contínua da mão-de-obra que emprega,
visto que o avanço tecnológico em produtos, processos e equipamentos requer
também o avanço da capacitação da mão-de-obra que vai manejá-la.
Desta forma, considerava-se que o executante que vai desenvolver trabalhos de
limpeza e conservação em áreas industriais tivesse pleno conhecimento dos
produtos e dos equipamentos que vai utilizar, bem como as situações em que
cada produto ou equipamento será utilizado, somando-se a isso o conhecimento
das normas de segurança e meio-ambiente gerais e locais.
Sabemos que, para dominar todos esses conhecimentos, é necessário um
indivíduo com um grau de escolaridade proporcionador de informações que
permitam absorver e desenvolver o conhecimento mínimo necessário ao ramo.
Observando as respostas obtidas através dos questionários desta pesquisa,
constatamos que alguns critérios vêm sendo corretamente aplicados, outros de
forma apenas parcial e outros não são aplicados em nenhuma oportunidade.
Os tomadores procuram terceirizar os serviços como uma forma de concentrar-se
na sua atividade fim, deixando o serviço de limpeza para ser realizado por uma
empresa especialista. Isto é o que preconiza a teoria da terceirização. Porém,
verifica-se que o acompanhamento dos serviços contratados é feito em boa
parte através de critérios subjetivos, o que o torna extremamente corretivo, o que
não deveria acontecer se os planos de trabalho apresentados pelos prestadores
fossem coerentes e cumpridos adequadamente.
Ao contratar uma determinada empresa prestadora, entende-se que o tomador
está aprovando seu plano de trabalho.
Ao considerar a localização da empresa prestadora como item principal da
seleção, seguida pelo custo do serviço oferecido, deixam-se itens importantes
como tecnologia e especialização como critérios bem menos relevantes.
Podemos então inferir que os tomadores desconhecem, no todo ou em parte, a
tecnologia disponível para o setor de limpeza e conservação, aceitando receber
um serviço composto basicamente de mão-de-obra e caracterizado por serviços
manuais, de produtividade muito baixa, se considerarmos as inovações técnicas
disponíveis para o setor.
Mesmo em relação aos custos, os tomadores parecem desconhecer que, na
verdade, o maior custo do setor de limpeza é relacionado à mão-de-obra, que
nem sempre vai oferecer o serviço de melhor qualidade.
Muitas respostas registraram que a produtividade do serviço após a terceirização
cresceu de forma pouco significativa ou até mesmo decresceu em relação ao
serviço antes realizado pelo tomador. Mesmo assim consideram que o serviço
atende total ou quase totalmente às expectativas. Podemos inferir então que os
tomadores não têm pleno conhecimento do que o setor pode oferecer em termos
de redução de custos e ganhos de produtividade pela adoção de processos
intensivos em tecnologia.
Em conseqüência, por desconhecer tais aspectos ou relegá-los a segundo plano,
suas expectativas de satisfação com o serviço de limpeza e conservação ficam
em patamares tão altos, porém abaixo do que o setor pode realmente oferecer.
Percebe-se, no entanto, que a mínima tecnologia hoje aplicada é suficiente
para atendimento das necessidades de diversos tomadores. A exigência por
processos mais intensivos em tecnologia ocorre, apenas, naquelas
empresas onde a limpeza é insumo do processo produtivo.
Por outro lado, os prestadores afirmam que o seu principal diferencial de mercado
é a qualidade do serviço prestado, emprego de tecnologia e pessoal
especializado o que segundo eles, irá proporcionar aos tomadores ganhos de
produtividade e redução dos seus custos, tendo um serviço de melhor qualidade .
Ao observarmos os critérios de seleção dos agentes de limpeza por parte dos
prestadores, verificamos que o nível de escolaridade exigido é muito baixo para
prover o executante do conhecimento necessário a fim de realizar os serviços
dentro de áreas industriais . Além do trânsito nessas áreas, em geral perigosas,
exigir um discernimento maior de todos os que nela estão inseridos, também o
manuseio de produtos e equipamentos exige conhecimentos que o ensino
fundamental ou primário (maioria das repostas dos tomadores como critério de
seleção) não pode proporcionar ao profissional.
O nível máximo de escolaridade exigida pelos prestadores para selecionar os
seus funcionários diretamente ligados à execução foi o ensino médio completo, e
ainda assim, apenas para cargos de liderança de campo, como cabos de turma e
supervisores.
A maioria dos prestadores afirma ministrar algum tipo de treinamento inicial aos
funcionários recém contratados, além de manter um programa de reciclagem cuja
periodicidade varia de trimestral, semestral ou superior a 01 ano. O treinamento
de reciclagem com periodicidade superior a 01 ano obteve um resultado muito
expressivo o que, na prática, denuncia a perda de seu efeito como treinamento de
reciclagem contínua, visto que os intervalos de tempo são muito grandes. Assim,
podemos considerar que uma boa parte dos prestadores recebe apenas
treinamentos esporádicos ou não recebem treinamentos de reciclagem. Outro
fator importante em relação aos treinamentos é saber sua eficácia, visto que a
baixa escolaridade pode fazer com que os agentes de limpeza não absorvam os
conhecimentos de forma satisfatória.
Em relação aos agentes de limpeza, verificou-se que receberam treinamentos de
forma parcial, envolvendo manuseio de equipamentos e produtos, segurança do
trabalho e meio ambiente. Vale ressaltar que os treinamentos de segurança do
trabalho, em sua maioria, são ministrados pelos próprios tomadores, pois é
obrigatório para qualquer indivíduo que vai executar serviços na área industrial,
independente de ser limpeza ou não. Uma parcela expressiva afirmou nunca ter
recebido qualquer treinamento.
O enfoque dos treinamentos, segundo os prestadores, concentra-se no manuseio
de produtos e equipamentos, relações interpessoais e qualidade, não sendo dado
nenhum crédito ao treinamento em novas tecnologias inerentes ao setor, o que
compromete as respostas anteriores, onde a tecnologia é apontada como
diferencial competitivo.
Outro fator comprometedor em relação a diferencial com base na tecnologia é o
fato do investimento do setor ser admitido como moderado e baixo pelos
próprios prestadores, vez que nenhuma resposta obtida, considerava alto o
investimento em tecnologia.
Percebemos que a tecnologia que pode ser agregada aos serviços de
limpeza e conservação está aparentemente incluída pelo tomador no grupo
daquelas que, por não estarem diretamente envolvidas na missão da
empresa, são prescindíveis.
Predominam os equipamentos manuais na rotina de trabalho, para cobertura de
pequenas áreas de serviço. Os produtos utilizados são os mais comuns em sua
maioria. Os Produtos de qualidade superior ou tecnologia agregada aparecem
nas respostas de forma muito restrita em relação aos produtos comuns, inferindo-
se daí que o custo imediato é fator preponderante na seleção, em detrimento da
eficácia e rendimento futuros.
No quesito segurança do trabalho, todos os agentes de limpeza afirmaram
receber os equipamentos de proteção individual necessários ao serviço. Porém
isto está intimamente ligado ao fato de ser uma exigência básica do tomador de
serviços, uma vez que o mesmo pode sofrer punições internas e legais em caso
de acidente de trabalho, isto sem falar nos custos e repercussões negativas.
A análise das respostas dos tomadores, prestadores e agentes de limpeza, nos
leva a concluir que a satisfação expressada pelos tomadores deve-se a
coincidência entre as expectativas e os serviços percebidos, denotando baixo
nível de exigência na aplicação de tecnologia em processos, produtos ou
equipamentos para serviços de limpeza e conservação.
No que refere aos prestadores, a qualificação de empresa especializada
prende-se mais à prestação exclusiva deste tipo de serviço, que a efetiva
especialização.
Sendo assim, o nível de especialização praticado pelas empresas prestadoras
de serviços terceirizados de limpeza e conservação, no segmento industrial, na
Região Metropolitana de Salvador, nos dias atuais, conquanto estas tenham
como core business a prestação destes serviços, é baixo devido à baixa
expectativa e exigência do tomador, ao baixo investimento em tecnologia e à
baixa escolaridade e qualificação de seus executantes.
9. REFERÊNCIAS
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UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESA
NÚCLEO DE PÓS-GRADUAÇÃO QUESTIONÁRIO AO TOMADOR DE SERVIÇOS TERCEIRIZADOS DE LIMPEZA E CONSERVAÇÃO
NOME: CARGO:
PERGUNTAS:
1) Por que esta empresa terceirizou o serviço de limpeza e conservação? 2) Qual o objeto (serviços previstos em contrato) do seu contrato de terceirização dos serviços
de limpeza e conservação? 3) Quais os critérios utilizados para a contratação destes serviços?
Preço Localização Tecnologia
Experiência Assistência Reconhecida especialização
4) O que é fornecido pela empresa prestadora destes serviços?
Mão-de –obra Equipamentos EPI
Material Ferramental
5) A empresa prestadora dos serviços de limpeza e conservação apresentam um Plano de Trabalho?
Sim Não
6) Que informações são apresentadas neste Plano de Trabalho?
7) E os processos, são descritos com clareza?
Sim Não
8) De que forma é realizado o acompanhamento dos serviços? 9) Há interação entre as “políticas” da empresa prestadora e a sua empresa?
Sim Não
10) A sua empresa exige que seja apresentado, de alguma forma, pela empresa prestadora, a
seus funcionários, a forma de trabalhar, os valores ou a política da empresa.
Sim Não
11) A qualidade dos serviços atende às necessidades?
Sim, atende totalmente Atende em alguns aspectos Não
12) Em que o serviço do prestador difere daquele realizado, antes, diretamente pela empresa?
13) A terceirização trouxe ganhos de produtividade?
Muito Pouco Nenhum Reduziu a produtividade
UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESA
NÚCLEO DE PÓS-GRADUAÇÃO QUESTIONÁRIO AO PRESTADOR DE SERVIÇOS TERCEIRIZADOS DE LIMPEZA E CONSERVAÇÃO
NOME: CARGO:
PERGUNTAS:
1) Qual o diferencial competitivo da sua empresa, em relação aos seus concorrentes?
Tecnologia Pessoal especializado Qualidade do serviço Atendimento Preço Outro: __________________
2) Qual a vantagem oferecida ao Tomador em relação ao serviço realizado pela própria empresa?
Redução de custos Maior qualidade do serviço prestado Ganho de produtividade Permitir ao tomador concentrar-se em outras atividades Outro: ___________________________
3) Quais as exigências para o cargo de Agente de Limpeza? Nenhuma 1º grau completo Superior Curso primário 2º grau completo Outras: _____________________
4) Quais as exigências para o cargo de Cabo de Turma? Nenhuma 1º grau completo Superior Curso primário 2º grau completo Outras: _____________________
5) Quais as exigências para o cargo de Supervisor? Nenhuma 1º grau completo Superior Curso primário 2º grau completo Outras: ______________________ 6) È oferecido treinamento inicial aos empregados?
Sim Não
7) Existem programas de treinamento de reciclagem de funcionários?
Sim Não
8) Qual a periodicidade dos treinamentos ? Mensal Semestral Trimestral Superior a 01 ano Outro: _______________________
9) Quais as áreas de treinamento focadas ?
Manuseio de produtos
Relações interpessoais Operação de máquinas e equipamentos
Qualidade Novas tecnologias Outros: ______________________
10) Qual o critério utilizado no dimensionamento de recursos humanos, materiais e equipamentos? MMAATTEERRIIAAIISS EQUIPAMENTOS PESSOAL
Custo Custo Escolaridade Rendimento Eficiência Experiência anterior Eficácia do produto Manutenção simples Boa apresentação pessoal Facilidade de aplicação Facilidade de operação Custo
Segurança e meio ambiente
Vida útil Depende da quantidade de mão-de-obra necessária
Outros: ____________ Outros: _______________ Outros: _____________________
11) Quais os critérios para avaliação dos serviços realizados ?
12) Com relação aos investimentos em novas tecnologias e produtos, qual a sua avaliação?
Alto investimento
Investimento moderado
Baixo investimento
Nenhum investimento
13) Os equipamentos recebem manutenção preventiva com qual periodicidade? 14) Existem políticas de qualidade, segurança e meio-ambiente definidas? De qualidade SIM NÃO
De segurança SIM NÃO
De meio-ambiente SIM NÃO
UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
NÚCLEO DE PÓS-GRADUAÇÃO QUESTIONÁRIO AOS EMPREGADOS DE EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVIÇOS TERCEIRIZADOS DE
LIMPEZA E CONSERVAÇÃO
CARGO: EMPRESA DE LIMPEZA CONTRATO
Agente de Limpeza 1) Há quanto tempo trabalha na empresa de limpeza? ( ) Há menos de seis meses ( ) Entre seis meses e um ano ( ) Entre um e três anos ( ) Há mais de três anos 2) Há quanto tempo trabalha neste contrato? ( ) Há menos de seis meses ( ) Entre seis meses e um ano ( ) Entre um e três anos ( ) Há mais de três anos 3) Que tipo de treinamento inicial você recebeu da empresa de limpeza quando foi admitido? ( ) Não recebi treinamento ( ) Segurança do trabalho ( ) Manuseio de produtos ( ) Manuseio de máquinas e equipamentos ( ) Meio ambiente ( ) Qualidade ( ) Outros _____________________ 4) Participou de algum programa de treinamento e/ou reciclagem nos últimos doze meses além do treinamento inicial? ( ) Não recebi treinamento ( ) Segurança do trabalho ( ) Manuseio de produtos ( ) Manuseio de máquinas e equipamentos ( ) Meio ambiente ( ) Qualidade ( ) Outros ______________________ 5) Que equipamentos usa na rotina diária ? ( ) Mop água ( ) Mop pó ( ) Vassouras ( ) Balde espremedor ( ) Carro funcional ( ) Pano de chão ( ) Pano de mão ( ) Enceradeira industrial ( ) Aplicador de cera ( ) Jornal ( ) Lavadora automática ( ) Enceradeira doméstica ( ) Kit limpa vidros ( ) Espanador ( ) Esponja de aço ( ) Varredeira motorizada 6) Quais os produtos de limpeza utilizados no serviço diário? ( ) Água sanitária ( ) Soda caústica ( ) Ácido ( ) Sabão em pó ( ) Sabão em barra ( ) Cera acrílica ( ) Desinfetante ( ) Desengraxante ( ) Aromatizante ( ) Desincrustante ( ) Álcool ( ) Sabonete refil ( ) Limpa vidros ( ) Pasta cristal ( ) Sabonete líquido 7) É dada orientação como utilizar novos produtos e equipamentos de limpeza? ( ) Sim ( ) Não 8) Quais os equipamentos de segurança que você utiliza no seu trabalho? ( ) Capacete ( ) Botas ( ) Luvas ( ) Protetor auricular ( ) Óculos ( ) Máscara de proteção
