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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS

DEPARTAMENTO DE TURISMO CURSO DE TURISMO

MARINALVA DA SILVA

HOSPITALIDADE: UMA ANÁLISE ATRAVÉS DA PERCEPÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS DO HOTEL MAJETIC PREMIER NATAL\RN, BRASIL.

NATAL

2012

MARINALVA DA SILVA


Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Coordenação de Graduação em Turismo da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo.

Orientadora: Profa.Juliana Vieira de Almeida, D.Sc.

NATAL 2012

Catalogação da Publicação na Fonte.

UFRN / Biblioteca Setorial do CCSA

Silva, Marinalva da.

Hospitalidade: uma análise através da percepção dos funcionários do hotel majetic premier Natal/RN, Brasil /

Marinalva da Silva. - Natal, RN, 2012.

62f.

Orientador: Profa. Dra. Juliana Vieira de Almeida.

Monografia (Graduação em Turismo) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Centro de Ciências

Sociais Aplicadas. Departamento de Ciências Administrativas.

1. Turismo - Monografia. 2. Hospitalidade - Monografia. 3. Hospedagem - Monografia. 4. Satisfação -

Monografia. I. Almeida, Juliana Vieira de. II. Universidade Federal do Rio Grande do Norte. III. Título.

RN/BS/CCSA CDU 338.483.13:392.72

MARINALVA DA SILVA


Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Coordenação de Graduação em Turismo da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo.

Aprovado em: 15/06/2012

BANCA EXAMINADORA

___________________________________________________________________Profa. D.Sc. Juliana Vieira de Almeida - Orientadora

Universidade Federal do Rio Grande Do Norte - UFRN

___________________________________________________________________ Profa. Ph. D. Lissa Valéria Fernandes Ferreira

Universidade Federal do Rio Grande do Norte – UFRN Banca Examinadora

___________________________________________________________________ Profa. M. Sc. Andréa Virgínia Sousa Dantas.

Universidade Federal do Rio Grande do Norte – UFRN Banca Examinadora

Dedico este trabalho à minha avó, Iva Suassuna (in memoriam), que sempre me incentivou a estudar e dar o melhor de mim e sempre acreditou que eu poderia chegar aonde cheguei e ir mais além. A ela eu dedico tudo o que sou hoje.

AGRADECIMENTOS

Agradeço a DEUS em primeiro lugar por ter me dado força e sabedoria

para estar concluindo este curso, e vencer as barreiras das minhas dificuldades. Foi

difícil, porém venci;

A minha família, educadores de toda uma vida, dos quais sem eles eu

não teria chegado onde estou hoje;

A querida professora Juliana Vieira de Almeida, por ter aceitado ser minha

orientadora, e me ajudou no que pode para a conclusão desse trabalho.

A querida professora Lissa Valeria Ferreira, por aceitar meu convite,

mesmo tão atarefada com outras atividades acadêmicas.

A querida professora Andréa Virginia Souza, pelo estímulo na construção

desta monografia e por ter aceitado participar da minha banca.

Ao professor e amigo Saulo Gomes Batista, pela sua grande colaboração

e ajuda nessa difícil caminhada.

A Jeferson Rocha, da secretaria de coordenação de Turismo por sua

dedicação, e por estar sempre disposto a ajudar no que fosse preciso.

Ao querido amigo Renato Guilherme (Renatinho) por me ajudar em um

momento bastante difícil da minha monografia.

A querida amiga Edilene Pequeno, pela grande ajuda, para a finalização

desse trabalho.

A Universidade Federal do Rio Grande do Norte por ter me proporcionado

a oportunidade de concluir este curso.

A todos àqueles que participaram da pesquisa, contribuindo assim para a

conclusão do presente estudo e para à melhoria do desenvolvimento da atividade

turística.

E por fim, não poderia deixar de agradecer a uma pessoa muito

importante e especial na minha vida à minha grande amiga\irmã Ana Matilde V. do

Nascimento, por estar sempre comigo, nos momentos bons e ruins, pela sua grande

ajuda nessa caminhada.

Nunca deixe que lhe digam que não vale a pena acreditar no sonho que se tem ou que seus planos nunca vão dar certo ou que você nunca vai ser alguém... Confie em si mesmo. Quem acredita sempre alcança!

Renato Russo

RESUMO O mercado turístico está cada dia mais competitivo fazendo com que as empresas ligadas ao turismo busquem inovar e se destacar no mercado que está em constante crescimento, isso faz com que os funcionários estejam aptos a lidar com os mais diferentes tipos de clientes fazendo com que estes se sintam acolhidos e tenham suas necessidades atendidas. A qualidade e a hospitalidade no atendimento são consideradas um grande diferencial para as empresas, sendo fundamental para a manutenção das mesmas no mercado. Desse modo, o estudo se justifica por haver uma preocupação dos envolvidos nos meios de hospedagem em oferecer um atendimento diferenciado aliado na busca da satisfação dos clientes. A presente pesquisa tem como objetivo avaliar a percepção do funcionário em relação a hospitalidade como um diferencial competitivo da empresa. O trabalho foi realizado através de estudos bibliográficos em livros e artigos, e pesquisa de campo junto ao hotel em estudo da rede Best Western, com filial em Natal\RN. Foi utilizado um questionário composto por questões qualitativas e quantitativas sobre as variáveis fundamentais para alcançar os objetivos desta pesquisa. Os resultados mostraram que os funcionários veem a hospitalidade como uma estratégia de resultados a curto, médio e longo prazo para consolidar posição de mercado. Conclui-se assim que o trabalho traz como contribuição o fato de tratar de um assunto relevante para os hotéis, bem como para as demais empresas ligadas ao turismo, com vistas à apontar como a hospitalidade pode ser um diferencial, na busca da fidelização.

Palavras-chave: Turismo. Hospitalidade. Meios de hospedagem. Satisfação do

cliente.

ABSTRACT

The tourism market is increasingly competitive making the tourist-oriented businesses seek to innovate and stand out in the market that is constantly growing, it makes the employees are able to handle many different types of customers by making them feel welcomed and have their needs met. The quality in service and hospitality are considered a key differentiator for companies and is central to maintaining the same market. Thus, the study is justified because there is a concern of those involved in lodging facilities to offer a differentiated service ally in the pursuit of customer satisfaction. The present study aims to evaluate the perception of the employee in relation to hospitality as a competitive company. The study was conducted through bibliographical studies in books and articles, and field research study next to the hotel Best Western network, with a branch in Natal/RN. A questionnaire consisting of questions about the qualitative and quantitative fundamental variables to achieve the objectives of this research. The results showed that employees see hospitality as a strategy results in the short, medium and long term to consolidate market position. It follows that the work as a contribution brings the fact of dealing with a subject relevant to the hotels, as well as for other tourist-oriented businesses, aiming to show how the hospitality can be a differentiator in the pursuit of customer loyalty. Keywords: Tourism. Hospitality. Lodging facilities. Customer satisfaction.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura1: Fases do ciclo de vida do produto ou serviço ...................................... 40

Gráfico 1: Atributo que melhor caracteriza a hospitalidade ente os funcionários

do hotel .................................................................................................................... 46

Gráfico 2: Contribuição da hospitalidade no desempenho dos colaboradores

da empresa .............................................................................................................. 47

Gráfico 3: A hospitalidade como fator prioritário na escolha do hotel .............. 48

Gráfico 4: Fator mais relevante no retorno do hóspede ao hotel ....................... 49

Gráfico 5: Fator mais importante na escolha do cliente pelo hotel .................... 50

Gráfico 6: Meio de comunicação mais utilizados na busca de fidelização dos

clientes ..................................................................................................................... 51

Quadro 1: Inovação no setor turístico ................................................................... 26

Quadro 2: Características para melhoria dos serviços ....................................... 27

Quadro 3: 12 mandamentos da carta de Hospitalidade de um hotel .................. 28

Quadro 4: Os tempos\espaços da hospitalidade humana ................................... 35

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 10

1.1Problemática ....................................................................................................... 10

1.2 Justificativa ........................................................................................................ 11

1.3 objetivos ............................................................................................................. 13

1.3.1 Objetivo Geral .................................................................................................. 13

1.3.2 Objetivos Específicos ....................................................................................... 13

2 HOSPITALIDADE, HOTELARIA E TURISMO: UMA ABORDAGEM HISTÓRICA,

CONCEITUAL E SISTÊMICA ................................................................................... 14

2.1 Hospitalidade: um breve histórico ................................................................... 14

2.2 Uma abordagem histórica e conceitua ............................................................ 16

2.3 O cenário da hotelaria brasileira ..................................................................... 19

3 A IMPORTANCIA DOS SEVIÇOS DE EXCELENCIA PARA O TURISMO E

HOSPITALIDADE ..................................................................................................... 25

3.1 A excelência dos serviços na hotelaria ........................................................... 25

3.2 Os pilares da hospitalidade no mercado turístico ......................................... 33

3.3 Funcionários como fator determinante para fidelização dos clientes.......... 37

4 METODOLOGIA .................................................................................................... 41

4.1 Tipo de Estudo .................................................................................................. 41

4.2 População e Amostra ........................................................................................ 41

4.3 Coleta de Dados ................................................................................................ 42

4.4 Análise dos Dados ............................................................................................ 42

5 RESULTADOS DA PESQUISA ............................................................................. 44

5.1 Caracterização Do Hotel Majestic Premier\ Rede Best Western ......................... 44

5.2 A Percepção Dos Funcionários Sobre O Conceito De Hospitalidade ................. 45

5.3 A Relevância Do Fator Hospitalidade Como Diferencial Competitivo ................. 47

5.4 Formas Pelas Quais A Hospitalidade E Trabalhada Como Um Fator De

Fidelização Dos Clientes No Hotel Majestic Premier ................................................ 50

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 53

REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 56

Apêndice A – Questionário de Pesquisa de Campo ............................................ 59

10

1 INTRODUÇÃO

1.1 Problemática

O turismo é uma atividade econômica, que nas ultimas décadas,

apresenta um crescimento bastante elevado em decorrência dos avanços

tecnológicos, e, sobretudo, por movimentar a economia do país, possibilitando a

geração de emprego e renda para a população e a localidade onde ele acontece.

A área de Turismo está dividida em atividades consideradas peculiares do

setor, como alojamentos e agências de viagens, voltadas especialmente à atividade

turística e que necessitam de recursos externos à localidade. Todavia, os serviços

que corroboram para o crescimento dessa atividade, como alimentação e transporte

rodoviário de passageiros, atendem aos turistas e à população local.

O segmento da hotelaria é tratado por Castelli (2003) como sendo

“indústria hoteleira”, que possui grande importância no contexto econômico e na

definição de estratégias e políticas de desenvolvimento turístico.

O presente trabalho busca avaliar a percepção dos funcionários dos

meios de hospedagem em relação à hospitalidade como fator importante na hora da

escolha do cliente, aliado à qualidade dos serviços prestados. Pois, a cada dia os

clientes têm mais conhecimento sobre os seus direitos e pelo que estão pagando,

desse modo, exigem obtê-los, o que leva os donos de hotéis a procurar atender de

fato os desejos e expectativas de seus clientes na busca da fidelização.

No cenário competitivo no qual o setor de prestação de serviços está

inserido, a satisfação do cliente é o principal objetivo das empresas, principalmente

daquelas ligadas à hotelaria.

Castelli (2003) afirma que:

Satisfazer as pessoas significa atender as suas necessidades, as necessidades de todas as pessoas com as quais a empresa tem necessariamente compromisso, tais como: empregados, clientes, acionistas e vizinhos (comunidade). Para tanto é preciso manter um “diálogo” permanente com elas para evitar o desequilíbrio, um sério entrave para a competitividade e sobrevivência da empresa. (CASTELLI, 2003, p. 77).

11

A qualidade e a hospitalidade no atendimento são consideradas um

grande diferencial competitivo das empresas, sendo fundamental para a

manutenção das mesmas no mercado, sendo necessária a verificação da qualidade

dos serviços prestados no âmbito interno das empresas, para que seja solucionado

antecipadamente algum problema que venha a ser percebido ou relatado pelo

cliente e para que possa influenciar na fidelização destes, entre outros fatores.

As empresas hoteleiras devem estar atentas e acompanhar as constantes

evoluções na busca de aperfeiçoamento para lidar com diferentes tipos de clientes,

e buscar oferecer o que há de mais moderno em termos de praticidade, conforto e o

mais essencial, qualidade aliada à hospitalidade.

Para que haja eficiência e eficácia nos serviços prestados é necessário

que os funcionários se sintam motivados pela empresa, para que eles possam

também oferecer de um bom serviço. Quando o funcionário não se sente motivado a

trabalhar isso vai refletir no modo de atender os clientes.

Segundo Castelli (2003, p.34) “o mau atendimento representa a principal

causa de perda de clientes”. Para tanto, é necessário dar atenção aos clientes,

fazendo com que eles se sintam aconchegados no ambiente onde estão.

Diante das considerações, tem-se como problema de pesquisa a seguinte

questão: qual a percepção dos funcionários do setor de hospedagem do hotel

Majetic Premier Natal\RN sobre a hospitalidade como um diferencial competitivo de

fidelização dos clientes?

1.2 Justificativa

A escolha do tema se deu pela necessidade de realizar um estudo mais

aprofundado da hospitalidade na hotelaria a fim de investigar a percepção dos

funcionários dos meios de hospedagem sobre a hospitalidade como um ponto

importante para fidelizar os clientes.

A bibliografia é relevante para o estudo, os autores modernos como

Castelli (2003); Lashley e Morrison (2004), entre outros, abordam a origem da

hospitalidade e sua utilização nos meios de hospedagem, procuram difundir a

necessidade de utilizar a hospitalidade para um bom relacionamento com o cliente

para obter um elevado grau de satisfação para fidelização dos clientes.

12

Com os avanços tecnológicos as pessoas tiveram mais acesso às

informações como a internet e com isso puderam avaliar que tipo de serviços ou

produtos se adequava mais às suas necessidades, a partir daí, passaram a exigir

mais pelos serviços que lhe são oferecidos.

Com isso as empresas começaram a investir no marketing para atrair os

clientes para sua empresa, porém, isso não é um fator determinante para escolha do

local, pois os clientes buscam muito mais que conforto e luxo, eles buscam um

serviço diferenciado e único, que atendam seus desejos e necessidades.

O estudo se justifica devido à necessidade de oferecer muito mais que

boas acomodações, é preciso fazer com que o hóspede se integre ao ambiente

onde ele se encontra e o mais importante fazê-lo se sentir acolhido e com um

atendimento diferenciado, para que ele se sinta estimulado a voltar.

Partindo de uma abordagem mercadológica, são necessários alguns

questionamentos a respeito dos hotéis, em relação à satisfação do cliente e com

vistas à hospitalidade, o que vem a ser um fator importante para o retorno do cliente

e também para a sua fidelização.

Destaca-se também a importância prática do estudo realizado em razão

da contribuição de informações que o mesmo poderá fornecer aos interessados no

assunto como, donos de hotéis, funcionários do setor de reservas de hotéis,

estudantes, pesquisadores e a comunidade acadêmica interessada na temática.

O presente estudo refere-se à análise da hospitalidade no hotel Majestic

Premier da rede Best Western com filial em Natal\RN, com a finalidade de analisar

como está sendo tratada a hospitalidade como diferencial competitivo de fidelização

dos clientes, com o intuito de atender a diversidade de clientes, pois se sabe que a

cada dia o turista busca um produto ou serviço diferenciado, como também um bom

atendimento, isto é, fazendo com que ele sinta a necessidade de retornar ao local e

usufruir os serviços. Além disso, o cliente fidelizado divulga o local para outras

pessoas, pois a propaganda boca a boca também é eficaz quando se tem uma

opinião de quem já vivenciou a localidade, passando assim uma maior confiabilidade

para quem vai visitar o destino.

Esse trabalho não se propõe a esgotar teoricamente o assunto,

apresenta apenas uma visão especifica em determinada situação. O estudo busca

contribuir com trabalhos e pesquisas existentes na área, tratando especificamente

do tema em estudo.

13

1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo Geral

Avaliar o fator hospitalidade como um diferencial competitivo de fidelização dos

clientes na percepção dos funcionários do setor de hospedagem do hotel Majestic

Premier da rede Best Western com filial em Natal\RN

1.3.2 Objetivos Específicos

a) Identificar a percepção dos funcionários sobre o conceito de

hospitalidade;

b) Verificar a relevância do fator hospitalidade como diferencial

competitivo; e

c) Verificar as formas pelas quais a hospitalidade e trabalhada como um fator de fidelização dos clientes no hotel Majestic Premier.

14

2 HOSPITALIDADE, HOTELARIA E TURISMO: UMA ABORDAGEM HISTÓRICA,

CONCEITUAL E SISTÊMICA

2.1 Hospitalidade: um breve histórico

A hospitalidade é um conceito novo, mas é uma prática antiga e tem

como principio acolher e hospedar bem, aquele que está fora de sua casa. O

receber bem é uma arte, uma virtude humana, fruto das trocas ocorridas entre as

pessoas e deve acontecer de forma natural e espontânea, as pessoas que recebem

(anfitrião) devem ter um espírito hospitaleiro.

A hospitalidade é uma forma de relação humana baseada na ação recíproca entre visitantes e anfitriões. Sempre que os humanos se relacionam, mesmo para a realização de atividades práticas ligadas a receber ou visitar alguém ou um local, o relacionamento depende dos valores daqueles que estão interagindo, ou seja, depende dos princípios que orientam as condutas dos envolvidos na relação. (PRAXEDES, 2004, p. 57).

A teoria da hospitalidade é destacada por Mauss (1974) em seu ensaio

sobre o Dom e a dádiva, onde a hospitalidade está dividida em dar, receber e

retribuir. O contato humano não se estabelece como uma troca, e sim como uma “lei

não escrita” que começa com uma dádiva que parte de alguém gerando a retribuição

e que envolve um novo receber e retribuir num processo sem fim (CAMARGO,

2004).

O termo hospitalidade pode ser entendido de várias maneiras, em relação

a sua etimologia. De acordo com Campos (2005, p.19), “a origem da palavra

hospitalidade está no latim, em hospitalis Jupiter, o deus do viajante. A palavra

incorporou-se ao vocabulário de alguns idiomas, indicando os serviços da área de

hospedagem e alimentação”.

Plentz (2007, p. 58) relata que:

A palavra hospitalidade deriva do latim hospitalitate.Também da palavra latina hospitalitas-ati, a noção de hospitalidade traduz-se como o ato de acolher, hospedar; a qualidade do hospitaleiro; boa acolhida; recepção; tratamento afável, cortês, amabilidade; gentileza.

15

Cândido e Vieira (2003, p. 27) afirmam que:

A palavra hospedagem, do latim hospitium, significa hospitalidade(dada ou recebida). E hospitalidade, também originária do latim hospitalitas, significa

o ato de oferecer bom tratamento a quem se dá ou recebe hospedagem.

Para Belchior e Poyares (1987 apud CAMPOS, 2005), hospitalidade

deriva da palavra latina hospitium, que servia para designar o lugar onde as pessoas

conseguiam, durante as viagens, instalações para se alimentar e descansar, em

caráter temporário.

Com vistas a entender a hospitalidade como uma abordagem histórica e

conceitual, faz-se necessário compreender de forma clara a sua definição. Gotman

define hospitalidade como uma condição que:

Permite a indivíduos ou a famílias, vindo e vivendo em lugares diferentes, construir sociedade, instalar-se e retribuir serviços e ajudas que facilitam, enquanto práticas de sociabilidade, o acesso a recursos locais, o compromisso de relações que ultrapassam a interação imediata e assegura a reciprocidade. (GOTMAN, 1997, p. 42)

Ao analisar os estudos sobre os primórdios da hospitalidade observa-se

que houve mudanças ao longo do tempo e espaços. Montandon (2003) ao abordar

alguns estudos sobre a gênese da hospitalidade, e como este processo acontecia,

evidencia que esta sofreu transformações no decorrer do espaço e do tempo.

Nos tempos antigos, tínhamos uma idéia elevada sobre os deveres da hospitalidade. Esta ideia ainda prevalece nos países e províncias não muito povoados, ou naqueles em que predominam os costumes mais simples e onde encontramos menos riquezas, luxo e corrupção, ou ainda no campo, onde direitos da hospitalidade são sagrados. Em contrapartida, em nossas brilhantes cidades, de onde o tom da alta sociedade começa pouco a pouco a banir toda a simplicidade, as leis da hospitalidade não são mais do que regras de boa educação que cada um, de acordo com a sua posição e seu bel-prazer, admite e respeita mais ou menos. (MONTANDON, 2003, p. 131)

A palavra hospitalidade, isto é, o ato de hospedar, o ato de acolher o

outro, agregá-lo a uma sociedade que difere de suas origens; surgiu antes mesmo

do aparecimento do Turismo. Jones e Lockwood (2004) mostram o advento da

hospitalidade da seguinte maneira:

16

Em Roma foi desenvolvido uma série de operações de hospitalidade ao ato de comer, beber e acomodar. As poucas pessoas que tinham condições de viajar, ou viajavam, como o Rei, hospedavam-se em castelos mais próximos à custa da nobreza local. Os mosteiros, as abadias e as propriedades privadas eram utilizados para alojar a pequena quantidade de viajantes. (JONES e LOCKWOOD, 2004, p. 225).

Dessa maneira, percebe-se que a noção de hospitalidade é colocada em

vários contextos: seja na esfera do Estado, a respeito da legislação sobre

estrangeiros, mesmo que opere unilateralmente, através de leis que o próprio

Estado promulga; na esfera comercial, em que escapa à regra da gratuidade e da

reciprocidade; na esfera doméstica, entre outros âmbitos.

2.2 Uma abordagem histórica e conceitual da hotelaria

Não se sabe precisar exatamente quando e como surgiu a atividade

hoteleira no mundo. Mas, os indícios levam a crer que esta atividade tenha se

iniciado em função da necessidade das pessoas em se deslocar.

De acordo com Andrade (2002) o mais remoto registro sobre a

hospedagem organizada data do período em que ocorriam os Jogos Olímpicos, que

consistia de um abrigo de grandes dimensões, em forma de choupana chamada de

Ásylon ou Asilo que era um local inviolável a fim de permitir o repouso, a proteção e

a privacidade aos atletas de fora, convidados a participar das cerimônias religiosas e

das competições esportivas.

A partir do século XIII, as relações entre o comércio e o turismo

começaram a se solidificar, a partir daí surge a Liga Hanseática, que era um grupo

mercantil que controlava o comércio e as feiras trazendo mercadorias de Novgorod,

na Rússia, essas mercadorias eram comercializadas a preços tabelados.

A Liga Hanseática tinha franquias e entreportos no norte europeu, e

organizava grupos de viagem para conhecer várias cidades para mostrar aos

viajantes como era sua organização e atividades mercantis. Segundo Badaró (2005)

em seu artigo “o Direito do turismo através da historia e sua evolução”, “esses

grupos eram acolhidos por pousadas já predeterminadas pela liga, onde eram

tratados de forma diferenciada com massagens, vinhos e outras peculiaridades de

cada região”.

17

De acordo com Pereira e Coutinho (2007) o Império Romano possuía dois

tipos de hospedaria para atender aos viajantes que transitavam pelas longas

estradas de seu vasto território: a estalagem e o estábulo. A estalagem que no

século XIII, passou a designar uma hospedaria formada por várias casas pequenas

com única saída para a rua, onde apenas os nobres e os oficiais superiores das

milícias se hospedavam. E o estábulo que era uma grande cobertura usada para

proteger os plebeus, o gado e os animais de montaria e de carga contra os rigores

do tempo e os perigos da noite. Com a decadência do Império, os plebeus passaram

a ocupar as estalagens, e o estábulo ficou apenas para os animais, seus tratadores

e os servos que acompanhavam as comitivas.

Com o surgimento dos mosteiros e dos conventos cristãos construíram

cômodos e alas de celas e quartos reservados a forasteiros que passavam pelas

proximidades das casas religiosas e para aqueles que lá chegavam.

O termo hostellum foi utilizado para designar os palacetes onde os reis e

nobres se hospedavam, mas o primeiro registro de hospedagem no mundo vem do

século VI a.C.(WALKER, 2002)

Nos Séculos XIV a XVI, com o renascimento houve uma intensa produção

artística e científica na Europa, onde viajar passou a ser uma oportunidade de

adquirir conhecimentos, e aprender novas línguas.

No século XVI, visitar outros países era um aprendizado para adquirir

uma boa educação, as viagens eram feitas por jovens em sua maioria e

acompanhados de seus professores, tutores ou religiosos, que conhecesse os

hábitos e costumes da localidade visitada. Na França a partir de 1407, foi exigido

mais segurança e registro dos hóspedes, já em 1561, passou-se a regulamentar a

cobrança de tarifas.

18

Conforme Pereira e Coutinho (2007, p.2):

Com a Revolução Industrial e a expansão do capitalismo, a hospedagem passou a ser tratada como uma atividade estritamente econômica a ser explorada comercialmente. Os hotéis com staff padronizado, formado por gerentes e recepcionistas, aparecem somente no início do século XIX. Uma transformação radical ocorre a partir da Segunda Guerra Mundial, com a expansão acelerada da economia mundial, a melhoria da renda de amplas faixas da população (basicamente nos países mais desenvolvidos da Europa Central, EUA e no Canadá) e a ampliação e melhoria dos sistemas de transporte e comunicação, principalmente com a entrada em cena dos aviões a jato para passageiros, de grande capacidade e longo alcance. O processo de desenvolvimento e de globalização da economia mundial, além de gerar um progressivo fluxo de viagens regionais e internacionais, ampliou de forma acelerada o setor de lazer e de turismo, que passou a ser, efetivamente, o grande promotor de redes hoteleiras.

Walker (2002) aborda que no inicio do século XIX entrou em vigor na

França um novo código civil, o código de Napoleão, dando forma jurídica as

principais conquistas da revolução Francesa de 1789 que serviu como exemplo para

outros 70 países. Com o novo código foi regulamentada pela primeira vez na história

da humanidade a responsabilidade civil do agente de turismo. Já à partir de 1750 a

1820, na Inglaterra os serviços como limpeza e a alimentação passaram a ser um

requisito para atrair pessoas para as hospedagens.

Em 1841 Thomas Cook, organiza pela primeira vez uma viagem, para um

congresso antialcoólico na Inglaterra, ele fretou um trem para levar 540 pessoas a

uma conversão da liga pela temperança (movimento protestante criado nos Estados

Unidos, no começo do Século XIX, que pregava a moderação e a rejeição a todos os

tipos de excessos em relação ao álcool).

De acordo com Walker (2002) Cook começou à organizar viagens em

tempo integral, e recebia 5% de comissão dada pela empresa Countries Railroad, o

que não era suficiente para manter um negócio lucrativo, então ele passou a fazer

excursões e vender passagens, surgindo assim a “Cook´s Tour”.

A partir de então Cook, passa a trabalhar a cada dia com viagens, sendo

uma dela considerada uma das suas grandes inovações uma viagem ao redor do

mundo com um grupo de 10 pessoas, levando 222 dias para ser completada.

Desde então as viagens não pararam, algum tempo depois Cook fica

cego passando os negócios a serem administrados por seus familiares, entretanto

ele continuava a ser gerente da firma. Sua empresa prosperou, pois passou a fazer

viagens não só com a classe alta, mas também com a classe média.

19

Em 1870, Cesar Ritz surge com novas formas de administrar um hotel, ele

ocupou todos os cargos de trabalho de um hotel e também construiu um

empreendimento em Paris, melhorou todos os serviços do hotel, investiu no

banheiro privativo, criou uniformes para os colaboradores, criou também o Somellier.

Cesar Ritz transformou os hotéis decadentes nos melhores hotéis da Europa

gerando assim o pseudônimo de “mago”. Ele começou sua carreira aos 15 anos

como aprendiz de gerente, e aos 18 anos já administrava um restaurante parisiense,

depois ele resolveu abandonar seu trabalho e começo a ser garçom-assistente, no

restaurante Voisin, prendendo como agradar os ricos e famosos, o que lhe rendeu

um bom prestígio. Já aos 22 anos tornou-se o gerente do Gran National Hotel de

Lucena, na Suíça e depois foi para o Hotel Savoy de Londres, que não estava indo

muito bem, ele conseguiu atrair uma grande clientela e com isso tornou-se o gerente

de um dos mais famosos e luxuosos hotéis do mundo, criando assim novos

conceitos para à hotelaria.

2.3 O cenário da hotelaria brasileira

No Brasil o surgimento da hotelaria começa com a chegada da corte

portuguesa ao Rio de Janeiro em 1808 e à abertura dos portos, começando uma

nova fase para a hotelaria na cidade, onde foi surgindo à necessidade de criar meios

de hospedagem para poder abrigar os estrangeiros.

Em 1817, pela primeira vez é anunciado na imprensa, a Hospedaria do

Reino do Brasil que passava a utilizar o termo “Hotel” para designar o local de

hospedaria que se chamava Hôtel Royaume Du Brésil. Em 1887, o Handbook of Rio

de Janeiro, importante jornal da época mostrava que a maioria das hospedagens

não eram hotéis de verdade e sim restaurantes como o Hotel Pharoux criado em

1817 pelo Frances Louis Pharoux ,o estabelecimento se localizava perto do cais do

porto,com o passar do tempo ele já era considerado ,um dos melhores e mais

prestigiados estabelecimento de hospedagem do Rio de Janeiro(Confederação

Nacional do Comércio, 2005).

Na capital paulista a partir de 1870 e que alguns meios de hospedagem,

passaram a ter um maior destaque como o hotel paulistano, hotel do comércio, hotel

universal entre outros. No início da hotelaria os meios de hospedagem sofreram

20

bastante influencia europeia, tanto nos conceitos como também nas construções

(WALKER, 2002).

Os meios de transportes também tiveram um papel importante, pois foi

com a evolução da hotelaria, que cresceu a necessidade das pessoas em se

deslocarem de uma cidade para outra necessitando assim de alguns tipos de meios

de locomoção a partir dai os transportes tiveram seu crescimento tanto no país como

no mundo.

No século XIX, houve uma estagnação no setor hoteleiro onde o país

sofreu com o problema de escassez de hotéis, problema mais visto no Rio de

Janeiro que se estendeu até o inicio do século XX, quando o governo criou o decreto

nº 1160 de dezembro de 1907.

Segundo Andrade (2000, p.21)

O problema da escassez de hotéis no Rio de Janeiro, que já acontecia em meados do século XIX, prosseguiu no século XX, levando o governo a criar o Decreto nº1160 (...) que isentava por sete anos, de todos os emolumentos e impostos municipais, os cincos primeiros grandes hotéis que se instalassem no Rio de Janeiro. Esses hotéis vieram, e com eles o Hotel Avenida, o maior do Brasil, inaugurado em 1808 [...].

Um grande marco para o Rio de Janeiro foi a construção dos hotéis que

duram até hoje como o Hotel Glória, construído em 1922 e o Copacabana Palace,

em 1923 construído pela família Guinle que contribuiu para que o Rio de Janeiro se

transforma-se em polo de turismo e lazer. O Copacabana Palace, contava com uma

imponente construção e uma localização privilegiada e até os dias atuais ainda e um

ponto turístico, e conta com uma construção grandiosa.

No século XX é que houve uma grande evolução no setor hoteleiro, em

São Paulo, nesse período teve a fundação da Academia de Direito em 1827,

atraindo jovens de todas as partes do país, tornando um importante núcleo de

atividades intelectuais e política e começa também a construção da estrada de ferro

para transportar café ao porto de Santos em 1867. Houve também uma grande

expansão da lavoura cafeeira em varias regiões de São Paulo.

Em 1878 foi inaugurado o Grande Hotel considerado o melhor do Brasil,

oferecendo comodidades para os hóspedes como candelabros a gás, escada de

mármore, sala de banho correio e telégrafos entre outros serviços a disposição do

21

hóspede. Houve também um grande impulso da hotelaria com a construção do Hotel

Terminus e o hotel esplanada em São Paulo.

Segundo Andrade (2000), o marco da hotelaria foi a inauguração do Hotel

Terminus, que contava com mais de 200 quartos e o hotel Esplanada que se

localizava ao lado do Teatro Municipal e contava com 250 apartamentos com uma

entrada feita em mármore e contava com três luxuosos salões-restaurantes, salão

de chá, onde era o ponto de encontro da elite paulistana.

Segundo a CNC em 1880 uma novidade inserida nos melhores hotéis foi

a implantação do telefone trazido por Dom Pedro II, pouco tempo depois os

primeiros telefones estavam sendo fabricados no Brasil, e instalados no palácio do

Imperador, depois veio a eletricidade como um grande avanço para os hotéis.

Na década de 30 são implantados os grandes hotéis, que são construídos

nas capitais, estâncias mineiras e áreas que possuíam potencial para o turismo. Já

na década de 40 houve a proibição dos jogos de azar que eram realizados nos

hotéis, com isso muitos fecharam suas portas e tiveram que reestruturá-los, e só

voltaram a se reerguer a partir dos incentivos fiscais.

Em 1966 com a criação da EMBRATUR (Instituto Brasileiro de Turismo) e

do FUNGETUR e com os incentivos fiscais implantados nos hotéis, começou uma

nova fase na rede hoteleira brasileira e principalmente nos hotéis de categoria luxo,

e os de cinco estrelas. Com essa nova ascensão da hotelaria surge também nos

anos de 60 e 70 no Brasil a entrada de grandes cadeias internacionais, marcando

uma nova fase no país, só que esses hotéis eram de categoria cinco estrelas, o que

não possibilitava as pessoas de classe média ter o privilégio de estar nesses

estabelecimentos.

Na década dos anos 70, houve a expansão das redes hoteleiras locais e

a entrada das primeiras cadeias internacionais no país. A primeira cadeia

internacional no país foi a Hilton International Corporation em 1971 em São Paulo

que contava com 400 apartamentos. A Holiday Inn assumiu a administração de dois

hotéis no interior de São Paulo, na década de 70. Em 1976, passou a operar por

meio de contratos de franquia. Em 1974, foi inaugurado o Rio Sheraton e o Inter-

continental Rio, ambos administrados pela Inter-continental Hotel Corporation. A

rede Meridien iniciou suas atividades no país em 1975, o Clube Mediterranée

instalou-se em 1976, na Ilha de Itaparica, na Bahia. O grupo Accor iniciou suas

22

operações no Brasil em 1977. A rede Caesar Park inaugurou hotéis em São Paulo e

no Rio de Janeiro, em 1976 e 1979, respectivamente (DIAS, 1990).

A entrada das cadeias internacionais modificou o panorama do mercado

hoteleiro brasileiro. Segundo Luz (1999, p.14):

Os principais impactos da entrada das operadoras internacionais no País foram a diversificação dos serviços de hospedagem oferecidos pelos empreendimentos que atuavam no segmento de luxo; e o aumento da profissionalização no setor, com o emprego de mão de obra especializada e qualificada. As cadeias também contribuíram com o incremento do turismo internacional com destino ao Brasil.

Com isso as cadeias nacionais tiveram que se adequar para poder

oferecer serviços de qualidade, para não perder seus clientes para a cadeia

internacional, isso fez com que houvesse um crescimento das cadeias hoteleiras

nacionais bem como o desenvolvimento de projetos novos e independentes.

Com a expansão das redes hoteleiras nacionais a década de 70 ficou

marcada pela construção de diversos empreendimentos hoteleiros independentes

como o hotel Miramar, em Recife e o Casa Grande Hotel, no Guarujá em 1972; o

Salvador Praia Hotel em 1974 e o Evereste Rio em 1975.

Segundo os dados da EMBRATUR (Instituto Brasileiro de Turismo)

mostra, o crescimento do turismo no país a partir de 1994, com a captação dos

turistas internacionais que eram em torno de 1,85 milhões e em 2008 passou para

4,8 milhões segundo a OMT (Organização Mundial de Turismo). Em 1998 havia 100

mil estabelecimentos hoteleiros, e a indústria hoteleira era responsável pela geração

de um milhão de empregos tanto diretos como indiretos.

Desde as primeiras hospedagens até as mais recentes, há um ponto em

comum, que vai além da sofisticação e da receita gerada pelo turismo e a busca

pelos serviços de qualidade. Segundo William George Lopes Saab e Ilka Gonçalves

Daemon, (2000) no estudo Gerência Setorial de Turismo, publicado no site do Banco

Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social BNDES: "O bom hospedeiro é

aquele que se coloca no lugar do hóspede", ou seja, quem não presa pela qualidade

e satisfação dos clientes jamais sobreviverá no mercado que a cada dia encontra-se

mais competitivo.( SAAB e DAEMON 2000 )1

1 Disponivel em:

http://www.bndes.gov.br/SiteBNDES/export/sites/default/bndes_pt/Galerias/Arquivos/conhecimento/setorial/get

4is23.pdf> Acessado em : 30 mai 2012

http://www.bndes.gov.br/SiteBNDES/export/sites/default/bndes_pt/Galerias/Arquivos/conhecimento/setorial/get4is23.pdf


23

O mercado de hospedagens está a cada dia em expansão, existem

aproximadamente 25 mil meios de hospedagem, dos quais 20 mil são hotéis e

pousadas. Segundo o site da associação Brasileira da indústria de Hotéis (ABIH), o

faturamento da hotelaria nacional pode chegar a US$ 2 bilhões ao ano.

No mundo globalizado em que vivemos a correria do dia a dia e o

aumento da concorrência fazem com que as pessoas busquem cada vez mais

minimizar o tempo gasto na hora de resolver as tarefas cotidianas e não seria

diferente quando se fala em turismo por se uma atividade que cresce a cada dia.

Com isso as empresas buscam inovação na tecnologia para atender aos seus

clientes buscando divulgar seus produtos na internet e mídias sociais e isso cria uma

expectativa dos clientes em relação aos serviços.

Para poder atender a um número maior de clientes as cadeias

internacionais começaram a construir hotéis mais econômicos e com padrão

internacional, o que fez com que a população de classe media tivesse a

oportunidade de se hospedar nesses hotéis.

A hotelaria sofreu grandes mudanças, contudo a indústria hoteleira

brasileira enfrenta a cada dia a concorrência das grandes cadeias internacionais,

que vem com arquiteturas arrojadas e principalmente preços competitivos, como

também os hotéis econômicos, que a cada dia atraem mais pessoas em busca de

conforto e qualidade a um preço acessível. Com a grande concorrência a hotelaria

brasileira busca inovar para atrair novos clientes na busca da fidelização.

O aumento de salário, a estabilidade da moeda e a evolução dos meios

de comunicação, permite que as pessoas tenham mais acesso as informações e

mais oportunidade de viajar, fato que antes era privilégio para poucos e isso faz com

que as pessoas adquiram ampla liberdade de escolha e consequentemente tornam-

se mais exigente em relação aos serviços prestados, ter mais conforto e seus

desejos e necessidades atingidas.

Dias e Pimenta (2005, p.53) dizem que “o aumento do nível de exigência

do consumidor faz parte de um irreversível processo evolucionário do mercado, com

clientes que além de maior acesso a informações, tem facilidades de transporte e

viajam mais, dispondo de elementos para comparação”.

Ou seja, o cliente não compra mais qualquer produto ou serviço, ele

primeiramente faz uma pesquisa para saber qual estabelecimento se adéqua melhor

aos seus desejos e necessidades.

24

A indústria hoteleira acaba tendo que se adequar as novas exigências

de seus clientes para que eles tenham seus desejos atendidos e possam sair

satisfeitos e com vontade de voltar ao lugar.

De acordo com Mullins (2001, p.35):

[...] o resultado desejado é o cliente satisfeito. Pra alcançá-lo, o processo de transformação ou conversão deve fazer com que o cliente sinta-se adequadamente descansado\revigorado\ entretido ou vivencie uma experiência agradável em ambiente confortável e seguro [...]

Isso torna o cliente cada vez mais exigente, que não se contenta com o

que lhe é oferecido, ele busca cada vez mais serviços de qualidade como também

um atendimento diferenciado e exclusivo. O aumento da concorrência faz com que o

cliente tenha em mãos um leque de oportunidades e preços a seus dispor, para

comparar e comprar o que lhe for de melhor agrado.

Com esse aumento da concorrência as empresas têm que se adequar as

novas exigências de mercado na busca de fidelizar cliente, e buscam investir não só

no conforto e bons preços como também em um atendimento diferenciado, mais é

necessário muito mais do que opções para seus clientes, é necessário que os

funcionários das empresas estejam engajados em tornar a estadia do cliente um

momento inesquecível, pois são as lembranças dos momentos que eles passaram

no local que eles vão levar consigo, estas podem ser positivas ou negativas.

Castelli (2000, p.500) Lembra que “um dos entraves para a modernização

das empresas hoteleiras, chama-se falta de investimentos na educação e no

treinamento dos recursos humanos”. Isso mostra que não adianta ter uma fachada

agradável, equipamentos de ultima geração se não há um treinamento e

aperfeiçoamento dos funcionários para atender com cordialidade os clientes.

A forma como as empresas ligadas ao turismo trabalham para prestar a

hospitalidade é decisiva, onde o que vai caracterizar o atendimento é a qualidade

dos serviços prestados e isto dará a identidade e personalidade das empresas,

refletindo diretamente na imagem que o cliente tem sobre determinada empresa que

pode ser positiva ou não, isso e o que vai gerar indiretamente a imagem positiva ou

negativa.

A satisfação do hóspede está diretamente ligada a qualidade nos serviços

prestados, através do contato direto e o estudo do comportamento do consumidor, o

25

conhecimento de suas preferências é importante, para que a empresa possa se

antecipar para atender as devidas solicitações. A qualidade se manifestando

juntamente ao serviço resultará em um cliente satisfeito, imprimindo o que se chama

de taxa de fidelidade (BENI, 2007).

A partir de seus desejos atendidos o turista se sente na necessidade de

retornar a empresa, pois ele sente que teve um acolhimento diferenciado. Devido a

alta concorrência e competitividade as empresas têm que se destacar mostrando um

serviço de qualidade.

3 A IMPORTÂNCIA DOS SEVIÇOS DE EXCELÊNCIA PARA O TURISMO E

HOSPITALIDADE

3.1 A excelência dos serviços na hotelaria

A hotelaria é uma área que está em constante evolução e com isso há o

aumento da concorrência, fazendo com que as empresas busquem inovar

procurando se destacar no mercado.

Apesar dessas evoluções e mudanças no setor hoteleiro as empresas

não sabem exatamente como trabalhar essa inovação para captação dos clientes e

não há como testar os serviços antes de consumir, por ser uma atividade intangível.

Para Beni (2011, p.94) “o que mais vem se destacando nos países receptores é a

inovação no turismo, que ainda hoje é uma expressão não muito bem conhecida,

mal apreendida e difícil de avaliar em razão da atividade ser, por natureza, sintética

[...]”.

Isso faz com que as empresas, procurem inovar, mais não saibam

exatamente como trabalhar essa inovação para a captação dos clientes, e não há

como testar os serviços antes de consumir, por ser uma atividade intangível.

Segundo Beni (2011, p.95) a inovação no setor turístico pode ser

definida de diversas formas como se vê no Quadro 1:

26

Inovação do produto: oferta de um novo produto e deu um novo equipamento

numa área receptora de turismo (alojamento mais lazer); oferta de um novo

serviço (centro de convivência e recreação infantil, transferência de bagagens)

ou uma nova atividade (esportiva ou cultural) integrada a um produto existente;

a combinação das características de dois ou vários produtos, como golfe mais

talassoterapia, permanência sedentária contemplativa mais circuitos

ambientais e esportivos; roteiros ecológicos combinados com temas de

locações cinematográficas ou literárias, gerando o turismo ecocinematográfico

ou ecoliterário.

Aperfeiçoamento das características de um equipamento receptivo: estilo

arquitetônico diferenciado, mais conforto, ambientes interiores bem decorados

e funcionais, e até com proposta ergonômica de ampliação de espaços;

Aumento da eficácia dos serviços oferecidos: novos equipamentos

informatizados, pessoal mais bem habilitado e especializado;

Melhoria e manutenção dos serviços prestados, com redução de custos, como

pela automação do back-office na hotelaria, por exemplo;

Necessidade de competir pelo valor, na qual, em lugar de os empresários

perseguirem preços, busquem um valor que seja percebido pelo consumidor.

Quadro 1 : Inovação no setor turístico

Fonte: Beni (2011, p.95)

A questão que as empresas devem colocar não é mais somente “como

oferecer os preços mais baixos”, mas sim “como oferecer mais pelo mesmo preço”.

Com isso, percebe-se a relevância de inovar os produtos e serviços na atividade

turística, tendo em vista a satisfação e fidelização dos clientes e consumidores desta

prática.

Paladini (2005) afirma que a qualidade deve ser considerada como um

fator de sobrevivência das organizações e, para isso, deve ser tratada como um

diferencial competitivo seja em termos de produtos, serviços, métodos de trabalho

e/ou processos produtivos.

A qualidade dos produtos e serviços tem que ser analisadas levando em

consideração os cenários do mercado e da sociedade que muda constantemente na

busca de oferecer o melhor para o consumidor. Com produtos e serviços de

27

qualidade as empresas possibilitam a redução de defeitos; custos de

trabalho\serviços, garantido um padrão de qualidade.

Para compreender melhor os serviços é preciso conhecer suas principais

características. Segundo Rotondaro e Carvalho (2005, p.334) os serviços precisam

ter as características mostradas no Quadro 2:

Intangibilidade: os serviços são intangíveis, uma vez que não são oferecidos ao

cliente como uma mercadoria física;

Heterogeneidade: são compostos principalmente pelo estabelecimento de uma

relação entre pessoas, tornando as ações, reações e expectativas imprevisíveis e

heterogêneas. Assim, o atendimento irá variar de acordo com a variação do cliente;

e com o nível de prestação de serviço ofertado;

Trabalho não-armazenável: a produção e o consumo ocorrem de maneira quase

simultânea, não sendo possível estocar ou armazenar os serviços;

Necessidade da participação do cliente: a presença do cliente é fundamental

para a produção dos serviços, sendo necessário um alto contato entre o consumidor

e a operação;

Simultaneidade: produção e consumo ocorrem ao mesmo tempo e, às vezes, no

mesmo local.

Qualidade: os julgamentos sobre a qualidade dos serviços será diferente do

julgamento dos bens, já que ao participar da operação, o consumidor também

julgará os aspectos da produção do serviço.

Quadro 2 : Características para melhoria dos serviços

Fonte: Carvalho (2005, p.334)

Todos esses pontos são necessários para que os serviços possam ser

realizados com eficiência e eficácia na busca de oferecer o que há de melhor na

empresa para os clientes. Além de se preocupar em atender os desejos e anseios

do cliente, as empresas devem atentar a qualidade dos produtos e serviços. Para

Castelli (2003, p.78) a qualidade dos serviços consiste “no desempenho obtido nos

serviços propriamente dito”.

No mercado hoteleiro o que mais significa para o cliente e ter suas

necessidades atendidas e para isso os funcionários têm que se antecipar para saber

as necessidades dos hóspedes, tem que saber identificar o que agradá-lo ou não,

28

pois na maioria das vezes a qualidade do serviço é o que vai gerar a vantagem

competitiva entre as empresas e não o preço, gerando assim clientes satisfeitos.

Para garantir à fidelização dos clientes as empresas buscam inovar para

atrair clientes em potencial. A hospitalidade é um meio de garantir novos clientes e

manter os que já existem.

Com o aumento da concorrência as empresas buscam garantir a

permanecia dos seus clientes por mais tempo, fazendo que ele possa usufruir dos

serviços, gerando assim mais renda para o estabelecimento e também procurando

cria laços sociais, consolidando as relações entre o hotel e o cliente.

De acordo com Telfer:

[...] se um hospedeiro comercial atende bem aos seus hóspedes com um interesse autêntico por sua felicidade, cobrando um preço razoável não estosivo por aquilo que oferece, suas atividades poderão ser chamadas de hospitaleira[...]( TELFER, 2004, p. 59)

A hospitalidade comercial pode ser uma possibilidade de atrair e

consequentemente manter os clientes, desde que garanta uma boa qualidade, e

bons serviços prestados para que o consumidor se sinta atraído e tenha vontade de

voltar ao local como também fazer a propaganda para outras pessoas através do

boca a boca, esta por sua vez é um dos métodos que mais atrai.

É importante que haja qualidade dos serviços prestados ao consumidor,

pois no mundo globalizado e competitivo é necessário que a empresa seja

comprometida e disposta a atender e satisfazer as necessidades de seus clientes,

com o objetivo de conquistá-los.

Castelli (2006) apresenta 12 mandamentos que podem fazer parte da

carta de Hospitalidade de um hotel como pode ser visto no Quadro 3:

1)manter a limpeza e higiene em todos os ambientes do hotel;

2)manter uma boa postura e aparência pessoal (higiene e uniforme) de todos os

colaboradores do hotel;

3) fazer o viajante sentir-se bem-vindo, com um olhar nos olhos, com um sorriso

discreto e com uma saudação adequada (bom dia, boa tarde, boa noite);

4) chamar o cliente por senhor ou senhora. Se for um cliente habitual, demonstrar

que foi reconhecido, chamando-o pelo nome, dando-lhe um tratamento

personalizado;

29

5) tratar o cliente com espírito de serviço, ou seja, com simpatia, amabilidade,

alegria, emoção, entusiasmo, rapidez, objetividade e presteza;

6) reconhecer e antecipar as necessidades, os desejos e expectativas dos clientes;

7) cumprir com a promessa de serviços no que diz respeito à oferta dos bens e

serviços, preços e prazos;

8) cultivar o espírito de equipe, por intermédio de um ambiente de colaboração com

os colegas de todos os setores;

9) saber ouvir a voz do cliente;

10) saber recuperar-se dos erros inevitáveis, com tranquilidade e agilidade;

11) estar bem informado para bem informar;

12) finalizar todo o atendimento do cliente com chave de ouro.

Quadro 3 – 12 mandamentos da carta de Hospitalidade de um hotel

Fonte: Castelli (2006)

Todos esses pontos vão influenciar diretamente no retorno do cliente ao

hotel, por isso é necessário, criar um ambiente propicio para o cliente sentir-se

acolhido e com seus desejos atendidos.

Segundo Zuanetti,Lee e Hagreaves (2009, p.8)

Quando um consumidor compra um pacote turístico para passar as férias com a família, não esta comprando apenas as passagens e as diárias em hotéis. Ele esta comprando e pagando - outros serviços: a cortesia e os brindes da agencia de viagens, a simpatia e a atenção dos funcionários de todas as empresas envolvidas com a viagem (agencia, aviação, hotel, restaurante etc.), esta contando com o conforto e a segurança da família.

O consumidor está adquirindo não apenas um produto, e sim todo um

contexto que envolve várias empresas e todas elas têm que saber lidar com cliente

para oferecê-lo o que elas têm de melhor, porque um serviço, que não é prestado de

boa qualidade vai influenciar de maneira direta ou indireta nas empresas envolvidas

no pacote turístico que o cliente adquiriu.

A chave para uma hospitalidade bem sucedida seja ela na área

comercial ou privada, exige o conhecimento do que agrada ao hóspede; a

hospitalidade é um processo que inclui desde a chegada ao hotel ate sua

acomodação confortável, o atendimento dos desejos do hóspede até o final de sua

estadia.

30

Para Mullins (2001) o que se pretende na hotelaria moderna e incorporar

as práticas de bem receber pessoas queridas, pois o sucesso de qualquer

empreendimento de hospedagem é alcançado quando o cliente ao hospedar-se, é

tratado com simpatia, cordialidade e presteza, fazendo com que o mesmo sinta-se

como se estivesse sendo recebido por um amigo ou parente, porém, mantendo-se

sempre a formalidade.

A meta de toda empresa é satisfazer as necessidades das pessoas com

as quais tem compromisso, através da oferta de bens e serviços com a qualidade

que elas desejam. Para tanto, é necessário que todos os processos que integram o

sistema sejam controlados, isto é, gerenciados (CASTELLI, 2006).

É preciso que as empresas tenham foco direto no cliente, buscando

atender e satisfazer seus desejos e oferecendo produtos e serviços de qualidade,

gerando a satisfação do cliente e possível fidelização.

Um grande concorrente das cadeias hoteleiras nacionais é a entrada das

cadeias internacionais, que provoca grandes mudanças no mercado hoteleiro,

principalmente nas grandes cidades, que estão se concentrando esses novos

investimentos e com isso há um crescimento da oferta gerando uma concorrência

muito grande seja pelo preço como pela oferta de serviços de qualidade, como

também pela marca, que é um grande aliado na busca de atrair os clientes.

Nesse mercado tão competitivo a oferta cresce o que aumenta a

concorrência, o que faz com que cada estabelecimento tenha que investir no

marketing e na gestão do hotel para conquistar os clientes oferecendo-lhe um

serviço de alta qualidade, e o mais importante a satisfação do cliente, pois essa é a

única saída para os hotéis se diferenciarem dos outros para atrair o cliente e

consequentemente fidelizá-los.

De acordo com Peppers e Rogers (2005) se pode maximizar o valor que a

empresa cria maximizando o Retorno sobre Clientes. No entanto, para aumentar o

retorno total gerado por um cliente (incluindo o valor em longo prazo e o lucro

corrente), é preciso mudar o comportamento desse cliente criando mais valor do que

o esperado. Para isso, é necessário se colocar no lugar do cliente com a finalidade

de compreender as suas necessidades e, então, proceder de acordo com o que for

constatado. De qualquer maneira, isso representa conquistar a confiança dos

clientes. A qualidade do produto, preço e serviços são fatores que contribuem para a

decisão atual de compra.

31

Para os autores Peppers e Rogers (2005):

Para maximizar o seu Retorno sobre Clientes, é necessário que você encontre o ponto de equilíbrio entre o lucro corrente, a partir do consumidor, e a variação em longo prazo no valor do cliente. Mas será que os clientes não têm um ponto de vista semelhante ao considerar se vão fazer negócios com você hoje ou no futuro? O cliente também deve pesar fatores de curto e de longo prazo ao avaliar o valor que recebe ao se relacionar com a sua empresa. E, para o cliente, esse relacionamento será de extremo valor se ele entender que pode confiar no fato de que você respeita os interesses dele como se fossem os seus próprios. O fato é que a maximização do seu retorno sobre clientes e da confiança que ele tem em sua empresa são tarefas bem semelhantes porque representam duas visões diferentes da proposição de valor do cliente: o seu ponto de vista e do cliente. Quanto maior for a confiança de um cliente de que você atará em benefício dele, maior valor total ele receberá de você, tanto em transações correntes quanto em potenciais transações futuras. (PEPPERS; ROGERS, 2005, p. 20 – 21)

Segundo Swarbrooke e Horner (2002) a decisão de comprar um produto

de turismo é o resultado de um processo complexo. Resulta de diversos fatores

relacionados ao consumidor e as influências externas que atuam sobre eles.

Entretanto, também é verdade que as características e interdependências de muitos

produtos de turismo tornam sua decisão de compra por si só um fenômeno

complexo. Todavia, é relevante reconhecer que a complexidade da decisão do

turista é potencializada pelo fato de que a escolha das férias não é a sua última

decisão. Uma vez de férias, o turista se defronta com mais um conjunto de decisões

a serem tomadas sobre o que fazer estando já na destinação.

Desse modo, percebe-se que é necessário planejar a qualidade do

produto que será ofertado ao turista, pois a qualidade do mesmo resultará no poder

de decisão de compra do cliente/turista.

Com a segmentação cada vez mais acentuada no mercado hoteleiro, com

o objetivo de atender cada vez mais aos hóspedes exigentes e com necessidades

diferenciadas, está sendo desenvolvidos produtos diferenciados para atender esse

novo nicho de mercado. Existem no mercado hotéis executivos, resorts, albergues,

pousados entre outros, cada um foi criando produtos diferenciados para atender a

cada gosto e necessidade do cliente, mas não basta os empreendimentos hoteleiros

investirem em hotéis de luxo, com padrões de altíssima qualidade se a empresa não

contar com o elemento “humano”.

32

Para Castelli, (2001, p.36)

[...] é do tratamento que o hospede recebe no hotel que depende em grande parte, a formação de uma imagem positiva ou negativa da cidade, da região ou do país. A demanda é humana, e a oferta depende fundamentalmente do elemento humano.

Ou seja, o contato que o cliente vai ter com a empresa primeiramente

começa no contato humano, onde a partir daí o cliente vai avaliar se a empresa é

boa ou não, e ai que vai gerar a primeira impressão sobre o estabelecimento, pois

se o cliente não é bem atendido não terá seus serviços e desejos realizados. Essa e

a grande diferença que faz o cliente em escolher primeiramente entre um

estabelecimento ou outro.

De acordo com Castelli (2001) o pessoal da recepção precisa esmerar-se:

No zelo pela aparência pessoal – O pessoal da recepção exerce

suas funções num ambiente nobre do hotel, já que é um local de

muita movimentação de pessoas. Em vista disso, a boa aparência

é indispensável;

Na cortesia – Quem trabalha com o tipo de público que frequenta

hotel deve esmerar-se na cortesia. A cortesia é materializada

através do sorriso, da atenção, da boa disposição, da preocupação

constante com o hóspede. Mascar chiclete, fumar, ver televisão, ler

jornal, etc., durante o serviço, são comportamentos que

demonstram falta de cortesia e educação;

Na cooperação – A cooperação é um ingrediente fundamental da

postura profissional do pessoal da recepção. Todas devem

empenhar-se para acolher o hóspede da melhor maneira possível

e, ao mesmo tempo, prestar as informações devidas aos demais

setores com a máxima brevidade;

Na discrição – Ser discreto significa: Abster-se de tecer

comentários sobre o que disse ou fez determinado hóspede;

Evitar tratamento demasiadamente íntimo com o hóspede, mesmo

com os mais extrovertidos; Falar com o hóspede em voz baixa e

clara;

Na honestidade – Ser honesto, leal e responsável com a empresa,

significa cumprir com as obrigações exigidas pela função, zelando

pelo bem-estar do hóspede.

33

É preciso que as empresas invistam em qualificação profissional para

treinar seu funcionários, e com isso conquistar novos cliente e a partir daí manter

relações duradouras.

3.2 Os pilares da hospitalidade no mercado turístico

A hospitalidade foi se modificando de acordo com as mudanças sociais,

as pessoas passaram a ser mais exigentes em relação aos serviços recebidos. O

viajante com o passar do tempo passou a ser mais exigente, principalmente quando

se fala em hospedagem, produtos e serviços. Cada tipo de turista tem uma

necessidade para se hospedar, seja a trabalho ou simplesmente a lazer. Surge à

necessidade da hotelaria em se adequar as novas exigências dos turistas em

decorrência do aumento dos salários onde a população passou a ganhar melhor e

com isso ter mais acesso aos meios de informação passando a exigir que os

produtos e serviços prestados fossem de boa qualidade.

Os quatro pilares da hospitalidade (recepcionar, hospedar, alimentar e

entreter) criados por Luiz Octávio de Lima Camargo, atentam para o cuidado em

prestar serviços de qualidade de forma ética e profissional, acolhendo e

relacionando-se de forma simpática e gentil, prezando pela transparência e proteção

contratual, proporcionando segurança e conforto. Pode-se dizer que estas são as

principais bases norteadoras da hotelaria.

De acordo com Dencker (2008) a hospitalidade tem sido temática

constante nos eventos direcionados para o turismo nos últimos cinco anos indicando

uma mudança, na abordagem das questões referentes ao turismo, que se desloca

do foco no número de viagens para questões relativas ao hospedar, o receber, o

acolher o outro em um determinado espaço.

Para Camargo (2004) através das viagens e do deslocamento de

pessoas, apresenta-se a temática da hospitalidade como parâmetro para reconhecer

a necessidade de satisfazer o consumidor contemporâneo. As rápidas mudanças

deste mercado globalizado têm gerado os mais variados impactos sociais em

diferentes regiões da terra. Abordar o tema em pauta leva em consideração o novo

cenário global e sua dualidade: de um lado, marcado pelo clima propício ao

desenvolvimento das atividades turísticas, pela necessidade de preservar o

34

patrimônio cultural e natural da humanidade, pela preocupação generalizada com a

gestão ambiental, pelo respeito aos viajantes e pela integração dos povos. No

entanto, apresentam-se guerras, conflitos e hostilidades de várias origens, tais

como: política, econômica, étnica e religiosa.

A hospitalidade vai depender de cada pessoa e os princípios no qual cada

um foi educado. Segundo Mullins (2001, p. 23) afirma a hospitalidade possui quatro

características:

É uma relação entre indivíduos que atuam como administradores do setor

hoteleiro;

Essa relação pode ser comercial ou privada (social);

A chave para a hospitalidade bem-sucedida, tanto na área comercial quanto

privada, exige o conhecimento daquilo que agrade ao hóspede;

A hospitalidade é um processo que inclui a chegada, a acomodação

confortável, o atendimento dos desejos dos hospedes e sua partida ao final

da estrada.

De acordo com Grinover (2007), a hospitalidade é uma relação

especializada entre dois atores: aquele que recebe e aquele que é recebido; a

mesma se refere à relação entre um, ou mais hóspedes, e uma instituição, uma

organização social, ou seja, uma organização integrada em um sistema, que pode

ser institucional, público ou privado, ou familiar.

Para Grinover (2007, p. 125) “Acolher é permitir, sob certas condições, a

inclusão do outro no próprio espaço.” Procurando contextualizar a hospitalidade na

busca de fornecer uma matriz para uma melhor análise, Camargo (2004) trata da

hospitalidade em dois eixos teóricos: o primeiro em relação a hospitalidade humana

receber\acolher pessoas, hospedá-las, alimentá-las e entretê-las. Já no segundo

eixo seria o que se refere aos espaços sociais: doméstico, público, comercial e o

virtual.

35

Pode-se melhor visualizar esses eixos no quadro baixo.

Recepcionar Hospedar Alimentar Entreter

Doméstica Recebimento das pessoas em casa, de forma internacional ou casual

Fornecimento de pouso e abrigo em casa para pessoas

Recebimento, em casa, para refeições e banquetes

Recebimento para refeições e festas

Pública A recepção em espaços e órgãos públicos de livre acesso.

A hospedagem proporcionada pela cidade e pelo país, incluindo hospitais, casas de saúde, presídios.

A gastronomia local

Espaços públicos de lazer e eventos

Comercial Os serviços de profissionais de recepção.

Hotéis. A restauração. Eventos e espetáculos. Espaços privados de lazer.

Virtual Folhetos, cartazes, folders, internet, Telefone, e-mail.

Sites e hospedeiros de sites.

Programas na mídia e sites de gastronomia.

Jogos e entretenimento na mídia.

Quadro 4: Os tempos\espaços da hospitalidade humana Fonte: Camargo (2004, p.52).

Diante dessa análise, a hospitalidade é definida por Camargo (2004 p.52)

como sendo: “o ato humano, exercido em contexto doméstico, público e profissional,

de recepcionar, hospedar, alimentar e entreter pessoas temporariamente deslocadas

de seu habitat”.

O anfitrião tem por obrigação criar um clima propicio para que o hóspede

se sinta a vontade em sua estadia, cuidando e assegurando-o de que nada vai

acontecer a ele durante a sua estadia em seu novo lar.

Desse modo, é necessário criar formas de fazer com que as pessoas se

sintam bem acolhidas no determinado local independentemente do motivo de seu

deslocamento, tornando sua estadia agradável, fazendo que o turista sinta a

necessidade ou vontade de voltar ao local visitado.

No turismo os quatro pilares da hospitalidade é essencial para que o

cliente se sinta especial, o hotel tem por obrigação adquirir a responsabilidade de

zelar pelo bem estar de seus hóspedes em quanto eles estiverem no hotel. É

necessário que os serviços oferecidos sejam adequados a seus clientes, pois cada

um tem desejos e necessidades diferentes e um bom hospedeiro tem que saber lidar

com cada cliente na busca de oferecer o melhor de seus serviços, para que eles

36

possam se sentir especiais o que vai fazer com que jamais se esqueçam do

atendimento que teve do hotel e por consequência retornar ao estabelecimento

como também fazer a propaganda para outras pessoas do atendimento que teve o

que vai gerar outros clientes para o hotel.

Muitas empresas dizem ser hospitaleiras por tratarem seus clientes bem e

oferecer boas acomodações e serviços de qualidade, mais ser hospitaleiro está

muito além do contrato que é imposto no momento que você compra um

determinado serviço onde está incluso todos os serviços que você vai receber.

Com a clientela cada vez mais exigente a qualidade na prestação de

serviço e a hospitalidade acabam sendo o principal foco das empresas públicas e

privadas para atrair clientes.

Segundo Badaró (2005) O mercado turístico nos últimos anos tem se

mostrado crescente na economia mundial. O turismo doméstico e o internacional

tiveram uma participação no PIB mundial de mais de 5% e gerou 180 milhões de

novos empregos, o que mostra a importância da hotelaria e o seu desenvolvimento

nos últimos tempos.

A hotelaria faz parte do setor de prestação de serviços caracterizado

como um produto intangível, ou seja, que não se pode tocar ou provar. A confiança

no estabelecimento e nos serviço prestados é a garantia que o consumidor tem.

De acordo com Beni:

O hotel é uma empresa de prestação de serviços e diferencia-se completamente de outros estabelecimentos industriais ou comerciais. Enquanto na indústria pode-se planejar o número certo de equipamentos, instalações, pessoal para um determinado tipo de produção, o mesmo não acontece com a hotelaria. O produto hoteleiro é estático. O consumidor deve ir até ele. [...]. Os custos do esquema operacional hoteleiro são fixos. (BENI 2007, p.196).

O setor hoteleiro é um ramo em que não se pode estocar os serviços, o

cliente só poderá saber se o serviço é de boa qualidade ou se ele terá seus desejos

e expectativas atendidos quando ele passar a vivenciar o serviço que ele comprou.

Para pode alcançar a excelência nos serviços prestados, primeiramente é

necessário entender o cliente, estudar seu comportamento, havendo a possibilidade

de segmentar o público alvo desejado para então conseguir atendê-lo e idealizá-lo

(COBRA, 2005).

37

Segundo Berry (1995):

O serviço de qualidade superior não pode ser manufaturado e embalado numa fábrica e depois entregue intacto aos clientes. Em vez disso, em relação a muitos serviços, os clientes entram realmente na “fábrica” (aeroporto e avião, por exemplo) para consumir o que está sendo produzido. os “produtores” com quem os clientes interagem, como funcionários que emitem passagens aéreas, comissários de bordo e carregadores de bagagem, são pessoas que estão desempenhando o duplo papel de “fazedores de marketing”. A maneira como o pessoal de serviço se comporta na presença dos clientes – o modo como eles agem, o que dizem, o que deixam de dizer, toda a sua aparência – influencia o fato de os clientes voltarem a comprar da empresa (BERRY, 1995, p. 20)

No mercado há uma gama de produtos e serviços disponíveis para o

cliente, e o que vai definir qual local escolher entre as inúmeras ofertas

primeiramente é uma propaganda bem feita e investir no marketing para atrair o

cliente. Mais o que vai definir se o turista vai se tornar um cliente em potencial será

como ele vai ser atendido, é a partir do momento em que o cliente entra no hotel e

tem o primeiro contato com o recepcionista até a hora de sua saída, tudo isso vai

ficar gravado na mente do cliente os pontos positivos e principalmente os negativos

é nesse momento que os funcionários têm que ser bem treinados para saber

identificar e resolver esses pontos negativos.

3.3 Funcionários como fator determinante para fidelização dos clientes

Os funcionários de uma empresa são o fator chave na busca da

fidelização dos clientes, pois são responsáveis pelo contato do cliente com os

produtos e serviços adquiridos por eles.

Segundo Espiller (2006 p.18)

O funcionário da linha de frente serve de contato entre empresa e o cliente, contribuindo para torná-la tangível. Esse é o “momento da verdade”,quando o cliente entra em contato com algum aspecto da organização-pessoas,instalações ou equipamentos- e tem uma impressão” da qualidade do serviço.

Ou seja, esses momentos da verdade de relação funcionário\cliente é

fundamental para primeira impressão do cliente em relação a empresa e aos demais

serviços, pois se ele tem um bom atendimento isso já vai gerar uma expectativa

positiva em relação os demais serviços.

38

Castelli (2003, p. 127) define “esses momentos da verdade” como sendo:

Aquele espaço de tempo em que os clientes interagem com algum aspecto da empresa e dessa interação obtém um resultado positivo ou negativo. É o momento em que o cliente avalia a qualidade dos bens e serviços ofertados pela empresa.

Para gerar a satisfação do cliente ele passa por diversos momentos que

inclui um ciclo de serviços que tem uma sequência ordenada e contínua de uma

série de eventos que integram o chek-in de um hotel. É necessária a interação entre

os funcionários e o cliente, para tanto é preciso que os funcionários estejam

preparados para oferecer um serviço de qualidade excepcional, pois os hóspedes

serão responsáveis por criar e vivenciar “os momentos da verdade”.

A prestação dos serviços é o que vai definir qual será a impressão e

percepção futura que o cliente vai ter em relação a empresa, pois no mercado

competitivo existe inúmeras ofertas e serviços disponíveis para os clientes. Kotler,

Hayes e Bloom (2002, p.283), definem serviço “como uma ação, desempenho ou ato

que é essencialmente intangível e não resulte necessariamente na propriedade do

quer que seja e sua criação pode ou não estar vinculada a um produto material”.

Ou seja, por serem intangíveis os serviços só podem ser avaliado quando

eles são vivenciados de fato. Todos os produtos e serviços possuem um ciclo de

vida no mercado em que estão inseridos. Segundo Pereira (2001) o clico de vida dos

serviços e composto por 5 fases, São elas:

1ª fase – Pesquisa e Desenvolvimento

Nesta fase, o produto ainda não existe fisicamente: existe apenas de

forma conceitual. Trata-se de uma sugestão de produto ou serviço, que pode ser

elaborado e implementado de acordo com as necessidades que satisfaçam a

demanda que se apresenta. É neste momento que ocorre o planejamento

mercadológico e a determinação de ações que serão executadas em etapas

posteriores. Durante a Pesquisa e Desenvolvimento pode ocorrer o uso de uma

ferramenta chamada benchmarking, que consiste na identificação e assimilação de

“boas ou melhores práticas” que estão sendo usadas em situações similares, com

vistas a adaptá-las a cada realidade e implementá-las em seus destinos de atuação.

Por exemplo: uma agência de turismo faz uma pesquisa entre seus concorrentes e

39

verifica que alguns estão introduzindo novos sistemas de informação, constata ainda

que a utilização dessas novas ferramentas está tornando seu trabalho mais ágil e

gerando maiores lucros, e, com base na pesquisa realizada, transfere essa prática

também para a sua empresa.

2ª fase – Introdução

Ocorre quando o produto ou serviço é introduzido no seu respectivo

segmento de mercado. O destino ainda é pouco conhecido e não possui um

posicionamento estabelecido. É uma fase em que o fluxo de visitantes e vendas

cresce lentamente, e o retorno é geralmente baixo, haja vista que os esforços estão

focados nos investimentos em infraestrutura, divulgação e distribuição, visando

promover a aproximação do produto com o consumidor, ou seja, com o turista.

3ª fase – Crescimento

Nesta fase, o destino torna-se conhecido pelo consumidor e seu

posicionamento vai se consolidando no mercado. O fluxo de visitantes cresce mais

rapidamente, e as vendas aumentam. Então, é necessário melhorar a qualidade dos

serviços oferecidos, investir em novos mercados e até agregar novos atrativos ao

produto para oferecer a seus consumidores, pois é neste momento que a

concorrência é estimulada a comercializar produtos similares.

4ª fase – Maturidade ou Saturação

Agora, o produto já está consolidado no mercado, e seus concorrentes

também. Geralmente é a fase de maior duração do ciclo de vida do produto ou

serviço: é quando as vendas tendem a se estabilizar. O ritmo de crescimento

diminui, assim como os lucros. Nesta fase, os destinos com marcas já consolidadas

ocupam as maiores fatias do mercado. É o momento de inovar, buscar novos

segmentos de mercado e consumidores.

5ª fase – Declínio

A imagem do produto já está desgastada, em um posicionamento

desfavorável junto aos consumidores. Diminuem consideravelmente os fluxos de

40

visitantes e de investimentos. Caso não haja alteração da tendência, o resultado é a

morte do produto, e sua retirada no mercado.

Pode-se melhor visualizar essas fases na figura abaixo.

Figura1: Fases do ciclo de vida do produto ou serviço

O ciclo de vida do produto turístico pode variar de acordo com cada

empresa, sendo longo ou curto e pode ser por vários fatores, tantos internos como

externos. Daí a necessidade de haver um plano de negócios e de marketing para

avaliar com está sendo desenvolvido esse ciclo de vida e como se trabalhar para

poder mantê-lo em equilíbrio.

41

4 METODOLOGIA

4.1 Tipo de Estudo

O tipo de estudo a ser trabalhado foi de natureza exploratória e

descritiva, que visa caracterizar o fenômeno estudado, estabelecendo dados no

âmbito da pesquisa.

Exploratório, porque se refere a um estudo até o momento não realizado

no Hotel Majestic Premier e descritivo, pois busca descrever, com vários fatores, a

importância da hospitalidade além do negócio no Hotel Majestic Premier.

Sobre a pesquisa exploratória, Dencker (2008) afirma que pode-se dizer

que é uma pesquisa inicial, preliminar, cujo principal objetivo é aprimorar ideias,

buscar informações sobre um determinado assunto ou descobrir um problema para

estudo. Como se vê:

A pesquisa exploratória procura aprimorar idéias ou descobrir intuições. Caracteriza-se por possuir um planejamento flexível envolvendo em geral levantamento bibliográfico, entrevistas com pessoas experientes e análises de exemplos similares. As formas mais comuns de apresentação das pesquisas exploratórias são a pesquisa bibliográfica e o estudo de caso. (DENCKER, 2008, p. 124)

De acordo com Gil (2008), as pesquisas descritivas possuem como

objetivo a descrição das características de uma população, fenômeno ou de uma

experiência.

O estudo apresenta uma pesquisa de caráter quantitativo, porque é um

método adequado para se obter um conhecimento de casos específicos, em termos

de estatística e probabilidades. E também pesquisa qualitativa por conter questões

abertas.

4.2- População e Amostra

A abordagem da pesquisa foi um estudo de caso no hotel Majestic

Premier da rede Best Western de Natal\RN, onde se analisou a percepção de todos

os funcionários do setor de hospedagem em relação a hospitalidade como fator

determinante para fidelização dos clientes.

42

O estudo tem importância a grande maioria dos hotéis do país. No

entanto, por razões de praticidade a abordagem da pesquisa abordou o Hotel

Majestic Premier, hotel que faz parte da cadeia de hotéis Best western. A pesquisa

engloba os funcionários do hotel Majestic Premier, a qual tem a finalidade de

analisar e observar como é tratada a questão da hospitalidade além do negócio

econômico.

Foram entrevistados todos os funcionários do setor de hospedagem do

hotel Majestic Premier totalizando 22 funcionários. Desse modo, foram aplicados 22

questionários.

4.3- Coleta de Dados

A abrangência do presente estudo busca analisar a percepção dos

funcionários dos meios de hospedagem, na busca de analisar sua visão em relação

a hospitalidade como um fator competitivo para a hotelaria.

Devido à indisponibilidade de tempo dos entrevistados, o questionário foi

aplicado eletronicamente (via e-mail) no período de 14 a 21 de maio de 2012.

A ferramenta para obter a fontes dos dados foi um questionário, composto

especialmente por questões fechadas, por se tratar de um estudo quantitativo,

contendo algumas questões abertas sobre as variáveis fundamentais para alcançar

os objetivos desta pesquisa.

O questionário para Gil (1996) é técnica de investigação composta por

questões apresentadas por escrito as pessoas, tem a intenção de identificar o

conhecimento de opiniões, crenças, sentimentos, interesses, expectativas, situações

vivenciadas e outras.

4.4- Análise dos Dados

De acordo com o que foi proposto, a análise dos dados foi feita

imediatamente após a coleta dos dados e da aplicação de todos os questionários.

Foram analisadas as opiniões dos entrevistados, e confrontadas com as citações e

com todo o embasamento teórico feito ao longo do estudo. Para análise dos dados

quantitativos foi utilizado um software estatístico para gerar as tabelas e gráficos

para uma compreensão dos resultados obtidos.

43

A análise verificou o nível de relevância da hospitalidade como um

diferencial competitivo, na busca de fidelizar os clientes na percepção dos

funcionários do setor de hospedagem do hotel Majetic Premier em Natal\RN

utilizando técnicas descritivas.

Conforme Dencker (2008) as técnicas descritivas visam identificar os

fatores que determinam ou contribuem para a ocorrência dos fenômenos. Aprofunda

o conhecimento da realidade porque explica a razão, o “porque” das coisas. Quando

realizada nas ciências naturais, requer o uso do método experimental, e nas ciências

sociais requer o uso do método observacional.

44

5 RESULTADOS DA PESQUISA

Nessa seção do trabalho são apresentados os resultados da análise dos

dados coletados. Estes são apresentados conforme a natureza dos objetivos.

5.1 CARACTERIZAÇÃO DO HOTEL MAJESTIC PREMIER\ REDE BEST

WESTERN

A Best Wstern é uma associação de hotéis independentes, que foi

fundada em 1946, por M.K. Guertin, um hoteleiro de 23 anos da Califórnia com

experiência no ramo o que fez com que ele se tornasse uma referência para os

outros hotéis. É considerada a maior rede de hotéis independentes do mundo, conta

com cerca de 4.100 estabelecimentos filiados, em 90 países, sendo os Estados

Unidos onde se concentra 60% dos associados, 27% na Europa, e 13% no restante

do mundo.(Mundo das Marcas, 2011)2

A rede começou a ser conhecida a partir de ligações informais entre as

propriedades, onde os hotéis informavam outros hotéis para seus viajantes que

eram conhecidos como “referral system” (sistema de recomendação) esse sistema

era compartilhado por 66 proprietários de hotéis da Califórnia.

Já na década de 70 a BEST WESTERN decidiu acabar com sua imagem

de organização de referência, para competir diretamente com outras redes de

hospedagem que ofereciam serviço completo, foi eliminada a palavra “motel” de seu

nome em 1974 dando os primeiros passos para sua expansão internacional fora da

América do Norte. Foram assinados Acordos de filiação com 411 propriedades na

Austrália e Nova Zelândia em 1976 e no ano seguinte se tornou parte da

identificação corporativa da marca comercial a frase “a maior cadeia de hotéis do

mundo” (Mundo das Marcas, 2011). ¹

No Brasil a rede atua desde 1990 e até o ano 2000 possuía 17

estabelecimentos filiados que ofereciam 1.818 quartos. Dentre os principais projetos

da Best Western, no Brasil, destacam-se o Mabu Thermas & Resort, de categoria

2 Disponível em:http://mundodasmarcas.blogspot.com.br/2006/07/best-western-worlds-largest-hotel.html

>Acessado em : 06\07\12

http://mundodasmarcas.blogspot.com.br/2006/07/best-western-worlds-largest-hotel.html

45

luxo superior, situado em Foz do Iguaçu, com 208 quartos e centro de convenções

para 2.500 pessoas, e o Della Volpe Garden, em São Paulo (SAAB e DAEMON,

2000).

O hotel Majestic localizado em Ponta Negra Natal\RN é uma homenagem

ao antigo prédio que foi construído entre os anos de 1910 e 1912, onde sua

arquitetura continha teto de zinco vindo da Suíça, piso importado de Riga, capital da

Letônia entre outros materiais. O hotel foi construído onde foram erguidas as

primeiras casas da cidade no inicio do século XVII.3.

Com o passar do tempo o hotel foi tombado pelo Patrimônio Histórico do

estado e ainda preserva o estilo “ art nouveau”. Esse estilo veio a partir de um

movimento que surgiu na Europa, entre 1890 e 1910 onde havia uma preocupação

com a originalidade da forma, e estava ligada a segunda guerra mundial e

exploração de novos materiais, como o ferro e o vidro, bem como os avanços

tecnológicos e técnicas de litografia colorida. (ALENCAR, 2012).

O novo Majestic une a sofisticação, elegância que se mistura a diversos

estilos de épocas diferentes com objetos importados de diversos países, e conta

com uma vista para o morro do careca que é um dos principais cartões postais da

cidade.

5.2 A PERCEPÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS SOBRE O CONCEITO DE

HOSPITALIDADE

Para atender ao primeiro objetivo da presente pesquisa os entrevistados

foram indagados a respeito do que eles entendiam por hospitalidade. Assim sendo,

foi identificado que em sua maioria entendia a hospitalidade como o ato de servir o

hóspede com o máximo de cordialidade e atenção, proporcionando satisfação ao

cliente.

3 Disponível em: http://www.majesticnatal.com.br/historia-e-arquitetura > Acessado em: 06\07\12

http://www.majesticnatal.com.br/historia-e-arquitetura

46

Para Castelli (2003, p77),

Satisfazer as pessoas significa atender as suas necessidades, as necessidades de todas as pessoas com as quais a empresa tem necessariamente compromisso, tais como: empregados, clientes, acionistas e vizinhos (comunidade). Para tanto é preciso manter um “diálogo” permanente com elas para evitar o desequilíbrio, um sério entrave para a competitividade e sobrevivência da empresa. (CASTELLI, 2003, p. 77).

Cabe destacar que algumas empresas podem se considerar hospitaleiras

por tratarem seus clientes bem e oferecer boas acomodações e serviços de

qualidade, mas ser hospitaleiro está muito além do contrato que é imposto no

momento que o cliente compra um determinado serviço onde está incluso todos os

serviços que se vai receber.

A respeito do atributo que melhor caracteriza a hospitalidade entre os

funcionários do hotel, 36% dos entrevistados responderam que o acolhimento e

atenção são os atributos que tem maior peso para caracterização da hospitalidade,

22% atribuíram valor para o quesito respeito pelo outro, logo em seguida 17%

responderam cumplicidade e gentileza e finalmente 25% optaram pelo atributo

confiança, conforme pode ser visualizado no Gráfico 1.

Gráfico 1- Atributo que melhor caracteriza a hospitalidade ente os funcionários do hotel

Fonte: Dados da Pesquisa, 2012.

36%

22%

17%

25%

ACOLHIMENTO\ATENÇÃO

RESPEITO PELO OUTRO

CUMPLICIDADE\GENTILEZA

CONFIANÇA

47

Percebe-se que o fator acolhimento\atenção tem maior peso quando se

refere à caracterização da hospitalidade entre os funcionários do hotel. Isso

demonstra que a experiência de se sentir bem tratado é o atributo mais importante

considerado pelos funcionários. Nota-se também que o acolhimento passa a ser um

fator fomentador de calor humano, sendo assim, também é visto como um fator

diferencial que demonstra a hospitalidade entre os funcionários do hotel em estudo.

Corroborando com a percepção dos entrevistados com relação aos

atributos que caracterizam a hospitalidade, Mullins (2001) afirma que a chave para a

hospitalidade bem-sucedida, tanto na área comercial quanto privada, exige o

conhecimento daquilo que agrade ao hóspede e que a hospitalidade é um processo

que inclui a chegada, a acomodação confortável, o atendimento dos desejos dos

hospedes e sua partida ao final da estadia.

5.3 A RELEVÂNCIA DO FATOR HOSPITALIDADE COMO DIFERENCIAL

COMPETITIVO

Quando questionados sobre como a hospitalidade pode contribuir no

desempenho dos colaboradores da empresa foram obtidos os dados presentes no

Gráfico 2.

MELHOR RELACIONAMENTO

COM O CLIENTE 25%

FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

25%

MELHOR RELACIONAMENTO

INTERNO 30%

AUMENTO DAS VENDAS

20%

MELHOR RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

MELHOR RELACIONAMENTO INTERNO

AUMENTO DAS VENDAS

48

Gráfico 2- Contribuição da hospitalidade no desempenho dos colaboradores da empresa Fonte: Dados da Pesquisa, 2012.

O mercado vê a hospitalidade como uma estratégia de resultados a curto

prazo como também é ferramenta para consolidar posição de mercado, fidelizando

assim os clientes. Também é notória a implantação de práticas de hospitalidade, ou

seja, a empresa melhora seu relacionamento e posicionamento com todos os

envolvidos na cadeia: clientes, fornecedores, colaboradores e a comunidade.

Quando questionados a respeito da hospitalidade ser futuramente um

fator prioritário na escolha do hotel, 50% dos entrevistados concordaram em boa

parte e os outros 50% concordaram plenamente com a indagação, porém, nenhum

dos entrevistados discordou com a questão (Gráfico 3).

Gráfico 3- A hospitalidade como fator prioritário na escolha do hotel Fonte: Dados da Pesquisa, 2012.

Constata-se que a empresa que consegue criar um ambiente hospitaleiro

pode obter maiores chances de ser bem sucedida nas suas atividades em função do

“vínculo” de confiança, gentileza, atenção que se cria junto a sua cadeia de

interação, sejam estes clientes, fornecedores, colaboradores ou a comunidade.

No que se refere ao fator mais relevante no retorno do hóspede ao hotel,

segundo o Gráfico 4, 36% dos colaboradores responderam o aspecto atendimento,

em seguida, 23% responderam pelo fator programa de fidelidade, 20% responderam

DISCORDO

CONCORDO BOA PARTE

50%

CONCORDO PLENAMENTE

50%

DISCORDO

CONCORDO BOA PARTE

CONCORDO PLENAMENTE

49

que os serviços personalizados é muito relevante, ficando o quesito localização com

12% e por fim, a tarifa especial com 9% de atribuição.

Gráfico 4- Fator mais relevante no retorno do hóspede ao hotel. Fonte: Dados da Pesquisa, 2012.

O que se percebe é que o aspecto atendimento é o ponto chave que leva

o retorno do hóspede ao hotel. Para que uma empresa possa atender bem o cliente

ela precisa manter seus clientes satisfeitos. Desse modo, verifica-se que a maneira

como se atende o cliente pode ser a diferença entre obter sucesso ou fracassar nos

negócios.

O aumento da concorrência faz com que o cliente tenha em mãos um

leque de oportunidades e preços a seus dispor, para comparar e comprar o que lhe

for de melhor agrado.

Com esse aumento da concorrência as empresas têm que se adequar as

novas exigências de mercado na busca de fidelizar cliente, e buscam investir não só

no conforto e bons preços como também em um atendimento diferenciado, mais e

necessário muito mais do que opções para seus clientes é necessário que os

funcionários das empresas estejam engajados em tornar a estadia do cliente um

momento inesquecível, pois são as lembranças dos momentos que eles passaram

no local que eles vão levar consigo podendo ser positivas ou negativas.

Atendimento 36%

Localização 12%

Serviços personalizados

24%

Tarifa especial 8%

Programa de fidelidade

20%

Atendimento

Localização

Serviços personalizados

Tarifa especial

50

5.4 FORMAS PELAS QUAIS A HOSPITALIDADE E TRABALHADA COMO UM FATOR DE FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES NO HOTEL MAJESTIC PREMIER

Ao serem indagados a respeito do Hotel Majestic Premier possuir algum

programa formal de fidelização ao cliente, todos os entrevistados responderam que

o hotel utiliza programa de fidelização onde é dado um cartão fidelidade chamado de

Rawards, que oferece descontos e cortesias de hospedagem conforme acúmulo de

pontos, nos hotéis da rede.

Isso mostra o grande interesse do estabelecimento em fidelizar os seus

clientes como diferencial competitivo no mercado. A empresa que pratica a

hospitalidade cria um ambiente propício aos negócios, já que o respeito e a

confiança são primordiais para o relacionamento comercial. O cliente se sente

seguro numa relação transparente.

No Gráfico 5, podem ser visualizadas as respostas sobre o fator mais

importante na escolha do cliente pelo hotel, onde 50% dos entrevistados

responderam que o atendimento é um diferencial competitivo na escolha do hotel,

30% responderam programa de fidelização, 15% responderam que a infraestrutura

também é determinante nessa escolha, enquanto apenas 3% optaram pelo fator

preço e 2% a localização.

Gráfico 5- Fator mais importante na escolha do cliente pelo hotel Fonte: Dados da Pesquisa, 2012.

Atendimento 50%

Programa de fidelização

Infraestrutura 15%

Preço 3%

Localização 2%

Atendimento

Programa de fidelização

Infraestrutura

Preço

Localização

51

Percebe-se que o atendimento é um fator determinante para satisfazer as

necessidades e desejos dos clientes. Com isso, é necessário que o setor de

hospedagem faça tudo o que estiver ao alcance, para solucionar problemas,

ajudando o cliente e fornecendo informações corretas, isto é, ouvindo-o,

respeitando-o, tratando-o com educação e cortesia. Como afirma Dias e Pimenta

(2005, p.53) “o aumento do nível de exigência do consumidor faz parte de um

irreversível processo evolucionário do mercado, com clientes que além de maior

acesso a informações, tem facilidades de transporte e viajam mais, dispondo de

elementos para comparação”.

Ou seja, o cliente não compra mais qualquer produto ou serviço, ele

primeiramente faz uma pesquisa para saber qual estabelecimento se adequar

melhor aos seus desejos e necessidades.

A indústria hoteleira acaba tendo que se adequar as novas exigências

de seus clientes para que eles tenham seus desejos atendidos e possam sair

satisfeitos e com vontade de voltar ao lugar.

No que diz respeito aos meios de comunicação mais utilizados na busca

de fidelização dos clientes (Gráfico 6), observou-se que as feiras e eventos são os

canais de comunicação mais usados, obtendo uma frequência de 45% das

respostas. Vale destacar que, 41% dos entrevistados consideraram a internet como

relevante para esse processo, e finalmente, 14% responderam as publicações

especializadas como meio de comunicação mais utilizado.

Gráfico 6- Meio de comunicação mais utilizados na busca de fidelização dos clientes. Fonte: Dados da Pesquisa, 2012.

Publicações Especializadas

14% Outdoors

0%

Feiras e eventos 45%

Internet 41%

Outros 0%

Publicações Especializadas

Outdoors

Feiras e eventos

Internet

Outros

52

Dessa maneira, nota-se que a forma de comunicação utilizada com os

clientes é um ponto crucial para a escolha do serviço e consequentemente sua

fidelização com o estabelecimento hoteleiro. O estudo mostra que as feiras e os

eventos são os meios mais utilizados, tendo em vista que os clientes possam

adquirir e trocar informações sobre o estabelecimento em questão, com a finalidade

de fidelizá-los. Posteriormente, aparece a internet como ferramenta diferencial já que

contribui na otimização da prestação dos serviços e proporciona mais autonomia

para os clientes.

Em suma, como apregoa Beni (2007), a satisfação do hóspede está

diretamente ligada a qualidade nos serviços prestados, através do contato direto e o

estudo do comportamento do consumidor, o conhecimento de suas preferências é

primordial, para que a empresa possa se antecipar para atender as devidas

solicitações. A qualidade se manifestando juntamente ao serviço resultará em um

cliente satisfeito, imprimindo o que se chama de taxa de fidelidade.

53

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este trabalho tratou a respeito da importância da hospitalidade na

percepção dos funcionários como diferencial competitivo para a fidelização dos

clientes no hotel Majestic Premier.

O estudo tratou de três objetivos, dentre os quais todos foram atingidos

durante a coleta de dados de acordo com os vários indicadores que caracterizam a

visão dos funcionários do setor de hospedagem do hotel Majestic Premier.

No primeiro objetivo que buscou mostrar como a hospitalidade é

percebida pelo setor de hospedagem do hotel Majestic Premier Natal\RN, verificou-

se que o fator gentileza tem maior peso quando se refere à caracterização da

hospitalidade entre os funcionários do hotel. Isso demonstra que a experiência de se

sentir bem tratado é o atributo mais importante considerado pelos funcionários.

Nota-se também que o acolhimento passa a ser um fator fomentador de calor

humano, sendo assim, também é visto como um fator diferencial que demonstra a

hospitalidade entre os funcionários do hotel em estudo.

O mercado vê a hospitalidade como uma estratégia de resultados a curto

prazo e é uma ferramenta para consolidar posição de mercado, fidelizando assim os

clientes. Também é notória a implantação de práticas de hospitalidade, ou seja, a

empresa melhora seu relacionamento e posicionamento com todos os envolvidos na

cadeia: clientes, fornecedores, colaboradores e a comunidade.

No que se refere ao objetivo dois sobre o nível de relevância da

hospitalidade na percepção dos funcionários do setor de hospedagem, constata-se

que o hotel consegue criar um ambiente hospitaleiro, facilitando suas chances de ser

bem sucedida nas suas atividades em função do “vínculo” de confiança, gentileza,

atenção que se cria junto a sua cadeia de interação, como os seus clientes,

fornecedores, colaboradores e a comunidade.

Todavia, quando a hospitalidade acontece pelo funcionário para com o

cliente, é caracterizada como uma relação mais natural e plena, ou seja, o outro está

do seu lado. Já quando ela acontece do cliente para com o funcionário, é

considerada como uma hospitalidade dirigida, mais superficial, que não assume a

profundidade do interesse mútuo, da reciprocidade.

É importante ressaltar que a forma de comunicação utilizada com os

clientes é um ponto crucial para a escolha do serviço e consequentemente sua

54

fidelização com o estabelecimento hoteleiro. O estudo mostra que as feiras e os

eventos são os meios mais utilizados, tendo em vista que os clientes possam

adquirir e trocar informações sobre o estabelecimento em questão, com a finalidade

de fidelizá-los. Posteriormente, aparece a internet como ferramenta diferencial já que

contribui na otimização da prestação dos serviços e proporciona mais autonomia

para os clientes.

No que concerne ao objetivo três a respeito de apontar como a

hospitalidade é um diferencial na percepção dos funcionários, percebe-se que o

hotel possui programa de fidelização, isso mostra o grande interesse do

estabelecimento em fidelizar os seus clientes como diferencial competitivo no

mercado. A empresa que pratica a hospitalidade cria um ambiente propício aos

negócios, já que o respeito e a confiança são primordiais para o relacionamento

comercial. O cliente se sente seguro numa relação transparente.

Outro ponto relevante diz respeito ao atendimento que é um fator

determinante para satisfazer as necessidades e desejos dos clientes. Com isso, é

necessário que o setor de hospedagem faça tudo o que estiver ao alcance, para

solucionar problemas, ajudando o cliente e fornecendo informações corretas, isto é,

ouvindo-o, respeitando-o, tratando-o com educação e cortesia.

O que se percebe é que o aspecto atendimento é o ponto chave que leva

o retorno do hóspede ao hotel. Para que uma empresa possa atender bem o cliente

ela precisa manter seus clientes satisfeitos. Desse modo, verifica-se que a maneira

como se atende o cliente pode ser a diferença entre obter sucesso ou fracassar nos

negócios.

A forma de comunicação utilizada com os clientes também é um ponto

crucial para a escolha do serviço e consequentemente sua fidelização com o

estabelecimento hoteleiro. Com isso, o estudo mostrou que as feiras e os eventos

são os meios mais utilizados, tendo em vista que os clientes possam adquirir e trocar

informações sobre o estabelecimento em questão, com a finalidade de fidelizá-los.

Posteriormente, aparece a internet como ferramenta diferencial já que contribui na

otimização da prestação dos serviços e proporciona mais autonomia para os

clientes.

Conclui-se assim que o trabalho traz como contribuição o fato de tratar de

um assunto relevante para os hotéis no que se refere o nível de relevância da

55

hospitalidade no setor de hospedagem, com vistas a apontar como a hospitalidade é

um diferencial na percepção dos funcionários dos hotéis.

O tema em estudo é bastante relevante, pois visa colaborar com o

desenvolvimento de pesquisas futuras com essa temática, além disso, é importante

que os estudiosos e pesquisadores desenvolvam mais estudos nessa linha de

pesquisa.

56

REFERÊNCIAS

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Apêndice A - Questionário de pesquisa de campo

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO CURSO DE TURISMO

Discente: Marinalva da Silva

Orientadora: Juliana Vieira D.Sc

Prezado (a) Senhor. (a) Funcionário(a),

As questões abaixo são de fundamental importância para o êxito do trabalho. A temática é referente à Hospitalidade além do negócio Econômico. Esperamos obter sua opinião e percepção de forma significante e objetiva. Desde já agradecemos a sua colaboração.

Nome: _____________________________________________________________

Cargo\Função:______________________________________________________

1- Em geral, o que você entende por hospitalidade?

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

______

2- Na sua opinião qual o atributo que melhor caracteriza a hospitalidade entre os

funcionários do Hotel? (escolha apenas 1 opção).

( ) Acolhimento/Atenção ( ) Cumplicidade\Gentileza ( ) Respeito pelo outro ( ) Confiança

60

3- Como a hospitalidade pode contribuir no desempenho dos colaboradores da

empresa? .

( ) Melhorando o relacionamento com os clientes ( ) Ajudando na fidelização do cliente ( ) Promovendo melhor relacionamento interno ( ) Aumentando as vendas

4- Em sua opinião, futuramente a hospitalidade será um fator prioritário do na

hora de escolher em qual hotel ele ira se hospedar?

( ) Discordo totalmente ( ) Concordo boa parte ( ) Concordo totalmente

5- Você considera a empresa hospitaleira? Porque? Justifique.

6- A hospitalidade em uma empresa é: entregar um bom serviço, ou seja, quando

a entrega acontece na hora certa, com a pessoa certa, através de padrões

estabelecidos pela empresa?

( ) Discordo totalmente ( ) Concordo boa parte ( ) Concordo totalmente

7- Hotel proporciona algum programa formal de fidelização ao cliente?

Sim ( ) Não ( )

Caso afirmativo qual? E o que esse programa oferece?

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

____

8- Qual o fator mais importante na escolha do cliente pelo hotel? (escolha apenas 1 opção). ( ) Atendimento ( ) Preço ( ) Programa de fidelização ( ) Limpeza ( ) Infraestrutura ( ) Localização

61

9- Qual o fator mais relevante no retorno do hóspede ao hotel? (escolha apenas 1 opção). ( ) Atendimento ( ) Tarifa especial ( ) Localização ( ) Localização ( ) Serviços personalizados ( ) Programa de fidelidade 10- Qual o meio de comunicação mais utilizado na busca de fidelização dos

clientes? (escolha apenas 1 opção).

( ) Publicações Especializadas ( ) Outdoors ( ) Feiras e eventos ( ) Internet ( ) Outros ________________________________________

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