Universidade Federal do Vale do São Francisco Campus de Juazeiro Colegiado de Engenharia de...
Transcript of Universidade Federal do Vale do São Francisco Campus de Juazeiro Colegiado de Engenharia de...
Universidade Federal do Vale do São FranciscoCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção
O encontro de serviços
Disciplina: Gestão de serviços
Professor: Marcel de Gois Pinto
Considere o blueprint de serviços
Na frente da linha de visibilidade ocorrem Encontros – “momento da verdade” Mais de uma vez para a mesma companhia
Considere o blueprint de serviços
Percebe-se que, como o encontro ocorre na linha de frente O objetivo da organizaç ão de serviços é servir esses
funcionários Existe aí uma relação de poder entre três forças:
Cliente Funcionário de linha de frente Organização de serviços
A tríade de serviços
Componentes:
EficiênciaVs.
Autonomia
EficiênciaVs.
Satisfação
Controlepercebido
A tríade de serviços
Dominado por:
Exemplo: Liderança em custos- Tendência a padronizar- Cliente vê empresa como “Burocrática”- Linha de frente é forçada a seguir regras
A tríade de serviços
Dominado por:
Exemplo: Médico e paciente- Cliente é subordinada- Demanda do sistema é do médico e não do cliente
A tríade de serviços
Dominado por:
Exemplo: Serviço jurídico- Cliente domina a situação- Todos os recursos da organização podem ser focalizados em cliente
A organização de serviços
A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes:
Cultura Delegação de poder Sistema de controle
A organização de serviços
A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes:
Cultura Delegação de poder Sistema de controle
Por que você escolhe uma empresa e não outra?
Cultura são tradições e crenças de uma organizaçãoValores da organização passados pela direção
A organização de serviços
A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes:
Cultura Delegação de poder Sistema de controle
Show business – comunicar valoresPessoal – elenco (palco ou bastidores)Serviço – “fazer o show acontecer
A organização de serviços
A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes:
Cultura Delegação de poder Sistema de controle
Estrutura organizacional de T invertido
As camadas de supervisão são reduzidasLinha de frente – treinado, motivado e possui informações para desenvolver o serviço
A organização de serviços
A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes:
Cultura Delegação de poder Sistema de controle
1 – Investir em pessoas e em máquinas2 – Tecnologia é suporte e não substituição de pessoas3 – Recrutamento e seleção da linha de frente (essencial)4 – Meritocracia
A organização de serviços
A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes:
Cultura Delegação de poder Sistema de controle
Crença - busca cooperação Transmitir os valores
Limite - busca obidiência Evitar riscos
Diagnóstico – mostrar realizado Variáveis de desempenho
Interação – criação Consultorias
Pessoal de linha de frente
Atributos de personalidade Flexibilidade Tolerância a ambiguidades Habilidade para monitorar o comportamento e mudar conforme o
cliente
Aspectos importantes a gerenciar Seleção Treinamento
Pessoal de linha de frente
Seleção Questionário abstrato Esboço situacional Desempenhar um papel
Treinamento – atenção especial aos aspectos não-técnicos Expectativas não-realistas Falha inesperada no serviço
Pessoal de linha de frente
Seleção Questionário abstrato Esboço situacional Desempenhar um papel
Treinamento – atenção especial aos aspectos não-técnicos Expectativas não-realistas Falha inesperada no serviço
- Exigências não-razoáveis- Exigências não condizem com políticas da empresa- Grosseria com empregados- Quebra de normas sociais
Pessoal de linha de frente
Seleção Questionário abstrato Esboço situacional Desempenhar um papel
Treinamento – atenção especial aos aspectos não-técnicos Expectativas não-realistas Falha inesperada no serviço
- Serviço não disponível- Desempenho lento- Serviço inaceitável
O cliente
Comprometimento emocional do cliente X prestador Médico, por exemplo Expectativas e atitudes dos clientes
Poupador Maximizar o custo / benefício
Ético Buscar empresas socialmente responsáveis
Personalizado Gosta de customização
Conveniência Não tem interesse em ir buscar o serviço