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Universidade Federal do Vale do São Franc Campus de Juazeiro Colegiado de Engenharia de Produção O encontro de serviços Disciplina: Gestão de serviços Professor: Marcel de Gois Pinto

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Universidade Federal do Vale do São FranciscoCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção

O encontro de serviços

Disciplina: Gestão de serviços

Professor: Marcel de Gois Pinto

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Considere o blueprint de serviços

Na frente da linha de visibilidade ocorrem Encontros – “momento da verdade” Mais de uma vez para a mesma companhia

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Considere o blueprint de serviços

Percebe-se que, como o encontro ocorre na linha de frente O objetivo da organizaç ão de serviços é servir esses

funcionários Existe aí uma relação de poder entre três forças:

Cliente Funcionário de linha de frente Organização de serviços

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A tríade de serviços

Componentes:

EficiênciaVs.

Autonomia

EficiênciaVs.

Satisfação

Controlepercebido

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A tríade de serviços

Dominado por:

Exemplo: Liderança em custos- Tendência a padronizar- Cliente vê empresa como “Burocrática”- Linha de frente é forçada a seguir regras

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A tríade de serviços

Dominado por:

Exemplo: Médico e paciente- Cliente é subordinada- Demanda do sistema é do médico e não do cliente

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A tríade de serviços

Dominado por:

Exemplo: Serviço jurídico- Cliente domina a situação- Todos os recursos da organização podem ser focalizados em cliente

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A organização de serviços

A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes:

Cultura Delegação de poder Sistema de controle

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A organização de serviços

A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes:

Cultura Delegação de poder Sistema de controle

Por que você escolhe uma empresa e não outra?

Cultura são tradições e crenças de uma organizaçãoValores da organização passados pela direção

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A organização de serviços

A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes:

Cultura Delegação de poder Sistema de controle

Show business – comunicar valoresPessoal – elenco (palco ou bastidores)Serviço – “fazer o show acontecer

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A organização de serviços

A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes:

Cultura Delegação de poder Sistema de controle

Estrutura organizacional de T invertido

As camadas de supervisão são reduzidasLinha de frente – treinado, motivado e possui informações para desenvolver o serviço

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A organização de serviços

A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes:

Cultura Delegação de poder Sistema de controle

1 – Investir em pessoas e em máquinas2 – Tecnologia é suporte e não substituição de pessoas3 – Recrutamento e seleção da linha de frente (essencial)4 – Meritocracia

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A organização de serviços

A organização estabelece o ambiente Alguns aspectos são muito importantes:

Cultura Delegação de poder Sistema de controle

Crença - busca cooperação Transmitir os valores

Limite - busca obidiência Evitar riscos

Diagnóstico – mostrar realizado Variáveis de desempenho

Interação – criação Consultorias

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Pessoal de linha de frente

Atributos de personalidade Flexibilidade Tolerância a ambiguidades Habilidade para monitorar o comportamento e mudar conforme o

cliente

Aspectos importantes a gerenciar Seleção Treinamento

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Pessoal de linha de frente

Seleção Questionário abstrato Esboço situacional Desempenhar um papel

Treinamento – atenção especial aos aspectos não-técnicos Expectativas não-realistas Falha inesperada no serviço

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Pessoal de linha de frente

Seleção Questionário abstrato Esboço situacional Desempenhar um papel

Treinamento – atenção especial aos aspectos não-técnicos Expectativas não-realistas Falha inesperada no serviço

- Exigências não-razoáveis- Exigências não condizem com políticas da empresa- Grosseria com empregados- Quebra de normas sociais

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Pessoal de linha de frente

Seleção Questionário abstrato Esboço situacional Desempenhar um papel

Treinamento – atenção especial aos aspectos não-técnicos Expectativas não-realistas Falha inesperada no serviço

- Serviço não disponível- Desempenho lento- Serviço inaceitável

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O cliente

Comprometimento emocional do cliente X prestador Médico, por exemplo Expectativas e atitudes dos clientes

Poupador Maximizar o custo / benefício

Ético Buscar empresas socialmente responsáveis

Personalizado Gosta de customização

Conveniência Não tem interesse em ir buscar o serviço