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UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANÁ Pablo Ricardo Ribeiro ESTUDO SOBRE A VIABILIDADE DE IMPLANTAÇÃO DE SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR – SAC EM UM HOSPITAL CURITIBA 2010
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UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANÁ
Pablo Ricardo Ribeiro
ESTUDO SOBRE A VIABILIDADE DE IMPLANTAÇÃO DE SERVIÇ O
DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR – SAC EM UM HOSPITAL
CURITIBA
2010
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Pablo Ricardo Ribeiro
ESTUDO SOBRE A VIABILIDADE DE IMPLANTAÇÃO DE SERVIÇ O
DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR – SAC EM UM HOSPITAL
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao curso de Auditoria e Gestão em Saúde da Universidade Tuiuti do Paraná, como requisito parcial para a obtenção do grau de Enfermeiro Auditor e Gestor. Orientadora: Profª Dra. Ana Maria Dyniewicz.
CURITIBA
2010
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TERMO DE APROVAÇÃO
Pablo Ricardo Ribeiro
ESTUDO SOBRE A VIABILIDADE DE IMPLANTAÇÃO DE SERVIÇ O
DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR – SAC EM UM HOSPITAL
Este trabalho foi julgado e aprovado para obtenção do título de Enfermeiro Auditor e Gestor em Saúde no Curso de Auditoria e Gestão em Saúde da Universidade Tuiuti do Paraná.
Curitiba, ______________________
Curso de Auditoria e Gestão
Universidade Tuiuti do Paraná
Orientadora: __________________________
Profª Dra. Ana Maria Dyniewicz
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .........................................................................................................6
2 REVISÃO DA LITERATURA ............................ .......................................................8
2.1 ENDOMARKETING...............................................................................................9
2.1.1 Empatia: Conhecendo o Cliente.......................................................................11
2.1.2 Controle e ética profissional .............................................................................12
2.2 ATENDIMENTO DE QUALIDADE AO CLIENTE ................................................13
2.3 GESTÃO DE PESSOAS .....................................................................................14
2.3.1 Comunicação ...................................................................................................15
2.4 UMA ADMINISTRAÇÃO VOLTADA AO CLIENTE EXTERNO ...........................18
2.5 REGULAMENTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
..................................................................................................................................19
2.6 COMO IMPLANTAR UM SAC?...........................................................................22
3 METODOLOGIA ...................................... ..............................................................25
3.1 METODOLOGIA DA PESQUISA BIBLIOGRÁFICA ............................................25
3.2 METODOLOGIA DA PESQUISA DE CAMPO ....................................................26
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS .............................................................................28
4.1 SAC – TELAS DE APRESENTAÇÃO E FUNCIONAMENTO .............................35
5 CONCLUSÕES......................................................................................................43
REFERÊNCIAS.........................................................................................................45
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RESUMO
O presente trabalho busca analisar o relacionamento entre os colaboradores internos e serviços, na qualidade de atendimento para os clientes de uma Fundação Hospitalar apoiando-se em um aprofundamento bibliográfico sobre as técnicas de aplicação, tipos e vantagens do atendimento ao cliente, já que observa-se cada vez mais a necessidade de busca contínua no desenvolvimento das qualidades da equipe de trabalho e dos serviços prestados pelas instituições. De forma que o colaborador é o espelho da empresa perante seus clientes, buscou-se conhecer as modalidades de Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), seguindo o cumprimento do objetivo geral: Identificar e definir métodos de melhoria ao atendimento do cliente, unir comunicação e organização pela busca da qualidade no atendimento, conhecer os procedimentos para implantação do SAC, conhecer quanto à qualidade de serviços e atendimento e criar um canal de ouvidoria. Para a apresentação e desenvolvimento, a presente pesquisa foi dividida em capítulos, sendo apresentada a fundamentação teórica com conceitos de diversos autores, fundamentando os conhecimentos e técnicas necessárias para a aplicação das técnicas concluindo com a metodologia necessária para as respostas ao problema na organização dos espaços, proporcionarem agilidade nos trabalhos internos, avaliando os resultados e planejando a melhor forma de estimular o interesse de todos para o bem comum e por fim, apresentam-se as respostas e propostas, definindo o melhor caminho para alcançar os melhores resultados e comprometimento.
Palavras-chave : Serviço de Atendimento ao Consumidor; Gestão em Saúde; Enfermagem.
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ABSTRACT
The present work search to analyze the relationship between the internal collaborators and services, in the quality of attendance for the customers of a Hospital Foundation supporting itself in a bibliographical deepening on the techniques of application, types and advantages of the attendance to the customer, since each time is observed more the necessity of continuous search in the development of the qualities of the team of work and the services given for the institutions. Of form that the collaborator is the mirror of the company before its customers, one searched to know the modalities of Services of Attendance to customer (SAC), following the fulfilment of the general objective: To identify and to define methods of improvement to the attendance of the customer, to join communication and organization for the search of the quality in the attendance, to know the procedures for implantation of the SAC, to know how much to the quality of services and attendance and to create a hear room channel. For the presentation and development, the present research was divided in chapters, being presented the theoretical recital with concepts of diverse authors, basing the knowledge and necessary techniques for the application of the techniques concluding with the necessary methodology for the answers to the problem on the organization of the spaces, to provide agility in the internal works, evaluating the results and planning the best form to finally stimulate the interest of all for the common good and, presents the answers and proposals, defining optimum way to reach the best ones resulted and guaranties.
Palavras-chave : Services of Attendance to customer; Care health; Nursing.
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1 INTRODUÇÃO
Acredita-se que a harmonia entre o ambiente profissional e o cliente valoriza o
trabalho, assumindo a responsabilidade de oferecer um serviço de qualidade e
oferecer garantias de valorização do cliente/paciente, encarando este desafio como
forma de crescimento. De forma que o colaborador é o espelho da empresa perante
seus clientes, busca-se conhecer as modalidades de Serviços de Atendimento ao
Consumidor (SAC), seguindo o cumprimento do objetivo geral: Identificar e definir
métodos de melhoria ao atendimento do cliente. Especificamente se deseja unir
comunicação e organização pela busca da qualidade no atendimento, conhecer os
procedimentos para implantação do SAC em Hospital, conhecer a opinião dos
clientes e pacientes do Hospital quanto à qualidade de serviços e atendimento e
criar um canal de ouvidoria com o serviço do SAC.
Como metodologia apresentada, apóia-se o presente trabalho em
fundamentar os métodos necessários ao procedimento legal e funcional de um SAC,
realizando na aplicação dos objetivos específicos utilizando uma pesquisa
bibliográfica através de livros, revistas, internet e artigos publicados, bem como visita
a instituições que já utilizam o sistema SAC. Busca ainda conhecer as ferramentas
necessárias para desenvolvimento de um bom serviço de atendimento, através de
uma análise observatória e de campo, constatando.
Para a produção das análises entre a realidade assistida e a fundamentação
teórica, assim como do resultado da pesquisa exploratória, apresenta-se este
trabalho dividido em etapas, sendo a primeira o levantamento bibliográfico,
apresentando conceitos de diversos autores e fundamentando os conhecimentos,
técnicas e metodologias necessárias para as respostas ao problema, objetivos geral
e específicos, organização dos espaços e como proporcionar agilidade nos trabalhos
internos, avaliando os resultados e planejando a melhor forma de estimular o
interesse de todos para o bem comum. A segunda etapa consta da elaboração do
roteiro da pesquisa exploratória e de campo, colocando na forma de relatório o
resultado comparativo entre a observação de uma organização que utiliza o sistema
de SAC e a fundamentação bibliográfica
A terceira etapa apresenta as respostas e propostas das coletas e análises
nas etapas anteriores, definindo o melhor caminho para alcançar os melhores
resultados e comprometimento e como conduzir a coordenação da organização para
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a implantação de um SAC, demonstrando que se trata de um importante canal de
comunicação entre a Diretoria Geral e seus clientes, concebido para ajudar no
esclarecimento de dúvidas, divergências, atendendo ainda no recebimento de
críticas e sugestões dos que utilizam os serviços do hospital.
Normalmente foca-se o atendimento de cliente interno, certamente este é de
suma importância para bons resultados, mas um dos passos para conquistar esse
objetivo é trabalhar a empresa externamente e, pois quanto mais as organizações
intensificarem seus esforços em conhecer de que forma se pode oferecer um maior
contato entre o público externo e o interno, inclusive, em se tratando de um hospital,
a oferta de serviços profissionais que compõem seu ambiente de trabalho irá
conseqüentemente atingir melhores objetivos de crescimento e estabilidade na
qualidade de atendimento.
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2 REVISÃO DA LITERATURA
Vivemos em uma sociedade onde as organizações agem em acirrada
competitividade no mercado para conquistar e manter clientes, as ferramentas
utilizadas são cada vez mais "poderosas", vencendo quem consegue utilizar as
melhores estratégias. A Saúde é um direito de todos e não apenas um dever do
estado, mas sim um dever de todos. Existe então a necessidade de flexibilizar a
oferta de qualidade nos serviços e acesso à saúde, pois na economia de mercado é
um direito do consumidor procurar o médico, o Hospital ou o Seguro de Saúde que
melhor lhe convier. Dentro deste contexto, sendo também um Hospital uma
organização e com mais responsabilidade ao público assistido que em organizações
particulares, o Serviço de Atendimento ao Consumidor pode ser utilizado no sentido
de oferecer qualidade de atendimento ao cliente externo, com a finalidade de obter
resultados eficazes na prestação de serviços e garantias dos direitos constitucionais.
Ainda, um Serviço de Atendimento ao Consumidor, composto por estruturas
físicas e de pessoal, pode oferecer a centralização do recebimento de ligações
telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o
atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone,
sugestões e outros serviços por telefone, ou e-mail.
Aplicar a qualidade no atendimento onde o cliente ou paciente tenha acesso
às informações, reclamações e garantia dos seus direitos tem como base orientar o
processo interno, considerando os diversos tipos e modos de relacionamentos
existentes entre as pessoas, a qualidade de vida e a satisfação por aquilo que se faz
e adequar recursos na concepção de serviços. Para que um sistema de atendimento
ao consumidor possa realmente ser efetivada, como propósito de qualidade no
atendimento ao cliente externo, acredita-se que uma análise do cliente interno seja
de suma importância. A boa relação entre organização e consumidor, seja na
produção e venda de produtos ou prestação de serviços, parte do relacionamento
entre empresa e colaboradores.
Conhecer métodos para valorizar os colaboradores e mantê-los envolvidos
em todos os aspectos da empresa é condição fundamental para que haja
comprometimento, desenvolvimento e prestação de serviços com qualidade aos
clientes externos. Os funcionários devem decidir e implantar melhorias no próprio
ambiente de trabalho, do mesmo modo devem controlar seus benefícios e a
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qualidades das tarefas que estão sendo desempenhadas. Devem participar também
das grandes decisões da empresa. Sugerem-se grupos-tarefa, reuniões regulares
entre os níveis e consultas a níveis inferiores que mostram um espírito de
descentralização e buscam contribuições.
A qualidade e eficiência do processo, quando avaliado pode propor ações
para melhorar a satisfação externa da organização. Utiliza-se nesta pesquisa
bibliográfica alguns dos autores que se dedicaram ao tema, como Cerqueira (1994);
Whitaker (1997); Brum (2000), Cheng (1995); Lakatos (2002); SEBRAE (2009);
Whitaker (1997). Os autores estudados não tratam somente da aplicação da
metodologia do relacionamento da organização com o cliente externo através de
canais de atendimento, mas fornecem sugestões e soluções para seu uso, pois
como será observado, os SAC em hospitais podem oferecer ainda controle e ética
profissional, solução para conflitos organizacionais, métodos de influência, limitações
da autoridade, gestão de pessoas, motivação, comunicação e qualidade de
princípios.
A sobrevivência da organização vem de ouvir com cuidado o que a empresa,
a partir de seus mais humildes funcionários tem a dizer e isto se consegue através
do uso das técnicas de Endomarketing.
2.1 ENDOMARKETING
As empresas modernas aplicam técnicas de marketing internamente, visando
à satisfação dos funcionários e a harmonia organizacional. É o marketing interno ou
o Endomarketing, conforme é conhecido no Brasil. Na realidade, é em decorrência
dos objetivos que será definida a estrutura organizacional. É uma afirmativa corrente
em administração que “a forma acompanha a função”. Em outras palavras, “a
maneira pela qual uma organização é estruturada depende de sua hierarquia de
objetivos” (BRUM, 2000, p. 11). Ao se estudar Endomarketing, pode-se verificar
vários conceitos direcionados a qualificação do processo produtivo objetivando o
engajamento profissional de cada colaborador e consolidando o crescimento das
empresas.
Os sistemas de endomarketing consistem num conjunto de processos, projetos ou veículos de comunicação integrada que permitem a venda, a consolidação de uma nova imagem para dentro da empresa [...] os sistemas de Endomarketing visam à difusão de uma linguagem cultural própria e homogênea em toda a empresa, para todos os seus funcionários,
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é um conjunto de valores estabelecidos por eles próprios e aceitos como necessários e bons para regular a relação das pessoas entre si e com a própria organização (CERQUEIRA, 1994, p. 03).
Percebe-se que Endomarketing é tudo o que foca a melhoria do processo
dentro da empresa, visando o bem estar da organização como um todo, afirmando
que a empresa deve estar preparada para as mudanças no seu interior e nunca
perder sua visão do ambiente empresarial, ou seja, o mercado que está esperando o
seu êxito. Conforme Brum (2000), as empresas precisam estar conscientes de que
seu papel na sociedade é de ser facilitadoras do desenvolvimento organizacional,
devem mostrar os caminhos e cultura própria para obter os melhores resultados
dentro do seu segmento e assumir que mudanças nas atitudes comportamentais e
de relacionamento entre os colaboradores como fatos comprovados de melhoria.
No decorrer dos anos, desde a revolução industrial, as empresas vem passando por várias transformações, no sentido de se aperfeiçoar, crescer e construir fortes estruturas para se firmarem como organizações sólidas em um mercado cada vez mais competitivo. O planeta está se unificando, as informações são cada vez maiores e tecnologia avançada nos fazendo refletir se seremos substituídos por máquinas (BRUM, 2000, p. 14).
Podemos então entender que devido aos avanços tecnológicos nestes novos
tempos, muitas empresas estão mudando conceitos e valores, mas o que podemos
afirmar, já que toda empresa necessita do ser humano inserido em todos os
processos, ele ainda possui sentimentos. “Somos a união de vários sentimentos” e
por isso, segundo Brum (2000, p. 66), o contato ainda é a melhor forma de
conhecimento dos colaboradores para se alcançar um melhor desenvolvimento na
organização. A organização deve estar ciente de que não vale a pena investir em
cursos motivacionais se a equipe não está disposta a se comprometer com o
aprendizado e também a organização deve ter objetivos claros perante todos, para
evitar a criação de objetivos individuais, esquecendo-se do real motivo de estar ali.
Levando em consideração a conceituação de envolvimento x comprometimento, podemos dizer que existe uma necessidade premente das empresas estabelecerem o seu sistema de valores, credos ou paradigmas, que possam facilitar o comprometimento das pessoas com aquilo que deve ser feito (CERQUEIRA, 1994, p. 10).
Diante disto, vemos que só obterão o crescimento desejado, ou melhor, se
manterão no mercado que está cada vez mais competitivo, as empresas que
estiverem dispostas a socializar com os seus colaboradores, ouvi-los
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verdadeiramente, observar que eles também são um mercado consumidor e que
sem eles não existe empresa. Com este procedimento, os administradores, em vez
de disputarem entre si, unirão esforços para alcançar objetivos estabelecidos, uma
vez que o sucesso depende do esforço conjunto e depende de saber aquilo que o
cliente busca, é a empatia, colocar-se no lugar daquele a quem atendemos.
2.1.1 Empatia: Conhecendo o Cliente
Quando falamos sobre empatia, podemos apontar Cerqueira (1994), que
afirma que a empatia é a grande facilitadora das relações interpessoais, pois
ninguém preservará a auto-estima de ninguém e nem a trabalhará positivamente
sem sair de si mesmo, sem projetar-se psicologicamente e em sentimento em
direção ao outro. Ele coloca ainda que quando desenvolvemos a empatia,
conjugamos o verbo na primeira pessoa do plural, ou seja, pensamos sempre em
nós. Quando não estamos empáticos, naturalmente ficamos egocêntricos e tudo
girará em torno do nosso eu. E não menos importante nesta linha de raciocínio, vem
a afetividade nas relações interpessoais.
A afetividade é uma grande facilitadora da empresa, pois se não sentirmos a outra pessoa como ser humano, nunca nos colocaremos no seu lugar, e nunca trabalharemos sua auto-estima. [...] A grande carência nas empresas é de relações interpessoais com afetividade, principalmente nas bases operacionais. As pessoas não se integram, não conversam, não se cumprimentam e nem mesmo se olham (CERQUEIRA, 1994, p. 24).
O valor da afetividade então é básico na implantação da nova cultura do
comprometimento e todos devem entender seu significado e como deve ser
manifestado.
Segundo Drucker (2001), o Endomarketing surge como elemento de ligação
entre o cliente, o produto e o empregado, significa torná-lo aliado no negócio,
responsável pelo sucesso da corporação e igualmente preocupado com seu
desempenho. Endomarketing é uma das mais novas áreas da administração e busca
adaptar estratégias e elementos do marketing tradicional, normalmente utilizado no
meio externo às empresas e para uso no ambiente interno das corporações.
Atualmente, com a competição comercial acirrada devido ao e-commerce e à
Globalização, muitas organizações vêem-se obrigadas a tomar decisões rápidas de
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estratégias de relacionamento com o cliente externo, adequando as técnicas de
estratégias de relacionamento.
Os clientes e pacientes de um hospital devem também poder decidir e
implantar melhorias no próprio ambiente, do mesmo modo devem poder controlar
seus benefícios e a qualidades das tarefas que estão sendo recebidas. Uma das
primeiras medidas que algumas organizações tomam, para contenção de gastos é
diminuir o investimento em treinamento e desenvolvimento de seus colaboradores,
esperando retorná-los mais tarde quando as coisas começarem a melhorar.
Dessa forma, observam-se em muitas situações, descasos com a população
atendida, que se fossem corretamente direcionadas aos responsáveis competentes,
os níveis de atendimento poderiam em muito ser melhorados, acabando com filas
desnecessárias, oferecendo um melhor atendimento, triagem perfeita e diminuição
dos níveis de reclamação da clientela hospitalar.
2.1.2 Controle e ética profissional
É preciso refletir sobre a ética como característica do profissional, que pode
ser usado para fins bons ou maus. Logo percebemos que quando uma organização
utiliza-se do conhecimento científico, mais sensibilidade aos valores éticos surgirão.
Tornar-se mais sensível aos valores humanos e exercer autocontrole através de um
código ético consciente e positivo é a última abordagem que caracteriza o conceito
da “responsabilidade social” da gerência de hoje em dia.
Segundo Degen (1998), considerando a ética como o estado ótimo de
eficiência e eficácia na ação de todos os elementos que constituem a existência da
organização, temos a necessidade de modelarmos sua estrutura e o contexto no
qual ela existe. Ainda para Degen (1998), por toda parte na sociedade, o preço da
liberdade é a responsabilidade. Organizações derivadas de modelos inadequados,
desligados do meio político, social, econômico e tecnológico, apoiados em
pressuposições falsas sobre o comportamento, continuam a influenciar em nossa
maneira de pensar sobre como administrar os recursos humanos na indústria.
Os resultados geralmente são decepcionantes porque se tem em vista mais
os sintomas do que as causas. É necessário compreender a natureza do
comportamento humano em ambientes organizacionais. No momento em que várias
pessoas são contratadas para desempenhar atividades diversas e as decisões são
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descentralizadas, aparecem choques de competição entre os ocupantes de diversos
cargos. Em decorrência disto, muito executivos usam a estrutura organizacional
como forma de se protegerem.
2.2 ATENDIMENTO DE QUALIDADE AO CLIENTE
Observando que a cada vez mais existe a necessidade de busca contínua no
desenvolvimento das qualidades em prestação de serviço e atendimento, e
buscando uma maior aproximação com o cliente em qualquer ramificação
profissional, justifica-se a presente pesquisa como fator que oferece bons resultados
dentro da organização.
Seguindo estes pontos abordados, justifica-se a presente pesquisa, que
constitui em fazer com que os clientes e colaboradores da Fundação Hospitalar se
tornem mais unidos e compartilhem objetivos semelhantes aos da sociedade. De
acordo com o SEBRAE/SP:
Atender o cliente com qualidade ou satisfazê-lo, é uma filosofia empresarial baseada na parceria. É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, hoje significa acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dele. É necessário se estabelecer um canal de comunicação direto entre cliente e empresa, através do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e serviços. Esta filosofia, que prioriza as necessidades e interesses do cliente, não os da própria empresa, leva ironicamente a um aumento do volume de negócios em função da fidelidade do cliente. Além disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é mais importante do que seu preço, concluindo-se que os consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade (SEBRAE, 2009, p. 01).
Conforme Cheng (1995), a busca da excelência em qualidade pelas
organizações é reconhecida por todo o mundo como a “chave” da competitividade.
Implantar um Serviço de Atendimento ao Consumidor pode ser vista, atualmente,
como uma garantia da alta qualidade no atendimento e cuidado como cliente. Para
um Hospital, uma das atividades do serviço de busca de qualidade é a
sistematização de metodologias de melhorias (ferramentas) dos aspectos de
desempenho da oferta de serviços. O desdobramento da função qualidade é uma
das metodologias para a melhoria da qualidade e garantia de satisfação do cliente.
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Também por parte dos colaboradores deve haver abertura de entendimento,
para que os esforços de todos não sejam em vão e sim uma conquista de todos.
Comprometer-se é estar disposto a lutar pelos resultados propostos e buscá-los da
melhor forma possível, sendo ético nas atitudes, profissional com os colegas e
aberto a mudanças na empresa.
Como cita Cerqueira (1994, p. 19) "A auto-estima das pessoas deve ser
desenvolvida, sempre que possível, positivamente, evitando-se afetá-la
negativamente" e continua: "[...] auto-estima e gostar de si próprio, é uma força
interior que nos leva a um maior ou melhor estado de motivação para o
comprometimento". Dessa forma, os conflitos existentes nas organizações podem
ser amenizados por meio de clara definição das responsabilidades de cada
profissional e também do estabelecimento de objetivos comuns para as diversas
áreas de uma empresa. Com este procedimento, os administradores, em vez de
disputarem entre si, unirão esforços para alcançar objetivos estabelecidos, uma vez
que o sucesso depende do esforço conjunto.
2.3 GESTÃO DE PESSOAS
As políticas desenvolvidas considerando a Gestão de pessoas são um
compromisso com uma atuação responsável, ética, transparente e de respeito mútuo
entre os profissionais colaboradores da empresa. Todos os participantes devem
seguir os padrões de conduta ética contidos em uma espécie de código. Segundo
Italiani (2007), a Gestão de Pessoas vem passando por um amplo processo de
transformação, na medida em que os sistemas tradicionalmente utilizados como
referencial - centrados em cargos - vem demonstrando fragilidades diante do
ambiente turbulento e mutável pelo qual vem passando as organizações.
No contexto em que mudanças ocorrem a todo o momento, a organização precisa estar alinhada em torno de definições estratégicas claras, sustentadas por uma gestão com amplo envolvimento e participação. Uma organização que pretende ter de si mesma uma visão estratégica precisa levar em conta que há um fluxo de conhecimentos que afeta a produção como um todo (ITALIANI, 2007, p. 02).
Todos os que participam do processo de gestão estratégica de uma
Organização devem ser consultados sobre as mudanças que poderiam ser
promovidas, essas pessoas são consideradas o coração da organização. São elas
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que conhecem realmente os problemas que começam na parte operacional de uma
empresa.
Na implantação de ações estratégicas, é importante levar todos a
colaborarem com esse processo (pois do contrário eles resistirão) e procurar
também perceber o impacto que essa mudança ocasionará na vida de cada uma
delas, citando exemplos a respeito.
Ao estabelecer um modelo de gestão por competências, faz-se necessário
adotar algumas atitudes básicas relacionadas as ações gerenciais, conforme ainda
Italiani (2007):
a) Conscientização de que cada tipo de organização necessita de pessoas
com perfis específicos e que cada posto de trabalho existente na empresa
tem características próprias e deve ser ocupado por profissionais que
apresentem um determinado perfil de competências;
b) Reconhecimento de que aqueles que ocupam funções de liderança são
responsáveis pela oferta de oportunidades que permitam o
desenvolvimento e a aquisição de novas competências;
c) Crença de que sempre haverá a demanda para o desenvolvimento de
novas competências e o que hoje é exigido para a boa execução de um
trabalho, poderá agregar novas exigências amanhã.
Estas premissas devem ser difundidas até que façam parte da cultura geral e
serem internalizadas nas atitudes e comportamento de todos (ITALIANI, 2007). Aqui,
a forma de comunicação da empresa deve estar aculturada dentro das pessoas que
ali trabalham, pois quanto mais as pessoas se comunicam, mais vai existir rapidez
nos processos decisórios.
2.3.1 Comunicação
Nas organizações modernas, tão importante quanto a comunicação externa é
a comunicação interna com o uso do Endomarketing, que possibilita a
personalização e integralização da mensagem, para cada receptor dentro da
empresa. A democratização das informações e o respeito pelo timing (o momento
certo, o segundo certo [ou errado] da sugestão ou da advertência) de compreensão
de cada colaborador terminam por fazer a diferença, quando de sua integração real
nas decisões empresariais.
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O primeiro e talvez o maior obstáculo à comunicação é não reconhecer a sua complexidade. O equívoco em geral reside na idéia de que, sendo um processo social, o ser humano é naturalmente dotado para se comunicar com eficiência. Na maioria das vezes, nós não nos comunicamos com eficiência dentro da organização, visto que cada pessoa possui uma cultura de compreensão e normalmente não temos tempo de perceber se a informação foi compreendida adequadamente (OLIVEIRA, 2000, p. 98).
Para Constant (2000), a comunicação é a fase fundamental neste processo,
uma vez que a cultura somente se forma a partir o momento em que as pessoas se
relacionam e, se elas se relacionam, elas estão se comunicando. A necessidade de
interagir do ser humano é muito elevada, pois somos feitos para viver em grupo e
utilizamos todos os meios para nos comunicar, pois não é só com a fala que
transmitimos o que sentimos, mas sim com todo o nosso ser.
Deve-se tomar cuidado, conforme Constant (2000), com soluções de
comunicação não integradas à cultura organizacional, como a caixa de sugestão e
política de portas abertas, uma vez que a maioria dos subordinados aprendeu que o
importante é dizer ao superior apenas aquilo que ele pretende ouvir. Conclui-se que
a comunicação eficaz não é, como à primeira vista pode parecer, um ato em que
emissor e receptor se envolvem numa mensagem, com resultados claros e
consensuais para os dois, principalmente se está cercada de ruídos e rumores.
O emissor pode ter claramente em vista o objetivo de sua mensagem, com a
qual concorda o receptor, mas ambos podem se comportar de maneira diferente,
como se estivessem recebendo mensagens diferentes.
Ainda segundo Constant (2000), evidentemente, nem sempre estamos para
festa, somos feitos de carne e osso, também não somos máquinas, que mesmo
tendo problemas pessoais, chegamos na empresa e esquecemos de tudo, por isso a
necessidade de gestores capacitados para observarem estas oscilações e tentarem
ajudar da melhor forma possível.
Toda empresa é única, como todo ser humano. Cada empresa tem sua história, sua cultura, seus valores, sua missão. A comparação com o ser humano é absolutamente justificável e óbvia. Afinal, as empresas são compostas essencialmente de pessoas. E como são compostas de pessoas sofrem – incrível! – do mesmo mal. O mal da falta de comunicação (CONSTANT, 2000, p. 77).
A empresa que não se preocupa com a comunicação interna tende a definhar,
levando em consideração os tempos atuais, em que as mudanças são tão rápidas e
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que a informação se tornou essencial para se obter os resultados desejados. Quanto
mais os colaboradores intensificam o processo de comunicação tornando-o parte
fundamental de melhoria diária, mais ele se torna natural e nada oneroso, facilitando
o dia a dia.
Segundo Cerqueira (1994), quanto às formas de Comunicação e
Relacionamento, podemos recorrer a diversos modelos e análise para compreender
e interpretar o processo da comunicação grupal. Esses modelos são
complementares em suas abordagens, mas exigem um esforço para que os
integremos num único quadro diferencial. Através da análise da comunicação do
grupo, pode-se abordar o processo de grupo sob diversos ângulos, mas tendo em
vista a sua eficácia e produtividade. A atitude da organização perante seus
colaboradores nos permite compreender as formas de comunicação, o processo
decisório, os comportamentos de manutenção do grupo e de realização da tarefa e a
qualidade das transações. Ainda para Cerqueira (1994, p. 113), “alguns modelos
que podem ser tomados como base para análise são os seguintes: Dinâmica de
Grupo; Desenvolvimento Grupal; Solução de Problemas e tomada de decisões em
Grupo; Análise Transacional, dentre outros”.
Enquanto a organização é a operacionalização (ou ativação) de uma
estrutura, ou seja, segundo Kondo (2006, p. 13) “a organização é um grupo grande
de pessoas comprometidas, em atividades dependentes, que têm um propósito
determinado”.
Outros a definem como grupos de atividades e de relações de autoridade, outros chamam organização à soma de relações humanas, em qualquer atividade de grupo. A Organização/Empresa é considerada como um SISTEMA SÓCIO-TÉCNICO. SISTEMA é por definição “um conjunto de partes ou órgãos interdependentes que interagem entre si”. Assim, uma pessoa, um grupo, um departamento dentro de uma organização, uma empresa, uma comunidade, um país - são sistemas, pois se compõem de órgãos ou partes que devem funcionar coordenada e integradamente (KONDO, 2006, p.14).
Enquanto o Sistema-Técnico é constituído por um conjunto de instalações,
máquinas, equipamentos e procedimentos, o Sistema-Sócio tem como constituinte
as pessoas. Somente as pessoas podem tornar a organização viva, fazendo
funcionar o sistema técnico.
No Sistema Psico-Social ou Humano Comportamental, ainda segundo
Kondo (2006), a comunicação ocorre em dimensões de diferentes necessidades,
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como devido a: motivações, valores, interesses, atitudes internas, percepções,
sentimentos e emoções, expectativas, reações pessoais, moral, clima, estilos
pessoais, comunicação, organização informal, cultura (crenças, valores, normas
informais, entre outros).
O empenho das pessoas, portanto, é uma vantagem competitiva das
empresas. De um lado, os problemas de pessoal são repetidos: crises de motivação,
insatisfações, desinteresse pelo trabalho, absenteísmo. De outro, as inovações
tecnológicas, os programas de produtividade e de qualidade falham ou perdem a
sua força quando a empresa não dispõe de um patrimônio humano efetivamente
dedicado e motivado a fornecer essa qualidade para seu trabalho ou à empresa.
2.4 UMA ADMINISTRAÇÃO VOLTADA AO CLIENTE EXTERNO
Sabemos que todo ambiente de trabalho é estruturado por pessoas, as
empresas precisam estar cientes do seu papel perante a sociedade, identificando
seus problemas e estruturando possíveis soluções para o melhor andamento das
atividades organizacionais.
Também observamos que atualmente as empresas focam-se no
desenvolvimento organizacional e buscam ser facilitadoras da criação de
competências no ambiente profissional, mostrando que o cliente é peça fundamental
dessa estrutura e que o seu trabalho é importante e também fornecem caminhos
com cultura própria para obter os melhores resultados dentro do seu segmento.
No envolvimento dos colaboradores há naturalmente uma predisposição psicológica pela falta de aceitação interna, relaxamento na qualidade, não ter preocupação com o nível adequado de matéria-prima a ser empregada no trabalho, ou seja, a aceitação superficial ao pedido ou à ordem gera descomprometimento no fazer acarretando conseqüências nefastas ao produto social. Já no comprometimento, a pessoa concorda internamente, ou seja, dá adesão interna à idéia, à ordem, e entra de corpo e alma para o desenvolvimento do que tem que ser feito (CERQUEIRA, 1994, p. 09).
Assim, a busca de pessoas comprometidas é uma das principais
preocupações das empresas, elas necessitam de que todos saibam onde estão e
ainda querem chegar. Uma pessoa comprometida está sempre disposta a ajudar,
organiza os materiais de trabalho, sente-se parte da organização e cria uma
identidade profissional sólida e bem estruturada perante todos os que convivem com
ela.
19
Segundo Whitaker (1997), organizações atuais se preocupam muito com o
ser humano em toda a sua plenitude, no seu convívio profissional, social e familiar e
sabem que por mais que devemos separar as coisas, muitas vezes, acabamos por
levar nossos sentimentos, tanto de alegria, que é muito bom, quanto de tristeza ou
revolta, que acaba atrapalhando o desenrolar do sistema. Respeito e confiança são
as palavras e atitudes essenciais em tudo, sendo que se uma destas virtudes são
quebradas, não há motivo para continuar qualquer processo profissional.
Cita-se aqui novamente Whitaker (1997, p. 142), afirmando que quando o
trabalho se compõe numa atividade de segundo plano ou uma possível fonte de mal-
estar, a estrutura da empresa pode se fragmentar e a personalidade cultural é
colocada em dúvida, pois "quando uma equipe está engajada em um propósito
comum, a melhoria contínua flui de uma maneira natural, evitando confrontos
internos". Dessa forma, compreende-se que para uma correta implantação de um
Serviço de Atendimento ao Consumidor, é preciso envolver a organização interna
em um bom acesso e respeitar o trabalho da equipe e inclusive observar que a
empatia não é apenas uma atitude e sim uma virtude, desta maneira pode-se
crescer como seres humanos, juntamente como profissionais.
As maiores empresas utilizam o SAC como forma de interagir e criar
relacionamento com seus clientes. Os exemplos incluem companhias de serviço
público, empresas de catálogos via correio, entre outras. No Brasil, o setor passa por
um processo de profissionalização acadêmica, através do curso de Gestão de
Serviços em Atendimento, ministrado em algumas Instituições de Ensino brasileiras.
O setor entrou na área acadêmica em 2006 e teve sua primeira turma formada no
ano de 2008.
2.5 REGULAMENTAÇÃO DOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
O Ministério da Justiça Brasileiro regulamentou os Serviços de Atendimento
ao Consumidor (SAC) através do Decreto nº 6.523/2008 (ANEXO I).
Conforme a regulamentação, o Decreto estabelece que os SACs têm a
finalidade de resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida,
reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Para os fins do
Decreto nº 6.523/2008, as demandas de informação que devem ser contempladas
20
no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) são aquelas de caráter geral que
não necessitem de acesso aos dados do contrato do consumidor.
Ainda conforme o Decreto, tais informações, bem como demandas de dúvida
e reclamação, deverão estar disponibilizadas 24 horas por dia, durante os 7 dias da
semana, que é o horário obrigatório de funcionamento dos SAC’s das prestadoras
de serviços regulados.
Compreende-se que o atendimento direto ao consumidor através dos centros
de atendimento devem sempre procurar superar as expectativas de seus clientes,
em todos os níveis que compreendem um bom atendimento. Serviços de SAC em
Hospital utilizam ações de marketing capazes de resolver as duvidas de seus
clientes e pacientes, principalmente naquilo que envolve a prestação de serviços na
área da saúde de maneira humanizada, aliando ética e aprimoramento constante
dos profissionais de saúde, com uma política interna de qualidade no atendimento
das equipes médicas, capazes de garantir um serviço altamente qualificado.
Ainda, de acordo com o Decreto, o serviço implantado em qualquer
organização deverá ser gratuito, as ligações para o SAC e o atendimento de todas
as demandas não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor. Devem ser
garantidas todas as vias de atendimento telefônico, tanto através de telefonia fixa,
quanto celular.
Para proteção ao consumidor, enquanto espera é importante frisar que legalmente a entidade não poderá se utilizar do serviço para marketing individual, ou seja, “a veiculação de mensagens publicitárias durante o atendimento não será permitida, salvo quando houver consentimento do consumidor. Entretanto, mensagens de cunho informativo, tais como orientações para uma vida saudável, programas de promoção de saúde e prevenção de doenças, informações gerais de serviços, entre outras, serão permitidas durante o atendimento” (BRASIL, 2008).
Quanto ao serviço prestado e questões de segurança, o programa ou
operadora é obrigada a manter a gravação e o registro eletrônico de todos os
atendimentos de seus consumidores. Ambos deverão permanecer à disposição do
consumidor. Sendo que a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o
SAC deverá estar disponível pelo prazo mínimo de 90 dias. Já o registro eletrônico
dos atendimentos será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade
fiscalizadora por um período mínimo de 2 (dois) anos após a solução das demandas.
Ainda conforme a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) -
Resolução CONSU nº 10 de 4 de novembro de 1998, o Decreto nº 6523, de 31 de
21
julho de 2008, que regulamenta a lei nº 8078/90 (Código de Defesa do Consumidor –
CDC), fixou as normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor
(SAC), incluindo em seu Art. 2º a seguinte definição:
compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços (BRASIL, 1998).
O SEBRAE/SP disponibiliza aos associados e ao empreendedor em geral, as
regras básicas a serem seguidas para a implantação se Serviços de atendimento ao
Consumidor, segundo a entidade, a implantação de um serviço orientado ao cliente
necessita de um absoluto comprometimento da empresa inteira, a começar por
aqueles que determinam os rumos e as estratégias maiores, ou seja, seus diretores
e proprietários.
Considera-se que com uma política de relacionamento interno, o atendimento
ao cliente deve considerar a concessão de maior autonomia e apoio aos
colaboradores da organização que serão o elo de comunicação entre
empresa/clientes, o pessoal de linha de frente, assegurando a estes a perfeita
coordenação e interação entre todos os departamentos. É preciso considerar que o
SAC é a representação de sua empresa junto aos clientes e os pontos a serem
atendidos, pesquisados ou informados devem ser atualizados constantemente.
É necessário um relacionamento interno rápido e eficiente, interligado e
atualizado com os demais setores da organização, pois as questões poder ser
direcionadas a departamentos como recursos humanos, áreas de finanças,
marketing, produtos, serviços, agendamento, diretores, equipe profissional, enfim, o
atendente deve saber todos os detalhes da organização e o que ocorre. O cliente
deseja informações em tempo real e não apenas ouvir “são as normas da empresa,
desculpe, não posso informar no momento”. Outro ponto fundamental é o estímulo
ao treinamento de todos aqueles que têm um contato com os clientes para que seja
entregue aos mesmos o produto/serviço que lhe foi prometido.
Conforme ainda o SEBRAE/SP, questões como esta devem ser analisadas
em todo o processo de atendimento, pois ouvir e atender os clientes são um bom
caminho para fortalecer a marca da sua empresa no mercado. Em outras palavras,
tem que se estabelecer uma parceria não só com o cliente, mas também com seu
funcionário, já que sem sua cooperação qualquer plano está fadado ao insucesso.
22
2.6 COMO IMPLANTAR UM SAC?
Conforme informações disponíveis pela Maxi-Ação, empresa de Consultoria &
Treinamento, empresa on-line de assessoria de vendas para implantação de
Serviços de Atendimento ao Cliente, situada em São Paulo, a montagem de um
moderno e eficiente Serviço de Atendimento ao Cliente deve passar pelo crivo de
várias áreas na empresa, de maneira que possa prestar efetivamente bons serviços
aos clientes e fornecer informações qualificadas à sua empresa.
Como afirmado acima, e de acordo com os diversos autores, a prepotência
empresarial é o bloqueio ao bom relacionamento entre os clientes internos e
externos. A implantação de técnicas de Endomarketing e treinamento da qualidade
da equipe de colaboradores controlam o poder de negociação, que está nas mãos
do cliente e do corpo de funcionários da empresa. Atualmente é o cliente que detém
oi direito de escolha. Caso a organização não procurar conhecer as necessidades e
expectativas, certamente haverá um concorrente que irá fazê-lo.
Considerando que a pesquisa se direciona a uma organização de prestação
de serviços em saúde, um Hospital de médio porte, não é muito diferente da venda
de serviços, se as estatísticas indicarem um alto percentual de clientes insatisfeitos,
estes comentarão sobre sua experiência negativa com as pessoas de seu
relacionamento.
De acordo com Statdlober (2008), em sua publicação “Help-desk e Sac com
Qualidade”, para a implantação de um Serviço de Atendimento ao Cliente
primeiramente é preciso coordenar toda infraestrutura de Recursos Humanos,
Telecomunicações, Informática (hardware e software) da organização, fazendo o
complexo funcionar em harmonia com a estratégia de marketing. Contratar uma
Consultoria externa pode otimizar os recursos necessários, integrando estratégias
de comunicação para obter um máximo de produtividade e resultados na operação.
Empresas de consultoria e implantação de softwares de SAC (Serviços de
Atendimento ao Consumidor usam exclusivamente softwares de apoio) fornecem os
Projetos de Implantação. Conforme cita a empresa de consultoria Maxi-Ação (2009),
a concepção do projeto utiliza estudo de custos, orientação de fornecedores e
acompanhamento de todo processo. Importante ainda o treinamento da equipe que
atuará como linha de frente, os projetos devem contemplar todas as etapas numa
única filosofia, conforme se cita:
23
Partindo dos resultados almejados, desenvolvem-se soluções para a empresa - os programas em estilo WORKSHOP e TRAINING SHOW respeitam e valorizam o participante, seus interesses, objetivos e conhecimentos. As Telecomunicações dimensionam e sugere solução completa de hardware, software, CTI (Computer and Telephone Integration), mobiliário, serviços de concessionárias de telefonia, para implementar solução completa de instalação e gerenciamento de call Center, e evitando que diferentes fornecedores, com diferentes visões inviabilizem sua implantação, pois as soluções são adequadas à realidade de cada empresa, com evidentes benefícios, aumento imediato de vendas, fidelização de clientes e investimento otimizado (adaptado de MAXI-AÇÂO, 2009).
O ponto central para implantação de um SAC é o software escolhido, é
necessário um bom sistema de banco de dados (Database Marketing) para
gerenciar todos os contatos, gerar controles de custos, eficiência e produtividade,
além de possibilitar fidelização e relacionamento com os clientes. Conforme
Statdlober (2008) é ainda que a organização considere outros benefícios extras
como a assessoria permanente da consultoria contratada, que acompanhará as
operações, trazendo orientações, adaptações, manutenção e soluções testadas.
Dessa forma, observa-se que o novo cenário mundial tem motivado as
empresas a avaliarem sua postura em relação ao consumidor, isto é, aos seus
clientes, sejam internos ou externos. A qualidade se trata então da total mobilização
dos colaboradores da organização ou empresa em busca de produtos e serviços
com qualidade. Existem vários caminhos para se chegar à qualidade total, mas é
sabido que todos eles passam por uma boa gestão administrativa constituída por
dados e fatos e orientada, sempre para a motivação e satisfação total.
Entendemos, segundo Brum (2000), que cliente é uma pessoa ou um setor
que recebe os produtos ou serviços resultantes de um processo. A satisfação das
necessidades desse Cliente garante a manutenção da atividade dos seus
fornecedores, ou seja, a sua sobrevivência. O Cliente existe dentro e fora da
Empresa, definido conforme a autora, nas seguintes características:
• CLIENTE INTERNO: É o colaborador ou setor da organização que recebe um
produto ou serviço de outro colaborador ou setor da mesma organização.
• CLIENTE EXTERNO: É o Cliente final de um produto ou serviço. Garante o
resultado financeiro da Empresa. O que é um Fornecedor ? É uma pessoa ou
um Órgão que providencia os insumos necessários à execução de um
produto ou serviço. Existe dentro e fora da Empresa.
24
A integração interna da organização é fundamental, pois quando os
colaboradores dispõem das mesmas informações e compreendem que são parte
integrante da vida organizacional e que possuem valores comuns, acabam por
compartilhar dos mesmos interesses e os resultados fluem. Avaliamos que um ponto
repetidamente frisado em todas as bibliografias aqui consultadas que se trata de
extrema importância que todos os funcionários saibam quais são os objetivos da
empresa, sua missão e valores. Desta forma, todos se sentem parte da empresa,
dedicando-se mais e contribuindo com sugestões e críticas.
25
3 METODOLOGIA
Para a realização deste trabalho de pesquisa exploratória, bibliográfica e
qualitativa, utilizou-se primeiramente de um levantamento bibliográfico buscando
conhecer qual a melhor forma de implantar a comunicação da organização com o
cliente, verificando assim sua viabilidade e se virá a ser bem realizada e aceita pelo
público alvo. Um dos pontos de maior peso avaliativo foi o de conhecer, através de
diferentes autores, estratégias para implantar um Serviço de Atendimento ao
Consumidor em um Hospital de Médio Porte.
Para o segundo momento utilizou-se da visita a uma entidade que utiliza o
sistema buscando conceituar métodos e conhecer parâmetros sobre as técnicas de
aplicação, tipos e vantagens do atendimento ao cliente em Hospital (SAC),
justificando-se que a cada vez mais existe a necessidade de busca contínua no
desenvolvimento das qualidades dos membros da equipe de trabalho e dos serviços
prestados pelas instituições.
As análises conclusivas, relacionando as pesquisas bibliográficas e de
campo, buscam analisar o relacionamento entre os colaboradores internos e
serviços, na qualidade de atendimento para os clientes de um hospital de médio
porte.
3.1 METODOLOGIA DA PESQUISA BIBLIOGRÁFICA
Para a execução da pesquisa bibliográfica, buscou-se o aprofundamento em
técnicas de Endomarketing; Empatia; Controle e Ética Profissional; Atendimento de
Qualidade; Gestão de Pessoas; Comunicação; Administração; Atendimento e
Relacionamento com o cliente externo; Sistemas de Relacionamento; Melhoria
Contínua, Mecanismos de Implantação de Serviço de Atendimento ao Cliente e as
demais ferramentas necessárias para desenvolvimento de um bom ambiente de
trabalho. A Pesquisa Bibliográfica foi de natureza descritiva e exploratória
procurando obter informações mais profundas sobre as estratégias e metodologias
de implantação do serviço, buscando orientar a organização a voltar seus objetivos
ao tratamento de seus clientes.
Segundo Lakatos e Marconi (2002), este tipo de pesquisa têm como objetivo
fazer investigações que visam aumentar a familiaridade do pesquisador com um
26
ambiente, fato ou fenômeno. Gil (1996) destaca que a pesquisa exploratória
proporciona uma visão geral à cerca de um determinado fato, além de ter uma
melhor utilidade com o estudo de caso por sua flexibilidade.
A pesquisa bibliográfica é, portanto exploratória, desenvolvida através de
livros, revistas e internet, buscando atualizar o estudo sobre o tema e aspectos que
o fundamentem, visando atender o objetivo geral e objetivos específicos. Segundo
Manzo (1971, p.32) citado por Lakatos & Marconi (2002), a bibliografia pertinente
oferece meios para definir, resolver, não somente problemas já conhecidos, como
também explorar novas áreas onde os problemas não se cristalizaram
suficientemente. Sendo assim, através da pesquisa bibliográfica não se faz apenas
uma repetição de assuntos já escritos, mas pode-se chegar de outras maneiras, a
novas conclusões, assim como, agregar conhecimentos e experiências
diversificadas sobre o mesmo.
Buscou-se ainda na pesquisa essencialmente saber o que o cliente pensa,
facilitando o planejamento, o desenvolvimento do programa e o controle das ações.
O processo da pesquisa buscou métodos viáveis de forma a: a) definir o problema e
os objetivos da pesquisa; b) desenvolver o plano de pesquisa; c) coletar a
informação; d) analisar a informação; e) apresentar os resultados.
3.2 METODOLOGIA DA PESQUISA DE CAMPO
Na pesquisa de campo, primeiramente buscou-se conhecer uma organização
hospitalar que utiliza o recurso de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) para
então, através de uma visita, colher amostras e compreender as questões
administrativas, legais, o funcionamento e equipamento necessário, bem como
conhecer os caminho a ser definidos com relação à implantação do mesmo na
Fundação Hospitalar Rio Negrinho, hospital de médio porte, objeto deste trabalho.
Uma próxima etapa envolveu o levantamento e análise dos dados, buscando
saber da viabilidade de implantação do serviço. Tratar de temas como implantação
de um Serviço de Atendimento ao Consumidor e relacionamento entre clientes
internos e externos, criatividade, comprometimento organizacional e desempenho no
trabalho exigem que se estabeleça, de formas precisas, os limites em que o serviço
27
se enquadra, dada à extensão e complexidade que lhes são próprias ao campo de
pesquisa e a metodologia legal e funcional.
A pesquisa de observação tem como objetivo, coletar dados para conseguir
informações e utilizar os sentidos na obtenção de determinados aspectos da
realidade. Não consiste apenas em ver e ouvir, mas também em examinar fatos ou
fenômenos que se deseja estudar (LAKATOS & MARCONI, 2002, p.88). Para tanto,
utilizar a pesquisa de observação visando um levantamento mais detalhadas das
condições e necessidades de aplicação do programa SAC, estabelece no primeiro
momento uma análise em torno dos fatores que estão afetando o desempenho e a
qualidade do serviço oferecido. São também observados os processos de
comunicação interna entre os colaboradores, já que esta comunicação é processo
fundamental para o desenvolvimento de um ambiente de trabalho e sabemos que a
comunicação interna trata das interações, os processos de trocas e os
relacionamentos dentro da empresa para melhor atender ao cliente.
Após a análise dos dados levantados, a seguir, abaixo, demonstra-se as
propostas para condicionar posturas voltadas para se fazer entender que é possível
estabelecer uma relação de confiança que se faz necessária para o bom
atendimento e sucesso do projeto. Entre os resultados buscados, destaca-se a
implementação do sistema de Atendimento ao Consumidor, pois é sabido que
através do bom relacionamento, obtém-se diretamente melhoria no atendimento,
melhor gerenciamento e estado de qualidade da organização, pois o
desenvolvimento do investimento garante a responsabilidade direta. Para a
validação do tema serão evidenciadas as análises dos dados coletados na pesquisa
de campo e coletar relevantes informações sobre a atuação nessa área,
conhecendo assim os métodos condizentes para a aplicação dos objetivos.
28
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS
Ao observar procedimentos de outras instituições para implantação do SAC
em um Hospital e comparando com a bibliografia pesquisada, apresentam-se aqui
as análises dos resultados e sugestões para como e criar um canal de ouvidoria com
o serviço do SAC.
A qualidade da maioria dos Hospitais pode ser medida com os baixos índices
de infecção hospitalar muito aquém do recomendado pela Organização Mundial da
Saúde, reconhecimento que foi formalizado através do certificado de Acreditação
Hospitalar, concedido pela Organização Nacional de Acreditação (ONA). Ainda, a
entidade possui um programa de atendimento ao Cliente, o Serviço de Atendimento
ao Cliente (SAC) está a disposição para informar, tirar dúvidas, ouvir suas sugestões
ou mesmo eventuais reclamações. O serviço é oferecido através de contato
telefônico ou on-line, visitando o site da Entidade na Internet. Abaixo, na figura 01, a
tela de composição do SAC de uma entidade visitada:
29
Figura 01 – Tela de Atendimento e SAC Hospital Santa Cruz Fonte: http://www.hospitalsantacruz. com/index.php?mod=paginas&pagina=faleconosco
Segundo o coordenador da entidade, o Hospital já acumula 40 anos de
experiências bem-sucedidas e de serviços prestados à comunidade e conta
atualmente com uma com uma moderna sede, profissionais altamente
especializados, um Centro de Estudos e uma gama de serviços que o fazem um
hospital geral de referência.
Conforme observado em Statdlober (2008) e de acordo com a entidade
pesquisada, esta possui contratação de uma empresa de consultoria, sendo os
primeiros passos utilizados na implantação do SAC os seguintes:
Na área de Recursos Humanos:
• Produção de uma Pesquisa de Clima Organizacional;
• Reajustes do quadro funcional com recolocação Interna de Profissionais;
• Levantamento de Necessidades de Treinamento (Oferecido pela
Consultoria);
• Desenvolvimento de Programas de Treinamento Especiais;
• Avaliação da equipe de frente (atendimento no SAC);
• Implantação de Programas especiais de benefícios e premiações
Na área de Marketing e Vendas
• Projetos de investigação da qualidade de atendimento;
• Montagem de sistemas de telemarketing e call Center;
• Marketing Institucional e Corporativo (Endomarketing);
• Marketing pessoal para líderes, gerentes e diretores;
• Pesquisa junto à clientela atendida;
• Criação de estrutura interna de comunicação.
Conforme a literatura e a análise exploratória, a implantação de um eficiente
Serviço de Atendimento ao Cliente deve ser testada internamente pela organização
para aprovação das metodologias e conhecimentos pelo pessoal de frente de
30
maneira que possa prestar efetivamente bons serviços aos clientes e fornecer
informações qualificadas à sua empresa obedecendo alguns passos:
1- Quando começa uma reclamação do cliente?
Uma pré-opinião favorável com relação aos serviços prestados e atendimento
fará com que, na ocorrência de algum problema, ao ligar para o SAC, o cliente tenha
atitude e expectativa benevolente ante algumas pequenas falhas quanto ao
atendimento que lhe será dado. Portanto, é importante conhecer e trabalhar
anteriormente a imagem da organização junto ao mercado.
2- Fazer do SAC a representação da empresa junto aos clientes
É importante sempre informar os direitos e deveres do cliente, dessa forma, o
SAC servirá também para lembrá-lo das normas e procedimentos que ele deve
seguir antes de ter surgir algum problema. No caso do SAC, representar a imagem
dos clientes perante a empresa funcionará como instrumento de monitoração do
mercado e captar tendências. Importante! Os sentimentos e pontos de vista do
cliente devem ser levados em consideração. Conforme Statdlober (2008), este tipo
de SAC deixa de ser um mero centro de custo para transformar-se num centro de
lucros e de modificações. Sua tendência é deixar de ser meramente receptivo para
ser pró-ativo, antecipando-se aos problemas mais graves.
3- Preparar a equipe de frente para trabalhar no SAC
Para um hospital, o atendimento ao cliente não pode apresentar apenas
respostas pré-concebidas, onde um curso rápido sobre os serviços da empresa e
mais um treinamento sobre cortesia ao telefone resolvem. O SAC para um hospital
possui relações mais complexas, representante, equipes treinadas, técnicos e até
enfermeiros devem ser preparados. A equipe deve conhecer profundamente os
serviços, problemas e soluções, ou o caminho para as soluções, pois do outro lado
da linha estará alguém debilitado e envolve vidas, freqüentemente são parentes e
familiares buscando informações, mais do que reclamações. Conforme Statdlober
(2008), sendo fundamental conhecer marketing e estar bem preparado para atender
a todo tipo de clientes. “Muitas vezes o atendimento é dado em dois níveis, sendo no
primeiro o básico e no segundo, atuando na retaguarda, o pessoal deve ser de alto
nível e estar comprometido com a organização e reunir conhecimentos suficientes
de marketing e relacionamento” (STATDLOBER, 2008, p. 134).
31
4- Escolher com cuidado a empresa de Consultoria para implantação do SAC,
e cuidado com a aquisição dos equipamentos.
O mercado oferece uma gama enorme de opções em software e hardware,
para privilegiar o atendimento de clientes especiais, dirigir o atendimento para
profissionais com conhecimento da complexidade exigida pelo cliente, monitorar o
tempo de espera, etc. Mas o importante é a contratação da empresa que irá instalar
o serviço, afinal, a implantação do SAC é terceirizada, a maioria das organizações
não possui pessoal especializado para a implantação e manutenção do serviço, não
bastam apenas computadores e linhas de telefone. Sugere-se tomadas de preços,
estudos e demonstrações dos projetos, visitas e organizações atendidas pela
empresa escolhida e antes de formalizar o contrato, solicitar um período de fase de
testes.
5- Manter continuidade no planejamento e promover comumente ações que
envolvam os colaboradores no projeto através de pesquisas internas:
Após estabelecer os objetivos a serem alcançados, analisar constantemente
Relacionamentos e Comunicações, Re-planejanento de Ações, manter a equipe em
constante Treinamento e Desenvolvimento pessoal; manter programas de
Motivação, Participação e Premiação, avaliar Resultados, aplicar Reavaliações e
Aprimoramentos. Um projeto de Endomarketing para uso no SAC é estabelecer
objetivos corporativos, em torno dos quais todo o planejamento de ações serão
traçados. Conforme Statdlober (2008), há dois tipos de objetivos organizacionais: os
imediatos ou intermediários e os permanentes ou definitivos. Um objetivo imediato
ou intermediário é definido como uma meta de alcance parcial, porém sempre
afinada com os objetivos definitivos. Como exemplo, podemos citar a necessidade
de alguns setores da empresa alcançar determinado grau de produtividade ou
qualidade de produção, de modo a não comprometer as metas de produção anual.
6- Adequar e obter um bom arranjo físico:
É proporcional à importância que a empresa dá a seus clientes. Quanto mais
desvalorizada a área, piores serão as condições para os atendentes. O atendente do
SAC não prestará um bom serviço de instalado em uma sala 2x2 metros abarrotada
de papéis e computadores. Para conhecer as necessidades e a qualidade do
atendimento, bom senso é utilizar o método de Cliente Fantasma, fazendo
constantemente ligações para o próprio SAC e ficar atento quanto à facilidade de
acesso, demora de atendimento e saudação inicial (será que ele sente prazer no
32
que faz?). Uma boa consultoria saberá definir ou sugerir a implantação física da
áreas de atendimento, englobando: aspectos ergonômicos, tecnologias de
comunicação, scripts operacionais, fluxo administrativo, treinamento e
desenvolvimento da equipe de atendimento.
7- Criação de estrutura interna de comunicação empresarial:
Na área de Comunicação da empresa é importante padronizar os de sistemas
visuais de comunicação corporativa com montagens de stands, criando um bom
desenvolvimento de comunicação pessoal, pois o cliente pode procurar o serviço “In
loco”.
8- Utilizar o SAC atrelado ao serviço de Ouvidoria (ombudsman)
Sabe-se que atualmente a realidade do atendimento criou um novo
posicionamento na relação empresa/cliente. Novos canais de comunicação são cada
vez mais indispensáveis assim como a oferta de maiores possibilidades. A aplicação
do Marketing de relacionamento deve buscar um diferencial extensivo de geração de
atendimento e qualidade.
Na empresa visitada, os responsáveis afirmam que direcionar os canais de
comunicação com o cliente acabam por constituir uma espécie de fidelidade e
inserção da cultura de atendimento da organização, bem como fornecer
paralelamente um sistema de feedback, ou seja, a organização realizar contatos
para verificar se o cliente foi atendido e ou sua sugestão atendida. Importante não
esquecer o acompanhamento e medição de eficácia, bem como pesquisas junto aos
diversos tipos de clientes.
Na fase de implantação do SAC, sugerem-se as seguintes questões a serem
dirigidas ao publico alvo: SAC – Serviço de Atendimento ao cliente é um canal de
comunicação direta e personalizada entre o Hospital e os clientes usuários.
• Questão 01 - Qual sua idade e sexo?
• Questão 02 - Qual seu grau de escolaridade e profissão?
• Questão 03 - Poderia nos informar sua renda mensal?
• Questão 04 - Qual seu estado civil e numero de filhos?
• Questão 05 - Com que freqüência utiliza os serviços da FHRN?
• Questão 06 - Já ocorreram dificuldades no atendimento e esclarecimento
de duvidas sobre determinada situação no FHRN?
33
• Questão 07 - Quais as maiores dificuldades encontradas por você quando
busca esclarecimentos ou informações na FHRN?
• Questão 08 - Como gostaria de ser atendida nas suas questões quanto ao
atendimento na FHRN?
• Questão 09 - O que você entende por SAC?
• Questão 10 - Qual sua opinião à respeito da implantação de um SAC na
FHRN?
• Questão 11 - Acredita ser importante o relacionamento entre a FHRN e o
cliente?
• Questão 12 - Acredita que com a implantação de um SAC na FHRN o
atendimento melhorará?
Após a implantação do SAC, de acordo com a entidade visitada, a equipe de
frente (atendentes do sistema) pode catalogar as principais questões e produzir um
roteiro on-line (internet) para um atendimento rápido e eficaz, nas questões mais
solicitadas. A entidade pesquisada forneceu a este acadêmico uma lista das mais
freqüentes questões relacionadas ao atendimento, que aqui se traduzem na íntegra:
Perguntas mais freqüentes da entidade pesquisada, cuja fonte está no site do
SAC visitado:
• O que é prontuário médico?
• Como faço para ter acesso à declaração de internação?
• O Hospital oferece curso para gestantes?
• Quanto tempo uma parturiente permanece internada após o nascimento
do bebê?
• O que é necessário trazer para a maternidade?
• O Hospital oferece atendimento na área de Assistência Social?
• Qual o procedimento para se ter acesso ao prontuário médico?
• O Hospital está apto a receber e tratar pacientes com a gripe A (H1N1)?
• O Hospital oferece serviço de filmagem de parto?
• O Hospital possui cartório de registro de nascimento?
• Qual a alimentação do bebê enquanto está internado na UTI Neonatal?
• O que é necessário levar para o bebê que permanece internado na UTI
Neonatal?
• Quais os horários de visita na UTI Neonatal e Pediátrica?
34
• Quais orientações necessárias aos clientes que serão submetidos à
cirurgia?
• Quais os documentos necessários para fazer o registro da cirurgia no
Hospital?
• O Hospital conta com serviço bancário interno?
• O Hospital possui serviço de lanchonete e restaurante?
• O que é necessário para ser voluntário dentro do Hospital?
• Em que o acompanhante pode ajudar?
• Quais os horários para a troca de acompanhantes?
• Quem tem direito a acompanhante?
• O Hospital oferece consultas e cirurgias com especialistas pelo Sistema
Único de Saúde (SUS)?
• Qual a diferença entre atendimento de urgência, emergência e
ambulatorial?
• O que é necessário para ser atendido na Emergência?
• O que o paciente deve trazer consigo quando for ficar internado no
Hospital?
• Como fazer o Cartão Nacional de Saúde?
• Quais os documentos necessários para internação?
• Como se faz para entregar currículo?
• O que é necessário para a retirada dos exames?
• Em quanto tempo os exames ficam prontos?
• Qual o local para fazer exames no HNSC?
• Qual o horário de entrega de exames?
• Qual o horário de admissão de clientes para cirurgias eletivas
(programadas)?
• Quais os horários das missas na Capela do Hospital?
• Quais os horários de visita no hospital?
• Qual horário de funcionamento da Portaria Central?
• O Hospital Nossa Senhora da Conceição é uma instituição pública ou
privada?
35
Normalmente, o setor de telemarketing, ou seja, atendimento telefônico,
baseado no treinamento ou instrução pode atender aos clientes que tenham
demandas da empresa, como as reclamações, sugestões, elogios, comentários e
providenciar o encaminhamento necessário dando todos os esclarecimentos
necessários. A entidade necessita criar protocolos e processo de atendimento para
que o cliente seja atendido devidamente. A elaboração de uma página ou
formulários com as perguntas mais freqüentes e as respectivas respostas oferecem
ao publico uma análise rápida e eficaz, evitando filas no atendimento e perguntas
repetitivas, é a cultura da entidade sendo passada ao cliente. Normalmente a
organização oferece um treinamento sobre seus produtos e serviços.
9- Atendimento às normas legais (Decreto 6.523/08 que Fixa as normas
gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor/SAC)
Por ultimo, é importante que a organização esteja atenta à doutrina que
regulamenta os Serviços de Atendimento ao Cliente, pois com o Decreto 6.523, que
cria regras para o setor de SAC (serviço de atendimento ao consumidor), o governo
brasileiro juntamente com o código de defesa do consumidor visa melhorar o
atendimento.
Conforme Statdlober (2008), é preciso estar atento em relação ao aumento
dos custos nos serviços de SAC, pois com a expansão dos canais de atendimento
para 24 horas, ocorre uma contratação de funcionários ou compra de novos
sistemas. De acordo com a nova legislação, os SAC’s não poderão mais transferir o
cliente para vários setores, até que se descubra quem pode resolver seu problema,
o custo com treinamento aumentará. Esse custo "extra" chegará ao consumidor, que
ninguém tenha dúvida.
Para registrar uma reclamação, o consumidor deve registrar a reclamação na
empresa. Não tendo resultado, ele deve encaminhar sua reclamação aos órgãos de
defesa do consumidor e para as agências regulatórias.
4.1 SAC – TELAS DE APRESENTAÇÃO E FUNCIONAMENTO
Conforme a entidade visitada, a mesma é atendida pela Consultoria Maxi-
Ação Consultoria Ltda. Segundo a consultoria e a organização do hospital visitado, o
36
sistema de SAC necessita profissionais qualificados e o programa oferecido é uma
das ferramentas que melhoraram a qualificação profissional.
Abaixo, seguem algumas telas de uso do software, com permissão da
empresa prestadora do serviço e da entidade visitada. As telas podem ser
consultadas on-line, no endereço da empresa Maxi-Ação, disponível em:
<http://www.maxiacao.com.br/si/site/0602>.
Tela 01 - Agendamento Diário:
Agendamento Diário: todas as ligações agendadas para o operador (de
Rotina e Campanha) que contém todas as informações e interações do Cliente
(figura 02, abaixo):
Figura 02 – Tela de Agendamento diário. Software SAC. Fonte: Entidade visitada e Maxi-Ação (2009)
Tela 02 - Configuração do Sistema:
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Configuração do Sistema: Cadastro da licença, da discagem, parametrização
de campos específicos para perfil do Cliente e Produto, tempo para as chamadas,
segmentos (OESP OU CNAE) e logomarca.
Figura 03 – Tela de Configuração do Sistema SAC. Fonte: Entidade visitada e Maxi-Ação (2009)
Tela 03 - Cadastro de usuários:
Cadastro de usuários: neste modulo cadastra os usuários, mesas, porta do
Moden de seu computador, suas funções, Senhas e níveis de acesso. Existe campo
para bloquear e ou remover o usuário.
38
Figura 04 – Tela de Cadastro de Usuários. Fonte: Entidade visitada e Maxi-Ação (2009)
Tela 04 - Cadastro de Cliente:
Com os endereços de faturamento, entrega, cobrança, tipo, origem, perfil,
último contato, última compra. De mais Contatos, seus níveis hierárquicos, telefones,
itens específicos
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Figura 05 – Tela de Cadastro de Clientes Fonte: Entidade visitada e Maxi-Ação (2009)
Tela 05 – Relatórios Diários:
Com os endereços de faturamento, entrega, cobrança, tipo, origem, perfil,
último contato, última compra. De mais Contatos, seus níveis hierárquicos, telefones,
itens específicos
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Figura 06 – Tela de relatórios Diários. Fonte: Entidade visitada e Maxi-Ação (2009)
Por ultimo, encerrando o tópico de análise dos resultados, obtêm-se a certeza
que a implantação do SAC na Fundação Hospitalar Rio Negrinho é viável, haja vista
a necessidade do mercado na busca do atendimento de qualidade e na relação
41
empresa/cliente. Acredita-se que a implantação do SAC na FHRN virá a melhorar o
atendimento, a qualidade de atendimento e serviços, oferecer segurança ao publico
usuário, estabelecer melhor relacionamento do cliente interno e equipes
administrativas e profissionais, assim como tornará mais acessível a oferta de
soluções e encontro de alternativas para a melhora dos serviços.
Para encerrar o tópico, transcreve-se aqui os passos técnicos para
implantação do serviço, de acordo com José Carlos V. Rodrigues, representante
administrativo da empresa Maxi-Ação, empresa que presta o serviço na região e
fornecedora para a entidade visitada por este acadêmico.
A lista de procedimentos abaixo é adaptada da empresa Maxi-Ação (2009):
1. Definição da Estratégia: a) separação (SAC como uma atividade separada),
b) integração (SAC integrado aos negócios), c) substituição (SAC substituindo
atividades tradicionais). Independente da escolha, a empresa deve entender
que o SAC também deve refletir a missão, visão e os valores da empresa;
2. Definição das Táticas, do Escopo, das Metas e Objetivos: A implementação
poderá ser gradual: Cliente ou região;
3. Definição dos Processos e das Interfaces com Outros Departamentos: É
necessário definir uma equipe que reúna conhecimento suficiente para definir
o fluxo dos processos e políticas para os novos procedimentos, bem como as
atividades que estarão nas interfaces com outros departamentos e sistemas
de informação;
4. Dimensionamento e Escala: Calcular o tamanho adequado da equipe (número
de operadores) e o número de linhas telefônicas (troncos), considerando a
atuação do SAC. Esta é uma etapa fundamental no planejamento, pois
envolve custos. Em seguida, escalar a equipe de trabalho (respeitando a
jornada de 06 horas/dia), objetivando atender a demanda estimada das
ligações;
5. Estrutura e Ambiente: Definir toda a infra-estrutura do ambiente de trabalho
(móveis, iluminação, acústica, layout, rede, computadores, headsets, etc.). É
importante ter um espaço reservado especialmente para o descanso dos
operadores, de preferência um local com música suave, onde a pessoa possa
relaxar do stress das ligações (principalmente no ATIVO, onde o operador
necessita superar obstáculos a todo momento). Evitar um layout que coloque
os operadores voltados para as paredes:
42
6. Tecnologia e Sistemas: Definir qual a tecnologia a ser utilizada para a Central
Telefônica (PABX) e os softwares que serão as interfaces entre o Banco de
Dados da empresa e os operadores. Atualmente existem "pacotes" já prontos
e que poderão ser adequados à realidade de sua empresa. Também verifique
a necessidade de implementar uma URA (Atendimento Eletrônico - Unidade
de Resposta Audível - comum para as operações receptivas), placas
discadoras (que ligam automaticamente para os Clientes, obedecendo a
determinado planejamento), entre outras tecnologias de apoio;
7. Informações Gerenciais: Definir quais informações serão importantes para o
gerenciamento da operação, tanto em nível operacional (número de ligações,
fila de espera, ligações perdidas, ligações atendidas, ligações efetuadas, etc),
comercial (vendas, faturamento, etc.) e gerencial (um resumo das principais
informações, comparando com o planejado e mostrando quais as tendências).
A definição destas informações será a base dos relatórios de controles
emitidos pelos softwares;
8. Script: Definir um roteiro que servirá como um GUIA para os operadores,
contendo uma seqüência ideal de diálogo, as principais objeções (no caso de
vendas) e as melhores argumentações. O Script não deve ter como objetivo
"robotizar" a ligação, mas sim homogeneizar as informações entre os
operadores. Desta forma, todo Script deve ser dinâmico, claro, numa
linguagem coloquial e principalmente, deve ser convincente);
9. Seleção e Capacitação dos Profissionais: É o principal fator crítico de
sucesso. O perfil e o treinamento da equipe deve ser a principal prioridade. Se
possível, envolver as pessoas desde o início, principalmente o líder que irá
supervisionar a operação.
10. Monitoramento: É importante criar uma metodologia para monitorar a equipe,
buscando o aprimoramento profissional, identificando e premiando os
talentos, reconhecendo os pontos fortes e apontando sugestões para os
pontos que necessitam de aperfeiçoamento. Geralmente, esta tarefa é
executada pelo próprio Supervisor que também terá a responsabilidade pelos
feedbacks individuais (fonte: MAXI-AÇÃO - Consultoria & Treinamento, 2009).
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5 CONCLUSÕES
Conclui-se o presente trabalho com a certeza de ter alcançado os objetivos
propostos e conhecido a solução teórica para o problema surgido. Através das
pesquisas bibliográficas, fundamentadas em diversos autores, empresas de
consultorias on-line, artigos publicados em revistas e jornais, e analisando a posição
das empresas nos lados positivos e negativos, foi possível colher um vasto material
a respeito do funcionamento e implantação se um serviço ao cliente – SAC.
Observou-se também que existe uma legislação específica que regulamenta o
serviço de SAC no Brasil, e que tal serviço deve estar intimamente relacionado com
a qualidade de vida do cliente interno da empresa, ou seja, para que o serviço
funcione, atingindo as metas que a empresa deve fixar, o treinamento e integração
da equipe de profissionais deve ser intimamente relacionada.
Nas empresas mais comuns, o serviço de SAC pode ser implantado inclusive
com características de marketing, mas como o trabalho foi voltado para um hospital
de médio porte, no caso a Fundação Hospitalar de Rio Negrinho, a realidade deve
ser adequada com o padrão e relacionamento da clientela. Para que isso fosse
possível, através da pesquisa de campo visitando uma entidade que já possui o
serviço de SAC implantado, concluímos que as vantagens de tal serviço são
enormes.
Conforme a análise dos resultados deste trabalho, concluiu-se que para a
FHRH é completamente viável a criação deste serviço, bastando para isso que se
efetivem mais estudos quanto às empresas que prestam o serviço. Como dito acima,
não basta apenas que a empresa possua a linha telefônica, os computadores e a
vontade. É preciso de contratar empresas especializadas para implantação de um
software, necessário treinar e remanejar toda a equipe de trabalho e ainda,
reestruturar a organização internamente, ligar entre si todos os departamentos
fazendo com que o pessoal da linha de frente esteja preparado para atender a
qualquer solicitação.
Considerando a pesquisa de campo realizada para composição deste
trabalho, pode-se afirmar que pesquisas empresas que fornecem a implantação do
SAC é uma das bases fundamentais, já que se trata de investimento financeiro e o
retorno é figurado na qualificação e imagem da organização. Com relação ao
Hospital Visitado, informalmente pode-se observar que este apresentou vantagens e
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principalmente envolveu a melhoria na qualidade do cliente interno. As técnicas de
Endomarketing, conforme relacionadas e fundamentadas nos capítulos anteriores,
demonstram que melhorar o relacionamento com cliente, tanto interno quanto
externo, se trata de uma questão social.
Sabe-se que ao SAC não cabe apenas agir como ouvidoria, nas sugestões
oferecidas, constatou-se informalmente a empresa de Consultoria Maxi-Ação e
através de artigo enviado e publicado on-line, conhecemos diversos caminhos a
serem trilhados para o sucesso do projeto. Concluímos que para aprofundamento e
viabilidade total do projeto, são necessárias produzir mais pesquisas de campo,
conforme o modelo de questões sugeridos, investir em treinamentos, visitar mais
entidades e verificar os custos e benefícios.
Os serviços de SAC são regulamentados por legislação específica, dessa
forma, concluímos que sua implantação leva a organização a um nível de
qualificação elevado. Certamente absorverá algum custo que não chega a ser
modesto, porém, o retorno, no caso do hospital, em reconhecimento da cidadania
levará o conceito de respeito ao cliente a um degrau de confiança, respeito mutuo e
confiabilidade. Um SAC não trata apenas de ouvir as queixas do consumidor, mas
sim, fazer com que as reclamações e sugestões se transformem em projetos de
melhoria, elevando cada vez mais a qualidade e respeito ao consumidor como ponto
positivo no quesito relacionamento humano e respeito social.
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REFERÊNCIAS
BRASIL. Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Resolução CONSU, nº 10 de 4 de novembro de 1998.
BRASIL. Decreto nº 6.523, de 31 de Julho de 2008. Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC. Publicado no DOU de 1º ago. 2008.
BRUM, A. M. Um Olhar Sobre o Marketing Interno. Porto Alegre: L&PM, 2000.
CERQUEIRA, W. Endomarketing: Educação e Cultura para a Qualidade. Rio de Janeiro: Ática, 1994.
CHENG, L. C. QFD: Planejamento da Qualidade. Belo Horizonte:UFMG, Escola de Engenharia, Fundação Christiano Ottoni, 1995.
CONSTANT Vergara, Sylvia. Gestão de Pessoas. São Paulo: Atlas, 2000.
DEGEN, Ronald. O Empreendedor. São Paulo: Makron Books, 1998.
DRUCKER, P. F. Administração de Organizações sem Fins Lucrativos . São Paulo: Pioneira, 1999.
GIL, A.C. Como elaborar projetos de pesquisa . 3 ed. São Paulo: Atlas, 1996. ITALIANI, Fernando. Gestão de pessoas- A principal ferramenta para o su cesso. 2007. Disponível em <http://portaldomarketing.blogspot.com/2007/06/gesto-de-pessoas-principal-ferramenta.html>. Acesso em 06 jan 2010.
KONDO, Y. Innovation versus standardization . The TQM Magazine. v.12, n.1, 2006. Tradutor Daniel Grassi. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2008.
LAKATOS, E. M.; MARCONI, M. A. Técnicas de Pesquisa . São Paulo: Atlas, 2002.
MAXI-AÇÃO. Consultoria & Treinamento. Soluções em Telemarketing. Empresa on-line de atendimento e assessoria. Disponível em: <http://www.maxiacao. com.br/si/site/0504>. Acesso em: 27 out. 2009.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Excelência na administração estratégica: a competitividade para administrar o futuro das empresas: com depoimentos de executivos. São Paulo: Atlas, 1993.
46
SEBRAE/SP. Atendimento de qualidade ao cliente. Disponível em: <http://www.sebraesp.com.br/\Atendimento de qualidade ao cliente Portal SEBRAE-SP.mht>. Acesso em: 25 set. 2009.
STATDLOBER, J. Help-desk e Sac com Qualidade. 1 ed. São Paulo: Brasport, 2008.
WHITAKER, C. B. Motivação nas Organizações. 4 ed. São Paulo: Atlas, 1997.
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ANEXO I - DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008
DOU de 1º.8.2008
Vigência Regulamenta a Lei n° 8.078, de 11 de setem bro de 1990, para fixar normas gerais
sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV,
da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990,
DECRETA:
Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas
gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos
fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância
dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços
que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no
fornecimento desses serviços.
CAPÍTULO I
DO ÂMBITO DA APLICAÇÃO
Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento
telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as
demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou
cancelamento de contratos e de serviços. Parágrafo único. Excluem-se do âmbito de
aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por
telefone.
CAPÍTULO II
DA ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO
Art. 3o As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas
previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor. Art. 4o O
SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o
atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.
§ 1o A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu
eletrônico.
48
§ 2o O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do
atendimento.
§ 3o O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados
pelo consumidor.
§ 4o Regulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto
com o atendente, quando essa opção for selecionada.
Art. 5o O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e
sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.
Art. 6o O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC,
em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este
fim.
Art. 7o O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e
materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e
durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET.
Parágrafo único. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços
conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos
números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a
qualquer um dos serviços oferecidos.
CAPÍTULO III
DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Art. 8o O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência,
eficácia, celeridade e cordialidade.
Art. 9o O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as
habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao
consumidor, em linguagem clara.
Art. 10. Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC
garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da
demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.
§ 1o A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.
§ 2o Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência
da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.
§ 3o O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do
consumidor.
Art. 11. Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e
utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.
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Art. 12. É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo
primeiro atendente.
Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a
agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.
Art. 14. É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para
o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.
CAPÍTULO IV
DO ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS
Art. 15. Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas
por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.
§ 1o Para fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar
todos os atendimentos.
§ 2o O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao
consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a
critério do consumidor.
§ 3o É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo
prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu
conteúdo.
§ 4o O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do
órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da
demanda.
Art. 16. O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas,
que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por
correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
CAPÍTULO V
DO PROCEDIMENTO PARA A RESOLUÇÃO DE DEMANDAS
Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas
reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.
§ 1o O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que
solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio
eletrônico, a seu critério.
§ 2o A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da
demanda do consumidor.
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§ 3o Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a
cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por
meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.
CAPÍTULO VI
DO PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO
Art. 18. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço
feito pelo consumidor.
§ 1o O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os
meios disponíveis para a contratação do serviço.
§ 2o Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o
seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento
contratual.
§ 3o O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por
meio eletrônico, a critério do consumidor.
CAPÍTULO VII
DAS DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 19. A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das
sanções previstas no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos
regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.
Art. 20. Os órgãos competentes, quando necessário, expedirão normas complementares e
específicas para execução do disposto neste Decreto.
Art. 21. Os direitos previstos neste Decreto não excluem outros, decorrentes de
regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais
benéficos para o consumidor.
Art. 22. Este Decreto entra em vigor em 1o de dezembro de 2008.
Brasília, 31 de julho de 2008; 187o da Independência e 120o da República.
LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA
Tarso Genro
