Upgrade ITIL versão 2011 | Webex EXIN e PMG Academy

PORTFÓLIO

AGENDA

• Apresentação da PMG Academy e do Palestrante Adriano Martins Antonio

• Palestra do Dia: Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011

– Objetivos

– Mudanças Globais

– Mudanças nas Publicações

• Estratégia

• Desenho

• Transição

• Operação

• Melhoria Contínua

EXIN CONVIDA…

• PMG Academy é uma empresa de treinamento sobre Processos,

Metodologia e Governança

– Associada da PMG Solutions Consultoria

– Especializada em capacitação profissional e credenciamento de materiais

– Portfólio de treinamentos próprios presenciais e online:

• ITIL v3 Foundation

• ITSM based on ISO 20000 Foundation

• ITSM based on ISO 20000 Bridge Foundation

• ISO 270002 Foundation

• MOF 4.0 Foundation

• CobiT 4.1 Foundation

• Val IT e outros

– A primeira e única do Norte e Nordeste com treinamentos oficiais

Objetivos

Aqueles que simplesmente querem conhecer as principais e importantes mudanças na

edição da ITIL 2011, em comparação a 2007.

Aqueles que se certificaram (ou estão se preparando) na ITIL Foundation, baseada na antiga publicação da biblioteca, versão 2007.

Este público pode disfrutar das mudanças exigidas pela APM Group sob a licença de uso da Cabinet Office e com o licenciamento de

uso e divulgação da PMG Education (Empresa do Grupo da PMG Solutions), através do

credenciamento oficial junto ao EXIN.

Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011

Introdução

Questões levantadas através do log de controle de mudanças.

Assessoria do Comitê Consultivo de Mudanças

O feedback da Comunidade de Treinamento

Mandato de Mudança

Corrigir errosRemover

inconsistênciasMelhorar a clareza

Melhorar a estrutura da

biblioteca

MUDANÇAS GLOBAIS: EM TODAS AS PUBLICAÇÕES DA ITIL

+ Plano de Desenvolvimento e Escopo =


Mudanças Globais


Mudanças na Publicação


Mudanças nas Publicações

Capítulo 1

Conteúdo Genérico

Visão Geral de

cada publicação

Capítulo 2

Gerenciamento de Serviços como um

prática

Conceito de

gerencia-mento

Capítulo 6

Papéis organiza-cionais

Responsa-bilidades


ApêndiceTudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011

Globais

Papéis

Estrutura Organizacional

Estrutura de Processos

Gerente de Produtos

Legibilidade


Mudanças no Syllabus

Tópico 5.2

No contexto Geral

• Inclusão: o motivo que a ITIL é um sucesso

• Alteração: a história da ITIL

• Alteração: Esquema de certificação para quem já possui a ITIL v2 Manager

No contexto de Gerenciamento de Serviços

• Inclusão: Sobre os conceitos de Resultados

• Inclusão: Descrição sobre Melhores Práticas como Domínio Público

• Inclusão: Diferença entre serviços Internos e Externos

• Inclusão: Tipo de Clientes Internos e Externos

• Inclusão: Partes interessadas no Gerenciamento de Serviços

• Inclusão: Novos papéis no Gerenciamento de Serviços

• Alteração: Estão mais claros os conceitos sobre Serviços

• Alteração: Definições claras e objetivas sobre Governança


História da ITIL

1972

1986

1988

1989 à 1992 1991 à 2004

2007

2005

Gerenciamento de Arquitetura de

Sistemas de Informação

(ISMA)

CCTA autoriza um programa para

desenvolver um conjunto de orientações

GITMM, é formalizado e publicado como

“orientações”

Lançado o primeiro livro

“ITIL”

Criado o fórum, o (ITIMF)

1991

Publica a ITIL v3 e é criado o ITSMF

2006

A British Standard 15000:

norma ISO 20000:2005

APM Group Limitedé a acreditadora Lançado os livros da

ITIL v2

2011

Publicada a biblioteca ITIL 2011


Sistema de Crédito

ITIL v2 Manager

Ou


Serviços Internos e Externos

TI Departamento de TI

Departamento de TI

Departamento de TI

O Negócio

Unidade de Negócio(Cliente Interno)

Unidade de Negócio(Cliente Interno)

Cliente Externo

Cliente Externo

Cliente Externo

Cliente Externo

Cliente Externo

Cliente Externo Serviços de TI

Serviço voltado ao Cliente Externo

Serviço voltado ao Cliente Interno

Serviço de Suporte (interno)

Serviços de negócios e produtos

fornecidos por outras unidades de

negócio


Clientes Internos e Externos

Internos Externos

Serviços pagos internamente Serviços pagos de forma real

Contabilidade pouco eficaz Contabilidade detalhada e abrangente

Objetivos em comum Objetivos distintos

Maior envolvimento na elaboração Menor envolvimento na elaboração

A melhoria é movida pelo impacto no negócio

A melhoria é movida pela necessidade da rentabilidade


Partes Interessadas no Gerenciamento de Serviços

Usuários Clientes Fornecedores

Stakeholders: Pessoas com interesse em um projeto ou serviço. Inclui organizações, clientes, parceiros, colaboradores, acionistas, proprietário,

fornecedores internos e fornecedores externos, como:

Internos Externos

Aqueles que usam Aqueles que compram


Papéis

Atribuido a uma pessoa ou a um grupo

Pode ser acumulativo

Tempo Integral ou parcial

Dono do Processo

Gerente do Processo

Profissional do Serviço

Dono do Serviço


Definição de Governança

38500: O padrão de governança corporativa de TI

“Assegura que as políticas e as estratégias sejam realmente aplicadas, e que os processos necessários são corretamente seguidos”

ITIL v3

Papeis Responsabilidades Medição RelatóriosResolução de

problemas

Regras Politicas Processos Leis

Definem

E são definidas pela Diretoria e/ou Acionistas

Referem-se


Estratégia de Serviços

Tópico 6Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011


Tópico 6.1Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011

Estratégias

Estratégia de Negócio e Estratégia de TI

Agora são duas coisas diferentes

Estratégia de geração, avaliação e execução

Novas orientações,

mais detalhadas

Estratégia de gerenciamento de

serviços de TI

Novo processo


Clientes

Cliente

Diferença entre

usuários e consumidores

Diferença entre clientes

internos e externos

Ativos de Clientes e Ativos de Serviços

Definições mais claras

Série de novos

diagramas


Processos

Gerenciamento financeiro para serviços de TI

Gerenciamento do relacionamento de negócio

Governança

Cloud computing

Tipos de implementação de gerenciamento de serviços

Organização


Tópico 6.2


No contexto Geral

• Alteração: Interfaces do Ciclo de Vida, devido o acréscimo de novos processos

• Inclusão: Tipos de serviços

• Inclusão: Criando Valor através da Estratégia de Serviços

No contexto de Gerenciamento Financeiro

• Inclusão: Sobre os subprocessos

No contexto de Gerenciamento de Demanda

• Exclusão: Todo o contexto

No contexto de Gerenciamento de Relacionamento de Negócio

• Inclusão: Objetivos, Escopo, Foco e Principais Medidas


Tipos de Serviços

Principal • que entrega os resultados básicos.

De Apoio• que é necessário para entregar um serviço

principal.

Intensificador• que é adicionado a um serviço principal

para torná-lo mais atraente ao cliente.


Desenho de Serviços


Âmbito Geral

Cinco aspectos do desenho do serviço

Transição de um serviço do funil para o catálogo dos serviços aposentados

Processo de Coordenação do Desenho

Terminologia do Catálogo de Serviços



Tópico 7.2

No contexto Geral

• Inclusão: Processo de coordenação de desenho

No contexto de Gerenciamento de Disponibilidade

• Inclusão: Função Vital de Negócio

No contexto de Gerenciamento de Níveis de Serviços

• Inclusão: Termo de Revisão de Serviço

No contexto de Gerenciamento de Fornecedores

• Inclusão: Categoria de Fornecedores

No contexto de Coordenação de Desenho

• Inclusão: Propósito, Objetivos e Escopo


Transição de Serviços


Âmbito Global

Gerenciamento de Mudança

Modelo de Processo de Mudança

Proposta de Mudança

Registro de Configuração, Iten de Configuração (IC), CMS, SGCS

Avaliação

Gerenciamento de Liberação e Implantação

Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviços



Tópico 8.2

No contexto Geral

• Inclusão: Planejamento e Suporte da Transição

No contexto de Gerenciamento de Mudanças

• Inclusão: Proposta de Mudanças

• Inclusão: Ciclo de Vida da Mudança Normal

No contexto de Gerenciamento de Liberação e

Implementação

• Inclusão: As quatro etapas da Liberação e Implementação


Operação de Serviços


Âmbito da Edição

Requisição de Serviços

Modelo de Requisição

Filtro e correlação de eventos

Operação normal de serviços

Incidentes correspondentes

Fluxo de processo de Cumprimento de

Serviços

Técnicas de análise de Problemas

Análise e investigação de problemas

Gerenciamento de Servidores e Mainframes

Gerenciamento Proativo de Problema

Gerenciamento de aplicativos versus o desenvolvimento de

aplicações

Gerenciamento de Instalações



Tópico 9.2

No contexto das Funções

• Atualização: : Diferenciação mais clara entre as funções:

Gerenciamento de Aplicações e Desenvolvimento de

Aplicações


Melhoria de Contínua de Serviços


Âmbito da Edição

Introdução ao registo CSI

Medição e relatório do serviço

O processo de melhoria de sete etapas

A abordagem da CSI



Tópico 10.2

No contexto Geral

• Inclusão: O processo de melhoria de sete etapas

• Inclusão: Registro da MCS

• Atualização: Diferenciação mais clara entre as funções:

Gerenciamento de Aplicações e Desenvolvimento de

Aplicações


CONSIDERAÇÕES FINAIS

• CÓPIA DA APRESENTAÇÃO

• PESQUISA DE SATISFAÇÃO – link ao se desconectar

• CERTIFICADO DE PARTICIPAÇÃO – emails para [email protected]

com nome completo

• ABERTO PARA PERGUNTAS ….

Adriano Martins Antonio

Fundador e CEO

[email protected]

www.pmgacademy.com

Milena Andrade

Regional Manager

[email protected]

www.exin.com

mailto:[email protected]


http://www.pmgacademy.com/


http://www.exin.com/

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