Uso e necessidades informacionais de usuários com deficiência visual

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO INSTITUTO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS – ICHS/CUR

CURSO DE BIBLIOTECONOMIA

FABIANA SOUZA DE ANDRADE

USO E NECESSIDADES INFORMACIONAIS DE USUÁRIOS COM DEFICIÊNCIA VISUAL: O CASO DA BIBLIOTECA REGIONAL CAMPUS

UNIVERSITÁRIO DE RONDONÓPOLIS (CUR) / UFMT

RONDONÓPOLIS 2005

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Monografia apresentada a Universidade Federal de Mato Grosso como requisito parcial para a obtenção do título de bacharel em Biblioteconomia. Orientador: Prof. Ms. Joliza Chagas Fernandes

RONDONÓPOLIS 2005

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Monografia apresentada a Universidade Federal de Mato Grosso como requisito para a obtenção do título de bacharel em Biblioteconomia. Orientador: Prof. Ms. Joliza Chagas Fernandes

Aprovado em: ____/____/_____

BANCA EXAMINADORA

___________________________________________________ Prof. Ms. Joliza Chagas Fernandes (Orientadora)

___________________________________________________

Prof. Ms. Mariza Inês da Silva Pinheiro (Membro)

___________________________________________________ Prof. Ms. Renato José da Silva (Membro)

4

Á minha mãe Liberalina, exemplo de mãe, amiga, esposa e filha.

5

AGRADECIMENTOS

Aos meus amigos e familiares pelo incentivo e paciência. Aos professores e colegas, pelo ensinamento, amizade e pela sabedoria transmitida.

6

"Bom senso é o conjunto de todos os preconceitos que adquirimos durante nossos primeiros dezoito anos de vida". Einstein

7

RESUMO

Pesquisa sobre o uso da Biblioteca Regional Campus Universitário de Rondonópolis (CUR) / UFMT pelos usuários com deficiência visual, bem como as necessidades de informação destes. Visa verificar de forma qualitativa a relação entre usuário e biblioteca, evidenciando o papel adotado pela biblioteca durante o percurso acadêmico destes clientes. Para tanto, é traçada uma fundamentação teórica onde aborda questões conceituais sobre cliente, necessidades, estudo de usuários e serviços. Faz uma comparação entre o termo cliente e usuário, observando a relevância de seu emprego no planejamento de serviços. Traça os aspectos que norteiam as necessidades de usuários fazendo um paralelo com a Teoria de Maslow sobre a Hierarquia das Necessidades. Aborda o papel das Tecnologias Assistivas na criação de serviços para pessoas com deficiência visual. Utilizou-se para coleta de dados a entrevista estruturada, o melhor meio para análise de informações decorrentes de experiências pessoais e de comunicação com os referidos usuários. Como resultados, observou-se que os deficientes visuais fazem uso da informação disponibilizada pela referida biblioteca e que geram demanda por serviços informacionais, no entanto suas necessidades não são supridas totalmente. Assim, concluiu-se que para a biblioteca atuar como agente de transformação deve planejar serviços específicos para deficientes visuais, sendo que para tal fim existem pequenas atitudes e ações que podem beneficiar os deficientes visuais. Palavras-chave: Serviços. Biblioteca Regional Campus Universitário de Rondonópolis (CUR) – UFMT. Deficiente Visual. Necessidades de usuários. Uso da biblioteca. Estudo de usuário. Tecnologia Assistiva.

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RESUMEN Investigación sobre el uso del Biblioteca Regional Campus Universitário de Rondonópolis (CUR) / UFMT para los usuarios con deficiencia visual, así como las necesidades de la información de éstos. Tiene como objetivo verificar de forma cualitativa la relación entre el usuario y biblioteca, evidenciando el papel adoptado para la biblioteca durante el académico paso de estos clientes. Para de tal manera, se remonta un decreto teórico donde acerca a conceptual preguntas sobre cliente, necesidades, estudio de usuarios y de servicios. Hace una comparación entre el término del cliente y del usuario, señala su importancia en el planeamiento de servicios. Remonta los aspectos que dirigen las necesidades de los usuarios que hacen a paralelo a la teoría de Maslow en la jerarquía del Necesidades. Acerca al papel de las tecnologías de Assistivas en la creación de los servicios para la gente con deficiencia visual. Entrevista structuralized fue utilizado para la recogida de datos, por lo tanto la mejor medio para el análisis de la información decurrent de experiencias personal y la comunicación con estos usuarios. Como resultados, fue observado que los deficientes hacen uso de la información disponibilizada para la biblioteca y ésa ellos genere la demanda para los servicios de los informacionais, sin embargo sus necesidades no son total provisto. Así, la biblioteca para actuar como agente de la transformación debe planear servicios específicos para los deficientes, e que para tales, existe las actitudes y las pequeñas acciones que pueden beneficie los. Palabras – lhave: Servicios. Campus Regional de la Universidad de la Biblioteca de Rondonópolis (CUR) - UFMT. Deficiente visual. Necesidades de usuarios. Uso de la biblioteca. Estudio del usuario. Tecnología Assistiva.

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Hierarquia das Necessidades 32 Figura 2 – Instalações de Apoio 40 Figura 3 – Bens facilitadores 41 Figura 4 – Serviço explícito 41 Figura 5 – Serviço implícito 42

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LISTA DE QUADROS

Quadro 1 – Necessidades de Usuários da Informação 34

Quadro 2 – Conceitos Básicos de Serviços 38

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 13

1.1 Estrutura do estudo 13

1.2 A Delimitação do Problema 13

1.3 O porquê da pesquisa 17

1.4 Objetivos 18

1.4.1 Geral 18

1.4.2 Específicos 18

2 BIBLIOTECA REGIONAL DO CAMPUS UNIVERSITÁRIO DE RONDONOPOLIS

(CUR)/UFMT 19

2.1 Serviços da Biblioteca Regional CUR/ UFMT 20

3 BIBLIOTECA E USUÁRIO: UM CONTEXTO DA TRAJETÓRIA 22

3.1 Deficiente visual: um usuário especial 26

3.1.1 Cegueira 26

3.1.2 Visão subnormal 26

4 REFERENCIAL TEÓRICO DA PESQUISA 28

4.1 Cliente ou usuário: uma questão de conceito 28

4. 2 Hierarquia das Necessidades 31

4.2.1 Teoria de Maslow e necessidades de usuários da informação 31

4.2.1.1. Estudo de usuários 34

4. 3 Serviços 37

4.3.1 Serviços em unidades de informação 40

4.3.1.1 Tecnologia assistiva 42

5 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 47

5.1 Abordagem metodológica 47

5.2 Coleta de dados 48

5. 3 Sujeitos do estudo 51

6 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS DADOS 52

6.1 Uso informacional da biblioteca 52

6.2 Busca de resposta à necessidade 56

12

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS 59

7.1 Recomendações 62

REFERÊNCIAS 68

APÊNDICE 75

APÊNDICE A – Roteiro da entrevista 75

13

1 INTRODUÇÃO

A presente pesquisa procurou fornecer informações sobre o processo de uso da

informação e necessidade dos deficientes visuais, através de um estudo exploratório e

da análise da literatura existente na área. Para melhor compreender esse processo,

investiga-se as dificuldades por eles vivenciadas como também, as mudanças

sugeridas para futuros trabalhos de pesquisa.

O presente capítulo, demonstra a estrutura do estudo, delimitação do problema,

justificativa e objetivos.

1.1 Estrutura do estudo

No primeiro capítulo apresenta-se além da estrutura da pesquisa, a definição do

problema, a justificativa e os objetivos, geral e específicos. O segundo fornece

informações sobre a Biblioteca Regional CUR/ UFMT, mostrando um pouco o campo de

pesquisa. O terceiro, apresenta a contextualização do processo de evolução da

biblioteca frente ao atendimento dos usuários, bem como um breve entendimento sobre

este usuário especial, relatando alguns dados sobre a deficiência visual. O quarto

capítulo, apresenta a fundamentação teórica. O quinto, fornece informações à cerca

dos procedimentos metodológicos adotados para chegar ao resultado do estudo. No

sexto, visualiza-se a análise dos dados e os resultados. No sétimo são contempladas

as conclusões e as recomendações finais e, por último as Referências Bibliográficas e

os Apêndices.

1.2 A Delimitação do Problema

Etimologicamente a palavra biblioteca – do grego bibliotheke1 – significa “lugar

ou móvel em que se guardam livros” e o que deveria ser apenas uma questão

1 O termo biblioteca foi definido inicialmente pelos gregos, depois foi transposta para o latim de onde chegou até o conhecimento da civilização ocidental (BIBLIOTECA..., 1990).

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morfológica se fixou como o modo que a sociedade vem encarando a biblioteca durante

séculos. Talvez devido à própria postura da instituição que por um motivo ou outro não

se adaptava as mudanças ocorridas na sociedade (MARTINS, 2002), talvez pela falta

de investimentos dos órgãos responsáveis (GAINES, 1985 apud MENACHO CHIOK,

2004), ou ainda pela falha do bibliotecário responsável (ARAÚJO, 1985, p. 117), ou

seja, são muitas as hipóteses colocadas para tal situação. O que ocorreu, na verdade, é

que um importante instrumento, por muitos anos, não teve suas potencialidades

exploradas.

Nos tempos atuais, no entanto, começam a surgir discussões para modificar

este quadro, uma vez que a informação tornou-se essencial para o progresso de

qualquer nação e o órgão “gratuito” e responsável por ela não acompanhou esta

evolução, o que representa um prejuízo para a sociedade. Neste sentido, Gonzalez

(2002) argumenta que “[...] a biblioteca é a última instituição que alguém procura

quando a informação é necessária. Isto mostra seu isolamento social e não há

ferramenta que meça as desvantagens para a sociedade”.

Assim, procurando rever esta condição, algumas bibliotecas tradicionais têm

sido palco de imprescindíveis mudanças, elas vêm adotando políticas que visam a

inclusão social onde o mais importante não é a manutenção e conservação do acervo

que contêm, mas o acesso a este acervo pelos usuários que necessitam de informação.

A adoção de atitudes inclusivistas tem feito com que a biblioteca seja inserida no grupo

dos instrumentos necessários ao desenvolvimento da sociedade.

Dessa forma, para que a biblioteca seja cada vez mais um centro de

transmissão de informações, que permite a todo e qualquer usuário o acesso imediato à

informação de seu interesse, independente de suas condições físicas, sociais,

econômicas ou psicológicas, é necessário que a sua divisão em várias categorias seja

respeitada, seja ela uma Biblioteca Nacional, Infantil, Escolar, Pública, Universitária,

Especializada, Virtual ou especial.

Embora existam diversos tipos de biblioteca, duas questões são bastante

básicas: a primeira é que cabe a cada uma delas um público específico, significando

que para cumprir o seu papel frente à sociedade é preciso que ela responda

satisfatoriamente as necessidades informacionais de seus usuários indistintamente,

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favorecendo a construção da cidadania. A segunda é que independente do usuário a

qual se destina sua função e objetivos são voltados para atender suas necessidades

informacionais.

No contexto brasileiro e de outros países da América Latina, as bibliotecas

muitas vezes inexistem em certas regiões ou estão sucateadas, o que faz com que as

poucas bibliotecas que deveriam ter públicos específicos se (des) estruturem e tente

oferecer serviços e produtos a uma massa populacional sem verificar o interesse e

características de cada usuário. Menacho Chiok (2004) cita o quadro das bibliotecas

públicas e escolares nos países em desenvolvimento: “al no existir los recursos ni la

prioridad necessarios para que las bibliotecas escolares brinden un eficiente servicio,

las bibliotecas públicas asumen esta función, obligadas por tales circunstancias”.

No caso deste estudo, volta-se a atenção para a biblioteca especial para

deficientes visuais, que é um exemplo vivo da situação das bibliotecas no país. A

grande maioria existente faz parte de instituições especializadas que atendem apenas

os deficientes visuais que utilizam o seu ambiente. Ela que deveria apresentar-se como

um recurso imprescindível para vencer a discriminação, isso porque “[...] as bibliotecas

constituem os meios mais eficientes para a reintegração dos cegos à vida ativa e à

realização de um trabalho socialmente útil, dentro de suas possibilidades intelectuais e

psíquicas” (JAEGER; CUARTAS; PIZZATTI 1985, p. 9), na maioria das vezes atendem

apenas uma restrita parcela da população, deixando uma maioria sem a oportunidade

destes serviços. Por este motivo e devido à falta de estrutura para atendimento de um

amplo público, às bibliotecas universitárias e públicas estão buscando disponibilizar as

informações para o DV, exercendo a função das Bibliotecas Especiais.

Diante disso, percebe-se que o desenvolvimento de um país está ligado à

democratização. Por conseguinte, é necessário que haja acesso igualitário a renda,

saúde, educação, lazer, segurança e também a informação. Souza, Marinho e Araújo

(1993, p. 66) expressam que “no Brasil, a democratização da leitura esta condicionada

à democratização política de nossa sociedade” e que este fato demandaria “uma forte

transformação na estrutura social e econômica do país, significando, também uma luta

política pela conquista de melhores condições de vida para as classes trabalhadoras”.

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No caso específico da democratização da informação o processo tem relação

direta com a estruturação de bibliotecas que atendam a todos os tipos de usuários,

respeitando a diversidade existente entre eles e a sua situação econômica, pois “[...] as

classes desprivilegiadas, representadas pela maioria da população brasileira, não

dispõem de recursos suficientes para a aquisição de livros, lamentavelmente, a leitura

ainda é monopólio das classes favorecidas” fazendo com que seja “função da biblioteca

oferecer possibilidade de leitura a toda comunidade, cabe-lhe, pois, desenvolver o

conceito de que este ato de ler é de grande relevância para a criação de valores éticos,

intelectuais, estilísticos, bem como a possibilidade de entretenimento da sociedade”.

(SOUZA; MARINHO; ARAÚJO, 1993, p. 68). Isso representa que além de disponibilizar

a informação, compete-lhe trabalhar para que a mesma seja acessível2.

Fornecer aos usuários a biblioteca - ação cultural3 não é tarefa fácil, porque de

certo modo a biblioteca é um órgão que reflete as características, os pensamentos e

comportamentos vigentes na sociedade, imperando muitas vezes políticas invisíveis de

exclusão e marginalização. Gomes (1982, p. 19) analisando a questão afirma que “a

biblioteca como criação social reflete a cultura que a gerou e, por sua vez, atua sobre a

cultura à medida que veiculando seus valores, crenças e padrões comportamentais,

contribui para a preservação e difusão da herança cultural”. Talvez, por este motivo,

seja através deste agente que se possa vencer os estigmatismos impostos e se

promova a redução das diferenças sócio – culturais e do pré-conceito, como nos afirma

Araújo (1985).

Diante disso, percebe-se que o deficiente visual faz parte do conjunto dos pré-

conceituados. Sofre discriminação e é privado de muitos de seus direitos, assim como

os demais estigmatizados. Os usuários com deficiência devem ter a possibilidade de

entrar na biblioteca, usar qualquer informação de seu interesse, ser bem atendidos

2 A NBR 9050 define acessível como “o espaço, edificação, mobiliário, equipamento urbano ou elemento que possa ser alcançado, acionado, utilizado e vivenciado por qualquer pessoa, inclusive aquelas com mobilidade reduzida. O termo acessível implica tanto acessibilidade física como de comunicação”. (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, 2004). 3 A biblioteca ação cultural é definida por Flusser (1983) como uma instituição que utiliza o pensamento político em suas ações. Não vivência sua função, simplória de armazenar documentos, mas está presente em mudanças sociais.

17

assim como os outros clientes da instituição, pois o que ele necessita é de tratamento

igualitário.

Portanto, uma biblioteca determinada a cumprir seus objetivos deve preocupar-

se com o rompimento de algumas, das muitas, dificuldades encontradas pelo deficiente:

barreiras arquitetônicas4, ausência de acervo especializado e de profissionais

preparados para atendê-los. Mas quando observamos a situação em que se encontram

as bibliotecas e os tratamentos dados aos deficientes, surgem certos questionamentos

em nossa sociedade: as bibliotecas têm atendido as necessidades informacionais do

deficiente visual ou apenas tem se caracterizado por mais um local onde ele é

marginalizado? É possível a que biblioteca atue como instrumento para inclusão social

deste grupo? Será que as bibliotecas têm políticas de disseminação da informação para

usuários com deficiência?

1.3 O porquê da pesquisa

O interesse da pesquisa surgiu no início da vida acadêmica, enquanto discente

do curso de Biblioteconomia, quando houve a possibilidade de estudar com um colega

com deficiência visual (DV). Nos primeiros contatos surgiu a dificuldade de como lidar

com a situação, pois era a primeira vez que convivia de perto com pessoa com

deficiência visual (PDV). Isto também ocorreu com outros colegas e inclusive com os

docentes (bibliotecários, em sua maioria). A partir daquele instante, houve a percepção

da necessidade de vencer uma limitação que se apresentava em nossas vidas - e que

era, ao meu ver, um grande problema na vida de um profissional como o bibliotecário –

dificuldade em estabelecer comunicação efetiva com PDV. Passamos a perguntar-nos

quais as atitudes que deveríamos adotar no convívio com deficientes, como eles eram

recebidos na sociedade, por que havia tanto desrespeito aos seus direitos?

4 Barreira arquitetônica, urbanística ou ambiental é qualquer elemento natural, instalado ou edificado que impeça a aproximação, transferência ou circulação no espaço, mobiliário ou equipamento urbano (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, 2004).

18

Iniciamos uma investigação particular sobre aspectos relativos à convivência

com deficientes, como se portar quando estivéssemos com eles, questão social da

deficiência, atitude de inclusão. Com posse das novas informações verificamos a gama

de dificuldades enfrentadas pelos deficientes e a necessidade de pessoas que os

auxiliassem na busca pelos seus direitos. Vimos ali à possibilidade de um crescimento

pessoal (intelectual, cultural e interventor), pois estaríamos entrando em uma luta na

qual acreditamos: todos os marginalizados sociais podem e devem utilizar-se da

informação para vencer as barreiras que lhe são impostas e neste ponto entra o

profissional bibliotecário preocupado com o caráter da biblioteca ação cultural.

Além disso, verificar o método de acesso à informação pelo DV vem de

encontro a duas importantes características do bibliotecário moderno: a preocupação

com o lado social da profissão e o uso das novas tecnologias em suas atividades

ocupacionais. Assim, investigar este tema faria com que nós, ainda na condição de

estudantes, adentrássemos em problemas com os quais nos depararíamos quando

fossemos atuar e conhecer as políticas de inclusão social que são possíveis através da

utilização da informação.

1.4 Objetivos

1.4.1 Geral

Investigar o uso e as necessidades informacionais dos usuários da Biblioteca Regional

da UFMT/ CUR com deficiência visual.

1.4.2 Específicos

a) Traçar o perfil do usuário DV da Biblioteca Regional da UFMT / CUR

b) Conhecer a necessidade informacional do produtor.

c) Identificar quais as fontes informacionais que o usuário DV usa para dar

suporte à suas pesquisas.

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2 BIBLIOTECA REGIONAL DO CAMPUS UNIVERSITÁRIO DE

RONDONOPOLIS (CUR)/ UFMT

O atual prédio da biblioteca regional do Centro Universitário de Rondonópolis foi

inaugurado no dia dois de agosto de mil novecentos e noventa e cinco.

De acordo com o estatuto e Regimento da Universidade Federal de Mato

Grosso, o Campus Universitário de Rondonópolis tem uma biblioteca denominada

Biblioteca Regional, subordinada à Biblioteca Central. Ela ocupa uma área física

construída de 1282,80 metros quadros, além do espaço destinado ao acervo, a

gerência, processamento técnico, balcão de empréstimo e Hemeroteca. O total do

acervo é de 37.000 volumes aproximadamente, sendo 12.000 o total de títulos. Seu

horário de funcionamento é de 7:00 às 22:20 horas de segunda a sexta-feira e da 7:00

às 13:00 horas, aos sábados.

No final de 2002 a biblioteca contava com 1700 usuários inscritos entre

professores, funcionários, alunos de graduação e pós-graduação. Além desse público,

é atendida também a comunidade que não tem nenhum vínculo com o campus

universitário. Ainda, neste mesmo ano, a biblioteca contabilizou 9691 empréstimos.

Atualmente encontra-se, na administração Central da UFMT, o projeto de

informatização do seu acervo em processo de implantação. Mas o acervo, ainda, está

organizado de forma tradicional: com fichas catalográficas em papel, armazenadas em

arquivos de aço. O setor de empréstimo funciona com sistema de fichas e o acesso à

Internet por parte dos usuários encontra-se em fase de implantação, no entanto já é

utilizado quando necessário.

Quanto ao acervo está assim constituído: livros, dissertações, teses,

monografias, folhetos. As obras são classificadas através da CDU (Classificação

Decimal Universal) e o empréstimo é domiciliar. O acervo de referência se constitui por

enciclopédias, dicionários, mapas, Atlas, catálogos, bibliografias e multimeios este

último composto por fitas e slides. O acervo de periódicos está constituído de

periódicos nacionais e estrangeiros, é composto de 1387 títulos, sendo que, desses

apenas 49 são recebidos regularmente, através de intercâmbio ou doação.

20

Os serviços e produtos oferecidos à comunidade são: Consulta local a todos os

usuários; empréstimo de material bibliográfico a todos os usuários inscritos; setor de

obras de referência; serviços de alerta divulgando sumários de periódico.

2.1 Serviços da Biblioteca Regional CUR/ UFMT

A Biblioteca Regional CUR oferece aos seus usuários diversos produtos e

serviços. Melo et al (2005) em sua pesquisa sobre a instituição identifica estes serviços:

Comutação Bibliográfica, Consulta local, painel informativo, divulgação de novas obras,

atendimento ao usuário, empréstimo domiciliar e apresenta atual situação destes:

• Comutação bibliográfica – O serviço apesar de ser oferecido pela

biblioteca é pouquíssimo divulgado, sendo conhecido por apenas uma mínima parcela

de seus usuários e não utilizado por nenhum dos entrevistados de Melo et al (2005).

• Consulta local – O grupo de usuários da instituição é constituído, em sua

maioria por alunos, professores ou agentes da comunidade que tem livre acesso ao

acervo bibliográfico efetuando com facilidade a consulta do material;

• Painel informativo – A biblioteca dispõem, no salão principal, de um painel

onde apresenta informações relevantes para o público: concursos, reuniões,

comemorações, avisos, etc;

• Divulgação de novas obras – A instituição disponibiliza, também no salão

principal, uma prateleira onde divulga as recentes aquisições;

• Atendimento ao usuário – O atendimento é realizado por auxiliares direto

no balcão de atendimento, não sendo efetuado pelo bibliotecário. Este se encontra

realizando o processamento técnico;

• Empréstimo domiciliar - O serviço de empréstimo é efetuado pelos

funcionários no mesmo local onde é realizado o atendimento. Na maioria das vezes, é o

próprio usuário que se desloca até as estantes para procurar o item desejado (MELO et

al, 2005).

A biblioteca conta ainda com o setor dos periódicos onde também estão

localizados as monografias, teses e dissertações, no entanto estes itens só podem ser

consultados com o auxílio de um funcionário.

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Diante dos registros feitos neste subtítulo, fica claro que a biblioteca não

apresenta atualmente nenhum serviço voltado para os deficientes visuais, todavia

fornece-lhes apenas algumas obras em braille e alguns livros falados.

22

3 BIBLIOTECA E USUÁRIO: UM CONTEXTO DA TRAJETÓRIA

Ao longo da história, a biblioteca esteve presente com o papel de guardiã dos

remédios para os males da alma, deposito de livros e até tornou-se símbolo do poder.

Neste contexto, o usuário teve pouca ou nenhuma relevância para aqueles que

estavam à frente da instituição. O real interesse por diversos séculos foi apenas o livro:

mantê-los e conservá-los.

Na Antiguidade, o homem utilizou-se de diversos instrumentos para registrar as

informações (pedras, argila, casca de árvores, tecidos, folhas, couro de animais...),

demonstrando que com sua evolução social, ele também sentiu a necessidade de

aprimorar os suportes existentes. De maneira dicotômica, neste período, apenas uma

parcela da população era alfabetizada sendo a informação de acesso à apenas alguns.

As bibliotecas eram particulares/ pessoais ou monásticas e assim continuaram durante

toda Idade Média, estas eram simplesmente depósitos de livros e tinham por objetivo

guardá-los intacto de possíveis usuários (os livros eram acorrentados). Neste momento

da história as dependências do “depósito” são de uso exclusivo de alguns poucos

religiosos, monarcas e intelectuais e o seu responsável tem como principal

preocupação à cópia exaustiva de livros e sua preservação.

O que talvez tenha contribuído para que por tantos séculos este quadro seja

inalterado é o fato de que, em primeiro lugar a maioria da população era analfabeta,

depois, o conhecimento era repassado oralmente e as informações religiosas

representavam a verdade absoluta. Poucas pessoas sabiam ler ou escrever, pois ou

eram trabalhadores (e não tinham meios para aprender) ou senhores feudais, como

aponta-nos Martins (2002, p. 72):

Os progressos da instrução foram lentos, mesmo entre as classes nobres, e todos sabem não terem sido numerosos os grandes senhores medievais capazes de ler e de escrever. Com relação ao que chamaríamos povo, a questão não chegava nem a se colocar: faltavam-lhe os meios, faltavam-lhe o tempo para leitura.

Quanto aos aspectos da oralidade da transferência informacional e o registro

apenas destas quando de caráter religioso é explicado por Escolar (1977, p. 5) :

As criações literárias foram durante muito tempo, transmitidas oralmente (...) na forma do livro pré-histórico, porque não se as considerava de importância suficiente para serem transcritas. Quando uma narrativa ou um poema mereceu

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as honras de tomar parte no acervo escrito, deveu-o a razões religiosas, morais ou políticas, isto é, a motivos alheios à sua categoria ou valor literário.

A realidade vivenciada, anteriormente, por “usuários” na Idade Antiga e Média

começa a modificar-se em meados do século XV quando se inicia na Itália, espalhando-

se por toda Europa, a Idade Moderna marcada por um renascimento da valoração da

cultura greco-romana clássica, surgem grandes inventos, como a pólvora, a caravela, a

imprensa..., nasce uma nova classe social denominada burguesia, inicia-se uma

reforma na Igreja Católica (VIANA, 1997, p. 589), são criadas novas atividades

profissionais (EISENSTEIN, 1998, p. 133). Há enfim, uma reformulação social,

econômica e tecnológica que assola a Europa e vai se espalhando pelo mundo. Neste

contexto, a disseminação cultural também passa por uma modificação: as bibliotecas,

antes disponibilizadas para grupos religiosos, monarcas e alguns poucos letrados,

passam a ser abertas para um novo público, o povo. A atenção volta-se então para a

disponibilização do acervo ao usuário, para que este tenha acesso ao conteúdo dos

livros. A partir deste momento, a biblioteca deixa de ser apenas o depósito de objetos

sagrados, particulares para tornar-se ambiente de estudo, local público.

Esta preocupação perdura-se até o final do Renascimento - aproximadamente

fins do século XVII - com o início do processo da Revolução Industrial, quando o

público/ usuário é relegado novamente ao segundo plano e os olhares se vertem para o

advento das novas tecnologias: o maquinário. O período da Revolução Industrial é

coroado pelo invento de máquinas potentes, da substituição do trabalho manual por

mecânico. Assim, durante todo este período a sociedade investe no desenvolvimento

tecnológico, mas chega um momento em que ela se vê com a necessidade de investir

no capital humano, a desenvolver meios para a qualificação do ambiente

(FERNANDES, 2004) para tanto começa a utilizar as inovações no campo da

informação e comunicação.

As utilizações destas Novas Tecnologias da Informação e da Comunicação

(NTIC’s) dão início à valoração do conhecimento, conforme relata Fernandes (2004):

Neste momento, predominavam os esforços científicos, tecnológicos e políticos no sentido de organizar a sociedade, proporcionando informações adequadas para tal. Desta forma, descobriu-se então que a grande fonte para uma reestruturação chamava-se informação e que a ciência era apenas uma intermediária na organização, armazenagem e distribuição de certas informações.

24

A sociedade nota a importância da informação para o desenvolvimento

científico e tecnológico, mais do que das máquinas, apresentando em meados de 1950

os primeiros resquícios da Sociedade da Informação. No novo palco da sociedade a

preocupação volta-se para a disponibilização da informação, pois este “produto” tornou-

se o diferencial entre progresso e estagnação. No contexto das bibliotecas surge a

necessidade de viabilizar o acesso do usuário à informação, saber quais suas

necessidades enquanto usuários daquele espaço. A biblioteca passa assim por uma

transformação, a sua preocupação tecnicista é deixada para o segundo plano e é

trazido à tona um novo aspecto: atendimento qualitativo ao usuário real e potencial.

Surge também com essa nova preocupação da biblioteca um problema: como enfrentar

séculos e séculos de “marginalização”; como atender, de forma satisfatória, indivíduos

com características diversificadas; com necessidades informacionais diferenciadas?

Em 1931, antes mesmo das mudanças apresentadas na Sociedade

Contemporânea, Ranganathan já se preocupava com o caráter tecnicista da biblioteca

e publica as Cinco Leis da Biblioteconomia voltadas para a satisfação do cliente: os

livros são para serem usados, a cada leitor o seu livro, a cada livro o seu leitor, poupe o

tempo do leitor e a biblioteca é uma organização em crescimento. Em sua segunda e

terceira lei, principalmente, ele oferece a solução para os dois graves problemas que

nasceram junto com a “nova” fase da Biblioteconomia e biblioteca: a cada leitor o seu

livro e para cada livro o seu leitor, respectivamente.

Em “a cada leitor o seu livro” trouxe-nos um aspecto que até os dias atuais é

preocupante: a questão da acessibilidade à informação. Esta se apresenta como um

dos responsáveis pelo desenvolvimento intelectual e cognitivo do indivíduo e, por

conseguinte o da sociedade onde está inserido, desta forma aquele que a acessa será

beneficiado.

O acesso à informação contribui para que a pessoa realize o exercício pleno da

cidadania. Uma pessoa bem informada é capaz de lutar pelos seus direitos, votar

consciente, participar efetivamente da sociedade.

No princípio “para cada livro o seu leitor” Ranganathan foca a necessidade de

se respeitar à diversidade humana. As pessoas têm características diferentes sejam de

ordem psicológica, religiosa, social, física... que influenciam no seu interesse e gosto

25

pela leitura. Por este motivo é necessário que a biblioteca especifique o público a que

se destina e o tipo de acervo à qual se especializará: “para usuários diferentes,

diferentes bibliotecas e diferentes formas de organização dos acervos” (CAMPOS,

2005).

A Sociedade Contemporânea determina que o indivíduo deve seguir um certo

padrão para estar incluso: dominar as novas tecnologias, conhecer um outro idioma e

possuir características físicas e psicológicas que estejam de acordo com o que ela

estabelece. Nela o indivíduo deve ter a sua diversidade respeitada, pois é inerente a

ele, mas não pode fugir dos aspectos pré-estabelecidos: saber utilizar o computador,

ser jovem, falar inglês fluentemente, estar preocupado com a estética, desenvolver a

capacidade de liderança, ser comunicativo, ter boa aparência, estar bem informado...

Aqueles que não se encaixem neste padrão são marginalizados, é o caso de

analfabetos, pobres, idosos, pessoas obesas, deficientes... há uma gama de

estigmatizados.

O que ocorre é que muitas vezes por falta de oportunidade e de conhecer os

seus direitos, estas pessoas aceitam os rótulos fixados. Para quebrar os paradigmas é

necessário o acesso à informação, pois, é ela que auxilia no desenvolvimento crítico e

intelectual do indivíduo.

Assim, a biblioteca, hoje se apresenta como um importante recurso na

formação do pensamento crítico, pois é nela que esta armazenada grande quantidade

das informações existentes e quando as pessoas têm acesso ao conteúdo depositado

ali, podem despertar para a necessidade de lutar pelo respeito aos seus direitos.

A biblioteca contemporânea procura se estruturar de forma a atender

exigências do usuário, para tanto almeja profissionais preparados para difundir a

informação: não um técnico, mas um interventor social. Acredita-se que o papel do

bibliotecário, ao contrário de outrora, é trabalhar para que todos tenham a possibilidade

de desenvolver a consciência crítica para modificar a sociedade, por este motivo, estes

profissionais devem estar preocupados com os grupos que não acessam a informação,

como os deficientes visuais, por exemplo.

Para entender um pouco mais sobre este usuário tão especial, se faz

necessário uma breve explicação do que seja esta deficiência.

26

3.1 Deficiente visual: um usuário especial.

Em 1966, a Organização Mundial da Saúde registrou 66 definições

diferenciadas do termo deficiência visual, que variavam em classificação e conceituação

de um país para outro (BARBOSA, 1994, p. 06). Este fato demonstra que conceituar

deficiência visual não é tarefa fácil, já que existem desde conceituações quantitativas,

educacionais, terminológicas e até funcionais, no entanto, a definição mais aceita é a

primeira.

De forma simplória, Barbosa (1994), Carvalho (1999), FUNDAÇÃO DORINA

NOWILL PARA CEGOS (2002) definem-na como uma perda total ou parcial da visão.

Sendo que fazem parte deste grupo os cegos e as pessoas com visão subnormal.

3.1.1 Cegueira

É considerado cego aquele que apresenta desde ausência total de visão até a

perda da percepção luminosa. De forma funcional, Telford e Sawrey (1975) Kirk e

Gallagher (1996), Vanderheiden (1992, apud CARVALHO, 1999) classificam neste

grupo as pessoas com acuidade visual de 20/200 ou menos no melhor olho, após

correção adequada ou quando apresentam campo de visão inferior a 20 graus.

A cegueira pode ser congênita ou adquirida. A primeira apresenta-se no nascimento do

indivíduo e a segunda através de doenças (glaucoma, deslocamento da retina, diabete,

catarata, pterígio), “idade” (CARVALHO, 1999), acidentes oculares (lacerações

palpebrais, ferimento ocular perfurante), acidentes de trabalho, de transito, com armas

de fogo, uso errado de medicamentos, carências alimentares, e outros (FUNDAÇÃO

DORINA NOWILL PARA CEGOS, 2002).

3.1.2 Visão subnormal

A visão subnormal ou baixa visão pode ser definida funcionalmente como a

capacidade visual maior que 20/200 e menor que 20/70 no melhor olho após correção

(CARVALHO, 1999; KIRK; GALLAGHER, 1996).

27

Deste modo, visão subnormal pode ser expressa como o comprometimento do

funcionamento visual mesmo após tratamento e/ ou correção de erros refracionais. E a

pessoa com baixa visão aquela que apresenta desde capacidade de perceber

luminosidade até grau em que a deficiência interfira ou limite o desempenho.

28

4 REFERENCIAL TEÓRICO DA PESQUISA

Ao oferecer um serviço é necessário conhecer as necessidades e desejos do

cliente. Só assim se pode atendê-los e analisar a demanda dos produtos fornecidos,

além da satisfação com o próprio serviço. Albrecht e Brandford (1992), Juran (1992),

Las Casas (1997) apontam que as empresas que objetivam ter sucesso devem adotar

por primeira política conhecer quem são os clientes, suas necessidades e desejos.

Sendo a biblioteca uma organização criada para atender uma demanda social, com

clientes que devem ser satisfeitos, a sua prestação de serviços deve funcionar

semelhante à de empresas.

Para que se possam fornecer serviços aos clientes é necessário verificar o que

é serviço. No entanto, antes disso, é recomendável ter uma visão geral sobre o que é

cliente e o que vem a ser necessidade.

4.1 Cliente ou usuário: uma questão de conceito

O termo cliente é apresentado por muitos autores com significado semelhante.

Segundo Gonçalves et al (2005) o cliente:

É uma pessoa ou um setor que recebe os produtos ou serviços resultantes de um processo. A satisfação das necessidades desse Cliente garante a manutenção da atividade dos seus fornecedores, ou seja, a sua sobrevivência. O Cliente existe dentro e fora da Empresa. Sendo o cliente interno o colaborador ou setor da organização que recebe um produto ou serviço de outro colaborador ou setor da mesma organização e o externo é o cliente final de um produto ou serviço.

Castro (1999) define:

Cliente é o destinatário dos produtos e/ou serviços que resultam de um processo. Cliente externo é o cliente que não faz parte da organização produtora do bem ou serviço, cuja satisfação é a razão de ser do negócio. Cliente interno é o cliente que faz parte da mesma organização produtora dos bens ou serviços, de cuja satisfação depende o bom atendimento dos clientes externos.

Joos (2005) apresenta uma descrição ainda mais detalhada reunindo os

clientes em três grupos: o primeiro onde descreve os externos e internos; o segundo

com os finais e intermediários e o último com os atuais, potenciais e perdidos. Por

29

serem semelhantes os conceitos de cliente internos e externos, expostos anteriormente,

apresentaremos apenas os dois grupos ainda não definidos:

Finais e intermediários: Clientes finais são os consumidores ou usuários finais do resultado do processo de trabalho e clientes intermediários são todos aqueles que agregam valor ao produto ou serviço antes de chegar ao cliente. Atuais, Potenciais e Perdidos: Os clientes atuais são os que atualmente compram, utilizam e/ou consomem nossos produtos e serviços. Os potenciais são aqueles que atualmente não compram, não utilizam nem consomem nosso produto, embora possam passar a fazê-lo futuramente. Os clientes perdidos são os que já foram clientes, mas algo aconteceu para que nosso relacionamento terminasse com eles. Estes também poderiam ser considerados clientes potenciais.

Outra interessante definição é a de Juran (1992, p.107) que traz o cliente

externo como um fornecedor de informações a cerca do produto:

Clientes externos são aqueles que sofrem o impacto, mas não estão dentro da mesma companhia que os departamentos administrativos (...) incluem: 1. Clientes: Eles compram outputs (artigos e serviços); recebem outputs e informação sobre output; recebem faturas e requisições para feedback de dados. 2. Órgãos reguladores: Eles monitoram os outputs e informações sobre outputs; fazem regulamentações e recebem pedidos de interpretação. 3. O público: Membros do público podem sofrer impacto devido ao efeito dos outputs na segurança e saúde humanas ou no meio ambiente. 4. A comunidade: Pode sofrer impacto por inúmeras práticas relativas a: relações com empregados; barulho, odores, congestionamento nas vizinhanças; participação em assuntos da comunidade; pagamento de taxas comunitárias (JURAN, 1992, p.107).

Direta ou indiretamente todos são afetados pelos serviços oferecidos por

empresas ou pessoas (JOOS, 2005; JURAN, 1992), já que podemos considerar o

cliente como a parte que se utiliza ou virá a utilizar os bens físicos, informação,

produtos ou serviços resultantes de um processo e oferecidos por outrem.

No contexto da Biblioteconomia, ao mencionarmos o termo usuário(s) referimo-

nos a clientes, entretanto mesmo com as semelhantes definições de cliente os teóricos

biblioteconômicos divergem na consideração sobre usuário, uns definem-no apenas

como as pessoas que freqüentam as bibliotecas outros como sujeitos que tem qualquer

acesso com a mesma.

Cardoso (1988 apud ESTEFANO, 1996) é partidário da idéia de que apenas

são os clientes da biblioteca os usuários presenciais: “entende-se por usuário aquele

que realmente utiliza a Biblioteca, e não o seu público potencial, ou seja, aquele que

pode vir a utilizá-la”.

30

Já Amboni (2002, p. 43) explica que a caracterização do que vem a ser usuário

irá variar conforme a finalidade da instituição, ou seja, é ela que avaliará quem de fato

considera como seu cliente:

Os públicos interno e externo ou usuários dos produtos ou serviços da organização são chamados de usuários. O usuário de uma organização pode ser um fabricante, um distribuidor ou um usuário, de seus produtos ou serviços, de acordo com o contexto ou finalidade de cada organização.

Souza (2004) em um estudo, com discentes da disciplina Usuário da

Informação no Curso de Biblioteconomia da UFSC, apresentou a concepção dos

futuros bibliotecários sobre este sujeito: “usuário da informação é o indivíduo ou grupo

de indivíduos que gera demandas reveladoras das necessidades e interesses

informacionais e que busca meios para responder a essas demandas”.

Garcez (2000, p. 42) vai além e apresenta a diferenciação dos usuários das

bibliotecas acadêmicas:

Usuário Presencial: São pesquisadores, alunos, professores ou cidadãos das comunidades locais, que utilizam as bibliotecas acadêmicas e que podem ser intermediados ou não pelos gerenciadores da informação e que estão geograficamente próximos à sede física da biblioteca [...]. Usuário Off Campus: São professores, alunos e pesquisadores que se encontram distantes geograficamente das bibliotecas, mas estão inseridos nos programas de ensino, pesquisa e extensão das instituições educacionais, que também podem ou não ser intermediados pelos gerenciadores da informação [...]. Usuário Remoto: São pesquisadores e profissionais liberais que podem ter ou não vinculação com a instituição provedora, o contato pode ser virtualmente, por correio eletrônico, telefone e fax [...]. Bibliotecas Participantes e Cooperantes: São aquelas bibliotecas que também são usuárias e prestam atendimento, simultaneamente, tanto a seus usuários locais, remotos, bem como às bibliotecas que participam de sistemas de rede [...].

Para o contexto deste estudo consideraremos o usuário como o cliente que de

alguma maneira tem contato acidental, provocado ou planejado com a informação

fornecida pela biblioteca, exigindo políticas de atendimento estruturadas conforme suas

necessidades. E caracterizado por:

• Receber o produto ou serviço resultante de um processo no qual ele pode

ou não estar inserido;

• Fornecer e utilizar serviços simultaneamente de acordo com a situação;

31

4. 2 Hierarquia das Necessidades

Uma empresa ao entrar no mercado tenta oferecer produtos que satisfaçam as

necessidades dos clientes para isso ela procura verificar o que busca o cliente ao

adquirir seu produto ou fazer uso de seus serviços. Exatamente por este fato, é que

estudos sobre o que motiva os seres humanos têm alcançado tanta importância, como

é o caso da Teoria de Maslow sobre a hierarquia das necessidades.

A Hierarquia das Necessidades é uma teoria fundamental para se planejar a

criação de produtos e serviços, já que ela propõe a compreensão dos fatores que

motivam o ser humano. Bastos (2000, p. 9) explica que “em seu brilhante estudo da

hierarquia de necessidades, Maslow proporcionou um sistema capaz de identificar e

ordenar as necessidades que consumidores estejam buscando satisfazer ao pretender

adquirir produtos”.

4.2.1 Teoria de Maslow e necessidades de usuários da informação

Abrahan Harold Maslow, psicólogo americano lançou em 1954 o livro Motivation

and Personality (Motivação e Personalidade) onde apresentava a teoria de que todas

as ações humanas são motivadas pela necessidade de suprir uma privação e que

depois de satisfeita esta necessidade se apresenta outra numa espécie de ciclo que

definiu como Hierarquia das Necessidades (BASTOS, 2000).

Maslow identificou que as atitudes e comportamentos humanos são motivados

por um estado de privação, denominadas necessidades. Conforme sua teoria as

necessidades humanas se manifestam de forma hierárquica (Figura 1) e que cada uma

delas se manifesta após outra haver sido satisfeita (BASTOS, 2000; BLISS, 1978;

CHIAVENATO, 1994, 2000; CHURCHILL JUNIOR; PETER, 2000; GUIMARÃES, 2005;

MARRAS, 2000):

32

Figura 1 – Hierarquia das Necessidades

Fonte: Chiavenato (1994, p. 170).

O ser humano é motivado por suas necessidades e elas se refletem em suas

escolhas, conforme a Hierarquia das Necessidades são elas:

• Necessidades fisiológicas geralmente estão relacionadas com as

necessidades biológicas ou de sobrevivência, como fome, sede, sono. São elas que

dominam o comportamento humano até que tenham sido satisfeitas: “uma pessoa

dominada por esta necessidade tende a perceber apenas aqueles estímulos que visam

satisfazê-la, sua visão de presente e futuro fica limitada e determinada por tal

necessidade” (GUIMARÃES, 2005).

• Necessidades de segurança constituem a busca de proteção, abrigo,

ordem... apresentando-se quando a pessoa sofre ameaças no ambiente que provem

este equilíbrio. Ou seja, o que gera esta necessidade é “a privação da vida organizada,

em paz, harmonia, com cuidados e hábitos saudáveis“ (BASTOS, 2000, p.8).

• Necessidades de amor/ sociais têm relação com a vida do indivíduo em

sociedade, refere-se a necessidade de afeto, de aceitação pelo outro, enfim é

responsável pela socialização do ser humano. Marras (2000, p.34) constata que ela é

33

representada pela “necessidade endógena de amar e ser amado, ter amizades,

vínculos familiares, intimidade, etc”.

• Necessidades de estima são relacionadas com o conceito que a pessoa

tem de si mesmo e a forma como é valorizada pelos outros que a rodeiam. Manifesta-se

pela necessidade de aprovação, de autoconfiança, de autonomia, respeito social

(GUIMARÃES, 2005).

• Necessidades de auto-realização caracterizada pela necessidade de

desenvolver o potencial e alcançar satisfação pessoal. “São as necessidades que

levam cada pessoa a realizar o seu próprio potencial e de se desenvolver

continuamente ao longo da vida” (CHIAVENATO, 1994).

Existem autores como Shera (1977 apud GARCEZ; RADOS, 2002, p. 14) que

considera a informação como necessidade básica. Explica que devemos incluir “às

tradicionais necessidades do homem – ar, água, alimentação e abrigo – um quinto fator

essencial à sobrevivência física, que é a necessidade de informação, de um fluxo de

estímulos contínuo, novo, imprevisível, não redundante e surpreendente”. Assim se

considerarmos a informação como item indispensável à sobrevivência estamos

incluindo-a na pirâmide de hierarquia dentro das necessidades fisiológicas, no entanto

devido a sua característica a posse da informação pode ser considerada como uma

condição para a realização das necessidades hierárquicas: um indivíduo faminto

necessita de informação sobre onde pode saciar sua fome da mesma forma que outro

precisa de uma informação para concretizar projetos que resultem em uma auto-

realização. Ou seja, a informação será sempre necessária e adotará um grau de maior

ou menor utilidade (COONEY, 1991) de acordo com a privação que apresenta o

indivíduo, como o próprio Maslow (1975, p. 360 apud GUIMARÃES, 2005) afirma: “a

liberdade para falar e agir como se deseja, desde que não se fira o direito alheio,

liberdade de auto-expressar-se, de investigar e procurar informações, (grifo nosso)

de se defender e buscar justiça, equidade e ordem dentro do grupo são exemplos de

condições prévias para que sejam satisfeitas as necessidades fundamentais”.

Os usuários da informação precisam de bens físicos ou serviços que

proporcionem os itens que deseja. Lancaster (1979 apud FIGUEIREDO, 1994, p. 36)

relata que as necessidades dos usuários se apresentam em duas categorias – busca

34

por item conhecido ou busca por assunto conhecido – apresentando quais serviços

podem adotar os centros de informação para saciá-las (Quadro 1):

Quadro 1 – Necessidades de Usuários da Informação

Fonte: Adaptado de Figueiredo (1994, p. 36-37).

As necessidades dos usuários devem ser avaliadas constantemente, pois elas

são mutáveis e variam de cliente para cliente. Corre-se o risco, caso não haja

avaliações periódicas, de disponibilizar serviços e produtos que não sejam mais úteis a

este grupo conforme relatam Garcez e Rados (2002, p. 14):

[...] é preciso adequar os recursos das unidades informacionais e da tecnologia da informação ao atendimento das necessidades e expectativas informacionais dos usuários, preocupando-se em ouvi-los permanentemente, uma vez que suas necessidades de informações mudam constantemente, sendo necessário um processo de melhorias contínuas, de forma a perpetuar a organização ao longo do tempo.

Para a análise das necessidades dos usuários a biblioteca conta com um

importante instrumento: o estudo de usuário. Esta analise pode ser comparada com a

que é realizada por empresas quando elas utilizam-se da pesquisa de mercado, são

através destes processos que é feita a mensuração dos problemas e satisfação dos

clientes no uso dos produtos e serviços.

4.2.1.1. Estudo de usuários

Em 1930 bibliotecários associados a docentes da Escola de Biblioteconomia da

Universidade de Chicago realizaram os primeiros estudos de usuários, mas foi a partir

NECESSIDADES DOS USUÁRIOS

SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO

Localizar, obter cópia ou original de item conhecido.

Catálogo (individual, coletivo); serviço referencial;

empréstimo; cópia; COMUT.

Localizar documento sobre assunto conhecido (para resolver problemas

ou tomar decisões)

Listas de aquisições; sumários correntes; DSI

(Disseminação Seletiva da Informação); serviço de referência; serviço de busca.

35

da década de 1940 é que foi realizada a maioria dos estudos apresentados na

Conferência da Royal Society em 1948 e na Conferência Internacional de Informação

Científica em 1958, sendo responsáveis por modificarem as atitudes relativas ao

tratamento dispensado ao usuário (FIGUEIREDO, 1994; GARCEZ, 2000).

Os estudos de usuários foram passando por várias fases e modificando o seu

foco: hora voltou-se para Ciências Exatas, hora para as Aplicadas; algumas vezes para

o comportamento dos usuários, outras para sua satisfação na biblioteca. Ferreira (1997)

apresenta a evolução dos estudos de usuários:

- Inicialmente, final da década de 40, tinham como objetivo agilizar e aperfeiçoar serviços e produtos prestados pelas bibliotecas. Tais estudos restringiram-se a área de Ciências Exatas. - Na década de 50 intensificam-se os estudos sobre o uso da informação entre grupos específicos de usuários abrangendo já as Ciências Aplicadas. - Só nos anos 60 é que se enfatiza o comportamento dos usuários; surgindo estudos de fluxo da informação, canais formais e informais. Os tecnólogos e educadores começam a ser pesquisados. - Já na década de 70, a preocupação maior passa a ser o usuário e a satisfação de suas necessidades de informação, atendendo outras áreas do conhecimento como: humanidades, ciências sociais e administrativas. - A partir de 80, os estudos estão voltados à avaliação de satisfação e desempenho (FERREIRA, 1997).

Atualmente, após sua evolução, os estudos de usuários consistem no melhor

instrumento para averiguar as necessidades de informação dos clientes da biblioteca.

Estes estudos são investigações que visam esclarecer o tipo de informação que o

usuário necessita e suas necessidades informacionais estão sendo respondidas

(FIGUEIREDO, 1994; GARCEZ, 2000) podendo ser classificados, de forma simplória

em:

• Estudos orientados ao uso – investigação que verifique os serviços

prestados pela biblioteca ou de algum instrumento;

• Estudos orientados aos usuários – investigação que averigua fatores

relacionados à comunidade que utiliza a biblioteca (FIGUEIREDO, 1994).

Ferreira (1997) aprofundando-se no tema apresenta os estudos inseridos em

duas abordagens:

a)abordagem tradicional, estudos direcionados sob a ótica do sistema de informação ou biblioteca (system-oriented approach ou traditional approach ). b) abordagem alternativa, isto é, direcionada sob a ótica do usuário (user-oriented approach ou alternative approach) (DERVIN e NILAN, 1986 apud FERREIRA, 1997).

36

A autora explica que na abordagem tradicional visualiza-se apenas a execução

dos usuários “[...] na localização de fontes e informação, desconsiderando as etapas de

interpretação, formulação e aprendizagem envolvidas no processo de busca de

informação” e na abordagem alternativa a preocupação é voltada para “[...] entender

como as pessoas chegam à compreensão das coisas, pesquisando por dimensões

possíveis de generalizações dessa tomada de consciência (ou de compreensão), e

ainda em identificar o processo de uso da informação em situações particulares”. Ou

seja, a utilização dos estudos de usuários contribui, de uma forma ou de outra para que

os gerenciadores de informação promovam políticas que respondam as expectativas

dos usuários, sendo o melhor instrumento para averiguar as necessidades de

informação dos clientes da biblioteca, pois é por meio deles “que os usuários são

encorajados a tornar suas necessidades conhecidas” (GARCEZ, 2000, p. 14).

Em qualquer investigação, o pesquisador deve escolher corretamente sua

metodologia para que não corra o risco de comprometer o resultado da pesquisa e não

validá-la. Vergueiro (1988) indica dois pontos básicos que devem estar claros para o

investigador ao iniciar um estudo de usuário: primeiro entender a diferença entre estudo

de uso e de usuário, anteriormente explicada; e segundo estar ciente da importância da

metodologia e de sua implicação no resultado da pesquisa.

A escolha da metodologia dependerá primordialmente da definição dos

objetivos e hipóteses da pesquisa (VERGUEIRO, 1988) e o conhecimento dos métodos

mais apropriados para coleta de dados. Nos estudos de usuários os métodos mais

utilizados são diários, observação, entrevistas e questionários (PAIVA, 2002),

entretanto existem muitos outros métodos utilizados em pesquisas das áreas de

Ciências Humanas e Sociais:

• Observação – Consiste na coleta de dados e registro de fenômenos

definidos, de forma prévia. Segundo Chizzotti (1991, p. 53) com este método “podemos

observar os eventos no contexto em que se dão e observar a relação com outros atos e

as circunstâncias que influenciaram a sua ocorrência, e permitir uma análise mais

compreensiva dos dados”.

• História de vida – Pesquisa que utiliza informações contidas na vida

pessoal de uma ou muitas pessoas: “pode ser um discurso livre de percepções

37

subjetivas ou recorrer a fontes documentais para fundamentar as afirmações de relatos

pessoais” (CHIZZOTTI, 1991, p. 95), visando obter dados que sejam importantes para o

conhecimento do objeto de estudo.

• Estudo de caso – Método no qual se pesquisa um caso particular ou vários

casos de uma experiência no campo da investigação. Paiva (2002) afirma ser este

“método adequado quando se quer obter grande volume de informação sobre um

assunto, ou se deseja obter idéias e pistas para um estudo ou pesquisa posterior”.

• Análise de conteúdo – Método de análise de informações colhidas em

documentos com o objetivo de averiguar aspectos da comunicação. Este tipo de analise

“permite analisar o conteúdo de livros, revistas, jornais, discursos, películas

cinematográficas, propaganda de rádio e televisão, slogans [...], documentos pessoais

como discursos, diários, textos, etc” (MARCONI; LAKATOS, 1986, p. 100).

• Survey ou Levantamento – Consiste em uma técnica utilizada para obter

informações sobre opiniões, crenças, julgamentos e atitudes individuais ou de um

grupo. Este método fornece informações sobre a realidade da situação vivenciada, pois,

conforme Paiva (2002) “não se limita à qualidade, à quantidade, ou às opiniões, mas os

analisa: opiniões, atitudes, crenças e interesses são, na maioria das vezes, o objetivo

do levantamento”. Sendo os seus principais instrumentos entrevista pessoal, entrevista

por telefone e questionário pelo correio (CUNHA, 1998).

Verificando-se a importância do método de Survey para a análise qualitativa,

optamos por sua inserção na analise da situação vivenciada por Deficientes Visuais no

acesso à informação.

4. 3 Serviços

Na literatura é grande a quantidade de autores que procuram definir o termo

serviço como demonstra-nos Amboni (2002, p. 78-79) num importante quadro com a

descrição de diversos autores sobre o assunto (Quadro 2):

38

Quadro 2 – Conceitos Básicos de Serviços

AMERICAN MARKETING ASSOCIATION, 1960

Serviço: Atividades, benefícios ou satisfações que são colocados à venda ou proporcionados em conexão com a venda de bens.

JUDD, 1964

Serviços colocados no mercado: uma transação no mercado, realizada por uma organização ou por um empreendedor, onde o objeto da transação é outro que não a transferência de propriedade (ou título se algum) de uma mercadoria tangível.

KOTLER, BLOOM, 1984

Um serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer à outra que seja essencialmente intangível e que não resulte em propriedade de coisa alguma. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico.

FREE, 1987

O atendimento das expectativas do usuário durante uma venda e na atividade pós-venda, através da realização de uma série de funções que se equiparam ou que superam a concorrência, de forma a prover um lucro incremental para o fornecedor.

GUMMESSON, 1987

Serviço é algo que pode ser comprado e vendido, mas que você não consegue deixar cair sobre o seu pé.

ZIMMERMAM, ENELL (apud JURAN, 1990)

Serviço é o trabalho desempenhado por alguém. O trabalho pode ser dirigido a um público interno e externo /.../, a uma instituição /.../ ou a ambos /.../

ISO-9004-2, 1991

Os resultados gerados por atividades na interface entre o fornecedor e o usuário e pelas atividades internas do fornecedor, para atender às necessidades dos usuários.

LEI Nº 8078, DE 11.09.1990 (apud OLIVEIRA, 1991)

Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e secundária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.

COBRA, 1992

O serviço ao usuário é a execução de todos os meios possíveis de dar satisfação ao público interno e externo por algo que ele adquiriu. Assim, a organização deve estudar e se preparar, através de todos os meios necessários, para aproximar permanentemente os interesses comuns às necessidades e desejos do público interno e externo, dando tantas facilidades quantos possíveis para o usuário adquirir o bem ou serviço que lhe proporcione tantas satisfações quantas possíveis.

OLIVEIRA JUNIOR, 1992

Serviço é toda ação executada por uma pessoa em benefício de outra. É executado no momento adequado às necessidades do usuário e na interação direta com o usuário. Sempre é um benefício para alguém. Permite a identificação imediata do erro. Depende muito do comportamento de quem executa. Não pode ser substituído e nem estocado. Não permite trocas. É qualificado por meio do trabalho humano, conjugado com processos de melhoria. É avaliado pela satisfação do usuário.

HOROVITZ, 1993

Serviço como o conjunto das prestações que o usuário espera além do produto ou do serviço de base, em função do preço, da imagem e da reputação presentes. O usuário, ao adquirir determinado bem ou serviço, espera receber um conjunto de informações e orientações antes, durante e depois da compra que Horovitz chama de prestações, ou seja, as informações sobre o produto, garantia, assistência técnica, etc.

COBRA, RANGEL, 1993

Um serviço é definido como uma forma de proporcionar ao usuário tantas satisfações quantas forem possíveis pela posse

39

do bem ou serviço Para esses autores o usuário não compra somente um bem ou serviço, compra uma satisfação para as suas necessidades e essa satisfação se dará se o produto ou serviço atender à sua expectativa.

NORMANN, 1993

O serviço constitui os benefícios oferecidos para o usuário. O conceito de serviço consiste em um conjunto complexo de valores que, muitas vezes, são difíceis de analisar. Alguns dos benefícios são físicos e outros psicológicos ou emocionais. O usuário é quem irá determinar o grau de satisfação atingido com o serviço adquirido.

GIANESI, CORREA, 1994

Os serviços são experiências que o usuário vivencia enquanto que produtos são coisas que podem ser possuídas. Para esses autores, sendo os serviços bens intangíveis, é difícil ou praticamente impossível avaliar um serviço antes da compra e o usuário percebe muito mais riscos na compra de serviços do que de produtos tendo a necessidade de basear-se em referências de outras pessoas e/ou na reputação da organização prestadora de serviços.

Fonte: Amboni (2002, p. 78-79).

Através das definições fornecidas podemos considerar serviço como atividades

ou atos, normalmente de natureza intangível, oferecidos ao cliente com o objetivo de

saciar sua necessidade atual, sendo por meio dele que podemos satisfazer o cliente.

Conforme Kotler (2000); Las Casas (1991, 1994); Santos (2000); os serviços

apresentam algumas características principais:

• Intangibilidade: Os serviços são intangíveis, ou seja, diferente dos produtos

físicos, não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem

comprados. Por este motivo é preciso fornecer aos clientes sinais da qualidade do

serviço, como por exemplo, localização, funcionários, equipamentos, material de

comunicação, símbolos e preço (KOTLER, 2000).

• Inseparabilidade: Os serviços são produzidos e consumidos

simultaneamente, ou seja, diferente dos bens físicos que podem ser estocados e depois

consumidos eles são utilizados no momento de sua oferta (LAS CASAS, 1991).

• Variabilidade: Os serviços dependem de quem os executa, de onde são

prestados e dos níveis de exigência do consumidor, por isso são extremamente

variáveis (KOTLER, 2000).

• Simultaneidade: O processo de prestação e consumo do serviço ocorre ao

mesmo tempo. Assim não há tempo para correção de possíveis falhas, se houver algum

problema o cliente será afetado no momento em que utilizar o serviço (SANTOS, 2000).

40

4.3.1 Serviços em unidades de informação

Nas bibliotecas os serviços podem ser definidos como atividades efetuadas por

clientes internos visando responder a necessidade de informação dos clientes externos,

e tendo como características as mesmas apresentadas por serviços fornecidos por

empresas ou pessoas: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e simultaneidade.

Desta forma, conforme Cobra (1997, p. 221), ao executá-los devemos fornecer ao

cliente:

• Tantas facilidades quantas possíveis para adquirirem o bem ofertado. • Tantas satisfações quantas possíveis na função do bem adquirido, sem limitação antecipada da duração desta função (quer seja o fim em vista interessado, quer os meios sejam executados a título gracioso, quer seja desinteressado, quer oneroso, quer não sejam previstas no contrato de venda).

Assim o serviço em biblioteca deve proporcionar ao cliente que suas

necessidades, analisadas através de sua pesquisa de mercado - ou seja, estudo de

usuário - sejam satisfeitas tanto quanto possível, observando para este fim as reais

características dos serviços de unidades de informação. Gianesi e Corrêa (1996, p. 57

apud GARCEZ, 2000) apresentam um “pacote de serviços” que devem ser oferecidos

em bibliotecas que visam o atendimento satisfatório de seus usuários:

• Instalações de apoio – São os recursos físicos, instalações e

equipamentos necessários à prestação de serviços. Em uma biblioteca convencional,

suas instalações físicas em uma biblioteca não convencional, a pagina da Web da

biblioteca (Figura 2).

Figura 2 – Instalações de Apoio

Fonte: Garcez (2000, p. 15).

41

• Bens facilitadores – Materiais que são consumidos, adquiridos ou

fornecidos ao consumidor do serviço. Por exemplo, bens e serviços informacionais tanto

convencionais, como não convencionais (Figura 3); livros, revistas, filmes, mapas

(LEMOS, 2002, p. 40):

Figura 3 – Bens facilitadores


• Serviço explícito – Benefícios que são prontamente percebidos e que são

considerados como características essenciais aos serviços. Por exemplo, o

atendimento, pesquisa, buscas, fornecimento de informações (Figura 4):

Figura 4 – Serviço explícito


• Serviço implícito – Características acessórias aos serviços. São também

chamados de benefícios psicológicos, que muitas vezes não são identificáveis pelos

usuários, que podem ser caracterizados pela cortesia, a confiabilidade, a segurança, a

credibilidade, e a atenção (Figura 5):

42

Figura 5 – Serviço implícito


Quando a biblioteca apresenta instalações, bens facilitadores, serviços

explícitos e implícitos de qualidade aos seus usuários esta lhes proporcionando um

instrumento capaz de auxiliá-lo em seu desenvolvimento pessoal e profissional e por

conseqüência à sociedade.

No caso do desenvolvimento de serviços para os deficientes visuais a biblioteca

conta com a existência das tecnologias assistivas um importante meio para

estruturação de políticas de acessibilidade.

4.3.1.1 Tecnologia assistiva

As NTIC’s têm promovido mudanças em diversos seguimentos da sociedade:

medicina, esportes, lazer e inclusive em unidades de informação. A cada instante novos

equipamentos e instrumentos têm sido disponibilizados para a melhoria das condições

de vida. É o que vem ocorrendo com a aplicação do uso das TIC’s como Tecnologia

Assistiva, na vida dos deficientes visuais.

As tecnologias assistivas podem ser definidas como “toda e qualquer

ferramenta ou recurso utilizado com a finalidade de proporcionar uma maior

independência e autonomia à pessoa portadora de deficiência” (DAMASCENO;

GALVÃO FILHO, 2005), podem variar desde um simples óculos a um sistema

computadorizado. De forma mais específica a ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE

NORMAS TÉCNICAS (2004, p. 4) descrevem-nas como o “conjunto de técnicas,

aparelhos, instrumentos, produtos e procedimentos que visam auxiliar a mobilidade,

43

percepção e utilização do meio ambiente e dos elementos por pessoas com

deficiência”.

Essas tecnologias devem proporcionar aos seus usuários maior independência,

qualidade de vida e inclusão social, “através da ampliação de sua comunicação,

mobilidade, controle de seu ambiente, habilidades de seu aprendizado, trabalho e

integração com a família, amigos e sociedade” (BERSCH; TONOLLI, 2005).

Conforme autores como Koon (2005), Damasceno e Galvão Filho (2005) elas

podem ser agrupadas em cinco categorias:

1. Sistemas alternativos e aumentativos de acesso à informação. São

sistemas que auxiliam na busca pela informação, fornecendo aos usuários a

possibilidade deste terem seus desejos e necessidades realizadas. Normalmente são

utilizadas para o auxílio dos deficientes visuais e / ou auditivos. Koon (2005) divide –os

em:

• Tecnologia com o uso de conversão de texto-voz - Apresenta produtos

que utilizam conversor de texto para diminuir a dificuldades. Os deficientes visuais

podem aproveitá-lo para ler textos e fazer uso do computador.

• Sistemas de multimídia interativa – São sistemas que processam,

armazenam e transmitem de maneira integrada: imagens, voz, textos e dados.

• Tecnologia de comunicação avançada – Produtos que utilizam

instrumentos modernos para disponibilizar o acesso à informação. É o caso, por

exemplo, de equipamentos que oferecem acesso a Internet, dispensando o uso de

computadores.

• Reabilitação cognitiva – Programas desenvolvidos com o objetivo de

fornecer reabilitação neuropsicológica que adotam sistema de multimídia e telas táteis.

2. Sistemas de acesso. São interfaces adaptadas que permitem que pessoas

com deficiência sensorial utilizem um computador. Damasceno e Galvão Filho (2005)

classificam os recursos de acessibilidade em três grupos:

Adaptações físicas ou órteses - são todos os aparelhos e adaptações fixadas e utilizadas no corpo do usuário e que facilitam a interação do mesmo com o computador; Adaptações de hardware - são todos os aparelhos ou adaptações presentes nos componentes físicos do computador, nos periféricos, ou

44

mesmo, quando os próprios periféricos, em suas concepções e construção, são especiais e adaptados; Softwares especiais de acessibilidade – São os componentes lógicos das TIC quando construídos como Tecnologia Assistiva. Ou seja, são os programas especiais de computador que possibilitam ou facilitam a interação do aluno portador de deficiência com máquina.

3. Sistemas Alternativos e aumentativos de comunicação. Sistemas

desenvolvidos para auxiliar a comunicação verbal-oral que tem como propósito

promover e apoiar essa comunicação. Utiliza programas para reabilitação ou adaptação

que contemplam, principalmente aqueles que tem dificuldade na fala, algumas vezes

são a único meio com que a pessoa com deficiência consegue se comunicar.

4. Sistemas de mobilidade. São aqueles desenvolvidos para diminuir, ou

amenizar as barreiras arquitetônicas, facilitando a mobilidade individual. Depois de

implantados e proporcionado as reduções das dificuldades físicas são completadas por

acesso a computador.

5. Sistemas de Controle do Ambiente. Constituem se por equipamentos que

utilizam dispositivos que ajudam a fornecer controle e independência sobre seu

ambiente como, por exemplo, o comando remoto de atividades como ligar e desligar a

televisão, abrir e fechar portas.

As tecnologias assistivas têm proporcionado a pessoa com deficiência maior

independência e facilidade de vida, por outro lado também tem acarretado o

crescimento das desigualdades e exclusão, já que o uso dessas tecnologias determina

que os usuários necessitem “al menos saber leer, tener uma lina telefónica, uma

computadora, uma interface adecuada a su discapacidad, y dominar el idioma inglés”

(KOON, 2005). No entanto, mesmo com as dificuldades existentes e o risco da

expansão de maiores desigualdades os ambientes que os atendem devem promover e

oferecer essas mídias.

Existem diversas tecnologias voltadas para os deficientes visuais, desde

bengalas, rádios a softwares específicos. Cada uma delas é especifica para

determinada necessidade ou ambiente.

Koon (2005), Piñeros de Guzmán (2001), Carvalho (2003), Damasceno e

Galvão Filho (2005), descrevem algumas das tecnologias mais conhecidas:

45

• Ampliadores de tela de computador - São dispositivos capazes de

aumentar a informação disponível em computadores. Carvalho (2003) explica-no que

“pode se obter a ampliação da saída de vídeo de um computador por meio de um

processador de tipos grandes, baseado em hardware, ou por meio de software que irá

aumentar o tamanho do que aparecer na tela”.

• Sistemas de circuito fechado de televisão (CCTV) – Constituem –se

de dispositivos baseados em circuitos fechados que aumentam a acessibilidade dos

usuários.

• Lentes ou sistemas de lentes – Englobam-se dispositivos como lupas,

manuais, de mesa, régua e interfaces para DV, por exemplo.

• Braille falado - Aparelho portátil que auxilia no cotidiano do deficiente

visual fornecendo algumas vezes agenda, editor de texto e cronômetro (CARVALHO,

2003);

• Periféricos adaptados – São hardwares projetados para atender os

deficientes visuais. Existem teclados onde são colados adesivos com caracteres Braille,

mouses que executam comandos de voz, máquinas de datilografia ou escrever,

terminais de acesso em Braille (KOON 2005);

• Gravadores de fita cassete – São instrumentos indispensáveis para o

armazenamento da informação, já que preserva dados referentes ao tema estudado;

• Sintetizadores de voz – São dispositivos que favorecem a leitura de

informações exibidas em um monitor e decodificadas por um leitor de telas.

(CARVALHO, 2003; KOON, 2005);

• Sistemas de reconhecimento de caracteres óticos (OCR) – “são

transcritores de textos do sistema Braille, apresentados em papel, em alto relevo, para

o sistema óptico em formato digitalizado” (CARVALHO, 2003).

• Sistemas de reconhecimento de voz - Executam os comandos do

computador por voz, no entanto quando são utilizados por mais de um usuário podem

apresentar falhas.

Nem todos os deficientes têm realmente acesso às tecnologias, muitos deles

sobrevivem com equipamentos mínimos para seu cotidiano, cabendo a cada setor da

sociedade a distribuição dos equipamentos e instrumentos assistivos para uso em cada

46

ambiente. Considerando este fator, a biblioteca deve também fornece-los no que tange

a facilitação do acesso à informação, deste modo além de disponibilizar informações

necessárias para a luta de seus direitos, tem o papel de auxiliar na redução da exclusão

digital quando disponibiliza estas tecnologias gratuitamente. Além disso, o uso de

tecnologias como ampliadores de telas e fitas gravadas auxiliam não só aquelas

pessoas com deficiência, mas também idosos e analfabetos que tenham contato com o

local.

A aplicação destas tecnologias vem ocorrendo gradativamente em bibliotecas

(FERNANDES; AGUIAR, 2000; SOUZA ET AL, 2000; SILVEIRA, 2000) preocupadas

com a acessibilidade dos deficientes visuais, sendo que dentre as tecnologias mais

difundidas estão os softwares DOSVOX, Virtual Vision e Jaws, equipamentos como

reglete, a impressora ou máquina Perkins de datilografia Braille e o Papel Braille. A

aplicação destas tecnologias deve cada vez mais se ampliar e fazer parte do cotidiano

de bibliotecas, isso porque com o dinamismo exigido pela sociedade o usuário não

pode contar com suporte de um único tipo e que agregue determinados problemas

consigo.

47

5 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

A pesquisa científica é uma atividade de investigação planejada, desenvolvida e

redigida conforme as normas da metodologia científica com o objetivo de solucionar

problemas detectados, ela inicia-se devido à existência de uma dúvida ou problema que

precisa ser respondido.

O pesquisador necessita esclarecer em sua pesquisa, para que o leitor situe-se,

o método, a amostragem, as técnicas de coletas de dados e análise utilizada.

5.1 Abordagem metodológica

O constante desenvolvimento de pesquisas tem sido responsável pela

realização de um grande volume de debates em torno dos modelos de pesquisa e suas

vertentes, fazendo com que técnicos e cientistas separem-nas em dois tipos de

abordagem: método quantitativo ou método qualitativo.

O método quantitativo ou experimental, baseado nos postulados positivistas,

“submete o fenômeno à experimentação, a uma intervenção nos fenômenos a partir da

organização sistemática dos fenômenos observados” (CHIZZOTTI, 1991, p. 26), nele

quantifica-se os dados aplicando as técnicas estatísticas. Normalmente é mais utilizado

no desenvolvimento das pesquisas de caráter mercadológico, social, econômico...

(OLIVEIRA, 2000; CHIZZOTI, 1991).

A abordagem qualitativa baseia-se em dados coletados através da participação

ou co-participação na situação do informante e das interações pessoais (CHIZZOTTI,

1991), sua aplicação é apropriada em situações com certo grau de complexidade ou

particularidade, de natureza social e que não tende a quantificação, sendo os seus

métodos usuais a observação, observação participante, entrevista individual semi ou

não estruturada, grupo focal e análise documental (DIAS, 2000). Segundo Oliveira

(2000, p.117):

As pesquisas que se utilizam da abordagem qualitativa possuem a facilidade de poder descrever a complexidade de uma determinada hipótese ou problema, analisar a interação de certas variáveis, compreender e classificar processos dinâmicos experimentados por grupos sociais, apresentar contribuições no processo de mudança, criação ou formação de opiniões de determinado grupo

48

e permitir, em maior grau de profundidade, a interpretação das particularidades dos comportamentos ou atitudes dos indivíduos.

Na pesquisa representada adotou a abordagem qualitativa com caráter

exploratório, pelo fato de se procurar, neste estudo, estabelecer orientações e fornecer

subsídios para o desenvolvimento de políticas de facilitação do acesso à informação em

bibliotecas pelo Deficiente Visual.

A principio adotaríamos apenas uma revisão de literatura sobre o tema, no

entanto, verificou-se a necessidade de realizar uma pesquisa qualitativa com os

deficientes visuais para confirmar que eles, enquanto usuários da Biblioteca Regional

CUR / UFMT, vivenciavam as dificuldades de acesso à informação apresentada no

estudo. Procedeu-se a uma prévia análise das variáveis que deveriam ser levantadas,

visando responder essa questão, desse modo optou-se por um roteiro baseado na

avaliação de dados referentes ao uso informacional da biblioteca e a necessidade

apresentada pelo deficiente visual no processo de busca da informação.

Adotou-se a entrevista estruturada como técnica de levantamento por

representar o melhor caminho para verificar os objetivos propostos. Procedeu-se,

inicialmente a uma breve explicação para o entrevistado sobre o caráter da pesquisa.

Neste momento foram esclarecidos como seriam realizadas a análise das

informações disponibilizadas e a aplicação da entrevista. Posteriormente, foi efetuada

uma leitura das questões e estabelecido que caso necessário o entrevistador poderia

fazer intervenção na fala do entrevistado com o objetivo de esclarecer algumas

questões ou reformulá-la para melhor entendimento.

5.2 Coleta de dados

Por serem peças fundamentais para o sucesso da pesquisa, os instrumentos

devem ser estabelecidos depois de uma análise de sua adequação às metas traçadas.

Há diversos instrumentos de pesquisa que são adotados de acordo com os objetivos e

abordagem adotados no estudo, as mais difundidas são o questionário, formulário,

entrevista, observação e testes (psicológicos, testes de aptidão, testes projetivos,

49

medidas de personalidade).Nesta pesquisa adotaremos a entrevista como técnica de

levantamento.

A técnica de levantamento utilizada deve ser aquela que mais se adequa as

condições e necessidades da pesquisa realizada. A entrevista consiste em uma técnica

de coleta de dados caracterizado por dispor entrevistador e entrevistado frente a frente,

visando à busca de respostas pelo primeiro sobre seu objeto de estudo, sendo um

instrumento comprovadamente eficaz em pesquisas com abordagem qualitativa, devido

ao seu caráter verbal e possibilidade de aplicação a qualquer informante.

Marconi e Lakatos (1986) explicam que, assim como as demais técnicas, a

entrevista apresenta vantagens e limitações. Sendo suas vantagens a aplicabilidade a

qualquer informante (alfabetizado ou analfabeto), a flexibilidade e possibilidade de

avaliar atitudes e condutas do entrevistado. Por outro lado à técnica pode ser

prejudicada caso não haja comunicação eficaz entre as partes e o entrevistado não

esteja disposto a colaborar com as informações necessárias.

Há autores que abordam a existência de uma gama de tipos de entrevistas,

elas seriam escolhidas visualizando os objetivos propostos. Conforme alguns deles

variam apenas na forma de estruturação e teriam que ser então padronizada

(estruturada), despadronizada (não-estruturada), ou estruturada (CUNHA, 1995;

MARCONI; LAKATOS, 1986), quanto ao tipo de pergunta fechada ou aberta (REMOR,

2000) e quanto ao foco dado dividir-se-ia em centrada no problema, profunda ou

focalizada (PLANOS..., 2005):

a) Padronizada ou estruturada – Nesta, o entrevistador estabelece um

roteiro prévio e o segue ao realizar a entrevista. Cunha (1995) esclarece que as

entrevistas estruturadas são importantes quando há certas determinantes: “há material

específico requerido e as respostas podem ser antecipadas, ou quando conversação e

ordem de questionamento são importantes e onde consistência entre um número de

entrevistas é desejável”.

b) Despadronizada ou não – estruturada – O entrevistador não estabelece

um roteiro a ser seguido o que faz com que o entrevistado comporte-se e responda as

questões com liberdade, no entanto o investigador deve estar atento para não sair do

foco da pesquisa (MARCONI; LAKATOS, 1986).

50

c) Semi – estruturada – Há um roteiro de tópicos ou listas de questões a

serem feitas na ordem desejada pelo entrevistador. Ele tem a possibilidade de optar por

fazer ou não certas perguntas e poderá adotar diferentes palavras ou expressões

apropriadas de acordo com cada entrevistado (CUNHA, 1995).

d) Fechada – As perguntas são elaboradas fornecendo ao entrevistado a

opção de escolha entre respostas estabelecidas previamente (REMOR, 2000) se

caracteriza por ser de cunho mais quantitativo devido apresentar dados passíveis de

medição.

e) Aberta – As questões se apresentam ao entrevistado de forma livre, isso

representa que ele pode respondê-las emitindo livremente sua opinião (REMOR, 2000).

No entanto sua eficácia decorrerá da habilidade do entrevistador em conduzir o

informante a pronunciar-se sobre o tema.

f) Centrada no problema – Este tipo de entrevista reúne, normalmente, a

entrevista semi-estruturada e aberta, nela o entrevistado pode se expressar sem

nenhuma restrição. Caracterizada por centralizar-se em uma determinada problemática

analisada anteriormente pelo pesquisador “escolhe a abordagem verbal para investigar

sua perguntas no contexto de significados subjetivos, formulados pelo próprio

respondente” (PLANOS DE PESQUISA QUALITATIVA, 2005, p. 69).

g) Narrativa - O entrevistado fala abertamente sobre relatos de sua vida

pessoal sem questões apresentadas pelo entrevistador. A interferência ocorre apenas

quando o primeiro sai da história. As entrevistas narrativas são de principalmente de

cunho exploratório e justificam-se, apenas quando há algo para se contar sobre o tema

da pesquisa, por este motivo devem-se estabelecer dois pontos: objetivo do conto e

escolha de informante que saiba relatar o conto (PLANOS DE PESQUISA

QUALITATIVA, 2005, p. 74).

Para realizar a coleta de dados relativa a este estudo optar-se-á pela entrevista

semi-estruturada com questões abertas e centrada no problema (APÊNDICE A) devido

a três pontos principais:

• A possibilidade de verificar as impressões dos entrevistados sobre a

experiência vivenciada na Biblioteca Regional CUR/ UFMT;

• O contato com informações não documentadas;

51

• A aplicabilidade aos sujeitos desta investigação.

5. 3 Sujeitos do estudo

A população pesquisada será composta por 2 sujeitos, sendo 1 aluno da UFMT

Campus de Rondonópolis do último ano de graduação e por 1 ex-aluno da instituição.

Para determinarmos os sujeitos da pesquisa foram adotados os seguintes critérios:

• Cursar ou ter cursado graduação oferecida pela UFMT/ CUR;

• Apresentar deficiência visual.

A escolha desses entrevistados, especificamente, foi efetuada do seguinte

modo:

1. O discente da UFMT deveria ser um usuário que utilizava a biblioteca a

um certo tempo, pois assim não se correria o risco de apontar falhas ou acertos

decorridos de alguma circunstancia esporádica. O aluno no ultimo ano da graduação

poderia fornecer dados confiáveis sobre as situações que vivenciou na instituição.

2. O ex-discente poderia fornecer a possibilidade de verificar dados

moldados pelo percurso de todo processo de uso da biblioteca e embasados em uma

visão já amadurecida de como deveria ser o serviço, não se deixando pressionar pelo

contato com a instituição.

52

6 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS DADOS

Com o objetivo de responder as questões formuladas neste estudo

procederemos à transcrição de trechos das falas dos entrevistados que evidenciam sua

relação com a Biblioteca CUR/UFMT e dividiremos os dados coletados em duas

variáveis:

1) Uso informacional da biblioteca:

A) Freqüência;

B) Finalidade da visita;

C) Dificuldades enfrentadas;

D) Itens utilizados.

2) Busca de resposta à necessidade.

A) Processo da busca;

B) Políticas facilitadoras.

6.1 Uso informacional da biblioteca

Neste tópico, procuramos notar aspectos que indicassem o uso da biblioteca

pelo deficiente visual. Apresentamos os dados fornecidos referentes à freqüência, a

finalidade da visita e as dificuldades encontradas, por serem estas informações

relevantes que evidenciam se há ou não uso da instituição pelo usuário.

A) Freqüência

A oferta de um produto ou serviço no mercado por uma empresa qualquer

depende de sua demanda. Na biblioteca o processo é similar um serviço ou produto só

será fornecido caso exista quem necessite dele.

Quando se fala em serviços em bibliotecas para deficientes visuais, o

argumento invariavelmente é o mesmo: não há número suficiente deste público para

investir em serviços e produtos específicos. Mas será que esse fato não é

53

extremamente irrelevante quando se leva em conta a constante utilização da biblioteca,

pelo pequeno grupo de usuários com deficiência visual.

Os entrevistados são categóricos ao afirmar que durante a graduação

utilizavam-se da biblioteca regularmente, o segundo evidencia este fato explicando que

a visitava: “Cinco vezes por semana”.

O uso freqüente da biblioteca pelos usuários com deficiência demonstra que há

sim uma demanda e conforme Kotler (2000) e Las Casas (1991, 1994) a demanda não

têm relação com a quantidade numérica de pessoas que consomem um produto ou

serviço, mas sim com a quantidade de saída destes. Um usuário que vai a biblioteca

todos os dias é motivo mais do que suficiente para ser alvo de seus serviços/produtos.

B) Finalidade da visita

A visita do usuário à biblioteca é norteada por um motivo básico, recuperar uma

informação que seja útil ao assunto que ele veio procurar. Lancaster (apud

FIGUEIREDO, 1994) explica que neste processo ele se guia com uma noção pré-

estabelecida de como alcançar esse objetivo e o que precisa buscar.

E com relação à pesquisa, fica claro que os entrevistados tem finalidades

determinadas ao visitar a biblioteca:

E1: “[...] fazer pesquisa sobre o curso de Biblioteconomia nos livros que tem

mais só aqui na nossa biblioteca [...]”.

E2: “Para todas as leituras voltadas para o meu curso ou outras leituras que me

despertassem curiosidades”.

A análise das falas acima deixa claro que são usuários preocupados com uma

formação acadêmica de qualidade e hoje com a gama de informações existente e a

interdisciplinaridade, o profissional deve ter acesso a dados de todas as áreas. Além

disso, suas buscas vão além do que exigem sua pesquisa na academia:

E1: “[...] eu gosto de ler matemática, gosto de ler um pouco de psicologia. E

gosto de ler bastante, porque faz parte do meu hobbie, o inglês”.

E2: “Além das obras do meu curso [...] obras da área de sociologia, filosofia,

literatura mato-grossenses, romances, etc”.

54

Ambos se apresentam como clientes que não se contentam em utilizar a

biblioteca apenas para realização de estudos da graduação, mas para os mais variadas

estudos e inclusive para satisfazer hobbies.

O não uso da Biblioteca Regional CUR/UFMT para outras finalidades, além de

pesquisas acadêmicas na maioria das vezes, representa minimizar o valor que ela

poderia adotar e o seu importante papel na formação profissional do usuário. Não

podemos permitir que o usuário a freqüente para realizar puramente pesquisas

acadêmicas sem explorar seu potencial e o da própria instituição, pois deste modo a

biblioteca tem se contentado com o lugar de mera expectadora e não tem participado

do “crescimento individual” daquelas pessoas com deficiência que a freqüentam.

C) Dificuldades enfrentadas

Tendo em vista, que conforme Garcez e Rados (2002), as necessidades de

informação dos usuários se modificam constantemente os serviços devem ser

observados com certa periodicidade, para verificar possíveis falhas e acertos. E1 e E2

foram usuários da biblioteca em épocas diferentes, no entanto, enfrentaram problemas

ao utilizá-la:

E1: “[...] Eu sou bem atendido, mas existe um problema. Porque a gente

embora bem atendido, [...] procura orientar o atendente quando ele fica meio perdido,

pois não tem muita experiência, assim, para trabalhar com deficiente visual”.

Fica explícito que não só o DV sente dificuldades ao utilizar a biblioteca,

também o próprio funcionário “fica meio perdido”, sem saber ao certo como atendê-lo.

Fonseca (1995) explica que a sociedade ainda não transpôs a idéia de que as pessoas

com deficiência não são incapacitadas, nem necessitam de atitudes protecionistas ou

de paternalismo e isso se reflete nas barreiras que ela cria nos ambientes utilizados

pelos deficientes.

A falta de informações, treinamentos, de um diálogo aberto sobre o que deve

ser feito ao atender o DV, constrange os envolvidos quando o encontro ocorre e

dificultam a existência das experiências agradáveis que poderiam provir do contato.

55

Além da falta de atendimento de qualidade para este usuário há a falta de

instrumentos físicos que minimizem os problemas enfrentados com relação aos

recursos humanos. E2 vivenciou este obstáculo: “[...] por ser deficiente visual e a

biblioteca não tinha na época nenhum tipo de catálogo em Braille para nós

procurarmos, sempre nós necessitávamos da ajuda de algum atendente”.

Assim, E2 enfrentou o fato de suas pesquisas dependerem da avaliação dos

funcionários sobre quais itens eram relevantes ou não para ele enquanto pesquisador.

Impedindo-o de acessar informações preciosas já que apenas o investigador é capaz

de visualizar aquilo que realmente procura, situação que pode ser facilitada pelo acesso

à biblioteca. A acessibilidade, neste caso, seria conseqüência da disponibilização de

um instrumento que forneceria independência a E2.

É questão importante que a biblioteca disponibilize ao seu usuário meios para

que o acesso seja livre e raramente orientado por algum funcionário. Assim, não se

possibilita a execução de uma pesquisa circundada por gostos e atitudes daqueles que

selecionaram o material fornecido ao DV. Além disso, a escolha por parte do usuário,

dos itens que podem auxiliá-lo dá um caráter independente e confiável à investigação.

Um ponto extremamente relevante que foi apontado por ambos para enfrentar

todas as dificuldades foi o auxílio dos colegas de curso:

E1: “[...] eu falo com o gerente da biblioteca e também com os colegas de

Biblioteconomia, que esses são inseparáveis”.

E2: “[...] eu sempre contei com ajuda dos meus colegas de classe, no sentido

de fazer leituras em conjunto, trabalhos em conjunto, exposição, seminários, pesquisas,

etc [...]”.

D) Itens utilizados

Os entrevistados vivenciaram momentos distintos nos serviços da biblioteca,

quando E2 era usuário presencial não existiam livros em Braille e ele utilizava-se de

empréstimo de outros materiais:

“A biblioteca não tinha nenhum livro em Braille [...]”.

56

“[...] utilizava livros imprimidos à tinta5, e outros materiais como revistas

científicas, monografias de especialização e conclusão de curso, dissertação de

mestrado e teses de doutorado”.

E1 por sua vez contava com a existência do livro em Braille:

“[...] os livros em Braille, na verdade mesmo aqui na biblioteca e dentro das

instituições na maioria das vezes é considerado como material reserva6, pois na maioria

das vezes tem só um exemplar, então, portanto não é emprestado. É só para utilização

dentro do próprio ambiente”.

A fala de E1 transmite a frustração vivenciada por não poder emprestar o

material destinado ao seu uso. Notamos tanto no caso de E2 como E1 que só podiam

contar com material específico para usuário com deficiência em suas consultas locais: o

primeiro pela não existência do material e o segundo pela política de reserva.

Ranganathan deixou bem claro que os livros são para usar, se isso não ocorre ele

perde sua funcionalidade.

6.2 Busca de resposta à necessidade

O usuário com deficiência visual, assim como qualquer outro, apresenta

necessidades informacionais que buscam saciar. Neste item procuramos apresentar

qual o procedimento efetuado pelo deficiente visual quando ele não encontra o que

procura e se ele pode contribuir para a mudança do serviço oferecido pela biblioteca.

A) Processo da busca

Os entrevistados apontaram que quando não encontravam os materiais

necessários à sua investigação procuravam outras bibliotecas que pudessem atendê-

los:

5 Livros imprimidos à tinta ou livros em tinta, como normalmente expressam os deficientes visuais, são obras que apresentam caracteres que não estejam em Braille. 6 A Biblioteca CUR/UFMT não empresta obras que possui apenas um exemplar.

57

E1: “[...] utilizo as bibliotecas do Centro de Reabilitação Louis Braille e tem

alguns convênios com outros locais onde tem biblioteca”.

E2: “[...] tudo que não encontrava aqui eu sempre busquei também na

Biblioteca Central de Cuiabá”.

Neste momento a Biblioteca CUR iniciou o processo de transformar os seus

clientes atuais em perdidos, conforme salienta Joos (2005). Ela não proporcionou

informações suficientes ou relevantes para o usuário, pelo contrário, criou obstáculos

ao acesso à informação desejada diferente do que deve ser um serviço (COBRA,

1997).

Percebe-se que os próprios usuários demonstram conhecer bem a existência

dos locais que lhe proporcionem materiais, como demonstra a fala de E1:

“[...] para nós que somos deficientes visuais têm algumas entidades e algumas

instituições que preparam materiais para deficientes visuais, como a Fundação Dorina

Nowill para Cegos em São Paulo, o Instituto Benjamin Constante [...]”.

B) Políticas facilitadoras

Os entrevistados percebem as dificuldades enfrentadas e apontam o caminho

que a biblioteca deve traçar demonstrando a percepção de sua na busca pelo

conhecimento:

E2: “[...] acho que as bibliotecas têm que pensar em todas as classes, todos os

níveis e porque não dizer em todas as pessoas. A Biblioteca, nossa, Regional depende

fundamentalmente de um atendimento melhor no que tange, material em Braille,

material gravado, onde o deficiente pode fazer ou efetuar suas leituras toda em Braille,

quanto ouvindo as fitas cassetes [...]”.

E1: “[...] a UFRJ – Universidade Federal do Rio de Janeiro tem um programa

desenvolvido por ela mesma. Que é o DOSVOX, que é muito bom e tem em torno de

sessenta programas (...) pode vir para a UFMT, por exemplo, se baixasse aqui nos

computadores da biblioteca facilitaria o próprio uso da internet, busca de informações e

a própria digitação [...]”.

58

De acordo com suas falas, os informantes têm noção do papel que a biblioteca

exerce na sociedade, mas demonstram a percepção de que seus materiais não são os

únicos que podem auxiliá-los, também contam com as novas tecnologias. Por esse

motivo exigem as mudanças, fato que podemos notar na fala de E2:

“[...] a biblioteca tem que se equipar com equipamentos como gravador, gabines

específicas, fones de ouvido e ainda se equipar com programas de computador que

ampare o acesso ou que propicie o acesso do deficiente visual nas suas pesquisas.

59

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Neste capítulo serão apresentadas as conclusões que chegamos - através da

revisão de literatura e da pesquisa qualitativa com os entrevistados - e recomendações

referentes ao estudo.

Observando a literatura verificamos que existe uma diferenciação entre o

conceito de cliente e usuário: o cliente é percebido como o consumidor interno ou

externo de um produto ou serviço proveniente de um processo anterior ao consumo; o

usuário por sua vez é o consumidor externo e, comprovadamente, real do produto e

serviço, não sendo considerados como usuários os consumidores potenciais. Desta

forma, constata-se que no contexto biblioteconômico não é utilizado o conceito

empresarial de cliente, em sua amplitude, considerando como usuário da informação

apenas aqueles que utilizam os serviços da biblioteca. Neste ponto notamos que o uso

do conceito de usuário pode ser um dos motivos pelos quais não são criadas políticas

de incentivo ao uso da biblioteca para não-usuários, no entanto é importante lembrar

que até pouco tempo atrás os usuários eram apenas uma peça na biblioteca o que

tinha a real atenção dos bibliotecários eram os livros. Podemos visualizar então, que

ainda há dificuldade em agregar valor ao usuário sem relacioná-lo com o uso de itens

físicos em unidades de informação, devido ao pouco tempo de enfoque deste novo

objeto de estudo da Biblioteconomia.

Outro ponto relevante é que diferente do que se podia imaginar, a busca pela

informação ou necessidade de informação não é uma necessidade básica, do ponto de

vista do modelo determinado por Maslow, mas uma condição para satisfazer qualquer

uma das necessidades humanas – fisiológica, segurança, sociais/amor, estima e auto-

realização, já que ela ocorre (busca pela informação) devido à existência de uma

necessidade já estabelecida. Assim, percebemos que a proporção de serviços de

informação fica no patamar das exigências que devem ser realizadas com sucesso para

auxílio das satisfações individuais.

Visualizamos ainda que o ápice de um serviço é fornecer ao cliente/usuário

aquilo que ele veio procurar de forma qualitativa e que a prestação deste serviço não

termina em nenhum momento, já que o indivíduo não deixa de ser um cliente nem

60

mesmo quando deixa de utilizar a biblioteca e tudo o que ela disponibiliza. Mesmo

quando não há o uso efetivo daquele serviço, há uma expectativa sobre a reação que o

usuário manifestará ao acessá-lo, pois ele passou pelo processo de auto-reformulação

do conhecimento onde seus gostos, hábitos e desejos podem ter sido alterados

enquanto o serviço continua o mesmo.

Concluímos que no processo de busca pela informação os usuários procuram

qualidade no atendimento e caso não a encontrem sua relação com a prestadora tem

período curto, fazendo com que eles carreguem impressões negativas e evitem utilizá-

la novamente mesmo quando necessário. Existindo casos em que as unidades de

informação não proporcionam nenhum serviço para o usuário causando lhe um esforço

para adaptar-se a realidade apresentada. É o que ocorreu, como verificou essa

pesquisa, aos usuários com deficiência visual que quando queriam e precisavam de

informação tinham de se contentar com itens que não eram específicos para a

facilitação de seu acesso.

Da forma como se encontra o atual processo de atendimento aos deficientes

visuais na Biblioteca Regional CUR/ UFMT, estes usuários não estão inseridos em

nenhuma das definições de clientes ou até mesmo de usuários. São indivíduos,

meramente atendidos, quando procuram os serviços da biblioteca não encontrando

políticas voltadas para o seu acesso, segundo verificamos. A estruturação de

instalações de apoio, bens facilitadores, serviços explícitos e implícitos formam um

pacote de serviços esperados pelos deficientes visuais e que seriam capazes de

auxiliá-los na redução dos preconceitos e inclusão na sociedade, mas que ainda não

são encontrados na maioria das bibliotecas.

Portanto, alcançamos os objetivos propostos, uma vez que se buscou investigar

o uso e as necessidades informacionais dos usuários da Biblioteca Regional da UFMT/

CUR com deficiência visual.

Com relação ao uso da Biblioteca Regional da UFMT / CUR por parte dos

usuários com deficiência visual percebemos que este público a utiliza com a finalidade

de realizar diversos tipos de investigações caracterizando-se por serem pesquisadores

preocupados com o futuro profissional, e conscientes da importância de leituras

extracurriculares. Apresentam noções definidas sobre os serviços que deveriam ser

61

fornecidos e que responderiam as suas necessidades. Desta forma, no planejamento

de serviços voltados para DV seria importante à realização de consultas anteriores a

instituições que já trabalham com este público.

Um outro aspecto muito importante foi à verificação de que na atualidade não

se pode projetar uma biblioteca acessível que tenha por objetivo ser um agente de

transformação sem incluir em seu ambiente equipamentos e instrumentos das

tecnologias assistivas. Estas tecnologias podem facilitar o uso das bibliotecas pelas

pessoas com deficiência visual e auxiliá-las em seu processo de construção cognitiva,

além disso, é necessário estabelecer políticas tantos para pessoas cegas como para as

com visão subnormal.

No aspecto referente às necessidades destes usuários verificamos que eles

encontram barreiras arquitetônicas e humanas quando procura a Biblioteca Regional da

UFMT / CUR. Ao nosso ver essas dificuldades só podem ser amenizadas através de

mudanças físicas no ambiente e habilitação dos funcionários para atitudes inclusivistas.

Acreditamos que se a biblioteca não proporciona esses dois requisitos básicos aos DV

(acessibilidade física e humana) não esta apta a ser definida como agente de

transformação, pelo contrário, sua atuação refletiria ações segregadoras. A

argumentação de que os obstáculos simplesmente ocorrem devido a diversos

problemas na instituição e na sociedade que não saber como lidar com os usuários com

deficiência é ilógica quando notamos que se não há a possibilidade de oferecer-lhes

serviços específicos à biblioteca tem por obrigação fornecer o básico, que disponibiliza

para os outros usuários: condições de ir e vir no local e atendimento pelos funcionários.

Para modificar o quadro vivenciado nas bibliotecas é preciso que o profissional

que esteja à frente da instituição analise a questão da falta de serviços que atendam o

usuário com deficiência e proceda à:

• Debates da questão da deficiência e as dificuldades encontradas para

proceder ao atendimento dos deficientes visuais sejam estas de ordem financeira,

humana ou material;

• Mapeamento das principais necessidades das pessoas com deficiência

visual no uso informacional da biblioteca;

62

• Definição do papel da instituição no que tange ao aspecto da inclusão

social e digital;

• Formulação de políticas voltadas para o deficiente visual;

• Estruturação do ambiente para que estes possam receber quaisquer

usuários independentes de sua condição física e mental.

Além disso, é preciso que os gerenciadores de bibliotecas promovam ações

que viabilizem mudanças neste ambiente.

7.1 Recomendações

As conclusões verificadas com a pesquisa realizada e a literatura da área

permitem a sugestão de algumas políticas e serviços voltados para o deficiente visual.

As recomendações propostas não são normativas, mas são atitudes que adotadas

poderiam minimizar as dificuldades destes usuários.

Acreditamos que unidades de informação são constituídas por pessoas,

serviços, ambiente físico, equipamentos/ instrumentos, acervo e políticas que

determinam seu funcionamento7. De modo que se faz necessária uma estruturação de

todo esse composto, para que a acessibilidade realmente ocorra:

A) Recursos humanos

O primeiro ponto a ser trabalhado nas instituições é o profissional que ali atua,

pois de nada adiantam serviços, estruturas, equipamentos ou acervo que visem à

acessibilidade se ao chegar à biblioteca o usuário não receber o atendimento que

necessita e deseja. Essas barreiras podem ser vencidas por meio de:

• Treinamento voltado para os funcionários. Esse treinamento ocorre

através de palestras, cursos ou disponibilização de livros voltados para esta questão.

Além disso, seria importante que eles tivessem noções básicas sobre a escrita e leitura

braille;

7 Neste caso essas políticas não representam as normas que ditam seu funcionamento, mas atitudes adotadas que poderiam facilitar as atividades realizadas pela instituição.

63

• Treinamentos dos usuários na utilização dos recursos

disponibilizados. É necessário que os usuários conheçam os setores existentes, os

serviços e todos os equipamentos disponíveis no local, mesmo que estes não sejam

específicos;

B) Serviços

A criação de serviços para os deficientes visuais é uma necessidade urgente,

além dos serviços comumente disponibilizados na biblioteca é preciso promover a

criação de outros um pouco mais específicos. No entanto essa disponibilização deve

ser avaliada de acordo com a possibilidade da biblioteca em mantê-los futuramente.

• Criar um setor de lazer onde se disponibilize jogos recreativos. Neste

setor é possível ao usuário com deficiência visual estar em contatos com outras

pessoas com deficiência sem deficiência, contribuindo para sociabilização e

desenvolvimento de atividades em grupo;

• Gravação de textos em fitas k7 ou transcrição para o braille. Este

serviço é oferecido por algumas bibliotecas (NEGRÃO, 2001) favorecendo o encontro

entre leitor, informação utilitária e conhecimento registrado. Podem funcionar utilizando-

se de instrumentos (gravador e fitas, papel, reglete e pulsão) fornecidos pelos próprios

usuários quando a unidade não os possuir;

• Digitalização de documentos. Existe a necessidade de apresentar ao

usuário com deficiência visual a possibilidade acessar conteúdo digital. No entanto,

esse serviço é complementar a existência de instrumentos que possibilitem o uso deste

material;

• Ledores. Os ledores são voluntários que lêem textos diretamente para os

deficientes visuais ou para gravação. Esse serviço, no entanto só deve ser fornecido

caso a biblioteca não apresente condições financeiras ou físicas de disponibilizar as

tecnologias assistivas, pois segundo Vogel (1996), a instituição pode procurar

compensar uma falha e disponibilizar um problema ao usuário:

A instituição acaba por colocar-se em contradição consigo mesma, pois ao invés de contribuir para a autonomia do deficiente visual, neste caso reforça sua dependência, condicionando o acesso à informação - elemento crucial de sua

64

autonomia - às vicissitudes naturais de um corpo de ledores que, por força de lei, ainda não é, e nem pode ser institucionalizado.

C) Ambiente físico

A acessibilidade física é mais difícil de ser alcançada porque não depende de

ações ou políticas desenvolvidas pelos gerenciadores, mas de ações desenvolvidas

pela própria universidade. No entanto existem pequenas mudanças que podem ser

realizadas com sucesso e pouco custo:

• Adoção de sinalização tátil nas estantes e no catálogo de fichas. A

sinalização é possível através de etiquetas em braille ou escrita em relevo e favorecerá

a independência dos usuários quando estiverem na biblioteca;

• Sinalização dos equipamentos. Telefones, balcões de atendimento

devem ser sinalizados tanto com informações táteis como visuais;

• Construção de rampas de acesso nos locais necessários. Em

algumas unidades de informação os deficientes têm dificuldades de chegar até o

ambiente assim a adoção de rampas e a redução ou anulação completa de buracos

diminuiria os riscos de acidentes e inclusive ferimentos mais graves;

• Disponibilização de maquete ou mapa em relevo da biblioteca.

Essa ação forneceria ao deficiente a possibilidade de explorar amplamente o ambiente

através do tato, pois anteriormente à visita já conheceria o local. Além disso, essa

experiência foi adotada com sucesso por Ferrari e Campos (2004) no Museu Histórico

Abílio Barreto (MHAB) e o Museu de Arte da Pampulha (MAP), demonstrando um baixo

custo pelo menos no uso do mapa em relevo.

As modificações relativas aos aspectos físicos devem ser efetivadas conforme a

NBR 9050 - Acessibilidade a edificações, mobiliário, espaços e equipamentos urbanos.

D) Equipamentos/ instrumentos

Outro ponto importante é a disponibilização de certos equipamentos e

instrumentos para os deficientes visuais, eles podem ser utilizados tantos pelos

65

usuários como pelos funcionários ao projetar os serviços. Eles constituem-se na maioria

de tecnologias assistivas:

• Disponibilização de fones de ouvidos, gravadores, regletes e pulsão

para uso no local. São instrumentos simples que podem inclusive ser utilizados por

funcionários, quando da realização de atividades voltadas para estes usuários.

• Fornecimento de papel, teclado e impressora Braille para

computador. Esses recursos facilitariam ao usuário a transcrição de textos utilizados

pelos discentes em sala de aula para estudos. Além disso, dar-lhes-ia a possibilidade

de execução de atividades da graduação ou lazer sem depender do auxílio de terceiros.

• Disponibilização de materiais recreativos. Existem diversos produtos

para recreação, como dominó em alto ou baixo relevo, dominó de texturas, baralho

plástico Braille entre outros que podem ser oferecidos.

• Disponibilização de Scanner. Recurso necessário para digitalização de

documentos, onde os conteúdos de interesse de qualquer usuário da biblioteca podem

ser processados;

• Adoção de Sistemas alternativos e aumentativos de acesso à

informação. O DOSVOX é um exemplo deste tipo de tecnologia, ele consiste em um

sistema para microcomputadores que se comunica com o usuário através de síntese de

voz (PROJETO DOSVOX, 2002), é composto por:

- Sistema operacional que contém os elementos de interface com o usuário; - Sistema de síntese de fala; - Editor, leitor e impressor/formatador de textos; - Impressor/ formatador para braille; - Diversos programas de uso geral para o cego, como jogos de caráter didático e lúdico e ampliador de telas para pessoas com visão reduzida; - Programas para ajuda à educação de crianças com deficiência visual; - Programas sonoros para acesso à Internet, como Correio Eletrônico, acesso a homepages, telnet e FTP; - Leitor simplificado de janelas do Windows (PROJETO DOSVOX, 2002).

Há ainda muitos outros softwares como o Virtual Vision e JAWS, entretanto o

DOSVOX apresenta uma grande vantagem sobre os demais é que além da gama de

programas acoplados é gratuito e em português. O que facilita sua implantação em

qualquer unidade pública.

66

E) Acervo

Devido à gama de usuários que apresentam as bibliotecas universitárias,

entendemos que forneçam acervos amplos, mas existem pequenos itens que devem

ser fornecidos para os DV. Alguns deles podem ser de uso inclusive de outros usuários

como os livros gravados e documentos digitais.

• Livros e textos em Braille. O Braille é o mecanismo de leitura utilizado

pelo deficiente visual, apesar do grande espaço ocupado pelas obras neste formato é

necessária a existência de algumas obras básicas que devem ser definidas pelos

usuários, gerenciadores e profissionais especializados. Conforme MARTINEZ CALVO

(2003) se fossemos subsidiar uma biblioteca com estes documentos “[...] se

necessítaria aproximadamente um kilómetro lineal de estantes para albergar uma media

de dez mil obras [...]”.

• Livro falado ou gravado. Itens essenciais que podem ser emprestados

para o usuário, caso este necessite. Pode ser constituído por gravações realizadas pela

biblioteca ou recebidas por doações ou parcerias.

• Documentos digitais. Acervo de obras digitais compostos por obras

digitalizadas pela biblioteca, disquetes ou cd-rom existentes que facilitaria o acesso do

DV a informações atuais e a otimização do espaço.

F) Políticas de funcionamento

As bibliotecas podem e devem estabelecer parcerias com instituições

especializadas no atendimento aos deficientes visuais, bem como outras que

facilitariam sua atuação no atendimento. No caso da Biblioteca Regional CUR/ UFMT

especificamente, poderia fazê-lo com:

• Curso de Informática da UFMT campus de Rondonópolis. Essa parceria

poderia contribuir para criação de sistemas de acesso à informação;

• Instituto Louis Braille e Associação de Rondonópolis para Deficientes

Visuais. Instituições especializadas no atendimento ao deficiente visual podem fornecer

67

treinamentos aos funcionários da biblioteca e integrar a equipe de planejamento de

serviços.

• Editora Universitária UFMT/ Cuiabá. A editora poderia disponibilizar obras

essenciais à biblioteca, além de fornecer provas em Braille para os deficientes visuais

no vestibular da instituição.

As recomendações fornecidas neste estudo se baseiam na idéia de que as

bibliotecas são refletoras das políticas da sociedade e que cabe a esse órgão mudar as

questões negativas que podem advir deste fato, se parte da sociedade têm excluído ou

discriminado as pessoas com deficiência visual a biblioteca não pode permitir que isso

também ocorra em seu ambiente.

68

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APÊNDICE

APÊNDICE A – Roteiro da entrevista

1. Qual o seu nome?

2. Estado civil?

3. Que curso desta Universidade você cursou ou cursa?

4. Você utiliza (utilizou) a Biblioteca CUR/ UFMT? Por quê?

5. Com que freqüência você utiliza (utilizava) a Biblioteca CUR/UFMT?

6. Em caso da necessidade de algum material bibliográfico, você procura (procurava)

sozinho ou pede (pedia) ajuda a algum atendente? Por quê?

7. É (era) atendido de forma satisfatória na biblioteca?

8. Empresta (emprestava) livros da biblioteca?

9. Conhece as obras existentes?

10. Utiliza (utilizava) os livros em tinta ou outros materiais existentes na instituição?

11. Onde mais você busca (buscava) informações quando necessita (necessitava)?

12. Sugestões.

Autorizo a reprodução parcial ou total desta monografia desde que citada à fonte: ANDRADE, Fabiana Souza de. Usos e necessidades informacionais de usuários com deficiência visual: o caso da Biblioteca Regional Campus Universitário de Rondonópolis (CUR)/UFMT. 2005. Monografia (Curso de Biblioteconomia) - Instituto de Ciências Humanas e Sociais - ICHS/CUR, Universidade Federal de Mato Grosso, Rondonópolis, 2005.

Uso e necessidades informacionais de usuários com deficiência visual

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