V. Características, recursos e potencialidades da Internet nos negócios

Fonte: DEITEL, DEITEL e STEINBUHLER (2004)ALBERTIN (2004)

TURBAN e KING (2004)O’BRIEN (2004)

Características e potencialidades do uso da Internet nos negócios

• Não existe horário comercial e nem fuso horário• Clientes podem ser atendidos sempre que têm

necessidade• Não existem barreiras geográficas• Há uma variedade de produtos que podem ser

transmitidos na hora, digitalmente• A Internet é um canal bidirecional (interativo)

O impacto da Internet sobre os negócios

Notícia ruimO concorrente pode vir de qualquer lugar do

mundo!

Notícia boaO cliente pode estar em qualquer lugar do

mundo!!!Os fornecedores podem estar em qualquer lugar

do mundo!!!

VI. O e-Business

e-Business

• Combinação de tecnologias e ferramentas que servem para auxiliar a empresa em suas relações com seus fornecedores, clientes, funcionários e quaisquer outros públicos, visando a ampliação dos negócios existentes ou a criação de novos negócios

• Uma forma segura, flexível e integrada de fornecer um valor diferenciado na gestão administrativa pela combinação de sistemas e processos para a administração e funcionamento de operações centrais, de forma simples e eficientes, alavancada pela aplicação de tecnologia da Internet

» (IBM apud DEITEL, DEITEL e STEINBUHLER, 2004)

ERP

Produção / Operação

Marketing / Vendas

Gestão de Pessoal

Compras

Finanças

Distribuição

SCM CRM

e-Business

Como resultado, o e-business passa a abranger todo o conjunto de sistemas de uma empresa interligado aos sistemas de diversas outras

empresas, interagindo para que o e-commerce aconteça

Tecnologias da informação utilizadas na integração da cadeia de suprimentos

• Integração e maior controle das atividades relacionadas à operação central da organização– e-ERP– WMS

• Sistemas aplicados à administração de transportes• Integração e maior controle na cadeia

– e-Procurement– e-Commerce– e-CRM

VII. e-ERP

MRP II

ERP

e-ERP

MRP

Fonte: DEITEL, DEITEL e STEINBUHLER (2004)O’BRIEN (2004)

FRANCO JR. (2003)BERTAGLIA (2003)

Explosão

MRP – Material Resources Planning

Previsão de Vendas

Receita do veículo4 portas1 direção1 câmbio5 rodas1 ap. de ar condicionadoetc.

10 automóveis

Explosão

MRP II – Manufacturing Resources Planning

Previsão de Vendas

10 automóveis

Capacidade produtiva

PCP

Receita do veículo4 portas1 direção1 câmbio,5 rodas1 ap. de ar condicionadoetc.

ERP – Enterprise Resources Planning(Sistemas de Gestão Empresarial)

Contabilidade

Finanças

CRM

RH

Vendas

Logística

SAC

MRP II

+

e-ERP

Fabricação do Celta em Gravataí estruturada com base no conceito de consórcio modular

VIII. WMS

• Warehouse Management System: Sistema de Gestão de Armazéns

• Gerencia as operações de movimentação e armazenagem integrando todas as plantas e áreas de armazenagem

• As operações são controladas através de leitura de código de barras em coletores por radiofreqüência, garantindo as informações em tempo real e a total rastreabilidade das movimentações nos armazéns

• Ganha nova dimensão com o uso de etiquetas inteligentes

Funções do WMS

• Agendamento dos transportes• Elaboração dos planos de armazenagem• Recebimento das mercadorias• Separação e endereçamento dinâmico até os processos de

expedição• Atualização do estoque físico e do fiscal/contábil• Registro das movimentações de compras• Registro das transferências entre plantas e locais• Abastecimento de linhas de produção• Registro das vendas• Controle de mercadorias de terceiros – remessa e retorno de

armazém

Benefícios que o WMS proporciona

• Armazém totalmente mapeado • Otimização do armazém • Controle eficaz do estoque • Planejamento total do fluxo • Gerenciamento eficaz e eficiente dos recursos • Gerenciamento de cross-docking • Controle da rotatividade do inventário• Registro do histórico de todas as movimentações • Tracking de todas as atividades

IX. Sistemas aplicados à administração de transportes

• Roteirizador• Rastreamento de frota• EDI com transportadoras

» BERTAGLIA (2003)

• São compras corporativas realizadas por meio demediação eletrônica, incorporando a utilização daweb como dimensão de contato, automatização eredução de custos potenciais de transações, assimcomo expansão de acesso e reconhecimento dealternativas de escolha e seleção dos clientes,diminuindo assimetrias de informação e custosoperacionais aos envolvidos

» Fonte: DEITEL, DEITEL e STEINBUHLER (2004)» LAUDON e LAUDON (2004)

» TURBAN e KING (2004)» O’BRIEN (2004)

» FRANCO JR.(2003)

X. e-Procurement

As metas do e-procurement

• Aumentar a produtividade do agente de compras• Reduzir os preços de compras dos produtos• Aperfeiçoar o fluxo e o gerenciamento de informações• Minimizar as compras não programadas• Melhorar o processo de pagamento• Dinamizar o processo de compra, tornando-o mais simples e

rápido• Reduzir o custo administrativo de processamento por pedido• Descobrir fornecedores que ofereçam bens e serviços mais

rapidamente ou mais baratos• Integrar o processo de compra empresarial com o controle

orçamentário de modo eficiente e eficaz• Minimizar erros humanos nos processos de compra e

expedição

Métodos de procurement

• Comprar de fabricantes, atacadistas ou varejistas em suas lojas, por catálogos ou por negociação

• Comprar por catálogo de um intermediário• Comprar por um catálogo de compras interno• Realizar uma concorrência ou um sistema de licitação• Comprar em sites de leilão privados ou públicos• Juntar-se a um sistema de compra em grupo

Leilão reverso: preço decrescente

Compra em grupo

• Compra em grupo — agrega vários compradores para que comprem em maior volume, para que se possa negociar preços melhores– Agregação interna

• Economia de escala• Custos reduzidos de processamento de transação

– Agregação externa• Agrega a demanda on-line• Reúne pedidos de vários compradores para conseguir volumes

maiores/custos menores

Processo de compra em grupo

XI. e-Commerce

e-Commerce

• Também conhecido como comércio eletrônico• Consiste na realização de negócios por meios

eletrônicos (Internet, ATMs etc)• Bens e serviços baseados em informação podem ser

entregues on line• Bens físicos necessitam de um processo de entrega

» DEITEL, DEITEL e STEINBUHLER (2004)» LAUDON e LAUDON (2004)

» TURBAN e KING (2004)» ALBERTIN (2004)

» O’BRIEN (2004)

Tipos de e-commerce de acordo com os participantes

• B2C – Business-To-Consumer: CE entre empresas e consumidores

• B2B – Business-To-Businnes: CE entre empresas• B2G – Business-To-Government: CE entre empresas

e o Governo• C2C – Consumer-To-Consumer: CE entre

consumidores• G2C – Government-To-Consumer: CE entre o

governo e as pessoas

Razões para se implementar o e-Commerce

• Expandir o alcance do mercado e gerar visibilidade• Fortalecer o relacionamento nos negócios• Oferecer novos serviços• Reduzir custos• Fornecer testes gratuitos na Web, de forma fácil, rápida e

barata• Reduzir o nº de mudanças de meio necessárias para transportar

a informação• Redução no tempo para comercialização e para resposta às

mudanças na demanda de mercado• Aumentar a lealdade dos clientes através do aperfeiçoamento

do relacionamento

A. Opções para se vender na internet

A.1. Estabelecendo um portal independenteA.1.1 Loja virtualA.1.2 Sistemas integrados interfuncionais

A.2 Participando de um portal já existenteA.2.1 MarketplaceA.2.2 Leilão inglês

A.1 Estabelecendo um portal independente

A.1.1 Loja virtual

Como desenvolver uma boa loja virtual?

• Organizar o site intuitivamente de acordo com a lógica do cliente:– Proporcionar melhores resultados de pesquisas– Facilitar comparações inteligentes entre produtos

• Fazer recomendações de compras • Personalizar a experiência do cliente• Evitar falhas nos sites

Formas de aumentar a visibilidade

• Propaganda no mundo real• Propaganda convencional no mundo virtual através

de banners, bottons etc.• Desenvolver ações para ser listado nas primeiras

posições nos resultados dos programas de busca da Web

• Propaganda por palavra-chave

A.1.2 Sistemas integrados interfuncionais

A.1.2.1 Tomada de pedido

Cópia da NF

Pedido

NF + produtos

Sistema de compras

Sistema de faturamento

Sistema de captação

de pedidos

Sistema de inspeção e

recebimento

AgendamentoSistema de expedição

Benefícios

• Fortalecimento do relacionamento entre os envolvidos

• Redução de erros• Redução de custos administrativos

A.1.2.2 RMI – Retail Managed Inventory –Reposição contínua gerenciada pelo varejo

Estoque é gerenciado pelo cliente (varejo)

Pedidos são emitidos com base nos estoques mínimo e de segurança e no lote econômico

Cópia da NF

Pedido automático

NF + produtos

Sistema de compras

Sistema de faturamento

Sistema de captação

de pedidos

Sistema de inspeção e

recebimento

AgendamentoSistema de expedição

Benefícios

• Fortalecimento do relacionamento entre os envolvidos

• Redução de erros• Redução de custos administrativos

+• Redução das despesas comerciais (visita e

negociação)• Melhoria no nível de atendimento dos pedidos• Estabilização dos períodos de emissão de ordens de

compra

A.1.2.3 VMI (Vendor Managed Inventory) –Reposição contínua gerenciada pelo fornecedor

Fornecedor gerencia o estoque com base em posição diária

recebida do cliente

Fornecedor decide a quantidade a ser enviada, o que lhe permite

otimizar a composição de carga

Cópia da NF

Posição do estoque

NF + produtos

Sistema de compras

Sistema de faturamento

Sistema de captação

de pedidos

Sistema de inspeção e

recebimento

AgendamentoSistema de expedição

Benefícios

• Fortalecimento do relacionamento entre os envolvidos• Redução de erros• Redução de custos administrativos• Redução das despesas comerciais (visita e negociação)• Melhoria no nível de atendimento dos pedidos• Estabilização dos períodos de emissão de ordens de compra

+• Uso adequado de espaço• Redução do out of stock• Maior comprometimento da indústria com o giro do estoque• Redução dos custos com transporte

A. Opções para participar da internet

A.1. Estabelecendo um portal independenteA.1.1 Loja virtualA.1.2 Sistemas integrados interfuncionais

A.2 Participando de um portal já existenteA.2.1 MarketplaceA.2.2 Leilão inglês

A.2.1 Marketplace

Marketplace

• Website especializado que contém catálogos, formulários de pedidos e outras informações úteis providas por fornecedores de produtos

• Semelhante a um mercado real, é um lugar para comprar, barganhar preços e fazer permutas entre mercadorias e serviços

• Os pequenos fornecedores podem se beneficiar ao se associarem a grupos comerciais, mas devem manter as listas de produtos atualizadas

Marketplace

• Cada comprador vê o equivalente a uma biblioteca privada de catálogos e folhetos de produtos de diferentes empresas combinadas com um quadro de avisos eletrônicos para se deixar mensagens, um sistema leilão, sistemas de pedidos e sistemas de entregas

• Os fornecedores dispõem seus catálogos e folhetos de produtos no marketplace como uma série de arquivos

• Os vendedores recebem os pedidos por e-mail, fax ou por troca eletrônica de documentos, e liquidam as contas via links eletrônicos com bancos ou via boletos bancários

A.2.2 Leilão inglês: preço crescente

Considerações sobre os leilões eletrônicos

• Possibilidade de fraude:– Produtos com defeito– Cliente não pagar

• Falta de segurança — leilões C2C às vezes não são feitos em ambiente criptografado

B. Varejo eletrônicoe-Tailing ou e-Retail

Fonte: DEITEL, DEITEL e STEINBUHLER (2004); LAUDON e LAUDON (2004); TURBAN e KING (2004); ALBERTIN (2004); O’BRIEN (2004)

O que é varejo eletrônico?

Varejo de mercadorias

O que é varejo eletrônico?

Varejo de serviços

Canal DiretoO fabricante atuando como varejista

• Canal direto:– Quando o fabricante atende ao

cliente final– Está ganhando popularidade

devido à customização que pode ser oferecida na fabricação sob encomenda

– Se não for bem administrado, sua implementação pode levar a conflitos de canal e à desintermediação indesejável

• Desintermediação:– Eliminação de níveis nos

canais de distribuição da indústria

Customização em massa

Papéis dos intermediários na nova economia

• Auxiliar clientes na compra comparada de várias fontes

• Proporcionar soluções completas combinando serviços de vários fornecedores

• Proporcionar certificação e controle da confiabilidade de terceiros e sistemas de avaliação

Outros modelos de negócios no varejo eletrônico

• Shopping-centers eletrônicos• Corretores de transações• Portais de informação• Criadores de conteúdo• Criadores de mercado• Provedores de serviços: acesso à Internet, verificação

de confiabilidade etc.• Shopbots e agentes: ferramentas que exploram a Web

segundo critérios de busca específicos solicitados por consumidores

Decisões no varejo eletrônico

1. Público-alvo e abrangência de mercado2. Sortimento (variedade) de produtos3. Uso de marca própria4. Definição dos fornecedores5. Preço6. A loja virtual7. Localização do(s) Depósito(s) ou CD(s)8. Serviços oferecidos9. Gestão do Relacionamento com os

clientes10. Comunicação11. A operação para atendimento dos pedidos

• Gestão de estoques• Processamento de pedidos• Tratamento das devoluções

C. Dificuldades para se implementar o e-commerce

• Insegurança em relação aos seus resultados e benefícios

• Forte impacto no modelo de negócios: mudanças nas relações entre os membros da cadeia, nos custos, e nas fontes de receita

• Conflito de canal decorrente da possibilidade de desintermediação

• Empregados:– Medo de perder o emprego por achar que não estão

preparados– Medo de mudanças e adaptações

• ...

Dificuldades para se implementar o e-commerce

• Aceitação do cliente• Ausência de contato pessoal pode impactar negativamente na

lealdade pela sua impessoalidade• Commoditização: é fácil comparar ofertas de diferentes

empresas, o que intensifica a competição por preços• Dificuldade de se preservar os direitos autorais – é fácil copiar

informação publicada na Internet• Aspectos legais – não existe uma estrutura legal mundial• Segurança e privacidade dos dados e transações

D. Desenvolvendo projetos de e-commerce

Fonte: DEITEL, DEITEL e STEINBUHLER (2004)TURBAN e KING (2004)

LIMEIRA (2003)O’BRIEN (2004)

Roteiro para o desenvolvimento de projetos de e-commerce

• Análise do ambiente externo e interno considerando o impacto da iniciativa– Análise dos pontos fortes e pontos fracos da empresa no que se refere

ao projeto de e-commerce a ser desenvolvido– Identificação de oportunidades e riscos relacionados ao

desenvolvimento do projeto• Definição do modelo de negócio• Estabelecimento dos objetivos• Definição das ações de marketing• Definição dos investimentos, orçamento e cronogramas• Desenvolvimento do projeto• Testes e implantação• Acompanhamento

• Análise do ambiente externo– ambiente econômico– ambiente político e legal– ambiente social– ambiente natural– ambiente tecnológico– ambiente competitivo

Componentes do ambiente externo e interno da empresa

• Análise do ambiente interno– Recursos financeiros – Recursos Humanos– Recursos produtivos– Recursos tecnológicos– Recursos de marketing

Fatores críticos para o sucesso de projetos de e-commerce

• Focar o negócio• Contar com liderança• Obter e manter apoio e patrocínio• Gerenciar as resistências internas• Envolver todas as áreas desde o início• Assegurar a adesão dos parceiros• Adquirir novos conhecimentos• Efetuar o alinhamento dos dados• Monitoramento constante até a implementação

XII – CRM

Fonte: DEITEL, DEITEL e STEINBUHLER (2004)FRANCO JR. (2004)

O’BRIEN (2004)

O que é CRM?

• CRM – Customer Relationship ManagementGestão do Relacionamento com o cliente

• Filosofia: desenvolver relações de longo prazo (fidelização)

• Estratégia: tratar os clientes de forma diferenciada a fim de se fidelizar os melhores clientes

• Processos + Pessoas + Tecnologia: tem que ser pensados objetivando a rentabilização do negócio e a entrega de valor para o cliente

» (GU CRM da Sucesu SP, 2000)

Mas será que temos o conhecimento completo sobre o cliente?

•contato se dá através de diversos pontos: call-center, web, vendedor, cobrança, logística etc.•os sistemas, muitas vezes, não se conversam•falta uma visão integrada

Sistema deVendas

Sistema deCobrança

Sistema deDistribuição

Sistema de Call Center

Mas o que tem que ser feito?

Deve-se criar uma visão única e integrada do cliente, o que pode implicar na construção de um sistema de CRM para consolidar todos os dados

Sistema deVendas

Sistema deCobrança

Sistema deDistribuição

Sistema de Call Center

Principais tecnologias que compõe o CRM

CRM analítico

CRM operacional

Internet:web, chat, e-mail

Call center

AFVAutomação da força de vendas

WorkflowE GED

BI

Data mining

Atendimento ao cliente no que se refere a vendas e

serviço ao cliente

Planejamento das ações de

marketing: campanhas,

novos produtos etc.

Data Warehouse

ou Data-Mart

Principais tecnologias que compõe o CRMFocando o CRM operacional

CRM operacional

Internet:web, chat, e-mail

Call center

AFVAutomação da força de vendas

WorkflowE GED

Atendimento ao cliente no que se refere a vendas e

serviço ao cliente

O call center

• Central de atendimento em que as chamadas são processadas em alto-volume

• Sua importância depende da característica do mercado em que a Empresa atua.

• Pode ser interno ou terceirizado, possuindo um ou mais níveis de atendimento.

• Script: programa que contém as instruções para que o agente efetue o atendimento

• Gerenciador de Documentos: dispositivo que efetua o armazenamento e recuperação de documentos digitalizados

•CALL CENTER

• Scripts de atendimento para:

• SAC• Telemarketing• Help-Desk• Assistência técnica

• Pesquisas de satisfação• Pesquisas de mercado

O call center

Descrição dos componentes de telefonia computadorizada

• DAC - Distribuidor automático de chamadas: Sistema que atende às chamadas, enfileirando-as e direcionando-as para as agentes

• URA - Unidade de Resposta Audível: também conhecida por IVR, Interactive Voice Response. Sistema de auto-atendimento que permite a entrada de dados através do teclado ou da fala humana efetuando a interface telefônica para um Sistema de Computador

• CTI - Computer and Telephone Integration: Conexão de um computador a uma central de comutação telefônica na qual o computador usa os comandos da central para administrar as chamadas

A URA pode ser usada para o bem ou para o mal ....

SE VIU UM ROUBO...tecle 1SE FOI ROUBADO...tecle 2SE HOUVE TIROTEIO...tecle 3SE FOI BALEADO UMA VEZ...tecle 4SE FOI BALEADO MAIS VEZES ...tecle 5SE ESTÁ MORRENDO...não tecle nada!

SFA – Sales Force AutomationAFV – Automação da força de vendas

• Sistema que roda em equipamento de computação móvel e apóia a força de vendas em seu trabalho de campo

Automação de Força de Vendas

• Cadastro dos clientes• Roteiro de visitas e agendamento• Captação de pedidos• Status de reclamações e pedidos• Apontamento de dados sobre os concorrentes• etc.

SFA – Sales Force AutomationAFV – Automação da força de vendas

Entendendo o workflow - processo anterior

Cliente

Call Center

Vendedor

Jurídico Vendas

Administração de vendas na

filial

Cobranca

Logística

Processo gerenciado pelo workflow

Cliente

Call Center

Vendedor

Jurídico Vendas

Administração de vendas na filial digitaliza documentos (GED)

Cobranca

Logística

2 dias para agendar visita

3 dias para envio da documentação

3 dias para analisar

3 dias para analisar

3 dias para analisar

3 dias para analisar2 dias

para visitar

Mas basta implantar o workflow para que o tempo de efetivação do cadastro se reduza?

Benefícios que podem ser obtidos com o uso de workflows

• Redução dos custos e tempo para execução das atividades:

• Melhor controle sobre as operações• Melhor circulação de documentos graças ao GED

(gerenciamento eletrônico de documentos)• Padronização dos processos• Melhoria do atendimento ao cliente

Principais tecnologias que compõe o CRMFocando o CRM analítico

CRM analítico

BI

Data mining

Planejamento das ações de

marketing: campanhas,

novos produtos etc.

Data Warehouse

ou Data-Mart

BI – Business Intelligence

: A Tesco é o maior varejista do Reino Unido ...

... e também a maior agência de viagens naquela região

Data Mining

Cliente 1 Cliente 2

Livro 1

CD 1

Livro 2

CD 2

Livro 2

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Oferta especial no Livro 1

XIII. BI – Business Intelligence

Exemplos de decisões gerenciais complexas – caso Nestlé

• Possui 600 produtos em linha por ano e a cada ano lança novos 100 e retira 100

• Que produtos manter em linha para o próximo ano?• Resposta demanda informações sobre:

– O histórico das vendas (Sistema de faturamento)– O custo de fabricação (Sistema de Custo Industrial)– O custo de atender ao cliente (SAC)– O custo comercial (despesas com visitas, captação de pedidos que vem do

Sistema Comercial)– O custo de entrega (Sistema Logístico)– A margem bruta– O impacto da venda do produto sobre outros produtos: iogurte natural e cereais

matinais

• Todas estas análises devem ser feitas tanto no nível nacional como no das filiais

Exemplos de decisões gerenciais complexas na área financeira

• Decisões sobre a composição da carteira de investimentos dos fundos

• Requerem dados:– macro-econômicos (taxa de juros interna e no exterior,

câmbio, inflação, nível de desemprego, PIB etc.) atuais e projetados

– análise de rentabilidade das empresas– etc.

Os Sistemas convencionais são adequados para apoiar a gerência neste tipo de decisão?

• Problemas existentes:– Dificuldade em agrupar resultados de diversas fontes:– Muito tempo gasto na obtenção e digitação dos dados– Decisões gerenciais demandam maior flexibilidade– Necessidade de recursos de simulação

BI

• Nos Sistemas de BI os dados são organizados em:– Dimensões: os eixos sobre os

quais é construído o cubo– Valores: os dados que

“preenchem” o cubo

• Exemplo:– Dados de vendas por

vendedor, produto e cidadeVendedor

Clie

nte

Análise multidimensional

Vendedor Produto Cliente Valor Rentabilidade %João Banana CTB 3.000,00 10,01%

DMK 1.000,00 1,5%Laranja CTB 4.000,00 8,23%

DMK 8.000,00 4,34%Vanderlei Banana CTB 6.000,00 5,7%

LMX 6.000,00 7,74%Laranja CTB 3.000,00 4,98%

DMK 1.000,00 3,45%

Rentabilidade desejada > 3%

Características dos Sistemas de BI

• Facilitam o detalhamento das informações• São de uso fácil e intuitivo• Apresentam os relatórios tanto em gráficos quanto em

tabelas• Possibilitam a recuperação seletiva de informações

(Filtros)• Permitem pesquisas não previstas (ad hoc)• Possibilitam a definição de indicadores e alertas

Sistema deColaboraçãoEmpresarial

Ferramentas deComunicações

Eletrônicas

Ferramentaspara Conferência

Eletrônica

Ferramentas de Controle do

Trabalho Colaborativo

•E-Mail•Correio de voz•Fax•Publicação na Rede•Telefone na Internet,•etc.

•Conferência de voz•Videoconferência•Fóruns de discussão •Reuniões eletrônicas

•Agendamento•Controle de tarefas•Gestão de projetos•Work-flows•Gerenciamento doconhecimento•Compartilhamento deDocumentos

XIV. Ferramentas para a colaboração empresarial

XV. O Planejamento os recursos dos Sistemas de Informação e da TI

Como escolher com a melhor chave de fenda?

Cuidados quando se escolhe uma ferramenta

Para quem só tem um martelo na mão, tudo na vida é prego

Problemas de implementação e de planejamento dos Sistemas de Informação

integração entre as bases de

dados

Problemas de implementação e de planejamento dos Sistemas de Informação

Finalização dos projetos de acordo com as especificações no tempo estabelecido ...

... e de acordo com o orçamento

Manter as aplicações cotidianas em funcionamento

Desenvolvimento dos sistemas de informação

Problemas de implementação e de planejamento dos Sistemas de Informação

Planos de sistema de

informação e tecnologia da informação

Plano organizacionais, das unidades de

negócio e das áreas funcionais

Problemas de implementação e de planejamento dos Sistemas de Informação

Plano Estratégico

Produção Marketing e vendas Logística Finanças RH Jurídico

Plano Diretor de

Informática

SI TI RH

Planejando de forma integrada

Como devem ser tomadas as decisões relacionadas aos sistemas de informação e à TI?

• tecnologia devem ser pensada para suportar a operação da Empresa buscando-se o mix de componentes adequado para ela

• deve estar alinhada com as estratégias, política e processos de negócio definidos

• tecnologia deve ser aplicada com uma visão integrada• tecnologia é um meio, não um fim

Governança em TI

• A governança de TI eficaz deve tratar de trêsquestões:

1. Quais decisões devem ser tomadas para garantir agestão e o uso eficaz de TI?

2. Quem deve tomar essas decisões?3. Como essas decisões serão tomadas e monitoradas?

Fonte: IBGC – Instituto Brasieliro de Governança Corporativa

Modelo de Governança de TI

Descrição formal e verificável de como as decisões são tomadas

visando o cumprimento de seus

objetivos explícitos

Perspectiva de NegóciosVisa o alinhamento das

decisões com aestratégia e os objetivos

de negócio

Conceito deGovernança

de TI

Perspectiva NormativaVisa conformidade

com as regulamentações, provendo transparêncianas responsabilidades

Fonte: IBGC – Instituto Brasieliro de Governança Corporativa

Governança em TI

Domínios (de decisões)

• Princípios• Arquitetura• Infra-estrutura• Aplicações• Priorização e Investimento

Estilos Perspectivas Diferentes

• Subordinação às áreas de Negócio

• Subordinação a uma área de negócio

• Independência da área de TI• Autoritarismo• Anarquia

Mecanismos de gestão

• Conselho Diretor• Comitê de TI• Comitê de Compras• Comitê de Riscos• Líderes de TI• Gerentes de Relacionamentos

Fonte: IBGC – Instituto Brasieliro de Governança Corporativa

Governança em TI

Dúvidas?