VcSBCZeladoria Urbana Participativa

Preceitos Básicos de Redação

Agosto de 2015

MUNICÍPIO DE SÃO BERNARDO DO CAMPO

Prefeito

Vice-Prefeito

Secretário Municipal deAdministração eModernização Administrativa

Secretário Municipal de Serviços Urbanos

Luiz Marinho

Frank Aguiar

José Augusto de Guarnieri Pereira

Tarcísio Secoli

VcSBC é uma customização da Plataforma ZUP,um software livre desenvolvido pelo

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SUMÁRIO

1. Apresentação

2. Como redigir

3. Dados do Relato

4. Encaminhamentos e Alteração de Status

5. Qualificaçào e Exemplos de Respostas

6. E-mail enviado ao solicitante

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1- Apresentação

VcSBC

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A principal premissa da Administração Municipal de São Bernardo do Campo é a participação popular. O município não mede esforços para dar voz ao cidadão, buscando junto à sociedade a resolução para os principais problemas da cidade.

Exemplo claro dessa prioridade é o Orçamento Participativo, quando o prefeito e sua equipe vão aos bairros para receber demandas de obras e serviços dos cidadãos.

Com a internet cada vez mais presente na vida das pessoas, São Bernardo do Campo saiu na frente e firmou convênio com o Instituto Tim para colocar em prática uma experiência inovadora, dando ainda mais voz ao cidadão, agora por meio das ferramentas digitais.

Trata-se do Sistema VcSBC, implementado pelo Município no último mês de junho. Com ele, qualquer cidadão pode realizar solicitações de serviços de manutenção da cidade para as diversas áreas da administração direta.

Para que a experiência dos usuários do Sistema seja a melhor possível, o Município conta com os operadores de cada uma dessas áreas para dar os devidos encaminhamentos aos pedidos, com respostas sempre otimizadas para responder às demandas do modo mais adequado possível.

É nesse contexto que a presente publicação se enquadra, sendo um verdadeiro manual de conduta para os operadores, com problemas e procedimentos comuns a serem adotados nas respostas e encaminhamentos no sistema VcSBC.

A Administração Municipal de São Bernardo do Campo conta com você para aperfeiçoar o uso dessa ferramenta inovadora fazendo com que o cidadão são-bernardense seja ainda melhor atendido, garantindo que juntos, prefeitura e comunidade construam uma cidade cada vez melhor de se viver.

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2- Como Redigir

VcSBC

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Sabemos que em algumas situações não poderemos atender às demandas. Mas é possível que mesmo sem ter sua solicitação atendida, ao concluir os trâmites no sistema, ele fique satisfeito.

Para tal é necessário que ele se sinta bem acolhido pelo município ao apresentar sua demanda. Por isso a forma de tratamento é fundamental.Para manter a cordialidade e o grau de respeito junto ao solicitante é de fundamental importância tratar corretamente o internauta que apresentou à demanda ao VcSBC.

Quando o operador escreve um encaminhamento no sistema ele deve estar atento a alguns itens básicos como:

Embora estejamos no ambiente digital, o VcSBC é uma ferramenta institucional do Município de São Bernardo do Campo, e as respostas às suas solicitações devem ser pessoais e formais.É importante que o operador tome cuidado para não utilizar expressões informais corriqueiras no mundo virtual, pois elas podem ser interpretadas como sinal de falta de respeito por alguns internautas. Use sempre termos coloquiais.

Muitas vezes, termos que são corriqueiros em nosso cotidiano são incomuns para quem não lida com os mesmos temas em seu dia-a-dia. Por isso, tão importante quanto informar o cidadão sobre o andamento e os encaminhamentos de sua solicitação é fazê-lo da forma mais clara e didática possível, possibilitando que seja compreendida por qualquer pessoa, independente de sua formação ou de seus conhecimentos a respeito do funcionamento da administração pública. Por isso, é necessário estar sempre atento ao interagir com o solicitante para evitar o uso de termos técnicos e abreviações ou siglas sem seus devidos significados.

Formalidade

Clareza

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É certo que o cidadão que usa o VcSBC para encaminhar uma solicitação o faz para a Prefeitura, porém, é importante que ele saiba qual o setor do Município acolheu sua solicitação. Por isso, é importante informá-lo. Veremos mais sobre isso no Capítulo 5.

Muitos operadores ficam em dúvida sobre o tamanho da resposta a ser inserida no sistema. Para isso a única regra é ser conciso. Na internet as pessoas muitas vezes não estão dispostas a ler grandes textos, mesmo quando o assunto lhe diz respeito diretamente, como em uma resposta por uma solicitação. Por isso, escreva o necessário, lembrando sempre da necessidade de ser claro nas informações.

Quando o cidadão solicita algo, ele busca um retorno. Por isso, sempre que houver novidades, informe o solicitante. Por exemplo, em uma solicitação de fiscalização o correto é informar quando a solicitação foi encaminhada, quando a fiscalização entrou na agenda, que ela foi realizada e seu resultado posteriormente. Essa prática evita o sentimento de que a solicitação foi esquecida no sistema.

Sempre que possível, indicar para o solicitante qual legislação embasa sua resposta técnica. Por exemplo, em uma demanda sobre trânsito, citar o CTB (Código de Trânsito Brasileiro); em solicitações relativas à fiscalização, citar Código de Posturas do Município, Código Sanitário, ou demais códigos e leis que sirvam de parâmetro para atuação dos fiscais.Estas citações aumentam a credibilidade da resposta, pois representam seu embasamento em legislações vigentes.

Identificação

Coesão

Informação

Embasamento Legal

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3- Dados do Relato

VcSBC

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Quando abrimos um relato, clicando sobre sua linha no painel de controle, visualizamos uma série de itens que compõem a solicitação.

Abaixo estão descritos cada um destes dados do relato.

a- ProtocoloO número de protocolo é gerado automaticamente pelo sistema, sendo o principal identificador do relato. Este campo não pode ser alterado pelo operador.

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b- EndereçoO endereço que aparece no relato é o do local onde ocorre o problema apresentado pelo solicitante. Nesse ponto é preciso estar atento, pois a geolocalização do aplicativo gera o endereço do local onde o solicitante está quando realiza o relato, caso ele relate um problema que não ocorra onde ele estiver quando solicita, deve alterar manualmente o endereço.

Caso o operador identifique que a solicitação é sobre um problema que ocorre em local discrepante com o relatado, deve contatar o solicitante para tentar levantar o endereço correto. Caso não consiga, deve finalizar o relato como improcedente.

c- ReferênciaÉ informada pelo solcitante e diz respeito ao endereço da ocorrência. Não é obrigatório preencher este item.

Caso o operador conheça o local informado no relato e não haja uma referência, ele pode complementá-lo a fim de dar subsídio para o colega que fará vistoria in-loco ou fiscalização.

d- DescriçãoÉ informada pelo solicitante, quando descreve o ocorrido no local. O operador pode complementá-lo ou editá-lo a fim de dar subsídio para o colega que fará vistoria in-loco ou fiscalização.

e- CategoriaQuando o solicitante realiza o relato ele escolhe uma das categorias disponíveis no sistema, porém, muitas vezes ele não tem conhecimento das divisões internas da Prefeitura, indicando categorias erroneamente.

Neste item, o operador deve validar a categorização feita pelo solicitante e, caso necessário, recategorizá-lo, o que pode direcionar o relato para outra área responsável pela análise e solução. Quando recategorizada para outra área, o relato deixa de aparecer para o operador que o recebeu inicialmente.

IMPORTANTE: Quando um relato é recategorizado seu status deve ser alterado para “Em Aberto”. É importante alterar o status antes de sair

do relato, pois não será mais possível acessá-lo caso seja direcionado para outro setor.

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f- Data de cadastroA data de cadastro registra o ato de envio do relato pelo solicitante. Este campo não pode ser alterado e quando o relato é recategorizado a data inicial do prazo continua sendo a mesma, o que justifica a necessidade de acolher e tratar a solicitação o mais rápido possível no sistema.

g- Grupo responsávelIndica a área responsável por tratar a solicitação naquele momento. Quando uma determinada área necessita de apoio de outro setor para suprir a demanda este campo deve ser alterado, encaminhando para a área que procederá o atendimento.

IMPORTANTE: Quando um relato tem seu Grupo Responsável alterado, seu status deve ser alterado para “Em Aberto”. É importante alterar o status anter de sair do relato, pois não será mais possivel acessá-lo mcaso seja direcionado para outro setor.

h- Usuário responsávelIdentifica o operador que está responsável pelo relato naquele momento. Sua utilidade principal é identificar dentro de um grupo quem está responsável por cada demanda. É importante para organização interna de cada grupo, pois as solicitações sem responsável devem ser acolhidas e impressas.

i- Imagens

O solicitante pode anexar até três fotos do relato para ilustrar sua demanda. Estas fotos não podem ser removidas ou editadas pelo operador.

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j- Mapa

De acordo com o endereço indicado, o sistema gera um mapa para ilustrar o local da ocorrência. Como o VcSBC utiliza interface amigável com o sistema do Google, é possível utilizar a ferramenta “Street View” para proceder uma análise prévia do local da ocorrência.

k- Informações do Municípe

São os dados pessoais do solicitante. Os campos integrantes dessa área são “Nome”, “E-mail” e “Telefone”. Muitas vezes o e-mail descrito não é real, pois muitos moradores ainda não possuem endereço de e-mail. Isso não o impede de realizar a solicitação, porém ele não recebe os alertas de acompanhamento em sua caixa de entrada.

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l- Respostas ao Munícipe

É o campo no qual são registradas todas as interações do operador com o munícipe. CAMPO NÃO REEDITÁVEL

m- Observações Internas

Campo onde são registradas todas as interações entre operadores. Tais interações não serão publicados para o solicitante.

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n- Histórico

Registra todas as ações realizadas na solicitação.

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4- Encaminhamentos e Alteração de status

VcSBC

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Quando recebe uma demanda por meio do sistema VcSBC, o operador deve analisar a demanda. Para tal, ele deve observar os relatos que contém uma tarja azul do lado esquedo de seu número de protocolo. Esta taja indica que o relato encontra-se “Em Aberto”.

Para proceder à análise, deve-se clicar na linha da solicitação, o que irá abrir o relato detalhado (capítulo anterior), analisando a demanda, o operador deve avaliar se é procedente. Caso seja improcedente, deve-se clicar em alterar no campo “Status”, no pop-up que irá abrir selecionar o item “Finalizado-Improcedente”, o que irá transformar a tarja azul em vermelha.

Caso a demanda seja procedente, o operador deverá clicar em “Alterar” e selecionar a opção “Em Análise Ténica”, convertendo a tarja lateral para a cor laranja e abrindo uma pop-up que solicita um comentário ao municípe.

O comentário ao munícipe deve ser claro e objetivo, apenas informando que foi dado seguimento à solicitação.

Exemplos de comentários possíveis de serem enviados quando da alteração de status para “Em Análise Técnica”:

“Encaminhado para vistoria”;“Encaminhado para fiscalização”;

“Encaminhado para avaliação dos dados informados no relato”

Por via de regra esses comentários são privados, sendo direcionados apenas para o solcitante. Porém, o operador pode torná-lo público. Para isso basta clicar sobre a palávra “Privado” escrita em azul no pop-up, alterando sua configuração para “Público”, o que faz com que

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o comentário fique disponível no mapa aberto aos internautas. O operador deve avaliar se a informação ali compartilhada pode auxiliar outros internautas, evitando solicitações em duplicidade e dando publicidade a temas de interesse coletivo.

É possível que mais de uma demanda seja descrita no campo Descrição do relato. Nesses casos o operador deve encaminhar para Análise Técnica, porém considerar apenas a solicitação indicada no campo Categoria. Nesses casos é necessário informar no campo comentário do Pop-Up seguindo o modelo a seguir:

Prezado Fulano de tal, identificamos que o senhor abriu uma solicitação de (INFORMAR A CATEGORIA), porém na descrição do seu relato citou outros serviços. Estamos encaminhando para a área responsável apenas a solicitação de (CATEGORIA). Para as demais, sugerimos que abra novos relatos, o que irá possibilitar um melhor controle e acompanhamento de seu atendimento.

Outra situação que pode ocorrer é a inclusão da mesma demanda, repetidas vezes. Deve-se tratar apenas uma delas, finalizando as demais como improcedentes, justificando o número do protocolo que o solicitante deve acompanhar.

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5- Qualificaçãoeexemplos de respostas

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Quando acessa um serviço de solicitações remotas, como é o caso do VcSBC, o usuário busca, além do atendimeno de sua solicitação, uma resposta ágil e compreensível.

Quem trabalha dentro da estrutura da prefeitura ou de seus parceiros tem uma visão departamentalizada do Município, o que não ocorre com o cidadão comum, por isso, quando este formaliza diversos relatos para diferentes áreas, as respostas que chegam até ele devem seguir um mínimo de padronização, evitando assim interpretações equivocadas e, por consequência, conflitos desnecessários.

Abaixo foram listadas algumas situações comuns que demandam resposta dos operadores do VcSBC, para embasar o trabalho de redação das devolutivas aos solicitantes.

A. Solicitação ConcluídaO modelo a seguir pode ser utilizado para quando a solicitação foi atendida ou será atendida mediante alguma programação prévia:

Agradecemos seu interesse em utilizar a ferramenta VcSBC para nos ajudar a melhorar a cidade de São Bernardo do Campo.Informamos que o serviço “foi executado em” ou “está contemplado em nossa programação, previsto para” DD/MM/AAAA.

B. Solicitação Finalizada – ImprocedenteEm alguns casos, as solicitações não correspondem a serviços de manutenção, devendo ser encaminhada por outros canais de atendimento ou até mesmo para outros órgãos, como nos modelos a seguir:

•FiscalizaçãodetrânsitoDemandas relativas a monitoramento de trânsito não devem ser acolhidas pelo VcSBC. O solicitante deve ser orientado a entrar em contato, por telefone, com o Centro Integrado de Monitoramento (CIM) – atendimento 24h.

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Agradecemos seu interesse em utilizar a ferramenta VcSBC para nos ajudar a melhorar a cidade de São Bernardo do Campo, porém informamos que este é um canal para acolher solicitações de manutenção de estruturas preexistentes.

Seu pedido se refere a um flagrante de fiscalização de trânsito, devendo ser solicitada diretamente junto ao Centro Integrado de Monitoramento (CIM), por meio do telefone 0800-77-01-988 para que seja prontamente atendido.

•DemandaparaumconcessionárioApós proceder a vistoria em campo, em muitos casos conclui-se que a demanda se refere a serviços cuja responsabilidade é de empresas concessionárias de serviços públicos – como telefonia e saneamento básico. Nestes casos, é necessário proceder à recategorização do relato no sistema para “Fiscalização e controle de concessionárias”. Informando ao municípe de acordo com os modelos abaixo:

Caso 1Em alguns casos, não poderemos atender às solicitações, por não estarem sob nossa governabilidade, devendo responder, seguindo o modelo abaixo:

Agradecemos seu interesse em utilizar a ferramenta VcSBC para nos ajudar a melhorar a cidade de São Bernardo do Campo, porém informamos que sua solicitação se refere a um serviço prestado pela empresa XXXX, concessionária do serviço XXX em São Bernardo do Campo. Caso já tenha um protocolo junto à empresa, favor informar.

Caso 2Sempre que possível, deve-se agir proativamente, solicitando o serviço em nome do morador e repassando a ele tal informação junto ao protocolo da concessionária, seguindo o modelo abaixo:

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Agradecemos seu interesse em utilizar a ferramenta VcSBC para nos ajudar a melhorar a cidade de São Bernardo do Campo, porém informamos que sua solicitação se refere a um serviço prestado pela empresa XXXX, concessionária do serviço XXX em São Bernardo do Campo.

Informamos que oficializamos sua demanda junto à concessionária sob protocolo xxxx, que pode ser acompanhado junto à mesma.

•DemandadegrandesprojetosNeste caso, orientar o solicitante a formalizar corretamente seu pedido em uma das unidades da Rede Fácil, uma vez que exige a formalização de processo administrativo:

Agradecemos seu interesse em utilizar a ferramenta VcSBC para nos ajudar a melhorar a cidade de São Bernardo do Campo, porém informamos que este é um canal para acolher solicitações de manutenção de estruturas preexistentes.Seu pedido se refere à [COMPLETAR COM O NOME DO SERVIÇO, EXEMPLO: IMPLANTAÇÃO DE SINALIZAÇÃO VIÁRIA]. Para formalizar seu pedido, consulte o Guia de Serviços – disponível no endereço eletrônico - http://www.saobernardo.sp.gov.br/buscar-servicos - e, com os requisitos em mãos, compareça a um dos postos da Rede Fácil para abrir um processo administrativo.

•ProblemasnaelaboraçãodorelatoEm alguns casos, não há descrição do relato ou a mesma não está clara. Em outros, como no modelo a seguir, o endereço está incompleto e não foi possível confirmar os dados com o solicitante:

O VcSBC é um canal de comunicação onde o cidadão pode solicitar serviços específicos à administração municipal de São Bernardo do Campo.Embora em seu relato o ENDEREÇO ESTIVESSE INCOMPLETO (EXEMPLO), nossos fiscais foram

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até o endereço indicado na ocorrência (CITAR ENDEREÇO) para avaliar seu relato e verificar a existência do problema, e não encontraram nenhuma irregularidade no local.Agradecemos seu interesse em usar o VcSBC, e solicitamos que consulte os serviços disponibilizados pelo Município, no endereço eletrônico a seguir: http://www.saobernardo.sp.gov.br/buscar-servicos

•SolicitaçõesparaoutroscanaisEm algumas situações, os solicitantes podem tentar utilizar o VcSBC para reforçar demandas formalizadas em outros canais de contato da Prefeitura, como, por exemplo, processos administravos na Rede Fácil.

Nestes casos, também deve-se finalizar como improcedente o relato, respondendo seguindo o modelo abaixo:

Agradecemos seu interesse em utilizar a ferramenta VcSBC para nos ajudar a melhorar a cidade de São Bernardo do Campo. Como sua solicitação se refere a processo administrativo em trâmite no Município, sugerimos que acompanhe seu andamento no endereço eletrônico: http://www.prodigi.saobernardo.sp.gov.br/atendimento/

•ProblemasemrelatosacolhidosnaRedeFácilOs atendentes da Rede Fácil estão capacitados para acolher demandas por meio do serviço de teleatendimento ou presencialmente e adicioná-los no sistema. pode ocorrer de os atendentes, por inúmeros motivos, preencherem de forma incorreta o relato.Nestes casos, indica-se alterar o Grupo Responsável para “SA-03 (156 Teleatendimento), para adequação e posterior encaminhamento.

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•SituaçõesnãocontempladasnapublicaçãoÉ possível que ocorram alguns casos que não foram contemplados no presente manual. Em quase todas essas ocasiões é possível que outas situações, aqui apresentadas, sejam semelhantes, cabendo o mesmo encaminhamento.

Cabe ao operador tal análise e adequação.

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6- E-mail enviado ao Solicitante

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do Campo e torne sua administração cada vez mais inteligente e participativa

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