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  • PROSPECO E FIDELIZAO DE CLIENTESRal Candeloro

    Todos Direitos Autorais Reservados - Catho Online - Raul CandeloroMaterial de Apoio do Curso Online Prospeco e Fidelizao de Clientes

  • Prospeccao e Fidelizacao de Clientes

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    APRESENTAO DO CURSO

    Para obter um lugar de destaque no mercado, o segredo ser diferente dos seus concorrentes, ofe-

    recer algo a mais.

    Hoje, ter somente produtos e servios de qualidade no o sufi ciente. Para conquistar e fi delizar clien-

    tes necessrio, alm de produtos e servios de qualidade, ter tambm um timo atendimento, preos e

    prazos de entrega competitivos.

    Mas s estes requisitos tambm no so sufi cientes. Tudo isso precisa ser aliado ao poder da propa-

    ganda para a divulgao dos produtos e servios e, por conseqncia, da sua empresa.

    O objetivo deste curso fazer com que voc obtenha grandes resultados em vendas fazendo sua em-

    presa aumentar a receita. Voc conhecer:

    Ferramentas para conquistar e manter clientes.

    Formas de divulgao de seus produtos, servios e sua empresa.

    Maneiras de motivar as equipes de venda.

    Ferramentas para obter feedback dos clientes etc.

    As ferramentas, idias e tcnicas apresentadas aqui tm a possibilidade de efetivar o retorno do inves-

    timento em um curto espao de tempo.

    O curso abrange desde como posicionar melhor sua empresa, como calcular o custo de aquisio de

    um cliente e como o cliente toma decises de compra, passando por ferramentas de Marketing Direto,

    Relaes Pblicas, Merchandising e Campanhas de Incentivo, at chegar ao Ps-Venda.

    O importante no fi car parado e deixar a concorrncia tomar o seu lugar e os seus clientes.

  • Prospeccao e Fidelizacao de Clientes

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    SOBRE O AUTOR

    Ral Candeloro

    Formado em Administrao de Empresas pela FAE Faculdade de Administrao e Economia

    Curitiba (PR)

    Diretor e fundador da Editora Quantum e editor-executivo da revista Venda Mais

    autor dos livros:

    Venda Mais - 25 Armas para voc aumentar de maneira efi ciente as vendas de sua empresa

    (Editora Casa da Qualidade, 1997).

    Negcio Fechado (Editora Casa da Qualidade, 1998).

    Correndo pro Abrao (Editora Casa da Qualidade, 1998) - escrito a quatro mos, em parceria

    com Srgio Almeida (Casa da Qualidade, 2002).

    Edita as publicaes: Newsletter Tcnicas de Vendas e Newsletter Crescimento Pessoal & Moti-

    vacional. o responsvel pelo editorial do site VendaMais, uma das maiores comunidades em vendas

    e marketing, que traz informaes atuais do mundo dos negcios, contando com opinies e artigos dos

    maiores especialistas no assunto

    Supervisiona a personalidade editorial das revistas Mulher Executiva, Newsletter Comunicao &

    Resultados e Neswletter Crdito e Cobrana.

    Tem artigos publicados em jornais de todo Brasil, revistas especializadas e diversos sites voltados

    para o mercado empresarial e tambm para o de universitrios.

    Edita a e-zine VendaMais, uma das e-zines de maior sucesso do pas, na rea de negcios.

    palestrante em vendas e motivao. Ministra palestras in company e tambm eventos abertos em

    diferentes cidades do Brasil.

    Algumas empresas que j participaram e aprovaram os projetos de Ral Candeloro:

    Banco Estadual de Gois

    Banco do Estado do Paran

    Caixa Econmica Federal

    Eurofarma

    Globo Amazonas

    Globo Bahia

    Honda do Brasil

    KLA Eventos

    Volvo do Brasil

    Volkswagen do Brasil

  • Prospeccao e Fidelizacao de Clientes

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    MENSAGEM DO AUTORRal Candeloro

    Este curso objetiva apresentar a voc formas diferenciadas de prospectar, vender e fi delizar clientes,

    com o objetivo de melhorar as vendas e lucros da sua empresa, mostrando de maneira rpida, simples

    e objetiva as tticas, estratgias e novas idias que vo fazer com que voc e sua equipe vendam muito

    mais e melhor.

    Vendedores, representantes comerciais, diretores e gerentes da rea de vendas e pequenos empres-

    rios so os que mais vo se benefi ciar das informaes contidas neste curso.

    Algumas vantagens para quem completar o curso:

    Para voc:

    Adquirir maior respeito da sua equipe de subordinados e da alta direo

    Passar a ser visto como um inovador dentro da companhia

    Reduzir o tempo gasto com problemas operacionais e incndios

    Conseguir maiores lucros e maiores comisses

    Diferenciar-se dos demais, tornando-se um especialista em motivao

    Para a sua empresa:

    Estimular a produtividade da sua equipe de vendas

    Aumentar a rentabilidade da empresa como um todo

    Descobrir novos nichos lucrativos de mercado

    Focalizar seus esforos de venda nos produtos e servios mais lucrativos

    Criar condies operacionais de vencer consistentemente a concorrncia

    Conseguir diminuir a rotatividade dos seus melhores vendedores

    Cada mdulo foi desenhado de forma a direcionar sua ateno para alguns detalhes que hoje podem

    estar sendo negligenciados na sua empresa (pequenos detalhes que, se tratados corretamente, podem

    trazer grandes resultados).

    Tentamos resumir no curso os itens mais importantes a serem estudados. Por isso, quem quiser apro-

    fundar-se em algum assunto especfi co certamente poder completar seus conhecimentos acompanhan-

    do a bibliografi a recomendada e os artigos e sites oferecidos.

    Num mundo cada vez mais globalizado e competitivo, o futuro pertencer s empresas que souberem

    conquistar e manter cada vez mais clientes, e com certeza ao fi nal do curso voc ter vrias idias prticas

    para implantao imediata na sua empresa.

    Bom curso e excelentes vendas.

  • Prospeccao e Fidelizacao de Clientes

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    SUMRIO

    Mdulo 1 Fundamentos estratgicos para alavancar vendas

    1.1 - Posicionando-se na mente dos clientes ................................................................................8

    1.2 - Como conquistar grandes resultados em vendas ...............................................................12

    1.3 - Quanto gastar para conquistar um cliente ..........................................................................14

    1.4 - Entenda o processo de deciso do cliente e venda mais ...................................................17

    1.5 - Agressividade planejada em prospeco ...........................................................................19

    Mdulo 2 Prospeco de clientes

    2.1- Marketing direto ....................................................................................................................23

    2.2 - Mala direta ...........................................................................................................................26

    2.3 - Fax marketing ......................................................................................................................29

    2.4 -Telemarketing estratgico ....................................................................................................31

    2.5 -Telemarketing ttico .............................................................................................................34

    Mdulo 3 Formas alternativas de Prospeco

    3.1 - Seminrios e palestras .......................................................................................................42

    3.2 - Assessoria de imprensa .....................................................................................................45

    3.3 - Indicaes ...........................................................................................................................48

    3.4 - Vdeo ...................................................................................................................................50

    Mdulo 4 Estimulando clientes a comprar

    4.1 - Oferecendo algo a mais ......................................................................................................54

    4.2 - Brindes ................................................................................................................................57

    4.3 - Merchandising ....................................................................................................................59

    Mdulo 5 Motivando sua equipe de vendas

    5.1 - Incentivos fi nanceiros ..........................................................................................................65

    5.2 - Incentivos no-fi nanceiros ...................................................................................................69

  • Prospeccao e Fidelizacao de Clientes

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    Mdulo 6 Fidelizao de clientes

    6.1 - Follow-up .............................................................................................................................75

    6.2 - Ps-venda ...........................................................................................................................79

    6.3 - Bnus box ...........................................................................................................................80

    6.4 - Zero defection ......................................................................................................................81

    6.5 - Upside down marketing .......................................................................................................82

    Referncias Bibliogrfi cas .......................................................................................................84

  • Modulo 1Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ~ ~

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    MDULO 1FUNDAMENTOS ESTRATGICOS

    PARA ALAVANCAR VENDAS

    O que pode ser feito para cativar clientes e fi xar sua empresa na mente deles?

    Neste mdulo voc conhecer algumas estratgias para fi xar e manter a imagem da

    sua empresa e dos seus produtos ou servios na mente do cliente e algumas tcnicas

    para alavancar as vendas.

    1.1 - Posicionando-se na mente dos clientes

    1.2 - Como conquistar grandes resultados em vendas

    1.3 - Quanto gastar para conquistar um cliente

    1.4 - Entenda o processo de deciso do cliente e venda mais

    1.5 - Agressividade planejada em Prospeco

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    MDULO 1FUNDAMENTOS ESTRATGICOS

    PARA ALAVANCAR VENDAS

    1.1 POSICIONANDO-SE NA MENTE DOS CLIENTES

    Existe uma infi nidade de produtos e servios similares no mercado, alm disso, novos lanamentos

    so imediatamente copiados e muitas vezes at melhor do que a primeira verso. A soluo para isso

    diferenciar-se da concorrncia, mas a pergunta : Como?

    Imagine uma partida de jogo de xadrez. O jogador deve estudar a situao e posicionar suas peas

    estrategicamente para no deixar seu adversrio dar um xeque-mate.

    Tente encontrar alguma semelhana entre o jogo de xadrez e o que poder ser feito para diferenciar-se

    da concorrncia.

    Da mesma forma que o jogador de xadrez deve posicionar suas peas estrategicamente para no

    perder o jogo, o produto ou servio deve ser posicionado corretamente perante o mercado para poder

    diferenciar-se do concorrente.

    Para entender bem o posicionamento da sua empresa, produto ou servio, voc deve

    responder a trs perguntas:

    1. O que seu cliente lembra quando pensa na sua empresa, produto ou servio? Se ele tivesse

    que escolher uma palavra para defi ni-lo, qual seria?

    2. Na hora de comprar, de quem seus clientes potenciais se lembram: de voc ou da concorrn-

    cia?

    3. Se existisse um ranking de concorrentes na cabea do seu cliente, em que posio voc es-

    taria?

    Respondendo a estas questes voc poder ter uma idia mais clara de onde sua empresa, produto ou

    servio est hoje e do que tem que ser feito para posicionar-se de forma mais estratgica.

    O posicionamento, segundo Al Ries e Jack Trout *, a criao de uma posio na mente do seu cliente

    preferencial.

    * Renomados consultores em estratgia empresarial, autores do livro Posicionamento A batalha pela sua mente

    publicado, no Brasil pela Editora Pioneira.

    Criar uma imagem na mente do cliente muito mais fcil para produtos ou servios novos, ou seja, para

    lanamentos, do que mudar a percepo de produtos ou servios que j possuem uma imagem formada

    na mente dos clientes.

  • Modulo 1Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ~ ~

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    Isso ocorre porque a mente como se fosse um programa de computador. Ela s aceita aquilo que de

    alguma maneira j foi programado. Por exemplo, se sua empresa conhecida como careira e que preza

    pela qualidade do produto ou servio, extremamente difcil mudar a percepo do cliente. Se o preo

    baixar, automaticamente ele ir imaginar que a qualidade do seu produto ou servio tambm caiu. Nesse

    caso, voc ter que reposicionar o produto ou servio no mercado e para isso precisar fazer algumas

    aes de publicidade e propaganda, que veremos mais adiante.

    Para voc aumentar sua participao no mercado importante segmentar seu produto ou servio em

    nichos e criar uma imagem forte neste ramo, passando assim a ser o lder. Porm, voc deve tomar o cui-

    dado de verifi car se o nicho escolhido grande o sufi ciente para lhe sustentar e ainda dar lucro.

    Aqui esto algumas opes de segmentao, entre outras:

    Nveis de preo: voc poder optar em fi car conhecido como careiro ou barateiro

    Rapidez na entrega: fi car conhecido como a empresa que tem o prazo menor para a entrega

    Atendimento: fi car conhecido pela qualidade e atendimento personalizado

    Tecnologia: fi car conhecido por usar tecnologia de ponta

    Distribuio: fi car conhecido pela abrangncia de distribuio

    Sexo: fi car conhecido por ter produtos ou servios somente para o sexo masculino ou somente

    para o sexo feminino

    Idade: fi car conhecido por ter produtos ou servios somente para crianas ou somente para

    adolescentes etc.

    Abaixo voc ver as maneiras que podem fazer com que os clientes criem imagem da

    sua empresa:

    Nome do produto ou servio

    Poltica de preos

    Qualidade

    Propaganda

    Atendimento

    Por meio de propaganda e nas prticas do dia-a-dia, como qualidade dos produtos ou servios e na

    poltica de preos praticada, voc estar criando uma imagem na mente do seu cliente. O nome do produto

    ou servio tambm infl uencia muito. Os melhores nomes so aqueles que qualifi cam e descrevem, por

    exemplo Pizza Hut, Burger King etc. J para nomes genricos necessrio um grande investimento para

    fi x-los na cabea do cliente e serem bem sucedidos.

    Voc j viu que se voc tem uma imagem e quer mud-la necessrio se reposicionar no mercado.

    Voc poder fazer o mesmo com um produto ou servio que no est alcanando o desempenho espe-

    rado, poder reposicion-lo e transform-lo em sucesso. Dessa forma voc no estar mudando o seu

    produto ou servio, voc s estar mudando a forma como ele visto.

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    10

    Exemplo

    O cigarro Marlboro, no seu incio, foi posicionado para o pblico feminino, e no ia nem para a

    frente nem para trs. Um dia o produto foi reposicionado como cigarro masculino e hoje uma

    marca muito conhecida.

    Perceba que a falta de posicionamento ou um mau posicionamento poder ser fatal.

    Vejamos agora as 11 regras para um posicionamento correto, segundo Al Ries e Jack Trout *:

    *Renomados consultores em estratgia empresarial, autores do livro Posicionamento A batalha pela sua mente,

    publicado no Brasil pela Editora Pioneira.

    Conhea mais sobre elas:

    1. Compreenda o papel das palavras: A palavra, ou seja, o nome que descreve a empresa,

    o produto ou servio a primeira embalagem que o cliente percebe. Selecione-as de acordo

    com o signifi cado que quer dar. A mesma coisa pode ser aplicada descrio do seu cargo, ou

    dos vendedores da sua equipe. Por exemplo: vice-gerente comercial impe mais respeito do que

    simplesmente vendedor.

    2. Saiba como as palavras infl uenciam as pessoas: As palavras so ganchos que pescam

    signifi cados na sua mente. Se no existe um signifi cado, a mente cria um. Ao escolher nomes,

    leve isso em considerao.

    3. Viso: Decida qual o seu negcio bsico e agarre-se a ele. No fi que pulando de galho em

    galho, atrs da ltima grande moda. Para posicionar-se preciso ter foco, e para ter foco voc

    precisa aprender a dizer no.

    4. Coragem: Quando todos param para esperar e ver, o lder aquele que se posiciona por

    continuar ativo, principalmente por meio de aes de marketing e propaganda.

    5. Objetividade: Voc precisa ver tudo do ponto de vista do cliente, mas no deve achar que

    pode fazer isso sozinho. Procure algum que critique as suas idias, para no perder a objetivi-

    dade.

    6. Simplicidade: Dado o volume de informaes disponveis hoje em dia, somente coisas sim-

    ples conseguem passar pelo fi ltro mental para serem absorvidas. Mantenha aes de marketing

    simples, incluindo logotipos, slogans e qualquer tipo de propaganda.

    7. Sutileza: No se posicione nos extremos do seu mercado. O segredo achar um nicho perto

    do centro, com uma posio nica e um apelo que no seja exageradamente limitado.

    8. Sacrifcios: Voc no vai conseguir agradar a todos ao mesmo tempo, e por isso mesmo vai

    ter que desistir de algumas coisas se quiser alcanar os seus objetivos.

    9. Pacincia: Lance um produto de maneira limitada e depois concentre-se na sua expanso.

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    Os trs critrios que voc pode escolher so:

    Geogrfi co voc lana um produto ou servio numa determinada rea e depois expande para

    outras regies;

    Demogrfi co faz o lanamento para um determinado pblico (diretores de grandes empre-

    sas, por exemplo) e depois expande;

    Cronolgico faz o lanamento para uma determinada faixa etria e depois expande.

    10. Viso global: Tanto o seu nome como o seu pensamento devem estar sempre voltados a

    uma possvel expanso no mbito internacional. Com a queda das barreiras, nunca se sabe

    quando o seu territrio pode ser invadido por uma multinacional (que inclusive pode trabalhar em

    parceria com voc) ou se no vai ser convidado a exportar, produtos ou know-how, para outro

    pas. Isso est acontecendo hoje e um processo rpido e sem volta.

    11. Por ltimo: Nunca ataque o lder de frente ou de peito aberto. Adote tticas de guerrilha e

    respeite todas as leis do posicionamento.

  • Modulo 1Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ~ ~

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    1.2 COMO CONQUISTAR GRANDES RESULTADOS EM VENDAS

    O segredo para conquistar grandes resultados em vendas fi delizar clientes e ao mesmo tempo ter

    mais e mais prospects. Quanto mais prospects voc e sua empresa tiverem mais chances de vender vocs

    tero. A isso damos o nome de lei dos grandes nmeros.

    Voc tem disponvel um arsenal de armas. Use-as e prospect o mais que puder! Experimente tudo! No

    seja resistente s aes, teste primeiro para depois ver se vale a pena ou no. Se voc no experimentar,

    nunca ir saber. Mas no se esquea de medir os resultados!

    Exemplo

    Caso no use mala direta, passe a fazer experincias nesse campo. Use mala direta antes e

    depois do telemarketing. Faa campanhas de venda direta para ver o que acontece. Crie um

    catlogo. Se voc ainda no trabalha com representantes, pense na possibilidade.

    Veja outras armas que podem ser utilizadas.

    1. Participao em feiras

    2. Criao de eventos prprios, como caf da manh seguido de palestra etc.

    3. Promover campanhas de relaes pblicas

    4. Campanhas de mala direta

    5. Criao de catlogos

    6. Criao de vdeo promocional

    7. Promover telemarketing ativo para prospeco, agendamento de visitas, vendas e recupera-

    o de clientes inativos

    8. Promover telemarketing receptivo para servio de atendimento ao cliente e de vendas

    9. Fazer anncios em mdia de massa, com cupons e telefone para resposta

    10. Utilizar outdoors

    11. Fazer uso de rdio (procurando segmentar, para atacar o seu pblico-alvo sem disperso

    principalmente da sua verba)

    12. Utilizar a televiso (dependendo do seu pblico, vale a pena investir em um comercial bem

    produzido e inseri-lo em horrios que atinjam seus prospects)

    13. Utilizar TV a cabo

    14. Criar a sua prpria newsletter

    15. Usar a mdia alternativa (folders, panfl etos, cartazes, anncios em nibus, taxis, metr etc.)

    16. Afi xar encartes em veculos de massa

    17. Franquear a sua prpria marca (produtos ou servios)

    18. Criar uma equipe de vendas usando os conceitos do network marketing

  • Modulo 1Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ~ ~

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    19. Trabalhar com representantes comissionados

    20. Investir em novos canais de distribuio (prprios ou no)

    21. Criar novos produtos ou servios, para atender melhor a um pblico cada vez mais segmen-

    tado

    22. Distribuir livretos promocionais, contendo informaes tcnicas, para educar o consumidor

    23. Criar uma home page na Internet

    J sabemos que quem experimenta novas aes e formas de prospectar obtm muito mais informao

    e sabe exatamente o que funciona e o que no, quando funciona e o porqu. Alm disso, cada cliente tem

    suas necessidade, exigncias e preferncias, assim voc conseguir alcanar e agradar a todos.

    Ento faa como um bom guerrilheiro de vendas, separe uma parte do seu oramento mensal e invista

    em novas formas de anunciar a sua empresa. Seja ousado! Alm de criar mais oportunidades de vendas

    voc ainda estar fazendo-se sempre presente na mente dos prospects e clientes e, com toda a certeza,

    na hora que estiverem precisando do seu produto ou servio, iro procur-lo.

  • Modulo 1Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ~ ~

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    1.3 QUANTO GASTAR PARA CONQUISTAR UM CLIENTE

    No tpico anterior falamos da importncia do posicionamento para sua empresa, produto ou servio.

    Falamos tambm que para conseguir um lugar na mente do seu cliente preciso fazer propaganda.

    Agora, voc sabe at quanto vale a pena gastar tempo e dinheiro para conseguir um novo cliente?

    Voc sabe que tipo de aes de propaganda mais efi ciente e efi caz para a sua empresa, produto ou

    servio?

    Voc respondeu no para as duas perguntas?

    Se voc no tiver estas informaes na ponta da lngua no ter como sobreviver em um ambiente que

    a cada dia est mais competitivo. Voc pode estar gastando dinheiro de forma totalmente errada.

    muito simples calcular o valor do que chamamos de Custo de aquisio de cliente, que nada mais

    do que o valor que se gasta para conseguir um novo cliente. Mas para isso voc precisar monitorar os

    resultados, ou seja, saber de onde est vindo a procura pelo seu produto.

    Exemplo

    O Sr. Kleber fez um anncio da sua loja de vidros para autos no caderno de automveis de um

    jornal de grande circulao. O valor da propaganda foi de R$ 1.000,00. O anncio trouxe-lhe um

    retorno de 25 ligaes, das quais 10 foram at a sua loja e efetuaram uma compra.

    Aqui a conta fcil:

    Este nmero no sufi ciente para saber se vale a pena repetir a propaganda ou no.

    O custo de aquisio de cliente envolve outros dados. preciso saber tambm o valor da venda e qual

    a margem de lucro sobre ela.

    Baseando-se no exemplo do Sr. Kleber, suponhamos que os 10 clientes fi zeram uma compra no valor

    mdio de R$ 400,00 e que a margem de lucro da loja de vidros seja de 20%. Ento a conta fi ca a seguin-

    te:

  • Modulo 1Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ~ ~

    15

    Considerando que voc gastou com propaganda R$ 1.000,00, o lucro obtido nesta primeira compra,

    dos 10 clientes, no paga o custo da propaganda, resultando em um prejuzo de R$ 200,00.

    Veja as outras seis possibilidades que podero ser levadas em conta na hora de calcular o custo de

    aquisio de clientes.

    1. Grau de recompensa dos clientes Qual o verdadeiro potencial de compras desses clien-

    tes? Quantos negcios eles podem nos trazer ao longo de um certo perodo?

    2. Status No subestime o valor de qualquer arma de publicidade e propaganda. As empresas

    para as quais voc fornece produtos ou servios vo coloc-lo em um novo patamar, alm de

    tornarem o seu nome respeitado no mercado sem contar a possibilidades de network, ou seja,

    contatos sociais com pessoas de outras grandes empresas. Isso tem um valor numrico que deve

    ser calculado.

    3. Clientes potenciais que entraram em contato com a sua empresa mas no compraram

    No exemplo do Sr. Kleber, dos 25 telefonemas, apenas 10 se transformaram em vendas. O que

    dizer dos outros 15? Poderia ser feito um follow-up via mala direta, a fi m de verifi car se mais dois

    ou trs fecham negcio. Isso diminuiria ainda mais o custo de aquisio viabilizando toda a ope-

    rao. De qualquer forma, todos deveriam ser cadastrados em um banco de dados, para futuras

    campanhas.

    4. Institucional Existe uma sinergia que funciona muito fortemente quando se trabalha com

    vrias mdias de forma integrada. Por exemplo, uma pessoa pode ver seu anncio no jornal e no

    responder. Vinte dias depois ela recebe uma mala direta e responde, porque tem a sensao de

    j conhecer a sua empresa. como se o seu nome fi casse gravado na cabea do prospect ou do

    cliente (isso o que os experts chamam de share of mind). Essa afi nidade do cliente com a sua

    empresa excelente para gerar novos negcios, e deve ser sempre estimulada.

    5. Boca-a-boca Quantos clientes voc consegue, em mdia, por meio de recomendaes?

    6. Ganhos de escala Quanto mais clientes voc tiver, maiores sero os seus ganhos de es-

    cala, e mais fcil ser a cobertura dos seus custos fi xos.

  • Modulo 1Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ~ ~

    16

    Se voc somar todos os nmeros que forem encontrados a partir das aes que voc conheceu giran-

    do o dado, o anncio que parecia ser ruim para o Sr. Kleber pode se transformar em um anncio vantajoso.

    Depende somente das atitudes e decises que forem tomadas por voc e sua empresa!

    Mas por que o custo de aquisio de clientes to importante?

    Muito simples! Ele muito til para comparar resultados entre diferentes tipos de aes de propaganda

    feitas pela sua empresa. Voc poder responder o que melhor entre anunciar em jornal, revista, mandar

    uma mala direta, fazer telemarketing, enviar um fax, mandar um catlogo ou ainda realizar visitas pessoais

    por intermdio de um vendedor.

    vital testar todas as opes e controlar todos os resultados, contatos, vendas efetuadas etc.

    importante testar aes conjuntas de propaganda. Por exemplo, mande uma mala direta e depois

    faa telemarketing ou mande uma mala direta e depois faa follow-up com um vendedor etc. Desta forma

    voc encontrar qual a maneira mais efi ciente de vender com o melhor custo de aquisio de clientes.

    Se voc ainda no aplica, na sua empresa, a diversifi cao de aes e no faz o acompanhamento dos

    resultados, segue abaixo para comear hoje mesmo a utiliz-los.

    1. Independente da forma de contato com a sua empresa, seja ela pessoalmente ou por telefo-

    ne, deve ser seguida pela pergunta: Como voc fi cou sabendo da nossa empresa?

    2. Identifi que as campanhas de venda de qualquer natureza com cdigos, assim voc saber

    mais facilmente de onde essa pessoa ou empresa saiu. Por exemplo, se voc colocar um cdigo

    em uma mala direta onde o retorno ser por telefone, no se esquea de colocar alguma frase do

    tipo: mencione o cdigo abaixo, ele identifi car a promoo de que voc est participando.

    3. Compare os custos de aquisio de cada campanha e veja que tipo de ao mais interes-

    sante do ponto de vista econmico.

    4. Atualize regularmente o seu banco de dados, para estimular, por meio de aes de propagan-

    da, os prospects que ainda no tenham comprado e, assim, baixar o custo de aquisio como um

    todo.

    5. Comece com o bsico e v fi cando mais sofi sticado: teste uma mala direta contra outra dife-

    rente (use o cdigo de identifi cao para saber qual delas est dando mais retorno), ou telefone-

    mas contra visitas pessoais. Depois de calcular os resultados, comece a testar outras variveis

    mais complicadas, por exemplo duas malas diretas seguidas, uma depois da outra, contra um

    telefonema, um fax etc.

    6. No esquea de computar os salrios das pessoas envolvidas, impulsos de telefone, grfi ca,

    correio etc., no levantamento do custo de aquisio de clientes.

    7. Enquanto funcionar, repita as campanhas que mais deram resultado, mas tenha em mente

    que a frmula acaba se esgotando, por isso, teste sempre novas opes.

  • Modulo 1Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ~ ~

    17

    1.4 ENTENDA O PROCESSO DE DECISO DO CLIENTE E VENDA MAIS

    O processo de deciso est cada vez mais demorado. Segundo um estudo apresentado por John

    Graham (escritor, consultor e palestrante norte americano), 47% dos executivos envolvidos neste pro-

    cesso levam de 3 a 12 meses para se decidir por uma compra. Isso faz com que a maioria dos vendedores

    e empresas desistam do cliente no meio do caminho para buscar um negcio rpido.

    Para haver fi delidade entre o cliente e a empresa necessrio estimular o cliente, e para estimular o

    cliente necessrio entender o ciclo de venda dos seus produtos e servios.

    Para chegar ao seu ciclo de venda, primeiro preciso entender o ciclo de compra do prospect (poten-

    ciais clientes) e/ou cliente.

    O que devemos saber para comearmos a entender o ciclo de compra do cliente : Por que o cliente

    compra?

    O cliente faz uma compra para resolver um problema. E qual exatamente o problema que voc ajuda

    seu cliente a resolver?

    Voc deve praticar a empatia, imaginar-se como cliente e levar em considerao o ponto de vista dele,

    todos os passos e processos que ele deve tomar para chegar deciso de fechar um negcio. Com voc,

    claro!

    Alm de saber por que o cliente compra, necessrio obter outras informaes. Vejamos quais so:

    Como feito o contato inicial?

    Por que est ligando para sua empresa?

    Quais so os dados para contato?

    Quais so os passos envolvidos na efetivao desta compra?

    Quais os resultados almejados com o produto ou servio adquirido?

    Quem decide a compra?

    Quem infl uencia a compra?

    Quem paga?

    Quem vai usar o produto ou servio?

  • Modulo 1Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ~ ~

    18

    Mesmo que o cliente no compre imediatamente, com estas informaes na mo voc poder tomar

    aes que podem fazer com que o cliente decida oportunamente pela compra. Porm estas informaes

    devem ser automatizadas e organizadas de forma que seja fcil a manipulao das mesmas. No deixe

    de obter estas informaes dos seus prospects, elas so valiosas para decidir que aes ir usar na sua

    prxima campanha.

    Com todas aquelas informaes em mos e organizadas voc conhecer o ciclo de compra dos seus

    prospects.

    Voc est se perguntando: o que vou fazer com isso?

    Muito fcil! Voc ir infl uenciar o seu ciclo de vendas. Como?

    Criando um cronograma de contatos e de aes.

    Supondo que um prospect entrou em contato com sua empresa, voc primeiramente recolheu todas as

    informaes, esclareceu as dvidas dele, mas o negcio no foi fechado.

    Ento, agora veja um cronograma de aes!

    O intuito desse procedimento mostrar ao cliente que queremos ajud-lo, que somos uma fonte de

    informaes e que solucionamos problemas e no que queremos vender alguma coisa a ele.

    At agora s falamos em conseguir novos clientes, mas isso no quer dizer que voc deve esquecer

    daqueles que j efetuaram alguma compra da sua empresa.

    Portanto, no esquea dos seus clientes: faa aes de ps-venda, pois os seus concorrentes estaro

    sempre tentando roub-los de voc.

    Faa acompanhamento contnuo, dessa forma voc estar fi delizando o seu cliente.

  • Modulo 1Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ~ ~

    19

    1.5 AGRESSIVIDADE PLANEJADA EM PROSPECO

    As aes de propaganda devem ser muito bem planejadas para atingir o efeito desejado. Mas no

    so s as campanhas que devem ser organizadas; a periodicidade delas tambm deve ser estudada e

    planejada.

    Vamos conhecer, ento, as oito maneiras de programar as aparies, segundo Ray Jutkins, autor do

    livro O poder do marketing direto.

    1. Um programa contnuo e constante, em que se visvel o mesmo tempo em todos os meses.

    2. O mesmo que o fi rme, s que em meses provocadora alternados (ms sim, ms no).

    3. A propaganda cresce e diminui de forma regular, dependendo da sazonalidade do seu produ-

    to.

    4. Voc entra pesado por um perodo fi rme, depois totalmente. Em seguida, volta novamente.

    5. Um programa pesado seguido por mais leve, depois pesado outra vez

    6. Atua-se apenas na melhor poca de vendas no ano.

    7. Voc comea devagar e vai acelerando at atingir o pico na sua melhor poca de vendas.

    8. Planeja-se o mximo dos gastos em um bom perodo antes da melhor estao de vendas, e

    depois diminuem-se os investimentos(como se estivesse aproveitando o embalo).

    Agora voc j pode programar da melhor maneira as aparies no mercado.

    Embora a escolha da programao de mdia seja pessoal, programe suas aparies levando em conta

    o oramento, o mercado, as aes da concorrncia, os fatores sazonais que, dependendo do seu produto

    ou servio, so mais fortemente infl uenciados etc.

    No deixe de programar suas aes de propaganda. Lembre-se que com estas aes voc estar

    tornando o nome da sua empresa mais conhecido, criando ambiente para efetuar vendas e principalmente

    realizando as vendas. Estas so as trs funes bsicas da propaganda.

    Vejamos agora dez boas razes para fazer propaganda de maneira regular e planejada, conforme Jay

    Conrad Levinson, autor de Marketing de guerrilha para o sculo XXI:

    1. O mercado est em mudana constante: Pessoas mudam de casa, de cidade, de emprego.

    Novas empresas so abertas todos os dias, velhas empresas so fechadas. Novos funcionrios

    so contratados, transferidos ou demitidos todos os dias. Se voc parar de anunciar estar fora

    do mercado.

    2. As pessoas esquecem depressa: Existe uma avalanche de propaganda todos os dias! Se

    voc parar de anunciar, esta avalanche que continuar a acontecer far com que as pessoas se

    esqueam rapidamente do seu produto ou servio. Voc tem que estar sempre presente para ser

    lembrado.

    3. Seus concorrentes no vo desistir: Se voc pra de anunciar e o seu concorrente conti-

    nua, ele vai lhe roubar uma fatia imensa de negcios.

  • Modulo 1Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ~ ~

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    4. O marketing fortalece a sua identidade: Mesmo em pocas difceis, a melhor coisa a fazer

    continuar comunicando-se com o mercado, pois isso fortalece sua imagem, reputao e con-

    fi ana de prospects e clientes na sua empresa.

    5. O marketing essencial para a sobrevivncia e para o desenvolvimento: impossvel

    abrir um negcio sem fazer propaganda, pois as pessoas no vo adivinhar sua existncia se

    voc no se mostrar. E para manter a sua empresa lucrativa necessrio estar presente cons-

    tantemente na cabea de prospects e clientes.

    6. O marketing possibilita que voc mantenha os seus clientes antigos: Voc j sabe que o

    segredo do sucesso no est na primeira compra de um cliente, mas sim na recompra. Clientes

    antigos que nunca mais ouvem falar de voc tendem a esquec-lo. Evite isso anunciando cons-

    tantemente.

    7. O marketing mantm o moral: Qualquer trabalho de marketing bem realizado traz imediata-

    mente bons resultados e, consequentemente, a melhora no moral dos membros da sua equipe.

    Alm disso, a continuidade de esforos sinaliza para todos a sua organizao, determinao,

    conhecimento e capacidade de liderana. Algum que traa uma rota de sucesso e a segue fi r-

    memente muito mais respeitado pelos subordinados.

    8. O marketing lhe d vantagens sobre os concorrentes que pararam de fazer publicidade:

    Sempre que ocorrem situaes difceis no mercado, muitos de seus concorrentes podem optar

    por fazer cortes em marketing e propaganda. Esse o momento exato para atacar, roubando-lhe

    uma parte da clientela e difi cultando ainda mais a atuao deles. Afi nal, guerra guerra.

    9. O marketing permite que o seu negcio continue funcionando: Um programa bem es-

    truturado de propaganda vai lhe fornecer o combustvel necessrio para pagar as contas e fazer

    com que a sua empresa continue funcionando.

    10. Voc investiu dinheiro que no precisa perder: Todo o dinheiro que voc investiu at hoje

    quase totalmente desperdiado na hora em que pra de anunciar. Como j dissemos, a sua

    empresa uma mquina que precisa de combustvel para continuar avanando. Melhor ainda,

    como um barco. Quando o motor de um barco pra, ele ainda continua navegando para a frente

    por alguns momentos, at o impulso e a velocidade diminurem e ento pra completamente. O

    barco no afunda, mas fi ca totalmente deriva, merc do mar. Da mesma maneira funciona a

    empresa: ela no afunda imediatamente se voc parar de anunciar, apenas vai perdendo o em-

    balo, at fi car deriva merc dos tubares (a sua concorrncia).

    Se voc ainda no se convenceu de que importante ter um cronograma de aes de propaganda,

    pense bem nas razes apresentadas e perceba que a presena na poca certa, ou seja, a sazonalidade,

    a constncia das aes e o seu oramento so fundamentais para a sobrevivncia do seu negcio.

  • Modulo 1Prospeccao e Fidelizacao de Clientes ~ ~

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    RESUMO

    1. A melhor maneira para se manter presente na mente do cliente posicionar sua empresa no

    mercado. A falta do posicionamento correto poder ser fatal. Para isso, a empresa deve adotar

    um cronograma de aes de publicidade e propaganda.

    2. de suma importncia saber o custo correto de aquisio de um cliente. Para isso preciso

    implantar aes para monitorar os resultados das propaganda, assim voc saber onde, quando

    e o que melhor para sua empresa.

    3. fundamental testar todas as opes e combinaes de aes de publicidade e propaganda

    e monitor-las muito de perto, controlando todos os resultados, contatos, vendas efetuadas etc.

    4. Entenda o ciclo de compra do seu cliente para poder infl uenci-lo com aes que possam

    fazer com que ele decida pela compra mais rapidamente. Para isso, recolha todas as informaes

    possveis sobre seus clientes. Automatize e organize-as de forma prtica para manuseio.

    5. Crie aes de ps-venda para aumentar a fi delidade dos clientes que esto na sua carteira.

    6. Use todas as armas possveis e imaginveis para poder fechar mais vendas, quanto mais

    prospects voc e sua empresa tiverem, mais chances de vender vocs tero! Seja ousado! Sepa-

    re uma parte do seu oramento e invista em novas formas de anunciar, pois cada cliente tem um

    tipo diferente de necessidade, de exigncias e de preferncias.

    7. Opte por uma programao de apario no mercado mais conveniente e leve em conta o seu

    oramento, mercado, aes da concorrncia etc.

  • Prospeccao e Fidelizacao de Clientes

    ~ ~ Modulo 2

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    MDULO 2PROSPECO DE CLIENTES

    Neste mdulo nos aprofundaremos em algumas aes para prospectar clientes com

    dicas e precaues importantes para o bom aproveitamento das ferramentas.

    2.1 - Marketing direto

    2.2 - Mala direta

    2.3 - Fax marketing

    2.4 - Telemarketing estratgico

    2.5 - Telemarketing ttico

  • Prospeccao e Fidelizacao de Clientes

    ~ ~ Modulo 2

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    MDULO 2PROSPECO DE CLIENTES

    2.1 MARKETING DIRETO

    Voc sabe dizer o que marketing direto?

    Leia os dois casos apresentados.

    Marcos gerente de marketing de uma empresa que faz etiquetas e rtulos adesivos. Ele decidiu

    fazer uma campanha publicitria. Deu incio por inseres nas rdios FM de maior audincia do

    Estado de So Paulo. Neste primeiro anncio, Marcos no quis colocar nenhum meio de contato

    com sua empresa, explorou somente seus produtos e servios e o nome da empresa.

    Sandra tambm gerente de marketing, mas a empresa em que trabalha uma pequena in-

    dstria que faz moldes para confeco de peas em plsticos. Com o intuito de aumentar seus

    clientes e o volume de vendas, ela fez uma campanha de anncios em revistas especializadas do

    setor nos Estados de So Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais. Neste anncio Sandra divulgou

    uma promoo e colocou nmeros de telefone para resposta imediata com cdigos de identifi ca-

    o que devem ser mencionados no momento do contato.

    Toda ao de propaganda que oferece uma maneira de o cliente entrar em contato direto com a

    empresa anunciante, e que permita este retorno possa ser medido, chamada de uma ao de

    marketing direto.

    A Associao Brasileira de Marketing Direto ABEMD defi ne marketing direto como um sistema intera-

    tivo de marketing, que usa uma ou mais mdias para obter respostas ou transaes mensurveis.

    Para o caso de Sandra o marketing direto perfeito, pois ela pode identifi car exatamente o cliente

    potencial.

    Marcos, no entanto, no pode. O pblico de Marcos pode ser toda e qualquer empresa que queira fazer

    etiquetas adesivas. Neste caso Marcos poderia fazer uma campanha especfi ca para rtulos adesivos,

    pois este produto tem pblico mais especfi co.

    Aproveite esta ferramenta para incrementar suas vendas para clientes que j compram de voc mas

    que poderiam comprar outros produtos ou servios mais caros, ou ainda para prospectar clientes.

  • Prospeccao e Fidelizacao de Clientes

    ~ ~ Modulo 2

    24

    Para que a propaganda d certo e consiga atingir os objetivos desejados necessrio fazer um plano

    de ao.

    J que o plano de ao muito importante para toda e qualquer propaganda que sua empresa for fazer,

    abaixo voc ver a descrio das atividades de um bom plano de ao.

    1. Defi nir aonde quer chegar com as aes de marketing direto;

    2. De acordo com os objetivos, estabelecer uma agenda de aes, organizada, fi rme e cont-

    nua

    3. Fazer previso mensal com os gastos em marketing direto, como se fosse uma conta de

    consumo, como por exemplo uma conta de gua. Voc sabe que ter que pagar esta conta todo

    ms, ou ter sua gua cortada

    4. Segmentar o mercado a ser atingido para diminuir custos, aumentar o retorno e, conseqen-

    temente, aumentar o lucro

    5. Fazer a ao de acordo com o mercado, ou seja, considerar o pblico que ser atingido, a

    linguagem utilizada, preos, entrega, pagamento e atendimento

    6. A criatividade muito importante na hora da elaborao do material, mas a Segmentao do

    pblico e o que est sendo oferecido so fatores mais importantes ainda para atingir resultados.

    Portanto, o material deve estar de acordo com estes fatores

    7. A escolha da ferramenta para a ao de marketing fundamental para chegar ao objetivo

    desejado, mas a nica maneira de saber qual delas melhor para o seu pblico testar todas

    8. Esta ao muito til para saber o que est valendo a pena para sua empresa. Sem ela no

    adianta testar vrias mdias, voc nunca saber qual ou quais so as melhores aes para o seu

    tipo de negcios e para seu pblico

    Por qu usar o marketing direto como ao de prospeco?

    Instrumento de ao: Por ser uma propaganda que requer interao com o seu cliente voc

    pode realizar negcios mais rapidamente, ao contrrio de um anncio institucional pelo qual o

    cliente s entrar em contato com sua empresa se realmente for necessrio e ainda ser para

    obter informaes

    Mensurvel: Pode-se saber exatamente o retorno obtido e comparar com o investimento feito

    Flexvel: Pode-se efetuar venda direta ou at mesmo fazer um convite, agendar visitas etc.

    Verstil: Existem vrias formas de se fazer o marketing direto, basta ser criativo

    Seletivo: Permite a escolha, da maneira que achar melhor, do pblico a ser atingido

    Pessoal: Permite um contato mais pessoal com o cliente

    Confi dencial: Inibe a concorrncia de monitorar todos os passos da sua empresa

    Persuasivo: Uma boa ao de marketing direto pode convencer o seu prospect da necessidade

    do seu produto ou servio

  • Prospeccao e Fidelizacao de Clientes

    ~ ~ Modulo 2

    25

    Econmico: Por permitir segmentao do pblico-alvo sua ao de propaganda torna-se mais

    econmica, pois evita o gasto desnecessrio com clientes fora do perfi l

    Testado: Qualquer ao ou segmentao por ser testada e medida no marketing direto

    Efetivo: voc que ir conduzir o cliente, pois no marketing direto h sempre uma ao proposta

    como: comprar, fazer contato, visitar etc.

  • Prospeccao e Fidelizacao de Clientes

    ~ ~ Modulo 2

    26

    2.2 MALA DIRETA

    Hoje em dia, com todas as facilidades que temos, as visitas pessoais tornaram-se praticamente a lti-

    ma alternativa de contato, mesmo sendo ainda a melhor maneira de criar um vnculo com seu cliente.

    Sabemos que visitas so complicadas, pois devem ser agendadas ou muitas vezes a viagem perdida,

    pois o cliente no pode receber a visita naquele momento.

    Uma das maneiras mais efi cazes para substituir o contato pessoal, apesar de todas as novas tecnolo-

    gias, a boa e velha carta, enviada pelo correio.

    Vamos continuar com o caso de Sandra. Ela quer fazer outra campanha, mas agora atingindo somente

    as empresas que entraram em contato com a empresa dela por meio do anncio feito nas revistas espe-

    cializadas, mas que acabaram no fechando negcio.

    Ela quer algo mais pessoal para criar um vnculo, mas no tem como enviar pessoas aos locais, pois o

    anncio foi feito fora do Estado onde sua empresa est localizada. Pensou em telemarketing, mas o custo

    fi caria muito alto por causa dos interurbanos. Ento, Sandra resolveu discutir o assunto com seu diretor,

    o Sr. Rogrio.

    Aps conversar com o diretor ela resolveu enviar cartas, pois elas substituem muito bem a visita pes-

    soal e poucas pessoas reclamam de receber cartas. Com certeza sair mais barato do que os interurbanos

    do telemarketing, alm de no dar sinal de ocupado, e o mesmo texto pode ser enviado para todos os

    clientes que voc quer atingir.

    Ao redigir o texto da carta, Sandra ter que ter alguns cuidados. Primeiramente, dever se preocupar

    em fazer um levantamento do perfi l dos clientes que quer atingir.

    Com estes dados na mo, Sandra poder defi nir o que ir compor a carta, como por exemplo o tipo de

    linguagem, cores, fotos, diagrama, grfi cos, tipo de letra, tipo do papel, tipo do envelope etc.

    A redao de uma carta para executivos deve ser diferente de uma carta para adolescentes.

    Alm de todos esses cuidados com a aparncia da carta, deve-se prestar muita ateno tambm ao

    objetivo: tenha claramente em sua mente o que quer alcanar. Uma carta pode e deve comunicar algo,

    mas tambm deve pretender obter uma resposta favorvel.

    No faa o seu cliente perder tempo com o que no interessa, mostre o motivo pelo qual est escre-

    vendo e no esquea que este motivo deve trazer benefcios a ele. Ajude-o a tomar a deciso, facilite a

    vida dele de forma que ele necessite somente escolher o que no podemos escolher para ele, como por

    exemplo formas e prazos de pagamentos, cor e tamanho do produto etc.

    Voc deve enviar cartas sempre que achar necessrio. Pode ser uma carta de boas-vindas depois

    da primeira compra, depois de algum negcio fechado, no aniversrio da empresa ou no aniversrio das

    pessoas que voc mantm contato na empresa, acompanhando faturas ou notas fi scais, na entrega do

    produto ou depois do servio realizado, solicitando ou agradecendo indicaes, comunicando promoes,

    entre outras inmeras coisas. Basta ser criativo.

    Veja a seguir os pontos que voc deve ter maior ateno para elaborar uma carta:

  • Prospeccao e Fidelizacao de Clientes

    ~ ~ Modulo 2

    27

    1. Chamadas: Direcione sua chamada de acordo com o perfi l do seu pblico-alvo e foque na

    motivao que seu prospect tem. No tente ser espertinho, manipulador, ou fazer trocadilhos.

    Uma boa maneira de criar chamadas originais juntar vrias chamadas de outros anncios que

    voc gostou e reelabor-las, criando a sua.

    2. Gancho: Se sua chamada for boa e chamar a ateno dos prospects, com toda certeza estes

    lero o primeiro pargrafo. exatamente neste ponto que voc precisa de um gancho para que

    as pessoas continuem lendo. Coloque um dado que realmente chame a ateno j na primeira

    frase e explique os detalhes depois. Uma estratgia para escrever um bom gancho imaginar

    que voc est ligando para um amigo para contar uma novidade, e ele pergunta: O que aconte-

    ceu?. A sua resposta o seu gancho.

    3. Sub-chamadas: A cada trs ou quatro pargrafos faa sub-chamadas. Ao serem lidas se-

    qencialmente devero contar sua histria de vendas resumidamente.

    4. Histria completa: Conte sua histria completa de vendas, no se incomode com a quanti-

    dade de pginas. Muitas pessoas no iro ler, mas voc est escrevendo para o prospect que leu

    a sua chamada e se interessou por ela. Este, por sua vez, ir ler sua carta, pois quer o mximo

    possvel de informao.

    5. Escrever como voc fala: No use palavras complicadas. Escreva sua carta de venda como

    normalmente voc conversa com seus clientes. Se voc for uma pessoa bem humorada, aprovei-

    te esta caracterstica na hora de escrever.

    6. Realce palavras e frases: Alm de usar a chamada, as sub-chamadas e o P.S., voc poder

    enfatizar algum ponto sublinhando a frase ou palavra. Quando algum estiver fazendo uma leitu-

    ra dinmica da sua carta, ter a ateno atrada para estas palavras ou frases, reforando o que

    foi passado na chamada, sub-chamadas e P.S.

    7. Garantia: comum oferecer garantia em carta de vendas. Elas podero convencer muitas

    pessoas a arriscar uma compra. Voc poder usar a garantia na chamada da carta e deixar bem

    claro que o risco zero.

    8. Testemunhais: Testemunhais funcionam principalmente quando o assunto venda direta

    ao consumidor/cliente. Para conseguir bons testemunhos necessrio, alm de fazer um bom

    trabalho, garantir ao cliente que fcil faz-lo e oferecer algo para ele. Escreva voc mesmo o

    testemunho e oferea um brinde.

    9. Dor e prazer: As pessoas s compram se o produto ou servio resolver um problema, por-

    tanto, comece sua carta focando na dor e termine a carta focando no prazer de resolver esse

    problema.

    10. Roube: No pense no sentido negativo da palavra. Quando voc encontrar frases, tcnicas,

    chamadas, formatos e estilo que lhe chamarem a ateno, experimente us-los. Na natureza

    nada se cria, tudo se copia.

    Veja agora algumas dicas para escrever melhor uma carta.

  • Prospeccao e Fidelizacao de Clientes

    ~ ~ Modulo 2

    28

    Cartas formais devem ser somente para advogados. Em se tratando de cartas comerciais, a

    linguagem formal deve ser abolida e deve-se adotar a linguagem da conversao. Imagine-se

    conversando com o cliente e transcreva para o papel.

    Ponha a informao mais importante para o leitor logo no incio da carta, pois ele pode perder

    a pacincia e no ler a carta toda.

    Use frases curtas e objetivas voc no est escrevendo uma poesia ou um romance.

    Imagens substituem palavras, facilitando a transmisso da informao.

    terrvel receber cartas cheias de erros, podendo at mesmo interferir no fechamento do ne-

    gcio. Use o verifi cador ortogrfi co!

    Verifi que se sua carta est clara, ou seja, se a idia que voc quer passar est sendo transmi-

    tida. Para isso pea para algum ler e fazer uma reviso.

    Leia em voz alta. Se tropear ou fi car com dvida sinal que seu leitor tambm ir tropear e

    fi car com dvida. Modifi que a carta!

    Faa resumos e envie juntamente com os documentos longos, facilitando assim a leitura para

    o seu cliente.

    O P.S. a terceira parte mais lida de uma carta (a primeira a chamada, a segunda quem

    assina). Aproveite esta dica e inclua ou reforce a informao mais importante para o seu cliente,

    ou ainda a atitude que voc quer que o seu cliente tome.

    Para o cliente o que importa ele. Portanto, use voc e elimine termos tcnicos das suas car-

    tas.

    Facilite a leitura usando letras simples, sem muito enfeite. Enumere pontos que queira desta-

    car. A carta tem que ser interessante e no servir como calmante para o cliente dormir.

    O objetivo da carta melhorar a comunicao. Portanto, deixe bem claro o que quer que o

    cliente faa. Guie o seu cliente.

    Nunca coloque como assinatura de uma carta nome de departamentos. Coloque seu nome

    e, se possvel, assine as cartas pessoalmente. Se forem muitas cartas, encomende isso a uma

    grfi ca e pea para colocar uma cor diferente para a assinatura.

    Imprima a carta e veja como fi cou no papel, verifi que se fi cou do jeito que voc queria. Alm

    disso, leia a carta um dia depois de escrita para confi rmar se fi cou clara.

    Faa um teste entre 200 e 1.000 cartas antes de fazer uma campanha maior. Assim voc pode-

    r corrigir algum detalhe sem gastar muito dinheiro.

    Anote todos os custos envolvidos, como o nmero de cartas enviadas, nmero de pessoas

    que responderam, quantas pessoas compraram, quantas pessoas pagaram etc. para calcular o

    lucro/prejuzo da campanha.

    Sempre que puder, reforce sua campanha de cartas com o telemarketing ativo. Esta combina-

    o fantstica para produtos e servios de maior valor.

  • Prospeccao e Fidelizacao de Clientes

    ~ ~ Modulo 2

    29

    2.3 FAX MARKETING

    Voc acha que o fax marketing uma boa alternativa para substituir o telemarketing e/ou a mala dire-

    ta?

    No vamos dizer que no , mas necessrio ter alguns cuidados. Um fax transmite a sensao de

    urgncia, pode provocar congestionamento na linha telefnica do cliente, alm de gastar o papel alguns

    clientes no gostam disso porque ele que estar gastando dinheiro com a sua propaganda.

    A seguir voc encontra atitudes em relao ao fax marketing.

    Atitudes Positivas

    Enviar campanhas somente para clientes com quem voc j tem um relacionamento. Para

    prospects deve ser pedida permisso antes de enviar a campanha.

    Ser breve e ir direto ao ponto, ou seja, dizer exatamente o que quer, sem ser prolixo

    Segmentar bem especifi camente o pblico antes de enviar a campanha.

    Atitudes Negativas

    Enviar uma campanha sem ter um grande motivo ou uma excelente vantagem para o seu

    cliente.

    Segmentar bem especifi camente o pblico antes de enviar a campanha.

    No necessrio personalizar o seu fax. Envie a mesma oferta para todos os clientes que

    selecionou.

    Como nas cartas, o fax marketing tambm deve usar grfi cos, logotipos, blocos escuros etc.

    Facilita a comunicao, embora possa causar congestionamento no fax do cliente.

    At agora voc entendeu um pouco sobre o que pode e no pode ser feito com o fax marketing.

    Existem mais algumas dicas. Leia e voc j saber como usar esta ferramenta de modo a no trazer

    problemas para sua empresa e no fazer da sua campanha um fracasso!

    Como muitas pessoas comeam a trabalhar em casa, voc deve ter cuidado como os horrios

    que ir enviar a sua propaganda para no ser desagradvel e acordar o seu cliente. de bom

    tom pedir permisso antes de enviar.

    Faa um fax que chame a ateno, use apelos chamativos, enumere pontos importantes etc.

    Alm de chamar a ateno, o fax deve ser agradvel aos olhos.

    Diga claramente o que voc quer e pretende que o cliente faa. O cliente no pode fi car imagi-

    nando o que deve ser feito. Quem ir perder com isso voc.

    Nunca deixe de incluir cdigos para medir os resultados e tenha o cuidado de informar as

    pessoas que recebero o retorno do seu fax que elas devem sempre perguntar qual o cdigo da

    propaganda.

  • Prospeccao e Fidelizacao de Clientes

    ~ ~ Modulo 2

    30

    Um software que envia fax automaticamente muito til para quem faz grandes e/ou freqentes

    campanhas, pois envia os faxes sem a necessidade de uma pessoa para acompanhar o traba-

    lho.

    E, por ltimo, se tiver algum problema durante a campanha, como um cliente furioso, elimine

    esta pessoa imediatamente do seu banco de dados.

  • Prospeccao e Fidelizacao de Clientes

    ~ ~ Modulo 2

    31

    2.4 TELEMARKETING ESTRATGICO

    Voltando ao caso da empresa de Sandra, o Sr. Rogrio est encantado com os resultados que ela est

    obtendo com as aes de propaganda. Ento ele a chama em sua sala para discutir o assunto e para pedir

    sugestes de novas formas de anunciar a empresa.

    O Sr. Rogrio est pensando em fazer um investimento para cria uma rea de telemarketing. Com isso

    vemos que o telemarketing tem algumas vantagens que no podemos deixar de lado. Se levarmos a srio

    este projeto e fi zermos um bom planejamento, a rea poder entrar em operao rapidamente. s vezes

    mais fcil achar as pessoas pelo telefone do que pessoalmente, d para segmentar o pblico conforme

    os objetivos do momento, mais econmico do que uma visita pessoal, pode aumentar os resultados ime-

    diatamente se usado corretamente e ainda podemos medir facilmente os resultados obtidos.

    O telemarketing muito verstil, praticamente qualquer produto ou servio pode ser vendido por tele-

    fone. E o feedback do mercado muito rpido.

    Seria bom fazer antes um levantamento para ver o que melhor para a empresa: terceirizar este ser-

    vio ou criar nossa prpria rea de telemarketing.

    Sandra deve fazer todo um estudo e levantamento de custos detalhado para que a empresa encontre

    a melhor soluo. Para levantar os custos para a formao da rea na prpria empresa, Sandra deve

    considerar:

    Quantas pessoas seriam necessrias para dar incio operao

    Espao fsico para acomodar as pessoas

    Treinamento

    Equipamentos

    Para contratar uma empresa especfi ca para fazer o trabalho de telemarketing, ou seja, terceirizar os

    servios, Sandra deve ter em mente tambm quantas pessoas ir precisar e o treinamento para estas

    pessoas.

    Alm do levantamento dos custos, Sandra tambm deve fazer um estudo do ponto de vista estratgico

    para verifi car se melhor manter a rea de telemarketing na prpria empresa ou se melhor passar o

    trabalho para uma empresa especfi ca do ramo.

    Abaixo disponibilizamos algumas dicas que devem ser consideradas no momento do estudo para de-

    cidir a estratgia da empresa, ou seja, se o telemarketing deve fi car dentro da empresa ou em empresa

    externa.

    Veja alguma dicas dentro da empresa e na empresa externa:

    Dentro da Empresa

    Quando houver a necessidade e a freqncia de ligaes a um nmero pequeno de clientes,

    porm regulares

    Quando quiser fazer do telemarketing parte integral do sistema de vendas

  • Prospeccao e Fidelizacao de Clientes

    ~ ~ Modulo 2

    32

    Se quiser agilidade no fechamento de negcios e determinar prazo de entrega

    Quando as informaes a transmitir forem muito tcnicas

    Quando puder manter-se atualizado quanto aos avanos tecnolgicos

    Empresa Externa

    Quando for usar o equipamento em sua capacidade mxima

    Se precisar selecionar grande quantidade de prospects

    Quando for fazer vrias campanhas com segmentaes e objetivos diferentes

    Quando tiver necessidade intensa de contatos por perodos curtos e no freqentes

    Sandra preparou todos os relatrios de levantamento e os levou ao Sr. Rogrio e os dois juntos decidi-

    ram que o melhor para a empresa criar o prprio telemarketing, mesmo que o custo inicial seja maior.

    Sandra tem uma nova tarefa. Ela precisa preparar todo o plano de implantao do telemarketing em

    sua empresa. Em suas pesquisas ela constatou que existem oito pontos que no podem ser esquecidos:

    1. Criar uma rea de telemarketing no s colocar uma pessoa com um computador e um tele-

    fone sua frente. Esta rea deve agir em parceria com outras aes de venda direta e para isso

    necessria a defi nio dos objetivos e planos de ao a longo prazo.

    2. Implantando o telemarketing voc passar de um posicionamento mais tranqilo para um

    posicionamento mais ativo e isso infl uencia diretamente na estratgia de marketing. Esta postura

    deve fi car bem clara para as reas de vendas e de marketing.

    3. A contratao dos operadores de telemarketing e a escolha do software so fatores fundamen-

    tais para o sucesso da rea. No hesite em contratar um profi ssional para ajudar a identifi car as

    caractersticas pessoais e psicolgicas dos operadores.

    4. Na escolha do software o melhor optar por fornecedores que j estejam estabelecidos no

    mercado e que ofeream software e hardware em mdulos, e que sejam de fcil substituio por

    verses mais atualizadas.

    5. O script deve ser original e seguir algumas regras do telemarketing. Bem escrito, ele ajuda a

    driblar as objees mais comuns facilitando, assim, a venda. Caso precise de ajuda na elabora-

    o do script consulte a ABT (Associao Brasileira de Telemarketing), onde inclusive voc pode-

    r contratar um especialista na criao de scripts. um investimento que vale a pena!

    6. Operadores de telemarketing tambm precisam de muita motivao para trabalhar. Portanto,

    precisam de treinamento constante, reconhecimento de esforos e sucessos, alm de remune-

    rao compatvel com o mercado. Eles precisam de ateno e carinho e gostam do trabalho em

    equipe propicie este ambiente para eles.

    7. A operao deve ser monitorada. Defi na junto ao fornecedor do software os relatrios necess-

    rios que o sistema dever emitir para eliminar esta parte burocrtica dos profi ssionais da rea

    8. A rea dever ser avaliada para verifi car se os objetivos defi nidos esto sendo alcanados.

  • Prospeccao e Fidelizacao de Clientes

    ~ ~ Modulo 2

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    Voc poder monitorar o nmero de chamadas efetuadas, o de contatos estabelecidos, o de

    chamadas recebidas, o de agendamento de visitas, o de vendas fechadas e o faturamento total

    do departamento e por operador.

  • Prospeccao e Fidelizacao de Clientes

    ~ ~ Modulo 2

    34

    2.5 TELEMARKETING TTICO

    Dedicaremos este tpico para quem j possui uma rea de telemarketing, mas que est precisando

    melhorar o desempenho, tanto da rea como da equipe que a compe.

    Dividimos em nove itens para facilitar o entendimento. A seguir voc ir conhecer melhor cada um

    deles:

    1. Melhorar o script

    O script pea fundamental para o sucesso do telemarketing. A seguir listamos algumas dicas

    para voc :

    O script deve ser composto de 300 a 500 palavras, ou no mximo 90 segundos

    Ganhe a ateno do seu ouvinte no incio da abordagem com uma frase forte

    Envolva o cliente fazendo perguntas

    Seus operadores devem acreditar no que dizem, assim transmitem mais segurana

    2. Desenvolvimento de tcnicas especfi cas para situaes especfi cas

    Este item est ligado ao script. Os operadores de telemarketing devem passar segurana ao ou-

    vinte, e para isso precisam acreditar no que esto dizendo. Eles devem ter na ponta da lngua ,

    frases prontas para situaes como:

    abertura

    descrio dos benefcios

    tentativas de fechamento

    respostas s objees (veja mais adiante como lidar com as objees mais comuns)

    mtodos de pagamento

    fechamento

    agendamento de visitas etc.

    O script deve ser muito bem treinado pelo operador at que este possa atender um cliente.

    3. Sinergia com outras armas de vendas

    Para atingir o objetivo principal, que conquistar e manter clientes, as aes de telemarketing

    podem ser combinadas com outras aes de propaganda.

    Completar uma ao de mala direta pode aumentar em cinco vezes os resultados das aes iso-

    ladas. Portanto, inclua o telemarketing no seu planejamento de aes e passe a combinar suas

    propagandas com esta rea.

    4. Segmentao de mercado

    A segmentao bem feita permite ao operador se preparar e usar uma mesma linguagem que o

  • Prospeccao e Fidelizacao de Clientes

    ~ ~ Modulo 2

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    cliente, se antecipar s objees etc.

    mais fcil vender quando se conhece muito bem o objetivo, os produtos ou servios. Enfi m,

    detalhes das empresas e das pessoas com quem voc ir falar.

    Desenvolva scripts especiais para cada segmentao que fi zer.

    5. Testar novas listagem de clientes

    Falamos de segmentao. Da podem ser tiradas listas para posterior trabalho da rea de telema-

    rketing. Alm disso, pode-se obter outras listas por meio do banco de dados da sua empresa.

    Quais so as melhores listas que podem ser obtidas do banco de dados para serem trabalha-

    das?

    Clientes atuais

    Clientes inativos

    Clientes que entraram em contato, mas no fecharam negcio

    Todas elas so boas para trabalhar. A escolha vai depender do objetivo a ser atingido. O que deve

    ser feito com estas listas o que chamamos de clone. Listas Clone so aquelas com caracte-

    rsticas muito prximas s das originais. Faa pesquisas do tipo: revistas e jornais que assinam,

    que rdio escutam, programa preferido na TV etc. Junte esses dados s listagens que j possui

    e crie novas listas baseando-se em sua pesquisa.

    6. Testar novas opes

    As aes que hoje esto dando certo, amanh podem no dar mais. No h frmula mgica que

    funcione para sempre.

    Portanto, teste, teste, teste!

    Novos scripts

    Novas pessoas

    Novas listas

    Novos anncios

    Novas ofertas

    Novas formas de motivar sua equipe

    Novas tecnologias etc.

    Tudo deve ser testado!

    Voc deve se considerar um eterno aprendiz.

    7. Escolha das pessoas certas

    Sem dvida, outro fator decisivo para o sucesso da rea de telemarketing so as pessoas.

    Tenha muito cuidado na hora que for fazer o recrutamento e seleo destas pessoas alguns

    pontos devem ser observados. Abaixo temos um anuncio com algumas qualifi caes que um

    operador de telemarketing deve ter:

  • Prospeccao e Fidelizacao de Clientes

    ~ ~ Modulo 2

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    TTULO DA VAGA: Operadores de Telemarketing

    EMPRESA: Confi dencial

    DESCRIO DA VAGA: Estamos contratando profi ssional que seja motivado por recompensas

    fi nanceiras e trabalhos variados, que tenha boa interao com superiores, que seja dedicado,

    autoconfi ante, extrovertido, fl exvel, organizado, competitivo e ntegro.

    Tenha habilidade em aprender rapidamente, fechar negcios, seguir instrues, construir o conta-

    to inicial com as pessoas, lidar com rejeies, habilidades sociais e que saiba valorizar o seu tem-

    po. Alm disso, deve ter muita ateno aos detalhes, alto poder de concentrao, ser tolerante ao

    estresse, ter estabilidade emocional, capacidade de trabalhar em equipe, ter alto nvel de energia

    e motivao que vem de dentro. Boa voz e dico completam este profi ssional.

    8. Motivao

    As pessoas que trabalham com telemarketing sofrem com o alto nvel de rejeio que passam.

    Para superar isso e no deixar a produo cair, a empresa deve sempre estar motivando a equi-

    pe. Quer saber como?

    1. Os objetivos devem ser passados para a equipe por escrito. Deve ser algo atingvel com prazo

    determinado para alcan-lo.

    2. Treinamento contnuo abordando os temas:

    produtos e servios vendidos, enfatizando como as caractersticas tcnicas podem ser transfor-

    madas em benefcios para os clientes

    tcnicas de vendas, abrangendo novas formas de fechar negcios, como lidar com objees,

    timbre de voz, perguntas que podem ser feitas, entre outros temas

    testemunho de operadores mais experientes e os que apresentam os melhores resultados

    etc.

    3. No deixe os seus operadores sem saber como esto indo. Converse com eles pessoalmente

    dando um pouco de ateno. Voc no imagina como isso faz diferena. Isso eleva o moral da

    pessoa.

    4. Vale tudo na hora de reconhecer os operadores que atingiram suas metas. Cartes, presentes,

    dinheiro etc. Use a criatividade, o importante no deixar de reconhecer.

    No mdulo 5 veremos como motivar sem gastar dinheiro.

    5. Diferentemente dos vendedores, os operadores de telemarketing gostam de trabalhar em equi-

    pe. Faa reunies dirias ou semanais para rever resultados, discutir o que tem acontecido, verifi -

    car mudanas necessrias, rever os scripts, transmitir palavras encorajadoras e otimistas, assistir

    a vdeos tcnicos e motivacionais e tudo mais que julgar necessrio.

    9. Ambiente de trabalho

    O ambiente de trabalho muito importante para o desempenho do operador. Para um ambiente

  • Prospeccao e Fidelizacao de Clientes

    ~ ~ Modulo 2

    37

    produtivo deve-se ter:

    boa iluminao

    local deve ser arejado

    deve facilitar a concentrao

    aparelhos de fone de ouvido

    sistema de discagem automtica

    computadores

    softwares

    material ergonmico

    jornada de trabalho de seis horas (obrigatria por lei)

    J falamos que o telemarketing deve ter alguns scripts prontos e que devem estar na ponta da lngua,

    transmitindo assim segurana ao falar com o cliente.

    Voc ver aqui oito objees mais freqentes encontradas por um operador de telemarketing, suas

    razes e como super-las.

    1 Objeo: Como posso ter certeza de que voc est falando a verdade?

    Razo: As pessoas s acreditam no que vem e no no que ouvem. Muitos clientes exigem que

    seja enviado um fax ou carta confi rmando e explicando novamente a oferta feita pelo telefone.

    Superando a objeo: Sr. Fulano, eu entendo perfeitamente a sua preocupao. Muitos outros

    clientes me disseram exatamente a mesma coisa, porque no acreditavam que nosso produto/

    servio poderia ser to bom. Precisavam ver algo por escrito, ou mesmo pessoalmente. Feliz-

    mente, exatamente por isso que eu estou aqui. Nossa empresa no queria apenas mandar um

    pedao de papel pelo correio. Pelo contrrio, colocaram uma pessoa s para falar com o senhor,

    responder suas perguntas e fazer o que for necessrio para atender s suas expectativas.

    2 Objeo: No me sinto confortvel comprando pelo telefone.

    Razo: As pessoas s compram pelo telefone quando confi am na pessoa que est ao telefone,

    como na empresa que o operador de telemarketing est representando.

    Superando a objeo: Eu entendo, Sr. Fulano, e antes de trabalhar aqui eu achava a mesma

    coisa. muito importante para mim que o senhor compreenda tudo o que conversamos, e que o

    senhor sinta-se confortvel com a deciso que est sendo tomada. Baseado no fato de que, so-

    mente na semana passada, eu mesmo vendi exatamente o mesmo produto/servio para dezenas

    de outros clientes como o senhor, sei por experincia prpria que ele de excelente qualidade e

    extremamente confi vel. Existe alguma coisa que eu tenha dito que o fez sentir que este produ-

    to/servio no o benefi ciaria?

    3 Objeo: No estou interessado.

    Razo: Normalmente isso ocorre porque o cliente no ouviu nada ou quase nada de valor para

  • Prospeccao e Fidelizacao de Clientes

    ~ ~ Modulo 2

    38

    ele durante a apresentao.

    Superando a objeo: Entendo sua posio, Sr. Fulano. E tambm no gostaria que o senhor

    comprasse algo que no quer ou que no precisa. Entretanto, eu tenho certeza de que este pro-

    duto/servio pode ser muito bom para o senhor, e meu objetivo simplesmente responder per-

    guntas de maneira objetiva e esclarecer suas dvidas sobre o produto/servio. Posso perguntar

    ento por que o senhor no estaria interessado?

    4 Objeo: Estou sem tempo.

    Razo: Muitas pessoas utilizam esta desculpa para no falar com os operadores, porm ela po-

    der ser verdadeira. Procure identifi car qual o caso que voc est lidando e aja de acordo, mas

    o melhor a fazer estabelecer uma nova data para contato.

    Superando a objeo: Se sentir que a desculpa verdadeira: Peo desculpas por ligar neste

    momento inadequado. A que horas o senhor prefere que eu ligue amanh? s 10 da manh ou

    4 da tarde?

    Se achar que falsa: Entendo que o senhor esteja extremamente ocupado, preciso apenas de

    30 segundos para explicar tudo, pode ser? Sr. Fulano, muito importante para mim que o senhor

    tenha o tempo sufi ciente para aprender o mximo possvel sobre nosso produto/servio. Mas

    antes de continuarmos, o senhor achou essas informaes interessantes? Acha que o produto/

    servio pode benefi ci-lo de alguma forma?

    Se ele responder que no, agradea e desligue. Se ele responder que sim, pergunte: O senhor

    teria mais um minuto para terminar de discutir este assunto agora?

    5 Objeo: No!

    Razo: Objees deste tipo ocorrem quando o cliente realmente no quer/no precisa do que

    voc est vendendo, ou quando ele no sabe exatamente o que voc quer dele. Se o no vier no

    comeo da apresentao, ser uma tentativa clara de afastamento, mas se vier depois porque

    o cliente no entendeu os benefcios do seu produto/servio.

    Superando a objeo: Obviamente, existe uma razo para o senhor no estar interessado. No

    passado, j me disseram que minha apresentao no havia sido muito clara. Posso perguntar o

    que est afastando o senhor?

    6 Objeo: No tenho dinheiro.

    Razo: Neste caso h duas opes: ou o cliente no tem realmente condies fi nanceiras de

    comprar ou no tem interesse e fi nge no ter dinheiro para comprar.

    necessrio descobrir se ele realmente no pode pagar ou se no fi cou convencido de que vale

    a pena o investimento. Neste caso, a melhor opo discutir planos de pagamento e explicar que

    o que est sendo vendido paga-se com o passar do tempo.

    Superando a objeo: Num primeiro momento, posso entender que o produto/servio parea

  • Prospeccao e Fidelizacao de Clientes

    ~ ~ Modulo 2

    39

    caro. Mas quando o senhor colocar na balana o preo do produto/servio de um lado, e do outro

    os benefcios que ele lhe trar, veremos que ele muito vantajoso em termos de custos. Deixe-

    me fazer-lhe uma pergunta: quanto o senhor acha que este produto/servio deveria custar para

    que lhe interessasse? Ou: Por que o senhor acha que este investimento no vale a pena?

    7 Objeo: Preciso pensar no assunto.

    Razo: Decises por telefone so muito rpidas e nem todas as pessoas se sentem confortveis

    com este ritmo, e pedem um tempo para pensar. Alm disso, o cliente pode achar que esta oferta

    no vale a pena, mas no quer dizer isso para voc; ou ainda o cliente pode precisar falar com

    mais algum antes de tomar uma deciso.

    Superando a objeo: importante para mim que o senhor tome uma deciso pensada. Posso

    perguntar porque o senhor precisa de mais tempo? De 1 a 5, quanto esta oferta lhe interessa?

    Existe algo em especial que o senhor precise analisar? De qual parte da oferta o senhor gostou

    mais? Existe mais alguma informao que eu possa fornecer para ajud-lo a tomar essa deci-

    so?

    8 Objeo: Mande-me o material pelo correio.

    Razo: Alm da necessidade de ver e tocar alguma coisa, esta pode ser uma maneira de dizer

    no, sem ofender. Ser que a pessoa est realmente querendo mais informaes?.

    Superando a objeo: Certamente, Sr. Fulano, temos um material explicativo muito bom para

    enviar ao senhor. O que eu gostaria de enfatizar que simplesmente receber esse material no

    o sufi ciente, pelo telefone ns poderemos esclarecer todas as suas dvidas. Existe alguma

    rea em especial sobre a qual o senhor gostaria de mais informaes? Quais dvidas o senhor

    espera que esse material responda? Existe alguma dvida qual eu no respondi? O senhor est

    pedindo isso porque realmente est interessado? Vou enviar por Sedex, e deve estar em suas

    mos em no mximo 24 horas. Posso ligar para o senhor daqui a trs dias para eliminar qualquer

    dvida que possa ter fi cado?

  • Prospeccao e Fidelizacao de Clientes

    ~ ~ Modulo 2

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    RESUMO

    1. Marketing Direto toda e qualquer forma de propaganda que exige uma ao do cliente e que

    deve ser mensurvel. Este material deve ter uma maneira de entrar em contato com sua empre-

    sa.

    2. Para obter um timo resultado com Marketing Direto necessria a elaborao de um plano

    de ao detalhado.

    3. Mala Direta uma forma econmica e pode ser considerada como uma das maneiras mais

    efi cazes de substituir o contato pessoal. Seu cliente se sentir diferente ao receber uma carta

    assinada por voc pessoalmente. Devem ser simples e objetivas, como tambm indicar passo a

    passo o que voc quer que o cliente faa.

    4. Ao decidir enviar cartas aos clientes pense em tudo, desde o tipo de linguagem at o tipo de

    envelope.

    5. Deve-se tomar muito cuidado com o envio de Fax Marketing para no passar por inconvenien-

    te. Para enviar Fax Marketing aos clientes novos primeiro voc deve pedir permisso. S envie

    este tipo de propaganda quando j mantm um relacionamento com o cliente.

    6. Para a criao de uma rea de telemarketing dentro da sua empresa necessrio fazer al-

    guns levantamentos antes de tomar a deciso fi nal.

    7. A elaborao do script, a contratao de profi ssionais com o perfi l correto e o software so

    fatores importantssimos para o sucesso do telemarketing.

    8. Para melhorar o desempenho da rea de telemarketing voc dever rever os scripts, promover

    sinergia com outras aes de propaganda, segmentar o mercado, testar novas aes, promover

    um ambiente de trabalho saudvel e motivado.

  • Prospeccao e Fidelizacao de Clientes

    ~ ~ Modulo 3

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    MDULO 3FORMAS ALTERNATIVAS DE PROSPECO

    Neste mdulo abordaremos formas alternativas de prospeco, que se forem bem organiza-

    das e utilizadas podem lhe trazer timos resultados.

    3.1 - Seminrios e palestras

    3.2 - Assessoria de imprensa

    3.3 - Indicaes

    3.4 - Vdeo

  • Prospeccao e Fidelizacao de Clientes

    ~ ~ Modulo 3

    42

    MDULO 3FORMAS ALTERNATIVAS DE PROSPECO

    3.1 SEMINRIOS E PALESTRAS

    Posso apostar como voc nunca pensou em oferecer uma palestra* ou seminrio** informativo aos

    seus clientes e potenciais clientes!

    *Exposio verbal, em estilo ligeiro, acerca de qualquer tema literrio ou cientfi co.

    **Conjunto de palestras abrangendo vrios aspectos de um tema central.

    Esta uma forma sutil, suave e totalmente livre de presso, comum ao de vender.

    Quais so as vantagens de realizar seminrios e palestras?

    Os clientes que se interessam pela palestra so normalmente mais qualifi cados

    O ambiente apropriado para construir um relacionamento slido com os clientes

    Sua empresa passa a fi car conhecida como expert no assunto

    E, principalmente, um ambiente propcio para gerar vendas

    Voc pode realizar seminrios e palestras para qualquer caso ou em qualquer rea, mas poder ter

    melhores resultados se utiliz-los para apresentar produtos tcnicos ou servios.

    As palestras e seminrios devem transmitir informaes e conhecimentos, e nunca devem parecer uma

    venda em grupo. Isso porque o perfi l do pblico que freqenta as palestras de um pblico mais exigente.

    Se voc fi zer uma tima palestra conseguir chamar a ateno do pblico presente, que normalmente so

    os executivos da empresa (presidentes, diretores e gerentes), e isso pode gerar vendas futuras.

    O ambiente para vendas deve ser feito na entrada da sala onde ocorrer a palestra. Monte um estande

    e disponibilize materiais de apoio, como folhetos, por exemplo. Coloque tambm vendedores treinados

    para esclarecer dvidas e dar mais informaes.

    Promover uma palestra no muito difcil, mas requer organizao e planejamento.

    Veja algumas dicas abaixo, voc tirar proveito desta ferramenta.

    Escolha do tema

    Em primeiro lugar, deve-se pensar no que o cliente est interessado em ouvir, que esteja relacio-

    nado sua rea de atuao. Esclarea as dvidas deles, coloque-se como expert do assunto.

    Utilize temas com a palavra como, por exemplo: Como diminuir a carga de impostos da sua em-

    presa. Crie um problema, ajude a solucion-lo e somente depois deste momento voc menciona

    o seu produto ou servio como a soluo perfeita para resolver a situao.

    Escolha do palestrante

    A pessoa que ir fazer a palestra deve conhecer profundamente o tema e ter facilidade para falar

  • Prospeccao e Fidelizacao de Clientes

    ~ ~ Modulo 3

    43

    em pblico. O melhor se for algum da sua prpria empresa, ou mesmo voc.

    Se for contratar algum de fora, deve ser um especialista da rea. Neste caso, voc ter que pa-

    gar todas as despesas, desde os honorrios do palestrante at as despesas com viagem.

    Defi nio do pblico

    Ao escolher o tema, automaticamente voc j estar defi nindo o seu pblico. O melhor chamar

    a ateno das pessoas que ocupam cargos de confi ana nas empresas, pois estas so as que

    tm o poder de deciso.

    Escolha do local

    Solues caseiras so mais trabalhosas, pois voc ter que pensar e organizar tudo, inclusive a

    tradicional parada para o cafezinho. O melhor optar por hotis ou centros de convenes que

    oferecem toda a estrutura. Outra dica escolher um local pequeno; caso contrrio, um local gran-

    de, alm de custar caro pode fi car vazio e causar m impresso.

    Divulgao da palestra

    Depois que j defi niu o tema, o local e o pblico, comece a fazer a divulgao da sua palestra por

    meio de cartas. Estas devem ser enviadas com trs semanas de antecedncia. Explique o que

    ser feito, quando e onde. Cuidado com a qualidade do material enviado: lembre que voc quer

    atingir os formadores de opinio, portanto no aconselhvel enviar fotocpias de materiais,

    nomes e cargos errados, ou ento sem sua assinatura.

    Envio de convites

    Da mesma forma que as cartas, os convites tambm devem ter qualidade. Envie-os com duas

    semanas de antecedncia pelo correio. Eles devem ser pessoais e intransferveis, porm devem

    dar a possibilidade de o candidato levar outras pessoas. Coloque tambm uma observao para

    que confi rmem a presena no evento.

    Confi rmaes

    Ligue dois ou trs dias antes da palestra para todas as pessoas que voc convidou, mas que ain-

    da no confi rmaram presena. Pergunte se receberam o convite e se gostariam de participar. Se

    achar necessrio, faa uma campanha de indicaes, mas se lembre das regras j mencionadas

    no mdulo anterior.

    Mdia

    Voc poder incrementar a abrangncia do seu pblico fazendo anncios no jornal ou ainda pedir

    ajuda a eles para patrocinar o evento, diminuindo assim os gastos com o anncio. O ideal fazer

    mais de um anncio, obedecendo seguinte periodicidade: duas semanas, uma semana, dois

  • Prospeccao e Fidelizacao de Clientes

    ~ ~ Modulo 3

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    dias e um dia antes do evento.

    Imprensa

    Para veculos especializados, cadernos segmentados de jornais e revistas de negcios, envie

    convites para o evento juntamente com um press-release sobre os temas que sero abordados.

    Detalhes tcnicos

    Cobre pela sua palestra, mesmo que seja um valor simblico, pois assim voc estar valorizando

    o seu trabalho e ajudando a cobrir os gastos. Alm disso, as pessoas costumam desvalorizar

    eventos gratuitos e, afi nal de contas, voc estar fornecendo informaes. Voc pode tambm

    procurar um patrocnio para reduzir ainda mais os gastos com a palestra. Esta, por sua vez, no

    dever se prolongar por mais de trs horas para no fi car cansativa, mas tambm no deve durar

    menos do que uma hora, pois pouco tempo para transmitir informaes.

    No deixe de fazer uma pausa para o caf ou uma gua. Claro que esta pausa ser bem prxima

    ao estande, montado do lado de fora da palestra, exibindo folders e folhetos da sua empresa e

    acompanhado de um ou mais vendedores.

    Ps- evento

    Entre em contato com todas as pessoas que foram ao evento. Tudo vlido: assessoria de im-

    prensa, telemarketing, visitas pessoais, ou at mesmo combinaes de uma ou mais aes. Caso

    o seu cliente potencial no esteja interessado, pea a ele indicaes de pessoas ou empresas

    que podem se interessar por seu produto ou servio. Paralelamente, prepare um press-release in-

    formando os principais acontecimentos, quem estava presente, e o que acharam. No fale direta-

    mente do seu produto ou servio, pois isso pode inibir a publicao da matria. Por fi m, programe

    uma srie de seminrios que podem ser realizados e ter o mesmo assunto dos anteriores.

  • Prospeccao e Fidelizacao de Clientes

    ~ ~ Modulo 3

    45

    3.2 ASSESSORIA DE IMPRENSA

    Voc pode aparecer gratuitamente na mdia, basta contratar os servios de uma assessoria de impren-

    sa esta ser, provavelmente sua nica despesa.

    Se o oramento estiver muito apertado, voc mesmo pode tentar fazer, por conta prpria, os contatos

    necessrios, embora isso no seja o mais recomendado. De qualquer forma, vale a pena dar uma olhada

    nas prximas telas para ver como conseguir aumentar ao mximo suas chances de usufruir os benefcios

    da publicidade gratuita na mdia de massa especializada.

    Existe uma diferena fundamental entre a propaganda paga e a propaganda gratuita, ou seja, feita por

    intermdio de uma empresa especializada em fazer assessoria de imprensa. Conhea as diferenas:

    Quando o anncio pago, fi ca muito mais fcil de controlar o processo, desde a colocao do anncio

    at o retorno dele. J o trabalho feito pela assessoria de imprensa complicado de controlar, porque no

    h como saber quando e o que ser publicado.

    Mesmo no tendo como controlar a publicao e o retorno, vale a pena tentar e experimentar mais esta

    opo de divulgao para sua empresa. Pode ter certeza que suas vendas aumentaro signifi cativamen-

    te!

    Antes de sair fazendo o seu trabalho junto aos jornalistas para conseguir aparecer na mdia gratuita-

    mente, defi na:

    Seus objetivos o que quer atingir, ou seja, se quer aumentar as vendas ou quer que sua em-

    presa fi que conhecida. Isso ajudar na deciso das aes a serem tomadas.

    Seu pblico defi nindo o seu pblico, voc saber que tipo de mdia eles costumam ler ou ver.

    Desta forma, voc ter condies de concentrar seus esforos nestas mdias.

    Os jornalistas s iro se interessar pelo seu material se o que estiver escrito nele for novidade ou algo

    que ajude ou agregue valor ao leitor de tal mdia. Para conseguir realmente a ateno dos jornalistas, o

    que voc tem a dizer deve ser algo muito especial.

    Voc est convencido a testar mais esta forma de div