Vendas - Tim - Apostila

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  • RELACIONAMENTO COM O

    CLIENTE

    E VENDAS

  • OS PASSOS DA VENDA ANTES da VENDA

    DURANTE a VENDA

    PS-VENDA

  • ANTES da VENDAConhecer o produto:

    O que , o que faz.

    O que o cliente quer que o produto faa.

    Com que se relaciona e se valoriza.

    Que benefcios oferece ao cliente.

    Como argumentar e/ou demonstrar.

    Quais as principais objees.

    Concorrncia

  • ANTES da VENDA

    Conhecer as polticas e cultura da Empresa:

    Condies de pagamento. Descontos. Percentual de acrscimo. Entrega. Ajustes de assistncia tcnica. Troca de mercadoria. Promoes. Cdigo de defesa do consumidor Outros benefcios que a empresa oferece.

  • ANTES da VENDA

    ABORDAGEMAproximao com o cliente - Usar da EMPATIADIRETA: quando o cliente vai direto ao vendedor. O vendedor deve sorrir, olhar, cumprimentar e fazer-lhe perguntas a fim de facilitar a identificao das necessidades e desejos do cliente (cuidado com as pessoas sem nexo e pouco inteligentes). Nesse momento devemos criar um clima de bem-estar e de segurana.

    INDIRETA: quando o cliente se dirige ao produto. O vendedor deve cumprimentar o cliente e fazer um comentrio de alguns benefcios do produto, em seguida fazer-lhe uma pergunta facilitando com isso, o incio da conversa com o cliente, a fim de identificar e estabelecer os desejos e necessidades. Nesse primeiro contato deve-se criar um clima de simpatia e de credibilidade.

  • DURANTE a VENDA

    Apresentao: demonstrao e argumentao Procurar realar os benefcios que o cliente usufruir com o produto e permitir visualizao, contato, manuseio e at provar o produto, a fim de estabelecer credibilidade e o desejo de posse.

    Durante toda demonstrao deve-se:

    Usar, simultaneamente, dois ou mais sentidos do cliente (viso, audio, tato, olfato, e paladar). Usar a pergunta com freqncia a fim de manter uma prefeita sintonia com o pensamento do cliente. Ter o cuidado de no contrariar o cliente. Valorizar o produto e at real-lo com outros produtos. Ficar atento aos sinais de compra, pois a comunicao no verbal do cliente o que emite sinais de compra.

  • DURANTE a VENDA

    Como tratar as objees: A objeo um argumento do cliente contrrio a um ou mais pontos da venda.Nesse momento voc deve manter a calma e a serenidade, procurar o que levou o cliente a criar dificuldade: Ser o medo de fazer um mal negocio?

    Ser o desconhecimento das vantagens da compra? Ou no ter entendido a argumentao do vendedor?

    Ser desculpa para no comprar?

    Qual seria a verdadeira razo da objeo?

  • DURANTE a VENDA

    Como tratar as objees: O uso da Empatia com as tcnicas de pergunta, do feedback, bumerangue e outras que facilitam identificar a verdadeira razo da objeo do cliente.

    Bumerangue Repetir com as mesmas palavras a objeo do cliente com o tom de voz mais suave. Transformar a objeo em perguntas. Quando identificar a verdadeira razo da resistncia do cliente, voc poder reargumentar e reforar a demonstrao.

  • DURANTE a VENDA

    Devemos evitar:

    Emitir opinies indiscriminadamente ao cliente.

    Iniciar a argumentao sem primeiro saber o porqu da objeo.

    Permitir a discusso.

    Querer ganhar e/ ou vencer (lembre-se que venda um processo ganha x ganha).

  • DURANTE a VENDA

    Fechamento

    o momento em que o cliente sente o prazer em ter feito um bom negcio. Nesse momento o profissional de vendas deve:

    Facilitar o cliente a dizer sim.

    Estar atento aos sinais de compra.

    Ter conscincia que, quem decide o cliente e que a compra um ato de levar vantagem.).

  • DURANTE a VENDA

    As tcnicas mais comuns para o fechamento:Proposta direta:

    Ento este o produto que o Sr. vai levar!

    Este produto, que a Sra. me falou, o que est procurando... posso tirar a nota?

  • DURANTE a VENDA

    As tcnicas mais comuns para o fechamento:Ultima chance

    Neste modelo e deste tamanho so os dois ltimos que temos, aproveite, leve.

    Sbado o ultimo dia da promoo, o Sr. no pode perder essa oportunidade.

  • DURANTE a VENDA

    As tcnicas mais comuns para o fechamento:Resumo

    Veja senhora: a cor do seu gosto, assenta bem, os detalhes so bonitos. As condies lhe favorecem, ento vamos tirar a nota?.

    O modelo e o tamanho so ideais, a entrega feita hoje, o preo de promoo, a oportunidade boa, ento o Sr. leva?.

  • DURANTE a VENDA

    As tcnicas mais comuns para o fechamento:Credirio

    Prefere dar entrada ou no?.

    Vai levar com uma entrada mais duas vezes ou em quatro pagamentos diretos?.

  • DURANTE a VENDA

    As tcnicas mais comuns para o fechamento:Suposio

    A Sra. vai aproveitar e levar a camisa tambm?.

    Nas mesmas condies vamos colocar um par de meias e uma cueca, certo?.

  • DURANTE a VENDA

    As tcnicas mais comuns para o fechamento:Opo

    Este modelo temos nas cores, vermelha, azul e amarelo. Qual delas a Sra. Deseja levar?.

    Ns temos com detalhes e sem detalhes, qual a Sra. prefere?.

  • DURANTE a VENDA

    As tcnicas mais comuns para o fechamento:Pequenos ajustes

    Posso tirar a medida para fazer os pequenos ajustes?.

  • PS VENDA

    Valorizar a Compra mostrar ao cliente quo acertada foi sua deciso de compra e o que isto representa de bom ao mesmo.

    Quero parabeniz-lo pela feliz escolha, pelo excelente negcio que o Sr. acabou de fazer.

    O senhor acabou de fazer um bom investimento.

  • O sucesso do contato com o cliente depende basicamente da atitude do vendedor ao dar ao seu cliente, solues concretas e positivas aos seus problemas. O vendedor poder encontrar dificuldades na comunicao com o cliente se no souber levar em considerao a personalidade do mesmo.

    De fato cada cliente possui sua personalidade seu carter e seu temperamento. Como descobrir essa personalidade?

    Observando: Suas palavras, suas atitudes, suas reaes.

    Estes diferentes elementos embora sejam indcios importantes para se descobrir no cliente, no so todavia suficientes para se obter uma argumentao especifica a sua personalidade.

    necessrio ainda, ter a chave (segredo) que poder nos ajudar a conhecer melhor o cliente. Esta chave comum a todos, procedem dos motivos de ao que caracterizamos como: IMPULSOS. O PROCESSSO MENTAL DE COMPRAS

  • Os impulsos so inmeros, entretanto podem ser agrupados em seis motivos principais:O PROCESSSO MENTAL DE COMPRAS

    1. A simpatia: Simpatia ao produto Simpatia ao vendedor Simpatia a imagem

    2. O orgulho: Desejo de destaque (status) Desejo de possuir a novidade Desejo de competio

    3. A novidade: Desejo de possuir o ultimo lanamento. Atrao aos aperfeioamentos recentes.

  • Os impulsos so inmeros, entretanto podem ser agrupados em seis motivos principais:O PROCESSSO MENTAL DE COMPRAS

    4. A condio e conforto: Desejo de usufruir o mximo de comodidade e conforto. Desejo de usufruir o melhor pelo dinheiro aplicado.

    5. O dinheiro: Desejo de aplic-lo bem. Desejo de fazer economia. Desejo de obter lucro.

    A segurana: Necessidade de proteo. Desejo de ter garantia. Desejo de segurana no uso. Desejo de ter tranqilidade.

  • O PROCESSSO MENTAL DE COMPRAS

    Somente quando o vendedor tiver descoberto o impulso que estar motivando o cliente para ao, poder ento adaptar melhor sua argumentao. Estes seis impulsos no se encontram em dosagens iguais em todas as pessoas: conforme a personalidade e as circunstncias, elas podem mudar a dosagem.

    Esta dosagem obedece aos seguintes princpios:

    Para um mesmo produto, os impulsos podem ser diferentes, de acordo com os indivduos; Cada pessoa a somatria dos impulsos, com preponderncia a um deles. Os impulsos evoluem de acordo com o meio-ambiente. Os impulsos variam em funo da idade. Quais as concluses que poderemos tirar destes motivos? Vender uma idia significa satisfazer os impulsos; indispensvel adaptar essa idia aos impulsos; Uma recusa do cliente provm da insatisfao de um ou mais destes impulsos.

  • O PROCESSSO MENTAL DE COMPRAS

    Uma pessoa jamais aceita uma idia por si mesma, mas pelas vantagens que ela apresenta em relao aos seus impulsos.

    Conhecer o cliente, saber por que motivo ele esta comprando um determinado produto ou servio e quais as necessidades que ele pretende satisfazer, fundamental para se ter sucesso no processo de vendas

  • O VENDEDOR o responsvel pela combinao das necessidades e desejos do cliente com o produto.

    o elo facilitador da comunicao do cliente com o produto.

    As qualidades exigidas de um profissional de vendas so:

  • O VENDEDOR

    CONHECIMENTOS:

    De si mesmo (qualidades, potencial, limitaes). Do cliente (tipos de clientes). Dos produtos que vende (o que , o que faz, o que o cliente quer que o produto faa, onde se localiza, quando e porque). Das polticas da empresa. Das tcnicas de relacionamento humano e de venda Da concorrncia. Das tendncias do mercado.

  • O VENDEDOR

    HABILIDADES:

    Argumentar, demonstrar e persuadir.

    Lidar com clientes diferentes e/ ou zangados.

    Lidar com as objees e com os elementos surpresa.

    Comunicar-se.

  • O VENDEDOR

    ATITUDES:

    Ateno voltada a cliente. Esprito de equipe Gostar de pessoas e de poder estar com elas. Gostar e sentir prazer no que faz. Sentir-se bem consigo mesmo, com as pessoas que convive e com a empresa com que trabalha. Sentir vontade de sempre inovar e melhorar os conhecimentos, habilidades e atitudes.

  • O CLIENTE

    CLASSIFICAM-SE BASICAMENTE EM:

    Clientes decididos: So os que conhecem e sabem o que, porque e como querem. Com esse tipo de clientes, devemos ser objetivos e falar o necessrio.

    Clientes indecisos: So os que no conseguem e no sabem o que, porque e como realmente querem. Para esse tipo de clientes, devemos estimul-los a falar a fim de sentirem-se mais seguros e criar um clima familiar e de credibilidade.

    Clientes leigos: So os que no conhecem o que querem, mas sentem necessidades e desejos. Para esse tipo de clientes, devemos procurar desenvolver os reais desejos e necessidades e sermos objetivos e claros na apresentao e argumentao.

  • O CLIENTE

    ATENDENDO O CLIENTE COM QUALIDADE

    Estabelecendo o Contato:

    Sorria Olhe para o cliente assim que perceber que ele vai se dirigir a voc. Cumprimente-o educadamente Se voc estiver ocupado, demonstre quer percebeu a chegada do cliente que ira atend-lo pelo nome: Sr. Santos, Sr. Souza, etc. Nunca deixe o cliente esperando inutilmente. Procure saber o que o cliente deseja, ouvindo-o pacientemente. Apresente na fisionomia expresso de desejo de agradar. No force uma conversao com o cliente.

  • O CLIENTE

    O que irrita o cliente:

    Receber mercadoria errada. Atraso na entrega do produto comprado. No receber satisfao sobre demoras. No ser ouvido, nem ser respeitado. Sentir que no foi visto. Excesso de familiaridade e intimidade. Expansividade pouco natural. Ser forado a dar gorjetas. Esperar. Ter como resposta sim ou no em vez de sim Senhor ou no Sr.