Vendendo Nossa Imagem

Professor Alexandre Leite de Mello

CONVNIO COM:

SEMINRIO

Vendendo Nossa Imagem!

Alexandre Leite de Mello

Blumenau SC Julho de 2011

Vendendo Nossa Imagem!



Minicurrculo Prof. Alexandre Leite de Mello [email protected] [email protected] [email protected] Engenheiro de Materiais (UFSCar); Ps-Graduao em Administrao em Marketing (ESPM); Managing in the Global Economy (Universidade de Toronto); EMBA (BSP/Universidade de Toronto); Ps-Graduao em Administrao de Negcios (USP); Mestrado (Flrida University) Dezesete anos de carreira desenvolvida em organizaes como : Unilever, Bridgestone Firestone, Elektro, e Policarbonatos do Brasil, atuando na rea comercial e marketing em ( gerenciamento de projetos de inovaes para a Amrica Latina, Europa e sia; brand manager; desenvolvimento de estratgias globais; reestruturao de reas; desenvolvimento de pessoas, etc). Scio da Valor Consultoria Empresa especializada em elaborao de Plano de Negcios. Scio em lojas de varejo (Banca de Camisetas) Professor da ps graduao em instituies como INGP, Unicamp, Senac-SP, IBTA-Campinas e Unoesc. Grande experincia e vivncia internacional, tendo j estudado, trabalhado, vivido ou conhecido mais de 40 pases.

1Vendendo Nossa

Vendendo Nossa Vendendo Nossa

Vendendo Nossa

Prpria Imagem !

Prpria Imagem ! Prpria Imagem !

Prpria Imagem !

Prof. Alexandre Mello

Prof. Alexandre MelloProf. Alexandre Mello

Prof. Alexandre Mello

Vendendo Nossa Prpria Imagem | Prof. Alexandre Mello

Marcas

Marca Pessoal

Planejamento de Vendas

Linguagem Corporal

Atendimento

ProgramaPrograma


MarcasMarcas


Porque as marcas so importantes?Porque as marcas so importantes?

Porque as pessoas compram o valor percebido de uma marca.

Em mercados com alto grau de competitividade, as margens de lucro so garantidas pelo valor de marca.

Sem o valor de marca a maioria das decises de compra sero baseadas na escolha do menor preo. => commodities

Menor preo: o que isto representa p/ as empresas? fatal !!


As marcas mais valiosas do Mundo...As marcas mais valiosas do Mundo...

A consultoria de marca Interbrand faz uma medio do valor de 3.500 das principais marcas ao redor do mundo em dezenas de pases

O valor monetrio de cada marca calculado levando em conta dados disponveis publicamente de empresas com aes em bolsa de valores e variveis como lucros projetados e liderana de mercado


Critrios da Interbrand: Liderana:influenciar o mercado e dificultar a entrada de

novos no mercado Grau de internacionalizao: presena em novos mercados Longevidade:fidelidade e lembrana espontnea Mercado: setor que opera Tendncias: adaptao a novas tendncias e

comportamentos Suporte: investimento contnuo em padro de qualidade,

inovao, comunicao etc. Proteo legal: registro legal

Estas so as marcas mais valiosas do MundoEstas so as marcas mais valiosas do Mundo

2Vendendo Nossa Prpria Imagem | Prof. Alexandre Mello

BRANDS MAIS VALIOSAS

DO MUNDO/2010:

Google: Com apenas 12 anos de

existncia (Set/1998) a marca mais

Valiosa do mundo.

China Mobile: 360 milhes de clientes na China. Maior Operadora de

Telecom. Fundada em 97. J a Vodafone

fundada 14 anos antes e que est em

25 pases possui 260 milhes de clientes.

IBM, Apple e HP chamam

ateno pelo alto crescimento de

valorizao de marca disputando

mercado semelhante ( 30, 32 e 48% de

2009 para 2010 respectivamente)

De 2009 para 2010, apenas a Google

se manteve na mesma posio entre as

5 primeiras mais valiosas.

Fonte: Millward Brown, BradZ


E no Brasil?E no Brasil?

Nenhuma Marca Brasileira aparece no ranking das 100 marcas mais valiosas.

A mesma Interbrand fez a medio do valor das marcas Brasileiras.

Afinal, quais so as marcas brasileiras mais fortes?


As 25 marcas mais valiosas do Brasil (valores em milhes de reais)

1. Ita R$ 20.6512. Bradesco R$ 12.3813. Petrobras R$ 10.8054. Banco do Brasil R$ 10.4975. Skol R$ 6.5936. Natura R$ 4.6527. Brahma R$ 3.6078. Antarctica R$ 1.7539. Vivo R$ 1.46810. Renner R$ 78011. Embratel R$ 73012. Banrisul R$ 645

13. Lojas Americanas R$ 60114. Cyrela R$ 54515. Oi R$ 47216. Braskem R$ 44917. TAM R$ 34718. NET R$ 29419. Marisa R$ 19620. Hering R$ 14421. Gafisa R$ 12922. Havaianas R$ 11323. Gol R$ 10824. Positivo R$ 10325. Lopes R$ 87

E no Brasil?E no Brasil?


O que so marcas?O que so marcas?

O que diz o INPI : Instituto Nacional de Propriedade Intelectual

Marca, segundo a lei brasileira, todo sinal distintivo, visualmente perceptvel, que identifica e distingue produtos e servios de outros anlogos, de procedncia diversa, bem como certifica a conformidade dos mesmos com determinadas normas ou especificaes tcnicas.


O que dizem os Marketeiros:

Phillip Kotler:... Uma marca identifica o vendedor ou fabricante.

A marca registrada protegida por lei que garante direitos exclusivos de o proprietrio perpetuar seu uso. Isto diferente de outros ativos como patentes e copyrights que tm datas de vencimento. (...) um marca representa a promessa de vendedor entregar um conjunto especfico de caractersticas, benefcios e servios aos compradores. As melhores marcas trazem uma boa garantia de qualidade.



O que dizem os Marketeiros:

David Aaker:...Marca um nome ou smbolo distinto com a

inteno de identificar produtos e servios de um vendedor ou de um grupo de vendedores de outros competidores. Portanto uma marca sinaliza para o cliente a fonte do produto e protege tanto o cliente como o produtor de competidores que parecem idnticos.



As marcas se reportam a histria antiga quando produtores punham sua marca para identificar o produtor.

Dizem que no sculo 16 na Europa, os produtores de whisky queimavam seu nome no barril de transporte do whisky para evitar que o whisky fosse substitudo por um de qualidade inferior.

Em 1835 surgiu a marca Old Smuggler de forma a capitalizar na qualidade que alguns contrabandistas desenvolveram para a destilao de whisky.



De onde vem as marcas?De onde vem as marcas?

1. Construir marca: definir logo, nomes, identidade visual e manual de marca, produtos, ofertas e construir com contnuo esforo de comunicao e gesto empresarial

2. Comprar marca: Aquisio de uma marca j estabelecida e assim, obter os direitos de explorao

3. Licenciar marca: obter o direito provisrio de utilizao de uma marca, mediante contrato de licenciamento e pagamento de royalties


Exemplos de aquisio:

1. A Ford pagou US$ 3 Bi pela marca Jaguar, sendo que os ativos tangveis da empresa eram avaliados em US$ 450 milhes

2. A Kraft pagou US$ 12,9 Bi pela Phillip Morris, os ativos tangveis foram avaliados em US$ 3,225 Bi



Exemplos de Licenciamento:1. A United Media licencia

contratos de diversos personagens de quadrinhos

2. Xuxa produes licencia para a produo de brinquedos e outros produtos

3. A Phillips lanou um MP3 player para praticantes de esportes que carrega a marca Nike



O que compem o valor das marcas?O que compem o valor das marcas?

Marcas so compostas essencialmente por percepesEmpresa

Produto ou servio

Cliente

Marca!Marca!

marca


Por exemplo: Qual a primeira marca que vem a sua cabea

quando falamos em computadores de mo?

Apple?Sharp?Palm? Compaq?



A Apple foi a inventora do computador de mo com o nome de Newton, logo no incio dos anos 90. Porm a qualidade ruim do produto e os problemas financeiros da empresa na poca, foraram a empresa a sair deste mercado.

A Sharp comercializou diversos modelos de computador de mo durante os anos 90 sob a sub-marca Zaurus. Foi a primeira a lanar um computador de mo com cmera digital em 1997.

A Palm, atual Palm One, a lder de mercado no setor, apesar de lanar seu produto na segunda metade dos anos 90

A Compaq entrou neste mercado tardiamente, depois da PalmOne e depois da introduo do windows



O pioneirismo da Apple foi incapaz de torn-la

lder no segmento que criou. A percepo do

mercado foi to desastrosa que o valor de sua

marca neste segmento hoje prxima de zero.



Esquea os fatos e a viso de dentro da empresa.

O que vale a percepo do mercado, tanto dos decisores de compra como dos influenciadores de compra (ex. opinio pblica)

Quando no se sabe o que acontece l fora no mercado. Faa um pesquisa de mercado. V a campo!



Dimenses de uma marca (Kotler)

Atributos: dados objetivos das marcas como performance, garantia,

etc.

Benefcios: mais abstratos que os atributos, so as coisas boas que os

atributos trazem. Clientes compram benefcios! (o que a marca me

oferece?)

Valores: qualidades que os clientes atribuem como instrsecos a marca.

Ex Natura=responsabilidade social

Cultura: conjunto de valores gerais ligados a marca.

Personalidade: Se a marca fosse uma animal ou pessoa, qual seria?

Usurio: grupo de pessoas ou tribo que associada a determinada

marca. Ex. MTV = jovem irreverente



Diferenciais: So caractersticas que fazem o cliente crer

que determinada marca especial ou nica em determinado sentido.

O diferencial no precisa ser necessariamente uma caracterstica nica, pode ser a percepo de ser a melhor naquela caracterstica.

Os diferenciais devem ser relevantes. Ter grande poder motivacional.



Diferenciais podem ser objetivos ou subjetivos: Objetivos: atributos nicos mensurveis. Ex. o nico

carro 1.000 com 96 cavalos de potncia Subjetivos: diz respeito a associaes da marca a

determinado valores abstratos.Mais difcil ser implementado, requer maior esforo de comunicao. mais oportuno quando uma diferenciao objetiva difcil de ser colocada Ex. o carro que respeita seu estilo de vida.



Como formada a percepo?Como formada a percepo?

A percepo tambm tem dimenses emocionais e racionais

Voc acredita que nos mercados corporativos, onde as decises de compra e a contratao de servios segue processos formais de escolha, as percepes emocionais tem algum peso?

Marcas racionais

Marcas emocionais


No s:

1. Propaganda

2. Promoes

3. Contato com o produto no ponto de venda

4. Publicaes na imprensa sobre o produto



Mas tambm:

5. Experincia de compra6. Experincia de uso7. Ps-venda8. Atendimento a clientes 9. Boca-a-boca / recomendao de amigos10. O que a imprensa fala sobre a empresa que est por trs

do produto11. Embalagem12. Certificaes 13. Valores sociais 14. Outros?



No s a agncia de propaganda ou o diretor de marketing que contribuem para construo do valor da marca, mas toda a empresa.



O que necessrio para O que necessrio para construirconstruir marcas fortes?marcas fortes?

1. Significativos volumes de investimento:(comunicao, nvel de servio, pesquisa, etc)

2. Entendimento da percepo e valores do mercado

3. Diferenciais relevantes4. Coerncia: valorizar sempre os mesmos atributos

e a mesma mensagem. Manter o padro de qualidade.

5. Tempo: para que o conjunto de aes atinja a maturao


1. Curto Prazismo: - alavancar vendas com descontos e promoes.- comprar participao de mercado - baixar preos, comprar

exclusividade de pontos de venda.2. Inconsistncia: Prometer algo que no se cumpre.

Propaganda enganosa3. Incoerncia:padres de qualidade diferentes para produtos

que carregam a mesma marca.4. Viso muito especfica: se ater somente aos produtos,

esquecer atendimento ao cliente ou outros fatores que influenciam a percepo

5. Posicionamento indiferenciado

O que necessrio para O que necessrio para destruirdestruir marcas fortes?marcas fortes?


Conhecimento de MarcasConhecimento de Marcas

O 1 passo para a construo de marca a gerao do conhecimento da marca awareness

Marcas no conhecidas no possuem valor para o cliente.

O conhecimento medido em trs nveis: Top of mind Lembrana espontnea Lembrana Estimulada


Top of Mind: Qual a primeira marca que vem a sua cabea

quando se fala em ...(categorias: automveis, seguros, sorvete, etc)

Lembrana espontnea: Qual outra marca de ...(categoria) voc

conhece?Alguma outra? Lembrana estimulada:

Quais marcas deste carto voc conhece? Alguma outra?



O instituto Datafolha realiza anualmente um dos mais abrangentes estudos de lembrana de marca.

Mais de 5.000 entrevistas em todo o Brasil, para uma margem de erro de 2%.

De todas as categorias (so mais de 30) estudadas as marcas mais lembradas so:OMO e Coca-cola.



Todas as marcas fortes possuem altos ndices de lembranas

Mas nem todas as marcas com altos ndices de lembranas so fortes. Em 1995 o jeans USTOP era top of mind na

categoria jeans mas as tentativas de relanar a marca foram frustradas



Posicionamento timo

Definio do PosicionamentoDefinio do Posicionamento

Quais benefcios mais movem a aquisio e o uso? Em que medida um benefcio melhor do que outro? possvel a marca se apoderar desse benefcio? Existe aderncia da marca ao benefcio? Seremos convincentes? Quais so as vantagens e desvantagens competitivas da marca? Quais atributos devem ser desenfatizados?


Definio do PosicionamentoDefinio do Posicionamento

Como eu quero ser lembrado na mente do consumidor


EXEMPLO: Declarao de Posicionamento:Para pessoas jovens que curtem a vida, Skol

a cerveja que proporciona os melhores momentos sociais , porque tem o sabor mais suave.

SLOGAN: SKOL, DESCE REDONDO

Declarao de Declarao de PosicionamentoPosicionamento


Posicionamentos de ValorPosicionamentos de Valor

Liderana em Produto Empresa que oferece o melhor produto.

(Nike, Microsoft, J&J)

Excelncia Operacional Empresa que oferece o melhor custo total (McDonalds,

FedEx)

Intimidade com o Cliente Empresa que oferece a melhor soluo total

Seja bom em pelo menos um desses itens!


Procure identificarProcure identificaronde seus concorrentesonde seus concorrentesse posicionam e tentese posicionam e tente

se diferenciar!se diferenciar!

A empresa precisaA empresa precisapassar de um passar de um

posicionamento maisposicionamento maisgenrico de benefciogenrico de benefcioao cliente para umao cliente para ummais especfico de mais especfico de

VALOR!!!VALOR!!!

Posicionamentos de Valor mais EspecficosPosicionamentos de Valor mais Especficos

11-- Ser o melhor em QualidadeSer o melhor em Qualidade22-- Ser o melhor em DesempenhoSer o melhor em Desempenho33-- Mais confivelMais confivel44-- Mais durvelMais durvel55-- Mais seguraMais segura66-- Mais rpidaMais rpida77-- Fornece mais por menos $$$Fornece mais por menos $$$88-- Menos caraMenos cara99-- De maior prestgioDe maior prestgio1010-- Que tem melhor design ou estiloQue tem melhor design ou estilo1111-- A mais fcil de usarA mais fcil de usar


Cinco Posicionamentos de ValorCinco Posicionamentos de Valor

1- Mais por Mais (Mercedes, Rolex, Mont Blanc)

2- Mais pela Mesma Coisa (cala de marca X cala sem marca)

3- A Mesma Coisa por Muito Menos (Extra: diz ser + barato)

4- Menos por Muito Menos (Aluguel de carro sem ar, som etc)

5- Mais por Menos ( o melhor posicionamento para o cliente)


MarcaMarca PessoalPessoal

Hoje, o mais importante, paraquem quer trabalhar e fazernegcios, ser diretor da marca chamada VOC

Tom Peters


Posicionamento: Voc SA

Marca forte e cheia de emoes

MarcaMarca PessoalPessoal


MarketingMarketing

Voc um produto

Produto diferenciado que chama ateno por suas qualidades, conhecimento e personalidade


ValorValor

Marketing a capacidade de gerar percepo de valor para um

determinado pblico

Qual o seu VALOR?


Benefcios e VantagensBenefcios e Vantagens

As pessoas procuram nos produtos e servios os benefcios e as vantagens gerados por eles

Marca diferenciada

Quais so seus benefcios e Vantagens?


MercadoMercado

Globalizao

Internacionalizao das atividades econmicas, culturais, educacionais,

tecnolgicas,...

Era do Conhecimento

Aprendizado constante, com o objetivo de produzir algo novo/diferenciado


Valor de Valor de umauma marcamarca global global

Dezembro 2004


Valor de Valor de umauma marcamarca global global


Sonho Sonho

Toda marca precisa ter uma razo de ser, caso contrrio, no tem

sentido de sua existncia

Toda marca precisa ter um objetivo a longo prazo


Objetivo e PropsitoObjetivo e Propsito

O profissional precisa ter em mente um objetivo e um propsito

Um objetivo algo mais concreto: Lanar um novo produto

Um propsito pensar mais alm, de uma forma mais abrangente, a motivao que alimenta um sonho, a fora que move o profissional em relao sua carreira


MotivaoMotivao

Todos os grandes inventores tiveram propsitos e objetivos

Thomas Edson, por exemplo, tinha como objetivo criar algo que tivesse luminosidade, um material

incandescente que transmitisse eletricidade. Seu propsito ia alm de prover mais luz, pois, neste caso, poderia apenas acender mais velas

O que o diferenciou foi sua motivao


Estratgias Estratgias MktMkt -- Valores da MarcaValores da Marca

Produto: Diferencial / VALOR

Ponto de venda: Exposio do produto

Promoo: Divulgao

Preo: Reconhecimento


Produto: Voc SAProduto: Voc SA

Contudo Capacitao (valor) Novos conhecimentos Habilidades Criatividade Identidade / Marca

VALOR


Ponto de Venda = Ponto de Venda = VocVoc SASA

Embalagem

Postura

Participao em seminrios, palestras..

10


PromooPromoo = = VocVoc SASA

Divulgao dos ltimos trabalhos

Comunicao

Currculo atualizado

Relacionamento = bom humor


Resultado do seu trabalho, ou melhor,

do seu esforo, da sua alegria, da sua

paixo em querer fazer sempre o

melhor e principalmente estar aberto

para crticas construtivas

PreoPreo = = ReconhecimentoReconhecimento


CarreiraCarreira ProfissionalProfissional

A responsabilidade da carreira do

profissional e no da empresa

Lista dos pontos fortes e pontos fracos

Defina seus objetivos e v atrs dos

seus sonhos


ProfissionaisProfissionais de de SucessoSucesso

O mercado procura profissionais que

tenham iniciativa, criatividade, bom

humor, humildade, que saibam trabalhar

em equipe e que resolvam problemas

Que sejam empreendedores internos; que

se encarregam de projetos e fazem

o crescimento acontecer


MarcaMarca de Valorde Valor

Ser feliz valorizar cada momento

em sua vida como se fosse o nico,

realar cada conquista como se fosse

a maior e acreditar que voc a

essncia de tudo.

Alexandre MelloAlexandre MelloAlexandre MelloAlexandre MelloAlexandre MelloAlexandre MelloAlexandre MelloAlexandre Mello


Planejamento de Vendas

11


Qual o trabalho de um vendedor Qual o trabalho de um vendedor ??

Planejamento e organizao Relacionamento com pessoas Habilidade em vendas (entender e atender)

Os obstculos para vender: Falta de confiana Falta de necessidades Falta de solues Falta de vantagem

ESTRUTURAR O PROCESSO DE VENDAS

Falta de VALOR


Por que estruturar um processo de vendas ?Por que estruturar um processo de vendas ?

Vender sua pessoa Vender idias e conceitos Vender solues de valor

Elementos centrais do processo de vendas:

Ter objetivos claros para cada visita Construir um relacionamento a base de confiana Utilizar perguntas planejadas e estruturadas Escutar com ateno Saber as necessidades e desejos dos clientes


1a. Etapa - PROSPECO

Etapas de Vendas EmpresariaisEtapas de Vendas Empresariais

2a. Etapa - PLANEJAMENTO DA VISITA

3a. Etapa - ENTREVISTA DE VENDAS

4a. Etapa - APRESENTAO DE VENDAS

5a. Etapa - RESOLUO DE OBJEES

6a. Etapa - FECHAMENTO

7a. Etapa - PS-VENDA


EMPRESA APTA FINANCEIRAMENTE+

EMPRESA QUE PODE UTILIZAR SEU PRODUTO OU SERVIO

=

CLIENTE POTENCIAL

1a. Etapa 1a. Etapa -- PROSPECOPROSPECO


Alguns mtodos de prospeco:

Internet

Antigos clientes

Mailing Fornecedores

Feiras e exposies

Indicao dos clientes

1a. Etapa 1a. Etapa -- PROSPECOPROSPECO


Voc nunca ter uma segunda oportunidade de causar uma

boa primeira impresso!

12


2a. Etapa 2a. Etapa -- PLANEJAMENTO DE VISITAPLANEJAMENTO DE VISITA

A falta de preparao a principal razo do insucesso.

Se voc est visitando um cliente pela primeira vez, antes de abrir a sua porta, levante o mximo de informao, para verificar se ele est ou no dentro dos seus critrios de seleo.

O objetivo dessa primeira visita dever ser de qualificar o cliente. Se ele tiver um perfil adequado, estabelea o seu objetivo de vendas


Se voc no escrever o objetivo de sua visita, qualquer resultado ser positivo

Defina as perguntas para poder conversar com o cliente, dentro das rea que voc quer explorar

Prepare a sua introduo para ajudar a criar uma boa impresso inicial

Voc nunca tem uma segunda oportunidade para criar uma boa impresso inicial

Os primeiros 30 segundos so vitais: Como somos vistos Como falamos

Antes de comear, o cliente precisa sentir confiana no vendedor que se apresenta, precisa criar uma empatia.



Horrio adequado Traje apropriado Material de trabalho

Cartes de visita Literaturas e catlogos Informaes de preos Agenda e caneta

O CLIENTE DEVE COMPRAR PRIMEIRAMENTE VOCE ANTES DE COMPRAR SUA EMPRESA



3a. Etapa 3a. Etapa ENTREVISTA DE VENDASENTREVISTA DE VENDAS

Como iniciar uma entrevista de vendas ?

Como criar um ambiente propcio para fazer perguntas?


Devemos deixar o cliente tranqilo para responder nossas perguntas

Para buscar informaes Descobrir necessidades Focar o seu trabalho Descobrir oportunidades

DEVEMOS PERGUNTAR DE MANEIRA ADEQUADA



Regras sobre perguntas Uma pergunta por vez

No responder as suas prprias perguntas

Use sinais no verbais para manter o fluxo da conversa


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Tipos de PerguntasTipos de Perguntas

Perguntas Fechadas Resposta restrita (sim ou no) teis para centrar um assunto ou confirmar

opinies e informaes

Perguntas Abertas Ampla no direcionada Comeam com O que, quando, quanto, como, por

que, onde, quem e qual.


Perguntas Fechadas

Perguntas Abertas


Censo Demogrfico 2000 levantamento cor/raa e origem IBGE

africana alem alourada alva amarela amarelada azul branca baiana branca azeda, brasileira,

escura ,galega ,leite, morena , branca clara, parda

branquinha brasileira bronzeada bugre

cabocla cabo verde cafuza canela, canela escura castanha, castanha clara chocolate cinza clara, clara branca, brasileira,

parda, clarinha ciara cor de canela encardida jambo latina americana marron canela


e tem mais...

mista misturada morena mais para amarela morena mdia morena mestia morena mulata morena plida morena sarar morena trigueira moreno caf com leite nego negro claro negro moreno

plida parda cabocla pardo plo duro portuguesa pouco morena preta morena escura preta negra pretinha roxa ruiva sarar vermelha


Como escutar ativamenteComo escutar ativamente

A Escuta Automtica: estou te escutando, muitas vezes significa dizer ao

contrrio Escutamos para identificar conflitos ameaas e

oportunidades, para justificar nossa oferta Escutamos aquilo que queremos ouvir

A Escuta Ativa mais difcil, porque requer mente aberta, sem filtros Devemos escutar o dito e o no dito Identificar e reconhecer a fora e a importncia dos

pontos de vista e opinies dos clientes Avaliar a linguagem corporal


Anotar e resumirAnotar e resumir

As suas anotaes durante a visita so fundamentais para uma preparao consciente

Quer dizer que... Repetir as palavras do comprador, verificando

dessa maneira se as informaes que voc ouviu so verdadeiras

Dessa forma temos o compromisso de ter a mesma opinio do entrevistado

14


Como podemos fazer uma apresentao de vendas?Como podemos fazer uma apresentao de vendas?

Proposta via e.mail Via telefone

Apresentao pessoalCom prospectos/ajuda visual

Com notebook


4a. Etapa 4a. Etapa -- APRESENTAO DE VENDASAPRESENTAO DE VENDAS

1) Nunca apresentar seu produto/servio antes de estar absolutamente seguro, quanto ao que VALOR para o cliente

2) Nunca apresentar uma funo vantajosa do produto/servio, sem comunicar o benefcio.


VALOR para o cliente

Produto ou servio oferecido

Caractersticas do produto

Benefcios

Ganho do cliente



Apresentao de preosApresentao de preos

Somente apresentar o preo no momento em que o cliente tiver condies de relacionar as funes do produto as suas necessidades e desejos, os benefcios para ele, assim ele percebe o valor da oferta

Introduza o preo aps sua apresentao


FRASES NEGATIVAS

Custa R$ 2.300,00 Seu pagamento inicial vai ser

de... Suas prestaes mensais vo

ser de... Sua empresa pode pagar a

compra em vrias prestaes mensais...

Vamos lhe cobrar dois pontos percentuais acima da taxa de juros preferencial.

Descontaremos R$ 6.700,00 em sua mquina velha

FRASES POSITIVAS

Custa apenas R$ 2.300,00 Seu investimento inicial vai

ser de... Seu investimento mensal vai

ser de... Ficaramos satisfeitos em

dividir esse investimento em pequenas parcelas mensais...

Que investimento mensal o senhor considera adequado?

Os juros sero apenas a taxa preferencial mais dois pontos percentuais.

Estamos lhe oferecendo R$ 6.700,00 em troca de seu modelo atual.



5a. Etapa 5a. Etapa RESOLUO DE OBJEESRESOLUO DE OBJEES

So normais de surgirem

No faa ping-pong Oua atentamente todas as dvidas,

anote, e responda uma a uma

As objees so bem vindas Significa que o cliente est interessado

em seu produto e quer tem certeza que est fazendo um bom negcio

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Objees mais comuns:Seu produto caroA concorrncia tem mais qualidadeSeu tempo de entrega muito longoOuvi falar mal de seu produtoDizem que sua empresa no vai muito bem

QUE OUTRAS OBJEES VOC ENFRENTOU?

5a. Etapa 5a. Etapa RESOLUO DE OBJEESRESOLUO DE OBJEES


6a. Etapa 6a. Etapa FECHAMENTOFECHAMENTO

Ajude o cliente a tomar uma deciso sobre o produto oferecido

Negocie as condies de pagamentoVerifique dvidasEstabelea um compromisso Crie uma boa ltima impressoO sucesso do fechamento depende de todo

processo de venda e no s da pergunta que fazemos para fechar


7a. Etapa 7a. Etapa PSPS--VENDAVENDA

Garantias CrditoAgilidade na entregaEmbalagensAssistncia tcnica


Seja responsvel pela empresa que voc representa

Seja responsvel pela empresa que voc vendeu

7a. Etapa 7a. Etapa PSPS--VENDAVENDA


Dinmica: VendasDinmica: Vendas

Formar grupos.

Cada grupo dever escolher um dos seguintes produtos: cansao, preguia, medo, fome e saudades

Cada equipe dever convencer a sala a comprar o que realmente o produto


1a. Etapa - PROSPECO

LembreLembre--se...se...

2a. Etapa - PLANEJAMENTO DA VISITA

3a. Etapa - ENTREVISTA DE VENDAS

4a. Etapa - APRESENTAO DE VENDAS

5a. Etapa - RESOLUO DE OBJEES

6a. Etapa - FECHAMENTO

7a. Etapa - PS-VENDA

16


Pontos importantes:

As equipes falaram de preo? E dos benefcios? Onde fica o VALOR?

Todos devem ser criativos, ter flexibilidade mental no dia a dia de cada um!

Dinmica: VendasDinmica: Vendas


Relaes interRelaes inter--pessoais no processo pessoais no processo de vendasde vendas


Linguagem No VerbalLinguagem No Verbal55% do poder da comunicao55% do poder da comunicao

Se as pessoas a sua volta no o ouvirem, ajoelheSe as pessoas a sua volta no o ouvirem, ajoelhe--se diante delas e pea se diante delas e pea perdo, porque na verdade a falha suaperdo, porque na verdade a falha sua

Fiodor Dostoiviski


Expresses Faciais Expresses Faciais -- OlhosOlhosSIGNIFICADOSSIGNIFICADOS::

1.1. AnsiedadeAnsiedade2.2. BrincadeiraBrincadeira3.3. PrecauoPrecauo4.4. DesesperanaDesesperana5.5. PreocupaoPreocupao6.6. MentiraMentira7.7. MedoMedo8.8. NojoNojo9.9. RaivaRaiva10.10.TristezaTristeza11.11.ChoroChoro

A A expressoexpresso facial facial revelarevela nossosnossos pensamentospensamentos. Se . Se for for alegrealegre, , atraiatrai as as

pessoaspessoas e se for e se for tristetriste e e fechadafechada, impede a , impede a aproximaoaproximao..

Olhos: Arregalar os Olhos: Arregalar os olhos, piscar os olhos, olhos, piscar os olhos,

sustentar o olhar, sustentar o olhar, desviardesviar os olhosos olhos


Este um olhar de...Este um olhar de...

DesculpasDesculpasCarinhoCarinho

Ansiedade ou aflioAnsiedade ou aflioDepressoDepresso



BrincadeiraBrincadeiraConfortoConfortoIrritaoIrritao

TdioTdio

17



DescrditoDescrditoNervosismo por falta de tempoNervosismo por falta de tempo

DesejoDesejoConvencimentoConvencimento



PrecauoPrecauoInsistnciaInsistncia

TdioTdioTerrorTerror



DesesperanaDesesperanaAlvioAlvio

TimidezTimidezEntusiasmoEntusiasmo



IrritaoIrritaoHostilidadeHostilidade

HorrorHorrorPreocupaoPreocupao


Uma das expresses, associadas boca e aos lbios, que Uma das expresses, associadas boca e aos lbios, que

mais chama a nossa ateno o sorriso, com todas as suas mais chama a nossa ateno o sorriso, com todas as suas

tonalidades e intensidades. tonalidades e intensidades.

O sorriso no apenas O sorriso no apenas sinal de humor ou satisfaosinal de humor ou satisfao, ,

tambm tambm expresso de boa vontade, sinal de defesa ou expresso de boa vontade, sinal de defesa ou

mesmo de desculpamesmo de desculpa. .

A Boca A Boca -- SORRISOSSORRISOS


As As linguagenslinguagens silenciosassilenciosas nosnos negciosnegcios

1.1. Mos sobre a mesa (Vamos direto ao assunto)Mos sobre a mesa (Vamos direto ao assunto)

2.2. Mos juntas sobre o colo ou estomago (proteo)Mos juntas sobre o colo ou estomago (proteo)

3.3. Mos nos quadris (provocativo/desafio)Mos nos quadris (provocativo/desafio)

4.4. Mos nos bolsos (insegurana)Mos nos bolsos (insegurana)

5.5. Aperto de mo: Palmas para cima (dominao); Palmas para baixo Aperto de mo: Palmas para cima (dominao); Palmas para baixo (submisso); Posio vertical (respeito e harmonia);(submisso); Posio vertical (respeito e harmonia);

6.6. EsfregarEsfregar ouou tocartocar o o nariznariz ((podepode estarestar mentindomentindo ))

7.7. EsfregarEsfregar osos olhosolhos ((falsidadefalsidade))

8.8. EsfregarEsfregar a a orelhaorelha ((bloquearbloquear as as palavraspalavras ouvidasouvidas))

9.9. EsfregarEsfregar o o queixoqueixo ((tomadatomada de de decisodeciso))

10.10. BraosBraos cruzadoscruzados ((proteoproteo ouou poderpoder))

18


1.1. MosMos fechadasfechadas ((hostilidadehostilidade))

2.2. PernasPernas cruzadascruzadas ((confinamentoconfinamento, nervosa, , nervosa, reservadareservada ouou

defensivadefensiva))

3.3. PernaPerna cruzadacruzada e e presapresa ((posturapostura firmefirme e e perspicazperspicaz))

4.4. InclinaoInclinao parapara trstrs ((arrogantearrogante e e criacria barreirasbarreiras))

5.5. InclinaoInclinao parapara frentefrente ((aceitaoaceitao, , interesseinteresse))

6.6. GestosGestos vagarososvagarosos ((planejamendoplanejamendo silenciosamentesilenciosamente))

As As linguagenslinguagens silenciosassilenciosas nosnos negciosnegcios


Os Os sinaissinais da da mentiramentira nana entrevistaentrevista de de empregoemprego

Abaixo cinco indcios mais comuns de que uma pessoa est Abaixo cinco indcios mais comuns de que uma pessoa est mentindo. Eles no so infalveis, mas se detectados indicam que mentindo. Eles no so infalveis, mas se detectados indicam que voc deve ficar atento durante a entrevista.voc deve ficar atento durante a entrevista.

Escondendo a boca Escondendo a boca

A mo cobre a boca, e o dedo pressiona a bochecha. Se a pessoa A mo cobre a boca, e o dedo pressiona a bochecha. Se a pessoa cobre a boca enquanto voc est falando, pode indicar que ela cobre a boca enquanto voc est falando, pode indicar que ela acha que voc est mentindo.acha que voc est mentindo.

Ao Ao mentirmentir, fcil controlar a voz e o rosto, , fcil controlar a voz e o rosto, mas no o corpo.mas no o corpo.


Coar o nariz Coar o nariz

uma verso sofisticada do ato de esconder a boca. Podem ser vrias uma verso sofisticada do ato de esconder a boca. Podem ser vrias coadas rpidas logo abaixo do nariz ou um rpido e quase imperceptvel coadas rpidas logo abaixo do nariz ou um rpido e quase imperceptvel toque. toque. Esfregar o olho Esfregar o olho

Este gesto tenta bloquear a mentira que a pessoa v, ou para evitar ter de Este gesto tenta bloquear a mentira que a pessoa v, ou para evitar ter de olhar no olho da pessoa para quem est mentindo. Homens normalmente olhar no olho da pessoa para quem est mentindo. Homens normalmente esfregam os olhos de maneira vigorosa ou, se a mentira grande, eles esfregam os olhos de maneira vigorosa ou, se a mentira grande, eles desviam o olhar. As mulheres geralmente passam o dedo gentilmente sob a desviam o olhar. As mulheres geralmente passam o dedo gentilmente sob a plpebra (para no borrar a maquilagem). Lembreplpebra (para no borrar a maquilagem). Lembre--se, mentirosos no olham se, mentirosos no olham nos olhos quando mentem. Eles gentilmente desviam o olhar instantes antes nos olhos quando mentem. Eles gentilmente desviam o olhar instantes antes de mentir, ou fixam o foco atrs de voc (a pessoa est olhando para voc, de mentir, ou fixam o foco atrs de voc (a pessoa est olhando para voc, mas o olhar parece perdido).mas o olhar parece perdido).



Arranhar o pescoo Arranhar o pescoo

Com o dedo indicador da mo a pessoa passa logo abaixo do Com o dedo indicador da mo a pessoa passa logo abaixo do lbulo da orelha. Geralmente sero alguns poucos arranhes lbulo da orelha. Geralmente sero alguns poucos arranhes rpidos. Este muito provavelmente um gesto de dvida ou rpidos. Este muito provavelmente um gesto de dvida ou incerteza, caracterstico de pessoas que pensam, eu no estou incerteza, caracterstico de pessoas que pensam, eu no estou certo disso. certo disso.

Esfregar a orelha Esfregar a orelha

Esta a verso adulta do gesto em que a criana tampa os dois Esta a verso adulta do gesto em que a criana tampa os dois ouvidos com as mos para no escutar nada. Esse movimento ouvidos com as mos para no escutar nada. Esse movimento inclui esfregar a parte detrs da orelha, puxar o seu lbulo, ou inclui esfregar a parte detrs da orelha, puxar o seu lbulo, ou at mesmo dobrat mesmo dobr--la. la.



Os Os sinaissinais da da mentiramentira

O mentiroso, por melhor que seja, tende a apresentar determinadas O mentiroso, por melhor que seja, tende a apresentar determinadas atitudes que acabam por denunciatitudes que acabam por denunci--lo. Entre elas:lo. Entre elas:

Desviar os olhos quando perguntado sobre assuntos delicados. Desviar os olhos quando perguntado sobre assuntos delicados.

Piscar os olhos com maior freqncia. Piscar os olhos com maior freqncia.

Piscar rapidamente quando a conversa declina para um tpico Piscar rapidamente quando a conversa declina para um tpico

comprometedor. comprometedor.

InclinarInclinar--se para trs. se para trs.

Responder NO, e balanar a cabea afirmativamente, mesmo que de leve. Responder NO, e balanar a cabea afirmativamente, mesmo que de leve.

Respirar em pequenas e rpidas golfadas e entremeRespirar em pequenas e rpidas golfadas e entreme--las com suspiros las com suspiros

longos e profundos. longos e profundos.


Evitar apontar o dedo ou enfatizar as palavras com movimentos amplos dos braos. Evitar apontar o dedo ou enfatizar as palavras com movimentos amplos dos braos.

Ao narrar uma histria, fazerAo narrar uma histria, fazer pontes de textos, que consistem em pontes de textos, que consistem em

aceleraes artificiais da seqncia dos fatos. aceleraes artificiais da seqncia dos fatos.

Pedir que o interlocutor repita a pergunta, com intuito de ganhar Pedir que o interlocutor repita a pergunta, com intuito de ganhar mais mais tempo na tempo na

elaborao de uma resposta. elaborao de uma resposta.

Mentirosos geralmente escondem a palma das mos. Mentirosos geralmente escondem a palma das mos.

Muitos polticos fazem seus discursos com as palmas das mos mostra em uma Muitos polticos fazem seus discursos com as palmas das mos mostra em uma

tentativa de mostrar confiana aos ouvintes. Assim que a pessoa comea a mostrar tentativa de mostrar confiana aos ouvintes. Assim que a pessoa comea a mostrar

sua palma demasiadamente perdesua palma demasiadamente perde--se a naturalidade do gesto que exprime se a naturalidade do gesto que exprime

confiana, fazendo com que ouvintes percebam suas reais intenes de tentar passar confiana, fazendo com que ouvintes percebam suas reais intenes de tentar passar

uma boa impresso atravs de gestos corporais voluntrios e calculistas.uma boa impresso atravs de gestos corporais voluntrios e calculistas.

Os Os sinaissinais da da mentiramentira

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COMPORTAMENTO NEGATIVO (Nervosismo)COMPORTAMENTO NEGATIVO (Nervosismo)

MexeMexe--se nervosamente na cadeirase nervosamente na cadeira Toca vrias partes do corpo Toca vrias partes do corpo

enquanto falamenquanto falam Coa ou esfrega o narizCoa ou esfrega o nariz Coa os pulsosCoa os pulsos Passa os dedos nos cabelosPassa os dedos nos cabelos Balana a pernaBalana a perna Fica girando caneta e lpisFica girando caneta e lpis Brinca com os culosBrinca com os culos Alisa o queixoAlisa o queixo Dobra e desdobra as mos sem Dobra e desdobra as mos sem

pararparar


SINAIS DE ANSIEDADESINAIS DE ANSIEDADE Piscar os olhos com freqnciaPiscar os olhos com freqncia Lamber os lbiosLamber os lbios Pigarrear constantementePigarrear constantemente Abrir e fechar as mos Abrir e fechar as mos

freqentementefreqentemente Colocar as mos sobre a boca Colocar as mos sobre a boca

enquanto falaenquanto fala Postura inquietaPostura inquieta Balanar o p para cima e para Balanar o p para cima e para

baixobaixo


IMAGEM DOMINADORAIMAGEM DOMINADORA

EncararEncarar Ostentar aquele sorrisinho de j vi este filme antesOstentar aquele sorrisinho de j vi este filme antes Levantar as sobrancelhas com ar de espanto e Levantar as sobrancelhas com ar de espanto e

incredulidadeincredulidade Olhar por cima dos culosOlhar por cima dos culos Apontar o dedo (em riste)Apontar o dedo (em riste) Bater com o indicador no balcoBater com o indicador no balco Esfregar o pescoo por trsEsfregar o pescoo por trs Ficar em p quando o outro est sentadoFicar em p quando o outro est sentado Andar pomposamente a passos largosAndar pomposamente a passos largos Se sentado, colocar as duas mos por trs da cabea, Se sentado, colocar as duas mos por trs da cabea,

mantendo o corpo para trs e as pernas estendidas.mantendo o corpo para trs e as pernas estendidas.


SINAIS POSITIVOS (amigvel/cooperadora/segurana)SINAIS POSITIVOS (amigvel/cooperadora/segurana)

Olhar para o rosto do outroOlhar para o rosto do outro SorrirSorrir Aprovar com inclinao da cabea as palavrasAprovar com inclinao da cabea as palavras Empurrar o queixo um pouco para frente enquanto falaEmpurrar o queixo um pouco para frente enquanto fala Manter as mos abertas Manter as mos abertas Levar a mo ao rosto ocasionalmenteLevar a mo ao rosto ocasionalmente Deixar os braos descruzadosDeixar os braos descruzados Pernas descruzadas quando sentadoPernas descruzadas quando sentado ApoiarApoiar--se levemente para frentese levemente para frente MovimentarMovimentar--se prximo, mas sem invadir o espao pessoal da outra se prximo, mas sem invadir o espao pessoal da outra

pessoa.pessoa. Quando em p, manter as mos atrs do corpo, em atitude de fcil Quando em p, manter as mos atrs do corpo, em atitude de fcil

abordagem e, manterabordagem e, manter--se eretose ereto Permanecer tranqilo, sem movimentos inesperados, nem Permanecer tranqilo, sem movimentos inesperados, nem

contorcionismos.contorcionismos.


Mandamentos do bom Mandamentos do bom

atendimentoatendimento


1- Clientes no so apenas clientes, so pessoas 1- Todos somos humanos

2- Saiba o nome dos clientes e conhea suas preferncias, desejos e vontades (saiba o que VALOR para ele?)

2- Conhecer o que VALOR, conhecer o cliente

Mandamentos do bom atendimentoMandamentos do bom atendimento

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3- O cliente o foco 3- Cubra-os de ateno

4- No deixe o cliente esperando 4- Seja pr-ativo

5- Prove, use, manuseie seu produto de vez em quando

5- Saiba o que est vendendo



6- Tenha um padro de qualidade 6- Oferea coerncia

7- No sirva bananas maduras demais

7- Oferea qualidade

8- O simples bem feito um diferencial

8- S incremente depois que dominar o bsico



9- Haja com honestidade 9- Integridade inestimvel

10- Venda um mix de produtos ou servios

10- Aumente o valor das suas vendas

11- A cereja sempre grtis! 11- Toque o cliente emocionalmente



12- Sorria sempre!12- O primeiro contato com empatia

fundamental

13- O chefe no o cliente13- Concentre-se no que

realmente importante

14- Torne-se um especialista14- Fique atento a novas tcnicas e

tecnologias



15- Cobre o preo pelo VALOR que o cliente identifica

15- Saber o que VALOR tudo!

16- Sempre existe algo para fazer 16- Estimule a ao

17- preciso ter paixo pelo trabalho

17- Ame o que voc faz



18- Desenvolva os colaboradores 18- Eles so a sua empresa!

19- Invista em treinamento 19- Invista nas pessoas

20- Cuide bem das mquinas 20- Fique atento a manuteno


21


21- Fique atento ao que acontecer ao seu redor

21- Faa planos de acordo com as tendncias

22- Pague em dia22- Sonho e satisfao no pagam

contas

23- Economizar faz parte do negcio

23- Reduzir custos deve ser um hbito



24- Mantenha boas relaes com seus vizinhos

24- Conhea todos ao seu redor

25- Conhea seu produto, analise o seu servio

25- Detalhes, detalhes e mais detalhes...

26- Ensine pelo exemplo 26- Seja um lder que faz



27- importante impor limites27- Tenha uma vida fora do

trabalho

28- Diante da grosseria, seja profissional

28- Seja humilde

29- Os problemas so universais 29- Aprenda com os outros

30- preciso dar para receber 30- Seja parte de sua comunidade



s vezes, as coisas mais s vezes, as coisas mais simples so as que nos simples so as que nos

ensinam as maiores lies de ensinam as maiores lies de vida.vida.


Obrigado pela ateno !

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