Versão 6. Gestão e automação de call centers Funciona com centrais digitais Digistar modelos...

Versão 6

Versão 6

• Gestão e automação de call centers• Funciona com centrais digitais

Digistar modelos XT-88, XT-130 e XT-200v6

• Capacidade final – até 48 Posições de Agentes (XT-88/130)– até 60 Posições de Agentes (XT-200v6)

Solução Integrada para Call Solução Integrada para Call CentersCenters

Versão 6

TelemarketingTelemarketing

Tele-vendasTele-vendas

Atendimento aoConsumidor

Atendimento aoConsumidor

Atendimento deinstituiçõesfinanceiras

Atendimento deinstituiçõesfinanceiras

Help-DesksHelp-Desks

CobrançaCobrança

AplicaçõesAplicações

OutrasAplicações

OutrasAplicações

Versão 6

Benefícios

• Aumento das chamadas atendidas até 40% • Aumento das chamadas efetuada em até

100 %• Acréscimo de 25% de fechamentos por

operador no televendas• Economia de custos operacionais• Total gerenciamento dos clientes e da

qualidade do serviço prestado ao telefone• Evita perdas de NEGÓCIOS • O melhor custo benefício do mercado

com rápido retorno do investimento

Versão 6

SUPERVISÃO ON-LINE

Rede

DB

SistemaSistema

RAMAIS NORMAIS DO PABX

RELATÓRIOS

GERENCIAIS

SIG

POSIÇÕES DE

AGENTES

TRONCOS DEENTRADA

ESAÍDA

INTERLIGAÇÃOCOM PABX

ADMINISTRATIVO

SISTEMA DE INFORMAÇÕES

GERENCIAIS

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SIG CorderPlayer

SIG SIG CorderCorderServerServer

TCP-IPSIG

CorderClient

BD Gravador

Arquitetura SIG

TCP-IP SIG On-Line

TCP-IP SIG Client

TC

P-IP

SIG Front End

SIG Plus

SIG Relatórios

BD

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Facilidades

• Interação Computador Telefone• Automação e Distribuição de

Chamadas• Supervisão Online das Ligações• Gerenciamento Estatístico

Completo• Gerenciamento dos processos de

relacionamento com clientes

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Automação e Distribuição de Chamadas

• Seleção da necessidade ou serviço pela escolha de 4 opções inicias por discagem. Ex:– “Se já for cliente disque 1, caso contrário 2”– “Disque 1 para informações, 2 para vendas, 3 para

suporte e 4 para outros”

• Para cada opção escolhida o cliente pode ou não ser solicitado a se identificar. Ex:– “Disque o seu número de identificação de cliente”– “Disque o número do seu RG”– “Disque o número da sua conta”

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Automação e Distribuição

de Chamadas

• Identificação pela detecção do número do telefone do cliente (BINA).

• Identificação do número telefônico discado pelo cliente (B), que representa o serviço desejado.

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RedeLAN

DB

Central

Pública

GerenciamentoSIG OnLine

CTI

Integração CTIIntegração CTI

XT

SIG ClientSIG Client

•Opção, •Código •Bina•Serviço•Nr da PA

SIG FrontEnd

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Formas de Integração CTI

• Integração Computador Telefonia CTI - por 3 formas distintas:– Objetos– TCP/IP– Troca de arquivos ASC-II (string)

• Objetivo: screen pop up, discagem automática e funções telefônicas no software de relacionamento da empresa

Versão 6

Automação e Distribuição

de Chamadas

• Distribuição Uniforme - para o atendente a mais tempo livre

• Modo Compulsório - atendimento direto com bip de aviso para atendentes com fone de cabeça

• Atendimento digital de chamadas em fila de espera– Mensagem diurna de espera na fila por

grupo individual para cada grupo– Mensagem noturna de desligamento

por grupo individual para cada grupo

Versão 6

• Fila virtual de espera (n toques antes de atender )

• Bloqueio da PA para disponibilizar o operador para fazer ligações apenas de telemarketing ativo

• Atende até 15 grupos de agentes • Até 4 serviços por grupo de atendimento• Desconexão automática da fila de espera no

caso de desistência (apenas para sistemas com troncos digitais)

• Mensagens de espera intercaladas à música

Automação e Distribuição Automação e Distribuição de Chamadasde Chamadas

Versão 6

Gerenciamento Estatístico Completo

• Estatística de recepção e realização de chamadas– Quantidade de chamadas – Tempos de atendimento ( médio e

total )– Filas de espera ( quantidade, tempo

médio de espera, chamadas muito demoradas, desistências )

– Congestionamentos de troncos (quantidade , tempo total e tempo médio )

SIG Relatórios

Versão 6

Versão 6

Gerenciamento Estatístico Completo

Períodos flexíveisOperação simplificada

Versão 6

Versão 6

Exemplos de relatórios

Versão 6

Exemplos de gráficos

Versão 6

Exemplos de gráficosExemplos de gráficos

Versão 6

Gráficos sob encomendaÍndice de qualidade em quantidade

Índice de qualidade em tempo

João

JoãoMaria

Maria

Índice diário de avaliação do grupo em quantidade acima da meta

Versão 6

Supervisão das Ligações

• 1 a 15 ramais de supervisores, com facilidades especiais de gerenciamento, podendo supervisionar mais de um grupo.

• Com telefones comuns ou digitais• Monitoração das conversas de

qualquer atendente do grupo, sem que este perceba

• Intercalação na conversa em curso (bip de aviso)

Versão 6

Software para o supervisor

• Acompanhamento em tempo real da operação

• Não exige computador dedicado• Gerencia o desempenho de todo o

sistema em tempo real, avaliando:– Agentes - situação,quantidades e

tempos – Grupo de agentes - fila de espera e

disponibilidade de agentes– Feixes de troncos - ocupação e

congestionamento

SIG OnLine

Versão 6

SIG OnlineSIG Online

Versão 6

RedeLAN

DB

SIG OnLine e SIG Relatório

Múltiplos SupervisoresMúltiplos Supervisores

XT

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►SIG Client►Software complementar

instalado no micro de cada agente

►É um painel informativo e de comunicação

►Opera via CTI junto com o SIG OnLine

►Utiliza a rede existente TCP/IP (como a rede Windows-NT)

Software para o AgenteSoftware para o Agente

Versão 6


SIG Client

Quantidades Quantidades e tempos e tempos médiosmédios

Painel de Painel de Informações Informações

HTMLHTML

Cronômetro Cronômetro e gráfico de e gráfico de

tempos tempos máximosmáximos

Fila de Fila de Espera Espera OnLineOnLine

Telefone do Telefone do ClienteCliente

Código DigitadoCódigo Digitado

Nome do Serviço Nome do Serviço AtendidoAtendido

Função ClipboardFunção Clipboard

Versão 6

Mas ainda temos uma unidade em estoque, não é ?Mas ainda temos uma unidade em estoque, não é ?

Rubens –Rubens – Mas ainda temos uma unidade em Mas ainda temos uma unidade em estoque, não é ?estoque, não é ?



Chat interno com o supervisor ou colegasChat interno com o supervisor ou colegas

Supervisão –Supervisão – Você está falando para o Você está falando para o cliente a condição de prazo de entrega antiga cliente a condição de prazo de entrega antiga deste produto !!deste produto !!

Supervisão –Supervisão – Não. Já foi vendida neste Não. Já foi vendida neste instante pelo João.instante pelo João.

Ok vou corrigirOk vou corrigir

Rubens - Rubens - Ok vou corrigirOk vou corrigir

Versão 6


SIG Client SIG Client

Chat via internet pelo MSN Messenger da Chat via internet pelo MSN Messenger da Microsoft, para auxílio mesmo de fora da Microsoft, para auxílio mesmo de fora da

empresaempresa

EngenhariaEngenharia

Engenharia – Engenharia – Pergunte ao cliente qual Pergunte ao cliente qual a versão do software que ele está a versão do software que ele está usando ?usando ?Rubens A. Lucca – Rubens A. Lucca – O cliente disse que O cliente disse que não tem certeza que se é a 2.1 ou 3.0 . não tem certeza que se é a 2.1 ou 3.0 . Mas vai verificar no manual.Mas vai verificar no manual.Engenharia – Engenharia – Diga a ele que se for a Diga a ele que se for a 2.1 ou inferior ele precisará fazer a 2.1 ou inferior ele precisará fazer a atualização.atualização.

Rubens A. Lucca – Rubens A. Lucca – OK o cliente disse que fará OK o cliente disse que fará isso. Obrigado pela ajuda. Até logo.isso. Obrigado pela ajuda. Até logo.

Versão 6


SIG Client SIG Client

Facilidades de operação da Central através de Facilidades de operação da Central através de comandos em tela ou pelo telefone-contingência comandos em tela ou pelo telefone-contingência

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Lista de chamadas Lista de chamadas produtivas com produtivas com

detecção de ocupado, detecção de ocupado, não atende e fax. não atende e fax.

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Gravador Digital voz+tela

SIG CorderGravação de todas as PAs em mídia centralizada com total gerenciamento;

Modos de Gravação:Todas as chamadas

Por amostragem

Comando do supervisor

Comando do agente

Full Time

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SIG Corder

Gravação das telas dos agentes;Utiliza compactação de alto desempenho 5.3 Kb/s Permite o envio da mensagem gravada por emailFácil seleção das gravaçõesMarcador de trecho de conversa

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SIG Corder Player

Busca simplificada por nome do agente, data e horário

Busca avançada por código do cliente, telefone ou serviço

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SIG-FrontEnd

• Completa os sistemas da empresa com os processos de trabalho do call center

• Gerenciamento do relacionamento com os clientes

• Powered by Plusoft

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SIG-FrontEnd

• Cadastramento dos clientes

SIG-FrontEnd

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SIG-FrontEnd

• Levantamento do perfil do cliente

SIG-FrontEnd

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SIG-FrontEnd

• Com sub-níveis de perfil

• Totalmente customizável

SIG-FrontEnd

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SIG-FrontEnd

• Histórico completo

SIG-FrontEnd

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SIG-FrontEnd

• Manifestações

SIG-FrontEnd

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SIG-FrontEnd

• Envio ao destinatário

SIG-FrontEnd

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SIG-FrontEnd

• Biblioteca de informações

SIG-FrontEnd

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SIG-FrontEnd

• Com histórico

SIG-FrontEnd

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SIG-FrontEnd

• Correspondências

SIG-FrontEnd

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SIG-FrontEnd

• Script automatizado

SIG-FrontEnd

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SIG-FrontEnd

• Pesquisas

SIG-FrontEnd

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SIG-FrontEnd

• Registro dos resultados

SIG-FrontEnd

Versão 6

SIG-FrontEnd

• Gerenciamento de Campanhas

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SIG-FrontEnd

• Gerenciamento de Sub-Campanhas

Versão 6

SIG-FrontEnd

• Gerenciamento do resultado por agente

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SIG-FrontEnd

• Montagem do grupo, script e metas

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SIG-FrontEnd

• Definição dos resultados a serem aferidos

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SIG-FrontEnd

• Notícias Internas

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SIG-FrontEnd

• Cadastro de agendamen-tos e status da ligação

Versão 6

SIG-FrontEnd

• Automação do telemarketing ativo, com discagem automática

• Integração com o SIG-Corder (gravador de voz e tela)

• Screen Pop Up• Filtros de dados para

Database Marketing• E muito mais

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DigiCall – A hora é agora!!!

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