Visao Cliente - Negócios de Alta Performance

VISÃOCLIENTE

Elaborado por Ernesto Costa Santos – Out/ 2014

1. Módulo 1 - Segmentação de Mercado e

o Comportamento do Consumidor

Conceitos sobre segmentação e o

Cliente Premium

Atividade

O que é valor agregado para o Cliente de

Alto Valor

Como obter mais do Cliente Premium

Como prevenir o churn?

Atividade

2. Módulo 2 – Rentabilizando nossos

Clientes Como avaliar quando um projeto é viável

econômica e financeiramente?

Como elaborar um Business Plan (Plano

de Negócios)?

Agenda

A estratégia: O Modelo Canvas e seus

vetores (segmentos de clientes, proposta

de valor, canais de comercialização...)

Ganhos com redução de custos e

melhorias operacionais

Modelos de créditos

Atividade

3. Módulo 3 – Capacidade Analítica

Mente analítica e visão sistêmica

Modelos de tomada de decisão

Tendências de mercado e cenários futuros

Inovação em negócios: produtos e modelos

de gestão

Liderança de equipe multifuncional

Como ampliar seu auto conhecimento e

sua capacidade de influenciar, conduzir

e negociar

Atividade

Instrutor Ernesto Costa Santos

• Experiência de 20 anos como

Consultor em Marketing e Vendas,

inclusive no segmento de

TI/Telecom

• PMD (Curso de Alta Direção) pelo

IESE (SP/Barcelona) – 2ª. Escola

mais conceituada em negócios do

mundo (The Economist 2014)

• Análise de Projetos Afins no

Programa de Capacitação de

Multiplicadores Telefonica-Vivo

(em curso)

• Atuação como Professor

Especialista no PROCED da FIA

Núcleo de Marketing

• Engenheiro Químico pela UFBA. Pós-

graduado em Marketing pela FGV-SP

• Atuação em diversos programas de

capacitação de líderes (PDG) em

projetos In Company

• Certificado pela AMA e SBPNL

Conhecendo Melhor o Nosso Cliente

A - Segmentação de Mercado e o

Comportamento do Consumidor

• Conceitos sobre Segmentação

• O Cliente Premium

B - O que é Valor Agregado para o Cliente de

Alto Valor

• Percepções de valor e experiência de

compra

• Como obter mais do Cliente Premium: Up

selling, Cross Selling e maior Tempo de

Vida Útil

• Exemplos no mundo físico e mundo virtual

(inclusive mobile).

• Como prevenir o Churn?


A - Segmentação de Mercado e o Comportamento

do Consumidor

Geográfica

• Onde está nosso público alvo? - País, estado, cidade,

região, microrregião, densidade, etc.

Demográfica

• Fale um pouco mais sobre eles: Idade, rendimento,

sexo, tamanho da família, religião, escolaridade,

ocupação, etc.

Psicográfica

• Como se comportam nossos Clientes? Seu estilo de vida,

expectativas de sua classe social, personalidade, espírito

inovador, práticas culturais, conteúdo desejado, etc.

Hábitos de Compra

• Costumo agir de formas diferentes a depender da ocasião

de compra; dos benefícios que procuro num mesmo

produto; do volume de utilização e das atitudes se

já conheço ou não e se já desejo ou não este produto.


A - Segmentação de Mercado e o Comportamento

do Consumidor

• Homogeneidade: Cada Segmento deve ter de

fato um conjunto de características que são

comuns a todos os elementos que o compõem.

• Mensurabilidade: É possível medirmos agora os

dados? E sua evolução?

• Acessibilidade: O Segmento deve ser acessado e

desenvolvido de modo prático de acordo com os

canais de comunicação e distribuição escolhidos

para atingi-lo.

• Relevância: O Segmento deve ter uma dimensão

tal que proporcione uma exploração rentável,

expressiva, significativa.

Importante!


B - O que é Valor Agregado para o Cliente

de Alto Valor

• O que busca o Cliente Premium?

• O que é Valor Agregado?

• Como desenvolvemos uma experiência de

compra memorável?



Alto Valor

• Melhores Práticas em Lealdade do Cliente

• Índice de Recomendação (Net Promoter

Score)



Alto Valor

4) Melhores Práticas na Prevenção de Churn

Inovação, kits melhor formulados

(“amarrando” benefícios)

A - Quando um Projeto é Viável Econômica e Financeiramente?

Demandas típicas num negócio: Capital de giro, instalações, estoque

e equipamentos

B - Como Elaborar um Business Plan (Plano de Negócios)?

• A Estratégia: O modelo Canvas e seus vetores (segmentos de

clientes, proposta de valor, canais de comercialização)

• Ganhos com Redução de Custos e Melhorias Operacionais

• Modelos de créditos

Rentabilizando Nossos Clientes


Vamos entender alguns aspectos chaves de um EVEF:

• Receita Bruta de Vendas

• CMV (Custo da Mercadoria Vendida)

• Despesas Operacionais

• EBITDA (Earnings before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization)

• Amortizações e Impostos

• Lucro Líquido


DRE R$Receita Bruta de Vendas 350.000,00

Impostos (80.000,00)

Receita Líquida 270.000,00

CMV (Custo das Mercadorias Vendidas) (165.000,00)

Lucro Bruto 105.000,00 – 38%

Despesas Comerciais (25.000,00)

Despesas Administrativas (15.000,00)

Despesas Financeiras (10.000,00)

EBITDA 55.000,00 – 20%

Depreciação e Amortização (5.000,00)

Lucro antes de IR e CSLL 50.000,00

IR e CSLL (15.000,00)

Lucro Líquido 30.000,00 – 11%

Exemplo de

DRE


Algumas questões típicas que podem ser consideradas no trabalho:

• Quanto custará nossa matéria-prima? Importada? Garantia de

fornecimento?

• Quais as despesas operacionais típicas? Podemos usar mão de obra,

equipamentos e instalações já existentes? Como remuneraremos a

força de vendas?

• Que rentabilidade entregaremos ao investidor? Ela é atrativa?

Porque? Você investiria suas economias neste projeto?


Como utilizar o Modelo Canvas

para elaborar um Plano de Negócios

Atividades

Relacionamento

com clientes

Segmentode clientes

Proposições

de valor

Canais

Recursos

Parcerias

Receitas

Custos

Rentabilizando Nossos ClientesComo Elaborar um Business Plan (Plano de Negócios)?

Rentabilizando Nossos ClientesGanhos com Redução de Custos e Melhorias Operacionais

B) Planejamento Estratégico (Modelo Canvas)

Como podemos obter ganhos com redução de custos e melhorias Operacionais (Uso de

modelos como o MASP/PDCA)

• MASP – Método de Análise e Solução de Problemas (Identificação do problema;

Observação para Investigar as características específicas do problema; Análise

para descobrir as causas; Plano de ação, criado para bloquear as causas; Ação:

implementação do bloqueio das causas fundamentais; Verificação: O bloqueio

foi efetivo? Padronização, para prevenir a reincidência do problema e

Conclusão, com a recapitulação de todo o processo de solução do problema.

• PDCA (Traduzido, Planeje, Faça, Verifique e Aja)- Método para tomada de

decisões, a formulação e comprovação de hipóteses, a objetivação da análise

dos fenômenos, dentre outros, o que lhe confere um caráter sistêmico.


PLAN DO CHEC

K

ACT

Plano de

Ação

Divulgação,

sensibilização e

alinhamento

Comparação dos

resultados com a

meta

estabelecida

Elaboração ou

alteração de

procedimento

Identificação dos

problemas

remanescentes

Execução

das ações

Identificação dos

efeitos secundários

Sensibilização e

desenvolvimento

comportamental

Planejamento

das ações

anti-reincidência

Acompanhamento

das ações

A ação foi

efetiva?

Registro,

comunicação

Balanço do

processo e do

aprendizado

Comunicação e

feedback das

ações

Comunicação e

feedback dos

resultados

Acompanhamento

dos resultados do

ambiente

Reconhecimento

e celebração

Identificação

do problemaObservação Análise Ação Verificação Padronização Conclusão

Ganhos com Redução de Custos e Melhorias Operacionais

Identificação

dos problemas

mais comuns

Observação das

características do

problema através de

dados existentes

Levantamento das

variáveis que

influenciam no

problema

Discussão, definição

e consenso da

estratégia de ação

Levantamento

do histórico dos

problemas

Observação do

problema no

ambiente

Escolha das causas

mais prováveis

(hipóteses)

Elaboração do

plano de ação

Evidência das

perdas existentes e

ganhos possíveis

Elaboração do

Cronograma de

trabalho

Coleta de dados e

informações no

ambiente humano

e social

Negociação do

plano de ação e

obtenção de apoio

da liderança

Escolha do problema

e identificação das

partes envolvidas

Dar feedback as

partes envolvidas

Análide das causas

mais prováveis;

confirmação das

hipóteses

Formar, treinar e

sensibilizar a

equipe e definir

responsabilidades

Usar o feedback

para sensibilizar as

pessoas e energizar

a mudança

Confirmação

da causa

fundamental

Definir

o problema

e a meta

Foi descobreta da

causa fundamental?

Exemplos de Ferramentas

1

2

3

4

5

6

8

9

P

D

C

A

ETAPA DESCRIÇÃO

ETAPA 1

Identificação

do Problema

ETAPA 3

Análise

Escolha do problemaHistórico do problema

Fazer a análise de pareto (demonstra a frequência

das ocorrências (de maior para menor) através do

gráfico)

Descoberta das características do problema através

de coleta de dados e observação do localCronograma, orçamento e meta

Definição das causas influentesEscolha das causas mais prováveis (hipóteses)

Análise das causas mais prováveis (verificação das

hipóteses)

Elaboração da estratégia de ação

Elabroração do plano de ação para o bloqueio e

revisão do cronograma e orçamento final

Treinamento

Execução da ação

Comparação dos resultadosListagem dos efeitos secundários

Verificação da continuidade ou não do problema

Elaboração ou alteração do padrãoComunicação

Educação e treinamentoAcompanhamento da utilização do padrão

Relação dos problemas remanescentes

Reflexão

Nomear responsáveis

Planejamento do ataque aos problemas remanescentes

Mostrar perdas atuais e ganhos viáveis


ETAPA 2

Observação

ETAPA 4

Plano de

AçãoETAPA 5

Ação

ETAPA 6

Verificação

ETAPA 7

Padronização

ETAPA 8

Conclusão

PDCA FLUXO ETAP

A

OBJETIVO

Identificação do

problema

Observação

Análise

Plano de ação

Ação

Verificação

(Bloqueio foi

efetivo?)

Padronização

Conclusão

Definir claramente o problema e

reconhecer sua importância

Investigar as características específicas do problema com uma visão ampla e sob váriospontos sde vistas

Descobrir as causas fundamentais

Conceber um plano para bloquear as causas

fundamentais

Bloquear as causas fundamentais

Verificar se o bloqueio foi efetivo

Prevenir contra o reaparecimento do

problema

Recapitular todo o processo de solução do

problema para trabalho futuro

7

Espinha de PeixeDiagrama de Ishikawa


Causa

Causa

Causa

Causa

Causa

Causa

Causa

Causa

Modelos de impacto da 3C

Boa Apresentação

Objetividade DesignDomínio do tema apresentado

Conhecimento do público

SimplicidadeModelos de JC



Meio

Ambiente Material Máquina

Medida Mão de

Obra

Método

Poluição salina

Ruído excessivo

Excesso de reuniões

Tempo de pesquisa

Bibliografia

Baixamotivação

Sobressalentes

Vazamentode óleo

Vibração

Padrõesinadequados

Tempo de execução

Treinamento

Falha de

Equipamento



Modelo de Tabela G.U.T

Itens a Priorizar

G U T G x U x T

Problema 1 5 5 5 125

Problema 2 4 5 3 60

Problema 3 2 5 4 40

Problema 4 4 5 4 80

Problema 5 3 5 5 75

Problema 6 3 4 4 48



Pontos Gravidade Urgência Tendência

5Prejuízos / dificuldades

extremamente graves

É necessária uma ação

imediata

Se nada for feito, o

agravamento é imediato

4 Muito graves Com alguma urgência Vai piorar a curto prazo

3 Graves O Mais cedo possível Vai piorar a médio prazo

2 Pouco graves Pode esperar um pouco Vai piorar a longo prazo

1 Sem gravidade Não tem pressaNão vai piorar ou pode até

melhorar


Plano de Ação N° de controle Data

O que? Porquê? Quem? Quando? Onde? Como? Custo

Elaboração de padrões operacionais para rotinas de

manutenção

Solicitar ao setor de Compras a aquisição de peças

sobressalentes somente dos fornecedores

credenciados

Solicitar dos fornecedores as substituições das

peças sobressalentes danificadas em tempo hábil

Manter estoque de segurança para as peças mais

utilizadas e de necessidade de importação

Fazer um estudo para possíveis recuperações de

peças importadas e de alto custo

Verificar a eficácia da periodicidade dos planos de

inspeção

Levantar junto a equipe de matenção os

treinamentos necessários para qualificação dos

funcionários

Elaborar treinamentos internos de acordo com a

necessidade

Motivar os funcionários a fazerem cursos e

especializações

Solicitar ao setor de Compras o credenciamento de

todos os fornecedores de matéria-prima

Solicitar ao setor de Recursos Humanos a revisão

do número de funcionários do setor de

Manutenção

Rever o plano de cargos e salários da empresa

Elaborar planos de incentivo para os funcionários

Falta de

padrão operacional

Má qualidade das peças

de reposição / Baixa

confiabilidade do sistema

Atraso na

alfândega

Descumprimento do plano

de inspeção

Falta de treinamento dos

funcionários

Fornecedor de matéria-

prima descredenciado

Não cumprimento dos

prazos estabelecidos /

Número insuficiente de

funcionários

Desmotivação dos

funcionários

Equipe de

Manutenção

Equipe de

Manutenção

Equipe de

Compras

Equipe de

Logística

Equipe de

Logística /

Manutenção

Equipe de

Manutenção

Equipe de

Recursos

Humanos

Equipe de

Manutenção

Equipe de

Recursos

Humanos

Equipe de

Compras

Equipe de

Manutenção

Equipe de

Recursos

Humanos

xxxx

xxxx

xxxx

xxxx

xxxx

xxxx

xxxx

xxxx

xxxx

xxxx

xxxx

xxxx

xxxx

Setor de

Manutenção

Setor de

Manutenção

Setor de

Compras

Setor de

Logística

Setor de

Manutenção /

Logística

Setor de

Manutenção

Setor de

Recursos

Humanos

Setor de

Manutenção

Setor de

Manutenção

Setor de

Compras

Setor de

Manutenção

Setor de

Recursos

Humanos

Através de reuniões com

manutentores, gestores e pessoal

da área de segurança

Através de documentação

formalizada

Fazendo inventários semanais


formalizada

Através de reuniões e estudos

semanais

Fazendo um paralelo entre a

peridiocidade dos planos e o

MTBF

Através de formulários escritos

Através de mini cursos

Através de bolsa de estudos


formalizada

Através de levantamentos das

Ordens de Serviços e

documentação formalizada

Através de reuniões com os

gestores da área e verificação do

mercado externo

Não se aplica

U$

Não se aplica

Não se aplica

Não se aplica

Não se aplica

Não se aplica

Não se aplica

U$

Não se aplica

Não se aplica

Não se aplica


Sobre a Capacitação de

Recursos FinanceirosAlguns conceitos básicos

Capital de giroé o investimento de uma empresa em ativos de curto prazo (caixa, títulos

negociáveis, estoques e contas a receber),ou seja ativos circulantes.

Orçamento de caixademonstrativo que prevê as entradas e saídas de caixa, focalizando a

capacidade da empresa de gerar entradas suficientes para honrar as saídas.

Alguns conceitos básicos

Vantagens e desvantagens do financiamento de curto prazo (CP) em

relação ao de longo prazo (LP):

A) Velocidadeo crédito de CP é obtido com maior facilidade e rapidez;

B) Flexibilidadepagamentos antecipados, liberação de novos valores, sem clausula restringindo ações

futuras da empresas são algumas vantagens do financiamento de CP;

C) Custo do LP versus CP:as dívidas de curto prazo normalmente possuem taxas de juros inferiores às de longo

prazo.

D) Risco da dívida do CP versus LP: As taxas de juros são variáveis no CP, diferente das dívidas de LP, onde as taxas são

estáveis no tempo;

O financiador do CP pode exigir o pagamento imediato do saldo devedor.


Recursos Financeiros

Alguns conceitos básicos

E) Tipos:

Fontes de capital

Adição de capital social; maior prazo com fornecedores; sócios/acionistas; recursos

com bancos

Fontes de financiamento a curto prazo

Empréstimos com garantia: caução de duplicatas a receber; factoring de duplicatas a

receber

Empréstimo com alienação de estoques

Fontes de financiamento a longo prazo

Empréstimos

- Debêntures: a) com garantia b) sem garantia

- Ações


Recursos Financeiros

Capacidade Analítica

Mente Analítica, Visão Sistêmica e Tomada de Decisão

Modelos de Tomada de Decisão

Capacidade

Analítica

A - Mente Analítica e Visão Sistêmica

Análise SWOT - Estudo de Caso

em Grupos:

• Circ du Soleil

• Disney

• Google

Cirque du SoleilEm uma Análise SWOT

Forças

• Criatividade crescente

• A experiência Cirque du Soleil

• Clientes leais

• Rentabilidade

• Capacidade de investimento

Fraquezas

Oportunidades Ameaças

• Modelo de negócios de

complexidade crescente

• Dependência de um público

específico

• Ausência de diversificação

• Muitas oportunidades de parcerias

• Potencial de mercado ainda não

explorado

• Persectivas com a marca em novas

plataformas

• Expansão descontrolada levando

a diluição da marca

• Entrantes competitivos

• Demandas específicas dos

parceiros

Capacidade

Analítica

Tendências de Mercado e

Cenários Futuros

• Inovação em Negócios: Produtos e

Modelos de Gestão

• Cases de Sucesso Comentados


Inovação em Negócios

Vídeo Apple

Determinantes de um Ambiente

Inovador

• Valores

• Liderança

• Resiliência

• Tolerância aos erros

• Orientação para o Mercado

• Acesso à informação e pesquisa

constante

• ...

Capacidade

Analítica

Liderança de equipe Multifuncional

Ampliar seu autoconhecimento e sua capacidade de Influenciar,

Conduzir e Negociar

Quais as competências de

liderança que se aplicam

a todos nós ?

Algo Mais?

Liderar em Projetos?

Liderar Pessoas?

Liderar Clientes?

Liderar a si Próprio?


Liderança de Equipe

Multifuncional

Vídeo Comentados:

1. Como reagimos aos desafios em nosso

ambiente de trabalho?

2. Como ampliar nossa influência sobre as

pessoas?

3. Como podemos negociar eficazmente?

Anexo: Teste de

Autoconhecimento

• Nas páginas seguintes, assinale nos itens A e B, e depois

nos itens C e D as alternativas que melhor refletem seu

jeito de ser no seu trabalho ao tentar negociar com as

pessoas, influencia-las ou conduzi-las

• Em seguida some os Totais de A, B, C e D

• Na folha seguinte lance todos os Totais no Gráfico

Qual o seu Perfil com Negociador?

TEMPO:

10 minutos.

Anexo: Teste de Autoconhecimento


Prefiro cuidar sozinho de

minhas negociações11

Gosto de meu superior por perto

ao negociar

Costumo utilizar a persuasão

em negociações12

Escuto para saber como entendê-lo

melhor

Minha experiência me ensinou a conduzir 13Meus conhecimentos me dizem que o

melhor é deixar o interlocutor conduzir

Princípios e tradições determinam

o sucesso14 Novidades encantam nosso interlocutor

Sinto-me incomodado com constantes

interrupções numa negociação15

Prefiro interrupções, pois acalmam

a conversa

Possuo elevado espírito de iniciativa 16Gosto de servir. Estar às ordens de

meus Clientes e colegas

Participo ativamente de reuniões com

sugestões e energia17

Cumpro ordens com precisão e

disciplina Prefiro ser orientado.

Regras demais me confundem 18 Adapto-me facilmente a novas regras

Fatos inesperados me irritam 19O inesperado deve ser aceito de bom

grado dentro do possível

Olho tudo em volta durante uma conversa 20 Fixo-me no meu interlocutor

A B

Anexo: Teste de Autoconhecimento


Consigo ver o lado cômico das falhas 1 Abato-me ou me irrito com falhas

Sorrio instantaneamente de uma

brincadeira inesperada2 Raramente entendo uma piada no ato

Falo e gosto de agir com espontaneidade 3 Sou autocontrolado

Expresso meus sentimentos com

frequência, mesmo quando não solicitado4

Expresso-me com poucas palavras e de

preferência só se for solicitado

Esqueço-me de detalhes 5 É no detalhe que mais me fixo

Uso a empatia para entender sentimentos 6 Uso perguntas para entender a lógica

Aproximo-me e aceito termos íntimos 7 Termos mais íntimos podem ser um deslize

Sou impulsivo, surpreendente 8 Sou rigoroso nos métodos

Brinco com frequência 9 Evito brincadeiras

Improviso facilmente na argumentação 10 Argumento de forma padrão

Costumo consolar colegas diante de algum

insucesso numa negociação11

Costumo dar apoio quando solicitado e com

o máximo de prudência ao falar

C D

Estilos Interpessoais numa Negociação

Estilos Interpessoais numa NegociaçãoComo se manifestam e como lidar com eles

Comunicador

• Conheça-o

• Seja empático

• Provoque objeções

• Aja com firmeza

• Faça pós-vendas

• Follow-up regular

Socializador

Executor Perfeccionista

• Seja organizado

• Tenha tempo e paciência

• Demonstre, não declare

• Documente

• Avalie limites de poder

• Follow-up completo

• Seja forte

• Use detalhes

• Seja objetivo

• Trate as objeções com força

• Fecha a boca após a oferta

• Follow-up só com pretexto

• Conheça sua autoridade

• Seja respeitoso

• Use humor moderado

• Perguntas estudas

• Documente tudo

• Follow-up programado

Facilitador Ernesto Costa Santos

www.vendasdealtaperformance.com.br

http://br.linkedin.com/pub/ernesto-costa-santos/42/984/658/

“Wikibrands: Como Reinventar sua Empresa em um Mercado Orientado para os Clientes”, S. Moffitt, M. Dover (Editora Bookman)

“Inovação e Empreendedorismo”, John Bessant, Joe Tidd (Editora Bookman)

“Administração Financeira”, Antonio Zoratto Sanvicente (Editora Atlas)

“Plano de Negócios: seu guia definitivo”, de José Carlos Assis Dornelas (Editora Campus)

“Plano de Negócios – Exemplos Práticos”, de José Carlos Assis Dornelas (Editora Elsevier – Campus)

“Inovação em Modelos de Negócios – Business Model Generation”, de Alexander Osterwalder (Editora Alta Books)

“A Estratégia do Oceano Azul”, de W. Chan Kim e Renée Mauborgne (Editora Campus)

“ Integracao das Ferramentas da Qualidade ao PDCA, Silvio Aguiar (Editora IDG)

“Entendendo Um Pensamento A3: Um Componente Crítico do PDCA da Toyota” , D. K. Sobek Ii & A. Smalley (Editora Bookman)

“Armas da Persuasão”, Robert B. Cialdini (Editora Sextante)

“VAP! Vendas de Alta Performance”, Ernesto Costa Santos (Editora Nelpa)

“O Monge e o Executivo: Uma História Sobre a Essência da Liderança”, James C. Hunter (Editora Sextante)

“A Arte da Guerra”, Sun Tzu (Editora Discovery)

Referências para Continuidade do seu Desenvolvimento

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