Web analytics - Como criar uma cultura orientada a dados

Web Analytics Como criar uma cultura orientada a dados

Por Gabriel Henrique, Analista de SEO e Web Analytics da Verticis Novembro de 2012

GABRIEL HENRIQUE

Gabriel Henrique

@gabrielhenrique

[email protected]

http://www.slideshare.net/gabrielhasilva

Slides disponíveis em

Analista de seo e web analytics AT

Gabriel Henrique - PROFISSIONAL Pontos Marcantes

# No Bugs # Fejemg # CityBest # Verticis

A Palestra - Objetivo

Mudar a cabeça de vocês quando o assunto é estar online!

A Palestra - onde?

slideshare.net/gabrielhasilva

A Palestra - o quê?

•  O básico de Web Analy1cs •  Conversão e Métricas para Blogs/E-‐commerce/Sites Ins1tucionais

•  Ferramentas e como o1mizar tudo isso •  Como criar uma cultura orientada a dados

GABRIEL, QUE RAIOS É essa tal

de WEB ANALYTICS?

WEB ANALYTICS e RELIGIÃO, TUDO A VER!

Os três MANDAMENTOS

Da web analytics

Não tome decisões baseadas na fé

Acredito em Deus. Aos demais, mostrem-me os números.

"ACREDITO EM DEUS. AOS DEMAIS, MOSTREM-ME OS NÚMEROS"

VOCÊ TEM O DIREITO DIVINO DE SER CONDUZIDO COM BASE EM DADOS

A análise de dados qualita'vos e quan'ta'vos de seu site e dos concorrentes, para conduzir uma melhoria con'nua na experiência online de seus clientes e dos clientes em potencial, o que se traduz nos resultados que você deseja.

Avinash Kaushik

E o prêmio de palavra do momento vai para…

Conversão Cro - Conversion Rate Optimization

O que define uma conversão?

Conversão em Ecommerce

Botão Comprar Finalização do pagamento Formulário de Contato SAC Atendimento Online Botões de Compar1lhamento

Conversão em Blogs

Inscrição em feed/RSS Tempo de um visitante no blog Formulário de Contato Botões de Compar1lhamento

Conversão em Sites Institucionais

Visualização da página de produtos Download de manuais para soluções Número de vídeos assis1dos até o fim Formulário de Contato Botões de Compar1lhamento

Como então analisar tudo isso? Como fazer Web Analytics?

Fluxo de Cliques

Coleta e análise de dados referentes aos cliques no site

Fluxo de Cliques

•  Páginas Visualizadas •  Fontes de tráfego •  Comportamento dos visitantes •  Milhares de dados

Fluxo de Cliques - Ferramentas

Gratuitas:

Pagas:

História do GA

Abril de 2005 -‐ Google adquire Urchin So^ware Corp. So^ware Urchin con1nuou a ser vendido pelo Google, através de revendedores autorizados. Novembro de 2005 -‐ Versão online da Google foi liberada, durando apenas uma semana. Agosto de 2006 -‐ Serviço foi totalmente liberado e con1nua até hoje

História do GA

Dezembro de 2009 -‐ Código Javascript assíncrono é apresentado para reduzir o risco de aumentar o tempo de carregamento das páginas Abril de 2011 -‐ Nova versão do GA foi lançada (múl1plos dashboards, nova interface, análise em tempo real e gráficos de fluxo de metas).

Sobre o GA

•  Ferramenta gratuita de Web Analy1cs hospedada pela Google

•  Coleta dados por Page Tagging (Google Analy1cs Tracking Code)

•  É o serviço de estaes1cas de websites mais u1lizado no mundo

•  É u1lizado por cerca de 49,95% dos sites presentes no top 1.000.000 (rankeados de acordo com o Ranking Alexa)

Sobre o GA

•  Integração com Google Adwords e Google Adsense

•  API para desenvolvedores (hlps://developers.google.com/analy1cs)

•  Interface simples •  Dezenas de relatórios

Limitações do GA

•  Extensões do Firefox (AdBlock e NoScript) •  Navegadores com Javascript Bloqueado •  Cookies bloqueados e apagados por usuários •  Não é possível fazer Backup. Uma solução era a ferramenta Urchin.

•  Versão gratuita é limitada a 10 milhões Pageviews por mês

Google Analytics Premium

•  hlp://www.google.com/analy1cs/premium/features.html

•  hlp://www.dp6.com.br/por-‐que-‐pagar-‐pelo-‐google-‐analy1cs-‐premium

O quê o GA pode responder

•  Quais inicia1vas de marke1ng são mais eficazes •  De onde vêm os visitantes e o que eles fazem no site •  Como o website pode transformar mais visitantes em clientes

•  Quais palavras-‐chave atraem clientes em potencial e os levam a conversões

•  Que 1po de anúncio on-‐line é mais eficaz •  Onde as pessoas saem do site •  Quais páginas mantêm os visitantes por mais tempo •  Quais termos de pesquisa as pessoas usam para encontrar o site

Criando uma conta Google Analytics

www.google.com.br/analy1cs

Criando uma conta Google Analytics

Criando uma Conta Google Analytics

Criando uma Conta Google Analytics

•  Termos de Uso

Termos de Serviço - Considerações

•  Todos os Perfis relacionados a um único Site terão suas PageViews somadas antes da determinação do preço do Serviço para aquele Site.

•  Gratuito para até 10 milhões de visualizações de páginas/mês.

•  A Google poderá alterar sua forma de cobrança sem aviso prévio.

•  O GA não pode ser u1lizado para coletar dados pessoais de usuários.

Termos de Serviço - Considerações

•  Todo manuseio, divulgação e sigilo de dados de terceiros é de responsabilidade sua e não da Google.

•  A Google poderá fazer melhorias e/ou alterações sem aviso prévio.

•  A Google não declara nem garante que o Serviço será ininterrupto, isento de erros e funcionando todo o tempo.

•  A Google é isenta de qualquer dano à integridade dos dados.

Instalando a Tag do GA no seu site

•  ID possui duas partes: Os Xs (UA-‐XXXXX-‐YY) representam o número da sua conta. Os Ys (UA-‐XXXXX-‐YY) representam o número da propriedade (uma propriedade diferente é um domínio diferente)

Atenção

Domínios sem relação nenhuma na mesma Conta.

Não faça isso! Nunca!

Crie uma nova conta para cada novo domínio!

Instalação do Código - Tag Simples

É só colocar este código no meu site e pronto?

Muita calma nessa hora…

Seu site possui subdomínios?

•  www.seudominio.com.br? •  mail.dominio.com.br? •  atendimento.dominio.com.br ? •  login.dominio.com.br? •  no1cias.seudominio.com.br?

Configuração da Tag

Um domínio e vários subdomínios

<script type="text/javascript“> var _gaq = _gaq || []; _gaq.push(['_setAccount', 'UA-‐xxxxxx-‐x']); _gaq.push(['_setDomainName', '.seudominio.com.br']); _gaq.push(['_trackPageview']); (func1on() { var ga = document.createElement('script'); ga.type = 'text/javascript'; ga.async = true; ga.src = ('hlps:' == document.loca1on.protocol ? 'hlps://ssl' : 'hlp://www') + '.google-‐analy1cs.com/ga.js„; var s = document.getElementsByTagName('script')[0]; s.parentNode.insertBefore(ga, s); })(); </script>

Mesmo domínio, sites diferentes em diretórios diferentes

www.meusite.com.br u1lize: var _gaq = _gaq || []; _gaq.push([„_setAccount', 'UA-‐xxxxxx-‐x']); _gaq.push([„_setCookiePath ']); _gaq.push([„_trackPageview']); www.meusite.com.br/outro-‐site/index.htm u1lize: var _gaq = _gaq || []; _gaq.push([„_setAccount', 'UA-‐yyyyyy-‐y']); _gaq.push([„_setCookiePath‟, „/outro-‐site/']); _gaq.push([„_trackPageview']);

Múltiplos códigos do GA <script type="text/javascript“> var _gaq = _gaq || []; _gaq.push([„C1_setAccount', 'UA-‐xxxxxx-‐x']); _gaq.push([„C1_trackPageview']); _gaq.push([„C2_setAccount', 'UA-‐yyyyyy-‐y']); _gaq.push([„C2_trackPageview']); (func1on() { var ga = document.createElement('script'); ga.type = 'text/javascript'; ga.async = true; ga.src = ('hlps:' == document.loca1on.protocol ? 'hlps://ssl' : 'hlp://www') + '.google-‐analy1cs.com/ga.js„; var s = document.getElementsByTagName('script')[0]; s.parentNode.insertBefore(ga, s); })(); </script>

Tag Personalizada _setVisitorCookieTimeout() -‐ Define tempo do cookie do visitante em milisegundos. O padrão é 63072000000 ms, ou 2 anos _setSessionCookieTimeout() -‐ Define o tempo da sessão em milisegundos. O padrão é 180000 ms, ou 30min. Mais funções: hlps://developers.google.com/analy1cs/devguides/collec1on/gajs/methods/

Ferramentas para identificar erros no Tagging

•  WASP (Web Analy1cs Solu1on Profiler/Debugger)

hlps://addons.mozilla.org/pt-‐BR/firefox/addon/4001/

Definições importantes do GA -‐  PageView: Página visualizada.

-‐  Visit -‐ Sessão de acesso ao site

-‐  Unique Visitor -‐ acesso ao site reconhecido por Cookie

-‐  Bounce -‐ visitas com apenas 1 pageview

-‐  Tempo no Site -‐ soma das diferenças de tempo entre pageviews (não contabiliza o tempo na página de saída);

-‐  New Visitor -‐ acesso ao site sem informações prévias de Cookies;

-‐ Returning visitors: visitantes que voltaram

Definições importantes do GA -‐  Referring Sites -‐ visitantes que chegaram ao site através de referrals

(social media, por exemplo), outros sites que não buscadores, anúncios...

-‐  Landing Page -‐ página de entrada no site

-‐  Direct traffic: visitantes que chegaram ao site de maneira direta, sem buscas ou cliques em anúncios.

-‐  Paid traffic: visitantes que chegaram até o site através de cliques em links patrocinados do google.

-‐  Non-‐paid traffic: all visits menos os visitantes de paid traffic. -‐ Search traffic ou organic traffic: visitantes que chegaram através das search engines.

Definições importantes do GA

-‐ PPC (Pay-‐per-‐click): Pagamento por clique -‐ CTR: taxa de cliques em % (cliques/impressões);

O que 90% dos executivos e todas as pessoas fazem no Google Analytics?

Visão Geral do GA

Boas Práticas no GA - Permissões

•  Apenas dois níveis de acesso: – Administrador x Visualização de Relatórios

•  Contas diferentes para domínios diferentes, por favor!

•  Criação de Perfis

Boas Práticas no GA - Perfis

•  GA permite a criação de até 50 perfis diferentes

•  Trabalhar com perfis diferentes é importante, ja que, a par1r do momento que um filtro é aplicado, os dados não podem ser recuperados, caso o filtro seja desabilitado

Boas Práticas no GA - Perfis

•  U1lize perfis diferentes quando necessário, por exemplo:

-‐  Quero monitorar meus domínios separadamente -‐  Quero filtrar os acessos vindos da empresa -‐  Quero verificar os acessos vindos da campanha de e-‐mail marke1ng

-‐  Quero testar um filtro antes de aplica-‐lo

Como Criar um Perfil

Perfil - Configurações

Perfil - Segmentos Avançados

Perfil - Filtros Pré Definidos

Filtros Personalizados

Filtros Personalizados

•  Para saber mais sobre expressões regulares, acesse:

hlp://support.google.com/analy1cs/bin/answer.py?hl=pt-‐BR&answer=1034324&rd=1 Para testar as expressões regulares: www.rubular.com

GA - Metas

•  4 Conjuntos de 5 metas cada totalizando 20 metas

•  São obje1vos conquistados no site

GA - Metas

GA - Eventos

•  Quando desejar monitorar alguma ação no site, sem contabilizar como pageview, u1lize a função _trackEvent. Essa função é extremamente ú1l para monitorar, por exemplo:

•  Vídeos •  Widgets •  Advergames e Hotsites •  Elementos em Ajax •  Downloads

GA -‐ Eventos

•  O monitoramento de eventos pode ser acessado na guia “conteúdo”

hlps://developers.google.com/analy1cs/devguides/collec1on/gajs/eventTrackerGuide?hl=pt-‐PT

GA - Custom Variables

•  Variáveis definidas por você •  Integradas ao seu sistema

•  hlps://developers.google.com/analy1cs/devguides/collec1on/gajs/gaTrackingCustomVariables?hl=pt-‐BR

Relatórios Personalizados

Comércio Eletrônico no GA

•  Para monitorar vendas de um e-‐commerce, é necessário instalar o código de comércio eletrônico do Google Analy1cs:

hlps://developers.google.com/analy1cs/devguides/collec1on/gajs/methods/gaJSApiEcommerce

•  O código trabalha com duas variáveis: _addTrans() e _addItem() é necessário configura-‐lo de acordo com a plataforma de e-‐commerce u1lizada

Exemplo de Código de Transação - Ecommerce

Testes Experimente ou Morra

Testes

•  Forma de falhar mais rapidamente, ou seja, EVOLUIR!

•  Na internet, falhar custa pouco e é rápido, ao contrário de outros canais

Morte aos HiPPO's

Highest Paid Person’s Opinion! Traduzindo: Opinião das pessoas mais bem pagas

Testes A/B - Ferramentas

Testes A/B no Google Analy1cs

Testes simples fazem TODA a diferença!

Testes A/B funcionam! Quer provas?

Testes A/B

•  Exemplos de Testes A/B

88.9 % de aumento na Conversão Taxa de Conversão de 25.3% para 47.8%

Testes Assistidos

VOC - Voice Of Customer

VOC - Voz do Cliente

•  Iden1ficar problemas “invisíveis” •  Momentos a-‐ha! •  Bem acessíveis em termos de custo •  Podemos tê-‐las sempre a1vas •  Dados qualita1vos e quan1ta1vos •  Consegue iden1ficar problemas e oportunidades rapidamente

•  Não é necessário que todos os visitantes falem

VOC - Voz do Cliente

•  As pesquisas são provavelmente o mais eficiente método para escutar seus clientes

VOC - Ferramentas

hlp://aext.net/2010/04/free-‐online-‐tools-‐to-‐help-‐stay-‐in-‐touch-‐with-‐customers/

As três melhores Perguntas de Todos os Tempos em Pesquisas

1.  Qual o propósito de sua visita ao nosso site hoje?

2.  Você foi capaz de realizar por completo a sua tarefa?

3.  Se você não foi capaz de terminar sua tarefa hoje, por que isso aconteceu?

USER EXPERIENCE DESIGN

•  Dizem que uma taxa de 2% de conversão é normal em um ecommerce

•  Que 5% de taxa de conversão é ó1mo •  Que 10% de taxa de conversão é excelente

O que estes sites fazem de tão excepcional então?

•  hlp://papouniv.com.br/2012/06/29/infografico-‐cores-‐afetam-‐compras/

35 Dicas para aumentar sua taxa de Conversão

1.  Exponha seus diferenciais em sua home e em TODAS as suas páginas

2.  Mostre segurança e credibilidade 3.  U1lize JS para coleções 4.  Banner por Banner, use grande ou não use 5.  Lista de categorias na home 6.  Conceito de exclusividade

7.  Capte email todos os momentos 8.  Valorize o seu produto. Aumente a foto. 9.  Opinião do cliente é tudo! 10.  Coloque tags de atendimento em todo o

site. Telefone, atendimento online. Foto de pessoa

11.  Ajude o seu cliente, não atrapalhe-‐o 12.  Mostre mensagens de erro amigas

13. Pratique o desapego de campos de formulários e funcionalidades excessivas

14. Depois de escolher, o cliente quer só pagar 15. Cuide de seus textos 16. Deixe de ser a1vo e seja rea1vo 17. Envie email de parabéns (com cria1vidade) 18. Envie email se o cliente abandonar seu site 19. Recupere vendas! Estabeleça regras claras de

recuperação de vendas por e-‐mail e por telefone. Cobre métricas diárias.

Arrume desculpa para se relacionar com seu cliente: 20. Envie email de confirmação 21. Envie email de faturamento 22. Envie email de pesquisa de qualidade 23. Solicite a ele 30 dias após a compra o registro

de um comentário sobre o produto (tendo ou não sistema de comentário)

24. Envie email agradecendo o comentário – sugerindo um desconto para próxima compra

25. Envie email de 6 meses de compra perguntando como está o produto

26. Faça um email diferente! Cria1vidade é o que conta!

27.  60 dias após comprar mande email com sugestões e recomendações

28.  90 dias sem comprar, envie outro email com cupom

29.  150 dias sem comprar, envie um gi^ card 30.  Faça seu cliente estar sempre

experimentando sua loja. Faça ser notado.

31. Seja sincero. O cliente reconhece sinceridade

Honre o privilégio de vender para o cliente que escolheu seu site: – Faça de tudo para entregar no prazo e com qualidade

– Se atrasar, informe-‐o antes de ligar – Se for atrasar novamente, informe-‐o e dê um brinde

– Envie email a cada troca de status – Escreva emails de no1ficação pessoais

32. Teste a usabilidade do seu site (usertes1ng.com) 33. Faça Testes A/B 34. Ajude o cliente a achar o que ele procura (use o GA e o Google Webmaster Tools para achar as palavras mais buscadas 35. Use este conhecimento para alterar seu site

Assista seu cliente usando seu site

Crazyegg

Dica Extra

•  Leia 1 ar1go por dia sobre como aumentar a conversão do seu site

PARE DE CRITICAR O USUÁRIO. ELE NÃO É BURRO, VOCÊ SIM!

Entregue “WOW” aos seus clientes

Mitos da Usabilidade

Mitos da Usabilidade (uxmyths.com)

•  A página inicial é a sua página mais importante

•  Você é como seus usuários •  Se funciona com a Amazon, funciona comigo •  Você precisa refazer o Design do seu website periodicamente

•  Design se trata de fazer um site bonito •  Pessoas não usam a barra de rolagem

Material de Estudo - Referências

OBRIGADO!

Gabriel Henrique

@gabrielhenrique

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http://www.slideshare.net/gabrielhasilva

Slides disponíveis em

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