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FACULDADE REDENTOR

GABRIELA DE ALMEIDA OLIVEIRA

ROSILANE JARDIM DA SILVA

ANÁLISE DA COMUNICAÇÃO INTERNA COMO FERRAMENTA

ESTRATÉGICA PARA O DESENVOLVIMENTO EMPESARIAL

ITAPERUNA RJ

2013

FACULDADE REDENTOR


ESTRATÉGICA PARA O DESENVOLVIMENTO EMPRESARIAL



Monografia apresentada à disciplina de Trabalho de Conclusão de Curso, sob orientação da Prof.(a) MSc. Manaara Cozendey, como critério de avaliação para a conclusão do curso de Administração.

ITAPERUNA RJ

2013

FACULDADE REDENTOR




ESTRATÉGICA PARA O DESENVOLVIMENTO EMPRESARIAL

Monografia apresentada à disciplina de Trabalho de Conclusão de Curso, sob orientação da Prof.(a) MSc. Manaara Cozendey, como critério de avaliação para a conclusão do curso de Administração.

Trabalho de Conclusão de Curso defendido em: ____ /____ /____

___________________________________________________

Orientadora: Profa. MSc. Manaara Cozendey

___________________________________________________

Banca: Prof. Esp. Carlos Mello

___________________________________________________

Banca: Prof. MSc. Cristiano de Souza Marins

ITAPERUNA RJ

2013

Dedicamos este trabalho aos nossos familiares e amigos.

AGRADECIMENTOS

Gratas a Deus por nos proporcionar o dom da sabedoria, paciência e persistência

para caminhar a cada dia em rumo ao nosso sucesso profissional.

Agradecemos aos nossos familiares pelo apoio e dedicação durante a nossa trajetória

no curso de administração.

À professora Manaara Cozendey que, com muita dedicação nos orientou em cada

etapa deste trabalho. Aos professores pela contribuição na nossa vida acadêmica e pela

influência em nossa futura vida profissional.

Aos nossos colegas de classe, em especial a Paula Poubel, ao Maicon Alexandre, à

Sanna e a Luciana, a quem compartilhamos momentos de alegria, tristeza, tensão, mais nada

que pudesse nos abater. Obrigada por todo carinho, dedicação e apoio que nos

proporcionaram. Esta caminhada não seria a mesma sem vocês.

“Administração é a arte de criar os caminhos que levam a humanidade a excelência de suas realizações.”

Marcelo Araujo

RESUMO

Este trabalho aborda a comunicação como um assunto relevante no mundo

empresarial, tem por objetivo analisar a comunicação interna como ferramenta estratégica nas

organizações. Entretanto, destacaram-se vários tipos, formas e métodos de comunicação.

Embora o processo de comunicação seja tão importante, é percebida a falta de atenção que as

pessoas dão a ele, mas diante de tantas mudanças é preciso que haja também mudanças no

comportamento das pessoas, afinal as empresas buscam nelas características inovadoras e

habilidades no relacionamento interpessoal e, isso se dá através de uma boa comunicação.

Para fundamentar o que foi exposto nesse trabalho, foram realizadas pesquisas exploratórias,

qualitativas e quantitativas e um estudo de caso, o qual permitiu identificar diversos fatores

que influenciam a comunicação tanto de forma positiva quanto de forma negativa, causando

confusão capaz de interferir ou até mesmo impedir o progresso da organização.

Palavras Chave: Comunicação interna; Comunicação Empresarial; Ruídos da comunicação.

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO---------------------------------------------------------------------------------------8

1.1 Objetivo Geral--------------------------------------------------------------------------------------10

1.1.1 Objetivos Específicos----------------------------------------------------------------------------10

1.2 Justificativa------------------------------------------------------------------------------------------10

1.3 Metodologia-----------------------------------------------------------------------------------------10

2 COMUNICAÇÃO INTERNA-----------------------------------------------------------------------13

2.1 Meios de Comunicação na Organização-------------------------------------------------------16

2.2 Fluxos de Comunicação Interna na Organização--------------------------------------------

18

2.2.1 Comunicação Descendente---------------------------------------------------------------------18

2.2.2 Comunicação Ascendente----------------------------------------------------------------------20

2.2.3 Comunicação Horizontal-----------------------------------------------------------------------21

2.3 Formas de Comunicação Moderna-------------------------------------------------------------22

2.3.1 Comunicação Eletrônica------------------------------------------------------------------------22

2.3.1.1 E-mail--------------------------------------------------------------------------------------------22

2.3.1.2 Mensagem Instantânea-----------------------------------------------------------------------22

2.3.1.3 Redes Intranet e Extranet--------------------------------------------------------------------22

2.3.1.4 Vídeo Conferência-----------------------------------------------------------------------------23

2.4 Métodos básicos de Comunicação--------------------------------------------------------------23

2.4.1 Comunicação Oral-------------------------------------------------------------------------------23

2.4.2 Comunicação Escrita----------------------------------------------------------------------------23

2.4.3 Comunicação Não Verbal----------------------------------------------------------------------24

2.5 Barreiras à Comunicação-------------------------------------------------------------------------25

3. A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES------------------------28

4. ESTUDO DE CASO----------------------------------------------------------------------------------30

4.1 Recomendações e Sugestões----------------------------------------------------------------------41

CONSIDERAÇÕES FINAIS---------------------------------------------------------------------------46

REFERÊNCIAS------------------------------------------------------------------------------------------48

ANEXO 1-------------------------------------------------------------------------------------------------50

ANEXO 2-------------------------------------------------------------------------------------------------53

INTRODUÇÃO

Toda organização inicia a partir dos métodos de comunicação. As mudanças

organizacionais somente são possíveis quando a organização tem a certeza de que as pessoas

estão realmente interagindo uma com as outras. Entretanto, a comunicação torna-se

imprescindível para que haja um bom relacionamento no ambiente de trabalho, favorecendo a

troca de conhecimento e o desenvolvimento das pessoas ou equipe.

Uma organização que visa se destacar no mercado e alcançar seus objetivos, mantém

sua equipe unida, informada e atualizada. E se tratando de comunicação no âmbito

empresarial, é fator preponderante que o proprietário ou o grupo que dirige a empresa, tenha

em mente não apenas um canal de comunicação, mas que elabore um projeto de comunicação,

através do qual muito mais que os seguimentos ou os pares imediatos do staff, mas aqueles

que estão na mesma empresa, ainda que distante daqueles que dirigem hão de se conectar por

meio de uma comunicação inteligente.

A boa comunicação está distante de ser unilateral, ela precisa ser muito mais explorada

em sua maneira bi-lateral de oferecer os resultados almejados, para isto é importante acentuar

que o conhecimento dos processos de comunicação interna deve ser parte do trabalho dos

gerentes como forma de se obter a motivação e colaboração de seus colaboradores e o

feedback dos trabalhos executados, que nada mais é que um convite ou oportunidade para que

o receptador da comunicação, descubra, explore e passe agir baseando suas atitudes em

alternativas melhoradas. Segundo Montana e Charnov (2010, p.310) “a comunicação eficaz é

absolutamente essencial para o sucesso gerencial e organizacional. Se um gerente não

conseguir se comunicar com seus subordinados, as funções gerenciais terão pouco sucesso”.

Para melhorar seu posicionamento, as empresas a utilizam como ferramenta

estratégica com o objetivo de diferenciar-se dos concorrentes. A comunicação empresarial,

segundo Torquato (2002), adquiriu gradualmente importância nas estratégias das

organizações. Considerando as constantes mudanças que ocorrem no mundo empresarial,

torna-se imprescindível estabelecer uma boa relação dentro e fora do âmbito organizacional. É

de extrema importância que o empresário de hoje, tenha em mente que o trabalho manual por

si só deixou de ser o principal gerador de riquezas e, veja o fator intelectual como o

verdadeiro processador de informações que as empresas necessitam para transformar ideias

em ações inovadoras. E é através da comunicação que pessoas compartilham informações

9

necessárias para elaboração e transformação de bens e serviços oferecidos pelas organizações.

Presente em todos os departamentos da empresa, ela é responsável pelo sucesso ou insucesso

das organizações, utilizada de forma eficaz contribui para um bom clima organizacional,

transformando-se em uma ferramenta estratégica, capaz de tornar o ambiente de trabalho mais

saudável proporcionando mais engajamento das pessoas envolvidas, induzindo-as a alcançar

metas e objetivos comuns.

Para Pimenta (2006), a comunicação interna é uma ferramenta estratégica utilizada nas

empresas para atingir seus objetivos. O autor destaca ainda a importância da mesma para o

trabalho em equipe. Neste trabalho abordar-se-á várias maneiras de se comunicar, também

destaca alguns fatores que interferem criando barreiras na comunicação. Entretanto se a

mensagem enviada for mal interpretada, é capaz de influenciar pessoas relacionadas aos

objetivos das organizações, interferindo indiretamente nos resultados. Portanto, faz-se

necessário que haja clareza e transparência dos gestores, para que a mensagem seja

compreendida pelo receptor, que por sua vez espera pelo feedback.

Para fundamentar esse tema enquanto ferramenta estratégica optou-se por quatro

capítulos apoiados em grandes autores da área de Comunicação Empresarial, casos de

Gaudêncio Torquato, Maria Alzira Pimenta, Stephen Robbins, Idalberto Chiavenato, Juarez

Bahia, entre outros. Tendo o primeiro apresentando uma breve introdução do tema, bem como

os objetivos gerais e específicos, além da justificativa embasada para o tema escolhido.

No capítulo dois, teve-se a conceituação de Comunicação Interna, abordando suas

funções básicas, também como os meios de comunicação dentro das organizações, explicando

seu fluxo que compreende o percurso, durante todo o processo de comunicação, bem como

abordando possíveis problemas que podem ser encontrados se a mesma não for efetuada de

forma consistente.

O terceiro capítulo aborda a Importância da Comunicação nas Organizações e nas

relações humanas.

Tendo esses três capítulos iniciais como base, é abordado no quarto, um estudo de

caso, que consistiu em um questionário elaborado com trinta perguntas fechadas e abertas

preenchidas em uma Instituição de ensino entre os dias 21 a 25 do mês de outubro do ano

2013, na cidade de Itaperuna, no estado do Rio de Janeiro, o que contribuiu para que um

melhor entendimento do cenário da comunicação interna dentro do âmbito organizacional

ficasse mais claro.

10

Em nenhum momento o presente trabalho teve por interesse utilizar a metodologia de

cunho científico como forma de criar novas teorias, mas, sim fundamentar o material já

existente sobre o tema de comunicação empresarial.

A motivação por si só, já não é mais suficiente para a eficácia dos processos

administrativos, uma boa comunicação é a base para se desenvolver a compreensão clara do

funcionamento gerencial, das funções e para a melhor tomada de decisões devido ao grande

fluxo de informações.

Portanto este trabalho tem como propósito investigar a comunicação interna no âmbito

empresarial para comprovar a sua eficácia como uma ferramenta de gestão indispensável para

se alcançar um diferencial de mercado e se desenvolver no mundo corporativo.

Objetivo geral

Esta monografia tem por objetivo analisar a comunicação interna como ferramenta

estratégica para o desenvolvimento empresarial.

Objetivo específico

• Analisar a importância da comunicação interna para os resultados da empresa;

• Avaliar as causas e as possíveis implicações da comunicação, bem como os papéis e atitudes

das pessoas envolvidas na mesma;

• Mostrar a importância da comunicação interna para a melhoria dos processos empresariais;

• Ilustrar o papel importante que a comunicação interna tem para os colaboradores.

Justificativa

O mundo corporativo exige que cada vez mais as organizações estejam integradas com

as constantes mudanças externas e internas, que influenciam em suas atividades, qualidade do

produto, procedimentos e principalmente na possibilidade de se concentrar talentos que

ajudem na evolução da corporação.

Já é perceptível pelas empresas que comunicação interna quando utilizada de forma

correta torna-se responsável por todas as melhorias dos processos, pois, ela estabelece canais

de interesse com o público interno e externo, faz com que os colaboradores trabalhem sempre

motivados e em direção ao foco, no objetivo da corporação, e não de forma individual, porém

somando forças de forma sinérgica, possuindo o envolvimento e comprometimento com o

processo de melhoria e desenvolvimento corporativo.

11

Assim, com o comprometimento de toda a comunicação flui de forma empática nos

setores da empresa fazendo com que os colaboradores saibam das mudanças quando as

mesmas ocorram e fazendo com que o trabalho funcione de acordo com o que a empresa

necessita.

Metodologia

Através das pesquisas bibliográficas, artigos científicos e sites foram possíveis coletar

complementos consistentes para as descrições da comunicação interna neste trabalho.

De acordo com Leite (2008, p.47) “A pesquisa bibliográfica é fundamental, pois, além

de ser autônoma, isto é, independe das outras, serve de base, de alicerce para o fundamento e

alcance dos objetivos dos outros tipos de pesquisa”.

Segundo Malheiros (2010), a pesquisa bibliográfica levanta o conhecimento

disponível na área, possibilitando que o pesquisador conheça as teorias produzidas,

analisando-as e avaliando sua contribuição para compreender ou explicar o seu problema

objeto de investigação. Portanto esta monografia tem por objetivo analisar a comunicação

interna como ferramenta estratégica para o desenvolvimento empresarial, mostrando que ao

contrário do que muitas empresas pensam, a comunicação interna é uma ferramenta de gestão

indispensável para se alcançar um diferencial de mercado e se desenvolver no mundo

corporativo.

Por meio da pesquisa descritiva foi possível se obter informações pertinentes ao estudo

da comunicação interna e suas práticas.

Leite (2008, p.53) As pesquisas descritivas “Servem para determinar quais os motivos

que levam as pessoas ou grupos agirem conforme interesses de lideranças ou instituições”.

Permitiu se observar o funcionamento dos fluxos ascendentes, descendentes e horizontal da

instituição descrevendo os modos de fluido da comunicação de cima para baixo e debaixo

para cima traduzindo os pontos fortes e fracos dos canais comunicativos e as possíveis causas

dos problemas de transmissão da comunicação interna. A pesquisa de campo consiste na observação dos fatos tal como ocorrem respontaneamente, na coleta de dados e no registro de variáveis presumidamente relevantes para ulteriores análises. (RUIZ, 2008, p.50).

Na pesquisa por dados numéricos sobre a relação comunicativa entre as hierarquias da

instituição para analisar as comparações de funcionamento dos métodos de comunicação, dos

fluxos e formas componentes dela quase consistiu na pesquisa quantitativa. Segundo Lakatos

e Marconi (2011, p.269, apud RICHARDSON et al., 1999, p.70): “caracteriza-se pelo

emprego da quantificação tanto das modalidades de coleta de informações quanto no

12

tratamento delas por meio de técnicas estatísticas (...)”. Acevedo e Nohara (2010, apud YIN,

2005) diz que o objetivo do estudo de caso não é cumprir-se generalizações estatísticas

(deduzir pelo raciocínio sobre a população a partir dos dados da amostra) e sim utilizar o

método de “generalização analítica”, na qual os resultados da investigação são comparados

com a teoria estudada sobre o fenômeno em questão.

O método qualitativo consistiu em se obter dados através de perguntas abertas no

questionário aos colaboradores para se obterá opinião a respeito da qualidade e desempenho

dos procedimentos e métodos que a comunicação interna adotada pela instituição vem

desempenhando no trabalho de seus colaboradores para complementar o feedback obtido pela

pesquisa qualitativa e entender as razões das falhas comunicativas da empresa. Ainda segundo

Acevedo e Nohara (2010) as pesquisas qualitativas são utilizadas para determinar as razões ou

os porquês, portanto este método é recomendado quando o pesquisador pretende conhecer os

fenômenos que afetam o comportamento humano, tais como: atitudes, crenças, sensações,

imagens e motivos.

13

2. COMUNICAÇÃO INTERNA

Acredita-se que uma função da comunicação interna dentro de uma empresa seja

contribuir para definição de metas e objetivos além de possibilitar a integração entre seus

integrantes, fazendo circular informações novas promover debates e interação entre aquele

que farão fluir os bons negócios empresariais.

Segundo Chiavenato (2010, p. 315) “Comunicação é o processo pelo qual a

informação é intercambiada, compreendida e compartilhada por duas ou mais pessoas,

geralmente com a intenção de influenciar o comportamento.” O autor ainda afirma que a

comunicação funciona como facilitadora da tomada de decisões ao proporcionar informações

que pessoas e grupos requerem para tomar decisões, transmitindo dados que identificam e

avaliam alternativas de cursos de ações.

Conforme Bahia (1995), a comunicação interna assume um papel de prioridade na

empresa, pois é dessa forma que as informações correm com a devida rapidez e precisão no

regimento interno e só desta maneira que se haverá audiências e por esse caminho fortalecer

os vínculos sociais da organização. Argenti (2006, p. 172, apud CASAGRANDE, 2010,

P.35), destaca que, “uma sólida comunicação interna impulsionando a lealdade e a

produtividade da força de trabalho, continuará a desempenhar um papel central na

manutenção de funcionários e no sucesso geral da empresa”.

De acordo com Torquato (2010) a comunicação interna atribui ao âmbito empresarial

três subsistemas básicos que são variáveis importantes na comunicação: a tecnologia, a

Instituição e o Sentimento.O primeiro é a variável tecnologia, que agrupa o sistema tecnológico da organização, os equipamentos e os procedimentos que lhes são concernentes; o segundo é a variável Instituição, aqui compreendida como a identidade normativa - normas, processos, sistemas de trabalho, políticas, princípios, valores organizacionais; e o terceiro é a variável sentimento, que se relaciona aos padrões, às atitudes e aos comportamentos das comunidades internas. Cada variável influiu determina linguagens específicas. Assim, a tecnologia influi sobre as comunicações administrativas, definindo seu território e seus padrões; a variável Instituição está presente nas comunicações gerenciais e na comunicação social, tendo em vista que o ideário organizacional é o eixo daquelas formas de comunicação. (Torquato, 2010, p.54)

Comunicação é a transmissão de informação de uma pessoa a outra ou de uma

organização a outra. Diante do que foi exposto, Chiavenato (2010, p.142), afirma que:

14

Por agir como transformador social entre os indivíduos e as organizações que está inserida, a comunicação faz-se fundamental, a partir do momento em que se estabelece um fluxo contínuo de novas informações, de forma que a sociedade chegue aos seus mais variados anseios.

Conforme Bahia (1995) é através da comunicação que os gestores transmitem aos

seus colaboradores o objetivo, ou seja, a missão da empresa, e a responsabilidade social que a

empresa possui. Dessa forma, aumenta a capacidade de engajamento dos funcionários,

promovendo o crescimento e desenvolvimento da empresa.

Robbins (2009) colabora com a discussão destacando que, a comunicação possui

quatro funções básicas dentro de um grupo ou de uma organização:

• Controle: monitoramento das atitudes e comportamento dos grupos ou pessoas

dentro da organização. Essa função é de responsabilidade dos dirigentes da empresa. É a que

estabelece as normas que devem ser cumpridas pelos funcionários e investiga se realmente

estão sendo cumpridas adequadamente.Também utiliza-se da comunicação informal para

amenizar conflitos entre grupos de pessoas que se hostilizam entre si estabelecendo uma

disputa capaz de prejudicar ou interferir de forma negativa nos resultados da empresa.

• Motivação e envolvimento: incentivo aos funcionários, com o objetivo de

promover o trabalho em equipe para que juntos possam desenvolver suas habilidades,

compartilhar conhecimentos, o qual contribuirá para obtenção de melhores resultados na

organização. Portanto, a mensagem deve ser emitida claramente aos funcionários de acordo

com suas atribuições, facilitando a compreensão da mesma. Nesse processo de comunicação é

importante que se tenha sempre o feedback para que se necessário, seja feita as devidas

mudanças, permitindo que os funcionários opinem sempre que quiserem, ou seja, dar a eles

liberdade de expressão.

• Expressão emocional: criam-se climas favoráveis à realidade para que haja

uma troca entre as pessoas do grupo com o objetivo de ajudar um ao outro, e para que as

pessoas se sintam bem a vontade para expressarem suas emoções. Portanto está sempre

buscando atender as necessidades sociais.

• Informação: é através da informação que se apuram os dados que as pessoas de

um determinado grupo necessitam para transformá-lo em conhecimentos e a partir daí, se

tome as decisões e avalie a melhor alternativa.

É importante ressaltar que comunicação é um processo de informações entre pessoas,

pois a necessidade de se comunicar é questão de sobrevivência. Nas empresas não é diferente,

15

isso influencia, integra e informa os funcionários de uma empresa do que acontece na mesma,

fazendo-os sentirem-se parte dela, o que nos dias atuais é imprescindível para uma

organização que deseja aumentar sua competitividade no mercado.

Entende-se que para uma empresa estar envolvida num mundo altamente competitivo,

uma vez que vivemos num contexto globalizado e informatizado, acredita-se que uma função

importante da comunicação interna seja fazer circular informações novas promover debates e

interação entre aquele que farão fluir os bons negócios empresariais, então lhes cabe emitir

uma mensagem em que o objetivo seja a compreensão da parte de quem recebe e isso só

ocorre quando o receptor a compreende ou a interpreta.

Torquato (2010 p.55) destaca que:

A missão básica da comunicação interna é contribuir para o desenvolvimento e a manutenção de um clima positivo, propício ao cumprimento das metas estratégicas da organização, ao crescimento continuado de suas atividades e serviços e à expansão de suas linhas de produtos.

Chiavenato (2010) julga que todas as funções citadas acima, são imprescindíveis ao

desempenho de um grupo ou pessoas que fazem parte de uma organização.

Chiavenato (2010, p.329) ainda afirma que:

Hoje, a habilidade de comunicar tornou-se fundamental nas organizações. As equipes devem trabalhar colaborativamente e desenvolver suas habilidades de comunicação, tornando-se mais ouvidoras, mais transmissora no sentido de melhorar as interações humanas.

Dessa forma, interagir, trocar e relacionar-se bem dentro de uma empresa ou

instituição é o que se chama de comunicação interna, pois uma empresa necessita receber,

oferecer e canalizar informações, construindo então o conhecimento para que as decisões

sejam acertadas.

Na comunicação empresarial o relacionamento com o público interno e externo não é

entendido apenas como clientes, fornecedores e parceiros, mas principalmente como

formadores e membros de um grupo que pode auxiliar na prevenção da imagem da empresa.

Sabe-se que satisfazer um consumidor dentro da realidade em que se vive atualmente

está cada vez mais difícil e esse tornou um grande desafio para gestores da atualidade, pois

conquistar a opinião pública numa sociedade moderna necessita-se de investimentos pesados

como propaganda, marketing e relações públicas, fazendo dela a responsável pela boa

apresentação da empresa no mundo corporativo.

16

A gestão da imagem é um dos pontos mais importantes para uma empresa,

considerando-se que uma divulgação bem feita da organização, implicará no sucesso da

mesma, porque o que o público vê é de suma importância para ela que visa permanência no

mercado, procurando passar e dar aos que procuram uma visão estética conducente a uma

reflexão constante não apenas se vê, mas como se vê.

2.1 Meios de Comunicação Interna

Os meios de comunicação quando explorados em suas várias técnicas se tornam um

instrumento de suma importância para os processos de comunicação. Segundo Torquato

(2010, p.57) “(...) promovendo ação de grande utilidade para o reforço e a eficácia dos

programas de segurança e higiene industrial integração interna, relações trabalhistas,

desenvolvimento organizacional, aperfeiçoamento dos recursos humanos (...)”.

De acordo com Bahia (1995, p.21) “São eles os intermediários das relações entre a

empresa e a opinião pública”.

Nas organizações geralmente funcionam duas redes de comunicação: a formal e a

informal. Onde a primeira, circulam as mensagens oficiais. Já a segunda, circulam todas as

mensagens consideradas inadequadas para circulação na primeira.

Os veículos são recursos ou instrumentos utilizados para comunicação na empresa.

Torquato (2010) descreve os canais de comunicação interno como:

Publicações Internas: (house organs, boletins, jornais e revistas) São publicações da

empresa para se comunicar as informações pertinentes da empresa ao seu público interno.

Esses meios devem possuir uma pauta para não se desorientarem os dados. “Melhorando a

comunicação interna, informando não somente assuntos para a direção da empresa, mas sim

sobre temas importantes para todos os funcionários, incentivando a participação dos mesmos

no processo de produção” (CASAGRANDE, 2012, apud TAVARES, 2007).

Memorando: é um tipo de comunicação que funciona de forma horizontal no interior

das organizações, as informações descritas na mesma devem ser claras e objetivas. Tem como

objetivo: passar as informações, sugestões, solicitações, notificações, etc. (CASAGRANDE,

2012, apud TAVARES, 2007).

Reuniões e encontros: São os canais responsáveis por integrar os seres humanos,

promover a sinergia, motivação, geração de idéias, decisões coletivas, soluções e criatividade.

(FUERTH, 2004) Segundo Torquato (2010) os problemas mais comuns de serem encontrados

nas são reuniões serem cansativas e longas, faltar clareza nas informações e nos objetivos da

empresa, ter exposições fracas e pouca motivação dos funcionários.

17

Rádio Interna: “depende muito da estrutura da empresa e dos departamentos, a rádio é

um excelente canal de comunicação. É uma forma rápida e prática de passar as informações”

(CASAGRANDE, apud TAVARES, 2007).

Circular: “é uma correspondência, desenvolvida em mais de uma via, dirigida a vários

destinatários (pessoas/órgãos). Normalmente para recomendar ou ordenar algo”

(CASAGRANDE, 2012, apud TAVARES, 2007).

Relatório: “É um documento escrito, passa informações, fatos, estatísticas, projetos,

etc. com o objetivo de melhorar os processos relacionados a produtos, serviços e

procedimentos de uma organização. É importante o uso de uma linguagem formal”


Correio eletrônico: Se faz a própria comunicação on line é uma das ferramentas de

maior utilidade nas empresas contemporâneas. Seu uso se faz tanto para comunicar o publico

interno como o público externo. É um método rápido e preciso, ótimo um meio para transmitir

informações urgentes e convocar reuniões (CASAGRANDE, 2012, apud TAVARES, 2007).

Newsletters: “É um boletim informativo, sua regra básica é a objetividade. Os textos

devem ser concisos e focar a informação” (CASAGRANDE, 2012, apud TAVARES, 2007).

Quadro de avisos e murais: São meios de comunicação visuais de fácil acesso, porém

Torquato (2010) alerta para um fato de que eles podem ser canais informativos pouco

atraentes, ter o acesso ao local de instalação do mesmo precário e estarem na maioria das

vezes desatualizados devido à dificuldade de estar imprimindo folhas e arquivos para mantê-

los atualizados.

Intranet: “É uma rede interna com os mesmos princípios da internet. Pode ser usada

para pesquisas com o público interno, está protegida de invasões externas, as informações são

passadas de forma eficiente e ágil” (CASAGRANDE, 2012, apud TAVARES, 2007).

Entrevistas: É um diálogo planejado e estruturado que tem como objetivo obter dados

e possíveis informações, apurar as opiniões, sentimentos e atitudes dos funcionários. A

entrevista possui duas possibilidades gravando ou escrevendo. Procurar esclarecer as

respostas para ver se foram registradas corretamente (CASAGRANDE, 2012, apud

TAVARES, 2007).

Palestras: É o instrumento responsável por passar o informações que sejam

importantes para o conhecimento do profissional, para o desenvolvimento do indivíduo e

para a motivação dos funcionários. “Elaborar palestras com temas interessantes como: saúde,

qualidade de vida, atendimento ao cliente, etc.” (CASAGRANDE, 2012, apud TAVARES,

2007).

18

Telefones: “São distribuídos aparelhos de telefones para todos os departamentos da

empresa, onde os funcionários possam entrar em contato direto com o lugar desejado”


2.2 Fluxos de Comunicação Interna na Organização

Segundo Torquato (2010), o fluxo da comunicação é de suma importância para

melhorar a comunicação. São eles os responsáveis pelo trajeto percorrido por ela. Porém pode

ser tornar mais complicado quando existem diversos cargos dos mais elevados aos mais

baixos fazendo com que os ruídos interfiram no processo de comunicação.

Conforme Chiavenato (2010), fluxo da comunicação é o caminho pelo qual a

mensagem percorre desde o emissor até o receptor promovendo o diálogo entre eles, porém a

mensagem deve ser codificada e decodificada para que seja mais bem compreendida.

Torquato (2010, p.7) destaca que “os fluxos de comunicação descendente e ascendente

funcionam como veias abertas que fazem o sangue correr para os lados, para cima e para

baixo e, se uma veia estiver entupida, o organismo morre”.

Em decorrência do avanço das tecnologias de informação, os fluxos de comunicação

estão se intensificando em todos os sentidos. É o fluxo que define o percurso percorrido pelas

mensagens desde que saem do emissor até chegar ao receptor.

Algumas comunicações fluem de modo formal ou informal, outras vezes descem ou

sobem, ou até mesmo movimenta-se lateral ou horizontalmente.

Os canais de comunicação formal são aqueles que fluem dentro da cadeia do comando

ou responsabilidade da tarefa definida pela organização. De acordo com Chiavenato (2010,

p.330) existem três tipos de canais formais: as comunicações descendentes, as ascendentes e

as horizontais.

2.2.1. Comunicação descendente

A comunicação descendente é o diálogo entre gerentes e funcionários, geralmente

compreende uma hierarquia, porém esse tipo de comunicação favorece o relacionamento

interpessoal. Segundo Kwasnicka (2012, p.79) “(...) a dinâmica interpessoal na organização é

sempre manipulativa (...)”. O poder de persuasão dos gerentes ao comandar pode envolver

pessoas de diversos níveis e fazer com que executem quaisquer tarefas da maneira que a

organização necessita e tem como objetivo, incentivar o trabalho em equipe, prezar pelo bom

clima organizacional e fazer com que se integrem com as metas estabelecidas pela

organização.

19

Por se tratar de uma comunicação formal, também é responsável pela implantação de

políticas e normas da empresa que por sua vez é controlada pela direção. De acordo com

Chiavenato (2010), comunicação ascendente abrange os seguintes assuntos:

Implementação de objetivos e estratégias: proporciona direção para os níveis mais baixo

da organização;

Instruções no trabalho e racionalidade: São diretivas sobre como fazer o trabalho e como

racioná-lo com outras atividades organizacionais;

Práticas e procedimentos: São mensagens que definem as políticas, regras e regulamentos;

Retroação de desempenho: São mensagens que indicam a avaliação sobre como as

pessoas estão desempenhando suas tarefas;

Doutrinação: São mensagens destinadas a motivar as pessoas a adotar valores culturais,

assumir a missão e a visão do negócio e a participar de cerimônias especiais.

Figura 1. Comunicação Descendente

Fonte: Chiavenato (2010, p. 331, adaptado)

2.2.2. Comunicação ascendente

Comunicação Descendente de cima

para baixo:

Implementação de objetivos

Instruções de trabalho

Orientação Retroação de

desempenho Doutrinação

Influencia

20

A comunicação ascendente trata-se de um fluxo que é responsável pelas informações que

seguem de baixo para cima, ou seja, é através dele que chega aos dirigentes todas as

informações que diz respeito ao desempenho dos funcionários da empresa. Ela também é

responsável pelo sucesso ou insucesso da empresa.

Esse tipo de comunicação está relacionado aos subordinados à chefia, ou seja, de baixo para

cima. Ela é utilizada para informar aos líderes sobre o progresso ou problemas existentes na

organização, para que assim possam buscar melhorias. Porém os funcionários possuem a

possibilidade de filtrar a informação e passar somente o que lhe é favorável.

A comunicação ascendente se divide em três tipos:

Problemas e exceções: descrevem problemas a fim chamar a atenção para as dificuldades;

Sugestões de melhoria: ideias para melhorar a fim de aumentar a qualidade ou eficiência;

Relatório de desempenho: relatórios periódicos sobre o desempenho de pessoas ou

unidades organizacionais;

Informação contábil e financeira: custos, recebimentos e retorno sobre investimento e

outros assuntos relacionados à administração.

Figura 1. Comunicação Ascendente.


2.2.3. Comunicação horizontal

Interpreta

Comunicação Ascendente de baixo

para cima:

Problemas e exceções

Sugestões de melhoria

Relatórios de desempenho

Queixas e reclamações

Informação financeira e contábil

21

A comunicação horizontal consiste em um de diálogo lateral ou diagonal entre grupos de

pessoas. Esse tipo de comunicação pode ocorrer dentro ou fora do âmbito organizacional.

Além de informar, solicita também atividades de suporte e de coordenação. Essa comunicação

pode ser dividida em três categorias:

Soluções de problemas interdepartamentais: são mensagens trocadas entre membros a

respeito do comprimento de tarefas.

Coordenação interdepartamental: são mensagens entre diferentes departamentos que

facilitam o comprimento de projetos e tarefas;

Assessoria de staff para os departamentos de linha: são mensagens que vão dos

especialistas de staff aos administradores de linha para ajudá-los em suas atividades como

mostra nas descrições da tabela 1 as mensagens correm de forma horizontal tanto para

esquerda como para direita entre os grupos de pessoas.

Figura 1. Comunicação Horizontal.


Em virtude do que foi exposto acima, podemos observar que todos os tipos de canais

formais de comunicação são de total importância age em prol do sucesso da organização. Seja

ela descendente, ascendente ou horizontal, a comunicação nesse processo tem por finalidade

além de comunicar, informar as pessoas, grupos ou líderes, buscando solucionar problemas

organizacionais na realização de tarefas e procedimentos a serem compridos visando

melhorias, qualidade e eficiência.

2.3. Formas de Comunicação Moderna

CoordenaComunicação horizontal:

Solução de problemas interdepartamentais Coordenação interdepartamental Assessoria de staff para departamentos de linha

22

2.3.1 Comunicação eletrônica

O mundo dos negócios sofre constantes mudanças e renovações de processos de

comunicação para melhorar e desenvolver métodos mais rápidos e práticos de se propagar a

comunicação empresarial em diversas partes do mundo e os principais meios da atualidade

são caracterizados pela Tecnologia da informação (TI).

De acordo com Robbins (2009), a comunicação eletrônica entendida como

comunicação moderna vem melhorando cada vez mais. As organizações inovadoras têm

optado por esse meio de comunicação, pois além de otimizar o tempo, traz benefícios na

redução de custos. Entretanto tornou-se uma forma de comunicação que além de informar,

aproxima a organização de seu cliente.

2.3.1.1 E-mail

Utilizado para transmitir e receber textos ou documentos feitos através do computador.

Nas empresas o uso tornou-se constante. Como ferramenta de comunicação apresenta

diversos benefícios. Suas mensagens podem ser escritas, editadas e armazenadas rapidamente

com apenas um toque no mouse, seguindo para vários receptores de uma só vez.

2.3.1.2 Mensagens instantâneas

Esse tipo de comunicação se dá em tempo real, por isso está sendo usado pelas empresas

que deseja se comunicar com mais rapidez. Também proporciona menor custo para a empresa

2.3.1.3 Redes intranet e extranet

A intranet se trata de uma rede interna privada que só permitido o uso aos funcionários da

organização. Através dessa rede os funcionários interagem entre si trocando ideias sobre

vários assuntos. Essa tecnologia facilita a comunicação dos funcionários aproximando uns dos

outros independente da distancia em que se encontram dentro da empresa.

Outra forma de comunicação nas empresas é a extranets, que conecta os funcionários e

gestores da organização com fornecedores e clientes.

2.3.1.4 Vídeo conferência

23

O vídeo conferencia é um complemento à intranet e extranet. Permite que os funcionários

da empresa realizem reuniões com pessoas que se encontram em diferentes lugares. Através

da imagem e do áudio as pessoas veem e ouvem uns aos outros como também se falam entre

si. Dessa forma as pessoas participam de reuniões sem sair do trabalho.

Robbins (2009), diante da comunicação eletrônica, não existe mais fronteiras

organizacionais. A internet permite que os funcionários trabalhem em suas casas ou em

qualquer outro lugar, e ainda se comunicam com pessoas de outra organização.

2.4. Métodos básicos de Comunicação

A Comunicação Interpessoal é o processo da troca de informações entre duas ou mais

pessoas, e é importante em vários segmentos das nossas vidas.

De acordo com Robbins (2009, p.138), existem três métodos básicos de comunicação

interpessoal: oral, escrita e não verbal.

2.4.1 Comunicação Oral

O principal meio de transmitir mensagens é através da comunicação oral. As palestras,

debates formais entre duas pessoas ou um grupo são meio de comunicação oral. A rapidez e o

feedback são as grandes vantagens dessa comunicação, pois se o receptor tiver dúvidas, o

feedback permitirá a correção do emissor. Dulye (2006) afirma que “a comunicação face a

face de forma consciente ainda é a melhor maneira de obter informação dos funcionários para

eles”.

E a principal desvantagem é quando a mensagem é transmitida para um grande número

de pessoas, pois quanto maior o numero de pessoas, maiores são as possibilidades de haver

distorções. Dentro de uma organização surgem muitas oportunidades de ocorrer distorções

nas mensagens. De acordo com Torquato (2002), cada pessoa interpreta a mensagem a sua

maneira.

2.4.2. Comunicação Escrita

Frequentemente tangível e verificável, a comunicação escrita engloba memorandos,

cartas, transmissões de fax, e-mails, e qualquer outro meio que use a linguagem escrita ou

simbólica. Em geral, os registros das mensagens podem ficar armazenados por tempo

indeterminado.

Uma das vantagens da comunicação escrita é que ao colocar essas informações por

escrito, os responsáveis podem buscar referencias durante todo desenrolar. Esse é um dos

24

motivos que nos leva a crer que a comunicação escrita é mais elaborada, lógica e clara. Já a

desvantagem está relacionado ao tempo que a mensagem escrita nos consome e a ausência do

feedback.

2.4.3. Comunicação não verbal

Sempre que se transmite uma mensagem verbal, também se envia uma mensagem não

verbal. Nenhuma transmissão estaria completa sem a análise da comunicação não verbal. Esse

tipo de comunicação inclui movimentos corporais, a entonação ou ênfase dada às palavras,

expressões faciais, e ainda o distanciamento físico entre o emissor e receptor. Através desse

tipo de comunicação mostra-se o estado de espírito e para manifestá-los, cruzam-se os braços

para isolar, levantar as sobrancelhas em descrédito, coçar a cabeça, quando confusos, entre

outros.

Segundo Torquato (2002), “qualquer movimento corporal tem um significado, embora

alguns ocorram inconscientemente”.

As expressões faciais, a entonação da voz e a distância física entre as pessoas também

trazem uma mensagem, por isso se deve estar sempre atento para possíveis contradições entre

essas mensagens.

Entende-se assim que a linguagem corporal surge como um complemento da

comunicação verbal, ela transmite nosso estado de espírito e muitas vezes surgem

confundindo-a, visto que, a comunicação verbal pode estar transmitindo uma mensagem, mas

a linguagem corporal pode ser contraditória ao que relata o emissor.

Pode-se entender que as comunicações se subdividem em diversas áreas entre os

grupos, tipos, e meios de se desenvolverem dentro de uma organização ou empresa, contudo,

é preciso saber também que as diversas faces apresentadas aqui no que se refere à

comunicação interna visa a má eficiência e o destaque do indivíduo, grupo ou organização,

traçando planos e direcionando caminhos a serem seguidos.

2.5. Barreiras à Comunicação

Para comunicar-se bem, é preciso saber ouvir também. Nem sempre a mensagem que

o emissor transmite é decodificada corretamente pelo destinatário. Uma vez que esta

comunicação ocorre de maneira inadequada, afeta negativamente a mensagem, servindo como

barreiras entre as pessoas. De acordo com Robbins (2009, p. 147), “diversas barreiras podem

dificultar ou distorcer a comunicação eficaz”.

25

Essas barreiras pessoais decorrem de interferências comuns em situações de trabalhos,

como a deficiência de ouvir, as percepções, as motivações, os sentimentos pessoais, podendo

limitar ou distorcer as informações entre as pessoas.

Para que a comunicação entre as pessoas seja mais eficiente, ela deve ser codificada e

decodificada, sendo clara e compreendida, para isso se faz necessário eliminar qualquer

barreira que dificulte a sua compreensão. Segundo Robbins (2009), as barreiras podem

impedir que a comunicação flua de maneira eficaz. De acordo com Chiavenato (2010) para

que o processo de comunicação funcione adequadamente, antes de se transmitir uma

mensagem devem-se traduzir os símbolos em um jeito que facilite a compreensão do receptor.

Chiavenato (2010) ressalta ainda que existem três tipos de barreira capaz de interferir

de forma negativa na comunicação humana. São elas: Barreiras pessoais; Barreiras Físicas;

Barreiras semânticas.

Barreiras pessoais: São as interferências de decorrem das limitações, emoções e valores

humanos de cada pessoa. No trabalho as barreiras mais comuns são os hábitos deficientes

de ouvi, as percepções, as emoções, as motivações, os sentimentos pessoais. As barreiras

pessoais podem limitar ou distorcer as comunicações entre as pessoas.

Barreiras físicas: São as interferências que ocorrem no ambiente em que acontece o

processo de comunicação. Um evento que possa distrair, uma porta que se abre no

decorrer da sala de aula, a distância física entre as pessoas, canal saturado e

congestionado, parede que se antepõem entre a fonte e o destino, ruídos estáticos na

comunicação por telefone.

Barreiras semânticas: São as limitações ou distorções decorrentes dos símbolos por meio

dos quais a comunicação é feita. As palavras ou outras formas de comunicação, como

gestos, sinais, símbolos etc. Podem ter diferentes sentidos para as pessoas envolvidas no

processo e podem distorcer significados. A diferença de idiomas constitui barreiras

semânticas entre as pessoas.

Variáveis Intervenientes

(Filtros)

26

Figura 2. Barreiras ao processo de comunicação Humana. Fonte: Chiavenato (2010, p.328).

Conforme Chiavenato (2010), a comunicação pode ser influenciada por variáveis que

constrói barreiras dificultando o processo da comunicação. São elas:

Figura 3. Os três tipos de barreiras à comunicação.Fonte: Chiavenato (2010, p.328).

Barreiras à Comunicação:

Ideias preconcebidas. Significados personalizados. Motivação e Interesse. Credibilidade da Fonte. Recusa de informação contrária. Habilidade de comunicação. Complexidade dos Canais. Clima Organizacional. Problemas e conflitos pessoais. Inabilidade em ouvir.

Entrada Saída

Mensagem tal como enviada pela fonte.

Mensagem tal como é recebida pelo destino.

Barreiras Humanas Barreiras Físicas Barreiras Semânticas

Limitações pessoais. Hábitos de ouvir. Emoções. Percepções. Preocupações. Sentimentos pessoais. Motivações pessoais. Pouca atenção. Hábitos pessoais.

Espaço físico. Interferências físicas. Falhas mecânicas. Ruídos ambientais. Distância Física. Ocorrências Locais. Canal congestionado. Variáveis de situação. Ambiente de Trabalho.

Interpretação de palavras. Interpretação do Idioma. Translação do Idioma. Significado de Sinais. Significado de símbolos. Significado de palavras. Decodificação de gestos. Sentido das lembranças. Gíria e expressões populares.

27

Pimenta (2003, p.27, apud MEGGINSON, 1998) aponta alguns fatores que impulsiona

barreiras à comunicação, são eles:

Níveis organizacionais: quanto mais complexa for a estrutura, cargos e departamentos, maior distorção entre a mensagem original e a que chega no destino final; cada nível funciona como um “filtro”, modificando, acrescentando ou retirando parte do conteúdo da mensagem; Autoridade da administração: necessária e inerente à organização, ela dificulta uma comunicação livre e aberta; quem possui autoridade, em geral, tenta mostrar controle sobre a situação, evitando qualquer comunicação que o coloque em uma situação vulnerável; por outro lado, os subordinados tendem a manter uma aparência favorável, evitando expressar problemas, desacordos, frustrações etc.; Especialização: tende a fragmentar a organização em vários grupos com interesses, atitudes, maneiras de ver os fatos e vocabulário próprios, que dificulta o intercâmbio de idéias; Sobrecarga de informações: acontece quando se privilegia a quantidade de informações em detrimento da qualidade, que é obtida com seleção e a análise; essa sobrecarga pode confundir e até paralisar o funcionário.

28

3. A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES

A rapidez com que as mudanças ocorrem na organização obriga os gestores a

tomarem decisões rápidas. A maneira como essas decisões são comunicadas pode determinar

sua eficácia. Segundo Torquato (2010, p. 68) “comunicação é um sistema-meio, não é um fim

em si mesma”, ou seja, a comunicação é uma estratégia que as empresas devem utilizar para

aumentar seus recursos e aprimorar suas técnicas. Na percepção de Bahia (1995), as

organizações contemporâneas requerem uma política de comunicação planejada, criativa,

ampla e eficiente, uma definição de estratégia que reflita para o seu público e o mercado. É

um processo interno de valorização dos recursos humanos. De acordo com Chiavenato (2010,

p. 150), “em um mundo novo e diferente onde os tradicionais fatores de produção-natureza,

capital e trabalho como mão-de-obra já exauriram quase todas suas possibilidades devidas às

novas tecnologias e modernos processos de trabalho, o segredo do sucesso organizacional está

nas pessoas”. A comunicação está presente em toda área empresarial com o objetivo de

avaliar o desempenho profissional, reduzir conflitos existentes que podem prejudicar o

processo produtivo. Portanto para assumir uma nova gestão, as empresas terão que dispor de

novas técnicas que atenderão a sua demanda de mercado, utilizando ferramentas estratégicas

que podem auxiliá-las nessas tais mudanças.

Segundo Pimenta (2006), comunicação empresarial é um conjunto de várias atividades

que envolvem práticas relacionadas à comunicação da empresa com o objetivo de se

promover, podendo ser dentro ou fora da empresa. De acordo com Pimenta (2006, p. 58) “a

comunicação dentro da empresa contribui para a definição de metas e objetivos, além de

possibilitar a integração e equilíbrio entre seus componentes (departamentos, áreas etc.)”.

Segundo Chiavenato (2010, p. 316), “A comunicação é vital e imprescindível para o

comportamento das organizações, grupos e das pessoas”. “Sem ela, todos os relacionamentos

que se estabelecem entre as pessoas e os diversos grupos humanos seriam impossíveis, sejam

relações comerciais, de trabalho ou afetivas” (PIMENTA, 2006, p.19,). Tendo em vista a

evolução tecnológica torna-se inevitável não correlacionar com a comunicação, que por sua

vez está atrelada à tecnologia. “Como todo tipo de comunicação com um público, a

comunicação empresarial não pode permanecer indiferente às mudanças tecnológicas.

“Ao contrário, deve recorrer ao arsenal de tecnologia à sua disposição para cumprir metas”

(BAHIA, 1995 p.9).

29

Argenti (2006, p.172, apud CASAGRANDE, 2010, p.35), aponta que:“Uma sólida comunicação interna – impulsionando a lealdade e a produtividade da

força de trabalho – continuará a desempenhar um papel central na manutenção de

funcionários e no sucesso geral da empresa”.

Em suma, sabemos que a comunicação está presente no mais singelo gesto, e através dela

podemos ganhar ou perder.

30

4. RELATÓRIO DE PESQUISA DE CAMPO SOBRE COMUNICAÇÃO INTERNA

Neste capítulo será apresentada a pesquisa de campo realizada em uma Instituição de

ensino superior, situada na cidade de Itaperuna-Rj no noroeste Fluminense do estado do Rio

de Janeiro. A Instituição foi fundada no ano de 2002, como prestadora de serviços na área

educacional, atualmente com 13 cursos de graduação, Ensino Fundamental e Ensino Médio.

Seu quadro de funcionários é composto por 72 funcionários. Exceto professores.

Para a realização desta pesquisa foi utilizado um questionário contendo 18 questões

fechadas e nas questões 3, 4 e 7, perguntas abertas contendo campos para respostas, sugestões

e opiniões sobre o caso apresentado.

A pesquisa foi desenvolvida no período do dia 21 ao dia 25 de outubro de 2013, 30

pessoas responderam o questionário, o que permitiu recolher dados para efetuar as análises

através de demonstrativos de gráficos utilizando-os para demonstrar a proporção das

informações obtidas e comparando-os para se observar com mais precisão as causas dos

problemas de comunicação interna em questão.

Tabela 1: Setor que atua na empresa

Respostas Quantidade Porcentagem

Pós Graduação 9 30%

Graduação 10 33%

Controle de Registro 7 23%

Central de Atendimento 2 7%

Outros 2 7%

Total 30 100%

Fonte: Dados obtidos através da pesquisa

31

30%

33%

23%

7%7%

Em que setor você trabalha?

Pós GraduaçãoGraduaçãoControle de RegistroCentral de AtendimentoOutros

Gráfico 1: Setor que atua na empresa.

Fonte: Dados elaborados pela pesquisadora

Na tabela 1 nota-se que a graduação ganhou destaque nas entrevistas com 33% dos

entrevistados, em segundo a pós-graduação com 30%, o controle de registro com 23% dos

entrevistados e a menor parte que foi a central de atendimento e outros com 7%.

Tabela 2: Relacionamento entre os colaboradores


Ótimo 9 30%

Bom 16 54%

Regular 4 13%

Ruim 1 3%

Total 30 100%


32

30%

54%

13%

3%

Como você considera o relacionamento entre os colaboradores da empresa?

ÓtimoBomRegularRuim

Gráfico 2: Relacionamento entre os colaboradores.

Fonte: Dados elaborados pela pesquisadora.

A tabela 2 ilustra o relacionamento entre os colaboradores da empresa, 54% dos

respondentes responderam que existem um bom o relacionamento entre as pessoas, 30%

responderam que o relacionamento é ótimo, 13% marcaram ser regular e 3% ruim. Isso

ressalta que o relacionamento entre os colaboradores da instituição não é o problema em

questão já que 84% das respostas foram positivas.

Tabela 3: Meios de comunicação que são utilizados pela empresa


Reuniões 6 20%

Telefone 4 13%

Mural 0 0%

Intranet 2 7%

Outros 1 3%

Reunião e telefone 3 10%

Telefone e Mural 3 10%

Reunião e Intranet 2 7%

Telefone e intranet 1 3%

33

Reunião, telefone e intranet 6 20%

Reunião, telefone, mural, intranet e outros 2 7%

Total 30 100%

Fonte: Dados obtidos através da pesquisa.

20%

13%

7%

3%

10%10%

7%

3%

20%

7%

Quais os meios de comunicação a empresa mais utiliza?

Reuniões

Telefone

Mural

Intranet

Outros

Reuniões e telefone

Telefone e Mural

Reunião e Intranet

Telefone e Intranet

Reunião, telefone e intranet

Reunião, telefone , mural, in-tranet e outros

Gráfico 3: Meios de comunicação que são utilizados pela empresa.


Observa-se na tabela 3 que os meios de comunicação utilizados no interior da

organização se dividem da seguinte forma: 20% das pessoas utilizam somente a reunião como

meio de comunicação, 13% utilizam somente o telefone, 7% utilizam somente intranet, 3%

responderam que utilizam outros tipos de comunicação e nenhuma pessoa respondeu utilizar

somente o mural. Entretanto, alguns dos entrevistados apontaram mais de um meio de

34

comunicação utilizado na empresa, reunião e telefone representam 10% das respostas,

telefone e mural também 10%, reunião e intranet 7%, telefone e intranet 3%, reunião, telefone

e intranet 20% e reunião, telefone, mural, intranet, outros 7%.

Tabela 4: Onde encontram as informações que desejam saber sobre a empresa


Conversas nos corredores 10 33%

Mural 0 0%

Chefe do setor (reuniões) 1 3%

Colegas de trabalho 1 3%

Outros 0 0%

Conversas nos corredores e chefe do setor (reuniões)

6 20%

Conversas nos corredores e mural 2 7%

Mural e colegas de trabalho 1 3%

Mural, chefe do setor (reuniões) e colegas de trabalho

2 7%

Conversas nos corredores, chefe do setor(reuniões) e colegas de trabalho

5 17%

Conversas nos corredores, mural e Chefe do setor (reuniões)

2 7%

Total 30 100%


35

33%

3%3%

20%

7%

3%

7%

17%

7%

Onde você encontra as informações que deseja saber sobre a empresa?

Conversas nos corredores

Mural

Chefe do setor(reuniões)

Colegas de trabalho

Outros

Conversas nos corredores e Chefe do setor (reuniões)

Conversas nos corredores e mural

Mural e colegas de trabalho

Mural, chefe do setor(reuniões) e colegas de trabalho

Conversas nos corredores, chefe do setor(reuniões) e colegas de tra-balho

Conversas nos corredores, mural e chefe do setor (reuniões)

Gráfico 4: Onde encontram as informações que desejam saber sobre a empresa.


Através do gráfico 4 dados mostram onde os colaboradores encontram as informações

que desejam saber sobre a empresa se obtendo as seguintes respostas individuais: 33%

pessoas responderam que encontram informações somente através de conversas nos

corredores, 3% responderam que encontram somente através dos chefes do setor(reuniões),

também 3% das pessoas responderam encontrar informações somente com os colegas de

trabalho e nenhuma pessoa respondeu individualmente a opção mural e outros.

36

Das pessoas que responderam mais de uma questão foram obtidos os seguintes dados:

20% responderam obter informações sobre a empresa através de conversas nos corredores e

chefe do setor (reuniões), 7% responderam obter por conversas nos corredores e mural, 3%

responderam obter por mural e colegas de trabalho, 7% responderam obter por mural, chefes

do setor (reuniões) e colegas de trabalho, 17% responderam obter as informações por

conversas nos corredores, chefe do setor (reuniões) e colegas de trabalho e 7% responderam

obter as informações por conversas nos corredores, mural e chefe do setor (reuniões).

Tabela 5: Nível de comunicação dos superiores para os subordinados


Ótimo 8 27%

Bom 4 18%

Regular 12 35%

Ruim 6 20%

Total 30 100%


27%

18%35%

20%

Como é o nível de comunicação dos superiores para os colaboradores?

ÓtimoBomRegularRuim

Gráfico 5: Nível de comunicação dos superiores para os subordinados.


37

Na tabela 5 nota-se que 35% das pessoas responderam ser regular o nível de

comunicação dos superiores para os subordinados, 27% respondeu ser ótimo, 20% respondeu

ser ruim e 18% respondeu ser bom. Através dessas análises o nível de comunicação dos

superiores para com os colaboradores mostrou ser um fator problema

à ser observado em questão já que 55% dos entrevistados respondeu ser regular ou ruim a

comunicação de seus superiores com os colaboradores

Tabela 6: Como está a comunicação interna


Ótima 7 23%

Boa 12 40%

Regular 6 20%

Ruim 5 17%

Total 30 100%


23%

40%

20%

17%

O que você acha da comunicação interna?

ÓtimaBoa RegularRuim

Gráfico 6: Como está a comunicação interna.


38

Ilustra-se no gráfico 6 que 40% dos pesquisados respondeu ser boa a comunicação

interna da instituição, 23% respondeu ser ótima, 20% respondeu ser regular e 17 respondeu

ser ruim.

Tabela 7: Os meios de comunicação interna precisam ser melhorados ou mudados


Tem que melhorar 16 53%

Tem que mudar 2 7%

Está bom assim 12 40%

Total 30 100%


53%

7%

40%

Você acha que os meios de comunicação in-terna da empresa precisam ser melhoradas ou

mudados?

Tem que melhorarTem que mudarEstá bom assim

Gráfico 7: Os meios de comunicação interna precisam ser melhorados ou mudados.


No gráfico 7 aborda se os colaboradores acham que a comunicação interna precisa ser

melhorada ou mudada e 53% respondeu que tem que melhorar, 40% respondeu está bom

assim e 7% respondeu que tem que mudar. Ou seja, quase a metade (40%) dos entrevistados

teve uma avaliação positiva respondendo que está bom assim, porém, em contrapartida 60%

respondeu que tem que melhorar e mudar.

39

Tabela 8: Você entende as informações que recebe


Por completo 14 47%

Incompleta 2 6%

Parcialmente 14 47%

Dificilmente 0 0%

Total 30 100%


47%

6%

47%

Você entende as informações que recebe de seus superiores?

Por completoIncompletaParcialmenteDificilmente

Gráfico 8: Você entende as informações que recebe.


Nota-se que no gráfico 8 a figura mostra que 47% dos funcionários entende por

completo as informações que recebem de seus superiores, 47% também entende parcialmente,

6% recebe a informação incompleta e nenhuma pessoa dificilmente entende as informações,

isto quer dizer que somente a metade consegue ter uma informação boa e clara e compreende

por completo enquanto que 53% das pessoas só entende as informações em partes ou

incompleta.

40

Outro método de análise utilizado foi o método do Quartil que distribuiu os dados em

análises percentuais do menor para o maior proporcionando uma possível distribuição dos

níveis de prioridade sob as questões abordadas. E se obteve as seguintes respostas:

Tabela 9: Classificação dos Itens da pesquisa por prioridade

Tabela 9: Fatores críticos e classificação de prioridades da pesquisaFonte: Dados obtidos pela pesquisadora.

A tabela acima mostra as questões da pesquisa classificadas por prioridades o que

possibilita ao administrador observar seus pontos iniciais de ação na resolução dos focos de

problemas da comunicação, as questões 9, 10 e 11 estão na prioridade crítica são as que

exigem mais atenção a princípio é as que primeiro devem ser trabalhadas e solucionadas, as

que estão 18 e 14 estão na prioridade alta o que as tornam um fator sequencial da prioridade

crítica, após a solução das prioridades críticas estas serão as próximas prioridades a serem

reorganizadas e reposicionadas estrategicamente, as questões 17 e 16 estão na prioridade

moderada que são as de urgência não imediata, porém necessitam ser observadas de inicio

para que não se agravem e se torne um problema urgente também e as questões 12, 13 e 15 na

prioridade baixa de solução, são os que menos precisão ser resolvidos à principio e os que

menos causam problemas de imediato.

Tabela 10: Classificação de fatores por prioridade Crítica e Alta

Item Média Itens de Prioridade Crítica

9 1,06 As orientações que você recebe sobre o seu trabalho são claras e objetivas?

11 1,77 A comunicação verbal é compreendida no setor em que trabalha?

10 1,83 Você recebe as informações necessárias para arealizar o seu trabalho?

Questões

Notas

Classificação dos itens da pesquisa por prioridade

Prioridade CríticaPrioridade Alta PrioridadeModerada Prioridade Baixa

9 11 10 18 14 17 16 12 13 15

1,06 1,77 1,83 1,90 1,93 1,97 2,03 2,07 2,07 2,07

41

Item Média Itens de Prioridade Alta

18 1,90 Meu superior imediato se preocupa em manter seus subordinados informados sobre as coisas que possam afetar o trabalho do setor?

14 1,93 Você entende as informações que recebe de seus superiores?

Fonte: Dados obtidos pela pesquisadora.

Na tabela 10 os fatores de prioridade crítica consistem nas perguntas 9 (As orientações que

você recebe sobre o seu trabalho são claras e objetivas?), 10 (você recebe as informações

necessárias para realizar o seu trabalho?) e 11 (A comunicação verbal é compreendida no

setor em que trabalha?), as perguntas de fatores de prioridade alta são 18 (Meu superior

imediato se preocupa em manter seus subordinados informados sobre as coisas que possam

afetar o trabalho do setor?) e 14 (Você entende as informações que recebe de seus

superiores?).

Figura 11: Classificação de fatores por prioridade Moderada e Baixa

Item Média Itens de Prioridade Moderada

17 1,97 A empresa está aberta a receber e reconhecer as críticas, opiniões e contribuições dos funcionários?

16 2,03 Os funcionários sentem se seguros em dizer o que pensam?

Item Média Itens de Prioridade Baixa

12 2,07 Você tem liberdade para opinar e expressar suas ideias?

13 2,07 Existe reunião no seu setor de trabalho?

15 2,07 As mudanças são comunicadas e explicadas com antecedência?

Fonte: Dados obtidos pela pesquisadora.

Na tabela 11 as perguntas de prioridade moderada são as 17 (A empresa está aberta a

receber e reconhecer as críticas, opiniões e contribuições dos funcionários?) e 16 (Os

funcionários sentem se seguros em dizer o que pensam?) e as perguntas de prioridade baixa

são as 12 (Você tem liberdade para opinar e expressar suas ideias?), 13 (Existe reunião no seu

setor de trabalho?) e 15 (As mudanças são comunicadas e explicadas com antecedência?)

As principais sugestões e observações para melhorar ou mudar a comunicação interna

na empresa pesquisada, foram as seguintes:

42

Muitas vezes não temos informações necessárias para os alunos e até mesmo para os

colegas de trabalho. É importante uma boa comunicação dentro de uma empresa.

Porque sem uma boa comunicação não acontece um bom desempenho e produtividade

no trabalho.

É necessário mais informações para que possamos direcionar corretamente as pessoas a

seu devido lugar, receber as informações de eventos com antecedência entre outros.

Existe uma falta de informação por parte dos superiores com os colaboradores,

principalmente dos encarregados. Há uma falta de reuniões mensais com os colaboradores.

Sempre se pode melhorar um processo mesmo que ele esteja bom.

4.1. RECOMENDAÇÕES E SUGESTÕES

Esta pesquisa teve a finalidade de responder aos objetivos deste estudo, que avaliou os

processos e meios de comunicação interna utilizados em uma Instituição de ensino superior.

Analisando os dados da pesquisa de campo se constatou que os problemas de

comunicação não se consistem no relacionamento entre os colaboradores da empresa, pois, se

encontram nos índices de prioridade baixa da pesquisa, ressaltando o fato de apesar de ser

uma organização de grande porte, e a empresa possuir um grande quadro de funcionários e ser

subdivida por muitos setores, de acordo com os colaboradores as equipes possuem um bom

fluxo de comunicação entre si e isto reflete no desempenho da comunicação interna nas

atividades de grupo. Segundo Brum (1994, p. 26) “A comunicação interna é capaz de

estabelecer relacionamento integrado entre funcionários utilizando programas participativos,

capazes de gerar um maior comprometimento de todos, para maiores índices de qualidade e

de produtividade.”

A comunicação ascendente da organização estudada está em prioridade moderada se

fazendo de forma eficaz quando se trata de motivar seus colaboradores a se interarem e

participarem dos processos, e das mudanças pertinentes ao trabalho, segundo os pesquisados a

mesma proporciona um clima organizacional favorável para que se sintam seguros para

expressarem e opinarem sobre o trabalho, além de está aberta a receber e reconhecer suas

críticas sobre mudanças nas tarefas. “A comunicação empresarial é um processo mais amplo,

que objetiva provocar atitudes voluntárias por parte dos públicos para os quais a empresa se

dirige.” (TORQUATO, 1986, p. 59). Segundo Robbins (2009), a motivação e o envolvimento

dos colaboradores no trabalho ajudam a desenvolver as interações das equipes otimizando

suas habilidades no trabalho e compartilhando experiências.

43

Segundo Weiss (1991, p. 50) “Falar para as pessoas reduz a aprendizagem a 25%.

mostrar e dizer faz com que ela aumente cerca de 50%. Mostrar, dizer e deixar fazer faz com

que ela atinja mais que 75%”. Quanto aos recursos auditivos (reuniões e telefone) são estes os

mais utilizados na organização, porém, constam como prioridade crítica à ser avaliada, alguns

colaboradores comentaram não possuir informações muitas vezes para dar aos alunos e os

colegas de trabalho isto se da ao fato de não compreenderem a comunicação verbal dada por

seu superior responsável do setor, disseram não receber as informações necessárias para

efetuar o seu trabalho e não possuir informações claras e objetivas isto se da devido à falta de

interesse dos superiores de orientar, acompanhar e devolver junto com os colaboradores as

atividades pertinentes ao trabalho causando os conhecidos ruídos de comunicação. De acordo

com Maximiano (2008) o acúmulo de mensagens pode provocar ruídos e interferências na

comunicação que distraem e dispersam a atenção dos receptores.Pode-se mesmo afirmar que essa depreciação recai, equivocadamente, mais sobre a reunião como ferramenta de trabalho do que sobre os maus gerentes que não souberam definir sua necessidade/oportunidade, ou ainda não tiveram a habilidade para planejá-la ou conduzi-la adequadamente. (FUERTH e MIRANDA, p.2).

Através dos dados de prioridade baixa da pesquisa a maioria dos setores possuem

reuniões, no entanto, os comentários a respeito de mudanças nos processos de comunicação

interna funcionários reclamam de atualmente possuir escassez de reuniões mensais com seus

colegas de trabalho, logo a organização está faltando com a frequência das reuniões isto

impede que os colaboradores se sintam inteirados com os objetivos e metas da empresa e que

as informações se mantém atualizadas. Segundo Forsyth (2001), reuniões em escasses podem

ser um erro tão grande quanto reuniões demais, a frequência pode ser modificada de acordo

com o tempo que necessitar, para atender o padrão sazonal do negócio, com reuniões mais

próximas ou mais distantes em determinados períodos do ano. Portanto deve-se ter uma

atenção na necessidade das reuniões frequentes de trabalho para se cumprir com as

necessidades de fluxo de informações atualizadas do trabalho.

Na tabela de pesquisa se avalia que há uma resistência com relação ao uso dos

recursos visuais disponíveis pela organização (mural e a intranet) devido à comunicação oral

“se fazer eficiente” pela maioria os subordinados, a organização deveria trabalhar através de

treinamento a importância da utilização da informação formal para um melhor desempenho da

comunicação descendente de acordo com Pimenta (2003, p.68) a mesma “tem fontes

confiáveis, pode-se dizer que é uma informação oficial, ou seja, foi devidamente desenvolvida

pelos níveis gerenciais e dentro dos parâmetros da empresa.”, devido à utilização reduzida

destes meios os colaboradores ficam mal informados e procuram as informações entre si

44

através da comunicação informal sobre as notícias de curto prazo (eventos, seminários,

palestras) sem utilizar informações pertinentes registradas, a comunicação interna da empresa

se torna falha e mal concebida causando ruídos na comunicação.

A rádio corredor ou rádio peão, como popularmente é conhecida a rede informal de comunicação, sempre existiu, e quanto menor o nível de comunicação em uma organização ou maior o número de falhas no processo comunicacional, maior o número de boatos existentes. (ANGELONI, 2010, p. 44).

Apesar da comunicação interna da empresa ter sido considerada razoável, as pessoas

opinaram por mudar e melhorar os procedimentos de comunicação interna, em seus

comentários algumas pessoas citaram os problemas internos já conceituados acima e outras

ressaltaram a importância da comunicação argumentando que sem o funcionamento adequado

da comunicação não acontece um bom desempenho e produtividade no trabalho, que são

necessárias mais informações para que possam direcionar corretamente as pessoas a seu

devido lugar no trabalho e até mesmo porque sempre se pode melhorar um processo já se

considerado bom e eficiente e ressaltaram as necessidades de melhorias no relacionamento

entre supervisor e colaborador para um melhor desempenho do trabalho.

Conclui-se que o regimento interno de uma organização exige que seus superiores

mantenham a comunicação em acompanhamento e fluxo contínuo de forma que elas circulem

de modo eficaz de cima para baixo e de baixo para cima trabalhando de maneira correta com

os meios de comunicação para que os indivíduos se sintam inteirados com as atividades e se

sintam parte da empresa, motivados e estimulados a darem o melhor de si para colaborar com

as melhorias da comunicação e consequentemente do trabalho. Com a comunicação em

funcionamento eficiente ela se torna eficaz para o relacionamento entre os indivíduos da

empresa, criando o espírito de equipe entre os grupos e a sinergia para execução de todos os

procedimentos de trabalho e uma boa interação entre superiores e subordinados.

Com base nas informações obtidas, fica claro que o processo de comunicação interna da

referida empresa pode melhorar. Entretanto, a comunicação de forma ineficiente dentro da

organização gera maus ruídos causando desconforto no ambiente de trabalho, além de

interferir no desempenho dos funcionários, podendo trazer consequências. Para evitar esse

tipo de problema a organização deve descentralizar as informações retidas aos superiores e

deixar que ela flua naturalmente, mas cuidando para que durante o percurso feito por ela, não

haja distorções das mensagens emitidas, para que as mesmas sejam claras facilitando a

compreensão do receptor.

45

CONSIDERAÇÕES FINAIS

46

Diante da análise feita ao que foi proposto e, com o intuito de entender o processo de

comunicação organizacional, concluiu-se que as organizações tendem a negligenciar quanto à

comunicação interna que envolve colaboradores, gerentes e gestores, não levando em conta os

benefícios que ela pode proporcionar e a importância das pessoas envolvidas nesse processo.

Sabemos que a comunicação na empresa funciona como um processo vital capaz de manter a

estrutura organizacional. Portanto, se faz necessário adotar estratégias que possibilitam a

empresa atingir seus objetivos. Nesse trabalho ficou clara que a comunicação eficiente pode

proporcionar bons resultados para a empresa. E para que isso aconteça, a comunicação

interna, deve estar sempre conectada aos objetivos da mesma.

O comunicador deve estar sempre atento às informações para que as mesmas sejam

transmitidas de forma clara e objetivas. Embora os funcionários sejam vistos como receptores,

eles também podem contribuir com seu conhecimento, afinal muitos estão na linha de frente

da empresa, onde se inicia o processo de comunicação. Entretanto é importante que prevaleça

um bom clima organizacional para que se estabeleça uma boa relação entre as pessoas, para

que elas possam interagir e estarem mutuamente se comunicando de forma eficaz.

Em relação à empresa pesquisada, obteve-se diversas respostas quanto aos meios de

comunicação e a eficácia da mesma, utilizados pela empresa, mas foi percebido que o mais

utilizado ainda é a comunicação oral, entre subordinados, gerente ou encarregado do setor.

Porém foi constatado que a comunicação descendente não estava funcionando de forma

eficaz. Foi identificada também a conversa de corredores, a qual é capaz de provocar ruídos

na comunicação tornando-a ineficiente devido à falha na comunicação. Dentre as pessoas

entrevistadas, algumas demonstraram liberdade de expressão, outras dizem não se sentirem a

vontade para se pronunciar. Embora a maioria tenha demonstrado satisfação pela

comunicação interna, notou-se que a comunicação pode melhorar à medida que os gestores

tornem melhores codificadores e decodificadores, assim compreenderá melhor o que as

pessoas querem lhe comunicar.

Compreende-se que comunicação interna é o canal para toda a integração

organizacional, a partir do momento em que uma empresa faz com que a mesma se torne uma

rede de contatos dentro do âmbito empresarial ela consegue a excelência de todos os seus

processos, este ato faz com que os funcionários se envolvam com a corporação, tome as

47

responsabilidades por si e ajude a alavancar os resultados, isto é um elemento de grande

importância para a competitividade no mundo contemporâneo.

Referências Bibliográficas

48

ACEVEDO, Claudia Rosa; NOHARA, Jouliana Jordan. Monografia no curso de Administração: Guia Completo de conteúdo e forma. São Paulo: Atlas, 2010.

ANGELONI, Maria Terezinha. Comunicação nas organizações na era do conhecimento. São Paulo: Atlas, 2010.

ARGENTI, Paul P. Comunicação empresarial. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.

BAHIA, Juarez. Introdução à Comunicação Empresarial. Rio de Janeiro: Mauad, 1995.

BRUM, Analisa de Medeiros. Endomarketing. Porto Alegre: Ortiz, 1994.

CHIAVENATO, Idalberto. Comportamento Organizacional. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.

FORSYTH, Patrick. Como fazer reuniões produtivas. São Paulo: Nobel 2001.

KWASNICKA, Eunice Lacava. Introdução à Administração. 6 ed. São Paulo: Atlas, 2012

LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Maria de Andrade. Metodologia científica. 7 ed. São Paulo: Atlas, 2011.

LEITE, Francisco Tarciso. Metodologia Científica: Métodos e técnicas de pesquisa (monografias, dissertações, teses e livros). 1 ed. São Paulo: Ideias e letras, 2008.

MAXIMIANO, Antônio César Amaru. Introdução à Administração. 7 ed. São Paulo: Atlas, 2008.

MONTANA, Patrick J. CHARNOV, Bruce H. Administração. São Paulo: Saraiva, 2010.

PIMENTA, Maria Alzira. Comunicação Empresarial. 5 ed. São Paulo: Alínea, 2003.

PIMENTA, Maria Alzira. Comunicação empresarial. Editora Alinea, São Paulo, 2006.

ROBBINS, Stephen Paul. Fundamentos do comportamento organizacional. 8 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2009.

RUIZ, João Álvaro. Metodologia Científica: Guia para eficiência nos estudos. 6 ed. São Paulo: Atlas, 2006.

TORQUATO, Francisco Gaudêncio. Tratado de comunicação organizacional e política. 2 ed. São Paulo: Cengage Learnig, 2010.

WEISS, Donald H. Como falar em público: técnicas eficazes para discursos e apresentações. São Paulo: Nobel, 1991.

Referências Eletrônicas:

49

CASAGRANDE, Elaine Bez Birolo. Análise do Processo de Comunicação Interna em uma Empresa do ramo alimentício na cidade de Jacinto Machado – SC. 2012. 69 p. Relatório de estágio (Graduação em Secretariado Executivo). Universidade do Extremo Sul Catarinense – UNESC. Extremo Sul Catarinense, 2012. Disponível em: <http://repositorio.unesc.net/bitstream/handle/1/301/Elaine%20Bez%20Birolo%20Casagrande.pdf?sequence=1> Acesso em: 04/12/2013.

MALHEIROS, Márcia Rita Trintade Leite. Pesquisa na Graduação. 2010.Disponível em: <www.profwillian.com_diversos/download/prof/marciarita/Pesquisa na Graduação.pdf.> Acesso em: 30/10/2013.

FUERTH. Leonardo R., MIRANDA. Derlinéa P. M. .A reunião de trabalho como fator estratégico para a tomada deDecisões organizacionais.Dissertação de Mestrado do PPGEN/ICHS/Universidade Federal Rural do Riode Janeiro. Disponível em: <http://www.vazzi.com.br/moodle/pluginfile.php/1297/mod_resource/content/1/viarapida-reuniao_de_trabalho.pdf.> Acesso em: 30/10/2013.

DULYE, L. Get out yourOficce. HDMagazine, jul. 2006, p. 99-101.

ANEXO -1

Questionário

http://www.vazzi.com.br/moodle/pluginfile.php/1297/mod_resource/content/1/viarapida-reuniao_de_trabalho.pdf

http://www.vazzi.com.br/moodle/pluginfile.php/1297/mod_resource/content/1/viarapida-reuniao_de_trabalho.pdf

http://www.profwillian.com_diversos/download/prof/marciarita/Pesquisa%20na%20Gradua%C3%A7%C3%A3o.pdf

http://repositorio.unesc.net/bitstream/handle/1/301/Elaine%20Bez%20Birolo%20Casagrande.pdf?sequence=1

http://repositorio.unesc.net/bitstream/handle/1/301/Elaine%20Bez%20Birolo%20Casagrande.pdf?sequence=1

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Nós Gabriela de Almeida Oliveira e Rosilane Jardim, somos alunas do Curso de Graduação

em Administração da Faculdade Redentor de Itaperuna- RJ. Para realização da minha

monografia que aborda o tema sobre Comunicação Interna, viemos solicitar vossa

colaboração para o preenchimento do questionário abaixo para conclusão de nossa pesquisa.

Certa de sua atenção, agradeço antecipadamente.

I – Instruções de Procedimento:

1. Não escreva seu nome no formulário.

2. Use de toda a sinceridade ao responder às perguntas.

3. Faça um X na resposta que você escolher.

4. Caso a pergunta não corresponda com a sua situação de trabalho, deixe-a em branco ou

assinale a resposta “não tenho opinião”.

1) Qual setor em que você trabalha?

( ) Pós Graduação ( ) Graduação ( ) Controle de Registro ( ) Central de Atendimento ( )Outros

2) Como você considera o relacionamento entre os colaboradores da empresa?

( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim

3) Quais os meios de comunicação a empresa mais utiliza?

( ) Reuniões ( ) Telefone ( ) Mural ( ) Intranet ( ) Outros.Quais?_____________________________________________________

4) Onde você encontra as informações que deseja saber sobre a empresa? ( ) Conversas nos Corredores ( ) Mural ( ) Chefe do setor (reuniões) ( ) Colegas de trabalho ( ) Outros. Quais?______________________________________________________

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5) Como é o nível de comunicação dos superiores para os colaboradores?

( ) Ótimo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim

6) O que você acha da comunicação interna?

( ) Ótima ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim

7) Você acha que os meios de comunicação interna da empresa precisam ser melhoradas ou mudados? E por quê?

( ) Tem que melhorar ( ) Tem que mudar ( ) Está bom assim __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

8) Você entende as informações que recebe de seus superiores?

( ) Por completo ( ) Incompleta ( ) Parcialmente

Nível de Satisfação:Sempre Quase

SempreRaramente Nunca

9-As orientações que você recebe sobre o seu trabalho são claras e objetivas?10- Você recebe as informações necessárias para realizar o seu trabalho?11- A comunicação verbal é compreendida no setor em que trabalha?12-Você tem liberdade para opinar e expressar suas ideias?13-Existe reunião no setor de trabalho?14- Você entende as informações que recebe de seus superiores?15- As mudanças são comunicadas e explicadas com antecedência?16-Os funcionários se sentem seguros em dizer o que pensam?17- A empresa está aberta à receber e reconhecer as

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críticas opiniões e contribuições dos funcionários?18- Meu superior imediato se preocupa em manter seus subordinados informados sobre as coisas que possam afetar o trabalho do setor?

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