PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

“ ouvir é ouro, falar é prata – porque ao ouvir podemos aprender ou perceber algo novo, enquanto que o ato de falar limita-nos ao processamento de idéias já formadas” David Kolb

O processo de comunicação se efetiva a partir da transformação, em códigos ou símbolos da linguagem, de um pensamento, idéia, informação em uma mensagem que será transmitida de uma pessoa para outra, por meio de um canal. Assim, é necessário a existência de um emissor (codificador), de um receptor(decodificador), de uma mensagem e de um meio para que seja transmitida. Observe como esse processo é concluído:

Fonte: http://www.eps.ufsc.br/disserta99/berger/figura/1.gif

Note não bastar ao receptor traduzir a mensagem recebida. Depois disso, para efetivação da comunicação é preciso haver um retorno ao emissor na intenção de certificar se a mensagem recebida está em conformidade com a expedida. Esse retorno é chamado de feedback(retroalimentação) e , por meio dele, identificamos a existência, ou não, de barreiras na comunicação. As barreiras(ruídos) representam aquilo que prejudica o entendimento do receptar da mensagem transmitida.Elas podem ser físicas(natureza material, como chiado no telefone), culturais(gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização) ou psicológicas(diferenças individuais).Em relação aos ruídos do aspecto psicológico, podemos citar:

1. Seletividade: emissor só ouve o que é de seu interesse;2. Manipulação da informação(filtragem): o emissor não transmite a mensagem

tal como deveria, escolhe o que transmitir para tornar a recepção mais favorável ao decodificador;

3. Egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro;4. Preconceito: percepção indevida das diferenças;5. Problemas de semântica: significado.

Cuidado com o jargão! O termo significa linguagem técnica de determinada profissão. Ao ser utilizado com um receptor que tenha entendimento desses termos

específicos eles não caracterizarão problemas à comunicação. Caso contrário, será expedida uma mensagem cuja capacidade de absorção pelo decodificador será insuficiente. Assim, o jargão será um ruído ao processo, dificultando-o.

Os recursos usados para anular ruídos são:

a) redundância: é todo o elemento da mensagem que não traz nenhuma informação nova. É um recurso utilizado para chamar à atenção e eliminar possíveis ruídos. Nesse sentido, deve-se repetir frases e informações julgadas essenciais à compreensão do receptor; b) feedback: conjunto de sinais perceptíveis que permitem conhecer o resultado da mensagem; é o processo de se dizer a uma pessoa como você se sente em função do que ela fez ou disse. Para isso, fazer perguntas e obter as respostas, a fim de verificar se a mensagem foi recebida ou não. c) escuta ativad)empatia: colocar-se no lugar do outro. Não é necessário pensar como ele, mas é importante se esforçar para entender por qual motivo pensa de maneira diferente. As pessoas possuem histórias distintas e o contexto onde estão inseridas dizem muito sobre a maneira como agem.e) compreensão mutuaf) cortesia: personalização do atendimento. Comunicabilidade: faz a diferença no processo = deve-se sempre adequar a mensagem ao público a ser atendido.

Comunicação Organizacional

TIPOS DE COMUNICAÇÃO

Comunicação verbal (por meio da palavra – oral ou escrita) e não verbal (gestos, mímicas, postural). A comunicação não se efetiva apenas por palavras, os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, são os elementos não verbais da comunicação.A comunicação verbal é um ato Consciente, voluntário. Contudo, a não verbal pode assumir tanto o aspecto consciente como o inconsciente a exemplo de nossa postura.

Tratando-se dos tipos de comunicação organizacional, temos: a comunicação formal,informal, ascendente e descendente (vertical) , a diagonal e a comunicação horizontal(lateral).

A comunicação formal é a comunicação endereçada através dos canais de comunicação existentes no organograma da empresa, é derivada da alta administração. A mensagem é transmitida e recebida dentro dos canais formalmente estabelecidos pela empresa na sua estrutura organizacional. É basicamente a comunicação veiculada pela estrutura formal da empresa, sendo quase toda feita por escrito e devidamente documentada através de correspondências ou formulários. Já a comunicação informal, é aquela desenvolvida espontaneamente através da estrutura informal e fora dos canais de comunicação estabelecidos pelo organograma, "sendo todo tipo de relação social entre os colaboradores. É a forma dos funcionários obterem mais informações, através dos conhecidos 'boatos e rumores'" (Watanabe, 2009).

Fonte: http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/comunicacao-formal-e-informal/47055/

O sentido da comunicação pode ser de cima para baixo, ou seja, a informação flui dos níveis hierárquicos superiores para inferiores (dos superiores para os subordinados), sendo denominada de descendente. Pode, também, partir debaixo para cima- a informação flui dos subordinados para os superiores hierárquicos – classificada como ascendente. Além disso, o sentido pode ser projetada de forma horizontal(lateral) - a informação flui entre membros do mesmo nível hierárquico. E, por fim, temos a comunicação diagonal, onde a informação flui entre um gestor funcional e os empregados de outros grupos de trabalhos. Segue figura representativa:

Fonte:http://prof.santana-e-silva.pt/gestao_de_empresas/trabalhos_06_07/word/Comunica%C3%A7%C3%A3o.pdf

Funções da comunicação nas organizaçõesDe acordo com W. G. Scott e T. R. Mitchell (1976 apud ROBBINS, 2005), a

comunicação tem quatro funções básicas dentro de um grupo ou de uma organização: controle, motivação, expressão emocional e informação.

A comunicação age no controle do comportamento das pessoas de diversas maneiras. As organizações possuem hierarquias e orientações formais que devem ser seguidas pelos funcionários. Quando estes são informados de que devem, por exemplo, comunicar qualquer problema de trabalho primeiramente a seu superior imediato ou seguir à risca suas instruções de trabalho, ou ainda adequar-se às políticas da empresa, a comunicação está desempenhando uma função de controle.

Mas a comunicação informal também controla o comportamento. Quando um grupo de trabalho hostiliza ou reclama com um membro que está produzindo demais (e, assim, fazendo com que o resto do grupo pareça preguiçoso), esses indivíduos estão se comunicando informalmente e controlando o comportamento do colega.

A comunicação facilita a motivação por esclarecer aos funcionários o que deve ser feito, qual a qualidade do seu desempenho e o que fazer para melhorá-lo. O estabelecimento de metas específicas, o feedback do progresso em relação a elas e o reforço do comportamento desejável estimulam a motivação e requerem comunicação.

Para muitos funcionários, seu grupo de trabalho é sua fonte primária de interação social. A comunicação que ocorre dentro do grupo é um mecanismo fundamental para que seus membros expressem suas frustrações ou sentimentos de satisfação. A comunicação, portanto, fornece o meio para a expressão emocional de sentimentos e para a satisfação de necessidades sociais.

A função final desempenhada pela comunicação se relaciona a seu papel como facilitadora de tomada de decisões. Ela proporciona as informações de que as pessoas e os grupos precisam para tomar decisões ao transmitir dados para que se identifiquem e avaliem alternativas. Fonte: http://www.ebah.com.br/content/ABAAAA2dAAK/apostila5-rh

Questões de concursos

IADES - 2013 - EBSERH - Assistente AdministrativoA qualidade no atendimento ao público passa por um processo de comunicação eficaz e eficiente. Sobre esse tema, assinale a alternativa incorreta.

 a) Para uma comunicação eficiente,a capacidade de falar é mais relevante que a capacidade de ouvir.

 b) A comunicação envolve um fluxo de mão dupla.

 c) No processo de codifcação/decodifcação da mensagem, geralmente ocorrem distorções.

 d) A retroinformação (feedback) possibilita a obtenção de uma comunicação melhor, reduzindo as distorções.

 e) Objetividade e linguagem adequada são características de uma boa comunicação.

CESPE - 2013 - MI - Assistente Técnico AdministrativoAcerca da qualidade no atendimento ao público nos aspectos de comunicabilidade, eficiência e presteza, julgue os próximos itens.

Uma comunicação eficaz ocorre quando o significado pretendido da fonte e o significado percebido pelo receptor são os mesmos.C

(CESPE/Unb – Técnico – Segurança MPU/2010) Com relação à qualidade do atendimento ao público, julgue os itens que se seguem. 6. O profissional do atendimento ao público deve ser capaz de compreender, na comunicação com os usuários, do serviço, os diferentes usos da linguagem. C7. A comunicação mais efetiva e livre de ruídos no atendimento ao público pressupõe o uso de frases completas, com extensas e detalhadas explicações acerca do que pretende informar. E

MI médio 2009A comunicação interpessoal é básica para o atendimento diferenciado ao cliente, uma vez que essa atividade ocorre tanto de maneira consciente quanto por manifestações involuntárias. O controle, por parte do funcionário, de todos os elementos envolvidos na comunicação é a chave para a boa imagem da empresa.Nanci Capel Pilares. Atendimento ao cliente: o recursoesquecido. São Paulo: Nobel, 1989, p. 19 (com adaptações).

Com relação à qualidade no atendimento, julgue os itens que se seguem.

1 Pessoas que sabem transmitir e receber mensagens, colocando-se no lugar do outro, tendem a ser bons profissionais de atendimento. C2 O empenho dos atendentes em resolver problemas dos clientes que vão além da atividade prescrita pode caracterizar um comportamento extrapapel.C 3 Uma organização que tem diretores comprometidos com a imagem da empresa seguramente presta um bom atendimento aos clientes.E

UnB/CESPE – FUNDAC / PBCargo 9: Agente Protetivo 20084 Acerca da comunicação mantida, no ambiente de trabalho, entre chefias, colegas de trabalho e demais usuários dos serviços, julgue os itens a seguir.I Nas conversas entre as pessoas, pode acontecer que o que se transmite não seja adequadamente entendido por aquele que recebe a mensagem.CII A postura física de uma pessoa pode dar a impressão de tristeza, o que constituiria uma comunicação não verbal.CIII Ouvir o que o outro tem a dizer, selecionando o que interessa, de acordo com as próprias opiniões, facilita a comunicação.EIV Encontros entre as pessoas para a troca de idéias e sentimentos são importantes para a boa comunicação.CA quantidade de itens certos é igual aA 1.B 2.C3.D 4.

DFTRANS - 2008 Acerca da qualidade no atendimento ao público prestado pelos servidores públicos, julgue os itens subseqüentes.5 As distorções de comunicação que ocorrem entre o atendente e o usuário do serviço público são devidas a conduta emocional inadequada de ambos em relação, inclusive, à mensagem. C6 A unidade e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao público contribuem para a eficiência e a qualidade da prestação de serviços.C

FUNIVERSA7)É um obstáculo à comunicação eficaz.(A)A falta de clareza nas idéias.(B) A clareza na transmissão das idéias. (C)Procurar uma linguagem adequada ao público alvo.(D)Evitar a repetição excessiva de palavras ou uso de palavras incomuns.(E)A diminuição de fatores capazes de provocar distrações.

8) Há várias barreiras à comunicação, que fazem com que uma mensagem seja entendida pelo receptor de forma diferente da pretendida pelo emissor.Assinale a alternativa que não pertence ao conjunto de barreiras à comunicação.(A) Manipulação da informação pelo emissor para torná-la mais favorável ao receptor.(B) Percepção seletiva pelo receptor com base em seus desejos, motivações e história.

(C) Sobrecarga de informação,excedendo à de processamento do receptor.(D)Utilização de jargão,linguagem técnica ou padrões de linguagem do emissor.(E) linguagens corporal e paralinguística compatíveis com a mensagem verbal.

(CESPE/Unb – STM/2011) Julgue os itens relativos à qualidade no atendimento ao público. 8. Ao atender um cidadão, o servidor público precisa escolher o canal de comunicação que melhor traduza a mensagem a ser transmitida. E9. O servidor público deve ser sensível às necessidades, percepções, atitudes e emoções do cidadão no momento do atendimento. Por isso, deve demonstrar empatia tanto na comunicação verbal quanto na comunicação não verbal. C10. Ao esclarecer uma dúvida com um colega de trabalho, o servidor que atende ao público utiliza o que se denomina comunicação lateral. C11. No momento de realizar um atendimento, a linguagem corporal do servidor público pode revelar até que ponto ele se interessa em solucionar os problemas trazidos pelo cidadão e pode até mesmo indicar seu status de nível superior ou inferior. C