WEBINAR - Planejamento em Operações de E-Commerce

É hora de migrarÉ hora de migrar para o eCommercepara o eCommerce. E agora?E agora?Â d RÂnderson Rosa

Nome do professorNome do professor

Ânderson Rosa

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O que é um eCommerce?

ECOMMERCE NÃO É SITE ECOMMERCE É LOJAECOMMERCE NÃO É SITE ECOMMERCE É LOJAECOMMERCE NÃO É SITE, ECOMMERCE É LOJAECOMMERCE NÃO É SITE, ECOMMERCE É LOJA

POR QUÊ? FIQUE ATENTO À CONVERSÃOPOR QUÊ? FIQUE ATENTO À CONVERSÃO

NÚMERO DE VISITAS X NÚMERO DE PEDIDOSNÚMERO DE VISITAS X NÚMERO DE PEDIDOS

PERMANÊNCIA NA PÁGINA X TICKET MÉDIOPERMANÊNCIA NA PÁGINA X TICKET MÉDIOPERMANÊNCIA NA PÁGINA X TICKET MÉDIOPERMANÊNCIA NA PÁGINA X TICKET MÉDIO

São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208

eCommerce no Brasil

53,7 MILHÕES DE PEDIDOS EM 201153,7 MILHÕES DE PEDIDOS EM 2011

FATURAMENTO DE 18 7 BILHÕES DE REAISFATURAMENTO DE 18 7 BILHÕES DE REAISFATURAMENTO DE 18,7 BILHÕES DE REAISFATURAMENTO DE 18,7 BILHÕES DE REAIS

CRESCIMENTO DE 26% SOBRE 2010CRESCIMENTO DE 26% SOBRE 2010

32 MILHÕES DE PESSOAS JÁ COMPRARAM32 MILHÕES DE PESSOAS JÁ COMPRARAM


eCommerce no Brasil

2011 – Comparativo de crescimentos

26%

30,00%

26%

15 00%

20,00%

25,00%

6,70%

Crescimento do PIB

Crescimento do varejo

Crescimento do eCommerce

5,00%

10,00%

15,00%

2,70%

0,00%


Fonte: e-bit, IBGE

Quem é o consumidor? Concentra-se principalmente no Sudeste Pesquisa sobre os produtosq p Lê avaliações e comentários de profissionais e de outros clientes

Compara preços em sites especializados Busca cupons de desconto Busca cupons de desconto Preços mais baixos Conveniência Facilidade de comparação Facilidade de comparação

Entrega grátis Economia de tempo Facilidade de compra Facilidade de compra

Variedade de produtos (Cauda Longa) Não pode tocar o produto Custo da entregaCusto da entrega Preocupações com privacidade

Troca de produtos Compra na lojap j Gosta do vendedor


O desafio do eCommerce

O CONSUMIDOR EXIGE VARIEDADEO CONSUMIDOR EXIGE VARIEDADE

EXCELÊNCIA NOS SERVIÇOSEXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS

MAS EM 2012 O ECOMMERCE AINDA É PREÇOMAS EM 2012 O ECOMMERCE AINDA É PREÇOMAS EM 2012 O ECOMMERCE AINDA É PREÇOMAS EM 2012 O ECOMMERCE AINDA É PREÇO


Plano de Negócios

ANÁLISE DE MERCADOANÁLISE DE MERCADOANÁLISE DE MERCADOANÁLISE DE MERCADO

PLANO DE MARKETINGPLANO DE MARKETING

PLANEJAMENTO DE VENDASPLANEJAMENTO DE VENDAS

PLANO OPERACIONALPLANO OPERACIONALPLANO OPERACIONALPLANO OPERACIONAL

PLANO FINANCEIROPLANO FINANCEIRO

DEMONSTRATIVO DE RESULTADODEMONSTRATIVO DE RESULTADO


Análise de Mercado Público-alvo Pesquisas do IBGE, e-bit, IBOPE

Demanda pelo produto Sites, Blogs, Fóruns, Comunidades

Google Insights for Search Google Insights for Search Ferramenta de Palavra-Chave do Adwords

Concorrentes Concorrência por Termos de Busca x CPCConcorrência por Termos de Busca x CPC Resultados de Busca Orgânica Alexa, Serasa Experian, Lojas físicas, p , j Matriz SWOT


Plano de Marketing E-mail Marketing Links Patrocinados Comparadores de Preço

O (S O) Busca Orgânica (SEO) Banners em portais, blogs e redes de conteúdo

Compras Coleti as e Cl bes de Compra Compras Coletivas e Clubes de Compra Parcerias Redes Sociais Redes Sociais


Planejamento de VendasMETAS Faturamento Bruto CMV Ticket MédioJaneiro 2012 55 000 00 27 500 00 100 00Janeiro 2012 55.000,00 27.500,00 100,00 Fevereiro 2012 45.000,00 22.500,00 90,00 Março 2012 40.000,00 20.000,00 90,00 Abril 2012 45.000,00 20.000,00 90,00 Maio 2012 45.000,00 20.000,00 90,00 Junho 2012 50.000,00 22.000,00 100,00 Julho 2012 60.000,00 26.500,00 100,00 Agosto 2012 60.000,00 25.000,00 100,00 Setembro 2012 60 000 00 25 000 00 100 00Setembro 2012 60.000,00 25.000,00 100,00 Outubro 2012 60.000,00 25.000,00 100,00 Novembro 2012 70.000,00 28.000,00 120,00 De embro 2012 100 000 00 40 000 00 150 00Dezembro 2012 100.000,00 40.000,00 150,00 Total / Média R$ 690.000,00 R$ 301.500,00 R$ 102,50% 100,00% 43,70%


Plano Operacional Sede Administrativa e Centro de Distribuição Descreva os processos internos Dimensione sua equipe

f f Defina as formas de entrega ao cliente: terrestre, aéreo, aquaviárioDefina as características especiais da s a entrega Defina as características especiais da sua entrega: refrigerado, cuidado extra


Plano Financeiro Investimentos: mobiliário, maquinário, sistemas,

veículos, instalações, treinamentos Depreciações, seguros, manutenção (anual) Planejamento departamentos, seções e categorias Divida sua venda e defina giro e margem

Planejamento de estoq e em alores Planejamento de estoque em valores Programação de compras e pagamentos Impostos Impostos Custos fixos Despesas variáveisDespesas variáveis Receitas / Faturamento


Demonstrativo ResultadoDRE Faturamento CMV Impostos Fixos Variáveis TotalJaneiro 2012 55.000,00 27.500,00 9.900,00 11.000,00 6.600,00 0,00, , , , , ,Fevereiro 2012 45.000,00 22.500,00 8.100,00 9.000,00 5.400,00 0,00Março 2012 40.000,00 20.000,00 7.200,00 8.000,00 4.800,00 0,00Abril 2012 45.000,00 20.000,00 8.100,00 9.000,00 5.400,00 2.500,00Maio 2012 45.000,00 20.000,00 8.100,00 9.000,00 5.400,00 2.500,00Junho 2012 50.000,00 22.000,00 9.000,00 10.000,00 6.000,00 3.000,00Julho 2012 60.000,00 26.500,00 10.800,00 12.000,00 7.200,00 3.500,00Agosto 2012 60 000 00 25 000 00 10 800 00 12 000 00 7 200 00 5 000 00Agosto 2012 60.000,00 25.000,00 10.800,00 12.000,00 7.200,00 5.000,00Setembro 2012 60.000,00 25.000,00 10.800,00 12.000,00 7.200,00 5.000,00Outubro 2012 60.000,00 25.000,00 10.800,00 12.000,00 7.200,00 5.000,00Novembro 2012 70.000,00 28.000,00 12.600,00 14.000,00 8.400,00 7.000,00Dezembro 2012 100.000,00 40.000,00 18.000,00 20.000,00 12.000,00 10.000,00Total / Média 690.000,00 301.500,00 124.200,00 138.000,00 82.800,00 43.500,00% 100,00% 43,70% 18,00% 20,00% 12,00% 6,30%


6 pilares do eCommerce

TECNOLOGIATECNOLOGIA

MARKETINGMARKETING

LOGÍSTICALOGÍSTICA

COMERCIALCOMERCIAL

ATENDIMENTOATENDIMENTOATENDIMENTOATENDIMENTO

RECURSOS HUMANOSRECURSOS HUMANOS


Tecnologia Sistema de gestão (ERP): Adequado às características do eCommerce Gestão estoque, logística, comercial

O f Á Opções específicas: Uniconsult, Ábacos

Plataforma de eCommerce Plataforma de eCommerce: Open Source Código fonte próprio (Build) Código-fonte próprio (Build) Código-fonte compartilhado (SaaS)


Marketing Marketing também tem meta Defina a participação de cada mídia no seu

faturamento mensalf Defina o investimento para cada uma delas

Acompanhe o investimento e o ROI de pertoRespeite as características de cada mídia Respeite as características de cada mídia: Performance Branding Branding Relacionamento

Desenvolva o seu Calendário de MarketingDesenvolva o seu Calendário de Marketing


Marketing

META SEO ADWORDS E‐MAIL MARKETING ACESSO DIRETO LINKS EXTERNOS TOTAL

Mês % Receita % Receita % Receita % Receita % Receita % Receita % Meta Receita

jan/12 7,97% 55.000,00 25% 13.750,00 35% 19.250,00 25% 13.750,00 10% 5.500,00 5% 2.750,00 100,00% 55.000,00

fev/12 6,52% 45.000,00 25% 11.250,00 35% 15.750,00 25% 11.250,00 10% 4.500,00 5% 2.250,00 100,00% 45.000,00

mar/12 5,80% 40.000,00 25% 10.000,00 35% 14.000,00 25% 10.000,00 10% 4.000,00 5% 2.000,00 100,00% 40.000,00

abr/12 6,52% 45.000,00 30% 13.500,00 30% 13.500,00 22% 9.900,00 12% 5.400,00 6% 2.700,00 100,00% 45.000,00

mai/12 6,52% 45.000,00 30% 13.500,00 30% 13.500,00 22% 9.900,00 12% 5.400,00 6% 2.700,00 100,00% 45.000,00

jun/12 7,25% 50.000,00 30% 15.000,00 30% 15.000,00 22% 11.000,00 12% 6.000,00 6% 3.000,00 100,00% 50.000,00

jul/12 8,70% 60.000,00 30% 18.000,00 30% 18.000,00 20% 12.000,00 13% 7.800,00 7% 4.200,00 100,00% 60.000,00

ago/12 8,70% 60.000,00 30% 18.000,00 30% 18.000,00 20% 12.000,00 13% 7.800,00 7% 4.200,00 100,00% 60.000,00

set/12 8,70% 60.000,00 30% 18.000,00 30% 18.000,00 19% 11.400,00 14% 8.400,00 7% 4.200,00 100,00% 60.000,00

out/12 8,70% 60.000,00 32% 19.200,00 28% 16.800,00 18% 10.800,00 14% 8.400,00 8% 4.800,00 100,00% 60.000,00out/12 8,70% 60.000,00 32% 19.200,00 28% 16.800,00 18% 10.800,00 14% 8.400,00 8% 4.800,00 100,00% 60.000,00

nov/12 10,14% 70.000,00 32% 22.400,00 28% 19.600,00 18% 12.600,00 14% 9.800,00 8% 5.600,00 100,00% 70.000,00

dez/12 14,49% 100.000,00 32% 32.000,00 28% 28.000,00 18% 18.000,00 13% 13.000,00 9% 9.000,00 100,00% 100.000,00

100,0% 690.000,00 29% 204.600,00 31% 209.400,00 21% 142.600,00 12% 86.000,00 7% 47.400,00 100,00% 690.000,00


Calendário de Marketing


Logística

LOGÍSTICA INTERNALOGÍSTICA INTERNALOGÍSTICA INTERNALOGÍSTICA INTERNA

LOGÍSTICA EXTERNALOGÍSTICA EXTERNA

LOGÍSTICA REVERSALOGÍSTICA REVERSA


Gestão Comercial

CAPTAÇÃO E FATURAMENTOCAPTAÇÃO E FATURAMENTO

MARGEM DE LUCROMARGEM DE LUCRO

FORMAS DE PAGAMENTOFORMAS DE PAGAMENTOFORMAS DE PAGAMENTOFORMAS DE PAGAMENTO

CONVERSÃO DE PAGAMENTOSCONVERSÃO DE PAGAMENTOS

ANÁLISE ANTIFRAUDEANÁLISE ANTIFRAUDE


Atendimento Todos os itens que você relevou durante o

planejamento do eCommerce impactarão na central de atendimento:

O pedido atrasou? O produto não possui descrição? O produto não possui descrição? A informação não estava clara? Não há e-mail de mudança de status? Não há e-mail de mudança de status? A usabilidade é problemática? A promoção não funciona?A promoção não funciona?


Recursos Humanos Mercado superaquecido Muitas vagas em diversas áreas Crescimento acentuado

P fi i i lifi d Poucos profissionais qualificados Maioria dos cursos não preparam para o

profissional para a realidade de um eCommerceprofissional para a realidade de um eCommerce Primeiros cursos chegam a Porto Alegre


Fonte: 25º relatório WebShoppers e-bit

Métricas Tudo que o cliente faz na sua loja virtual é

mensurável – não perca a oportunidade de entendê-lo através dos números!

As mídias que você utiliza para gerar tráfego devem ser acompanhadas de pertodevem ser acompanhadas de perto.

Todos os processos que você executa na Todos os processos que você executa na operação são importantes e possuem métricas específicas.específicas.

Defina os KPIs durante o planejamento para


p j ptodos os pilares do eCommerce.

Obrigado!

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