WebShoppers 10ª Edição

1º semestre de 2004

Marketing onlineInformações de comércio eletrônico

Pesquisa e Usabilidade

Apoio

Agosto/2004

1º Semestre de 2004

Apoio:e-bit - Todos os direitos reservados2

www.ebitempresa.com.br

Índice

O que é o Web Shoppers .............................................................................................

Dados dos Web Shoppers..............................................................................................

Estrutura do Relatório .................................................................................................

Parte I – Evolução do comércio eletrônico nacional nos seis primeiros meses de 2004.1.1 - 2004. Mais seis meses de crescimento – faturamento do semestre; 1.2 - Volume de vendas – Maior número de vendas e maior número de e-consumidores;1.3 - Aumento do Tíquete Médio – Produtos com alto valor agregado; 1.4 - A Satisfação do consumidor com suas compras nas lojas virtuais.

Parte II – O e-commerce nacional e algumas de suas particularidades........................2.1 - O Perfil do e-consumidor; 2.2 - Quem compra o quê pela Internet.

Parte III – Pesquisa Especial Web Shoppers – Internet Banking..................................3.1 - Pesquisa de utilização do Internet Banking; 3.2 - Como está a utilização do Internet Banking;3.3 - Clientes que utilizam o Internet Banking “visitam” mais o banco;3.4 - Os serviços mais utilizados no Internet Banking;3.5 - Motivadores e Inibidores de uso.

Parte V – Conclusões ..................................................................................................

Sobre a e-bit .............................................................................................................Sobre a Camara-e.net ...............................................................................................Contatos ...................................................................................................................

3

5

6

7

12

21

28

303132

Nessa 10º edição, você encontra no Web Shoppers:

http://www.ebitempresa.com.br



O que é o Web Shoppers

Uma iniciativa da e-bit, o Web Shoppers tem como objetivo difundir informações essenciais para o entendimento do comportamento dos internautas e sua relação com o e-commerce.

O Web Shoppers analisa as evoluções do comércio eletrônico, as mudanças de comportamento e preferências dos e-consumidores e também procura encontrar pontos a serem melhorados no desenvolvimento do e-commerce brasileiro.

A e-bit

Empresa de pesquisa, marketing e tecnologia online, a e-bit foi criada para auxiliar empresas a atrair, manter e rentabilizar clientes, aumentando a utilização da Internet como canal de relacionamento. Através de um sofisticado sistema de coleta de dados, a e-bit gera diariamente informações detalhadas sobre o comércio eletrônico, a partir de dados do próprio consumidor online após a efetivação de compras em cerca de 400 lojas virtuais.

Desde janeiro de 2000, a e-bit já coletou mais de 1,6 milhões de questionários de avaliações de e-consumidores. Além de avaliações de lojas virtuais e informações do comércio eletrônico, a e-bit também presta serviços de pesquisa de mercado online e e-mail marketing por meio de uma série de produtos inovadores como:

§ Investigação de Usabilidade de Websites – A Investigação de Usabilidade é um instrumento que gera informações e orienta sua empresa na construção ou atualização de seu site. Tudo isso a partir da análise do comportamento das pessoas diante do site de sua empresa com o objetivo de proporcionar uma navegação mais simples, clara e objetiva, o que, conseqüentemente, proporciona o aumento da conversão de visitantes em clientes e incremento das vendas.




§ Velobit – O Velobit permite à sua empresa enviar e administrar campanhas de e-mail marketing personalizadas, com rapidez e eficiência. Com o Velobit, você pode fidelizar seu cliente, convidando-os a visitar sua empresa, a comprar de você, a recomendá-lo para outros clientes e controlar as ações destes clientes.

§ bitMail – O bitMail permite que você se comunique com um público altamente qualificado, de alto poder aquisitivo e que está acostumado a comprar e utilizar a Internet como meio de comunicação, obtendo altas taxas de retorno em suas ações, como promoções, vendas e campanhas específicas.

§ bitSurvey – As pesquisas de Mercado são ferramentas de marketing valiosas na hora da tomada de decisão de sua empresa. Fazê-las pela Internet torna o processo mais rápido, barato e fácil de segmentar, atingindo respostas confiáveis de maneira mais ágil.

§ Inteligência de Mercado – Os relatórios de Inteligência de Mercado permitem que sua empresa esteja sempre à frente de novas oportunidades de negócios, tomando decisões rápidas e certeiras.

§ bitConsumidor – Programa gratuito de avaliação de sites. O sistema da e-bit funciona sete dias por semana, 24 horas por dia e permite que você conheça a opinião dos seus consumidores a respeito de seu site.

A e-bit comemora esta Décima edição do Web Shoppers e espera contribuir para as iniciativas das empresas que já tenham ou que virão a ter presença na Internet, e para o desenvolvimento do comércio eletrônico no Brasil.

Boa Leitura

Equipe e-bit




Dados Web Shoppers: metodologia

O Web Shoppers, em sua 10ª edição, utiliza informações provenientes das pesquisas realizadas pela e-bit junto de cerca de 450 lojas virtuais e ao seu painel de e-consumidores.

Pesquisa bitConsumidor

§ Desde Abril de 2000 a e-bit já coletou mais de um 1,6 milhões de questionários respondidos após o processo de compras online pelo sistema bitConsumidor.§ Mensalmente agrega a este volume mais de 45.000 novos questionários.§ Os dados da e-bit são coletados junto aos compradores online, imediatamente após sua experiência de compra. Essas informações, compiladas, geram mensalmente relatórios de Inteligência de Mercado.

Pesquisa Internet Banking

§ A e-bit enviou por e-mail convites para seus associados responderem a uma pesquisa sobre seus hábitos de utilização do Internet Banking. § Incentivados pela moeda virtual da e-bit, os bits (programa de fidelidade que oferece oportunidades de prêmios a partir de apostas no site da e-bit – www.ebit.com.br), cerca de 2.637 pessoas, em um período de uma semana (entre 21/06/2004 a 28/06/2004) responderam ao questionário.§ Essas respostas serviram como base para conhecer alguns hábitos de utilização de Internet Banking dos e-consumidores, como serviços mais utilizados, preferências, ranking de bancos, etc.


http://www.ebit.com.br



Estrutura do Relatório

PARTE I

PARTE II

Evolução do comércio eletrônico nacional nos seis primeiros meses de 2004

O e-commerce nacional e algumas de suas particularidades

PARTE III Pesquisa Especial Web Shoppers – Internet Banking

PARTE IV Conclusões




PARTE IEvolução do comércio

eletrônico nacional nos seis primeiros meses de 2004




Homens66%

O fato de ser um mercado relativamente novo e que, veio para ficar definitivamente, trás, ano após ano, para o modelo de negócio do comércio eletrônico uma alta expectativa de crescimento. A jovialidade do setor, com cinco anos de existência, e o amadurecimento precoce em relação à qualidade do serviço e variedade de produtos ofertados, repercute nos resultados computados a cada mês.

Com esse cenário, as expectativas apontavam para um crescimento de 30% em relação a 2003. Diga-se de passagem, uma previsão bem otimista, levando-se em conta que, quando comparado a 2002, o mercado B2C faturou no ano passado algo próximo de 40% a mais do que os 12 meses anteriores.

O acompanhamento mensal que a e-bit faz dos números do setor apontaram nos seis primeiros meses do ano uma média de crescimento muito acima da expectativa. Em relação ao primeiro semestre de 2003, o comércio eletrônico brasileiro faturou aproximadamente 51% a mais, resultante de um volume de venda cerca de 35% maior e crescimento nominal do tíquete médio de aproximadamente 10%.

1.1 – 2004. Mais seis meses de amplo crescimento – faturamento do semestre

197336

495

745

0

200

400

600

800

Em

milh

ões

de

reais

2001 2002 2003 2004

Faturamento do e-commerce1º Semestre

Fonte: Grupo de pesquisas e-bit (www.ebitempresa.com.br)





Homens66%

O aumento no volume das vendas pode ser apontado como o principal responsável pelo resultado obtido no primeiro semestre do ano. Em média, o comércio eletrônico nacional registrou, apenas considerando a quantidade de vendas, um aumento de 35%.

Esse maior “movimento” percebido nas lojas não foi resultado apenas da “entrada” de novos compradores no comércio eletrônico. Apesar da expansão na base de e-consumidores ter sido grande nos primeiros seis meses do ano - de dezembro até o final do semestre, registrou-se um aumento próximo de 10% na base, passando de 2,5 mi de usuários com pelo menos uma experiência de compra online para 2,75 mi – ela não foi responsável por todo esse aumento de vendas.

Então, podemos afirmar que a freqüência de compras dos, como costumamos chamar, e-consumidores, aumentou. Sinal de que a comodidade dos serviços oferecidos pelas lojas virtuais está fidelizando muita gente.

Outra explicação também é que, pessoas que ficaram mais de seis meses sem comprar pela, voltaram a adquirir produtos dando preferência para utilizar a Internet como canal de compras.

1.2 - Volume de vendas – Maior número de vendas e maior número de e-consumidores

Fonte: Grupo de pesquisas e-bitmaio de 2004(www.ebitempresa.com.br)

1ª vez11%

2 a 3 vezes24%

4 a 5 vezes13%6 a 10 vezes

9%

Mais de 10 vezes12%

Não respondeu12%

Há mais de 6 meses19%

Freqüência de compras





Homens66%

Outro grande responsável pelo forte desempenho no semestre foi o crescimento nominal do tíquete médio. Em média, os e-consumidores gastaram 11% a mais do que gastavam em 2003. A maior variação atingida pelo tíquete médio foi no mês de janeiro. No primeiro mês do ano, cada compra registrou uma média de gasto de R$292,00 contra R$249,00 em 2003.

Outro detalhe importante é que os meses de maio e junho registraram valores superiores a R$300,00. Para se ter idéia, um tíquete médio superior a R$300,00 só tinha sido registrado em agosto, novembro e dezembro de 2003 –meses que sofrem influência de datas importantes para o varejo, como o Dia dos Pais em agosto e o Natal em novembro e dezembro.

A explicação para a alta no tíquete médio se deve a um aumento na participação das vendas de produtos com alto valor agregado, em detrimento da participação de produtos mais baratos, como CD´s, DVD´s, Livros e Revistas.

Apesar de continuarem no topo da lista, os itens registraram queda em sua participação e categorias como produtos de informática, telefonia (principalmente celulares), saúde e beleza tiveram um desempenho bem acima do apresentado em 2003.

1.3 - Aumento do Tíquete Médio – Produtos com alto valor agregado

Livros e Revistas

Saúde e Beleza

DVD Player

Produto 2003 2004

Palm e Acessórios

CD´s e DVD´s

Informática

Telefonia e Celular

Flores

32%

26%

4,7%

3,3%

1,7%

1,6%

1,4%

0,5%

26%

24%

6,0%

7,2%

3,3%

1,9%

1,7%

0,9%

Produtos mais vendidos – 1º trimestre

Base Amostral: 47.240 pesquisas entre 01/01/2003 a 31/03/2003

63.641 pesquisas entre 01/01/2004 a 31/03/2004






Homens66%

Se o volume e o faturamento do comércio eletrônico estão crescendo mês a mês, isso não é uma verdade quando o assunto é a satisfação do consumidor das lojas virtuais. Após atingir o patamar de 87% em fevereiro, o índice de satisfação e-bit/PricewaterhouseCoopers (e-bit/PwC) registrou uma leve queda e está oscilando entre a casa dos 86%, 87%.

O índice de satisfação foi o único indicador do comércio eletrônico que não apresentou evolução em relação a 2003. Mesmo assim, as lojas estão atendendo muito mais pedidos do que no ano passado e mantiveram o mesmo nível de atendimento. Mas, a estagnação do índice significa que existem pontos em que as lojas virtuais devem evoluir constantemente para agradar mais e mais consumidores.

Os itens que apresentam menor percentual de aprovação são Preços (70%), Informação sobre produtos (84%), entrega no prazo (85%) e navegação (88%).

1.4 – A Satisfação do consumidor com suas compras nas lojas virtuais

Evolução

86,60% 87,00% 86,90% 87,00% 86,80% 86,4%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho

Índice de Satisfação e-bit/PWC






PARTE IIO e-commerce nacional e algumas

de suas particularidades




Homens66%

Após quatro anos de acompanhamento sobre a evolução do comércio eletrônico, as pesquisas da e-bit indicam que pouca coisa mudou em relação ao perfil do e-consumidor.

A renda média familiar é de R$3.900,00 e se divide da seguinte maneira: Cerca de 37% têm renda familiar entre R$3.000,00 e R$8.000,00. Já, a parcela com renda entre R$1.000,00 e R$3.000,00, também têm uma grande participação no mercado, representando cerca de 31%. Do total de e-consumidores, 5% têm renda familiar menor que R$1.000, já 9% ganham mais de R$8.000 e 19% preferem não dizer.

A parcela compreendida entre os 25 e 49 anos de idade é esmagadora maioria entre os consumidores das lojas virtuais, sendo 67% da população que realiza compras pela Internet. O estudo mostra também que apenas 1% dos consumidores tem até 17 anos e 13% têm entre 18 e 24 anos. Outros 14% têm de 50 a 64 anos e apenas 2% mais de 64 anos. Três por cento preferiram não responder. Quando estimada a idade média do consumidor das lojas virtuais encontramos um número entre 34 e 35 anos.

A grande maioria tem pelo menos nível superior completo (57%), sendo que 21% possuem também uma pós-graduação.

Mais um dado sobre os consumidores das lojas virtuais é que os homens têm um maior hábito de comprar pela Internet. Em média 60% das pessoas que costumam comprar pela rede são do sexo masculino, contra 40% do sexo feminino.

2.1 – O Perfil do e-consumidor




Homens66%

2.1 – O Perfil do e-consumidor

Entre 5.001 e 8.00014%

Mais de 8.0009%

Entre 3.001 e 5.00023%

Prefiro não dizer18%

Entre 1.000 e 3.00031%

Menos de 1.0005%

Renda Familiar Faixa Etária

Pós-graduação

21%

Superior completo

36%

Superior incompleto

21%

Primário0%

Ginásio1%

Não respondeu

7% Colegial14%

Escolaridade

Fonte: Grupo de pesquisas e-bitMaio de 2004 (www.ebitempresa.com.br)

Entre 25 e 3431%

Entre 35 e 4936%

Entre 18 e 2413%

Até 17 anos1%

Entre 50 e 6414%

Mais de 642%

Não respondeu3%





Homens66%

Apesar de poucas mudanças em relação ao perfil dos consumidores em geral, existem muitas particularidades quando analisados o consumo de determinadas categorias de produtos, sexo, renda familiar, etc.

2.2.1 – Participação por sexo

Um item que evidencia a diferença cultural em relação às diferentes regiões do Brasil é a participação do público masculino e feminino. Na média geral, os homens representam 60% das compras realizadas em lojas virtuais, mas, quando comparamos a Grande São Paulo com o Nordeste, fica clara a diferença. Na grande São Paulo, a participação feminina no e-commerce é a mais expressiva, sendo responsáveis por 45% de todas as compras. Já no Nordeste, está uma das menores representatividades, com apenas 29% de participação.

2.2 – Quem compra o quê pela Internet

Fonte: Grupo de pesquisas e-bit 1º semestre 2004 (www.ebitempresa.com.br)

61%

39%

55%

45%

71%

29%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Homens

Mulheres BrasilGrande São PauloNordeste

Participação Sexo x Região





Homens66%

Determinadas linhas de produtos sempre tiveram um maior apelo de vendas ou para o público masculino ou para o feminino. Mesmo assim, quanto cada um representa de vendas para cada categoria de produtos nunca tinha sido mostrado para o comércio eletrônico.

Os aparelhos de DVD são comprados nas lojas virtuais 79% das vezes por uma pessoa do sexo masculino. Mesmo que a mulher tenha participação na decisão de compra, é o homem que conclui qual a marca, modelo e as especificações técnicas desejadas baseando-se em uma margem de preço.

Já no caso de produtos de perfumaria a situação se inverte. As mulheres são as compradoras em 59% das vendas desses tipos de produto. Móveis e artigos para casa também apresentam maior participação das mulheres, com 55%.

2.2.2 - Participação Sexo x Produto

71%

29%

73%

27%

41%

59%

45%

55%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Homens

Mulheres

Participação Sexo x Produto

Aparelho DVD

CD, DVD e fitas de vídeo

Perfumaria

Móveis






Homens66%

Outro ponto que indica a diferença cultural entre diferentes regiões do Brasil é a participação de cada faixa etária. No Nordeste, a participação de pessoas mais jovens é maior do que na média geral do Brasil e também do que na grande São Paulo. Na região com o maior número de estados do Brasil, 19% das compras são realizadas por pessoas de até 24 anos, enquanto a média nacional é de 14% e da grande São Paulo de 11%.

A maior região metropolitana do Brasil tem um público adepto do e-commerce um pouco mais “maduro”. Cerca de 76% das compras realizadas na Grande São Paulo são feitas por pessoas entre 25 e 49 anos. Jáa média nacional para essa faixa etária é de 72%, enquanto no Nordeste ela cai para 68%.

2.2.3 - Participação por Região x Faixa Etária

Faixa Etaria

18%

10%

13%

30%

34%

33%

38%

42%

39%

12%

12%

13%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Nordeste

Grande S.P.

Brasil

< 18Entre 18 e 24Entre 25 e 34Entre 35 e 49Entre 50 e 64> 64






Homens66%

Os levantamentos mostram também algumas particularidades entre os consumidores de artigos de alto valor agregado em relação aos de baixo valor. O maior poder aquisitivo das pessoas mais velhas e também a fase da vida, onde a compra de produtos para casa é mais constante, é o fator determinante para essa diferença.

No caso da comparação, a compra de produtos eletroeletrônicos detém uma participação muito mais representativa da população entre 35 e 64 anos (62%), já no caso de CD´s e DVD´s, Livros e Revistas essa faixa etária representa 49% das compras.

Em contrapartida, os itens de tíquete médio mais baixo são adquiridos em 50% das compras por pessoas com até 34 anos, já no caso dos eletroeletrônicos, essa população representa apenas 37%.

2.2.3 - Participação de Produto x Faixa Etária

Faixa Etaria

8%

15%

28%

34%

44%

37%

18%

12%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Eletroeletrônicos

CD´s, DVD´s,Livros e Revistas

< 18Entre 18 e 24Entre 25 e 34Entre 35 e 49Entre 50 e 64> 64






Renda Familiar

6%

40%

31%

38%

26%

31%

28%

16%

19%

17%

8%

15%

11%

10%

4%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Nordeste

Grande S.P.

Brasil

< 1.000 Entre 1.000 e 3.000 Entre 3.001 e 5.000Entre 5.001 e 8.000 Mais de 8.000

Homens66%

Para toda a economia brasileira, a Região Sudeste representa a maior participação no PIB e geração de empregos.

Essa situação se reflete também no comércio eletrônico. Além de ser o destino da maioria dos pedidos feitos nas lojas virtuais, a população adepta das compras pela Internet dessa região possui um maior poder aquisitivo do que a população brasileira em geral.

No levantamento, a grande São Paulo tem 34% das compras realizadas por consumidores com renda familiar acima de R$5.000,00. Já a média brasileira para a população dessa faixa de renda é de 28% e no Nordeste, o número de compras realizadas por pessoas compreendidas nessa faixa é ainda menor, registrando 24%.

Em contrapartida, o Nordeste apresenta uma maior participação de pessoas com renda mais baixa. Pessoas com renda familiar de até R$1.000,00 representam 10% das compras, e com renda entre R$1.000,00 e R$3.000,00 são 40%. No Brasil temos respectivamente 6% e 38% e na grande São Paulo, 4% e 31%.

2.2.4 - Participação da Renda Familiar x Região

Fonte: Grupo de pesquisas e-bit1º semestre 2004 (www.ebitempresa.com.br)





Homens66%

É interessante notar que as diferentes ferramentas de divulgação de produtos e serviços existentes na Internet têm maior ou menor eficácia em relação às categorias de produtos.

No caso de produtos, como CD´s, DVD´s, Livros e Revistas, o conhecimento prévio da loja é fator determinante. Muitas vezes pela rapidez na entrega, 29% das compras desses artigos são feitas com o cliente digitando o nome da loja. Já no caso de produtos eletrônicos, promoções via e-mail e a utilização de banners surtem maior efeito, motivando cada um 19% das vendas dessas linhas. Para a categoria de flores, compradas em datas especiais, a ferramenta que motiva a maioria das compras é a exposição nos sites de busca, em média 26% das compras de flores iniciou-se de um site de busca e comparação de preços.

2.2.5 - Motivação de Compra x Produto

Motivação

11%

19%

29%

9%

19%

15%

26%

10%

13%

10%

19%

8%

10%

9%

10%

34%

24%

25%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Flores

Aparelho de DVD

CD´s, DVD´s,Livros e Revistas

Digitando nome da loja Promoção via e-mail Sites de BuscaBanners Indicação de amigos Demais






PARTE IIIPesquisa Especial

Web Shoppers – Internet Banking




Homens66%

Para essa edição do Web Shoppers, a e-bit reeditou uma pesquisa especial sobre a utilização do Internet Banking. Entre os dias 21/06/2004 e 28/06/2004, cerca de 2.637 pessoas responderam ao questionário. Nos slides a seguir, você conhece algumas das informações levantadas pelo estudo.

A pesquisa foi respondida por 2.637 pessoas pertencentes à base de associados da e-bit, em sua maioria e-consumidores que receberam um convite por e-mail.

Em relação à amostra dos respondentes, 51% são do sexo masculino, cerca de 33% possuem entre 25 e 34 anos e 37% residem no estado de São Paulo.

3.1 – Pesquisa de utilização do Internet Banking

Fonte: Grupo de pesquisas e-bit (www.ebitempresa.com.br)Período de coleta 21/06/2004 a 28/06/2004

Entre 18 e 2427%

Entre 25 e 3432%

Entre 35 e 49 anos28%

Entre 50 e 64 anos8%

Acima de 641%

Até 174%

Faixa Etária Respondentes

SP37%

RJ12%MG

9%

PR7%

RS6%

SC5%

DF4%

BA3%

GO3%

Demais14%

Estado (UF) Respondentes





Homens66%

67% dos entrevistados pela pesquisa afirmaram serem usuários do Internet Banking de seus bancos principais, sendo que 50% utilizam há mais de um ano. Além disso, 92% das pessoas que afirmaram utilizar o endereço da agência virtual de seu banco, revelaram que o fizeram nos últimos 30 dias.

Além disso, os entrevistados revelaram quais são os bancos mais utilizados pela Internet. Em relação àpesquisa realizada em 2003, o Banco do Brasil manteve a primeira colocação. Já, nas outras posições houve alterações. O banco Bradesco passou a figurar em segundo lugar, o Itaú caiu para terceiro. Outra alteração éque a Caixa Econômica Federal empatou na quarta posição com o Banco ABN/Real, que figurava isolado nessa posição em 2003.

3.2 - Como está a utilização do Internet Banking

50%

9%5%

3%

33%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Utilizo hámais de 1

ano

Utilizo entre6 meses e 1

ano

Utilizo entre2 e 5 meses

Utilizo amenos de 2

meses

Não utilizo

Utilização do Internet Banking






3.3 - Clientes que utilizam o Internet Banking “visitam” mais o banco

Além disso, a pesquisa revelou que os clientes que mais utilizam os serviços bancários são os mais assíduos do serviço de Internet Banking.

Para se ter idéia, das pessoas que utilizam diariamente algum dos canais de atendimento do seu banco, cerca de 79% o fazem pela Internet e 10% o fazem por meio de caixas eletrônicos. Conforme a freqüência de utilização diminui, essa situação se inverte. Por exemplo, no caso de clientes que utilizam o sistema bancário de duas a três vezes por semana, 43% utilizam caixas eletrônicos, enquanto 38% acessam o endereço do banco na Internet.

*É importante lembrar que esses números dizem respeito a uma amostra habituada a adquirir serviços e produtos por meio da Internet e não condizem com a totalidade dos habitantes brasileiros.

79%

50%

38%

23%

4%

7%

7%

15%

10%

31%

43%

48%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Diariamente

4 a 5 vezes porsemana

2 a 3 vezes porsemana

1 vez por semana

Internet

Caixa Eletrônico

Agência ou PAB

Freqüência de utilização do Internet Banking






Homens66%

Todos os serviços que já estão disponíveis hoje pela Internet são mais utilizados nesse canal do que em qualquer outro do banco.

Por exemplo, as transferências para contas do mesmo banco são utilizadas por 75% dos entrevistados na pesquisa. Essa alta utilização se deve à redução ou atéa isenção total de tarifas para essa operação bancária.

Cerca de 73% dos entrevistados agendam pagamentos e 71% fazem DOCs pela Internet.

Já no caso de depósitos e saques, que não são possíveis de se realizar pela Internet, o principal canal de atendimento utilizado é o Caixa eletrônico, enquanto a agência fica em segundo lugar.

3.4 – Os serviços mais utilizados no Internet Banking

64%

71%

73%

75%

14%

9%

7%

5%

18%

7%

8%

14%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Pagamento decontas com fichade compensação

DOC

Agendamento deTransações

Transferência p/mesmo banco

Internet

Caixa Eletrônico

Agência ou PAB

Operações mais utilizadas






Homens66%

Entre os motivos que levam os usuários a utilizarem cada vez mais a Internet para realizarem serviços e operações bancárias estão o acesso 24 horas por dia, sete dias por semana (92%); a conveniência (71%); a segurança nas transações (48%) e a existência de uma senha diferenciada para a Internet (29%).

3.5 – Motivadores e Inibidores de uso

24%

29%

48%

71%

92%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Tarifas de Serviços

Senha de AcessoDiferenciada

Segurança naTransações

Conveniência

Acesso 24x7

Motivadores de uso do Internet Banking






Homens66%

Já entre os motivos que levam as pessoas a não utilizarem a Internet como uma opção de atendimento bancário estão a satisfação com o atendimento do banco nos outros canais (43%), a falta da sensação de segurança (13%) e a na opinião de alguns a falta de comprovantes das transações emitidos pelo banco (11%).

É interessante notar que, enquanto grande parte dos entrevistados afirma utilizar a Internet por se sentir mais seguro, boa parte aponta esse mesmo quesito para não utilizá-lo.

A existência de senhas diferentes e também o sistema de segurança dos bancos garantem uma sensação de confiança na utilização do canal. Já, para as pessoas que afirmaram não utilizar a Internet como canal de atendimento bancário, o mesmo item pesa como fator negativo. A ameaça fantasma dos hackers e também a falta de sensação de que o comprovante da transação emitido pela Internet seja uma garantia do banco geram desconforto e desconfiança em muitos clientes.

3.5 – Motivadores e Inibidores de uso

Inibidores de utilização do Internet Banking

10%

10%

11%

13%

43%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Não possoconversar com o

gerente

Site é lento ecarregado

Não temcomprovante

emitido pelo banco

Não acho seguro

Estou satisfeitocom o atendimento

do banco






PARTE IVConclusões




Homens66%

Conclusões O comércio eletrônico cresceu próximo da casa dos 40% em 2003. Até agora, todos os indicadores apontam para um crescimento ainda maior em 2004. O que traz para o segmento uma ótima perspectiva. O faturamento em 2004 deve ultrapassar a previsão inicial de R$1,6 bi e superar a casa dos R$1,7 bi.

Além disso, muitos índices apontam para uma ligeira alteração no comportamento de compra dos e-consumidores. Os produtos eletroeletrônicos, de saúde e beleza, de informática e outros com alto valor agregado e, conseqüentemente alto valor de tíquete médio, ganham espaço na participação das compras virtuais brasileiras. Sinal de que os clientes que já experimentaram a experiência de comprar online se sentem seguros para realizar pedidos de produtos mais caros.

Além dessa alteração, os dados dessa 10ª edição do Web Shoppers mostram as diferenças de se vender diferentes linhas de produtos pela Internet em diferentes regiões e para diferentes faixas etárias e de renda. Essas informações mostram como é importante conhecer o público que compra pela Internet e quais são suas preferências, principalmente no momento de planejar e elaborar ações de marketing. A ferramenta adequada de divulgação e a segmentação correta são pontos cruciais para se acertar o alvo.

Outra ferramenta de Internet muito difundida é o canal virtual de atendimento dos bancos. A utilização do Internet Banking aumenta ano após ano e chega a ser até fator relevante no momento de decisão para se abrir uma conta corrente.

Essa larga utilização e o constante crescimento da Internet no Brasil motivam empresas a continuar apostando nela como um excelente canal de comunicação, serviços e venda de produtos.

Na próxima edição do Web Shoppers, você conhece todos os resultados de 2004 e as perspectivas para 2005.

Até a próxima!




Sobre a e-bit

A e-bit é uma empresa de pesquisa e marketing online fundada com a missão de auxiliar empresas a atrair, manter e rentabilizar seus clientes, alavancando a utilização da Internet como um poderoso canal de relacionamento. As informações sobre e-commerce da e-bit são coletadas junto a consumidores após realizarem compras em aproximadamente 400 lojas virtuais. De Abril de 2000 a Junho de 2004, a e-bit jácoletou mais de um milhão e 600 mil avaliações de e-consumidores. Além de avaliações de lojas virtuais, cuja classificação é divulgada em seu site (www.ebit.com.br), a e-bit também presta serviços de pesquisa quantitativas e qualitativas no segmento de mercado online e e-mail marketing, além de relatórios de Inteligência de Mercado e Investigação de Usabilidade. Para saber mais sobre os serviços da e-bit, consulte o site www.ebitempresa.com.br .

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Sobre a Camara-e.net

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