PRÁTICAS AVANÇADAS DE GESTÃO FINANCEIRA EM CALL CENTER

Devido à competitividade do nosso segmento, uma boa gestão financeira em call center é metade todo o gestor de uma grande central. Com base em nossa experiência, sabemos que esse éum processo bastante complexo, por envolver variáveis de alto custo - pessoas, tecnologia etelefonia. Pensando nisso, apresentamos aqui algumas recomendações para que osadministradores de call center possam alavancar o retorno de seus investimentos, reduzindogastos desnecessários e aumentando o potencial de lucratividade.

Buscar o “Ponto de equilíbrio” entre as operações

A administração instrumentaliza os gestores de várias metodologias e ferramentas para medir o retorno sob o investimento em call center. A análise mais comum é feita sob departamentos: quais geram retorno e quantos são geradores de gastos. Uma recomendação que fazemos para os gestores é passar a fazer essa pesquisa em cima das operações feitas pela central.

Essa análise deve levar em conta três fatores:

• Qual a receita recorrente (fixa) gerada por todas as operações (ativas, receptivas e blended);

• Qual é o peso institucional de algumas contas: em muitos casos, vale a pena manter algumasparcerias em nome do branding da sua central, por mais que, no final das contas, elas sejamdeficitárias;

• Como a sua empresa está usando algumas contas para testar produtos e serviços inovadores.Um exemplo clássico no nosso segmento: centrais que começam a testar atendimentoomnichannel costumam ter um período inicial de testes sem um retorno em receitas abundantes.Porém, vale a pena ficar no vermelho por alguns meses para validar o modelo e, se der certo,expandi-lo para outras operações.

Coloque esses três fatores na balança e, posteriormente, faça uma avaliação financeira com todos os investimentos agregados (capital humano, infraestrutura e telefonia). A equação ficará muito mais fácil de ser resolvida.

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