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Palestra:

ITIL: Convergência TI + Negócio com SLMITIL: Convergência TI + Negócio com SLM

Palestrante: Uires Tapajós – [email protected]

Desvendando o Modelo ITIL


O que o Negócio quer da TI?


Velocidade na Velocidade na ResoluçãoResoluçãodos incidentesdos incidentes

Qualidade na Qualidade na resolução dos resolução dos incidentesincidentes

Fora do acordo de Fora do acordo de nível de serviçonível de serviço

Exemplo de Relatório

3%

1%

95%85%

95%97%


ITIL - Information Technology Infrastructure Library

É uma biblioteca desenvolvida no fim da década de 80 pelo Escritório de Comércio do governo do Reino Unido que descreve as melhores práticas de gestão para a área de TI. Atualmente mantida pelo governo inglês e pelos seus usuários em todo o mundo.


Biblioteca das melhores práticas

1. Service Support2. Service Delivery3. Application Management4. ICT Infrastructure Management5. Security Management6. Planning to Implement ITSM7. Business Perspective


ITIL é orientada por Processo

Entradas Processos ITIL Saídas

Propriedade Objetivos

IndicadoresQualidade/

Performance

Recursos Papéis

(Q/KPIs)


Gestão por Processos - Disponibilidade é a satisfação do usuário

“80% de downtimedowntime não planejado é

devido as pessoaspessoas e

processosprocessos.” (Fonte: Gartner Group)

.


Visão Top Down Top Down na definição da estratégia

ONDE QUEREMOS IR?ONDE QUEREMOS IR?

ONDE ESTAMOS AGORA?ONDE ESTAMOS AGORA?

COMO CHEGAREMOS LÁ?COMO CHEGAREMOS LÁ?

COMO SABEREMOS SE COMO SABEREMOS SE CHEGAMOS?CHEGAMOS?

Visão e objetivos dos negócios

Avaliação

Métricas

Estratégia


Ciclo PDCA – Deming (W. Edwards Deming. 1900-93)

Planejar (Plan) Executar (Do)

Auditar (Check)Ajustar (Act)

Nív

el d

e M

atur

idad

eN

ível

de

Mat

urid

ade

TempoTempo

Consolidação do Nível

ITIL

.


Service Level ManagementService Level Management

CapacityCapacityManage-Manage-

mentemente

FinancialFinancialManagementManagement

AvailabilityAvailabilityManagementManagement

ContinuityContinuityManagementManagement

Incident ManagementIncident Management

ProblemProblemManagementManagement

ChangeChangeManagementManagement

ReleaseReleaseManagementManagement

Configuration ManagementConfiguration Management

Service DeliveryService Delivery

Service SupportService Support

Serv

ice

Des

k

Ope

raçã

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pera

ção

TITI

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ção

TITI

Pro

cess

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ssos

Ope

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sFoco Serviço

.


Aplicativo Infra- estrutura Serviços

Negócio

Usuários

Estratégico Operacional

Serviços

É definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos no suporte a um ou mais processoprocesso de negóciosnegócios.

Exemplo: • Serviço de Faturamento;• Serviço de E-mail.

..


Xxx yyy xxxx@@ ♀≥♫♣╩▒

ĞüđǼǽǾǛǛΓΔǾǽщфЮكك

жЯбђјћφδαΰغ

Está ponte nunca

foi construída

Enquanto isso em nossos concorrentes!!!

SLA promove: Garantia na Qualidade dos Serviços.


SLA É o acordo por escrito entreentre o departamento de TI e seus clientes, descrevendo todas as características dos serviços que serão entregues.

Serviço que pode ser mensurado e acordadoacordado com um cliente

SLA - Service Level Agreement (ANS - Acordo de Nível de Serviço)


SLM - Service Level Management – (Gerenciamento do Nível de Serviço)


Principais atividades


Estrutura do SLM

SLASLA

SLASLA

SLASLA

OLA OLA OLA

OLA OLA OLA

OLA OLA OLA

OLAOLA

OLA

OLA

UCUC

ERP

Internet

E-mail

Desktop WAN LAN Servidor de E-mail

Neg

ócio

sN

egóc

ios


ClienteCliente

SLA - Service Level AgreementSLA - Service Level AgreementContrato ANS - Acordo do Nível de Serviço

Serviços TIServiços TI

SLM - Service Level ManagementSLM - Service Level Management(Gerenciamento do Nível de Serviço (SLA))

OLA - Operational Level AgreementOLA - Operational Level Agreement(ANO - Acordo do Nível Operacional)

UC - Underpinning ContractsUC - Underpinning Contracts(CA - contrato de Apoio)

INTERNOINTERNO

Fornecedores de serviços e manutençãoFornecedores de serviços e manutenção

EXTERNOEXTERNO

Fornecedores de serviços e manutençãoFornecedores de serviços e manutenção

Estrutura do SLM


Termos Básicos


E-mail

Suite Office

Internet

Intranet

CAD/CAM

Logística

Banco de dados de

fornecedor

Produção Fábrica

Sistema legal

Controle de estoque

Banco de dados de vendas

Banco de dados de clientes

Faturamento

Sistema de Contabilidade

Sistema Folha de Pagamento

DesignDesignTransportesTransportesDepósitoDepósitoProduçãoProduçãoJuridicoJuridicoMarketingMarketingVendasVendasContabilidadeContabilidadeServiço/ClienteServiço/Cliente

Serviços Cliente


Catálogode

Serviço.Temos serviços

de E-mail e outros

Catálogo de Serviços

.


Catálogo de Catálogo de ServiçosServiçosCliente ACliente A Cliente BCliente B Cliente CCliente C

SLA A2SLA A2

SLA A3SLA A3SLA A1SLA A1

SLA BSLA B

SLA CSLA C

OLA 1OLA 1 OLA 2OLA 2 OLA 3OLA 3

UC 1UC 1 UC 2UC 2

Serviço nServiço n

Relacionamento


ComponenteComponenteComponenteComponente Componente

ComponenteComponente ComponenteComponente

RedeRedeMainframeMainframe ServidorServidor

Disponibidade = Mainframe * Rede * Servidor * Desktop Cálculo = 0,98 * 0,98 * 0,975 * 0,96 = 0,8989

Total = 89,89%

98% 98% 97,5% 96%

Calculo básico da Disponibilidade - Configuração simples


Fluxo


Inicio do SLM

Implementação dos SLAs

Gerenciamento do Progresso do Processo

Revisão Periódica

Plan

ejam

ento

Plan

ejam

ento

Impl

emen

taçã

o

Impl

emen

taçã

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Catá

logo

Ser

viços

Catá

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Nego

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Nego

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LA

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e UC

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OLA

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Revis

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o SL

MSL

M

Ciclo SLM


IncidentIncident

ProblemProblem

ChangeChange

ReleaseRelease

ConfigurationConfiguration

FinancialFinancial

AvailabilityAvailability

CapacityCapacity

ContinuityContinuity

SLMSLM

Usuário

SLR

SLAService LevelReporting

Ambiente deProdução

CMDBCMDB

Relacionamentos


Conteúdo SLA


Definição Período de Nível de Serviço


Monitoramento do SLA


Disponibilidade Total

100%

Tempo

Patamar AceitávelPatamar Aceitável

AlertaAlerta

CriticoCritico

SLA VioladoSLA Violado

Monitoramento do SLA


Qual é a diferença do Processo para tratar uma FALHA na Guilhotina e um Notebook?


Informações deserviço

Infra-estrutura operacional

Negócios

Cliente

SLM

Níveis de qualidade de serviço - definição de expectativas - percepção do nível de serviço

Dadosoperacionais

Relatórios denível de serviço

Serviços

Fornecedor

Gestãodo

negócio

Toda empresa é cliente e fornecedora de SLA


Meta extremamente ambiciosa

SLA não alinhado com o negócio

Falta de Monitoramento (antes/depois)

Recurso e Prazo não realistas

Objetivos não tangíeis

Responsabilidade mal definida

Falta de ajuda ao clienteMudança cultural

Sem avaliação periódica

Sem plano de Comunicação

Ausência da política de melhoria contínua

Falhas no SLM


Alguns Indicadores


Benefícios


Benefícios – Painel de Controle

.


Benefícios – Painel de Controle


Qualidade da entrega dos Serviços de TI(SLA)

Resolução dos Problemas(SLA)

Serviço de E-mail

Gestão Indicadores


Ges

tor T

I Suporte - 2º Nível

SLM

ClientesClientes

FornecedoresFornecedores

Suporte - 1º Nível

Gerenciar

Gerenciar

SLA

SLA

Serv

ice

Des

k

SLA

SLA

SLA

SLA

Monitoramento

Monitoramento

Visão Macro


ITIL FoundationITIL Foundation Certificate in IT Service Management Certificate in IT Service Management

► 40 questões múltipla escolha (65% acerto, 26 questões)40 questões múltipla escolha (65% acerto, 26 questões)► 1 hora1 hora► www.Prometric.com► US$ 145,00 US$ 145,00

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PalestrantePalestrante: Uires Tapajós – [email protected]


Referências

ITIL – Service SupportISBN: 0113300158

ITIL – Service DeliveryISBN: 0113300174

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