www.inf.pucrs.br/~ouvir

INICIATIVA INTERDISCIPLINAR:

Orientadores:Prof.ª Dr. Cleusa M.ª Andrade ScrofernekerProf. Dr. Duncan Dubugras Alcoba Ruiz

Alunos:Diego Wander S. da SilvaGraziele Marques Mazuco

Início: Abril/2007.

• Instrumento de controle social;

• Relação com a democracia participativa;

• Direito da cidadania.

OUVIDORIA:

(LYRA, 2002)

“o primeiro Ombudsman foi o Parlamento sueco. [...] Originalmente, suas atividades dirigiam-se para as cortes e a polícia...” (GIANGRANDE, 1997, p. 193)

Atualmente, o ombudsman ou ouvidor é reconhecido como um facilitador, alguém que viabiliza a solução de conflitos e dúvidas, atuando como um colaborador no processo de aperfeiçoamento dos serviços e produtos da organização em que atua.

OUVIDOR/OMBUDSMAN:

PROJETO DE LEI 342/07:

• “A Comissão de Defesa do Consumidor promove, na próxima quinta-feira (25), audiência pública para debater o Projeto de Lei 324/07, de autoria do deputado Sérgio Barradas Carneiro, que obriga as empresas a manter serviços de ouvidoria para atender seus clientes em casos de reivindicações, reclamações e sugestões”.

• Obs.: “desde 1º deste mês, as instituições fincanceiras já estão obrigadas a oferecer o serviço de ouvidoria aos cidadãos e correntistas, conforme determinação do Conselho Monetário Nacional (CMN).”

Fonte: www.camara.gov.br

OUVIDORIAS VIRTUAIS

• Termo criado pela orientadora desse Projeto;

• Abrange as formas buscadas pelas organizações para interagir virtualmente com os seus públicos através da internet, por meio dos recursos disponibilizados em seus sites.

• Resignificação da ‘ouvidoria’

• Até então, esse termo pressupunha contato presencial.

OUVIDORIAS VIRTUAIS

Veículos de comunicação

Massiva

Dirigida

Veículos escritos

Veículos orais

Veículos aproximativos

Veículos auxiliares

(KUNSCH, 2003, p. 186)

COMUNICAÇÃO DAS ORGANIZAÇÕES:

VIRTUALIZAÇÃO

DO FALAR E DO

OUVIR

ORGANIZAÇÕES

INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR

• A primeira ouvidoria universitária, no Brasil, surge em 1992 na Universidade Federal do Espírito Santo (UFES). Posteriormente, em 1993, é implantada na Universidade de Brasília (UNB) e, em 1994, na Universidade Estadual de Londrina (UEL).

• As primeiras ouvidorias em Instituições, de acordo com Lyra (2006) surgiram no Canadá em 1965, nos Estados Unidos em 1967 e, posteriormente, em 1987 na Universidade Autônoma do México (UNAM).

OUVIDORIAS EM INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR:

SINAES – SISTEMA NACIONAL DE AVALIAÇÃO DA EDUCAÇÃO SUPERIOR:

• Lei 10.861/2004, Art. 3;

• Dimensão 4: Comunicação com a Sociedade;

Auto-avaliação (processo contínuo por meio do qual uma instituição constrói sua própria realidade, buscando compreender os significados do conjunto de suas atividades para melhorar a qualidade educativa e alcançar maior relevância social).

Estarão, as universidades, conscientes das implicações do uso dessa nova modalidade comunicacional – as ouvidorias virtuais?

PROBLEMA DE PESQUISA:

Investigar as formas propostas pelas IES para ‘interagir virtualmente’ com os seus diferentes segmentos de públicos, materializadas através dos links “Fale Conosco”, “Ouvidoria”, “Contato” e “Contatos”, dentre outros.

OBJETIVO:

• Paradigma da Complexidade (MORIN, 2001);

• Para a análise das ‘ouvidorias virtuais’ serão considerados os princípios:

Recursão Organizacional;Hologramático;Dialógico.

MÉTODO:

• Pesquisa exploratória (GIL, 1999)

Técnicas de levantamento bibliográfico e pesquisa de campo

METODOLOGIA:

Comunicação Organizacional:

Bueno (2003), Giangrande (2006), Kunsch (1997, 2002, 2003), Modesto (2003), Sodré (2006), Torquato (2003), dentre outros.

REFERENCIAL TEÓRICO:

Novas tecnologias e interatividade:

Castells (2003, 2004), Fleury (2000), Lyra (2000, 2002), Morin (1986, 1999, 2001), Nielsen e Tahir (2002), Pinho (2003), Primo (2003, 2007), Sfez (2000), Wolton (2003, 2004), dentre outros.

REFERENCIAL TEÓRICO:

3 critérios:

PROCESSO DE SELEÇÃO DA AMOSTRA DE IES:

1) Organização acadêmica;

2) Credenciamento na Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman – ABO e/ou no Conselho de Reitores das Universidades Brasileiras – CRUB;

3) Perfil tecnológico, via licenciamento pelo Ministério da Educação para ministrar educação à distância

3 critérios:

PROCESSO DE SELEÇÃO DA AMOSTRA DE IES:

1) Organização acadêmica;

2) Credenciamento na Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman – ABO e/ou no Conselho de Reitores das Universidades Brasileiras – CRUB;

3) Perfil tecnológico, via licenciamento pelo Ministério da Educação para ministrar educação à distância

1) ORGANIZAÇÃO ACADÊMICA:

IES

Instituições Universitárias

Instituições Não -Universitárias

• Universidades• Universidades Especializadas• Centros Universitários

IES

Instituições Universitárias

Instituições Não -Universitárias

• Universidades• Universidades Especializadas• Centros Universitários

1) ORGANIZAÇÃO ACADÊMICA:

UNIVERSIDADES:

“São instituições pluridisciplinares, públicas ou privadas, de formação de quadros profissionais de nível superior, que desenvolvem atividades regulares de ensino, pesquisa e extensão.”

Fonte: www.mec.gov.br

UNIVERSIDADES:

“São instituições pluridisciplinares, públicas ou privadas, de formação de quadros profissionais de nível superior, que desenvolvem atividades regulares de ensino, pesquisa e extensão.”

Fonte: www.mec.gov.br

3 critérios:

PROCESSO DE SELEÇÃO DA AMOSTRA DE IES:

1) Organização acadêmica;

2) Credenciamento na Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman – ABO e/ou no Conselho de Reitores das Universidades Brasileiras – CRUB;

3) Perfil tecnológico, via licenciamento pelo Ministério da Educação para ministrar educação à distância

• “A ABO tem por objetivo estimular e promover o congraçamento e o relacionamento entre todos aqueles que exerçam a função de Ouvidor/Ombudsman no Brasil”…

• Dentre os objetivos complementares, consta “o estímulo à criação de Ouvidorias e à contínua capacitação de Ouvidores/Ombudsman, seja na administração pública, seja em empresas privadas”.

www.abonacional.org.br

• … “criado a 30 de abril de 1966, é uma associação civil, sem fins econômicos, de natureza eminentemente educacional, que congrega, por seus reitores, as universidades brasileiras.”

• “O CRUB tem por finalidade promover a integração das universidades brasileiras, fortalecendo a sua autonomia e buscando, permanentemente, o aperfeiçoamento da Educação Superior.”

www.crub.org.br

órgãos aglutinadores de universidades que estejam preocupadas com o desenvolvimento institucional, através de intercâmbio de

informações e experiências

3 critérios:

PROCESSO DE SELEÇÃO DA AMOSTRA DE IES:

1) Organização acadêmica;

2) Credenciamento na Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman – ABO e/ou no Conselho de Reitores das Universidades Brasileiras – CRUB;

3) Perfil tecnológico, via licenciamento pelo Ministério da Educação para ministrar educação à distância

Documento:

“Referenciais de qualidade para cursos a distância” (MEC)

Foco: perfil tecnológico das IES

Nº % Nº % Nº %

Centro-Oeste 14 7,87% 12 8,45% 8 11,59%

Nordeste 33 18,54% 26 18,31% 15 21,74%

Norte 13 7,30% 6 4,23% 2 2,90%

Sudeste 79 44,38% 65 45,77% 28 40,58%

Sul 39 21,91% 33 23,24% 16 23,19%

Total 178 100,00% 142 100,00% 69 100,00%

Regiões

Total de IES do Brasil, consideradas universidades

mediante a organização acadêmica

Universidades cadastradas no CRUB

e/ou ABO

Universidades cadastradas no CRUB e/ou ABO, licenciadas

para ministrar EAD

PROCESSO AMOSTRAL:

8

152

28

16

• 9 não possuem formas de ‘comunicação/interatividade virtual’

ANÁLISE INICIAL:

INTERATIVIDADE:

• INTER + AÇÃO – “Ação entre os participantes do encontro”. (PRIMO, 2006, p. 13)

• “Na internet, a organização não está falando para uma pessoa, mas conversando com ela.”

(PINHO, 2003, p. 31)

TermosQuantidade

Nº %Fale Conosco 33 42,31%Ouvidoria 24 30,77%Contato 10 12,82%Contatos 2 2,56%Outros 9 11,54%

QUANTO A NOMENCLATURA:

13%

Outros termos usados

Fale com a Ouvidoria Comunique-se com a Ouvidoria

Reitor on line Comunique-se

SAC SAC

Fale com o Chanceler Contato - Fale Conosco

Fala, aluno! Dúvidas, sugestões, reclamações

“o internauta que endereça seus e-mail não está interessado em falar, mas, especialmente, em estabelecer um diálogo, iniciar um relacionamento.

(BUENO, 2003, p. 59)

Será que os termos expressam o que são (ou deveriam ser) uma ‘ouvidoria virtual’?

RESULTADOS PARCIAIS:

• Após uma visita aos sites das instituições selecionadas, percebe-se que algumas apenas possuem o link de contato virtual, não sendo possível, contudo, acessá-lo;

RESULTADOS PARCIAIS:

• Falta de critérios de padronização em nível de nomenclatura dessas novas formas de ‘interatividade virtual’;

• Utilização de ferramentas computacionais de forma escassa;

RESULTADOS PARCIAIS:

• Construção do site www.inf.pucrs.br/~ouvir como forma de ampliar as possibilidades de reflexão e visibilidade sobre o objeto de estudo.

PRÓXIMAS ETAPAS:

• Foram iniciados os contatos com as universidades, utilizando-se das ‘ouvidorias virtuais’, solicitando uma série de informações;

• Do ponto de vista tecnológico, está ocorrendo a análise dos recursos disponibilizados pelas IES. Do mesmo modo, estão sendo providenciados os contatos virtuais e agendados os contatos presenciais.

“Comunicação é, antes um processo, um acontecimento, um encontro feliz, o momento mágico entre duas intencionalidades, que se produz no “atrito dos corpos” (se tornarmos palavras, músicas, idéias também como corpos); ela vem da criação de um ambiente comum em que os dois lados participam e extraem de sua participação algo novo, inesperado, que não estava em nenhum deles, e que altera o estatuto anterior de ambos, apesar de as diferenças individuais se manterem”.

Ciro Marcondes Filho

“Comunicação é, antes um processo, um acontecimento, um encontro feliz, o momento mágico entre duas intencionalidades, que se produz no “atrito dos corpos” (se tornarmos palavras, músicas, idéias também como corpos); ela vem da criação de um ambiente comum em que os dois lados participam e extraem de sua participação algo novo, inesperado, que não estava em nenhum deles, e que altera o estatuto anterior de ambos, apesar de as diferenças individuais se manterem”.

Ciro Marcondes Filho

www.inf.pucrs.br/~ouvir