Gerenciamento da qualidade em serviços
Aula 02
Prof. Thiago Ianatoni
Objetivos
Aula 02
Aula 02
Porque os gerentes hesitam em investir em serviços e qualidade?
Aula 02
Razões de falhas de processos de melhoria
Aula 02
Quão boa deve ser a qualidade?
O QUE é entregue RESULTADO
COMO é entregue PROCESSO
Qualidade técnica do resultado
Qualidade funcional do processo
Nem sempre pode ser objetivado
Subjetiva
É importante para avaliação
É fundamental para a avaliação
Parte da experiência da qualidade
É quase a totalidade da experiência
Dimensões da qualidade: o que e como
Qualidade do Resultado
O QUE
Qualidade de Processo
COMO
Qualidade Total
Imagem corporativa
ONDE
Dimensões da qualidade: o que e como
Qualidade esperada
Qualidade experimentada
Imagem
Qualidade percebida
Qualidade percebida do serviço
Qualidade funcional esperada
Qualidade funcional experimentada
Lacuna Lacuna
Qualidade técnica
esperada
Qualidade técnica experimentada
Lacuna Lacuna
Lacunas da qualidade técnica e funcional (modelo sintetizado)
Momentos da verdade e influências na percepção da qualidade
• Frequência de utilização de rotinas automatizadas
• Outros usuários• Modo como o serviço é recebido• Humor• Emoções
• Momento da verdade é a hora e o local onde os serviços são apresentados– Momento de oportunidade
Atributos da qualidade percebida
Aula 01
• Informações inexatas de pesquisa e análises;
• Informações interpretadas erroneamente;
• Análise de demanda inexistente;• Informações inexistentes ou de
má qualidade;• Muitas camadas
organizacionais.Aula 02
Lacuna da percepção da administração
• Erros de planejamento ou procedimentos insuficientes;
• Mau gerenciamento;
• Falta de determinação de objetivos claros;
• Falta ou insuficiente apoio da alta administração.
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Especificações complicadas e/ou demasiadamente rígidas;
Funcionários não concordam com as especificações;
Especificações não alinhadas com a cultura corporativa existente;
Má gestão das operações de serviço. Inexistência ou insuficiência de
endomarketingTecnologia e sistemas deficitários.Aula 02
• Planejamento de comunicação;
• Falta ou insuficiente coordenação entre marketing e operações;
• Organização não funciona conforme especificações e as campanhas as seguem;
• Propensão ao exagero das campanhas.
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• Resulta em:
– Qualidade negativamente confirmada;
– Má propaganda boca-a-boca;
– Impacto negativo sobre a imagem;
– Perda de negócios.
• Qualquer uma das lacunas anteriores isoladamente ou em combinação.Aula 02
O conceito de zona de tolerância pressupõe que os clientes não tem expectativas de um atributo de serviço em um único nível dado, ao contrário eles toleram variações.
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Zona de tolerância
Aula 02
Lições sobre a qualidade de serviço
Aula 02
Programa de gerenciamento de qualidade
Erros e falhas de serviço podem acontecer, mas a maneira como serão recuperados é o que irá fazer a diferença.
É um processo que identifica falhas de serviço e resolve problemas de clientes efetivamente, classifica as causas geradoras e produz dados que podem ser integrados a outras medições de desempenho para avaliar e melhorar o sistema de serviço.
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Recuperação de serviço
Responsabilidade da empresa em identificar falhas; a reclamação do cliente deve acontecer apenas se a empresa não for capaz de fazê-lo;
O procedimento de reclamação deve ser facilitado;A organização deve ter a iniciativa de informar ao cliente sobre
falhas e erros e não esperar que ele as identifique;A organização deve se antecipar e resolver as falhas e erros;O cliente deve ser compensado imediatamente.
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Diretrizes para a recuperação de serviços
Não sendo possível a compensação imediata o processo de solução deve acontecer o mais rápido – depois deve-se compensá-lo
Razoes emocionais devem ser gerenciadas
Pedir desculpas é importante, mas não suficiente na maioria dos casos
Empregados devem ser fortalecidos para solucionar problemas
A recuperação de um serviço deve ser considerado prioridade por todos os departamentos da organização
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Diretrizes para a recuperação de serviços
1. Calcular custos de falhas e erros
2. Solicitar reclamações
3. Identificar necessidades de recuperação
4. Recuperar rapidamente
5. Treinar funcionários
6. Fortalecer com autonomia e capacitar funcionários de contato com o cliente
7. Manter o cliente informado
8. Aprender com os erros
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Processos para a recuperação de serviços
Gerenciamento da qualidade em serviços
Prof. Thiago [email protected]
Referência:GRÖNROSS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. 3ª ed. Rio de Janeiro: Elsevier/Campus, 2009. Cap. 4 e 5.
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