1
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES / AVM
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
HOME-CARE: INTERESSE DA FAMÍLIA E A REAL
NECESSIDADE DO PACIENTE ASSISTIDO
Renata Rosa da Silva Machado Maia
ORIENTADOR: Prof. William Rocha
Rio de Janeiro 2018
DOCUMENTO
PROTE
GIDO P
ELA LE
IDE D
IREITO
AUTO
RAL
2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES / AVM
PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU
Apresentação de monografia à AVM como requisito
parcial para obtenção do grau de especialista em
Mediação de Conflitos com Ênfase em Família.
Por: Renata Rosa da Silva Machado Maia
HOME-CARE: INTERESSE DA FAMÍLIA E A REAL
NECESSIDADE DO PACIENTE ASSISTIDO
Rio de Janeiro 2018
3
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus e a minha linda família por serem meu porto seguro, estando
sempre ao meu lado apoiando e lutando comigo bravamente em todos os
desafios e conquistas.
Ao meu esposo e amigo (Wagner Maia) deixo aqui registrado o meu
reconhecimento e carinho pela sua dedicação e disponibilidade em me buscar
todas as noites, garantindo o meu retorno do curso mais seguro e menos
cansativo, após uma jornada intensa de trabalho.
A minha querida amiga e gerente Katya Muniz por sempre demonstrar seu
reconhecimento em meu trabalho no segmento do Home-Care, colaborando
para a oportunidade deste curso de Mediação de Conflito com Ênfase em
Família ser custeado pela empresa Hospital-lar (Home-Care).
A querida amiga Fátima e seu esposo Gilson, pelo carinho e apoio
dispensados. Amiga linda que o curso me proporcionou.
Aos professores que se dedicaram e se propuseram a dividir seus
conhecimentos com clareza e eficiência, extraindo de cada aluno o seu melhor.
Não poderia deixar de explicitar em especial os meus filhos: Gabriel Maia e
Julia Maia, pela compreensão da ausência de minha dedicação diária como
mãe no período em que estive debruçada na confecção deste trabalho.
4
DEDICATÓRIA
A minha querida amiga e gerente Katya Muniz por sempre demonstrar seu
reconhecimento em meu trabalho no segmento do Home-Care, colaborando
para a oportunidade deste curso de Mediação de Conflito com Ênfase em
Família ser custeado pela empresa Hospital-lar (Home-Care).
A querida amiga Fátima e seu esposo Gilson, pelo carinho e apoio
dispensados. Amiga linda que o curso me proporcionou.
Aos professores que se dedicaram e se propuseram a dividir seus
conhecimentos com clareza e eficiência, extraindo de cada aluno o seu melhor.
Não poderia deixar de explicitar em especial os meus filhos: Gabriel Maia e
Julia Maia, pela compreensão da ausência de minha dedicação diária como
mãe no período em que estive debruçada na confecção deste trabalho.
5
RESUMO
Este estudo baseou-se em minha experiência e vivência profissional diária nas
normas e rotinas do segmento do atendimento domiciliar (Home-Care), tendo
por objetivo apresentar uma análise do processo da mediação de conflito no
atendimento domiciliar (Home-Care). Este assunto possui um espaço de
atuação onde os conflitos são muito presentes no âmbito: família/paciente x
prestadora do serviço de Home-Care e operadora de saúde.
No Home-Care o mediador possui a família/paciente, a equipe multiprofissional
da prestadora de serviço (Home-Care) e as operadoras de saúde. O mediador
deverá basear-se no seu código de ética e nos princípios e técnicas da
mediação.
Os conflitos instalados no decorrer do programa avaliado pelo prestador
(Home-Care) e autorizado pelas operadoras de saúde são extremamente
complexos, sendo estes provenientes de diversos conflitos, como: Prestação
de parte de serviço terceirizado pelas empresas de Home-Care, conflitos
familiares sociais e financeiros, autorizações não favoráveis por parte das
operadoras de saúde, contemplação de liminares judiciais sem critérios
clínicos, dentre outros.
Neste Contexto a mediação se aplica dentro das dificuldades e limitações do
gerenciamento das relações: Home-Care x família/paciente x operadora de
saúde, resultando em ações judiciais frequentemente com ações favoráveis às
famílias/pacientes, sem critério clínico, ou seja, sem a avaliação do médico
perito que possa avaliar e analisar a real necessidade do paciente existente no
momento em que é concedido o programa pelo Juiz, inviabilizando ao mundo
jurídico a possibilidade de conceder uma favorável modalidade justa e
necessária deste benefício ao paciente.
6
METODOLOGIA
Este estudo irá abordar o tema Home-Care: Interesse da família e a real
necessidade do paciente assistido, baseando-se em análise de artigos, livros,
debates em sala de aula no curso “Mediação com ênfase em família” e
principalmente norteada pela minha vivência diária atuando ao longo de vários
anos como assistente social em empresa privada no segmento do atendimento
domiciliar (Home-Care).
7
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I
A importância da Mediação 12
CAPÍTULO II
Home-Care 17
CAPÍTULO III
A Mediação de Conflitos no Universo Home-Care 25
CONCLUSÃO 27
BIBLIOGRAFIA 29
ÍNDICE 30
8
INTRODUÇÃO
A assistência domiciliar é aliada a uma forma de reduzir custos para as
operadoras de saúde, evitar as infecções hospitalares aos pacientes com
internação de longa permanência e obter disponibilização de leitos nas
instituições de hospitais particulares, visando proporcionar conforto e
segurança ao paciente em seu ambiente domiciliar.
É de grande importância compreender que o atendimento domiciliar se divide
em duas partes, que são: Assistência domiciliar e Internação domiciliar.
Na Assistência domiciliar contempla programas com atendimentos pontuais,
não sendo nesta modalidade inserido a assistência do serviço de técnico de
enfermagem, fazendo assim a necessidade e a importância da presença de um
cuidador formal ou informal, sendo este de responsabilidade da família, uma
vez que o Home-Care até o momento não é regulamentado pela ANS, sendo
assim a prestação deste serviço considerado como benefício pelas operadoras
de saúde.
A Internação domiciliar se divide em três partes, que são: Baixa complexidade
(6h), Média complexidade (12h) e Alta complexidade (24h). Nestas
modalidades são inserido o serviço da assistência do técnico de enfermagem
por períodos quando identificado através de avaliação da equipe
multiprofissional a real necessidade técnica do paciente. Vale ressaltar que o
técnico de enfermagem quando contemplado podem realizar os serviços
básicos como a troca de fraldas, mudanças de decúbito, banho e higiene, entre
outros, porém este profissional não é contemplado para estas rotinas diárias,
podendo estas ser atribuições do cuidador formal ou informal, ambos treinados.
Este segmento vem despertando uma veloz revisão dos custos bem como
ainda garantir o atendimento de uma boa qualidade de vida a seus pacientes,
de maneira humana e sensível. Desta forma, segundo Bowman,1986 p.90, a
assistência domiciliar (Home-Care) vem apresentando ser a nova ponte dos
serviços de saúde, com alto crescimento e vários projetos no âmbito
assistencial.
Os interesses de sobrevivência cotidiana levaram à humanidade a necessidade
de trabalhar, segundo López (1986), porém esta necessidade impacta na
9
dificuldade em as famílias dedicar-se de forma interina nos cuidados diários
dos seus entes queridos em situação de enfermidade. Neste contexto e diante
das dificuldades financeiras, as famílias recorrem à força de liminar judicial, a
fim de obter o programa de atenção domiciliar geralmente na modalidade alta
complexidade 24h, onde neste programa contempla-se o técnico de
enfermagem diária e contínua, única e exclusivamente visando sanar uma
vulnerabilidade social e financeira por parte da família, eximindo qualquer e real
necessidade e elegibilidade clínica do paciente avaliada no determinado
momento.
Concordamos que o ser humano trabalha para satisfazer suas necessidades,
alcançar seus sonhos e objetivos. Entretanto ao identificar situações como a
enfermidade, arriscaria afirmar que as famílias diante de suas vulnerabilidades
sociais, financeiras e por muitas vezes psíquicas não são preparadas para
receber e cuidar do seu ente querido neste processo hora natural e muita
outras vezes imposta pela vida.
Na mediação de conflito o processo é confidencial e voluntário, no qual uma
terceira pessoa é imparcial e facilitadora a negociação de um conflito existente
entre duas ou mais partes, auxiliando na elaboração de um acordo satisfatório
para ambos os lados, onde o princípio fundamental da mediação de conflito é a
autonomia da vontade.
Os benefícios da mediação de conflito são: Resultados positivos dos interesses
mútuos, redução do desgaste emocional, redução de custo financeiro, sigilo e
privacidade dos conflitos, prevenção de novas formações de conflitos, alcance
e melhor comunicação, a fim de ofertar melhoria ou resgate no relacionamento
do mediando.
No universo das prestadoras de assistência domiciliar (Home-Care) as partes
envolvidas nos conflitos habituam ser: família/paciente, operadora de saúde,
equipe multiprofissional, médicos e especialistas, entre os colaboradores a
nível gerencial com poder decisório diante da análise e resolução dos conflitos.
A mediação de conflito estimula a reflexão e o diálogo entre os mediando para
que juntos possam alcançar decisões e assim recorrerem cada vez menos à
força de liminares judiciais. Logo, o mediador colabora positivamente para a
redução dos processos judiciais, sendo atualmente muitas liminares
10
concedidas pelas comarcas sem nenhum critério clinico e relevante para
contemplação de programas na modalidade de internação domiciliar.
A assistência domiciliar (Home-Care) é um segmento composto por processos
de trabalho bastante complexo e desgastante tanto para as famílias, como para
os prestadores de serviço (Home-Care). Pois, este segmento conta com o
auxilio da atividade da equipe operacional, administrativos, equipe
multiprofissional, técnicos de enfermagem, médicos, especialistas e
prestadores de serviço para a locação de mobiliários e equipamentos, sendo
estes gerenciados através de visitas domiciliares dos profissionais
direcionados.
ao atendimento e a distância, através da base da empresa contando com o
apoio e suporte da equipe interna em horário comercial e sistema de call-center
no período noturno em casos de urgências e emergências.
Neste panorama do atendimento domiciliar o termômetro dos conflitos
instalados normalmente são as famílias ou o próprio paciente quando lúcido e
orientado, sendo eles suscetíveis a várias situações externas que são:
disponibilidade e capacidade dos profissionais, em especial dos técnicos de
enfermagem, logísticas que impedem o imediatismo desejado pela família,
entre outros. Desta forma, mediante a este complexo gerenciamento
organizacional surgem conflitos relacionados à insatisfação registrada pelas
famílias/paciente constantemente neste processo.
Este trabalho objetiva refletir as possibilidades e as necessidades dentro dos
critérios de elegibilidade do Home-Care. Busca identificar novas ferramentas
para a diminuição dos conflitos no contexto do atendimento domiciliar, fazendo-
se urgente a necessidade e a importância de soluções mais eficientes para a
abordagem destes conflitos objetivando orientar e melhorar a atuação e os
atendimentos das prestadoras de serviço (Home-Care), bem como dos
profissionais de assistência, mas sobre tudo das famílias que por muitas vezes
se negam a compreender as normas, rotinas e critérios de elegibilidade do
atendimento domiciliar, assim como as operadoras que por outro lado em
alguns momentos se prevalecem de situações devidas até o momento o Home-
Care não ser regulamentado pela ANS saúde, sendo este serviço até o
momento um benefício. Logo assim, a operadora quando assume a postura de
11
eximir-se de suas responsabilidades acaba despertando e provocando as
famílias a recorrerem à força de liminar.
A mediação de conflito foi desenvolvida na Universidade de Haward, com o
propósito de conscientização e busca de solução, no âmbito da verdade e o
ponto de vista das partes envolvidas.
As técnicas da mediação são utilizadas para que seja resgatada e efetiva a
comunicação entre ambas às partes, visando à desconstrução do conflito,
mínimo do resgate de convivência civilizada e a solução dos conflitos em
conjunto, buscando sempre o alcance da convivência pacífica.
12
CAPÍTULO I
A IMPORTÂNCIA DA MEDIAÇÃO
1.1. Mediação
Sob a LEI Nº 13.140, DE 26 DE JUNHO DE 2015, a mediação é considerada
como meio de solução de disputas entre as partes no âmbito da administração
pública.
A técnica da mediação é um instrumento utilizado para a pacificação pessoal
e social que objetiva promover o diálogo entre as partes envolvidas nas
diversas lutas existentes em nossa sociedade, onde o mediador necessita
ser imparcial, facilitando a comunicação entre as partes.
Através do diálogo as partes resgatam o poder de decisão, para que os
posicionamentos tomados possam ser duradouros, levando em consideração
as necessidades de cada uma dessas partes, assim, estas podem ser
protagonistas de suas vidas, não passando o poder de decisão somente para
um juiz de Direito ou outra pessoa qualquer.
A mediação visa empoderar as partes para que em conjunto possam
entender a origem do conflito desejando resolvê-lo sem a necessidade de
enfrentar a batalha e o desgaste de demandas jurídicas, gerando uma
qualidade de vida imensamente melhor para as pessoas envolvidas em
situações complexas.
A mediação de conflito é um procedimento que traz em si a
potencialidade de um novo compromisso político capaz de reduzir a
desigualdade e a violência. (Muszkat, 2008).
Vale ressaltar que na mediação o procedimento para a resolução do conflito
é relativamente rápido, não necessitando de uma análise intensa da
personalidade de cada mediando e sim de uma análise do fato que
ocasionou o conflito, fazendo-se necessário e importante que os mediando
alcancem o mínimo de entendimento e compreensão com a disponibilização
13
emocional que proporcione a resolução dos conflitos através do caminho do
processo de mediação.
É muito importante ser considerado que nem todas as partes em situações
de conflito apresentam-se sempre dispostas a participar da mediação, sendo
assim este processo não alcançará sucesso em todos os casos, por sua vez,
se as partes "curvar-se as suas guardas" em qualquer estágio do conflito, a
mediação poderá ser um instrumento de grande valia para a pacificação.
A base da mediação é uma aliada ao Poder Judiciário que vem colaborando
e proporcionando a redução dos processos jurídicos, onde jamais caberá a
competição de espaço de trabalho com o universo jurídico, já que é direito
fundamental do indivíduo o julgamento pelo Poder Judiciário.
Em alguns métodos seguidos pela técnica da mediação para a solução de
conflitos, haverá, ao contrário do que muitos pensam, uma melhora da
prestação de serviço por parte do Poder Judiciário, pois este poderá
finalmente oferecer à sociedade o acesso à Justiça de qualidade que todos
necessitam.
O processo da mediação possui sua importância junto ao Poder Judiciário,
apresentando-se como um processo colaborativo e participativo, tanto na
procura em resolver os conflitos antes de uma longa espera até o
julgamento, como prevenir novas contestações e conflitos entre os
mediando.
1.2. Atribuições do Mediador
O mediador é um terceiro imparcial que buscará estabelecer uma relação de
confiança, a fim de auxiliar as partes a identificar os seus conflitos, interesses e
necessidades, preservando a construção em conjunto. Visará garantir às partes
o entendimento e as implicações do processo de cada item acordado nas
entrevistas preliminares, conforme discutido no curso de mediação. No
desenvolvimento de suas atividades, o mediador deverá proceder de forma que
possa preservar os princípios éticos da mediação.
14
1.3. Ferramentas do Mediador
O mediador para atuar neste processo deverá utilizar a escuta ativa e o
cuidado com a forma de se comunicar e trabalhar com a verdade, não
realizando promessas e garantias de resultados para as partes.
A conversa individual com as partes somente caberá quando for dado o
conhecimento e oportunidade idêntica à outra.
É de extrema importância assegurar que as partes tenham voz e legitimidade
no processo, assim garantindo o equilíbrio e empoderamento, verificando de
que as partes possuam informações suficientes para avaliar e decidir.
Não caberá ao mediador forçar a aceitação de um acordo ou tomar decisões
pelas partes.
1.4. Os Deveres do Mediador Frente ao Processo
- Apresentar o processo da mediação para as partes.
- Esclarecer aos mediados quanto ao sigilo deste processo.
- Garantir e tranquilizar as partes quanto à qualidade do processo, empregando
todas as técnicas disponibilizadas na mediação capazes de conduzir a
finalização de um termo adequado aos objetivos propostos na mediação.
- Preservar e zelar pelo sigilo dos procedimentos, inclusive nos respectivos
cuidados que devem ser tomados pela equipe técnica no manuseio e
arquivamento dos processos.
- Sugerir a participação do profissional advogado na medida em que suas
presenças se façam necessárias, permitindo os esclarecimentos técnicos para
a manutenção e efetividade do acordo, assim proporcionando tranquilidade e
garantindo ao mediado que ele não se sinta trapaceado.
- O mediador não deverá apresentar resistência em suspender ou finalizar a
Mediação quando identificar e concluir que sua permanência possa prejudicar
qualquer dos mediados ou quando houver solicitação das partes.
- Deverão ser disponibilizadas as partes, por escrito, as conclusões da
Mediação.
15
1.5. Os Princípios Básicos do Mediador
- Independência
- Credibilidade
- Competência
- Confidencialidade
- Boa-fé
- Sigilo
- Respeito à voluntariedade
- Imparcialidade
- Neutralidade.
- Não usar vocabulários de difícil entendimento junto às partes e familiares,
utilizando sempre a flexibilidade, clareza na comunicação e a simplicidade.
O mediador deverá sempre recorrer a sua análise de atuação e ao seu bom
senso, porém nem sempre o senso é comum. Desta forma o pensamento
fundamentado na análise dos fatos e das possíveis soluções construídas em
conjunto ao longo do processo deverá sempre ser norteado através da
regulamentação da mediação.
As pessoas têm emoções, valores profundamente enraizados e diferentes dos
seus, isso não as tornam melhores, nem piores. É preciso aprender a lidar com
a diversidade, romper com os estereótipos e preconceitos, que levam a
produzirem reações contrárias formando um círculo vicioso. (Ficher, 2005).
Diante de todas as importâncias apresentadas na atuação do mediador, é
fundamental ressaltar que todo o processo de mediação deve ser
confeccionado através de uma escrita clara e transparente, definindo perante
as partes toda a conclusão do processo construída em conjunto.
16
1.6. A Comunicação no Processo da Mediação
Por mais que se discorra sobre a “comunicação”, constantemente nos
deparamos com alguma novidade.
Analisando desde o início da humanidade a comunicação se faz presente, de
através dela é passado todo o conhecimento, sendo de grande valia para o
desenvolvimento dos seres humanos. Porém, infelizmente através da
comunicação podem ocorrer conflitos.
Neste contexto o mediador precisa estar atento quando houver a necessidade
de contornar uma discussão, trabalhando a sensibilidade de identificar a
comunicação não verbal, pois Segundo Waldo (2004, p.58), o mesmo relata
que o mediador, além de conhecer as técnicas do processo da mediação,
necessitará ter a capacidade para entender os critérios e juízo de valores, além
de incorporar o real interesse das partes.
Cabe ao mediador estabelecer uma comunicação direta entre as partes, para
que em conjunto reflitam as atitudes de cooperação evitando-se a competição
entre as partes.
O mediador deverá utilizar da comunicação para esclarecer e orientar
claramente os procedimentos da mediação e principalmente evitar que seu
papel de facilitador seja confundido com o de um conselheiro.
O ambiente onde ocorrerá a mediação deverá transmitir confiança, assim
proporcionando a conquista de um atendimento satisfatório.
Ao longo do curso de mediação foi muito discutido a importância de o mediador
estar atento à forma de comunicação no momento da negociação, devendo
sempre permitir que o processo seja bilateral e objetivando uma decisão para
ambas as partes.
O papel do mediador é facilitar a comunicação e a negociação entre as
partes para que estas desenvolvam suas visões sobre o conflito e
cheguem a uma solução. (Manual de Mediação Judicial, p. 160).
17
CAPÍTULO II
HOME-CARE
O termo Home-Care é de origem inglesa. A palavra “Home” significa “lar”, e a
palavra “Care” traduz-se por “cuidados”. Portanto, a expressão Home-Care
designa literalmente: cuidados no lar. Este segmento surgiu na década dos
anos 90.
Minha história no Home-Care teve início no ano de 2009, onde até o momento
encontro-me atuando como profissional do serviço social. Inserida no universo
do setor de ouvidoria, vivencio diariamente vários conflitos surgidos neste
segmento. Esta vivência já me proporcionou momentos de grande alegria e
satisfação profissional, assim como também chegou a trazer-me muita dor e
decepção com essa atividade.
Na área da ouvidoria o serviço social desenvolve atividades no nível de
coordenação, identificando e acolhendo paciente/famílias e operadoras em
conflitos, com o objetivo de proporcionar ao segmento diferentes abordagens e
ferramentas. Atualmente o serviço social busca sempre que possível utilizar as
técnicas da mediação de conflitos através do conhecimento adquirido no curso
de mediação.
2.1. História do Home-Care
A apresentação da história do Home-Care, de forma simples e breve, tem
como objetivo dar uma noção clara dos arranjos que marcaram o avanço desta
modalidade no Brasil e em outros países.
Nos EUA o Home-Care considerado como uma prática muito natural, sendo
este segmento satisfatório as famílias ao que se refere ao conforto, compaixão
e segurança dispensado ao paciente.
18
Apesar de infelizmente ainda ser identificado muitos casos de abandono ao
paciente por parte de suas famílias, também é observado que muitas famílias
vêm aceitando a receber o benefício do Home-Care, quando autorizado por
suas operadoras de saúde, fazendo-se necessária a participação da família a
grande responsabilidade de cuidar dos seus entes queridos que se deparem
enfermos por um breve e curto espaço de tempo ou lamentavelmente por longa
permanência, nos ambientes de suas residências.
Neste contexto, os familiares e amigos procuraram cada vez mais os serviços
de Home-Care, a fim de obterem o apoio necessário, muitas das vezes
obtendo êxito através de força de liminares.
É comum ouvir muitas críticas destrutivas com relação ao segmento do Home
Care, pois esta prática não tem características de assistencialismo. Na
verdade, o que se deseja realmente abordar, é que até o momento a cobertura
do Home-Care não está prevista por lei, sendo este tipo de assistência ainda
considerada como um benefício “uma concessão” perante ANS, quando
disponibilizadas pelas fontes pagadoras (operadoras de saúde) tem sido
oferecida por mera liberalidade, alegando não ter este ainda considerado
“benefício” previsto em contrato com o paciente.
2.2. Critérios de inclusão no Home-Care
Os critérios de inclusão e exclusão são definidos através da avaliação de um
Programa de Atenção Domiciliar (PAD), sendo definidos de acordo com as
lógicas internas de cada prestador, baseando-se nos instrumentos: (NEAD,
ABEMID) e demais critérios técnicos.
Os critérios de elegibilidade do Home-Care estão associados à estabilidade
clínica com avaliação da complexidade de assistência; estrutura
familiar/cuidador presente; e estrutura do domicílio e acesso ao atendimento.
O programa pode ser modificado continuamente baseado na evolução clínica
do paciente, tanto com aumento dos cuidados se caso ocorra piora do quadro
clínico do paciente, quanto com redução do mesmo se houver a melhora do
quadro clínico, podendo inclusive evoluir a alta do Home-Care.
19
2.3. A Prática no Home-Care
O Home-Care deve ser compreendido como uma modalidade de assistência
contínua dos serviços na área de saúde, onde as atividades são dedicadas aos
pacientes e a seus familiares em um ambiente extra-hospitalar.
O serviço de atendimento domiciliar (Home-Care) apresenta a proposta de
promover e manter a saúde do paciente, resgatando o nível de independência
de acordo com seus ganhos e melhora do seu quadro clínico.
No gerenciamento desse segmento devem ser utilizados critérios técnicos pela
equipe multiprofissional, devendo as decisões ser baseadas no melhor nível de
evidência clínica possível, para cada procedimento.
2.4. Os Desafios do Home-Care no Brasil
O Home-Care não pode ser visto apenas como um serviço de longa
permanência, assim como a hospitalização, também não o é. Quando o
paciente apresenta-se estabilizado clinicamente poderá ocorrer o desmame
dos cuidados de longa permanência, avaliado pelo prestador e autorizado pela
operadora de saúde inicialmente. É viável o processo de desmame ocorrer
diante dos critérios de avaliação da equipe multidisciplinar e principalmente do
médico assistente em conjunto com o serviço de enfermagem. Quando
ocorrido o desmame com êxito a continuidade dos cuidados diários poderão
ser fornecidos pelos próprios cuidadores formais ou informais devidamente
treinados.
A meta principal do home-care é estabilizar o quadro clínico e quando possível
curar a enfermidade ou condição patológica em que se apresenta o paciente.
Infelizmente muitas enfermidades jamais obterão cura, tratando-se estas de
doenças degenerativas crônicas.
Quando o paciente está hospitalizado e atinge um quadro estável, logo o
mesmo deve receber alta hospitalar com um plano específico de
20
acompanhamento, que pode incluir uma recomendação para serviços de
reabilitação, entre outros. Desta mesma forma ocorre quando o paciente
encontra-se em programa de atenção domiciliar, que ao alcançar um quadro
estável poderá receber alta total ou desmame progressivo do programa,
devendo o cuidador assumir progressivamente a responsabilidade pelos
cuidados diários. No processo do Home-Care não pode ser diferente, pois a
proposta e os critérios para alta são os mesmos.
A noção errônea de que o Home-Care oferece unicamente o serviço de
internamento domiciliar, distorce o entendimento de pacientes, familiares e
cuidadores, levando eles a pensar que o Plano de Saúde é obrigado a custear
todos os serviços de Home-Care, excluindo os deveres, necessidade e a
importância da participação da família neste processo. Muitas dessas
incompreensões são geradas por questões sociais e financeiras por parte da
família, outra hora, às vezes é alimentada pelos próprios profissionais da área
de saúde, que visando preservar seu emprego gera muita das vezes
intencionalmente expectativas falsas aos beneficiários.
Diante das lamentáveis barreiras criadas pela má interpretação dos critérios de
elegibilidade do Home-Care, a invasão de serviços ilegítimos acaba se
tornando prejudiciais, chegando a serem as interpretações judiciais distorcidas.
Muitas decisões judiciais estão facilitando a prática de pacientes/famílias que,
após terem sido notificados da alta total ou do desmame progressivo do
atendimento domiciliar, recorrem ao Poder Judiciário (infelizmente, com êxito
na obtenção de liminares), para obrigar a fonte pagadora a custear os serviços
por tempo indeterminado, mesmo após terem legalmente recebido alta deste
benefício baseado na estabilidade clínica do paciente, de acordo com a
avaliação de profissionais capacitados e habilitados para esta decisão.
Observa-se que, se estas situações acima apresentadas não forem
urgentemente revistas pelo poder judiciário, e que se todos os
pacientes/famílias resolverem recorrer ao que pensam ser o seu direito, o
futuro do Home-Care no Brasil estará ameaçado, pois as liminares são uma
constante, onde determinam e obrigam as operadoras de saúde a custear a
modalidade máxima do Home-Care (Alta Complexidade - 24h), encontrando-se
21
o paciente clinicamente estável sem nenhuma indicação técnica para a
contemplação deste programa.
2.5. Cuidador: Formal
O Cuidador Formal provê de formação de cuidados a saúde de maneira
assistencial ao paciente, utilizando de suas habilidades, competência e
submetendo-se a treinamentos específicos que podem ser oferecidos pela
equipe de enfermagem.
É comum os cuidadores formais serem remunerados financeiramente pela
família ou responsável legal do paciente, atendendo às necessidades de
cuidados de saúde pelo fornecimento efetivo de seus serviços, competência e
em muitos momentos como suporte e apoio social.
2.6. Cuidador: Informal (leigo ou familiar)
O Cuidador informal não provê de remuneração financeira. Comumente, este
serviço é prestado em um contexto de relacionamento já estabelecido. É uma
forma de demonstrar o amor e carinho pelo ente querido enfermo, podendo
este ser um membro da família, amigo ou simplesmente por outro ser humano
em necessidade.
Os Cuidadores informais auxiliam a pessoa que é totalmente dependente de
auxílio em seu cotidiano, como: se vestir se alimentar, se higienizar, dependa
de transporte, administração de medicamento, preparação de alimentos e
gerenciamento de finanças.
2.7. Impacto das atividades sobre o Cuidado informal:
O envolvimento do cuidador prolongado na atividade de prover os cuidados
diários do paciente na terceira idade parece ter um impacto negativo sobre a
saúde física e emocional do cuidador, embora, geralmente, ele assuma este
papel com grande boa vontade e carinho.
22
Diferentemente da experiência do cuidador que realiza os cuidados de rotinas
diárias de uma criança, que normalmente resulta na reabilitação, os cuidadores
enfrentam uma situação estressante e bastante desgastante, em função da
deterioração gradual do doente, sua eventual transferência para o ambiente
hospitalar, os enfrentamentos e desafios na vivência das normas e rotinas do
Home-Care, ou lamentavelmente, a sua morte.
No processo dos cuidados diários a sobrecarga do cuidador é inevitável, sendo
em muitos momentos apresentado episódios de depressão, sintomas de
estresse, uso de antidepressivos, redução no nível de imunidade e surgimento
de enfermidades. Estas consequências negativas costumam progredir em
alguns cuidadores, até mesmo após a internação ou a morte do paciente.
2.8. Dúvidas em Relação ao Home-Care
O cuidador é um tipo de atendimento que o não é fornecido pelo prestador de
Home-Care (existe inclusive escolas para formação de cuidador), pois este
segmento atua somente com profissionais técnicos. (ex. técnicos de
enfermagem, enfermeiros, fisioterapia, fonoaudiologia, médico, assistente
social, psicólogo, entre outros).
O Home-Care até o momento é considerado como benefício, diante deste fato
as operadoras de saúde interpretam que as responsabilidades devem ser
divididas, sendo uma delas a disponibilidade de um cuidador por parte da
família.
Conforme já abordamos, o cuidador poderá ser formal ou informal, onde este
deverá se responsabilizar pelas ações como: troca de fraldas, mudança de
decúbito se acamado, auxilio no banho, auxilia na alimentação, busca ser o elo
entre o paciente e a equipe de saúde, dentre outras ações.
2.9. O Estresse do Cuidador Frente às Rotinas Diárias da
Assistência Domiciliar – Principal Conflito
As doenças crônicas têm aumentado e ocasionado várias rotinas para o
paciente e seus familiares/cuidadores.
23
A partir do momento que uma pessoa assume a condição de cuidador, inicia-se
uma nova fase que geralmente é desconhecida, tratando-se da primeira
experiência com relação a esta vivência que se inicia.
Para que o início do atendimento domiciliar possa ser realizado de forma não
ruidosa e desgastante, deve ser considerada por parte da prestadora e
operadora a necessidade de os cuidadores serem orientados e treinados no
decorrer da assistência oferecida, porém esta importância traz grandes
transtornos para a maioria das famílias, que alegam possuírem seus
compromissos com seus trabalhos, estudos, por serem provedor da família,
dentre outros motivos.
Na maioria dos casos, percebemos a resistência da família em envolver-se nos
cuidados.
Porém se faz justo e necessário considerar que o equilíbrio familiar neste
momento poderá estar abalado, pois o medo, a insegurança e o desespero
também são fatores que dificultam e por muitas vezes impedem o envolvimento
familiar em assumir progressivamente as rotinas dos cuidados diários.
Visando evitar esta dificuldade, a família precisa compreender os critérios de
elegibilidade e as limitações do Home-Care.
Esta compreensão frequentemente é de difícil entendimento e aceitação por
parte dos familiares (cuidadores informais), apresentando-se por muitas vezes,
como gerador de conflitos entre família e profissionais, resultando no
prosseguimento da assistência através de força de liminar judicial, contrariando
a real necessidade clinica do paciente para a continuidade da assistência em
determinado momento.
Ao longo desta vivência e ao término do curso de mediação de conflitos com
ênfase em família, torna-se transparente o entendimento a cerca da
importância da mediação no contexto do Home-Care contemporâneo diante do
crescimento das forças de liminares.
Recomenda-se que o conflito seja tratado no inicio do atendimento domiciliar,
com o apoio e o suporte jurídico organizacional, visando manter a estabilidade
emocional e apostando na construção em conjunto da solução de conflito.
24
Vale ressaltar que o protagonista da mediação não é o mediador, e sim os
mediando, que voluntariamente aceitam participar da mediação e tentam
alcançar o consenso.
O mediador apenas facilita o diálogo entre as partes e acende as luzes na
escuridão dos pensamentos.
25
CAPÍTULO III
A MEDIAÇÃO DE CONFLITOS NO UNIVERSO DO
HOME-CARE
No atual cenário brasileiro em que a sociedade se apresenta cada vez mais
litigantes, reduzir o número de processos judiciais vem se tornando um desafio
para as operadoras de saúde e Home-Care. Podemos assim, inserir neste
universo a mediação de conflitos como alternativa adequada de resolução de
conflitos fora do Judiciário.
3.1. Litígios
A Lei de Mediação (Lei n.º 13.140 de em 26/06/15), que consolida o esforço
governamental de organizar uma política pública de gestão adequada dos
conflitos, o Código de Processo Civil (Lei n.º 13.105 de 16/03/15), que estimula
a autocomposição das partes e a utilização de métodos consensuais de
conflitos como a mediação, levam a uma nova tendência entre as organizações
privadas a buscarem uma forma de gestão dos seus conflitos.
A Mediação é um processo técnico, estruturado, ligeiro, menos custoso e mais
informal, devendo este ser administrado por um terceiro (mediador), onde o
profissional deverá ser neutro e imparcial, visando a restabelecer ou melhorar a
comunicação entre as partes, indagando os interesses e suas reais
necessidades, estimulando a geração de ideias e a busca de soluções
consensuais firmadas no real interesse das partes, adaptando-se as
expectativas e as necessidades de ambas as partes.
A vantagem da mediação no universo do Home-Care e das operadoras de
saúde são várias, pois seu uso pode ser recomendado pela situação emocional
vivenciada comumente no ambiente domiciliar/ou hospitalar e ao momento
delicado pelo qual as famílias e pacientes atravessam no decorrer do processo
da enfermidade.
26
A demonstração de respeito pelo sofrimento alheio por parte das operadoras e
Home-Care, ou simplesmente o fato de os pacientes/famílias se sentirem
ouvidas e acolhidas no momento de fragilidade emocional, produzem efeitos
formidáveis, capazes de dissolver os conflitos por parte do paciente/família.
O mediador também contribui para o sucesso do processo de mediação, pois o
mesmo não julga, não decide e não emite sua opinião sobre o caso. Porém, no
ambiente organizacional é fundamental que o mediador conheça as políticas da
empresa e siga uma postura harmônica com a dinâmica do assunto debatido
na mediação.
Na medida em que a satisfação dos paciente/famílias aumenta a tendência
será diminuir o índice de julgamento de ações judiciais, o que diminui o risco de
decisões desfavoráveis e multas diárias impostas pelo Judiciário às operadoras
de saúde e Home-Care. Este cenário influencia positivamente a qualidade dos
atendimentos das prestadoras de Home-Care, visando demonstrar cuidado e
foco na assistência prestada aos pacientes e seus familiares.
A mediação no Home-Care beneficia todos os envolvidos no conflito, garante
eficiência, praticidade, agilidade, qualidade e satisfação do cliente num
ambiente humanizado e com o devido alcance social, sem falar nas melhores
práticas da atuação dos serviços prestados.
Neste contexto podemos afirmar que o mediador certamente contribuirá de
forma positiva para o sucesso e alcance de melhorias dentro do universo da
assistência domiciliar – Home-Care.
27
CONCLUSÃO
O processo do Home-Care, foi amplamente discutido neste trabalho, onde se
conclui que os serviços prestados deste segmento são de grande importância
para todas as partes.
O Home-Care proporciona ao paciente ganhos à medida que reduz o risco de
internações hospitalares, que reduz os riscos de infecções e que adquirem
benefícios em seu estado psicossocial ajudando assim em sua melhora de uma
maneira geral.
Com os benefícios propostos pelo Home-Care os hospitais passam a ficarem
mais vazios, dando oportunidade a outros doentes que precisam de um leito e
um cuidado especial.
Aos convênios, o Home-Care visa adotar caráter preventivo além de reduzir os
custos finais e aos profissionais de saúde, esses possuem chance de trabalho
em uma área de ascensão e bastante lucrativa.
Neste trabalho também foram abordados pontos importantes da mediação na
visão operacional das rotinas da assistência domiciliar que apesar de
apresentar muitos ganhos positivos aos pacientes, apresenta-se este um
universo bastante conflituoso.
Foi abordado que o mediador sempre se colocará como um terceiro imparcial,
que irá auxiliar no processo para que as partes envolvidas consigam avistar
seus conflitos sob nova ótica para que juntos, consigam buscar soluções para
seus problemas.
Este projeto apresenta a expectativa de que possamos proporcionar uma
assistência de qualidade e digna, respeitando a individualidade e as
necessidades de cada paciente num momento tão difícil que é a enfermidade,
evitando-se assim as batalhas e o esgotamento dos processos judiciais.
A mediação de conflito, conforme foi apresentado neste trabalho, busca ser
compreendida como um novo meio de desenvolvimento que objetiva auxiliar e
responder as novas demandas apresentadas pela sociedade evitando-se a
força de liminares que por muitas vezes não cabem a real necessidade clínica
28
apresentada pelo paciente, sendo contemplada meramente por questões
sociais que se envolve no contexto familiar.
29
BIBLIOGRAFIA
ANS – Agência Nacional de Saúde.<http://www.ans.gov.br>. Acesso em: 16 jul.
2018. ANS – Regulamentação.
BOWMAN, 1986. P.90.
CONIMA – Conselho Nacional das Instituições de Mediação e Arbritagem.
<http://www.conima.org.br/docs/cnj_trib_arb_decisão_mar10.pdf>. Acesso em:
13 jul. 2018. Conima – Conselho Nacional das Instituições de Mediação e
Arbitragem – Código de ética para mediado e para mediadores.
FICHER, Roger et al. Como chegar ao Sim: A negociação de acordos sem
concessões; tradução Vera Ribeiro & Ana Luiza Borges. 2ª ed. Revisada e
Ampliada – Rio de Janeiro: Imago, 2005.
LÓPEZ, Juan Antonio Perez. Administração de Empresas – Recursos
Humanos. Ed. Nova cultural 1986.
MUSZKAT, Malvina Ester Guia Prático e Mediação de Conflitos em famílias e
organizações. 2ª editora. São Paulo: Summus, 2008.
Manual de Mediação. CNJ 2015. P. 160.
WALDO, Wanderley. Mediação. Editora MSD, Brasília, 2004.
30
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 02 AGRADECIMENTOS 03
DEDICATÓRIA 04 RESUMO 05
METODOLOGIA 06 SUMÁRIO 07 INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I
A IMPORTÂNCIA DA MEDIAÇÃO
1.1. Mediação 12
1.2. Atribuições do Mediador 13
1.3. Ferramentas do Mediador 14
1.4. Os Deveres do Mediador Frente ao Processo 14
1.5. Os Princípios Básicos do Mediador 15
1.6. A comunicação no Processo de Mediação 16
CAPÍTULO II
HOME-CARE
2.1. A História do Home-Care 17
2.2. Critérios de Inclusão no Home-Care 18
2.3. A Prática no Home-Care 19
2.4. Os Desafios de Home-Care no Brasil 19
2.5. Cuidador: Formal 21
2.6. Cuidador: Informal (leigo ou familiar) 21
2.7. Impacto das Atividades sobre o Cuidador Informal 21
2.8. Dúvidas em Relação ao Home-Care 22
2.9. O Estresse do Cuidador Frente às Rotinas Diárias da Assistência Domiciliar – Principal Conflito 22
CAPÍTULO III
A MEDIAÇAO DE CONFLITOS NO UNIVERSO DO HOME-CARE
3.1. Litígios 25
CONCLUSÃO 27
BIBLIOGRAFIA 29 ÍNDICE 30
Top Related