Universidade Federal da Paraíba
Campus I – Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto
Gerenciamento da demanda e capacidadeTópicos Especiais em Engenharia de Produção (Gestão de Serviços)
1 Conceito de Capacidade
Um Conceito com duas variáveis
Refere-se à quantidade máxima de produtos e serviços que podem ser produzidos numa unidade produtiva, num dado intervalo de tempo.
Ex: toalhas/hora, clientes/dia, pares/min
Capacidade
Tempo
Volume
1 Conceito de Capacidade
Um Conceito com duas variáveis
Capacidade
Efetiva
Projeto
Idealizada
O sistema é considerado ideal, como se não existissem perdas
1 Conceito de Capacidade
Um Conceito com duas variáveis
Capacidade
Efetiva
Projeto
Idealizada
O sistema é considerado ideal, como se não existissem perdas
Manufatura
Não se consideram setups, manutenções programadas, transporte
1 Conceito de Capacidade
Um Conceito com duas variáveis
Capacidade
Efetiva
Projeto
Idealizada
O sistema é considerado ideal, como se não existissem perdas
Serviços
Não se consideram as variações de tempo no atendimento aos diferentes clientes
1 Conceito de Capacidade
Um Conceito com duas variáveis
Capacidade
Efetiva
Projeto
Real
São levadas em consideração as necessidades do sistema
1 Conceito de Capacidade
Um Conceito com duas variáveis
Capacidade
Efetiva
Projeto
Real
São levadas em consideração as necessidades do sistema
Manufatura
Não se consideram as perdas não-planejadas (quebras, defeitos de qualidade)
1 Conceito de Capacidade
Um Conceito com duas variáveis
Capacidade
Efetiva
Projeto
Real
São levadas em consideração as necessidades do sistema
Serviços
Não se consideram os problemas no fornecimento, tais como “sistema fora do ar”
1 Conceito de Capacidade
Qual a importância do gerenciamento da capacidade?
Filas
Custos
Satisfação
Eficiência
Rentabilidade
Lucratividade
1 Conceito de Capacidade
Qual a importância do gerenciamento da capacidade?
Filas
Custos Ociosidade dos recursos – aumento dos custos unitários
Capacidade subestimada – aumento das filas, demanda insatisfeita e perda de clientes.
Satisfação
Eficiência
Rentabilidade
Lucratividade
2 Medição da capacidade
Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade
2 Medição da capacidade
Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade
Produtos
Recursos
2 Medição da capacidade
Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade
Produtos
Recursos
2 Medição da capacidade
Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade
Produtos
Recursos
Padronizados
Manufatura
Uso de Medidas de Produção
Tipo de Negócio Medida de Capacidade
Siderurgia Toneladas de aço/mês
Refinaria de Petróleo Litros de gasolina/dia
Montadora de automóveis Nº de Carros/mês
Cia. Elétrica Megawatts/hora
Fazenda (agricultura) Toneladas de Grãos/ano
2 Medição da capacidade
Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade
Produtos
Recursos
2 Medição da capacidade
Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade
Produtos
Recursos
Heterogêneos
Serviços
Uso de Medidas de Produção
Tipo de Negócio Medida de Capacidade
Cia. Aérea Número de Assentos/vôo
Restaurante Número de refeições/dia
Teatro (ou cinema) Número de Assentos
Hotel Número de quartos
Hospital Número de leitos
3 Demanda
Quantidade de clientes que chega no sistema para serem tratados por período de tempo
Em serviços, o mesmo atendimento pode levar diferente intervalo de tempo para diferentes clientes
Aumenta a complexidade do setor
Existe uma aleatoriedade na chegada e no tempo de atendimento
3 Demanda
Técnicas de gerenciamento
Dividir a demanda
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação
3 Demanda
Técnicas de gerenciamento
Dividir a demanda
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação
3 Demanda
Técnicas de gerenciamento
Dividir a demanda
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação
Fonte heterogênea da demanda
Suavização obtida
Dividir para horários ou dias diferentes
Pessoa física – jurídica
3 Demanda
Técnicas de gerenciamento
Dividir a demanda
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação
Fonte heterogênea da demanda
Suavização obtida
Dividir para horários ou dias diferentes
Turismo – Negócios
3 Demanda
Técnicas de gerenciamento
Dividir a demanda
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação
Fonte heterogênea da demanda
Suavização obtida
Dividir para horários ou dias diferentes
Hora marcada – ordem de chegada
3 Demanda
Técnicas de gerenciamento
Dividir a demanda
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação
3 Demanda
Técnicas de gerenciamento
Dividir a demanda
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação
Aumenta a utilização de ambas
Maior rentabilidade e conveniência
3 Demanda
Técnicas de gerenciamento
Dividir a demanda
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação
Aumenta a utilização de ambas
Maior rentabilidade e conveniência
Disponibilizar exames no local da consulta
Consulta médica
3 Demanda
Técnicas de gerenciamento
Dividir a demanda
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação
3 Demanda
Técnicas de gerenciamento
Dividir a demanda
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação
Vender antecipadamente um serviço potencial
Benefícios
Demanda homogênea
Planejamento de recursos
Garantia do serviço
Redução das filas
Empresa
Cliente
3 Demanda
Técnicas de gerenciamento
Dividir a demanda
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação
3 Demanda
Técnicas de gerenciamento
Dividir a demanda
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação
1 – Tarifas noturnas para telefonemas
2 – Preços reduzidos do cinema
3 – Diárias em baixa temporada
Reduz ócio
Reduz filas
Capacidade
Demanda
3 Demanda
Técnicas de gerenciamento
Dividir a demanda
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação
3 Demanda
Técnicas de gerenciamento
Dividir a demanda
Serviços complementares
Sistema de reservas
Incentivos de preços
Promover baixa estação
“Antecipe suas compras de natal e evite filas”
Preços promocionais de baixa estação
Estimular o consumo de algo no período em que geralmente não se faz
4 Gerenciar a capacidade em serviços
Técnicas de gestão da oferta
Cliente co-produtor
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável
Compartilhar capacidade
4 Gerenciar a capacidade em serviços
Técnicas de gestão da oferta
Cliente co-produtor
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável
Compartilhar capacidade
4 Gerenciar a capacidade em serviços
Técnicas de gestão da oferta
Equipamentos e instalações compartilhadas em períodos de baixa
Exemplos: frete dividido entre concorrentes . Caminhão cegonha com
Cliente co-produtor
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável
Compartilhar capacidade
4 Gerenciar a capacidade em serviços
Técnicas de gestão da oferta
Cliente co-produtor
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável
Compartilhar capacidade
4 Gerenciar a capacidade em serviços
Técnicas de gestão da oferta
Exemplo: fast-food – cliente se serve e limpa a mesa
É necessário uma compensação: rapidez, preços mais baixos
Cliente co-produtor
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável
Compartilhar capacidade
4 Gerenciar a capacidade em serviços
Técnicas de gestão da oferta
Cliente co-produtor
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável
Compartilhar capacidade
4 Gerenciar a capacidade em serviços
Técnicas de gestão da oferta
Enquanto uma operação está ocupada e gerando filas a outra está aliviada
Exemplo: Supermercados
Vantagens: reduz a monotonia e reforça o espírito de equipe
Cliente co-produtor
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável
Compartilhar capacidade
4 Gerenciar a capacidade em serviços
Técnicas de gestão da oferta
Cliente co-produtor
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável
Compartilhar capacidade
4 Gerenciar a capacidade em serviços
Técnicas de gestão da oferta
Ajustar a capacidade às flutuações da demanda durante o dia
Teoria das filas
Programas computacionais
Cliente co-produtor
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável
Compartilhar capacidade
4 Gerenciar a capacidade em serviços
Técnicas de gestão da oferta
Cliente co-produtor
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável
Compartilhar capacidade
4 Gerenciar a capacidade em serviços
Técnicas de gestão da oferta
Utilizados para picos de demanda previsíveis e persistentes
Exemplo: Restaurantes (noites, fins-de-semana)
“Ficar de sobre aviso”
Cliente co-produtor
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável
Compartilhar capacidade
4 Gerenciar a capacidade em serviços
Técnicas de gestão da oferta
Cliente co-produtor
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável
Compartilhar capacidade
4 Gerenciar a capacidade em serviços
Técnicas de gestão da oferta
Design – mundança no formato do serviço para atender a variações
Folga e pico – Garçons nos vales podem “adiantar” determinadas atividades que não podem fazer nos picos de demanda
Cliente co-produtor
Multifuncionalidade
Programação de turnos
Empregados em 1/2 turno
Capacidade ajustável
Compartilhar capacidade
4 Gerenciar a capacidade em serviços
Características recomendadas para utilização
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
Capacidade fixa
4 Gerenciar a capacidade em serviços
Características recomendadas para utilização
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
Capacidade fixa
4 Gerenciar a capacidade em serviços
Características recomendadas para utilização
Substancial investimento em instalações
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
Capacidade fixa
4 Gerenciar a capacidade em serviços
Características recomendadas para utilização
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
Capacidade fixa
4 Gerenciar a capacidade em serviços
Características recomendadas para utilização
Classes de consumidores
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
Capacidade fixa
Alta estação Média estação Baixa estação Média estação
Primeira classe
Standand
Econômica 10%
Verão Outono Inverno Primavera
60%
50%
30%
50%
30%
50%
30%
30%20% 20% 20%
4 Gerenciar a capacidade em serviços
Características recomendadas para utilização
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
Capacidade fixa
4 Gerenciar a capacidade em serviços
Características recomendadas para utilização
Assento não-vendido
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
Capacidade fixa
4 Gerenciar a capacidade em serviços
Características recomendadas para utilização
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
Capacidade fixa
4 Gerenciar a capacidade em serviços
Características recomendadas para utilização
Utilização do sistema de reserva para vender capacidade antecipadamente
Dilema
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
Capacidade fixa
Vendermais caro
Oferecerdesconto
4 Gerenciar a capacidade em serviços
Características recomendadas para utilização
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
Capacidade fixa
4 Gerenciar a capacidade em serviços
Características recomendadas para utilização
Previsão da demanda
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
Capacidade fixa
Baixa
Lei da procura e da oferta
Aumentar utilização
Aumentar receitasAlta
4 Gerenciar a capacidade em serviços
Características recomendadas para utilização
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
Capacidade fixa
4 Gerenciar a capacidade em serviços
Características recomendadas para utilização
Vender uma unidade adicional tem um custo desprezível
Criar uma unidade de capacidade adicional tem um custo alto
Segmentar o mercado
Estoque perecível
Venda antecipada
Flutuação da demanda
Baixo custo de venda
Capacidade fixa
5 Gerenciamento da receita
Sistema utilizado em caso de ociosidade dos recursos
Envolve:
Overbooking
Divisão da demanda
Sistema de reservas
5 Gerenciamento da receita
Cálculo do overbooking
Uma boa estratégia de overbooking equilibra esses dois custos
Exemplo: Hotel Surfside
Custo de oportunidade
Custo do não atendimento
5 Gerenciamento da receita
Cálculo do overbooking
Hóspedes fazem reservas, mas nem sempre as honram
Exemplo: Hotel Surfside
Não presentes - d Prob. - P(d)
0 0,07
1 0,19
2 0,22
3 0,16
4 0,12
5 0,10
6 0,07
7 0,04
8 0,02
9 0,01
5 Gerenciamento da receita
Cálculo do overbooking
Hóspedes fazem reservas, mas nem sempre as honram
Exemplo: Hotel Surfside
Não presentes - d Prob. - P(d)
0 0,07
1 0,19
2 0,22
3 0,16
4 0,12
5 0,10
6 0,07
7 0,04
8 0,02
9 0,01
CUSTO DE OPORTUNIDADE
Quarto Vago = R$40,00 noite
E(d) = 0 . 0,07 + 1 . 0,19 + 2 . 0,22 + ... + 9 . 0,01 = 3,04
Perda esperada = 3,04 . 40,0 = R$121,60
5 Gerenciamento da receita
Cálculo do overbooking
Hóspedes fazem reservas, mas nem sempre as honram
Exemplo: Hotel Surfside
Não presentes - d Prob. - P(d)
0 0,07
1 0,19
2 0,22
3 0,16
4 0,12
5 0,10
6 0,07
7 0,04
8 0,02
9 0,01
CUSTO DE DEMANDA NÃO ATENDIDA
Pagar outro hotel
Intangíveis (imagem, aborrecimentos)
Estimativa = R$100,00 / hóspede.noite
5 Gerenciamento da receita
Cálculo do overbooking
Exemplo: Hotel Surfside
d P(d) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 0,07 0
1 0,19 0
2 0,22 0
3 0,16 0
4 0,12 0
5 0,10 0
6 0,07 0
7 0,04 0
8 0,02 0
9 0,01 0
TAMANHO DO OVB
NÃ
O C
OM
PA
RE
CIM
EN
TO
S
5 Gerenciamento da receita
Cálculo do overbooking
Exemplo: Hotel Surfside
d P(d) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 0,07 0 900
1 0,19 40 0 800
2 0,22 80 0 700
3 0,16 120 0 600
4 0,12 160 0 500
5 0,10 200 0 400
6 0,07 240 0 300
7 0,04 280 0 200
8 0,02 320 0 100
9 0,01 360 0
TAMANHO DO OVB
NÃ
O C
OM
PA
RE
CIM
EN
TO
S
5 Gerenciamento da receita
Cálculo do overbooking
Exemplo: Hotel Surfside
d P(d) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 0,07 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900
1 0,19 40 0 100 200 300 400 500 600 700 800
2 0,22 80 40 0 100 200 300 400 500 600 700
3 0,16 120 80 40 0 100 200 300 400 500 600
4 0,12 160 120 80 40 0 100 200 300 400 500
5 0,10 200 160 120 80 40 0 100 200 300 400
6 0,07 240 200 160 120 80 40 0 100 200 300
7 0,04 280 240 200 160 120 80 40 0 100 200
8 0,02 320 280 240 200 160 120 80 40 0 100
9 0,01 360 320 280 240 200 160 120 80 40 0
TAMANHO DO OVB
NÃ
O C
OM
PA
RE
CIM
EN
TO
S
5 Gerenciamento da receita
Cálculo do overbooking
Exemplo: Hotel Surfside
d P(d) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 0,07 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900
1 0,19 40 0 100 200 300 400 500 600 700 800
2 0,22 80 40 0 100 200 300 400 500 600 700
3 0,16 120 80 40 0 100 200 300 400 500 600
4 0,12 160 120 80 40 0 100 200 300 400 500
5 0,10 200 160 120 80 40 0 100 200 300 400
6 0,07 240 200 160 120 80 40 0 100 200 300
7 0,04 280 240 200 160 120 80 40 0 100 200
8 0,02 320 280 240 200 160 120 80 40 0 100
9 0,01 360 320 280 240 200 160 120 80 40 0
Perda prevista 121,60 91,40 87,80 115 164,6 231 311,40 401,6 497,4 560,0
TAMANHO DO OVB
NÃ
O C
OM
PA
RE
CIM
EN
TO
S
5 Gerenciamento da receita
Cálculo do overbooking
Exemplo: Hotel Surfside
d P(d) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
0 0,07 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900
1 0,19 40 0 100 200 300 400 500 600 700 800
2 0,22 80 40 0 100 200 300 400 500 600 700
3 0,16 120 80 40 0 100 200 300 400 500 600
4 0,12 160 120 80 40 0 100 200 300 400 500
5 0,10 200 160 120 80 40 0 100 200 300 400
6 0,07 240 200 160 120 80 40 0 100 200 300
7 0,04 280 240 200 160 120 80 40 0 100 200
8 0,02 320 280 240 200 160 120 80 40 0 100
9 0,01 360 320 280 240 200 160 120 80 40 0
Perda prevista 121,60 91,40 87,80 115 164,6 231 311,40 401,6 497,4 560,0
TAMANHO DO OVB
NÃ
O C
OM
PA
RE
CIM
EN
TO
S
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