A comunicação é a transferência e a compreensão dos significados, pelo
receptor, emitidos pela fonte.
Conceito e FunçõesConceito e Funções
Apresentação para a disciplina de Fundamentos Psicológicos do Comportamento Humano – 2º Bimestre
O Processo de Comunicação
Mensagema ser
enviada
Codificaçãoda
mensagem
MensagemDecodificada
Mensagem Recebida
CanalCanal
FeedbackFeedback
RuidoRuido
Fonte Receptor
A comunicação tem quatro funções básicas: controle, motivação, expressão emocional e informação.
Uma mensagem pode ser transmitida de modo:
1. VERBAL: A comunicação verbal é o modo de comunicação mais familiar e mais freqüentemente usado. Divide-se em:
A) VERBAL-ORAL: Refere-se a esforços de comunicação tais como dar instruções a um colega, entrevistar um candidato a um emprego, informar alguma coisa a alguém, e assim por diante.).
B) VERBAL-ESCRITA: Refere-se a memorandos, relatórios por escrito, normas e procedimentos.
2. SIMBÓLICA: As pessoas cercam-se de vários símbolos, os quais podem comunicar muito a outras pessoas. O lugar que moramos, as roupas que usamos, o carro que dirigimos, a decoração do escritório e outras coisas mais expressam parte da nossa personalidade.
3. NÃO-VERBAL: A comunicação não-verbal, que se refere à transmissão de uma mensagem por algum meio diverso da fala e da escrita, é uma das facetas mais interessantes da comunicação. Incorpora coisas como o modo com que usamos o nosso corpo, os nossos gestos e nossa voz para transmitir certas mensagens.
Processo Básico de ComunicaçãoProcesso Básico de Comunicação
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Linguagem de sinais
A interação social depende da comunicação, tanto da linguagem quanto
de pistas fornecidas pelos movimentos corporais;
A linguagem humana é um sistema imensamente complexo, flexível e
produtivo, ao contrário do que ocorre com as outras espécies sociais;
Estas integram os comportamentos envolvidos em funções sexuais,
agonísticas, parentais e cooperativas.
A ComunicaçãoA Comunicação
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As pessoas quando interagem falam e manifestam uma sequência de
movimentos corporais;
A paralinguagem é um aspecto adicional da comunicação não-verbal
(pausas, gaguejos, repetição de frases, resmungos, suspiros e risos);
Para o psicólogo social, o desafio é descobrir:
1. Quanto deste fluxo é comuticativo e quanto é um
acompanhamento da fala;
2. Quanto é notado e intepretado pelo receptor e quanto é
pretendito pelo emissor;
3. Pesquisas de regularidades de significado.
Problemas de Pesquisas sobre Problemas de Pesquisas sobre Comunicação Não-VerbalComunicação Não-Verbal
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Comportamento comunicativo: refere-se ao comportamento a que o
emissor insere uma intenção.
Um comportamento é comunicativo na medida em que o indivíduo
manipula de maneira deliberada a impressão do observador sobre ele;
Para que qualquer ato seja comunicativo deve-se utilizar de um código
comum de significado.
Comportamento Informativo: refere-se ao comportamento que nos
diz algo sobre o estado do indivíduo, que este seja incapaz de esconder ou
ao menos não esteja preocupado neste sentido.
Comunicação ou Simplesmente InformaçãoComunicação ou Simplesmente Informação
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Um dos problemas do estudo do comportamento não-verbal é a
identificação de elementos e de regras pelas quais estes elementos se
combinam;
A comunicação não-verbal pode ser analogamente estruturada, porém os
movimentos corporais não ocorrem em sequências de elementos
singulares;
Não se tem explorado muito a pesquisa psicológica sobre a comunicação.
Estrutura em Linguagem e Comunicação Não-VerbalEstrutura em Linguagem e Comunicação Não-Verbal
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Para os psicólogos sociais, os sinais não-verbais têm as funções
específicas de regular e “encadear” a interação social, e de expressar
emoção e atitudes interpessoais;
Consideram ainda que a principal função da linguagem é a comunicação
sobre idéias, eventos e coisas não imediatamente presentes.
Comunicação Não-Verbal e Verbal na Comunicação Não-Verbal e Verbal na Administração da Interação SocialAdministração da Interação Social
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Existem convenções que regem comportamentos, tais como, gesticular,
sorrir, orientação espacial, uso de vestuário e cosméticos, tom de voz, etc,
os quais são específicos de cada cultura.
Como exemplos podem-se citar:
Em países ocidentais, coçar a cabeça é um gesto que se intepreta
como a falta de entendimento. Porém, para os japoneses indica ira.
O “chifrinho” é utilizado como sinal de boa sorte entre os
venezuelanos, como maldição na África e para os italianos significa
marido traído.
Normas Culturais e Comunicação Não-VerbalNormas Culturais e Comunicação Não-Verbal
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Estar em público excerce um grande influência sobre o comportamento;
Mantemos controle sobre nossas expressões faciais, gestos e posturas
faciais;
Temos cuidado em manter uma “correta” distância espacial
entre nós próprios e pessoas estranhas;
Desvios muito ligeiros das “maneiras” normais em público
apontam os indivíduos como excêntricos, mas possivelmente
perturbados;
Sorrir e olhar demais para outras pessoas, gesticular com
excessivo vigor, andar batendo os pés com demasiada força.
Comportamento em PúblicoComportamento em Público
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Além dos movimentos oculares e do ajustamento espacial as pessoas usulamente
iniciam (e terminam) os encontros com um sorriso;
Durante um encontro social ambas as partes fornecem, através de movimentos
corporais, expressões faciais e gestos, provas de que estão acompanhando o que se
diz;
O término de um encontro social envolve uma sequência igualmente complexa de
sinais;
“Entre pessoas que têm tido alguma experiência de interação mútua, os
encontros convencionais terminam frequentemente de modo a dar a
aparência de que todos os participantes atingiram, independentemente, o
mesmo momento de se afastar.” (Goffman)
Administração dos Encontros SociaisAdministração dos Encontros Sociais
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O movimento de olhos e a direção do olhar assinalam tanto atitudes de
afeição como de dominação;
Olhar-se mutuamente de forma insistente é interpretado como
envolvimento pessoal;
Encarar alguém demoradamente enquanto fala é tido como sinal de
interesse;
Movimento de olhos desempenha papel importante para regular os
padrões de falas e comunicar às pessoas suas atitudes recíprocas podendo
transmitir atitudes conflitantes.
A Comunicação de Atitudes InterpessoaisA Comunicação de Atitudes Interpessoais
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Expressões Faciais
Durante a interação comunicamos mutuamente importantes atitudes
interpessoais;
A expressão de emoção através de pistas faciais – Charles Darwin;
Existe diferenças entre rostos comunicando emoções e rostos que nos
informam sobre um estado emocional;
A expressões faciais ocorrem em sequência, em contexto e em conjunto
com outro comportamento, isto é, o observador interpretará o estado
emocional e outrem a partir de sinais;
As expressões emocionais derivam parte de seu significado da
sequência em que ocorrem.
Informação sobre Estados Emocionais Informação sobre Estados Emocionais a partir de Pistas Não-Verbaisa partir de Pistas Não-Verbais
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A maioria das vezes não estamos conscientes que tentamos avaliar es
emoções espontâneas de uma pessoas;
As qualidades de voz demonstram informação sobre o estado emocional
de uma pessoa;
Existem estudos que afirmam que aqueles que são bons na projeção
de emoções através da voz são ainda melhores em reconhecê-las na
voz de outras pessoas.
Informação sobre Estados Emocionais Informação sobre Estados Emocionais a partir de Pistas Não-Verbaisa partir de Pistas Não-Verbais
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Uma parte do nosso comportamento não-verbal é dirigida no sentido de
administrar os mecanismos de interação social;
Outra parte envolve a expressão de atitudes e relações aos nossos
parceiros, e ainda outra parte implica a comunicação de estados
emocionais;
Projetamos uma dada impressão de nós mesmos de várias maneiras;
Habilidade de manifestar impressões através da comunicação é essencial
para o êxito da cena cotidiana.
Transmissão de Impressões do Eu e do PapelTransmissão de Impressões do Eu e do Papel
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A linguagem comunica a informação sobre idéias e eventos ao passo
que a comunicação não-verbal se ocupa exclusivamente da informação
pertinente ao encontro social imediato;
Uma das importantes características da linguagem é que serve para a
interação social;
Geralmente a linguagem é altamente estruturada e inambígua, ao
contrário da linguagem não-verbal.
LinguagemLinguagem
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● Numa comunicação verbal, a escolha da linguagem determina a natueza
da ocasião e a relação dos interlocutores, assim como acontece com os
sinais não-verbais;
Porém, existe um fator adicional que restringe seu uso:
Trata-se do tópico e do assunto da comunicação.
A Escolha em LinguagemA Escolha em Linguagem
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1. Sobrecarga de Informações: quando temos mais informações do que somos capazes de ordenar e utilizar.
2. Tipos de informações: as informações que se encaixarem com o nosso autoconceito tendem a ser recebidas e aceitas muito mais prontamente do que dados que venham a contradizer o que já sabemos. Em muitos casos negamos aquelas que contrariam nossas crenças e valores.
3. Fonte de informações: como algumas pessoas contam com mais credibilidade do que outras (status), temos tendência a acreditar nessas pessoas e descontar de informações recebidas de outras.
4. Localização física: a localização física e a proximidade entre transmissor e receptor também influenciam a eficácia da comunicação. Resultados de pesquisas têm sugerido que a probabilidade de duas pessoas se comunicarem decresce proporcionalmente ao quadrado da distância entre elas.
5. Defensidade: uma das principais causas de muitas falhas de comunicação ocorre quando um ou mais dos participantes assume a defensiva. Indivíduos que se sintam ameaçados ou sob ataque tenderão a reagir de maneiras que diminuem a probabilidade de entendimento mútuo
Barreiras à Comunicação EficazBarreiras à Comunicação Eficaz
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Exemplo da empresa de construção civil;
Nota-se que o funcionário não foi assertivo o suficiente para confrontar,
expor suas próprias idéias ao seu gerente;
Ilustra que a comunicação inadequada, ou falta de assertividade, com
colegas de trabalho pode impactar o desempenho da empresa.
AssertividadeAssertividade
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É a auto-expressão por meio da qual a pessoa manifesta o que sente e
pensa, defendendo seus direitos humanos básicos sem desrespeitar os
direitos básicos dos outros;
É quando uma pessoa expressa suas próprias opiniões e sentimentos de
maneira direta, e em um tom moderado, olho no olho, por exemplo.
Assertividade: ConceitosAssertividade: Conceitos
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A pessoa não-assertiva (muitas vezes percebida como submissa ou
passiva) freqüentemente não se manifesta por pensar que o que tem a
dizer não é importante ou pode trazer-lhe conseqüências negativas;
Já a pessoa assertiva, pode expressar discordância e insatisfação, mas,
ao fazê-lo, direciona esses sentimentos ao comportamento ou questão –
não à pessoa – e, sem constrangimento ou ansiedade; faz com que esta
saiba exatamente o que deseja ou precisa sem tentar dominar, humilhar
ou insultar.
Assertividade: ConceitosAssertividade: Conceitos
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Existem comportamentos:
Assertivos;
Agressivos;
Passivos.
Diferenciam-se tanto nos componentes verbais quanto nos não verbais.
Tipos de ComportamentosTipos de Comportamentos
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O comportamento assertivo:
reflete uma consideração pelos desejos da outra pessoa e pelos
próprios desejos, através de uma posição conciliatória, que beneficia
parcialmente ambas as partes;
expressa expectativas, desejos e sentimentos de forma direta e;
é socialmente apropriado.
Exemplos de verbalizações:
“Penso”; “Sinto”; “Quero”; “Como podemos resolver isso?”; “O
que você acha?”
Mensagem básica: “Isto é o que eu penso; isto é o que eu sinto;
isto é o que eu quero.”
Componentes Verbais do Comportamento AssertivoComponentes Verbais do Comportamento Assertivo
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O comportamento agressivo:
desconsidera os desejos do outro, tentando alcançar os próprios
desejos;
não costuma envolver expressão direta dos desejos, expectativas e
sentimentos;
costuma ser socialmente inapropriado.
Exemplos de verbalizações:
“Você faria melhor se”; “Você deve estar brincando”; “Se você não
fizer”; “Você não sabe”; “Você deveria”.
Mensagem básica: “Isto é o que eu penso - é um absurdo você
pensar diferente; isto é o que eu sinto – seus sentimentos não
importam; isto é o que eu quero – o que você quer não é
importante.”
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Componentes Verbais do Comportamento AgressivoComponentes Verbais do Comportamento Agressivo
O comportamento passivo (ou não assertivo):
desconsidera os próprios desejos, facilitando a obtenção dos desejos
do outro;
manifesta falha ou inadequação da expressão dos próprios desejos,
expectativas e sentimentos.
Exemplos de verbalizações:
“Talvez”; “Suponho”; “Me pergunto se poderíamos”; “Você se
importaria muito”; “Realmente, não é importante”; “Não se
aborreça”.
Mensagem básica: “O que quer que eu pense não é importante
para você; o que eu sinto não tem importância; e o que eu quero
não conta.”
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Componentes Verbais do Comportamento PassivoComponentes Verbais do Comportamento Passivo
Manifestam-se através de:
contato ocular direto;
nível de voz compatível com o de uma conversação;
fala fluida;
gestos firmes;
postura ereta;
mensagens na primeira pessoa;
verbalizações positivas;
respostas diretas à situação;
mãos soltas.
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Componentes Não-Verbais do Comportamento Componentes Não-Verbais do Comportamento AssertivoAssertivo
Já no comportamento agressivo:
o olhar é fixo;
a voz é alta;
a fala é fluida e rápida;
os gestos são de ameaça;
a postura é intimidatória;
as mensagens são impessoais.
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Componentes Não-Verbais do Comportamento Componentes Não-Verbais do Comportamento AgressivoAgressivo
Expressam-se através de:
olhar para baixo e da esquiva de contato ocular;
a voz é baixa e vacilante;
os gestos são desajeitados;
as mãos costumam se apresentar retorcidas, ocorrendo
freqüentemente risos falsos.
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Componentes Não-Verbais do Comportamento Componentes Não-Verbais do Comportamento PassivoPassivo
Assertivo:
Facilita a solução de problemas interpessoais; aumenta o senso de
auto-eficácia e a auto-estima; melhora a qualidade dos
relacionamentos e a pessoa se sente mais tranqüila; aumenta a auto-
confiança e a realização pessoal; reduz a depressão e a ansiedade
social.
Agressivo:
Geralmente gera conflitos interpessoais; perda de oportunidades; dano
aos outros; sensação de estar sem controle, auto-imagem negativa;
culpa; frustração; tensão; rejeição dos outros e solidão.
Passivo:
Promove efeitos tais como: conflitos interpessoais; auto-imagem
negativa; dano a si mesmo; perda de oportunidades;
incontrolabilidade, desamparo e depressão; tensão; solidão. Apresentação para a disciplina de Fundamentos Psicológicos do Comportamento Humano – 2º Bimestre
Vantagens e limitesVantagens e limites
Diz não ao que não concorda, não pode ou não quer fazer;
Expressa sentimentos com facilidade;
Fala sobre si própria sem monopolizar;
É calorosa com as pessoas de que gosta;
Aceita elogios;
Expressa elogios sinceramente;
Expressa concordância quando necessário;
Pede esclarecimentos quando explicações são insuficientes;
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Comportamentos típicos de uma pessoa assertivaComportamentos típicos de uma pessoa assertiva
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Comportamentos típicos de uma pessoa assertivaComportamentos típicos de uma pessoa assertiva
Pergunta por que quando algo não parece razoável;
Defende seus diretos;
Não justifica todas as suas posições ou sentimentos;
Reconhece e verbaliza seus erros quando ocorrem;
Pede desculpas quando necessário;
Aceita a responsabilidade pela própria vida e pela qualidade dos
relacionamentos;
Não aceita a responsabilidade pela vida ou qualidade dos
relacionamentos de outras pessoas.
Apresentação para a disciplina de Fundamentos Psicológicos do Comportamento Humano – 2º Bimestre
Obstáculos à comunicação assertivaObstáculos à comunicação assertiva
Há três principais obstáculos à comunicação assertiva:
(1) Baixa auto-estima,
(2) a falta de habilidade em tratar conflitos e
(3) falta de habilidade na comunicação verbal e leitura corporal.
Os movimentos corporais dão pistas sobre as pessoas;
Vários traços e emoções são revelados mais claramente por meio de uma combinação de muitos movimentos corporais diferentes, e também do ambiente, da voz e das ações;
Porém mesmos movimentos corporais podem ter significados muito diferentes;
Dessa maneira, deve-se analisar o padrão completo dos movimentos e não apenas tratá-los de forma isolada.
A Linguagem Corporal e o que ela RevelaA Linguagem Corporal e o que ela Revela
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Pessoas arrogantes geralmente:
São vaidosas;
Gestos amplos e espalhafatosos;
Ar afetado;
Vangloriam-se;
Se entediam facilmente.
Pessoas humildes geralmente:
Sabem ouvir;
Sabem rir de si mesmo;
Têm aparência tranquila;
Fazem gentilezas;
Focam-se nos outros e não em si mesmo.
Arrogância / HumildadeArrogância / Humildade
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Alguns sintomas:
Fala confusa e extremamente rápida;
Olhos vermelhos e semicerrados;
Alterações de humor;
Tremos;
Nariz vermelho;
Afastamento da atividade social normal;
Falta de higiene
Uso de Drogas e ÁlcoolUso de Drogas e Álcool
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Sinais:
Sorriso exagerado;
Piscar;
Olhar fixamente;
Enfeitar-se;
Cruzar e descruzar as pernas;
Maquiagem exagerada ou perfume excessivo;
Tentar ficar sozinho com a outra pessoa;
Olhar atentamente de cima a baixo para a outra pessoa;
Ouvir atentamente;
Vestir-se bem demais para a ocasião.
Interesse Sexual ou RomânticoInteresse Sexual ou Romântico
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Sintomas de suspeita:
Sobrancelhas franzidas;
Piscar de olhos;
Tensionamento dos lábios;
Sinais de estar absorto nos próprios pensamentos.
Sintomas de descrença:
Girar os olhos;
Balançar a cabeça;
Fazer caretas;
Sinais de Frustração.
Suspeita / DescrençaSuspeita / Descrença
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Sintomas:
Roer as unhas;
Torcer as mãos;
Tremer;
Inquietação;
Esfregar o rosto;
Falta de concentração;
Passar as mãoes no cabelo.
PreocupaçãoPreocupação
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Sintomas:
Bons ouvintes;
Postura correta;
Boa higiene;
Corte de cabelo conservador;
Bom contato ocular;
Raramente segue algum modismo;
Veste-se de modo conservador e adequado à ocasião;
Aperto de mão firme;
Andar com confiança;
Sorriso seguro de si.
Confiança e liderançaConfiança e liderança
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Sintomas:
Repetição verbal;
Movimento repetitivo;
Pegar alguma coisa e largá-la novamente;
Comportamento conflitante ou inconsistente;
Sinais de indecisão e frustração
ConfusãoConfusão
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Sintomas de Desefa:
Cruzar os braços ou pernas;
Cerrar os dentes;
Desviar os olhos;
Mãos nos quadris;
Expiração rápida;
Fechar a boca de modo tenso;
Se recusar a falar.
Sintomas de Vergonha:
Riso nervoso;
Balançar a cabeça;
Evitar o contato ocular;
Afastar-se;
Defesa e VergonhaDefesa e Vergonha
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Sintomas:
Olhos arregalados;
Gritos;
Mãoes sobre o rosto;
Ficar paralisado;
Rubor;
Engolir;
Olhar ao redor;
Inclinar-se para trás;
Tremer;
Rigidez ou tensão
Andar rapidamente.
MedoMedo
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Sintomas:
Cruzar os braços;
Tensionar o corpo;
Fazer caretas;
Ficar amuado;
Evitar o outro;
Sinais de raiva;
Olhar para o outro lado.
RessentimentoRessentimento
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Sintomas:
Dar um passo para trás;
Boca aberta;
Olhos arregaladas;
Dar um salto;
Engasgar ou gritar;
Esticar braços e pernas.
SurpresaSurpresa
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Sintomas de tendência de ocultar algo:
Murmurar;
Maxilar tensionado;
Lábios firmemente fechados;
Cobrir a boca com a mão;
Ombros curvados.
Sintomas de transparência:
Gostar de interação social;
Aperto de mão firme;
Sorriso relaxado e caloroso;
Contato ocular freqüente e prolongado;
Beijar ou abraçar ao cumprimentar.
Tendência a ocultar algo / transparênciaTendência a ocultar algo / transparência
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Apresentação para a disciplina de Fundamentos Psicológicos do Comportamento Humano – 2º Bimestre
BibliografiaBibliografia
DIMITRIUS, Jo-Ellan. Decifrar pessoas: como entender e prever o
comportamento humano.
GAHAGAN, Judy. Comportamento interpessoal e de grupo.
ROBBINS, Stephen P. Comportamento Organizacional.
Artigos da internet