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A GESTÃO DA RECLAMAÇÃO

COMO SUBSÍDIOPARA A TOMADA DE DECISÃO

Roberto Resende Moreira

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Etimologia da palavra

Do latim: reclamare Re = Repetição; Movimento para trás Clamar = Pedir, exigir, bradar

Uma reclamação é a renovaçãoda solicitação de algo que já foi

pedido e não foi atendido.

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Pelo quê as pessoas clamam?

Um breve passeio pela evolução do “Conceito de Marketing”

???? a 1950 – Foco na PRODUÇÃO 1950 a 1980 – Foco na VENDA 1980 a 2000 – Foco no CLIENTE 2000 a ???? – Foco no CIDADÃO

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O que é a lei 8078 de 11/09/90?

É a mais legítima declaração de incompetência do empresário brasileiro.

Assim como a determinação do CMN aos bancos;

Assim como a Emenda Constitucional nº 19 de 04/06/98, e todos os decretos e leis que se seguiram o são para o setor público.

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As pessoas têm expectativas a nosso respeito!

Nós atraímos as pessoas, criamos expectativas e nos tornamos responsáveis por isso.

As pessoas criam expectativas porque CONFIAM em nós e no nosso trabalho.

Mais que uma função ou obrigação, a gestão de reclamações é uma FILOSOFIA que deve estar entranhada em toda a instituição.

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O que é uma reclamação?

Def. É uma declaração de uma expectativa não atendida, ou seja, de um laço de confiança que foi quebrado.

Uma reclamação é umadeclaração de amor.

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Por que uma “Declaração de Amor”?

Só se reclama daquilo que se ama. Só reclamamos quando, no fundo,

acreditamos que possamos fazer diferença.

O reclamante é uma pessoa que diz: “Eu confiei em vocês, vocês falharam comigo, eu estou louco para que vocês consertem a situação para que eu possa continuar confiando”

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Então, por quê a resistência? Cultura: uma formação judaico-cristã que

associa erro a punição; Inércia: consertar dá trabalho Auto-Proteção: atender nos expõe ao

conflito; Medo: assumir o erro é expor a própria

incompetência; Genética: o erro é o desvio da programação

da natureza que nos preparou para o acerto.

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Onde estão os vieses?

Filosofia institucional; Seleção de perfil apropriado Treinamento específico Empowerment da equipe de

atendimento Desperdício de informações

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Ouvidoria é uma área de quem?

Cientistas da Informação Administradores Advogados Comunicadores Psicólogos

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Informação para Tomada de Decisão

O conhecimento adquirido nos atendimentos a reclamações são a mais barata e confiável fonte de informações que uma empresa pode ter. Toda dificuldade reside em transformar informação sem significado em subsídios para o ajuste fino do Mix de Marketing

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KDT, Text Mining e Motores de busca

Crescimento avassalador na produção de informações

Necessidade de transformar informação em conhecimento

Ausência de cases de sucesso

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KDT (Knowledge Discovery in Text)

Etapa 1: Coleta e agrupamento de documentos relevantes

Etapa 2: Pré-processamento de documentos

Etapa 3: Text Mining – busca de significados implícitos; extraçâo de informações de alto nível; criação de metadados.

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Text Mining X Data Mining

DM utiliza algoritmos para pesquisar conexões e correlações entre dados

TM tende a se parecer mais com os processos mentais naturais e estão se tornando cada vez mais eficientes, associando lógica extrema a difusão criativa

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Principais operações de TM

Identificação de fatos e relações Navegação em termos com potencial significação Busca e recuperação Definição de locais, profundidade e extensão Categorização e classificação Clustering por similaridades Sumarização por chaves, com redução do montante

de textos Análise de tendências Associações por análise de atributos Visualização por representação gráfica

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Cobertura dos motores de busca

Provedor Buscas(000)

Share(%)

Google 3,994,158 54.0

Yahoo 1,443,244 19.5

MSN/Windows Live

890,685 12.0

AOL 444,493 6.0

Source: Nielsen//NetRatings, 2007

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Tipos de Conhecimento

Conhecimento Tácito: não pode ser exteriorizado por palavras, mas que se deduz de alguma maneira.

Ex: A comida da sua avó. A descrição da face de alguém que conhecemos.

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Tipos de Conhecimento Conhecimento Implícto:

conhecimento que, embora ainda não tenha sido documentado, é passível de o ser. É conhecimento que possuímos e que somos capazes de transmitir.

O Conhecimento Implícito só pode ser analisado através da observação de casos reais ou da realização de experiências.

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Tipos de Conhecimento Conhecimento Explícito: é aquele que

possuímos e de que temos consciência, somos capazes de o documentar e as organizações conseguem armazená-lo. “Pode ser expresso em palavras e números e compartilhado em forma de dados, fórmulas científicas, especificações e manuais; pode ser prontamente transmitido entre indivíduos formal e sistematicamente” (Nonaka, 1998).

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Conhecimento = Vantagem competitiva

Externalização: Transformação do conhecimento tácito em explícito

Internalização: Transformação do conhecimento explícito em tácito

Combinação: Interação para gerar novos conhecimentos

Socialização: Interação entre conhecimentos

Nonaka e Takeuchi

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Produção de Estudos sobre reclamações

A maior produção está nos EUA

O maior crescimento em publicações está em Portugal

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Para pensar

“The best way to predict the future is to create it.”

Peter Ferdinand Drucker19/11/1909 – 11/11/2005

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Muito Obrigadopela atenção.

Roberto Resende [email protected]

9975-1592