UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE
CERTIFICADO DE QUALIDADE (QUALIFICAÇÃO X ESTRATÉGIA EMPRESARIAL)
Por: Marcelo de Oliveira Carraro
Orientadora
Prof.ª Ana Paula Ribeiro
Rio de Janeiro
2010
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
2
ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE
CERTIFICADO DE QUALIDADE (QUALIFICAÇÃO X ESTRATÉGIA EMPRESARIAL)
Apresentação de monografia à Universidade Candido
Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de
especialista em Administração da Qualidade.
Por: Marcelo de Oliveira Carraro.
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AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus acima de tudo e a minha
familiar que são a razão da minha existência
e que sempre me apoiaram nos meus
sonhos.
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DEDICATÓRIA
Ao meu pai, minha mãe, meus irmãos e a uma
pessoa em memória que teve uma grande
trajetória de vida pautada na educação e na
busca pelo sucesso.
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RESUMO
Este trabalho busca mostrar todas as prerrogativas pertinentes ao sistema de
qualidade adotado pelas empresas analisadas e ao que essas empresas têm feito para
manter as suas certificações analisando do ponto de vista dos custos investidos para a
obtenção do certificado, na busca pela qualidade mediante a gestão desses processos
que trarão os resultados esperados e também na mudança de cultura que isso pode
gerar dentro organização focando o trabalho de aceitação das pessoas que estão
envolvidas em cada parte do mesmo.
Constataremos as dificuldades que essa certificação pode gerar dentro da organização,
dentro de uma analise mais burocrática levantamos a pergunta se as empresas têm
buscado o certificado pela padronização e busca pela qualidade ou por estratégia
empresarial baseada no diferencial de ser uma empresa certificada perante as
concorrentes e assim buscar vantagens competitivas.
Analisamos também se as empresas têm outros certificados e se tem também o
mesmo efeito buscando mostrar qual o diferencial existente entre um certificado ou
outro e qual a importância que esses certificados têm dentro da organização.
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METODOLOGIA
Na metodologia utilizada para o desenvolvimento da pesquisa foram analisadas
revisões bibliográficas sobre o tema abordado na dissertação, como: livros, artigos
científicos e consultas a sites da internet.
Após a construção do referencial teórico, partiu-se para a etapa da pesquisa de
campo, a fim de se observar e colher dados para obter informações referentes às
empresas pesquisadas.
Como critérios para avaliação foram escolhidos seis empresas de médio porte
do setor químico (Indústrias químicas). Quatro delas são empresas portadoras da
certificação ISO 9000 (ALUTEC, NITRIFLEX, RIOQUÍMICA e VETEC) e duas não são
portadoras do certificado (MILIAN e NORTEC). Todas possuem planta produtiva na
baixada fluminense no Estado do Rio de Janeiro.
O questionário foi formulado com perguntas abertas e fechadas, o que
considerou os resultados quantitativamente e qualitativamente.
O representante responsável pela qualidade de cada empresa respondeu o
questionário aplicado pessoalmente pelo pesquisador, o que possibilitou obter
informações mais precisas.
As perguntas foram elaboradas de acordo com a necessidade de obter
respostas suficientes que forneça dados para concluir se a razão das empresas
almejarem a certificação da qualidade é devido à necessidade de um posicionamento
estratégico perante o mercado, ou a real busca pela qualidade total, destacando os
benefícios obtidos após a certificação. Algumas questões foram inspiradas de trabalhos
acadêmicos, com tema semelhante ao adotado em questão.
Pode-se afirmar que o resultado da analise e interpretação dos dados, será
baseado unicamente a partir das informações coletadas pelas ferramentas
desenvolvidas e aplicadas nesta pesquisa.
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SUMÁRIO
Introdução 08
Capitulo l - Referencial Teórico 09
1.1 A Necessidade de Normas e Padrões Dentro das Organizações
1.2 ISO Série 9000
1.3 Características
1.4 As Auditorias
1.5 Objetivos e Benefícios
1.6 Os Impactos nas Empresas
Capítulo ll - Normas e Padrões Dentro das Organizações 17
2.1 ISO Série 9000
2.2 Impactos Nas Empresas
Capítulo lll - Resultados e Análise 22
Conclusão 28
Referências Bibliografia 29
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INTRODUÇÃO
Com a evolução do pensamento sobre estratégia empresarial, várias questões e
preocupações administrativas vêm surgindo, e o tema “qualidade” tem sido bastante
discutido neste meio. Muitas empresas têm se posicionado estrategicamente, o que é
uma condição importante para aquelas que queiram manter seu mercado ou
disputarem novos. Percebe-se então que cada vez mais empresas se encontram
certificadas ao adotarem normas e padrões da qualidade da série ISO 9000.
A empresa que adota a ISO como sistema de padronização, tem o objetivo de
oferecer a garantia que seus processos de produção estejam sob condições
controladas. Para averiguar se o sistema está sendo mantido após a certificação,
auditorias são realizadas regularmente.
Através de uma análise são citados os mais comuns objetivos e benefícios na
visão de alguns autores, assim como os principais resultados alcançados por diversos
tipos de indústrias através da certificação ISO.
Este trabalho tem por finalidade apresentar e discutir os procedimentos do
sistema de gerenciamento da qualidade ISO 9000 implantados em indústrias químicas,
visando destacar os objetivos, benefícios, processos e desvantagens na corrida pela
certificação. A sua abordagem é feita através de uma pesquisa de campo e seus
resultados considerados quantitativamente e qualitativamente.
As empresas certificadas foram analisadas com o objetivo de constatar se tal
certificação pode indicar se a firma adota um mínimo de controle em seus processos
produtivos, já que existem outras motivações que levam as organizações a desejarem
a certificação, além da busca pela qualidade total. Também foram analisadas empresas
que não possuem a certificação, com o objetivo de verificar até que ponto o certificado
da série ISO 9000 faz a diferença.
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SETOR QUÍMICO:
Certificado de qualidade é garantia de empresa qualificada?
1 REFERENCIAIS TEÓRICOS
1.1 A NECESSIDADE DE NORMAS E PADRÕES DENTRO DAS ORGANIZAÇÕES
Devido às constantes mudanças no âmbito empresarial, e seguindo uma visão
global de negócios, várias medidas são tomadas pelas organizações na busca
constante pela modernização e sobrevivência, para torná-las competitivas, flexíveis e
capazes de dar respostas rápidas ao mercado. Essas mudanças levaram a um
posicionamento empresarial que fez nascer um novo perfil organizacional, traçando
como estratégia a adoção de um sistema de gestão, com o objetivo de alcançar a
qualidade total. (FRANÇA e FREITAS, 1997). “Um sistema de gestão da qualidade
pode fornecer a estrutura para a melhoria continua com o objetivo de aumentar a
probabilidade de ampliar a satisfação do cliente e de outras partes interessadas”.
(ABNT, 2001, p.3).
Em função deste cenário, nota-se o desempenho de muitas empresas em
cumprir normas, com o objetivo de conquistar certificados de qualidade. “[...] a
certificação é vista como uma meta a ser atingida a qualquer preço, diretamente
relacionada à sobrevivência da empresa”.(D’ANGELO e NETO, 1997)
A necessidade de normas e padrões dentro das organizações se da pelo fato de
assegurarem que o serviço prestado segue algumas especificações, critérios ou
padrões pré-definidos, para identificar desvios e agir prontamente sobre elas, ao
mesmo tempo em que se tenta evitar a sua recorrência. (NASCIMENTO; GUERREIRO
e MIGUEL, sem data).
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1.2 ISO SÉRIE 9000
A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), em 1990, adotou a
International Organization for Standardization (ISO), como modelo de gestão da
qualidade, e a partir dessa data milhares de firmas brasileiras tem implantado seus
sistemas da qualidade, fundamentando-se nessas normas. (VANNUCCI, 2004). Que
segundo Chiavenato (2005, p. 562):
As normas do ISO 9000 representam um plano de qualidade e um manual apropriado para o nível de sistema de qualidade exigido. [...] Na verdade, as normas do ISO garantem a uniformização dos métodos usados pela organização [...].
A ISO série 9000 é formado por um conjunto coerente de normas:
- Normas do tipo “GUIA”:
• A NBR ISO 9000 esclarece diferenças e inter-relações entre os principais
conceitos da qualidade;
• A NBR ISO 9004 fornece diretrizes para implantar e implementar o
sistema da qualidade.
- Normas do tipo “MODELOS DE CONFORMIDADE”:
• A NBR ISO 9001 garante a qualidade em projetos. É a mais abrangente,
compreendendo todos os processos da empresa;
• A NBR ISO 9002 garante a qualidade na produção, instalação e
assistência técnica;
• A NBR ISO 9003 garante a qualidade na inspeção e ensaio final. É o mais
simples. (RIBEIRO, sem data).
A decisão sobre qual das normas utilizarem depende da finalidade das
atividades da empresa em questão. A ISO é uma entidade não governamental, que
pode ser utilizada por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou pequena, de
caráter industrial, prestadora de serviço ou mesmo uma entidade governamental.
(ISRAELIAN et al, 2003).
A adoção da ISO 9000 é um desafio de proporções razoáveis para certas
empresas, por isso é tão elementar o processo de formalizar procedimentos, redigir um
manual de gerenciamento da qualidade, convencer a todos os envolvidos a adotar
procedimentos e se submeter a uma avaliação externa. “O vocabulário informal
envolvido na preparação e obtenção do registro da ISO 9000 é denominado por
palavras como “rigoroso”, “exigente”, “dureza” e “caro”.” (WALLER et al, 1996, p.17).
11
Atualmente as normas ISO 9000 constituem um referencial obrigatório de
conformidade da empresa com qualidade total, para poderem continuar competitivas
nos mercados internos e externos. (FRANÇA e FREITAS, 1997, p.110).
Para manter a eficácia da série ISO 9000, estas normas não são de caráter imutável, são, portanto, periodicamente revistas, como é especificado nas próprias diretivas ISO, a fim de garantir a sua atualidade e a satisfação das necessidades da comunidade global na área da gestão de qualidade. (NASCIMENTO; GUERREIRO e MIGUEL, sem data, p.4).
Deve-se esclarecer que o fato de o processo ser certificado segundo as normas
ISO 9000 não acrescenta qualidade aos produtos, apenas garante que os produtos
fabricados por um processo certificado tenham sempre a mesma qualidade.
(ISRAELIAN et al, 2003).
1.3 CARACTERISTICAS
- A série ISO 9000 envolve a alta administração, obrigando-a participar do sistema de
qualidade;
- O sistema é realimentado, já que existe o aperfeiçoamento constante através de
ações corretivas;
- O sistema é formalizado, obrigando que as atividades pertencentes ao sistema
sejam documentadas como forma de sedimentá-lo em bases sólidas e passiveis de
verificação;
- O sistema de qualidade normalmente é documentado num manual da qualidade que
descreve o sistema da empresa, seu compromisso, sua política, princípios e
responsabilidades, entre outros. (RIBEIRO, sem data).
“Diga o que você faz, faça o que você diz e... documente tudo!”. (ISRAELIAN et al,
sem data).
12
1.4 AS AUDITORIAS
Lembrando que as Normas ISO 9000 é um conjunto de normas que tem por
objetivo averiguar a existência de um sistema de garantia da qualidade implementado
na empresa, que verifica os requisitos das mesmas com a realidade encontrada, onde
um comitê técnico ISO /TC 176 constituído por membros nomeados para o efeito, tem
a função de monitorar os utilizadores das normas para determinar como poderão
aperfeiçoá-las, pois apenas conhecendo as necessidades e expectativas dos
utilizadores, poderão manter os padrões de qualidade atuais. (NASCIMENTO;
GUERREIRO e MIGUEL, sem data). “O sucesso pode resultar da implementação e
manutenção de um sistema de gestão concebido para melhorar continuamente o
desempenho [...]”. (ABNT, 2001).
Após adquirirem o selo de qualidade, questiona-se se a empresa mantém-se
qualificada.
A certificação pelas normas da ISO 9000 significa um diploma de qualidade: atesta que a empresa está em condições de produzir qualidade. É uma espécie de carteira de habilitação, mas que não garante que o portador vá respeitar todas as regras de trânsito. (CHIAVENATO, 2005, p. 562).
As auditorias feitas após a certificação, têm por objetivo atualizar e desenvolver
o manual de gerenciamento da qualidade a fim de que a organização mantenha seu
compromisso:
Qualquer certificação é temporária, pois as Normas ISO 9000 obrigam uma empresa a efetuar revisões periódicas ao sistema, através da realização de auditorias internas (auditorias de acompanhamento). O certificado indica a sua data de validade e o respectivo âmbito. (NASCIMENTO; GUERREIRO e MIGUEL, sem data, p. 14).
O desenvolvimento do manual de gerenciamento da qualidade não termina com
a certificação para a ISO 9000, é que ocorre que muitas empresas param de pensar
sobre o conteúdo do manual de monitoramento, pois esquecem que as organizações
continuarão a mudar e se desenvolver, e que mais cedo ou mais tarde ficarão
desatualizadas, “A avaliação é o processo pelo qual, para obter a certificação perante a
ISO 9000, seu comprometimento com o gerenciamento da qualidade é inspecionado e
validado”. (WALLER et al, 1996, p.202).
As auditorias são autorizadas pela administração superior da organização, que
consiste em avaliações de práticas reais e evidentes comparadas com requisitos
13
estabelecidos, tem métodos e objetivos específicos, são programadas com
antecedência e são aplicados por pessoas experientes e treinadas, e independentes da
área auditada os resultados e recomendações são examinados e, em seguida,
acompanhados para verificar o cumprimento de ações corretivas. (NASCIMENTO;
GUERREIRO e MIGUEL, sem data).
Muitas organizações encaram a avaliação externa num estado de medo total dos auditores. Mas eles não estão lá para reprová-lo. Eles precisam estar certos de que você esta atendendo a norma e merece receber sua marca de aprovação, mas tentarão, deliberadamente, reprová-lo. (WALLER et al, 1996, p.203).
A auditoria externa é realizada sob a responsabilidade de uma empresa
independente da que esta sendo auditada, é ela quem avalia se uma empresa esta
apta a receber o certificado da série ISO 9000. Esta avaliação é periodicamente
realizada de seis em seis meses, com a finalidade de verificar se a empresa continua
atendendo os requisitos estabelecidos e verificados em auditorias anteriores. Caso
forem encontradas não-conformidades razoáveis, é determinado um prazo para uma
nova auditoria, e se forem encontradas não-conformidades graves, a empresa pode
perder o certificado de qualificação. (NASCIMENTO; GUERREIRO e MIGUEL, sem
data). “Os auditores usarão técnicas que lhe serão familiares de seus procedimentos
de auditoria interna; eles irão perguntar, verificar e observar”. (WALLER et al, 1996,
p.209).
Existe então um grande desafio para a empresa certificada e a instituição de
certificação, que será garantir a manutenção do padrão de conformidade atingido no
dia da avaliação, pois muitas empresas escorregam após esse dia. (WALLER et al,
1996).
É importante que qualquer empresa uma vez certificada, zele pela manutenção dessa mesma certificação, pois perder uma certificação pode ser bastante mais danoso para uma empresa do que não possuí-lo. (NASCIMENTO; GUERREIRO e MIGUEL, sem data, p.15).
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1.5 OBJETIVOS E BENEFÍCIOS
Alguns autores citados neste contexto destacam os objetivos mais comuns na
busca pela certificação da série ISO 9000 e os maiores benefícios a serem alcançados.
- Entre os objetivos estão:
• Necessidade de padronização;
• Conscientização da alta administração;
• Competitividade;
• Atender exigências do mercado;
• Modismo;
• Lucratividade;
• Razões contratuais;
• Atender exigências dos clientes.
-Entre os benefícios estão:
• Abertura de novos mercados;
• Maior satisfação dos clientes;
• Redução de custos;
• Maior lucratividade;
• Aumento da competitividade;
• Melhor produtividade.
1.6 OS IMPACTOS NAS EMPRESAS
Empresas de diversos tipos e tamanhos foram pesquisadas a fim de verificar
como a implantação de um sistema de qualidade influenciou nos seus resultados.
Analisam-se então, os impactos sofridos através da certificação do sistema de
qualidade das normas ISO em algumas empresas, que se empenharam na sua adoção
em busca de benefícios à sua organização.
Comparando as pesquisas analisadas, verificou-se que as empresas possuíram
objetivos em comum na busca pela certificação da ISO 9000, entre eles estão:
• Competitividade;
• Satisfação dos clientes;
• Necessidade de padronização;
• Atender as exigências do mercado;
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Muitos benefícios foram alcançados através da certificação ISO 9000, e em sua
maioria, constatados entre as empresas pesquisadas foram:
• Competitividade;
• Redução de custos;
• Redução de desperdícios;
• Aumento da produtividade;
• Queda da não conformidade;
• Satisfação dos clientes;
• Melhoria da organização, desempenho e controle dos processos;
• Melhoria contínua;
• Abertura de novos mercados;
• Padronização;
• Maior comprometimento e capacitação dos funcionários.
Algumas desvantagens foram apontadas, tais como:
• Burocracia;
• Aumento de custos;
• Baixo retorno nos negócios;
• Nenhuma.
Percebe-se que todos os objetivos são citados nos benefícios alcançados pelas
empresas. É importante destacar que apesar das empresas alcançarem benefícios em
comum, cada uma delas apontou a sua maior vantagem em resultados distintos, porém
chegaram a conclusões semelhantes:
• A empresa de embalagens de papelão ondulado destacou seus melhores
resultados ligados à satisfação dos clientes e à melhoria contínua dos
processos produtivos, e conclui que a empresa está no caminho certo
para a qualidade total. (SARTORELLI, 2003);
• As pequenas empresas paulistas do setor químico mostram seus maiores
resultados ligados ao aumento da produtividade e maximização dos
lucros, gerando um melhor desempenho. (VANNUCCI, 2004);
• A empresa do setor químico/petroquímico apresentou um aumento da
competitividade, levando a crer na necessidade de constante
aprimoramento. (CARVALHO e TOLEDO, 2000);
• No setor automotivo destacou-se a melhoria na organização interna e
melhoria na competitividade, levando a maioria das empresas desejarem
renovar a certificação. (AUTODATA, 2005);
16
• Na pesquisa realizada em diversos setores, destaca-se o uso comercial
da certificação e o aumento da competitividade, concluindo que a
certificação trouxe impactos positivos para as empresas. (COLTRO,
1999).
Mediante os resultados requeridos, verificou-se que a maioria das empresas se
apresenta satisfeita com a certificação, e mostra uma significativa importância na
adoção do sistema de qualidade regido pelas Normas ISO 9000.
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2 - NORMAS E PADRÕES DENTRO DAS ORGANIZAÇÕES
Devido às constantes mudanças no âmbito empresarial e seguindo uma visão
global de negócios, várias medidas são tomadas pelas organizações na busca
constante pela modernização e sobrevivência, para torná-las competitivas, flexíveis e
capazes de dar respostas rápidas ao mercado. Essas mudanças levaram a um
posicionamento empresarial que fez nascer um novo perfil organizacional, traçando
como estratégia a adoção de um sistema de gestão, com o objetivo de alcançar a
qualidade total. (FRANÇA e FREITAS, 1997). “Um sistema de gestão da qualidade
pode fornecer a estrutura para a melhoria continua com o objetivo de aumentar a
probabilidade de ampliar a satisfação do cliente e de outras partes interessadas”.
(ABNT, 2001, p.3).
Em função deste cenário, nota-se o desempenho de muitas empresas em
cumprir normas, com o objetivo de conquistar certificados de qualidade. “[...] a
certificação é vista como uma meta a ser atingida a qualquer preço, diretamente
relacionada à sobrevivência da empresa.” (D’ANGELO e NETO, 1997).
A necessidade de normas e padrões dentro das organizações se da pelo fato de
assegurarem que o serviço prestado segue algumas especificações, critérios ou
padrões pré-definidos, para identificar desvios e agir prontamente sobre elas, ao
mesmo tempo em que se tenta evitar a sua recorrência. (NASCIMENTO et al, sem
data).
2.1 ISO SÉRIE 9000
A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), em 1990, adotou a
International Organization for Standardization (ISO), como modelo de gestão da
qualidade e a partir dessa data milhares de firmas brasileiras passavam a implantar
seus sistemas da qualidade fundamentando-se nessas normas. (VANNUCCI, 2004).
As normas do ISO 9000 representam um plano de qualidade e um manual apropriado para o nível de sistema de qualidade exigido. [...] Na verdade, as normas do ISO garantem a uniformização dos métodos usados pela organização [...]. (CHIAVENATO, 2005, P.562).
18
A ISO série 9000 é formado por um conjunto coerente de normas, divididas em duas
classes:
- Normas do tipo “GUIA”:
• A NBR ISO 9000 esclarece diferenças e inter-relações entre os principais
conceitos da qualidade;
• A NBR ISO 9004 fornece diretrizes para implantar e implementar o
sistema da qualidade.
- Normas do tipo “MODELOS DE CONFORMIDADE”:
• A NBR ISO 9001 garante a qualidade em projetos. É a mais abrangente,
compreendendo todos os processos da empresa;
• A NBR ISO 9002 garante a qualidade na produção, instalação e
assistência técnica;
• A NBR ISO 9003 garante a qualidade na inspeção e ensaio final. É o mais
simples. (RIBEIRO, sem data).
A decisão sobre qual das normas utilizarem depende da finalidade das
atividades da empresa em questão. A ISO é uma entidade não governamental, que
pode ser utilizada por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou pequena, de
caráter industrial, prestadora de serviço ou mesmo uma entidade governamental.
(ISRAELIAN et al, 2003).
A adoção da ISO 9000 é um desafio de proporções razoáveis para certas
empresas, por isso é tão elementar o processo de formalizar procedimentos, redigir um
manual de gerenciamento da qualidade, convencer a todos os envolvidos a adotar
procedimentos e se submeter a uma avaliação externa. “O vocabulário informal
envolvido na preparação e obtenção do registro da ISO 9000 é denominado por
palavras como “rigoroso”, “exigente”, “dureza” e “caro”.” (WALLER et al, 1996, p.17).
Atualmente as normas ISO 9000 constituem um referencial obrigatório de
conformidade da empresa com qualidade total, para poderem continuar competitivas
nos mercados internos e externos. (FRANÇA e FREITAS, 1997, p.110).
Para manter a eficácia da série ISO 9000 estas normas não são de caráter imutável, são, portanto, periodicamente revistas, como é especificado nas próprias diretivas ISO, a fim de garantir a sua atualidade e a satisfação das necessidades da comunidade global na área da gestão de qualidade. (NASCIMENTO et al, sem data, p.4).
Deve-se esclarecer que o fato de o processo ser certificado segundo as normas
ISO 9000 não acrescenta qualidade aos produtos, apenas garante que os produtos
19
fabricados por um processo certificado tenham sempre a mesma qualidade.
(ISRAELIAN et al, 2003).
A série ISO 9000 envolve a alta administração, obrigando-a participar do
sistema de qualidade. O sistema é realimentado, já que existe o aperfeiçoamento
constante através de ações corretivas. O sistema é formalizado, obrigando que as
atividades pertencentes ao sistema sejam documentadas como forma de sedimentá-lo
em bases sólidas e passiveis de verificação. E o sistema de qualidade normalmente é
documentado num manual da qualidade que descreve o sistema da empresa, seu
compromisso, sua política, princípios e responsabilidades, entre outros. (RIBEIRO, sem
data). “Diga o que você faz, faça o que você diz e... documente tudo!”. (ISRAELIAN et
al, 2003).
Deve-se lembrar que as Normas ISO 9000 é um conjunto de normas que tem
por objetivo averiguar a existência de um sistema de garantia da qualidade
implementado na empresa, que verifica os requisitos das mesmas com a realidade
encontrada, onde um comitê técnico ISO /TC 176 constituído por membros nomeados
para o efeito, tem a função de monitorar os utilizadores das normas para determinar
como poderão aperfeiçoá-las, pois apenas conhecendo as necessidades e
expectativas dos utilizadores, poderão manter os padrões de qualidade atuais.
(NASCIMENTO et al, sem data). “O sucesso pode resultar da implementação e
manutenção de um sistema de gestão concebido para melhorar continuamente o
desempenho [...]”. (ABNT, 2001).
Após adquirirem o selo de qualidade, questiona-se se a empresa mantém-se
qualificada.
A certificação pelas normas da ISO 9000 significa um diploma de qualidade: atesta que a empresa está em condições de produzir qualidade. É uma espécie de carteira de habilitação, mas que não garante que o portador vá respeitar todas as regras de trânsito. (CHIAVENATO, 2005, p. 562).
As auditorias feitas após a certificação têm por objetivo atualizar e desenvolver o
manual de gerenciamento da qualidade a fim de que a organização mantenha seu
compromisso:
Qualquer certificação é temporária, pois as Normas ISO 9000 obrigam uma empresa a efetuar revisões periódicas ao sistema, através da realização de auditorias internas (auditorias de acompanhamento). O certificado indica a sua data de validade e o respectivo âmbito. (NASCIMENTO et al, sem data, p. 14).
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O desenvolvimento do manual de gerenciamento da qualidade não termina com
a certificação para a ISO 9000, é que ocorre que muitas empresas param de pensar
sobre o conteúdo do manual de monitoramento, pois esquecem que as organizações
continuarão a mudar e se desenvolver, e que mais cedo ou mais tarde ficarão
desatualizadas, “A avaliação é o processo pelo qual, para obter a certificação perante a
ISO 9000, seu comprometimento com o gerenciamento da qualidade é inspecionado e
validado”. (WALLER et al, 1996, p.202).
As auditorias são autorizadas pela administração superior da organização, que
consiste em avaliações de práticas reais e evidentes comparadas com requisitos
estabelecidos, tem métodos e objetivos específicos, são programadas com
antecedência e são aplicados por pessoas experientes e treinadas, e independentes da
área auditada os resultados e recomendações são examinados e, em seguida,
acompanhados para verificar o cumprimento de ações corretivas. (NASCIMENTO et al,
sem data).
Muitas organizações encaram a avaliação externa num estado de medo total dos auditores. Mas eles não estão lá para reprová-lo. Eles precisam estar certos de que você esta atendendo a norma e merece receber sua marca de aprovação, mas tentarão, deliberadamente, reprová-lo. (WALLER et al, 1996, p.203).
A auditoria externa é realizada sob a responsabilidade de uma empresa
independente da que esta sendo auditada, é ela quem avalia se uma empresa esta
apta a receber o certificado da série ISO 9000. Esta avaliação é periodicamente
realizada de seis em seis meses, com a finalidade de verificar se a empresa continua
atendendo os requisitos estabelecidos e verificados em auditorias anteriores. Caso
forem encontradas não-conformidades razoáveis, é determinado um prazo para uma
nova auditoria, e se forem encontradas não-conformidades graves, a empresa pode
perder o certificado de qualificação. (NASCIMENTO et al, sem data). “Os auditores
usarão técnicas que lhe serão familiares de seus procedimentos de auditoria interna,
eles irão perguntar, verificar e observar”. (WALLER et al, 1996, p.209).
Existe então um grande desafio para a empresa certificada e a instituição de
certificação, que será garantir a manutenção do padrão de conformidade atingido no
dia da avaliação, pois muitas empresas tropeçam após esse dia. (WALLER et al, 1996).
É importante que qualquer empresa uma vez certificada, zele pela manutenção dessa mesma certificação, pois perder uma certificação pode ser bastante mais danoso para uma empresa do que não possuí-lo. (NASCIMENTO et al, sem data, p.15).
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Alguns autores citados neste contexto destacam os objetivos mais comuns na
busca pela certificação da série ISO 9000 e os maiores benefícios a serem alcançados,
como pode ser visto no quadro seguinte:
OBJETIVOS BENEFÍCIOS
Necessidade de padronização Melhor produtividade e redução de custos
Competitividade Aumento da competitividade
Atender exigências do mercado Abertura de novos mercados
Atender exigências dos clientes Maior satisfação dos clientes
Lucratividade Maior lucratividade
QUADRO 1: Objetivos e benefícios na visão de autores
Fonte: Elaboração própria, baseado em ISRAELIAN et al, 2003; RIBEIRO, sem data; NASCIMENTO et al,
sem data; D’ÂNGELO e NETO, 1997.
2.2 OS IMPACTOS NAS EMPRESAS
Empresas de diversos tipos e tamanhos foram pesquisadas a fim de verificar
como a implantação de um sistema de qualidade influenciou nos seus resultados.
Analisam-se então, os impactos sofridos através da certificação do sistema de
qualidade das normas ISO em algumas empresas, que se empenharam na sua adoção
em busca de benefícios à sua organização:
-A empresa de embalagens de papelão ondulado destacou seus melhores
resultados ligados à satisfação dos clientes e à melhoria contínua dos processos
produtivos, e conclui que a empresa está no caminho certo para a qualidade total.
(SARTORELLI, 2003)
-As pequenas empresas paulistas do setor químico mostram seus maiores
resultados ligados ao aumento da produtividade e maximização dos lucros, gerando um
melhor desempenho. (VANNUCCI, 2004);
-A empresa do setor químico/petroquímico apresenta um aumento da
competitividade, levando a crer na necessidade de constante aprimoramento.
(CARVALHO e TOLEDO, 2000);
-No setor automotivo destacou-se a melhoria na organização interna e melhoria
na competitividade, levando a maioria das empresas desejarem renovar a certificação.
(AUTODATA, 2005);
-Na pesquisa realizada em diversos setores, destaca-se o uso comercial da
certificação e o aumento da competitividade, concluindo que a certificação trouxe
impactos positivos para as empresas. (COLTRO, 1999).
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Comparando as pesquisas analisadas verificou-se que as empresas
possuíram objetivos em comum na busca pela certificação da ISO 9000, e assim como
muitos benefícios foram alcançados algumas desvantagens também foram apontadas:
OBJETIVOS BENEFÍCIOS DESVANTAGENS
Competitividade Competitividade Burocracia
Satisfação dos clientes
Satisfação dos clientes Padronização Aumento de custos
Abertura de novos mercados
Necessidade de padronização Redução de custos/desperdícios Baixo retorno
Aumento da produtividade
Exigências do mercado Melhor controle dos processos Nenhuma
QUADRO 2: Impacto nas empresas
Fonte: Elaboração própria, baseado em SARTORELLI, 2003; VANNUCCI, 2004; CARVALHO e TOLEDO, 2000;
AUTODATA, 2005; COLTRO, 1999.
Percebe-se que todos os objetivos são citados nos benefícios alcançados pelas
empresas. É importante destacar que apesar das empresas alcançarem benefícios em
comum, cada uma delas apontou a sua maior vantagem em resultados distintos, porém
chegaram a conclusões semelhantes.
Mediante os resultados requeridos, verificou-se que a maioria das empresas se
apresenta satisfeita com a certificação, e mostra uma significativa importância na
adoção do sistema de qualidade regido pelas Normas ISO 9000.
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3 RESULTADOS E ANÁLISE
Os resultados obtidos foram os seguintes:
EMPRESAS 1 2 3 4
OBJETIVOS Competitividade X X X Atender exigências dos clientes X X Uso comercial da certificação Necessidade de padronização X X
ABRANGÊNCIA
Plenamente atingidos X X X X Razoavelmente atingidos X X Atingidos em 50% Pouco atingidos Não foram atingidos
DIFICULDADES
NA IMPLEMENTAÇÃO
Custos do projeto Apoio da alta administração Conscientização e treinamento de todo pessoal X X X Elaboração, formalização e implementação dos documentos
X
DESVANTAGENS
Burocracia X X Aumento de custos Baixo retorno nos negócios X
CUSTOS
Muito alto Alto Médio X X X X Baixo Muito baixo
DIFICULDADES DE MANTER
O PADRÃO
Custos Rigorosidade dos auditores Envolvimento de todo pessoal X X X X Apoio da alta administração X
PERDAS
DE PRODUÇÃO
Aumentaram muito Aumentaram Ficaram iguais Diminuíram X X Diminuíram muito X X
RECLAMAÇÃO
DOS CLIENTES
Aumentaram muito Aumentaram Ficaram iguais Diminuíram X X X Diminuíram muito X
VENDAS
Aumentaram muito X Aumentaram X X Ficaram iguais X Diminuíram Diminuíram muito
NÃO
CONFORMIDADES
Aumentaram muito Aumentaram Ficaram iguais X Diminuíram X X X Diminuíram muito
RESULTADO
DA INSPEÇÃO
Ao término da inspeção X X X Em 24 horas Em dias Em meses X
QUADRO 3: Resultado da pesquisa
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As quatro empresas certificadas apresentam em média entre cinco e quinze anos de
posse da certificação e todas são portadoras da NBR ISO 9001:2000. Esta norma tem
a finalidade de especificar requisitos para um sistema de gestão da qualidade com o
objetivo de aumentar a satisfação do cliente. (ABNT, 2001).
Na análise dos dados (Quadro 3) é evidente os interesses gerado pelas
empresas em adquirir o selo de qualidade, e a pesquisa constata a competitividade
como sendo o alvo principal almejado por elas. A abrangência deste objetivo foi
atingida plenamente por todas. Este resultado indica que melhorou o posicionamento
da empresa em relação ao mercado e também a sua imagem perante os clientes. As
estratégias de competição têm sido cada vez mais repensadas para que as empresas
possam competir nos mercados, agora entendidas globalmente. (COLTRO, 1999).
Atender as exigências dos clientes e a necessidade de padronização dentro das
organizações também foi citado como os objetivos a serem alcançados, e com a
certificação essas metas foram atingidas de forma satisfatória. Com as tendências de
globalização da economia, torna-se necessário que clientes e fornecedores a nível
mundial usem o mesmo vocabulário no que diz respeito aos sistemas da qualidade, por
isso a relevância da padronização nas organizações. (ISRAELIAN, 2003).
Pode-se observar que as empresas após a certificação apresentaram uma
queda nas reclamações dos clientes, o que demonstra um melhor relacionamento
cliente/empresa. As empresas alegam ter tido um aumento nas suas vendas,
conseqüência de uma maior satisfação dos clientes. Este é um requisito muito
importante em um sistema de gestão da qualidade como é descrito na referida norma,
que a empresa assegure que seus processos são capazes de atender o que o cliente
deseja.
As empresas apontaram outros resultados positivos, como a diminuição das
perdas de produção e do número de não conformidades, o que significa que os
processos produtivos tornaram-se mais eficientes. Estes indicadores representam
conseqüentemente para a empresa uma queda nos custos e um aumento da
lucratividade, podendo afirmar que houve significativa melhora no desempenho da
organização. Um ponto relevante a se destacar neste contexto é o da melhoria
contínua, que deve ser um objetivo permanente de toda a organização, os quais são
medidos através dos chamados “indicadores de desempenho”. (SARTORELLI, 2003).
No processo de implementação das normas dentro das organizações foi
detectado a dificuldade em conscientizar e treinar todo o pessoal, assim como o
envolvimento de todos foi apontado como o requisito mais difícil de manter o padrão de
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conformidade. Este resultado avalia a importância e dependência do trabalho em
equipe para as empresas se desenvolverem com sucesso. Deve haver uma dedicação
especial nesta área da organização, pois são fundamentais para o desempenho de um
sistema de gestão. As resistências culturais e as dificuldades de adesão, envolvimento
e motivação, estão diretamente ligadas à mão de obra das empresas, indicando a
necessidade de uma maior atenção aos “clientes internos”. (CARVALHO e TOLEDO,
2000).
A elaboração, formalização e implementação dos documentos também aparece
como dificuldade na implementação do sistema. Este motivo apresenta certa ligação ao
motivo anterior, pois segundo Satorelli (2003), isso acontece porque é a parte mais
longa e difícil da implementação do sistema de qualidade que depende do
envolvimento e comprometimento de todos, onde se encontra uma grande resistência
na mudança da cultura da empresa que antes era informal. “O ponto chave destas
normas é a documentação do sistema da qualidade”. (ISRAELIAN, 2003).
Já os custos do projeto não foi problema na implementação e nem na
manutenção do sistema. O que confirma este resultado é o percentual de 100% das
empresas que alegaram ter sido médio o custo de tudo que foi necessário para o
alcance da certificação. As pesquisas foram realizadas em empresas de médio porte,
podendo ser esse o motivo dos custos do projeto ter sido considerado médio pelas
entrevistadas. Analisando uma pesquisa realizada em pequenas empresas do setor
químico, metade delas considerou alto o custo para a implantação do projeto.
(VANNUCCI, 2004). “O custo de certificação varia conforme cada certificado,
quantidade de unidades, complexidade do processo em questão, abrangência do
certificado, ou seja, por quantos países ele é reconhecido”. (RIBEIRO, sem data). As
empresas também apontaram não terem sofrido aumento de custos nos seus
processos em decorrência da certificação.
A liderança é papel fundamental na implantação do sistema, por isso o apoio da
alta administração é indispensável. Não foi detectado problemas com a alta
administração das empresas pesquisadas quanto à implementação do sistema, porém
no que diz respeito a manter o padrão exigido, encontraram dificuldades. É necessário
que o chefe convença a si mesmo que as mudanças fazem parte das regras e que
depende da alta administração a liderança que convença toda a empresa a aderir essa
idéia, o que é um trabalho muito árduo. (NASCIMENTO et al, sem data).
Quando se questiona as desvantagens que a empresa pôde identificar após a
aquisição do selo de qualidade, a burocracia é quem aparece em destaque. Este fato é
relatado por uma empresa que diz ser virtude da má interpretação das exigências da
26
referida norma. O exagero de detalhes pode prejudicar, deve-se então tomar cuidado
para não exagerar na quantidade de documentos, pois corre o risco de tornar o sistema
da qualidade excessivamente burocratizado. (NASCIMENTO et al, sem data). Uma
empresa se viu em desvantagem por não ter alcançado resultados satisfatórios como
se esperava alegando ter tido baixo retorno nos seus negócios. Porém este fato não
significa que a empresa não obteve resultados. Outra empresa apontou não ter
encontrado desvantagens com a certificação.
Com o objetivo de apresentar dados mais detalhados à pesquisa, analisamos
também os resultados das perguntas abertas.
Segundo as empresas pesquisadas nenhuma taxa é cobrada somente pelo uso
do selo de qualidade da série ISO 9000.
Quanto às inspeções das auditorias externas realizadas nas empresas, afirmam
que ao ser solicitado uma inspeção há um aviso prévio de aproximadamente um mês
para a realização da visita, e essa revisão nos padrões de conformidade exigido de
acordo com as normas é feita regularmente pelo menos uma vez ao ano. Os auditores
apenas informarão a visita por motivo de garantir que a empresa terá tempo disponível
para a inspeção, o que não atrapalhará nos resultados, pois a conformidade à norma
não é algo que pode juntar de um dia para o outro, ela precisa ter um impacto visível
sobre tudo que se faz todos os dias. (WALLER et al, 1996).
As empresas em geral alegaram que nunca sofreram ameaças de perder o selo
de qualidade conquistado, e que quando são encontradas não conformidades pelos
auditores é determinado um prazo médio para ajuste de três meses para as não
conformidades consideradas leves, e de dois meses em média para as consideradas
graves. O resultado da inspeção é informado pela auditoria à empresa, ao término da
mesma. Se forem encontradas não conformidades graves, a empresa pode perder o
certificado, o que garante a eficiência do sistema. (NASCIMENTO et al, sem data).
Procuramos saber se as empresas possuem outros certificados da qualidade e
se continuam na busca para obter outros, e constatamos que 50% das entrevistadas
adotaram outras certificações, sendo eles o PSQI – Prêmio SESI de Qualidade Total
2008, o Prêmio Top of Quality 2006, o Top of Business edição 2005, a ISO 1400 e o
QHS 18000. Esta mesma proporção de empresas se empenha em obter outros selos
da qualidade. Verificamos que apenas uma das empresas que possui outras
certificações continua interessada em conquistar novos. Outra empresa que se
encontra certificada somente pela ISO 9001:2000, não se mostra interessada na busca
por outros selos. Quanto à justificativa do porque as empresas buscam ou não obter
outros certificados, foi dito que a razão para que estejam interessadas nessa constante
27
busca, é que a ISO 9001:2000 é apenas uma base para vôos mais altos, para que
prossigam acompanhando as necessidades do mercado em busca de uma melhoria
contínua. A empresa que possui os selos ISO 14000 e QHS 18000 além da ISO 9001
relatou que não existe outro certificado de qualidade que seja interessante para a
empresa. Isto significa que a organização alcançou sua meta na sua atual gestão da
qualidade.
Foi levantada a questão da relevância do sistema de gestão das normas ISO
implementado nas empresas e o que realmente este selo significa para elas. Relataram
que a certificação representa uma mudança de cultura e comportamento dos
funcionários, assim como a padronização de uma forma de trabalho que ultrapassa a
área de garantia da qualidade, padrões estes que devem ser considerados uma forma
de gestão da organização. Afirmam que certificação viabiliza a implementação de uma
melhoria continua o que é uma questão de sobrevivência para as organizações.
As duas empresas analisadas a seguir não são portadoras do certificado de
qualidade da série ISO 9000, e nunca se dedicaram em adquiri-lo. Quando perguntado
o motivo uma empresa alega o fato de já ser regulada pela ANVISA, e a outra diz ser
pretensão futura. A empresa que possui o certificado da ANVISA relata estar satisfeita
com sua atual gestão, e a que não possui padronização diz estar passando por
transformações e demonstra insatisfação na sua gestão atual.
Os certificados que atualmente são do interesse das empresas pesquisadas é o
da FDA por possibilitar a exportação, e o certificado de Boas Práticas de Fabricação
por garantir a qualidade dos produtos. Elas se encontram empenhadas nesta busca
porque já se viram em desvantagens perante o mercado por não possuírem estes tipos
de certificações. A FDA (Departament of Health and Human Services/Agência
Reguladora das Normas de Produtos de Consumo Humano) é um Órgão Federal dos
Estados Unidos da América do Norte que regulamenta, controla e fiscalizam a entrada
e uso de produtos no mercado americano como alimentos, remédios, produtos
farmacêuticos e correlatos para o consumo humano. A ANVISA (Agência Nacional de
Vigilância Sanitária) concede a certificação de boas práticas de fabricação,
fracionamento, distribuição e/ou armazenamento de medicamentos, insumos
farmacêuticos, produtos para saúde, cosméticos, perfumes, produtos de higiene e
saneantes.
As empresas relatam que o selo de qualidade se tornou uma exigência
internacional, onde um rigoroso sistema padronizado assegura qualidade aos produtos
e gera sustentabilidade aos negócios.
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Perante diversividade de certificados existente, é necessário escolher uma
instituição de certificação que disponha do conhecimento especializado que a empresa
está procurando. Cada instituição tem a sua própria tabela de honorários e é muito
importante achar a certificadora certa para cada situação. (WALLER et al, 1996).
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CONCLUSÃO
A análise da pesquisa de campo mostrou que as pressões do mercado interno e
externo foram os reais motivos das empresas na corrida pela certificação, seja ela
padronizada pelas normas da série ISO 9000 ou por outra certificadora.
Com os benefícios atingidos após a certificação ISO, melhorou de forma
significativa o desempenho das indústrias químicas. Pode-se afirmar que para obter
sucesso na implementação e manutenção de um sistema de gestão da qualidade, é de
grande relevância a conscientização, o treinamento e o envolvimento de todos, desde
funcionários até a alta administração.
Os custos para a aquisição do projeto de certificação ISO, não são grande
problema para as empresas que buscam o certificado, mas sim a burocracia dificulta
consideravelmente a implantação do sistema.
As inspeções são realmente realizadas periodicamente. E como as
conformidades exigidas pela auditoria é um processo que não se alcança rapidamente,
constata-se que a eficácia do sistema é atingida.
A variedade de certificados pode representar um diferencial para o currículo
empresarial, já que empresas certificadas desejam alcançar outras certificações.
Outros sistemas de gestão da qualidade podem ser tão eficazes e importantes para a
empresa quanto ao da série ISO 9000.
Foi constatado que a pesar da competitividade ser alvo principal almejado pelas
indústrias químicas, as empresas certificadas atingem e mantém a qualificação dos
seus processos devido à rigorosidade da padronização exigida pelo sistema de gestão
da qualidade.
Mediante os resultados requeridos pode-se afirmar que certificado de qualidade
é sinônimo de empresa qualificada e competitiva.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Coletânea de normas de sistemas de gestão da qualidade. Rio de janeiro, 2001. CARVALHO, José Luiz M.; TOLEDO, José Carlos de. Reestruturação produtiva, programas da qualidade e certificações ISO 9000 e ISO 14000 em empresas brasileiras: Pesquisa no setor químico/petroquímico. Biblioteca.net, São Paulo, 2000. Disponível em: http://www.scielo.br/. Acesso em: 15 set. 2008. CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. COLTRO, Alex. Em tempos de globalização/regionalização: O impacto modernizador do sistema de certificação ISO 9000 na competitividade das organizações. IV Semead, São Paulo, 1999. Disponível em: http://www.ead.fea.usp.br/. Acesso em: 02 abr. 2008. D’ÂNGELO, Flávio; NETO, João Amato. Motivações e contradições na implementação e certificação de um sistema da qualidade. Enegep, São Paulo, 1997. Disponível em: http://www.abepro.org.br/. Acesso em: 03 set. 2008. DÉCADA DA QUALIDADE. O IQA, Instituto da qualidade automotiva comemora dez anos de especialização em certificações de qualidade para o setor automotivo. Autodata, São Paulo, 2005. Disponível em: http://www.iqa.org.br/. Acesso em: 02 abr. 2008. FRANÇA, Fábio; FREITAS, Sidinéia Gomes. Manual da qualidade em projetos de comunicação. 1 ed. São Paulo: Pioneira, 1997. ISRAELIAN, Eliane et al. Uma introdução às normas da série ISO 9000. USP, São Paulo 2003. Disponível em: http://scholar.google.com.br/. Acesso em: 15 set. 2008. NASCIMENTO, Hermâni et al. Padrões de gestão da qualidade ISO 9000. 17p. Dissertação (Trabalho da disciplina de engenharia de software) – Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade do Algarve, Portugal. Disponível em: http://www.adelc.fct.ualg.pt/. Acesso em: 15 set. 2008. RIBEIRO, Renato Dias. ISO 9000 histórico. Cola da web. Disponível em: http://www.coladaweb.com/. Acesso em: 13 set. 2008. SARTORELLI, Lucas Ernesto. Análise Crítica da implementação da ISO 9001/1994 com alguns requisitos da ISO 9001/2000 à luz dos principais autores da qualidade. 2003. 78p. Monografia (Mestrado em engenharia mecânica) – UNICAMP, Campinas, 2003. Disponível em: http://www.libdigi.unicamp.br/. Acesso em: 02 abr. 2008. VANNUCCI, João Carlos Piedade. Beneficio da certificação ISO 9000 em pequenas empresas paulistas do setor químico. 2004. 74p. Monografia (Mestrado em engenharia mecânica) – UNICAMP, Campinas, 2004. Disponível em: http://www.libdig.unicamp.br/. Acesso em: 02 abr. 2008.
31
WALLER, Jenny et al. Manual de gerenciamento da qualidade: Como desenvolver e redigir um manual bem-sucedido para os sistemas de gerenciamento da qualidade. São Paulo: Makron books, 1996.
32
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 02
AGRADECIMENTO 03
DEDICATÓRIA 04
RESUMO 05
METODOLOGIA 06
SUMÁRIO 07
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I
(Referencias Teóricas) 09
1.1 – A necessidade de normas e padrões dentro das organizações 09
1.2 – ISO Série 9000 10
1.3 - Características 11
1.4 – As Auditorias 12
1.5 – Objetivos e Benefícios 14
1.6 – Os Impactos Nas Empresas 14
CAPÍTULO Il
(Normas e Padrões Dentro das Organizações) 17
2.1 ISO Série 9000 17
2.2 Os Impactos nas Empresas 21
CAPÍTULO Ill
(Resultado e Análise) 23
CONCLUSÃO 29
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 30
ÍNDICE 32
33
FOLHA DE AVALIAÇÃO
Nome da Instituição: Universidade Candido Mendes
Título da Monografia: Certificado de Qualidade (Qualidade x Estratégia Empresarial)
Autor: Marcelo de Oliveira Carraro K214564
Data da entrega: 21/06/2010
Avaliado por: Ana Paula Ribeiro Conceito:
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