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Análise da Contratação de Serviços de Atendimento ao Cliente de TI no Setor Público Utilizando a IN‐02 e a IN‐04: O Caso da CHESF
Daniel Câmara Gadê de VasconcelosEngenheiro de Computação
Especialista em Gestão de TI
Coordenador de Telessuporte da CHESF
O Atendimento ao Cliente de TI da CHESF em 2013:
• O contrato de atendimento de 1° nível era separado do contrato do 2° nível;• A central telefônica do Help Desk já tinha outro contrato separado;• Cada contrato era administrado por uma pessoa diferente, com métricas diferentes e
prioridades diferentes;• Poucas métricas sendo medidas (atendimentos no 1° nível, índice de satisfação, número
de postos de atendimento ocupados e quantidade de chamados de 2° nível atendidos).
O Atendimento ao Cliente de TI da CHESF em 2013:
• Equipe de atendimento de 1° nível dentro da CHESF;• Valor dos contratos muito baixo;• A empresa que prestava os serviços de 1° nível largou o contrato restando 1 ano para
seu término;• O sistema de gerenciamento de chamados não era adequado.
Era necessário:
• Planejar melhor as contratações de serviço de TI;• Reduzir custos devido a Lei 12.783/2013 sem impactar na operação da empresa;• Fazer nova licitação para 3 contratos diferentes ao mesmo tempo sem comprometer a
continuidade dos mesmos.
Premissas:
Por que integrar todos os serviços em um único contrato?
Fonte: DELOITTE
Redução dos Custos
Melhora dos Processos
Aumento dos Controles
Melhora nos Níveis de Serviço
Por que seguir a IN‐02/2008 do MPOG?
Art. 2°: As contratações devem ser precedidas de planejamento; Art. 11:
– A Contratação de serviços continuados deverá adotar unidade de medida quepermita a mensuração dos resultados para o pagamento da Contratada;
– Eliminar a remuneração para as empresas com base na quantidade de horas de serviço ou por postos de trabalho.
Art. 17: Adotando acordos de nível de serviço:– Os resultados esperados devem estar claramente definidos e identificados;– Os indicadores devem poder ser mensurados;– Os pagamentos devem ser proporcionais ao atendimento das metas estabelecidas
no ANS. Paradoxo.
Por que seguir a IN‐04/2014 do MPOG?
Se propõem a regular o processo de contratação de soluções de TI do ambiente público federal, podendo ser utilizado em outras esferas do governo, como o poder judiciário (Resolução ‐ CNJ 182/13);
Um aprofundamento de diversas leis e normativos, em especial a lei 8.666/93, focado para a área de Tecnologia da Informação;
Planejar para alinhar as soluções de tecnologia da informação com as metas da organização;
O TCU e o CGU exigiram a contratação de bens e serviços de TI utilizando esta norma em auditorias.
O que o TCU está cobrando?
Resultados alcançados;
Estimativa do volume de serviços;
Mensuração dos serviços prestados;
Avaliação da qualidade dos serviços;
Capacitação dos gestores do contrato.
Fonte: Acordão 916/2015 – TCU ‐ Plenário
Principais falhas encontradas pela fiscalização do TCU?
Falha na avaliação de qualidade dos serviços prestados;
Ausência de registros relacionadas à execução contratual;
Mensuração de pagamento através da quantidade de chamados criando o paradoxo do lucro‐incompetência (Acórdão 786/2006‐TCU‐Plenário);
Emissão do aceite dos serviços sem sequer a discriminação dos serviços executados. Dificuldade de rastreamento dos serviços prestados;
Falta de capacitação e carga de trabalho excessiva dos gestores dos contratos.
Fonte: Acordão 916/2015 – TCU ‐ Plenário
Tamanho da CHESF:
A Chesf é uma sociedade de economia mista de capital aberto, fundada em 1945 e controlada pela Eletrobras;
Maior geradora de energia elétrica do Brasil, com uma produção de 10.615 GWh. Opera 14 usinas hidrelétricas, 1 usina termelétrica, 126 subestações e mais de 20 mil km de linhas de transmissão;
A Companhia mantém Gerências e Administrações Regionais nas cidades de Recife (PE), Paulo Afonso, Salvador e Sobradinho (BA), Fortaleza (CE) e Teresina (PI), além de escritórios em Brasília (DF);
A quase totalidade de seus ativos está localizada na região Nordeste, onde atende diretamente aos estados da Bahia, Sergipe, Alagoas, Pernambuco, Paraíba, Rio Grande do Norte, Ceará e Piauí. A Chesf conta com 4.563 empregados diretos;
Investimentos de R$ 982 milhões em 2015.
Tamanho da CHESF:
Tamanho da CHESF:
Prédio Sede – Recife;
1.771 Empregados;
2.020 Ativos de TI;
12.763 Solicitações em 2015.
Tamanho da CHESF:
Regional Sobradinho/BA;
254 Empregados;
224 Ativos de TI;
790 Solicitações em 2015.
Tamanho da CHESF:
Regional Oeste ‐ Teresina;
272 Empregados;
262 Ativos de TI;
1.193 Solicitações em 2015.
Tamanho da CHESF:
Regional Norte ‐ Fortaleza;
311 Empregados;
233 Ativos de TI;
1.127 Solicitações em 2015.
Tamanho da CHESF:
Regional Sul ‐ Salvador;
561 Empregados;
542 Ativos de TI;
1.888 Solicitações em 2015.
Tamanho da CHESF:
Regional Paulo Afonso;
863 Empregados;
632 Ativos de TI;
1.808 Solicitações em 2015.
Melhorias implementadas:
• Atendimento de 1° nível remoto;
• Escalabilidade de atendimento;
• Atendimento on‐site às subestações e usinas;
• Atendimento on‐site na sede e nos escritórios regionais com ANS escalonadas;
• Atendimentos diferenciados a usuários prioritários;
• Criação de 24 indicadores contratuais;
• ANS’s compatíveis com a realidade da empresa;
• Criação de uma base de conhecimento estruturada;
• Serviços separados por ilhas de atendimento;
Como era antes x Como está hoje (Suporte Local)?
0
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1.000
1.500
2.000
2.500
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3.500
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4.500
Atendimentos de 2° Nível na Sede
2013 2014 2015
Migração do Windows 8.1
Como era antes x Como está hoje (Suporte Local)?
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1.400
1.600
1.800
2.000
Recife Fortaleza Teresina Paulo Afonso Sobradinho Salvador
Atendimentos de 2° Nível nas Regionais
2013 2014 2015
Como era antes x Como está hoje?
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
4.000
4.500
5.000
Média 2013 Média 2014 Média 2015
Atendimentos x Desistências
Atendidas Desistências
Antes d
o Novo Co
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Depo
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Novo Co
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Como era antes x Como está hoje?
0,0%
2,0%
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Média 2013 Média 2014 Média 2015
Percentual de Desistências
Antes do
Novo Co
ntrato
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Novo Co
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Média 2013 Média 2014 Média 2015
Tempo Médio de Espera
Antes do
Novo Co
ntrato
Depo
is do
Novo Co
ntrato
Como era antes x Como está hoje?
• Tempo Médio de Atendimento da Manutenção (2° nível):• 2013: ???• 2015: 4,5 horas
• Capacitação e reciclagem dos técnicos:• 2013: não tinha• 2015: 8 horas por mês para cada funcionário, em média
• Tempo Médio para Abertura dos Chamados Demandados via Correio Eletrônico:• 2013: ???• 2015: Média de 30 minutos
Lições aprendidas:
• Mais ANS’s não significa necessariamente mais controles;
• Mais ANS’s significa contratos mais caros;
• Quando existirem vários locais de atendimentos separados, os ANS’sdevem ser medidos separadamente em cada local;
• Balancear as penalidades;
• A comunicação entre as equipes de 1° e 2° nível ainda é um dos pontos fundamentais para o bom andamento dos atendimentos.
Desafios:
• Ainda falta conhecimento para os Gerentes e para os técnicos a respeito dos procedimentos dos Normativos;
• É necessária uma adequação nos processos de contratações da empresa como um todo para uma implantação mais profunda da IN‐04.