ANÁLISIS ESTRUCTURAL DE
LA emPRESAANÁLISIS DESCRIPTIVO
ELemENTOS ESTRUCTURALES
FACTORES DE CONTINGENCIA
CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA
2º LADE A – ORGANIZACIÓN Y ADMÓN. DE emPRESAS
MANUEL DE DIOS A UILARRAFAEL ÓMEZ PEDRAZA
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
1.- HISTORIA
2.- ACTIVIDADES
3.- CARACTERÍSTICAS
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
HISTORIA
1.- 2005
2.- 2008
3.- 2009
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
2005
Emergia Customer Care nace a principios de 2005, liderada por un grupo de profesionales, con una media de 10 años de experiencia en el sector, que querían huir de los modelos tradicionales de la industria del Contact Center y crear un nuevo tipo de compañía. Los fundadores de Emergia decidieron entonces apostar por una forma diferente de gestión, defendiendo, desde los inicios, un enfoque totalmente centrado en las necesidades de sus clientes
2008
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
2008
Con el fin de entregar a sus clientes un mayor abanico de soluciones, Emergia alcanzó un acuerdo estratégico con Blake, empresa líder de Contact Center en el mercado anglosajón, que le permite contar con centros en Sudáfrica e Islas Mauricio que incrementan su capacidad para ofrecer servicios en Inglés y Francés
2009
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
2009
A principios de año, emergia abre un centro en la ciudad de Córdoba.
Emergia ubica 400 nuevas posiciones de call center que cubrirán las necesidades de expansión que actualmente está experimentando la compañía, tanto a nivel nacional como internacional.
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ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
ACTIVIDADES
Emergia, como parte de su estrategia diferencial, ha desarrollado tres grandes líneas de negocio que le permiten diversificar su aproximación al mercado de la gestión de clientes, tanto en estructura como en competencias y objetivos (Emergia Córdoba se dedica únicamente a la primera línea de negocio):
· Emergia Contact Center
· Emergia Consulting
· Emergia BPO
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
EMERGIA CONTACT CENTER
Es operada generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos de contact center, provisto de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos (headsets) conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector.
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
EMERGIA CONTACT CENTER
ESQUEMA
Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementación de tecnología CTI (Computer Telephony Integration).
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
EMERGIA CONTACT CENTER
CONSULTING
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
EMERGIA CONSULTING
ESQUEMA
Asesoran a empresas, grupos de empresas, países u organizaciones en general en materias de consultoría.
Las áreas en las que asesoran son:
• Estrategia• Tecnología• RR.HH y formación• Diseño de Procesos• Lanzamiento de servicios• Planes de calidad
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
EMERGIA CONSULTING
BPO
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
EMERGIA BPOEs la subcontratación de funciones de procesos de negocios en proveedores de servicios, ya sea internos o externos a la compañía, usualmente en lugares de menores costos. BPO en español se traduce como "Externalización de Procesos de Negocios".La tecnología de la información y las comunicaciones han permitido que parte del trabajo de las empresas se pueda realizar en diferentes lugares, y más aún, que sea hecho por otras empresas especializadas a un coste menor.
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
EMERGIA BPO
ESQUEMA
Hoy muchas de las funciones comunes de las empresas se externalizan, de modo que esta se pueda concentrar en su negocio y la estrategia. Es común que la atención al cliente sea contratado a una empresa especializada en recibir y realizar llamadas telefónicas (centro de contacto o de llamado).
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
EMERGIA BPO
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ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
CARACTERÍSTICAS
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
CARACTERÍSTICAS
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
ELEMENTOS ESTRUCTURALES
1.- ORGANIGRAMA ESPAÑA 2.- ORGANIGRAMA CÓRDOBA Y ANÁLISIS PUESTOS
3.- ORGANIGRAFO Y MAPA PROCESOS 4.- MISIÓN
5.- ANÁLISIS CULTURAL 6.- VALORES
7.- OUTSOURCING
ORGANIGRAMA ESPAÑA Fundador
Consejero DelegadoEspaña y LATAM
Director ClientesDirector ClientesDir. Gral. España
Centro Madrid Centro Córdoba Centro Barcelona
Dir. Calidad & Procesos
Dir. FinancieroDir. ITDir. Comercial& Marketing
Dir. Consultoría &Ventas Internac.
ORGANIGRAMA CÓRDOBADirector Centro
Gerente RRHH
Andrés VelascoFacilities Helpdesk
Recepción & Pull Admin
Maribel Pedraza
Gerente de Cuenta
Técnico Selección
Técnico Formación
Gerente Procesos &
Calidad
Gerente de Cuenta
Técnico Calidad
Team Leader Multinacional
Bancaria
Asesores
Team LeaderOperador Telefonía
Móvil
Asesores
Juan José Márquez
Team LeaderEmpresa Internet
Asesores
Team LeaderEmpresaEléctrica
Asesores
(Click en cuadro gris para descripción de puesto)
NIVEL 1
N 2
NIVEL 3
NIVEL 1Director Centro
Gerente RRHH
Andrés VelascoFacilities Helpdesk
Recepción & Pull Admin
Maribel Pedraza
Gerente de Cuenta
Gerente Procesos &
Calidad
Gerente de Cuenta
Técnico Calidad
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
NIVEL 1
NIVEL 2
Gerente RRHH
Andrés VelascoFacilities Helpdesk
Recepción & Pull Admin
Maribel Pedraza
Técnico Selección
Técnico Formación
Gerente de Cuenta
Team Leader Multinacional
Bancaria
Team LeaderOperador Telefonía
Móvil
Team LeaderEmpresa Internet
Team LeaderEmpresaEléctrica
Gerente de Cuenta
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
NIVEL 2
NIVEL 3
Team Leader Multinacional
Bancaria
Asesores
Team LeaderOperador Telefonía
Móvil
Asesores
Juan José Márquez
Team LeaderEmpresa Internet
Asesores
Team LeaderEmpresaEléctrica
Asesores
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
NIVEL 3
VOLVER A ELEM. ESTRUCTURALES
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
GERENTE DE RR.HH.( Andrés Velasco Pintor)
· Misión: Supervisión y gestión del departamento de RR.HH
· Autoridad Jerárquica: Tiene a su cargo a dos técnicos de selección (encargados de realizar entrevistas) y a un formador (encargado de instruir a los nuevos empleados)
· Supeditado a: Director del Centro
· Responsabilidades: Debe controlar la documentación y los expedientes de los empleados
· Decisiones personales: Planificación de formaciones y determinación de las personas a las que se necesita contratar
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
· Decisiones a consultar: Modificaciones o aplicaciones de alguna situación específica de algún empleado
· Relaciones exteriores: Se relaciona con bolsas de trabajo y las empresas colaboradoras
· Relaciones internas: En general con todos los empleados.
· Aspectos duros del trabajo: La duración de la jornada, ya que cuando todo el mundo se marcha, el continua con su trabajo.
· Aspectos satisfactorios: El buen ambiente con todos los empleados y la relación con éstos.
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
· Jornada laboral:
9:00.- Control de correo electrónico
9:30.- Desayuno
10:00.- Gestionar peticiones, distribuciones y control de trabajo
14:00.- Comida
15:00.- Gestionar peticiones, distribuciones y control de trabajo
18:30.- Control de tareas
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ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
RECEPCIÓN & PULL ADMIN
( Maribel Pedraza Nevado)· Misión: Atención de público en general y personal de la empresa. Además de apoyo n materias administrativas al dto. de RR.HH y Dirección.
· Autoridad Jerárquica: No tiene a nadie bajo su responsabilidad.
· Supeditado a: Director del Centro y Gerente de RR.HH.
· Responsabilidades: Control de inventario y recepción de material y su distribución posteriormente.
· Decisiones personales: Filtrar posibles candidatos y pedir presupuestos a otras empresas.
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
· Decisiones supervisadas: Ninguna.
· Relaciones exteriores: Si con las empresas a las que se les piden el presupuesto.
· Relaciones internas: Si con el director del centro, con el gerente de RR.HH, con los técnicos de selección, con facilities, con los coordinadores, asesores y helpdesk.
· Aspectos duros del trabajo: Ninguno.
· Aspectos satisfactorios: La relación con los trabajadores de la empresa.
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
· Jornada laboral:
•Control de correo electrónico.•Recoger parte de asistencia del departamento de coordinación para pasar a ordenador impuntualidades, ausencias, bajas, permisos o vacaciones.•Prestar atención al teléfono.•Control de acceso del personal.•Recepción de candidatos. Entrega de hoja curricular y posterior aviso al departamento de RR.HH.•Ponerse en contacto con las empresas asociadas para posibles incorporaciones de nuevos empleados.•Planificación de las entrevistas de dias posteriores.•Apoyo administrativo a los departamentos de RR.HH. Y dirección.•Preparar tarjetas de acceso a clientes VIP y contratación de servicios externos para una mejor recepción (catering, reservas en hoteles, acontecimientos sociales, etc…).
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ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
ASESOR CONTABLE (AUDITOR)
(Juan José Márquez)· Misión: Realizar auditorías de llamadas, acciones, casos, y abonos de empresas que trabajan para el operador de telefonía movil.
· Autoridad Jerárquica: No tiene a nadie a su orden.
· Supeditado a: Al Team Leader de la operadora de telefonía movil.
· Responsabilidades: Ninguna responsabilidad a su cargo.
· Decisiones personales: Todas las que corresponden a su misión.
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
· Decisiones supervisadas: Alguna duda que surja en las tareas que lleva a cabo a diario.
· Relaciones exteriores: Si, con la operadora de telefonía movil acudiendo a conferencias de la misma.
· Relaciones internas: Con el Team Leader de la operadora de telefonía movil en particular y con el resto de sus compañeros en general.
· Aspectos duros del trabajo: A veces resulta monótona su jornada laboral.
· Aspectos satisfactorios: El buen ambiente de trabajo y la buena relación con los compañeros.
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
· Jornada laboral:
9:00.- Planificación de la jornada.
9:30.- Desayuno
10:00.- Auditoría de la operadora de telefonía movil, dejando constancia de ellas en los programas informáticos como son: word & excel.
13:30.- Comida.
14:00.- Gestionar peticiones, distribuciones y control de trabajo.
17:00.- Fin de la jornada.
VOLVER A ELEM. ESTRUCTURALES
Clientes
Director GeneralGerente Calidad
Director RRHH Pull Admin
Gerente Cuentas
Team Leader
Asesores Empleados
Leyenda
Info. Actividad empresaNegociación nuevos clientesInfo. Resultados empresa
Info. Clientes ( actividades, nuevos clientes, recepciones, asuntos externos )Info. Nuevos clientesContratación empleadosApoyo administración-direcciónApoyo administración-gerenciaInfo. Retrasos y ausenciasInfo. Personal ( contratos, bajas )Información empleados y resultadosDecisiones que deben adoptarInformación que deben acatarInformación de los asesoresNuevos objetivosInforma sobre objetivos y desarrollo de la empresaJustificación ausenciasControl empleados+Informe de los resultados y cuentas
Discontinua = flujo externoContinua = desarrollo paralelo
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
MAPA DE PROCESOS
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
MISIÓN
Ser la compañía multinacional referente en consultoría y gestión de clientes, en un entorno de excelencia operativa, estableciendo relaciones de partnership mediante el alineamiento estratégico de objetivos.
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
ANÁLISIS CULTURALLa empresa posee una cultura de tipo feudo, existe una autoridad carismática que es centro y alma de la organización, rodeada por el resto de miembros, que forman una difusa tela de araña y que son los rayos de poder y brazos del líder de la misma.
Todos los miembros de la organización se consideran importantes y comprometidos.
Por tanto existe una cultura fuerte en la organización con un sentimiento de misión común y valores compartidos.
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
ANÁLISIS CULTURALa
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
VALORES
• Cuidado y desarrollo del principal activo de la compañía, nuestros empleados.
• Orientación al cliente. • Honestidad.• Trabajo en equipo. • Cultura de eficiencia y mejora
continua aprovechando el valor que aporta la relación con el cliente .
• Investigación e innovación en tecnología y servicio.
• Compromiso con la responsabilidad social.
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
OUTSOURCING
Portales de Empleo Programas deColaboración Cámaras de Comercio
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
OUTSOURCING
Todas las empresa mencionadas anteriormente aportan empleados a nuestra empresa.
Las empresas mandan a su trabajadores de acuerdo con el perfil que buscamos y posteriormente se les realiza la entrevista.
Si encajan con el perfil se incorporan a la actividad de la empresa.
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
FACTORES DE CONTINGENCIA
1.- ANÁLISIS POLÍTICO
2.- ANÁLISIS DEL ENTORNO
3.- ANÁLISIS TECNOLÓGICO
4.- ANÁLISIS ESTRATÉGICO
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
ANÁLISIS POLÍTICO
emERGIA es una organización PRIVADA con un gobierno PERSONALISTA encarnado en la figura de su fundador, Albert Ollé, que acapara todo el accionariado (aunque no desempeña ninguna labor de dirección ni está implicado directamente en la actividad de la empresa) .A la vez es creador de la fundación “Valora” (muy ligada a la actividad de emERGIA)
ANÁLISIS DEL ENTORNO
SOCIOCULTURAL
ECONÓMICO
TECNOLÓGICO
POLÍTICO-LEGAL
CLIENTES
PROVEEDORES
COMPETIDORES
ESTADO
SUSTITUTIVOS
BARRERAS ENTRADA
MACROENTORNO
M ICROENTORNO
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
MACROENTORNO
SOCIOCULTURAL
ECONÓMICO
TECNOLÓGICO
ELEMENTOS POLÍTICO-LEGALES
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
ANÁLISIS SOCICULTURAL
Los usuarios de los clientes que forman parte de emERGIA buscan calidad en el servicio y discrecionalidad, todo ellos de manera rápida y eficiente. Quieren solventar sus dudas y que la empresa de la que formen parte este pendientes de ellos. Por eso las empresa confían en emERGIA.
Para ello, emERGIA satisface las necesidades de sus clientes a través de profesionales cualificados y con experiencia, a la vez de dar oportunidades a los nuevos profesionales que salen al mercado de trabajo.
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
ANÁLISIS ECONÓMICO
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
ANÁLISIS TECNOLÓGICO
Las empresas que forma parte de emERGIA exigen rapidez y calidad al atender las llamadas de los usuarios, para una mayor satisfacción de éstos y para que se puedan abarcar el mayor número de llamadas.
Por consiguiente, emERGIA debe estar actualizada sobre las novedades tecnológicas que salgan a la luz para lograr satisfacer las necesidades de sus clientes y así dar una gran imagen exterior para la captación de futuros clientes.
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
ELEMENTOS POLÍTICO-LEGALES
Al tratar con usuarios, emERGIA debe respetar la privacidad de los datos de los usuarios de sus clientes (a través de la ley de protección de datos) para no vulnerar su intimidad y dar seguridad y discrecionalidad a los consumidores de las empresas.
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
MICROENTORNO
CLIENTES
PROVEEDORES
COMPETIDORES
ESTADO
SUSTITUTIVOS
BARRERAS ENTRADA
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
CLIENTES
emERGIA Córdoba cuenta como clientes con 4 grandes empresas nacionales e internacionales a las que presta su servicio de CONTACT CENTER *:
- Multinacional bancaria
- Operadora de telefonía fija y ADSL
- Operadora de telefonía móvil
- Empresa de energía eléctrica
*(por motivos de privacidad y política interna de emERGIA no podemos ofrecer los nombres de las empresas)
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
PROVEEDORES
emERGIA no posee ningún proveedor, ya que la dedicarse únicamente a la gestión de clientes no cuenta con ningún proveedor en plantiya
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
COMPETIDORES
emEMERGIA se encuentra en el mercado con dos grandes competidores:
- : este Call Center se gestionan más de 4 millones de llamadas al año, se auditan por el equipo de supervisión el 10 % de las mismas y se consiguen unos niveles de calidad exigentes de acuerdo con las necesidades del RACE en la prestación del servicio a sus socios y clientes.
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
COMPETIDORES
- prestación de servicios integrales de atención a las empresas y sus consumidores y/o usuarios a través de nuestros contact centers o plataformas multicanal (teléfono, correo, fax, SMS, email, web call, chat y ventas presenciales).
Atento España se incorporó a Grupo Atento a finales de 1999, partiendo de la actividad y experiencia de Estratel, antigua filial del Grupo Telefónica, especializada en contact centers
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
ESTADO
El Estado, y otros organismos públicos, son muy importantes en emERGIA.
Ya que dichos organismos ayudan a la organización a través de AYUDAS o SUBVENCIONES para la contratación de empleados.
Además, dependiendo de resultados y nivel de empleados, dichas ayudas pueden incrementarse notablemente.
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
SUSTITUTIVOS
Al tratarse de una empresa dedicada a la GESTIÓN DE CLIENTES, y por lo tanto no poseer ningún producto ofertado, NO existen productos sustitutivos, existe competencia.
Pero dicha competencia no ejerce una papel muy influyente, ya que emERGIA es líder en el sector del CONTACT CENTER.
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
BARRERAS DE ENTRADA
Al tratarse de una empresa dedicada a la GESTIÓN DE CLIENTES (como hemos mencionado antes), y por lo tanto no ser ningún producto ofertado, emERGIA NO tiene dificultades de acceso al mercado ni a zonas geográficas.
Además la competencia no ejerce oposición alguna, ya que emERGIA es una gran empresa y no interesa atacarla.
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
ANÁLISIS TECNOLÓGICO
emERGIA cuenta con la más avanzada tecnología que se encuentra en el mercado, ya que unas de sus máximas es ofrecer su servicio con las últimas mejoras tecnológicas que existan.
emERGIA cuenta con:
TELÉFONOS conectados con voz IP (todos llevan su propio teléfono en un auricular y se pueden mover libremente por la empresa), CONTROLES INFORMÁTICOS de entrada y salida y llamadas realizadas por los empleados, FAXES ELECTRÓNICOS, TARJETAS de acceso ELECTRÓNICAS, ordenadores de última generación, los softwares más sofisticados y un sinfín de nuevos medios.
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
ANÁLISIS ESTRATÉGICO
emERGIA sigue una estrategia OFENSIVA, ya que está en continua interacción con el entorno para encontrar los nuevos avances en tecnología que surjan.
Aunque el sector en Córdoba y Andalucía está muy virgen, su objetivo es la EXPANSIÓN Y CRECIMIENTO, a través de una diferenciación por calidad (gracias al certificado COPC que poseen) y un liderazgo de costes, haciéndoles un referente no sólo nacional sino mundial.
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA
ELemENTOS ESTRUCTURAL
ES
FACTORES DE CONTINGENCI
A
CONFIGURACIÓN
ORGANIZATIVA
ANÁLISIS DESCRIPTIVO
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