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APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS DA
GESTÃO DA QUALIDADE: UM ESTUDO
DE CASO APLICADO EM UM
LABORATÓRIO UNIVERSITÁRIO DE
MICROBIOLOGIA
ADRIANO MATOS DE OLIVEIRA (UFCG )
Ana Carla da Fonseca Ferreira (UFCG )
Lucas Rodolfo Inacio da SIlva (UFRGS )
Jessica Moreira Batista da Silva (UFCG )
Elielson Rafael Barros (UFCG )
A Qualidade é fundamental para o desenvolvimento de modelos
gerenciais comprometidos com a eficiência e eficácia organizacional.
Para isso, empresas e organizações como um todo, têm buscado
desenvolver programas de qualidade. No ambiente unniversitário, em
particular, no âmbito de conhecimento prático (laboratórios), se faz
necessário a utilização de ferramentas da Qualidade como forma de
preservação de ensino e pesquisa com excelência. Este estudo justifica-
se pela necessidade de implementação de uma gestão eficiente que
venha a corroborar para diferenciação e agregação de valor às
atividades desenvolvidas no Laboratório de Microbiologia Geral da
Universidade Federal de Campina Grande, Campus Sumé, Paraíba.
Diante disso, objetivou-se a aplicação de sete ferramentas da
qualidade no laboratório anteriormente citado, e análise qualitativa
das melhorias alcançadas após implantação. Foi utilizada metodologia
de pesquisa qualitativa por meio de observações, entrevistas e visitas,
que serviu de base para aplicação do método PDCA, através de
ferramentas como Folha de verificação, Gráfico de Pareto,
Brainstorming, Diagrama de Ishikawa, Fluxograma e Plano de Ação
(5W2H). A aplicação dessas ferramentas trouxe um resultado imediato
de organização do setor, gestão visual, controle dos materiais, prazos
de validade e correções de problemas indesejáveis com experimentos
avaliada através da redução do número de ensaios contaminados.
Palavras-chave: Ferramentas da qualidade, gestão da qualidade,
organização
XXXVII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO “A Engenharia de Produção e as novas tecnologias produtivas: indústria 4.0, manufatura aditiva e outras abordagens
avançadas de produção” Joinville, SC, Brasil, 10 a 13 de outubro de 2017.
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1. Introdução
Qualidade é um conceito espontâneo e intrínseco a qualquer situação de uso de algo tangível,
a relacionamentos envolvidos na prestação de um serviço ou a percepções associadas a
produtos de natureza intelectual, artística, emocional e vivencial (Isnardetal, 2010).
Como conceito, conhece-se a qualidade há milênios. No entanto, só recentemente ela surgiu
como função de gerência. Originalmente, tal função era relativa e voltada para inspeção; hoje,
as atividades relacionadas com a qualidade se ampliaram e são consideradas essenciais para o
sucesso estratégico (Garvin, 2002).
Neste contexto de ampliação da abrangência de qualidade nas atividades organizacionais,
também percebidas em responsabilidades que se agregaram à área, como qualidade ambiental
e qualidade de vida, ética e valores, hoje imprescindíveis e objeto de regulamentações
nacionais e internacionais, bem como de diversas normas, como a série de normas ISO
(International Organization for Standardization) que oferece um modelo padrão para
implantação do sistema de gestão de qualidade, sendo no Brasil compostas pela sigla NBR.
Além disso, pode-se mencionar as normas de segurança, essenciais para o desenvolvimento
de certas atividades, especialmente as realizadas nos Laboratórios de Pesquisa, Ensino e
Extensão das Universidades Federais do país.
Desta maneira, esses laboratórios são confrontados com a necessidade de se implantar um
sistema de gestão de qualidade e, concomitantemente, preservar suas funções de ensino e
pesquisa com excelência acadêmica. Entretanto, considerando a limitação de recursos e a
diversidade das atividades desenvolvidas, essa conciliação não é simples e exige um sistema
da qualidade flexível, cujos procedimentos devem assegurar a qualidade dos trabalhos
realizados e a acessibilidade ao conhecimento desenvolvido (Gomes et al., 2000).
O presente trabalho teve por objetivo aplicar sete ferramentas da qualidade em um laboratório
de pesquisa e ensino, analisando qualitativamente as melhorias alcançadas após sua
implantação.
2. Referencial Teórico
2.1 PDCA
Para que exista a metodologia PDCA, deve haver a definição de uma meta a ser atingida.
Segundo Campos (1996), o PDCA é um caminho para se atingirem as metas pelo método de
gerenciamento de processos e/ou sistemas.
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As letras que compõe o nome do método, PDCA, em seu idioma de origem Plan, Do, Check,
Action, significam planejar, executar, verificar, atuar. São passos que foram inicialmente
concebidos por Shewhart e posteriormente popularizados por Deming.
De acordo com Isnardet al., (2010), o desdobramento do PDCA para análise de problemas
envolve os seguintes passos:
1 – Identificação do Problema: Selecionar o problema a ser solucionado;
2 – Observação: Levantar histórico e frequência para entender o problema;
3 – Análise: Identificar as causas mais prováveis do problema;
4 – Plano de Ação
5 – Ação: Divulgar o plano, executando e acompanhando a ação e registrar os dados.
6 – Verificação: Comparar resultados com metas alcançadas e julgar necessidade de
realizar novamente algum passo anterior;
7 – Padronização: Elaborar um padrão;
8 – Conclusão: Registrar avanços e discutir visando melhoria futura.
2.2 Brainstorming
O processo de Brainstorming consiste na exposição de ideias, livre de críticas, por um grupo
de indivíduos num espaço curto de tempo com o propósito de detalhar estas ideias com um
certo enfoque (ISNARD, et al., 2010).
2.3 Folha de Verificação
A folha de verificação é um formato usado para coletar dados de forma organizada. Tem
como finalidade coletar dados para validar um problema, uma causa ou para verificar o
progresso durante a implementação de uma solução.
Folhas de verificação podem vir em diferentes formas e tamanhos e os membros do círculo
(indivíduos) devem ser capazes de projetá-los para atender às suas necessidades
(FEIGENBAUM, 1983).
2.4 Gráfico de Pareto
Um gráfico de Pareto é uma forma gráfica de barras com elementos colocados em ordem
decrescente para identificação dos fatores contribuintes para um problema. Um gráfico de
Pareto nos mostra que pontos defeituosos devemos priorizar para resolvê-los, afim de otimizar
o processo. Este tipo de diagrama foi batizado pelo Dr. Joseph M. Juran, devido à sua
semelhança com o trabalho realizado na Pareto VilfridoCentury. Este tipo de diagrama é uma
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das ferramentas mais utilizadas no contexto de Estatísticas de Controle de Qualidade (KUME,
1985).
2.5 Diagrama de Ishikawa
O diagrama causa-efeito de Ishikawa, nomeado em reconhecimento de Kaouru Ishikawa,
engenheiro japonês que o introduziu e popularizou com sucesso na análise de problemas em
1943, na Universidade de Tóquio durante uma de suas sessões de treinamento para
engenheiros de uma empresa metalúrgica, explicando que vários fatores relacionados podem
ser agrupados. Esta ferramenta é também conhecida sob os nomes de cadeia de causa-
consequência ou "espinha de peixe". O diagrama de Ishikawa é um método gráfico usado para
fazer um diagnóstico de possíveis causas de determinados efeitos, que podem ser controladas
(KANJI e ASHER, 1993).
Figura 1. Modelo esquemático do Diagrama de Ishikawa
Fonte: Portal do Administrador (2010)
2.6 Fluxograma
Para Oliveira (2009), fluxograma é uma técnica de representação gráfica que se utiliza de
símbolos previamente convencionados, permitindo a descrição clara e precisa do fluxo ou
sequência de um processo, bem como sua análise e redesenho.
Os aspectos principais de um fluxograma, segundo Oliveira (2002) são os seguintes: (i)
Padronizar a representação dos métodos e os procedimentos administrativos; (ii) Maior
rapidez na descrição dos métodos administrativos; (iii) Facilitar a leitura e o entendimento;
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(iv) Facilitar a localização e a identificação dos aspectos mais importantes; (v) Maior
flexibilidade; (vi) Melhor grau de análise.
Quadro 1. Simbologia de fluxogramas utilizados para processos industriais
Fonte: Peinado e Graemi (2007)
Símbolo Processo Descrição
Início/Final Identifica os pontos de início ou conclusão de
um processo.
Operação Ocorre quando se modifica intencionalmente um
objeto em qualquer de suas características físicas
ou químicas.
Transporte Ocorre quando um objeto ou matéria-prima é
transferido de um lugar para outro.
Espera Ocorre quando o material é deixado em posição
estática, aguardando processamento.
Inspeção Ocorre quando um objeto ou matéria-prima é
examinado para sua identificação, quantidade ou
condição de qualidade.
Armazenagem Objeto ou matéria-prima é armazenada em área
específica na forma de estoque.
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2.7 Plano de ação
Segundo Vergara (2006), o plano de ação 5W2H é utilizado principalmente no mapeamento e
padronização de processos, na elaboração de planos de ação e no estabelecimento de
procedimentos associados e indicadores. É de cunho basicamente gerencial e busca o fácil
entendimento através de definição de responsabilidade, métodos, prazos, objetivos e recursos
associados. O 5W2H, conforme mostrado abaixo, representa as iniciais das palavras em
inglês, Why (porquê), What (o que), Where (aonde), When (quando), Who (quem), How
(como) e Howmuch (quanto custa). A ferramenta 5W2H foi desenvolvida para ajudar na
utilização do ciclo PDCA, principalmente na fase de planejamento, que é de extrema
importância.
Figura 2. Ferramenta 5W2H utilizada como Plano de Ação
Fonte: Campos (2004)
3. Materiais e Métodos
3.1 Metodologia de Pesquisa
A pesquisa realizada neste trabalho trata-se de um estudo de caso seguido da aplicação de sete
ferramentas da qualidade e posterior observação das melhorias alcançadas por tal
implantação. O estudo de caso foi aplicado diretamente à professora responsável pelo
Laboratório de Microbiologia da Universidade Federal de Campina Grande, com Campus em
Sumé-PB. O método utilizado para a realização deste estudofoi a pesquisa qualitativa, que
segundo Andrade (1993), visa analisar e correlacionar os fatos por meio de observação e
registros, baseando-se na documentação indireta, ou seja, nas técnicas de observação, nas
entrevistas e visitas ao local.
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O referente trabalho ocorreu em meados do mês de setembro, com duração de 1 (uma)
semana. De forma preliminar, realizou-se um levantamento teórico com o objetivo de melhor
entendimento dos conceitos relacionados com as ferramentas da qualidade. Em seguida,
buscou-se realizar o estudo de caso no intuito de extrair o máximo de informações possíveis
sobre as principais problemáticas do referido laboratório. A partir deste, juntamente com a
aplicação do Brainstorming, foi possível identificar o principal problema existente no local de
estudo, com posterior aplicação de medida corretiva, iniciada pela implementação de um dos
métodos de qualidade mais empregados, o ciclo PDCA.
Para aplicação do PDCA, a coleta de dados foi realizada através do uso de folhas de
verificação, seguido da construção do gráfico de Pareto, com o intuito de se determinar as
frequências de ocorrência das causas do problema já identificado, por meio do Brainstorming.
Posteriormente, foi aplicado o Diagrama de Ishikawa, agrupando as causas por categoria e
associando-as com a ocorrência do problema.
Com relação aos trabalhos realizados em laboratório, o processo de repicagem de fungos ou
outros microrganismos é o que está mais sujeito a ocorrência de contaminação. Dessa forma,
determinou-se o fluxograma do referido, detalhando-se as etapas imprescindíveis para o
mesmo, de forma a facilitar a visualização do processo como um todo e consequentemente as
etapas mais susceptíveis a contaminação. Para finalização do Ciclo PDCA, foi proposto o
Plano de Ação 5W2H, como medida corretiva.
4. Resultados e Discussões
4.1 Brainstorming
Por meio da aplicação do estudo de caso, seguido da exposição de ideias por diferentes
pessoas envolvidas no uso do Laboratório de Microbiologia, foi possível identificar
“Contaminação dos experimentos” como principal problema do referido laboratório.
4.2 Folha de Verificação
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Quadro 2. Folha de verificação para frequência de ocorrência das possíveis causas da contaminação dos
Experimentos no Laboratório de Microbiologia Fonte: Ferreira (2017)
4.3 Gráfico de Pareto
Figura 3. Gráfico de Pareto associado as frequências absoluta e acumulada das possíveis causas de contaminação
dos experimentos
Fonte: Ferreira (2017)
17,5
35
52,5
7075
92,597,5 100
0
20
40
60
80
100
120
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Freq
uên
cia
Acu
mu
lad
a (%
)
Freq
uên
cia
Ab
solu
ta
C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8
Gráfico de Pareto
Categoria das Reclamações Semana: Setembro Total
7
7
7
7
2
7
2
1
1. Falta de água de qualidade
2. Falta de técnico de laboratório
3. Limpeza não realizada das vidrarias
4. Falta de armários
5. Falta de reagentes
6. Desorganização
7. Descarte inadequado do material
8. Rotatividade excessiva de pessoas
Total40
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4.4 Diagrama de Ishikawa
Figura 4. Diagrama de Ishikawa para contaminação dos experimentos no laboratório
Fonte: Ferreira, 2017
4.5 Fluxograma do Processo de Repicagem
Figura 5. Fluxograma do processo de repicagem de fungo comumente realizado no laboratório de microbiologia
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Fonte: Ferreira, 2017
4.6 Plano de Ação (5W2H) Quadro 3. Plano de Ação proposto como medida corretiva do problema identificado
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O que
(What)
Quem
(Who)
Quando
(When)
Onde
(Where)
Por que
(Why)
Como
(How)
Custos
(Howmuch
)
Pré-
tratamento da
água
Adriano
(Técnico)
Segundas
(Semanalm
ente)
Lab.
Biologia
Falta de água
de qualidade
Através da
redução da
dureza da
água
A definir,
dependend
o do
método de
tratamento
Contratação
de novos
técnicos
Daniel
Medeiros
05 de
outubro
Setor
Administr
ativo
Controle na
execução das
atividades
laboratoriais
Por meio de
processos de
licitação para
formalização
do contrato
A definir
Aquisição de
novos
armários e
reagentes
Daniel
Medeiros
05 de
outubro
Setor
Administr
ativo
Falta de
organização e
limitação na
realização de
experimentos
Através de
licitações
para
aquisição
destes
materiais
A definir
Fonte: Ferreira, 2017
5. Conclusões
No decorrer da execução deste trabalho, concluiu-se que a iniciativa de aplicação das
ferramentas da qualidade em um laboratório de pesquisa e ensino pode encontrar dificuldades
devido a possíveis mudanças de cultura e resistência dos funcionários, especialmente os
técnicos de laboratórios.
O plano de ação ou 5W2H foi a ferramenta utilizada como medida corretiva para as causas
relacionadas com problema identificado, nos quais as melhorias alcançadas por esta
implementação foram visivelmente significativas, já que esta contribuiu para a organização,
facilidade e melhor desempenho das atividades do laboratório, avaliadas através da redução
do número de experimentos com contaminação.
6. Referências Bibliográficas
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