Profa. Marina Pezzini

Design de serviços

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Design de serviços

> Ementa

Conceitos e definições de design de serviços. Identificação e compreensão das necessidades dos usuários e formulação de cenários. Identificação de oportunidades para sistemas produto-serviço. Estudo e elaboração de projetos específicos.

> Bibliografia básica

LOOKWOOD, Thomas. Design Thinking. Allworth Press, 2009.ERL, Thomas. Soa Princípios de Design de Serviços. São Paulo: Prentice Hall Brasil, 2009.VEZZOLI, Carlo. Design de sistemas para a sustentabilidade. Salvador: Edufba, 2010.

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Expectativas e comportamentos

O que é necessário para conhecer e atender às diferentes expectativas dos usuários/consumidores de design? É preciso pesquisar seus antecedentes e observar seus comportamentos, para criar empatia.

Aula 01

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Expectativas e comportamentos

> Empatia

Capacidade de compreender o sentimento ou reação da outra pessoa, imaginando-se nas mesmas circunstâncias.

Aula 01

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Expectativas e comportamentos

> Sondas culturais

Essa técnica permite reunir informações a respeito dos usuários, sua rotina e sua realidade, bem como dos contextos e modos de uso do design sendo projetado.

Evita a intrusão e permite interpretações, subjetividades, autorrelatos e registros do cotidiano em tempo real, seja por meio analógico ou digital. Também pode gerar um diagrama de afinidades.

Aula 01

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Expectativas e comportamentos

> Tipos de usuários

Uma maneira de conhecer usuários/consumidores é enquadrá-los em uma determinada geração.

Aula 01

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Expectativas e comportamentos

> Tradicionais (até a década de 40)

Enfrentaram uma grande guerra e passou pela Grande Depressão. Com os países arrasados, precisaram reconstruir o mundo e sobreviver. São práticos, dedicados, gostam de hierarquias, permanecem no emprego e sacrificam-se para alcançar seus objetivos.

Aula 01

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Expectativas e comportamentos

> Baby-boomers (décadas de 50 e 60)

Filhos do pós-guerra, romperam padrões e lutaram pela paz. Mais otimistas, puderam pensar em valores pessoais e na boa educação dos filhos. Tem relações de amor e ódio com os superiores, são focados e preferem agir em consenso com os outros.

Aula 01

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Expectativas e comportamentos

> Geração X (décadas de 60 e 70)

As condições de vida permitiram pensar em qualidade de vida, no trabalho e nas relações. As tecnologias de comunicação já permitiram equilibrar vida pessoal e trabalho. Mas crises violentas, como a do desemprego na década de 80, os tornaram céticos e superprotetores.

Aula 01

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Expectativas e comportamentos

> Geração Y (décadas de 1980 e 1990)

O mundo mais estável proporcionou valorizar a infância, com internet, computador e educação mais sofisticada. Ganharam autoestima e não se sujeitam a atividades sem futuro. Sabem trabalhar em rede e lidam com autoridades como se fossem colegas.

Aula 01

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Expectativas e comportamentos

> Geração Z (décadas de 2000 e 2010)

Realizam tarefas cotidianas com smartphones e computadores. Não se dedicam nem sabem como lidar com o excesso de conteúdo. Consomem tecnologia e a moda. Influenciam os pais nas compras, físicas e online.

São bem relacionados, insubordinados, exibicionistas, inquietos. Aprendem rápido, são mais motivados, processam rapidamente várias informações ao mesmo tempo.

Aula 01

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Exercício 01

Conversando em grupos, listem características e comportamentos típicos da geração sorteada para o primeiro projeto da disciplina.

Aula 01

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Expectativas e comportamentos

> Tipos de usuários

Outra maneira de conhecer usuários/consumidores é enquadrá-los em uma determinada classe sócio-econômica.

Aula 02

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Expectativas e comportamentos

Um novo critério para as classes sociais no Brasil será adotado a partir de 2014 pela Associação Brasileira de Empresas e Pesquisas (Abep) – de mercado, opinião e mídia.

O critério contrasta com o usado pelo Governo Federal, lançado em 2012 pela Secretaria de Assuntos Estratégicos (SAE). Um dos pontos é que estabelece sete estratos sociais, enquanto o da SAE aponta 8.

Aula 02

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Expectativas e comportamentos

> Renda corrente X renda permanenteO conceito de renda corrente era usado pela SAE e no antigo critério da Abep, a permanente, usado no novo critério.

Renda corrente é aquela que a família tem garantida mensalmente, como salário. Renda permanente é a capacidade que uma família tem de manter o padrão de vida por dado período, mesmo que mude a renda corrente.

Aula 02

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Expectativas e comportamentos

> Renda declarada X renda comprovadaO novo critério usa dados da Pesquisa de Orçamentos Familiares (POF), mais criteriosa na comprovação de renda. A SAE utiliza a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad), que não exige a comprovação.

Aula 02

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Expectativas e comportamentos

> Regionalização e composição familiarNa SAE, a renda corrente é igual para quem mora em São Paulo ou na beira do Rio Amazonas. Só que o poder aquisitivo é muito diferente nos dois lugares. O novo critério leva em conta a região e a composição familiar.

Aula 02

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Expectativas e comportamentos

> 1. Extremamente pobre

Famílias com renda média de R$ 854.

Aula 02

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Expectativas e comportamentos

> 2. Pobre, mas não extremamente

Famílias com renda média de R$ 1.113.

Aula 02

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Expectativas e comportamentos

> 3. Vulnerável

Famílias com renda média de R$ 1.484.

Aula 02

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Expectativas e comportamentos

> 4. Baixa classe média

Famílias com renda média de R$ 2.674.

Aula 02

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Expectativas e comportamentos

> 5. Média classe média

Famílias com renda média de R$ 4.681.

Aula 02

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Expectativas e comportamentos

> 6. Alta classe média

Famílias com renda média de R$ 9.897.

Aula 02

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Expectativas e comportamentos

> 7. Baixa classe alta

Famílias com renda média de R$ 17.434.

Aula 02

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Expectativas e comportamentos

> Milionários

Aula 02

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Expectativas e comportamentos

> Bilionários

Aula 02

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Exercício 02

Conversando em grupos, listem características e comportamentos típicos da classe sócio-econômica sorteada para o primeiro projeto da disciplina.

Aula 02

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Expectativas e comportamentos

> Tendências de consumo

Faith Popcorn detecta e vende relatórios anuais de tendências de consumo: acompanha centenas de revistas, jornais em várias línguas, programas de televisão, filmes e peças. Grande parte de suas previsões é baseada nos EUA. Mas há uma rede de 6.000 colaboradores em todo o mundo.

Aula 03

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Expectativas e comportamentos

> Encasulamento

Busca de proteção, segurança. Pode ser casulo nômade (carro), socializado (grupos restritos de amigos), ou no trabalho.

Aula 03

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Expectativas e comportamentos

> Pequenas indulgências

Pequenos objetos de baxio valor, em desconto ou promoção, mas com qualidade.

Aula 03

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Expectativas e comportamentos

> Aventura da fantasia

Escape físico e emocional do casulo, sem risco.

Aula 03

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Expectativas e comportamentos

> Egonomia

Produto individualizado, personalizado.

Aula 03

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Expectativas e comportamentos

> Sobreviver

Produtos/serviços que ofereçam saúde, anos de vida, ou em torno da natureza.

Aula 03

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Expectativas e comportamentos

> Sair fora

Juntar experiência e aquisições ao longo da vida e partir pra projeto pessoal, de realização.

Aula 03

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Expectativas e comportamentos

> 99 vidas

Diversos papéis e responsabilidades, requerem economizar tempo em comunicação, alimentação.

Aula 03

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Expectativas e comportamentos

> Volta ao passado

Querer ser eternamente jovem. Manter a liberdade da juventude, a energia, os sonhos.

Aula 03

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Expectativas e comportamentos

> Consumidor vigilante

Mercado deixa de ser comandado pelo marketing e passa a ser pelos consumidores através de protestos, pressões e exigências.

Aula 03

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Expectativas e comportamentos

> SOS

Salve o social é tornar as comunidades mais sociais, preocupadas com o meio ambiente, com a educação e cultura, com a ética.

Aula 03

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Exercício 03

Conversando em grupos, listem exemplos de serviços que se enquadram na tendência de consumo sorteada para o primeiro projeto da disciplina.

Aula 03

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Análise de um case

9H (nainawasu) é um hotel cápsula que oferece luxuosos espaços mínimos, inaugurado em 2009 no Japão. Todos serviços e espaços foram projetados em 3 anos, por Fumie Shibata e a equipe do Design Studio S.

Aula 09

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1. Qual é o serviço oferecido?

Trata-se de um hotel cool e futurista, que combina conforto e tecnologia em 9 andares com 125 cápsulas, vestiários, chuveiros e um lounge. Cada cápsula tem 1m de largura, 1m de altura e 2m de comprimento.

Aula 09

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2. Por que é oferecido?

As grandes cidades do Japão apresentam alto trânsito de pessoas e alta limitação de espaço, bem como de tempo.

Aula 09

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3. Para quem é oferecido?

Pessoas que estão em trânsito pela cidade e precisam de uma hospedagem barata.

Aula 09

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4. Onde é oferecido?

Aula 09

Na cidade de Kyoto, Japão.

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5. Como é oferecido?

TV, rádio, ar condicionado 24h, botão de emergência (claustrofobia, por ex.), luz que acende gradualmente na hora programada, sem isolamento sonoro. 100% não fumante, andares separados por sexo, travesseiros e roupas de cama de qualidade, toalhas, pijamas e chinelos. Chuveiros/ofurôs e banheiros compartilhados, internet gratuita no saguão. Recepção 24h com aluguel de armários, bicicletas e quimonos. A minutos de estações ferroviárias e pontos turísticos.

Aula 09

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5. Como é oferecido?

Aula 09

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5. Como é oferecido?

Aula 09

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6. Quanto custa?

Aula 09

Cerca de 100 realis a diária.

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Exercício 01

> Análise de um case

1. Qual é o serviço oferecido?2. Por que o serviço é oferecido?3. Para quem o serviço é oferecido?4. Onde o serviço é oferecido?5. Como o serviço é oferecido?6. Quanto custa o serviço?

Aula 09

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Comportamentos de consumo

> Reconhecimento da necessidade

O consumidor percebe uma diferença entre seu estado atual e um estado desejado. Quanto mais intenso e duradour o desejo, mais forte o ímpeto de consumir.

Aula 10

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Comportamentos de consumo

> Pirâmide de Maslow

Aula 10

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Comportamentos de consumo

> Experiências passadas do consumidor

Se o consumidor tiver uma experiência positiva, o serviço voltará a ser considerado entre as alternativas do próximo consumo.

Aula 10

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Comportamentos de consumo

> Características do consumidor

Os benefícios que o consumidor procura são condicionados por suas características demográficas, estilo de vida e personalidade.

Aula 10

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Comportamentos de consumo

> Motivos do consumidor

São impulsos que definem a necessidade e direcionam o comportamento para atendê-la (posse, economia, curiosidade, status, prazer).

Aula 10

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Comportamentos de consumo

> Influências ambientais

Muitos serviços são consumidos em grupo, o qual influencia os benefícios desejados pelos consumidores.

Aula 10

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Comportamentos de consumo

> Busca de informações

Os consumidores buscam informações para satisfazar à sua necessidade. Essa busca é interna e externa ao consumidor.

Aula 10

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Comportamentos de consumo

> Ações de marketing

Promoção, produto, preço, estratégias no ponto de venda. O marketing tenta influenciar os estados atual e desejado.

Aula 10

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Comportamentos de consumo

> Avaliação das alternativas

O consumidor compara alternativas para resolver seu problema, formando crenças, atitudes e intenções e considerando benefícios (economia, desempenho, conforto, segurança, status, confiabilidade, qualidade).

Aula 10

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Comportamentos de consumo

> Processo de decisão

O consumidor escolhe entre as alternativas de consumo, mediante atitudes, estilo de vida, percepção e motivação.

Aula 10

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Comportamentos de consumo

> Papéis de consumo

IniciadorInfluenciadorDecisorComprador Usuário

Aula 10

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Comportamentos de consumo

1. Comportamento de compra complexa

Consumidor muito envolvido e ciente das diferenças entre as marcas. Inclui serviços caros, consumidos eventualmente, com expressão para o consumidor.

Aula 10

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Comportamentos de consumo

2. Comp. de compra com dissonância reduzida

Consumidor muito envolvido, mas nota poucas diferenças entre as marcas. Consultará várias alternativas e decidirá rapidamente. Depois, poderá sofrer alguma dissonância.

Aula 10

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Comportamentos de consumo

3. Comportamento de compra habitual

Consumidor pouco ou não envolvido, não percebe diferenças entre as marcas ou possui lealdade (serviços baratos, consumidos frequentemente).

Aula 10

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Comportamentos de consumo

4. Comp. de compra que busca variedade

Consumidor pouco envolvido e percebe acentuadas diferenças entre marcas. Escolhe pra variar experiências e não por insatisfação.

Aula 10

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Comportamentos de consumo

> Conclusão

O design do serviço deve:

Agregar valorProver experiênciaInspirar lealdade

Aula 10

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Exercício 02

> Análise de um case

1. Qual é a necessidade do consumidor?2. Qual é a motivação do consumidor?3. Quais são suas alternativas?4. Como é seu processo de decisão?5. Qual é seu papel de consumo?6. Qual é seu comportamento?

Aula 10

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Comportamentos de consumo

> A jornada do consumidor

O serviço é um sistema de interações e experiências vivenciadas durante um período. Como mapear/tangibilizar esse sistema? Uma ferramenta é a ‘jornada do consumidor’.

Aula 11

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Comportamentos de consumo

> Conscientização – me conscientizo

O consumidor começa a questionar algum aspecto da sua rotina ou estilo de vida.

Aula 11

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Comportamentos de consumo

> Conscientização – busco aceitação

O consumidor compartilha a mudança que deseja para algum aspecto da sua rotina ou estilo de vida, buscando empatia.

Aula 11

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Comportamentos de consumo

> Conscientização – me organizo

O consumidor faz sacrifícios e esforços para atingir a mudança que deseja para algum aspecto da sua rotina ou estilo de vida.

Aula 11

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Comportamentos de consumo

> Iniciativa – me equipo

O consumidor adquire os equipamentos ou acessórios que considera necessários para atingir a mudança que deseja para algum aspecto da sua rotina ou estilo de vida.

Aula 11

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Comportamentos de consumo

> Iniciativa – escolho

O consumidor busca o serviçio mais adequado para atingir a mudança que deseja para algum aspecto da sua rotina ou estilo de vida.

Aula 11

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Comportamentos de consumo

> Iniciativa – decido

O consumidor escolhe o serviçio que considerou mais atraente e adequado para atingir a mudança que deseja para algum aspecto da sua rotina ou estilo de vida.

Aula 11

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Comportamentos de consumo

> Engajamento – me adapto

O consumidor recebe novas informações e realiza adaptações em busca da mudança que deseja para algum aspecto da sua rotina ou estilo de vida.

Aula 11

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Comportamentos de consumo

> Engajamento – percebo resultados

O consumidor perecebe os primeiros benefícios do serviço contratado e atinge seu pico motivacional na busca da mudança que deseja para algum aspecto da sua rotina ou estilo de vida.

Aula 11

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Comportamentos de consumo

> Engajamento – a primeira queda

O consumidor perecebe as primeiras fraqueza/ dificuldades e procura novas motivações para a mudança que deseja para algum aspecto da sua rotina ou estilo de vida.

Aula 11

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Comportamentos de consumo

> Reavaliação – fugindo da culpa

O consumidor perde motivação, revisita antigos hábitos e reavalia suas decisões na mudança que deseja para algum aspecto da sua rotina ou estilo de vida, encontrando justificativas para voltar atrás.

Aula 11

Profa. Marina Pezzini

Comportamentos de consumo

> Desistência

O consumidor retoma antigos hábitos e desiste da mudança que deseja para algum aspecto da sua rotina ou estilo de vida.

Aula 11

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Exercício 03

> Análise de um case

Analise a jornada do consumidor.

Aula 11

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Comportamentos de consumo

No Brasil, há 46 milhões de usuários de redes sociais, segundo pesquisa do Ibope de mar/2013. José Geraldo Coscelli identificou 3 presenças online e 7 perfis de consumidores (presidente da ReachLocal para a América Latina, líder mundial em soluções tecnológicas de marketing online, busca e rastreamento de clientes via internet).

Aula 12

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Comportamentos de consumo

> 3 principais tipos de presença online

Os conteúdos visam criar empatia entre empresa e consumidores , orientando no caminho da compra. Os brasileiros raramente tomam decisões de compra pesquisar (blogs, mídias sociais, websites). Por isso, é importante que ter conteúdo completo e plano de marketing eficaz para conquistar e manter credibilidade no mercado.

Aula 12

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Comportamentos de consumo

1. Blog informativo

Fonte de informações e não canal de vendas. Para aumentar a visibilidade na web, deve conter materiais de credibilidade com dados interessantes; estar sempre atualizado; evitar publicidade; incluir links de acesso aos serviços; usar palavras chave interessantes e compartilhar posts nas mídias sociais.

Aula 12

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Comportamentos de consumo

2. Posts nas mídias sociais

Plataformas como Facebook, Pinterest, Twitter e YouTube conectam com clientes em potencial e outros interessados, pois tem interação fácil e rápida. Devem incluir fotos, dicas úteis, ofertas especiais, vídeos... Publicar posts para que os seguidores compartilhem é uma estratégia interessante.

Aula 12

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Comportamentos de consumo

3. Resenhas e testemunhos dos clientes

A opinião de amigos, familiares e colegas tem influência sobre clientes indecisos, que também procuram testemunhos online. Para gerenciar a reputação, deve-se incentivar clientes a deixarem qualquer tipo de relato, buscar soluções para clientes insatisfeitos e respondê-los de maneira educada e clara.

Aula 12

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Comportamentos de consumo

1. Modelo

Se identifica com a empresa e a recomenda para amigos, mas só se o relacionamento for próximo. Deve participar de programas de fidelidade, receber novidades e ser convidado para escrever um depoimento no site.

Aula 12

Profa. Marina Pezzini

Comportamentos de consumo

2. Entusiasta

Usa redes sociais para falar sobre tudo. Se tiver uma experiência negativa, é lá que manifestará sua indignação. Deve-se atender prontamente, dar todas as especificações antes da compra para que não saia frustrado.

Aula 12

Profa. Marina Pezzini

Comportamentos de consumo

3. Caçador de oferta

Descontos e promoções são seus alvos. Não é fiel e não busca estreitar relações . Oferecer descontos com frequência é um modo de atrair, desde que não comprometa o lucro.

Aula 12

Profa. Marina Pezzini

Comportamentos de consumo

4. Silencioso

Curte, mas não compartilha o conteúdo nem recomenda os produtos. O conteúdo precisa ser mais atrativo para ele, com boas fotos e pedido direto de compartilhamento.

Aula 12

Profa. Marina Pezzini

Comportamentos de consumo

5. Casual

Não tse identifica com a marca e curte ou compartilha seu conteúdo ocasionalmente. Pode mudar se for surpreendido: se fizer uma compra e o produto chegar antes, se ganhar desconto, a tendência é se tornar um consumidor mais regular.

Aula 12

Profa. Marina Pezzini

Comportamentos de consumo

6. Reclamão

Vão direto a sites de reclamação ou órgãos de defesa como o Procon e o Idec. É preciso vigiar as páginas de reclamação e órgãos de defesa. Deve-se contatar o cliente e se oferecer para resolver o problema; destacar telefones e e-mails no site para que o consumidor possa entrar em contato.

Aula 12

Profa. Marina Pezzini

Comportamentos de consumo

7. Insatisfeito

É o que exige mais atenção. Fica insatisfeito com erros da empresa como atraso na entrega, demora no atendimento e falta de informação. Quando expressa essa indignação nas redes sociais, deve receber uma resposta rápida, pois o silêncio aumenta a insatisfação.

Aula 12

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Exercício 04

> Análise de um case

Proponha estratégias para cada tipo de cliente online.

Aula 12

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Design thinking

O raciocínio de gestão é linear, cartesiano, portanto restritivo na geração de novas ideias, ou seja, na inovação.

Aula 19

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Design thinking

O raciocínio de design é bem diferente e foi identificado por gestores como uma nova maneira de gerar inovação nos negócios.

AbdutivoDedutivo

Aula 19

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Design thinking

> Raciocínio de design

Condicionado a detectar problemas e conceber soluções. Problema: tudo que pode prejudicar a experiência e o bem estar das pessoas em qualquer aspecto da vida.

Aula 19

Profa. Marina Pezzini

Design thinking

> Raciocínio de design

Processo: multifásico e não linear, permite interações e aprendizados constantes. Equipes multidisciplinares e colaborativas mapeiam e analisam sob diferentes visões os contextos, experiências e comportamentos das pessoas, para compreender as causas e consequências dos seus problemas e gerar soluções efetivas.

Aula 19

Profa. Marina Pezzini

Design thinking

> Design thinking

Uma nova abordagem para a inovação nos negócios, com ênfase em:

PessoasColaboraçãoMultidisciplinaridadeTangibilização de pensamentos e processos

Aula 19

Profa. Marina Pezzini

Design thinking

> Design thinking

Inovação por meio da introdução de novos significados aos produtos e serviços (ao invés do desenvolvimento de novas tecnologias e da abertura novos de mercados).

Aula 19

Profa. Marina Pezzini

Design thinking

> Design thinking

Processo ou projeto de design composto pelas etapas de imersão, análise e síntese, ideação e prototipação, aplicadas não necessariamente nesta ordem.

Aula 19

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Design thinking

> Metodologia

1. Imersão2. Análise e síntese3. Ideação4. Prototipação

Aula 20

Profa. Marina Pezzini

Design thinking

> 1. Imersão

A equipe de projeto aproxima-se do contexto do problema, dos pontos de vista da empresa (cliente) e do usuário final (cliente do cliente). Divide-se em duas etapas:

Imersão preliminarImersão em profundidade

Aula 20

Profa. Marina Pezzini

Exercício 01

> O que é o que é?

Dividam-se em pequenas equipes, consultem o livro fornecido e compartilhem com a turma o que é:

Imersão preliminarReenquadramentoImersão em profundidadeUm dia na vida

Aula 20

Profa. Marina Pezzini

Design thinking

> 2. Análise e síntese

As informações são analisadas e sintetizadas; os insights são organizados em padrões que auxiliem a compreensão do problema.

Aula 20

Profa. Marina Pezzini

Exercício 02

> O que é o que é?

Dividam-se em pequenas equipes, consultem o livro fornecido e compartilhem com a turma o que é:

Cartões de insightsDiagrama de afinidadesMapa conceitualMapa de empatia

Aula 20

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Design thinking

> 3. Ideação

A partir das ferramentas de síntese aplicadas na etapa anterior, a ideação visa estimular a criatividade e gerar ideias inovadoras.

Aula 20

Profa. Marina Pezzini

Exercício 03

> O que é o que é?

Dividam-se em pequenas equipes, consultem o livro fornecido e compartilhem com a turma o que é:

BrainstormWorkshop de cocriaçãoCardápio de ideiasMatriz de posicionamento

Aula 20

Profa. Marina Pezzini

Design thinking

> Prototipação

Visa auxiliar a validação das ideias geradas e pode ocorrer ao longo do projeto, na imersão e na ideação.

Aula 20

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Exercício 04

> O que é o que é?

Dividam-se em pequenas equipes, consultem o livro fornecido e compartilhem com a turma o que é:

Protótipo em papelEncenaçãoStoryboardProtótipo de serviços

Aula 20

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Service design thinking

> Case Tesco

Aula 21

Loja virtual no metrô; Coreia do Sul

Profa. Marina Pezzini

Service design thinking

> Case Tesco

Objetivos: aumentar número de clientes, vender mais sem novas lojas. Contexto: cultura urbana e tecnológica da Coréia do Sul.

Aula 21

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Service design thinking

> Case Tesco

Processo: estudo em profundidade sobre o que os sul-coreanos queriam: para o segundo povo que mais trabalha no mundo, ir ao supermercado toda semana era difícil.

Aula 21

Profa. Marina Pezzini

Service design thinking

> Case Tesco

Estratégia: levar o supermercado até as pessoas, por onde passam todos os dias. Foram plotadas gôndolas iguais às das lojas em metrôs e pontos de ônibus. QR-codes são escaneados pelos smartphones e os produtos são entregues em casa.

Aula 21

Profa. Marina Pezzini

Service design thinking

> Case Tesco

Resultados: o número de registros na loja virtual cresceu 76% e as vendas online, 130%. A Tesco se tornou o principal supermercado online do país e quase segundo físico.

Aula 21

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Service design thinking

> Definição

Processo ou projeto de design que visa gerar diferencial para os serviços/segócios, pela aplicação combinada de disciplinas como:

GestãoMarketingEngenhariaPsicologiaArquiteturaEtnografia

Aula 21

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Service design thinking

> Objetivos

Criar experiências e interações, quando a necessidade não é um artefato. Equilibrar estética, necessidades humanas e capacidades organizacionais. Otimizar a vida das pessoas e a eficiência dos negócios.

Aula 21

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Service design thinking

Aula 21

> Mudança de paradigmas

Profa. Marina Pezzini

Service design thinking

> Princípios

1. Centrado no usuário2. Cocriativo3. Sequencial4. Tangível5. Holístico

Aula 21

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Service design thinking

> 1. Centrado no usuário

O serviço deve ser projetado do ponto de vista do usuário/consumidor.

Aula 21

Profa. Marina Pezzini

Service design thinking

> 2. Cocriativo

Todos os stakeholders devem ser incluídos no processo de design do serviço.

Aula 21

Profa. Marina Pezzini

Service design thinking

> 3. Sequencial

O serviço deve ser percebido como uma sequência de ações interligadas.

Aula 21

Profa. Marina Pezzini

Service design thinking

> 4. Evidente

Serviços intangíveis devem ser visualizados através de artefatos físicos.

Aula 21

Profa. Marina Pezzini

Service design thinking

> 5. Holístico

Todo o meio ambiente do serviço deve ser considerado.

Aula 21

Profa. Marina Pezzini

Service design thinking

> Metodologia

Cada caso é único, cada interação do indivíduo nos touchpoints deve ser avaliada, mas a base é o double diamond, do Design Council.

Aula 21

Profa. Marina Pezzini

Service design thinking

> Ferramentas

Mapa de stakeholdersPersonasJornada do consumidorSondas culturaisStoryboardsPrototipação de serviços

Aula 21

Profa. Marina Pezzini

DS, uma revisão

> Estágio 1: exploração

Entender a perspectiva do usuário e identificar o real problema de design que precisa ser resolvido.

Aula 36

Profa. Marina Pezzini

DS, uma revisão

> Estágio 2: criação

Anotar, descartar e modificar muitas vezes as ideias, envolvendo o máximo de pessoas – usuários, stakeholders e funcionários.

Aula 36

Profa. Marina Pezzini

DS, uma revisão

> Estágio 3: reflexão

Aprofundar, prototipar e testar os conceitos selecionados, com o máximo de fidelidade possível.

Aula 36

Profa. Marina Pezzini

DS, uma revisão

> Estágio 4: implementação

Comunicar o serviço com clareza, para que todos consigam entender com facilidade o antes e o depois da implementação.

Aula 36

Profa. Marina Pezzini

DS, uma perspectiva

> Trip Advisor

Em serviços, fazer a diferença pode ser muito fácil e custar muito pouco.

Aula 36

Profa. Marina Pezzini

DS, uma perspectiva

> Foursquare

Bons serviços conhecem e se beneficiam de novos comportamentos.

Aula 36

Profa. Marina Pezzini

DS, uma perspectiva

> Amada Cafe, Colonia del Sacr., Uruguai

As cores, materiais e objetos podem proporcionar uma atmosfera agradável.

Aula 36

Profa. Marina Pezzini

DS, uma perspectiva

> Museu Ralli, Punta del Este, Uruguai

A infraestrutura e a manutenção podem melhorar a interação e a experiência.

Aula 36

Profa. Marina Pezzini

DS, uma perspectiva

> El Viajero Hostel, Montevideu, Uruguai

Entender o perfil dos usuários ajuda a garantir que o serviço seja competitivo e relevante.

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Profa. Marina Pezzini

DS, uma perspectiva

> Transporte, Montevideu, Uruguai

Serviços complementares ampliam e a experiência, a tolerância e a fidelidade.

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Profa. Marina Pezzini

DS, uma perspectiva

> Restaurante Picasso, Piriápolis, Uruguai

A criatividade e a autenticidade do serviço podem quebrar paradigmas dos usuários.

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DS, uma perspectiva

> Airbnb, Buenos Aires, Argentina

A tecnologia pode proporcionar novas interações e vivências.

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DS, uma perspectiva

> Safer Taxi, Buenos Aires, Argentina

Compreender os problemas enfrentados pelos usuários pode gerar novas oportunidades.

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DS, uma perspectiva

> Museu de Artes D., Buenos Aires, Argentina

Um bom serviço supera os benefícios que o usuário espera receber.

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DS, uma perspectiva

> Cabaña Villegas, Buenos Aires, Argentina

A soma de qualidades de um serviço gera experiências inesquecíveis.

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DS, uma perspectiva

> Zoo de Lujan, Argentina

Fornecer um bom serviço é mais do que ter uma boa ideia ou oferecer um bom produto.

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DS, uma perspectiva

> Delta do Tigre, Argentina

Negligenciar o cliente e todas as possibilidades de um serviço é um enorme desperdício.

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DS, uma perspectiva

> Republica de los Niños, La Plata, Argentina

Posicionamento e comunicação claros evitam que usuários se decepcionem com o serviço.

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DS, uma sugestão

> Inovação Guiada pelo Design: Conceitos e Fundamentos

Curso de Extensão nas férias, 30 hs. Apresenta o design como uma ferramenta que ajuda a compreender a construção social, quebrar paradigmas e chegar a novos patamares no âmbito pessoal e no profissional. Para estudantes e profissionais de todas as áreas, que buscam exercitar novos pensamentos e ampliar suas possibilidades de atuação e reposicionamento profissional e pessoal.

MetodologiaDesign Thinking, aprendizado situado ('situated learning')

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